Как начать разговор при холодном звонке: Начало разговора при холодном звонке: что и как говорить, чтобы совершить сделку.

Начало разговора при холодном звонке: что и как говорить, чтобы совершить сделку.

Начало разговора при холодном звонке — важный этап. От ваших слов и интонации зависит будущий разговор, потенциальная сделка и отношение собеседника к вам. Подготовьтесь должным образом. Есть 2 главные ошибки, разберем их.

1. Что говорить.

Главная ошибка — долгое приветствие. Через 5-10 секунд или на 15-20 слове мозг слушающего уже устает слушать. Не расписывайте здесь все свои преимущества. Не старайтесь впихнуть в приветствие «продающие фразы». Не включайте сложные слова и термины. Не акцентируйте внимание на имени и компании — если вы заинтересуете клиента, вас переспросят. Не пытайтесь добиться цели или назначить встречу в первые 2 минуты. Сформулируйте короткое представление.

Неправильный пример: «Здравствуйте. Меня зовут Денис, я ведущий менеджер по продажам в ведущей компании Санкт-Петербурга с пятилетним опытом Рога и Копыта. Мы хотим предложить вам самые выгодные условия по промышленной, экологичной и оперативной утилизации бытовых отходов со скидкой! Наше предложение действует только один день, и наша работа самая качественная по опросам 200 клиентов!»

Правильный пример: «Здравствуйте. Меня зовут Денис, Рога и Копыта. Мы занимаемся вывозом мусора.»

2. Как говорить.

Не тараторьте шаблонными фразами. Говорите медленно, доброжелательно и с достоинством. Этим вы сразу выделитесь из сонма продавцов с «техникой продаж и отточенным скриптом». Вы не с клиентом разговариваете, а с человеком. Используйте разговорный язык, он проще для восприятия на слух и помогает наладить контакт.

Неправильный пример:  «Компания Рога и Копыта всегда оказывает услуги своевременно, опоздания наших сотрудников исключены благодаря разработанному нами уникальному графику работы, позволяющему обслужить покупателей вовремя. Со своей стороны мы гарантируем вам соблюдение обязательств».

Правильный пример: «Да, конечно, понимаю, что вам надо срочно. У нас очень четкие графики, никогда не опаздываем. Но случай важный, так что я сама проконтролирую!».

Задача приветствия и начала разговора в холодном звонке — установление контакта. Пусть ваш потенциальный клиент будет расположен к вам с первых слов. 

Удачи!

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Холодные звонки: руководство для малого бизнеса

CEO и сооснователь популярного инструмента управления воронкой продаж Pipedrive опубликовал подробный гид по холодным продажам для малого бизнеса. А мы его перевели.

Когда долго наблюдаешь за профессионалами в сфере продаж через холодные звонки, начинает казаться, что они обладают природным талантом.

Но на самом деле высококлассный холодный звонок — это репетиции и отточенное мастерство.

Хорошие новости: каждому из этих элементов можно и стоит научиться.

Вообще холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.

Холодные звонки до сих пор актуальны

Несмотря на то, что технологии ушли далеко вперед, холодные звонки как инструмент продаж остаются полезными как никогда. По факту, это лучший способ прорваться через информационный шум и быстро выстроить взаимоотношения с потенциальным клиентом. Но важно помнить: ваши слова, тон и эмоции, которые вы транслируете — всё это имеет большое значение.

Джайна Кук, CEO EVENTup и бывший вице-президент по развитию бизнеса в Groupon, согласна: «Выстраивать связь с клиентом через холодные звонки очень важно. Они дают больше возможностей для коммуникации, чем email или Google Adwords».

Но нужно помнить: быстро «подогреть» звонок критически важно.

Технологии предлагают массу способов коммуникации короткими сообщениями (short bursts), которые постоянно отвлекают и способствуют ухудшению концентрации внимания: в итоге нужно приложить массу усилий, чтобы заполучить внимание потенциального клиента — не просто дозвониться до него, а сделать так, чтобы он переключил на вас внимание хотя бы на 15 секунд.

В целом, ваша задача —продолжать выстраивать взаимоотношения, а не сразу начинать продавать ваш продукт или услугу. В этом плане в B2B-продажах есть большое преимущество: вы можете назначить личную встречу или Skype-звонок.

Таким образом, важно понять, что именно вы продаете через холодные звонки.

Мы предлагаем несколько подсказок, как делать холодные звонки, чтобы следующий этап — встреча с клиентом — случился.

Скрипт: полезно или нет?

Многие продавцы считают, что держать перед собой сценарий — плохая идея, потому что это мешает общаться естественно и улучшать навык импровизации. Но мой многолетний опыт на разных уровнях — в качестве продавца и управляющего командами продавцов — показывает, что всё как раз наоборот.

Скрипт — шаблон, который помогает придерживаться сути вашего сообщения и не отвлекаться на эмоциональные разговоры, распространенные ошибки людей, который продают через звонки. Чем проще ваш скрипт или набор скриптов поддаются корректировке, тем более естественно вы себя чувствуете.

Когда вы пишете свои скрипты, в первую очередь важно понимать, каким языком он должен быть написать, и о чем говорить не стоит.

С чего начать

Когда вы начинаете делать холодный звонки, ваша основная цель — выделиться. Не обязательно среди других продавцов и для конкретного клиента в конкретный момент. Важно, чтобы люди в могли понять за пару секунд, что вы из себя представляете, и что отличает именно вас.

Каждый холодный звонок — elevator pitch конкретного продавца.

А что отлично работает в elevator pitch? Что-то, что выделяет вас среди других. Это затрагивает внимание людей и порождает любопытство.

Хорошие новости: необязательно стараться подражать великим продавцам, в большинстве случаев быть самим собой — то, что уже делает вас отличным от других.

Два ключевых элемента для создания ваших отличительных черт:

• Покажите, почему вы связались именно с этим человеком (персонализируйте ваше общение)

• Подчеркните преимущества вашего продукта/услуги, которые можно проверить/доказать

Разберем подробнее:

Персонализация

Может, вам повезет, и у вас будет общий знакомый, который представит вас потенциальному клиенту. Но вспомним наше определение: “Холодный звонок — общение с потенциальным клиентом, с которым вы до этого не связывались, и который не знал о вас.”  Так что давайте сконцентрируемся на этом случае.

Стоит не забывать: если человек по ту сторону чувствует, что он — один из списка людей, которому вы должны позвонить, вы проиграли эту битву. Поэтому очень важно проделать небольшое расследование и узнать о вашем клиенте до того, как вы будете ему звонить.

Если вы звоните на общий номер в компанию, и вам нужен человек определенной должности, потрудитесь и узнайте его имя и должность, положите трубку, а потом перезвоните и в следующий раз попросите конкретно его.

Стив Ричард, основатель Call Camp — тренингового центра по искусству продаж — рекомендует выяснить эту информацию, начиная с середины утра. Хорошее время для звонка — за пять минут до времени, когда нужный вам человек уйдет на встречу, говорит Ричард.

Но перед тем как вы перезвоните — исследуйте. Используйте Google, LinkedIn и другие полезные онлайн-ресурсы, которые могут помочь вам в бизнесе.

Затем используйте то, что вы узнали из первых фразах вашего разговора.

Представим, что вы Гленн Голд из компании Alpha Services, и вы звоните Яну Сильверу из Beta Supplies. Вы можете сказать

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я просмотрела вашу работу, и мне интересны бизнесы с высоким ростом.”

или

“Привет, Ян. Я Гленн Гольд из Alpha Services. Я заметила, что ваша компания в последнее время значительно выросла, и хотела бы пообщаться с вами, если у вас есть пара минут.”

Теперь вы показали, что кое-что знаете о человеке, которому звоните. Это показывает не только ваш интерес, но и то, что вы уважительно относитесь к чужому времени.

Теперь сделайте так, чтобы потенциальный клиент понял, почему он должен пообщаться с вами.

Сделайте акцент на успехах вашей компании

Скорее всего, ваш собеседник не знает о вас или вашей компании. Важно показать ему, что вам можно доверять, и у вас есть успехи, о которых вы можете рассказать.Вы можете сослаться на примеры успешного сотрудничества с бизнесами, подобными бизнесу потенциального клиента. Или можете показать положительные отзывы/статьи в медиа, которое успели накопиться у вашей компании.

Например:

“Мы работали с более 50 компаний подобного размера и увеличили их продажи”.

Или

“Недавно о нас вышла статья в (местной газете) по результатам нашей работы с многими малыми бизнесами”.

В начале своей карьеры я продавал рабочие тетради для детей начальных школ. Как только кто-то открывал дверь, я делал персонализацию следующим образом: говорил, что останавливался только у домов, в которых были дети. И я показывал листок с людьми из этого района, которые уже купили у меня эти книги. Когда люди его видели, они начинали проявлять больший интерес.

Конечно, в случае с телефонными звонками вы не сможете показать людям этот список. Но у вашего бизнеса однозначно есть успешные кейсы, о которых можно рассказать. Используйте их в самом начале разговора. Но учтите, что ваша речь не должна быть долгой и утомительной.

Time-check

Вы представились, прошло уже 10-20 секунд с начала вашего звонка. Перед тем, как продолжить общение, нужно убедиться, что у вашего собеседника есть время на общение с вами. Именно на этом этапе многие продавцы совершают большую ошибку — воспринимают ответ собеседника буквально.

Например, вы спрашиваете: “У вас есть 5 минут?”. Собеседник может сказать, что да, но на самом деле это не так. Обычно он чем-то занят и не может сконцентрироваться на том, что вы говорите. И ваша задача — определить, правда ли у человека есть время, или он просто пытается быть вежливым. Если вы поняли, что, скорее всего, времени у него нет, но продолжаете разговор, то вы тратите не только его время, но и свое.

Выделитесь среди остальных // Обозначьте отличительные черты вашей компании 

Рассматривайте это время как возможность отличиться от других продавцов. Вы можете показать человеку на другом конце провода, что уважаете его время, и не заставляете его вступать в диалог, если в данный момент он занят. Это показывает вашу уверенность в себе и говорит о том, что вы цените свое время так же сильно, как и его.

Например:

“ У вас есть 5 минут? Если нет, не буду вас отвлекать. Могу ли я перезвонить вам в более удобное для вас время?”

Или

“Чтобы не упустить шанс помочь вам улучшить показатели вашего бизнеса и не отвлекать вас, давайте я перезвоню позже”.

Вы можете скептически отнестись к этим фразам. Вы также можете подумать, что разговор по телефону — лучший способ заполучить клиента, и что он может вообще не поднять трубку, когда вы будете перезванивать. Или, что такой стиль общения может показаться клиенту ужасно настойчивым.

Но я использовал этот приём уже много раз в холодных звонках для малого и большого бизнеса. Эти же вещи я говорил, когда брифовал свою команду по продажам. И они работали.

Если вы понимаете, что клиент не концентрирует на вас внимание во время разговора, предлагаю сказать следующее:

“Вы сейчас чем-то заняты? Если да, не буду вас отвлекать. Могу ли я позвонить вам, чуть позже, например, через полчаса-час, когда вы будете посвободнее?”

Когда потенциальный клиент слышит, что вы начинаете свой разговор не со скрипта, и на самом деле хотите поговорить, человек на другом конце провода удивляется. Это и пробуждает в нем желание узнать о вас и вашей компании больше.

Итак, вам нужно:

• Рассказать, кто вы

• Показать, что у вашего продукта/сервиса есть послужной список достижений

• Показать, что вы уверены в себе и заботитесь о времени клиента

И теперь фокус звонка смещается на самого клиента и на то, как вы можете ему помочь.

Проанализируйте своего потенциального клиента

Если потенциальный клиент соглашается уделить вам пару минут, ваша задача — понять, сколько он стоит вашего времени. Вы не сможете помочь каждому бизнесу, поэтому самое время начать узнавать больше о вашем клиенте.

Необходимо удостовериться, что этот человек — тот, кто принимает решение о покупке вашего продукта. И если это не тот человек, узнайте, с кем вы можете связаться.

Проверьте уровень заинтересованности

Даже если вы общаетесь с уже нужным человеком, есть шанс, что ваш потенциальный покупатель будет не заинтересован. Настало время понять степень его заинтересованности.

Представим, что компания Alpha Services специализируется на IT-поддержке. Вы можете спросить:

“Когда вы анализируете свой бизнес, не кажется ли вам, что его качество может быть выше?”

Или

“Насколько важно для вашей компании улучшать IT-поддержку?”

К сожалению, на этом этапе многие продавцы задают очень общие вопросы, например: “Добрый день, хотите чтобы ваш бизнес рос?”, и многие считают, что именно сейчас нужно рассказывать, как их компания может им помочь. Однако это в большей степени порождает у клиента желание положить трубку.

Когда вы рассказываете больше конкретики, шанс, что вам ответят честно, увеличивается.

Кто-то скажет: “Не думаю, что многое можно изменить — такая проблема есть у всех на рынке.” В таком случае клиент не стоит вашего времени. Но все же стоит спросить: «Как вы думаете, что лежит в основе этой проблемы?”, и вы посмотрите, что они понимают под IT-поддержкой.

Но многие также скажут: “Да, нам еще есть над чем работать, и что исправить.”

В таком случае вы можете продолжить разговор, потому что уверены, что и вы, и клиент заинтересованы в этом разговоре.

Прислушивайтесь к словам и эмоциям

Пришло время прислушаться к своему потенциальному клиенту. Не останавливайте его, когда он рассказывает о своих нуждах и проблемах, и говорит, каких улучшений он ожидает.

Здесь у нас две цели:

• Получить как можно больше информации, чтобы подкорректировать свой питч под следующую встречу с этим клиентом

• Выстроить взаимоотношения таким образом, что клиент будет понимать, что вам важны его потребности.

Но не углубляйтесь слишком сильно в детали, которые можно будет обсудить при встрече или во время другого, более длительного звонка.

Для этого вам нужно не только пристально следить за тем, что говорит ваш собеседник, но и то, с какой интонацией и как быстро он говорит.

Ориентируйтесь на интуицию. Чем больше вы делаете холодных звонков, тем больше вы развиваете способность чувствовать, как к вам настроен клиент.

Прислушайтесь к интонациям: расстроен ли ваш собеседник или волнуется по поводу того, как у него идут бизнес-процессы?

Если он безэмоционален, вам не удалось его зацепить. Так что постарайтесь понять, насколько этот разговор полезен для вас.

Например:

“Может, есть что-то, о чем вы бы хотели узнать подробнее? Чем еще мы могли вам помочь?”

Когда вы задаете подобный вопрос, становится проще понять, насколько все это важно вашему клиенту — и ответ поможет вам понять, стоит ли продолжать общение и быть более настойчивым.

Как только клиент раскрывается, сделайте то же самое по отношению к нему. Когда вы говорите с ним, будьте честными, убедительными и уверенными в себе. Объясните, что вы уже работали с людьми, у которых были подобные проблемы, и вы смогли предложить им хорошие решения.

Назначьте встречу

Продвиньтесь на шаг вперед и назначьте встречу с клиентом.

Лучший способ это сделать — дать ему понять, что это принесет пользу вам обоим.

Например:

“Может, обсудим ____ и _____ при личной встрече, чтобы не упустить важные детали?”

Вам сразу могут сказать “да” и согласиться. А могут находиться в сомнениях. В любом случае, можно дополнить “Я бы не предлагал встретиться, если бы не был точно уверен, что это будет полезно нам обоим”.

Собеседник может сказать: “Спасибо, я подумаю.”

Но еще рано думать, что этот потенциальный клиент теперь в ваших руках. Ведь, положив трубку, этот человек может начать обдумывать, о чем поговорил только что.

И на случай, если случится именно так, вам лучше получить от него больше информации.

Я спросил:

“О чем еще вы бы хотели узнать в первую очередь?”

Потенциальный клиент может сказать, что ему хотелось бы понять, как ваше предложение коррелируется с его нуждами. В большинстве случаев он попросит вас отправить ему email. Я бы ответил:

“Для этого мне хотелось бы знать больше о ваших проблемах”

Скажите это с улыбкой на лице: если вы улыбнетесь, люди почувствуют интонацию и смогут услышать вас.

И ещё один момент: люди более уважительно отнесутся к вам, если вы поможете им to get out of their own B.S. Они немного посмеются. И знаете, что они скажут вероятнее всего? “Знаете, а давайте встретимся.”

Иногда потенциальный клиент может сказать, что он просто слишком занят в ближайшие пару недель. Опять же, ответьте прямо:

“Может, тогда запланируем встречу на более позднее время. Когда вам будет удобно?.”

Обычно после этого клиент соглашается на встречу.

Управляйте недоверием (скептицизмом)

Когда вы задаете подобные вопросы, некоторые клиенты могут показать свое недоверие. Например, они могут сказать: “Я не думаю, что мне надо тратить сейчас свои ресурсы (время и деньги) на это”.

Тогда поделитесь своей собственной точкой зрения. Обычно я говорю так:

“Знаете, работая в бизнесе, я сам отношусь ко всему с большой долей недоверия. Я понимаю ваши причины, но из опыта я понял, что наш продукт может привнести еще больше ценности в такие продукты как ваш. Вы можете со мной не согласиться, но есть шанс, что он действительно поможет, и почему бы не посмотреть на его потенциал”.

Когда клиент не уверен, ваша убедительность — ключ к успеху, который поможет вам назначить встречу.

Обзаведитесь плотным графиком

Если потенциальный клиент не против назначить встречу, не говорите ему, что можете с ним встретиться в любой день и время. Скажите, что на завтра у вас уже все распланировано и обозначьте определенные часы, когда будете свободны послезавтра или на следующей неделе. Это показывает вашу востребованность.

Но обязательно найдите ближайшее время, которое будет удобно вам обоим — пока ваше общение еще свежо в памяти.

Как только вы запланировали встречу с клиентом, наступает время перейти к другим задачам.

Как написать скрипт

Используя этот гайд и лучшие практики, которые вы знаете, напишите наиболее краткую версию каждой темы, которую вы хотите использовать в вашем идеальном диалоге. И держите этот лист перед собой, когда делаете звонки.

Чтобы улучшить свои навыки, сделайте аудиозапись своих холодных звонков. Прослушайте ее и проанализируйте, что сработало, а что нет.

Запишите те предложения, которые сработали и разделите их на два листа:

• Фразы, которые мягко привели к тому, что клиент согласился на встречу

• Фразы, которые помогли убедить сомневающегося клиента назначить встречу с вами

Используйте эти два листа при составлении последующих скриптов.

Типы скриптов: зеленый и желтый

Зеленый скрипт — тот, который вы используете, когда понимаете, что все идет ровно, вы постепенно двигаетесь к цели встречи.

Желтый скрипт — используется тогда, когда потенциальный клиент отвечает вам неохотно. Когда вы ведете машину, желтый свет — признак того, что скоро загорится красный свет, и все ваши усилия будут напрасны.

Когда вы используете желтый скрипт, ваша цель — направить клиента в сторону дороги с зеленым светом.

Будьте увереннее

Проще сказать, чем сделать, но… Продажи — изнурительное поле для работы, и вы часто будете терпеть неудачи. Не расстраивайтесь, если клиент с вами не на одной волне — лучшие продажники всегда стараются совершенствоваться.

Тем не менее, как и любой человек, вы однажды столкнетесь с неудачами. А постоянные отказы могут привести к расстройству и переживаниям.

Клиенты могут почувствовать неуверенность в вашем голосе. Поэтому в такие моменты лучше взять небольшую паузу, отдохнуть и «перезарядить батарейки». Используйте это время, чтобы почитать вдохновляющие книги, например,  Greatest Salesman in the World by Og Mandino, Albert Gray’s The New Common Denominator of Success, and Brian Tracy’s The Psychology of Selling.

Чтобы настроить себя на правильный лад, я даже слушал записи своих собственных холодных звонков. Когда я делаю это, я не столько вслушиваюсь в слова, сколько слушаю эмоции и уверенность, которую они передают.

В конце концов, те, кто совершенствуют искусство холодных звонков, хороши не только в том, чтобы использовать все эти элементы вместе. Они также умеют вовремя остановиться, выдохнуть и начать набирать следующий номер телефона.

Хороших вам сделок!

холодные звонки как начать разговор, скрипт, правила

 

Ваш менеджер должен знать, как начать разговор при холодном звонке, что в построении разговора с секретарем клиента, который зачастую неохотно идет на контакт, должна использоваться особая тактика. Необходимо основательно готовиться к таким телефонным звонкам и заранее составить скрипт прохождения секретаря. Какие стандартные возражения нужно предвидеть?

Заголовок блока

Основное препятствие с которым сталкиваются все менеджеры, делающие холодные звонки — прохождение секретаря. Ни один сотрудник сразу не соединит вашего работника с руководителем или лицом принимающим решения, пока он подробно не расскажите суть предложения.

Скрипт прохождения секретаря — с какими возражениями можно столкнуться:

1. «Что вы хотели?» с этим возражением, пожалуй, встречаются все, менеджеры делающие «холодный звонок». Эта фраза раздражает, обескураживает и даже обижает, поскольку вы стараетесь объяснить человеку все преимущества своего предложения, а он реагирует на это сухим возражением «Что вы хотели?».
2. «Пришлите коммерческое предложение по факсу». Скорее всего, ваше коммерческое предложение, отправленное по факсу, сразу постигнет та же участь, что и кучу ненужных бумаг. С присланным текстом вряд ли кто-то ознакомится хотя бы бегло.
3. «Вы нам что-то хотите продать?» это одно из самых распространенных возражений, которое заслуженно можно внести в условный топ-список четырех наиболее часто встречающихся ответов секретарей.
4. «Нас это не интересует». Так обычно отвечают те сотрудники, которые просто не хотят вникать в суть разговора, так как вы отвлекаете их от посторонних «важных» дел. В итоге может получиться так, что действительно хорошее коммерческое предложение будет сразу отброшено только по той причине, что в момент вашего звонка секретарь компании, к примеру, красила ногти.

Вот те возражения, с которыми могут столкнуться ваши менеджеры осуществляющие «холодный звонок» при прохождении секретаря. Им необходимо постоянно заниматься отработкой возражений и учитывать их перед тем, как начать телефонный разговор.

Плюс ко всему учитывайте простое правило — ни в коем случае не спорьте с секретарем! Ваша задача превратить этого человека в союзника, который может повлиять на решение ЛПР (лицо принимающего решения).

Необходимо запомнить, главная цель холодных звонков — взятие обязательств!

Взятие обязательств — это обозначение договоренностей, которые вы достигли с секретарем. 

 

К примеру, вы договорили, что секретарь передаст ваше предложение руководителю. В таком случае необходимо уточнить, когда в следующий раз будет лучше позвонить и узнать о его решении. 

Это предписание необходимо выполнять обязательно, несмотря на то с лицом какого уровня Вы вели разговор.

Не забывайте делать холодный звонок придерживаясь нескольких простых правил, которые помогут вам добиться хороших результатов:

• При холодных звонках необходимо улыбаться. Улыбка чувствуется в голосе человека, разговаривающего по телефону, а как известно улыбка – это хорошее оружие для установления контакта.
• Необходимо называть оппонента по имени. Чтобы не забыть ни имя оппонента, ни имя лица, принимающего решения, записывайте его сразу же на бумаге.

Остальные секреты правильной работы с возражениями при холодных звонках, вы сможете узнать из следующей книги

Скачать PDF книгу + 7 видеоуроков

Как вести диалог с потенциальным клиентом по телефону при холодном звонке

Продолжение, начало материала по холодным звонкам здесь

Учтите, что телефонный разговор по своей сути может быть весьма далек от процесса непосредственной продажи. Задача продать будет стоять перед вами скорее на этапе встречи. Заочный же разговор по телефону ведется для того, чтобы пробудить хотя бы интерес к продукту у собеседника и по возможности породить в нем мысль о том, что продукт может быть ему полезен в решении конкретных проблем. 

Помните также, что объяснить на словах все преимущества продукта дело неблагодарное, так как преобладающим каналом восприятия у человека все же остается визуальный. Иными словами, гораздо эффективнее продемонстрировать потенциальному клиенту возможности продукта, нежели рассказать о них. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому ваша задача во время беседы — инициировать встречу, на которую клиент придет с интересом. Данная задача решается во многом с помощью особых приемов, которым посвящены тренинги по продажам. Вот только некоторые из них:

1.Общаясь и с девушками и с мужчинами, постарайтесь придать своему голосу более низкий, грудной тембр. Это создает ощущение внушительности, серьезности и надежности. Неслучайно большинство рекламных роликов на радио и телевидении озвучивается актерами именно с такими вокальными данными. Это правило работает почти во всех ситуациях, кроме разве что ситуации общения с людьми пожилого возраста, которые гораздо лучше воспринимают естественный голос и диалог из разряда «за жизнь».

2. Если вы девушка, то можете прибегать и к кокетству в отношении собеседников мужского пола, но только если чувствуете, что они сами напрашиваются на это. Напротив, в отношении дам на том конце провода ни в коем случае нельзя дать им ощутить, что вы их чем-то превосходите. Если же вы молодой человек, а на том конце провода женщина, сочетайте обаяние и упорство. С мужчинами же говорите строго по делу, избегая лишних слов в своей речи.

Помните, что, как правило, в силу психологических особенностей реакция собеседников мужского и женского пола на ваше предложение почти всегда будет не одинакова. Так, мужчины проявляют интерес к технической стороне вопроса, рыночной аналитике и тому подобному, в то время как женщины — к нюансам использования продукта, его простоте для понимания, обучению.

Далее, мужчины обычно более свободны в принятии решения о встрече, и часто им даже не нужно спрашивать позволения у начальства. Дамы же ведут себя более осторожно и сначала консультируются с руководителем, а только потом уже принимают решение, встречаться с вами или нет.

Короче говоря, дамы более обстоятельны в отношении различных мелких деталей и уделяют внимание таким вещам, о которых вы порой даже не задумываетесь. В этом парадокс женского мышления, но в этом же и его очарование.

Допустим, если в настоящее время женщина занята тем, что готовит отчет, который ей предстоит сдавать начальству через несколько дней, то нет смысла говорить ей, что ваш менеджер перезвонит ей после того, как она доделает отчет. Практически любая женщина согласится только на то, чтобы ей перезвонили лично вы.

Стопроцентно действующих рецептов, как общаться с женщиной и с мужчиной, не существует. Так, представительница прекрасного пола может общаться с вами на протяжении нескольких месяцев, постоянно что-то уточняя, перезванивая или требуя перезвонить, откладывая встречи, назначая повторные и так далее. И в результате она ничего не купит. А мужчина, наоборот, может всего несколько минут с вами пообщаться, даже толком не запомнив главного, но в течение ближайших дней он оформит заказ. Случается всякое.

Так или иначе, приготовьтесь общаться с женщинами в течение длительного времени.

3. Соблюдайте правила элементарного этикета и будьте вежливы. Изначально поставьте себя в диалоге в качестве партнера, а не человека, который что-то просит. Управляйте своим голосом так, чтобы у собеседника возникло ощущение общения с равным, но, конечно же, ни в коем случае не пытайтесь как-то демонстрировать превосходство той или иной стороны.

Пренебречь этим принципом можно только в двух ситуациях.

Во-первых, когда вы наткнулись на личность, в характере которой есть авторитарные задатки. Вы сразу поймете это по интонации и должности. Предположим, если секретарь сразу заявляет, что все решения принимает такой-то руководитель и, даже не выслушав вас, сразу отправляет к нему, будьте готовы, что вас начнут учить. Этому не стоит сопротивляться. Наоборот, как во многих восточных боевых искусствах, используйте силу и напор собеседника в своих интересах — соглашайтесь, интересуйтесь, выступайте в роли активного слушателя, но при этом в контексте беседы вовремя вставляйте информацию о вашем продукте. Если человек не убежден окончательно, что все потенциальные предложения — чушь, то у вас есть шанс в результате продать продукт. Главное условие — чтобы собеседник не обнаружил потом, что вы превзошли его в общении, использовав тонкие дипломатические инструменты. Пусть этот человек думает, что встретиться с менеджером — это его инициатива.

Чтобы добиться этого, можно построить ваше предложение особым образом, демонстрируя свою скромную роль. Например, если речь идет о продаже дорогих сложных продуктов (IT, Софт) можно сказать: «Я просто администратор и в технических вопросах мало смыслю. Просто я хочу пригласить вашего специалиста к нам, чтобы он пообщался с коллегой и изучил наше предложение более детально. Я понял, что вы весьма компетентны в этом вопросе, и наверное, вам было бы интересно посмотреть на наш продукт на месте. Только вот как же нам быть, ведь у вас, должно быть, такой плотный график…»

Все, его сердце тает, и он вряд ли откажется. Да у него и выбора-то нет, ведь вы мастерски обернули ситуацию: если он откажется, то заодно как бы признает себя не столь уж хорошим специалистом. Если же он подтверждает, что со временем у него туго, и собирается уже ретироваться, вы делаете вид, будто только что додумались до гениального решения: «А может, тогда поступим следующим образом: в удобное время к вам приедет лично наш специалист и все покажет и расскажет».

Если руководитель так и не выделит время для встречи, вы можете обойти и это препятствие, предложив альтернативный вариант: пусть ваш менеджер проведет демонстрационную встречу хотя бы с главным специалистом. Это понравится директору, так как предоставит ему выбор — либо тратить свое время, либо делегировать все подчиненному.

Таким образом, при любом раскладе вы остаетесь в выигрыше, так как сводите к минимуму вероятность отрицательного ответа чисто логическими приемами. При этом руководитель сохраняет свою авторитарную позицию.

Вторая ситуация, в которой равенство будет вам лишь препятствовать, это когда диалог переходит в узкоспециализированный контекст. Уверенно продвигать свои интересы в данном случае вы сможете, только если действительно сами досконально разбираетесь в вопросе. В остальных случаях сразу признайте и сообщите собеседнику, что вы недостаточно компетентны и хотели бы организовать его встречу с более разбирающимся человеком. Не старайтесь лезть вон из кожи, лишь бы не показаться дилетантом. Скорее всего, получится именно наоборот.

Не стремитесь продавать все продукты вашей компании посредством телефона: это нереальна я и неразумная задача. Гораздо эффективнее личная встреча, в процессе которой и достигается лояльность потенциального клиента. Телефонный же разговор является подготовительной стадией для этого. В процессе заочного общения вы рискуете дать человеку не объективное представление о продукте, а набор ваших знаний, которые не обеспечивают полной уверенности в необходимости покупки у делового человека, как ни старайтесь.

К сожалению, часто люди не понимают этого. Клиент может настаивать на более подробном разговоре, забывая, что лучше один раз увидеть и попробовать, что сто раз услышать. Поэтому не потакайте ему в стремлении побольше обсудить, не встречаясь. Мотивируйте человека встретиться с вами или с представителем вашей компании.

Главное — не демонстрировать безразличие. Можете говорить что угодно, лишь бы у собеседника возникло ощущение, что вы действительно хотите ему помочь и заботитесь о нем. При этом не упускайте случая напомнить, что вы, к сожалению, не специалист. Когда на том конце провода слишком упорный человек, можно взять краткий тайм-аут: принесите извинения и скажите, что вам необходимо посоветоваться со специалистом, а через несколько минут вы перезвоните. Затем выведайте у вашего эксперта минимально необходимую информацию, нужную, чтобы ответить потенциальному клиенту, и наберите последнему еще раз. При таком повороте событий собеседник навряд ли будет настаивать на прежнем сценарии.

Таким образом, вашей целью является как бы продажа не самого продукта, а эксперта вашей компании, который при удачном результате переговоров отправится на встречу. Чтобы соблюсти данный вектор общения, постарайтесь даже в деталях разговора подчеркивать, для чего именно вы обращаетесь. Так у собеседника возникнет четкое понимание ситуации, и он, скорее всего, примет адекватное и нужное вам решение.

4. Чтобы у собеседника не возникло сомнений в вашем административном таланте, выстраивайте беседу, базируясь на персональном подходе к человеку. Пусть он считает, что из всех аналогичных поступающих звонков именно ваш — наиболее деловой и важный. Но помните, что говорить об этом прямо — по меньшей мере смешно. Используйте для убеждения более тонкие вербальные инструменты, как-то: интонация, особым образом сформулированные фразы, риторические фигуры и т.д. Применив их грамотно, вы привлечете на свою сторону даже самого сложного собеседника.

Отдельный совет тем, кто совершает звонки не из дома, а из офиса. У потенциального клиента не должно возникнуть даже подозрений, что вы позвонили ему из дома. Если он вдруг сошлется на спешку и попросит у вас номер, то дайте мобильный, сказав что так проще до вас дозвониться. Если ситуация такова что вы не хотите или не можете дать мобильный, сделайте небольшую паузу, как бы размышляя, после чего скажите доверительным тоном что-нибудь типа: «А давайте сделаем следующим образом: я дам вам свой домашний номер, а вы наберете мне вечером, и у нас будет достаточно времени, чтобы все обговорить».

Некоторые продажники работающие на дому приходят в офис своей компании в определенный временной промежуток. Если вы относитесь к таковым, то можно сказать ему: «Меня можно застать в офисе. Я бываю там нерегулярно, но в такое-то время вы можете меня застать, если позвоните по такому-то номеру». Вероятнее всего, вам не перезвонят ни на домашний, на на мобильный, ни на рабочий телефон, так что расслабьтесь. Зато о вас создастся впечатление полноценного работника конкретной компании.

Стремитесь сформировать в сознании потенциального клиента убеждение, что ваша компания — действительно серьезное предприятие. Это следует делать также посредством тонких приемов. Например, если собеседник скажет, что на какой-то выставке видел, кажется, вашего представителя («был парень в синем костюме»), ответьте с легкой усмешкой, что у вас в компании работает пара сотен таких парней. Количество сотрудников — один из показателей масштабов фирмы, а следовательно — и того, заслуживает ли она доверия.

Приглашая клиента в шоу-рум, «добить» собеседника можно, сообщив, что он может спросить в любом отделе на любом этаже, и ему подскажут, где находится помещение для демонстрации продуктов. Иными словами, в отличие от самого продукта, о самом предприятии вы можете создавать у собеседника несколько преувеличенные представления. При этом не думайте, что чем-то разочаруете человека. Скорее всего, он все равно так и не пойдет ни в какой шоу-рум, а предпочтет, чтобы все-таки к нему приехал ваш менеджер.

5. Возможно использовать также и альтернативный способ — а именно представить себя в амплуа малоопытного работника.

6. Запомните, что конечной целью является не положительное впечатление от вас, оставшееся у собеседника (хотя это тоже одна из задач), но прежде всего — его готовность продолжать с вами общение. Бывает, что по человеческим качествам вы не очень устраиваете друг друга, но бизнес важнее. Не закрывайтесь и не комплексуйте, если на том конце провода к вам всячески пытаются проявить негативные эмоции. Главное — продать.

(продолжение следует)

(с) Евгений Колотилов 2014

 

Сценарий и техника холодных звонков

В магазине плохо идут продажи, а вы не знаете, как их стимулировать? Считаете холодные звонки бесполезным спамом, затрачивающим огромное количество времени и денег безрезультатно? Эта статья научит извлекать из, казалось бы, бесполезных действий максимальную выгоду.

Холодные звонки заключаются в обзвоне людей, которые ранее не пользовались услугами вашей компании, но потенциально заинтересованы в их получении. Нужны они для поиска новых клиентов, чтобы сообщить потребителям о начале работы новой компании или составления базы «теплых» клиентов для дальнейшей проработки.

Прежде чем начать звонить потенциальным клиентам по «холодной» базе, вам предстоит огромное количество подготовительной работы:

• написание сценария проведения разговора;
• подготовка шаблонов для закрытия возражений;
• тестирование готовых скриптов и их доработка.

Как разработать сценарий для холодных звонков

Важно, что в составленном сценарии должна быть разветвленная структура – на каждую вашу реплику пропишите все возможные ответы собеседника. И так прописать для всех своих слов возможные ответы клиентов.

Как начать разговор холодного звонка

От того, как вы начнете разговор, зависит его продолжение. Для начала давайте определимся, с каких фраз нельзя начинать разговор ни при каких условиях:

• «Как ваши дела/как ваше здоровье» — такая фраза от незнакомого человека не вызывает ничего, кроме раздражения. Оставьте подобные любезности для своих друзей и родственников;
• «Купите товар/воспользуйтесь услугой» — в ответ на этот вопрос вы, скорее всего, услышите уверенное «нет», а ведь ваша цель заключается если не в закрытии сделки, то хотя бы в подготовке к ней.

Также существуют и фразы, с которых рекомендуется начинать разговор с холодным клиентом. Для начала, обязательно представьтесь и убедитесь, что на связи тот человек, который вам нужен. Можно включить вопрос о том, подходящее ли сейчас время для разговора, если нет – уточнить, когда вы можете перезвонить. Главное помнить, что задача на этом этапе – заинтересовать собеседника, а не продать ему.

Неплохим вариантом станет совет эксперта по ведению переговоров Джима Кэмпа: дать холодному клиенту возможность отказать в разговоре. Например: «Я не знаю, подойдёт ли вам наша продукция. Если нет – просто скажите, и я пойду своей дорогой. Но если вам не нравится скорость вашего интернета…»

Что говорить дальше

Когда клиент уже готов выслушать и заинтересован в дальнейшем разговоре, можно смело переходить к основной его части – презентации вашего товара или услуги. Постарайтесь органично в начале разговора обратить внимание собеседника несколько достоинств вашего товара. По ходу беседы задавайте собеседнику вопросы, включая в них призыв к действию. Таким способом можно подтолкнуть потенциального клиента к закрытию сделки.

Прекрасно, если в вашем «послужном списке» есть сотрудничество с компанией, схожей по сфере деятельности и размеру или какой-то известной компанией. Попробуйте упомянуть это в разговоре.

Завершение разговора

Чем убедительнее вы сможете заявить о себе в разговоре, тем больше вероятность успешного заключения сделки или назначения встречи. После презентации своего товара выясните, заинтересовало ли собеседника ваше предложение, хочет ли он узнать о нем больше информации. Если ответ утвердительный, рассказывайте, закрывайте сделку, назначайте встречу.

Также при удачной продаже, постарайтесь увеличить средний чек, предложив уже «горячему» клиенту купить у вас что-то еще или заказать дополнительную услугу.

После завершения работы над сценарием, обязательно прочтите вслух то, что у вас получилось. Следите, чтобы текст был похож на естественный диалог. При вычитке засеките время, чтение должно занять не более минуты. Если получилось дольше – сокращайте. Ещё лучше задавать клиенту вопросы, так он не «уснёт», останется вовлечённым.

Дайте почитать сценарий коллегам, опробуйте на них. Попросите их рассказать о своем впечатлении после чтения.

И вот вы держите в своих руках его – ваш скрипт для холодных звонков. Что с ним делать, нужно ли проводить тестовое испытание?

Тестирование сценария

Для первого тестирования сделайте звонки нескольким потенциальным клиентам из списка. Обязательно делайте запись этих разговоров. После прослушайте, что у вас получилось. На этом этапе обычно уже видны все недочеты и слабые места. Поверьте, на записи, наблюдая за разговором со стороны, можно услышать гораздо больше и понять поведение клиента гораздо лучше, чем во время разговора.

Обязательно проведите работу над ошибками и снова тестируйте. Повторяйте эти действия до тех пор, пока результат вас не удовлетворит. Не жалейте на доработку и тестирование сценария ни времени, ни сил. От качества скрипта для холодных звонков зависит величина вашей прибыли, окупятся ли ресурсы, затраченные на его разработку.

Когда будете проводить предварительное тестирование, обратите внимание на количество «дозвонов», когда охотнее идут на контакт. Оцените полученную информацию и осуществляйте звонки в то время, в которое собеседники наиболее настроены на общение. После этого обязательно просчитайте конверсию для холодных звонков.

Работа с возражениями

На этапе тестирования сценария, вы, скорее всего, успели столкнуться с разнообразными возражениями клиентов. Вновь прослушайте записи тестовых разговоров и запишите все возражения собеседников. Именно с ними вы и будете работать дальше.

При отработке возражений не путайте их с категоричным «нет». Если такое «нет» прозвучало, лучше поблагодарите собеседника за потраченное время и попрощайтесь. Возражение же означает, что клиент сомневается, но готов к продолжению диалога.

Тщательно проработайте ответ на каждое возражение, в итоге вы должны его закрыть в полной мере. Отличным вариантом станет дополнительное тестирование, чтобы проверить насколько эффективно вы смогли с ними справиться.

Полученные возражения и ответы на них держите все время перед собой вместе со сценарием диалога. Это поможет вам не теряться, если клиент задаст каверзный вопрос или вы забудете, о чем нужно говорить дальше. Конечно же, в ходе дальнейшей работы будут возникать новые возражения и непредвиденные ситуации. Прорабатывайте их полностью, закрывайте возражения и обновляйте список и сценарий для работы.

Умение работать по телефону с холодными клиентами приходит не сразу. Для того чтобы стать первоклассным телемаркетологом необходима постоянная практика, усовершенствование своих навыков, актуализация имеющихся знаний и, конечно же, мотивация.

Научившись технике проведения холодных продаж, методики закрытия возражений и составления сценариев телефонных разговоров, вы сможете увеличить прибыль компании.

8 ошибок холодных звонков — Контур.Компас — СКБ Контур

Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые способны убить даже самую перспективную сделку. Проверьте, не совершают ли их ваши менеджеры.

Ошибка 1. Менеджер начинает разговор с фразы: Здравствуйте, вас беспокоит…»

Менеджер звонит и автоматически представляется: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Эту фразу-паразит используют как новички, так и опытные менеджеры, иногда даже скрипты не помогают. 

Александр, руководитель отдела продаж: «Никто никого не беспокоит: вы звоните в рабочее время по рабочему вопросу. Когда менеджер упоминает беспокойство, он сразу настраивает клиента против себя: обещает отвлечь, разозлить, напрячь.
Используйте корректную форму приветствия «Добрый день + название компании + имя сотрудника». Если вы тот, кто улучшит бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. А если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную« презентацию, от которой всё равно толку будет немного».

Ошибка 2. Менеджер говорит не с тем человеком

Менеджер звонит в компанию, попадает на сотрудника, который заинтересовался предложением. Презентует ему продукт, но оказалось, что это не лицо, принимающее решение о покупке. Так менеджер теряет свое время.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Своим менеджерам я обычно говорю, аккуратно спросите, какую должность занимает сотрудник, с которым вас соединили.
Если это технический специалист, то он может дать контакты ЛПРа. Если это случайный сотрудник, то он может дать контакты основных лиц для ведения переговоров. 
Вопросы, которые помогут:

• Скажите, кто у вас в компании принимает решение о…?
• С кем еще можно посоветоваться о…?
• Как вы мне посоветуете выйти на…?»

Ошибка 3. Менеджер говорит монологом и слишком быстро

Менеджер говорит с клиентом по телефону слишком быстро, так как убежден, что чем больше «полезной» информации он выдаст, тем быстрее возникнет интерес у клиента. 
Если говорить слишком быстро, внимание слушателя рассеивается. Как бы ни был хорош продавец и как бы великолепно он ни представлял свой продукт потенциальному покупателю, если не стимулировать интерес и не вовлекать клиента в общение, эффективность контакта будет недолгой, а возможно, не возникнет вообще. Через 30 секунд клиент положит трубку.

Максим, коммерческий директор: «Со своими менеджерами мы проводим работу: например, для начала выявляем установку, которая заставляет говорить торопливо и монологом. Обычно это страх общения с сотрудником, который выше по статусу: «он меня пошлет», «кто мне давал это право?», «это будет наглостью» и т.п. Затем учим строить беседу в виде диалога. В этом нам помогают скрипты продаж. Они построены не на зачитывании целых абзацев, а на вопросах, которые помогают вовлечь клиента в разговор и собрать о нем необходимую информацию».

Ошибка 4. Менеджер делает перерывы после каждого звонка

Как правило у менеджера есть KPI по звонкам, то есть в течение дня необходимо сделать определенное количество звонков с определенным результатом. Если план не выполняется, то виной, скорей всего, то, что менеджер мало звонит. А мало звонит, потому что делает перерывы в работе. Желание прерваться лежит в глубине сознания. Сотруднику не хочется делать неприятную работу и он всячески ее откладывает. 

Сергей, генеральный директор: «В нашей компании действуют определенные правила, которых мы стараемся придерживаться. Практика показала, что количество отказов снижается после первых 20 минут обзвона. Если менеджер делает перерыв в звонках, то он теряет эти 20 минут и каждый раз начинает заново. Я учу своих менеджеров, что неудачные звонки в течение первых 20 минут — это нормально, после  качество разговора с клиентом заметно повысится. Советую им звонить 1.5 часа без перерывов. Далее 10 минут перерыв и снова вперед». 

Ошибка 5. Менеджер упускает инициативу в разговоре

Менеджер звонит, общается с ЛПР, презентует продукт. Клиент начинает задавать вопросы. И вот этот момент является переломным. Как правило менеджер не замечает того, что он потерял лидерство в переговорах. Он честно отвечает на вопросы клиента, принимая их за прямой интерес в покупке. Но это не так. Если менеджер не вернет инициативу разговора себе, то, скорее всего, продажа не состоится.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Существует правило: если клиент начал задавать вам вопросы по продукту, то уже на третьем происходит критический момент беседы. А после 4-го вопроса вы услышите «Ладно, пришлите КП на почту. Мы свяжемся с вами, если будет интересно«. В холодных звонках нельзя отдавать инициативу собеседнику. Я рекомендую следовать по алгоритму: задали вопрос клиенту, и в момент пока он отвечает, готовьте следующий вопрос». 

Ошибка 6. Менеджер зачитывает текст скрипта 

Менеджер приходит в компанию, ему дают скрипт звонка, и он бездумно зачитывает текст с экрана. Но это так не работает. Современные продажи требуют индивидуального подхода, голос робота отпугивает потенциального клиента. До заключения сделки, скорей всего, не дойдет. А значит, что для компании это потерянное время и выброшенные деньги.

Александр, руководитель отдела продаж: «Мы сначала обучаем менеджеров специфике продукта, затем проводим аттестацию. Особое внимание уделяем развитию эмоционального интеллекта у менеджеров.  Если продавец способен понять настрой клиента, он будет говорить более естественно даже по скрипту. Атмосфера живого общения повысит шанс заключить сделку».

Ошибка 7. Менеджер обесценивает свою работу

Зачастую менеджеры не любят звонить по базам и негативно настроены к холодным продажам, так как психологически это самая трудная работа для большинства людей.
Примеры фраз, которыми менеджер обесценивает свою работу: 

• Мы хотели бы вам предложить…
• На каких условиях вы хотели бы купить…
• Хотите, мы сделаем для вас скидку…

Максим, коммерческий директор: «Обесценивание продаж и себя происходит от незнания продукта и своего клиента. Что мы делаем в компании:

• повышаем значимость холодных звонков среди менеджеров. Например, рассказываем, как холодные продажи развивают речь, уверенность в себе, умение подстроиться под клиента, формируют базу клиентов, которая потом используется менеджером на более высокой позиции;
• изучаем продукт, используя технику продаж «свойство-преимущество-выгода»;
• изучаем бизнес клиента: специфику, существующие проблемы и выгоды, которые он получит, купив ваш продукт.

Кроме того, до менеджера нужно донести, что в В2В продажах клиент покупает не у продавца, а у эксперта, который всегда знает, что нужно клиенту, и с этой позиции строит всю коммуникацию с ним».

Ошибка 8. Менеджер не анализирует результаты

Еще одна стандартная ошибка — не анализировать свои результаты. Это единственный способ профессионально расти в продажах и делать сегодня звонки на уровень лучше, чем вчера.

Сергей, руководитель отдела продаж: «Я требую от менеджеров, чтобы они проводили «работу над ошибками». Например, обязательно прослушивали записи разговоров. Желательно, не только свои, но и коллег, получали и давали по ним обратную связь. В помощь менеджерам я разрабатываю чек-листы. Это помогает быстро проанализировать разговор с клиентом и при следующем звонке не наделать ошибок». 

Советы опрошенных нами руководителей помогли сформулировать 10 правил для менеджеров по холодным звонкам:

• Представься без извинений: «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
• Убедись, что разговариваешь с ЛПРом
• Говори размеренно и чаще улыбайся 
• Не читай скрипт как робот 
• Говори правду о продукте, не приукрашивай
• Помни, что ты не продавец, ты — эксперт
• Используй технику продаж «свойство-преимущество-выгода», чтобы повысить ценность продукта в глазах клиента
• Не забывай назначить дату следующего контакта с клиентом
• Спокойно отнесись к отказу 
• Анализируй свои разговоры

---

Начните прямо сейчас

Регистрируйтесь и составляйте выборку потенциальных клиентов по всем представленным категориям. Ежемесячно выгружайте данные 50 организаций бесплатно.

Начать работу бесплатно

КАК ДЕЛАТЬ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЭФФЕКТИВНЫЕ ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ КЛИЕНТАМ? /Интересно / Консалтинговая компания Адьютор

Редко  какой организации  удается обойтись в своих продажах без холодных звонков: даже если у вас есть большая база клиентов, от необходимости искать новых клиентов никуда не деться.

Способов поиска клиентов масса, но, так или иначе, многие из них все равно в качестве первого шага предполагают совершение холодных звонков. И мы звоним, представляемся, что-то говорим и тут же слышим в ответ: «Спасибо, не надо!»… Что с этим делать?

Скрипт самых первых секунд

Мы уже сотни раз говорили о скриптах — и многие наши коллеги, партнеры и клиенты считают, что мы в ADCONSULT помешаны на технологизации и скриптизации наиболее сложных участков продаж.  И они правы.

Верно это и сейчас, когда мы говорим о задаче преодоления типовых возражений на этапе холодных звонков.  Действительно, без хорошего стартового скрипта не обойтись. Вот, к примеру, точно выведенная формулировка первой фразы из скрипта, который мы подготовили для своих близких партнеров, которая продает рекламные возможности на ведущем уукраинском портале охотников.

— Добрый день, **ИМЯ***, меня зовут Дмитрий Молодцов, я руководитель проекта специального охотничьего интернет-портала, который объединяет тысячи украинских охотников.  Звоню, чтобы подарить вашему магазину 70 000 охотников. Вам удобно говорить?

Согласитесь, слова «чтобы подарить вашему магазину 70 000 охотников», сказанные директору или маркетологу оружейного магазина, — цепляют.  Этот скрипт действительно хорошо работает.

Поэтому совет №1 — постарайтесь захватить внимание клиента СРАЗУ чем-то ярким, цепким и необычным.  Ну правда: слова в духе «Здравствуйте, это Молодцов Дмитрий из рекламного агентства АЙХАНТЕР, с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?» -приводят к куда более грустным результатам.  Подумайте, какой могла бы быть  первая, «самая забойная» фраза, которую вы произносите клиенту, чтобы зацепить его внимание…

Вот еще несколько примеров:

— Добрый день, **ИМЯ***, меня зовут Лена Петрова, я директор по развитию коммуникативного агентства «MediaPartners».  Знаю-знаю, вы сейчас скажете, что вы уже работаете с другими, рекламный бюджет расписан, все в отпусках и вообще вам услуга не нужна.  Собственно, именно поэтому и звоню вам -буквально минуту, хорошо?

* * * 

— Добрый день, **ИМЯ**, это Катя Сидорова, руководитель службы клиентского сервиса агентства «AdBroker», у меня к вам крайне важный и очень деликатный вопрос. Вам удобно это обсудить именно сейчас? …- Да… а что это?- Да, так вот, дело в том, что я вижу по данным, которые подготовили мои ребята, что вы отказываете в среднем, 9 -ти из 10-ти рекламных агентств, которые готовят вам предложения. Поскольку я отвечаю за клиентский сервис, мне важно понять, как моей компании не попасть в число этих девяти, а стать той самой десятой.  Что вы мне посоветуете?

* * * 

— Добрый день, **ИМЯ**, это Маша Иванова, старший эксперт по корпоративным проектам агентства «Амалкер». Звоню вам по рекомендации нашего генерального директора, Сергея Давыдова, он посоветовал обратиться именно к вам.

Не продавайте первым звонком!

Представьте себе, что вы бродите по торговому центру и неспешно разглядываете витрины. Ваш взгляд останавливается на витрине обувного магазина и вы замечаете к акие-нибудь туфли, которые вызывают ваш интерес. Вы из внимательно рассматриваете и решаете зайти в магазин, чтобы примерить. И тут сразу у входа в магазин продавец вас прямо спрашивает: «Вы действительно собираетесь сейчас что-то покупать?».  Вы немного пятитесь и говорите: «Ну, не знаю, надо подумать, примерить…».  А продавец не отступает: «Так вы будете покупать у нас обувь сегодня или нет?»

Какова вероятность, что вы вообще пойдете в этот магазин?  Небольшая. А почему?

Был ли продавец хамом? Нет. Говорил он что-то оскорбительное? Нет. Разве вы не рассматривали возможность приобретения этой пары обуви? Да, рассматривали…

Так что же произошло? 

Он просто спугнул вас! 

С точки зрения холодного рационального подхода, ничего неправильного он не делал: вы же заинтересовались, так вот он и спросил, — всё нормально.  Но с точки зрения эмоций он совершил самую страшную ошибку — он просто-напросто передавил.

Ту же самую ошибку совершают и продавцы рекламы, которые сразу, в первые минуты разговора говорят по телефону: «Я хочу вам предложить…».  Но тут ошибка страшнее -если в примере с магазином вы были мало-мальски заинтересованы, то ваш клиент, которому вы позвонили впервые — точно нет.

Нетерпеливые продавцы говорят: «Ну а что тут рассусоливать? Я звоню, чтобы продать. Поэтому и предлагаю сразу. Нет, так нет, — позвоню другому». Отчасти это верно -можно исключительно статистикой обеспечить себе успех, обзвонив сотни и тысячи потенциальных клиентов.  Но, может быть, не стоит их пугать с самого начала?

Не надо торопиться! «Продать рекламу» — это слишком амбициозная цель для первого звонка. Время от времени это происходит, но все же это скорее исключение, чем правило.Тут как с ухаживанием за девушками: цель твоего первого свидания — второе свидание.

Не надо продавать первым звонком. Успех приходит поэтапно. Распишите все этапы продаж и общения, которые вам предстоит пройти с этим клиентом, и поставьте себе точную и реалистичную цель первого звонка. Например:

• выяснить, где и как рекламируется клиент сейчас, у кого обслуживается ;
• назначить встречу-демонстрацию;
• пригласить к себе на некое мероприятие;
• познакомить с новым рекламоносителем;
• получить право позвонить еще раз.

В общем, слона придется есть по чайной ложке.

Классические возражени

Есть три классических возражения на этапе холодных звонков. Давайте подумаем, какие скрипты можно им противопоставить.

Заметьте, это не возражения к вашему предложению о покупке рекламы — это возражения к самому факту общения с вами.  Возражения по предложению будут позже, ведь не будем же мы по телефону продавать рекламу, правда?  (Ну, кроме мелких рекламных продуктов.)

• «Отправьте по электронке, мы вам перезвоним

Здесь главный фокус заключается в том, что не надо спорить с этой просьбой. 

Клиент ждет, что сейчас вы будете его уговаривать и умолять о встрече, юлить и говорить, «что файл слишком большой» и так далее.  

Не надо всех этих оправданий!  Перехитрите его:

— Знаете, как раз это и собирался сделать. Все отправлю в самом лучшем виде, поверьте. Но раз уж я до вас дозвонился, а поверьте, это было непросто, давайте вначале вместе убедимся, что всё то, что я собираюсь отправлять вообще «в тему».  И вообще, нужно ли это вам.  Скажите… [и плавно переходите к вашим вопросам]

• «Нам ничего не нужно, мы уже работаем с другими»

Тоже не надо спорить:

— Знаете, я сейчас ничего не продаю вам.  Отлично, что вы уже нашли для себя партнера.  Моя задача — понять, можем ли мы в  принципе быть полезными друг другу.  Поверьте, у меня нет никакого желания предлагать вам что-то, что вам совершенно не нужно или когда оно у вас уже есть. Это, знаете, как мясо вегитарианцам продавать — неблагодарное, в общем-то, занятие… Дайте мне минуту, чтобы я задала вам два вопроса и сориентировалась, хорошо?

• «Нет бюджета»

Тут немного придется пободаться и показать, что «есть бюджет, нет бюджета», все это неважно, потому что сделака зависит не от этого:

— Это частая история. Знаете, моя бабушка, экономист Госплана, говорила: «Бюджет — не Библия; если надо, то втиснем». Вопрос — надо ли?!  Я не буду ничего предлагать вам, пока мы оба не будем уверены, что это надо. Давайте встретимся, выложим карты на стол и посмотрим: реально надо или нет. Если надо — будем искать или ждать бюджета. Если не надо, — так и вопрос отпадет. Завтра в 16:00 — удобно?

Главная трагедия холодных звонков

Самая трагическая ошибка в холодных звонках — это не звонить вообще.  Постоянно готовиться-готовиться-готовиться и откладывать сам факт звонка.

Когда мы принимаем на работу собственных продавцов, момент истины для их испытательного срока, по сути, наступает уже во второй день — когда надо начинать звонить. Если мы видим, что человек СЛИШКОМ усердно готовится (перечитывает скрипты, изучает сайт, продукты и предложения), лишь бы отсрочить свои звонки -можно начинать прощаться.  Хороший холодный контактер за  свой второй или третийдень работы должен сделать не менее 30 звонков и разговоров с клиентом.

Еще три самые распространенные ошибки холодного звонка

1. Хвататься за телефонную трубку, НЕ ИМЕЯ ТОЧНОГО ПОНИМАНИЯ ЦЕЛИ предстоящего звонка. 

То, о чем мы говорили выше — что вы хотите получить в результате разговора?

Это не шутки.  От этого половина всех звонков разваливается — продавцы начинают звонить «на авось». Четко сформулируйте — что вы хотите получить в результате звонка? «Просто поговорить» или «ну, чтобы клиент о нас узнал», или «ну, заинтересовать клиента»… — это все не ответ. 

Лучше напишите точно: «назначенная встреча». Или: «право на отправку презентации компании по е-мейл».  Или: «ответы на вот эти 4 вопроса»

2. Звонить без скрипта.

Хотя бы без скрипта начальных фраз — приветствия, первой зацепки, списка первых вопросов, рассказе о компании (последнее, если нужно).  Ну правда, не полагайтесь на импровизацию.  Напишите точные первые слова для себя — и вперед.  

Вот пример скрипта, который используется одним из наших сотрудников.  Она большая умница, давно в продажах, прекрасно умеет общаться по телефону — но, все равно, для того, чтобы облегчить первые секунды разговора, она составила для себя скрипт.

Конечно, этот скрипт — только начало разговора. Дальше каждая беседа складывается индивидуально и по-особенному. Но написанный и четко исполненный скрипт дает Кате первые 30 секунд абсолютной уверенности в себе.  Всё с самого начала идет по накатанной, в голосе есть спокойствие и неспешность — и клиент это чувствует, и заражается уверенностью нашего продавца.

3. Не иметь плана 

«Если что-то может пойти не так — оно всегда пойдет не так».  Помните законы Мерфи? Они так же верны и в холодных звонках.  Вам нужны заготовки на неожиданные вопросы клиентов. Ваш собственный список «часто отвечаемых ответов» на «часто задаваемые вопросы».

 

«Мне это не интересно»

Когда мы ведем семинары, нас часто спрашивают, что делать, если  рекламодатель говорит по телефону «Мне это не интересно».  Обычно мы отвечаем: «Уже слишком поздно что-либо здесь делать…»

Нет, конечно можно попробовать вырулить: сказать что -то в духе: «Не интересно… А почему это так?» или просто, чуть скофуженно и тихо «Не интересно…?» — обычно люди после этого стараются как-то объяснить свой вердикт и за это можно зацепиться в разговоре.

Но правда в том, что если ваш клиент говорит, что ему не интересно, — это значит, что ему не интересно. Это значит, в прямом смысле слова, что вы не сообщаете ему ничего интересного!

И тут мы снова возвращаемся к самому началу разговора. Ведь у вас есть лишь 10-15 секунд на то, чтобы зацепить клиента.  И тут фраза «Я звоню, чтобы рассказать о нашем специальном летнем предложении» — НЕ РАБОТАЕТ!Подумайте, а что вашему рекламодателю интересно?  Ориентируйтесь на то, что цепляет всех без исключения:

• что-то ценное и при этом халявное
• что-то может быть даже и лишнее, но все равно халявное
• что-то необычное и странное
• что-то, что тешит самолюбие и тщеславие
• что-то, что сулит какую-то выгоду
• что-то, что вызывает зависть — то, чего у всех есть, а у меня нет.
• что-то, что позволяет сэкономить силы, время, нервные клетки, — словом, решает его же собственные проблемы за него
• что-то, что очень просто, легко и ничего не требует взамен
• ну и так далее

Да, этот список, фактически, составлен по мотивам семи смертных грехов: гордыня, алчность, зависть, лень, чревоугодие.  Разве, что гнев с прелюбодеянием как-то остались в стороне (хотя было бы интересно взглянуть на скрипты на их основе).

Например:

• «Мы хотим подарить вам автоматизированную систему медиапланирования, которая избавит вас от необходимости постоянно что-то считать…»
• «Я звоню, чтобы подарить вам внимание 250 000 телезрителей — даром!»
• «Я звоню, потому что вижу, как наши решения могут облегчить вам продажи»
• «Я звоню, потому что мне очень важно встретиться  с вами»
• «Я звоню, — скажу вам откровенно — не по своей воле. Я обязан привести вам подарок

Как вы уже видите — мы действительно помешаны на технологизации и скриптах.  🙂

Но при этом совершенно очевидно, что какими бы не были скрипты, успех в холодных звонках зависит, конечно же, от самого продавца — его настроя, уверенности в голосе, готовность делать много «пустых звонков», устойчивости к отказам, усидчивости, общей стрессоустойчивости — и так далее. Любая технология, любой скрипт может только УПРОСТИТЬ или ОБЛЕГЧИТЬ работу продавца, занимающегося холодными звонками, но ни скрипты, ни прописанные аргументы, ни зафиксированные на листочке цели звонков, ни списки FAQ не сделают эту работу за вас.  

Так что, садитесь и звоните! :-

Александр Белгороков и Роман Пивоваров

Источник: 

Лучшие линии открытия холодных звонков

Первые несколько секунд холодного звонка действительно важны.

Именно в эти первые 15-20 секунд вы должны заинтересовать потенциальных клиентов, чтобы они оставались на связи и слушали вас. И чтобы сделать это правильно, у вас должна быть отличная линия открытия.

Да, то, как вы открываете холодный вызов, определяет успех вызова.

Мы живем в этом мире, где его «торопитесь и переходите к делу.«У потенциальных клиентов нет времени вас слушать. Но помимо того, что они заняты, они, вероятно, получают сотни холодных звонков каждую неделю, некоторые даже от ваших прямых конкурентов! Так зачем им слушать тебя, не говоря уже о разговорах?

Прежде чем мы ответим на этот вопрос, давайте посмотрим на расшифровку стенограммы холодного звонка, которую сегодня используют большинство представителей отдела развития продаж (SDR).

SDR: « Привет, могу я поговорить со Сьюзен?»

Проспект: « Это Сьюзен.Чем я могу вам помочь?»

SDR: « Привет, Сьюзан, это Джон из компании ABC. Мы — разработчик программного обеспечения при поддержке Google, который помогает таким компаниям, как ваша, оптимизировать свою поддержку. В прошлом мы работали со многими компаниями, такими как XYZ, и количество запросов в службу поддержки сократилось на 51%. Я хотел бы задать вам несколько вопросов, чтобы увидеть, как работает ваш текущий процесс, и предоставить вам решение, которое поможет вам сэкономить на затратах… ».

Проспект: ** Вешает трубку *

Что здесь пошло не так?

ВСЕ!

• СПЗ не имели никакого отношения к перспективному объекту.
• Не было сочувствия к тому, что потенциальный клиент может быть занят или не заинтересован.
• SDR не запрашивал разрешения на дальнейший звонок.

На секунду поставьте себя на место потенциального клиента. Что бы вы почувствовали, если бы кто-то вторгся в ваш день и начал делать презентацию, не спрашивая вашего разрешения говорить дальше? Скорее всего, вы подумаете, что думает большинство потенциальных клиентов: «Как мне отвязать этого продавца от телефона!»

Ключ к эффективному холодному звонку — это установить реальную связь с потенциальным клиентом, посочувствовать ему и предоставить слово для выступления.Флин Пенойер, тренер по внутренним продажам и стратег Penoyer Communications, сказал: «Прежде чем вы начнете свой« торговый звонок », критически важно, чтобы у вас был потенциальный клиент, который общается с вами. Он или она должны быть «заинтересованы в разговоре».

Так как же заставить потенциальных клиентов слушать и говорить с вами?

В этой статье мы поговорим о некоторых из лучших линий открытия холодных звонков, которые вы можете использовать, чтобы побудить потенциальных клиентов оставаться на линии и взаимодействовать с вами. В статье также представлены различные варианты вступительных строк, и некоторые из них вам следует полностью избегать.

№1. «Я, должно быть, застал вас посреди чего-то, но причина моего звонка в том, что …»

Перспективы заняты. Они пытаются выполнить работу. Поэтому, когда вы звоните по телефону, вы застаете их врасплох и фактически мешаете их работе. Вступительная фраза, подтверждающая тот факт, что вы прерываете их напряженный день, показывает, что вы не только честны, но и сопереживаете.

Холодные звонки — это 10% того, что вы говорите, и 90% того, как вы это говорите.И если вы используете эту вступительную строку, вот как использовать ее в разговоре.

SDR: «Привет, Сьюзан, это Джон из компании ABC. Я знаю, что, должно быть, поймал тебя на чем-то. * пауза *

Важно сделать паузу, чтобы дать им время расслабиться, оценить свое окружение и ответить вам.

Проспект: « Ну да».

В большинстве случаев потенциальный клиент даст положительный ответ, потому что все заняты и им есть чем заняться.Итак, ваше следующее предложение зависит от их тональности и их желания поговорить с вами.

SDR: « Понятно. Я буду очень быстро. Причина моего звонка: «

или

«Могу я перезвонить днем ​​позже?

«Могу я перезвонить вам в среду в 15:30?»

Другие варианты

«Привет, Сьюзан, это Джон из компании ABC. Как дела?» * пауза *

Как дела? Как твои дела? Как дела? Или любой способ согреться перед холодной перспективой после того, как представится.Но если вы используете его для сценариев, не говорящих по-английски, он может не работать наилучшим образом для достижения того же уровня воздействия.

«Слушайте, я знаю, что вы заняты, но причина моего звонка…»

Чего не следует использовать

«Извини, я неожиданно застал тебя здесь. Я просто возьму минутку.

Эта линия очень похожа на предыдущую, но вот чего вам не следует делать — никогда не извиняться при открытии холодного звонка.Это заставляет вас казаться слабым и неважным.

Вместо этого вы можете сказать «Я знаю, что поймаю вас здесь совершенно неожиданно. Я просто возьму минутку.

Наконечник для холодного вызова

Используйте свое имя: Когда вы используете свое имя, звонящие, вероятно, подумают, что вы клиент, друг или знакомый, и вступят в дальнейшее обсуждение. Представившись своей фамилией, вы сделаете разговор формальным, и если его трудно произносить, они могут не захотеть продолжать разговор просто потому, что не знают вас.

№2. «Я ведь не вовремя застал тебя?»

Людям нравится говорить «Нет». Их ум очень занят множеством вещей, и когда незнакомец неожиданно спрашивает их время, ответ — «Нет».

Эта вступительная фраза повторяет фразы «Я поймал тебя в неподходящий момент?», Но придает ей положительный тон. Когда вы используете это в качестве вступительной фразы, вы побуждаете потенциального клиента ответить «Нет», что дает вам разрешение поговорить и попросить о встрече.

Итак, когда вы говорите : «Привет, Сьюзан, это Джон из компании ABC. Я ведь не вовремя поймал тебя? потенциальный клиент, скорее всего, скажет «нет», что позволит вам продолжить разговор.

Другие варианты

«Привет, Сьюзан, это Джон из компании ABC. Я застал тебя в неподходящее время? »

Многие книги продаж и SDR называют эту строку лучшим средством для открытия холодных звонков. Но вот что происходит, когда вы используете «Я застал вас в неподходящий момент?»

• Если потенциальные клиенты ответят «да, сейчас неподходящее время», есть вероятность, что SDR может исчезнуть, потому что они ожидают, что потенциальные клиенты будут играть в соответствии с их сценарием, чего обычно никогда не бывает.
• Когда вы используете эту линию для руководителей высшего звена, она дает им билет в один конец, чтобы сказать примерно так: «О, я как раз собирался попасть на собрание». Достаточно сложно заставить их говорить по телефону, и использование этой строки дает им легкий выход.

Вместо этого вы можете придать этому положительный вид, сказав: «Я поймал вас в подходящее время? Я вовремя тебя застала? Или сейчас хорошее время поговорить? »

Вот пример того, как вам нужно использовать эти строки,

SDR: «Здравствуйте, могу я поговорить с Энтони?»

Проспект: «Это Энтони.”

SDR: «Энтони, я доставил вас вовремя, сэр?»

Если вы скажете это с уверенностью, 90% людей скажут «да» или намекнут на слово «да». И это определенно зеленый свет для вас, чтобы продолжить.

Но вот почему у этой вводной фразы огромные шансы сработать — 90% людей скажут «да», прежде чем вы представитесь. Вы втягиваете их в ситуацию, когда они не могут отказаться от звонка, и даже если они не хотят с вами разговаривать, это позволяет вам завершить с ними разговор.

Чего не следует использовать

«Привет, Сьюзан, это Джон из компании ABC. У тебя есть минутка?

Как я упоминал ранее в этом посте, когда вы (незнакомец) спрашиваете потенциальных клиентов об их времени в напряженный рабочий день, они не собираются вам его отдавать. И, скорее всего, ваш разговор не продлится и минуты, правда?

Наконечник для холодного вызова

Тональность: Дело не в том, что сказать, а в том, как вы это говорите. Говорите со своими холодными абонентами, как будто вы разговариваете с другом, а не как будто вы читаете сценарий.И самое главное, не бойтесь, когда вы разговариваете с руководителями. Будьте расслаблены, говорите уверенно и ведите разговор, а не коммерческое предложение.

№ 3. «Мне было интересно, не могли бы вы мне помочь?»

Если вы спросите у людей их время, они вам его не отдадут. Но если вы попросите о помощи, они, скорее всего, будут вам рады. Людям нравится помогать, потому что они чувствуют себя хорошо, или они верят в карму, или они генетически запрограммированы на это. Так как насчет использования этой психологии в вашей вступительной фразе.

Джейсон МакЭлхон, директор по внутренним продажам и эксперт по холодным звонкам в MarketSource, делится этой техникой открытия линии на одном из своих вебинаров. Вот как он предлагает использовать эту строчку.

«Привет, Сьюзан, это Джон из компании ABC. Мне было интересно, не могли бы вы мне на минутку помочь? »

Они не знают, кто вы, но, поскольку вы просто просите о помощи, они, скорее всего, скажут: «Да, конечно». На этом этапе им также интересно узнать, кто находится на линии и чего вы от них хотите.Они, вероятно, подумают, что вы клиент, друг или кто-то, кто потерян и нуждается в помощи. Поэтому, когда у вас появится возможность поговорить с потенциальным клиентом, поблагодарите его и поговорите об одной важной для него точке боли.

«Отлично, я очень ценю это. Спасибо.» * пауза *

«Послушайте, я звоню, Сьюзен, потому что большинству компаний невероятно сложно оптимизировать процесс поддержки».

Слово «слушай» — это тонкая команда, просящая их приостановить свою работу и выслушать вас.Это также помогает упоминать имя потенциального клиента в ваших предложениях, чтобы они захотели вас выслушать.

Другие варианты

Другие варианты могут быть такими: «Не могли бы вы помочь мне на секунду?» или «Спасибо, что ответили на мой звонок». Морган Дж. Инграм, директор по продажам и развитию в JBarrows Sales Training, рассказывает о том, как и почему он использует последнюю линию для открытия холодных звонков.

Наконечник для холодного вызова

Используйте международные / бесплатные номера: Еще до того, как вы дойдете до первой линии, потенциальные клиенты должны ответить на ваш звонок.Когда вы звоните им с международного или бесплатного номера, у них больше шансов, что они ответят на звонок. Им будет любопытно узнать, кто им звонит.

Конечно, существует гораздо больше телефонных линий для открытия холодных звонков, которые сработали для продавцов. Попробуйте те, что упомянуты в блоге, добавьте свой спин и дайте нам знать, как это происходит.

А пока давайте поговорим. Отметьте своего друга или коллегу и зациклите их в этом обсуждении.

Холодные звонки: 16 способов начать разговор о продажах

Цель холодного звонка — поговорить, чтобы определить, есть ли у потенциального клиента следующие две вещи:

• потребность, которую может удовлетворить ваше предложение, и
• денег на его покупку.

Но такой разговор может произойти, только если вы преодолеете естественное нежелание клиента разговаривать с незнакомцем.

Самый простой способ преодолеть это сопротивление — это иметь причину, по которой вы звоните, кроме того факта, что вам есть что продать.

Например, предположим, что вы продаете систему управления запасами. Вот два возможных способа начать разговор:

• «Я звоню, потому что продаю отличную систему управления запасами, которая поможет вам сэкономить деньги.«
• «Я звоню, потому что я понимаю, что вы только что объявили о новой линейке продуктов — и поскольку это обычно увеличивает затраты на товарно-материальные запасы, вы, возможно, ищете способ снизить эти затраты».

Второй пример с большей вероятностью приведет к разговору, потому что он связывает то, что вы продаете, с так называемым триггерным событием , изменением способа ведения бизнеса потенциальным клиентом.

Следующие триггерные события являются отличным началом разговора:

1.Компания открыла новый завод или объект.

2. Перемещается существующий объект на новое место.

3. Он нанял нового руководителя.

4. Он потерял действующего руководителя.

5. Объявлено об увольнении.

6. Он объявил о расширении.

7. Появился новый крупный заказчик.

8. Компания потеряла крупного клиента.

9. Запущена новая линейка продуктов.

10. Он отказался от существующей линейки продуктов.

11. Обновлен основной существующий продукт.

12. Покупка другой компании.

13. Приобретается другой компанией.

14. Объявлена ​​реструктуризация.

15. Объявлен новый раунд финансирования.

16. Объявлена ​​смена собственника.

Уловка использования триггерных событий заключается в создании разумной связи между событием и тем, что вы продаете. Чем логичнее ссылка, тем больше вероятность того, что включение триггера приведет к разговору.

Где вы найдете эти триггерные события? Самый дешевый способ — проверить пресс-релизы на сайте компании, в которую вы звоните. Однако более простой способ — расширить вашу CRM-систему, включив в нее такую ​​службу, как SalesLoft.com или InsideView.com, которая отслеживает Интернет и отображает соответствующие новости и объявления о потенциальных или текущих клиентах.

Понравился пост? Если это так, подпишитесь на бесплатную рассылку Sales Source.

Мнения, выраженные здесь Inc.com — их собственные обозреватели, а не сотрудники Inc.com.

7 шагов к холодному звонку, как чемпион | автор: Stian Pedersen

Включая бесплатный шаблон, чтобы вы могли делать все правильно.

Привлечение новых клиентов чертовски дорогое удовольствие. В некоторых отраслях есть клиенты более дорогие, чем в других. Общеизвестно, что финансовые услуги и телекоммуникации стоят дороже, чем 175 и 315 долларов на клиента, а в некоторых отраслях они даже дороже.

Малые предприятия тратят слишком мало на поиск новых клиентов, и им приходится изо всех сил искать новых клиентов.Это оставляет высокий спрос на людей, которые могут привлечь новых клиентов.

Люди, которые могут создать новый бизнес по своей прихоти, производят то, что другие не могут — а это денег в банке. Высокий спрос отражает тот факт, что это одна из самых ценных вещей, которыми вы можете заниматься в бизнесе.

Много было сказано о стоимости холодных звонков для бизнеса, но все статьи написаны для владельцев бизнеса, нанимающих продавцов. На самом деле холодный звонок — один из самых рентабельных методов развития бизнеса.

Предприниматели и владельцы малого бизнеса должны быть повсюду холодными звонками. Все, что вам нужно, — это телефонная подписка, учетная запись электронной почты, учетная запись в социальной сети или доступ к двери, в которую можно постучать. Это практически бесплатно.

И я собираюсь облегчить вам этот процесс.

ПРИМЕЧАНИЕ. Холодный звонок — это не только по телефону

. Термин «холодный звонок» просто описывает все формы холодного контакта . Холодный контакт — это когда человек, с которым вы связываетесь, не знает, кто вы, и не знает, чего вы хотите.

Он включает в себя все, от телефона до распродаж от двери до двери, до рассылки по электронной почте, обмена сообщениями в социальных сетях и всего остального.

В этой статье я буду использовать телефон в качестве примера, но вы можете экстраполировать принципы на разные СМИ.

Принципы хорошего холодного звонка применяются повсеместно. Независимо от того, как вы выполняете холодный вызов (и вы должны использовать все доступные методы), все вызовы имеют одну и ту же цель… и одинаковую структуру.

Из-за моего опыта работы с рекламой с прямым откликом мне нравится думать о холодном звонке как о интерактивной рекламе.

Как и в случае с любой другой рекламой, вам необходимо привлечь внимание потенциального клиента и заинтересовать его, чтобы тот выслушал вас прямо сейчас.

В рекламе мы называем это AIDA. Внимание. Интерес. Желание. Действие.

Подобно тому, как любая хорошая история включает в себя одни и те же основные шаги, хороший холодный звонок имеет свои шаги. Если вы не выполните эти шаги, ваш вызов не удастся. Выполните эти шаги, и ваш холодный звонок будет намного лучше.

Прежде чем звонить, соберитесь!

Прежде чем позвонить, у вас должно быть несколько вещей в порядке.Заведите электронную таблицу или блокнот со всеми вашими потенциальными клиентами.

Обратите внимание на то, как они отвечают на звонок, и что они рассказывают о своем бизнесе. Это поможет вам в презентации.

Имейте в виду, что вы пытаетесь найти способ помочь своим клиентам, и это требует от вас понимания части их ситуации.

Торговые вакансии будущего носят консультативный характер, и при звонке вам необходимо обладать таким мышлением консультанта.

Достаточно восковой поэзии.Вот 7 шагов, чтобы сделать холодный звонок.

1. Представьтесь и привлеките их внимание.

Первые несколько секунд разговора настолько важны, что ваше представление должно быть абсолютно твердым.

Вы должны ответить на постоянный вопрос «Что в этом для меня?».

Назовите им свое имя и объясните, почему вы звоните. В этой статье я буду использовать свой вымышленный SEO-бизнес GodlikeSEO в качестве примера.

«Привет, это Крис из GodlikeSEO.Я звоню, потому что есть шанс, что моя компания поможет вашему бизнесу стать номером один в Google по результатам местного поиска «.

Стрела. Прямо к сути.

Занятые люди ценят свое время. Не торопитесь за пять минут, прежде чем перейти к делу.

2. Сделайте огромную претензию.

Огромные претензии привлекают внимание.

Если вы посмотрите на предложение в первом пункте, я упомянул, что он номер один в Google по результатам поиска на местном уровне. Это серьезное заявление.

Я не могу юридически гарантировать, что я номер один, особенно в письменной форме. Однако во многих случаях последовательное попадание в тройку лидеров не только выполнимо, но и следует ожидать.

«Моя компания может помочь вашему бизнесу стать номером один в Google по результатам местного поиска».

3. Квалифицировать потенциального клиента.

Как только вы привлекли их внимание, убедитесь, что это именно те люди, которых вы ищете. Убедитесь, что это те люди, которые вам нужны.

Несколько лет назад я был одинок и пытался заехать за девушкой в ​​кафе. Мы отлично поладили, и после часового разговора мне пришлось уйти и подумать, что я приглашаю ее на свидание.

Ее ответ?

«Мне очень жаль, у меня есть парень».

F ** k.

Я забыл указать потенциального клиента. Я забыл узнать, была ли она на самом деле на рынке. Она была хорошей девушкой, так что я не тратил свое время зря, но я потратил час, строя свои надежды и мечты, только для того, чтобы разбить их четырьмя словами.

Всей ситуации можно было бы избежать, квалифицировав потенциального клиента. Если бы я задала простой вопрос в начале разговора, например: «У тебя есть парень?», Разочарования можно было бы избежать.

«Я хочу убедиться, что не трачу ваше время зря, поэтому позвольте мне задать вам несколько вопросов. Когда в последний раз кто-то проверял ваши усилия по поисковой оптимизации? Вы делаете что-нибудь для повышения своего рейтинга в поисковых системах? »

Дополнительным преимуществом квалификации потенциального клиента является редкость разговора.Вы когда-нибудь напивались в баре до безумия, но заказывали напиток в Last Call?

Если вы квалифицируете потенциального клиента, вы ограничиваете доступность всего, о чем вы звоните, с помощью созданных вами критериев отбора. Дефицит увеличивает тягу к продукту.

По крайней мере, уточняющие вопросы сигнализируют о том, что вы не отчаивались. Ваш звонок переходит из папки «назойливый продавец» на призыв к подлинному развитию бизнеса.

4. Устранение сомнений

Когда вы делаете серьезное заявление, люди сразу же становятся скептичными.Они хотят верить вашим утверждениям, но огромные заявления редко подтверждаются.

Используйте огромную претензию, чтобы привлечь внимание, но откажитесь от газа в квалификационном процессе.

«Если бы мы могли достичь половины того, что мы заявляем для вашего бизнеса, например, стабильное место среди трех лучших местных результатов Google по некоторым из наиболее важных поисковых запросов в вашей отрасли…»

5. Узнайте, кто принимает решения.

Чтобы заключать сделки, вам необходимо поговорить с лицами, принимающими решения.Узнав, кто влияет на решения, вы узнаете, с кем вам нужно связаться, чтобы заключить сделку.

«Если мы сможем выполнить половину того, что обещали, вы тот человек, который примет решение об инвестициях в размере 8000 долларов США? Если нет, то кто это? »

Вам также следует попытаться выяснить, есть ли другие, которые говорят.

«Кто, помимо вас, люди, которые влияют на маркетинговые решения в вашей компании?»

Иногда лицо, принимающее ключевые решения, хочет получить одобрение третьей стороны.Думаю, муж и жена. В B2B вы можете иметь дело с кем-то, кто работает с консультантом или наставником.

6А. Идите на встречу.

Хотя это не обязательно должно останавливать вас от попыток, обычно вы не можете заключить сделку с первого звонка, и вам нужно будет пойти на прием.

Постарайтесь записаться на прием как можно скорее. После того, как вы договорились о свидании, дайте потенциальному клиенту несколько вариантов на время. Например, вы договорились встретиться во вторник. Что лучше всего работает, 9 а.м. или 13:00?

6Б. Заблокируйте встречу.

Перспективы иногда ошибочны. Вы хотите убедиться, что они появятся.

Один из лучших способов избежать этой проблемы — заблокировать встречу, что вы делаете, заставляя их сдержать свое слово.

Звучит сложно, но на самом деле довольно просто. Вы задаете следующий вопрос:

«Есть ли причина, по которой вы не сможете приехать в тот день?»

Если они скажут «да», попробуйте найти другое время.Если они скажут «нет», вы снизите свои шансы на то, что вас обманут.

7. Подтвердите встречу

После того, как вы согласитесь, отправьте им подтверждение. Вы можете отправить им текстовое сообщение, электронное письмо и приглашение в календаре.

Независимо от того, являетесь ли вы предпринимателем, начинающим специалистом по продажам или руководителем проекта, который хочет расширить свою деятельность в сфере развития бизнеса, холодные звонки — один из самых ценных деловых навыков, которым вы можете овладеть.

Вам нужно закрепить первые несколько секунд звонка, сделав громкое заявление, которое привлекает их внимание, квалифицирует их, устраняет их скептицизм, выясняет, кто влияет на решения, и назначает встречу.

Заполните пустые поля.

Привет, это [имя] из [компании].
Я звоню, потому что [большая претензия].
Чтобы убедиться, что я не трачу ваше время зря, позвольте мне задать вам несколько вопросов.
[отвечаете ли вы критериям, которые мы ищем?]
[у нас есть два критерия. вы выполняете и то, и другое?]
Если мы сможем [удовлетворить нашу претензию], вы тот человек, который [принимает решение]?
Есть ли другие, кто имеет право голоса в этом решении?
Не могли бы вы встретиться [как можно скорее]?
Я доступен в [время] и [время].Что лучше всего подходит для вас?
Есть ли причина, по которой вы не сможете это сделать?
Хорошо, я пришлю вам подтверждение через [электронное письмо, текстовое сообщение, приглашение в календаре].

Используйте этот шаблон как основу для собственного холодного звонка. Вы можете использовать эту структуру для электронных писем, прямых сообщений и всех других форм холодных звонков.

Одна из главных причин, по которой потенциальные клиенты не устраивают встречи, заключается в том, что они просто забывают.

Они забывают встречу. Они могут забыть время. Они могут забыть о местонахождении.Иногда они даже забывают, о чем идет речь.

Чтобы избежать этого, позвоните им по телефону с напоминанием в день встречи, чтобы убедиться, что встреча еще продолжается.

Это звучит примерно так:

Привет, это [имя] из [компании]. У нас запланирована встреча [time o’clock] в [место] по [крупной претензии], и я просто звоню, чтобы убедиться, что мы все еще на связи?

Только убедитесь, что вы не говорите отчаянно, если они скажут «нет».

Составляющие эффективного холодного разговора по телефону

В наборе инструментов торгового представителя есть много методов общения.Есть электронные письма, текстовые сообщения, сообщения LinkedIn и многое другое, но ничто не работает так, как телефонный звонок. Телефонные разговоры — лучший способ связаться с потенциальным клиентом и получить немедленные результаты. Электронные письма, тексты и т. Д. Слишком легко отложить, сохранить на потом, игнорировать или просто забыть. Хотя все эти каналы служат важной цели, больше всего процесс продаж ускоряет телефонный звонок.

К сожалению, этот невероятно мощный метод продаж не подвергается такой же проверке оптимизации, как другие каналы.По данным Bridge Group, специалисты по разработке в среднем делают 45 звонков, но на каждого представителя приходится всего 5,1 «качественных звонков». Качественный звонок — это когда представитель узнает хотя бы одну квалифицирующую или дисквалифицирующую информацию. Чтобы увеличить количество качественных звонков, представители должны точно знать, что и как сказать. В противном случае они в конечном итоге будут просматривать свои списки с минимальными результатами, сжигая качественные торговые контакты и драгоценное время. Итак, что должны сказать представители во время холодного разговора о продажах для достижения успешных результатов?

Начните с введения

Как только потенциальный клиент отвечает на телефонный звонок представителя, он встречает этого представителя сопротивлением.Торговые представители могут продемонстрировать сочувствие и укрепить доверие, чтобы обезоружить оппонентов и продолжить разговор в продуктивной манере. Поэтому начало звонка имеет решающее значение. Торговым представителям нужно начать с простого вступления. Они должны убедиться, что это не слишком многословно. В идеале он должен быть коротким и приятным, не слишком формальным или слишком повседневным. Обретение такого баланса делает человека на линии более комфортным. Продолжайте с уверенностью и начните с того, что скажите что-нибудь вроде: «Привет (имя). Это (имя представителя) в (компания).«Затем должна быть пауза. Это позволяет потенциальному клиенту зафиксировать, что было сказано и кто звонит.

Спросите разрешения

Сведите к минимуму светскую беседу, при этом приятно спросить, как дела, люди заняты. Фактически, они, вероятно, были заняты чем-то, когда вы звонили, или ожидали, что кто-то другой позвонит им.

Лучшее уважение своего времени. Вы можете спросить: «Я поймал вас в неподходящее время?» Он демонстрирует сочувствие и побуждает к продолжению разговора.Если ответ «Нет», можно продолжить. Если ответ — «Да», потенциальный клиент может предложить лучшее время, чтобы перезвонить ему. В этом случае следует запланировать еще один звонок.

Укажите причину звонка

После получения разрешения сообщите потенциальному клиенту причину своего звонка. Вы можете сказать: «Я звоню по той причине, что мы помогаем X (тип названия потенциального клиента, тип компании и т. Д.) В (отрасли компании потенциального клиента) с (преимуществами вашего продукта), и я подумал, что вы тоже можете быть заинтересованы .«Как только это будет сказано, представитель должен прекратить говорить и подождать.

Об этом следует говорить четко и оптимистично. Он предоставляет достаточно информации, чтобы вызвать интерес, не прибегая к коммерческой подаче и не утопая потенциальных клиентов в фактах и ​​цифрах. Это предложение показывает, что вы сделали домашнее задание и кое-что знаете о потенциальном клиенте. Это также сразу переходит к делу. Что, опять же, свидетельствует о профессионализме и внимании ко времени другого человека.

Заявление также носит более консультативный характер, чем коммерческое предложение, которое заставляет вас произвести впечатление, будто вы искренне заинтересованы в помощи, а не в продвижении своего приложения.Молчание в конце заставит потенциального клиента ответить. Это похоже на старое выражение «человек, который говорит первым, проигрывает», поэтому не говорите до тех пор, пока покупатель не заговорит. В противном случае есть риск непреднамеренно отговорить потенциального клиента от работы.

Квалификация

Как только вы расскажете, кто вы есть, почему вы звоните, и заинтересуетесь, пришло время квалифицировать потенциального клиента. Если они заинтересованы, то можно перейти к обычным квалификационным вопросам.Главное — создавать ценность своими вопросами, а не делать все для себя.

Если у вас возникнут возражения, уместно узнать источник их жалоб. Продемонстрируйте, что вы искренне заинтересованы в успехе вашего потенциального клиента, и помогите ему справиться с возражениями. Если проблема во времени, назначьте звонок на другое удобное для них время. Таким образом они смогут полностью сосредоточиться на обсуждении. Если это что-то еще, будьте готовы ответить на их возражения или жалобы.Если они проявят интерес после этого обмена, задайте уточняющие вопросы.

Завершение вызова

Если вы считаете потенциального клиента «квалифицированным», цель состоит в том, чтобы запланировать звонок для обнаружения. Затем скажите: «Я хотел бы поговорить с вами и узнать больше о том, чем вы занимаетесь, вы свободны когда-нибудь на следующей неделе?» Предпочтительно X или Y (день недели с указанием утра или дня), если вам это подходит? » Конечно, предлагаемые варианты будут зависеть от доступности представителя. Просто убедитесь, что выбрали самые быстрые календарные интервалы.

Причина, по которой здесь используется слово «любовь», состоит в том, чтобы подчеркнуть уровень заинтересованности в том, чтобы узнать больше о потенциальном клиенте. Цель всего процесса продаж — помочь потенциальному клиенту решить свои проблемы и достичь желаемого конечного состояния. Наличие двух вариантов значительно упрощает планирование, чем просто вопрос: «Какая у вас доступность?» Это оставляет слишком много вариантов и усложняет процесс планирования. Если они недоступны в указанное время, попробуйте несколько дополнительных вариантов, пока не будет назначена дата.

Обсуждаемый здесь «сценарий» является примером и должен быть хорошей отправной точкой при разработке сценария, который можно эффективно использовать. Помните, сценарий — это просто каркас. С практикой это становится естественным и легким. Цель состоит в том, чтобы знать, что сказать, как и когда. Это позволяет сосредоточиться на реальном разговоре и активно выслушивать потенциального клиента. Конечным результатом будут более увлекательные разговоры по холодным звонкам и более высокий процент конверсий в потенциальных клиентов.

11 советов по холодным звонкам, чтобы привлечь потенциальных клиентов, чтобы они оставались на линии

Если вы думаете, что холодные звонки — это мертвая форма пропаганды, вы ошибаетесь.

Тонны предприятий все еще используют холодные звонки для увеличения доходов, потому что они работают. Телефонные звонки — это личный способ налаживания отношений и продаж.

Однако холодные звонки стали труднее, чем это было в прошлые годы.

На самом деле, общее количество звонков, необходимых для того, чтобы связаться с потенциальным клиентом, более чем в два раза больше, чем десять лет назад.

(Источник изображения)

Сложнее, чем когда-либо, пригвоздить первый телефонный звонок. Это означает, что вы должны знать, что делаете, когда обращаетесь к вам.

Если вам удастся убедить потенциального клиента ответить на звонок, вам лучше убедиться, что он не повесит трубку и не бросится уходить с линии.

Вот 11 советов по холодным звонкам, чтобы потенциальные клиенты всегда оставались на связи с вами.

Хотите стать профессионалом в сфере холодных звонков? Загрузите бесплатную копию Your Growth Hacks Aren’t Work сегодня!

1. Подготовьтесь к отказу.

Отказаться непросто. Это обескураживает, обескураживает и совершенно болезненно ощущать.Если вы сосредотачиваетесь на отказе (или проводите слишком много времени, опасаясь этого), вы ненавидите звонить своим потенциальным клиентам.

И у вас тоже не получится.

Но отказ приходит с территорией холодных звонков. Если вы подготовитесь к этому заранее, вы будете меньше шокированы, когда кто-то скажет вам «нет» или не захочет с вами разговаривать.

Вы будете знать, что сказать, когда кто-то сопротивляется вашим усилиям, заставляя вас казаться еще более привлекательным.

Исследования показывают, что до 80% продавцов не заключают сделки из-за нежелания звонить.До 44% бросают курить, услышав первое «нет».

(Источник изображения)

Нервничать при звонке — это нормально, но нельзя позволять нервам влиять на ваши действия.

По данным Бревета, 80% сделок закрываются после 5-го отслеживания.

Создайте успокаивающую рабочую атмосферу и устраните как можно больше отвлекающих факторов, прежде чем начинать звонить людям из своего списка.

Простой способ «разогреть» свои холодные звонки — это репетировать то, что вы планируете сказать людям, что мы скоро обсудим.

Еще один простой способ сделать холодные звонки менее холодными — это выяснить, кому вы звоните, чтобы у вас было множество ледоколов на выбор.

2. Проведите свое исследование

Вы, очевидно, уже знаете, что изучение ваших контактов значительно улучшит ваши результаты.

Но вы, вероятно, забываете это сделать, потому что слишком заняты, сосредотачивая свое внимание на чем-то другом. Так что поиск каждого контакта может быть последним, о чем вы думаете.

В современном мире проводить исследования проще, чем когда-либо прежде, поэтому у вас действительно нет оправдания, чтобы не посмотреть, кому вы звоните.

Вот простой способ завершить исследование потенциальных клиентов так быстро, что вы сможете сделать это, набирая их номер.

Начните исследование конкретной компании, зайдя на ее страницу в LinkedIn.

(Источник изображения)

Вы сможете увидеть описание компании, сотрудников и многое другое.

Затем просто выберите сотрудника из списка, с которым вы хотите связаться. Или найдите конкретного человека, если вы уже знаете, кого ищете.

(Источник изображения)

Их профиль в LinkedIn будет раскрывать личную информацию, такую ​​как прошлые места работы, где они живут и где они учились.Просто отправьте им сообщение, чтобы связаться и назначить звонок.

Это так просто. Вы даже можете использовать Twitter, чтобы связаться с вами таким же образом.

(Источник изображения)

После того, как вы запланировали звонок или нашли номер телефона, вам понадобится скрипт.

3. Используйте персонализированный скрипт.

При холодном звонке вам необходимо показать потенциальным клиентам, чем вы отличаетесь от других абонентов. Быстро.

После того, как вы представились, вам следует немедленно приступить к персонализации звонка.

Вот где вам может пригодиться то исследование, которое вы только что провели.

Начните с комплимента в связи с недавней наградой, которую возможно выиграл ваш потенциальный клиент, или задайте ему вопрос об их прошлых проектах.

Напишите небольшой сценарий, на который можно будет ссылаться, разговаривая с ними по телефону.

Вы даже можете настроить сценарий электронной почты и использовать его для звонков.

(Источник изображения)

Согласно Criminally Prolific, вот почему приведенный выше пример шаблона из Close конвертирует:

1. Он четко определяет отправителя и то, что они продают.
2. Отправитель спрашивает, с кем поговорить.
3. В приглашении к более позднему разговору указываются время и дата, а также сколько времени это займет.

Необязательно придерживаться этого сценария слово в слово, но это полезное руководство, которое поможет вам не сбиться с пути.

Смысл холодного звонка не обязательно в том, чтобы убедить потенциального клиента сразу же взять на себя обязательство. Вы пытаетесь назначить подробную встречу или позвонить на потом.

Вы также должны быть уверены, что звоните потенциальным клиентам в нужное время.

4. Звоните в нужное время для ваших потенциальных клиентов.

Согласно исследованию Yesware, проведенному по более чем 25 000 коммерческих звонков, в будние дни после обеда лучше всего делать холодные звонки.

Исследование показывает, что большинство звонков продолжительностью более 5 минут происходит с 15:00 до 17:00 по вторникам или четвергам.

(Источник изображения)

Однако то, что сейчас лучшие времена для Yesware, не означает, что они лучшие для вашей компании.

Существует бесчисленное множество инструментов, которые помогут вам отслеживать звонки, например Close.

С Close позвонить так же просто, как одним щелчком мыши. И вы даже можете оставлять заметки о звонке для других членов вашей команды.

(Источник изображения)

Вы также можете записывать звонки с помощью Close.

(Источник изображения)

Просто не забудьте также использовать триггерные события, чтобы вы позвонили им, когда они будут готовы поговорить.

5. Отслеживание триггерных событий

Связаться с людьми в нужный момент — это больше, чем просто позвонить в нужный день и в нужное время.

Речь идет о том, чтобы позвонить им, когда они заинтересованы.

Идеальное время очень важно, и это не должно быть сложно.

Отслеживание потенциальных клиентов и возможностей важно, потому что вы точно знаете, на каком этапе находится каждый потенциальный клиент в своей воронке продаж.

Отслеживать эти показатели в Close очень просто.

Вы можете визуально просматривать и графически отображать лиды, которые в настоящее время активны, а также выиграли или проиграли.

(Источник изображения)

Вы также можете отслеживать триггерные события с помощью других служб, таких как Google Alerts, Mention или Zapier.

(Источник изображения)

Close запустила в этом году новые триггеры Zapier, чтобы вы могли автоматизировать рабочие процессы продаж в соответствии со своими потребностями.

С помощью этих инструментов вы можете следить за такими вещами, как:

1. Новая компания нанимает
2. Объявления клиентов / достижения крупной компании
3. Географические расширения компании
4. Открывал ли потенциальный клиент вашу электронную почту или нет (чтобы вы могли позвонить им позже )

Вы можете отслеживать электронные письма и звонки одновременно с помощью Close, чтобы вы могли настраивать охват компаний на основе этих триггеров.

(Источник изображения)

Как только вы узнаете, что кто-то является хорошим кандидатом для охвата, и будете готовы с ним связаться, ваше первое впечатление либо повлияет на обмен, либо испортит его.

6. Произведите хорошее впечатление

Первое, что вам следует сделать при холодном звонке, — это убедиться, что вы разговариваете с нужным человеком.

То, как вы решите подтвердить свою личность, — это первое впечатление, которое у них о вас сложится.

Более эффективно спросить, «разговариваете ли вы» с правильным человеком, чем спрашивать, «разговариваете ли вы» с правильным человеком.

(Источник изображения)

Фраза «разговаривать с» создает впечатление, что вы планируете вести с ними односторонний диалог, а не вести беседу.

Однако «разговор с» подразумевает, что вы планируете выслушать потенциального клиента, а не просто говорить с ним .

Вот почему так важно задавать вопросы и рассказывать личные истории.

7. Расскажите историю (и задайте вопросы)

Если кто-то говорит вам, что он занят, когда вы ему звоните, считайте это красным флажком.

Если бы они действительно были на встрече, ответили бы они на звонок с неизвестного номера?

Наверное, нет. Вот почему вам нужно быстро доказать свою ценность, даже если они утверждают, что заняты. Отличный способ сделать это — рассказать личные истории, которые укрепят взаимопонимание.

Это заставит вашего потенциального клиента почувствовать себя более человечным и, возможно, даже заставит его снизить свою защиту по отношению к вам.

Истории социального доказательства также могут быть полезны. Социальное доказательство определяет болевые точки и доказывает, как ваша компания избавила от них других.

И это экономит их время, потому что им не нужно беспокоиться о поиске отзывов о ваших продуктах и ​​услугах.

(Источник изображения)

Начните с рассказа истории успеха клиента. Затем задайте потенциальным клиентам вопросы, относящиеся к вашей истории. Это покажет, что вы звоните, чтобы помочь им с их нуждами.

Опробуйте последовательность вопросов: «Ситуация, проблема, следствие, необходимость-расплата» (SPIN), чтобы заставить их осознать цену своего бездействия.Это может звучать примерно так:

Ситуация : «Расскажите мне о своей компании?»

Задача : «Как привлечь новых клиентов?»

Следствие : «Сколько стоит новый клиент?»

Need-Payoff : «Какую пользу вашему бизнесу принесет получение десяти новых клиентов каждый месяц?»

Он красивый, добрый и заставит их почувствовать себя человеком, которого вы цените. Цель здесь — построить прочные отношения, и этот метод — лучший способ сделать это.

После того, как вы это сделаете, переключите на них все внимание.

8. Сделайте все о них.

Важно никогда не предлагать что-либо слишком рано. Сосредоточьтесь на разговоре с потенциальным клиентом как можно дольше. Люди любят говорить о себе.

Джилл Ангелон, менеджер по работе с клиентами Lyft Corporate Travel Emerging Markets, сказала это лучше всего: «Молчи и укрепляй доверие, слушая».

Предоставив потенциальному клиенту возможность поговорить, вы также получите больше инсайдерской информации о нем.

Попытайтесь найти «золотую середину» напористости, избегая быть слишком агрессивным или слишком общительным, слишком склонным к риску или слишком непредсказуемым, или слишком равнодушным или слишком конкурентоспособным.

(Источник изображения)

Вы должны знать, чего хочет ваш потенциальный клиент, прежде всего. Вот почему так важно слушать и говорить только тогда, когда это необходимо.

Слушание — ключ к построению хороших отношений. Это укрепляет доверие, необходимое для того, чтобы привлечь к себе внимание потенциального клиента.

Тем не менее, не забывайте поддерживать разговор.

9. Не сбивайтесь с пути и не забывайте о целях

У вас есть всего около десяти секунд, чтобы показать потенциальному клиенту, что вы стоите его времени.

Вот почему так важно оставаться организованным.

Вступайте в разговор, но обязательно делайте заметки и помните о конечной цели.

Торговые организации, использующие организованные и структурированные процессы продаж, работают лучше, чем те, которые этого не делают. Инструменты отчетности

Close делают выполнение задачи простым, легким и более организованным, чем когда-либо.

Вы всегда будете знать ценность лида, желаемую дату закрытия, статус этого лида и кто из членов вашей команды сосредоточен на той или иной перспективе.

(Источник изображения)

Таким образом, каждый будет точно знать, когда действовать.

10. Подпишитесь, когда это необходимо, и оставьте голосовое сообщение

Когда вы свяжетесь с вами, ваш потенциальный клиент может быть недоступен. Вот почему так важно оставить эффективную, но короткую голосовую почту.

Начните с того, что расскажите им, кто им звонит, почему вы звоните, а затем закончите запиской, которая вызовет быстрый ответ.

Согласно Gryphon, оптимальная длина сообщения голосовой почты составляет от 8 до 14 секунд.

Вот отличный пример шаблона голосовой почты, который нужно придерживаться:

(Источник изображения)

Типичные голосовые сообщения обычно никуда не годятся.

Придерживаясь шаблона, вы избегаете слов-вставок, слишком быстро говорите или бессвязно болтаете о неважной информации.

Вот почему вы должны естественно и быстро вызывать интерес к голосовой почте. Вы хотите, чтобы ваш потенциальный клиент перезвонил как можно скорее.

Если им приходится слушать вашу голосовую почту снова и снова, чтобы скопировать номер телефона для обратного вызова, они вместо этого решат посвятить свое время чему-то (или кому-то) другому.

Предварительно записанные голосовые сообщения могут решить эту проблему.

11. Оставляйте предварительно записанные голосовые сообщения с помощью Close

Если у вас есть шаблон голосовой почты, повторять одно и то же сообщение тысячам получателей может наскучить и устареть.

Почему бы просто не записать одно отличное голосовое сообщение с помощью Close?

(Источник изображения)

Когда вы звоните потенциальному клиенту и слышите звуковой сигнал, чтобы оставить сообщение, все, что вам нужно сделать, это нажать одну кнопку, и он оставит вашу предварительно записанную голосовую почту.

Затем вы можете перейти к следующему телефонному звонку.

Все, что вам нужно сделать, это:

1. Загрузить записанное сообщение голосовой почты, выбрав «Настройки» -> «Настройки телефона» -> «Отбросить предварительно записанную голосовую почту».
2. Нажмите кнопку «Оставить голосовую почту», когда услышите звуковой сигнал после приветствия голосовой почты потенциального клиента.

(Источник изображения)

Заключение

Большинство людей думают, что холодные звонки ушли в прошлое.

Но это один из самых эффективных инструментов для построения отношений с потенциальными клиентами, совершения продаж и заключения сделок.

Холодный звонок сложнее, чем раньше. Сейчас для того, чтобы привлечь внимание потенциального клиента, требуется вдвое больше звонков, чем десять лет назад.

Но если вы знаете, что делаете, вы можете убедиться, что они останутся на связи, как только они наконец ответят.

• Начните с подготовки к отклонению. Не позволяйте этому мешать вам звонить и быть уверенным в своей подаче.
• Изучите компании и частных лиц, чтобы у вас были эффективные ледоколы. Обязательно настройте свой сценарий холодных звонков для того, с кем вы разговариваете.
• Звоните в нужный день и в нужное время суток и обращайте внимание на триггерные события.
• Произведите хорошее впечатление, попросив поговорить с людьми, а не разговаривать с ними, и говорите о своем потенциальном клиенте, а не о себе.
• Помните о своих целях и выполняйте их вовремя. Оставляйте короткие мощные голосовые сообщения, если не получаете ответа.
• И не забудьте предварительно записать голосовую почту с помощью Close, чтобы сэкономить время и перейти к следующему звонку.

Хотите еще больше советов по холодным звонкам? Загрузите бесплатную копию Your Growth Hacks Aren’t Work сегодня.Узнайте, как отбирать и закрывать потенциальных клиентов, разбираться с возражениями против продаж и многое другое!

Загрузите ваши хаки для роста не работают

Об авторе: Брэд помогает стартапам SaaS создавать действенный полноформатный контент за небольшую часть стоимости автора контента. Дайте ему мопса и карандаш, и он отправится на скачки!

Как начать разговор о продажах по холодному звонку

Вы начинаете свои звонки с чего-нибудь вроде этого: «Я звоню, потому что продаю [продукт], который поможет вам сэкономить деньги.”

Ничто так не закрывает потенциального клиента, как ощущение, что вы читаете сценарий во время своего тысячного звонка за день. Каким-то образом вам нужно установить связь, заинтересовать кого-то своим продуктом и начать процесс продажи, прежде чем кто-то решит просто извиниться и повесить трубку.

Мы расскажем, как правильно начать разговор при холодном звонке, чтобы вам не приходилось слушать гудки.

Прорыв через незнакомую опасность

Исследования показывают, что реакция человека на звонок от незнакомца, даже если он из незнакомой компании, — это страх.Одно исследование показало, что 11-17% потенциальных клиентов раздражали холодные звонки, потому что они были в состоянии страха.

Естественно устанавливать границы вокруг людей, которых мы не знаем, даже по телефону. Первая задача холодного разговора по телефону — преодолеть это первоначальное недоверие и перейти к искреннему разговору.

Джудит Э. Глейзер, эксперт в области разговорного интеллекта, объясняет, что вы и ваш покупатель должны «совместно создать ситуацию, в которой она ощутит ценность вашего продукта, не опасаясь недоверия к вам.”

Только после того, как вы обретете чувство доверия, вы сможете эффективно продавать.

Персонализируйте там, где это возможно

Чтобы начать холодный звонок с правой ноги, нужно просто убедиться, что вы не говорите как заранее записанный робот. Использование одного и того же общего сценария или записанного сообщения быстро даст понять, что вы не цените клиентов индивидуально, что затем вызовет подозрения и отсутствие интереса.

Вы, конечно, не хотите показаться жутким, но есть несколько приемов, которые вы можете использовать, чтобы персонализировать свой звонок, чтобы даже если вы используете скрипт, что настоятельно рекомендуется, вы все равно могли выразить, что цените отдельного потенциального клиента.

Используйте их имя, если вы его знаете, помните о любом предыдущем контакте с компанией и обязательно задавайте вопросы. Цель вашего первого звонка — познакомить потенциального клиента и выяснить, подходят ли они ему, а не предоставить длинный список услуг, которые вы предлагаете.

Не бойтесь добавить красок в разговор. Спросите, где они находятся, а затем прокомментируйте подключение, которое вам нужно установить, или что-то, что вам известно об этом. В худшем случае всегда можно спросить о погоде.

Если у вас есть время, вы можете даже схитрить, посмотреть, где они находятся, и заранее подготовиться к светской беседе. Ваша цель — просто заставить их чувствовать себя более непринужденно и меньше так, как будто их просто продают.

Не торопитесь

Этот совет является как буквальным, так и переносным. Под давлением мы говорим быстро. Это становится еще более заметным, когда вы привыкаете трепаться своим сценарием. Вы когда-нибудь во время разговора понимали, что даже не помните имени этого человека или, может быть, даже то, что вообще спровоцировало разговор?

Steli Efti of Close.io советует: «Вы должны говорить четко и позволять людям обрабатывать ваше сообщение. Не говорите о десяти разных пунктах, если ваш потенциальный клиент все еще не догнал вашу первую точку зрения ». Не торопитесь, говорите четко и двигайтесь в темпе, удобном для обеих сторон.

Держись на поле

Здесь проявляется более образный аспект того, как не торопиться. Вопреки распространенному мнению, подача — это не то место, где начинается процесс продажи. Покупатель должен отправиться в путешествие в соответствии с его конкретными потребностями и контекстом.Это часто означает, что вам не удастся представить полноценную презентацию при первом звонке.

Хотя вы хотите продвинуть процесс и изучить, как ваш продукт может принести пользу потенциальному клиенту, важно установить связь с потенциальным клиентом, прежде чем начинать свою презентацию. Вмешательство с подачей вроде бы заставляет вас полюбить соседа по ситкоме, которого никогда не приглашали, за исключением того, что еще хуже, потому что потенциальный клиент вас вообще не знает.

Не бойтесь

Процесс холодного звонка может быть трудным как для торгового представителя, так и для клиента, но если вы начнете разговор с правильной ноги, вам нечего бояться!

Холодный звонок для вашего пути к 100 тысячам долларов (пошаговая стратегия)

Владелец бизнеса возражает вам ( «У меня нет времени говорить», ), вы даете ему значение: «Это стоит вашего времени, каждый месяц у нас тысячи запросов о пицце.

Затем попросите о встрече: «Давай поговорим».

Если они представят вам другое возражение, вы продолжите процесс столько раз, сколько потребуется, чтобы назначить встречу.

Первый шаг к преодолению ANY возражений — это Подтвердить и ответить. Вы хотите, чтобы они знали, что вы слышали их озабоченность и что вам не все равно, потратив время на ее решение.

Вот несколько наиболее распространенных возражений против покупки:

Бюджетное возражение обычно представляет собой механизм защиты .

С точки зрения DM, вы просто еще один человек, который хочет своих денег. Следовательно, ваша работа — дать им ценность и показать, почему ваш продукт или услуга стоят их времени.

Сколько раз мы идем в магазин с намерением купить ОДНУ вещь, но в итоге уходим с ПЯТЬЮ? Если вы похожи на меня, это случается слишком часто.

Если бы кто-нибудь сначала спросил меня, когда я вошел в магазин, заинтересован ли я в покупке нескольких вещей, я бы сказал «нет», и что мне нужны только деньги, чтобы купить одну вещь.Причина в том, что я еще не осмотрел магазин, поэтому у меня не было возможности увидеть ценность вещей, которые я в конечном итоге купил позже.

То же самое и с владельцами бизнеса. У них есть возможность инвестировать во что-то, если они видят, как это может принести им прибыль от своих вложений.

Давайте будем реальными. Они не могут позволить себе размещать рекламу среди всех, кто им звонит, поэтому вы должны подчеркнуть, почему встреча с вами стоит их времени.

Вот несколько слов, чтобы справиться с возражениями по поводу бюджета:

«Эй, Боб, я понимаю, что бюджет — это проблема для вас, но ничего не стоит услышать о ваших возможностях. У вас есть возможность развивать свой бизнес с помощью [вставьте сюда свой продукт / услугу] , вы должны, по крайней мере, узнать о нем, прежде чем закрыть дверь для нас. Если вы видите ценность того, как этот продукт может принести вам больше, чем вы тратите, вы можете инвестировать. Если нет, мы можем пойти разными путями.

Это очень частое возражение, которое DM использует, чтобы отмахнуться от вас. Если каждый раз, когда вы звоните, они говорят: «Я занят, позвони мне на следующей неделе». скажет это:

«Привет, Боб, я понимаю, что звоню тебе внезапно, и ты, вероятно, очень занят. (это связано с важностью признания того, что говорит владелец бизнеса) , когда я могу вам перезвонить? »

«Хорошо, я позвоню вам в 14:00. Кстати, Боб, вы действительно заинтересованы в том, чтобы узнать о [вставьте сюда описание продукта или ценности] ? »

Если да, отлично. Если они говорят «нет», то, по крайней мере, вы знаете, что они отмахиваются от вас, и это дает вам возможность вникнуть в их возражения и ответить на них.

• У меня уже есть: [вставить имя конкурента]

Это возражение может быть хорошим, потому что, если DM уже работает с конкурентом, это означает, что они видят ценность в наличии продукта, аналогичного вашему.

Давайте возьмем Groupon (сайт ежедневных предложений №1 в США) и LivingSocial (их крупнейший конкурент) в качестве примера.

Вот как продавец Groupon может преодолеть это возражение:

«Боб, здорово, что вы работаете с LivingSocial (Подтвердите и ответьте) , и я рад, что вы видите ценность предложения скидки потенциальным покупателям.