Холодные звонки что значит: Что такое холодные звонки, особенности холодных звонков

Содержание

Теплые звонки — что это, техники, скрипт и пример разговора

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

  • Что собой представляют «теплые звонки»;
  • Кто должен делать теплые звонки;
  • Как составить скрипт «теплого звонка».

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

  • Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

  • Теплые звонки
    – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

  • Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

  • Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
  • Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
  • Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
  • Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

 

Холодные звонки

Теплые звонки

Цель

Привлечение новых клиентов

Напоминание о компании имеющимся потребителям

Целевая аудитория

Случайные собеседники с определенными характеристиками

Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом

Потребность

Не сформирована

Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

  • Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
  • Чаще приводят к продажам товара;
  • Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

  1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
  2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
  3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
  4. Презентуем товар;
  5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
  6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:

  • Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
  • Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
  • Быть грамотным;
  • Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

  1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
  2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
  3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
  4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
  5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
  6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Что такое «холодные звонки» по телефону?

Наверняка, каждому из нас не один раз приходилось отвечать на звонок и слышать подобные фразы:
— Посетите наш тренинг по продажам!

— Попробуйте наш инновационный массаж!
— Приходите в наш новый тренажерный зал!

Зачастую, такой обзвон и называется «холодными звонками», продавцы и производители пытаются сообщить потенциальным, но пока незаинтересованным покупателям о новом товаре или услуге и предложить купить данные продукты.

 

Казалось бы, это отличный способ продать свой товар. Но не все так просто. Эксперты утверждают, что холодные звонки на сегодняшний день являются одним из самых тяжелых способов продаж, но в то же время и самым эффективным. Результат здесь в первую очередь зависит от квалификации и навыков оператора.

Важно понимать, что клиент не ждет этого звонка, и чтобы заинтересовать клиента оператору нужно обладать большим опытом и хорошим знанием продукта, который он предлагает. Если же менеджер, не останавливаясь, рассказывает о своем предложении, не задает вопросов и не переводит беседу в нужное русло, пренебрегая техникой продаж, звонок, скорее всего, окажется нерезультативным.

За один рабочий день оператор совершает больше сотни звонков, и у каждого из абонентов своя реакция на его предложение. Менеджеру приходится сталкиваться с возражениями, отказами: «У меня уже все есть, мне не интересно ваше предложение, у меня нет времени на разговор с Вами». Чтобы разговор закончился результативно менеджеру нужно иметь качественную базу контактов, эффективный сценарий разговора, постоянно тренироваться и развивать свои навыки.

 

Поиск клиентов при помощи «холодных звонков» используют как в B2B, так и в сфере потребительских товаров и услуг. В России наиболее часто используют этот вид продаж в СМИ, транспортных, логистических и производственных компаниях, агентствах недвижимости и других сферах.

Многие компании обучают технике «холодных звонов» своих специалистов, привлекают тренеров и разрабатывают сложные схемы мотивации, тем не менее большинство штатных сотрудников не любят «холодные продажи», боятся их и в результате быстро выгорают.

Бизнес вынужден привлекать, адаптировать, развивать новых и новых специалистов неся затраты на подбор, кадровое сопровождение, налоги, рабочие места, материально-хозяйственное обеспечение и так далее и тому подобное, теряя при этом не только деньги, но и еще более ценный ресурс — время.

Понимая, что успешность бизнеса во многом зависит от уровня продаж, компании зачастую приходят к мысли о необходимости привлечения к «холодным продажам» аутсорсингового колл-центра.

 

Персонал колл-центров специально подготовлен и имеет большой опыт в данном методе продаж, поэтому результат в данном случае можно спрогнозировать. Если соблюдены все основные параметры: интересное конкурентноспособное предложение, актуальная база, хороший скрипт, обученный и стресоустойчивый оператор заказчик получает необходимое количество теплых клиентов.

Использование метода «холодных звонков» имеет свои преимущества и недостатки, но при грамотной реализации, с его помощью можно значительно расширить воронку продаж.

Узнать подробнее про услугу «Холодные звонки»: https://infotell.ru/services/cold-calls

Страх холодных звонков: как его преодолеть

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОГДА ОН ВОЗНИКАЕТ

Базовый и глубинный страх холодных звонков возникает, вопреки принятому мнению, от недостатка знаний, а не от неизвестности.

Если необходимо снять страх перед звонком, изучите объект звонка, т.е. того,

кому вы собираетесь звонить.

Холодные исходящие звонки обычно запускают в компаниях В2В (business-to-business) сегмента рынка, которые предлагают юридическим лицам сложные продукты или решения. Это может быть комплексное инженерное оборудование, IT-решения, продажа дорогих товаров для компаний и прочее.

Холодные звонки запускаются в отделе продаж для обработки 2-х типов клиентских баз:

1-й тип: клиенты, которые никогда не были покупателями вашей продукции, но приобретают её у других поставщиков;

2-й тип: клиенты, которые никогда не потребляли продукт, аналогичный вашему, но специфика бизнеса предполагает, что у них должна быть потребность в вашем продукте.

И в 1-м и во 2-м случае, называть звонки холодными не совсем корректно. Потом что в обоих случаях у компании есть потребность в потреблении вашего продукта. И значит страх холодного звонка можно и нужно отпустить – ведь ваш продукт представляет действительную Ценность для потенциального клиента. Он просто еще этого не знает.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОМУ ВЫ ЗВОНИТЕ 

При холодном звонке менеджер колл-центра (хантер) может строить беседу с любым из следующих лиц:

  • секретарь;
  • лицо принимающее решение;
  • лицо, влияющее на принятие решения;
  • технический специалист.

Для того, чтобы не возникало страха перед звонком, необходимо изучить специфику работы каждого из этих сотрудников и разработать профессиональные портреты. В описании укажите следующие параметры:

  1. возраст;
  2. должность;
  3. специфика выполняемых должностных обязанностей или действий на рабочем месте сотрудника;
  4. ключевые факторы успеха для выполнения рабочих задач;
  5. риски и сложности этой должности;
  6. базовые потребности человека, работающие на этой должности;
  7. типовые проблемы, с которыми встречается человек на этой должности.

Это упражнение обеспечит понимание сути работ, которые выполняют эти сотрудники. Оно сделает их ближе и понятнее, и страх перед холодным звонком станет существенно меньше.

Если к этому упражнению добавить несколько тренировочных полевых звонков по определенному сценарию, которые эксперты Active Sales Group практикуют в проектах по развитию продаж, то страх уйдет навсегда.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

Менеджер боится делать холодный звонок по двум основным причинам: недостаток знаний и недостаток навыков.

Отсутствие знаний бизнеса клиента и своего продукта вызывает страх ошибки – менеджер не знает, чего он может ожидать от беседы с незнакомым сотрудником и боится ошибиться. Так как сам менеджер никогда не работал в этих должностях, он не знает, на что и каким образом могут реагировать клиенты и это его пугает.

Отсутствие навыковой модели осуществления холодных звонков возникает в случае, когда РОП не проводит тренинг холодного звонка и не обучает сотрудников звонить. Если менеджер звонит по скрипту, но не проходил предварительный тренинг, то страх будет присутствовать от нескольких дней до нескольких недель.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КАК С НИМ БОРОТЬСЯ

Компенсируем недостаток знаний

С целью минимизировать страх перед холодными звонками и клиентом у группы своих «звонарей» РОП (Руководитель Отдела Продаж) разрабатывает Корпоративную Книгу Продаж для колл центра. В ней описываются цели и задачи звонка, портрет лиц, которым звоним, свойства и выгоды продукта, а также разрабатываются скрипты разговоров.

По Книге проводится обучение и аттестация. Благодаря этим мерам страх холодных звонков у специалистов уменьшается.

Компенсируем недостаток навыков

Недостаток навыков, который вызывает страх перед звонками у менеджеров-звонарей, вылечивается следующими методами:

  1. РОП формирует в CRM папки с записями хороших и неудачных звонков. Они служат примером и обучают новичков техникам переговоров с помощью холодных звонков. С помощью записей примеров звонков менеджеры перестают испытывать страх перед холодным звонком уже на 3-4 день.Посудите сами. Приводим пример звонка специалиста, который никогда не звонила раньше и не имела опыта в продажах:
  1. РОП проводит упражнение с сотрудниками, готовящимися к холодным звонкам: дается задание позвонить по незнакомым телефонам юридическим лицам, не менее 20-ти компаний и осуществить разговор по заданному сценарию. Сценарий может быть разной степени жесткости и юмора. Подобное упражнение как показывает наша практика построения отделов продаж избавляет менеджеров от страха перед холодными звонками навсегда.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: АЛГОРИТМ АНАЛИЗА

Для того, чтобы побороть страх звонить клиентам рекомендуем осуществлять самоанализ своих звонков по следующему алгоритму:

Подготовка к холодному звонку

  • Формулирование цели звонка, подготовка плана вопросов
  • Использование информации о клиенте (внешние источники, информация о прошлых контактах)
  • Поиск дополнительной информации о клиенте (внутренние источники компании, информация от коллег)

Начало холодного звонка

  • Построение раппорта. Озвучивание цели и проверка, соответствует ли она ожиданиям клиента
  • Переход к «диалогу о потребностях»

Возражения клиента

  • Принятие обеспокоенности клиента
  • Проявление эмпатии в случае, если вовлекаются чувства и эмоции клиента
  • Уточнение возражения. Не делаем выводов, осуждения, критики
  • Озвучивание решения/выгод для этого специфического возражения/проблемы
  • Проверка согласия клиента и принятия нашего решения

Закрытие

  • Суммирование наших решений для клиента
  • Просьба об обязательстве — действии клиента, которое продвинет сделку
  • Прощупывание — получаем от клиента признание выгодности нашего решения
  • Усиление раппорта, завершение в нотах «дружеского», персонального» наполнения

Follow-Up

  • Отсылка письма: в нем разъясняем дополнительные детали в ключе ценностей клиента, благодарим за общение
  • Введение данных в СРМ-систему
  • Планирование следующие шаги по продвижению сделки

Звонить людям, которые вам нужны очень просто. Особенно просто, когда знаешь схему, по которой идёшь. Шаг за шагом для того, чтобы завязать разговор, который обязательно закончится с нужным вам результатом.

Правильная техника Холодных звонков

Холодные звонки» — это один из методов активного привлечения клиентов. Надо заметить, что в последнее время множество организаций взяло его на вооружение. По нашему мнению, это обоюдоострый инструмент отдела продаж.

С одной стороны, из-за неумелого использования «холодных» звонков в организации, Вы можете получить отток сотрудников отдела продаж. Для специалистов HR не секрет, что средняя продолжительность работы менеджеров по продажам редко доходит до полутора лет. Самой веской причиной для досрочного ухода, является бессистемная работа с «холодными» звонками. 

С другой стороны, из-за неграмотных действий сотрудников, складывается негативное впечатление о работе компании, которую они представляют и изменить это уже намного сложнее. 

Давайте разберем негативные моменты в неграмотной организации «холодных» звонков внутри предприятия.

Менеджеры должны звонить как можно больше!

Негатив со стороны клиентов

На практике, люди не являются роботами и быстро «изнашиваются». Дело в психологии данного процесса. Достаточно большой процент звонков оказывается бесполезным. И хорошо еcли просто бесполезными. Нередко, менеджеры встречают откровенный негатив со стороны компании, которой они звонят, т.к. до их звонка в компанию уже поступило с десяток подобных и сотрудники данной компании стали эмоционально взведены. Разумно предположить, что последнему звонящему достанется за всех его предшественников.

Негатив со стороны сотрудников
Наша практика работы показала, что людей, способных звонить без перерыва весь день единицы. Зачастую, сотрудникам, совершающим «холодные» звонки требуется значительная передышка. Особенно остро это требуется после значительного негатива, полученного с другой стороны телефонной линии. Дополнительным раздражающим фактором для сотрудников является постоянный контроль со стороны руководства, а если он сдабривается едкими замечаниями или критикой самого процесса, то негативный эффект усиливается на порядок.

Сжигаем деньги

Много бессмысленных звонков сжигает бюджеты на телефонию. Да, можно использовать безлимитные тарифы, но если Ваша специфика подразумевает общение с клиентами по сотовой линии, то тут наличие безлимитности связи сразу пропадает.

Теряем время на бесполезные звонки
В то время, когда Вы совершаете кучу бесполезных звонков тратится огромное количество рабочего времени сотрудников, которое они могли бы потратить на продуктивное общение с потенциальными клиентами. Тут Вы можете сразу возразить, что неизвестно где Ваш клиент, а где не Ваш и менеджер «холодным» звонком зондирует почву перед дальнейшими действиями. Я Вам хочу отметить, что львиная доля звонков, которые поступают в нашу компанию являются совершенно бесполезными для тех компаний, которые нам звонят, т.к. менеджеры сразу не выясняют наши потребности. Они пытаются продавать то, что нам просто не нужно, а соответственно тратят своё рабочее время на бесполезную деятельность.

Как сделать «холодные» звонки продуктивными

В данной статье мы не сможем полностью раскрыть все тонкости данного процесса, т.к. на выходе может получится целая книга с инструкциями. Мы постараемся дать только самые важные советы; указать на моменты, которые требуют особого внимания; представить современные инструменты, которые способны решать подобные задачи.

Схема холодного звонка:

  • Необходимо больше времени тратить на то, чтобы понять кто такой Ваш целевой клиент. Создайте его четкий портрет с детальным описанием. Так Вы сможете сразу убрать большое количество глупых звонков, на которые тратится уйма драгоценного времени Ваших сотрудников. Сэкономите время, значить сэкономите деньги, которые не будут потрачены на лишние звонки.
  • Необходимо постоянно работать со своим коллективом и повышать его компетенции в области совершения «холодных» звонков. Важно, чтобы с первых минут Ваши сотрудники умели выявлять потребности клиента и не тратить своего время на продажу услуг или товаров, которые не нужны тому, кому они звонят.
  • Необходимо, чтобы в компании постоянно проводились тренинги, которые будут снимать негативное напряжение, которое обязательно образуется при совершении «холодных» звонков. Так же Ваши сотрудники должны уметь не пропускать лишние эмоции в себя. Ко всему стоит подходить с улыбкой и не переживать, если длительное время не получается достигать поставленных целей.
  • Необходимо записывать звонки Ваших менеджеров, чтобы можно было разбирать с ними их ошибки и также собирать историю взаимодействия с клиентом.
  • Нельзя постоянно критиковать менеджеров за то, что они плохо работают или не приносят желаемых результатов. Критика со стороны руководства «просаживает» сотрудников сильнее, чем негатив со стороны клиентов. Критикуя, Вы не улучшаете ситуацию, а провоцируете уход сотрудников. Есть масса способов, когда не критикуя можно скорректировать поведение сотрудников и добиться от них более успешных результатов в совершении «холодных» звонков.
  • Необходимо использовать элементы автоматизации бизнес-процессов, чтобы не делать глупых повторных звонков одному клиенту и не требовать постоянных отчетов от сотрудников о проделанной работе.
  • В идеале, необходимо учитывать личные качества каждого сотрудника, чтобы понять в какие моменты он должен звонить, а в какие моменты он должен заниматься сбором информации для звонков. Распределяя нагрузку на людей, Вы снижаете общее напряжение в коллективе и способствуете улучшению результатов его работы.
  • Необходимо разработать сценарий холодного звонка, чтобы менеджер всегда смог сориентироваться, в процессе разговора, и понять что нужно делать дальше.
  • Необходимо разработать скрипт холодного звонка, который подскажет как менеджеру преодолевать секретаря и как начинать разговор с руководителем. Со скриптом надо быть аккуратным и делать его только для начала разговора. Необходимо понять простую истину — нельзя все предусмотреть.  Либо разговор выйдет из русла скрипта, либо клиент почувствует «робота» на другом конце телефонной трубке.
 

База данных с клиентами

Для эффективной работы с «холодными» звонками, в компании следует внедрить CRM систему, которая позволит координировать работу всех сотрудников и значительно улучшит технику холодного звонка. Использование CRM-системы Битрикс24 откроет перед Вам большие  возможности, о которых мы поговорим далее.

Любые «холодные» звонки начинаются с базы данных. До сих пор в России подавляющее количество организаций ведет свою деятельность, касаемую продаж в файлах excel. Многие из них не заботятся о какой-либо стандартизации данного процесса. Руководители достаточно поверхностно описывают свои требования, а каждый исполнитель подстраивает файл под себя. В итоге, после полугодичной работы менеджеров файл с базой данных превращается в «помойку», в которой уже сами менеджеры перестают ориентироваться после длительного отсутствия (отпуск или больничный).

На данном рисунке изображен кусок базы банных, расположенный в файле Excel. Данный файл не подходит для загрузки  ни в Битрикс24 ни в другую CRM-систему из-за того, что он должным образом не отформатирован. Дело в том, что современные CRM-системы не имеют интеллект человека и пока не способны отделить одни сведения от других. 

Если Вы обратите свое внимание на номера телефонов, то Вы сможете обнаружить различное их представление. У каких-то есть код страны и города, а у каких-то нет. При попытке набора система может не понять, куда ей нужно звонить и начнет искать международные коды по первым числам. Встроенная в Битрикс24 система распознавания номеров уже достаточно проработанная, но и она не справится с задачей определения региона, когда отсутствует код города. 
Далее мы можем обнаружить в поле с телефонами наличие электронной почты, имя и отчество контактного лица. Это значит, что система не сможет понять при загрузке место, куда их необходимо занести.

Делаем выводы
Необходимо приводить файл с базой данных в соответствие с требованиями CRM-системы Битрикс24. Где каждое значение расположено в своём поле и будет иметь формализованный вид (телефонные номера записаны полностью с кодом страны и города). Наш опыт показал, что попытка автоматизации процесса исправлений ручных искажений по стоимости и срокам исполнения может значительно превышать ручной аналог данной процедуры.

После приведения файла с базой данных в должное состояние, можно произвести загрузку данныx в систему Битрикс 24 штатным образом.

С процессом загрузки, возникает главный вопрос — Куда грузить данные? Решение принимать Вам, но мы можем Вам подсказать основы ведения учета в системе Битрикс24.
Если Вы уверены, что контакты, содержащиеся в Вашем файле точно будут использоваться в дальнейшем и они являются типовыми Вашими клиентами, то следует их загружать в сущность «Контакты» или «Компании» (в зависимости от типа данных).
Если Вы не уверены, в том, что загружаемые Вами контакты могут оказаться полезными, то лучше их загружать в сущность «Лид».

Не раз мы слышали о том, что клиент высказывал сомнения по поводу загрузки данных в базу, если они не проверенные и могут не пригодиться. На данный вопрос есть один простой ответ. Если Вы не будете загружать данные, то Вы можете столкнуться с ситуацией отсутствия информации по звонкам в различные организации и соответственно, менеджеры могут бесконечное количество раз звонить клиентам, у которых нет спроса на Ваши услуги или товары. Это явление необходимо пресекать, если Вы не хотите тратить попросту и деньги и время сотрудников.

В данной статье мы будем рассказывать про методы организации «холодных» звонков через сущность «Лид», т.к. организация данного процесса через контакты или компании имеет свои недостатки и подходит компаниям с одношаговым отделом продаж.

Техника Холодных звонков

После того, как были загружены контактные данные в CRM-систему Битрикс24, можно приступать к настройке рабочего места менеджера, который будет осуществлять «холодные» звонки. Для этого необходимо убрать лишние поля с данными и оставить только самые нужные. Каждый менеджер может настроить список Лидов или Контактов по своему усмотрению, но все равно стоит ввести некоторые рекомендации для сотрудников. Лишние поля будут загромождать пространство и не будут способствовать продуктивности техники «холодных» звонков.

Мы рекомендуем остановиться на основных ключевых полях списка контактов или лидов, обозначенных на данном скриншоте.

Получив готовый список, менеджер может приступать к работе, но при условии, что будет настроена IP-телефония в Битрикс24. IP-телефония может Вами использоваться напрямую от компании 1С-Битрикс, а может подключаться сторонняя вплоть до телефонных аппаратов у Вас в офисе.

Далее мы можем начать совершать звонки прямо из интерфейса системы. Для этого Вам необходимо нажать на изображение телефонной трубки, расположенной рядом с номером телефона.

После каждого совершенного звонка, менеджеру необходимо будет обозначить как-то результат его действий. В данном случае, может быть несколько сценариев холодного звонка, которые зависят от модели построения Вашего отдела продаж.

При одношаговом отделе продаж Ваш менеджер ведет сделку от звонка до оплаты, поэтому заполнение вводной информации будет больше и задействовано полей тоже, т.к. он сам заинтересован в том, чтобы обозначить все нюансы беседы. Получается, что он выбирает время для массового обзвона потенциальных клиентов, а потом обрабатывает самостоятельно его результат (отправляет ком. предложения, письма или уточняет доп. информацию). После совершения звонков менеджер заполнит все поля сущности, поменяет статус Лида.

При двухшаговом и трехшаговом отделе продаж, одни менеджеры осуществляют набор базы и «нагоняют» трафик, а другие обрабатывают результаты работы первых. Перед первой группой менеджеров стоит задача как можно больший трафик обеспечить в организации и поэтому их нужно всячески оградить от лишних действий. Первая группа менеджеров только звонят и меняют статус потенциального клиента. Можно ещё дать рекомендацию писать комментарий, но это будет лишним, т.к. есть запись разговора и менеджеры из других групп всегда могут обратиться к ней за дополнительной информацией.

После смены статуса сущности «Лид» необходимо как-то передать данный контакт в обработку другому менеджеру. Для этого, нам придет на помощь функционал системы Битрикс24, который называется «Бизнес-процессы». Про данный функционал подробнее Вы можете почитать тут.

Мы создаем свой бизнес-процесс, который при смене статуса Лида будет автоматически менять ответственного за Лид и добавлять новому ответственному сотруднику уведомление. Уведомление может быть задача или простое уведомление. Мы настоятельно рекомендуем использовать именно задачу, т.к. её можно контролировать по срокам и на практике, сотрудники относятся к ним более ответственно.

Разберём логику данного бизнес-процесса. После совершения звонка и установки первым менеджером статуса Лида — «Заинтересован» автоматически меняется ответственный и новому ответственному создается задача, которая фиксирует данный переход и требует уделить внимание на данный Лид. После того, как бизнес-процесс сработал, первый менеджер перестает видеть данный Лид в своем списке. Менеджер второго шага получил извещение в виде задачи, далее приступил к своим обязанностям, исходя из логики, которая принята в конкретном предприятии. Для первого менеджера работа с данным лидом окончена. По такой схеме он отрабатывает все свои Лиды и потом начинает всё с этапа новой загрузки данных в Битрикс24.

Если во время звонка менеджер понимает, что контакт является неактуальным, то он переводит Лид в статус «Некачественный». Именно так менеджер может фиксировать информацию в базе данных о том, что данному контакту нет смысла более звонить. На следующем цикле загрузки в CRM-систему контактов, пользователь может запустить процедуру проверки дубликатов и в случае их обнаружения их удалить.

Используя технику холодных звонков предложенную выше, Вы будете значительно экономить ресурсы своих сотрудников, т.к. не нужно будет звонить по несколько раз одному и тому же контакту, чтобы получить информацию о том, что услуга им не интересна.

 

Как контролировать «холодные» звонки?

Теперь рассмотрим способы контроля руководителями менеджеров, которые занимаются регулярным привлечением клиентов, прибегая к телефонным звонкам. Для данной задачи в CRM-системе Битрикс24 предусмотрен отчет, который называется «Выполнено менеджерами». 

Расположение отчета: CRM > Отчеты > Отчеты по делам > Выполнено менеджерами

В данном отчете содержится информация не только по звонкам менеджеров, но и по встречам, письмам и задачам. Вы можете создать свою версию данного отчета, где можно будет убрать лишнюю информацию. Это будет полезно, когда у Вас много сотрудников и все они совершают только исходящие звонки, поэтому остальная информация Вам не нужна. Данный отчет дает Вам представление о количественных показателях.

Для анализа качества работы менеджеров, совершающих «холодные» звонки существует отчет «Распределение лидов по статусам». С помощью него Вы сможете увидеть общий список Лидов и их статусы. Это позволит Вам проанализировать фактическую ситуацию как по отдельному сотруднику, так и по всем:

  • Сколько Лидов еще не обработано;
  • Cколько Лидов в работе на разных этапах;
  • Сколько Лидов было некачественных.
  • Сколько Лидо было сконвертировано (запущен в работу или сохранны данные в контакты)

Расположение отчета: CRM > Отчеты > Отчеты по Лидам > Распределение лидов по статусам

В данном отчете помимо графика есть информация, которая представлена в цифровом формате с процентами Лидов в разных статусах. С помощью цифровой части отчета можно будет считать конверсию.

Есть один Важный нюанс, который нужно озвучить. Дело в том, что при передаче Лида между ответственными происходит смена ответственного в поле документа. В данный отчет это вносит искаженную информацию о работе сотрудников, которые занимаются «холодными» звонками. Для того, чтобы видеть информацию по сотруднику и его Лидам с момента первого звонка и до закрытия Лида необходимо изменить стандартный отчет и добавить в него фильтр по полю «Создал». Значение в данное поле вписывается в момент создания документа и более не меняется. Еще один важный момент. Необходимо следить за тем, чтобы сотрудники самостоятельно создавали только свои Лиды.

Мы с Вами рассмотрели все нюансы организации «холодных» звонков в CRM Битрикс24, используя сущность Лид. Как мы уже ранее говорили, есть возможность совершать холодные звонки и из контактов и компаний, но при этом придется столкнуться с созданием пользовательских полей со статусами, отсутствием отчета аналогичного «Распределению статусов по Лидам» и серией небольших проблем.

Остались вопросы?
У Вас другие задачи или Вы не поняли как это сделать?

Что значит холодные звонки скрипты холодных звонков

Холодные звонки

Как делать действительно эффективные холодные звонки рекламодателям? 11.12.2011 05:53

Редкому рекламному агентству удается обойтись в своих продажах без холодных звонков: даже если у вас есть большая база клиентов, от необходимости искать новых рекламодателей никуда не деться.

[2]

Способов поиска клиентов масса, но, так или иначе, многие из них все равно в качестве первого шага предполагают совершение холодных звонков. И мы звоним, представляемся, что-то говорим и тут же слышим в отв ет: «Спасибо, не надо!». Что с этим делать?

Скрипт самых первых секунд

Мы уже сотни раз говорили о скриптах — и многие наши коллеги, партнеры и клиенты считают, что мы в ADCONSULT помешаны на технологизации и скриптизации наиболее сложных участков продаж. И они правы.

Верно это и сейчас, когда мы говорим о задаче преодоления типовых возражений на этапе холодных звонков. Действительно, без хорошего стартового скрипта не обойтись. Вот, к примеру, точно выверенная формулировка первой фразы из скрипта, который мы подготовили для своих близких партнеров, компании IHUNTER, которая продает рекламные возможности на ведущем российском портале охотников IHUNTER.RU:

— Добрый день, **ИМЯ***, меня зовут Дмитрий Молодцов, я руководитель проекта АЙХАНТЕР, специального охотничьего интернет-портала, который объединяет тысячи российских охотников. Звоню, чтобы подарить вашему магазину 70 000 охотников. Вам удобно говорить?

Согласитесь, слова «чтобы подарить вашему магазину 70 000 охотников», сказанные директору или маркетологу оружейного магазина, — цепляют. Этот скрипт действительно хорошо работает.

Поэтому совет №1 — постарайтесь захватить внимание клиента СРАЗУ чем-то ярким, цепким и необычным. Ну правда: слова в духе «Здравствуйте, это Молодцов Дмитрий из рекламного агентства АЙХАНТЕР, с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?» -приводят к куда более грустным результатам. Подумайте, какой могла бы быть первая, «самая забойная» фраза, которую вы произносите клиенту, чтобы зацепить его внимание.

Вот еще несколько примеров:

— Добрый день, **ИМЯ***, меня зовут Лена Петрова, я директор по развитию коммуникативного агентства «MediaPartners». Знаю-знаю, вы сейчас скажете, что вы уже работаете с другими, рекламный бюджет расписан, все в отпусках и вообще вам реклама не нужна. Собственно, именно поэтому и звоню вам -буквально минуту, хорошо?

— Добрый день, **ИМЯ**, это Катя Сидорова, руководитель службы клиентского сервиса агентства «AdBroker», у меня к вам крайне важный и очень деликатный вопрос. Вам удобно это обсудить именно сейчас? . — Да. а что это?- Да, так вот, дело в том, что я вижу по данным, которые подготовили мои ребята, что вы отказываете в среднем, 9 -ти из 10-ти рекламных агентств, которые готовят вам предложения. Поскольку я отвечаю за клиентский сервис, мне важно понять, как моей компании не попасть в число этих девяти, а стать той самой десятой. Что вы мне посоветуете?

— Добрый день, **ИМЯ**, это Маша Иванова, старший эксперт по корпоративным проектам агентства «Амалкер». Звоню вам по рекомендации нашего генерального директора, Сергея Давыдова, он посоветовал обратиться именно к вам.

Не продавайте первым звонком!

Представьте себе, что вы бродите по торговому центру и неспешно разглядываете витрины. Ваш взгляд останавливается на витрине обувного магазина и вы замечаете к акие-нибудь туфли, которые вызывают ваш интерес. Вы из внимательно рассматриваете и решаете зайти в магазин, чтобы примерить. И тут сразу у входа в магазин продавец вас прямо спрашивает: «Вы действительно собираетесь сейчас что-то покупать?». Вы немного пятитесь и говорите: «Ну, не знаю, надо подумать, примерить. ». А продавец не отступает: «Так вы будете покупать у нас обувь сегодня или нет?»

Какова вероятность, что вы вообще пойдете в этот магазин? Небольша я. А почему?

Был ли продавец хамом? Нет. Говорил он что-то оскорбительное? Нет. Разве вы не рассматривали возможность приобретения этой пары обуви? Да, рассматривали.

Так что же произошло?

Он просто спугнул вас!

С точки зрения холодного рационального подхода, ничего неправильного он не делал: вы же заинтересовались, так вот он и спросил, — всё нормально. Но с точки зрения эмоций он совершил самую страшную ошибку — он просто-напросто передавил.

Ту же самую ошибку совершают и продавцы рекламы, которые сразу, в первые минуты разговора говорят по телефону: «Я хочу вам предложить. ». Но тут ошибка страшнее -если в примере с магазином вы были мало-мальски заинтересованы, то ваш клиент, которому вы позвонили впервые — точно нет.

Нетерпеливые продавцы говорят: «Ну а что тут рассусоливать? Я звоню, чтобы продать. Поэтому и предлагаю сразу. Нет, так нет, — позвоню другому». Отчасти это верно -можно исключительно статистикой обеспечить себе успех, обзвонив сотни и тысячи потенциальных клиентов. Но, может быть, не стоит их пугать с самого начала?

Не надо торопиться! «Продать рекламу» — это слишком амбициозная цель для первого звонка. Время от времени это происходит, но все же это скорее исключение, чем правило.Тут как с ухаживанием за девушками: цель твоего первого свидания — второе свидание.

Не надо продавать первым звонком. Успех приходит поэтапно. Распишите все этапы продаж и общения, которые вам предстоит пройти с этим клиентом, и поставьте себе точную и реалистичную цель первого звонка. Например:

  • выяснить, где и как рекламируется клиент сейчас, у кого обслуживается ;
  • назначить встречу-демонстрацию;
  • пригласить к себе на некое мероприятие;
  • познакомить с новым рекламоносителем;
  • получить право позвонить еще раз.

В общем, слона придется есть по чайной ложке.

Классические возражени

Есть три классических возражения на этапе холодных звонков. Давайте подумаем, какие скрипты можно им противопоставить.

Заметьте, это не возражения к вашему предложению о покупке рекламы — это возражения к самому факту общения с вами. Возражения по предложению будут позже, ведь не будем же мы по телефону продавать рекламу, правда? (Ну, кроме мелких рекламных продуктов.)

  • «Отправьте по электронке, мы вам перезвоним

Здесь главный фокус заключается в том, что не надо спорить с этой просьбой.

Клиент ждет, что сейчас вы будете его уговаривать и умолять о встрече, юлить и говорить, «что файл слишком большой» и так далее.

Не надо всех этих оправданий! Перехитрите его:

— Знаете, как раз это и собирался сделать. Все отправлю в самом лучшем виде, поверьте. Но раз уж я до вас дозвонился, а поверьте, это было непросто, давайте вначале вместе убедимся, что всё то, что я собираюсь отправлять вообще «в тему». И вообще, нужно ли это вам. Скажите. [и плавно переходите к вашим вопросам]

  • «Нам ничего не нужно, мы уже работаем с другими»

Тоже не надо спорить:

— Знаете, я сейчас ничего не продаю вам. Отлично, что вы уже нашли для себя партнера. Моя задача — понять, можем ли мы в принципе быть полезными друг другу. Поверьте, у меня нет никакого желания предлагать вам что-то, что вам совершенно не нужно или когда оно у вас уже есть. Это, знаете, как мясо вегитарианцам продавать — неблагодарное, в общем-то, занятие. Дайте мне минуту, чтобы я задала вам два вопроса и сориентировалась, хорошо?

  • «Нет бюджета»

Тут немного придется пободаться и показать, что «есть бюджет, нет бюджета», все это неважно, потому что сделака зависит не от этого:

— Это частая история. Знаете, моя бабушка, экономист Госплана, говорила: «Бюджет — не Библия; если надо, то втиснем». Вопрос — надо ли?! Я не буду ничего предлагать вам, пока мы оба не будем уверены, что это надо. Давайте встретимся, выложим карты на стол и посмотрим: реально надо или нет. Если надо — будем искать или ждать бюджета. Если не надо, — так и вопрос отпадет. Завтра в 16:00 — удобно?

Главная трагедия холодных звонков

Самая трагическая ошибка в холодных звонках — это не звонить вообще. Постоянно готовиться-готовиться-готовиться и откладывать сам факт звонка.

Когда мы принимаем на работу собственных продавцов, момент истины для их испытательного срока, по сути, наступает уже во второй день — когда надо начинать звонить. Если мы видим, что человек СЛИШКОМ усердно готовится (перечитывает скрипты, изучает сайт, продукты и предложения), лишь бы отсрочить свои звонки -можно начинать прощаться. Хороший холодный контактер за свой второй или третийдень работы должен сделать не менее 30 звонков и разговоров с клиентом.

Еще три самые распространенные ошибки холодного звонка

1. Хвататься за телефонную трубку, НЕ ИМЕЯ ТОЧНОГО ПОНИМАНИЯ ЦЕЛИ предстоящего звонка.

То, о чем мы говорили выше — что вы хотите получить в результате разговора?

Это не шутки. От этого половина всех звонков разваливается — продавцы начинают звонить «на авось». Четко сформулируйте — что вы хотите получить в результате звонка? «Просто поговорить» или «ну, чтобы клиент о нас узнал», или «ну, заинтересовать клиента». — это все не ответ.

Лучше напишите точно: «назначенная встреча». Или: «право на отправку презентации компании по е-мейл». Или: «ответы на вот эти 4 вопроса»

2. Звонить без скрипта.

Хотя бы без скрипта начальных фраз — приветствия, первой зацепки, списка первых вопросов, рассказе о компании (последнее, если нужно). Ну правда, не полагайтесь на импровизацию. Напишите точные первые слова для себя — и вперед.

Вот пример скрипта, который используется одним из наших сотрудников. Она большая умница, давно в продажах, прекрасно умеет общаться по телефону — но, все равно, для того, чтобы облегчить первые секунды разговора, она составила для себя скрипт:

Конечно, этот скрипт — только начало разговора. Дальше каждая беседа складывается индивидуально и по-особенному. Но написанный и четко исполненный скрипт дает Кате первые 30 секунд абсолютной уверенности в себе. Всё с самого начала идет по накатанной, в голосе есть спокойствие и неспешность — и клиент это чувствует, и заражается уверенностью нашего продавца.

3. Не иметь плана

«Если что-то может пойти не так — оно всегда пойдет не так». Помните законы Мерфи? Они так же верны и в холодных звонках. Вам нужны заготовки на неожиданные вопросы клиентов. Ваш собственный список «часто отвечаемых ответов» на «часто задаваемые вопросы». Для предыдущего скрипта Кати был разработан FAQ. Он занял 4 листа (хотя конкретные фразы в нем, конечно же, повторялись)

«Мне это не интересно»

Когда мы ведем семинары, нас часто спрашивают, что делать, если рекламодатель говорит по телефону «Мне это не интересно». Обычно мы отвечаем: «Уже слишком поздно что-либо здесь делать. »

Нет, конечно можно попробовать вырулить: сказать что -то в духе: «Н е интересно. А почему это так?» или просто, чуть скофуженно и тихо «Не интересно. » — обычно люди после этого стараются как-то объяснить свой вердикт и за это можно зацепиться в разговоре.

Но правда в том, что если ваш клиент говорит, что ему не интересно, — это значит, что ему не интересно. Это значит, в прямом смысле слова, что вы не сообщаете ему ничего интересного!

И тут мы снова возвращаемся к самому началу разговора. Ведь у вас есть лишь 10-15 секунд на то, чтобы зацепить клиента. И тут фраза «Я звоню, чтобы рассказать о нашем специальном летнем предложении» — НЕ РАБОТАЕТ!Подумайте, а что вашему рекламодателю интересно? Ориентируйтесь на то, что цепляет всех без исключения:

  • что-то ценное и при этом халявное
  • что-то может быть даже и лишнее, но все равно халявное
  • что-то необычное и странное
  • что-то, что тешит самолюбие и тщеславие
  • что-то, что сулит какую-то выгоду
  • что-то, что вызывает зависть — то, чего у всех есть, а у меня нет.
  • что-то, что позволяет сэкономить силы, время, нервные клетки, — словом, решает его же собственные проблемы за него
  • что-то, что очень просто, легко и ничего не требует взамен
  • ну и так далее

Да, этот список, фактически, составлен по мотивам семи смертных грехов: гордыня, алчность, зависть, лень, чревоугодие. Разве, что гнев с прелюбодеянием как-то остались в стороне (хотя было бы интересно взглянуть на скрипты на их основе).

  • «Мы хотим подарить вам автоматизированную систему медиапланирования, которая избавит вас от необходимости постоянно что-то считать. »
  • «Я звоню, чтобы подарить вам внимание 250 000 телезрителей — даром!»
  • «Я звоню, потому что вижу, как наши решения могут облегчить вам продажи»
  • «Я звоню, потому что мне очень важно встретиться с вами»
  • «Я звоню, — скажу вам откровенно — не по своей воле. Я обязан привести вам подарок

Как вы уже видите — мы действительно помешаны на технологизации и скриптах. 🙂

Но при этом совершенно очевидно, что какими бы не были скрипты, успех в холодных звонках зависит, конечно же, от самого продавца — его настроя, уверенности в голосе, готовность делать много «пустых звонков», устойчивости к отказам, усидчивости, общей стрессоустойчивости — и так далее. Любая технология, любой скрипт может только УПРОСТИТЬ или ОБЛЕГЧИТЬ работу продавца, занимающегося холодными звонками, но ни скрипты, ни прописанные аргументы, ни зафиксированные на листочке цели звонков, ни списки FAQ не сделают эту работу за вас.

Холодные звонки

Холодный звонок: типичные ошибки. 21.03.2012 00:22

Необходимость использовать форму холодных звонков зачастую вводит продавцов в состояние тоски: такой сложный и, на первый взгляд, не самый эффективный способ продаж. Изменить дело можно, если знать основные ошибки и избегать их. Как воздействовать на незнакомого человека лишь при помощи голоса?

Телефонный «этикет продавца» 11.03.2012 17:06

Пора переходить к методам, повышающим конверсию телефонных звонков в визиты и продажи. Для этого есть множество действенных методов, которые разберём чуть ниже, но для начала несколько простых правил, которых стоит придерживаться, чтобы сделать отдачу от входящих запросов максимальной:

Холодные звонки для начинающих. 29.01.2012 08:27

Лет пять назад, когда я только начинал заниматься продажами у нас были очень хорошие курсы по «холодным звонкам», на которых я вел конспект. Вчера нашел его. Что не говори, а всем начинающим продажникам приходится пройти через холодные звонки. Поэтому, я решил будет нелишним выложить эти записи сюда с небольшими комментариями. Чтобы не потерялись, да и полезны будут кому-нибудь.

Преодолеть страх «Холодных звонков» 15.01.2012 04:09

Удивительно, но большинство активных продавцов на деле таковыми не являются. В этом легко убедиться, просто начав искать продавца и спросив потенциального кандидата о его готовности к самостоятельному поиску клиентов и холодным звонкам.

Как делать действительно эффективные холодные звонки рекламодателям? 11.12.2011 05:53

Редкому рекламному агентству удается обойтись в своих продажах без холодных звонков: даже если у вас есть большая база клиентов, от необходимости искать новых рекламодателей никуда не деться.

Способов поиска клиентов масса, но, так или иначе, многие из них все равно в качестве первого шага предполагают совершение холодных звонков. И мы звоним, представляемся, что-то говорим и тут же слышим в отв ет: «Спасибо, не надо!». Что с этим делать?

Рисуем «Холодные звонки» 21.11.2011 22:41

Так уж получается, что больше всего материалов о продажах встречаются именно по теме «холодные звонки». Есть множество различных тактик, практических советов, рекомендаций и примеров. И это все логично, так как нет единого универсального совета или закона, благодаря которому мы могли бы всегда делать успешные «холодные звонки». Поэтому, и в этом материале вы прочитаете лишь один из возможных вариантов построения «холодного звонка» на примере работы менеджера по продаже рекламы на радио.

СОКРАЩАЕМ РАССТОЯНИЕ МЕЖДУ ПУНКТАМИ «А» И «B» 05.11.2011 06:51

ИЛИ КАК НЕ ПОЗВОЛИТЬ «УГНАТЬ» КЛИЕНТА ПОКА ВЫ ЖДЕТЕ СЛЕДУЮЩЕГО КОНТАКТА.

Представьте, что Ваши контакты с клиентом, а точнее время между контактами — это расстояние между пунктами «А» и «Б», как в школьной задаче. К сожалению, мало кто из продавцов сознательно обращает свое внимание на то, какое же расстояние между этими пунктами, и это, порой, играет злую шутку с менеджером. Давайте разберем, зачем следить за временем между контактами и чем это может помочь менеджеру?

ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ. ИГРА ПО ПРАВИЛАМ. 02.11.2011 05:13

Видео удалено.

Видео (кликните для воспроизведения).

Вы когда-нибудь задумывались, почему холодные звонки, которые вы делаете, мало результативны, а порой и вообще безрезультатны? Конечно, ваши руководители, утешая, говорят, что по статистике 90% «холодных звонков» — это отказы, и только с 10% потенциальных клиентов вам удастся поговорить и даже предложить услуги Вашей радиостанции. И на тренингах по продажам Вам внушают, что основная часть «холодных звонков» с отрицательным результатом — это нормально, а чтобы найти «своего» клиента, Вам советуют делать максимальное количество подобных звонков.

ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК ПО ГОРЯЧЕМУ ТЕЛЕФОНУ 08.10.2011 07:04

Почему звонок холодный? Потому что наш потенциальный клиент совсем не ждет, что ему сейчас позвонят. Возможно, он сейчас готовится к совещанию, планирует бюджет на ближайшее полугодие или просто решил отдохнуть с чашечкой горячего кофе. В любом случае, он в данный момент не горит желанием вести с нами переговоры о размещении рекламы на радио.

ТЕХНИКИ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ, КОТОРЫЕ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО РАБОТАЮТ. 08.10.2011 06:01

Отличная книга на тему «Холодные звонки» от Стива Шиффмана. Можно сказать это настольная книга продавца занимающегося активными продажами. Много, очень много полезной информации, конкретных примеров и идей, а еще все это в простой и доступной форме. Если Вы ее не читали, советую обязательно прочитать! Вот некоторые выдержки из книги.

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ 25.11.2010 10:23

. В первом случае ваш голос будет излучать нахальную самоуверенность. Вас будет постоянно заносить в сторону «тявканья» и «ругани». Это будет не эффективный «холодный» звонок, а война за признание вашей неописуемой важности. На любое замечание или предложение, идущее вразрез с вашими представлениями, будете реагировать агрессивно, защищаясь и обороняя свою «посудную лавку». Разумеется, так никакие продажи по телефону вы не устроите.

ВСЯ ПРАВДА О ХОЛОДНЫХ ЗВОНКАХ. 14.11.2010 09:27

Тема холодных звонков, похоже, бесконечна. Есть множество статей о технологиях холодных звонков и риск повториться очень велик. Поэтому я решил описать свой нестандартный взгляд на эту тему. Я хочу докопаться до сути, чтоб самому понять, как же повысить личную мотивацию и эффективность.

ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ? С УДОВОЛЬСТВИЕМ! 13.11.2010 10:24

В чём я абсолютно убежден, так это в том, что наше отношение к холодным звонкам зависит от нашего отношения к окружающему миру в целом. Если подходить к вопросу с этой точки зрения, то становится абсолютно неважно, умеете вы делать холодные звонки или нет. Если мы позитивно настроены, то нам любые горы по плечу, а море соответственно по колену. Только вот одна проблема: нам не всегда удаётся воспринимать окружающий мир с улыбкой.

ТЕЛЕФОНОБОЯЗНЬ 13.11.2010 10:04

С недавнего времени не курю (чего и всем советую). Боюсь. Да, и всегда боялся, если честно признаться. За такой страх не стыдно. Он понятен и оправдан. Но в некоторых страхах признаваться не принято. Сколько раз я ни посещал курилки, где порой приходилось общаться с сослуживцами на очень личные темы, я ни разу не слышал, что кто-то боится совершать холодные телефонные звонки. Однако ни в одной организации, где работал, я не наблюдал среди своих коллег особой тяги к исходящим звонкам.

ПОДГОТОВКА К «ХОЛОДНОМУ ЗВОНКУ» 13.11.2010 09:55

Часто продавцам приходится обращаться к методу «холодных звонков». Однако многие из нас сталкиваются с трудностями на первоначальном этапе. Кому звонить? Где взять номера телефонов? О чем говорить? В этот статье, попытаемся найти ответы на эти волнующие нас вопросы.

ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ: ПРОБЛЕМЫ И ОСОБЕННОСТИ 12.11.2010 10:42

На сегодняшний день, холодные звонки являются одной из наиболее распространенных технологий продаж, в том числе и на территории России. Менеджеров, работающих по этой технологии, можно встретить практически везде. Холодные звонки получили широкое распространение благодаря своей кажущейся простоте. Кроме того, товары и услуги, которые продаются с помощью этой технологии, могут быть адресованы как физическим, так и юридическим лицам, поэтому спектр применения холодных звонков, поистине, огромен.

ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ. СЕКРЕТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. 13.09.2010 07:18

Сценарии холодных звонков: идеальная основа

Сценарии холодных звонков или скрипты продаж в холодных звонках — штука необходимая каждому менеджеру активных продаж. Хороший сценарий увеличивает эффективность разговора, а значит и вероятность заключения сделки. Разработка скрипта дело непростое и довольно тонкое. Ведь это не просто приветствие и отчитанная презентация. Это текст с более глубоким смыслом. Сценарии холодных звонков должны воздействовать на психологические особенности человека. И касаться интимных линий подсознания.

Создать универсальный сценарий, который идеально подойдет для каждого холодного звонка практически невозможно. Но есть возможность создать основу, своего рода полотно, на котором будет рисоваться каждый разговор индивидуально. И мы можем в этом помочь!

Сценарии холодных звонков — 5 правил создания

  1. Супер шанс! Совершая холодный звонок, задача компании — быстро вызвать максимальный интерес собеседника. Поэтому менеджер должен изначально построить презентацию на основе уникального предложения. Предоставьте клиенту супер шанс получить что-либо суперское на суперовых условиях. Глупо в холодном звонке распинаться о крутости компании, которая уже 100 лет на мировом рынке. Клиенту попросту плевать на вас и вашу компанию. Для него главное – личная выгода. Поработайте над этим, подумайте, что такого уникального и полезного в вашем предложении. Может секрет в самом продукте. Или в способе покупки. Главное, правильно обыграть! Продажу даже самого наилучшего товара можно запороть некачественной презентацией. В то время, как самый элементарный продукт можно сделать необходимым с помощью хорошего скрипта (все мы помним пример о продаже ручки).
  2. Ноу-хау. Звонит менеджер по продажам холодному клиенту и предлагает «выгодное сотрудничество». Почему так самоуверенно? И откуда вы знаете, что перед вами не позвонили из другой компании с такими же шаблонными фразами. Холодные звонки – инструмент раритетный. В этом случае глупо использовать «старые добрые фразы». Это воспринимается, как «бабушкины» обои на стенах – от них уже тошнит. Будьте оригинальны. Работайте на рынке, а не в мире монополии. Ищите особенности, отличия. Обращайте внимание на конструкцию предложений, слова. Используйте уникальные подходы. Попробуйте создать самую необычную презентацию самого обычного товара (только в рамках разумного). Моделируйте ситуации. Используйте креативные фразы, сравнения. Будьте впереди своих конкурентов.
  3. Удачный старт. Из чего начинается разговор во время холодного звонка. Многие скажут, что из приветствия. Да вот не всегда. Особенно если речь идет о В2В продажах. Холодная беседа начинается из выхода на ЛПР (лицо принимающее решение). А если начнете приветствие и еще и представитесь какому-нибудь секретарю, то это проигранная сделка. Если только вы не специалист по обузданию секретарей. Используйте хитрые методы для выхода на ЛПР. Например, вы можете зайти из далека. Спросите адрес, индекс, а затем имя фамилию и отчество директора. Сделайте вид, что вы отправляете почту. Этот метод срабатывает в 90% случаев.
  4. Цель холодного звонка. Это основа всех основ. Не всегда первый звонок совершается чтобы продать. Это может быть назначение встречи или вызов интереса. В любом случае, вы должны запомниться собеседнику. Даже если звонок не закончился сделкой, договоритесь о повторном разговоре. При чем сделать это нужно так, чтобы клиент реально ждал вашего звонка. Вызовите потребность и заставьте покупателя нуждаться. Действует не с отдельными клиентами. Всем довольные, у которых отлично идут дела зачастую не ведутся на это.
  5. Усовершенствуйте. Над новосозданным скриптом еще некоторое время нужно будет поработать. Чтобы сопоставить его с практикой. Используйте сценарии холодных звонков. Анализируйте на основе поведения клиентов. Отмечайте лучшие и худшие стороны своего скрипта продаж. Когда он действует, а в каких случаях и вовсе мешает. Лучше, если изначально вы составите несколько разных сценариев холодных звонков. Тогда у вас будет, с чем сравнить. Часто, из пяти среднячковых можно слепить один идеальный скрипт продаж.

Ошибки в разработке сценария холодных звонков

Если вам уже надоело слышать отказы в конце холодного разговора, значит, пора что-то менять. Начните со скрипта продаж. Ведь даже в, казалось бы, идеальном могут скрываться ошибки — нужно пересмотреть ваши сценарии холодных звонков.

Поменять прицел

Часто холодный клиент чувствует себя мишенью. Он ведь прекрасно знает, с какой целью вы звоните. Ни для кого не секрет, что это просто очередной потенциальный клиент. И главная ваша задача – продать. Чувствуя это, покупатель не захочет делиться с вами своими реальными проблемами или переживаниями. Дабы не оказаться дураком. Он вам душу раскрывает, а вы этим пользуетесь. Именно менеджер по продажам может все изменить. Для этого начните с себя – перестаньте видеть в собеседнике очередного, которого нужно уломать. Поменяйте прицел. Вместо того, чтобы делать из потенциального покупателя реального, превратите холодный разговор в теплый. Установите доверительные отношения, сделайте из незнакомого человека – партнера. Пусть налаживание взаимоотношений и станет вашей главной целью. При этом отключите все мысли о продаже, сделке, назначении встречи. По крайней мере, пока не удастся подогреть разговор.

Перевоплощение

Распространенная ошибка, когда менеджер думает субъективно. В этом случае он думает, в первую очередь, о себе. При этом, не входит в положение собеседника. Чтобы понять клиента, нужно почувствовать себя клиентом.

Представьте себя на месте собеседника. К вам звонит незнакомый номер. Вы с интересом и немножко настороженно поднимаете трубку. И слышите первую фразу: «Здравствуйте! Меня зовут Петр, я менеджер компании Петровская. Скажите если у вас пара свободных минут». Какой будет ваша реакция. Это именно то, что вы хотели услышать? Или, может, вы подумаете, что эти настырные менеджеры снова хотят украсть у вас несколько минут драгоценного безделья? Если вы уже удобно расположились в роли потенциального покупателя, тогда продолжим размышления.

Какая фраза должна прозвучать, чтобы вы заинтересовались? Ну или, как минимум, остались на связи. Наверняка это должно касаться вас, непосредственно. Например так: «Здравствуйте! Меня зовут Петр. Очень хорошо, что мне удалось с вами связаться. Вы можете мне помочь?». Наверняка, вам станет интересно, о какой помощи идет речь, и чем вы можете быть полезны? А дальше придумайте, как вы, будучи менеджером, можете продолжить разговор. При этом важно подпитывать интерес собеседника. И разведать о нем информацию.

Формирование потребности

Скрипт продаж должен быть ориентирован на желания и потребности собеседника. При совершении холодного звонка, менеджер получает очень ограниченное количество времени, чтобы выявить интересы клиента. Но без этого никак. Определить желания клиента поможет искренний интерес к его личности. Ускорить этот процесс поможет знание классификации типов клиентов. А также, умение работать с холодным покупателем поэтапно.

После того, как выявлены проблемы и интересы клиента, презентуйте для него продукт соответствующе. Как способ удовлетворения потребности. Но для этого необходимо составить список полезных качеств товара или услуги. Один продут для разных потребителей можно представить с разных сторон. Как способ улучшения результатов, для успешных. Или как эксклюзивную новинку для престижных. Часто менеджер сравнивает с другими компаниями: «У той компании уже есть, и вам нужно» «Та компания купила и увеличила свои показатели». Такой прием приемлем, но с ним нужно быть осторожным. Не каждый обрадуется, когда ему предложат быть как кто-то и, тем более, как все! А некоторые предприниматели терпеть не могут, когда их сравнивают с кем-либо.

Непринужденная обстановка

Если менеджер начинает холодный разговор из презентации, его не станут слушать. И это нормально. Ведь с первых слов собеседник понимает, что он клиент и ему хотят продать. Отойдите от привычной формы презентации. Вам необходимо расслабить клиента, создать для него непринужденную обстановку. Попробуйте просто поговорить. Выключите в своей голове ту мысль, что клиент должен заключить с вами сделку. Поверьте, это очень сильно отражается в разговоре. Собеседник почувствует ваш настрой. И подсознательно станет в защитную позицию. Создайте для него атмосферу искренности. Главное, чтобы вы сами поверили в это.

Формирование потребности

Несмотря на то, что вы менеджер по продажам, говорить можно не только вам. Любой холодный звонок – это, в первую очередь, диалог. В идеале, клиент должен говорить больше, чем продавец. Тогда лед в вашей беседе растает. Чтобы узнать собеседника менеджеру необходимо задавать вопросы. Техника продаж на основе вопросов считается самой успешной. Ведь телеоператор не «впаривает» продукт, а продает то, что реально нужно потенциальному покупателю. Таким образом, с помощью подходящих вопросов определяется истинная потребность клиента. Последний, при этом, чувствует себя центром беседы. Мысли о продаже вуалируются. В ходе разговора, вопросы можно направить так, чтобы формировались необходимые потребности клиента. Может до этого он об этом и не задумывался. И менеджер приводит собеседника к выводу, что зря! Ведь это на самом деле необходимо. Такая часть разговора называется «формирование потребности».

Все было идеально, пока телеоператор не дошел до этапа заключения сделки. Оказывается, эта потребность не является главной для клиента. Ошибка менеджера в том, что он не уточнил одну маленькую деталь: насколько срочно клиент хочет решить проблему. Ведь часто есть еще какая-то, более важная. Но продавец настолько уцепился за выявленную проблему, что не смог распознать другой существующей. В результате – в пустую потраченное время и разбитое достоинство менеджера. Определяйте срочность и приоритетность удовлетворения выявленной потребности.

Теперь Вы понимаете, что сценарии холодных звонков — это неотъемлемая часть качественного телемаркетинга? Если Вам нужна помощь в создании продающего сценария холодного звонка — обращайтесь! Удачных звонков и успешных продаж!

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией. 6 рекомендаций

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Хотите значительно увеличить эффективность холодных звонков? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis.

1. Пересмотрите цель первого контакта.

Какова цель первого холодного звонка в вашем бизнесе? Варианты: назначить встречу, выйти на ЛПР и установить контакт, заинтересовать собой/продуктом, выслать КП или сразу продать?

Если один из озвученных вариантов ваш, то готов поспорить, что много первичных звонков вы проваливаете и много повторных звонков делается впустую. Скорее всего у вас есть потенциал увеличить КПД холодных звонков в 4 раза. В 2 раза на конверсии первого звонка и в 2 раза на конверсии второго.

Сразу продавать и выводить на сделку крайне опасно — вас никто не ждал, никто не знает, создать доверие за 2-3 минуты невозможно. Нет доверия — нет денег.

Вы, наверняка, слышали, что счастье не в деньгах, а в их количестве. Так почему же большинство продавцов из кожи вон лезет и сразу пытается продавать без выяснения потенциала клиента?

Если вы работаете на рынке в несколько тысяч потенциальных клиентов, то цель первого звонка — выяснение потенциала клиента. Выясните, на какую сумму вы можете заключить контракт и стоит ли, в принципе, перезванивать этому клиенту во второй раз. Точка. Другой цели быть не может.

2. Подготовьте вопросы заранее.

Подготовку никто не отменял. До того, как вы начнете делать холодные звонки, определите сами для себя, какой клиент для вас будет интересен, а какой нет. Заранее придумайте вопросы, как вы будете определять крупного клиента по косвенным признакам.

[1]

Например, при продажах услуг IP-телефонии для юридических лиц, CRM системы Galloper и online сервиса ScriptDesigner для выяснения потенциала мы задаем одни и те же вопросы:
— где вы продаете свои товары и услуги (город/регион/страна)
— сколько менеджеров в отделе продаж
— где хранятся данные о клиентах (на бумаге, в Excel, 1С или CRM)

По ответам на эти вопросы мы можем легко понять, надо ли делать второй холодный звонок и тратить время на продажу этой компании. Если прогноз по межгороду небольшой, менеджеров мало, а CRM система уже внедрена — нет смысла доказывать, какие мы хорошие. Проще найти более вкусного клиента, которому не только будет проще продать, но и у которого сумма сделки будет в несколько раз больше.

Готовьтесь. Ваша задача не получить максимум клиентов в штуках, а получить максимум клиентов в деньгах. Задумайтесь, хотели бы вы обслуживать всего лишь 20% клиентов с рынка, которые приносят 80% оборота от всего рынка, или 80% клиентов с 20%-ым оборотом?

Но как мотивировать клиента раскрыть информацию?

3. Подкупайте клиентов

Нет, я не про откаты, а про технологии инфомаркетинга в активных продажах.

Наверняка, вы такое видели в интернет — «оставь имя и е-мейл и получи что-то на халяву». Почему бы не предлагать клиентам нечто подобное в телефонных продажах?

Отлично работает. Мы внедряли похожие методики для телекома, туристических online сервисов, промышленного производства, продаж программного обеспечения и в других областях.

Проявите смекалку. Сделайте брошюру, напишите книгу, запишите видео или проведите вебинар. Если сами не можете придумать полезный контент — попросите нас, мы придумаем идею за вас и найдем подходящего эксперта для создания подарка.

Либо возьмите и используйте в качестве подарка мою электронную книгу «5 способов увеличить продажи». Продажи нужны всем. Я не против — берите и пользуйтесь. С одним условием: категорически нельзя править и изменять текст в самой книге. Только по согласованию с автором.

И поручите первый звонок стажерам и неопытным менеджерам по продажам. Опытных менеджеров лучше использовать для переговоров на более поздних этапах продаж.

Либо воспользуйтесь готовым скриптом продаж:

Скачивайте скрипт холодного звонка. Этот скрипт 5 лет назад показывал 60-80% конверсии. В конце 2015 года — около 50%. Напишите, пожалуйста, в комментариях ниже, какую конверсию он показал у вас.

Открывается этот скрипт в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. Там же можно заменить название B2B basis на вашу компанию и подогнать скрипт под ваш бизнес и/или спроектировать новый.

5. Установите систему записи телефонных переговоров

Наш скрип не сразу выдал 60-80% конверсии. Сначала было 10-15%, и я долго не мог понять, в чем дело. Проводил обучение менеджеров по продажам, организовывал ролевые игры. Менеджеры знали готовый скрипт продаж наизусть и умели его применять, но результата почему-то не было.

В порыве отчаяния я установил систему записи телефонных переговоров и выяснилось, что менеджеры не разговаривали по скрипту! Пришлось поругаться немного и конверсия выросла в 4 раза.

К сожалению, до недавнего времени выборочное прослушивание телефонных переговоров было единственным способов понять, работает ли менеджер по готовому скрипту продаж или нет.

Ничто так не повышает продажи, как установка записи телефонных переговоров и обещание менеджерам слушать их разговоры, когда у вас будет плохое настроение. Проверено, увеличение продаж — минимум 5%, даже если не слушать.

Но что делать, если заниматься выборочным прослушиванием лень? Да, это довольно занудное и вовсе не креативное занятие, требующее довольно высокой квалификации.

6. Загоните скрипты в программу.

У «ветвистых» скриптов есть 3 проблемы:
1. менеджеры не могут быстро выбрать нужный вариант
2. их трудно проектировать (много узлов, быстро путаешься)
3. работу по скрипту нужно слушать

В сервисе Скрипт Дизайнер решаются все 3 проблемы:

Менеджер видит на экране только свою речевую заготовку и только те альтернативы ответов, которые может сказать клиент в данный момент.

Для проектировщиков скриптов сделано объединение в один блок фразы менеджера и возможных альтернатив. Благодаря этому количество узлов (элементов на экране) сокращено в 5 раз. Интерфейс тоже не сложный — достаточно просто взять и потянуть мышкой стрелочку, чтобы соединить или переместить узел.

ScriptDesigner запоминает, как шел и в каком узле завершился разговор. Поэтому можно даже без выборочного прослушивания определить, в каком узле «хромает» скрипт холодного звонка, улучшить сам скрипт и/или скорректировать поведение менеджеров.

Надеюсь, эти рекомендации помогут вам увеличить конверсию холодных звонков минимум в 4 раза.

Скачивайте готовые скрипты продаж в группе «Скрипты продаж и звонков. Библиотека для проектировщиков» на FaceBook. И подписывайтесь на online курсы на портале вебинаров B2B basis в меню «Тренинги бесплатно».

Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в «Скрипт Дизайнер», нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

Андрей Веселов
Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Предприниматель, в B2B продажах с 1995. Эксперт по корпоративным продажам и Интернет маркетингу. С 2001 года основал и вывел на рынок 4 бизнеса. Получил 2 патента. Написал 5 книг.

Источники


  1. Дубинский, А. Руководствуясь законом; политической литературы Украины, 2013. — 112 c.

  2. Сидорова, Е.В. Используем сервисы Google. Электронный кабинет преподавателя: моногр. / Е.В. Сидорова. — М.: БХВ-Петербург, 2015. — 966 c.

  3. Беляева, О. М. Теория государства и права в схемах и определениях / О.М. Беляева. — М.: Феникс, 2012. — 320 c.
  4. Конев, Д. В. Признание и приведение в исполнение иностранных судебных актов по гражданским и торговым делам в Германии и России. Сравнительно-правовой анализ / Д.В. Конев. — М.: Wolters Kluwer, 2015. — 262 c.

Что значит холодные звонки скрипты холодных звонков

Оценка 5 проголосовавших: 1

Приветствую всех посетителей! Меня зовут Дмитрий Боженов. Я работаю в юридическом отделе более 12 лет. За это время я столкнулся с множеством интересных юридических вопросов. Многие думают, что со всеми юридическими правами может разобраться только юрист. Но я хочу научить пользователей находить ответы на многие юридические вопросы. Данные статьи на сайте тщательно обработаны и размещены в доступном виде. Все материалы были собраны из достоверных источников. Информация выложена в полном объеме. Перед применением любой информации с данного сайта необходима обязательная консультация с профессионалом.

Техника холодных звонков, или о чем говорить с незнакомыми

Представьте, что вам нужно позвонить незнакомому человеку и за 5 минут добиться от него определенного результата. Непростая задача, верно? Запомните, что основа техники холодных звонков заключается в том, чтобы не продавать. Конечно, это спорное утверждение – техника холодных звонков является своего рода продажей, но не в традиционном понимании продвижения, уговоров, описания преимуществ ваших продуктов или услуг. В общем, цель холодных звонков — просто начать диалог, «застолбить участок» и, возможно (если это соответствует вашим целям), договориться о дальнейшем обсуждении и более детальном знакомстве.

Это не обязательно должна быть личная встреча. Это может быть просто договоренность снова созвониться. Или устроить телефонную конференцию. Или видео-конференцию. Это может быть что угодно, лишь бы соответствовало потребностям и особенностям ситуации.

БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.

Техника холодных звонков — как «подогреть» холодный звонок?

Техника холодных звонков — как их подогреть?

Ключевые базовые техники холодных звонков:

1. Подготовка – себя, среды, знаний и того, кого вы представляете
2. Введение – ключевые фразы, объясняющие и представляющие вас, и цель вашего звонка
3. Вопросы – помогают, облегчают и стимулируют, а не строятся на допущениях, настроены на продажу и продвижение
4. Объективность – не продажа
5. Слушать и интерпретировать – не продажа
6. Информировать и обучать – не продажа
7. Вовлекать и координировать – не продажа
8. Сохраняйте контакт – делайте пометки, предоставляйте информацию, сохраняйте полный контроль на ситуацией

1. Подготовка

Подготовка к эффективному и успешному холодному звонку состоит из трех элементов:

1. Поставщика/продукта/услуги, которую вы представляете
2. Вашего психологического настроя – того, как вы видите себя и свою деятельность в рамках холодных звонков
3. Вашего понимания предложений/договоренностей, соответствующих вашим целям и общей ситуации.

Подробнее:

1.1 Убедитесь, что вы представляете продукт, услугу или поставщика, не нарушающего этические нормы

Ваши продукты или услуги не должны быть самыми дорогими или самого лучшего качества, но они должны абсолютно соответствовать требованиям соответствующего рынка и стандартам применения, а также ожиданиям, созданным посредством вашей маркетинговой и рекламной стратегии. Равно как и ваша организация не должна быть самой этичной, самой социально и экологически ответственной в мире, но ее этические стандарты должны соответствовать разумным ожиданиям целевой аудитории. Если этот критерий не соблюдается, вы строите замки из песка, и лучше вам поискать другого поставщика или услугу которую вы будете представлять.

1.2 Ваш психологический настрой – то, как вы видите себя и вашу деятельность в рамках холодных звонков

Холодные звонки — как добиться успеха

Прочитайте и постарайтесь усвоить все вышесказанное. Рассматривайте холодные звонки как стратегически верные и мобилизующие – и себя точно также. Постарайтесь изменить тенденцию относиться к ним, как к неразборчивому, безличному общению, как к стремлению к количественными показателям. Если вы хотите добиться успеха, относитесь к холодным звонкам, как к мощному инструменту, которым они на самом деле являются, и стремитесь к новым навыкам. Обратите внимание и постарайтесь изменить другие факторы, влияющие на вашу установку и отношение к звонкам, например:

Вашу рабочую обстановку (попробуйте ее изменить так, чтобы она максимально подходила вам и к вашей деятельности – холодным звонкам — особенно полезными будут советы по тайм-менеджменту). Если вы просто встанете, вместо того, чтобы сидеть, может случиться настоящее преображение. То же самое касается вашего положения и эргономики рабочего места.

Избегайте поведения, повышающего напряжение и стресс. Правильно пейте и питайтесь. Делайте упражнения. Делайте перерывы. Старайтесь держать отвлекающие факторы под контролем. Техникой холодных звонков становится намного легче овладеть, если вы расслаблены, в хорошей форме, сосредоточены, и вам никто и ничто не мешает.

Поставьте личные цели и задачи – что-то, что имеет смысл, и достижимо, — какие бы странные цели не спускались сверху – старайтесь включить холодные звонки в ваши собственные карьерные планы и стремления. Сконцентрируйтесь на развитии ваших способностей, уверенности и формировании нового опыта, общаясь с более «продвинутыми» людьми и на более стратегическом уровне.

А теперь визуализируйте то, как бы вы хотели, чтобы вас видели те, с кем вы говорите. Вы будете расти и меняться в сторону этого образа. Например: «Люди, с которыми я говорю, видят меня как профессионального бизнесмена – а не просто как «продажника» или телефонного приставалу. Они воспринимают меня как человека, которому можно доверять, как эксперта в моей области, как кого-то, кто может привнести улучшения, четкость, сотрудничество, правильные решения и т.д., — вне зависимости от названия моей должности».

1.3 Ваше понимание и формулировка предложения относительно ваших целей и ситуации

Вы должны превосходно понимать ваш бизнес. Если ваш босс заявляет, что ваше дело просто «работать и не отвлекаться на другие знания» (например, на продукты и услуги, на организацию, которую вы представляете, на рынок, на конкуренцию), тогда лучше поискать другого работодателя. Ваша полезность на рынке определяется тем, как вы соотносите потребности и информацию. Ваш успех абсолютно определяется вашими знаниями. Так что добывайте информацию. Станьте экспертом, и мир откроется перед вами. Постарайтесь узнать больше о крупных организациях, прежде, чем туда звонить. Маленькой или большой является организация, вы должны всегда готовиться заранее и понимать, в чем заключается ваше базовое предложение – каким бы оно ни было – относительно данной организации и условий ее работы. Не обязательно, что от вас потребуется исследовать каждого потенциального клиента до в мельчайших деталях, особенно если вы звоните потребителям домой, но у вас должна существовать хорошая стратегическая оценка вопросов и проблем, с которыми столкнется ваш план в рамках базового предложения. Это фундаментальное требование, и если вы о нем забываете, это может существенно снизить эффективность холодных звонков. У потенциального потребителя есть очень четкое ощущение того, что ему/ей нужно, и что – нет. И если вы не сможете показать, что вы предлагаете обмен, или, что хуже, если продемонстрируете общее непонимание их желаний, ваш звонок обречен на неудачу. Держите в голове, что ваше базовое или начальное предложение не может включать в себя никаких допущений, до финального этапа – подробного описания продукта или услуги, что, в особенности, в крупных организациях, может отстоять на несколько недель от завершающей стадии. И даже в случае, когда предложение самое простое и маленькое, покупатель в обязательном порядке должен быть вовлечен в процесс продажи в рамках определения точных требований.

Таким образом, при правильном использовании техники холодных звонков начальное предложение должно быть в целом стратегически продумано, но в то же время, быть совершенно необходимым, новым, оригинальным, интересным и т.д., — чтобы оказаться достойным продолжения диалога и детального анализа представленных возможностей. Такого рода основополагающее стратегическое позиционирование обычно достигается несколькими продуманными ознакомительными фразами или вопросами, которые вы можете смешивать и использовать согласно конкретной ситуации. Это все – подготовка и практика – только так можно найти правильные слова, чтобы добиться желаемых результатов. Стоит записать эти предложения по мере доработки. Большинство «продажников» этого не делает – и потом удивляется, почему их вводные предложения не работают. Ваше вводное предложение должно быть широкой стратегической интерпретацией вашего предложения по продукту, уже более детализированного. Это необходимо как для экономии времени, так и во избежание построения предположений о том, что же все-таки потенциальный клиент хочет, и как в итоге должно быть сформулировано финальное предложение.

2. Введение

Четко и ясно расскажите о том, кто вы и зачем звоните, сформируйте мощную стратегическую базу (ваша основная причина звонка), чтобы призвать к диалогу – прямо сейчас или в конкретное время позже, в зависимости от доступности собеседника. Старайтесь построить ваше начальное предложение на базе максимально точного описания продукта, но пусть оно будет осмысленным и стратегически выверенным – без лишних деталей и подробностей.

3. Вопросы

Подготовьте и задавайте хорошие вопросы, направленные на помощь собеседнику четче увидеть ситуацию, и которые наведут потенциальных клиентов на поиск путей разрешения данной ситуации.

4. Объективность

Оставайтесь на честных и нейтральных позициях – объективность – фирменный знак эксперта. Это очень непросто, учитывая, что вам нужно продать ваш продукт или услугу, но ирония в том, что чем больше вы пытаетесь «продавить» ваши идеи и услуги, и чем больше вы «разносите» и критикуете альтернативные варианты, тем хуже ваши шансы. Людям не нравится, когда им что-то «впаривают», — они нуждаются в помощи и совете эксперта в определенной области, который потом можно было бы применить на практике и принять правильное решение. Разумеется, тем важнее для вас представлять поставщика/услуги того, что на самом деле превосходно. Если вы будете действовать от лица недобросовестного поставщика продуктов или услуг, вы гарантированно разрушите собственную репутацию. Это возвращает нас на этап подготовки – вы можете позволить себе быть объективными, только представляя действительно хорошего поставщика.

5. Слушайте и интерпретируйте

Намного лучше слушать и интерпретировать информацию с точки зрения потребителя, как делал бы настоящий эксперт-консультант, вместо того, чтобы смотреть на все с односторонней позиции «продажника», ориентированного только на себя. Первый вариант поведения – помогающий и привлекательный – он относится к «дающему типу», а второй – просто традиционный навязчивый способ продаж, нацеленный на то, чтобы «брать». Помните о том образе себя, который вы визуализировали, о том, как вы хотите, чтобы люди вас видели. И ведите себя соответственно.

6. Информируйте и обучайте

Итак, вы эксперт в вашей области или в сфере ваших услуг или технологий (не обязательно глубоко вдаваться в технические детали, но стратегически и в целом – да), и если на самом деле, это еще не так – им нужно стать, иначе вы теряете время потенциального клиента. Предоставление информации и честная разумная обратная связь – то есть, эффективное обучение, — в ответ на запрос клиента, — лучше, чем рваться к «договоренности». Это не гонка, не спринт. Цель состоит в том, чтобы построить взаимопонимание и понять, где соприкасается то, что вы можете предложить и то, что клиенту могло бы понадобиться. Следуйте этой установки, и ситуация будет развиваться естественным путем. Если будете фокусироваться только на «заключении договоренности», упустите важный этап формирования образа себя, как советчика, источника информации и помощника.

7. Вовлекайте и координируйте

Вовлекайте потенциального клиента в дискуссию и принятие решений перейти на следующий этап. Спросите его/ее, каково их видение дальнейшего анализа и вашей совместной деятельности. Стоит руководствоваться стремлениями потребителя, а также вашей организационной системой и протоколом. Клиент знает свои системы и протоколы, а вы – нет. Постарайтесь понять, как нужно управлять ситуацией, чтобы дело двигалось. Вы – ведущий пилот. Обратитесь к  принципам кибернетики. Вы должны стремиться стать элементом общей системы, которая руководит событиями и людьми – от лица вашего клиента – чтобы добиться того, что ему/ей нужно в плане процесса и результата. В этом состоит ваша ценность для клиента. Вы – мост, переводчик, движущая сила. Примите эту роль, и вы добьетесь большей личностной ценности и лучшей репутации, чем кто бы то ни было.

8. Сохраняйте контакт – ведите заметки – контролируйте ситуацию

Техника холодного звонка — всё под контролем

Информация и знания – ключевые факторы для вашей способности функционировать, как посредник и координатор в начале холодного звонка.

Следовательно, стоит вести подробные заметки и четкие записи звонка на всех этапах. Записывайте или сохраняйте другим способом информацию о том, как развивается ситуация, остается ли развитие в зоне вашей ответственности, или нет.

Если у вас будет информация и знания о результатах торговых отношений, вы сможете контролировать ситуации, и, таким образом, повышать ваш личный статус и роль за рамками просто продаж. Это не значит, что вы должны постоянно находиться в режиме «ручного управления». Напротив, ваша роль координатора – вместе с системами и процессами между поставщиком и клиентом – состоит в том, чтобы другие люди оказывались вовлечены в ситуацию согласно всем критериям, и развитие возможностей и торговых отношений продвигалось. Однако, вы остаетесь абсолютным «повелителем» этих отношений, и несете всю ответственность за них.

То, как вы выполняете ваши обязательства перед клиентом, играет бОльшую роль, чем ваш официальный пост или позиция. Это вопрос личностной целостности и достоинства.
Непросто оставаться вовлеченным и в курсе событий, особенно в некоторых организациях, где продажи и пост-продажная деятельность ограничиваются жесткими рамками, особенно в тех компаниях, где команды, работающие на телефоне, в том числе, на холодных звонках, маргинализируются. Но, какой бы ни была структура, старайтесь сохранять собственную информированность и вовлеченность – особенно в случаях с крупными клиентами – насколько это возможно.

Вы несете ответственность за все отношения, которые начали: за контакт с клиентами и (что спорно) за выполнение личных обязательств, переходящих в организационную политику. Многие клиенты, особенно вовлеченные в личные отношения, очень верят вам с самого начала. И они будут ожидать и ценить то, что вы будете поддерживать вашу связь – даже в качестве последнего прибежища, куда они придут со своими проблемами.
Для молодых людей это не всегда просто. Но сохранение информированного и ответственного интереса к отношениям с вашими собеседниками по холодным звонкам, — это особый тип поведения, на котором строятся лучшие репутации и успешнейшие карьеры.

Последний совет может не вписываться в дивизионализированный процесс продаж в некоторых организациях. В таком случае, вы лично с высокой ответственностью относитесь к построению карьеры в продажах или бизнесе как таковом. Или же, если ваша организация серьезно относится к развитию сотрудников, то есть шанс, что ваши холодные звонки только выиграют, если вы будете работать в ключе личностной целостности и выполнения обязательств, а не просто для проставления галочки у очередного номера. Техника холодных звонков, конечно, важна, но не забывайте про свои внутренние ощущения.

Максим Чернов

PS. БОНУС к статье: Как заводить, поддерживать и монетизировать полезные знакомства – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь.


Поделиться с друзьями

comments powered by HyperComments

8 правил холодных звонков

В качестве предисловия, хочется рассказать вам одну небольшую историю. Дело происходило давно, когда еще социальные сети и Интернет не так активно предлагали товары и услуги. Тогда, один молодой фрилансер увидел у своей соседки фотографию ее семьи, и она ему настолько понравилась, что он взял номер телефона фотографа и тут же позвонил ему. Оставив сообщение на голосовой почте, он предложил фотографу создать веб-сайт, потому что считал, что просто необходимо, чтобы как можно больше людей увидели эти замечательные работы. В то время веб-сайты были еще в новинку, и не много компаний имели свои странички в Сети. Это сейчас компании располагают морем предложений быть первыми в поисковых службах и иметь тысячи подписчиков за две недели. Поэтому повесив трубку, он не особенно надеялся, что ему перезвонят. Но именно таким образом он приобрел своего первого клиента.

Так почему – в эпоху социальных медиа и нарастающего маркетинга – не обратиться к методу «холодного звонка»?

Если у вас есть альтернатива холодному звонку, которая реально работает в вопросе расширения клиентской базы, тогда дальнейшие советы вам могут не понадобиться.

Дело вовсе не в том, что сегодняшний маркетинг настолько развит, что нет необходимости прибегать к холодным звонкам. Возможно, придется сделать 200 звонков для того, чтобы получить одного клиента. Но вот в чем холодный звонок выигрывает.

Вы может позвонить кому-то сегодня, наметить встречу на завтра и получить нового клиента уже на третий день.

Холодные звонки позволяют получить клиента сегодня. Не через три месяца, девять публикаций и после обновления Google+, а прямо сейчас.

Вот 8 подсказок, как правильно работать с холодными звонками.

1. Используйте сценарий

Напишите заранее, что вы собираетесь сказать, а затем практикуйте до тех пор, пока текст, который вы будете произносить, не будет звучать как заученный. Если у вас не сразу получится, попробуйте попрактиковаться перед зеркалом с улыбкой. Так вы будете звучать более дружелюбно.

2. Используйте свой голос для максимального воздействия

Теперь, когда вы определились с текстом, поработайте над голосом. Если у вас не низкий голос, постарайтесь сделать так, чтоб он звучал немного ниже. Более глубокие, низкие голоса звучат уверенно.

3. Отвечайте аргументированно

Знаете, почему люди говорят «нет»? Потому что у них нет причин сказать «да».

Для того чтобы получить больше положительных ответов, вам нужно ответить на вопрос, который крутится в голове у каждого человека «Зачем мне это нужно?»

4. Ближе к делу

Не нужно начинать разговор с общих вопросов типа «Как ваши дела?» или «Удобно ли вам говорить?»

Несмотря на то, что вам хочется показаться вежливым, эффект будет обратным. Люди, которым вы звоните, всегда заняты, не нужно тратить его впустую, переходите к делу.

5. Задавайте прямые вопросы

Завершите свою 30-ти секундную речь самым важным вопросом. Будьте прямолинейны: «Вам удобно встретиться на следующей неделе?». Не нужно косвенности.

Не старайтесь смягчить разговор, не нужно бояться выглядеть слишком настойчивым. Косвенность и неопределенность редко дают положительный результат.

6. Остерегайтесь большого количества вопросов

Цель вашего звонка состоит в том, чтобы назначить встречу, а не продажа услуг. Если потенциальный клиент задает много вопросов, это не значит, что он заинтересован. Это значит, что он пытается найти причину сказать «нет».

Решение состоит в том, что нужно отреагировать на вопрос (а не ответить на него), а потом опять уточнить время встречи.

7. Сопротивление не бесполезно

Принцип коленного рефлекса состоит в том, чтобы сопротивляться воздействию. Вы будете иметь меньше клиентов, если будете соглашаться с каждым «нет», который вы услышите.

На самом деле, вы сможете назначать на 25% больше встреч, как только вы научитесь преодолевать изначальное сопротивление.

8. Не переставайте звонить

Кажется, что можно больше не звонить клиенту, после назначения встречи. Но ведь это лишь встреча, а не совершенная сделка. Так же как и с примером с 200 звонками, вам, может, придется назначить 5 встреч, из которых 1 приведет к реальной сделке.

Отметим, что реальный метод достижения успеха в области холодных звонков – это звонить. Так что же вас останавливает?

Высоких конверсий!

24-03-2016

Что такое холодные звонки: определение, значение, советы

Некоторые люди могут сказать, что холодный вызов мертв. Но многие компании, будь то стартапы или компании из списка Fortune 500, все еще используют его для успешного увеличения доходов.

Что такое холодный звонок?

В отличие от горячего вызова, когда уже установлено соединение, холодный вызов определяется как незатребованный вызов потенциальному клиенту. Поскольку нет налаженного общения, потенциальный клиент не ожидает звонка.

Холодные звонки — не самое любимое занятие продавцов, так как вероятность успеха невысока, а на это затрачено много времени. Но не позволяйте следующим номерам обескураживать вас, заставлять их побуждать к более совершенным холодным звонкам:

Плюсы холодного звонка

Поскольку показатели успеха невелики, многие компании рассматривают холодные звонки как метод мертвых продаж. Тем не менее, несмотря на плохую репутацию, это жизненно важный компонент продаж B2B, который имеет ряд преимуществ:

Индивидуальный

Способность слышать человека по другую сторону телефонной линии помогает персонализировать презентацию в отличие от холодных писем.Холодное электронное письмо можно легко выбросить, как и прямую почтовую рассылку.

Информационное

При звонке потенциальному клиенту можно многое сказать о человеческом прикосновении, будь то холодный или теплый звонок. Холодное электронное письмо может дать некоторую информацию, но продавцу можно задать вопросы и дать ответы, не тратя время потенциальных клиентов на изучение продукта (а этого никто не хочет делать!).

Легко проследить

Во всяком случае, второй звонок дает вам возможность получить еще более индивидуальный опыт, установить деловые связи и, надеюсь, совершить продажу (или, по крайней мере, приблизиться к ее совершению).Часто потенциальным клиентам нужно дать время для принятия решения, и в этом могут помочь несколько звонков и встреч.

Как эффективно звонить по холодному телефону

При изучении потенциальных перспектив, упорстве, терпении при отказе и хорошем сценарии вы в конечном итоге можете совершить продажу. При выполнении холодного звонка следует придерживаться нескольких полезных рекомендаций:

Подготовьте вступительную речь заранее

Вы не хотите задавать вопросы, которые могут сорвать вашу коммерческую речь, и при этом вы не хотите показаться грубым, так что у вас есть надежная возможность для своего выступления.

Подготовьте скрипт для возможных звонков

Это также включает сценарии для ситуаций, когда вызов идет на юг. Перед любым холодным звонком вы хотите знать, как вы справитесь с этим, независимо от того, в каком настроении находятся ваши потенциальные клиенты или какие вопросы у них могут быть.

Убедитесь, что ваши данные о потенциальном клиенте актуальны

Важно знать, с кем вы разговариваете и как к ним подойти. Будьте готовы, зная все, что вы можете о компании и человеке, с которым вы общаетесь.

Слушайте потенциального клиента, а не говорите все подряд

После того, как вы закончите свое вступительное заявление, холодный звонок должен превратиться в взаимодействие, которое требует, чтобы потенциальный клиент мог говорить и задавать вопросы.

Будьте настойчивы

Не отказывайтесь от продажи; потенциальным клиентам нужно время, чтобы принять решение, а это требует больше звонков и терпения с вашей стороны.

Спросите о второй встрече

Скажите потенциальному клиенту, с которым вы хотели бы встретиться, и конкретизируйте его, e.g., «Я пью кофе в 14:00, сейчас самое время встретиться, чтобы обсудить это подробнее?»

Будьте дружелюбны

Это может быть очевидно, но отнеситесь ко всем вежливо, так как это положительно отразится на вашем характере.

Минусы холодного звонка

Как мы уже упоминали в определении холодного звонка, это означает, что вы просто появляетесь неожиданно, не зная полностью, заинтересуются ли потенциальные клиенты. Несмотря на некоторые советы, вы должны быть готовы к множеству отказов, в том числе к зависанию и блокировке вашего номера.При таком низком уровне успеха вы должны выбрать, стоит ли потратить на это время.

Холодные звонки могут быть утомительными без гарантированного успеха. Итак, в наш век высоких технологий гораздо шире используются холодные электронные письма, взаимодействие в социальных сетях и новые технологии. Это не значит, что вам не следует его использовать. Это просто означает, что на это уходит больше времени и усилий.

К сожалению, большинство потенциальных клиентов не любят холодные звонки. Мошенники и спамеры часто используют его как метод обмана, что снижает эффективность законных холодных звонков.В США сейчас холодно позвонить еще сложнее. Из-за бесконечного количества звонков от роботов правительство установило закон «Не звонить в реестр», который теоретически не позволяет спамерам связываться с вами по вашему личному телефону. Этот закон не распространяется на компании, но заставляет людей опасаться неизвестных цифр.

Таким образом, вы больше не можете быть уверены, что ваш звонок будет перехвачен при выполнении холодного звонка. Если вас не забрали, оставьте сообщение или повторите попытку позже.

Подведение итогов

Действительно, холодные звонки больше не являются популярной маркетинговой стратегией, но все еще широко используются.Ключом к успеху является терпение и подготовка того, что вы скажете, как только на другом конце телефона снимут трубку. Не расстраивайтесь из-за отсутствия положительных отзывов — на каждую сотню звонков приходится как минимум один бриллиант.

При холодном звонке у вас есть ровно один шанс сделать все правильно. Сделайте эти сценарии и много тренируйтесь. Узнайте все, что вы можете о своих перспективах, и продемонстрируйте, что вы сделали свою домашнюю работу над ними и их компанией. Будьте уверены в себе и будьте среди 37% продавцов, которые вообще не против делать холодные звонки.

Что такое холодный звонок? — Определение с сайта WhatIs.com

К

Холодный обзвон — это деловая практика общения с потенциальным клиентом или клиентом, который ранее не проявлял интереса к разговору с представителем службы поддержки клиентов или совершению покупки. Контактная информация для холодных звонков обычно собирается специалистами по маркетингу и продажам нетрадиционными способами, такими как поиск и сбор информации из общедоступных записей.Списки контактов для холодных звонков также можно приобрести у брокеров.

Эффективность холодных звонков часто ставится под сомнение, поскольку практика требует много времени, а отрицательные ответы обычно перевешивают успешные. Однако преимущества холодного звонка включают немедленную обратную связь, личную связь, меньшую вероятность игнорирования и доступность. Для новых компаний это относительно дешевый способ информирования потенциальных клиентов и установления контактов.

Не следует путать холодный звонок с теплым звонком, который может быть инициирован из-за того, что потенциальный клиент задал вопрос, посетил веб-сайт или загрузил онлайн-контент.

Техника холодного обзвона
  • Прежде чем звонить, проведите исследование потенциальных клиентов и рынка.
  • Используйте социальные сети, чтобы повысить доступность и шансы установить связь.
  • Подготовьте сценарий для каждого звонка, который фокусируется на вступительном слове, выделяет потенциальные выгоды для клиента и решает возможные проблемы.
  • Определите лучшее время, чтобы напрямую связаться с лицом, принимающим решения, обычно рано утром или поздно вечером.
  • Сосредоточьтесь на конечной цели, проявляя настойчивость и обеспечивая выполнение последующих действий.

Последнее обновление: октябрь 2018 г.

Продолжить чтение о холодных звонках
Dig Deeper по управлению контакт-центром

Что такое холодные звонки? | Четкость воронки

Определение холодного звонка, требующего принятия мер: незапрашиваемый звонок, сделанный продавцом человеку, который не проявил интереса к предлагаемому продукту или услуге.Холодные звонки — важный компонент установленного процесса продаж, который может быть взаимовыгодным как для продавца, так и для потенциального покупателя. Теперь вы спрашиваете, в чем мои потенциальные клиенты могут помочь холодные звонки? Если все сделано правильно, вы предлагаете исчерпывающую информацию, которая может привести к реальным изменениям.

Для чего нужен холодный звонок?

Если вы провели исследование, то уже знаете, что отраслевые сдвиги и изменения влияют на бизнес вашего потенциального клиента. Вы понимаете макросреду, в которой этот человек пытается вести бизнес.У вас также есть хорошие предыдущие примеры использования и примеры того, как ваш продукт или услуга помогли аналогичным организациям. Имея наготове эту информацию и исследования, холодный звонок может стать хорошей возможностью по номеру:

  • Совместите со своим потенциальным клиентом на его территории
  • Представьте свой продукт или услугу в контексте их макросреды
  • Предлагает понимание того, с какими проблемами их коллеги сталкиваются в настоящее время и как они их решили.
  • Оставьте хорошее впечатление своим трудолюбием и пониманием своего дела

Для чего не годится холодный звонок?

Холодный обзвон работает, но только если вы все делаете правильно.Есть распространенные ловушки, в которые попадают продавцы. Имейте в виду — у вас было время подготовиться к этому разговору, а у вашего потенциального клиента — нет. Так что не тратьте зря их или свое время, сосредотачиваясь на:

  • Спросить их, в чем их проблемы
  • Спрашивать, что нового в их отрасли
  • Расплывчатость и неопределенность

Хотя вы не хотите, чтобы холодный звонок превратился в монолог, вы также не хотите полагаться на перспективу, которая подпитывает весь разговор. Прежде чем задавать зондирующие вопросы, необходимо достичь важного баланса, построив доверие и взаимопонимание.

Подробнее: как продавцы должны отличаться?

Что такое лучшая практика холодных звонков?

Дело не только в том, чтобы «улыбаться и набирать номер». Существует множество передовых практик холодных звонков, которые вы должны добавить к своей торговой проницательности. Со временем и опытом вы можете найти подходы или направления, которые работают лучше других. Один из важных передовых методов холодного звонка — как его структурировать:

  • Но сначала проведите исследование. Прежде чем переходить к подготовке к звонку, убедитесь, что вы провели надлежащее исследование.Переходите от микро к макро в своих исследованиях. Начните с индивидуального потенциального клиента, изучите его опыт и знания. Затем перейдите к организации и поймите их роль в отрасли и их историю. Изучение отрасли — важный шаг, который часто упускают. Эта целостная перспектива может укрепить доверие и уверенность.
  • Поймите потребности своего потенциального клиента. Получатель не ожидает этого звонка, и именно ваше вступительное заявление может определить, останутся ли они на линии.Ваше вступительное заявление укрепляет доверие и взаимопонимание и должно напрямую соответствовать текущей ситуации вашего потенциального клиента. Вы «получите право» задавать больше вопросов, как только завоюете доверие.
  • Сосредоточьтесь на изменении статус-кво. Суть холодного звонка в том, что потенциальные клиенты могут или не могут активно искать такую ​​услугу, как ваша, поэтому сосредоточьтесь на назначении следующей встречи, а не на продаже вашего продукта. Так что придерживайтесь концепций, которые вы обсуждали в своих вступительных заявлениях.Найдите источник проблем, с которыми может столкнуться их организация или отрасль, и придерживайтесь их в качестве тем для обсуждения.
  • Рекомендовать дальнейшие действия. Вы знакомы с проблемами потенциального клиента и нарушениями статус-кво. Но, возможно, они еще не начали искать решения, поэтому назначение встречи может быть не лучшим следующим шагом. Следующим шагом может быть обратный звонок позже, участие в маркетинговой кампании или другом креативном предложении. Что лучше всего подходит для холодных звонков? Стремитесь сделать перспективу теплой.

Подробнее: подробное руководство по холодным звонкам

Как будет выглядеть Cold Call через несколько лет?

Покупатели более информированы, чем когда-либо, и меньше полагаются на специалистов по продажам. В современных условиях продаж специалистам по продажам необходимо адаптироваться. Если ваше определение холодных звонков касается скриптов и сервисов, вам скоро не повезет. Помните о статус-кво вашего потенциального клиента и работайте над тем, чтобы предложить компетентную информацию, которая поможет укрепить доверие и взаимопонимание.

Сосредоточьтесь на «почему» и «как» холодного звонка, чтобы обезопасить свои навыки от меняющегося ландшафта продаж. Сосредоточьтесь на показателях холодных звонков, которые вы можете контролировать.

Мы провели исследование, чтобы разработать проверенные методы, которые могут помочь преобразовать вашу команду продаж. Funnel Clarity изучила 100 000 звонков с целью поиска продаж, чтобы разработать проверенную формулу. Свяжитесь с нашей командой сегодня, чтобы обсудить эффективные тренинги для вашей команды по привлечению потенциальных клиентов.

Этимология

— Откуда произошел термин «холодный обзвон»?

Самые ранние случаи «холодного звонка» в результатах поиска Google Книг, похоже, относятся к личным визитам — в том же смысле, что «звонящий джентльмен» в Стеклянный зверинец — это тот, кто физически появляется в Вингфилдах дверь, вместо того, чтобы просто позвонить Аманде.

К сожалению, ссылка на фрагмент экземпляра из выпуска журнала The American Magazine за 1925 год, который появляется в ответе Каллитумпиан от 20 марта 2011 года, больше не работает; а поиск по фразе «холодный звонок, и он выиграл» не дал совпадений. Самые ранние совпадения, которые дает поисковая система Google Книги для точной фразы «холодный звонок» в ее релевантном смысле, относятся к немного более позднему времени.


Холодный звонок и его собратья

Однако термин «холодный звонок» — это всего лишь одно из множества похожих выражений, которые относятся к одному и тому же действию: подойти к офису или дому, постучать в дверь и попытаться убедить человека, который отвечает, купить продукт. что предлагает продавец.Среди выражений, используемых для этого действия, есть (или были) «холодный звонок [s]», «холодный звонок [s]», «холодный запрос [s]», «холодный запрос [s],« холодная продажа » и «продажа холодного мяса индейки».

Самое раннее такое совпадение, которое я нашел, — это The National Underwriter , volume 22 (1918) [объединенные фрагменты]:

Настоящий прямой холст

Прямой опрос не означает переходить из дома в дом или из офиса в офис, стучать в дверь и робко спрашивать: «Кто-нибудь здесь хочет сегодня страхование жизни?» Когда говорят о прямом опросе, он не должен иметь в виду простую торговлю страхованием жизни вразнос.Холодное обращение может быть таким же деловым и научным, как и заранее подготовленный холст. Успешный человек, проводящий прямые агитации, на самом деле заслуживает гораздо большего уважения, чем человек, прокладывающий путь к каждому собеседованию. Человек, который может пойти своими силами, без представлений и без друзей и принести домой бекон, обладает сильным характером и сильной личностью.

Из «Запись возраста газа» , том 51 (1923 г.) [объединенные отрывки]:

Исходя из моего опыта, три причины неприязни к звонку в дверной звонок: ЛЕНЬ , ВРЕМЕННОСТЬ и НАКЛАДКА .

Чтобы получить результаты из «холодных» запросов , вы должны сделать относительно большое количество звонков пропорционально закрытым сделкам. Это значит, что работают . Если вы хотите результатов, звоните в дверь от шестидесяти до семидесяти звонков в день. Это означает РАБОТА — и ТЯЖЕЛАЯ РАБОТА, и вы устанете по ночам, но лучший девиз, который я когда-либо видел для продавцов, — НОГА РАБОТА ОПЛАЧИВАЕТСЯ, и это действительно так. Но ленивый продавец не собирается делать по шестьдесят звонков в день, если он может забрать достаточно заказов, «чтобы обойтись», от восьми до десяти «предпочтительных» потенциальных клиентов.Вот почему ленивый продавец ненавидит работу по дому.

Из отдела управления продажами, том 11 (1926 г.) [объединенные отрывки]:

Даже в облигационном бизнесе, где продажи осуществляются в основном на основе доверия покупателей к продавцу и его дому, которое может быть получено только после множества звонков и дружеских собеседований, агитация играет важную роль. Кеннет В. Мур из American Bond & Mortgage Company утверждает, что каждый продавец должен получать как минимум двух новых потенциальных клиентов в неделю.Прежде чем продавец облигаций составит свой собственный список клиентов, он должен почти полностью прибегнуть к холодным звонкам лицам, которые, как известно, имеют финансовую возможность покупать облигации.

Из «Продажа в холодной Турции не окупается», в Реклама и продажа , том 8 (1926) [объединенные отрывки]:

Компания, которая тратила 250 000 долларов в год, чтобы подготовить почву для своих продавцов, недавно прекратила все рекламные мероприятия такого рода. «Если продавец хоть сколько-нибудь хорош, он должен быть в состоянии найти свои собственные перспективы», — это единственное оправдание, которое организация привела в пользу изменения политики.

Компания предприняла это действие, несмотря на тот факт, что в тысячах случаев было доказано, что она не приносит вознаграждения за то, чтобы продавцы делали заявок на холодную индейку . Продавец, который идет продавать, не подготовив для него свой путь предварительной работой, прилагает столько усилий, чтобы сломить сопротивление, и так много времени, объясняя, кто он и что у него есть, что у него нет ни времени, ни энергии. осталось сделать много продам.

Из Чернила для принтера (28 октября 1926 г.) [объединенные фрагменты]:

Он [Э.Д. Гиббс, автор книги «Использование электронной почты для помощи продажам»] призвал каждого продавца составлять свой собственный небольшой список потенциальных клиентов и каждый день отправлять им несколько рекламных писем. «Когда они предшествуют звонку продавца, они ломают ему лед», — отметил он. Когда их отправляют после звонка, они помогают напомнить потенциальному клиенту обо всем, что произошло, пока продавец был с ним.

Г-н Маккалистер говорил о «сегодняшней ответственности за продажи». Он перечислил шесть пунктов, на которые следует обратить внимание руководителям продаж.К ним относятся: (1) Руководство должно вложить в продукт идею продажи. (2) Он должен открывать территории и находить потенциальных клиентов для продавцов. Продажа холодного мяса — одна из самых сложных задач, к которым может быть привлечен любой продавец. (3) Руководство должно рекламировать продукт. …

из Merchandising Week (сентябрь 1928 г.) [фрагмент]:

У нас есть внешние силы продаж, достаточно большие, чтобы у нас было время для отслеживания всех потенциальных клиентов, газетных и личных, а также около ходатайств о «холодной индейке» у входной двери.Последний, за исключением новых домов, ограничен тремя звонками от любого члена организации Nicholas Hardware по любому проспекту .

Из Настройщик , тома 76–77 (1928) [объединенные отрывки]:

Если бы такой агент мог извлечь урок из универмага или мог принять предупреждение из бакалейной лавки на углу, увеличив оборот в каждом отделе своего бизнеса, выполнив больше запросов на «холодную индейку» новых потенциальных клиентов, после строк, которые никогда не были написаны, раскапывая новый бизнес благодаря своему глубокому знанию самого бизнеса и того, где можно найти новые перспективы, он отправлял своим компаниям достаточно новых, хороших предприятий с низким коэффициентом убытков, чтобы «подсластить» «вверх» по опасным линиям своего агентства, чтобы его компании, так же как и его собственное агентство, могли показать удовлетворительную прибыль.

Из «Холодных продаж продавцами», в Postage and the Mailbag (февраль 1929 г.):

Самое сложное в мире — холодная продажа . Продавца отправляют на определенную территорию для продажи. Ему выдают маршрутный лист, имена предполагаемых потенциальных клиентов в каждом городе или поселке, блокнот с бланками заказов и бланки отчетов. Прежде всего, он должен узнать имя мужчины или женщины, которые могут подписать приказ. Когда это будет сделано, он начинает объяснять свое предложение тому, кто ничего или очень мало знает о продукте.

После трех или четырех отказов средний продавец начинает терять самообладание. Он начинает сомневаться в своем продукте, а затем в своих продажах. Он проводит часы, дни или недели в бесполезных прогулках и ожидании.

От S.K. Харгис, «Разогревая перспективы холодной печати», в [ Printed Salesmanship , volume 54 (1929) [объединенные отрывки]:

Звонки «Холодная индейка» — важный фактор в создании любого бизнеса по печати заданий.В других сферах бизнеса продавцы могут успешно прокладывать путь по телефону или полагаться на личные связи и друзей. Но разведчик-типограф должен пробираться к новым дверям каждый день в году, часто без упоминания имени и с определенным процентом странных лиц, которые смотрят на него из-за стола, проверяя его личное мужество, его смекалку и его подготовку.

Некоторые крупные мастерские, прекрасно понимая бесперспективность такого подхода, начали снабжать своих сотрудников службы холодного звонка чем-то большим, чем просто материалом для такого рода возмездия.Они знают, что такие посещения неэффективны, неинтересны и непродуктивны; они, на самом деле, скорее наносят ущерб магазину в умах потенциальных клиентов.

Опытные продавцы, занимающиеся печатью заданий, убедились, что первый холодный звонок никогда не должен включать прямой коммерческий запрос или даже пробный заказ. Бизнес-центры не переключают свои типографии на ночь, и в конце концов выигрывает лучший магазин. Если первый холодный звонок сделан достаточно интересным, чтобы установить вход , то продавец сделал все, что мог, до второго звонка.

из «Запись возраста газа» , том 65 (1929 г.) [фрагмент]:

Если мужчина неаккуратен с виду, у него небритые волосы или лицо небрито, или одежда без одежды, более чем вероятно, что он не будет допущен в дом, в котором он обращается с холодным ходатайством . Домохозяйка, вероятно, бросит на него один взгляд и закроет дверь перед его носом.

От Коулмана Эверетта, «Ходатайства о« холодной Турции »- пережиток расточительного века», в Inland Printer, American Lithographer, , том 83 (1929) [объединенные фрагменты]:

Я не держу брифинга для продавца типографии, который потерпел неудачу.В каждой сфере деятельности, от которой человек пытается выжить, можно встретить плохих нападающих, тех, кто просто выжил. Но есть один аспект работы продавца типографии, который не может быть оправдан никакими разумными экономическими причинами со стороны главного типографа: это предложение ходатайств «холодного мяса».

Главный типограф не может видеть своих продавцов глазами человека, который покупает печать. Но это достаточно просто из моего стула за столом покупателя. …

Это обсуждение связей с типографией моей компании может показаться мало связанным с телефонными звонками «холодная индейка» , совершаемыми продавцами типографий в моем офисе каждый день.Но это имеет самое прямое отношение, поскольку продавцы полиграфии, которые впервые оставляют свои карточки, претендуют на статус внутреннего круга наших обычных типографий. …


Раннее использование слова «холодная индейка» для обозначения «без предварительного уведомления»

Интересно, что термин «холодная индейка» как описательный термин для отказа от наркозависимости путем внезапного и полного прекращения доступа к препарату восходит, по крайней мере, к 1921 году. Из «Лечение холодной индейки», письма дипломированной медсестры редактору журнала New York Tribune (13 августа 1921 г.):

Сэр: Я с негодованием прочитал замечания, предоставленные докторуАльфред С. Прентис в отношении того, что он называет лечением наркоманов « холодная индейка «, что означает, по-видимому, мгновенную и полную отмену препарата у тех, кто страдает от наркозависимости. …

А «холодная индейка» как синоним «без предупреждения» даже старше. Из «Девушка наследует 1 000 000 долларов во время медового месяца на Гавайях» в Washington [D.C.] Herald (10 августа 1920 г.):

Как бы вы хотели получить в наследство 1 000 000 долларов « холодного индейка »? Девушка из Толедо, недавно работавшая военным работником во Франции, сделала именно это.Это миссис Маргарет Эшли Паддок, дочь Генри У. Эшли и внучка Веллингтона Р. Берта, мультимиллионера, железнодорожного магната из Сагино, штат Мичиган, чье поместье только что было разделено.


Заключение

Хотя самые ранние записанные употребления фраз «холодный звонок» и «холодное вымогательство» в соответствующем смысле не старше телефонного разговора, люди, которые использовали их в период 1918–1929 годов, похоже, не применяли их для телефонных разговоров с незнакомцами и представление им делового или коммерческого предложения.Скорее, это использовалось для личных посещений дома или офиса потенциального клиента. Некоторые из приведенных выше примеров относятся к стуку в двери; другие упоминают «призыв» — а не просто «призыв» — к перспективам. Очевидно, на заре «холодных звонков» продавцы не предполагали, что ходатайство может быть успешным без прямого личного контакта.

Лучший совет по холодным звонкам — немедленно прекратить (сделайте это вместо этого)

Вы когда-нибудь встречали продавца, которому нравились бы холодные звонки? (Ну, может быть, один из 100.) Как насчет покупателя, которому нравятся холодные звонки? (Да, я тоже.) Не только холодные звонки мучительны для всех участников, это одна из причин, по которым только 54,3 процента торговых представителей выполнили квоту в прошлом году.

Холодный звонок не решает двух основных проблем, с которыми сталкиваются отделы продаж. Согласно «Отчету об эффективности продаж» CSO Insights за 2018/2019 гг., Лидеры продаж говорят, что «наиболее серьезными препятствиями на пути к успеху продаж в этом году» являются: трудная конкурентная дифференциация (39.4%) и неспособность привлечь достаточно квалифицированных лидов (37,8%).

Холодный обзвон не отличает вашу организацию от конкурентов и не дает квалифицированных потенциальных клиентов . Это игра в числа, и по большей части она проигрышная.

Так почему все предлагают советы по холодным звонкам, когда холодные звонки даже не работают? Что делает эту технику лидогенерации такой неэффективной? А как насчет «теплых звонков»? А еще лучше, как можно делать только горячие звонки?

Что такое холодные звонки?

Мое определение холодного звонка — это любая попытка связаться с потенциальным клиентом, который вас не знает и не ожидает услышать от вас.Не обязательно по телефону. Независимо от того, как вы обращаетесь — через электронную почту, социальные сети, текст, прямую почтовую рассылку или даже стук в дверь — потенциальные клиенты холодны как лед, если они не знают, кто вы и не ожидают услышать от вас.

Рассмотрим следующие ситуации:

  • Вы звоните тому, кто загрузил технический документ или смотрел веб-семинар. (Холодно! Фактически, именно поэтому многие покупатели избегают закрытого маркетингового контента.)
  • Вы называете лида, которого маркетинг «квалифицировал».(Все еще холодно).
  • Вы звоните кому-то, потому что получили его имя от коллеги или друга. (Если вас не представил коллега — холодно!)
  • Вы звоните кому-нибудь, а затем отправляете письмо. (Холоднее!)
  • Имя человека взято из определенного списка. (Вытащите шерстяное пальто, потому что, детка, на улице очень холодно!)

Ключ к генерации квалифицированных потенциальных клиентов — это приветственный звонок, а для занятых руководителей и их привратников холодные звонки определенно не приветствуются.

Шансы НЕ в вашу пользу?

Почему продавцы ненавидят холодные звонки? Если вы когда-либо делали это, вы уже знаете ответ на этот вопрос. Это не только неудобно; это расстраивает, потому что кажется пустой тратой времени. И это.

Существует много разных оценок количества касаний, необходимых для достижения холодной перспективы, но ни одна из них не является многообещающей. И RAIN Group , и Brevit говорят, что требуется восемь попыток холодного звонка, чтобы связаться с потенциальным клиентом. TOPO утверждает, что в среднем требуется 18 или более дозвонов, а частота обратных вызовов среди холодных потенциальных клиентов составляет 1 процент.

Это означает, что торговые представители тратят много времени на телефонные разговоры и ни к чему не приводят. Что еще хуже, Inside Sales сообщает, что торговые представители могут тратить до 40 процентов своего времени, просто ища в кого-нибудь, кому можно позвонить.

Неудивительно, что достижение квоты и получение квалифицированных потенциальных клиентов продолжают оставаться проблемами для большинства торговых организаций.Представители тратят почти половину своего времени на поиски потенциальных клиентов, которые даже не хотят с ними разговаривать.

Это лишь некоторые из статистических данных, которые доказывают, что холодные звонки мертвы. Вот если бы был способ разогреть холодные провода…

Добро пожаловать в фэнтези Warm Call

Социальные сети еще больше усложнили обсуждение холодных звонков, представив идею «теплых» звонков. Позвольте мне сказать прямо: такого не существует.

Социальные каналы могут предоставить ценную информацию о потенциальных клиентах и ​​лицах, принимающих решения, что побудило некоторых профессионалов по продажам задуматься, а не заменили ли холодные звонки так называемыми «умными» или «теплыми» звонками.

Многие продавцы теперь покупаются на то, что я называю «теплой фантазией о звонках». Это звучит так: они исследовали перспективы в социальных сетях, определили триггерные события и собрали информацию из социальной разведки. У них даже есть взаимные связи в LinkedIn. Таким образом, они звонят или отправляют электронное письмо этим потенциальным клиентам и обосновывают свой телефонный звонок. Они действительно верят, что они не холодны, потому что знают все о своих перспективах и даже имеют несколько общих «друзей».

Они шлют «теплые» письма, верно?

Неправильно! Поиск либо ГОРЯЧИЙ, либо ХОЛОДНЫЙ… период.Если потенциальные клиенты не знают вас и не ожидают услышать от вас, они, вероятно, не захотят с вами разговаривать.

Как делать горячие звонки — получить направление Введение

Холодные звонки — устаревшая тактика, которая просто не работает с современными покупателями. Лица, принимающие решения, не принимают холодные звонки, не отвечают на холодные электронные письма и не разговаривают о продажах с незнакомцами в социальных сетях. Эти действия ни к чему не приведут отделов продаж и съедают время и ресурсы компании в процессе.

Но так быть не должно.У вашего отдела продаж есть способ заполнить свои конвейеры горячими лидерами — не нужно вращать колесо. Все, что требуется, это реферальное введение .

Введение является ключевым моментом. Без него продавцы по-прежнему звонят людям, которые их не знают или ожидают услышать от них, и это само определение холодного звонка.

Когда представители получают представление о своих главных перспективах, они не просто называют имена в списках; они звонят добросовестным лицам, принимающим решения, которые ожидают их услышать и хотят отвечать на их звонки.Они проводят встречи за один звонок, рано присоединяются, выявляют насущные проблемы, строят прочные отношения, знакомятся с другими в организации и закрепляют свой статус предпочтительного поставщика.

Приглашенные представители уже заслужили доверие и доверие еще до того, как они сделали первый звонок своим потенциальным клиентам, потому что их порекомендовали люди, которых эти потенциальные клиенты знают и которым доверяют. Это доверие передается от реферера к торговому представителю и задает тон для разговора, что является большим делом, учитывая, что только 18 процентов представителей пользуются доверием в процессе продаж B2B.

Приглашенные представители не сразу спрашивают, кто они и что у них есть. Покупатели знают, что рекомендованные представители поделятся передовым опытом, идеями и взглядами со стороны, а не просто представят продукты. Они знают, что бизнес-причина встречи , и им интересно, что может предложить представитель.

Лучше всего то, что коэффициент конверсии с привлеченными потенциальными клиентами хорошо более 50 процентов (обычно более 70 процентов). Попробуйте превзойти это с помощью любой другой рекламируемой деятельности по развитию бизнеса.Неудивительно, что быстрорастущие компании — компании с двузначным ростом — оценивают рекомендации клиентов как одну из своих самых успешных стратегий продаж.

Smackdown: реферальные продажи против холодных звонков

Одного взгляда на показатели успешных холодных звонков должно быть достаточно, чтобы руководители продаж спросили: «Почему мы до сих пор это делаем?» С другой стороны, статистика продаж рефералов должна заставить их задуматься: «Почему мы не просили больше рефералов?»

Просто учтите следующее:

  • 84 процента руководителей B2B начинают свой индивидуальный путь к покупке по рекомендации, и почти 3 из 4 руководителей бизнеса говорят, что предпочитают работать с профессионалами в области продаж, которых порекомендовал им знакомый.(Источник: Sales Benchmark Index, )
  • 76,2 процента бизнес-покупателей предпочитают работать с продавцами, которых рекомендовал кто-то из их знакомых, а 73 процента предпочитают работать с продавцами, которых порекомендовали. (Источник: IDC и LinkedIn )
  • Лиды, полученные от рефералов, конвертируются в 4 раза лучше, чем маркетинговые лиды. (Источник: Amplifinity )
  • У клиентов, привлеченных другими клиентами, показатель удержания на 37% выше, и у них в четыре раза больше шансов направить больше клиентов (Источник: InvestPro )

Только представьте, если бы остальные 89 процентов тратили свое время на то, чтобы просить рефералов, а не приставать к незнакомцам.Их трубопроводы будут полны горячих, квалифицированных потенциальных клиентов к людям, которые хотят, чтобы услышали от них, уже доверяют им и нуждаются в их опыте и решениях.

Чего хотят покупатели

Бизнес-покупатели не хотят холодных звонков или предложений о продажах в социальных сетях , но они хотят, хотят взаимодействовать с вашим отделом продаж — , если ваша команда может предоставить ценную информацию, опыт и индивидуальные решения.

Согласно отчету CSO Insights за 2018 год, The Growing Buyer-Seller Gap , 65,2 процента бизнес-покупателей ценят обсуждение своей ситуации со знающими продавцами.Подавляющее большинство покупателей (90%) заявили, что они будут открыты для взаимодействия с продавцами на более раннем этапе процесса покупки, что еще больше развеивает миф о том, что покупатели хотят разговаривать с продавцами только тогда, когда они готовы разместить заказ.

Исследование RAIN Group подтверждает данные CSO Insights. Они обнаружили, что многие покупатели хотят услышать мнение продавцов на первом этапе: когда они ищут решения для улучшения своего бизнеса (71%) или когда они находятся в режиме решения проблем (62%).

Реферальная продажа — это ваш билет на ранний доступ в C-Suite. На самом деле, рекомендуемые торговые представители часто появляются до того, как потенциальные клиенты, даже , узнают, что они в этом нуждаются. Они получают доступа к лицам, принимающим решения . Они заслуживают доверия, поэтому потенциальные клиенты делятся с ними информацией о ключевых игроках, бюджете и том, что им потребуется для заключения сделки. Они ведут содержательные деловые беседы и получают информацию, недоступную их конкурентам. Их покупатели говорят им правду.

Другими словами, обращение к специалисту — это не просто запуск вашей команды. Когда они этого добиваются, это дает им конкурентное преимущество.

А теперь скажи мне еще раз, почему тебе все еще холодно звонить?

Хотите узнать больше о продаже рефералов? Проверьте мою признанную систему реферальных продаж.

Что такое холодный звонок? — Безумный медиа-дизайн

Многие люди не понимают, что такое холодный звонок.Холодный звонок — это когда вы звоните кому-то, с кем у вас раньше не было контактов, чтобы убедить их купить ваши продукты или услуги.

Испытанный и проверенный метод; это все еще работает для людей с правильным набором навыков. До бума Интернета и интернет-маркетинга холодные звонки были одной из маркетинговых стратегий, где рентабельность инвестиций была измеримой.

История холодных звонков

Холодные звонки до появления настольных компьютеров, и через десять лет компании раздавали желтые страницы своим отделам продаж и просили их позвонить по номерам.

Я имею в виду, что для продавцов телефон был прорывной технологией, которая позволила им связаться с несколькими людьми за короткий период по сравнению с продажами от двери до двери.

Компании смогли измерить рентабельность инвестиций по сравнению с другими формами рекламы, такими как телевидение, радио, печатные СМИ и т. Д.

VOIP, дозвонщик и его виды

С появлением доступных настольных компьютеров и Интернета компании искали прорывную технологию в телемаркетинге, и в тот день появился «дозвонщик».

Производительность зашкаливала. Номеронабиратель устранит ручной набор номера; программа наберет его за вас.

VOIP (передача голоса по интернет-протоколу) значительно снизит стоимость телемаркетинга, которая была высока при использовании фиксированной связи. Дозвонщик был отличным решением для своего времени, поскольку эксплуатационные расходы снижались, а производительность росла.

Давайте посмотрим на различные типы дозвонщиков, которые у нас есть.

1. Ручной дозвонщик :

Ручной дозвонщик — это классический способ звонка, от которого никогда не избавиться.Ручной набор номера применим в сценарии, когда вы холодно звоните в средне-крупную компанию.

Причина, по которой вам нужно набирать номер вручную, заключается в том, что вы хотите провести некоторое исследование о бизнесе и о том, кто есть кто в компании.

2. Предиктивный дозвон :

В программе

Predictive Dialer предусмотрен алгоритм, позволяющий предсказать, когда агент будет доступен для ответа на вызов, основываясь на том, что он набирает несколько номеров за один раз.

Он соединит вызов в реальном времени с агентом, как только агент станет доступен, и откажется от вызова, если ни один из агентов недоступен.

3. Набор номера :

Power dialer точно так же, как интеллектуальный набор номера набирает несколько вызовов, но, в отличие от прогнозирующего, он делает это только при наличии агента. Вы можете определить количество нескольких вызовов в соотношении вызовов к оператору.

Холодные звонки на данный момент

Дополнительную информацию см. В руководстве по дозвонщикам call-центра talkdesk.com.

Многие будут утверждать, что холодный призыв мертв, однако это далеко от истины.

Компании по генерации лидов по-прежнему используют интеллектуальные программы дозвона, чтобы генерировать огромное количество потенциальных клиентов и удовлетворять спрос.

Холодный вызов никогда не прекратится и всегда останется вариантом, потому что он приносит мгновенные результаты и с низкой рентабельностью.

Холодный звонок против теплого звонка: в чем разница?

Вы устали от того, что перспективы зависают от вас и вашей команды?

Пора пересмотреть свою стратегию холодных звонков.

Поскольку менее 2% торговых звонков заканчиваются встречами, неудивительно, что SDR обращаются к холодной электронной почте, вебинарам и социальным продажам для расширения своего портфеля.

Но холодные звонки еще не умерли.

Пришло время взглянуть на свое холодное призвание с новой точки зрения.

Вместо холодных звонков, вы должны быть теплыми.

В этой статье я расскажу вам:

  • Проблема с холодным вызовом
  • Что такое теплый вызов?
  • Холодный звонок против теплого звонка: в чем разница?
  • Тактика разогрева потенциальных клиентов перед звонком
  • Как сделать ваши звонки по продажам более эффективными

К концу вы сможете подходить к своим холодным звонкам с новой точки зрения и сможете использовать их для развития своего трубопровод с легкостью.

Проблема с холодным звонком

Холодный звонок — это испытанная стратегия продаж.

Это самый прямой способ привлечь потенциальных клиентов.

Если кто-то поднимет трубку, вы можете начать разговор и узнать о чьих-то проблемах гораздо быстрее, чем по электронной почте.

Однако есть некоторые проблемы.

90% руководителей высшего звена никогда не отвечают на холодные звонки.

Исследование, проведенное Бэйлором, показало, что для создания одной встречи требуется 209 звонков.

Для создания одной встречи или встречи требуется в среднем 209 звонков.

Кроме того, 63% продавцов говорят, что холодные звонки — их наименее любимая часть работы!

Наблюдается очевидное несоответствие в ожиданиях:

  • Торговые представители
  • Менеджеры по продажам
  • Перспективы продаж

Если бы не было, мы бы увидели гораздо более высокие показатели успеха, и холодные звонки были бы любимым способом взаимодействия с выводами.

Что такое теплый звонок?

Горячий звонок — это когда вы звоните лидеру по продажам, который уже выразил заинтересованность в вашем продукте или услуге.

В отличие от холодного звонка, когда у вас нет доказательств их заинтересованности, с теплым звонком у вас есть это доказательство интереса.

Горячие звонки — идеальный способ повысить эффективность ваших торговых звонков.

Холодный звонок против теплого звонка: в чем разница?

Обе тактики предполагают колл потенциальных клиентов.

Однако при холодном звонке у вас не будет предварительного взаимодействия с лидом.

Возможно, вы откуда-то получили их контактные данные, но на самом деле не знаете, заинтересованы ли они в том, чтобы стать клиентом.

Горячий звонок происходит после того, как они проявили некоторый первоначальный интерес к вашему бренду или маркетинговым кампаниям.

Это может быть:

  • Прокомментировал ваш пост в LinkedIn
  • Посетил веб-семинар
  • Заполнил контактную форму продаж
  • Занимался вашим платным рекламным контентом

Нет установленных правил, но идея состоит в том, что когда вы звоните им, ваш потенциальный клиент уже будет знать о вашем бренде и с большей вероятностью будет взаимодействовать с вами, чем если бы это был холодный звонок.

В следующем разделе я покажу вам некоторые из наиболее эффективных способов разогреть потенциальных клиентов перед первым звонком по продажам.

Тактика взаимодействия с потенциальными клиентами перед горячим звонком

Разогрев потенциальных клиентов не должен быть сложной задачей. Вот несколько эффективных способов установить контакт перед первым звонком и привлечь внимание потенциальных клиентов.

1. Привлекайте лиц, принимающих решения, к кампаниям ABM

Если вы хотите взаимодействовать с лицами, принимающими решения высокого уровня, вам необходимо приложить усилия до первого звонка по продажам.

Ориентируйтесь на них в своих маркетинговых кампаниях на основе аккаунта, чтобы обеспечить взаимодействие с ними различными способами на разных платформах.

Как только они начнут взаимодействовать с вашим контентом, вы можете позвонить им, предоставить полезную дополнительную информацию и начать беседу.

2. Постройте отношения через социальные сети

Социальные продажи — один из лучших способов взаимодействия с потенциальными клиентами естественным и непринужденным образом.

78% продавцов, занимающихся продажами через социальные сети, превосходят своих коллег, которые этого не делают.

Беседа в Twitter или LinkedIn — идеальный способ наладить отношения с кем-то, кто может стать будущим клиентом.

3. Делитесь ценностью с контентом

Еще один эффективный способ привлечь внимание потенциальных клиентов — это создать потрясающий контент и продвигать его им.

Проведение вебинаров, приглашение принять участие в подкасте или просто продвижение отличного сообщения в блоге — все это способы привлечь внимание потенциальных клиентов, которые отлично подходят для вашего решения.

4. Обратитесь к нам с помощью холодной электронной почты

Хотя холодная электронная почта действительно постигает судьбу холодной электронной почты, барьер для входа низкий.Вы можете начать с электронного письма, которое не является прямым предложением о продаже, а вместо этого представляет вас и вашу компанию и предлагает вашему потенциальному клиенту что-то ценное.

Если они займутся вашей электронной почтой, вы можете позвонить им, и они уже будут знать, кто вы.

Сделайте ваши торговые звонки более эффективными с Leadiro

Горячие звонки — один из лучших способов сделать ваши торговые звонки более продуктивными и добиться лучших результатов.

Однако это не единственный фактор, который может повлиять на успех ваших торговых звонков.

Если у вас нет доступа к точным данным B2B, ваши прямые звонки могут завести в тупик, а это значит, что ваши торговые представители не могут быть столь продуктивными, как им хотелось бы.

Leave a Reply