Гарантия не всегда повышает продажи. Чтобы понять, нужен ли это компонент маркетинга для вашего бизнеса, стоит напомнить о двух главных функциях:
- Гарантия снижает риск для потребителя. Если компания не выполняет гарантийные обязательства, потребитель получает компенсацию.
- Гарантия — это обещание, что если вы не выполните своих обязательств, ваша компания понесет убытки. Вы как будто говорите: «Мы сдержим свое обещание. В противном случае мы бы не занимались бизнесом». Следовательно, гарантия — это доказательство.
Из этой статьи вы узнаете, какие возможности открываются, если использовать гарантию правильно, и как самый большой австралийский сервис по ремонту компьютеров благодаря этому инструменту продаж стал еще больше.
Среди прочих действий, предпринятых для того, чтобы повысить прибыль компании Geeks2U — именно работа с гарантиями увеличила продажи на 49%.
Как (и почему) была использована гарантия для Geeks2U
Гарантийные обязательства эффективны, когда посетитель хочет получить ценность, которую вы ему предлагаете, но боится рисковать или относится к вашим обещаниям скептически, при этом ваш продукт действительно отвечает заявленным требованиям.
Так, для хот-догов гарантия не нужна, потому что посетитель не боится потратить на них пару долларов, а в самом продукте нет ничего такого, что вызвало бы у покупателей недоверие. Впрочем, если вы повышаете цену до $10, гарантия (например, «$10 за лучший хот-дог, который вы когда-либо пробовали — или мы вернем вам деньги») помогла бы покупателям снизить риск и, следовательно, увеличила бы продажи.
Работа над увеличением продаж в каждой компании начинается с понимания психологии ее клиентов. Как показали опросы, клиенты Geeks2U больше всего ценили следующие аспекты компании:
1. Дружелюбные и вежливые сотрудники
2. Быстрое обслуживание
3. Возможность починить компьютер с первого раза
Индекс лольности (Net Promoter Score) компании Geeks2U, то есть показатель удовлетворенности клиентов, был очень высок. И хотя компания не предоставляла никаких письменных гарантий, в тех редких случаях, когда потребитель был чем-то недоволен, Geeks2U всегда что-нибудь с этим делали.
Какие же шаги были предприняты?
Решение создать гарантию на услуги не возникло из ничего: это была формализация услуг, которые компания уже предоставляла ранее. Гарантия охватывала те особенности сервиса, которые, как показали опросы, были важны для клиентов.
По результатам сплит-тестов, страница с гарантией сгенерировала на 11% больше заказов:
«Мы ничего не починили — вы ничего не платите
Гарантия на все виды работ
Обслуживание в тот же день — или бесплатно»
В следующем тесте проверялась альтернативная страница гарантии, более конкретная и заметная. Результаты оказались еще лучше: продажи выросли на 21%:
«Быстро: ремонт возможен в тот же день.
Дружелюбно: наши сотрудники всегда готовы вам помочь.
Эффективно: Мы ничего не починили — вы ничего не платите. Гарантия 30 дней»
Задача 2: Улучшить гарантию — сделать ее более краткой и эффективной
Предыдущий тест подтвердил, что развитие идет в правильном направлении: гарантия стала рычагом конверсии, поэтому работа с ней была продолжена.
Нижеприведенная тепловая карта раскрывает одну из причин, по которым гарантия сработала: она была одним из самых привлекающих внимание элементов на лендинге. Посетители провели на сайте довольно много времени, изучая новую информацию о гарантии:
Для выполнения второй задачи был разработан новый вариант гарантии — одна короткая, веская фраза, подкрепленная простой картинкой:
«Мы гарантируем, что вам понравится наш быстрый, дружелюбный сервис — или мы вернем вам деньги. 100% возврат средств. Гарантия — 30 дней»
Новая гарантия увеличила продажи еще на 24%, а их общий рост составил 49% по сравнению с исходной страницей без гарантии.
Обратите внимание, что новая гарантия выглядит как позитивное утверждение: «Мы гарантируем, что вам понравится наш сервис». Ошибка, допускаемая многими компаниями — использование отрицательных предложений (например, «Если вам не понравится наш сервис…») вместо внушающих доверие, утвердительных обещаний.
9 шагов к правильной гарантии
Если вы сомневаетесь, стоит ли предлагать гарантии для вашего продукта, в чем-то ваша позиция верна: гарантия может и навредить, если использовать ее неправильно. К тому же, вы не сразу получите обратную связь, потому что не сможете рассчитать расходы на гарантийные обязательства до тех пор, пока гарантийный срок не закончится.
Следующий алгоритм позволит вам ввести гарантии с минимальным риском:
1. Создавая гарантию, руководствуйтесь принципами, описанными выше.
2. Нарисуйте таблицу, в столбцы которой впишите разные значения роста конверсии, а в строки — процент покупателей, обратившихся за гарантийным обслуживанием. Затем рассчитайте разницу в прибыли для каждого сочетания. Также подумайте о том, как именно вы будете отвечать на запросы (заменять товар, который вам возвращают, возвращать деньги и т. д.). Если в итоге вы увидите, что гарантия вам выгодна, переходите к следующему шагу.
3. Проведите сплит-тестирование гарантии в течение какого-то времени — пусть это будет даже всего несколько дней, если вы не можете позволить себе слишком большого риска.
4. Дождитесь, когда гарантийный срок закончится.
5. Подсчитайте, насколько повысилась ваша прибыль в результате увеличения продаж.
6. Узнайте, сколько средств уходит на обеспечение гарантийных обязательств. Как правило, эта сумма оказывается ниже, чем предполагает компания.
7. Если вам нужно больше данных (а они наверняка понадобятся), вернитесь к шагу 3 и проведите более длительный сплит-тест. Увеличивая сроки понемногу, вы избегаете рисков, связанных с долгим ожиданием обратной связи.
8. Если у вас достаточно информации, а повышение прибыли перекрывает затраты на ремонт и возврат, сделайте гарантию постоянной.
9. Вернитесь к шагу 1 и расширьте гарантию.
Еще один кейс-метод: самая широкая гарантия
Одна из самых смелых гарантий была использована Mobal — компанией, продающей мобильные телефоны для путешествий по разным странам. Для начала было установлено, что бизнес может получить огромную прибыль, если будет продавать каждый телефон по субсидированной цене, а потом получать доход с оплаты звонков.
Поскольку ставки были высоки, маркетологи провели сценарный анализ. Он показал, что гарантия, скорее всего, повысит прибыль в целом, даже с учетом стоимости гарантийного обслуживания.
Идея оправдала себя. Была протестирована 60-тидневная гарантия — даже более длительная, чем среднее путешествие. Коэффициент конверсии вырос, а доля возврата оказалась значительно ниже, чем ожидалось, так что гарантия имела огромный успех. Вскоре коэффициент конверсии вырос настолько, что Mobal смогла успешно вложить в оффлайн-рекламу почти четверть миллиона долларов.
Вместо заключения
Существует множество различных типов гарантий: гарантия самой низкой цены, гарантия качества выполнения работы, гарантия отсроченного платежа — даже гарантия погоды. Результат они приносят, как правило, после следующих действий:
- Создавать гарантию следует, только если она актуальна в вашем бизнесе (и вы можете себе ее позволить).
- Постоянно тестировать и улучшать гарантию (некоторые гарантии должны быть короткими, а некоторые — длинными).
- Сообщить покупателю о гарантии на нужном этапе покупки.
Высоких вам конверсий!
По материалам: conversion-rate-experts.com, image source: Classic Film
01-12-2015
Как сделать правильные гарантии на сайте
Гарантии – мощный инструмент, который может избавить потребителя от сомнений. На примере компьютерной компании из Австралии вы увидите, как с помощью правильных гарантий на сайте увеличить продажи на 49%.
Когда и как работают гарантии?
Для клиентов они снижают риски: если компания не выполняет обещания, клиент получает компенсацию. Гарантии также заявляют всеми миру, что ваш бизнес основан на честности: «Нам невыгодно вас обманывать и выставлять себя в негативном свете». Как ни странно, многие предприниматели недооценивают важность подобных заявлений.
Условия:
- Посетителям нужно то, что вы предлагаете;
- Пользователи опасаются возможных рисков или настроены скептически;
- Вы на самом деле делаете то, что обещаете в гарантийном заявлении.
Например, продавец хот-догов в гарантиях не нуждается: его клиенты не переживают из-за стоимости товара и не воспринимают обещания скептически. Но если он позиционирует себя как «Продавец самых лучших на планете хот-догов», то гарантии могут понадобиться. «Десять долларов за самый вкусный на планете хот-дог или мы вернем вам деньги».
В случае с австралийской компанией Geeks2U гарантии помогли удвоить продажи. Команда маркетологов начала с опросов.
Выяснилось, что потребителям нравились следующие моменты: компетентная и дружелюбная техподдержка, быстрый сервис и умение распознавать и решать технические проблемы без проволочек. Именно благодаря этим вещам индекс потребительской лояльности (NPS) компании один из самых высоких на рынке. При этом на сайте не было гарантий, хотя Geeks2U всегда выполняли свои обещания.
Тест первый: добавление на сайт заявлений о гарантиях
Маркетологи провели А/В тестирование страницы с гарантиями. Заказы выросли на 11%.
Что обещают:
- Нет результата — нет оплаты;
- Гарантия на все виды работ;
- Отремонтируем в день обращения или вернем деньги.
В тот же тест включили альтернативный, более специфический вариант. Конверсия в заказы выросла еще на 21%.
Новая версия:
- Быстро: обслужим в день обращения;
- Дружелюбно: наши техники не зануды;
- Надежно: нет результата – нет оплаты. Гарантия 30 дней.
Тест второй: гарантия бьет точно в цель
Предыдущие тесты убедили маркетологов в верности выбранного направления. Тепловая карта подтвердила: гарантии работали, так как находились в нужном месте.
Новая версия сообщения – одно-единственное, но очень сильное предложение.
Geeks2U обещает: «Мы гарантируем, что вам понравится наш быстрый и дружелюбный сервис или мы вернем вам деньги. 100% возврата денег в течение 30 дней».
Этот вариант увеличил конверсию на 24%. В целом же конверсия с начала эксперимента выросла на 49%. Обратите внимание: последний, самый успешный вариант в форме позитивного обещания.
Сравните: «Если вам не понравятся наши услуги, мы…» или «Мы гарантируем, что вам понравятся наши услуги». Негативный сразу настраивает пользователя на ожидание опасности. Второй – отметает все сомнения в качестве сервиса.
Продажи компании выросли настолько, что пришлось увеличить штат работников call-центра.
Возьмите на вооружение эту проверенную схему:
- Сформулируйте сообщение о гарантии в позитивном ключе;
- Проведите А/В тестирование гарантийного послания, хотя бы пару дней;
- Подсчитайте увеличение прибыли и затраты на тех, кто воспользовался гарантией;
- Если статистических данных достаточно, при значительной прибыли и низких затратах – можно добавлять сообщение на сайт.
Кстати, само послание — текст и изображение — тоже можно менять и тестировать. У одних компаний «выстреливает» длинный текст, у других — короткий.
Высоких вам продаж!
Рассказал Rusbase о том, как добиться WOW-эффекта для своих клиентов.
Как мы добиваемся WOW-эффекта для наших клиентов
Совсем недавно я считал, что слишком активная концентрация внимания на полном удовлетворении интересов того, кто использует наши услуги, слишком шатка и довольно неубедительна.
Меня не мотивировало вставать по утрам и удовлетворять желания обращающихся к нам клиентов. Не мотивировало даже то, что после выполнения заказа человек потенциально поделится с кем-либо нашим контактом.
Что ещё необходимо знать об услугах временных сотрудников
Наши индивидуальные программы обучения включают. Обучение по программному обеспечению управления складом Основные и продвинутые курсы для операторов и системных менеджеров Курсы для техников по техническому обслуживанию Обучение концепции безопасности. Мы поставляем наши провода самым взыскательным клиентам и секторам, поэтому высокое качество нашей продукции является отличительной чертой.
Мы считаем исследования и инновации важными для развития компании. Поиск новых разработок, которые обеспечивают новые решения для наших клиентов, имеет важное значение для конкуренции. В этом смысле наш технический отдел сотрудничает с самыми престижными испанскими университетами и технологическими центрами.
В результате пройденного нашей компанией пути, мы все-таки вышли на более высокий уровень отношения к своему клиенту. И вот как это было.
Способ 1. Фокус на первое впечатление клиентов о нас
Предоставления WOW-эффекта должно начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом.
При получении письма от нового заказчика, мы готовим ответ в течение 5 минут . Мы следуем этому правилу 24/7. Это очень сильно увеличивает шансы на дальнейшее сотрудничество.
Европейский лидер проводов для холодной штамповки без фосфата. Мы были пионерами в запуске нефосфатных проводов для холодного тиснения. Развитие долгосрочных личных отношений с нашими клиентами имеет важное значение для поддержания свободного и открытого обмена информацией, а также для понимания их потребностей и предоставления им несравненного обслуживания. Наша команда многоязычных профессионалов гарантирует, что эта постоянная связь протекает плавно, в то время как мы предлагаем юридические, корпоративные, секретарские, бухгалтерские, а также биллинговые и платежные ведомости с целью удовлетворения всех потребностей наших клиентов.
Первое, что явно прослеживается, это то, что для WOW-эффекта скорость реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Если мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения, это огромный плюс к уважению по отношению к компании и дальнейшему доверию в делах. Скорость, это очень важно, а отслеживать её не всегда просто.
Как осуществляется услуга аутсорсинга
Этот спектр услуг варьируется от директоров и решений для участия в бухгалтерском, биллинговом и логистическом сервисах. Удовлетворение личных и конкретных потребностей наших клиентов имеет для нас огромное значение. У нас есть хорошо структурированная сеть внешних специалистов, которая позволяет нам настраивать решения, адаптированные к конкретным ситуациям, используя соответствующие элементы, связанные с вышеупомянутыми услугами, индивидуально или совместно, для создания гибких и согласованных решений.
Для этого мы создали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM-системой, что позволяет быстро реагировать на любые заявки.
Способ 2. Всегда предлагать решение
Бывает, что клиенты обращаются к нам с услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений по разработке информационного портала с ограничением по бюджету.
Мы делаем это, потому что мы поддерживаем наши «четыре столпа гарантии». Во-первых, клиент полностью соблюдает все правила и полностью понимает цель структуры. Во-вторых, что предприятие находится в хорошем состоянии и соответствует всем требованиям и срокам в стране его создания. В-третьих, клиент соблюдает требования декларации в своей стране проживания и что в тех случаях, когда мы должны декларировать доход в стране его проживания, мы делаем это. Наконец, мы гарантируем, что все операции полностью контролируются.
Как получить бесплатную юридическую консультацию
Для каждой структуры, как деловой, так и частной, мы убеждаемся, что мы понимаем происхождение фондов, а также то, как они были получены, и что они соответствуют профилю клиен
Весь представленный ассортимент шоколадных изделий является безопасным и пригодным для использования по назначению и полностью соответствует всем требованиям, предъявляемым к данной категории товаров в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Шоколадные изделия и его упаковка соответствуют внутренним стандартам и техническим условиям производства, а качество нашей продукции подтверждается действующими сертификатами и декларациями соответствия.
Как и любой производимый продукт, наши конфеты и шоколадные изделия имеют свой срок годности и особые условия хранения, при соблюдении которых вы всегда можете быть уверены в качественном и безопасном продукте.
Мы уважаем мнения наших клиентов и чтим законы. С каждым из клиентов мы подписываем договор поставки, где максимально подробно изложены все ключевые положения по нашим обязательствам, ответственностям, условиям качества и гарантийных случаев возврата или обмена товара.
Если по какой-либо причине, возникает ситуация, в которой мы поставили клиенту некачественный товар, или товар с браком (что на нашей памяти еще не бывало), наша компания готова возместить денежные затраты или же предложить равнозначную замену на аналогичный товар. В спорных случаях, при обнаружении недостатков товара, заказчик всегда может обратиться в специализированную экспертную организацию для проведения соответствующей независимой экспертизы и обоснования своей правоты.
Наши клиенты имеют право сообщить о своих претензиях в течение 14 дней в части наличия скрытых недостатков поставленных изделий, которые не были выявлены при приемке.
При невозможности исполнить наши обязательства в установленный в спецификации к договору поставки срок – мы обязуемся вернуть 100% суммы предоплаты.
Мы гарантируем нашим клиентам высокое качество предлагаемой нами шоколадной продукции и несем за это полную ответственность.
результаты 4-х A/B-тестирований! / Хабр
При создании форм для сбора контактов или для регистрации важно протестировать разные варианты, чтобы понять, какой работает наиболее эффективно. В данном кейсе Михаэля Аагаарда, написанном от первого лица — пример того, как можно, лишь слегка меняя небольшую микрокопию на форме, изменить показатель конверсии. Микрокопию с указанием политики конфиденциальности компании можно написать по-разному, и как обнаружил автор в этом кейсе, результат тоже будет разным. Как же написать о политике конфиденциальности на форме так, чтобы как можно больше посетителей сайта оставили свои контакты и зарегистрировались?
Недавно я протестировал 4 разных варианта использования политики конфиденциальности на форме регистрации на главной странице сайта сообщества любителей пари и ставок. Результаты меня весьма удивили, так как каждый из вариантов по-разному повлиял на количество регистраций – от уменьшения регистраций на 18,7% до увеличения на 19,47%.
В этой статье я покажу все четыре вариации, познакомлю вас с данными, полученными в результате тестирования, и поделюсь тем, что я вынес из каждого из экспериментов.
Первый эксперимент с политикой конфиденциальности
Вот скрин экрана главной страницы сайта BettingExpert.com. Как видите, исходный вариант формы регистрации не включает в себя элемент политики конфиденциальности, поэтому я решил проверить, как изменится конверсия (в данном случае, количество регистраций), если добавить на форму политику конфиденциальности.
В своем первом эксперименте я отдал предпочтение неформальному, ненавязчивому варианту политики конфиденциальности:
100% конфиденциально – мы никогда не будем рассылать спам
Я был абсолютно уверен, что использование указания политики конфиденциальности положительным образом скажется на количестве регистраций по сравнению с исходным вариантом формы. На самом деле, я проводил тестирование лишь для того, чтобы узнать, насколько большим будет скачок показателя конверсии. Представьте теперь, насколько я был озадачен результатами тестирования!
Форма с акцентом на сохранение конфиденциальности привела к падению конверсии и уменьшила количество регистраций на ошеломляющие 18,7%!
Данные тестирования: я проводил тестирование в течение 9 дней, было осуществлено 16152 визита и 297 конверсий (или заполнений формы), и исходный вариант был более эффективным, чем тот, в котором был сделан упор на конфиденциальность, на протяжении всего испытательного периода. Статистический уровень достоверности данных был равен 96%, а стандартная погрешность составляла 0%.
Развитие первого эксперимента на протяжении 9-тидневного периода.
Что я вынес из первого эксперимента:
Каким бы парадоксальным это не показалось, добавление политики конфиденциальности не гарантирует большего количества регистраций. Напротив, это может уменьшить конверсию.
Моя гипотеза заключается в том, что, хотя в сообщении вы и пытаетесь заверить потенциальных клиентов, что не будете спамить – слово «спам» вызывает тревогу в сознании пользователей. Поэтому непосредственно в самой форме этого слова следует избегать.
Второй эксперимент с политикой конфиденциальности
Во втором эксперименте я уже не повторял ошибки с использованием слова «спам», но все равно использовал короткое и такое манящее заявление о 100%-ной конфиденциальности, как и в первом эксперименте:
100% конфиденциальность. Мы сохраним в тайне все ваши личные данные
Данные тестирования: я проводил это тестирование в течение 12 дней, и после 15675 посетителей и 279 конверсий (регистраций) я не заметил существенной разницы между исходным вариантом и второй экспериментальной формой. В первые дни тестирования эффективность второго варианта была выше, но ближе к 12-му дню результаты сравнялись.
Сначала прогресс второй формы был заметен, но ближе к 12-му дню результаты сравнялись.
Что я вынес из второго эксперимента:
Несмотря на то, что второй эксперимент был успешнее первого, он все еще не привел к росту конверсии.
Казалось бы, то, что я убрал слово «спам» и сосредоточил внимание на том аспекте, что информация будет держаться в тайне, должно было произвести положительный эффект. Тем не менее, даже с акцентом на сохранения информации в тайне, политика конфиденциальности компании все еще казалась потенциальным клиентам туманной и неопределенной.
Третий эксперимент с политикой конфиденциальности
Первые два эксперимента помогли мне узнать по-настоящему ценную информацию и способствовали рождению идеи для третьей экспериментальной формы регистрации. К слову, я был все еще удивлен результатами двух предыдущих тестирований.
В третий раз я решил изобразить политику конфиденциальности более авторитетной и твердой, вместо того, чтобы мягко указывать на сохранение информации в секрете. Кроме того, я хотел сделать этот вариант гораздо более понятным, чем оба предыдущих. Итак, обдумав все это, в итоге я получил:
Мы гарантируем 100% конфиденциальность. Ваши данные не будут распространяться
Бинго! Этот вариант сработал! Он значительно увеличил количество регистраций – их стало больше на 19,47%!
Данные тестирования: я проводил это тестирование в течение 12 дней, было зафиксировано 20257 посещений и 380 конверсий (регистраций). Статистический уровень достоверности данных был равен 96%, а стандартная погрешность составляла 0%. Еще с самого начала тестирования, эффективность третьей экспериментальной формы была выше исходной версии.
Ход третьего эксперимента в течение 12-дневного периода тестирование.
Что я вынес из третьего эксперимента:
Предоставляемые гарантии стали самым заметным изменением в третьем эксперименте. В первых двух говорилось только о 100%-ной конфиденциальности, в то время как в третьем эксперименте говорилось о гарантии 100%-ной конфиденциальности.
Мне кажется, что эта формулировка вызывает гораздо больше доверия. Кроме этого, вторая часть сообщения, в которой говорится о том, что ваши данные не будут распространяться, выглядит не только понятно, но и гораздо более убедительно.
Убедительность, ясность и авторитетность – вот те параметры, которые должны учитываться при разработке политики конфиденциальности, и я считаю, что сочетание этих трех факторов, — это именно то, с чем связан успех третьего эксперимента.
Четвертый эксперимент с политикой конфиденциальности
Первые три эксперимента научили меня действительно многому и помогли развить несколько гипотез – клиентам нужна гарантия вашей политики конфиденциальности; использование слова «спам» может серьезно навредить.
Теперь мне было любопытно узнать, что случится, если я скомбинирую «лучшие» и «худшие» элементы предыдущих экспериментов, соединив их в один – так родился 4 эксперимент:
Мы гарантируем 100%-ную конфиденциальность. Мы никогда не будем спамить!
Данные тестирования: я проводил это тестирование в течение 15 дней, было зафиксировано 18959 посетителей и 370 регистраций, и в результате существенной разницы между исходным вариантом и 4 экспериментом обнаружено не было.
Что я вынес из четвертого эксперимента:
Четвертый эксперимент представлял собой комбинацию лучшего элемента «Мы гарантируем 100%-ную конфиденциальность» и худшего «Мы не будем спамить!».
Данные, полученные в результате тестирования, показали, что между исходной версией и экспериментом не было существенной разницы, «хорошая» и «плохая» часть как бы нейтрализовали друг друга, поэтому заметного влияния на количество регистраций оказано не было.
Итоги четырех экспериментов:
Политика конфиденциальности, которую вы используете в регистрационной форме, может оказывать большое влияние на коэффициент регистраций. Однако использование значка политики конфиденциальности еще не гарантирует более высокую конверсию – более того, если вы не позаботитесь о выборе правильной формулировки, коэффициент конверсии может значительно упасть.
Но если вы готовы потратить время на изучение того, что действительно «работает» в случае с вашей конкретной формой, политика конфиденциальности может привести к значительному скачку конверсии.
Результаты моего исследования говорят о том, что заслуживающая доверия, понятная политика конфиденциальности, гарантирующая безопасность данных потенциальных клиентов, поможет им чувствовать себя защищенными при заполнении формы. Более того, полученные данные свидетельствуют о том, что вам следует быть осторожными со словом «спам» — даже если вы говорите о его отсутствии – так как это может способствовать обратному эффекту и может вызвать у пользователей чувство тревоги.
В этой серии тестирований наиболее эффективным вариантом политики конфиденциальности оказался следующий:
Мы гарантируем 100% конфиденциальность. Ваши данные не будут распространяться
Сейчас я тестирую этот вариант на своей форме подписки на рассылку на ContentVerve.com, и в настоящий момент обновленная версия на 6% эффективнее исходной – данные пока неокончательные, но все же.
Кстати, это не первая вещь, которую я тестирую на BettingExpert.com.
Я проводил множество других тестирований на этом сайте. Среди прочего, я протестировал несколько вариантом текста, что привело к увеличению числа регистраций на 31,54%.
P.S. Этот кейс заинтересовал нас, онлайн-конструктор форм сбора контактов, сообщений об акциях, кнопок соц.шаринга и других инструментов, в том числе потому, что один из наших шаблонов форм подписки выглядит так:
Клиент, который редактирует под себя этот шаблон может написать и какое-то другое примечание, надеемся, что данная статья поможет правильно выбрать эффективную текстовку о политике конфиденциальности. Прочитав эту статью, мы тоже решили протестировать разные текстовки на наших формах подписки с сообщением, что данные пользователя не будут распространяться, на одном из сайтов наших клиентов. Что из этого получилось, мы расскажем в одном из следующих материалов.
Купить стиральную машину в Москве не представляет труда, но как среди столь огромного многообразия найти действительно качественную технику, способную прослужить длительное время, обеспечивая своего хозяина комфортом и необходимыми ему функциями? Бесчисленное количество компаний и еще большее число моделей, представленных на прилавках магазинов, лишь сильнее запутывают потребителя, однако выход есть, и он достаточно простой. Для начала, следует определиться с двумя вещами:
· Производитель, продукция которого лучше, нежели у конкурентов;
· Модель, наиболее подходящая под выделенный бюджет и желаемые технические параметры.
Послушайте, мы рекомендуем обратить внимание на бренды, ставшие известными благодаря бережному и уважительному отношению к своим клиентам – как правило, это наиболее известные марки из Европы и России, предоставляющие выгодные условия и большой выбор. Мы разбираемся в качественном товаре, а потому предлагаем самое лучшее.
Почему покупают у нас? Выгодная цена – это искомая большинством людей вещь, которая часто играет главную роль при принятии окончательного решения. Разумеется, каждому хочется получить адекватные условия, позволяющие сэкономить несколько тысяч. Благодаря тому, что товар в нашем интернет-магазине поставляется со складов официальных дилеров, удается избежать излишней наценки, поставив цену, приближенную к оптовой, установленной заводом изготовителем. Работать с нами выгодно. |
Почему следует приобретать продукцию известных компаний?
Итальянские, немецкие, шведские бренды внушают доверие. Каждая фирма имеет свои преимущества – это и уникальные наработки в области усовершенствования техники, разрабатываемые десятилетиями, и дорогостоящее оборудование, позволяющее добиться высокого качества и гарантировать каждому клиенту надежную работу бытовой техники в течении долгого времени.
Даже если взять самые дешевые стиральные машины с вертикальной загрузкой, продающиеся в Москве, их будет сложно упрекнуть в отсутствии качества или каких-либо функций. Все дело в том, что производителю попросту выгодно удовлетворять потребности дорогого клиента, ведь каждый положительный отзыв – это хорошая реклама, дающая отличные перспективы на будущее.
При выборе товара мы обращаем внимание на:
· Наличие большого числа положительных отзывов от простых потребителей;
· Гарантии, предоставляемые заводом-изготовителем;
· Безопасность и экологичность материалов, используемых при сборке;
· Выгодные цены и величину модельного ряда, предлагаемых компанией;
· Наличие скидок, акций, специальных предложений;
· Желание производителя приносить пользу обществу, что характеризирует его как добросовестного партнера;
· Уникальные технологии, присутствующие в дешевом и дорогом товаре.
· Надежность и долговечность, которые просто необходимы каждому нашему клиенту.
Ассортимент магазина – покупайте только лучшее
Виртуальные прилавки нашего магазина наполнены большим количеством товаров, однако, продукции определенного типа здесь нет – это малопроходимые, невостребованные изделия, которые оказались не самыми удачными. Наши аналитики тщательно изучают рынок, отсеивая подобные вещи, что позволяет простому потребителю гарантированно получить высококлассный товар, отличающийся отменными характеристики. Делайте заказ сейчас, ощутите сладкое наслаждение от верно вложенных денег.
Почему мы лучшие? Наш интернет-магазин не ограничивает своих покупателей в выборе. Мы заключили официальные договора с ведущими компаниями из Европы и России, чтобы каждый из вас смог купить стиральную машину AER в Москве, или любой другой бренд в ином городе страны. Это удобно и выгодно – работать с профессионалами, быстро и безупречно обслуживающими своих клиентов. Сотрудничайте с нами и получайте самое лучшее. |
Помните, что мы всегда пополняем ассортимент новыми моделями, позволяя заказывать самое свежее и совершенное из мира бытовой техники. Будьте всегда в курсе последних тенденций рынка – мы поможем.
Оригинальная продукция от Electrolux
Наслаждаться настоящим шведским качеством, ощущать на протяжении долгих лет, что вложенные в технику деньги ежедневно приносят пользу – это потрясающе. Стиральные машины Электролюкс, цена которой в Москве мало чем отличается от стоимости в регионах станут отличным приобретением. На сегодняшний день, компания специализируется на выпуске бытовых устройств из среднего и высокого ценового сегмента.
Особенности техники Electrolux:
· Изумительный дизайн;
· Интеллектуальный подход к автоматизации процессов и созданию интерфейса;
· Уникальные технологии для снижения расхода электричества и моющих средств;
· Соблюдение мировых экологических стандартов, что многократно отмечалось специалистами;
· Гарантия на большинство выпускаемых изделий;
· Надежность и долговечность;
· Высокая эффективность при выполнении поставленных задач;
· Большое количество наград в области дизайна и технологических достижений;
· Простота в использовании.
Шведская компания является одним из эталонов, на который равняются ее конкуренты. Сосредоточившись на предоставлении потребителю качественной техники, она завоевала признание по всему миру. Сегодня, у вас есть уникальная возможность приобрести высококлассный товар по наиболее выгодным ценам. Действуйте.
Оригинальная продукция от ЗАО «АТЛАНТ»
Атлант – одна из немногих компаний на постсоветском пространстве, выпускающая бытовую технику мирового уровня. Будучи уверенным игроком на рынке, она предлагает покупателям отменную продукцию по уникальным ценам.
Надежность: одна из черт белорусского изготовителя, использование высококлассных материалов для сборки своей техники. Это позволяет гарантировать ее долговечность и стабильную работу на протяжении десятилетий.
Ответственность: Стиральные машины Атлант изготавливаются из экологически чистых продуктов, соответствующих всем международным нормам безопасности. Защита природы и здоровье человека – цель производителя.
Выгодная цена: благодаря наличию собственного производства и профессионального подхода, продукция Атлант предлагается по действительно привлекательным ценам. Экономить, получая при этом отличный продукт – сногсшибательная возможность для каждого.
Развитие технологий: заручившись поддержкой лучших инженеров, компания не только достигла европейских стандартов в производстве бытовой техники, но и сумела развить собственный исследовательский центр, цель которого улучшать продукцию, а вместе с ней и жизнь простых потребителей.
Купить стиральную машинку Атлант в Москве можно при помощи нашего сайта, отобравшего самые лучшие модели, успевшие порадовать большое число клиентов. Мы даем гарантию и цену от производителя – делайте выгодные приобретения.
Оригинальная продукция от Zanussi
В интернет магазине широким спектром представлена продукция итальянского концерна ZANUSSI, работающего на рынке вот уже 100 лет. Купить стиральные машинки ЗАНУССИ можно прямо сейчас по цене, приближенной к оптовой – мы позаботились о предоставлении выгодных условий.
На данный момент, фирма производит изделия всех типов – это автоматические приборы для стирки одежды с фронтальной и вертикальной загрузкой, выпаленные в современном дизайне. Характеристики товара итальянской марки ничем не уступают лидерам рынка, а местами и опережают их.
ZANUSSI это:
· Отменное итальянское качество;
· Большой выбор дорогих и дешевых моделей;
· Надежность и долговечность;
· Возможность наслаждаться безупречной работой техники каждый день;
· Выгодные цены;
· Долговечность.
Желая получить обещания надежности и безопасности, обращайте внимание на партнеров, зарекомендовавших себя с положительной стороны. Мы с радостью оформим для вас заказ, дадим гарантию и создадим привлекательные условия для приобретения.
Оригинальная продукция от BOSCH
Настоящее немецкое качество – согласитесь, что инженерные достижения мастеров из этой страны вызывают лишь положительные ассоциации? Купить в Москве стиральные машины BOSCH стоит лишь для того, чтобы в очередной раз насладиться их изумительным качеством – данную возможность предоставляет наш магазин, более того, каждый клиент получит особую стоимость с минимальной наценкой.
Ассортимент компании невероятно широк, и лучше самостоятельно погрузиться в его изучение. Стоит выделить, что даже самые недорогие модели стиральных машин оснащаются:
· Датчиками загрязнения;
· Дополнительными стабилизаторами баланса;
· Автоматическим контролем пенообразования;
· Дозатором подачи воды;
· Электронным датчиком веса, позволяющим предотвратить перегрузку бака.
Бош – это образец высокой функциональности, сочетающейся с потрясающей надежностью. И надо отметить, что цена очень даже адекватная.
Оригинальная продукция от AEG
Немецкая компания, пользующаяся большим уважением в странах Европы, однако малоизвестная на территории постсоветского пространства, что можно считать большим упущением для любителей высококлассной техники.
Многофункциональность: большинство моделей, имеющихся в ассортименте фирмы из Германии, оснащены по последнему слову техники. Большое количество режимов и удобное управление помогут быстро справиться с самой сложной стиркой. Почувствуйте настоящее немецкое качество у себя дома.
Оригинальный вид: дизайнерский ряд отличается строгостью и любовью к футуристичным деталям, что делает бытовую технику отличным украшением для помещения. Она не похожа на своих «сестричек», производимых конкурентами, а потому выгодно выделяется среди них.
Признание потребителя: сегодня, практически невозможно найти отрицательные отзывы, оставленные клиентами компании, что можно считать чуть-ли не лучшим доказательством отменных качеств производимой продукции.
Низкий уровень шума: столь заметное отсутствие звуковых эффектов – редкое явление, что безусловно является большим плюсом, нечасто встречающимся на рынке.
Купить стиральную машину AEG в Москве, воспользовавшись уникальной ценой от нашего магазина, можно уже сейчас. Не откладывайте приятное и полезное приобретение — действуйте.
Гарантии качества и доверительного отношения
Решив купить стиральную машину дешево, в Москве или любом другом городе, важно получить гарантии от продавца. Приобретая бытовую технику у нас, клиент может рассчитывать на то, что всю ответственность за ее состояние и работоспособность мы возьмем на себя. Проверяя каждое изделие перед отправкой, наши специалисты обеспечивают дорогого покупателя надежностью и уверенностью в том факте, что он получит свое имущество в идеальном состоянии.
Цель любого успешного интернет-магазина – зарабатывать деньги, принося клиентам и обществу пользу. Мы твердо убеждены, что лишь заслужив хорошую репутацию, предоставив тысячам покупателей необходимый им товар, дав людям самое необходимое, можно добиться больших достижений. Так работает каждый благополучный бизнес – по-другому и быть не может.
Сотрудничайте с нами, и вы получите:
· Гарантии качества на весь реализуемый товар;
· Возможность покупать оригинальный продукт от разных производителей в одном месте;
· Тщательную проверку заказа перед его отправкой;
От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.
Сообщите покупателю о проблемах
Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации. Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет. Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.
Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.
Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему. А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести. В этом случае негатива будет куда меньше.
Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ. К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон. Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.
Как общаться с клиентами в онлайн-чате
Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.
Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.
Расскажите, почему так произошло
Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем. К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов. В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.
Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.
Принесите извинения
Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.
Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.
Слева: оправдание. Справа: признание вины компании
Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:
“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.
В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.
Расскажите о принятых мерах
Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.
Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.
Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.
Пример удачного диалога с клиентом
Предложите человеку варианты
Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.
Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:
- предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
- предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
- в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.
Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.
Загладьте вину
Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:
- предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
- сделайте доставку бесплатной;
- подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.
Напишите письмо-извинение
Структура: письмо-извинение клиенту
Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:
- поприветствуйте покупателя;
- сообщите о проблеме, принести извинения;
- расскажите о причинах произошедшего;
- сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
- предложите варианты выхода из ситуации;
- загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.
Правильно реагируйте на негатив
Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:
- обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
- ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
- используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
- не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
- топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.
Отработка негативного отзыва
Особенности работы в В2В-сегменте
Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.
Вот несколько правил:
- Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
- Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
- Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
- Придерживайтесь более официального тона в общении.
Несколько советов напоследок
Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:
- Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
- Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
- Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
- Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
- Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
- Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.
Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!
Клиенты покупают товары и услуги с подразумеваемой гарантией. Они хотят знать, что их покупка будет поддержана и гарантированно даст им то, что они ожидали.
Гарантии обслуживания клиентов являются частью стратегии обслуживания клиентов и могут быть просто сформулированы или очень сложны.
В любом случае, эти гарантии отражают стремление компании поддержать продукт или услугу, которую они предоставляют.
Гарантии обслуживания клиентов передаются по-разному.
Иногда в зале ожидания имеется табличка с указанием письменной гарантии, которая может быть написана в информационной брошюре или включена в информацию, размещаемую на веб-сайте предприятия.
Независимо от формата, важно предоставить письменную гарантию, чтобы клиенты имели уровень комфорта при использовании продуктов или услуг.
Ниже приведены некоторые примеры гарантий обслуживания клиентов, которые я нашел на следующих веб-сайтах компании.
5 примеров клиентской гарантии
1 — Xfinity
Гарантия Xfinity гласит:
Наше обязательство перед каждым клиентом:
Уважайте свое время : Мы предлагаем 2-часовые окна для встреч — семь дней в неделю, днем или ночью.
Упростите ваш опыт : мы всегда готовы помочь вам с простыми в использовании инструментами самообслуживания на всех устройствах и поддержкой 24/7.
Сделайте все правильно, если у нас не хватит : Мы предоставим вам автоматический кредит в размере 20 долларов США, если мы когда-нибудь опоздаем.
2 — Jetstar
The Jetstar 10-балльная гарантия:
1. Ваша безопасность — наш высший приоритет
2. Мы обязуемся предоставлять самые низкие тарифы с нашей «Гарантией ценовой ставки»
3. Наша команда всегда готова помочь, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
4. Мы Перед тем, как отправиться в поездку, вы узнаете о своем выборе, если ваш рейс будет изменен на
5. Мы будем держать вас в курсе и предоставим варианты, если в день
не пойдут дела 6. Вы получите то, что заплатили за
7 ,Вы можете быть уверены в том, как быстро мы ответим на проблему
8. Вы можете быть уверены в том, как быстро мы вернем вам деньги
9. Мы разделяем вашу страсть к защите окружающей среды
10. Мы обязуемся обеспечить конфиденциальность ваших личных данных информация
Если мы не выполним это обязательство, позвоните нам, и мы предоставим вам туристический ваучер Jetstar стоимостью 50 долларов США на сумму .
3 — Suddenlink
Гарантия клиента Suddenlink
Мы обещаем, что гарантии распространяются только на частных клиентов; все услуги доступны не во всех регионах; клиенты должны быть в хорошем состоянии и не иметь никаких обязательств перед Suddenlink.
30-дневная гарантия возврата денег
Гарантия распространяется только на ежемесячную плату за повторное обслуживание. Клиенты должны были подписаться на ТВ, Интернет, телефон, дополнительные услуги и / или обновление услуг в течение 30 дней до запроса на возврат денег.
Запрос на кредит сроком до 30 дней должен поступить в течение 30 дней с момента установки или изменения даты обслуживания; ограничить один кредит на услугу в течение любого 90-дневного периода.
Возврат денег осуществляется вначале в кредит.Клиенты, пользующиеся другими услугами Suddenlink, получат свой кредит при последующем выставлении счета.
Клиенты, отказавшиеся от всех услуг, получат кредит, сначала примененный к непогашенным финансовым обязательствам, если таковые имеются, а затем возмещены за оставшуюся часть.
Сервисный опыт Гарантия
Для служебных встреч должны присутствовать взрослые 18 лет и старше, домашние животные должны быть ограничены, а рабочие зоны доступны и безопасны; ограничьте один кредит, доступный за запланированное назначение
Клиенты имеют право на получение кредита в размере 20 долларов США, если происходит одно из следующих событий: 1) техник прибывает до встречи, когда покупателя нет дома и техник не возвращается в окне встреч; 2) техник прибывает после окна назначения; 3) техник не появляется на приеме, или 4) техник не может завершить работу (установку, выпуск и / или ремонт) во время первого запланированного приема.
Клиенты не имеют права получать кредит в размере 20 долларов США за обстоятельства, не зависящие от Suddenlink, такие как суровые погодные условия, проблемы безопасности и т. П., А также за запросы на дополнительные услуги, оборудование и / или установку во время вызова в службу поддержки.
Гарантия надежности
Клиент должен позвонить в Suddenlink, чтобы сообщить о прерывании обслуживания; время прерывания обслуживания начинается с момента, когда об этом сообщили Suddenlink; должно быть полное прерывание обслуживания затронутой услуги более чем на 24 часа, и клиент должен запросить кредит.
Клиенты не имеют права на получение кредита в размере 20 долларов США за обстоятельства, не зависящие от Suddenlink, такие как неблагоприятные погодные условия, проблемы безопасности и т. П., Перебои в работе менее чем за 24 часа и отсрочка клиента от доступных встреч в течение 24 часов.
4 — Puget Sound Energy
Гарантия обслуживания клиентов Puget Sound Energy.
Гарантийное обслуживание клиентов
Помимо отслеживания нашей работы, мы предлагаем две гарантии обслуживания.
Мы обязуемся выполнять запланированные встречи и восстанавливать перебои в подаче электроэнергии как можно скорее. Вот как наш сервис гарантирует работу:
- Если у нас не будет назначена встреча для установки новой услуги, повторного подключения существующей службы или проверки оборудования, работающего на природном газе, вы получите кредит в размере 50 долларов на счет PSE.
- Для получения более подробной информации ознакомьтесь с нашей гарантией обслуживания по назначению электричества и гарантией обслуживания по назначению природного газа
- Если ваше электроснабжение прекращается в течение 120 часов подряд или дольше, вы можете иметь право на получение кредита в размере 50 долларов США на счет PSE.
- Ознакомьтесь с нашей информацией о гарантии восстановления электрических услуг.
5 — Midco
Midco Гарантия клиента
Отличное обслуживание клиентов начинается с доверия вашему поставщику услуг.
Мы хотим, чтобы ваш опыт работы с Midco ® был положительным. Вот почему мы предлагаем следующие гарантии:
30-дневная гарантия возврата денег
Если по какой-либо причине вы не удовлетворены своей новой или обновленной услугой Midco в течение первых 30 дней с момента установки, мы вернем вам деньги, включая установку. Никаких вопросов не было задано!
Гарантия по времени
Если наш техник пропустит запланированную встречу или прибудет через 15 минут после запланированного времени прибытия, вы можете получить кредит в размере 25 долларов США.00 на вашем счету.
Эти примеры различаются в зависимости от отрасли и глубины.
Если вы потратите время на предоставление гарантии обслуживания и разместите ее на своем веб-сайте, это может повысить интерес клиента к сотрудничеству с вами.
Наконец, гарантия — это то, что не следует воспринимать легкомысленно.
Было бы лучше не иметь письменную гарантию, чем иметь и не выполнять или иметь ресурсы для ее поддержки.
У кого-нибудь есть гарантия обслуживания, которой он хотел бы поделиться?
,Улучшение финансовой жизни с помощью каждой связи.
Узнайте, как наше внимание к ответственному росту влияет на все аспекты нашего бизнеса и культуры.
Инвестирование в людей и сообщества через наш бизнес и партнерские отношения
Поддержание культуры ответственности и ответственности
Инвестиции в наших сотрудников дома и на рабочем месте, чтобы они могли лучше обслуживать наших клиентов
Предоставление подробных отчетов, фактологических бюллетеней и финансовых обновлений о том, как мы ведем бизнес
Последняя проверка: 07.09.2020
пострадавших от Brexit?
Когда вы продаете товар или услугу потребителю через Интернет или с помощью других средств дистанционной связи (по телефону, по почте) или за пределами магазина (от продавца до двери), потребитель имеет право вернуть пункт или отменить услугу в течение 14 дней. Это иногда называют периодом охлаждения или периодом вывода. Потребитель не должен указывать причину или оправдание.
Законодательство ЕС также предусматривает, что вы должны предоставить потребителю минимум 2-летнюю гарантию (юридическую гарантию) в качестве защиты от дефектных товаров или товаров, которые не выглядят или работают не так, как рекламируется. В некоторых странах национальное законодательство может требовать от вас предоставления более длительных гарантий .
Послепродажная ответственность / неисправные продукты
Если продукт, который вы продали, окажется неисправным — или не будет выглядеть или работать так, как рекламируется — в течение срока юридической гарантии, вы несете ответственность за это.В некоторых странах это также может иметь место, если вы являетесь производителем или импортером.
Когда ваш клиент может потребовать возмещения?
Имейте в виду, что вы юридически связаны любыми публичными заявлениями , которые вы делаете о своих продуктах, особенно с помощью рекламы или на этикетках.
Если вы являетесь продавцом, ваши клиенты могут запросить возмещение в соответствии с юридической гарантией, предусмотренной законодательством ЕС — если товар:
- не соответствует описанию продукта
- имеет различных качеств от модели, рекламируемой или показанной клиенту
- не подходит для цели — либо его стандартное назначение, либо специальное назначение, заказанное клиентом, которого вы приняли
- не показывает качество и производительность нормальных в продуктах того же типа
- не был правильно установлен — ни вами, ни заказчиком из-за недостатков в инструкции
Если вы сообщите своему клиенту, что у продукта, который вы собираетесь продать, есть проблемы с качеством, он не сможет затем потребовать возмещения этого конкретного дефекта .
Что может потребовать ваш клиент?
Ваши клиенты имеют право попросить вас выполнить любое из следующих без каких-либо расходов (за почтовые расходы, оплату труда, материалы и т. Д.):
- ремонт продукт
- заменить продукт
- снизить цену
- расторгнуть договор и возместить их полностью (в некоторых странах договор купли-продажи не может быть расторгнут, если неисправность является незначительной, например,грамм. царапина на корпусе CD)
Ремонт или замена
В большинстве стран существует «иерархия средств правовой защиты». Это означает, что ваш клиент должен сначала попросить вас отремонтировать изделие или заменить его, если ремонт не является жизнеспособным вариантом (например, слишком дорогим). Вы должны сделать это в разумные сроки и без существенных неудобств для вашего клиента.
Снижение цены или полный возврат
Еще один вариант для вашего клиента заключается в том, что вы даете ему скидку или полный возврат средств, но только в случае ремонта или замены:
- не возможно
- будет слишком дорого, учитывая характер продукта / дефекта
- было бы очень неудобно для клиента
- не может быть завершено вашим бизнесом в разумные сроки
Дополнительные гарантии
Вы также можете предложить потребителю дополнительную коммерческую гарантию (гарантию).Это может быть включено в цену товара или за дополнительную плату. Данная гарантия не заменяет юридическую гарантию, которая всегда составляет минимум 2 года, и вы должны сообщить потребителю, что это не повлияет на их право на юридическую гарантию.
Реализация правовых гарантий и гарантий в каждой стране
Каждая страна ЕС применяет правила немного по-своему. Вы можете прочитать больше о том, как вы должны реализовать правовые гарантии и гарантии в каждой стране ЕС по ссылке ниже.
Выберите страну
* Информация еще не предоставлена национальными властями
Законодательство о защите прав потребителей
,WECARE Гарантия
Мы ценим ваше мнение как клиента. Дайте нам знать, что вы думаете и как вы относитесь к нашему сервису (предложения, жалобы, комплименты), чтобы мы могли лучше обслуживать вас.
ПОЛУЧИЛ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ? МЫ СЛУШАЕМ
В качестве членов команды Premier Tech мы несем имидж нашей компании. Хотя создать позитивную репутацию сложно, уничтожить ее легко. Каждый из нас несет ответственность за выполнение обещаний. Мы уважаем наши деловые обещания в 100% случаев…. это основная часть нашего строгого профессионального кодекса этики. Когда мы не в состоянии выполнить мандат, мы обязаны консультировать клиента и обеспечивать его полное удовлетворение.
Нет ничего хуже, чем не знать. Наша отзывчивость говорит о нашей мотивации обслуживания клиентов и нашей способности устанавливать и поддерживать деловые отношения. Если мы не можем предоставить ответ по запрошенному времени и дате, клиентам сообщается об этом. Мы несем ответственность за то, чтобы обе стороны четко осознавали последующие шаги.
Вся команда должна поддержать тот факт, что нам нужно создать эффект WOW. Мы несем ответственность за изменение качества обслуживания клиентов с обычного на экстраординарный. Зная, когда настало время, каждый член команды готов сделать все возможное, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в любое время. Мы понимаем, что все клиенты разные, и соответственно адаптируем наше поведение.
Клиенты и партнеры сделают нас лучше.Служить им — это возможность, честь и ответственность. Они не посторонние для нашего бизнеса, они являются его частью. Мы не делаем им одолжение; они делают нам одолжение, предоставляя нам возможность служить им. Как члены команды, беспроигрышная ситуация должна постоянно быть нашей целью. Успех клиентов и партнеров является нашей наградой, и мы должны постоянно на них ориентироваться.
Мы должны быть полностью преданы делу облегчения работы с нами.Необходимо выслушать, интегрировать и понять, как клиент хочет с нами взаимодействовать. Наша повседневная деятельность основана на поиске решений для наших клиентов и облегчении их жизни. Сохраняйте это простым и понятным!
Уважение клиентов не подлежит обсуждению. Проявление уважения и вежливость являются неотъемлемой частью нашей культуры. Мы считаем, что клиенты никогда не прерывают нашу работу, а скорее являются причиной нашего существования.Приветствие каждого клиента с улыбкой является обязательным. Имейте в виду и уважайте тот факт, что без него мы не существуем.