Программа лояльности для клиентов 6 букв: 9 видов программы лояльности для клиентов

Содержание

Как построить эффективную программу лояльности

Основа продаж — качественный товар или услуга, грамотно подобранная целевая аудитория и хороший клиентский сервис. Если в этом вы и ваши конкуренты примерно одинаковы, то нужна особая фишка, чтобы привлечь и удержать покупателей. Сегодня расскажем, как построить программу лояльности — систему бонусов, которая выделит вас среди конкурентов и поможет сформировать пул постоянных клиентов.

Для более эффективного взаимодействия с аудиторией рекомендуем поработать над лояльностью не только со своей стороны. В прошлой статье мы рассказали, что такое лояльность клиентов и как ее повышать. Благодаря ей вы узнаете, как заслужить любовь и приверженность покупателей.

Что такое программа лояльности

Это система поощрения ваших клиентов — взаимосвязанные бонусы, скидки, акции, общие или персонализированные. Например, все скидочные карты в вашем кошельке или телефоне — это часть систем лояльности.

У большинства магазинов карты типичные: они либо дают постоянную скидку, либо копят бонусы от покупок, которые потом можно потратить в этом магазине. Но есть и более интересные варианты, о них поговорим дальше в статье.

Зачем нужна программа лояльности

Очевидная функция систем лояльности — выделить компанию среди конкурентов, привлечь и удержать покупателей. Но если этот инструмент использовать с умом, то можно еще и получить полезные данные о покупательском поведении и благодаря им персонализировать подход к клиентам.

Давайте подробнее разберемся в функциях программ лояльности на примере покупателя.

Удержать клиента

Олег закупается только в одном из трех ближайших супермаркетов. Во всех примерно одинаковый ассортимент, цены и обслуживание, за покупки начисляются баллы, которыми потом можно расплатиться. Олег выбрал магазин с самой выгодной для себя бонусной программой: он не только копит баллы на карте лояльности, но и может выбрать продукт, на который будет индивидуальная скидка в течение следующей недели.

Два других супермаркета ближе к дому Олега, и недавно открылся новый. Но в них нет такой индивидуальной скидки, поэтому Олег продолжает закупаться в выбранном, несмотря на лишние полчаса в дороге.

Отслеживать поведение покупателя

Супермаркет ведет историю всех покупок Олега, сделанных с картой лояльности, и анализирует эти данные. С их помощью компания предлагает Олегу подходящие акции программы лояльности в рассылках или мобильном приложении. Например, скидка на детское питание или игрушки, если в чеке недавно были памперсы.

С помощью данных о покупках удобно сегментировать клиентов и отслеживать поведение этих сегментов, чтобы делать более релевантные предложения.

Сформировать эмоциональную привязанность

Эмоционально вовлеченные клиенты менее чувствительны к повышению цен. 13% клиентов готовы переплатить до 1,5 раза, если их покупка будет основана на эмоциях. Например, благодаря ей покупатели станут причастны к защите окружающей среды.

Вернемся к нашему Олегу. Ему все больше нравится выбранный супермаркет. Покупки здесь кладут в многоразовые сетки или биоразлагаемые пакеты, часть выручки перечисляют в благотворительный фонд, а постоянным клиентам бесплатно доставляют продукты домой. Олегу по душе такая забота и ощущение, что своими покупками он делает хорошие вещи. Его лояльность к этому супермаркету теперь поддерживается не только выгодой, но и эмоциональной привязанностью.

Привлечь новых клиентов

Как показывает исследование HubSpot, 81% покупателей больше доверяют советам друзей и родных, чем рекламе и пресс-релизам. Хорошая программа лояльности поможет сделать клиентский опыт максимально позитивным, и клиенты сами захотят рассказать о вашем продукте или сервисе.

Например, Олег всегда при случае рассказывает знакомым, где он покупает продукты, так как доволен своим супермаркетом. Тем самым он работает на репутацию магазина и привлечение новых клиентов. А это более надежный и экономичный способ, чем рекламная кампания с непредсказуемым итогом.

Виды программ лояльности

Для простоты разделим акции программ лояльности на два типа: финансовые и нефинансовые.

Финансовые

Приносят клиенту прямую денежную выгоду:

  • баллы;
  • скидки;
  • купоны;
  • специальные цены;
  • бесплатная доставка.

Нефинансовые

Создают у клиента ощущение заботы о нем, причастности к избранному кругу, собственной значимости:

  • доступ в закрытый клуб покупателей;
  • VIP зал в аэропорту;
  • закрытые распродажи;
  • ранние анонсы новинок;
  • доступ на закрытые офлайн-мероприятия;
  • подарки с символикой компании.

Чем больше покупают ваши клиенты, тем больше поощрений и внимания от компании им нужно. Не останавливайтесь на одних и тех же акциях, придумывайте новые активности, сочетайте их.

Примеры программ лояльности

Давайте на примерах разберем программы крупных брендов и определим, какие у них достоинства и недостатки.

Классический дисконт

Карта лояльности супермаркета «Лента»Карта лояльности супермаркета «Лента»Карта лояльности супермаркета «Лента»

Пример программы финансовой направленности. В сети маркетов «Лента» обладатели карты лояльности могут почти все товары купить со скидкой, на карту также начисляются бонусы. В четвертом квартале 2018 года 96% всех покупок в «Ленте» сделали с картой лояльности.

Классический дисконт есть практически у всех компаний, этим он и плох — никакой эксклюзивности, никакой персонализации. Можно перейти к конкурентам, ничего не потеряв. Но есть и плюс — такая программа лояльности одна из самых простых в реализации.

Динамический дисконт

Дисконтная карта сети косметических магазинов «Подружка»Дисконтная карта сети косметических магазинов «Подружка»Дисконтная карта сети косметических магазинов «Подружка»

Еще одна финансовая программа. Чем больше покупаешь, тем выше скидка по карте «Подружки» на следующий месяц. В конце месяца она сгорает.

Такая программа работает на срочность — обидно, если не успеешь использовать скидку. Даже если клиенткам ничего не нужно, многие все равно заходят, чтобы купить какую-то мелочь с приятной скидкой.

Баллы за все

Часть условий для получения баллов на скидку в магазине LamodaЧасть условий для получения баллов на скидку в магазине LamodaЧасть условий для получения баллов на скидку в магазине Lamoda

Чем больше баллов набираешь, тем выше скидка на следующие покупки. Клиенты получают баллы не только за покупки: можно подписаться на рассылку, пройти опрос, оставить отзыв.

Дополнительный плюс такой программы лояльности в том, что компания получает обратную связь и возможность рассказывать о себе и своих ценностях, а тем самым завоевать доверие клиента.

Скидки от партнеров

Партнерская программа скидок «Больше» для абонентов оператора «Tele2»Партнерская программа скидок «Больше» для абонентов оператора «Tele2»Партнерская программа скидок «Больше» для абонентов оператора «Tele2»

Такой кросс-программой пользуется мобильный оператор «Tele2». Абоненты получают кэшбек при покупке у компаний-партнеров, он зачисляется на счет абонента в «Tele2». Можно использовать сколько угодно скидочных предложений.

В этой программе удобно, что оператор не тратится на бонусы. Скорее всего, их предоставляют партнеры. Из недостатков отметим сложную реализацию: нужно наладить автоматическую систему начисления, а значит, интегрироваться с CRM-системами партнеров и постоянно контролировать процесс.

Сообщество бренда

Программа лояльности Nike+ на сайте компанииПрограмма лояльности Nike+ на сайте компанииПрограмма лояльности Nike+ на сайте компании

Пример программы, в которой основной упор сделан на нефинансовые преимущества. Nike собрал целое лояльное сообщество вокруг своего бренда.

Его члены получают разнообразные бонусы. Основа этой программы лояльности — яркие эмоции и ощущение заботы: закрытые тренировки с другими участниками и профессиональными тренерами, индивидуальные услуги в магазинах. Также участие дает и выгоду — бесплатную доставку и возврат. Это удобный спортивный мир, из которого не захочется уходить к конкурентам, несмотря на цены.

Разработка программы лояльности

Разрабатывать систему лояльности нужно поэтапно. Сначала проверьте, удобно ли вашим клиентам сотрудничать с компанией, ведь это основа. Затем проанализируйте потребности покупателей, предложения конкурентов, создайте несколько вариантов программы и оцените затраты на запуск программы лояльности.

Давайте разберемся, почему ни один из этих этапов нельзя пропускать.

Удостоверьтесь в качестве сервиса

Перед тем как разрабатывать программу лояльности, проанализируйте качество ваших услуг. Например, больше половины покупателей в Штатах не доводят покупку до конца из-за плохого сервиса. Еще 33% готовы сменить компанию после одного неудачного опыта. Поэтому если у вас неудобный сайт, сложная система оплаты или медленные и грубые консультанты, сначала стоит поработать над этим.

Поставьте четкие цели

Система лояльности — это лишь инструмент. Если хотите добиться желаемого, нужно сформулировать четкие цели, например:

  • увеличить средний чек или количество покупок за период;
  • уменьшить отток клиентов;
  • снизить количество отказов или брошенных корзин;
  • понять, почему клиенты выбрали именно вашу компанию или конкретные товары и услуги.

Поймите, что нужно вашей аудитории

Чтобы придумать релевантное предложение, нужно сначала понять, для кого оно предназначено. Лучше не опираться на общие цифры вроде «возраст 20–50, мужчины 40%, женщины 60%». Проанализируйте своих клиентов, выделите сегменты, которые могут приносить значительно больше прибыли, чем сейчас. Так будет легче понять, на какие ценности опираться в программе лояльности. Мы уже писали о том, как составить портрет клиента и где взять данные. В этой статье вы найдете важные характеристики, которые необходимо знать о покупателях.

Люди старшего поколения ценят выгоду и менее активны в постоянном поиске лучшего предложения. Например, для них подойдут дисконтные карты с увеличивающейся от суммы покупок скидкой. Миллениалам важна не только выгода и сервис, но и совпадение ценностей компании с их собственными. Для этой возрастной группы лучше придумывать эмоционально вовлекающие программы лояльности.

Изучите конкурентов

Посмотрите сайты, промониторьте скидки, купите что-то в их магазинах, чтобы оценить сервис. Узнайте, какую программу лояльности они предлагают клиентам. Возьмите лучшее из того, что нашли, но переработайте это под себя.

Подумайте, чего не хватает вашим конкурентам. Покупая у них, вы находитесь на позиции клиента, это поможет оценить ситуацию «снаружи».

Разработайте варианты акций

После анализа у вас есть:

  • портрет покупателя;
  • четкая цель;
  • информация о конкурентах.

На основе этих данных подберите варианты первых акций. Сделайте интереснее и выгоднее, чем у конкурентов. Продумайте простые и прозрачные условия, но не переборщите: на схему «очень простое условие = моментальная награда» придут охотники за призами, а они вряд ли превратятся в постоянных клиентов.

Акции лояльности должны приносить удовольствие клиентам, быть простыми и понятными.

Оцените затраты на запуск программы лояльности

Кроме самого поощрения, придется потратиться на разработку программного обеспечения, обучение персонала, оповещение о запуске программы. Посчитайте затраты и сравните их с суммой, которую готовы выделить из бюджета. Высчитывать точные цифры необязательно. Этот этап нужен, чтобы оценить возможности бюджета и оптимальную финансовую нагрузку.

На чем можно сэкономить. Попробуйте договориться с поставщиками о скидках на партию товара для акции. Вам — экономия, поставщику — реклама. Если планируется кросс-партнерская программа, то выплата бонусов может лечь на бюджет партнеров, а вы предоставите им поток клиентов.

На чем нельзя экономить. На программном обеспечении, и вот почему:

  • программа лояльности должна четко вписаться в вашу CRM и не конфликтовать с существующими акциями. Если ваша система не обладает достаточной гибкостью, стоит задуматься о переходе на другую. Смотрите на сайте вебинар о том, как выбрать CRM для бизнеса;
  • данные по клиентам в программе лояльности должны собираться максимально четко и прозрачно;
  • участие в программе должно отображаться в клиентском интерфейсе — в личном кабинете на сайте или в приложении.

Запуск программы лояльности

Как и разработку программы лояльности, ее запуск тоже нужно сделать поэтапно. Главное здесь — максимально распланировать процесс, чтобы не тратить ресурсы на непредвиденные ситуации, и приготовиться к возможным изменениям.

Распределите ответственность

Для поддержки программы лояльности нужны ресурсы: человеческие, технические, финансовые. Распишите все задачи на период запуска и средства, которые нужны для их выполнения.

Вашего штата хватит, чтобы обрабатывать данные и постоянно вносить изменения? Кто будет работать с обратной связью по программе — клиентский отдел или маркетологи, которые разрабатывают новые правила акций? Кто будет обучать сотрудников? Как будете вовремя рассказывать клиентам об акциях — письма, SMS или push, соцсети?

Внедрите email маркетинг

Он поможет вам построить эффективную коммуникацию с участниками программы лояльности. Для начала во время запуска программы разошлите всей базе контактов письма с приглашением вступить в нее.

Рассылки помогут не только на запуске, но и в повседневной работе: напомнить о брошенной корзине, поздравить с днем рождения, отправлять сегментированные и персонализированные письма. Так вы сможете постоянно напоминать клиентам о себе и поддерживать с ними связь.

Собирайте обратную связь

Настройте сбор отзывов со всех каналов: общение в чате на сайте, ответы на рассылки, общение в офлайн-точках. Так вы сможете вовремя оценивать удачные и неудачные шаги. Отзывы должны попадать к специалистам, которые разрабатывают акции программы лояльности.

Если обратной связи мало, не бойтесь попросить покупателей оставить отзывы. Самые эффективные приемы для работающего письма с просьбой об отзыве читайте в блоге.

Также отслеживайте упоминания в соцсетях, ведь интересная программа лояльности наверняка попадет в инфополе. По аналитике American Express, миллениалы оставляют 17 положительных отзывов на каждые 15 отрицательных. Заложите в стратегию работу с негативом и смотрите, что особенно оценили в вашей работе.

Анализируйте данные

Регулярные срезы данных по клиентским сегментам помогут вовремя скорректировать цели или стратегию. Что, когда и в каких комбинациях покупают, на какие предложения хорошо реагируют, какие акции вызывают эмоциональный отклик.

Изобретайте и развивайте

Если получили пусть небольшие, но хорошие результаты, не оставляйте все, как есть. Развивайте программу, изучайте своих клиентов, придумывайте новые акции, делайте их более индивидуальными. Смотрите, что происходит у конкурентов, будьте выгоднее и интересней.

Что стоит запомнить

Программа лояльности — это система бонусов, которые получают ваши клиенты. Хорошая программа лояльности дарит не только выгоду, но и яркий опыт общения с компанией. Это помогает удержать покупателей, увеличить их регулярные траты, формирует сообщество лояльных покупателей вокруг бренда.

Перед запуском программы лояльности убедитесь, что опыт клиентов в общении с компанией максимально приятный. Это значит, что у вас должен быть удобный и понятный сайт, простая система оплаты, быстрый и вежливый персонал.

Для разработки программы лояльности нужен подробный анализ ваших клиентов и конкурентов, четкие измеримые цели. Оцените свои возможности, продумайте все задачи.

Активно поддерживайте программу: тестируйте новые акции, собирайте обратную связь, анализируйте поведение клиентов и работу конкурентов. SendPulse вовремя расскажет вашим клиентам обо всех выгодных предложениях и поможет отследить реакцию.

[Всего: 8   Средний:  5/5]

ТОП-10 лучших программ лояльности по данным Loyalty Report 2019

Каждый год Visa и Bond Brand Loyalty публикуют рейтинг лучших программ лояльности Loyalty Report 2019 и рассказывают о трендах данного направления. Эксперты приложения «Кошелёк» изучили данные рейтинга и программы фаворитов этого года.

Эксперты оценили 900 программ лояльности в Европе, Азии, Северной и Южной Америке по 50 параметрам.

В опросе приняли участие более 55 тысяч покупателей из 20 стран.


Полную версию отчета можно скачать в нашем telegram-канале @belretail_by


Как покупатели взаимодействуют с программами лояльности: статистика

По данным рейтинга, современный покупатель зарегистрирован в 19 программах лояльности. Однако активно участвует лишь в нескольких из них.

Одна из причин — ритейлерам редко удается «настроить» программу лояльности под клиента: предложить персональные скидки, обеспечить уникальный клиентский опыт и интегрировать новые технологии.

Участники программ лояльности тратят больше и верны бренду

  • 79% регулярно взаимодействуют с брендом: посещают магазины, покупают, заходят на сайт и в соцсети.
  • 66% увеличивают расходы, чтобы получить больше выгод и привилегий.
  • 73% советуют бренды с хорошей программой лояльности своим близким и друзьям.
  • В большей степени постоянные клиенты довольны программами лояльности кинотеатров и банков, в меньшей — отелей и сервисов аренды автомобилей.

Клиентам не хватает информации о программах лояльности

  • Всего 20% отметили, что бренд рассказал им о преимуществах участия в программе лояльности.
  • Только 34% торгово-сервисных предприятий отправляют новым участникам программы лояльности приветственное письмо с подробным описанием программы лояльности.

Клиенты ожидают, что бренды будут более щедрыми

  • Только 18% торговых сетей дарят новым участникам программы лояльности приветственные бонусы.
  • Вежливость тоже проявляют не все: лишь 44% компаний благодарят клиентов за регистрацию в программе привилегий.

10 лучших программ лояльности 2019 года

TrueBlue. Авиаперевозчик JetBlue

Правила

За каждый потраченный на билеты доллар пассажир получает от 3 баллов — зависит от тарифа. Бонусы также начисляются за покупки в Amazon, проживание в отелях Marriott и перелеты партнерскими авиалиниями — Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair, Singapore Airlines.

Вознаграждения

Пассажиры тратят баллы на авиабилеты и покупки «на земле» — в магазинах-партнерах. Баллами можно делиться с друзьями.

Самые активные путешественники получают «королевское отношение» — loyalty like royalty: возможность бесплатно менять и сдавать билеты, приоритет в очереди на регистрацию, бесплатный алкоголь на борту и другое.

Что позаимствовать

Повысьте ценность программы лояльности — предложите участникам эксклюзивные статусные привилегии, недоступные другим клиентам.

Wyndham Rewards, сеть отелей La Quinta

Правила

Гости получают баллы за пребывание в отелях сети и у партнеров: заправок, сервисов доставки еды и аренды автомобилей. Чем больше ночей гость провел в отеле, тем выше его уровень: самый высокий бриллиантовый статус клиент получает после 40-й ночи.

Вознаграждения

Баллы можно тратить на проживание в отелях сети, а также оплачивать ими товары и услуги партнеров: Amazon, Best Buy, Starbucks и других.

Клиенты также могут перевести баллы на счет благотворительной организации.

Что позаимствовать

Запустите многоуровневую программу лояльности и предлагайте на каждом уровне все более интересные привилегии — вовлекайте клиентов в длительную коммуникацию.

Fuel Saver + Perks, продуктовая сеть Hy-Vee

Правила

Клиенты получают бонусы за покупку особых товаров.

Вознаграждения

Бонусы, заработанные на покупке определенных продуктов, клиенты могут потратить на топливо. Представители сети утверждают, что с января 2019 года их покупатели сэкономили на заправках $49 млн.

Участники программы лояльности также получают специальные предложения и мобильные купоны на скидку на основе истории покупок.

Что позаимствовать

Предложите клиентам тратить бонусы не на продукты и услуги вашего бренда, но на другие товары, которые точно будут им полезны.

Balance Rewards, аптека Walgreens

Правила

Клиенты получают бонусы за покупки и за здоровый образ жизни: тренировку, пробежку, измерение давления или уровня сахара в крови.

Одной картой может пользоваться вся семья — до 4-х человек.

Вознаграждения

Клиенты оплачивают бонусами покупки.

Walgreens также предлагает участникам программы лояльности мобильные купоны и эксклюзивные предложения.

Что позаимствовать

Объедините клиентов в комьюнити на основе общих интересов. Поощряйте лояльных покупателей за образ жизни, близкий вашему бренду — а не только за покупки.

M.A.C. Lover, косметическая марка M.A.C.

Правила

В программе привилегий три уровня. Статус зависит от общей суммы покупок за год. Чтобы достичь высшего уровня, необходимо потратить более 500 долларов.

Вознаграждения

Привилегии зависят от статуса в программе лояльности. Всем участникам присылают эксклюзивную косметику и специальные сезонные товары. Клиенты с самым высоким статусом получают подарки в день рождения, бесплатный макияж, новые продукты бренда и приглашения на эксклюзивные мероприятия.

Что позаимствовать

Поощряйте клиентов за потраченные деньги — предлагайте бесплатные продукты и доступ к закрытым мероприятиям.

YES2YOU Rewards, универмаг Kohl’s

Правила

С каждой покупки клиенты сети возвращают 5% внутренней валютой — «деньги Коля» (Kohl’s Cash). Иногда сеть организует специальные мероприятия Cash Bonus, во время которых клиенты «зарабатывают» больше.

Вознаграждения

Внутренней валютой клиенты оплачивают покупки. У валюты есть срок действия.

Покупатели, которые тратят больше 600$ в год, получают бесплатную доставку заказов и ранний доступ к акциям в Черную пятницу.

Что позаимствовать

Установите срок действия бонусов, чтобы стимулировать повторные покупки.

AEO Connected, фэшн-ритейлеры American Eagle и Aerie

Правила

Покупатель получает 10 баллов за каждый потраченный доллар.

Вознаграждения

Накопив 2500 баллов, клиент получает скидку в 10$ на следующую покупку.

Покупатели, потратившие более 350$ за год, получают повышенные баллы.

В день рождения и месяц после него для участников программы лояльности действует скидка 15%.

Что позаимствовать

Начисляйте дополнительные бонусы самым активным покупателям — мотивируйте их тратить больше.

Treats, магазин для животных PetSmart

Правила

Клиент получает 8 баллов за каждый потраченный доллар и пожертвования в благотворительные организации для животных.

Вознаграждения

Накопив 1000 баллов, клиент может обменять их на скидку в $2,5 на товары и услуги сети. Баллы суммируются со скидками и спецпредложениями.

Подарки получают и сами питомцы — сеть делает им сюрпризы в день рождения.

Что позаимствовать

Не ограничивайтесь скидками — делайте сюрпризы самим клиентам, их детям и питомцам.

Papa Rewards, пиццерия Papa John’s

Правила

Гости получают 1 балл за каждый потраченный доллар: 75 баллов равны $10.

В рамках одного заказа можно получить неограниченное количество баллов.

Вознаграждения

Накопленные баллы можно потратить на любую позицию из меню (кроме алкоголя).

Что позаимствовать

Установите простые и понятные правила программы лояльности.

Fuel Rewards Program, автозаправка Shell

Правила

Участники программы лояльности получают скидку в ¢3 с каждого приобретенного галлона топлива. Скидку можно увеличить: до ¢5 — за бронь отелей и покупку авиабилетов, до ¢10 — за каждые 50$, потраченные в ресторанах-партнерах.

Вознаграждения

Участники программы лояльности получают дополнительные скидки и специальные предложения у партнеров Shell.

Что позаимствовать

Позвольте клиентам тратить бонусы, где они захотят. Создайте широкую партнерскую сеть в разных сегментах — ритейл, авиалинии, заправки, HoReCa и других.

На заметку: советы ритейлерам

  • Формируйте персональные предложения
  • Только 2 из 10 участников программ лояльности высоко оценивают уровень персонализации, который предлагают им ритейлеры.
  • Запускайте кобрендовые программы лояльности
  • Каждый второй покупатель заинтересован в кобрендовых программах лояльности.
  • Пересмотрите подход к вознаграждениям
  • Вознаграждения хотя бы однажды получали 84% участников программ лояльности. Их удовлетворенность от взаимодействия с брендом в 1,6 раза выше, чем у других клиентов.
  • Улучшите покупательский опыт
  • Совершенствуя покупательский опыт, бренд повышает удовлетворенность клиента в 9,2 раза.

 


Поделиться в социальных сетях:

Система лояльности или как жить бесплатно / Хабр

Доброго времени суток, хабровчане. В связи с большой паникой прошлой статьи презентую вам вторую версию. Тут все просто, без соплей. Система лояльности — одна большая дыра. Проведя некоторые эксперименты, мы пришли к выводу, что большое количество сайтов, где используется такая система, напрочь лишено логики при попытке ее использовании.
Конечно, кто-то смог внедрить хоть простую, но защиту, а кто-то представляет себе интернет в таком виде:

Вообще, многие хакерские атаки происходят почти в таком виде. Это лишь в фильмах вам покажут кучу гаджетов будущего, функционал которых не имеет смысла в настоящем.

Перейдем к делу. Для примера я возьму несколько систем, где может существовать массовый карж.

Начнем с OBI.

Скажу сразу, для меня он мало изучен. Их смутные правила об использовании бонусов ставят меня в разные сомнения. Во-первых, у них есть несколько бонусных программ. По одной из них можно расплачиваться лишь в трех городах России, по другой – во всех. При этом, бонусы распространяются не на все, а только до 50% стоимости товара. Но и за полцены домик построить – это уже хорошо.

В общем, у ОБИ также есть приложение, где можно залогинить нашу карту и расплачиваться, генерируя штрих-код.

Переходим на страницу регистрации легким прикосновением волшебной палочки:


Попадаем на форму регистрации не нашей карты:
Что ж, заполняем ее. Кстати, тут система исчисления карт такая же, как и в «Перекрестке». Дабы ясно выразиться – Алгоритм Луна. Я заполнил все данные, указал рандомный номер карты. В процессе через снифер отловил запрос регистрации.
Повторил его несколько сотен раз в цикле. Каких-либо ошибок не было. Сайт вполне работоспособно обрабатывал мои запросы и выдавал ответ в json:

"data":{"registration":null},"errors":[{"message":"\u041e\u0448\u0438\u0431\u043a\u0430 \u043f\u0440\u0438 \u0437\u0430\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0444\u043e\u0440\u043c\u044b.","type":"validation","locations":{"path":"\/work\/obiclub.ru\/app\/GraphQL\/Mutation\/Frontend\/RegistrationMutation.php","line":109},"safe":true,"validation":{"cardnum":["\u041d\u0435\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043d\u043e\u043c\u0435\u0440 \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b. \u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044c\u0442\u0435 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445."]}}]}

В переменной cardnum был следующий текст, что в переводе с греческого Unicode означает –

«Неправильный номер карты. Проверьте корректность введенных данных»

Интересно, что на все мои запросы с одного IP не было блокировки. Более того, сессия живет очень долго. Проверил спустя сутки – ответ был. Могли хотя бы куки обнулить, капчу ввести, а то сплошной «фейспалм». Написать софт не составит труда, вот только он попадет под
УК. РФ. ст.273, а это уже опасно!

Что ж, дом мы построили. Надо бы заправить наш автомобиль и покататься по городу. Я бы мог привести сюда пример с самыми популярными АЗС, но в виду кое-каких соображений не стану этого делать. Система у всех одна, но подход к ней разный, поэтому продемонстрирую на самой простой, мало известной АЗС.

AZS-ETALON.RU. Привлекла мое внимание тем, что находится в моем городе. Принцип действия аналогичен – есть карта лояльности; есть сайт, где регистрируем карту; есть приложение, через авторизацию в котором можно расплачиваться на кассе. Ну, тут вообще смешно.

Переходим на форму регистрации карты — lk.azs-etalon.ru/registration.php


Заполняем любые данные, жмем «Взломать» «Зарегистрировать». Получаем ответ
«Неверный номер карты»
а это означает, что мы будем вводить следующий номер по счету и так далее, пока не найдем халявное топливо для нашего четырехколесного друга.

— Автоматизировать?
— Изи.

Ловим пакет на регистрацию. Получаем следующее

HTTP-HEADERS:

Заголовок спойлераHost: lk.azs-etalon.ru
User-Agent: Mozilla/5.0 (Windows NT 6.3; WOW64; rv:41.0) Gecko/20100101 Firefox/41.0
Accept: */*
Accept-Language: ru-RU,ru;q=0.8,en-US;q=0.5,en;q=0.3
Accept-Encoding: gzip, deflate
Content-Type: application/x-www-form-urlencoded; charset=UTF-8
X-Requested-With: XMLHttpRequest
Referer: lk.azs-etalon.ru/registration.php
Content-Length: 174
Cookie: _ym_uid=10265171001178589; _ym_d=1214095619; _ym_visorc191282814=w; _ym_isad=2; PHPSESSID=u0vp19oks8iman1hi8m8j1n105
Connection: keep-alive
Pragma: no-cache
Cache-Control: no-cache
If-Modified-Since: *

POST-DATA:
Заголовок спойлера

card=1111-114-089-111&fio=%D0%90%D0%9E%D0%92%D0%A0%D0%90%D0%9B%D0%9E%D0%92%D0%90%D0%A0%D0%BB%D0%BE%D1%80&phone=7(912)345-6789&date=11.11.1990&sex=1&pass=123321q&pass2=123321q


Приводим в удобный вид, подстраиваем под CURL, забиваем в цикл и ставим в поток. Сайт будет выдавать:
«РќРµРІРµСЂРЅС‹Р№ номер карты»
, что в переводе с немецкого CP1251 –
«Неверный номер карты»
Задаем условие на появление другого ответа и находим «гуд». Простейший брут готов.

Капчи нет, блокировки IP за большое количество запросов — нет, даже первичной проверки на ввод данных нет со стороны клиента. А, ладно. И так сойдет.

Пройдемся еще по одному зверю. Он гораздо крупнее других, но все также уязвим.

Лента… Просто — ЛЕНТА

Переходим по хететепес lk.lenta.com/authentication/login/activate-card:


Будем считать, что это была заранее валидная, не активированная карта. Нас просят ввести номер телефона

Что ж, вводим свою мобилу, далее остальные данные, включая пароль. Все, мы в Личном кабинете.

Тут как бы все аналогично предыдущим системам. Важно лишь отловить нужные запросы, затем повторять их в нужной последовательности.

Но опытном путем было найдена кое-какая нехорошая уязвимость. При вводе не верного кода подтверждения — что было? Да ничего, нас не пускало в ЛК. Это же логично, ребят.


Но опытном путем было проверено следующее! Были захвачены запросы на подтверждение кода, в котором все параметры были как на ладони:
{«code»:«12345667890»,«card»:«800011999193»,«phone»:«91234567789»}

Я не буду разжевывать, как я эксплуатировал эту уязвимость, но скажу вкратце. С помощью нее можно просто опустить code и мы всегда будем попадать в ЛК без подтверждения номера. А это означает, что номер мы можем указывать любой!

(С поддержкой ЛЕНТЫ я в данный момент пытаюсь связаться)

К чему все это? Давайте, подведем итоги.

Сервисов с системой лояльности очень много. Можно бесконечно искать их и «брутить» баллы. Если я скажу вам, что можно за эти баллы еще и летать на самолете?

У «Аэрофлота» и «S7» также есть бонусная система. В качестве баллов выступают мили. Зарабатывать мы можем их от, например, партнеров. У Аэрофлота их, кстати, около 2 тысяч. В том числе, почти все топовые супермаркеты, включая наш печально известный X5 Retail Group. Обменивать баллы на мили можно прямиком в ЛК того же «Перекрестка». Ну, и так почти во всех других сервисах. К слову, данный факт кражи миль у авиакомпании зафиксирован официально. Громкое дело, не обошедшееся без жертв.

В итоге, все не так просто, как кажется. Есть люди, которые живут за счет этих баллов. Ну, а если эти балы формально принадлежат вам, то кто-то сидит на вашей шее. Кулхацкеры могут бесплатно питаться, одеваться, кататься на авто, летать по городам, ну и многое другое.

P.S.: Спасибо, что аж сразу несколько сотрудников безопасности из «X5» со мной связались. С одним состоялась больше дискуссия по поводу «чьи же все-таки это баллы — клиентов или Перекрестка», чем вопрос о безопасности системы. Но, я думаю, они все исправят, так как вся СБ уже осведомлена. Оперативно, что ж. Им стоит отдать должное. Главное, чтоб исправились.

Ну, и вот вам опросик.

Создать программу лояльности для своего бизнеса и не ошибиться

Как это сделать — объясняет эксперт «Точки».

Программа лояльности — это всё то, что помогает бизнесу вызвать у клиента тёплые чувства, в идеале — любовь. Если клиент влюблён в компанию или её основной продукт, он точно не уйдёт к конкурентам, начнёт чаще покупать либо приведёт своих друзей и станет евангелистом бренда.

Программа лояльности — это не только скидочные карты. Сюда входит всё: SMS на день рождения, реферальные и бонусные программы, подарки и сувениры, личные кабинеты с досками достижений и даже системы геймификации.

Например, в автодилерском центре программа лояльности может быть устроена так. Клиент купил машину, а центр раз в полгода (весной и осенью) предлагает ему шиномонтаж и услуги хранения резины, напоминает о ТО или даёт скидки на замену масла. Таким образом бизнес привязывает клиента к себе и зарабатывает на дополнительных услугах больше, чем на разовой продаже автомобиля.

Программа лояльности не нужна тем компаниям, в которых не налажены бизнес-процессы. Например, если в интернет-магазине не реализована или сбоит электронная оплата, сложно найти, оплатить или вернуть товар, а вы сами развозите заказы. Бизнес только получит кучу негативных отзывов, которые ещё и разнесутся среди клиентов. Основные процессы не обязательно должны работать идеально, но они должны быть.

У «Точки» есть сервис для создания программ лояльности. В нём можно настроить интеграцию с кассой, разработать систему скидок и создать фирменные карты для клиентов. Вот несколько советов о том, с чего стоит начать от Веры Порошиной — лид-линка круга «Вовлечение» в банке для предпринимателей «Точка». Да, в «Точке» холакратия.

Как внедрить программу лояльности

Понять, какие боли клиент может закрыть с вашей помощью. Например, вы продали клиенту автомобиль и хотите, чтобы он приехал к вам на шиномонтаж. Вы обещаете сохранить его шины, чтобы ему не пришлось нести их на балкон или пачкаться в гараже. Водитель приехал, оставил машину мастерам, а уехал уже на новых колёсах — старая резина бесплатно хранится в автосервисе. Для каждого случая можно предусмотреть свою цепочку дополнительных продуктов. А дальше программа лояльности стимулирует их использовать.

Выяснить потребности клиентов. Например, один клиент приходит в комнату ожидания в автосалоне и рассчитывает получить виски и

из чего состоит и где разместить — Маркетинг на vc.ru

Разбираемся с программами лояльности для интернет-магазинов и сайтов, продающих услуги. Где разместить информацию для клиентов и как интегрировать систему бонусов в бизнес-процесс.

Схема программы лояльности

В компании Ratio мы продаём разработку на заказ. Частый случай: клиент хочет обновить сайт и прикрутить к нему программу лояльности.

С точки зрения веб-разработчика программа лояльности состоит из трёх блоков.

Система учёта скидок и бонусов — техническая часть программы. Обычно она привязана к карточкам и бонусному счёту клиента. Некоторые компании используют прогрессивную шкалу скидок – вместо бонусов или вместе с ними.

Информация знакомит покупателей с программой лояльности. В этом блоке описывается участие в программе, отображается статус клиента и количество баллов на бонусном счёте. Блок состоит из информационных страниц и личного кабинета пользователя.

Дополнительные инструменты подстраивают программу под специфику бизнеса или выполняют особые требования заказчика. Например, создают вокруг бренда площадку для профессионального сообщества.

На примере клиентов Ratio покажем, как схема адаптируется к трём типам проектов.

Интернет-магазин без офлайн-продаж

В книжном магазине Book24 действует бонусная программа с системой статусов. Пользователь получает персональную скидку от 4 до 10% и бонусы, которыми можно оплатить до 30% следующего заказа.

Магазин работает без офлайн-продаж, все заказы только на доставку. Для программы лояльности это самый простой вариант — можно обойтись без дополнительных инструментов.

Сервисы для программ лояльности | Startpack

Облачные решения для внедрения программ лояльности. Представленные системы учитывают специфику выбранной отрасли для удобства предпринимателей и клиентов. Внедрение виртуальных и физических карт лояльности, проведение акций и маркетинговых кампаний с отслеживанием результатов. Автоматизация рассылки по электронной почте, СМС или с помощью push-уведомлений. Ведение баз данных выпущенных карт, промо-кодов с защитой от подбора или кражи личных данных.

Подбор по параметрам

Cloud Loyalty

Cloud Loyalty Cloud Loyalty Профессиональный аккаунт Cloud Loyalty Актуальная информация

Готовая программа лояльности, акции, «приведи друга» и рассылки (sms, мессенджеры, email и push-сообщения)

TuviS

CRM-система и мобильное приложение для увеличения повторных продаж и автоматического сбора базы клиентов.

iDiscount

iDiscount iDiscount Есть бесплатный тариф

Быстрое и легкое создание программы лояльности на базе электронных (виртуальных) дисконтных карт без применения пластика, учет покупателей и истории покупок, бесплатные Push-уведомления и рассылки промо-купонов.

POS FUSION

Решение для автоматизации точек продаж, ресторана, кафе, магазина или кальянной.

Мои клиенты

Сервис для настройки программы лояльности по номеру телефона клиента для малого и среднего бизнеса. Программа включает гибкую CRM-систему, для выдачи призовых кружек, бонусных баллов и скидок клиентам.

Бизнес.Ру Касса (Розница365)

Умная онлайн-касса. Кассовая программа, полностью соответствующая 54-ФЗ, поддерживающая Маркировку и ЕГАИС. Поддержка всех популярных фискальных регистраторов, бонусных и дисконтных карт, бонусная программа, поддержка весов.

Bukza

Bukza iDiscount Есть бесплатный тариф

Система онлайн записи для бронирования событий, проката и аренды.

SailPlay Loyalty

Платформа для запуска программы лояльности.

ABM Loyalty

Облачная программа лояльности клиентов.

Моя лояльность

Технологическая платформа «Моя лояльность» предназначена для реализации программ лояльности и позволяет в минимальные сроки реализовать единое информационное пространство, в которое включены как продавцы товаров/услуг, так и их клиенты.

1С-Рарус: Система управления лояльностью

Сервис для запуска программы лояльности. Подходит для ритейла, сферы услуг и ресторанов.

SmartStarter

Создавайте свои баллы лояльности, токены и другие цифровые единицы на блокчейне без специальных знаний в программировании

НАКОПИ!

Бонусная система «НАКОПИ!» — это программа лояльности для онлайн-касс.

Анкета24

Сервис по распознаванию рукописных анкет и иных документов. Решение для программ лояльности.

Spadoba

Spadoba iDiscount Есть бесплатный тариф

Система для автоматизации программ лояльности в виде двух мобильных приложений (для бизнеса и для клиента), с возможностью управления через веб-интерфейс.

Dinect

Автоматизация монобрендовых и коалиционных программ лояльности любой сложности от 1 дня.

Sales Creatio

CRM-система bpm’online для профессионального управления продажами всех типов: от коротких заказов до длинных корпоративных сделок.

GIFTD

GIFTD iDiscount Есть бесплатный тариф

Инструменты для повышения прибыли интернет-магазина

PricePlan

PricePlan iDiscount Есть бесплатный тариф

Облачный биллинг нового поколения для сервисов.

Mindbox

CDP-платформа управления клиентскими данными и автоматизации маркетинга.

VirtualPOS

Онлайн-касса и система управления розничным бизнесом

iiko

Автоматизация ресторанов, баров, столовых.

workabox

Облачный сервис для быстрой автоматизации розничной торговли как малого, так и среднего бизнеса.

EffiCRM Loyalty

Универсальная облачная CRM-платформа для поддержки программ лояльности и автоматизации маркетинговых активностей.

Sweet Tooth

Сервис помогает розничным магазинам создать программу лояльности клиентов, награждая клиентов за покупки, взаимодействие, социальный обмен и рефералов.

Beauty Pro

Учет в салоне красоты, подсказки по развитию бизнеса и увеличения прибыли.

Get in line

Форма онлайн-записи для сайта или социальной сети. Клиент самостоятельно выбирает время для визита, услугу, или специалиста. Информация о визите автоматически попадет в журнал записи.

Fraisys

Облачный сервис для торговых сетей и франшиз. Кассовое приложение. Статистика продаж сети, ведение складов и контроль товарных позиций, документооборот, интеграция с 1С, система лояльности.

LoyversePOS

Бесплатная POS система и программа лояльности.

BonsiteCRM

Система взаимоотношений с клиентами, аналитика, дисконтная программа.

МоиДокументы-Туризм

Специализированный онлайн-сервис для организации работы туристических фирм. Позволяет сократить время на выполнение повседневных задач и упростить управление фирмой.

YTimes Cafe

CRM/POS-система для кофеен и общепита с оплатой у стойки.

Altkraft Marketing

Российская омниканальная платформа для автоматизации коммуникаций и маркетинга

RocketWash

RocketWash iDiscount Есть бесплатный тариф

Cистема управления автомойкой, детейлингом с мобильным приложением.

1С:Фитнес клуб

CRM cистема для автоматизации фитнес-клубов и спортивных объектов

ProvectaPOS

Облачный сервис для автоматизации торговли. Онлайн касса, документооборот, инвентаризация, отчеты, скидки, интеграция оборудования

FlagmanAir

Система управления гостиницей и автоматизации бизнес-процессов.

Edaroo

Edaroo iDiscount Есть бесплатный тариф

Edaroo — платформа по приему, обработке и доставке заказов

IMSHOP.IO

IMSHOP.IO – мобильные приложения для ритейла

Подбор по параметрам

омниканальная программа лояльности с охватом 89% клиентов в офлайне — Маркетинг на vc.ru

12storeez — российский бренд одежды. 450 тысяч клиентов в интернет-магазине и 25 магазинов в России и Казахстане с кассами на «1С-Розница». Раньше 12storeez не собирал данные клиентов в офлайне. Поэтому маркетологи не знали клиента в офлайне: что ему интересно, как часто он возвращается.

За год 12storeez из обычного ритейлера с интернет-магазином трансформировался в бренд с омниканальной программой лояльности и глубоким знанием предпочтений покупателей не только в интернет-магазине, но и в офлайне.

Теперь бренд 12storeez узнает 9 из 10 клиентов в офлайне и общается с ними на языке персонализированного контента через удобные покупателю каналы: email, SMS и вебпуши. Для этого используется история покупок, интересы (в том числе действия на сайте) и соцдем-характеристики.

Эта история о том, какую пользу принесла программа лояльности 12storeez в цифрах, и как происходил запуск в течение года. Также расскажем, как отдел дружбы с клиентами использует чат-бота в Slack для оперативной помощи.

Основательницы 12storeez Ирина и Марина Голомаздины

Результаты программы лояльности в цифрах

Перед историей запуска — немного результатов. Чтобы оценить эффективность программы лояльности, в 12storeez измеряется:

  • Доля идентифицированных чеков , т.е. тех, в которых есть идентификатор покупателя — телефон. Это важно для оценки процента покупателей, которых охватывает программа лояльности.
  • Доля повторных покупок.
  • Доля клиентов, поделившихся адресом электронной почты. Это важная цифра, т.к. email по-прежнему остается самым эффективным и недорогим каналом общения с клиентами.

Охват программы лояльности (доля идентифицированных чеков в офлайне)

После запуска программы лояльности доля идентифицированн

примеров отличных программ лояльности клиентов: блог Salesforce


Исследования также показывают, что 95% клиентов говорят, что доверие компании увеличивает их лояльность. Более того, исследования показывают, что 91% клиентов говорят, что их доверие к компании повышает вероятность того, что они будут покупать чаще.

Почему важны программы лояльности клиентов?

Преимущества программ лояльности клиентов включают:

  • Лучшее удержание клиентов : Сегодня клиенты принимают решения о покупке не только по цене, но и по общим ценностям, вовлеченности и общему восприятию вашего бренда.

  • Больше рекомендаций от клиентов : Если ваши клиенты пользуются преимуществами вашей программы лояльности, они расскажут об этом своим друзьям и родственникам.

  • Рентабельность : для вашего бизнеса более рентабельно удерживать довольных клиентов, чем постоянно отталкивать и привлекать новых.

  • Пользовательский контент : Программы, побуждающие довольных клиентов публиковать обзоры и рейтинги на веб-сайтах и ​​в социальных сетях, создают подлинных послов вашего бренда.

Как добиться лояльности на каждом этапе пути к покупке

Итак, как вашему бизнесу выстроить лучшую стратегию лояльности клиентов?

Лояльность клиентов — бесценный товар. Если конкурент предложит лучшее предложение, ваши клиенты воспримут его, даже если у них положительная история с вашим брендом. Согласно второму ежегодному отчету «Состояние подключенного клиента», 57% клиентов перестали покупать у компании, потому что конкурент предоставил им лучший опыт.

Вот почему в Salesforce мы считаем, что создание клиентоориентированной культуры начинается задолго до создания программы вознаграждений. Например, для бизнеса важно разработать подход к обслуживанию клиентов, который вовлекает клиентов по нескольким каналам, включая контакт-центры, социальные сети и магазины. Компаниям следует укреплять доверие с помощью персонализированных взаимодействий с клиентами, которые напоминают о том, что произошло ранее между клиентом и организацией. Также неплохо предоставить покупателям дополнительную ценность, возможно, путем приглашения их к участию в онлайн-сообществе, связанном с продуктом.

Тем не менее, наличие хорошо разработанной программы лояльности клиентов укрепляет отношения клиента с их брендом. Конечно, добавление одного или двух бонусов в торговую точку может в первую очередь побудить покупателя к покупке.

Однако постепенно бизнес будет надеяться набрать обороты по мере привлечения клиентов — с целью укрепления отношений на всю жизнь. Как правило, это означает, что вы предоставляете клиенту постоянные возможности максимизировать вознаграждение за его лояльность.Вы также будете предлагать им продуманные, целенаправленные коммуникации, в которых отмечаются их «вехи» в бренде, а также их индивидуальные потребности и предпочтения.

Для маркетологов новый акцент на клиентском опыте

Роль отделов маркетинга меняется, поскольку программы лояльности становятся связующим звеном, определяющим качество обслуживания клиентов. Раньше маркетологи несли ответственность за позиционирование продуктов, создание сообщений, создание рекламы и публикации в социальных сетях.Но многие теперь переключаются на управление клиентским путешествием и поддержку тех, кто уже связан с брендом.

Если будущее маркетинга связано с радикальными изменениями, когда маркетинг становится мостом между различными взаимодействиями — от первого прикосновения до продаж и поддержки клиентов, — важно создать общее представление о клиенте во всех подразделениях организации. Маркетологи все чаще отслеживают данные о клиентах, опираясь на быстрорастущие возможности, такие как искусственный интеллект, который помогает им получать информацию и понимать ее.

Сегодня, например, примерно шесть из 10 маркетинговых команд отслеживают степень удовлетворенности и удержания клиентов. Согласно отчету «Состояние маркетинга», средняя маркетинговая организация в настоящее время использует 14 источников данных, и это число ежегодно увеличивается примерно на 20%.

Кроме того, специализированные платформы лояльности клиентов позволяют предприятиям управлять впечатлениями клиентов после покупки. Это программное обеспечение может помочь предприятиям отслеживать жизненно важные показатели, такие как отток, процент ответов и уровень удержания.Это позволяет им судить об эффективности программ лояльности и узнать, как клиенты относятся к компании в целом.

Ключевые показатели программ лояльности клиентов включают:

  • Уровень удержания клиентов : показывает, как долго клиенты остаются с вами. В успешной программе лояльности это число должно увеличиваться с течением времени по мере роста числа участников.
  • Отрицательный отток : Если отток — это скорость, с которой клиенты покидают компанию, то отрицательный отток измеряет клиентов, которые поступают наоборот, обновляя или покупая дополнительные услуги.

  • Net Promoter Score : это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет по шкале от 1 до 10 степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.

  • Оценка усилий клиента : Измеряет реальный опыт, в частности, сколько усилий клиент должен приложить, чтобы решить проблему с компанией.

Какие программы лояльности являются одними из лучших?

Самый простой тип программ лояльности предлагает покупателям большее вознаграждение, чем больше они покупают у продавца или посещают заведение.Примеры включают программы для часто летающих пассажиров, такие как Southwest Airlines Rapid Rewards или United Airlines ПробегPlus, а также инициативы в сфере гостеприимства, такие как Starwood Preferred Guest или OpenTable Dining Rewards.

Другими примерами эксклюзивных программ членства являются Walgreens Balance Rewards, где покупатели получают обратно 10 центов за каждый доллар, потраченный на большинство покупок, которые можно использовать для будущих покупок. Стать платным участником Amazon Prime фактически представляет собой клятву верности глобальному онлайн-продавцу и включает такие привилегии, как бесплатная доставка и потоковая передача мультимедиа.Магазин модной одежды Banana Republic предлагает программу, по которой участники кредитной карты могут получить статус Luxe, которая предлагает бесплатные изменения и другие льготы после достижения определенного уровня расходов. Это дает им право на получение вознаграждений, таких как бесплатная доставка для онлайн-заказов и день «выбери свою продажу».

.

6 причин, по которым следует внедрять программы лояльности клиентов

Блог
  • получить демо
  • журнал в
  • каналов
  • Особенности
    • Автоматизация Создавайте автоматизированные рабочие процессы, отправляющие сообщения на автопилоте
    • Кампании Создавайте потрясающие кампании по электронной почте и SMS, чтобы дополнить вашу многоканальную стратегию
    • СегментацияУлучшите свой таргетинг с помощью полноценной сегментации для электронной торговли
    • Формы Превратите свой трафик в подписчиков с помощью динамических форм для захвата электронной почты
    • Редактор контента Используйте наш гибкий визуальный редактор с перетаскиванием для создания красивых писем каждый раз
    • ОтчетыИспользуйте действенные отчеты с данными, необходимыми для улучшения ваших кампаний
  • Стоимость
  • Партнеры
  • ресурсов
    • Ресурсы по COVID-19 — полезные ресурсы для брендов, которые хотят развивать и развивать свой онлайн-бизнес в эти нестабильные времена.
    • Библиотека
    • Наша коллекция электронных книг и технических документов, полная передового опыта для маркетологов электронной коммерции
    • Истории успехаИстории быстрорастущих брендов электронной коммерции, расширяющих свой бизнес с помощью Omnisend
    • ОтчетыПоследние тенденции и статистика в области омниканального маркетинга
    • Подкаст
    • , содержащий информацию и анализ всех аспектов электронной коммерции DTC
    • Ознакомительный курс: серия ознакомительных занятий, которые помогут вам максимально эффективно использовать Omnisend
    • .
  • Блог
.

5 типов программ лояльности, которые работают

  • Библиотека
  • Переключить мобильное меню
  • Улучшение клиентского опыта
    • Взаимодействие с клиентами
    • Управление обслуживанием клиентов
    • Показатели и данные по обслуживанию клиентов
    • Программное обеспечение для обслуживания клиентов
    • Истории успеха службы поддержки клиентов
    • Тенденции в сфере обслуживания клиентов
    • Практическое руководство

    Избранная статья

  • Продавать больше
    • Будущее продаж
    • Примеры из практики продаж
    • Культура продаж и подбор персонала
    • Управление продажами
    • Показатели и данные продаж
    • Программное обеспечение для продаж
    • Советы и методы продаж

    Избранная статья

  • Посмотреть демо
  1. Повышение качества обслуживания клиентов
  2. Взаимодействие с клиентами
  3. Программы лояльности клиентов
Лояльность и удержание клиентов .

Все, что вам нужно знать о программах лояльности клиентов

Хотите создать программу лояльности клиентов, которая увеличивает розничные продажи? Ознакомьтесь с этим руководством по картам лояльности клиентов и розничным вознаграждениям, чтобы узнать, как настроить программу вознаграждений, которая заставит ваших клиентов возвращаться.

В недавнем посте я говорил о важности лояльности клиентов. Возвращение существующих клиентов экономит ваши деньги в долгосрочной перспективе, поскольку привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже.Тратить свой бюджет на привлечение клиентов — это серьезная авантюра, которая редко дает результаты, особенно для розничных торговцев.

Когда вы можете укрепить лояльность клиентов, вы увеличиваете доход, просто и понятно. Исследования доказали, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые клиенты, и до 82% клиентов лояльны к бренду.

«Успех бренда зависит не только от стоимости одной покупки клиента», — говорит Анкит Рунвал, специалист по маркетингу Social Annex.«Скорее, речь идет о ценности, которую покупатель предлагает на протяжении всей своей жизни».

Один из самых простых способов завоевать лояльность клиентов — это вознаградить клиентов за их бизнес картами лояльности и розничными вознаграждениями.


Зачем розничным продавцам программы лояльности клиентов

Изображение предоставлено LightField Studios.

Подумайте о том, что частый покупатель кофе заезжает к Тиму Хортонсу или Starbucks в течение рабочей недели. С каждой покупкой они зарабатывают вознаграждение на цифровой перфокарте или призовые баллы, которые накапливаются на их счету.

Эти очки в конечном итоге складываются в бесплатный кофе… и они знают это . Они знают, что каждая покупка приближает их к этой халяве.

Эти типы программ популярны, потому что покупатели получают больше прибыли за свои деньги. Программа лояльности создает ценность и эффективно заставляет клиентов возвращаться. Согласно исследованию Nielsen, 84% потребителей предпочитают делать покупки у розничных продавцов, которые предлагают такую ​​программу лояльности и вознаграждений. Лояльность имеет значение, потому что она увеличивает вашу прибыль.Увеличение уровня удержания клиентов на 2% может снизить накладные расходы на 10%, а повышение удержания на 5% может увеличить доход на 25–100%.

У вас уже есть отличный продукт, и вы предлагаете отличное обслуживание клиентов. Когда вы добавляете программу лояльности клиентов, вы можете легко убедить их выбрать вас, а не другой местный бизнес. И когда они выберут вас, они предпочтут потратить больше — , намного больше . Отчет о лояльности облигаций за 2016 год, спонсируемый Visa, показал, что 66% потребителей фактически увеличат сумму, которую они тратят, чтобы максимально увеличить накопление бонусных баллов.

Есть еще и преимущество молвы. Тот же отчет показал, что 73% участников вознаграждения с большей вероятностью порекомендуют розничных продавцов с отличными программами вознаграждения.

Еще одним огромным преимуществом для розничных торговцев является возможность стимулировать определенное покупательское поведение, чтобы покупатели выполняли действия, которые вы хотите, чтобы они предприняли… например, покупали продукты, которые нужно передать в вашем инвентаре, улучшая продажи для запуска новых продуктов или совершая покупки в определенные дни / раз.


Преимущества для клиентов — это то, что заставляет их возвращаться

Изображение предоставлено Душаном Петковичем.

Несмотря на то, что у вас есть множество преимуществ, не создавайте программу вознаграждений исключительно для себя. 66% руководителей маркетинга считают, что программы лояльности предназначены для повышения лояльности клиентов. В определенной степени это правда. Но ваши клиенты не обязательно так считают. Более 70% потребителей считают, что программы лояльности должны демонстрировать лояльность продавца к покупателю.

Им не всегда нужна долларовая стоимость. Клиенты хотят знать, что они могут доверять продавцу.Когда вы предлагаете ценные и значимые стимулы, вы привлекаете клиентов на личном и эмоциональном уровне. Эти стимулы говорят о том, что вы понимаете, чего хочет ваш клиент, вы лояльны к нему и готовы дать ответ в знак благодарности. Это укрепляет доверие и отношения, и им становится удобнее делать покупки вместе с вами.

Кроме того, существует определенный уровень геймификации, который присутствует в большинстве программ лояльности и розничных вознаграждений. Набирать очки и достигать вехи награды — это достижение.С этой точки зрения программа лояльности может улучшить впечатления от покупок за счет определенного количества развлечений.


Как розничные продавцы ошибаются в программах лояльности

Изображение предоставлено wk1003mike.

Если вы не хотите сосредоточиться на клиенте с помощью своей программы лояльности, вы можете серьезно повредить вовлеченность и пожизненную ценность ваших клиентов. Некоторые розничные торговцы видят, что более 90% клиентов подписываются на программы вознаграждения. Но в среднем только 42% участников программы лояльности являются активными.

Несколько причин, по которым участники программы вознаграждения теряют интерес и делают покупки в других местах:

  • 85% розничных продавцов борются с тем, как добавить стоимость помимо скидок на товары
  • 97% программ лояльности являются транзакционными — клиенты должны тратить деньги, чтобы получить вознаграждение
  • 77% транзакционных программ лояльности терпят неудачу в первые два года.
  • Только 25% программ лояльности вознаграждают клиентов за взаимодействие, не связанное с транзакциями
  • 78% клиентов недовольны отсутствием персонализации в бонусных программах

Чего клиенты ДЕЙСТВИТЕЛЬНО хотят от программ карт лояльности

Изображение предоставлено Яковом Филимоновым.

Неудивительно, что клиентам нужны бесплатные вещи. Согласно данным, предоставленным UPS и eMarketer, скидки на продукты и бесплатные продукты возглавляли список респондентов, когда их просили определить наиболее ценные преимущества программы лояльности.

Но был и ряд других льгот, которые клиенты хотели видеть. В списке:

  • Скидки на товары
  • Бесплатные товары или возврат денег, подарочные карты или скидки
  • Бесплатная доставка
  • Доступ к эксклюзивным распродажам, скидкам и акциям
  • Дополнительное удобство или приоритетное обслуживание
  • Индивидуальные рекомендации, основанные на их покупательском поведении
  • Повышенный статус
  • Признание частым покупателем

Сегодняшние клиенты также ищут другие преимущества в своих программах лояльности:

  • Переход на цифровые технологии с приложением вместо необходимости физической карты вознаграждения или ключевого тега
  • Улучшение коммуникации и информирование участников о баллах и уровнях статуса
  • Наградные программы, которые работают как в магазине, так и в Интернете для розничных продавцов с многоканальным присутствием

Вам не обязательно предлагать своим клиентам все, но вы хотите, чтобы ваша программа вознаграждений соответствовала их потребностям и интересам.Персонализация — отличное место для начала. Оттуда вы должны общаться со своими клиентами. Вовлеките их в беседу и опросы, чтобы выявить, что они находят наиболее полезным. Покажите им, что вы цените их мнение и укрепляете доверие, уточняя свою программу вознаграждений на основе их отзывов.


Типы розничных программ лояльности

Изображение предоставлено Chompoo Suriyo.

Нет правильного способа администрировать программу лояльности. Они принимают несколько форм, и вам не нужно ограничиваться одним типом розничной программы лояльности.

Бонусные программы на основе баллов

Это один из самых распространенных подходов к программе лояльности в розничной торговле. Это обычно наблюдается с топливом и продуктовыми наградами, а также в таких магазинах, как Gamestop и Sony Rewards. Клиенты зарабатывают баллы при совершении покупок, где заработанные баллы зависят от потраченной суммы.

Этим баллам присваивается денежная ценность, и их можно потратить как наличные по мере их накопления.

Хорошее:

  • Покупатели получают ощутимую пользу при накоплении баллов
  • Достаточно гибкие, когда клиенты могут покупать все, что захотят, за баллы
  • Может использоваться для стимулирования определенных действий клиентов путем продвижения определенных продуктов
  • Отходит от модели скидок, чтобы поддерживать высокий средний объем заказов

Не очень хорошее:

    Программы
  • баллов могут сбивать с толку при работе и администрировании
  • Возможно, вам придется использовать отдельный портал, каталог или киоск для погашения.
  • Отсутствует «мгновенное вознаграждение», которое исходит от других программ вознаграждения.
Награды за многоуровневую лояльность

Многоуровневые вознаграждения за лояльность позволяют отслеживать поведение и покупательские привычки клиентов.По мере продвижения по уровням клиенты открывают дополнительные преимущества, стимулы и вознаграждения, ценность которых обычно возрастает. Это наиболее распространенная модель вознаграждения, встречающаяся в таких розничных сетях, как Sephora и Best Buy, а также в авиакомпаниях и индустрии гостеприимства.

Хорошее:

  • Многоуровневое вознаграждение сокращает отток самых ценных клиентов. Дорогие награды заставляют их возвращаться
  • Награды более низкого уровня требуют меньших вложений
  • Новые участники получают мгновенное вознаграждение, как только они присоединяются к

Не очень хорошее:

  • Многоуровневые программы сложно настроить
  • Может быть менее привлекательным для новых клиентов, если только ценностный крючок на начальном уровне не подходит.
  • Обращается к бизнесу класса люкс или элитного бизнеса, а не к мелкой розничной торговле.

Изображение предоставлено Satori Studio.

Платные программы поощрения лояльности

Платные программы реже встречаются на обычном уровне, но это не исключено. Они могут быть привлекательными для нужной клиентской аудитории, когда ценность присоединения очевидна. Такие программы лояльности обеспечивают исключительное ощущение, когда клиенты получают доступ к преимуществам, только заплатив членский взнос, но как только они зашли, они уже стали участниками и им не нужно тратить больше, чтобы получить дополнительные преимущества.

Gamestop использует балльную систему, а также имеет многоуровневое членство с бай-ином.Членство предлагает скидки на продукты, бесплатную доставку, эксклюзивный контент, игровые журналы и многое другое. Amazon Prime — еще один пример платной программы поощрения лояльности.

Хорошее:

  • Клиенты склонны тратить больше по платным программам лояльности
  • Они просты и понятны, поэтому их легко понять.
  • Программа лояльности
  • обеспечивает дополнительный источник дохода
  • Таргетинг на определенный сегмент аудитории

Не очень хорошее:

  • Новичкам может быть сложно понять ценность платного членства
  • Платежный шлюз к членству — это точка трений, которую некоторые клиенты никогда не преодолеют.
  • Платные программы могут потребовать дополнительных уровней обслуживания клиентов
Награды за лояльность перфокарт

Перфокарты — одна из самых старых форм поощрения постоянных клиентов.Некоторые розничные продавцы до сих пор используют штамп на бумажной карточке или специальный штамп. В местной кофейне, в которой я часто бываю, все еще есть карты. В метро использовались перфокарты и стикеры, на которые можно было сэкономить, чтобы получить бесплатный бутерброд.

Это новая эффективная концепция. Одна покупка приравнивается к одному удару по карте. Заполните все места на карте, и вы получите эксклюзивную скидку или бесплатный товар. Дело в том, что сегодня клиенты менее склонны отслеживать перфокарты.К счастью, существует множество розничных программ поощрения, которые перешли на цифровые перфокарты, встроенные в фирменные приложения.

Хорошее:

  • Одна из самых простых программ для отслеживания
  • Остается одной из самых привычных моделей среди потребителей
  • Чрезвычайно низкая стоимость для реализации в розничном бизнесе, особенно с приложениями для цифровых перфокарт
  • Программы цифровых перфокарт значительно упрощают персонализацию и получение целевых вознаграждений

Не очень хорошее:

  • Может стать частой целью мошенничества с лояльностью, если не будет тщательно отслеживаться
  • Как скидки и бесплатные подарки, перфокарты могут снизить воспринимаемую ценность продукта.

Советы по запуску новой программы вознаграждений

Изображение предоставлено Lordn.

Внедрение новой программы вознаграждений — первый шаг к повышению лояльности клиентов и увеличению доходов. Но программа вознаграждений не продает себя. Вы не можете щелкнуть выключателем и сразу ожидать выгоды. Если вы думаете о добавлении программы лояльности, вот несколько советов, о которых следует помнить.

Упростите администрирование

Если вам сложно настроить программу вознаграждений и понять, есть ли большая вероятность, что она также может доставить неприятности клиентам, которые торопятся.Не делайте свою программу вознаграждений более сложной, чем она должна быть. Если для вашего магазина работает простая программа начисления баллов или перфокарт, то используйте ее.

Упростите зарабатывать

Если клиенты не понимают, как они могут зарабатывать баллы и вознаграждения в вашей программе, есть большая вероятность, что они потеряют интерес или полностью проигнорируют это. Многое можно сказать о простых программах, в которых награды прозрачны, как «потратьте 100 долларов, получите 10 баллов».

Кроме того, дайте им больше способов заработать помимо покупок.Сосредоточьтесь на взаимодействии с клиентами, которое приносит пользу вашему бизнесу. Это может включать такие вещи, как:

  • Регистрация учетной записи и предоставление расширенной личной информации
  • День рождения
  • Закупка отдельных товаров
  • Сумма потраченных денег (высокая и низкая — не пренебрегайте ни одним сегментом аудитории)
  • Социальное взаимодействие с вашим розничным магазином и публикациями в социальных сетях
  • Рефералы, которые приносят вам новых клиентов
  • Подписка на список рассылки
  • Покупки в определенные даты

Изображение предоставлено Эстрада Антон.

Упростите тратить

Вы также хотите, чтобы клиентам было проще потратить свои вознаграждения. Каждый шаг, который вы заставляете их делать, — это точка трения, которая заставляет их снова использовать программу вознаграждений. Тратить деньги на получение вознаграждения не сложнее, чем на обычную транзакцию.

Упростите присоединение

Вы уже заметили здесь тему? Главное — это просто. Если вы хотите, чтобы к вам присоединились клиенты, упростите это. Не пытайтесь собрать кучу информации, особенно если вы заставляете их делать то, чего они не ожидали.Соберите минимум информации, чтобы зарегистрировать их. Вы всегда можете отправить электронное письмо с опросом или логином, чтобы предоставить дополнительную информацию для дальнейшей настройки их вознаграждений.

Сделайте это о клиентах

Помните, большинство клиентов считают, что программы лояльности — это демонстрация вашей лояльности потребителю. Дайте понять в наградах и доходах, что вся программа о них. Если вы сосредоточены на заработке и прибыли, вы можете ограничить воспринимаемую ценность, что приведет к меньшему количеству регистраций и ужасному участию.

Сделайте продвижение по службе обычным делом

Люди должны знать о вашей программе, чтобы пользоваться ею. Ваши сотрудники должны продвигать программу с каждым покупателем, который приходит в ваш магазин, но не пренебрегайте другими способами продвижения:

  • Публикуйте сообщения в социальных сетях, чтобы ваши подписчики знали об этом
  • Сообщите об этом и опубликуйте обновления в информационном бюллетене для подписчиков
  • Отправлять персонализированные автоматические электронные письма с напоминанием участникам об их баллах, статусе и доступных наградах
  • Подпишитесь автоматически с предложением баллов за первую покупку
  • Поощряйте вознаграждение от рефералов, чтобы ваши клиенты превратились в защитников бренда, которые привлекают больше клиентов и больше поощряют участников
  • Разместите вывески в своем магазине и в Интернете с подробным описанием преимуществ вашей программы и того, как присоединиться к

Рекомендуемые программы лояльности для розничных продавцов кирпича и раствора

Хотите узнать больше о маркетинговых стратегиях? Ознакомьтесь с этими статьями:

Верхнее изображение через Satori Studio.

.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о