Как настроить чат с компанией: Создание чата — Чаты с организациями. Чаты для бизнеса

Содержание

Чат на сайте и в выдаче Яндекс / Хабр

В этом тексте речь пойдёт о чатах для бизнеса от Яндекс. 3 апреля 2019 г. Яндекс объявил о том, что он запустил собственную чат-платформу. Надо сказать, что появление чатов на страницах поисковой выдачи Яндекса произошло несколько ранее, но теперь Яндекс берётся и обрабатывать обмен данными между пользователями, и обеспечивать их графическими интерфейсами. Здесь мы рассмотрим как создавать и использовать такие чаты.

Что у нас должно получиться


Давайте посмотрим на внешний вид такого чата и на то, как он работает на примере одного отеля. В этом месте не надо ругаться — это не скрытая реклама, просто я делюсь своим опытом внедрения чата для бизнеса в реальный бизнес. Именно потому что это не реклама — ссылок на отель не будет (даже его название в тексте не упоминается), но если кто-то сам перейдёт на сайт отеля, используя информацию из скриншотов — большая просьба не экспериментировать там — это настоящий отель, а не тестовая площадка!
Что видит пользователь

Вот мы в поиске Яндекса находим наш отель (слева внизу):

Под сниппетом (кратким описанием) отеля мы видим кнопку «Онлайн-консультант

«, аватар какого-то человека, и надпись «Вам ответит консультант ≈ 2 мин«. Меня сразу заинтересовал аватар — кто такой? Я тестировал чат под своим аккаунтом Яндекса, но это точно не я. Пришлось писать в поддержку, и они ответили, что это их эксперимент — подставлять фиктивные лица консультантов, и что делать как-то по-другому пока возможности нет. Теперь и вы это знаете.

Значение ≈ 2 мин более-менее понятно — средняя скорость ответа консультанта (ниже вы увидите, что это так и есть). Ну а теперь самое главное — нажимаем кнопку «Онлайн-консультант«:

Обновление от 24.12.2019:
В описании сайта на странице поисковой выдачи Яндекса кнопка чата отменяется! Вот фрагмент письма, полученного мной 20 декабря 2019 г. за подписью: «Команда Яндекс.Диалогов»:
«Мы провели серию исследований. Как выяснилось, пользователи, которые обращаются в чаты из сниппетов на странице поиска, ждут очень быстрого ответа. Если организации отвечают медленно или не отвечают вовсе — это серьёзно ухудшает пользовательский опыт. Поэтому мы решили изменить логику отображения чатов на поиске… В сниппете на странице поисковой выдачи кнопки чата больше не будет.

«

Справа внизу, прямо на странице поисковой выдачи Яндекса появился чат — можно спрашивать или делать заказы не заходя на сайт компании. Согласитесь, что это определённое конкурентное преимущество — сократить на пол-шага расстояние до клиента. Особенно в бизнесах, где и сейчас уже не протолкнуться: доставка пиццы, продуктов питания, цветов, установка пластиковых окон, ремонт всевозможной техники…

Но есть ещё один дополнительный бонус — чат автоматически публикуется в каталоге Яндекса «Навыки Алисы«, и там участвует в поиске на равных правах с голосовыми навыками Алисы:

На странице листинга чата в каталоге навыков можно сразу начинать общение, или связаться с бизнесом через сайт или электронную почту, которые там тоже представлены:

А вот, так выглядит виджет чата от Яндекс (который можно ставить начиная с 3-го апреля) на сайте компании:

Что видит оператор чата (портье отеля)

Интерфейс оператора чата от Яндекс весьма прост и элегантен:

Как видим, на панели справа оператор может менять статусы чатов, обмениваться ими (передавать или принимать) с другими операторами, или помечать чаты как спам. А на панели слева — извлекать чаты из их различных статусов для продолжения работы с ними.

Обратите внимание, что оператор видит откуда пришёл пользователь. В данном случае (это тестовый пример), мы можем видеть, что пользователь пишет с чата, открытого на странице поисковой выдачи Яндекса («Organization URL in search«), далее следует URL карточки организации в

Яндекс Справочнике (если имеется), а затем — местоположение пользователя («User region«; в данном примере — Москва), что может быть весьма важно для некоторых видов бизнеса.

Здесь же можно добавлять новых операторов (оператор должен иметь свой аккаунт в Яндексе), нажав слева внизу кнопку с изображением группы людей:

Порядок работы


Подтверждение прав


Прежде всего нам надо подтвердить права на сайт в сервисе Яндекс Вебмастер под тем же аккаунтом Яндекса, в котором будем создавать для него чат в сервисе Яндекс Диалоги (об этом подробно — ниже). Как регистрировать сайт в Яндекс Вебмастере — не наша тема — просто вот результат, который мы можем видеть сейчас:

Обратите внимание здесь на две вещи. Во-первых, указано, что среднее время ответа составляет 2 минуты — это как раз то, что мы видели под сниппетом на странице поисковой выдачи Яндекса (

≈ 2 мин). Во-вторых — и это не есть хорошо — доля не отвеченных сообщений в чате достигает 43%. Дело в том, что чат сделан совсем недавно (мы видим, что там всего 7 чатов), а при тестировании проявлялась неосторожная небрежность. Но у Яндекса все ходы записаны, и он внёс это в статистику использования чата.

А плохо это потому, что за множество не отвеченных сообщений Яндекс может удалить кнопку чата из сниппета на поисковой выдаче (чат на сайте компании в любом случае останется нетронутым), и даже (внимание!) — понизить сайт в рейтинге. Поэтому будьте с этим осторожны — при тестировании чата всегда оставляйте последнее слово за оператором, т. е. вопросы даже тестового пользователя не оставляйте без ответа.

Кроме того, если мы хотим чтобы кнопка нашего чата была видна также и в карточке Яндекс Справочника нашей организации — подтверждаем владение организацией в этом же аккаунте Яндекса. Это не обязательное действие, и также оно не является темой сегодняшней статьи — просто посмотрите как это может выглядеть в консоли

Яндекс Справочника:

Создание и публикация чата


Теперь, когда всё это готово — готовы и мы создать и опубликовать чат. Переходим в консоль разработчика Яндекс Диалоги, и нажимаем плитку «Создать диалог«. В появившемся окне «Выберите тип диалога» выбираем «Чат для бизнеса«:

Переходим на вкладку «Настройки«, и начинаем заполнять поля:

Поле «Сайт» — обязательное, права на сайт, как я уже говорил, должны быть подтверждены в Яндекс Вебмастере в этом же аккаунте Яндекса. Если сделано всё правильно — после сохранения появится ярлык на зелёном фоне «Подтверждён» (до сохранения — рядом с полем будет красная надпись «Не подтверждён

«).

Поле «Организация» — опциональное, и если в консоли Яндекс Справочника этого же аккаунта Яндекса имеется такая организация с подтверждённым владением — её данные подтянутся, как только вы начнёте печатать название. Это разместит кнопку чата в карточке организации Яндекс Справочника. Но об этом я уже говорил ранее. Двигаемся дальше:

В выпадающем списке «Провайдер» выбираем провайдера чата. Ещё раз, для понимания сути: чат будет показываться в поисковой выдаче Яндекса — это и есть главная ответственность чатов для бизнеса от Яндекс. А вот чтобы обеспечить функционал самим чатам (передача данных между собеседниками) — необходимо связать его с любым из 35 (на момент написания статьи) провайдеров. Так вот, с 3-го апреля Яндекс стал также и одним из таким провайдеров. В данном примере я выбрал провайдером Яндекс — он бесплатный (впрочем, он такой не один) и захотелось на деле испытать это новшество (вывод будет в самом конце).

В поле «URL» указываем страницы сайта, сниппеты которых в случае их попадания в поисковую выдачу Яндекса, будут содержать кнопку «Онлайн-консультант«. Для того чтобы указать Яндексу, что кнопку чата в сниппете показывать в любом случае (думаю, это самая популярная опция) — после доменного имени поставьте звёздочку (*).

Далее, в разделе «Публикация в каталоге» видим следующее:

Поле «Название компании» — отображается в листинге в каталоге навыков Алисы, сразу под названием диалога (и чаты для бизнеса, и голосовые навыки для Алисы Яндекс называет диалогами, что, в общем-то, справедливо).

Поле «Email для связи с организацией» — отображается в листинге чата в каталоге навыков Алисы. Потребуется подтверждение — на этот электронный адрес пришлют письмо с ссылкой, по которой надо будет перейти, находясь под тем же самым аккаунтом Яндекса, в котором создаётся чат.

Поле «Наименование диалога» важно тем, что по-видимому именно отсюда берутся слова для сопоставления с поисковыми запросами по каталогу навыков Алисы. Поэтому в моём примере в наименовании диалога присутствует не только название отеля, но и его местонахождение.

Из выпадающего списка «Категория» выбираем значение наиболее подходящее для конкретного бизнеса.

Далее следуют поля для приветственного сообщения и т.н. саджестов (от англ. suggest — предлагать, подсказывать):

С полем «Приветственное сообщение» кажется всё ясно. Это именно приветственное сообщение, которое увидит пользователь впервые открывший чат (а если не впервые — то если пользователь откроет чат в приватном окне, или в другом браузере, или после удаления файлов куки).

Три опциональных поля «Саджесты» позволяют заранее внести до трёх часто задаваемых вопросов, для облегчения жизни пользователям — теперь можно их не печатать вручную, а просто нажать на одну из кнопок. Вот примеры как эти саджесты видит пользователь, и что происходит, если он нажмёт на один из них:

С последней группой полей должно быть всё понятно, но важно правильно отметить часы работы (т.е. когда оператор будет отвечать пользователям) в поле «Рабочее время«:

В нерабочее время кнопка «Онлайн-консультант» на странице поисковой выдачи Яндекса показываться не будет. В каталоге навыков Алисы и на сайте компании чат будет по-прежнему доступен для пользователей, но негативная статистика («не отвечают пользователям») в нерабочее время Яндексом вестись не будет.

Теперь, когда всё это настроено — нажимаем кнопку «Сохранить«, а затем — «На модерацию

«. Модерация занимает три дня.

Настройка внешнего вида и размещение на сайте


После успешного прохождения модерации, переходим на вкладку «Виджет«, где настраиваем внешний вид виджета чата для сайта (результат этих настроек можно видеть на этой же странице справа внизу), и затем копируем код виджета, для его последующей вставки в разметку сайта (как обычно — в элементы head или body).

Выводы


Выводы будут утешительными — всё работает. Однако, есть и недостатки, связанные, вероятно, с юным возрастом платформы. Вот наиболее важные из них:
  1. Оператор чата не может установить своё имя и аватар.
  2. Оператор чата не может заготовить саджесты для себя (имеются только для пользователей).
  3. Нельзя установить сообщение пользователям о нерабочем времени.
  4. Нельзя отключить виджет чата на сайте в нерабочее время.
  5. Нет хорошо отлаженного механизма оповещения для оператора о сообщениях в чатах.

Некоторые из этих недостатков можно устранить самостоятельно. Например, можно установить на сайте код, который скроет виджеты чата в нерабочее время. Для получения уведомлений о новых сообщениях, рекомендуется (я обращался по этому вопросу в поддержку) установить оператору чата мобильное приложение «Яндекс с Алисой», и в мессенджере настроить оповещение. Вот ссылки на это приложение:

Яндекс с Алисой на App Store
Яндекс с Алисой на Play Store

Если вы используете Битрикс24, думаю, что в списке провайдеров лучше сразу выбирать Bitrix — у них уже всё налажено с аватарами, оповещениями и размещением виджетов на сайте. Подчёркиваю, что и в этом случае ваш чат будет доступен на страницах поисковой выдачи Яндекса и в каталоге навыков Алисы. Главное — аккуратно отвечать пользователям.

Это всё, что я об этом знаю. Вот ссылки на официальную документацию и поддержку:
Что такое чаты для бизнеса
Обратная связь (там выберите кнопку «Вопросы и идеи о чатах»)

Заключение


На сегодня всё. Другие материалы следуют. Кому подобное читать интересно — подписывайтесь на уведомления о новых публикациях. Подписаться можно на этом сайте (кнопка Подписаться внизу), или на Telegram-канал IT Туториал Захар, или на одноимённое сообщество в VK, или Twitter @mikezaharov.

Донаты



Чат с компанией в поиске Яндекс

Автор Александр Брушкивский На чтение 4 мин. Просмотров 811 Опубликовано

В этом году многие пользователи Яндекс могли заметить, что в поисковой выдаче появилась кнопка «Чат с компанией».

Теперь пользователи могут взаимодействовать с компаний даже не переходя на сайт. При нажатии на кнопку «Чат с компанией» в правом нижнем углу браузера откроется чат и любой потенциальный клиент может быстро с с компанией.

Как подключить чат с компанией

Для настройки интеграции нужно зайти в приложение JivoSite, открыть Управление → Каналы связи, либо открыть ту же страницу в веб-версии приложения по этой ссылке.

Далее нажмите на кнопку Яндекс и придумайте имя для канала связи. Оно не влияет на работу интеграции и нужно, чтобы вы понимали, откуда вам написал клиент.

На этом настройка интеграции на стороне JivoSite закончена, вам осталось скопировать ID канала и перейти в Яндекс.Диалоги для дальнейшей настройки.

В Яндекс.Диалогах нажмите на кнопку Создать диалог либо откройте настройки существующего, если вы создавали диалог ранее.

Вам будет предложено выбрать, какой диалог вы хотите добавить: для интеграции с Алисой или для бизнеса. Для того, чтобы общаться с клиентами в поисковой выдаче Яндекса, выберите «Чат для бизнеса»

После создания диалога вы увидите его настройки:

Сайт для верификации прав использования бренда — адрес вашего сайта, укажите адрес сайта так, как он указан в Яндекс.Вебмастере, но в любом случае, с указанием протокола https:// или http://. Например — https://vashsite.domain/
Права на этот сайт должны быть подтверждены через Яндекс.Вебмастер. Инструкция по подтверждению прав на сайт

Провайдер — JivoSite

ID — тот ID канала, который вы скопировали в приложении JivoSite

URL — адреса страниц, для которых в результатах поиска должна отображаться кнопка чата. Заполняйте по инструкции от Яндекса

Название диалога — название, которое будет отображаться в заголовке чата. Может совпадать с названием компании. Пример: «Цветы от Палыча — онлайн поддержка». В названии не должно быть слов Чат, Яндекс, Алиса

Категория — укажите, к какой категории относится ваш сайт. Для интернет-магазинов подойдёт категория «Покупки»

Приветственное сообщение — то сообщение, которое отобразится клиенту, когда он нажмёт на “Начать чат” и увидит виджет чата.

Саджесты — кнопки, которые позволяют клиенту задать вопрос одним кликом. Укажите несколько самых популярных вопросов, и когда клиент кликнет на один из них, он отправится в чат оператору как сообщение.

Иконка — изображение 192×192 пикселя, в формате PNG, JPG или SVG. Оно будет отображаться в заголовке чата.

Рабочее время — вы можете выбрать, в какое время чат будет работать, настроив расписание для каждого дня недели.

После того, как вы заполнили все поля, нажмите Сохранить. Если всё заполнено правильно, станет активной кнопка “На модерацию”. Нажмите на неё и диалог попадёт на модерацию. После модерации останется только опубликовать диалог (публикация изменений в Яндексе занимает около 1 часа).

Готово! В ближайшее время кнопка “Начать чат” появится на странице поиска Яндекса. А если вы захотите скрыть возможность чата со страницы поиска, его можно снять с публикации или удалить на странице Яндекс.Диалогов

Проверки от Яндекса в чате

Администрация Яндекса прериодически проверяет работу операторов в чатах поисковой выдачи, отправляя сообщение такого вида:

Таким образом Яндекс стремится определять чаты, в которых операторы не отвечают клиентам, и отключать их, оставляя в выдаче только активные чаты с оперативным и качественным сервисом.

Чтобы пройти такую проверку, оператору нужно отправить в ответ слово “привет”. Чаты, в которых ответа от оператора не последовало, могут быть заблокированы и в поиске выводиться не будут.

Если такое произошло с вашим чатом, то необходимо сделать следующее:

  • добавить новый канал Яндекс в приложении JivoSite,
  • скопировать новый ID чата из настроек этого канала,
  • заменить ID в настройках диалога в Яндексе (старый ID использовать больше нельзя).

По вопросам работы сервиса Яндекс.Диалоги вы можете связаться с командой Яндекса на странице https://tech.yandex.ru/dialogs/chats/doc/feedback-docpage/

Чат с компанией на практике

Сделал для эксперимента чат с компанией для сайта своего агентства «Cactus». Как будет работать покажет время, ну а пока мы протестировали чат с коллегами и это я вам скажу вполне удобно.

Управлять чатами удобно через приложения от Jivosite.

Как сделать чат с компанией в поиске Яндекс

Как чат на сайте помогает маркетингу компании (или вредит ему)

Как думаешь, твоя целевая аудитория часто решает личные вопросы в рабочее время? Такие люди не могут тебе позвонить, чтобы сделать заказ или задать вопрос. А некоторые просто не любят разговаривать по телефону и испытывают сильный стресс, когда приходится кому-нибудь позвонить. Поэтому бизнес, даже самый маленький, активно использует каналы письменной коммуникации: соцсети, мессенджеры и чат на сайте. Тем более разработчики онлайн-чатов обещают, что с этим сервисом клиенты потекут рекой.

Но онлайн-консультант — это не волшебная кнопка. Чтобы он приносил пользу, менеджеры должны уметь консультировать клиентов в чате, а ещё сервис нужно правильно настроить.

Несмотря на все преимущества чатов, иногда они отпугивают потенциального клиента, впервые попавшего на твой сайт. Вот список основных вещей, которые могут испортить впечатление. Проверь, чтобы на твоём сайте такого не было.

Мы имеем ввиду идеальные постановочные портреты с белозубыми девушками-операторами, которые использует ещё 100500 сайтов.

Аватарка оператора в интерфейсе чата подразумевает, что это его настоящая фотография. Это просто хороший тон. Когда вместо настоящей фотографии компания использует стоковые изображения и пытается выдать их за портреты реальных сотрудников, это подрывает доверие аудитории и к компании, и к продукту. Стоковые клише достаточно легко распознать, поэтому лучше использовать свои фотографии.

Обычно, когда говорят «навязчивый сервис — враг бизнеса», речь идёт об офлайн-продажах. Но оператор в чате на сайте — такой же консультант. Поэтому виджет чата должен раскрываться только тогда, когда пользователю понадобится помощь и он кликнет на иконку виджета чата.

Второй сценарий, когда автораскрывание допустимо, — долгое время пользователя на сайте, от 30 секунд. Предполагается, что за это время он уже изучит сайт и ему может потребоваться помощь консультанта.

Нормальная практика — запросить до начала диалога имя пользователя, чтобы обращаться к нему персонально. Кроме того, зная имя, можно завести карточку клиента в CRM-системе. Можно запрашивать и другие данные, например, телефон и email, но делать эти поля обязательными не стоит. «Оператор должен ответить здесь и сейчас, зачем ему мой номер телефона?» — так думает пользователь. И если он не может начать чат без предоставления этих данных, то уходит с сайта.

Другое дело, когда заявка приходит в нерабочее время и отвечать просто некому. Или обращений слишком много и операторы просто не успевают ответить всем — в этом случае уместно настроить автосообщение с просьбой подождать или оставить контакты для обратной связи. Но лучше всего, конечно, правильно рассчитать количество операторов, которые смогут оперативно обрабатывать все входящие обращения.

Также есть проблемы, которые связаны с организацией работы отдела продаж, но чат на сайте — зона ответственности маркетолога, поэтому их мы тоже включаем в список.

Пункт, который вытекает из предыдущего. Онлайн-чат подразумевает быструю коммуникацию. В чате всегда должен отвечать твой сотрудник. Чтобы не терять клиентов, установи время работы — в выходные и ночью клиент не будет ждать мгновенного ответа, потому что ты предупредил его об этом. Он может оставить номер телефона и ждать звонка в указанное время. Главное — действительно перезванивать тем, кто оставил заявку.

Слепая работа по скрипту

Скрипт продаж нужен, чтобы увеличить эффективность переговоров. Он учитывает разные варианты ответов и вопросов клиента, позволяет быстро сориентироваться и помогает менеджеру чувствовать себя увереннее во время разговора. Но шаблонные ответы (особенно в чате) работают так же, как стоковые фотографии, — подрывают доверие и заставляют сомневаться, что ты разговариваешь с человеком, а не с роботом. Тогда уж лучше один раз прописать бота.

Работа в онлайн-чате по скрипту

Работа в онлайн-чате на сайте по скриптуРабота в онлайн-чате на сайте по скрипту

Раньше менеджеры отвечали на нецелевые обращения скриптом, а теперь проявляют человечность

Как правильно настроить чат на сайте

У разных сервисов разные возможности: кто-то предоставляет больше функций, кто-то — меньше в зависимости от тарифа. В целом набор функций у всех примерно одинаковый. Разберём, как настроить чат на сайте, чтобы он притягивал, а не отпугивал посетителей, на примере МультиЧата Callibri — в нём все функции идут одним пакетом.

Группы операторов

Настройка понадобится, если тебе нужно распределить обращения по разным отделам или филиалам. Например, разделить обращения между магазинами в Москве и Туле. Так, на каждой странице сайта в чате будут отображаться компетентные операторы. А на страницах, где точно отдел определить нельзя,например, на главной, будут выводиться все отделы на выбор:

Распределение обращений в онлайн-чате

Как распределять обращения в онлайн-чатеКак распределять обращения в онлайн-чате

Тогда тебе не придётся вручную переводить клиента в другой отдел, а ему не потребуется ждать — ждать никто не любит.

Форма заявки и заказ обратного звонка

В нерабочее время, ночью и в выходные дни, чат лучше отключать. Чтобы не терять клиентов, оставляй формы сбора контактов, чтобы операторы могли связаться с клиентами позже. 

Это же касается обратного звонка: если не можешь перезвонить прямо сейчас, скрой сервис с сайта. Кстати, устанавливать разные сервисы обратной связи (чат, обратный звонок, pop-up) не очень экологично: клиент сойдет с ума от количества форм.

Форма заявки и обратный звонок

Форма заявки и заказ обратного звонка на сайтеФорма заявки и заказ обратного звонка на сайте

Выбирай сервис, в котором есть и чат, и обратный звонок, и форма заявки сразу. Так и данные будут собираться в одном месте, и клиент не убежит в истерике.

Онлайн-чат, форма заявки, обратный звонок

Онлайн-чат, форма заявки, обратный звонок на сайтеОнлайн-чат, форма заявки, обратный звонок на сайте

Интеграция с соцсетями и мессенджерами

Если у тебя есть официальные сообщества в соцсетях и мессенджерах, обязательно подключи их к своему онлайн-чату. Так отдел продаж будет быстрее получать и обрабатывать обращения из соцсетей, а ты не будешь играть роль «курьера».

К тому же, это позволяет собирать единую историю общения с пользователем, даже если сегодня он пишет в ВК, завтра — в чат на сайте, а послезавтра — в Telegram.

Аналитика операторов

Мы уже говорили, что эффективность онлайн-чата — это не только про маркетинг, но и про продажи.

Перечитывай чаты, прослушивай записи обратных звонков по заявке — это позволит оценить ситуацию с качеством обработки заявок, выявить сильные и слабые стороны и улучшить скрипты. Следи за тем, сколько обращений менеджеры теряют. Если сервис позволяет, собирай обратную связь и обязательно анализируй полученные данные. Клиентская оценка качества обслуживания — это численное выражение лояльности к компании и продукту.

 

Нина КузнецоваНина Кузнецова

Project DC Ingate

В прошлом году Ingate работал с компанией Doorlock — интернет-магазином комплектующих для дверей и окон. Одним из самых лидогенерящих каналов был онлайн-чат. Он приносил больше целевых обращений, чем звонки или заявки. В поисках путей повышения конверсии мы проанализировали работу отдела продаж клиента и провели скрытое тестирование операторов онлайн-чата. В результате обнаружили несколько проблем:

  • Операторы пропускали диалоги пользователей.
  • Операторы долго отвечали на сообщения.
  • Операторы не предлагали альтернативные товары, если запрашиваемых моделей не было в наличии.
Во всех трех случаях люди уходили с сайта, так и не дождавшись ответа или не решив свою проблему. Мы обратили внимание клиента на эти ситуации и дали рекомендации по исправлению. В результате количество пропущенных чатов сократилось до 5%, время ответа на первое сообщение сократилось до 15 секунд, а при отсутствии товара сотрудники начали предлагать пользователю аналоги. Мораль истории: можно сколько угодно запускать рекламные кампании и оптимизировать сайт, но, если менеджеры банально не отвечают в чате или делают это спустя рукава, ничего не выйдет. В маркетинге не бывает мелочей.

Инструменты повышения конверсии

Итак, ты настроил онлайн-чат, и с точки зрения работы с клиентом он работает корректно. Но наличие чата само по себе повышает конверсию лишь на десятые доли процента, просто за счёт наличия удобного клиенту способа связи. Но разработчики сервисов говорят совсем о других цифрах!

Всё так. «Совсем другие цифры» получаются, если использовать инструменты «вовлечения» клиента в диалог.

Крючки

Это небольшие всплывающие окна, которые появляются рядом с иконкой чата. Никакого автораскрывания. Чат находится в углу и не отвлекает от просмотра контента. Но крючки показывают:

  • на сайте есть живой оператор;
  • он поможет решить твою задачу прямо сейчас.

К тому же, их можно гибко настраивать под пользователей, которые пришли с рекламы.

Онлайн-чат на сайте

Как настроить онлайн-чат на сайтеКак настроить онлайн-чат на сайте

Для сценария, когда оператор онлайн и готов ответить прямо сейчас, пропиши в крючках активные призывы. Используй слова: расскажу, помогу, объясню и т. д.

Когда менеджеров нет в сети и они не могут ответить здесь и сейчас, не обещай этого. Если ты оставляешь таб обратного звонка, напиши что-то вроде: «Перезвоним и расскажем все-все!». А если оставляешь форму заявки — «Отправить спецпредложение на email?».

Если у тебя дефицит идей — воспользуйся подборкой примеров.

Pop-up окна

Это всплывающие окна с формой сбора контактных данных. И да, они раздражают. Поэтому мы советуем показывать их только в двух случаях:

  1. Пользователь уснул — провёл на сайте больше 5 минут без действия.
  2. Пользователь уходит — собирается закрыть сайт.

Если крючки мягко вовлекают в разговор, то pop-up’ы нужны, чтобы вернуть внимание пользователя. В первом сценарии человек отвлекся от изучения сайта: когда он вернётся, может и не вспомнить, как он тут оказался и зачем. Нужно напомнить ему, например так:

Pop-up на сайте

Как настроить pop-up на сайтеКак настроить pop-up на сайте

Если же пользователь уходит, не совершив целевого действия, можно показать ему специальное предложение или скидку.

И крючки, и всплывающие окна могут как увеличивать конверсию, так и всё испортить. Тут важно правильно их настроить: текст должен соответствовать странице, на которой они показываются, и интересам пользователя, который их видит. Если твоё спецпредложение ориентировано на новых клиентов и целевое действие — регистрация, не стоит показывать такой pop-up уже зарегистрированным пользователям. А вот если настроить уникальные крючки для каждого раздела каталога и всплывающие окна со спецпредложением, релевантным странице, которую просматривал пользователь, как это сделали маркетологи дилерского центра Renault, — можно поднять конверсию сайта на 32 %.

Подмена контента

Если ты знаешь свою целевую аудиторию и продвигаешь сайт, например, через контекстную рекламу, ты наверняка делишь аудиторию на группы по интересам и показываешь каждой отдельное объявление, которое их заинтересует. А потом они все видят одну и ту же информацию на сайте.

Чтобы получать больше заявок, персонализируй контент. Меняй заголовки и текст на странице в зависимости от параметров пользователя, которые тебе известны.

Персонализация контента

Как персонализировать контентКак персонализировать контент

Аналогично меняется текст крючка в зависимости от параметров пользователя. Например:

Текст в онлайн-чате

Как изменить текст в онлайн-чатеКак изменить текст в онлайн-чате

Изучи поисковые запросы и ключевые слова, по которым пользователи попадают на сайт. Под каждый запрос делай свой контент. При этом подменяй не только основной заголовок, но и текст на странице и другие элементы. Так ты сделаешь страницу более релевантной запросу пользователя и сможешь увеличить конверсию сайта в целом.

А/B-тест

Чтобы понять, какие призывы работают, а какие — не очень, проводи А/B-тестирование. Это метод исследования в маркетинге, который заключается в сопоставлении двух вариантов текста или дизайна сайта, различающихся одним элементом. В случае с чатом — это именно тестирование призывов к действию.

Чтобы провести тест, нужно найти слабое место и придумать, как его улучшить. При этом трафик случайным образом делится на две равные части: первая половина посетителей увидит старую версию страницы, вторая — изменённую. После того, как статистика накопится, ты увидишь, какие тексты сработали лучше.

Итог

Таким образом, если чат на сайте настроен правильно и есть релевантные призывы к действию, чат не будет раздражать, а станет инструментом генерации лидов. Но помни: чтобы он приносил продажи, тебе понадобится помощь менеджеров, ведь общается пользователь именно с ними.

Ты дочитал статью до конца, первый шаг к повышению конверсии сделан! А вот и второй: настрой и попробуй в деле все инструменты, которые мы разобрали. По промокоду Ingate2 ты получишь бесплатный месяц МультиЧата Callibri со всем функционалом и без ограничений. Зарегистрируйся в Callibri через форму заявки и назови менеджеру промокод. Он поможет активировать и настроить сервис. 

Как подключить Яндекс.Диалоги на сайт в поиске и настроить чат — помощь Callibri

После клика на кнопку «Чат с компанией» окно диалога открывается прямо в поиске Яндекса.

Чтобы чат с компанией появился на поиске, нужно синхронизировать Яндекс.Диалоги и онлайн-чат на вашем сайте. Поэтому, если вы еще не подключили / не активировали МультиЧат Callibri, обратитесь к нашим менеджерам — они вам помогут. 

Настроить интеграцию Callibri и Яндекс.Диалогов не сложно. 

Настройки в кабинете Callibri

  1. Перейдите в раздел раздел Настройки — Проект — Синхронизации.
  2. Во вкладке Мессенджеры включите чекбокс Яндекс.Диалоги и нажмите Сохранить изменения
  3. Когда чекбокс станет активным, вы увидите ID канала связи. Скопируйте его. 

Как создать, установить и настроить Яндекс.Диалоги: подробная инструкция

В обоих случаях вы увидите раздел с настройками. Нужно правильно заполнить каждый раздел, иначе вы не пройдете модерацию Яндекса.

Подтверждение бренда

Адрес сайта и название организации для которой вы создаете чат. Чтобы пройти модерацию, нужно заполнить хотя бы одно поле.343f4efc9a82d1b739016b80f51e3e0920667b59.png343f4efc9a82d1b739016b80f51e3e0920667b59.png 40 KB
  • Сайт — адрес вашего сайта. Нужен для верификации прав использования бренда. Проверьте, подтвердили ли вы права на сайт в Яндекс.Вебмастере. Если нет, сделайте это по инструкции. 

    Если права подтверждены, вставьте в поле адрес вашего сайта так, как он указан в Яндекс.Вебмастере. Ссылка должна быть с протоколом https:// или http://. 

  • Организация — название вашей организации (если она добавлена в Яндекс.Справочник). В этом случае чат будет доступен на карточке организации в поисковой выдаче.

Основные настройки 

ID. Вставьте ID канала связи, который вы скопировали в кабинете Callibri. 

URL. Укажите адреса страниц, для которых должен включаться чат. Страницы, которые вы укажете, будут показываться в результатах поиска с чатом, все остальные — без него.

Переходим к следующему блоку настроек.

Публикация в каталоге

Этот блок отвечает за то, какую первоначальную информацию будут видеть ваши клиенты при запуске чата с вашей компанией. Заполняйте его внимательно, не допускайте опечаток.
bf4ca62c9b8c3f487e2a697104dc7742a994fcf8.pngbf4ca62c9b8c3f487e2a697104dc7742a994fcf8.png 85.45 KB
Название компании. Оно будет отображаться в каталоге. 

Название диалога. Это название увидит клиент, когда откроет диалог. Здесь вы можете добавить к названию компании характеристику чата: вид деятельности, город (если это чат конкретного филиала) и т.д. Например: «Космос — студия маникюра». 

В этом поле вы можете использовать только 100 символов.

Рубрика. Начните вводить название рубрики, которая максимально подходит роду деятельности компании, выберите окончательную формулировку из списка предложенных вариантов. 

Приветственное сообщение. Текст от лица вашей компании, который увидит клиент, когда откроет чат. Максимум в этом поле — 1000 символов. 

Не используйте в этом сообщении призыв к покупке, информацию об акциях или просьбу перейти на сайт. Диалоги с таким текстом модерацию не проходят. 

Правильно: Добрый день! Задайте нам вопрос — мы рады ответить. 

Саджесты. Это шаблоны распространенных вопросов, которые может задать пользователь. Они появляются при открытии чата. 

Помните, что саджесты — это реплики клиента, а не компании. 

Правильно: Сколько стоит укладка?

Неправильно: Ответим вам быстро.

Всего вы можете указать 3 саджеста, каждый не длиннее 35 символов. 

Это не обязательный блок, если саджесты вам не нужны — пропустите его. 

Иконка. Изображение, которое увидит клиент рядом с названием диалога. Размер 224х224. Если вы загрузите изображение в другом размере, оно автоматически масштабируется, соблюдайте пропорции. 

Рабочее время. Выберите, в какое время показывать диалог в поиске. Укажите точное рабочее время: если клиенты будут писать, а вы оставите его сообщения без ответа, Яндекс может заблокировать ваш диалог. 


Готово! Нажмите кнопку Сохранить. Если все поля заполнены верно, в блоке справа станет активна кнопка «На модерацию». Нажмите ее и дождитесь, пока диалог пройдет проверку. А затем опубликуйте его в этом же блоке.

После того, как чат с компанией появится на поиске, все обращения через Яндекс.Диалоги начнут попадать в МультиЧат Callibri, где вы легко их обработаете.

Важно: иногда Яндекс проводит проверку активности в чате. Выглядит она так:
c7d901bd1cb350899e383da58857d98bb0d23bc6.pngc7d901bd1cb350899e383da58857d98bb0d23bc6.png 31.41 KB

На такие сообщения важно ответить как можно скорее, чтобы чат не убрали с поиска.

После того, как вы опубликовали чат, вам открывается доступ к расширенным настройкам.

Продвижение: добавляем чат к объявлениям в Яндекс.Директ

Эта вкладка нужна, чтобы подключить чат к вашим рекламным объявлениям на поиске. Скопируйте идентификатор чата.
Дизайн без названия - 2020-03-06T182449.539.pngДизайн без названия — 2020-03-06T182449.539.png 145.48 KB
Перейдите в свой аккаунт в Яндекс.Директ, а затем в редактирование нужной рекламной кампании. В Дополнительных настройках найдите блок «Чат с оператором» и нажмите Добавить. Вставьте скопированный идентификатор в открывшуюся форму. Сохраните изменения.
Дизайн без названия - 2020-03-06T184151.534.pngДизайн без названия — 2020-03-06T184151.534.png 187.89 KB

Виджет для установки на сайт

Необязательный пункт настроек. Вы можете установить виджет Яндекс.Диалогов на свой сайт, он будет работать так же, как и в результатах поиска.

Подключение уведомлений

Вы можете подключить уведомления о новых сообщениях в чате, а также получать статистику по операторам. Уведомления будут приходить в рабочее время, которое вы указали в настройках чата.
Дизайн без названия - 2020-03-06T184607.804.pngДизайн без названия — 2020-03-06T184607.804.png 51.83 KB

Виды уведомлений:

  • Клиент написал в чат — мгновенное уведомление о новом сообщении.
  • Вы не отвечаете уже 1,5 минуты — уведомление придет через 1,5 минуты после получения нового сообщения (если на него не был отправлен ответ).
  • Вы не отвечаете уже 2 часа — уведомление о сообщении без ответа придет через 2 часа.
  • Статистика по чатам без ответа — уведомление придет, если за последнюю неделю:
    • более 10% сообщений не получили ответ в течение 1,5 минут; 
    • более 10% сообщений остались неотвеченными.

В этом разделе настроек для каждого вида уведомлений вы можете выбрать способ доставки: SMS или электронная почта.


Впрочем, из Callibri вы будете получать более подробную статистику, поэтому можно не настраивать уведомления в Яндекс.Диалогах (как и виджет).

зачем они нужны на сайте бизнеса

Яндекс.Директ, Яндекс Маркет, Google Adwords, Google Merchant, Ремаркетинг

Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

Любая мелочь на сайте может и отпугнуть пользователя, и подтолкнуть его к покупке или совершению другого целевого действия. Сегодня поговорим о важной составляющей многих сайтов — об онлайн-чатах или онлайн-консультантах. Расскажем, зачем они нужны, как работают и как их настроить.

Что такое онлайн-чаты и как они работают

Онлайн-чат — небольшое окно, которое открывается прямо на сайте и позволяет пользователю связаться с менеджером. Онлайн-консультанта можно вызвать самому, развернув окно чата:

Иногда автоприглашения в беседу «выскакивают» сами, когда пользователь приходит на сайт или проводит там определенное количество времени: 5, 10, 30 секунд:

Онлайн-чаты нужны, чтобы консультировать клиентов: помогать выбрать между несколькими товарами, рассказывать об особенностях продукта, отвечать на вопросы об оплате и доставке. Посетителю сайта может быть проще написать пару предложений, чем звонить или переходить в почту для отправки письма. Поэтому онлайн-консультанты все чаще появляются на сайтах. Исследование Zendesk доказывает, что чатами как способом коммуникации удовлетворены 92% пользователей. Онлайн-консультанты есть у многих брендов: например, у «Эльдорадо». На нашем сайте есть виджет обратного звонка, который собирает контакты и тоже позволяет консультировать клиентов.

Чаты на сайте работают просто: пользователь открывает диалоговое окно и задает вопрос. Менеджер видит его и консультирует потенциального клиента. В некоторых случаях система сама заводит карточку клиента в CRM, и при последующем обращении этого пользователя в онлайн-чат менеджер сможет посмотреть историю сообщений.

Зачем нужны онлайн-чаты: есть ли с них профит

Да, есть, если правильно их использовать. Исследование от Emarketer показывает, что онлайн-чаты обеспечивают в среднем 38% от продаж для разных компаний. Давайте посмотрим на примеры.

Зарубежная компания Monetate опубликовала кейс, в котором описала то, как онлайн-чат за время тестирования заработал компании 20 000 $ и увеличил прибыль на 130 000 $ за год. Monetate сделала консультанта для интернет-магазина Gear. За время тестирования чат увеличил средний чек на 3%, что и позволило заработать 20 000 $.

Еще один кейс показывает, что онлайн-чаты помогают обрабатывать обращения в нерабочее время. На сайте медицинской клиники установили чат, и за 27 дней его содержимое просмотрели 9,6% пользователей. 27 человек написали консультанту, еще 12 отправили заявку с помощью формы для сбора контактов. 75% от всех заявок пришли в нерабочее время, при этом 33% обращений закончились записью на прием, все остальное — стандартные консультации.

То, что онлайн-консультантов нужно использовать с умом, доказывает антикейс. В нем отключение автоприглашения в чат снизило число обращений в 12 раз. То есть «назойливое» окно сработало лучше, чем просто кнопка, по нажатию на которую открывается диалоговое окно. Именно поэтому любые изменения в коммуникациях с клиентами нужно сначала тестировать, а уже потом внедрять или не внедрять.

Мы решили узнать, эффективны ли онлайн-чаты, из первых рук. Смотрите, что предприниматели говорят об этом канале коммуникации:

Роман Спиридонов

руководитель web-направления школы дизайна ArtFuture

Была поставлена задача по увеличению заявок в школу дизайна ArtFuture. В качестве одного из возможных вариантов нам предложили установку онлайн консультанта на сайт.

Среди всех консультантов опирались на текущий опыт работы с различными консультантами, в итоге, выбор пал на Jivosite, хотя очень активную конкуренцию ему составлял CarrotQuest из-за своих возможностей по автоматизации дальнейших рассылок. Но из-за простоты работы для операторов и встроенной интеграции звонилки выбрали Jivosite.

За первый же месяц число обращения в школу за консультациями по курсам и мероприятиям школы выросло на 36%, и стабильно держится около этого уровня. Владельцы школы получили при том же трафике больше обращений и смогли поднять суммарную конверсию сайта в первый же месяц на 3%, а дальше эта цифра еще несколько подросла.

Оксана Нашильник

руководитель проекта Messagebiz

Cеть стрит-фуд-кафе (более 180 торговых точек) внедрила онлайн-консультанта с чат-ботом для мессенджеров и соцсетей, чтобы собирать обратную связь от своих клиентов, на базе мультиканальной платформы Messagebiz.

Онлайн-консультант с автоматическими ответами предлагает оставить благодарность или жалобу, после чего сохраняет данные в удобном для анализа формате. В дальнейшем компания планирует расширить функционал чат-бота для решения большего спектра задач и переводить диалог на оператора, если вопрос клиента не был решен чат-ботом.

Канал коммуникации с клиентами через мессенджеры и соцсети был внедрен в компанию в апреле 2019 года. За этот недолгий период пользования мультиканальной платформой количество обращений на горячую линию снизилось на 22% — они перешли в мессенджеры и социальные сети. Компания проводит широкое информирование своих клиентов о данном канале связи и надеется, что количество обращений через мессенджеры увеличится до 60%. В планы руководства компании также входит автоматизация работы отдела кадров с помощью онлайн HR-бота, который будет выполнять рутинную работу по сбору анкет и проведению тестирования персонала.

Дмитрий Провоторов и Валерий Магуйло

Основатели E11even Marketing

Мы используем онлайн-чат JivoSite для того, чтобы потенциальные клиенты могли задавать вопросы по нашим продуктам в любой момент. У всех бывают разные вопросы при нахождении на наших ресурсах: кто-то не знает, как оплатить, кто-то не уверен в том, что продукт подойдет ему, кто-то хочет оплатить в рассрочку, а у кого-то при подписке в рассылку не пришло double-opt-in письмо с подтверждением.

Все эти и другие вопросы у нас решает онлайн-чат — просто написал в него и тебе ответили, решили твою проблему. Онлайн-чатом управляет менеджер из нашего отдела клиент-сервиса, и если бы не было чата, то, вероятно, часть оплат наших вводных продуктов мы бы потеряли из-за того, что нет такого простого и очевидного инструмента в воронке продаж. За счет онлайн-чата нам удалось увеличить количество продаж наших вводных продуктов — маркетингового разбора на 15% и digital-академии на 20%.

Также у нас чат связан через API с amoCRM, и отдел продаж видит все этапы коммуникации клиент-сервиса с конкретным лидом через онлайн-чат JivoSite. Это очень удобно. Вся переписка в карточке лида, и не нужно вручную переносить всю информацию.

Вообще в интернете существуют разные пользователи, и каждый пользуется тем инструментом коммуникации, который ему удобен — кто-то сам звонит, кто-то оставляет заявку, ну а кто-то пишет прямо в онлайн-чат, чтобы решить свой вопрос, поэтому мы рекомендуем его внедрять абсолютно любому бизнесу.

Только надо помнить, что если не отвечать и игнорировать сообщения клиентов в чате, то этот мощный инструмент превращается в просто бессмысленный и назойливо выскакивающий виджет на сайте.

 

Как подключить онлайн-чат на сайт и организовать его работу

Чтобы подключить онлайн-чат, используйте специальные сервисы. О некоторых говорили наши спикеры, другие опишем подробно чуть позже. А пока поговорим об алгоритмах: они примерно одинаковы у всех сервисов.

Сначала оцените трафик и подумайте, сколько операторов понадобится онлайн-чату. Желательно, чтобы время ответа пользователю было минимальным: мало кто захочет ждать 5–10 минут, пока ему ответят. Чем больше людей заходят на сайт, тем больше операторов понадобится, а на период теста можно поручить вести этот канал коммуникации одному менеджеру.

Зарегистрируйтесь в сервисе и добавьте сотрудника в него в качестве оператора. Потом возьмите сгенерированный сервисом код и добавьте его на сайт. Потом настройте сам онлайн-консультант:

  • выберите часы работы или промежуток времени, когда чат будет виден посетителям;
  • настройте форму для сбора контактов, чтобы когда оператора не будет на месте, не терять лиды;
  • выберите, будет ли окно чата разворачиваться само, и когда — как только человек зашел на сайт, перешел на какую-то страницу либо пробыл на сайте несколько минут;
  • перепишите приветственное сообщение, приглашающе пользователя в чат, если окно будет открываться автоматически.

Чтобы получать клиентов, а не терять их, сделайте онлайн-чат полезным и ненавязчивым. Например, настройте разные приветственные сообщения для разных страниц, на которых находятся пользователи, показывайте приглашение один раз, через каждые 30 секунд.

После настройки чат будет работать. Оператор получит любое сообщение, которое пользователь введет в диалоговом окне, и сможет ответить ему. Вы же должны установить время работы оператора, основываясь на трафике, и рассказать ему, как он должен общаться с посетителями сайта: как отвечать на вопросы, какие товары или продукты рекомендовать, что делать с неадекватными сообщениями.

А чтобы в дальнейшем грамотно организовать работу онлайн-консультанта, нужно все анализировать:

  • посмотрите, в какое время больше всего и меньше всего обращений, и включайте чат в самые «горячие» часы — например, попросите оператора работать вечером и утром;
  • оцените количество обращений в чат: если один оператор не справляется с нагрузкой и пользователям приходится ждать ответа больше 1 минуты, наймите второго;
  • подключите аналитику, чтобы понять, какое число консультаций в онлайн-чате заканчивается покупкой: если лидов слишком мало, обучите менеджера продажам или наймите другого оператора.

Обзор сервисов для подключения онлайн-чата

Jivosite. Подключает не только чат на сайте, но и консультантов в мессенджерах, соцсетях и email. Есть встроенная виртуальная АТС — пользователю можно позвонить. Предоставляет чат в поиске «Яндекса», собирает все обращения в одном месте и сохраняет данные по каждому посетителю. Оператор может наблюдать за посетителями и за тем, что именно они печатают, чтобы подготовить ответ заранее. У сервиса есть свое мобильное приложение, в котором могут работать операторы. Есть базовая бесплатная версия для 5 операторов, стоимость платных тарифов начинается от 592 ₽ за одного сотрудника ежемесячно.

«Битрикс24». Предлагает подключение онлайн-чата на сайт через «Открытые линии». Все обращения клиентов из разных каналов коммуникаций объединены в одном месте. Хранит историю переписок, передает данные в CRM, позволяет настроить автоответчик. Подключается вместе с CRM «Битрикс24», ее стоимость начинается от 990 ₽ в месяц. Есть и бесплатный тариф.

Envybox. Предлагает персонализированные автоприглашения — оценивает поисковый запрос или местоположение пользователя, чтобы заинтересовать его. Также может работать в социальных сетях или мессенджерах. К одному диалогу могут подключаться несколько операторов — например, чтобы ответить на дополнительные узкоспециализированные вопросы пользователя. Есть приложения для операторов для разных ОС, при этом сервис работает даже при неустойчивом соединении с интернетом. А еще он позволяет отправлять картинки и смайлики, сам называет посетителей, если они не представились, показывает всю информацию о посетителе справа от диалога. Стоимость — 625 ₽ за одного оператора ежемесячно. Есть пробная бесплатная версия длиной 7 дней.

Verbox. Тоже предоставляет приложения для ПК и смартфонов, чтобы операторы могли консультировать клиентов. Показывает всю информацию о пользователе, предлагает межоператорский чат: в нем можно попросить помощи у коллег, не прерывая диалога с посетителем. Позволяет наблюдать за набором сообщений, предлагает настройку автодействий. Есть функция перехвата внимания, когда оператор может подключиться к пользователю и заполнить форму или настроить фильтр за него. Отображает все, что видит на экране пользователь. Интегрируется с CRM, позволяет принимать платежи прямо из чата, строит продвинутые отчеты по работе операторов и позволяет настраивать шаблонные быстрые ответы. Бесплатен, если операторов не больше трех. Стоимость платных тарифов начинается от 99 ₽ в месяц.

QuickChat. Поддерживает до пяти сайтов одновременно, есть приложения для ПК и смартфонов для операторов. Предлагает удерживающие сообщения для клиентов, журнал переписки, наблюдение за печатью посетителей. Интегрируется со многими CMS. В PRO-версии есть шаблоны ответов, полная информация о посетителях, блокировка нежелательных пользователей, перевод диалога другому оператору. Стандартная версия бесплатна, PRO стоит от 450 ₽ в месяц в зависимости от числа сайтов, количества операторов и периода оплаты.

Что нужно запомнить, или коротко о главном

  • Онлайн-чаты нужны, чтобы консультировать посетителей сайта и конвертировать их в лиды.
  • Чаты на сайте приносят прибыль и повышают число продаж, средний чек, если правильно их использовать.
  • Подключить и настроить онлайн-чат легко, если использовать специальные сервисы.

Небольшой подарок: как именно работать с чатом, чтобы он приносил клиентов

  • Не делайте его слишком навязчивым, например, не показывайте посетителю открытое диалоговое окно при каждом переходе внутри сайта, достаточно будет 1–2 автоприглашений.
  • Отвечайте быстро, в течение 5–10 секунд. Не заставляйте пользователя ждать, особенно если сами позвали его в чат автоприглашением.
  • Правильно впишите онлайн-чат в интерфейс. Используйте подходящие вашему сайту цвета и проследите, чтобы он не закрывал никакую важную информацию.
  • Настройте сбор контактов, если оператора нет на месте. Так пользователи оставят телефон, и вы не потеряете клиентов.
  • Не используйте примитивных ботов вместо живых операторов. Они не смогут ответить на сложные вопросы, и посетители уйдут разочарованными.
  • Показывайте оператору, какой текст набирает пользователь — это поможет заранее подготовиться к ответу.
  • Научите менеджеров продавать в онлайн-чате: объясните, как консультировать, какие товары предлагать, какой тон общения выбирать и так далее.

«Яндекс» добавил в результаты поиска чат с компаниями — SEO на vc.ru

Функция в рамках эксперимента доступна некоторым клиентам сервиса JivoSite.

В поисковой выдаче «Яндекса» у некоторых компаний появилась кнопка чата, с помощью которой можно связаться с консультантом. Представитель «Яндекса» сообщил vc.ru, что компания проводит эксперимент с результатами поиска, но уточнить подробности тестирования затруднился.

Чат открывается в дополнительном окне на странице поиска.

Профильный сайт Seonews пишет, что «Яндекс» проводит закрытый эксперимент с разработчиком систем онлайн-консультаций JivoSite. Представители компании на момент написания заметки не ответили на вопросы vc.ru.

Консультант службы поддержки JivoSite подтвердил vc.ru, что эксперимент запущен в сотрудничестве с «Яндексом». Пока кнопку онлайн-чата на странице поиска могут добавить только некоторые сайты-клиенты JivoSite, отобранные вручную руководством компании. Официальные представители компании не ответили на вопросы vc.ru об эксперименте.

Общайтесь с пользователями из других организаций в Microsoft Teams — Microsoft Teams

  • 3 минуты на чтение
  • Применимо к:
    Команды Microsoft

В этой статье

Когда вам нужно общаться и сотрудничать с людьми за пределами вашей организации, Microsoft Teams предлагает вам два разных способа сделать это.Первый — внешний доступ (федерация) — позволяет находить, звонить и общаться с пользователями в других доменах (например, contoso.com). Второй — гостевой доступ — позволяет добавлять отдельных лиц в свои команды в качестве гостей, используя их адреса электронной почты. Вы можете сотрудничать с гостями, как с любыми другими пользователями в вашей организации.

Вы можете использовать как внешний, так и гостевой доступ, если хотите — одно не исключает другого.

На высоком уровне, вот как выбрать (для подробного сравнения перейдите к Сравнить внешний и гостевой доступ):

Внешний доступ

Используйте внешний доступ (федерация), когда вам нужно решение, которое позволяет внешним пользователям в других доменах находить, звонить, общаться в чате и назначать встречи с вами.Внешние пользователи не имеют доступа к командам или ресурсам вашей организации. Выберите внешний доступ, если вы хотите общаться с внешними пользователями, которые все еще используют Skype для бизнеса (онлайн или локально) или Skype (в начале 2020 г.).

Внешний доступ включен по умолчанию в Teams, что означает, что ваша организация может взаимодействовать со всеми внешними доменами. Администратор Teams может отключить его или указать, какие домены включить (или исключить). Чтобы узнать больше, прочтите Управление внешним доступом.

Если вы хотите, чтобы внешние пользователи имели доступ к командам и каналам, гостевой доступ может быть лучшим вариантом.

Гостевой доступ

Используйте гостевой доступ для добавления отдельного пользователя (независимо от домена) в команду, где они могут общаться, звонить, встречаться и совместно работать над файлами организации (хранящимися в SharePoint или OneDrive для бизнеса) с помощью Microsoft 365 или Office 365 такие приложения, как Word, Excel или PowerPoint. Гостевому пользователю могут быть предоставлены почти все те же возможности Teams, что и обычному члену команды. Чтобы узнать больше, прочтите Гостевой доступ в Teams.

  • Гости добавляются в Active Directory вашей организации.
  • Чтобы общаться с гостем, гость должен войти в Teams, используя свою гостевую учетную запись. Это означает, что гостю, возможно, придется выйти из своей учетной записи Teams, чтобы войти в вашу учетную запись Teams, или сменить организацию, если это та же учетная запись.
  • Гостевые пользователи имеют доступ к большему количеству ресурсов в Teams, таких как файлы, группы и каналы, чем пользователи с внешним доступом (федеративными).
  • Администратор Teams контролирует все, что гость может (или не может) делать в центре администрирования Teams.Чтобы узнать больше, прочтите Управление гостевым доступом.

Если вы готовы включить гостевой доступ в своей организации, начните с совместной работы с гостями в команде.

Сравнить внешний и гостевой доступ

Элемент Пользователи внешнего доступа Пользователи гостевого доступа
Пользователь может общаться в чате с кем-то из другой компании Есть Есть
Пользователь может позвонить кому-нибудь из другой компании Есть Есть
Пользователь может видеть, доступен ли кто-то из другой компании для звонка или чата Есть Есть 1
Пользователь может искать пользователей во внешних арендаторах Есть 2 Нет
Пользователь может обмениваться файлами Нет Есть
Пользователь может получить доступ к ресурсам Teams Нет Есть
Пользователь может быть добавлен в групповой чат Нет Есть
Пользователь может быть приглашен на встречу Есть Есть
Дополнительные пользователи могут быть добавлены в чат с внешним пользователем 3 НЕТ
Пользователь идентифицирован как внешнее лицо Есть Есть
Отображается присутствие Есть Есть
Отображается сообщение об отсутствии на рабочем месте Нет Есть
Индивидуальный пользователь может быть заблокирован Нет Есть
@ упоминания поддерживаются Есть 4 Есть
Звоните по частям Есть Есть
Просмотр номера телефона для участников собрания 5 Есть
Разрешить IP-видео Есть Есть
Режим демонстрации экрана Есть 4 Есть
Позвольте встретиться сейчас Нет Есть
Редактировать отправленные сообщения Есть 4 Есть
Может удалять отправленные сообщения Есть 4 Есть
Используйте Giphy в разговоре Есть 4 Есть
Используйте мемы в разговоре Есть 4 Есть
Используйте стикеры в разговоре Есть 4 Есть

1 При условии, что пользователь был добавлен как гость и выполнил вход как гость в гостевой арендатор.
2 Только по электронной почте или по адресу протокола SIP.
3 Внешний (федеративный) чат только 1: 1.
4 Поддерживается чат 1: 1 только для команд только для пользователей из двух разных организаций.
5 По умолчанию внешние участники не могут видеть телефонные номера набранных участников. Если вы хотите сохранить конфиденциальность этих телефонных номеров, выберите Tones для типа объявления о входе / выходе (это предотвращает чтение номеров командами).Чтобы узнать больше, прочитайте Включение или отключение объявлений о входе и выходе для собраний в Microsoft Teams.

Внешний доступ в командах

Гостевой доступ в командах

.

Как настроить исключительно безопасный приватный групповой чат

Инструменты для чатов, такие как Discord и Slack, популярны как никогда. Но они никогда не предназначались как место для конфиденциальных дискуссий или безопасного обмена файлами.

Discord был создан в первую очередь для голосового чата во время онлайн-игр. А корни Slack — в корпоративном общении.

Ни один из этих инструментов чата не был разработан с учетом принципа конфиденциальности.

Еще один де-факто инструмент чата, который используют многие люди — Twitter — был разработан для быстрого публичного обновления статуса.Они добавили личные сообщения, но и они не особо личные.

Согласно PrivacySpy — веб-сайту, который анализирует политику конфиденциальности крупных технологических компаний — ни один из этих трех вариантов не может быть для вас достаточно частным.

В соответствии со своими политиками конфиденциальности Discord, Slack и Twitter могут быть готовы передать ваши данные кому-то другому, даже не требуя повестки в суд или судебного постановления.

Могут возникнуть ситуации, когда правительство или даже частная корпорация могут получить доступ к вашим сообщениям.Они могут даже сделать их общедоступными.

Если вас беспокоит такая возможность, не бойтесь. Если вы действительно хотите иметь возможность поговорить с друзьями без риска, что ваша группа будет скомпрометирована или ваши секреты будут раскрыты, в вашем распоряжении множество вариантов.

Эта статья покажет вам несколько способов создания групповых чатов, в которых ни одна компания не имеет права передавать ваши разговоры кому-либо.

Во-первых, это инструменты обмена сообщениями, разработанные экспертами по безопасности.

Вы можете услышать, как Марк Цукерберг говорит о том, как WhatsApp и Facebook Messenger используют шифрование.Или Тим Кук рассказывает о том, как iMessage использует шифрование.

Все три инструмента обмена сообщениями имеют закрытый исходный код, поэтому трудно понять, насколько надежно они шифруют ваши сообщения и кто внутри (и за пределами) компании может получить к ним доступ.

Это означает, что этих инструментов недостаточно для конфиденциальных разговоров.

Но есть действительно инструменты для обмена личными сообщениями с открытым исходным кодом. Это дает им дополнительную ответственность.

Signal Private Messenger в магазине Google Play

Signal Private Messenger имеет сквозное шифрование и использует проверочные номера.

Signal также предлагает исчезающие сообщения, зашифрованные телефонные звонки и множество других функций безопасной связи. Кроме того, Signal предлагает групповой чат.

Signal бесплатен и работает на iOS, Android и на вашем рабочем столе. Пользуюсь им несколько лет.

Основным недостатком Signal является то, что вам необходимо загрузить приложение и связать свою учетную запись с номером телефона. Это не анонимный инструмент общения. Если бы вы были — скажем — журналистом на встрече с так

.

Как настроить онлайн-чат — 5 простых шагов для быстрого старта

a moon with a Userlike flag – header image for blog post "first steps with live chat"

Онлайн-чат

author

21 августа 2018 г.

Тамина Стейл

« Будьте готовы к работе в считанные минуты. ”Однако, когда вы впервые подписываетесь на новое программное обеспечение, вы можете быть ошеломлены всеми вариантами и настройками. Итак, какие шаги нужно сделать, чтобы просто начать работу с Userlike?

Онлайн-чат должен быть простым в использовании — для всех. Как мы создали Userlike, вам не нужно быть техническим специалистом, чтобы добавить чат в свой стек поддержки.

Вот наше экспертное руководство по самым первым шагам для начала работы с Userlike.

1

Интегрируйте код вашего виджета

Чтобы виджет чата был виден на вашем веб-сайте, вам сначала необходимо внедрить свой уникальный код Javascript в HTML-код вашего сайта:

  1. Чтобы найти свой код, перейдите в Панель инструментов, выберите свой виджет, затем перейдите на вкладку «Установка».
  2. Скопируйте код своего виджета и вставьте его в исходный код своего веб-сайта прямо перед закрывающим тегом body.
  3. Сохраните изменения и загрузите их на свой веб-сервер.
  4. Поздравляем, все готово! 🙂

Посмотрите наше видео ниже, чтобы увидеть, как это выглядит в действии.

Если вы используете программное обеспечение магазина, такое как Magento, Google Tag Manager или WordPress, процесс интеграции работает немного иначе, но такой же простой. Вы найдете подробные инструкции по каждой интеграции в наших руководствах.

2

Настройте свой виджет

Теперь, когда техническая работа сделана, пришло время для некоторых настроек красоты.Ваш виджет интегрирован на ваш сайт, и посетители могут начать обращаться к вам. Но вам может показаться, что он пока не идеально подходит для вашего сайта.

Совет: Если вы не хотите, чтобы ваши посетители видели виджет чата до тех пор, пока он не будет выглядеть и работать именно так, как вы хотите, вы также можете выполнить этот шаг, прежде чем внедрять его на своем веб-сайте.

Одной из основных функций Userlike является бесчисленное количество опций, которые у вас есть для настройки стиля и поведения вашего виджета чата, чтобы он соответствовал вашим потребностям.

three Widgets in different colors

Вы можете адаптировать виджет к внешнему виду вашего веб-сайта.

Формулировка

Как вы хотите подходить к своим посетителям? Когда у вас есть интернет-магазин уличной одежды, вы, вероятно, захотите обратиться к ним иначе, чем когда вы работаете в финансовом учреждении. В общем, тон, которым общается ваша компания, также должен отражаться в вашей поддержке в чате.

Вот почему вы можете полностью настроить все видимые тексты для своего виджета чата. Если вы предлагаете многоязычную поддержку, вы можете использовать наши тексты виджетов по умолчанию, которые в настоящее время доступны на 25 языках.

На панели управления: перейдите в редактор виджетов, выберите свой виджет, затем перейдите на вкладку «Запись».

Дизайн

Вы потратили время и деньги на создание веб-сайта, который будет отлично выглядеть. И вам нужно, чтобы ваш виджет чата хорошо вписывался в него, но при этом оставался достаточно заметным для посетителей. Таким образом, помимо текста, вы также можете полностью настроить дизайн своего виджета в соответствии с вашими пожеланиями.

Отрегулируйте цвет виджета чата, выберите между различными шрифтами и установите Eyecatcher, чтобы привлечь больше внимания к вашему чату.Как и в случае с формулировкой, вы можете использовать свой собственный шрифт и цвета, чтобы ваш виджет соответствовал вашему корпоративному стилю.

Вы также можете настроить положение своего виджета, например, если у вас есть значок на вашем веб-сайте, который вы не хотите скрывать под виджетом. Если возможно, мы рекомендуем разместить виджет чата в правом нижнем углу, так как именно там клиенты ожидают окон живого чата.

На панели управления: перейдите в редактор виджетов, выберите свой виджет, затем перейдите на вкладку «Внешний вид».

Поведение

Вы можете выбирать из различных типов режимов чата в соответствии с тем, как вы хотите, чтобы ваш чат вел себя. То, что вы решите, зависит от целей, которые вы ставите перед своей службой.

Если вы хотите активно побуждать посетителей начать чат, то проактивный режим будет лучшим выбором. Затем виджет появится по истечении установленного времени ожидания, например, после того, как посетитель был на вашем сайте в течение 30 секунд. Или, скажем, вам нужна конкретная информация о клиенте перед чатом, например.грамм. номер своего счета или адрес электронной почты, вы можете выбрать режим регистрации.

three Widgets in different colors

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Подробнее

Вы также можете решить, что должно происходить с чатом в нерабочее время, например, отобразить офлайн-форму или скрыть чат.

На панели управления: перейдите в редактор виджетов, выберите свой виджет, перейдите на вкладку «Чат» и выберите «Поведение» из раскрывающегося меню.

Мы знаем, что в наши дни конфиденциальность данных является важной темой для большинства предприятий. Userlike предлагает множество функций, которые позволяют придерживаться GDPR. Настроить виджет, соответствующий GDPR, очень просто. Ознакомьтесь с нашими функциями конфиденциальности в этом посте.

3

Добавьте своих товарищей по команде

Теперь перейдем к человеческой части уравнения — вашим Операторам! Если вы предлагаете поддержку в чате в команде, вы хотите добавить всех в Userlike, прежде чем начинать чат.

При настройке профиля мы рекомендуем использовать ваше настоящее имя и фотографию.Это придает беседе более личный характер и устраняет неуверенность многих людей в том, разговаривают ли они в чате с чат-ботом или с человеком.

Но вы также можете установить псевдоним и выбрать одну из наших стоковых фотографий, если вы предпочитаете оставаться анонимным.

Слоты для чата — сколько чатов вы можете вести одновременно — могут улучшить или испортить ваш опыт общения в чате. Хотя возможно иметь до 10 слотов для чатов, мы рекомендуем начать с 3. В противном случае вы можете почувствовать, что тонете в количестве одновременных чатов, и, вероятно, также не сможете своевременно обслуживать всех клиентов. .

Чтобы избавить вас от этого стресса, ограничьте количество слотов для чата. В зависимости от ваших знаний о продукте и того, насколько комфортно вы себя чувствуете в чате, вы всегда можете настроить их позже.

На панели управления: перейдите в свой профиль в правом верхнем углу, выберите вкладку «Панель чата» и установите количество слотов для чата, которое вы хотите иметь.

Организуйте свою команду в функциональные группы операторов, например, по отделам или языкам. Таким образом, вы оставляете выбор, с кем ваши посетители хотят с ними поговорить.Таким образом, они будут напрямую обращаться к нужному контактному лицу, когда они обратятся к вам в чате.

widget with three operators

Вы также можете назначать различные роли своим операторам, например, агент или менеджер. Это позволяет вам ограничить доступ к определенным частям панели инструментов, например к вашей аналитике.

На панели управления: перейдите в раздел «Конфигурация»> «Операторы» и добавьте своих операторов.

4

Интегрируйте инструменты вашего бизнеса

В Userlike мы делаем упор на создание для вас лучшего опыта в чате.Но для использования всех потенциальных предложений чата в реальном времени полезно использовать надстройки для подключения Userlike к вашим любимым бизнес-инструментам.

list of sixteen differnt add-ons

Подборка наших дополнений, которые помогут вам получить максимальную отдачу от живого чата.

Как дополнительный канал, чат должен легко вписаться в ваш рабочий процесс. Вот почему мы предлагаем широкий спектр интеграций CRM и билетов, таких как Salesforce, Pipedrive, Help Scout и другие. Это позволяет вам, например, помещать информацию о вашем пользователе в Userlike и загружать стенограммы чата и автономные сообщения в CRM.

Узнайте, как это сделать, в наших руководствах по надстройкам.

5

Удачи в чате!

Теперь, когда вы внедрили виджет на свой веб-сайт и выполнили все необходимые настройки, можно начинать общаться!

Панель чата — это ваша служба поддержки. Он основан на браузере, поэтому вам не нужно ничего скачивать. Вы просто получаете к нему доступ из панели инструментов.

После того, как вы войдете в панель чата, измените свой статус на онлайн , чтобы иметь возможность начать свой первый чат.Если вы хотите сделать перерыв в кулере и не заводить новых чатов, вы можете просто установить для себя дальше . Это наш режим паузы, который предотвратит появление новых чатов, пока вы все еще можете завершить те, которые у вас есть.

Чат — это увлекательный прямой канал связи с вашими посетителями. Чтобы узнать о лучших практиках общения в чате, загрузите наше руководство по профессиональному общению в службе поддержки.

list of sixteen differnt add-ons

Бесплатное руководство по профессиональному общению в службе поддержки клиентов

Загрузите наше бесплатное руководство и научитесь профессиональному общению с клиентами по каналам.

Получить руководство

Хотите узнать больше о Userlike?

Это лишь основные, наиболее важные шаги для начала работы. Конечно, есть гораздо более сложные вещи, которые нужно настроить, например:

. Или посмотрите наши веб-семинары, чтобы получить подробный обзор продукта и практические советы от нашей команды по работе с клиентами.

И если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам через чат на нашем веб-сайте или в Messenger. Мы рады помочь 🙂

У вас еще нет учетной записи типа Userlike? Зарегистрируйтесь бесплатно здесь.

.

12 лучших примеров приветственных сообщений и советы по успешной адаптации клиентов

15 июл.2019 г. | Читать 10 мин

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Уилл Роджерс, американский актер

Что такое приветственные сообщения? Неужели они настолько важны, чтобы кто-то написал о них целую запись в блоге? Что ж, они есть, и при разумном использовании приветственные сообщения становятся действительно мощным маркетинговым инструментом.

Вы отправляете приветственное сообщение после того, как пользователь окончательно конвертировал — подписался или создал у вас учетную запись. Кажется, ваша работа сделана, у вас появился новый клиент, так зачем беспокоиться?

Неправильно. Приветственное сообщение может скрепить узы. Это то же самое, что «Чем могу помочь?» что вы слышите, когда заходите в магазин. Вы клиент, о вас заботятся, вы важны.

Если вас все еще не убедили все эти настроения, у нас есть некоторые достоверные факты и статистика.Известно, что приветственные письма приносят на 320% больше дохода. Для такой эффективности приветственные сообщения занимают достойное место в большинстве маркетинговых кампаний по электронной почте.

В то же время приветствие нового клиента — не единственное и не главное, что может сделать приветственное сообщение на веб-сайте. Есть много других великих целей, которых можно достичь с помощью мудро составленного приветственного сообщения. Фактически, формат, содержание, стиль и дизайн вашего приветственного сообщения должны преследовать определенную цель, с которой пользователь начинает путешествие по вашему сайту.

Часто приветственные сообщения доставляются по электронной почте, однако для их отправки вы также можете использовать чат, обмен сообщениями в приложении или даже сторонний мессенджер, например Facebook или Slack. Конечно, канал тоже имеет значение, но самое ценное — это то, что содержится в вашем приветственном сообщении. В общем, приветственные сообщения строятся по тем же принципам, что и остальная часть вашего общения с клиентами — стиль, дизайн, уровень формальности должны быть легко узнаваемыми и одинаковыми для всех типов общения с вашей аудиторией.

Многие компании отправляют клиентам приветственные сообщения, и некоторые из них делают это действительно блестяще. Просмотрите нашу коллекцию лучших примеров приветственных сообщений на веб-сайтах, которые могут вдохновить вас на создание уникального сообщения, приглашающего ваших клиентов начать долгое путешествие вместе с вами. Каждое сообщение в нашем списке предназначено для достижения определенной цели, и вы увидите, как они это делают.

Лучшие примеры приветственных сообщений

# 1 Убедите клиента, что его подписка прошла успешно

Первое, что делает ваше приветственное сообщение, — это подтверждает клиенту, что он все сделал правильно.Они заполнили форму подписки, алгоритм усвоил их ввод, и бизнес вернулся к ним.

Основная цель таких сообщений — установить контакт с новым клиентом. Это виртуальное рукопожатие с обещанием будущих выгод. Выберите стиль и дизайн приветственного сообщения для клиентов, которые соответствуют общему стилю вашего бизнеса и остальной части вашей маркетинговой кампании.

Регистрационное сообщение от Find Me a Gift , компании, которая помогает людям с идеями подарков, сразу показывает, насколько они довольны вашим присоединением.Ничего другого, просто теплый прием, но вот что важно, верно?

Приветственное сообщение «Найди мне подарок»

# 2 Установите основной канал связи

Обычно, когда пользователь заполняет регистрационную форму, он указывает свой адрес электронной почты и соглашается получать информационные бюллетени (есть тот маленький флажок, который вам нужно отметить). Тем не менее, было бы разумно напомнить пользователям о выборе предпочтительного канала связи в приветственном сообщении.

Проверьте изображение ниже — это сообщение получают новые подписчики MarketingSherpa .Компания перечисляет информационные бюллетени, которые она собирается отправлять, и предлагает подписаться или отказаться от подписки на любую из них. Адрес электронной почты компании также внесен в белый список. А если вы являетесь резидентом социальной сети, внизу есть целый набор значков — выберите любой, чтобы подключиться к компании в вашей любимой социальной сети.

С таким сообщением вы показываете пользователю все возможные способы общения с ним, предоставляя им свободу выбора лучших из них.

MarketingSherpa Приветственное сообщение

# 3 Посоветуйте клиенту приветственное сообщение на веб-сайте

Приветственное сообщение — это отличный шанс рассказать вашему пользователю пару вещей о том, кто вы, чем занимаетесь и почему вашему пользователю будет лучше с вами.Некоторые компании, например InVision , создают целый процесс адаптации, демонстрируя различные варианты и возможности. После регистрации InVision предлагает до четырех приветственных видеороликов, демонстрирующих возможности платформы.

Однако вы можете пойти более простым путем и просто кратко изложить, что ваш пользователь может ожидать от вашего продукта или услуги. Так Medium приветствует новых пользователей — всего три коротких заявления, кратких и по существу, но пользователь сразу же получает то серьезное отношение, которое продвигает Medium.

Среднее приветственное сообщение

# 4 Сделайте временное приветственное предложение

Первый контакт с новым клиентом — идеальное время, чтобы привлечь его еще больше, предложив подарок или специальную цену. С одной стороны, покупатель почувствует вознаграждение за свои усилия и построит к вам более позитивное отношение. С другой стороны, предложение побудит их немедленно начать делать покупки или, по крайней мере, просматривать страницы. А если предложение ограничено по времени, это дополнительная мотивация для покупок, пока действует предложение.

Ralph Lauren , модная компания, приветствует новых клиентов обещанием, что они первыми узнают о последних новостях из вселенной Ralph Lauren, и 10% скидкой на следующую покупку. Десять процентов могут показаться не слишком большими, но почему бы не использовать их, когда они уже есть?

Ральф Лорен Приветственное сообщение

# 5 Сделайте приветственное сообщение личным

Дейл Карнеги однажды произнес свою знаменитую фразу: « Помните, что имя человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке ».Существуют целые маркетинговые стратегии, построенные на том, чтобы называть пользователя по имени, и приветственные сообщения не являются исключением.

В любом случае ваш клиент указывает свое имя в форме подписки, так что используйте его! Начните с того, что сразу же назовите их по имени. И не только это, вы можете использовать и другие данные, которые так любезно предоставил ваш клиент. Например, используйте их адрес, чтобы указать им ближайшие места вашего бизнеса, если вы тоже работаете в автономном режиме. Настройте свою маркетинговую кампанию в зависимости от того, на каком языке они говорят.Возможностей много.

Grammarly , инструмент проверки орфографии и грамматики, приветствует пользователя по имени в самом первом отправляемом сообщении. Ничего особенного, но приятно видеть, не правда ли?

Grammarly Welcome message

Кстати, этот метод работает как для клиентов B2C, так и для клиентов B2B. За корпоративными аккаунтами стоят реальные люди, поэтому называть их по имени может быть хорошей идеей.

HelpCrunch Приветственное сообщение

# 6 Поощряйте пользователей к изучению

Вы хотите, чтобы они продолжали просматривать сайты, не так ли? Затем предложите им просмотреть прямо из вашего приветственного сообщения.Разместите CTA прямо в середине сообщения электронной почты или чата, которое приведет пользователя к богатству вашего веб-сайта или приложения.

Asos , интернет-магазин одежды, приветствует своих новых пользователей словами «Эй, девочка!», И мы сразу чувствуем легкость и беззаботность, которую создает этот бизнес. Случайный прием, краткое описание того, что вы собираетесь получить как подписчик, и простое приглашение к дальнейшему изучению — это все, что вам нужно.

Приветственное сообщение Asos

# 7 Поощряйте другие действия приветственным письмом

Говоря о CTA, вы можете включить всевозможные призывы к действию в приветственное сообщение для входа в систему.«Купить сейчас», «Изучить», «Загрузить», «Начать» — это, наверное, самые скучные слова, которые вы можете разместить на этой кнопке. В зависимости от направленности вашего бизнеса вы можете проявить столько творчества, сколько захотите.

Pinterest , например, приглашает новых пользователей «Покопаться», Virgin America — «Займите место», Lyft — «Прокатись».

Приветственное сообщение Virgin America

# 8 Добавьте опцию отказа от подписки

Так бывает с лучшими из нас — некоторые пользователи просто не хотят получать ваши электронные письма.Это не делает их менее ценными для вашего бизнеса, но вы должны уважать их пожелания. Кроме того, пользователи, которые подписались, будут признательны, зная, что они всегда могут отказаться.

Если мы посмотрим на приветственное сообщение Camelbak , производителя туристического и туристического снаряжения, мы найдем как ссылку на сайт компании, так и ссылку для отказа от подписки в самом низу. Четкая опция отказа от подписки помогает завоевать доверие клиентов, и Camelbak является здесь отличным примером.

Camelbak Приветственное сообщение

# 9 Приветствуем клиентов, когда они вернутся

Этот метод лучше всего работает, если у вас есть чат на вашем сайте. Настройте всплывающее сообщение «Добро пожаловать обратно», когда клиент, которого вы не видели некоторое время, снова посещает ваш сайт. У вас уже есть все подробности, поэтому распознать знакомое «лицо» будет проще простого. И не забывайте называть их по именам!

Конечно, многие клиенты отклонят чат, если у них не возникнет вопросов к вашей службе поддержки, но они увидят дружеское «Эй, Дэвид, давно не виделись!» настроит их в позитивном ключе с самого начала.

Welcome Message - HelpCrunch HelpCrunch Сообщение с приветствием

# 10 Благодарим клиента за то, что он присоединился

Этот метод может показаться очевидным, но его часто упускают из виду. Простое «спасибо» может быть той мелочью, которая заставит ваших клиентов запомнить вас. Подумайте об этом так: сегодня, когда вы открываете веб-сайт или просматриваете интернет-магазин, вам предлагается зарегистрироваться, подписаться, предоставить свои данные или иным образом участвовать в бизнесе. Иногда вы принимаете эти приглашения, чаще всего игнорируете их, но они везде! Если среди этой массы писем и приглашений на подписку вы найдете одно, которое благодарит вас за ваши усилия, это может много значить.

Итак, благодарим своих клиентов! Это легко и одновременно мощно. Когда кто-то затрудняется сообщить вам свои подробности, просто поблагодарите их.

Puma , мировой производитель спортивной обуви, идет еще дальше. Он отправляет «Спасибо» еще до того, как вы завершили регистрацию. Вскоре придет письмо с подтверждением, но на данный момент компания просто выражает признательность за внимание к нему со стороны клиента.

Puma Приветственное сообщение

# 11 Удивите своего клиента уникальным приветственным сообщением

Найдите своего графического дизайнера и сделайте что-нибудь по-настоящему творческое и содержательное.Здесь нет предела, так как сегодня вы можете включать изображения, фотографии, видео, анимацию и эффекты в свои приветственные сообщения. Вы можете выбрать отличный контент, который подходит для вашего бизнеса, или просто быть веселым и дружелюбным.

Проверьте приветственное сообщение, которое вы получите от Brooklinen , продавца постельных принадлежностей. Просто простое «Ты в деле!» и приятная анимация — и вы, безусловно, в!

Brooklinen Приветственное сообщение

# 12 Смешайте и сопоставьте

Вы можете настроить приветственное письмо, чтобы поразить несколько целей.Добавьте CTA в свое электронное письмо с подтверждением регистрации, объедините «Спасибо» со специальным предложением, добавьте кнопки социальных сетей вместе с основной информацией для входа в систему. Это ваше приветственное письмо вашему клиенту, поэтому используйте его для своих целей.

IKEA отправляет приветственное сообщение, которое привлекает покупателя более чем одним способом. Он содержит приглашение присоединиться к программе лояльности, подсказку для заполнения профиля, возможность выбора предпочтительного канала связи, ссылки на социальные сети и даже ссылку на блог IKEA — все в одном приветственном письме.

IKEA Приветственное сообщение

Как настроить приветственное сообщение

Теперь, когда мы проанализировали различные типы приветственных сообщений, давайте быстро обновим то, что они могут содержать для своей цели:

  • Логотип и / или девиз компании
  • Персонализация (например, имя клиента)
  • Объяснение того, на что подписан клиент
  • Сообщение «Спасибо»
  • Специальное предложение, при наличии
  • CTA
  • Кнопки социальных сетей
  • Ссылка для отказа от подписки

Вот и все, теперь создайте приветственное сообщение.Вот как вы можете создать приветственное автоматическое сообщение с помощью HelpCrunch.

HelpCrunch имеет большой выбор шаблонов автоматических сообщений, включая приветственное сообщение. Воспользуйтесь шаблоном, чтобы создать и протестировать приветственное сообщение за пару кликов.

Шаблоны автоматических сообщений HelpCrunch

Шаблон HelpCrunch предназначен для создания приветственных сообщений электронной почты. Вариантов конфигурации довольно много — вы можете установить задержку, создать собственную тему и, конечно же, составить свое уникальное приветственное сообщение для клиентов.Для вашего удобства есть образец текста с полем имени пользователя (да, мы рекомендуем, чтобы ваши электронные письма были личными!) И несколько предложений, которые вы можете изменить и переставить по своему усмотрению.

HelpCrunch Auto Message Editor

Теперь вы можете сделать свои приветственные письма более эффективными, если настроите их таргетинг. При правильном таргетинге ваши электронные письма имеют больше шансов достичь аудитории, для которой они предназначены. Инструмент автоматического сообщения HelpCrunch имеет отличную функцию таргетинга, с помощью которой вы можете фильтровать аудиторию пользователей по нескольким критериям, начиная с даты первого обращения к вашему сайту и заканчивая языком своего браузера.Дополнительную информацию о таргетинге на электронную почту и использовании данных клиентов читайте в нашем блоге.

HelpCrunch Audience Selector

Bingo, все готово. Введите несколько действительных адресов электронной почты (пожалуйста, без реальных клиентов) и проверьте и настройте приветственное сообщение так, как вам нравится.

Ищете универсальное средство связи с клиентами
?

Итог

Приветственные сообщения работают. Да, серьезно. Будь то самое первое приветственное сообщение для нового клиента, сообщение «Добро пожаловать обратно» для клиента, который потерял с вами контакт, сообщение «спасибо» — все они работают.Попробуйте создать один для своего бизнеса, и вы увидите разницу.

Просмотры сообщений: 147 455

Wave Wave Background
статей Helpcrunch, доставленных прямо на ваш почтовый ящик
🚀

Все последние посты. Одно электронное письмо в месяц.
Никаких условий.

Читайте также

Продажи и маркетинг

21 августа 2020 г. Читать 14 мин

За последние шесть лет мы испробовали все уловки из книги, пытаясь привлечь клиентов из B2B-сферы для HelpCrunch.Узнайте о 7 практиках лидогенерации, которые принесли нам отличные результаты.

Продажи и маркетинг

11 августа 2020 Читать 6 мин

Как маркетологи, мы всегда находимся в поисках более креативных идей, которые нарушат рынок. Узнайте, почему противоположность хорошей идее может быть еще одной хорошей идеей и как реализовать этот подход.

Продажи и маркетинг

3 августа 2020 г. Читать 5 мин

Повышение лояльности клиентов после мировой пандемии — животрепещущий вопрос. В этой статье объясняются пять методов того, как компании могут удерживать клиентов в новой реальности.

.

Leave a Reply