Настройка функции «Заказать обратный звонок»
Функция “Обратный звонок” позволяет добавить к чату еще один способ связи — голосовое общение с клиентом.
Активация функции заказа звонков:
“Обратный звонок” отображается у вас в приложении — раздел “Управление” — Канналы связи — Настройки канала — раздел “Обратный звонок” (для каждого сайта отдельно). При первом подключении звонков вы получите небольшую сумму на баланс для теста услуги.
Итак, в настройках сайта перейдите в раздел “Обратный звонок” и нажмите на кнопку “Подключить”.
Далее необходимо пройти 4 шага для подключения звонков.
1. Общие настройки:
Показывать отдельную кнопку обратного звонка — при включении данной опции на сайте в нижнем правом углу (положение не меняется) будет отображаться дополнительная кнопка заказа обратного звонка.
Отправка клиенту SMS визитки после разговора — по завершению разговора клиенту отправляется смс-уведомление с дополнительной информацией.
Начальное значение таймера — отсчет времени до звонка клиенту.
2. Время работы:
Здесь вы можете задать дни недели и время, когда обратный звонок будет отображаться для клиентов вашего сайта.
3. Контакты операторов:
В разделе “Контакты операторов” нужно назначить сотрудников, которые будут отвечать на звонки с сайта, и указать, куда будут поступать звонки: в приложение оператора JivoSite, на мобильный телефон или в программу SIP-телефонии.
4. Доступные страны:
На этом этапе нужно выбрать страны, доступные для заказа звонков. По умолчанию — это Россия, но вы можете указать нужные вам страны, развернув список или введя название страны в строку поиска. Можно выбрать несколько стран.
В форме заказа звонка посетителю сайта будет показана его страна, если она есть в списке. Если нет — клиент сможет выбрать из списка доступных.
Настройка автоматического появления:
После того, как вы включили звонки, в разделе “Автоматические действия” появится новое действие: “Заказ звонка по таймеру”.
Вы можете изменить это действие, чтобы настроить время появления формы звонка на сайте, или задать дополнительные условия.
Спасибо за использование нашего сервиса JivoSite и хорошей рабочей недели!
www.jivosite.ru
Настройка функции «Заказать обратный звонок»
Функция “Обратный звонок” позволяет добавить к чату еще один способ связи — голосовое общение с клиентом.
Активация функции заказа звонков:
“Обратный звонок” отображается у вас в приложении — раздел “Управление” — Канналы связи — Настройки канала — раздел “Обратный звонок” (для каждого сайта отдельно). При первом подключении звонков вы получите небольшую сумму на баланс для теста услуги.
Итак, в настройках сайта перейдите в раздел “Обратный звонок” и нажмите на кнопку “Подключить”.
Далее необходимо пройти 4 шага для подключения звонков.
1. Общие настройки:
Показывать отдельную кнопку обратного звонка — при включении данной опции на сайте в нижнем правом углу (положение не меняется) будет отображаться дополнительная кнопка заказа обратного звонка.
Отправка клиенту SMS визитки после разговора — по завершению разговора клиенту отправляется смс-уведомление с дополнительной информацией.
Начальное значение таймера — отсчет времени до звонка клиенту.
2. Время работы:
Здесь вы можете задать дни недели и время, когда обратный звонок будет отображаться для клиентов вашего сайта.
3. Контакты операторов:
В разделе “Контакты операторов” нужно назначить сотрудников, которые будут отвечать на звонки с сайта, и указать, куда будут поступать звонки: в приложение оператора JivoSite, на мобильный телефон или в программу SIP-телефонии.
4. Доступные страны:
На этом этапе нужно выбрать страны, доступные для заказа звонков. По умолчанию — это Россия, но вы можете указать нужные вам страны, развернув список или введя название страны в строку поиска. Можно выбрать несколько стран.
В форме заказа звонка посетителю сайта будет показана его страна, если она есть в списке. Если нет — клиент сможет выбрать из списка доступных.
Настройка автоматического появления:
После того, как вы включили звонки, в разделе “Автоматические действия” появится новое действие: “Заказ звонка по таймеру”.
Вы можете изменить это действие, чтобы настроить время появления формы звонка на сайте, или задать дополнительные условия.
Спасибо за использование нашего сервиса JivoSite и хорошей рабочей недели!
www.jivosite.ru
Настройка функции «Заказать обратный звонок»
Функция “Обратный звонок” позволяет добавить к чату еще один способ связи — голосовое общение с клиентом. Узнать больше о звонках через чат вы можете из видеоинструкции:
Активация функции звонков:
“Обратный звонок” отображается у вас в Панели управления в Настройках сайта (для каждого сайта отдельно). При первом подключении звонков вы получите небольшую сумму на баланс для теста услуги.
Итак, в настройках сайта перейдите в раздел “Обратный звонок” и нажмите на кнопку “Подключить”.
Далее необходимо пройти 4 шага для подключения звонков.
1. Общие настройки:
Показывать отдельную кнопку обратного звонка — при включении данной опции на сайте в нижнем правом углу (положение не меняется) будет отображаться дополнительная кнопка заказа обратного звонка.
Отправка клиенту SMS визитки после разговора — по завершению разговора клиенту отправляется смс-уведомление с дополнительной информацией.
Начальное значение таймера — отсчет времени до звонка клиенту.
2. Время работы:
Здесь вы можете задать дни недели и время, когда обратный звонок будет отображаться для клиентов вашего сайта.
3. Контакты операторов:
В разделе “Контакты операторов” нужно назначить сотрудников, которые будут отвечать на звонки с сайта, и указать, куда будут поступать звонки: в приложение оператора JivoSite, на мобильный телефон или в программу SIP-телефонии.
4. Доступные страны:
На этом этапе нужно выбрать страны, доступные для заказа звонков. По умолчанию — это Россия, но вы можете указать нужные вам страны, развернув список или введя название страны в строку поиска. Можно выбрать несколько стран.
В форме заказа звонка посетителю сайта будет показана его страна, если она есть в списке. Если нет — клиент сможет выбрать из списка доступных.
Настройка автоматического появления:
После того, как вы включили звонки, в разделе “Автоматические действия” появится новое действие: “Заказ звонка по таймеру”.
Вы можете изменить это действие, чтобы настроить время появления формы звонка на сайте, или задать дополнительные условия.
Спасибо за использование нашего сервиса JivoSite и хорошей рабочей недели!
www.jivosite.ru
Чат и обратный звонок | Блог JivoSite
Привет, меня зовут Олег и уже 2 года я помогаю людям решить вопросы, которые касаются нашего сервиса.
В среднем на одного сотрудника нашей технической поддержки в день приходится порядка 200 чатов, 5-10 обратных звонков и 20 звонков на обычную телефонию. Сам звонок происходит следующим образом: посетитель вводит свой номер в виджете чата на сайте, система автоматически звонит всем операторам, подключенным к звонкам. Затем, как только кто-то из операторов принимает вызов, система звонит посетителю и соединяет его с оператором. В этот момент приложении JivoSite у оператора открывается чат с данным посетителем.
При этом, в отличие от обычных звонков, у оператора остаются все преимущества чата, в случае технической поддержки это будет удобно тем, что по телефону клиентам всегда можно максимально быстро, со всеми подробностями объяснить как решить ту или иную проблему и даже немного больше:
-возможность отправки ссылок, скриншотов клиенту
-возможность просмотра данных по клиенту, таких как ip адрес клиента, источник перехода, данные из CRM (например, аккаунт клиента), текущая страница клиента
-возможность выставления счетов на оплату клиенту напрямую из чата
-возможность передачи чата другим специалистам
-возможность блокировки клиента как в чате, так и в звонке, в случае если это нецелевой звонок или спам
Самый популярный кейс, в котором без обратного звонка с чатом тяжело жить технической поддержке — это восстановление пароля к сервису. Например, клиент знает только адрес сайта, где подключен наш сервис, но при этом не знает ни адреса электронной почты аккаунта, ни пароля.Посетителям подобных сайтов зачастую хочется поговорить голосом с представителем компании.
В случае звонка все решается довольно быстро: нам достаточно попросить клиента написать в чат адрес своего сайта (что весьма удобно, ведь не надо по буквам записывать “эс-как-доллар, палочка с точкой” и другое).
Затем, мы на сайте ищем контактную почту, уточняем у клиента есть ли доступ к этой почте и в случае положительного ответа просим прислать письменный запрос на наш адрес, который опять же можем отправить клиенту в чат, а не диктовать по телефону (что, кстати, еще исключает возможность ошибки записи).
Дальнейшие действия клиент уже будет совершать следуя инструкции, полученной на почту, и мы можем завершить звонок на этом шаге.
Такой простой кейс обычно занимает около 5-10 минут в чате или просто по телефону, но если объединить оба канала связи, то все можно решить буквально за 2-3 минуты (самый быстрое решение около 50 секунд). Таких запросов в день бывает довольно много, поэтому реальная экономия времени может составлять от получаса до часа.
Кому мы советуем установить обратный звонок?
Обратный звонок будет особенно эффективен классическим продающим сайтам (интернет-магазины или просто сайты-каталоги товаров), посетителям подобных сайтов зачастую хочется получить голосом поговорить с представителем компании (это добавляет авторитета сайту в глазах посетителя), а также упрощает работу менеджерам, ведь не нужно проводить клиента на телефоне по всем дебрям каталогов товаров, достаточно просто отправить ссылку. Также звонок отлично зарекомендовал себя в поддержке клиентов сайта, ведь здесь чем больше способов помочь клиенту, тем лучше.
Саму функцию подключить у нас довольно просто тут, главное не забыть выставить корректное время работы функции и включить прием звонков для нужных операторов чата. При этом нет необходимости переустанавливать код чата, ведь функция уже интегрирована в нашем сервисе.
276 629 сайтов доверяют JivoSite
JivoSite помогает превратить посетителей сайта в покупателей. Установите JivoSite сегодня и получите месяц Профессиональной версии бесплатно по промокоду BLOG2019
Установить JivoSite сейчас!www.jivosite.ru
Активация своего номера для звонков в JivoSite
Попробовать Виртуальную АТС JivoSite можно бесплатно. Мы добавили возможность активировать в приложении оператора JivoSite ваш собственный телефонный номер для совершения исходящих вызовов, а также использовать SIP-номер для получения входящих звонков.
ВАЖНО: Если вы активируете обычный мобильный или городской номер, то вы сможете совершать только исходящие звонки с этого номера через приложение. Для того, чтобы принимать входящие звонки, необходимо настроить переадресацию с вашего SIP-номера (шаг 2) или приобрести номер в нашей телефонии.
Перейдем к настройке этой функции.
Она включает в себя два этапа: активация телефонного номера, затем — подключение SIP-номера для приема звонков.
Шаг 1: Активация телефонного номера для исходящих звонков
1. Откройте приложение оператора -> раздел “Управление” -> “Каналы связи” -> “Добавить каналы связи” -> “Телефония”.
2. Нажмите на кнопку “Попробовать”, чтобы перейти далее.
3. Укажите ваш номер телефона полностью (с кодом страны) и нажмите на кнопку “Жанна, позвони мне!”, после чего на ваш телефон поступит звонок с кодом активации.
4. Введите в поле тот код, который вы услышали от робота. Если вы пропустили звонок, не беспокойтесь, его можно заказать повторно через минуту.
Отлично, вы подключили ваш номер к виртуальной АТС JivoSite. После подтверждения номера у вас активируется тестовый баланс и уже можно звонить клиентам через приложение оператора. При этом клиенты будут видеть этот номер при поступлении звонка.
Шаг 2: Подключение SIP номера для входящих вызовов
После того, как вы подключили канал телефонии (шаг1), можно подключить к этому каналу ваш имеющийся SIP-номер.
1. Вернитесь в раздел “Управление” -> “Каналы связи” и найдите подключенный номер в списке каналов. Нажмите на “Подключите вашу SIP-телефонию”, чтобы перейти далее.
2. Проведите настройку вашей SIP-телефонии, чтобы перенаправлять все входящие звонки с подключенного номера на одного пользователя.
Для примера — настройка Манго-Телеком:
Если у вас еще не добавлен SIP-номер для перенаправления звонков в JivoSite, добавьте его в личном кабинете в разделе “Сотрудники”.
Далее, в разделе “Обработка звонков” -> “Распределение звонков, приветствие, голосовое меню” выберите ваш номер и добавьте схему обработки вызовов.
В настройках схемы установите переадресацию на выбранный SIP-номер.
3. Укажите SIP-номер, на который вы настроили переадресацию вызовов, и пароль этого абонента в приложении JivoSite.
4. Дождитесь подключения номера (это может занять до нескольких минут).
Если SIP номер подключить не удалось, и вы получили ошибку на этом этапе, пожалуйста, обратитесь за помощью к нашим специалистам техподдержки в чате.
Шаг 3. Установка вашего номера в качестве Caller ID для обратного звонка.
Хотите, чтобы у клиентов определялся ваш номер при обратном звонке? Это настраивается буквально за пару кликов!
В разделе “Управление” в приложении JivoSite откройте список каналов связи, затем перейдите в настройки вашего сайта, раздел “Обратный звонок”.
Все, что нужно сделать следом — это выбрать в выпадающем списке “Номер телефона для АОН” подключенный вами номер (также здесь можно добавить другой номер). После чего вызовы клиентам при обратном звонке будут поступать уже с указанного номера.
Желаем успешной работы!
www.jivosite.ru
Реальный опыт использования обратного звонка от JivoSite
Добрый день! Меня зовут Марина, я работаю менеджером по продажам в компании tehprivod.su. Однажды нам потребовалось заказать сейф в офис. Небольшой, с электронным замком, для хранения денег и документов. Чтобы крепился к полу или стене — куда именно, разбираться не хотелось. Хотелось быстро решить проблему: пусть приедут квалифицированные специалисты и разберутся на месте, куда и что крепить.
Я получила конкретный четкий список требований от руководства, на основе которых я принимала решение о покупке.
В потоке текущих задач не было времени разбираться в структурах сайтов интернет-магазинов, просматривать каталог товаров, изучать условия доставки.
Я зашла на несколько сайтов и ничего не поняла. Видимо, сейфы покупают только профессионалы по информационной безопасности. Мне так и не удалось разобраться в классификации сейфов: сейфы 1 класса, сейфы 2 класса, сейфы 3 класса… К сожалению, ни на одном сайте не удалось найти удобного фильтра, чтобы найти нужный мне вариант по параметрам.
Первый блин комом
Ладно, думаю, не хочу тратить время, пусть проконсультируют знающие люди. Позвоню на номер, указанный на сайте. 8800, даже платить за звонок не придется.
Сначала слушаю голосовое сообщение: “Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Триста сейфов”, клиентское обслуживание является приоритетом для нас, для соединения с отделом продаж нажмите 1»
Нажимаю 1. Шесть гудков, никто не берет трубку.. эх. Не нужны вам клиенты что ли?
Моя попытка номер два…
Смотрю второй сайт.
Обратила внимание на кнопку “заказать звонок”, встроенную в сайт.
То, что нужно — подумала я. Сейчас мне перезвонит менеджер и все расскажет. Я даже вот как сделаю. Укажу свой номер на нескольких сайтах, пусть сами звонят и продают. Чего я тут мучиться буду.
Ввела свой номер в несколько форм, пошла налить себе кофе. Заболталась со Светкой, но ничего телефон же с собой взяла, звонок не пропущу.
Потом я вернулась на рабочее место, вызвал начальник к себе — надо срочно связаться с поставщиками.
А что сейф — я про него благополучно забыла.
На следующий день, встреча с поставщиками, и у меня звонит телефон:
— Здравствуйте! Вы заказывали звонок на нашем сайте!
— На каком сайте?
— ввв.тристасейфов.ру
— Да. извините, сейчас не могу говорить, занята.
Потом с этого номера мне звонили еще несколько раз, но каждый раз мне было неудобно говорить. Мне было совсем не до сейфов, если честно. Опять навалилась куча работы непонятно откуда.
С других сайтов мне вообще не перезвонили — обнаружила я это спустя два дня, когда начальник вспомнил про сейф.
— Ну что, Марина, где там он?
— Ой, Виктор Михайлович, совсем забыла. Сейчас займусь.
Вздохнула, все-таки придется разбираться со всеми этими классификациями, сертификатами самостоятельно. Утомительного поиска предстоит на пару часов, не меньше. Опять придется висеть на линии, ждать ответа оператора, тратить деньги на личном телефоне..
Сейф выбран!
Зашла на очередной сайт со светящейся трубкой. Без особой надежды кликнула на нее, “мы перезвоним вам за 27 секунд”. Ух ты, это что такое?
Ввела номер телефона. Какой-то отсчет секунд пошел. Телефон звонит!
— Здравствуйте! Компания “Лучшие сейфы”, вы заказали звонок на нашем сайте только что.
— Ого, ничего себе, вы мне сразу перезвонили? Вот это сервис. Да-да, ищу сейф небольшой для документов.
— Какого размера?
— Примерно 500-500-500.
— Какой класс устойчивости вам требуется?
— Ой. знаете, я в них не разбираюсь совсем. Можете рассказать поподробнее, пожалуйста?
— Чем больше класс, тем более устойчивее к взлому сейф. Зависит от суммы денег, которую вы собираетесь в сейфе хранить, и наличия сигнализации в организации.
— ….
— Посмотрите, пожалуйста, вот этот вариант
— О, это то что нужно! А у вас есть сертификат? Мой начальник очень просил
— Ничего себе, спасибо большое! Я правда не знаю, как лучше закрепить сейф: к стене или к полу.
— На месте разберемся с установкой. завтра приедет человек на монтаж. Уточните, пожалуйста, адрес и когда к вам лучше подъехать.
— ….
— А что это за трубка такая интересная у вас на сайте? Я заказала звонок, а вы мне перезвонили сразу.
— Это обратный звонок от компании “Живой сайт”. Мне тоже поступил звонок, и система нас автоматически соединила.
— Надо же, как интересно. Спасибо.
Мысли вслух
Это было настолько быстро и профессионально, что я даже не сразу осознала, что по сути заказала сейф в офис за 10 минут. Звонок менеджера был очень кстати и сразу же закрыл мою потребность. Вот это сервис!
Думала я потом об этой ситуации с точки зрения менеджера.
Получается, чем дольше клиент ждет вашего ответа, тем больше шансов, что он уйдет к более проворному конкуренту. Нужно брать клиента, пока он максимально горячий и полностью погружен в решение проблемы. Сейчас ему это интересно, а завтра будут другие проблемы, раскачивать клиента для покупки придется гораздо дольше.
Менеджеры, которые перезванивали спустя два дня, — это особый подвид ленивых сотрудников. Они звонили, когда удобно им, а не когда удобно мне, тем самым показывая истинное отношение к клиенту. Даже если в форме я указывала удобное мне время для звонка, никто не напрягался с этим. Либо заявки, которые поступают из таких форм, никем не просматриваются и они попадают в черную дыру.
Сомневаюсь, что эти звонки вообще записывались и прослушивались руководством, так как звонили мне с обычного мобильного телефона. Я потом посчитала ради интереса: из 7 заявок мне перезвонили только 3 компании! И то не в этот же день.
А что если вместо формы заявок настроить обратный звонок? Клиент вводит свой номер в форму заказа звонка, а система звонит всем подключенным менеджерам сразу. Как только операторы ответили, пойдет дозвон клиенту от имени компании. Сразу же, в течение 27-30 секунд! Это ли не wow-сервис?
Хочу премию!
— Виктор Михайлович, сейф я заказала, завтра приедут. Меня так впечатлил сервис на одном из сайтов, менеджер провел мне целую презентацию, сразу же отправил сертификат прямо в чат. Может тоже установим обратный звонок к нам на сайт?
— Да, конечно, Марина, займись этим вопросом.
Нашла сайт jivosite.ru, заказала обратный звонок и расспросила менеджеров.
Вот что мне удалось узнать:
— Сервис обратного звонка позволяет моментально соединить клиента и менеджера, это происходит автоматически и запоминать номер не нужно.
— Клиенту не нужно тратить деньги на звонок вам;
— Клиенту не нужно висеть на линии и ждать, пока ему ответят;
— Звонки записываются, и менеджерам ничего не остается, как общаться с клиентами в соответствии со стандартами сервиса;
— Все пропущенные звонки также видит руководитель.
— Именно входящие звонки (а не sms или заявка, падающая со встроенной формы обратной связи) заставляют менеджеров работать, отвечать на вопрос клиента сразу же, как только он возник, и продавать;
— В нерабочее время звонок можно отключить;
— Звонок связан с самим сайтом интерактивно и позволяет показывать клиенту какие-то элементы, отправлять ссылки и файлы через чат.
— Обратные звонки сопоставимы по ценам с обычными городскими и звонками на мобильный.
— Если клиент не хочет или стесняется звонить, он всегда может написать в чат.
Похоже, что идеальное решение для организации wow-сервиса найдено! Будем тестировать, и потом я отпишусь по результату.
276 629 сайтов доверяют JivoSite
JivoSite помогает превратить посетителей сайта в покупателей. Установите JivoSite сегодня и получите месяц Профессиональной версии бесплатно по промокоду BLOG2019
Установить JivoSite сейчас!www.jivosite.ru
Отслеживание событий и конверсий JivoSite в Google Analytics и Яндекс Метрике
Помимо возможности просмотра статистики в личном кабинете вы можете отслеживать и анализировать события JivoSite в Google Analytics и Яндекс Метрике. Теперь подробнее о каждом.
Содержание:
- Отслеживание событий JivoSite в Google Analytics
- Настройка целей в Google Analytics
- Использование Google Tag Manager (GTM)
- Настройка Яндекс Метрики
- Как подсчитать количество обращений
- Почему статистика может не сходиться
Отслеживание событий JivoSite в Google Analytics
События из виджета JivoSite в счётчик Google Analytics передаются автоматически, для этого ничего не нужно настраивать. При этом события передаются как в новую Universal Analytics, так и в старую версию Google Analytics. Однако если требуется отслеживать конверсию с помощью целей, это уже нужно будет настроить дополнительно.
Для просмотра событий необходимо:
1.Войти в аккаунт Google Analytics.
2.Перейти во вкладку «Поведение» → «События» → «Лучшие события».
3.В категориях событий выбрать «JivoSite».
Вы должны увидеть следующее:
Если событий в разделе «Лучшие события» нет, проверьте, что используется платная либо пробная версия JivoSite, это можно проверить в Личном кабинете Jivosite. Также, если используется Google Tag Manager, нужно произвести дополнительную настройку, описанную в этом руководстве. Помните, что в Google Analytics статистика отображается с задержкой, поэтому иногда достаточно просто подождать.
Описание доступных событий в Google Analytics
Chat established — Установлен диалог клиента с оператором. Событие возникает при действиях Оператора, когда он принимает новый чат или начинает новый. Это характерно для случаев:
Оператор нажал кнопку Ответить при поступлении нового чата;
Оператор нажал кнопку “Начать чат” в приложении, на вкладке “Посетители”. Т.е. чат начат оператором вручную. Обратите внимание, что в таких диалогах может не быть сообщения от клиента.
Chat requested — Чат запрошен клиентом. Возникает при нажатии на кнопку чата при условии, что активное приглашение ранее не было показано.
Client initiate chat — Чат начат со стороны клиента. Возникает при отправке клиентом сообщения в форму чата при условии, что активное приглашение ранее не было показано.
Proactive invitation shown — Клиенту отображено активное приглашение.
Proactive invitation accepted — Клиент принял активное приглашение, написав сообщение в ответ. Также срабатывает при клике на кнопке чата в мобильной версии, если до этого сработало активное приглашение.
Proactive invitation rejected — Клиент закрыл активное приглашение, нажав на крестик в углу окна чата.
Client answer on agent request — Оператор вручную начал диалог с клиентом через функцию Посетители, а посетитель ответил, отправив сообщение в чат.
User gave contacts during chat — Клиент заполнил форму контактов в окне чата.
In-chat email form shown — В окне чата отобразилась форма запроса email с помощью автоматического действия “Отобразить в чате системное сообщение с полем Email”
In-chat email form submitted — Клиент заполнил и отправил форму с запросом email во время чата.
Callback invitation shown — Клиенту отображена форма заказа обратного звонка с помощью автоматического действия.
Callback requested — Клиент нажал на кнопку “Перезвоните мне” в форме заказа звонка.
Mobile call — Клиент нажал на кнопку “Позвонить …” в мобильном виджете — вызов звонка в один клик.
Continue in VK — Клиент нажал на кнопку Продолжить диалог ВКонтакте в окне чата.
Offline form shown — Клиенту отображена форма для отправки сообщения на email, когда нет операторов в онлайне.
Offline message sent — Клиент отправил оффлайн-сообщение.
Настройка целей с событиями JivoSite в Google Analytics
Если необходимо анализировать события JivoSite как конверсии, вы можете использовать цели Google Analytics. Например, вы можете использовать цели для анализа количества лидов через онлайн-консультант или отправку оффлайн-сообщений, если срезов по событиям недостаточно.
Для добавления цели необходимо:
1. Войти в Google Analytics, раздел «Администратор»
2. Выбрать нужные “Аккаунт”, “Ресурс” и “Представление” и перейти в «Цели»
3. Нажимаем на красную кнопку «+ ЦЕЛЬ», на первом шаге выбираем “Собственная”, затем «Далее».
4. Второй шаг. Вводим название цели (например, Оффлайн-сообщение JivoSite) и выбираем тип «Событие».
5. Добавляем условия для события
- Категория = JivoSite
- Действие = Одно из передаваемых событий JivoSite в GA (в примере это «Offline message sent», полный перечень доступных событий предоставлен выше)
6. Сохраняем цель.
Теперь созданная цель будет доступна в отчетах «Конверсии», а также в отчетах «В режиме реального времени» → «Конверсии». При необходимости таким же образом можно добавить все доступные события.
Использование Google Tag Manager (GTM)
Если для управления Google Analytics вы используете Google Tag Manager и события JivoSite не передаются, проверьте следующие параметры в настройках контейнера с Google Analytics и сделайте необходимые изменения.
1.Зайдите в настройки контейнера с Universal Analytics (называться он у вас может иначе).
2.Раскройте «дополнительные настройки» → «расширенная конфигурация» и поставьте галочку в поле «Имя трекера», при этом в поле рядом ничего вводить не нужно.
Также рекомендуем включить улучшенную атрибуцию ссылок, ее желательно использовать для событий начала чата и установки соединения.
В новой версии Tag Manager эти настройки находятся вот здесь — скриншот.
Настройка Яндекс Метрики для событий JivoSite
Помимо Google Analytics для отслеживания событий JivoSite можно использовать цели Яндекс Метрики. Для этого необходимо:
1.Перейти в Настройка→ Цели→ Добавить цель:
2.В окне добавления цели выбрать JavaScript событие и в идентификаторе цели указать цель, которую нужно отслеживать, их список приведен ниже
Доступные идентификаторы событий JivoSite для Яндекс Метрики
Jivo_Chat_established — Установлен диалог клиента с оператором. Событие возникает при действиях Оператора, когда он принимает новый чат или начинает новый. Это характерно для случаев:
Оператор нажал кнопку Ответить при поступлении нового чата;
Оператор нажал кнопку “Начать чат” в приложении, на вкладке “Посетители”. Т.е. чат начат оператором вручную. Обратите внимание, что в таких диалогах может не быть сообщения от клиента.
Jivo_Chat_requested — Чат запрошен клиентом. Возникает при нажатии на кнопку чата при условии, что активное приглашение ранее не было показано.
Jivo_Client_initiate_chat — Чат начат со стороны клиента. Возникает при отправке клиентом сообщения в форму чата при условии, что активное приглашение ранее не было показано.
Jivo_Proactive_invitation_shown — Клиенту отображено активное приглашение.
Jivo_Proactive_invitation_accepted — Клиент принял активное приглашение, написав сообщение в ответ. Также срабатывает при клике на кнопке чата в мобильной версии, если до этого сработало активное приглашение.
Jivo_Proactive_invitation_rejected — Клиент закрыл активное приглашение, нажав на крестик в углу окна чата.
Jivo_Client_answer_on_agent_request — Оператор вручную начал диалог с клиентом через функцию Посетители, а посетитель ответил, отправив сообщение в чат.
Jivo_User_gave_contacts_during_chat — Клиент заполнил форму контактов в окне чата.
Jivo_In-chat_email_form_shown — В окне чата отобразилась форма запроса email с помощью автоматического действия “Отобразить в чате системное сообщение с полем Email”
Jivo_In-chat_email_form_submitted — Клиент заполнил и отправил форму с запросом email во время чата.
Jivo_Continue_in_VK — Клиент нажал на кнопку Продолжить диалог Вконтакте.
Jivo_Callback_invitation_shown — Клиенту отображена форма заказа обратного звонка с помощью автоматического действия.
Jivo_Callback_requested — Клиент нажал на кнопку “Перезвоните мне” в форме заказа обратного звонка.
Jivo_Mobile_call — Клиент нажал на кнопку “Позвонить …” в мобильном виджете — вызов звонка в один клик.
Jivo_Offline_form_shown — Клиенту отображена форма для отправки сообщения на email, когда нет операторов в онлайне.
Jivo_Offline_message_sent — Клиент отправил оффлайн-сообщение.
После добавления всех необходимых событий они станут доступны в отчетах (Отчеты→ Стандартные отчеты → Конверсии)
Дополнительно ничего настраивать не нужно, достаточно только добавить нужные цели. JivoSite сам определит наличие Яндекс Метрики на вашем сайте, номер счетчика и передаст события.
Как подсчитать количество обращений в чат
В зависимости от того, что считать конверсионным действием, статистику можно считать по-разному. В некоторых случаях за конверсию считается обращение клиента в чат, независимо от результата, даже если диалог был пропущен. В других случаях нужно подсчитать только состоявшиеся диалоги, без учёта пропущенных. Ещё вариант — считать только лиды (полученные контакты)
1. Все обращения клиента в чат:
Отправлено оффлайн-сообщение — Offline message sent
Клиент откликнулся на всплывшее приглашение — Proactive invitation accepted
Клиент написал сам, до того, как ему всплывёт автоматическое приглашение в чат, открыв окно чата вручную — Client initiate chat
Оператор начал чат с клиентом, используя функцию “Наблюдение за посетителями” и клиент ответил — Client answer on agent request
Сумму этих действий можно считать количеством контактов с клиентом.
2. Только состоявшиеся диалоги
Когда устанавливается соединение между оператором и клиентом, срабатывает событие Chat established. Поскольку чат может быть начат и оператором вручную, количество этих событий в метрике может и превышать количество диалогов в статистике на https://admin.jivosite.com
Чтобы подсчитать количество состоявшихся диалогов и не учитывать попытки операторов писать клиентам первыми, нужно воспользоваться составными целями. Если перед Chat established произошло событие Proactive invitation accepted или Client initiate chat, то это значит, что чат начался по инициативе клиента. Добавим соответствующие составные цели:
Такую же цель нужно создать и для Jivo_Proactive_invitation_accepted -> Jivo_Chat_established.
Помимо этих двух составных целей к количеству обращений относятся и чаты, начатые оператором вручную — Client answer on agent request и оффлайн-сообщения — Offline message sent
3. Подсчитать количество лидов (оставленных контактных данных)
Клиент может оставить контакты одним из следующих способов:
1.Отправить оффлайн-сообщение: Offline message sent
2.Заполнить специальную форму в окне чата: User gave contacts during chat
3.Указать почту в специальном окне, показываемом при ожидании ответа, (если настроено): In-chat email form submitted
4.Заказать обратный звонок: Callback requested
5.Написать почту или телефон прямо в окне переписки с оператором. Подобные случаи предоставления контактов в Метрике не фиксируются.
Почему статистика может не сходиться
Если в Метрику и Аналитику вообще не поступают никакие данные, на это могут быть две основные причины: 1) Вы используете бесплатную версию нашего сервиса, а не платную или пробную 2) На странице стоит ещё один счетчик Метрики или Аналитики и данные уходят в него. Вы можете обратиться в техническую поддержку на сайте https://www.jivosite.ru/ и мы поможем разобраться, куда уходят события.
Есть и не зависящие от нас причины, почему данных в Метрике или GA может недоставать. В справке Яндекс.Метрики описаны эти причины:
Данные статистики нескольких счетчиков всегда будут различаться. Чаще всего это происходит по следующим причинам:
1.Коды счетчиков установлены некорректно. Часть браузеров может игнорировать такой код, а часть — может суметь его обработать.
2.Коды счетчиков установлены в конце HTML-страницы. Если пользователь остановит загрузку такой страницы и она загрузится не до конца, часть счетчиков может не успеть зафиксировать посещение.
3.Загрузку некоторых счетчиков запрещают блокировщики рекламы.
5.Счетчики используют разные алгоритмы обработки данных.
Таким образом, определённая погрешность всегда может присутствовать в данных, самое точное количество обращений можно увидеть в нашей админке, чуть менее точную, но удобную для анализа статистику — в сервисах Яндекс Метрика и Google Analytics.
www.jivosite.ru