Холодные звонки схема разговора: Страница не найдена

Холодный звонок (проверенная схема 2021 + скрипты)

Успешный холодный звонок – это, прежде всего, правильно исполненная технология и дисциплина сотрудника. Именно от этих двух факторов зависит 90% успеха его совершения. Мы уже рассказали, как увлечь покупателя с первой минуты разговора и удержать внимание, показав его выгоду, как научиться слышать возражения на том конце провода и уметь перевести их в свою пользу. Рассмотрим типичные ошибки сотрудников в одном из самых сложных каналов:

1. Мало звонить

Хотелось бы, чтобы это было так, но в случае с холодными звонками действует обратная зависимость – чем больше подчиненный их совершает ежедневно, тем выше вероятность заключения сделки. Сотрудникам компаний, работающих с розницей, мы рекомендуем совершать до 250 звонков в день; в масс-маркете их число может быть снижено до 150; в сегменте В2В – от 50 до 100 холодных звонков ежедневно в зависимости от крупности компании.

2. Не использовать скрипт

Наличие скрипта разговора – это не только технология, но и серьезное подспорье для начинающих и даже опытных продавцов при холодных продажах.

В противном случае вы оставляете шанс для клиента перехватить инициативу разговора и вывести беседу в никуда.

3. Анализировать каждый неудачный разговор

Принимать близко к сердцу полученный на том конце провода холодный отказ не стоит, возможно, продавец просто не вышел на лицо, принимающее решение. А вот зафиксировать договоренности, даже в случае, если продажа не состоялась, важно. Обещать не значит жениться, но, если в завершении разговора продавец подведет его итоги, то это подтолкнет обе стороны к их выполнению.

4. Продавать тому, кто не принимает решение

Даже если менеджер вышел на ничего не решающего сотрудника в компании, то можно найти подход и к нему. Попросите его поделиться контактами нужного человека.

5. Не знать причины отказа

До вас, наверняка, покупателю уже столько раз звонили, что он может отказать машинально. Выясните, почему «нет», получите обратную связь и отработайте возражения.

6. Не прослушивать беседы

Для продавцов важно не только проанализировать текущий разговор, но и прослушивать примеры наиболее успешных и неудачных из них. Такая работа над ошибками позволит не допускать их в дальнейшем. Руководителю отдела продаж следует же следить за качеством ведения переговоров подчиненных с помощью листов их развития. В них фиксируются контрольные точки разговора, начиная от холодного звонка до заключения контракта.

7. Не сверяться с картой рабочего дня

Ее отсутствие скажется на количестве совершаемых холодных звонков в день. В компаниях с многомиллионными оборотами менеджеры непрерывно звонят в течение 50 минут, последние 10 минут часа тратят на отдых.

Как делать холодные звонки — техника работы

Здравствуйте! Я Алексей, представитель банка. У нас для вас уникальное предложение по кредиту. Хотите взять деньги под выгодный процент — всего 48% годовых?

Подобные звонки вызывают только раздражение и желание как минимум бросить трубку, как максимум — убить того, кто их придумал. Ваши клиенты будут реагировать так же, если неправильно построить разговор. В статье объясняем, как правильно строить работу с холодными звонками, чтобы люди не бросали трубки уже после первых слов оператора.  

Что такое холодные звонки и в чем разница холодных и горячих звонков

Звонки в принципе — один из способов продвижения бренда или его конкретного продукта. Операторы call-центра или менеджеры по продажам звонят потенциальным клиентам (целевой аудитории) и информируют их о товаре или услугах компании. А люди принимают решение: послать подальше назойливого менеджера или все-таки что-то купить. 

Разница между холодными и горячими звонками в том, что: 

• холодные звонки совершают тем, кто в принципе не знаком с компанией и ее продуктами — как если бы вам позвонили продавцы адронного коллайдера; 
• горячие совершают тем, у кого уже было какое-то касание с брендом: например, людям, которые уже совершали покупки или оставляли свой email для рассылок. 

Во втором случае человек уже выразил свою заинтересованность, значит, с большей долей вероятности совершит целевое действие — покупку или что-то еще в зависимости от целей кампании. Ведь если он обратил внимание на продукт, значит, он ему интересен. А в случае с холодными звонками человек не запрашивал никакой информации о продукте и не знаком с вашей компанией, и может негативно отреагировать на вторжение в личное пространство. Отказов больше, эффективность ниже. 

Вы кто такие? Я вас не звал, идите нафиг! Примерно так могут отвечать люди, которым вы позвонили

Небольшая эффективность холодных звонков — не единственный их минус. Подобная техника продаж отличается еще и тем, что: 

• человек может очень легко отказаться от предложения, просто повесив трубку, а время менеджера уже будет потрачено; 
• продукт нельзя показать и показать на примере, как он работает, в отличие от контекстной или таргетированной рекламы; 
• в целом техника холодного звонка по телефону вызывает негатив, и если менеджер не умеет с ними работать, число продаж вообще будет на нуле, а репутация компании ухудшится.

Вместе с тем у холодных звонков есть и свои плюсы. Основной — то, что люди в процессе разговора делятся с вами информацией о своих возражениях или о себе. Это можно использовать для формирования готовых ответов на возражения или для лучшей проработки портрета целевой аудитории. 

Использовать холодные звонки или нет, решать вам. Иногда они — единственный относительно дешевый способ получить клиентов.

Техника холодных звонков

Точные схемы холодных звонков могут быть разными в зависимости от того, что именно продают менеджеры. Чаще всего техника включает в себя несколько этапов: 

• Заинтересовать. Это важно сделать в первые же секунды разговора, иначе человек просто положит трубку. Даже тот, которому нужны услуги или продукты компаниии. Если неправильно начать разговор, звонок не вызовет ничего, кроме раздражения. 
• Вовлечь. Следующий этап в схеме разговора менеджера по холодным звонкам — вовлечь человека в диалог и разговорить его. Причем разговор должен так или иначе касаться самого продукта, а еще лучше — проблемы, которую он закрывает. Например: 

1. продаете продвижение сайта — можно вовлечь разговором о высокой конкуренции в поисковых системах и небольшом количестве трафика; 
2. рекламируете корпоративное такси — вовлеките разговором о комфортной среде для работников или о том, сколько денег компания тратит на компенсации затрат на дорогу; 
3. продаете принтеры — поговорите о том, как часто они выходят из строя или насколько важно качество печати.  

Главное в этой технике холодного звонка — еще сильнее заинтересовать собеседника и показать ему, что вы можете решить проблему, которая его беспокоит. 

• Выяснить потребности. Это обязательный этап: разным сегментам целевой аудитории могут быть важны разные проблемы и характеристики товара. Поэтому важно спросить у собеседника, чего ожидает от продукта именно он. Потом это поможет в презентации. 
• Презентовать. Рассказывая о продукте, вы акцентируете внимание именно на тех характеристиках, которые помогут потенциальному клиенту решить его проблему. Например, рассказываете о том, сколько клиентов он будет получать с сайта, насколько дешевле обойдется корпоративное такси или как долго проработает принтер. 
• Назвать цену. Называть стоимость нужно именно после презентации самого продукта. Это выносит его ценность на первое место, и сама услуга или товар уже не кажутся такими дорогими, как могли показаться в начале разговора. При этом лучше называть среднюю цену, если она рассчитывается индивидуально. 

Предупредите собеседника, что это не окончательная цена. Так он не сильно удивится, если она будет выше, а у вас появится место для «маневра» — скидки.

• Отработать возражения. Если клиент теоретически готов купить продукт, но что-то ему мешает, можно отработать возражения. Боится низкого качества — расскажите о гарантии. Слишком дорого — предложите продукт дешевле или скидку. Уже работает с другим поставщиком — донесите выгоды от сотрудничества с вами. 
• Закрыть на целевое действие. Заключительный этап в холодном звонке. Целевое действие — не обязательно продажа: это может быть согласие на отправку коммерческого предложения, заказ какой-то бесплатной услуги или подключение тестового периода пользования сервисом. 

Правильный холодный звонок включает в себя все эти этапы. Они могут идти немного в другой последовательности — вы же помните, что все зависит от самого продукта и цели звонка.  

Учтите, что если попасть не на ту аудиторию, не поможет даже правильная схема.

Именно поэтому очень важно правильно подбирать базу обзвона и добавлять туда только тех людей, которые действительно нуждаются в вашем продукте. Иначе есть риск просто потратить кучу времени и не получить ни одного заказа. 

Как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать клиента

Схема разговора менеджера по продажам в холодных звонках может быть любой, но если не привлечь внимание собеседника в первые же секунды, она не сработает. Чтобы правильно начать холодный звонок, есть несколько приемов: отсутствие вопросительной интонации, обращение по имени и уточнение, удобно ли человеку разговаривать. 

Вопросительная интонация на подсознательном уровне вызывает недоверие у человека. Поэтому фразы «Алло, здравствуйте, это Оксана?» или «Здравствуйте, могу я к вам обратиться?» не подходят. Человек поймет, что вы сами не знаете, кому звоните, и отреагирует негативно. Лучше начинать диалог с утвердительной интонации: «Здравствуйте. Звоню вам по важному вопросу». 

Кто он и что от меня хочет? Такие мысли могут возникнуть в голове собеседника, если начать с вопросительной интонации

Обращение по имени подсознательно располагает к себе. Конечно, если вы знаете имя человека, которому звоните. Если нет — придется как-то выкручиваться из ситуации и спросить о имени на первых же минутах разговора, чтобы знать, как обращаться к собеседнику. 

А уточнение, удобно ли человеку говорить — банальная вежливость. Желательно спросить это на первых же секундах разговора, чтобы не отнимать много лишнего времени — собеседник может быть за рулем или на совещании. Если он скажет, что говорить неудобно, просто уточните подходящее время и перезвоните, но не опаздывайте. Правда, придется в этом случае чуть приоткрыть завесу тайны над целью звонка и сообщить, что хотели бы обсудить его проблему, которую можете решить. 

Оптимальное начало разговора выглядит как-то так: «Здравствуйте, Александр! Хотел бы уточнить… » — и дальше идет вовлечение через главную проблему. Например, «хотел бы уточнить, выгодно ли вам тратить кучу денег на рекламу и не получать органического трафика с сайта».

Еще один важный момент — не стоит бросаться с места в карьер и сразу говорить о том, что предлагаете какой-то продукт. Такое в схеме продаж через холодные звонки сразу вызовет негативную реакцию, потому что будет выглядеть как банальное навязывание продукта. 

Правильный холодный звонок: N советов, чтобы он не сорвался

Допустим, вы заинтересовали человека, и он готов продолжить разговор. Здесь важно не совершить фатальных ошибок, которые могут свести на «нет» все ваши старания. 

Не будьте навязчивыми

Отказы — это нормальная практика: человек может просто не нуждаться в вашем продукте или уже приобрести его у другого поставщика. Поэтому не стоит быть слишком навязчивыми и пытаться отработать любое возражение, чтобы в конце концов продать товар или услугу. Это нецелесообразно по двум причинам: 

• излишняя навязчивость вызывает негатив, как следствие, репутация компании может пострадать; 
• вы потратите много времени на разговор, при этом не получите продажи, хотя могли бы за это время поговорить с 2-3 людьми, желающими купить продукт.  

При этом сдаваться после первого же возражения не стоит. Если человек заинтересован продуктом, но при этом сомневается, спокойно объясните его преимущества. 

Можно спросить причину после твердого отказа, но не пытайтесь после нее «втюхать» продукт.

Вспомните — может, у вас была такая ситуация, когда вы говорите менеджеру банка, что не нуждаетесь в кредите. Он спрашивает «почему?», а когда вы говорите, что достаточно зарабатывает, начинает приводить аргументы по типу «ну пускай кредитная карта будет, мало ли что произойдет». Звучит неубедительно. Что хочется сделать вам? Бросить трубку или послать. Так же будут реагировать и ваши собеседники, если до последнего пытаться продать услугу. 

Примерно с таким лицом будет слушать собеседник, если пытаться навязать продукт

Выслушивайте, а не ждите паузы

На этапе выяснения потребностей в схеме холодного звонка вы будете задавать вопросы. При этом важно не просто слушать, а слышать: запоминать, что говорит клиент, и при необходимости задавать дополнительные вопросы. Это поможет лучше понять его мотивацию и подобрать убедительные аргументы для дальнейшего разговора. 

Если же вы будете задавать вопросы «для галочки» и при малейшей паузе переходить к следующему, это создаст впечатление быстрой отработки скрипта. Так делать не надо — собеседник отнесется к вам лучше, если поймет, что вы действительно заинтересованы в решении его проблемы. 

Не задавайте множество вопросов

Вопросы — это хорошо, если они не превращаются в допрос с пристрастием. Чтобы уточнить потребности и довести собеседника (нет, не до ручки) до целевого действия, достаточно 5-6 базовых вопросов:

• Вам подходит продукт?
• Собираетесь его приобретать сейчас или позже?
• Насколько быстро мы должны все сделать? 
• Нужна будет доставка/другой сервис?
• Какие характеристики вам важны?

К ним можно задать пару дополнительных вопросов. 

А теперь представьте ситуацию, когда каждый звонок растягивается на 10-15 минут, и менеджер по холодным звонкам задает кучу вопросов. Например, спрашивает, кто принимает решение о покупке, почему решение членов семьи важно и как они отнесутся к тому, что вы купите без них. Подобный «допрос» быстро утомляет и вызывает подозрение. 

Нужна золотая середина: совсем без вопросов не обойтись, но лучше и не перебарщивать.

Объясняйте ценность через негатив

Когда оператор презентует продукт, он часто делает это через выгоду и преимущество в будущем. Делать это можно, и это тоже будет работать — например, объясните, сколько человек сэкономит или на сколько быстрее будет выполнять рутинные процессы. 

Но лучше объяснять ценность через негативный сценарий развития событий. Люди подсознательно более остро реагируют на возможную потерю, чем на потенциальную выгоду. Используйте примерно такие формулировки: 

• «Представьте, что 90% бюджета улетают в трубу. Наш продукт поможет этого избежать»
• «Знаете, как больно бывает, когда вывихнешь ногу? Наша обувь для спортсменов предотвращает травмы»
• «Это кажется, что матрас неважен. А поспишь на неправильном матрасе год-два, и будут болеть голова и шея, руки начнут неметь. Вот почему важно выбирать нормальные матрасы, например наш». 

Слишком запугивать тоже не надо. Не переносите негативные ситуации на клиентов — никому не понравится услышать «допустим, вы попали в больницу». Расскажите о негативе отстраненно, как будто он происходит с кем-то другим. 

Правильно обрабатывайте номера в базе

Еще одно очень важное правило, не совсем относящееся к самим холодным звонкам. В базе данных операторы ставят пометку после каждого звонка о том, готов клиент пойти дальше на контакт, когда ему надо перезвонить и надо ли вообще. 

Пожалуйста, обрабатывайте номера корректно. И если собеседник выразил четкий отказ от приобретения продукта, удалите его номер с базы или оставьте пометку, что по нему больше не надо звонить. Иначе по нему позвонит еще один оператор, потом еще один. И в итоге человек будет негативно отзываться о вашей компании из-за лишней навязчивости.  

Скрипты и примеры холодных звонков

Понятно, что подготавливаться к разговору каждый раз слишком сложно. Поэтому были изобретены скрипты для холодных звонков для менеджеров по продажам. Это такие алгоритмы разговоров, по которым можно быстро сориентироваться, что отвечать в той или иной ситуации.

Пример скрипта для продажи лакокрасочной продукции

Смотрите: вы начинаете с самого первого вопроса, а потом просто «двигаетесь» по алгоритму в зависимости от ответов собеседника. На примере выше простой скрипт — бывают намного сложнее, с множеством ответвлений и дополнительных вопросов. 

Каждый скрипт уникален. Невозможно взять алгоритм разговора какой-то другой компании и использовать ее для себя — нужно разработать свой сценарий холодного звонка. Он будет зависеть от ниши, в которой вы работаете, от характеристик целевой аудитории и множества других параметров. 

Чтобы разработать скрипт, постарайтесь продумать все возможные стандартные варианты развития разговора и соберите их в одном документе. Начните с базового вопроса и «двигайтесь» дальше: пропишите стандартные фразы для вовлечения, презентации, выяснения потребностей и отработки возражений. Такая работа займет много времени, но окупит себя в будущем: менеджерам будет проще разговаривать с пользователями. Они не будут повторять скрипт слово в слово, но смогут задать верное направление для разговора. 

А чтобы вам было легче работать над скриптом, смотрите примеры других — мы взяли их в открытом доступе:

А вы сталкивались с холодными звонками как целевая аудитория? Расскажите, как к ним относитесь — нам будет интересно собрать мнения!

Схемы холодных звонков. Делаем холодные звонки эффективнее!

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Холодные звонки – это очень эффективное мероприятие, способствующее расширению клиентской базы и, как следствие, росту продаж. Для повышения результативности этого мероприятия необходимо использовать схемы холодных звонков.

Схемы холодных звонков в идеальной ситуации состоят из шести логических этапов:

1. Знакомство;
2. Овладение вниманием клиента;
3. Выявление потребностей;
4. Презентация;
5. Борьба с возражениями;
6. Заключение сделки.

Важность схемы холодных звонков

Схема холодного звонка – это карта разговора. Новичку без нее не обойтись. Для него это опора, добавляющая уверенности. Сценарий беседы позволяет неопытному менеджеру лучше ориентироваться. Но это не значит, что схема нужна только новоиспеченным сотрудникам. Ее должен использовать даже самый опытный менеджер.

Конечно, он уже изучил схему холодного звонка, пропустил ее через себя. Тогда следующий этап – усовершенствовать скрипт холодного звонка, подстроить его под себя и под конкретную ситуацию. Ведь главное, чтобы наработанный сценарий помогал оператору любую ситуацию поворачивать в нужное русло. И в результате привести к сделке. Поэтому важно просчитать все ситуации и варианты их решения. Эту информацию менеджер должен добавлять к своей индивидуальной схеме. Отработав каждый момент, оператор с легкостью достигает положительного результата.

Используя схемы холодных звонков, вы лучше ориентируетесь в ситуации и наперед знаете, что ответить собеседника. И помните, что у клиента этого сценария нет!

5 этапов схемы холодных звонков:

1. Знакомство.

На этом этапе оператор представляется и называет компанию. При этом мало указать лишь название компании. Зачастую из названия собеседник ничего не поймет. Поэтому, стоит уточнить чем именно занимается ваша компания. Вложите эту информацию в одно краткое предложение.

2. Овладение вниманием клиента.

Этот шаг важен для того, чтобы собеседник слушал и слышал. Многие умудряются к разным способам привлечения  внимания клиента. К примеру, начинают разговор с ярких фраз. Или добавляют интригу. Не лучший вариант начала разговора. Подобные приемы вызывают недоверие собеседника. Что усложняет разговор и работу оператора. На самом деле, все элементарно. Просто спросите у собеседника его имя.

Очень важно – называть клиента по имени! Это – то самое волшебное слово-ключ. Когда собеседник называет вам свое имя – это привязывает его к разговору. Всех нас с детства называют по имени. И мы отзываемся, наше внимание обостряется. Чаще упоминайте имя клиента во время всего разговора. Это позволит овладеть его вниманием.

3. Выявление потребностей.

Очень важный этап в схеме холодных звонков. В этой части  разговора лучше не переходить к презентации продукта. Не стоит рассказывать о преимуществах товара и компании. Необходимо задать всего несколько наводящих вопросов. При этом будьте очень внимательны к ответам собеседника. И вам удастся распознать немало подсказок. Узнайте, нуждается ли клиент в подобном товаре или услуге. Может он уже имеет опыт пользования. Но задавайте вопросы правильно. Потому, как ответ таков, каков вопрос. Не будьте навязчивы. Это должна быть форма непринужденного разговора. Ответы клиента определяют, каким дальше будет разговор. Оператору будет намного легче  ориентироваться в беседе, правильно расставлять акценты. На этом этапе сложнее всего действовать новичкам: здесь важна уверенность, естественность и непринужденность. Поэтому его стоит хорошенько отработать.

4. Презентация товара.

Добравшись до этого шага, можно порадоваться: большинство пути уже пройдено. Но расслабляться не стоит. Дальше по схеме холодного звонка менеджер должен проявить себя как высококвалифицированный специалист, и даже психолог.  Ведь, в идеале, продукт необходимо представить, отталкиваясь от потребностей клиента. Для каждого человека важны отдельные свойства товара или услуги. Опытному менеджеру ничего не стоит проанализировать собеседника по тону, эмоциям, поведению, манере речи. В результате получается полноценный психологический портрет.

Поэтому специалист в сфере телемаркетинга – это прежде всего хороший психолог. Неопытному оператору можно посоветовать обзавестись несколькими скриптами продаж. Это должны быть отдельные шаблоны, адаптированы  под каждый типаж. Предварительно стоит пройтись по этих сценариях и хорошенько отработать их.

В презентации по схеме холодного звонка вы должны не просто расхвалить товар, а захватить несколько важных аспектов:

• Объяснить причину звонка
• Кратко и четко аргументировать преимущества товара
• Вызвать потребность

Причина звонка

Все хотят улучшить, то что имеют. Или получить то, что уже улучшило жизнь многим людям. Укажите причины, по которым именно этот клиент должен приобрести именно этот товар именно в этой компании.

Преимущества товара

На этом этапе нужно акцентировать на выгодах для клиента, которые он получает в результате сделки. При этом нужно мыслить, как клиент, смотреть глазами клиента. И презентовать товар тоже через призму его взгляда.

Вызвать потребность

Добравшись до этого момента по схеме холодного звонка, вы наверняка уже знаете что-то о своем собеседнике. Мотивация может зависеть от потребностей, проблем. Их необходимо выявить до этого момента. Что важно для этого клиента: выгода, комфорт, гарантии, престиж? Расставьте правильные акценты. Отклоняйтесь от стандартного скрипта, найдите индивидуальный подход. Часто в этом может хорошую роль сыграть срочность. Вы предоставляете очень классный шанс, но только сейчас. Ограничьте клиента во времени, особенно если он уже загорелся желанием.

5. Борьба с возражениями.

С ними сталкивался каждый, кто имеет отношение к активным продажам. Их боятся многие менеджеры, многие сделки проваливаются именно на этом этапе схемы холодных звонков. Секрет преодолеть возражения – не бороться с ними! Ни в коем случае нельзя разговор превращать в спор. Не нужно перечить и навязывать свое мнение. Даже если оно самое объективное и правильное. Никто не любит, когда его учат. Скорее, клиент воспримет это агрессивно. Реагируйте на возражение, как на обычный ответ. Зачастую, в нем скрывается весь подтекст: страхи и опасения собеседника.

Как же реагировать?

• Согласитесь с клиентом. Он ведь умный, все знает, безусловно, он прав.
• Определите реальную причину негативного ответа.
• Осветите выгоды.

Не концентрируйте внимание на негативном ответе. Плавно перефокусируйтесь на потребность и выгоду клиента.

6. Заключение сделки.

Последний шаг в схеме холодных звонков. На этом этапе оператор должен задать утверждающий вопрос. При чем, вопрос этот должен быть правильно сформулирован, чтобы получить желаемый ответ. Продумайте заранее варианты утвердительного вопроса. Испытайте их на практике. Внесите коррективы, при необходимости. Помните, после этого вопроса должно последовать заключение сделки.

Частой ошибкой менеджера является то, что он показывает очень сильную заинтересованность в продаже. В результате получается очень навязчивая презентация, пережим клиента. Тогда последний срывается. Представляя товар, дайте понять собеседнику, что это, в первую очередь нужно ему. А вы просто предоставляете уникальный шанс. Предоставьте ему право выбора. Но выбирать нужно не между тем, покупать или нет. А между временными рамками (сейчас или через час) или в ценовой политике (самая доступная цена или что-нибудь подороже).

Чтобы увеличить количество продаж, пробуйте разные схемы холодных звонков, вносите коррективы, оттачивайте их.

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Холодные звонки, техники и схемы разговора

Цели этого тренинга — сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры первого звонка клиенту и выработать ключевые умения ведения результативных телефонных переговоров с клиентами при «холодном» звонке для достижения целевого результата.

Введение

Продажа – это процесс оказания влияния на клиента. При телефонных продажах это влияние ограничивается тем, что и как говорит менеджер. Особенно важен этап первого контакта. И предлагаемый тренинг ориентирован именно на выработку практических умений в области построения эффективной коммуникации при «холодном» звонке. Тренинг основан на системном подходе, т.е. предлагаются конкретные схемы и алгоритмы, позволяющие каждому менеджеру сформировать устойчивую систему работы с клиентами в своей ежедневной деятельности.

Цели обучения

• Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры первого звонка клиенту.
• Выработать у участников тренинга ключевые умения ведения результативных телефонных переговоров с клиентами при «холодном» звонке для достижения целевого результата.
• Повысить уровень знаний участников тренинга в их деятельности. 

Ожидаемые результаты для участников тренинга

• Участники ознакомятся со схемой построения результативных телефонных переговоров при первом контакте.
• Получат знания о том, как устанавливать с клиентами доверительные отношения «на входе» в сотрудничество.
• Будут уметь чётко формулировать цели и задачи при продажах по телефону.
• Освоят умения эффективной работы с секретарями,  достоверно выяснять ситуацию клиента, аргументированно презентовать услуги и продукцию и результативно работать с возражениями клиентов.
• Разработают сценарий «холодного» звонка и «скрипты» (речевые модули) по ключевым позициям этого сценария для практического применения в своей повседневной профессиональной деятельности.

В программе тренинга

Как достичь успеха в продажах?

• Что такое «продажа»?
• Место и роль «холодного» звонка в цикле продаж.
• Возможности менеджера по продажам для влияния на клиента.
• Воронка продаж как показатель эффективности работы менеджера.
• Холодный» звонок: на что расчёт?
• Отличие «холодного» звонка от повторного и входящего.
• Цели и задачи «холодных» звонков.
• Что такое результативный звонок?

Использование голоса по телефону  

• Голос как инструмент расположения клиента к общению.
• Влияние психоэмоционального  состояния на скорость речи.
• Позитивность  голоса – залог доверия клиента.
• Значение чёткой дикции.
• Настройка голосо-речевого аппарата.

Вход в разговор

• 4 ключа для входа в разговор.
• Установление доверительных отношений.
• Фразы — «крючки»: как побудить клиента задать вопрос.
• «Мы лучшие!» или как представить свои конкурентные преимущества.

Секретарь – первая линия обороны клиента

• Как клиент воспринимает «холодный» звонок.
• Зачем клиенту секретарский барьер?
• Три способа работы с секретарём.
• Выход на лиц, принимающих решения, и лиц, влияющих на решения.

Возможна ли продажа с первого захода?

• Узнать e-mail и «скинуть» коммерческое предложение?
• Стоит ли «грузить» клиента свойствами товаров и/или услуг.
• Нужно ли последовательно взбираться по «лестнице» продаж.

Ориентация на клиента: мониторинг ситуации

• Виды вопросов и правила их использования.
• Вопросы как инструмент управления телефонным разговором.
• Матрица выяснения.

Аргументация, ориентированная на клиента

• Критерии весомого аргумента.
• Требования, предъявляемые клиентом к товарам и услугам.
• Алгоритм успешной аргументации.

Результативная работа с возражениями клиентов 

• Причины возражений клиентов.
• Матрица возражений.
• «Малый» круг работы с возражениями как алгоритм выяснения истинных потребностей клиента и как частный случай работы с секретарским барьером.
• «Большой» круг работы с возражениями как лучшая возможность презентовать товар и/или услугу.

Подведение клиента к решению

• Методы подведения клиента к решению.
• Фиксация договоренностей.

Методы работы на тренинге

Теоретический материал в тренинге чередуется с практическими упражнениями и кейсами. Участники работают как в группах, так и индивидуально,  с  презентациями, обсуждениями и выводами для своей профессиональной деятельности. На тренинге участники разрабатывают сценарий первого звонка клиенту и «скрипты» для практического применения в своей работе. При этом рабочее время  тренинга распределяется так: 20% – теория, 80% – практика.

Формат тренинга

• Два дня: с 10:00 до 18:00.
• Ежедневно два кофе-брейка: по 15-20 минут.
• Ежедневно обеденный перерыв: 60 минут.

Справка

Компания «Новые технологии бизнес-обучения» предлагает удобный каталог бизнес-тренингов, который содержит более 100 программ.

Каталог разделен на 22 направления, в том числе это тренинги по продажам, тренинги для руководителей, тренинги переговоров, тайм-менеджменту, управлению конфликтами, тренинги для call-центров, тренинги по сервису, тренинги по телефонным продажам, публичным выступлениям, работе с возражениями, деловой коммуникации, а также консалтинг и коучинг специалистов разных уровней от менеджеров среднего звена (групповой коучинг) до индивидуального коучинга руководителей компаний и владельцев бизнеса.

Подобный структурированный каталог, где представлены бизнес-тренинги на большинство актуальных тем, во многом является уникальным на рынке бизнес-обучения. 

 

 

Возможно, лучшая книга по продажам B2B.

В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» вышла книга Михаила Казанцева «Школа B2B продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» — первое в России визуализированное пособие, где системно рассматриваются технологии продаж B2B. Книга быстро завоевала признание читателей и популярность. По итогам первой недели продаж книга стала бестселлером. В книге описаны 9 измерений ситуаций сделки и кардинальные различия между B2B и B2C продажами. Книга богато иллюстрирована и содержит 115 авторских рисунков. 

Коучинг для руководителей и владельцев бизнеса от Михаила Казанцева

Коучинг Михаила Казанцева для владельцев бизнеса и руководителей «Процветание. Новый взгляд» — это индивидуальная программа системных изменений основана на трех ключевых составляющих: личности, стратегиях взаимодействий, управлении ситуацией. Такой трехмерный подход опробован Михаилом Казанцевым в течение двадцатилетней практики коуча. В виде законченной системы он является авторским ноу-хау.

В отличие от большинства тренеров и коучей, которые обучают целеполаганию и технологиям успеха, Михаил Казанцев рассматривает процветание не как состояние, а как ситуацию.

«Процветание.  Новый взгляд» — это новое понимание жизненного успеха и процветания, своих ключевых ресурсов и предназначения, гармонизация личных и профессиональных целей, формирование внутреннего стержня для преодоления сложных жизненных ситуаций и кризисов. Наконец, это просто возможность почувствовать себя более счастливым.

Программа коучинга адресована владельцам и руководителям компаний. Ряд модулей программы — молодым карьеристам.

Схема разговора при холодных звонках клиентам. Как эффективно делать холодные звонки

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.

В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

• Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
• Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
• Слабые аргументы «за».
• Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие + знакомство.
2. Выявление потребностей или проблем
3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь.
4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
5. Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.

Например:

Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию… Бесплатно устраняем в случае провторной поломки… Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время…

Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде…

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

А именно:

• Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя…», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?».
• Отправка коммерческого предложения.
• Звонок + обход секретаря.

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

Приветствие: Добрый день.

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается.

Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.

+ выясняем имя клиента.

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?).

Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с. ..». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания:

• Нам это не нужно
• Нет денег
• Дорого
• Мы давно работаем с одним поставщиком
• Мы вам перезвоним
• Отправьте КП

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:

— «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

— «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение…».

— «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе».

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

В можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.

Каждый эффективный менеджер по продажам должен знать, что такое холодные звонки — схема разговора, его задача, ключевые особенности. Всё это обеспечивает успешную реализацию товаров, а также хорошую репутацию компании. Как совершать «холодное» прозвание — рассказываем ниже понятным языком.

Почему прозванивание называется «холодным»

В менеджменте «холодным» называется звонок, который происходит по инициативе продавца и о котором клиент изначально не знает. «Холодные» звонки — примеры для менеджера мы рассмотрим в специальном разделе — один из инструментов продаж. Он помогает расширять клиентскую базу и увеличивать прибыль засчёт увеличения объёмов реализации продукции.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его. Как вы понимаете, сделать это очень сложно. Чтобы добиваться поставленных задач, менеджер должен использовать целый комплекс рекомендаций.

Главная задача «холодного» прозванивания — сформировать у потенциального клиента желание приобрести товар или даже мгновенно приобрести его.

Как клиенты относятся к звонкам

Основную сложность в совершении «холодных» звонков представляет изначально равнодушный настрой клиента. Человек не ждёт звонка, не знает о товаре и не готов тратить на него свои деньги. Он может быть занят, не в настроении и даже утомлён предыдущим звонком от другой компании.

Всё это, разумеется, не добавляет энтузиазма приступающим к работе менеджерам. Однако преодолеть первоначальную отрицательную реакцию можно, используя специальные сценарии звонка и несложные психологические приёмы.

Теория «холодных» звонков

Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно — примерно 15-20 лет назад.

Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.

Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям — более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Какие диалоги с клиентами эффективны

Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться — как содержанием, так и манерой подачи.

Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.

Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Признаки успешного «холодного» звонка

1. Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
2. Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно — назначает время следующего контакта.
3. Персонифицированное обращение к клиенту. Если это физическое лицо — по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании — по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.
4. Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
5. Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
6. Профессиональная работа с возражениями — по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная. Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.
7. В конце диалога — краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
8. Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.

Что сделает «холодный» звонок провальным

Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:

1. Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
2. Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
3. Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того — ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
4. Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится. В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
5. Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента. Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.

Где взять алгоритм для «холодного» обзванивания

Хороший «холодный» звонок всегда совершается по алгоритму. Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры. Лучше не полагаться на случай, а предусмотреть все возможные варианты разговора.

Алгоритм должна разрабатывать команда специалистов, имеющих опыт обзванивания и продаж. Хороший образец разговора должен быть вариативным , предусматривать яркую презентацию продукта в нескольких предложениях, типичные возражения, резюме. Все менеджеры должны изучить алгоритм и иметь его перед глазами во время переговоров.

Эффективно продавать по телефону без заготовки способны только очень талантливые и опытные менеджеры.

Как договориться с секретарём — примеры

Одной из самых значительных трудностей при «холодном» обзванивании компаний является так называемый «обход» секретаря. Менеджер по продажам хочет говорить напрямую с руководителем, но предварительно он должен добиться от его помощника переключения.

Сделать это довольно трудно, так как одна из обязанностей секретарей — избавлять начальника от навязчивого потока звонков. Поэтому для каждой такой ситуации стоит использовать свой подход. Рассмотрим пример диалога, который поможет «обойти» секретаря.

• Секретарь: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• Менеджер: «Добрый день, агентство «Оптстройматериал», мы договаривались с
  Сергеем Ивановичем созвониться и обсудить детали встречи».

Скорее всего, после такой формулировки секретарь соединит менеджера с руководителем. Во-первых, он назвал генерального директора по имени, то есть, вероятно, они знакомы. Во-вторых, менеджер сообщил, что уже контактировал с руководителем и обсуждал встречу (пусть это и лукавство), а значит директор ожидает этого звонка.

Усложнённый вариант общения с секретарём

Выше приведён самый простой вариант, но вполне возможно, что он не подойдёт для опытных секретарей, которые вычисляют «холодное» обзванивание на раз-два. Тогда стоит попробовать использовать другие схемы:

• С: «Добрый день, компания «Техстрой», приёмная генерального директора».
• М: «Добрый день, очень хорошо, что я попал на вас, думаю, только вы можете мне помочь. Это агентство «Оптстройматериал», я хотел бы обсудить с Сергеем Ивановичем поставку кирпича».
• С: «Хорошо, соединяю вас».

Комплимент секретарю в начале разговора настраивает его более положительно, а деловые формулировки создают впечатление, что руководитель заинтересован в звонке или даже ожидает его. При этом совершенно неважно, что это может быть первый разговор с директором, а под «поставкой кирпича» подразумевается только деловое предложение оформить его приобретение.

В любом случае, к общению с секретарём нужно подходить серьёзно . Быть одновременно вежливым, подчёркивать его значимость как звена компании и в то же время показывать, что его руководителю будет полезен ваш звонок, что он даже ожидает его.

Примеры ответов на возражения

Работа с возражениями — самая сложная часть «холодного» звонка. Клиент не ждёт звонка, скорее всего не заинтересован в продукте, поэтому первый его ответ, скорее всего, будет отрицательным. К счастью, все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Возражение	Направление ответа
«Я не планирую ничего покупать, брать кредит, оформлять новую карту».	Максимально ясное и привлекательное описание преимущества продукта. Нужно поинтересоваться, по какой причине потенциальный покупатель отказывается от сделки. Если это не недостаток денежных средств, нужно сделать упор на пользу приобретения.
«У меня уже есть такой продукт/кредит/банковская карта», «Чем ваш продукт лучше?».	Выясните, продукцию какого из ваших конкурентов использует адресат. Похвалите его выбор и быстро назовите конкурентное преимущество собственного товара. Например, более низкая цена, отсутствие платы за обслуживание карты и так далее.
«Это слишком дорого», «У меня нет средств на покупку этого».	Расскажите об акциях, скидках, возможностях рассрочки и так далее. Если скидок нет — расскажите, почему продукт стоит именно столько. Но если похоже, что денег у клиента действительно нет, вежливо поблагодарите за уделённое время и попрощайтесь.
«Мне нужно подумать».	Это самое спорное возражение, потому что неясно, действительно ли потенциальный покупатель хочет подумать или завуалированно отказывает. Вежливо уточните, что вызывает сомнения и прокомментируйте проблемные места.

Все возражения можно разделить на несколько категорий и подобрать ответ на них.

Что делать в случае отказа

Отказы в «холодных» звонках — неотъемлемая часть работы. Больше двух третей разговоров закончатся именно так. Можно ли использовать отказ в свою пользу? Во-первых, не путайте отказ и возражение. Сначала большинство потенциальных покупателей всё-таки возражают. Найдите возражение в приведённой таблице и отработайте его.

Во-вторых, даже если потенциальный покупатель отказался приобретать ваш товар, создайте перспективу на будущее. Сообщите клиенту, что уважаете его мнение, но если он изменит его — всегда готовы проконсультировать и надеетесь на сотрудничество.

Как вести себя в случае агрессивного поведения

К сожалению, менеджерам, работающим методом «холодного» обзванивания, иногда приходится сталкиваться не только с отказами, но и с грубостью. Что делать, если потенциальный покупатель отвечает агрессивно или оскорбляет звонящего? Повернуть такой разговор в свою пользу уже маловероятно.

Ни в коем случае нельзя отвечать агрессией на агрессию — вы испортите настроение на весь день и повредите репутации компании. Поэтому постарайтесь максимально корректно завершить диалог, но не бросайте трубку. В телефонной базе напротив номера этого клиента сделайте отметку.

Заключение

«Холодный» звонок может быть эффективным инструментом продаж. К его организации нужно подходить серьёзно, начиная от разработки алгоритма общения и заканчивая настроением говорящего. Мотивация сотрудника имеет решающее значение при «холодном» обзванивании.

Холодные звонки давно стали актуальной техникой продаж и лежат в основе В2В. Про них написано множество статей с советами и конкретными примерами, но качество информации достаточно низкое. Дело в том, что удаленные продажи являются целым искусством. Часто чужие шаблоны используются без понимания и не приносят желаемых результатов. Продавец, работающий по холодным прозвонам должен иметь знания в области психологии и маркетинга, а также обладать актерскими навыками.

Многие ошибочно воспринимают холодные звонки как простое общение с потребителем продукта. Но большая часть успеха зависит от умения общаться и предварительной подготовки. Холодный звонок должен побудить незнакомого человека к потреблению товара или услуги. Проверить необходимость подготовки достаточно просто — при звонке на любой незнакомый номер для продажи товара сразу же будет получен отрицательный ответ и нежелание продолжать общение.

На практике большая часть дохода идет от коммуникаций с различными организациями. Любой менеджер понимает, что это «лакомый кусок», который ни при каких условиях нельзя упустить.

Для новичков холодные звонки ассоциируются с негативом и волнением. Но со временем приходит осознание их реальной эффективности. Каждый успешный продавец-менеджер владеет техникой, которая заставляет собеседника слушать и совершать покупки.

Особенности и суть холодных звонков

От успеха первого общения зависит возможность сотрудничества в будущем. Если будет установлен контакт, то можно рассчитывать на беседу и заинтересованность со стороны адресата в предлагаемого продукта.

Техника «холодные звонки» получила свое название из-за реакции многих людей на звонки незнакомого человека. Это нормальная реакция занятого человека. Менеджер должен преодолеть отчуждение и добиться смены агрессии на заинтересованность. Далее предстоит наладить деловой контакт и превратить собеседника в реального покупателя. Это под силу только подготовленному человеку со знаниями маркетинга и психологии. Если общее завершилось гудками, то про этого человека следует забыть на пару месяцев.

В некоторых странах холодные звонки запрещены законом или значительно ограничены. Они рассматриваются как нарушение личной свободы, которые прописаны в Конституции.

В современных условиях ведения бизнеса холодные звонки являются распространенной техникой продаж. Менеджеры часто считают, что они бесполезны — потраченное время в пустую. Но при использовании современных методик можно добиться хороших результатов. Это подтверждает тенденция появления и популярность call-центров. Большинство компаний работают по одной схеме:

1. Предоставление клиентской базы с целью налаживания контактов: назначение встречи, заключение контракта, продажа товара.
2. Сотрудники call-центра обзванивают потенциальных клиентов. Причем они не имеют специализации — им безразлично с каким товаром работать. Это подтверждает универсальность используемых технологий.
3. Оплата по факту заключения контракта или на других условиях.

Подобными услугами пользуются небольшие компании, решившие сэкономить на штате.

Правила холодного звонка

Для успеха необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Говорить грамотно, уверенно и «без воды». Если холодные звонки будут совершаться регулярно, то следует совершенствовать речь.
2. Нужно быть готовым к огромному количеству отказов. Даже опытным специалистам отказывают. Не стоит расстраиваться и принимать это как данное.
3. Не стоит делать акцент на товаре. При наличии дополнительной информации о клиенте стоит воспользоваться ей. К примеру, собеседник является футбольным фанатом, а на недели состоится матч. Начинать стоит с позитивных новостей, а только позже переходить к преимуществам сотрудничества.
4. С уважением относитесь к выбору клиента. Многие уже сотрудничают с конкурентами. Не стоит наговорить на них и говорить отрицательно. Стоит деликатно определить недовольства клиентов, а потом приметь новую информацию в дальнейшем.
5. Стоит разделять возражение и отказ. При отказе продолжать беседу бесполезно, а с возражением следует поработать. Часто человек может быть занят или отдыхает, что не настраивает на обсуждение дел. Тогда задача состоит в назначении новой встречи.

Перед звонком необходимо точно определить цель — встретиться, продать товар, подписать контракт. Ничто не должно остановить, не стоит быстро сдавать позиции и переживать за неприятности.

Техника продаж

Холодные звонки разделяют на 2 вида в зависимости от поставленной цели:

1. Для быстрого назначения личной встречи с последующим сотрудничеством. Диалог в таком случае будет коротким и прямым. Используемую тактику можно назвать прямолинейной и агрессивной. Ее применяют только с перспективными клиентами. Договариваются о встречи сразу же после приветствия. Этот тип холодных звонков экономит время и вызывает меньше агрессии, что подходит для новичков.
2. Разъяснение всех преимуществ и перспектив сотрудничества. В этом случае недопустимо задавать прямые вопросы. Обязательно следует обсудить вопросы как по делу, так и нет. В данном случае клиент придет уже на встречу с пониманием о предлагаемом продукте, что повышает шансы положительного результата.

Алгоритм холодного звонка:

• Поиск важной информации о компании и клиенте.
• Составить план общения с различным исходом. Он может быть одинаковым для одной группы клиентов. Этот пункт будет определять эффективность дальнейшего разговора.
• Позвонить по телефону:

1. Приветствие.
2. Представление: имя, компания, должность.
3. Краткий рассказ о компании.
4. Получение информации от клиента, которая позволит привлечь к сотрудничеству. В этом случае уместны будут наводящие вопросы: «Вы пробовали …» и т.п.
5. Заинтересовать клиента — рассказать о преимуществах, возможных результатах, привести примеры эффективного сотрудничества (без точного указания клиентов — коммерческая тайна).

• Работа с возражением. За клиента следует бороться — приводить доводы положительного сотрудничества. Указать, что со многими компаниями заключены договора, что позволяет воспользоваться более дешевыми услугами.

Существуют люди, которые получают удовольствие, когда их уговаривают. Для продолжения диалога они постоянно находят контраргументы. Тогда лучше прекратить беседу, предложив выслать коммерческое предложение. Если клиент заинтересован в сотрудничестве, то он назовет контакты.

При общении следует проявить максимальный профессионализм и показать хорошие знания в сфере работы. Собеседник должен получить точный ответ на любой вопрос. Информация должна быть полезной. При затруднении с ответом следует предложить проконсультироваться с начальником или более компетентным специалистом. Ложь всегда вызывает негатив и плохое впечатление.

Среди основных секретов можно выделить:

• Всегда улыбаться во время общения. Это необходимо для хорошего настроения не только продавца, но и покупателя. Человек всегда чувствует доброжелательное отношение, что позволит вести деловую беседу.
• Постоянно развиваться. Достаточно делать 80-100 звонков в день, чтобы через месяц достичь должного уровня. Это придаст уверенность в себе и вызовет уважение со стороны клиентов.

Хитрости профессионалов:

• исключить любое отрицание, фразы «не знаю», «алло», «нормально»;
• быть спокойным в любой ситуации, никогда не повышать голос во время разговора;
• использовать обращение по имени, но не часто;
• если не получилось связаться, перезвонить в другой день.

Основные препятствия

В каждой солидной компании имеются секретари и офис-менеджеры. Их задача — оградить руководителя от «спама». Секретарь не заинтересован в общении «босса» с продавцом. По этой причине необходимо подружиться с ним или обойти. Но не стоит считать это легкой задачей, так как и там работают профессионалы, которые защищают руководителя от нежеланных визитов и звонков. Они проходят специальные тренинги по оптимизации рабочего времени своего начальника.

В call-center происходит разделение звонков на чужие и свои. В первом случае происходит переключение по запросу, а во втором всяческими способами «отшивают» звонящего. На этом этапе задача продавца — попасть в разрешенную группу. В противном случае придется услышать что-то подобное:

• «Благодарим, но мы не нуждаемся в этом».
• «Нас не интересует».
• «Человек отсутствует на месте».
• «Нет времени».
• «Отсутствуют свободные средства» и др.

Для получения зеленого света требуется стать «своим» — важным партнером или клиентом. Но если это не так, то следует воспользоваться клиентской базой с данными:

• Название компании.
• ФИО директора.
• Контактные данные.

Подобная информация позволит пробиться к лицу, принимающему решения. Достаточно четко назвать ИО интересующего человека. Однако подобные данные не всегда имеются в наличии. Тогда требуется предварительно подготовиться к сложным переговорам.

Подготовка

Действия при холодном обзвоне будут зависеть от наличия следующей информации:

• известна ФИО и должность интересуемого лица;
• известна только должность, а ФИО — нет;
• нет никакой информации о ФИО и должности.

Первый вариант самый простой и не требует подробного рассмотрения. Во втором и третьем случае требуется собрать максимальный объем информации о человеке: его ФИО, правильное название должности. Найти данные можно в Интернете или спросить у сотрудника компании:

• «Доброе утро! Подскажите ФИО директора, необходимо для договора обслуживания.»
• «Добрый день. Соедините с отделом продаж.» В отделе продаж секретарей нет, там работают одни продавцы, которые располагают нужной информацией.
• «Подскажите отчество директора. А как правильно пишется его фамилия? Нам для составления договора.»

В небольших компаниях обязанности секретаря лежат на сотруднике без навыков ведения телефонных переговоров. Это позволяет использовать большинство приемов.

Найти данные руководителя можно на официальном сайте компании в разделе «о нас», «контакты» и др. Не стоит игнорировать этот способ получения информации. Также можно воспользоваться поисковиками — вести компанию и должность или ФИО.

После поиска ФИО можно начинать звонить с «Доброе утро, соедините с Петром Петровичем Сидоровым, пожалуйста». Внятное, уверенное и четкое обращение позволит попасть в группу «свои», так как звонивший уже знает точно, кто ему необходим. Предсказать дальнейшее развитие разговора проблематично, но повлиять на это вполне реально.

Важно отслеживать открытие новых компаний, чтобы первым сделать им выгодное предложение. Любая информация в интернете, новости или интервью интересующих людей будут полезны в дальнейшем.

Работа с возражениями секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю — этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Во время общения необходимо исключить идентификаторы — фразы, по которым можно определить продавца: «здравствуйте, девушка», «я из …, мое имя …», «вам удобно говорить?», «как вас зовут?», «хочу предложить вам …».

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

• Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».

1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам. »

• Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»

1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».

• Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».

1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер — секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки. Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др.

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

• Большой босс. Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.
• Очень большой босс. Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»
• Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:

1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …

• Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.
Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».
• Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».
• Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок». Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.
• Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня. Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

Возражение адресата

Даже если удастся пробиться через секретаря, нет гарантии успешного общения с руководителем. При общении с потребителем товара следует ненавязчиво, но аргументировано показать ценность товара и его преимущества над уже используемым. Большая часть звонков будет в компании, которые уже сотрудничают с кем-то.

Пример звонка:

• Доброе утро! Меня зовут Иван, организация …. Я хочу предложить Вам сотрудничество относительно провайдерских услуг.
• Благодарю, Иван, но мы работаем с другой компанией, мы всем довольны.
• Это хорошо, но предлагаю провести сравнительный анализ для определения материальной выгоды и качества услуг. Предлагаю бесплатно воспользоваться нашими услугами для определения преимуществ.
• Не знаю, Иван, стоит ли что-то изменять. Нас все устраивает.
• Давайте лично встретиться, чтобы я смог показать Вам выгоду от сотрудничества. Кто отказывается от существенной экономии в сложившейся ситуации? Удобно Вам завтра до обеда или лучше после?
• Я очень занят, не могу выделить и минуты.
• Наша встреча не будет долгой. Может быть сегодня в 20.00?
• Ну ладно, давайте сегодня в 19.45 на 15 минут.

Вести разговор намного проще, если будут разработаны заготовки и проработаны различные ситуации. Для этого используют скрипты, которые делают разговор более эффективным и быстрым. При их использовании повышается конверсия холодных звонков.

Универсальный скрипт

Часто целью холодных звонков является актуализация базы данных — вычленение потенциального клиента и проверка его возможностей. Присутствуют два ключевых момента:

1. Выход на потребителя.
2. Общение с ним.

Стоит помнить, что подтвердить уровень спроса могут только лица, которые способны принимать решения.

Пример 1

• Ожидание ответа на приветствие. Это основная ошибка новичков — они часто игнорируют этот момент. Человек может сосредотачиваться только на 1-2 делах в моменте. Если до звонка он читал, писал или отдыхал, то следует переключить внимание собеседника на беседу. Не стоит надеяться, что все ожидают холодного звонка. Это не так — в любой момент времени люди что-то делают и продолжают это после звонка. Для переключения внимания достаточно слова «здравствуйте». Ответная реакция подтвердит, что собеседник перенес внимание не разговор.
• Представление: «Светлана, представляю компанию …». Не следует употреблять должность «менеджер по продажам», так как оно часто вызывает негатив. Приведенный пример исключает вранье и не раздражает.
• Обязательная фраза «мне посоветовали (рекомендовали) обратиться к Вам». Это своего рода распознавательный знак «мы с тобой одной крови», что позволяет вести диалог на равных. Не стоит бояться встречного вопроса «Кто?» — его задают только в 10%. В противном случае можно назвать Иван Ивановича, с которым общались накануне.
• Нестандартный вопрос. Это могут быть прямые вопросы: «Как стать поставщиком?» или «Что сделать для сотрудничества?». Клиент не может уйти от такого вопроса. Частой реакцией является смех, который делает общение живым и нестандартным. Отпадает необходимость в презентации продукции. Но это не значит, что менеджер не должен знать товар. Просто на первом месте должно стоять простое комфортное общение. Клиент сам расскажет о своих потребностях.

• Несколько касаний. Если собеседник заинтересовался, то ему высылают коммерческое предложение. На следующий день требуется перезвонить и поинтересоваться о предложенном товаре. Это будет поводом для продолжения беседы. Обязательно следует поинтересоваться, когда удобнее перезвонить и что не устраивает.

Часто о рассылке просят, когда нет желания дальше общаться. Но и этот «мягкий отказ» имеет преимущества — клиентская база будет расширена. Человек начнет получать рассылки о продукции. Конечно, у него есть возможность отписаться, но на практике это происходит редко. Опыт показывает, что клиент готов к сотрудничеству только на 8-9 касание. Не сложно посчитать:

1. Звонок, когда клиент «отсылает», прося прислать предложение на почту.
2. Отправка письма.
3. Звонок на второй день для подтверждения получения письма.
4. Рассылка на первой недели.
5. Рассылка на второй недели.
6. Рассылка на шестой недели.

Как видно, за полтора месяца можно получить заказ.

• Стоимость указывать только в полной смете. Не стоит говорить о стоимости без высылки счета. Не стоит делать это не под каким предлогом — на практике клиенты после этого сразу же прерывают беседу. Заказчик запоминает только стоимость услуг после обзвона множества компаний, не идентифицируя их. Счет дает преимущество во время принятия решения — сразу же видно за что будет внесена оплата и согласовано ТЗ.
• Не быть назойливым. После «нет» следует поблагодарить за потраченное время, а потом прервать разговор.

Желаемый результат буде достигнут, если все выполнять по плану, исключив импровизацию. Не следует перебивать собеседника, всю информацию тщательно записывать.

Холодные звонки всегда должны присутствовать в активных продажах, так как позволяют привлечь новых клиентов и заключить выгодные договора. Существует несколько техник продаж, которые учитывают особенности маркетинга, психологии и социологии. Для удобства используют готовые скрипты, позволяющие автоматизировать процесс. Менеджеру достаточно прочитать продающий текст с правильной интонацией.

Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.

Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.

При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.

При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.

Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет или руководитель (), используя готовую структуру:

• представление,
• выяснение потребности,
• презентация продукта,

Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.

Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора

Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».

Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.

2. Соглашение до начала контакта

Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.

3. Публичная причина

Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…

Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.

Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия. Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента. Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.

Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений

Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.

Готовый скрипт для «Неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «Ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.

Готовый скрипт холодного звонка: тестирование и внедрение

Готовый скрипт холодного разговора следует протестировать. Пусть менеджеры начнут переговоры небольшим компаниям, а РОП проанализирует:

• насколько четко используется скрипт в беседе,
• помогает ли он идти к цели,
• есть ли неучтенные ответы и возражения,
• привлек ли менеджер внимание клиента,
• какие пункты сорвали переговоры.

На основании этого анализа нужно исправить технологическую карту разговора, добавив более подходящие фразы, слова, эмоции.

Важно, чтобы готовый скрипт холодных продаж был автоматизирован. Для этого существуют разные сервисы, в том числе, HyperScript. Это исключит использование бумажных записей, которые часто теряются, позволит оперативно изменять сценарии, а также замерять и анализировать разных версий. Все эти данные следует интегрировать с .

Работа менеджера с технологической картой оценивается по системе «светофор» — показатели отражаются в цвете:

• зеленый – использовал более 80% скрипта,
• желтый – применил 60-80% сценария,
• красный – прошел менее 60% карты.

Доработка готового скрипта холодного звонка (а также любого другого бизнес-процесса) может занять больше месяца. Все это время РОП должен прослушивать минимум по 2 разговора каждого сотрудника.

Гибкость скрипта – та степень свободы, которая доступна продавцу. В одних отраслях с понятным и знакомым рынку продуктом можно продавать, просто читая по скрипту. В других – одного лишь умения читать с выражением может быть недостаточно.

Мы рассмотрели этапы составления готово скрипта разговора. Используйте ее, чтобы понять, как быстро найти подход к вашим потенциальным клиентам и .

Исходящие холодные звонки по вашей базе и схемы разговоров по шагам.

Минимальные задачи исходящих холодных звонков включают:

• Узнайте, как зовут человека, который принимает решение о заключении договора. Если вы знаете ФИО, вам будет проще установить с ним связь.
• Получить нужную информацию о человеке. Например, сколько поставщиков у этой компании, с кем они работают, количество офисов, так далее. Возьмите на себя обязательство от лица, с которым вы разговариваете по телефону. Например, разговаривая с секретаршей, вы можете спросить: «Итак, я свяжусь в пятницу утром, может быть, я смогу поговорить с директором, верно?» Значит, ты берешь на себя обязательства.

Назначение «стандарта» — все вышеперечисленное, плюс вы должны отправить бизнес-предложение конкретному человеку. Как правило, 99% коммерческих предложений даже не доходят до получателя, поэтому надо взять на себя обязательство, что ваше предложение будет принято и изучено.

Как написать скрипт

1) Данные

Прежде, чем приступить к написанию списка действий, определите цели, собрать необходимую информацию. Хотите увеличить потом людей на сайте, предоставив полный спектр услуг или напрямую продать товар?

Учитывайте, что человеку будет интересны преимущества и характеристики предлагаемого продукта. Перед осуществлением исходящих вызовов, менеджер должен досконально разобраться в том, что он предлагает другим.

План разговора должен опираться на целевую аудиторию и их «боли». Не забывайте про конкурентов, попытайтесь узнать, как работают похожие компании подобной задачей.

Если до этого ваши специалисты занимались прозвонами, прослушайте записи и выкроите оттуда основные ошибки и то, что помогло заполучить покупателя.

2) Тестовая версия

Пробуйте составить сценарий. Он может не получится идеальным с первого раза и это нормально. Опирайтесь на три составляющие:

• Длина.
• Структура.
• Гибкость.

Вы обязаны говорить четко и по делу, без лишней воды, предоставляя при этом всю нужную информацию, подавая ее порционно. Не забывайте про работу с возражениями, презентацией, закрытием проблем. Не стоит рассчитывать, что диалог будет идти по вашему сценарию. Гибкость важная составляющая скрипта.

3) Тест

Дайте задание вашему менеджеру по продажам сделать несколько вызовов по новому сценарию. Следите за четкостью выполнения плана, за реакцией и эффективностью проведенного разговора.

4) Готовый скрипт

После всех необходимых тестов, правок, автоматизируйте скрипт для дальнейшей работы с ним. 

Холодные звонки по телефону – примеры успешных и провальных переговоров. Холодные звонки: схемы и примеры разговоров

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки . Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т. д.).

То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные , что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

1. Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
2. Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
3. Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
4. Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.

Приемы и техники холодных звонков.

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать . Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Например: – Спасибо, мне это не интересно.
– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.

Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на !

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!

Первостепенная цель холодных звонков – увеличить продажи, привлечь новых клиентов и покупателей. Как правило, люди реагируют на них недружелюбно, а порой и вовсе агрессивно. Чтобы беседа не оборвалась еще на первых секундах, важно знать, как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода.

Сценарий холодного звонка

Распланировано должно быть все. Даже такая непредсказуемая вещь как телефонный разговор должна быть расписана по пунктам. строятся по следующему алгоритму:

1. Приветствие. Обязательно официальное, которое даст слушателю понять, что разговор пойдет о серьезных для него вещах.
2. Визитная карточка предприятия и самого звонящего. Здесь продавец должен представиться максимально коротко, но информативно. Не просто: «Вас беспокоит Семен Семенович из фирмы «Лотос»», – это ничего не даст клиенту. А вот: «Это Семен Семенович из компании «Лотос». Мы являемся крупным поставщиком информационно-правовых систем. Число наших клиентов по всей стране составляет более 6 000 компаний», – совсем другое дело. В этом случае человек понимает, с кем ведет разговор.
3. Цель звонка. Третий шаг должен четко дать клиенту понять, с какой целью его побеспокоили. Лишь одним выражением нужно дать понять, что он не зря тратит время.
4. Вопрос заинтересованности покупателя. На этом этапе даже после эффектного введения многие проваливаются. Правильно поставленный вопрос приведет к ответу, который ожидается. Ошибочный подход: «Мария Алексеевна, вы заинтересованы в качественной сдаче квартальной отчетности?» Опыт показывает, что более чем в 90% такая постановка вопросов получает отрицательный ответ. Гораздо больше шансов при формулировке: «Мария Алексеевна, я уверена, что ваша компания, так же, как и большинство других, с которыми мне посчастливилось сотрудничать, заинтересована в качественной подготовке и сдаче отчетности».

Техника начала холодного звонка

Начало холодного звонка – важный этап, от которого зависит эффективность последующего разговора. Поэтому начинать его нужно так, чтобы привлечь внимание клиента. На ваш звонок человек в любом случае даст ответ, но последний формируется на основе того, что скажете ему вы. Здесь работает правило: «Каков будет вопрос – таков будет и ответ». Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Рассмотрим пример, когда разговор начат неудачно:

П: Мария Алексеевна, вам интересна акция, разработанная для юристов, которую предлагает наша компания «МИГ»?

Разговор окончен. Это идеальный пример того, как ответ соответствует содержанию вопроса.

Правильно поставленный вопрос звучит следующим образом:

П: Здравствуйте, Мария Алексеевна. Я Семенов Алексей из компании «МИГ». Вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, скажите, что это за программа?

К: Да, пользуюсь. Работаем с «СофтБух».

Затем следует решающий момент, от которого зависит, прекратится разговор или будет продолжен. Смотрим далее неудачный поворот событий:

П: А не желаете ли вы воспользоваться нашими услугами, сменив нынешнего поставщика услуг?

Разговор зашел в тупик и не может быть продолжен, так как начнет раздражать клиента.

А теперь удачное продолжение:

П: Мария Алексеевна, а что именно вас привлекает в программе «СофтБух»?

Непринужденная беседа расслабит клиента, он начнет перечислять то, что является для него привлекательным в нынешнем сотрудничестве. Задача продавца внимательно выслушать и задействовать полученный поток информации в дальнейшем разговоре.

Основное правило успешного начала холодного звонка – обращение к клиенту по имени и отчеству. Таким образом возвышается статус слушателя, что не может не льстить ему. Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно. Это самый простой способ завоевать доверие клиента за первые секунды и увеличить шансы на продуктивный разговор. Тон звонящего должен быть уверенным, а голос приятным, но четким.

Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно.

Ошибки в построении начала холодного звонка

Рассмотрим 3 основные грубые , которые приводят к краху и отказу со стороны слушателя:

1. Дефицит информации о клиенте, которому совершается звонок. Чтобы предложить покупателю что-то, нужно знать, чего именно он хочет. Построение разговора на базе «пальцем в небо» ни к чему хорошему не приведет.
2. Плохая осведомленность звонящего о товаре / услуге, которые он предлагает. Если сам продавец плохо знаком со своим продуктом, не знает его достоинств и недостатков, то как он сможет поведать о нем клиенту?
3. Незаинтересованность покупателя. Нужно задавать как можно больше наводящих вопросов, из которых можно понять, в чем нуждается человек. Откровенное навязывание товара/услуги только мешает процессу и сведет на «нет» все старания.

Будьте чутки и внимательны в разговоре с потенциальным покупателем, не превращайтесь в робота, который действует по «сухой», устоявшейся схеме. Индивидуальный подход к каждому – залог успешных продаж!

Термином «холодные звонки» в теории и практике продаж называют технику обзвона потенциальных клиентов, которые еще не являются покупателями продукции или услуг компании. Реакция абонентов на звонок может быть самой непредсказуемой – от интереса до агрессии. Как сделать холодные звонки эффективными и превратить максимальное число абонентов в своих клиентов? Для этого существуют проверенные практикой скрипты, методики и готовые сценарии.

Что значит холодные звонки? Скрипты холодных звонков

Холодные звонки – это эффективная технология поиска новых клиентов. Она выражается в том, что специалист call-центра компании обзванивает потенциальных покупателей, которые еще ни разу не пользовались товарами или услугами компании. Он сообщает им о продукции, акциях, специальных предложениях.

В чем главное отличие холодного звонка? Он всегда совершается по заранее проработанному сценарию, который включает в себя перечень вопросов и ответов, а также аргументированных утверждений.

Холодные звонки совершаются в отношении новых клиентов, большинство из которых незнакомо с продукцией компании (в отличие от теплых – когда о товарах и услугах покупателям известно и они лояльны к данной фирме). В итоге абоненты зачастую бросают трубку уже на первых минутах холодного звонка.

Как сделать, чтобы этого не произошло:

• Во-первых , сформировать качественный сценарий (скрипт) звонка.
• Во-вторых , составить интересную презентацию о компании для начала диалога.
• В-третьих , подготовиться к совершению звонка заранее.

Ключевую роль в совершении холодных звонков играют именно скрипты или сценарии, которые представляют собой запрограммированную заранее последовательность действий.

С новыми клиентами нельзя разговаривать в свободном виде и придумывать фразы и аргументы на ходу. Необходимо ориентироваться на те речевые приемы и аргументы, которые уже сумели доказать свою эффективность.

Правила организации холодных звонков: лучшее время для обзвона

Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?

• Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.

Для звонка нужен повод . Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

Вот простой пример звонка . «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям. Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».

• Правило №2. Не нужно продавать по телефону

При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».

• Правило №3. Выбор клиента достоин уважения

Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма.

Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

1. Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
2. Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
3. Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.

• Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же

Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:

1. Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
2. У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.

В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

• Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона

Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.

Причин тому довольно банальны:

1. В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
2. Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.

Как совершать холодные звонки и с чего начать: техника проведения

Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.

• Во-первых , секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.
• Во-вторых , для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.
• В-третьих , важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.
• В-четвертых , повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.
• И главное , фиксировать все диалоги с клиентами. Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.

Важный момент: При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

• Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

• Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

• Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

• Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

• Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

• Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка.

• Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора. Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п.

• Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия. Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре.

Пример-сценарий привлечения клиентов с помощью холодных звонков

Существует готовая конструкция холодного звонка на безе которой можно сформировать его идеальный скрипт. Он имеет типичную структуру, которую в дальнейшем можно корректировать, исходя из реакции пользователей на холодные звонки.

1. Представление оператора: «Добрый вечер! Это Виктор Федоров, компания «Бета». Могу ли я поговорить с Алексеем Ивановичем?»
2. Разрешение на контакт: «Здравствуйте, Алексей Иванович! Вам сейчас удобно говорить?»
3. Установление доверия: «Мне известно, что Ваша компания специализируется на выпуске моторов и их поставке в Европу. В недавнем номере журнала «Бизнесмен» говорилось о том, что вы наращиваете темпы производства».
4. Презентация: «Мы занимаемся формированием актуальной базы европейских фирм, желающих приобретать моторы российских производителей».
5. Подтверждение значимости: «Благодаря нашим услугам по предоставлению проработанной клиентской базы компания «Гамма» повысила продажи в прошлом квартале на 20%, а компания «Дельта» — на 40%».
6. Дисквалификация: «Не знаю, будут ли Вашей компании полезны наи услуги, но разрешите мне задать Вам пару вопросов?»
7. Квалификация: «Как Вы расширяете базу своих клиентов? Насколько результативная такая практика?»
8. Призыв: «Благодарю Вас. Вы прояснили этот вопрос. Не могли бы мы встретиться лично 5 декабря в 12.00?»
9. Приманка: «Мне нужно всего 15 минут. Я покажу Вам на практике как работает наша клиентская база и как она может помочь Вам увеличить объем продаж и найти новых заказчиков».

Как обойти секретаря при проведении холодных звонков? Методы обхода

После того как сценарий холодного звонка готов важно определить наиболее удобный метод обхода секретаря. Опытные операторы знают, что таковых существует, по меньшей мере восемь.

• Звонок от важного начальника

«Это Иванов, соедините» — эта четко, строго и несколько нагло сказанная фраза заставит секретаря забыть о вопросах и уточнениях.

• Звонок от очень важного начальника

«Приемная Иванова на проводе, соедините с Вашим руководителем, будьте добры» — эта фраза напротив произносится ласково и вкрадчиво, но чаще всего также исключает уточнение того – кто такой Иванов.

• Дружелюбие прежде всего

«Здравствуйте, Наталья! Скажите пожалуйста, с кем в вашей компании я могу обсудить вопросы работы с поставщиками?» — секретаря важно называть по имени и говорить с ним крайне дружелюбно.

• Повысить статус

«Здравствуйте, Наталья! Видимо Вы единственный человек, который сможет мне помочь. Я неоднократно связывался с отделом поставок, но мне не дали там актуальной информации. С кем из руководителей я могу обсудить вопросы, касающиеся поставщиков?» — при таком раскладе секретарь превращается в главное лицо в компании.

«Добрый день, это отдел продаж?» «Нет, это отдел маркетинга» «А как мне связаться с отделом продаж?»

• Задать профессиональный вопрос

«Здравствуйте! А какая именно сталь используется в конструкции Ваших дверей? Кто может мне ответить на этот вопрос?» — лучше переадресовать такие тонкости узким специалистам.

• Не в первый раз

«Добрый день! Васильев из «Мосэнерго». Соедините с отделом продаж» — нет лишних уточнений. Значит, этот звонок не первый, ожидаемый, важный.

«Добрый день! Мне нужно обсудить детали завоза сырья» — слово «детали» говорит секретарю о том, что человек звонит в компанию не в первый раз.

Важный момент: Если позвонить в компанию позже 18.00, то можно напрямую попасть на руководство, поскольку секретари в такое время уже покидают свои рабочие места.

Как сделать холодные звонки эффективными?

После того, как все детали холодного звонка проработаны остается одно –постараться сделать каждый контакт с потенциальным клиентом эффективным.

Для этого также существует комплекс важных правил, в частности:

1. Обращение к клиенту должно быть простым, лаконичным, без сложных фраз и профессиональных терминов.
2. Конец беседы – это согласование встречи, а не заключение сделки.
3. Максимальная продолжительность диалога – 3 минуты (детально условия сотрудничества и качества продукции обсуждаются при встрече).
4. Голос оператора должен быть уверенным, доброжелательным, дружелюбным.
5. В ходе разговора следует улыбаться – клиент хорошо чувствует настроение оператора.
6. Вопросы и фразы не должны содержать отрицаний – все предложения должны носить утвердительный и положительный характер.

9 шаблонных прерываний, которые преобразят ваши холодные звонки

Когда вы звоните по продажам, вам нужно иметь в запасе несколько инструментов, чтобы привлечь внимание и прорваться сквозь шум. В этом сообщении блога мы порекомендуем несколько из наших любимых шаблонов прерываний, которые помогут вам пройти первые 30 секунд разговора…

Что вы думаете, когда вам звонят с незнакомого номера? Предположительно, то, что кто-то обратился к вам, — это не радость и радость.Мы все согласны с тем, что это, вероятно, что-то менее чем положительное. И если вы так думаете, мы можем предположить, что ваши перспективы не сильно отличаются.

Вот почему вам необходимо изучить и использовать прерывания по шаблону. Прерывание модели — это все, что заставляет кого-то изменить свой естественный образ мышления. В результате это метод, который специалисты по развитию продаж и развитию бизнеса используют в различных ситуациях в торговых звонках и процессах продаж, но в этом посте мы сосредоточимся на начале холодных звонков.

Когда вы работаете в сфере развития бизнеса, вы пытаетесь определить возможности в разговоре с потенциальными клиентами о проблемах, с которыми они сталкиваются.

Задача для нас — войти в эти разговоры.

Вот 9 наших любимых шаблонов прерываний для ваших продаж. .

1.

Техника мистера Чарльза

Вы видели «Начало»? Есть сцена, в которой Кобб (Леонардо Ди Каприо) и Артур (Джозеф Гордон-Левитт) решают сказать Фишеру (Киллиан Мерфи), что он спит, чтобы взять под контроль повествование, которое он верит в свой сон.(Цените, если вы не смотрели фильм, в этом нет смысла, но пойдите и посмотрите его или, продолжайте читать, на ваш выбор.)

В любом случае, это прерывание по шаблону требует, чтобы вы сказали своему потенциальному клиенту, что он испытывает холодный звонок. Действительно быстро и заранее. При получении холодного звонка потенциальный клиент обычно не знает, о чем его собираются спросить. Причина, по которой работает это прерывание по шаблону, заключается в том, что оно частично устраняет страх перед неизвестным. Говоря потенциальному клиенту о том, что ему нечего делать, вы на раннем этапе овладеваете этой властью и честно укрепляете доверие.Это важно установить на ранней стадии, тем более что, к сожалению, многие люди не доверяют продавцам.

Прерывание по шаблону:

«Это холодный звонок, вы хотите повесить трубку?»

2.

Технология Speak First

У кого-нибудь из вас есть друг, который звонит вам и сразу же начинает рассказ? Или это отправляет вам бесчисленные голосовые заметки в WhatsApp? Когда они звонят, они звучат как друзья. Вы узнаете их тон, подход и то, как они крутятся в вашем ухе.

Этот шаблон прерывания призван воссоздать это ощущение. Ощущение знакомства, друга. Ключ говорит первым. Как только ответят на звонок, вы прыгаете и говорите, используя их имя!

Прерывание по шаблону:

«Привет, Клэр, это Джон, как дела?»

3.

Воровская (!) Техника

Одним из важных аспектов эффективного прерывания по шаблону является использование другого языка, который немного шокирует.Используя эту технику, вы вежливо просите языком, который звучит немного иначе, украсть у ваших потенциальных клиентов часть времени. И эй, они уже думают, что вы мешаете, вы могли бы также подтвердить это и запросить это, чтобы они сами дали вам разрешение!

Наряду с этим, использование 27 вместо красивого круглого числа усиливает эффект шока!

Прерывание по шаблону:

«Могу я украсть 27 секунд?»

4.

Техника шока и трепета

Подумайте о наихудшем сценарии для компании, которая еще не использует ваши технологии или услуги.Затем умножьте, насколько это может быть плохо. Используйте это, чтобы начать разговор с вопроса «Что произойдет, если…». Один из наших клиентов продает программное обеспечение для здоровья и безопасности, поэтому, если вы представите себе худший сценарий развития событий…

Прерывание по шаблону:

«Что произойдет, если кто-то умрет на вашем предприятии?»

5.

Ответить на вопрос техника

Первый вопрос, который приходит в голову каждому, когда он получает холодный звонок: «Кто это?» Второй, и на самом деле вопрос, на который они хотят ответить, — «Почему они звонили мне?»

Как вы нарушите этот шаблон?

Прерывание по шаблону:

«Могу я сказать вам, почему я решил позвонить вам сегодня?»

6.

Методика установки ожидания

Один из ключевых стереотипов мышления, типичных для получения торгового звонка, — это страх неизвестности. Они не знают, кто вы, зачем звоните и сколько времени это займет! Установление некоторых ожиданий на раннем этапе дает потенциальному клиенту прекрасную возможность расслабиться и почувствовать, что все под контролем.

Прерывание по шаблону:

«Если я возьму 2 минуты и вам это не интересно, я больше никогда не перезвоню? ‘

7.

Техника Overshare

Вы знаете, о чем людям нравится слышать? САМИ СЕБЯ.Честно говоря, начало любого списка. С этим шаблоном прерывания вам нужно сделать домашнее задание. Идея состоит в том, что если вы знаете три ключевые детали о человеке, которому звоните, вы сможете быстро поделиться ими, но с короткими паузами между ними, чтобы дать им понять, что вы их ЗНАЕТЕ.

Например, если кто-то позвонит мне, он может рассказать о моей любви к гамбургерам, футбольному клубу Leeds United или приобретению NewVoiceMedia компании Vonage.

Ключевым аспектом здесь является утомление потенциального клиента тем, насколько подробно вы о нем знаете.

Шаблон прерывания может звучать так:

«Привет, Джон, послушайте, я знаю, что вы проделали отличную работу с SDR в компании X. Я полагаю, что вы многому научились из того, что вы знаете, участвуя в этом удивительном путешествии в NewVoiceMedia!»

8.

Техника «8 миль»

Несмотря на то, что Кевин «К.Д.» Дорси получил известность как метод обработки возражений, концепция 8 миль на удивление хорошо работает как шаблон прерывания в начале вызова.

По сути, это происходит из сцены в конце 8 Mile, когда Би-Кролик (Эминем) участвует в рэп-битве, и он разделяет все негативные моменты, которые его противник собирался использовать против него в первую очередь. Это убирает весь ветер с парусов его противника, позволяя B-Rabbit выиграть битву.

Итак, если вы знаете, что у людей есть типичное возражение против вашей услуги, отрасли или подхода, используйте его для прерывания по шаблону.

Этот шаблон прерывания может звучать так:

«Послушайте, я уверен, что у вас уже есть поставщик, и о вас заботятся ваши текущие поставщики, но…»

9.

Методика обмена опытом

Это все о том, чтобы вывести вас на тот же уровень, что и ваш потенциальный клиент. Я убежден, что все вы слышали, как по крайней мере один человек в своей жизни ругал продавцов, и есть вероятность, что ваши потенциальные клиенты или, по крайней мере, некоторые из них, думают так же. Во многих случаях вы сможете называть себя профессионалом, работающим в той же отрасли, что и ваши потенциальные клиенты, особенно если вы вертикально выровнены в своей команде. В противном случае это может быть труднее осуществить.Если вы продаете продавцам, как Марк Эйкерс из Refract, то это ЗОЛОТО.

Этот шаблон прерывания может звучать так:

«От одного продавца к другому…»

Итак, у вас есть 9 прерываний схемы взлома, чтобы открыть и изменить ваши торговые звонки

Не уверены, будут ли они работать? ПОПРОБУЙТЕ ИХ и будьте научными! Отслеживайте, какие методы вы используете и сколько из них превращается в разговоры о продажах.

Мы будем рады услышать ваши отзывы и любые примеры творческих способов их использования!

от JR

советов по холодным звонкам — шестиэтапная модель для улучшения

Есть один вопрос, который я, кажется, задаю более часто от торговых представителей, чем любой другой: какие советы вы можете лучше всего поднять для повышения эффективности? И мой ответ? Я даю больше, чем просто указатели, я предлагаю 6-ступенчатую модель для значительного улучшения холодных звонков, о которой я расскажу ниже.

Сама мысль о холодном звонке многих торговых представителей наполняет их страхом и страхом. Часто этот страх возникает из-за того, что они опасаются, что они мешают своему потенциальному клиенту. Для других это беспокойство о том, что, если они скажут что-то не то или испортят свои слова, звонок сорвется. Но холодные звонки все еще живы и здоровы. А если вы предоставите его со структурой, продуманностью и небольшой долей гуманизации, вы можете экспоненциально увеличить процент выигрышей и конверсию.

Превратите ловушки телефонного поиска в формулу успеха на этих шести критических этапах.

Этап 1. Превратите открытые для продажи звонки в прерывания по шаблону.

Одна из основных причин, по которой холодные звонки терпят неудачу, заключается в том, что как только вы открываете рот и произносите «открытие», в голове вашего потенциального клиента срабатывает огромный сигнал тревоги, который кричит «ВНИМАНИЕ: ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК». Если вы начнете свой холодный звонок, прозвучав, как все, то ваши потенциальные клиенты, которые привыкли к холодному обращению, будут готовы отвлечь вас от разговора раньше, чем вы это заметите.

Вопросы вроде «Могу ли я уделить минутку вашего времени?» Или «Я застал вас вовремя?» — это вакансии, которые 95% продавцов используют при холодных звонках. Потенциальные клиенты настроены на эти открытия, и поэтому их возражения и возражения сразу же слетят с языка.

Один из лучших советов по предотвращению этого — использование так называемого «прерывания по шаблону». Прерывания по шаблону — это просто вещи, которые, когда говорят, достаточно необычны, чтобы сбить с толку потенциальных клиентов или заставить их остановиться и задуматься на несколько мгновений.Вещи, которые в конечном итоге «необычны». Когда мы делаем это, мы уменьшаем вероятность получения возражения на раннем этапе звонка и достигаем первой основной цели: получить больше времени на звонок.

Вот короткое видео, которое я записал на прерываниях по шаблонам:

Некоторые из лучших шаблонных прерываний, которые я использовал, включают в себя безжалостно честные:

«Привет, мистер Проспект, это Рич. Если бы я сказал вам, что это был холодный звонок, вы бы повесили трубку? »

… спрашивая у потенциального клиента определенное количество времени, которое не является обычным округленным числом, также заставляет вас звучать дифференцированно:

«Мистер Проспект, это Рич.Могу ли я дать 27 секунд, чтобы объяснить, почему я решил позвонить сегодня? »

Рецепт успеха здесь — просто подумать об открытии, которое отличается, необычно или заставляет вас не походить на обычного холодного собеседника.

Этап 2. Превратите презентацию, ориентированную на продукт, в рекламный ролик

Одна из самых больших проблем, с которыми я часто сталкиваюсь, когда люди делают холодные звонки, заключается в том, что их представление о «презентации в лифте», которую они произносят в начале разговора, является не более чем одной большой свалкой продукта.Они на словах рассказывают обо всех странных и чудесных особенностях своего продукта на протяжении всей своей перспективы. Нет более быстрого способа отстранить вашего потенциального клиента от интереса и уйти от него, а затем наполнить его уши вашим продуктом.

Одна из больших ловушек, которую я вижу в этом подходе, заключается в том, что быстрые предложения продукта часто сбивают с толку потенциальных клиентов, которых они не ожидали. Они неверно истолковывают то, что вы продаете, и не усваивают всего, что вы им говорите. Это приводит к ложным возражениям или усилению сопротивления продажам.УБИРАЙТЕСЬ С ПОМОЩИ

Вместо этого — относитесь к своей презентации в лифте скорее как к рекламе, которая приводит к проблеме / проблемам, которые вы решаете, и спрашивая, резонирует ли это с вашей перспективой.

«Госпожа Проспект, вы когда-нибудь расстраивались, что так большая часть доходов вашего отдела продаж закрывается всего лишь одним или двумя представителями в вашей команде?»

ИЛИ

«Госпожа Проспект, когда вы нанимаете продавцов, вам больно из-за того, сколько времени потребуется, чтобы нанять нового сотрудника, чтобы стать лидером?»

Задавая этот вопрос, вы позиционируете проблему, которую, как вы знаете, может помочь решить ваш продукт.Что еще более важно, это должна быть проблема, с которой, как вы знаете, ваш ICP (идеальный профиль клиента), скорее всего, столкнется и сможет идентифицировать себя.

Далее следует краткое действенное решение проблемы, но при этом следует помнить, что это не должно быть продвижением характеристики продукта. Один из самых простых способов сделать это — начать решение со слов «Я помогаю…»

«Я помогаю руководителям продаж в таких отраслях, как ваша, лучше понимать, что их главные торговые представители говорят по-разному в своих разговорах о продажах, чтобы они могли привлечь больше членов своей команды на плечи числа доходов.”

ИЛИ

«Я помогаю руководителям продаж в таких компаниях, как ваша, быстрее увеличивать количество новых сотрудников до уровня топ-исполнителей до 1/3, предоставляя им доступ к примерам торговых звонков, которые приводят к успешным результатам».

Задайте проблемный вопрос, а затем предложите решение.

Этап 3. Прекратите говорить во время холодных звонков и используйте вопросительный крючок

На данный момент вы много говорили в этом коротком холодном звонке.Потенциальный клиент выслушал ваше открытие, а затем и вашу презентацию в лифте. Многие продавцы не решаются ответить на холодные звонки, потому что они не выходят на связь и просто продолжают словесно извергать своих потенциальных клиентов. Вовлеченность — это ключ к успеху холодного звонка, а ключ к вовлечению — это задать вашим потенциальным клиентам открытый вопрос, который стимулирует диалог. Чем больше вы говорите, тем больше вероятность, что ваш потенциальный клиент скажет вам, что он собирается на встречу, повесит трубку или попросит вас «отправить некоторую информацию».

Хороший вопросительный прием после показа вашего рекламного ролика — это эффективное средство разоблачения возможной проблемы, с которой сталкивается потенциальный клиент, и построения интриги для продолжения обсуждения.

И нет никакого творческого или умного вопроса, который нужно было бы здесь задавать. Слишком часто торговые представители пытаются придумать магические вопросы, которые вызывают боль. Путь к успеху здесь — просто заставить потенциальных клиентов рассказать, почему конкретная проблема, о которой вы упомянули ранее, особенно резонировала с ними.

«Вы упомянули господина Проспекта, что разочарованы тем фактом, что в вашей команде только один или два лучших сотрудника, не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?»

ИЛИ

«Можете ли вы привести пример случая, когда для быстрого набора нового сотрудника потребовалось особенно много времени?»

Как только ваш потенциальный клиент признает, что у него есть проблема, вы с большой вероятностью проведете с ним больше времени.

Этап 4. Не атакуйте возражения, принимайте их

Одна из наших самых больших целей в продажах — снизить сопротивление продажам.Чем больше сопротивления мы создаем в отношении наших перспектив, тем труднее будет добиться желаемых результатов. Получение возражений и отклонений по холодным звонкам произойдет. Это неотъемлемая часть игры. Уловка здесь не в том, чтобы бороться с возражениями с напористостью, а в том, чтобы принять их с сочувствием и гуманизацией.

Однажды я работал с человеком, который всякий раз, когда получал возражение от потенциального клиента, воспринимал это как своего рода личное оскорбление. Они отвечали агрессивным тоном.Все это привело к большему желанию того, чтобы потенциальный клиент повесил трубку.

Когда мы говорим более человечно и чутко, мы часто получаем то же самое в ответ от наших потенциальных клиентов.

Допустим, вы получили общее возражение, например:

«У нас сейчас нет бюджета на это»

Начните отвечать на возражение с признания ситуации потенциального клиента, но затем укажите возможное решение:

«Я понимаю, мистер Проспект.Фактически, у большинства людей, с которыми я разговариваю, обычно нет средств, выделенных на такие решения, как наше. Вот почему я хотел бы просто посмотреть, есть ли у нас возможность помочь вам, а если есть — мы могли бы вместе разработать бизнес-кейс, если это имеет смысл ».

Иногда возражения слишком велики, чтобы их преодолеть. Иногда потенциальные клиенты просто не хотят с нами разговаривать или не видят ценности в наших продуктах. Это хорошо. Примите это и двигайтесь дальше. Говорят, в море еще много рыбы.

Этап 5. Не закрывайте потенциального покупателя, закройте его на большее время

Слишком часто, когда торговые представители достигают своей цели по привлечению потенциального клиента к холодному звонку, они думают, что это дает им право превратить незапланированный контакт в звонок для открытия. Пожалуйста, пожалуйста, помните, что ваш холодный звонок — это прерывание напряженного дня вашего потенциального клиента, и вы должны относиться к его времени с уважением. Даже если ваш потенциальный клиент выглядит заинтересованным и счастливым поговорить с вами, поймите, что качество разговора, которое вы можете провести с ним во время запланированного звонка или встречи, будет гораздо более продуктивным.Я часто видел, как продавцы пытались превратить свой холодный звонок в полноценный анализ потребностей, и это часто давало несуществующий результат. Не говоря уже о потенциальном клиенте, который считает, что вы не уделяете внимания их времени.

Цель холодного звонка — просто выиграть больше времени с потенциальным клиентом в более подходящее время. Период.

Лучший способ достичь этой цели — признать, что вы мешаете, и предложить вторичный разговор после того, как вы определили поверхностную боль.

«Миссис Проспект, я ценю, что прерываю ваш день, и у вас есть дела, которыми вы хотите заняться, когда будет подходящее время позже на этой неделе, чтобы побеседовать о том, как мы могли бы помочь. ты?»

ИЛИ

«Госпожа Проспект, я знаю, что вы не ожидали этого звонка, так когда в следующий понедельник или вторник будет более удобное время для продолжения обсуждения?»

Здесь вы не только закрываете встречу, но и позиционируете себя как уважаемый доверенный советник, а не как напористый продавец.

Этап 6 — Не будь бессмысленным; будьте внимательны при составлении расписания

Я помню, когда я впервые начал холодные звонки, мой потенциальный клиент попросил меня перезвонить им «в следующую среду утром». С широкой улыбкой на лице, озадаченном тем, что я «заказал встречу», я сказал им, что позвоню им тогда, и повесил трубку. Пришла следующая среда, я попытался перезвонить им и получил ужасную голосовую почту.

Где я ошибся?

Мое планирование в конце холодного разговора было похоже на дырявое ведро.«Утро следующей среды» не было конкретным временем, и я даже не отправил потенциальному клиенту приглашение зафиксировать время в его календаре. Неудивительно, что он не явился. Это может показаться невероятно простой ошибкой, но удивительно, как часто за свою карьеру я видел, как продавцы виноваты в том, что не договорились должным образом о следующей встрече с потенциальным клиентом.

Встречи / следующие звонки / последующие встречи с потенциальными клиентами должны быть согласованы с конкретной датой и временем и записаны с календарным приглашением, которое принимается потенциальным клиентом.Кроме того, убедитесь, что приглашение включает в себя конкретные инструкции для потенциального клиента о том, какова будет цель следующего звонка, и любые номера ссылок, по которым они должны перейти. Все, что меньше этого, и ваша «назначенная встреча» — не что иное, как надуманное словесное подтверждение.

Блог продаж: Холодные звонки: первые 10 секунд

Знаете ли вы, что можете определить стиль общения вашего потенциального клиента в первые 10 секунд холодного звонка?

Самое интересное в холодном наборе — то, что никогда не знаешь, чего ожидать.Каждый звонок и каждый разговор могут вести вас по другому пути.

Внеся несколько незначительных корректировок в самом начале, вы можете определить, как сформировать остальную часть разговора в зависимости от реакции вашего потенциального клиента.

Ключ к определению вашего стиля общения с потенциальными клиентами — это вовлечь их в разговор как можно раньше, даже если они скажут вам только несколько слов, это поможет вам адаптировать ваш стиль общения к их стилю.

Отличный способ поговорить с потенциальным клиентом или сделать звонок более разговорчивым — это добавить то, что мы называем шаблонным прерыванием.Шаблонное прерывание — это то, что меняет нормальный темп холодного звонка.

Вот пример:

(Джон принимает решение, Джейн Доу — торговый представитель)

Джон: «Привет, это Джон».

Джейн: «Привет, Джон, Джейн Доу».

Джон: «Привет, Джейн?»

Джейн: «Джон, не похоже, чтобы это имя звонило тебе в колокола?»

Последняя строка — это пример прерывания по шаблону. Вместо того, чтобы сразу перейти к тому, что она делает и по какой причине звонит, она задает вопрос, чтобы заинтересовать потенциального клиента.

Основываясь на ответе Джона, Джейн сможет получить хорошее представление о стиле общения Джона.

Джон мог ответить несколькими способами.

Например:

Джон: «Джейн… Я пытаюсь думать. Разве мы не встречались недавно на камерном мероприятии, наверное, две или три недели назад? »

Не всегда, но обычно это признак того, что эта перспектива открыта для более разговорного стиля холодного звонка. Признак того, что Джон не совсем прямолинеен, он, кажется, немного заинтригован.Еще многое можно сказать по тональности. Соответствие его / ее тональности и скорости речи также поможет устранить пробелы в общении.

Другой пример:

Джон: «Нет»

Это явно более прямой стиль; это даст вам понять, что вам нужно понять свою точку зрения, а не сосредотачиваться на несущественном.

Например:

«Это моя компания, поэтому я обращаюсь к вам, и имеет ли смысл продолжать разговор?»

Ключ к успеху в том, чтобы потенциальный клиент заговорил раньше.Старайтесь соответствовать и отражать стиль общения, демонстрируемый потенциальным клиентом. Следуйте этому важному правилу для успеха холодных звонков: люди покупают у людей, которые им нравятся, и у таких же людей.

Free Chapter: Prospect The Sandler Way Получите БЕСПЛАТНЫЙ предварительный просмотр! Загрузите образец главы Prospect The Sandler Way и начните изучать основные принципы поиска без стресса. Загрузите бесплатную главу сейчас

Использование прерываний по шаблонам для увеличения продаж

Люди ненавидят продавцов.По крайней мере, их защита повышается, когда они обнаруживают знакомые закономерности. Скорее всего, у них был один или несколько негативный опыт общения с продавцами. Поэтому, когда они обнаруживают знакомые закономерности и решают, что вы занимаетесь продажами, разговор может быть уже окончен.

Когда вы проводите анализ шаблонов для всех плохих продавцов, с которыми вы столкнулись, звучите ли вы так же, как они? Если да, то почему вы удивляетесь, когда люди относятся к вам так же, как вы относитесь к плохим продавцам?

Если вы хотите, чтобы к вам относились по-другому, вы должны действовать по-другому.Вот что такое прерывание по шаблону!

Давайте посмотрим, что такое прерывание по шаблону, историю использования прерывания для увеличения продаж, несколько примеров прерывания по шаблону, а затем я поделюсь некоторыми ресурсами.

Что такое прерывание по шаблону?

Хотя это может быть или не быть на сознательном уровне, мы все видим закономерности. Они повсюду вокруг нас, в том числе в наших повседневных разговорах. И они помогают сформировать наши ожидания в отношении других людей.И те, что есть у других о нас!

Прерывание по шаблону — это изменение импульса и направления взаимодействия. Иногда они происходят в начале взаимодействия, а иногда где-то посередине.

Шаблонное прерывание — это игнорирование ожиданий, чтобы вы могли по-настоящему поговорить и посмотреть, нужно ли кому-то то, что вы продаете, или нет. А больше реальных разговоров — больше продаж!

«Тебе, наверное, это не нужно.»

Стив работал в финансовой сфере. Однажды он сел с перспективой, которую никогда раньше не встречал, уволенной с работы. Стив провел свой обычный анализ потребностей, чтобы определить, что нужно потенциальному клиенту с точки зрения макета. Затем он представил предлагаемые им услуги.

После того, как он завершил презентацию, потенциальный клиент не выглядел заинтересованным. «Что ж, — начал потенциальный клиент, — я не уверен, как это сработает для меня. Я не уверен, что мне это нужно.«

К своему удивлению, Стив ответил: «Вам, вероятно, это не нужно».

Внезапно перспектива наклонилась вперед. «Тогда зачем вы просмотрели всю эту информацию?»

«Честно говоря, — ответил Стив, — все это просто отправная точка для нас. У меня такое впечатление, что вы очень расстроены тем, как идут дела прямо сейчас. Не хотите ли вы об этом поговорить?»

Есть два отличных примера прерывания по шаблону!

1. Стив сказал потенциальному клиенту, что ему, вероятно, не нужны его услуги.
2. Стив упомянул, что клиент выглядел расстроенным, и спросил, не хочет ли он поговорить об этом.

Задумайтесь на минутку о традиционных продажах. В традиционных продажах вы говорите потенциальному клиенту, что все, что у вас есть, им подойдет. Вы также никогда не упоминаете об этом, если клиент расстроен, не говоря уже о том, чтобы спросить его, хотят ли они поговорить об этом!

Поскольку Стив использовал эти прерывания по шаблону, разговор изменился и продолжился, вместо того, чтобы закончиться раньше. Перспектива открылась в связи с тем, что он проработал в компании тридцать лет и был недоволен увольнением.У него действительно были ресурсы для выхода на пенсию, но ему не нравилось, что его заставляют.

Примеры прерывания по шаблону

Лучшее время подумать о прерываниях по шаблону — это прежде, чем они вам понадобятся! Помогает, если вы думаете об общих вопросах, которые задают людям в вашей отрасли, и о том, как вы можете по-другому на них ответить.

Конечно, прерывания по шаблону также могут быть операторами. Так что подумайте также о часто повторяемых заявлениях, которые могут сделать вас похожими на любого другого продавца в вашей отрасли.

Холодный звонок? Начните со слов: «Привет, это Джон Смит. Я хочу сообщить вам, что это холодный звонок. Положить трубку или вы хотите?»

Беспокоитесь, что кто-то не может позволить себе ваше решение? Когда они спросят о цене, ответьте: «Давайте представим, что это миллион долларов.

Когда кто-то начинает разговор с вопроса, почему они должны покупать у вас, ответьте: «Не знаю, стоит ли вам покупать. Возможно, мы вам не подходим. Могу я задать вам несколько вопросов, чтобы узнать, или нет?»

Если кто-то спросит, какова ваша почасовая ставка, ответьте: «У нас нет почасовой оплаты.Ничего страшного, если я это объясню? »

На вопрос, с какой компанией вы работаете, ответьте: «Я должен быть с компанией?»

Конечно, они могут соответствовать вашему миру, а могут и не соответствовать. Вам нужно будет подумать о том, какими должны быть прерывания по шаблону. Со временем вам также потребуется их корректировать.

ресурсов

Прерывания по шаблону — это слова или действия, которые сильно отличаются от того, чего ожидают люди. Фактически, за эти годы мы написали ряд статей о том, чтобы отличаться от других.

Хорошие продажи — это всегда хорошее общение. А общение основано на двух вещах. Узнайте, что они из себя представляют, в этом видео, чтобы вы знали, как общаться иначе, чем другие.

Наша книга «Противный продавец» поможет вам узнать, как продавать больше и легче продавать, делая противоположное тому, что ожидают ваши потенциальные клиенты, не выглядя как стереотипный продавец.

Вы можете узнать больше и даже скачать бесплатный образец главы здесь:

Наконец, вы можете захотеть, чтобы мы помогли вам или вашей команде отличаться от конкурентов.Мы помогаем нашим клиентам выглядеть по-разному с помощью ряда методов, включая классную обстановку, индивидуальное обучение и индивидуальное групповое обучение.

Если что-то из этого кажется достойным разговора, вы можете позвонить нам по телефону (405) 844-1700 или написать мне по электронной почте [email protected].

Как создать скрипт холодного звонка (шаг за шагом)

Вот в чем дело: наличие скрипта холодного звонка имеет решающее значение, если вы хотите добиться успеха в продаже телефона сегодня.

Но большинство продавцов тупо звонят по номеру , просто выясняя это по ходу дела.

Это огромная ошибка.

Холодные звонки без сценария приводят к случайным, неэффективным звонкам. Фактически, , имеющий надежный скрипт холодных звонков, настолько преобразит , что он может повысить эффективность ваших холодных звонков в десять раз по сравнению с . Шутки в сторону.

Если это поможет, вы можете думать о своем сценарии холодных вызовов как о шаблоне или структуре.В любом случае, вам обязательно нужно его использовать.

В этом видео я покажу , как именно создать скрипт холодных звонков — шаг за шагом . Проверьте это:

Сводка сценария холодного вызова:

Сценарий холодного вызова Шаг № 1: Не выполняйте холодный вызов.

Вы, вероятно, думаете: «Подождите, разве это не все о том, как создать сценарий для холодных звонков ?» Да, это.Но я не говорю о холодных звонках, с которыми вы, вероятно, знакомы.

Типичные холодные звонки — это холодные звонки, совершаемые случайным людям в произвольные дни с произвольным подходом. Эти вызовы вряд ли будут успешными, независимо от того, какой сценарий вы используете. Но это не значит, что холодные звонки мертвы. На самом деле, сегодня это невероятно эффективный инструмент, если вы измените свой процесс.

Ваш новый процесс должен заменить «замораживающие» звонки на поисковые звонки, которые являются частью кампании.Что вы хотите сделать, так это следить за систематической поисковой кампанией, в которой звонки являются частью процесса, но вы также отправляете электронные письма, делаете запросы в Linkedin, отправляете пакеты, отправляете письма и оставляете голосовые сообщения.

При таком подходе звонки являются лишь частью настраиваемой, запланированной поисковой кампании. Так что еще до того, как вы поговорите с потенциальным клиентом по телефону, он уже имеет некоторое представление о вас. (У меня есть масса других видео и статей, посвященных правде о холодных звонках.) Это первый шаг к созданию вашего сценария холодных звонков: прекратите прямые холодные звонки.

Сценарий холодных вызовов Шаг № 2: У вас должен быть сценарий.

Прежде чем мы перейдем к созданию сценария холодных вызовов, шаг за шагом, я хочу объяснить, почему он вам абсолютно необходим. Независимо от того, делаете ли вы холодный звонок старой закалки (который, я надеюсь, вы не делаете) или разогретый холодный звонок в рамках поисковой кампании (что, я надеюсь, так и есть), вам нужен сценарий.

Я говорю по опыту. За свою карьеру я сделал буквально тысячи торговых звонков.Скрипты меняют правила игры.

Создание сценария холодных звонков не означает, что вы записываете каждое слово, которое собираетесь сказать каждому потенциальному клиенту. Это было бы невозможно. Кроме того, конечно, некоторые части вашего звонка должны быть персонализированы.

Но отличный сценарий холодных звонков подскажет вам, как лучше всего подойти к этим точкам персонализации для каждого потенциального клиента, и все это даст вам прочную структуру, которой можно следовать, чтобы вы не заблудились и не отвлеклись, когда потенциальный клиент бросает вам кривизну .

Вы будете чувствовать себя намного сильнее и увереннее по телефону, если у вас есть сценарий, который поможет вам не сбиться с пути.

Вы будете точно знать, что делать, если потенциальный клиент скажет то, чего вы не ожидали. Вас не бросят, потому что у вас будет намечено непредвиденное обстоятельство для общих возражений. Итак, давайте углубимся в это.

Сценарий холодного вызова Шаг № 3: Постоянное прерывание по шаблону.

Критическим ключом к успешному сценарию холодных вызовов является то, что он идет вразрез.Я называю это «прерыванием модели», и это означает прерывание обычной модели продавец-потенциальный покупатель, которой потенциальные клиенты стали бояться.

Перспективы настроили радар, когда нужно избегать звонков по продажам и говорить по телефону с продавцами. Чтобы ускользнуть от их радаров и заставить их по-настоящему поговорить с вами, вам нужно постоянно нарушать шаблон, которого они ожидают.

Отличная стратегия — начать сценарий холодных звонков с приветствия, которого потенциальный клиент не ожидает.Большинство продавцов с энтузиазмом и бодростью говорят: «Привет! Как у тебя сегодня дела?!» Сразу замолкают перспективы. (Не так ли?)

Вместо этого используйте мягкий, спокойный тон, который не выдает того факта, что вы продавец. Скажите что-нибудь, что нарушает шаблон, например: «Привет, Джордж, как дела?»

Потенциальный клиент будет застигнут врасплох и может даже подумать: «Подождите, я знаю этого человека?» Данные показывают, что простое использование фразы «как дела?» Увеличивает в шесть раз вероятность того, что вы назначите встречу.

Скрипт холодного вызова Шаг № 4: Быстрое открытие.

Ваш скрипт холодных звонков должен иметь очень короткое начало. В первые 20 секунд звонка многие продавцы попадают в ловушку и терпят поражение. Безусловно, это самая важная часть любого холодного звонка.

Если ваше открытие не короткое и по существу, звонок будет окончен еще до того, как он начнется. Составьте быстрое и лаконичное начало, которое просто вовлекает потенциального клиента в разговор — вот и все! Никакого жаргона, барахла или пустяков, которые на самом деле ничего не значат.

Сценарий холодного вызова Шаг № 5: Покажите, что вы сделали домашнее задание.

Перспективы ненавидят обычные холодные звонки, простые и понятные. Звонки без персонализации доказывают, что продавец понятия не имеет, кто такой потенциальный клиент, и ему все равно.

Важно показать, что вы сделали домашнее задание. Это не займет много времени. Все, что вам нужно сделать, это использовать такой инструмент, как LinkedIn Navigator или Google, чтобы узнать несколько основных элементов информации о каждом потенциальном клиенте, прежде чем вы возьмете трубку.

В каком они отделе? Сколько человек работает в их компании? Где находится перспектива? Где они учились в колледже? Эти маленькие подсказки имеют огромное значение, когда дело доходит до холодных звонков.

Создайте сценарий холодных звонков, который побуждает вас вводить эти небольшие фрагменты персонализированной информации перед каждым звонком, чтобы вы могли показать, что вы выполнили свою домашнюю работу.

Сценарий холодного вызова Шаг № 6: Обратите внимание на общие проблемы.

Общие проблемы — ключ к созданию действительно привлекательного сценария холодных звонков.

Ваш сценарий уже должен иметь быстрое, краткое начало и немного персонализации, чтобы показать, что вы выполнили свою домашнюю работу. Теперь вам нужно упомянуть некоторые общие проблемы, которые вы видите в отраслевом пространстве потенциального клиента.

Вот как может звучать эта часть: «Джордж, обычно в таких компаниях, как ваша, я вижу много клиентов, которые имеют дело с проблемой 1, вызовом 2 и вызовом 3. Вам кажется что-то из этого правдивым? ”

Отмечая эти общие проблемы, вы сосредотачиваетесь на потенциальных клиентах и ​​на том, что их волнует, а не на вашем продукте или услуге (которые, кстати, им не важны).

Скрипт холодных звонков Шаг № 7: Привлекайте потенциальных клиентов.

Многие продавцы совершенно упускают из виду, когда дело доходит до реального вовлечения клиента в холодные звонки. Это одна из областей, где сценарий холодных звонков может полностью изменить разговор.

Без сценария продавцы склонны блуждать, повторяться, говорить о себе и своих компаниях или просто нервничать и не могут замолчать — все это привычки, которые явно НЕ привлекают потенциальных клиентов.Сценарий — прекрасное противоядие от этого.

Составьте список интересных вопросов, которые вы можете задать потенциальным клиентам по телефону. Заставьте их говорить. Используйте свои вопросы как структуру, на которую можно опираться на протяжении всего разговора, возвращаясь к своему сценарию, когда вы не знаете, что сказать или нервничаете.

Единственный способ по-настоящему заинтересовать потенциальных клиентов — это задавать им вопросы о себе и их проблемах. Так что это именно то, что вам должен предложить сценарий холодных звонков.

Сценарий холодного вызова Шаг № 8: Порекомендуйте четкий следующий шаг.

Четкие следующие шаги — это все, когда дело доходит до вашего сценария холодных звонков. Не соглашайтесь на бессмысленное «последующее наблюдение через пару недель» или «может быть, мы могли бы когда-нибудь собраться вместе, чтобы обсудить».

Это должен быть четкий следующий шаг, и вы хотите порекомендовать его напрямую потенциальному клиенту, прежде чем он кончит по телефону. После того, как вы определили, что разговор прошел успешно, он должен звучать примерно так: «Могу я порекомендовать? Почему бы нам не назначить встречу, на которой я приду к вам в офис, и мы поговорим об этом дальше.Я могу поделиться с вами некоторыми лучшими практиками. Обычно такая встреча занимает около 45 минут. Был бы в этом какой-то смысл? »

Потенциальный клиент либо скажет «да», либо «нет», и тогда у вас будет четкий график следующего шага — или вы можете двигаться дальше.

Сценарий холодного вызова Шаг № 9: Отправьте календарное приглашение.

Это может показаться тактическим и простым, но это очень важно. Каждый звонок, имеющий положительный результат, должен также иметь календарное приглашение, отправленное от вас потенциальному клиенту.Прежде, чем ты сойдешь с телефона.

Итак, если ваш потенциальный клиент соглашается назначить встречу или следующий звонок, вот что должен сказать ваш сценарий: «У вас есть календарь перед вами? Я собираюсь отправить вам приглашение в календаре. Вы должны получить его в ближайшие несколько минут со всеми деталями встречи. Я просто хочу убедиться, что ты это замечаешь. Звучит неплохо?» Теперь вы в их календаре.

Приглашения в календаре — это ключ к тому, чтобы убедиться, что вы выдержите этот четкий следующий шаг, потому что, когда вы попадете в их календарь, они с гораздо меньшей вероятностью просто откажутся от встречи.

Каждый скрипт холодного вызова должен содержать эту беседу приглашения календаря.

Итак, вот оно. Теперь вы знаете, как шаг за шагом создать скрипт холодного звонка. Какая из этих идей была для вас наиболее полезной? Обязательно присоединяйтесь к обсуждению и делитесь комментариями ниже.

Анатомия успешного холодного звонка

Холодные звонки еще не умерли, и хотя некоторые все еще обсуждают, так это или нет, успешные продавцы находят новых клиентов и добавляют новый бизнес, просто применяя искусство и науку к своим холодным звонкам.В этом году я выступал на XANT’s AI Growth Summit и разобрал холодный звонок, пытаясь определить лучшие стратегии для холодного общения с потенциальными клиентами по телефону.

В Gong.io мы проанализировали более 90 000 записей холодных разговоров с помощью искусственного интеллекта. Используя эти данные, мы раскрыли науку о том, что является отличным холодным звонком и как продавцы могут увеличить свои шансы на успех.

Некоторые исследования также взяты у компаний с давними традициями продаж, таких как XANT или Xerox.

Вы можете посмотреть видеосеанс ниже или прочитать наши данные, чтобы понять, что такое хороший холодный звонок.

Почему продавцам нужно ориентироваться в спокойных водах

Мне нравится использовать аналогию для описания процесса продаж — это все равно что плыть на океанском лайнере через океан в землю обетованную. Холодные звонки подобны океанским штормам, которые случаются на вашем пути в землю обетованную. Они могут быть очень непредсказуемыми и в некотором смысле неумолимыми и могут пойти разными путями.

По правде говоря, средний процент успешных холодных звонков составляет всего 1,5%. Однако легко неверно истолковать эти данные и сделать вывод о том, что холодные звонки мертвы. Люди не осознают, что это число сильно искажено, потому что холодные звонки — это игра с неравенством.

Большинство людей, совершающих холодные звонки, плохо справляются с этой задачей и, следовательно, терпят неудачу. У них мрачный успех.

Есть несколько избранных людей, у которых вероятность успеха составляет 10%, а в некоторых случаях даже 15% или 20%.Вы должны быть тем человеком с высоким процентом успеха — человеком, который хорошо себя чувствует в штормовых условиях, хорошо обученным плавать в непредсказуемых водах.

Искусство и наука холодных звонков

Хотя в профессии и практике продаж всегда будет очень сильный элемент искусства, мы собираемся привнести в него немного данных и науки.

Итак, вот некоторые из наиболее убедительных фактов, которые наука сообщает нам об анатомии успешного холодного звонка.

Успешные холодные звонки в два раза длиннее неудачных

Первое, что мы обнаружили, это резкое различие между успешным холодным звонком и неудачным холодным звонком просто в том, что они почти вдвое длиннее . Имеет смысл, что когда потенциальный клиент вешает трубку или говорит, что он не заинтересован, звонок прерывается. Наиболее успешные холодные звонки случаются, когда потенциальный клиент может долго разговаривать по телефону.

Чтобы это произошло, вы можете сделать несколько вещей, например:

• Знайте, какими путями может пойти холодный звонок, и наметьте свои ответы на эти пути : Это означает знание тем для обсуждения, какое сообщение резонирует, а какое нет, какие потенциальные возражения могут возникнуть и как преодолеть эти возражения;
• Произносите слова, которые мы говорим, , а не несерьезно: если определенное предложение не добавляет ценности вашему разговору, просто не включайте его.

Примечание: Я не обязательно рекомендую заучивать сценарий. Цель продавца или BDR — быть профессиональным коммуникатором, а не просто человеком, который просто перефразирует кучу слов.

Лучшие линии для холодных звонков

Первая строка — это первое предложение, которое вы собираетесь произнести во время холодного звонка, и оно будет определять траекторию остальной части разговора. Хорошая вступительная фраза заставит потенциального клиента продолжать слушать.Неэффективная вступительная фраза означает, что потенциальный клиент немедленно повесит трубку или, в лучшем случае, он вежливо скажет, что не заинтересован.

Глядя на открывающие линии в холодных коллах, которые мы анализировали на Gong.io, мы увидели несколько закономерностей. Например, есть идея, что вступительная фраза типа «Я тебя в неподходящий момент застала?» будет успешным.

Наш анализ показал, что если начать холодный звонок со слов «Я поймал вас в неподходящее время?» На самом деле у вас на 40% меньше шансов получить успешный холодный звонок по сравнению с исходным уровнем.

Итак, какова же хорошая начальная линия для холодных звонков?

Пять элементов хорошей начальной линии

Вот пять советов по холодным звонкам для хорошей первой линии, согласно данным, проведенным в старых и новых психологических исследованиях:

Назовите имя потенциального клиента: «Привет, Джон»

Сказание их имени не приведет к успеху и не гарантирует, что вы запишетесь на встречу.Однако если не назвать имя потенциального клиента, это означает, что вы потерпите неудачу, потому что вы производите впечатление очень робкого, недружелюбного и холодного человека.

Укажите свое полное имя: «Я Крис Орлоб»

Некоторые категорически против называть свое имя в холодном разговоре, потому что, в конце концов, потенциальному клиенту наплевать на вас. Однако то, что это дает психологически, вызывает уважение. Слушатель подсознательно думает, что тот, кто ему звонит, — важный человек.

Укажите название вашей компании: «Я работаю в Gong.io»

Это просто способ убедиться, что вы сохраняете контроль над холодным вызовом. Это правда, что им совершенно не важно, из какой компании вы пришли, и им совершенно наплевать на вашу компанию. Однако, если вы не укажете название своей компании, они спросят вас в течение нескольких секунд: «В какую компанию вы звоните?»

Если вы какое-то время занимались продажами, вы уже должны знать: человек, который задает вопросы в беседе, контролирует беседу.И избегая ситуаций, когда они задают вопросы, вы сохраняете контроль над беседой.

Прерывание шаблона: «Как дела?»

Это похоже на странную реплику, исходящую от холодного звонка, потому что она подразумевает, что вы уже знали этого человека раньше. Мы обнаружили, что это самая успешная линия для открытия холодных звонков, которую могут использовать люди. Согласно нашему анализу, показатель успеха в 6,6 раза выше по сравнению с исходным уровнем. Имейте в виду, мы отфильтровали все холодные звонки, которые имели предыдущие контакты, поэтому показатель успешности не был искажен, потому что у нас уже были заранее установленные отношения.

Причина такого успеха в том, что это немного встряхивает мозг слушателя. Они называют это прерыванием по шаблону. Это как бы путает их мозг, и они задаются вопросом, знают ли они вас или что-то в этом роде.

Примечание: Как и все хорошие линии продаж, у него, скорее всего, есть срок годности, поэтому не удивляйтесь, если через два года он перестанет работать. Всегда продолжайте экспериментировать с нашими открытыми строками.

Укажите причину, по которой вы звоните: «Джон, я звоню по этой причине…»

Во время холодного звонка вы всегда должны указывать причину, по которой звоните.У холодных абонентов, которые указывают причину звонка, вероятность успеха более чем в два раза выше, чем у холодных абонентов, которые этого не делают. И это потому, что люди жаждут разума.

Мы можем найти объяснение в старом исследовании Xerox, которое проверяло психологию просьб об одолжении. Они протестировали, используя длинные очереди людей, ожидающих сделать копию на копировальном аппарате, посылая кого-то с просьбой сократить очередь. Когда они не указали причину, по которой они отключились, вероятность успеха составила около 60%, в то время как указание причины их запроса увеличило шансы на успех до 94%.

И это было правдой, даже если причина была реальной, фальшивой или просто неуместной.

Сведите количество вопросов об обнаружении к минимуму

Холодный звонок — это продажа встречи или встречи. Вот почему в холодном разговоре вы должны свести к минимуму вопросы об открытии, даже если это может показаться нелогичным.

Discovery — это процесс постановки вопросов и сбора информации от ваших клиентов в попытке квалифицировать их или убедить их в открытии.Когда это делается специально по холодному звонку, это на самом деле контрпродуктивно для вашей вероятности получить встречу.

Наше исследование показывает, что, когда продавец говорит больше, чем потенциальный клиент, вероятность назначения встречи выше.

Я бы не рекомендовал прерывать вашего потенциального клиента посреди холодного звонка, но знайте, что успешный холодный звонок предполагает гораздо больше разговоров с вашей стороны, а не заставляет вашего клиента рассказывать о себе, своей компании, своем бюджете или системах.

Сколько времени нужно тратить на свою торговую позицию

Наконец, последний кусочек головоломки — сколько времени специалисты по продажам тратят на свое коммерческое предложение во время холодного звонка. Замерили длину питчей на холодном звонке, длину монологов. Это количество секунд, в течение которых торговый представитель или даже покупатель или потенциальный клиент говорит без перерыва, прежде чем следующий человек ответит.

Мы обнаружили, что при среднем холодном звонке средняя продолжительность монолога составляла 25 секунд, а при успешном холодном звонке — 37 секунд.Для потенциальных клиентов средняя продолжительность монолога составляла 3,5 секунды, а в случае неудачных звонков — 8 секунд.

Это, по сути, связующее звено между холодным звонком и вашим временем сиять — так что убедитесь, что это имеет значение.

Примечание: Я не говорю вам просто пойти и поговорить, и говорить, и говорить людям до ушей. Я хочу сказать, что у вас будет ограниченный успех, если вы превратите свои холодные звонки в звонок для открытия.

Как я узнаю, о чем говорить?

Хотя 37 секунд — это не так уж много, заполнить это время разговора «чем-то» — страшная задача для некоторых торговых представителей.Это хорошая идея, чтобы подготовиться, и вы можете сделать это двумя способами:

Получите помощь от своей маркетинговой команды

Ваша команда по маркетингу или лицо, владеющее персонами покупателя в вашей организации, может помочь вам заранее узнать покупателя. Узнайте, в чем заключаются их болевые точки, какой язык им нравится, и какие возражения вы можете ожидать на ранних этапах цикла продаж или при холодных звонках.

Проведите предварительное исследование

Поищите человека в LinkedIn, прежде чем позвонить, прочтите его профиль, посмотрите, что ему понравится, исходя из того, как он хочет, чтобы его воспринимали, вы знаете, на основе описания в его профиле.Часто они собираются перечислить свои приоритеты и обязанности в своей роли, и если вы можете адаптировать свой холодный звонок к тому, что у них есть на общедоступном форуме в их профиле LinkedIn.

Как обеспечить уверенность в назначении встречи

После того, как вы записались на прием после холодного звонка, вам необходимо убедиться, что он соблюдается, а это означает, что ваш потенциальный клиент появится. Для этого можно использовать несколько приемов, и все они являются результатом наших исследований.

Назначить встречу после обеда

Перспективы, скорее всего, появятся на встрече во второй половине дня, показали наши данные. При настройке встречи с 8:00 до 10:00 вероятность успеха была ниже (частота удержания встречи). Печально то, что большинство представителей по развитию бизнеса на самом деле назначают свои встречи на утренние часы, игнорируя более прибыльные дневные часы.

Примечание: Если вам сложно найти время в календаре потенциального клиента во второй половине дня, и вам нужно отодвинуть встречу на неделю или две, тогда вам следует просто запланировать ее на следующий день утром.Лучше утром, чтобы не забыть.

Продолжайте встречи до часа

Потенциальным клиентам не очень нравится, когда они уделяют много времени в день разговорам с торговыми представителями, поэтому старайтесь проводить короткие встречи. Наш анализ холодных звонков показывает, что, когда торговые представители отправляли 30-минутное приглашение на встречу, а не 60-минутное, потенциальные клиенты появлялись с большей вероятностью.

Планируйте свои квалификационные звонки заранее

Лучшие продавцы и BDR в мире похожи на шахматных гроссмейстеров, а не на комиков-импровизаторов.Они очень намеренно, сознательно или подсознательно, относятся к каждому своему движению и тому, почему они делают эти шаги.

Так что планируйте все свои звонки заранее и убедитесь, что они соответствуют определенной структуре и последовательности. Если вы убедитесь, что ваши звонки являются последовательными и не переходят случайным образом от одной темы к другой, потенциальному клиенту будет легче следить за беседой.

советов по холодным звонкам, которые помогут вам найти потенциальных клиентов

Иногда охотно звонить холодно кажется безумием, не так ли?

Вы делаете счастливое лицо ( улыбаетесь при наборе номера!) , включаете гарнитуру и начинаете звонить, прекрасно зная, что вас, скорее всего, отключат несколько человек.

Это один из самых сложных навыков в продажах, но если вы научитесь холодно звонить, вы обнаружите, что планируете больше встреч и заключаете больше сделок, чем вы когда-либо могли себе представить.

Подробнее: 4 навыка продаж, которыми владеют ведущие специалисты

Неважно, делаете ли вы это годами или двадцать минут, холодные звонки могут быть пугающими, непредсказуемыми и неприятными.

Но есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы увеличить свои шансы связаться с потенциальным клиентом и договориться о встрече! Вот три совета по холодным звонкам, которые помогут вам стать более эффективными.

Когда потенциальный клиент отвечает: прерывание по шаблону

Вы когда-нибудь ехали домой с работы и внезапно выезжали на подъездную дорожку, но не помните, как ехали домой?

Это потому, что ваш мозг часто переходит в режим автопилота для выполнения определенных повседневных действий.

То же самое происходит, когда вы отвечаете на звонок и слышите оператора телемаркетинга. Вы знаете знакомый звук. Чрезмерно веселый человек, который говорит: «Здравствуйте, * ваше полное имя * доступно, пожалуйста?»

Через три секунды после разговора ваша защита уже сработала, потому что вы знаете, что это торговый звонок, и вы знаете, что человек на другом конце телефона что-то хочет от вас.

Чтобы избежать такого же воздействия на ваших потенциальных клиентов, мы предлагаем попробовать что-то другое. 😉

Начало разговора с уникального вопроса или фразы — это так называемое прерывание по шаблону, метод, который в буквальном смысле предназначен для того, чтобы прервать шаблон защитной реакции автопилота.

Вот несколько примеров сошников, которые сделают эту работу:

«Как дела?»

«Аманда, как твое утро?»

«У вас есть 2 минуты для меня?»

Что-нибудь, выходящее за рамки обычного «я вовремя застал тебя?» будет достаточно, чтобы нарушить ритм и привлечь их внимание.

Как только вы привлечете их внимание: задавайте вопросы

Теперь, когда у вас есть потенциальный клиент, вы должны держать его на связи.

Исследование, проведенное в приложении для анализа звонков Gong.io, показало, что « успешных холодных звонков почти вдвое дольше, чем неудачные холодные звонки. Чем дольше звонок, тем больше у вас шансов получить встречу ».

И единственный способ удержать вашего потенциального клиента на телефоне — это заставить его поговорить. Задавайте убедительные вопросы, которые вызовут ответ, и, возможно, даже начните обнаруживать некоторые болевые точки.

Не болтайте о себе и своей компании — вот для чего предназначена демонстрация (если вы можете ее заказать!).

Вместо этого быстро расскажите потенциальному клиенту о причине вашего звонка и задайте ему открытый вопрос, чтобы разговор продолжился.

Подробнее: Воспользуйтесь работой Дейла Карнеги в своем тренинге по продажам

При работе с привратниками: поддельные полномочия

У большинства людей у ​​власти будет человек, который управляет их календарем, проверяет их звонки и решает, какие сообщения они получают: это привратник.

Сможете ли вы связаться со своим потенциальным клиентом или нет, все зависит от того, как вы разговариваете с привратником. Это ее работа — предотвращать поступление коммерческих звонков и ходатайств, что явно пагубно сказывается на вашей миссии.

Подробнее: лучшие видео, которые стоит включить в тренинг по продажам

Называть свое имя и название компании чрезмерным энтузиазмом — все, что заставляет вас походить на продавца — все это уменьшит ваши шансы на то, что вас не примут.

Но внесение нескольких небольших изменений в ваш подход может значительно улучшить ваш успех с привратниками!

Действуйте так, как будто вы принадлежите. Если бы вам пришлось позвонить своему отцу на работу, и его помощник ответил на звонок, как бы вы с ней поговорили? Вы бы проявили излишний энтузиазм и попросили бы ее разрешения поговорить с вашим отцом? Конечно, нет, он твой отец, и у тебя есть власть в этой ситуации. Примите те же полномочия, что и привратник.

Ключ к успеху в продажах — это действовать так, будто вы не пытаетесь им что-либо продать.Это крайне нелогично, но, к сожалению, работает именно так.

Подробнее: Как преодолеть 3 самых распространенных возражения против продаж

Ваша задача как торгового представителя — убедить собеседника на другом конце телефона поверить в то, что у вас есть право говорить с потенциальным клиентом. Вот как это делается.

Вместо того, чтобы сказать: «Здравствуйте, могу я поговорить с мистером Томпсоном, пожалуйста?» Скажите: «Привет, Джек здесь?»

Вы также можете попробовать «Джека нет, не так ли?» Это создает иллюзию того, что вы знаете Джека и знаете о его плотном графике, т.е.что он, вероятно, сейчас не в .

Повторите это вслух 10 раз. Возьмите товарища по команде и поиграйте друг с другом. Практикуйте полную власть в разговоре с привратником, пока это не станет совершенно естественным.

Выполнение этих советов по холодным звонкам поможет вам добиться большего успеха в общении по телефону, но зачем останавливаться на достигнутом? Поговорите со своим менеджером по продажам о применении некоторых других методов продаж, о которых мы писали, и наблюдайте, как вы подниметесь на вершину своей команды! 😀

И раз уж вы здесь, почему бы не использовать платформу поддержки продаж, такую ​​как 360Learning, чтобы убедиться, что все ваши представители обучены с использованием самых лучших и актуальных материалов? Вы хотите максимально увеличить влияние своих представителей на бизнес? Не смотрите дальше и начните бесплатную пробную версию.

No related posts.