Что такое холодные звонки: правила и техника холодных звонков клиентам — СКБ Контур

Содержание

правила и техника холодных звонков клиентам — СКБ Контур

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать. 

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать.

Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы


Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.

Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»


Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.

Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.

Существует несколько подходов к холодным звонкам:

  1. Использование специальных скриптов продаж. Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.
  2. Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит. ЛПР – люди занятые, поэтому тратить больше 10-20 секунд на разговор с «незнакомцами» не будут. Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением.
  3. Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить.

Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто.

Когда. Кому. Что»

Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.

Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.

Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.

Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.

Отличия холодных и теплых звонков


Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

  1. Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
  2. Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
  3. Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Цели холодных звонков


В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:

  1. Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
  2. Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
  3. Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков


Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

  • Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
  • Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
  • Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
  • Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
  • Закрыть возражения, если они появятся.
  • Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
  • Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Техника холодных звонков


Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

  1. Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
  2. Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
  3. И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
  4. Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
  5. Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
  6. Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
  7. Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Плюсы и минусы холодных звонков


К преимуществам холодного прозвона относят:

  • Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
  • Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
  • Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
  • Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
  • Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.

Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.

Недостатки технологии:

  • Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
  • Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
  • Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
  • Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.

Резюме

Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.

Что такое холодные и горячие телефонные звонки, основные понятия

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

  1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
  2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
  3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
  4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
  5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
  6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
  7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/

Холодные звонки: правила, приемы, запреты

30.07.2020

Автор: Academy-of-capital. ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Плюсы и минусы холодных звонков
  • Отличия холодных звонков от теплых
  • 2 варианта осуществления холодных звонков
  • Фундамент успешности холодных звонков
  • Составление скрипта холодного звонка
  • Работа с возражениями в холодных звонках
  • Нюансы внедрения скрипта холодных звонков
  • 6 распространенных ошибок холодных звонков
  • Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Холодные звонки – это удивительный бизнес-инструмент, который часто вызывает негативные эмоции и у тех, кто им пользуется, и у тех, на кого он направлен. Значит ли это, что холодным звонкам место в истории? Нет! При правильном подходе это все еще эффективный способ расширить клиентскую базу и увеличить продажи.

Главная проблема холодных звонков в том, что их результативность прямо зависит от подготовки менеджера, его профессиональных качеств, а также от проработки скрипта. Если страдает что-то одно, то и вся цепочка не даст результата. В нашей статье мы расскажем, по каким правилам работают холодные звонки, как написать скрипт для них и что нужно сделать, чтобы их эффективность не проседала.

Плюсы и минусы холодных звонков

Во время совершения холодного звонка менеджер связывается с потенциальным клиентом, который не знаком с компанией, и предлагает ему продукцию. Главная проблема заключается в том, что такой собеседник не знает товар или услугу и не лоялен к фирме, а продавец не договаривался с ним о проведении беседы. Именно поэтому звонки называются холодными.


При таком обзвоне потребитель изначально будет равнодушно относиться к товарам или услугам, которые вы предлагаете.

Техника холодных звонков используется для новых покупателей, которые впервые слышат о вашей фирме. Чтобы разговор получился успешным, менеджеру продаж необходимо приложить много усилий. Поэтому не каждый продавец справится с такой задачей.

Далее рассмотрим, как повысить эффективность холодного обзвона и обойти подводные камни в этом вопросе.

Какие преимущества есть у холодных звонков:

  • с их помощью можно увеличить продажи;
  • вложения минимальные, оператор общается с потенциальными клиентами прямо со своего рабочего места;
  • возможность провести анализ конкурирующих компаний, рынка, а также потребительского спроса;
  • клиент лучше поддается убеждению;
  • можно прорекламировать товар и бренд;
  • менеджер задает покупателю все необходимые вопросы.

Минусы холодных звонков:

  • не получится наглядно показать продукцию;
  • многие собеседники негативно реагируют на такой обзвон;
  • во время беседы клиент может внезапно прервать разговор;
  • по телефону человеку намного легче сказать «нет» менеджеру продаж.

Отличия холодных звонков от теплых

Главная особенность теплых звонков состоит в том, что покупатель заинтересован в продукции. К примеру, человек уже изучил основную информацию о компании на сайте либо узнал из рекламного сообщения, пришел по совету знакомых. Если же звонок холодный, менеджер должен сделать так, чтобы у потенциального клиента появилось желание приобрести товар. В этом и заключается проблема взаимодействия с холодными покупателями:

  • Человек не настроен совершать покупку или делать заказ, у него нет желания общаться с продавцом. И дело не в том, что клиент чем-то разозлен или недоволен. Причина в том, что в данный момент он не хочет общаться с менеджером и приобретать товар.
  • Большая часть таких звонков длится не более 60 секунд. Однако в случае, когда продавец работает без скрипта, путается и не может удержать инициативу, собеседник прекратит разговор намного раньше. Если ему перезвонить, человек не возьмет трубку.
  • Продавец сталкивается с возражениями. В сфере B2B при совершении холодного обзвона менеджеру чаще всего удается побеседовать с секретарем либо с работником низшего звена. Продавец еще не сообщил, зачем позвонил в компанию, а его уже просят отправить на почту КП (коммерческое предложение) либо сообщают, что фирма не заинтересована в предложении.

Обратите внимание! Неопытный менеджер продаж считает, что достиг цели звонка, если собеседник попросил его выслать КП. Однако на практике дела обстоят несколько иначе. Задумайтесь, если собеседник не уделил пару минут на телефонное общение, скорее всего, КП изучать он также не будет.

Цель холодного обзвона заключается в том, чтобы менеджер установил контакт с клиентом. Когда он сделает повторный звонок, покупатель уже будет теплый, и оператор сможет уговорить человека совершить сделку.

2 варианта осуществления холодных звонков

Вы можете обучить менеджеров своей компании, как делать холодные звонки. Либо обратиться в call-центр, где профессионалы выполнят эту работу. У каждого решения данного вопроса есть как преимущества, так и минусы.

Когда с холодными клиентами работают продавцы из вашей фирмы, вы точно будете знать, что покупателям предоставляют все данные о товаре. Менеджеры продаж знают особенности и преимущества продукции, о которых работники call-центра даже не догадываются. Кроме того, вам не нужно будет оплачивать работу сторонних специалистов, поскольку продавать товар – задача ваших менеджеров.

На что еще обратить внимание, если вы решите организовать работу с холодными звонками с помощью своих сотрудников:

  • Зачастую собеседник реагирует негативно. Будьте готовы к тому, что одна третья часть звонков оборвется по причине того, что человек положит трубку либо нахамит. Не каждый продавец сможет справиться с таким, поэтому ваши специалисты должны быть стрессоустойчивыми.
  • Придется разработать скрипт, с помощью которого продавцы смогут общаться с потенциальными клиентами.
  • Если менеджеры недостаточно знают о такой технике продаж, как холодные звонки, то они не смогут эффективно взаимодействовать с клиентами. В этом случае холодный обзвон должны осуществлять профессионалы из call-центра.
  • Когда клиентская база небольшая, рекомендуется поручить работу по совершению холодных звонков менеджерам из штата компании.

Рекомендуем

«Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптов» Подробнее

Почему выгодно нанимать специалистов из компании-аутсорсера? Дело в том, что их работа будет более эффективной. Специалисты call-центра подготовлены, они знают, что такое активные продажи. Благодаря большому опыту в проведении переговоров такой сотрудник сможет договориться о личной встрече с лицом, которое принимает решение. Кроме того, профессионалы спокойно реагируют на негатив, если потенциальный клиент прерывает разговор или грубит.

Какие еще есть причины для обращения в call-центр? Если у вашей фирмы большая база клиентов, на то, чтобы связаться по телефону с каждым человеком, потребуется много времени.

Некоторые владельцы фирм считают, что сотрудник-аутсорсер не знает преимущества продукции, поэтому у него не получится уговорить собеседника совершить покупку. Запомните: менеджер, занимающийся обзвоном, должен отлично разбираться в технике продаж, так как его главная задача – вызвать у человека интерес к продукту и договориться о личной встрече с лицом, принимающим решение.

Однако у обращения в call-центр есть важный минус: придется затратить крупную сумму на оплату работы специалистов. Но эти расходы окупятся, поскольку продажи возрастут.

Фундамент успешности холодных звонков

  1. Создаем клиентскую базу.

    Чтобы совершать холодные звонки, необходимо иметь актуальную телефонную базу. Если номер будет записан неправильно, менеджер не сможет связаться с покупателем. Также лишь при наличии клиентской базы можно будет сделать выборку для релевантного обзвона. Для этого рекомендуется воспользоваться программами, которые есть в общем доступе. К примеру, Microsoft Office Access. С ее помощью получится разграничить права всех пользователей, а также создать справку на каждого покупателя.

    К сожалению, такая самодельная система не будет наделена множеством функций CRM. Однако лучше использовать Microsoft Office Access, чем Excel. Дело в том, что в последнем случае существует огромное количество ограничений, при этом способность к обработке данных достаточно низкая. Excel не подойдет для создания большой клиентской базы.


  2. Наполняем базу клиентов.

    Чтобы непрерывно пополнять список покупателей, следует воспользоваться платными информационными базами. При этом важно, чтобы они были актуальные, надежные и созданные с использованием проверенных источников.

    Например, достаточно хорошо себя зарекомендовала база «Интерфакс», в ней специалисты вашей компании смогут найти все необходимые данные о юридических лицах, ИП. Также можно воспользоваться базой FIRA PRO, в которой есть информация о компаниях, сведения из Национального бюро кредитных историй. В случае, когда вы используете справочник «Желтые страницы», во время холодного обзвона будет множество ошибок.

  3. Объединяем знания и способности.

    Многие, кто уверен, что холодный обзвон не приносит пользы, на самом деле не научились должным образом справляться с этой техникой. Главная цель руководителя – сделать так, чтобы менеджеры работали в режиме «комфортного звонка». Представьте, каждый день продавец общается с клиентами, он делает сотни звонков в неделю, а в месяц это тысячи контактов. Поэтому с течением времени он в совершенстве овладевает техникой продаж холодных звонков.

    Благодаря большому опыту такой специалист уже знает, какой будет следующая фраза человека, что за вопрос он задаст, поэтому продавец выполняет план и чувствует себя уверенно.

    Для такого сотрудника важно не совершать длительных перерывов. В противном случае заново включиться в режим «комфортных звонков» окажется непросто. Специалист будет чувствовать себя подавленно, его речь станет безэмоциональной. Как только человек на другом конце провода поймет это, он прекратит разговор.

    Чтобы такого не происходило, менеджер продаж должен быть опытным и владеть многими навыками. Встречаются также талантливые продавцы, которые на интуитивном уровне знают, как найти подход к каждому клиенту. Для них не проблема уговорить покупателя совершить сделку. Но такие одаренные профессионалы попадаются нечасто, в основном операторам приходится много трудиться, чтобы набраться опыта и овладеть всеми необходимыми навыками.

  4. Разрабатываем сценарий разговора.

    Без правильно составленного скрипта оператор не сможет эффективно работать. Такой сценарий представляет собой план разговора, уже готовые и проработанные вопросы и ответы, с помощью которых продавец управляет вниманием человека. Постоянно улучшайте схему разговора, чтобы холодные звонки приводили к успешным сделкам.

  5. Создаем правильный настрой на разговор.

    Успешный оператор должен держать под контролем свое эмоциональное состояние, и передавать положительные эмоции клиенту. Данное умение чрезвычайно важно для ведения телефонных переговоров. Многие компании отмечают, что холодные звонки приводили к продажам в предпраздничное время, например перед Рождеством.

    Дело в том, что в эти дни менеджеры ощущают радость, в таком состоянии им намного легче общаться с холодными покупателями. В другое время, понимая, что человек, скорее всего, откажет, специалист боялся совершать звонок. Когда менеджер продаж уверен и настроен дружественно, клиент улавливает эти эмоции, повышается его лояльность и заинтересованность в продукции.

  6. Производим первое впечатление.

    Наверняка каждый слышал выражение о том, что изменить первое впечатление невозможно. Каким должно быть начало холодного звонка, чтобы разговор прошел удачно? Собеседник понятия не имеет о том, кто ему звонит и по какому поводу. Как только клиент осознает, что с ним разговаривает менеджер продаж, в его голове возникает картинка безэмоционального сотрудника с телефонной трубкой в руках, который делает тысячный звонок, и ему уже все равно, с кем разговаривать.

    Понятно, что с таким собеседником покупатель не захочет общаться. Поэтому задача продавца произвести впечатление специалиста, с которым приятно поговорить. Чтобы добиться этого, необходимо использовать особый подход к каждому клиенту. Для этого важно узнать, о чем человек думает и что его волнует.


    К примеру, если вы реализуете услуги в сфере B2B, то оператор должен знать, в каком состоянии находится фирма потенциального покупателя. В большинстве случаев у менеджеров нет этих данных. Как быть в таком случае? Оптимальное решение — заинтересовать клиента, вызвать у него сильный эмоциональный отклик.

    Для этого необходимо задавать провокационные вопросы, которые даже могут задеть человека. Так, можно использовать следующую фразу: «У вас есть полномочия, чтобы принимать решение о приобретении наших услуг?» либо «Вы берете на себя ответственность за то, что ответили отказом на наше предложение?»

    В большинстве случаев после таких вопросов собеседник начинает спорить, чувствует себя неловко. Если менеджер умеет управлять эмоциями человека, то сможет подвести его к совершению сделки либо договориться о личной встрече.

    К появлению негативных эмоций также может привести поведение оператора, который сравнивает фирму человека с конкурирующей организацией. Однако использовать данный метод необходимо аккуратно. Дело в том, что сделка совершится с большей вероятностью, если вызвать приятные эмоции у собеседника. К примеру, можно похвалить работу компании: «Ваша организация является крупнейшей в регионе, чем вы планируете заниматься в ближайшем будущем?» Также продавец должен сохранять информацию, полученную из ответов собеседника. Возможно, она пригодится при следующем контакте с этой фирмой.

Составление скрипта холодного звонка

Создавать скрипт необходимо так же, как и сценарий для успешного кинофильма. Оператор, изучив план разговора, должен четко понимать, когда и какие фразы использовать. Однако не стоит ограничивать его возможные действия жестким скриптом. Фразы продавца должны быть продуманы, важно, чтобы все сказанное подходило под разработанный сценарий. Только так скрипт холодного звонка окажется эффективным.

1. Обходим секретаря

Чтобы у менеджера получилось это сделать, он должен осознавать, с каким сотрудником он хочет пообщаться.

Лицо, принимающее решение — это не обязательно руководитель фирмы. Скорее всего это будет специалист, чья работа непосредственно связана с продукцией, которую вы реализуете.

К примеру, когда у вас транспортная компания, оператор должен связаться с начальником отдела логистики. Только после того, как он переговорит с ним, будет принято решение: начать сотрудничество либо же нет.

Это значит, что в случае, когда на телефонный звонок ответил секретарь, менеджер не должен начинать общение с презентации услуг. Прежде всего необходимо спросить, возможно ли поговорить с ЛПР по вопросам логистики, либо выяснить номер телефона отдела логистики.

Рекомендуем

«Выход на ЛПР: продать любой ценой» Подробнее

2. Создаем контакт с лицом, принимающим решение, представляемся ему

Многие специалисты, создающие скрипты холодных звонков, утверждают, что главная задача оператора — найти Ф. И. О. лица, принимающего решение, прежде чем созваниваться с ним.

Отлично, если менеджер знает, как зовут этого человека. Так он сможет быстро с ним связаться. Однако при совершении сотен холодных звонков в день просто физически невозможно узнать имена всех ЛПР. 

Если оператор спросит Ф. И. О. лица, принимающего решение у секретаря, последний поймет, что начальник не назначал телефонную беседу, и попросит отправить коммерческое предложение по email.

В то же время, если продавец лично спросит у ЛПР, как его зовут, то не получится создать правильное впечатление в начале разговора.

Обратите внимание! Не следует начинать разговор с вопросов о том, как можно обращаться к ЛПР либо в какой области работает фирма.

Специалисты рекомендуют узнать имя человека только после того, как он заинтересуется реализуемыми товарами или услугами.

Чтобы начать беседу, менеджер должен представиться: «Мое имя Сергей, я из фирмы «Кот и Пёс».

Не прерываясь, следует сообщить, в какой области компания ведет свою деятельность. Оптимальный вариант, когда то, чем занимается фирма, связано с работой организации, в которую оператор звонит. Например: «Наша фирма реализует товары для домашних животных по привлекательной цене».

3. Указываем цель звонка

Если причина телефонного разговора будет серьезной, собеседник не положит трубку. Статистические данные указывают на то, что, если причина звонка не указывается, разговор становится на 30 % менее успешным.

Для чего менеджер продаж может связаться с ЛПР:

  • произошло что-то, что связано с работой фирмы, куда оператор позвонил. К примеру: «У нас появились сведения, что ваша организация выиграла тендер по приобретению техники»;
  • случилось событие, которое связано с вашей фирмой. К примеру: «Спешим сообщить вам, что в нашей компании приступили к тестированию новейшего оборудования»;
  • абстрактное событие. К примеру: «Я связался с вами по той причине, что приближаются рождественские праздники».

Лучше всего собеседник реагирует на звонки, которые произошли по первым двум причинам. Не всегда можно ждать адекватную реакцию, если оператор звонит по третьей причине. Такой метод может применять только менеджер продаж с большим опытом работы.

4. Создаем ПВИ

ПВИ (предложение, вызывающее интерес) — важнейший пункт эффективно работающего скрипта. Чем актуальнее для клиента предложение, тем выше вероятность того, что он согласится на сделку.

Какое предложение способно вызвать сильный интерес:

  • его можно измерить, поэтому используйте диаграммы, изображения, подсчеты;
  • покупатель видит все преимущества от его использования;
  • у потребителя есть проблема, которую способно решить ПВИ.


Для большей наглядности рассмотрим эффективные ПВИ:

  • За транспортировку товаров в нашей фирме вы заплатите на 20 % меньше.
  • Создаем лендинг, гарантируем, что 5 % из посетителей станут вашими клиентами.
  • Массаж всего тела за 1500 р.

Примеры неэффективного ПВИ:

  • Скидки за транспортировку грузов.
  • Высокоэффективный лендинг.
  • Массаж тела от профессионала.

Таким образом, становится понятно, что должен говорить менеджер продаж, после того как он вступит в разговор с лицом, принимающим решение:

«Добрый день, мое имя Сергей, фирма «Кот и Пёс». Мы поставляем товары для домашних животных по оптовым ценам. Я связался с вами по той причине, что в данный момент мы тестируем новое оборудование и только для вашей фирмы готовы сделать особое предложение. Представьте, что из тысячи посетителей, которые были на вашем портале, 50 человек совершенно точно совершили бы покупку?»

Важно, чтобы продавец проговорил свою речь без остановки, достаточно громко и понятно, словно напевая песню.

После того как ПВИ озвучено, как определить, что собеседник заинтересовался? Сделать это очень просто: человек либо начнет спрашивать дополнительную информацию, либо прямо сообщит, что уму нужны такие услуги или товары.

5. Подогреваем интерес

Когда собеседник уточняет у оператора детали работы, значит, все сделано правильно. ПВИ произвело на клиента нужное впечатление. Как добиться усиления эффекта?

Прежде всего необходимо продумать ответы на возможные вопросы от клиента и разместить их в соответствующем блоке скрипта. Однако сделать это важно таким образом, чтобы ответы оператора только подогревали интерес.

Менеджер может рассказать о преимуществах товара, умолчав о недостатках, если собеседник сам не спросил об этом.

6. Завершаем разговор 

После того как клиент задаст интересующие вопросы, менеджер продаж должен закрыть разговор, достигнув цели своего звонка.

Для этого используется следующая фраза: «Если наш специалист свяжется с вами для уточнения деталей по дальнейшему сотрудничеству, к примеру, в понедельник в 12 часов, вам будет удобно?»

Важно! В скрипте холодных звонков должны содержаться не такие вопросы, как «Сможете ли вы встретиться или нет?» Лучше использовать фразу: «Во сколько вам будет удобно провести личную встречу?»

Работа с возражениями в холодных звонках

Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то последний может возражать и быть недовольным. Если человек совершенно точно не настроен на общение, нельзя настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, работать с таким поведением можно, однако для успешных переговоров потребуется большой опыт и навыки.

Что говорит собеседник

Цель продавца

Что нужно сказать

Мне некогда.

Уточнить время встречи либо узнать, когда можно перезвонить.

Я могу приехать в ваш офис и побеседовать с вами лично, например, в понедельник в 12 часов?

Позвоните в другое время.

Узнать, когда можно совершить звонок.

В какое время я могу позвонить вам? В понедельник в 12 часов подойдет?

Вышлите коммерческое предложение на email.

Если клиент говорит эту фразу, скорее всего, он откажет в сотрудничестве. Задача продавца — спросить, в течение какого времени клиент ответит на электронное письмо. А также договориться о том, когда можно совершить повторный звонок.

Укажите адрес email, я сразу же вышлю вам коммерческое предложение. Если понадобится дополнительная информация, я могу позвонить вам в понедельник в 12 часов? Личную встречу можно провести в среду, в 15 часов, я предоставлю вам образцы, чтобы вы могли протестировать продукт.

Мне не интересно ваше предложение.

Рассказать о других компаниях, сотрудничающих с фирмой, которые работают в данной области и занимают лидирующие позиции. Сделать акцент на том, что после личной встречи с оператором клиенту не обязательно что-то приобретать.

Многие покупатели придерживались такого же мнения, однако после беседы вы поймете, что плюсов от сотрудничества с нами больше, чем минусов. Предлагаю встретиться в понедельник в 12 часов.

Я не буду менять поставщиков, потому что мы давно с ними работаем.

 

Не нужно стремиться обойти конкурирующую фирму. Цель продавца – описать плюсы сотрудничества с двумя поставщиками. Если же клиент отказывается, уточнить, по какой причине, какие достоинства есть у конкурентов. Полученную информацию можно использовать, чтобы улучшить работу фирмы.

Мы предлагаем точно такие же услуги, а если у вас нет времени, то доставка для вашей компании будет бесплатная. Мы поможем сделать вашу работу комфортнее. Давайте проведем личную встречу в понедельник в 12 часов.

 

У компании нет средств для покупки.

Уточнить, какой суммой располагает фирма и что они хотят получить в результате.

 

Мы войдем в ваше положение. Давайте двигаться дальше вместе. Для малого бизнеса мы предлагаем сотрудничество на особых условиях: на 20 % снижена стоимость услуг, возможность рассрочки. Давайте встретимся в понедельник в 12 часов и все обсудим.

Нюансы внедрения скрипта холодных звонков

Прежде чем использовать разработанный скрипт на практике, важно провести его тестирование. Для этого операторы могут провести переговоры с мелкими компаниями, при этом РОП проведет анализ:

  • насколько точно применяется скрипт во время разговора;
  • эффективен ли он;
  • необходимо ли дополнить ответы или проработать возражения;
  • сумел ли оператор заинтересовать собеседника;
  • из-за чего беседа прервалась.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

После того как скрипт будет проанализирован, его необходимо усовершенствовать. Исправьте неподходящие фразы, добавьте тексту эмоциональности.

Обратите внимание! Скрипт должен быть автоматизирован. Чтобы сделать это, воспользуйтесь сервисами, например HyperScript. Благодаря такому подходу вы сможете быстро поменять текст скрипта, узнать и провести анализ эффективности разных сценариев. Вся информация должна содержаться также и в CRM.

То, насколько правильно оператор использует скрипт, можно оценить с помощью системы «Светофор»:

  • зеленый цвет — менеджер использует свыше 80 % скрипта;
  • желтый — 60−80 %;
  • красный — менеджер работает меньше чем с 60 % скрипта.

Чтобы исправить и улучшить сценарий, потребуется около 30 дней. В течение этого времени РОП будет анализировать по 2 беседы каждого оператора.


6 распространенных ошибок холодных звонков

Чтобы продать товар или услугу, общаясь с собеседником впервые, менеджер должен обладать большим опытом и навыками. Его голос, способности к общению, тактичность и многие другие профессиональные качества – все должно работать на результат. Если совершить ошибку при холодном звонке, встреча не состоится, а сделка сорвется. Среди причин назовем такие:

  1. Оператор не подготовился к беседе. Менеджер плохо разбирается в продукции. Если собеседник спросит, могут ли ему дать скидку при покупке, он даст неверную информацию. К примеру, скажет: «Наша компания не предоставляет скидки», хотя на самом деле фирма работает с каждым клиентом на индивидуальных условиях. Либо сотрудник ответит размыто: «Да, вы получите скидку», но в каком размере, не уточнит.
  2. Менеджер ставит перед собой задачу презентовать продукцию. Конечно, в этом и заключается цель холодного звонка. Однако покупателю интересно узнать, какое преимущество он получит от использования товара. Если оператора спросили, какой продукт реализует компания, не нужно рассказывать о том, что фирма уже давно работает и у нее много клиентов. Задача продавца – определить «боль» клиента. К примеру, если у вас туристическая фирма, менеджер может спросить: «Когда в последний раз вы путешествовали с детьми? Мы предлагаем вам приобрести три билета по стоимости одного».

    Рекомендуем

    «17 способов увеличения среднего чека, отработанные на практике» Подробнее
  3. Оператор ведет монолог. Он не дает клиенту сказать ни слова, без остановки проговаривая скрипт. Не задает вопросы, не управляет беседой. В таком случае положительного результата от работы ждать не стоит. Опытный продавец будет задавать уточняющие вопросы, сможет услышать и понять то, о чем говорит собеседник. Если найти точки соприкосновения, подвести клиента к совершению сделки будет проще. К примеру, можно оформить покупку в кредит, если у человека недостаточно денег.
  4. Безэмоциональный разговор. Специалисты в call-центре каждый день совершают тысячи звонков, для них эта работа вошла в привычку, они просто повторяют одни и те же скрипты, задают вопросы. Однако собеседник разговаривает с продавцом впервые. И если оператор говорит монотонно, беседа будет неэффективной. Чтобы такого не произошло, во время разговора менеджер должен улыбаться. Для повышения эффективности общения можно смотреться в небольшое зеркальце или говорить стоя. Действуя таким образом, специалист сделает голос легким и живым.
  5. Менеджер пытается завершить беседу как можно скорее. Например, обычно разговор с клиентом составляет не более 3 мин. Операторы-новички стремятся быстро рассказать о преимуществах товара, прежде чем человек оборвет разговор. Специалисты советуют вести беседу в быстром темпе, но при этом фразы проговаривать понятно и с положительными эмоциями.
  6. Оператор ведет себя нетактично. Во многих случаях сотрудники ведут себя невнимательно. К примеру, не уточняют, удобно ли человеку разговаривать, в результате собеседник бросает трубку, потому что у него нет времени на разговоры. Кроме того, следует использовать правила этикета, говорить «Благодарю», «Спасибо», «До свидания», «У вас есть свободная минутка?».

Чтобы переговоры были эффективными, не стоит без перерыва перечислять достоинства товара или услуги. Если менеджер своевременно задает вопросы, у него получится подвести разговор к заключению сделки или назначению встречи.

Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Работу менеджера продаж необходимо постоянно контролировать. Многие начальники отдают оператору скрип холодного звонка и просто ждут, когда в компанию придут клиенты. К сожалению, на практике такой подход не работает. Чтобы выяснить, в чем причина, рекомендуется прослушивать и анализировать записи телефонных разговоров. Так вы сможете понять, правильно ли оператор использует скрипт и какие ошибки допускает.

Почему стоит прослушивать звонки:

  • У вас появится база данных, которая в дальнейшем будет использоваться на практике. Например, начинающие менеджеры продаж смогут применить в своей работе наиболее эффективные примеры реальных разговоров с покупателями. Также у них будут примеры того, как не стоит вести беседу.
  • Если сотрудники знают, что их разговоры фиксируются, они станут работать более эффективно, придерживаться скрипта, не грубить во время разговора.
  • Когда телефонные разговоры записываются, всегда можно разрешить конфликт, если такой возникнет. Используя записи, вы сможете подтвердить, что ваш сотрудник не допустил ошибку.

Как правильно настроить прослушивание звонков:

  • Объедините CRM-систему и IP-телефонию. Так вы сможете записывать телефонные беседы своих сотрудников с клиентами.
  • РОП должен предоставлять вам отчеты о проблемных этапах проведения сделок. Чтобы это сделать, руководитель отдела продаж будет анализировать записи телефонных бесед.
  • Еженедельно РОП должен подготавливать наиболее и наименее эффективные звонки клиентам. Так вы сможете контролировать своих сотрудников и улучшать их работу.

Для того чтобы объективно оценивать деятельность менеджеров продаж, важно разработать чек-листы. Они представляют собой таблички с навыками менеджера продаж, а также основными характеристиками деловой беседы.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Эффективны ли холодные звонки » Статистика эффективности

Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.

Содержание

I. Нужны ли холодные звонки бизнесу
II. Как повысить качество холодных звонков

Нужны ли холодные звонки бизнесу

Холодный обзвон — то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией, — кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? 

Согласно исследованию компании RAIN Group, 69% покупателей отвечают на холодные звонки, несмотря на то, что люди все реже берут трубку при звонках с незнакомого номера.

Оксана Панфилова,
исполнительный директор кол-центра Wilstream:

— В разных сегментах рынка холодные звонки работают по-разному, в зависимости от ряда факторов. Например, по опыту нашего кол-центра, высокая конверсия у строительных, полиграфических, логистических и пищевых компаний. У этих сегментов при интересном предложении, целевой базе и должном уровне подготовки оператора процент лидов от холодных звонков может достигать 50%.
 
Конверсию ниже среднего показывают банковская, юридическая, страховая, бухгалтерская и IT отрасли. Процент лидов в этих сегментах, как правило, не выше 10%. Но и прибыль от реализованных проектов в этих отраслях больше.

По словам эксперта по созданию коммерческих предложений Евгения Малышенко, когда ему заказывают разработку коммерческих предложений, то в двух из трех случаев речь идет о письме, которое отправляется сразу после холодного звонка. Одним словом, бизнес не намерен отказываться от этого инструмента.

Евгений Малышенко,
эксперт по созданию коммерческих предложений:

— Главный минус холодных звонков в их человекозависимости. Хороший продавец будет продавать много, плохой — мало. То есть эффективность холодных звонков зависит от квалификации менеджеров по продажам. Второй минус — это тяжелая работа. Да, многие умеют звонить «вхолодную». Но мало кто любит это делать. Эта работа сильно выжигает. Месяц — и хочется уйти на входящие звонки.

Как повысить качество холодных звонков

Эксперты по холодным звонкам уверены, что для успеха необходимы 5 составляющих:

  • хорошая база;
  • эффективные скрипты;
  • хорошая подготовка менеджеров;
  • регулярный контроль качества;
  • CRM-система.

1. Соберите хорошую базу. Если начать звонить всем подряд, вы потратите очень много времени и ресурсов, но 99% адресатов не заинтересуются вашим предложением. Есть два варианта получить базу: собрать ее самим или купить.

Оксана Панфилова,
исполнительный директор кол-центра Wilstream:

— База, собранная самостоятельно ручным подбором, показывает наиболее высокую конверсию, так как учитывает особенности целевой аудитории и содержит актуальную информацию о компаниях.

Собирать номера для базы можно на «Авито», в 2ГИС, с отраслевых конференций. Для этого вам нужно нарисовать портрет целевого клиента: регион, город, отрасль бизнеса и т. д. Затем по этим данным начинайте искать компании в справочниках.

Например, вас интересуют компании в Нижнем Новгороде, которые работают в B2B-сегменте. В 2ГИС вы скачиваете карту Нижнего Новгорода и нажимаете на значок «B2B-услуги». Перед вами возникает список организаций, вы выбираете подходящие и сохраняете контакты в базу.

Пример списка организаций в справочнике 2ГИС.

2. Составьте скрипт. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сводится к минимуму. 

Директор по продажам компании «Манго Телеком» Александр Шикинов рекомендует соблюдать несколько правил при составлении скриптов:

  • Скрипт должен писать профессионал. Бывает так, что скрипты в компании пишут люди, которые хорошо знают продукт, но не общаются с клиентами. В этом случае получается нежизнеспособный текст. Поручать создание скрипта надо человеку, который регулярно работает с клиентами, знает их возражения и каким языком клиенты общаются.
  • Скрипт должен помогать на всех этапах продаж. Скрипт должен содержать приветствие, вопросы на выявление потребностей, рассказ о продукте, отработку возражений. Задача скрипта — помогать менеджеру вести клиента по воронке. В то же время, это не то, что нужно зазубрить и выдать клиенту, — это своеобразная дорожная карта, на которую должен ориентироваться менеджер.
  • Скрипт нужно корректировать. Если вы заметили, что на каком-то этапе разговора стало уходить больше половины клиентов, это повод изменить скрипт. Вы можете привлечь к этой работе рядовых менеджеров. Во-первых, они помогут вам обозначить проблему и переделать скрипт «словами клиента». Во-вторых, они будут чувствовать свою причастность к созданию скрипта и будут охотнее ему следовать.

3. Подготовьте менеджеров. Есть ряд профессиональных качеств, без которых менеджеру на холодных звонках будет очень непросто.

Сотрудник на обзвоне должен:

  • быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
  • находить изобретательный подход к решению проблем;
  • обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
  • должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.

4. Отслеживайте результаты. Каким бы отличным парнем ни был ваш менеджер, и какие бы удачные скрипты вы ему ни дали, всегда есть шанс, что работать он будет плохо. И ваша задача — вовремя это заметить. Поэтому:

  • Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки. Для быстрого и глубокого анализа звонков вы можете использовать сервисы речевой аналитики.
  • Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
  • Подсчитайте конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Теплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов. Если у одного менеджера конверсия выше, чем у других, изучите его беседы детальнее и узнайте, в чем его секрет.

5. Используйте CRM-систему. Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути, речь идет о четырех бизнес-процессах: работа с базой, обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. Причем тут CRM-система? Притом, что это программа, которая позволяет объединить все это в одном месте.

Что может CRM:

  • Хранить информацию о клиентах в одном месте. В CRM вы можете создать отдельную воронку для «холодных» клиентов. Все звонки и переписки с такими клиентами будут фиксироваться в клиентских карточках и храниться в системе.
  • Ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, совершенных звонков, отправленных коммерческих предложений и отслеживать их выполнение в системе.
  • Встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа. При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт — так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж.

Автор: Дарья Милакова

3 435

Что такое холодные звонки

«Холодные звонки» — это самая требовательная из всех представленных сейчас технологий продаж. Здесь на преодоление начального барьера в основном влияет мастерство и опыт менеджера по продажам. Ведь от того, как завяжется разговор стребуемым человеком на начальном этапе, будет понятно, есть ли надежда на продолжение общения.

 

Сейчас технологию «холодных звонков» активно используют именно начинающие продавцы, пытаясь набрать себе клиентскую базу. Многие, совершая «холодные звонки», соприкасаются с различными проблемами, мешающими работать эффективно и с полной отдачей. Тогда можно заметить следующие признаки у продавцов, совершающих телефонные звонки.

Характерные признаки того, что продавцом необходимо дополнительное обучение:

  • Служащим не нравится осуществлять «холодные звонки», в худшем случае у них развивается страх сделать это.
  • Менеджеры по продажам находятся в неведении того, что им надо сказать по телефону.
  • Они предполагают, что подобная технология ведения бизнеса ни к чему не приведет и полностью отрицают пользу совершения «холодных звонков».
  • Перед продавцами встает вопрос: чем же заинтересовать собеседника, чтобы он не повесил трубку?
  • Большая часть (более 75%) таких звонков оканчиваются провалом.
  • Служащим трудно помочь в решении различных вопросов, которые задают клиенты.

 

Продажи – это весьма сложный процесс, в котором очень много тонкостей. Многие, кто приходит работать в эту сферу, очень не любят делать «холодные звонки». Но не нужно отчаиваться. Почти во всех компаниях есть инструктора или учителя, которые помогут вам разобраться в этом нелегком деле.

Обычно затруднения, связанные с «холодными звонками» разрешаются обучением служащих, снятием с них тревожности, мнительности и помощи в привлечении потенциальных клиентов.

Задача такого тренинга

Улучшить результаты «холодных звонков», совершаемых менеджерами продаж, посредством обучения их прикладным теориям установления контакта с потенциальным клиентом, а именно:

  • следует создать результативное отношение к «холодным звонкам» у менеджеров продаж;
  • необходимо сформировать понятие самой технологии «холодных звонков», как таковой;
  • надо научить различным вариантам быстрого вступления в контакт с потенциальным клиентом;
  • неплохо сформировать дополнительно стили «холодных звонков», для каждого служащего индивидуально;
  • получить достаточно опыта конструктивной работы с отказами.

Тренинг подобного рода мог бы быть полезен и сотрудникам отдела call-центра, и агентам торговли, и служащим в отделе маркетинга, и менеджерам по продажам, и даже руководителям этих отделов.

Ниже рассматривается система из трех шагов, как научить новичков такому процессу.

Шаг первый

Первый шаг в любой компании – это система образования младших сотрудников. В нее должны входить курсы и личностные тренинги. Каждый уважающий себя менеджер должен знать, что за продукт он продает, изучить специфику товара или услуги. Также каждому новичку нужен скрипт, по которому он будет совершать звонки. Не бойтесь немного переделывать его на своё усмотрение. Так будет удобнее и легче.

Шаг второй

После обучения обязательно должна идти практика совместно с наставником или главным менеджером и с остальными новичками. Сейчас очень популярен тренинг, называющийся «Скажите мне нет». Этот способ помогает ученикам перестать бояться. Делается это так: совершая звонок, нужно сказать: «Я новый менеджер такой-то фирмы, я очень боюсь совершать «холодные звонки». Пожалуйста, откажите мне». Здесь главное не бояться сделать первый звонок. Уже после 8-10 звонков придёт уверенность в своих силах и чувство спокойствия. Нужно совершить 25-30 звонков и получить равное количество отказов.

Часто результат удивляет даже бывалых менеджеров. Иногда встречаются очень весёлые ответы типа: «Сообщите, что у вас за товар или услуга, возможно, не придется отказывать». В конечном итоге, некоторые новички не только преодолеют свой страх, но и получат своих первых клиентов.

Шаг третий

В течение первых недель работы к новенькому должен быть приставлен опытный наставник. Он поможет новичку увидеть и разобрать совершенные ошибки, увидеть страхи и избавится от них.

Если же новичок часто слышит отказы, не нужно доставать его и постоянно напоминать об этом. Необходимо дать ему возможность немного передохнуть и отвлечься, иначе он запомнит и зациклится на этом.

Есть один хороший способ, как избежать этой проблемы. Посоветуйте новенькому позвонить кому-нибудь другому, но не в другую фирму, а друзьям или семье. Таким образом, он переведет своё внимание на разговор с ними. Этот способ не даст ему возможность сфокусироваться на негативе, и чувство уверенности вернется. Также посоветуйте новенькому не рассказывать о случившемся коллегам, иначе он начнет снова и снова прокручивать в голове неудачные разговоры и полученные отказы.

Холодные звонки 2021: особенности работы

Согласно статистике, большинство холодных звонков занимает не больше минуты. Причины очевидны — человек на другом конце провода не желает тратить свое время на разговоры о продукте. Последние несколько лет холодные звонки безжалостно хоронят. А мы наблюдаем — механизм работает, а продажи растут. 

О том, что холодный обзвон неэффективен, обычно говорят те, кто не умеет звонить.

Согласно контрольному отчету центра исследования продаж Rain Group, 69% покупателей отвечают на холодные звонки от продавцов. Это подтверждает, что инструмент жив, даже несмотря на новые софты для смартфонов, которые дают возможность этих самых звонков избегать.

Холодные звонки не только остались с нами, но и получили ряд особенностей в 2021 году:

1. Появились голосовые роботы

Это связано с тем, что робот быстрее и дешевле. Лишь за несколько минут голосовой робот способен обработать тысячи контактов.

Но без минусов тоже не обошлось.

Многие компании не хотят, чтобы их работу выполнял робот, и вот почему:

 *Робот не способен обрабатывать возражения и логически вести разговор, ибо говорит строго по скрипту. Он попросту не сможет настроить человека на совершение операций.

*Собеседник теряет интерес, когда понимает, что говорит не с живым человеком.

2. Холодные звонки физическим лицам остаются

Вы уже знаете, что звонить физическим лицам с целью рекламы — противозаконно. Однако компании всячески выкручиваются из этой ситуации. Например, звонят и сбрасывают звонок заранее для того, чтобы абонент сам перезвонил. Но ведь звонить физическим лицам можно и по-другому:

*Позвонить с целью опроса для выяснения

потребностей. А уже затем, звонки производятся только для тех, кто заинтересовался.

*Получить согласие для звонка в форме для регистрации на сайте, отправки заявки, с

помощью формы обратной связи.

3. Холодные звонки для юридических лиц

В сфере b2b изменилось то, что для холодных звонков теперь нужны профессионалы.

Заставить вашего секретаря обзвонить базу будет неправильным решением. Ведь найти лицо, принимающее решение, и договориться с ним стало сложнее. Люди готовы к холодным звонкам и автоматически отвечают «нет, спасибо» либо «отправьте предложение на почту».

4. Аутсорсинг звонков

Холодные звонки уже давно не принято делать своими силами, ведь сотрудники могут заняться более важными делами для развития компании. Плюс ко всему, аутсорсинг отлично сочетается со всеобщим трендом на «удаленку» и позволяет сэкономить бюджет компании.Но как объединить регулирование потенциальными покупателями и социальными медиа в вашей стратегии холодных звонков?

Попробуйте следовать нашему плану:

· Оптимизируйте взаимосвязь маркетинга и продаж в фирмах

· Старайтесь следить за статистикой сайта. С помощью анализирующих маркетинговых приложений вы можете знать, кто посещает ваш сайт и в какое время. Пусть эти люди и не ждут вашего звонка, но есть неплохой шанс, что они будут настроены положительно. 

· Ведите беседы в социальных сетях с пользователями, которые соответствуют вашей ЦА: например, активно участвуйте в обсуждениях или отвечайте на вопросы в группах.

· Обратите внимание на индивидуальность. Старайтесь преодолеть барьеры недоверия: персонализируйте содержания e-mail рассылки, сославшись на общий контакт или рекомендателя. Техника действительно более эффективная, чем использование стандартных сообщений для всех адресатов. 

Кстати, провести аналитику бизнеса, разобрать все плюсы и минусы, составить тексты для e-mail рассылки определенной ЦА и обратить внимание на ваше уникальное торговое предложение, может Rubinsteinmedia. Подробнее на нашем сайте: rubinsteinmedia.com 

· Организуйте общую сводку данных и таблицу отчетности, это обязательно поможет рассмотреть системный подход с предвиденными результатами. Последовательность и дисциплина в этом процессе позволят новым продавцам быстро включиться в работу и в целом обеспечить сплоченность команды.

· Пользуйтесь техническими новинками в области измерений и научитесь их правильно применять. К примеру, анализируйте статистику звонков за неделю или месяц, а не за каждый день — так будет лучше для морального состояния коллектива.

Определение холодного вызова

Что такое холодный вызов?

Холодный звонок (иногда пишется через дефис) — это предложение потенциального покупателя, который ранее не взаимодействовал с продавцом. Форма телемаркетинга, холодные звонки — одна из старейших и наиболее распространенных форм маркетинга для продавцов.

С другой стороны, горячий звонок — это предложение клиента, который ранее проявлял интерес к компании или продукту.

Как работает холодный вызов

Холодный обзвон — это метод, при котором продавец связывается с людьми, которые ранее не проявляли интереса к предлагаемым продуктам или услугам.Холодный звонок обычно относится к вымогательству по телефону или телемаркетингу, но также может включать личные посещения, например, с продавцами на дому.

Успешные продавцы по холодным звонкам должны быть настойчивыми и готовы терпеть неоднократные отказы. Чтобы добиться успеха, они должны надлежащим образом подготовиться, изучив демографические характеристики своих потенциальных клиентов и рынка. Следовательно, профессии, которые в значительной степени полагаются на холодные звонки, обычно имеют высокий коэффициент отсева.

Ключевые выводы

  • Холодный обзвон — это практика продаж, при которой связываются с людьми, которые ранее не проявляли интереса к продукту или услуге.
  • Холодные звонки обычно используются в телемаркетинге и дают только 2% успеха для самых опытных профессионалов.
  • Потребители не любят холодные звонки; Конгресс принял законы, затрудняющие крупномасштабный холодный звонок.

Сложность холодного звонка

Холодный вызов вызывает различные реакции потребителей, такие как принятие, завершение вызова или повешение, и даже словесные нападения. Маркетинговые аналитики оценивают успешность холодного звонка всего в 2% даже для квалифицированного специалиста.Исходя из этой оценки, возможно, только 5 из 250 звонков будут успешными. И наоборот, продавец с горячим звонком может похвастаться более благоприятным показателем успеха — примерно 30%.

По мере развития технологий холодные звонки становятся менее желательными. Доступны более новые, более эффективные методы поиска, включая электронную почту, текстовые сообщения и маркетинг в социальных сетях через такие источники, как Facebook и Twitter. По сравнению с холодным звонком эти новые методы часто более эффективны и эффективны для привлечения новых клиентов.

Так называемый роботизированный набор номера (robocalling) — это последнее нововведение в области холодных вызовов, при котором алгоритмы автоматически набирают номер и создают предварительно записанные сообщения. Правительственные постановления, такие как Национальный реестр «Не звонить», негативно повлияли на усилия холодных абонентов по массовому общению с потенциальными клиентами.

Мошенники часто используют холодные звонки как метод обмана, что еще больше снижает эффективность законных холодных звонков.

Примеры холодного звонка

В финансовой индустрии брокеры используют холодные звонки для привлечения новых клиентов.Рассмотрим фильм «Котельная», в котором биржевые маклеры, забитые в тесные кабинки, называют имена из бумажных списков, надеясь выставить их на малоизвестные акции. В фильме холодные звонки точно изображаются как игра с числами. Брокеры получают гораздо больше отказов, чем приемов. Те, кто заключает выгодные сделки, редко используют метод холодного звонка.

Некоторые бренды известны своими операциями «от двери до двери». Издательство «Southwestern Advantage», занимающееся издательской деятельностью, нанимает в основном студентов колледжей для опроса жилых кварталов.Точно так же компания Kirby рассылает домовладельцам своих продавцов, продающих высококачественные пылесосы.

Холодные звонки и не звонить

В 2003 году на базе Федеральной торговой комиссии и Федеральной комиссии по связи был создан Национальный реестр «Не звонить». Это позволило потребителям отказаться от холодных звонков в течение пяти лет. Через пять лет им просто пришлось перерегистрироваться. К 2010 году реестр превысил 200 миллионов номеров и продолжал расти. После многочисленных судебных исков со стороны индустрии телемаркетинга суды подтвердили законность реестра «Не звонить», по сути положив конец холодным звонкам для финансовых консультантов.

Но реестр применяется только к домашним хозяйствам, а не к предприятиям. В результате финансовые специалисты по-прежнему могут «холодно» звонить в бизнес. Хорошая новость заключается в том, что в случае с бизнесом отдача потенциально намного выше. Хотя зачастую бывает трудно достучаться до лиц, принимающих решения в компании, выполнение плана 401 (k) компании или бизнес высокооплачиваемого руководителя компании могут окупить дополнительные усилия.

Сегодняшние холодные люди знают, что продвигать товар — игра для дураков.Все дело в построении отношений. Некоторые советники используют стратегию, задавая конкретные вопросы и предлагая бесплатные советы на основе ответов. Возможно, владелец бизнеса обеспокоен структурой высоких выплат, связанных с пенсионным планом его сотрудников. Консультант может посоветовать компаниям проверить и предложить провести небольшое исследование и вернуться к ним. Этот подход мягкой продажи хорошо сработал для некоторых консультантов, особенно для тех, кто только начинал свою карьеру.

Холодный вызов vs.Исходящий вызов

Холодный звонок — это метод, используемый продавцами для связи с людьми, которые ранее не проявляли интереса к предлагаемым продуктам или услугам. Холодный вызов обычно относится к запросам по телефону или телемаркетингу, но также может включать личные посещения, например, с продавцами на дому.

«Холодный вызов» и «исходящий вызов» часто используются как синонимы. При обоих типах звонков вы берете трубку, связываетесь с потенциальным клиентом и надеетесь, что он даст вам добро, когда дело доходит до вашего коммерческого предложения.

Тем не менее, хотя холодный вызов может быть таким же быстрым и простым, как получение сценария и отраслевого списка телефонов, для хорошей работы с исходящими вызовами необходимо тщательно продумать и подготовиться.

Сравним с садоводством.

Холодное призвание — это выбросить пригоршню семян и надеяться, что парочка приживется.

Outbound call — это ваше исследование состояния почвы, климата и семян, выбор идеальной комбинации, затем посадка, удобрение и обработка почвы.

Как вы думаете, какой урожай лучше?

Продолжая идею привлечения потенциальных клиентов с помощью методов звонков, давайте посмотрим, как успешные команды продаж растут, воспитывают и собирают потенциальных клиентов с помощью исходящих звонков.

Ваш рынок

(почвенные условия)

Холодный звонок иногда может происходить в вакууме. Вместо того, чтобы тратить время на то, чтобы познакомиться со своим потенциальным клиентом, вы просто начинаете копаться.Это все равно, что выйти на задний двор, взглянуть на землю, а затем, независимо от того, каменистая ли она, сырая или полная травы, бросить горсть семян и надеяться на лучшее.

Исходящий вызов принимает во внимание состояние почвы, то есть место, где будет расти ваш свинец. Исследования на основе данных могут сделать ваши звонки более разумными, что сделает их более эффективными и с большей вероятностью закроет сделку.

В очень упрощенном примере даже приветствие, используемое при звонке, может повлиять на успех.

Например, отчеты с данными показывают, что говорят: «Я поймал тебя в неподходящее время?» на 40% снижает вероятность того, что вы выиграете встречу. (Говоря о данных и плохом времени, утро — не лучшее время для звонков; около обеденное время или в конце дня лучше.)

При холодном звонке ваша цель — объем, поэтому у вас не обязательно есть привилегия использовать данные и выбирать звонки в наиболее удачные сроки.

Работа с аутсорсинговым отделом продаж дает вам доступ к их анализу данных и опыту, так что вы можете включить их в свои бизнес-цели — донести правильное сообщение до нужной аудитории в нужное время, чтобы повысить вероятность их конверсии.

Ваше общение

(семена)

Холодный звонок — это громкость.

Речь идет о поиске 5000 потенциальных клиентов в надежде, что 50 из них согласятся на презентацию или встречу, и, возможно, пятеро решат подписаться на ваш продукт.Звучит удручающе?

Должен. Холодные звонки обычно приводят к 1% успеха, когда дело доходит до встречи, и даже меньше из этих потенциальных клиентов фактически подписывают контракт на ваш продукт / услугу в конце.

В отличие от этого, исходящие звонки с использованием стратегии, основанной на учетной записи, направлены на то, чтобы посеять ваши семена в подходящих условиях и найти семена, которые подходят вашей почве и климату.

Технология

делает холодные звонки сложнее, а интеллектуальные исходящие звонки — проще.Покупателям не всегда нравится, когда их застают врасплох, когда они не обращают внимания на продукт, к которому они могли или не могли проявить интерес.

Следуя интеллектуальному исходящему звонку после того, как потенциальный покупатель проявит интерес через онлайн или чат, вы можете быть уверены, что ваши звонки будут адресованы людям, которым близка ваша услуга. В конце концов, они просто нашли время, чтобы исследовать вас.

Когда вы начинаете общаться и совершать исходящие звонки таким образом, вы уже заложили основу для своих отношений.Точно так же демонстрация того, что вы понимаете потребности потенциального клиента на основе информации, собранной в ходе исследования, и первоначального взаимодействия может помочь вам продолжить продвигать его к продаже.

Даже без онлайн-взаимодействия члены вашей аутсорсинговой группы продаж могут глубоко погрузиться в списки потенциальных клиентов, исследовать их и персонализировать свое общение — и все это в интересах ваших общих результатов.

Вместо того, чтобы звонить с общим сообщением, ваша внештатная команда продаж может укрепить свое доверие с помощью персонализации, ссылки на новости компании или публикации в LinkedIn (социальные продажи) и изменения своего предложения, чтобы отразить эти дополнительные знания.

Ваше время

(Посадка)

Старый детский стишок о посадке гласит: «Один для грача, один для ворона, один на смерть и один на рост».

Похоже, много отходов в надежде получить одно приличное растение, не так ли? Холодные звонки без понимания ваших потенциальных клиентов на основе данных и аккаунтов могут дать такие же мрачные результаты.

Высокая стоимость внутренних холодных звонков

С финансовой точки зрения неразумно ожидать, что ваша внутренняя команда сосредоточится на холодных звонках.Это не потому, что ваша команда не может с этим справиться; это простая экономика.

Восемьдесят процентов телефонных звонков идут прямо на голосовую почту, и статистика показывает, что торговые представители тратят большую часть своего времени, оставляя эти часто игнорируемые сообщения.

Если вы поручаете внутреннему члену команды совершать холодные звонки, вы связываете их на бесчисленное количество часов каждый месяц, когда вы могли бы использовать их навыки для обстоятельных бесед, демонстраций и обсуждений с потенциальными покупателями, когда они дальше по воронке продаж.

Стратегическая работа с аутсорсинговым отделом продаж может помочь вам снизить нагрузку на вашу команду, потому что вы будете полагаться на них, а они будут полагаться на данные, которые помогут им общаться с умом.

Что значит «умнее называть»?

Даже если у вас идеальная почва, вы изучили типы семян и подготовили грядку, вы, вероятно, не добьетесь большого успеха, если посадите болгарский перец на улице в середине зимы.

Время также имеет значение, когда дело доходит до звонка. Вы можете изучить аналитику данных о том, в какое время суток и в какой день недели лучше всего звонить потенциальным клиентам.

В некоторой степени шутливо, исследования показывают, что сейчас не самое подходящее время для холодного звонка, исходя из мрачной рентабельности инвестиций (помните, только 1% холодных звонков на самом деле приводит к встрече) . Теплый вызов, или то, что мы называем интеллектуальным исходящим вызовом, — это совсем другая история.

При исходящих звонках самая важная статистика, которая имеет значение, — это «как скоро».

Исходящие звонки можно использовать для отслеживания потенциальных клиентов, которые взаимодействуют с вашим контентом в Интернете (загружают информационный документ, регистрируются на веб-семинар и т. Д.) или разговаривают с представителем отдела продаж в чате. В таких случаях чем раньше вы позвоните, тем лучше.

Команды исходящих звонков сообщают о самом высоком уровне успеха, когда они звонят в течение часа после взаимодействия потенциального клиента с компанией.С внешней командой продаж у вас есть возможность зафиксировать первоначальное взаимодействие потенциального клиента с вашими ресурсами, а затем нанести удар, пока железо горячо, инициируя исходящий звонок и используя выраженный ими интерес, чтобы начать обсуждение.

Последующая деятельность

(Выращивание)

Несмотря на то, что интеллектуальные исходящие вызовы обеспечивают более высокий уровень успеха, чем холодные вызовы, этого не всегда будет достаточно, чтобы заключить сделку самостоятельно.Это может продвинуть вас вперед к следующему шагу, но, как и любому хорошему фермеру, вам нужно будет продолжать развивать отношения и подпитывать их.

Вместо того, чтобы тратить время на холодные звонки по огромному списку, потратьте часть своего времени на работу с целевыми и хорошо изученными потенциальными клиентами. Затем посвятите другие ресурсы дальнейшим действиям, будь то электронная почта, социальные сети или дополнительные звонки.

По данным HubSpot, потенциальные клиенты с целевым контентом увеличивают возможности продаж на 20%.

Когда вы работаете с внешней торговой фирмой, постоянное наблюдение и забота, которую они обеспечивают, позволяют вам поддерживать прорастание и рост этих семян. Фактически, аутсорсинг продаж на 43% эффективнее, чем работа только с внутренней командой.

привлеченных лидов не только конвертируют больше, но и тратят больше, а это означает, что дополнительное время, потраченное вашей внешней командой на построение отношений, не является расходом; это вложение, направленное на повышение рентабельности инвестиций.Это связано как с тем, что ваша внештатная команда имеет большой опыт в привлечении потенциальных клиентов, так и с учетом ресурсов, которые они предлагают.

Специализированные ресурсы по обеспечению качества — это специалисты, которые взращивают ваши саженцы, удаляя сорняки с вашей грядки. Они наблюдают за работой группы продаж, а затем работают с менеджером по работе с клиентами, чтобы решать возникающие проблемы или обновлять сообщения, если они видят аналогичные возражения или проблемы, возникающие во время бесед с потенциальными клиентами.

И специальные ресурсы для обучения вашей команды внешних продаж подобны Miracle-Gro®, которые вы можете добавить к уже здоровым растениям, чтобы они цвели и росли еще более густо.

Когда инструкторы работают в тандеме с остальной частью вашей команды управляемых продаж, они могут видеть, что работает при взаимодействии с потенциальными клиентами, а затем тренируют остальную команду, чтобы обеспечить дальнейшее процветание этого успешного поведения.

Короче говоря, холодные звонки фокусируются на объеме, а исходящие звонки — на глубине.Завершая нашу аналогию с садоводством, вы бы предпочли быстро выращивать мучнистые помидоры или приложить немного дополнительных усилий для получения спелых, ароматных семейных реликвий?

Интеллектуальные исходящие вызовы — это качество, а не количество, и логично, что более высокое качество ведет к большему успеху.

Вашему отделу продаж нужен больший успех?

Что такое холодный звонок?

Холодный звонок происходит, когда торговый представитель звонит лиду, который до этого практически не контактировал с компанией или лицом, звонившим.Получатель холодного звонка мог кратко взаимодействовать с компанией в прошлом, может быть участником списка, полученного при посещении мероприятия, или сотрудником компании, в которой продавец нацелен в качестве клиента.

Торговый представитель делает холодный звонок, чтобы установить первоначальный контакт с потенциальным клиентом, представить его, уточнить предыдущее взаимодействие или представить свои продукты или услуги.

Истинное определение холодного звонка часто неправильно понимается, поскольку многие считают, что продавец, выполняющий их, слепо набирает номера в надежде, что кто-то ответит, чтобы они могли их представить.Напротив, холодные звонки — это особый тип охвата, при котором команды продаж работают, чтобы связаться с потенциальными клиентами в базе данных своей компании, которые не обращаются к ним активно или не контактируют с ними.

В большинстве случаев представитель, который звонит, имеет доступ только к базовой информации о лиде, такой как имя, компания и должность, что делает установление истинной ценности во время звонка исключительно трудным. Тем не менее, торговые представители могут использовать исследования компании и персональные данные покупателей, чтобы понять проблемы, с которыми сталкивается лидер, или их конкретные проблемы, прежде чем звонить.

Сегодня холодные звонки гораздо более распространены в торговых средах, где используются интеллектуальные программы дозвона или когда от представителей требуется совершать чрезвычайно большое количество звонков каждый день. Холодные звонки также не так эффективны, как другие, менее назойливые или более «теплые» методы первичного охвата.

представителя могут увеличить вероятность успешного холодного звонка, заранее установив признание с лидером. Они могут использовать сайты социальных сетей, такие как LinkedIn или Twitter, чтобы отправлять сообщения, оставлять комментарии и лайки, а также собирать информацию, которую они могут упомянуть во время разговора.Существуют также инструменты продаж, которые отображают контекстную информацию о компании, а также любую историю потенциальных клиентов перед каждым звонком, так что представители могут получить понимание и познакомиться без дополнительной работы, которая вредит их продуктивности продаж.

разницы между холодными, теплыми и социальными звонками?

Как член нескольких групп LinkedIn, связанных с продажами, я заметил распространенное заблуждение в торговом сообществе в отношении холодных звонков, горячих звонков, социальных звонков и даже рекомендаций.

Что такое холодный звонок? Для справки, определение «холодного звонка» не означает, что слепо поднимает трубку, набирает случайные числа и предлагает свой продукт или услугу тому, кто отвечает. Это «метод » холодного звонка (и самый низкий из известных для продаж метод получения ROI)

Холодный звонок Обучение для команд B2B.

Устраните нежелание звонить, назначьте больше встреч и увеличьте продажи за 30 дней или меньше с помощью наших курсов обучения онлайн-продажам.

Определение «холодного звонка»:

«Холодный звонок» — это контакт с любым подозреваемым / потенциальным клиентом, который в данный момент не «поднимает руку».

Так что, даже если вы позвоните своему лучшему клиенту и попросите рекомендаций… угадайте, что… Когда вы звоните этому рефералу, это все равно «холодный звонок», потому что потенциальный клиент не поднимал руку, не просил связаться с ним и не был ожидая вашего звонка. Это все еще перерыв. И знаешь, что? Это нормально!

Продавец не должен основывать «температуру» потенциального клиента на том, сколько они знают о нем, а скорее на том, насколько потенциальный клиент знает и заинтересован в продукте или услуге, которые продает продавец.

Горячий звонок Определение:

Горячий звонок — это когда, например, форма для лида заполняется на веб-сайте. У потенциального клиента есть определенный уровень интереса.

Горячая линия — это когда поступает входящий звонок, и потенциальный клиент говорит: «Я разговаривал с таким-то и таким-то, они купили вашу систему, и я тоже хочу ее!»

Или ваши нынешние клиенты приходят к вам и говорят, что им нужно еще или что-то еще.

Определение социальных продаж:

Социальные звонки / Социальные продажи использует инструменты социальных сетей, такие как LinkedIn, Twitter, Facebook и т. Д., Чтобы брендировать вас или вашу компанию как отраслевого эксперта, а также для привлечения потенциальных клиентов контактные данные, чтобы использовать методы капельной маркетинговой кампании, чтобы продолжать брендировать и позиционировать себя в качестве поставщика решения проблемы потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха в продажах, вам необходимо заполнить воронку продаж по всем каналам.

— Майкл Педоне

Майкл Педоне обучает сотрудников отдела продаж тому, как поднимать трубку и закрывают бизнес . Он является генеральным директором / основателем SalesBuzz.com — компании, занимающейся обучением онлайн-продажам.

Подпишитесь на онлайн-тренинг Майкла Педоне для B2B Inside Sales.

  • Исключите ответы «Нет, спасибо», «Не интересно» и «Мы все готовы»
  • Изучите пошаговый процесс для холодных и горячих вызовов
  • Нейтрализуйте привратников и получите ответные сообщения голосовой почты
  • Спросите Интересные вопросы вместо проверки
  • Повысьте квалификационные навыки
  • Узнайте больше эффективных вопросов по продажам Вопросы, которые нужно задавать (и те, которых следует избегать)
  • Делайте отличные презентации и обрабатывайте возражения
  • Завершите последующие звонки и получите целевых рекомендаций
  • Как настроить И достигните самых высоких целей продаж
  • Повысьте свои навыки управления временем

Продолжительность: 1 час в неделю в течение восьми недель

Где: онлайн, на вашем рабочем месте, в конференц-зале или дома

Докладчики: Майкл Педоне

ПРОСМОТР КУРСА АННОТАЦИЯ СЕЙЧАС

Ваш гид по холодным звонкам для B2B

«Холодные звонки мертвы?»

В сегодняшней шумной экосистеме B2B, где постоянно поддерживаются достоинства персонализации и актуальности, идея холодных звонков кажется архаичной.Загляните в любую ленту социальных сетей или прочтите отраслевые публикации, и вы неизменно прочитаете о незапрошенных телефонных разговорах как о тактике спрея и молитвы из прошлых лет.

Но, как выясняется, это может быть неправдой. В эпоху Covid-19 и более удаленных рабочих сред представители по развитию продаж (SDR) и руководители счетов (AE) обнаруживают, что холодные звонки более эффективны, чем когда-либо.

Как заставить работать холодные звонки? Как вы помогаете потенциальным клиентам увидеть ценность? Каким бы пугающим ни был холодный звонок, вы можете взять бразды правления в свои руки и сделать тактику, которая действительно работает.Он застрял так долго — в этом что-то должно быть.


Что такое холодные звонки?

Холодный обзвон — это метод, при котором продавец связывается с людьми, которые ранее не проявляли интереса к их продукту или услуге. Нет никаких существующих отношений до того, как специалист по продажам позвонит потенциальному клиенту.

Близким родственником холодных звонков является теплый звонок, когда торговые представители связываются с потенциальным клиентом на основе ранее выраженного интереса.


Преимущества холодного звонка

Холодные звонки выдержали испытание временем, главным образом потому, что специалистам по продажам необходимо активизировать деятельность для построения конвейера. И не заблуждайтесь: каждая сделка начинается с разговора. Думайте о холодных звонках как о простом запуске начальной точки взаимодействия, чтобы начать путь к продажам.

Эффективность доказана объективно. Давайте посмотрим на статистику холодных звонков:

  • 76% продавцов говорят, что вовлечение в нужное время имеет огромное / существенное влияние на коэффициент конверсии.
  • 27% продавцов считают, что телефонные звонки новым контактам очень / чрезвычайно эффективны.
  • Покупатели высшего звена и вице-президента предпочитают связываться по телефону (57%), даже больше, чем директора (51%) и менеджеры (47%).

Некоторые другие преимущества холодных звонков (которые не обязательно были бы достигнуты, скажем, с помощью холодных писем) включают:

  • Привлечение новых клиентов в сеть
  • Повышение эффективности продаж
  • Установление человеческого контакта с потенциальным клиентом

Холодный звонок против теплого звонка

Есть одно ключевое различие между холодным и теплым звонком: теплый звонок подразумевает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом.То есть теплые потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим брендом как прямым, так и непрямым образом.

Непрямые потенциальные клиенты демонстрируют поведенческую вовлеченность:

  • Они посетили ваш веб-сайт
  • Они просмотрели какой-либо контент (тематическое исследование, электронная книга, веб-семинар и т. Д.)

Прямые потенциальные клиенты ранее проявляли интерес к вашему решению:

  • Они отправили запрос на переговоры с торговым представителем и получить дополнительную информацию через демонстрацию, бесплатную пробную версию или запрос цены
  • Они завершили предварительную встречу с торговым представителем
  • Они были упущенной возможностью

нижняя граница? Не все холодные звонки одинаковы.Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели определенный уровень доверия к нему. Из-за этого потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумать, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы. Но при холодном звонке эта ценность должна быть сообщена почти мгновенно, чтобы поддерживать их интерес на пике.


Холодный вызов мертв?

В то время как в мире продаж широко обсуждается вопрос о том, стоит ли холодный звонок использовать, он, безусловно, оказался очень полезным и по-прежнему считается одним из наиболее экономичных методов привлечения новых клиентов для B2B-бизнеса.

И хотя это может не привести к фактической продаже при первом звонке, это дает возможность познакомить потенциального клиента с вашим брендом и продуктом, а также с вами как с продавцом.

Болевые точки холодного звонка

Итак, почему специалисты по продажам сомневаются в эффективности холодных звонков? По TOPO:

  • Наборы для разговора : 22,5 набора для значимого разговора — это средний показатель по отрасли, но если вы звоните в очень востребованные подразделения, такие как ИТ или маркетинг, или руководству высшего звена, число приближается к 30 дозам на 1 разговор.
  • От разговора до встречи: Для получения 1 встречи необходимо 3 содержательных разговора.

Так что подключиться очень сложно, и когда вы это делаете, вы должны учитывать это…


Лучшие практики для холодных звонков

Когда дело доходит до искусства холодных звонков, есть много возможностей, чтобы добавить свою собственную вспышку. И хотя это в некоторой степени субъективный метод, определенно есть некоторые трудные моменты, когда вы звоните новым потенциальным клиентам.

Сделать:

  • Точно знайте, кому (и почему!) Вы звоните: Хотя холодный звонок действительно означает кого-то, кто никогда раньше не проявлял интереса, это не означает, что вы звоните кому-то, не предоставив никакой справочной информации о нем. Когда вы звоните кому-то с конечной целью — заключить сделку, вы должны точно знать, с кем вы разговариваете, на какую компанию они работают и какую ценность ваш продукт может им дать. В противном случае вы оба зря потратите свое время.
    • Совет профессионала. С сочувствием не привыкать: Per Gong, важно приступить к делу, но не менее важно поддерживать человеческий фактор. Не бойтесь начинать разговор с искреннего «как дела?»
  • Подайте, послушайте, а затем послушайте еще: То же исследование Gong показало, что средний успешный холодный звонок длится 5:50 (по сравнению с 3:14 для неудачных вызовов) и включает непрерывную коммерческую презентацию 37 секунд — примерно на 50% дольше среднего.
    • Совет для профессионалов — согласование тона: Согласование тона — это именно то, на что оно похоже — соответствие тону человека, с которым вы разговариваете. Например, если они очень энергичны, вы должны быть такими же. Если они настроены более скептически, возможно, смягчите жаргон и займитесь более расслабленным подходом. Когда дело доходит до холодных звонков, подбор тона — одна из наиболее важных тактик, которые вы можете использовать для улучшения взаимопонимания.
  • Четко определите цель звонка: Холодный звонок — это один из тех случаев, когда вы должны точно знать, что собираетесь сказать, еще до того, как поднимете трубку.Потому что, как вы, вероятно, знаете, вы по своей сути тратите чье-то время на звонки. Так что лучше постарайтесь сделать так, чтобы они потратили свое время. Опять же, здесь могут пригодиться сценарии, прежде чем вы запомните вступительную речь.
    • Подсказка — говорите прямо: Открытие звонка с указанием причины звонка увеличивает ваш шанс успеха в 2,1 раза:

Не делайте:

  • Спросите, с кем вы разговариваете: Как мы упоминали выше, вы должны точно знать, кому вы звоните, какова их должность и какие полномочия по принятию решений они имеют в своей компании.Спросить: «С кем я сегодня разговариваю?» сообщает, что вы не проводили исследования и просто зря тратите время.
  • Спросите, хорошее ли сейчас время: Это никогда не будет подходящим временем для получателя, особенно когда это холодный звонок. Не давайте им сразу, спросив. Если им действительно нужно ехать, они вам скажут.
  • Не извиняйтесь: Удалите фразу «извините за беспокойство» из своего словаря продаж, немедленно. Почему? Потому что вы, по сути, говорите человеку, что планируете рассердить его звонком, вместо того, чтобы повысить ценность его работы.Подумайте о том, чтобы сказать: «Вы можете мне помочь?» вместо того, чтобы начать с извинений.

Не продавайте при первом звонке: Первый холодный звонок потенциальному клиенту должен в основном служить для открытия, с конечной целью убедиться, что вы оба находитесь на одной странице к концу. Вместо того, чтобы сразу же продвигать свой продукт или услугу, используйте первый звонок как способ лучше их узнать и постарайтесь сообщить, как ваш продукт потенциально может решить их болевые точки.


Пошаговое руководство для успешного холодного вызова

Неспособность подготовиться ведет к провалу, особенно с учетом того, что только 3% покупателей действительно доверяют торговым представителям. У каждой группы продаж должен быть процесс, потому что он помогает упростить задачи и сделать команду более эффективной в достижении целей. То же самое и с холодным звонком. Торговый звонок состоит из двух частей: предварительная подготовка и фактическое исполнение.

Задачи перед вызовом включают в себя такие вещи, как:

1.Сегментирование списка потенциальных клиентов

Если вы верите в понятие «терпеть неудачу быстрее», то ни в коем случае не утруждайте себя составлением списка звонков. Потому что вы потерпите неудачу. Много.

Проще говоря, стратегии холодных звонков наугад не приведут к успешным конверсиям или разговорам. Вместо этого найдите время, чтобы составить сегментированный список потенциальных клиентов, которые вы уже изучили и которые, как вы знаете, могут извлечь выгоду из того, что вы продаете. Хотя это может показаться утомительным, при определении приоритетов лидов торговые представители видели на 49% больше попыток контакта и увеличили время обсуждения с потенциальными клиентами на 88%.

2. Использование организационных диаграмм и аналитики отделов

Организационные диаграммы и аналитические данные по отделам позволяют использовать многопоточный подход к обеспечению безопасности собрания за счет понимания структуры отдела (например, отчетности, бюджетов, количества сотрудников и т. Д.).

Согласно Gartner, типичная группа закупщиков комплексного решения B2B включает от 6 до 10 лиц, принимающих решения.
Организационные диаграммы — отличный инструмент, которого недооценивают. Понимание иерархии важно, потому что она помогает вам двигаться вверх или вниз по организации на основе информации о диаграммах и оказывается намного более эффективной, чем подход «улыбнись и набери» .


Как использовать организационные диаграммы в поиске? Ах да, у ZoomInfo это есть.


3. Определение точных телефонных номеров для прямого набора:

Отказ от ответственности за хромые аналогии: Продажи — это во многом контактный вид спорта. И вашей команде нужно подключиться. Буквально.

Не уверены? Рассмотрим среднюю стоимость звонков для подключения. Требуется 12,73 набора для установления связи при вызове списка потенциальных клиентов с прямыми номерами телефонов и 18.83 при звонке на номера коммутаторов.

Ваше время будет тратиться не лучшим образом, если ваша контактная информация не является точной и актуальной.

4. Используйте автодозвон

Автоматические дозвонщики позволяют пользователям автоматически звонить через списки загруженных контактов. А учитывая тот факт, что торговые представители совершают от 45 до 100 звонков в день, нельзя игнорировать потенциал экономии времени. А дополнительные функции, такие как набор номера одним щелчком и предварительно записанные голосовые сообщения, устраняют подверженные ошибкам и повторяющиеся задачи.

С другой стороны, вы должны убедиться, что выполняете следующие задачи во время фактического телефонного звонка:

5. Используйте сценарий (особенно когда только начинаете)

Скрипты продаж — отличный инструмент, который всегда под рукой даже у самых опытных торговых представителей. Они помогают создать настрой для качественного разговора, не беспокоясь о том, чтобы споткнуться о словах. Это также значительно упрощает обучение новым SDR и упрощает задачу холодных звонков.И самое замечательное в скриптах то, что вы можете персонализировать их настолько, насколько хотите, чтобы они соответствовали потребностям любого конкретного потенциального клиента.

Давайте взглянем на пример сценария продаж ZoomInfo:

Привет, ХХХ, это ___ из ZoomInfo, как дела?

Вы знакомы с ZoomInfo?

Мы работаем с некоторыми похожими компаниями, такими как XXX и XXX, и мы выявляем компании с запланированными проектами, инициативами, а также тех, которые проводят массу исследований по XXX и XXX и хотят совершить покупку в течение следующих 30-60 дней.

Мы связываем все это с лицами, принимающими решения, и составляем карту всей компании сверху вниз, предоставляя вам номера телефонов с прямым набором номера, проверенные электронные письма и номера мобильных телефонов.

И причина моего звонка — узнать, есть ли у вас время на этой или следующей неделе, чтобы узнать немного больше о том, как все это работает.

6. Памятка для вашего продукта или решения

Вы должны быть готовы к работе с возражениями, вопросами, на которые у вас может не быть ответа, и многому другому.Поэтому точное знание того, что делает ваш продукт, имеет решающее значение для освоения холодного звонка, потому что вам нужно точно передать ценность, которую он может добавить к существующему стеку технологий потенциального клиента.

Для более новых SDR наличие этой информации перед вами может быть полезно в начале.

Вы не можете подготовиться ко всему, но вы координируете охват продаж на основе таких переменных, как персонажи, вертикали и т. Д. Например, в ZoomInfo наши SDR используют что-то вроде этого, чтобы гарантировать, что они достигают всех правильных точек и говорят правильные вещи нужным людям:

Для продавцов:

« У нас есть…..

  • 150 миллионов контактов по всему миру
  • 46 миллионов прямых телефонных номеров
  • 21 миллион мобильных номеров, важных во время COVID
  • 5 миллионов контактов уровня C

Для маркетологов:

« У нас есть… ..

  • помогает с доставкой электронных писем
  • 150 миллионов контактов по всему миру
  • 80 миллионов прямых электронных писем
    • 90% писем проверены, поэтому вы получите менее 10% откатов на электронные письма кампании
  • 5 миллионов контактов на уровне C

Тонкие и тактические холодные звонки для увеличения продаж в 2021 году и далее

На первый взгляд, холодные звонки могут показаться устаревшими и навязчивыми.Однако в современном мире продаж B2B стратегия претерпела изменения. Представители с продуманным процессом стараются быть полезными, понимая, как представить ценность для потенциального клиента. Это не случайно. У них есть инструменты и стратегии для проведения должной осмотрительности.

Другими словами, если вы делаете домашнее задание, холодный звонок не должен ощущаться как популярная викторина, а скорее как тезис, который вы знаете как свои пять пальцев.

Навигация в искусстве холодных звонков может быть сложной задачей, но бизнес постоянно меняется, и основная функция продаж — это развитие бизнеса.И правильно выполненный холодный звонок остается действительно адаптируемой техникой, которая в конечном итоге работает.


Часто задаваемые вопросы

Обзор распространенных вопросов о холодных звонках.


Законны ли холодные звонки B2B?

Холодные звонки — это абсолютно легальная практика развития бизнеса, но это не значит, что она не регулируется. Согласно Комиссии по ценным бумагам и биржам США, закон защищает вас, требуя от холодных абонентов соблюдения нескольких правил, таких как:

  • Холодные абоненты могут позвонить вам домой только с 8 часов утра.м и 9 вечера, но могу позвонить вам на работу в любое время.
  • Холодные абоненты должны сообщить, кто звонит и какова цель звонка.
  • Лица, осуществляющие холодные звонки, должны внести вас в список «не звонить», если потребуется.
  • Холодные абоненты должны получить письменное разрешение перед снятием средств непосредственно с вашего банковского счета.

Можно ли звонить на сотовые телефоны без перерыва?

Сегодня холодные звонки на сотовые телефоны являются законными, но аналогичные правила и положения применяются к холодным абонентам, когда дело доходит до набора мобильных номеров.Холодные звонки, будь то на стационарный или мобильный телефон, регулируются Федеральной торговой комиссией и Федеральной комиссией по связи. В соответствии с этими организациями федеральный закон запрещает любые звонки на мобильные телефоны с использованием программ автоматического набора номера или предварительно записанных сообщений. Однако предприятиям разрешается звонить по номерам сотовых телефонов, если получатель дал письменное согласие.


Холодный звонок: полное руководство

Что такое холодный звонок?

Холодный звонок — это форма телемаркетинга, при которой продавец пытается привлечь внимание потенциальных клиентов, которые ранее не проявляли интереса к продукту или решению продавца.

Для отделов продаж за рубеж холодный звонок часто является первым и, возможно, самым важным шагом на пути к созданию возможностей продаж. Цель состоит в том, чтобы при первом контакте с человеком или компанией, которые соответствуют вашему идеальному профилю клиента, кратко представить свой продукт или решение и определить, достаточно ли у вас интереса для продвижения вперед.

Часть 1: Как пройти холодный звонок

Перейдите к части 2: Сценарии холодного звонка и советы экспертов

Квалификация потенциальных клиентов является основной целью холодного звонка.В конце концов, вам нужно довольно быстро понять, стоит ли тратить свое время на лид или нет. Если они не собираются покупать, вам нужно перейти к тем потенциальным клиентам, которые будут покупать.

Традиционно квалификация проводится при первом холодном звонке. Однако в наши дни квалификация лидера — это процесс — процесс, в котором должны участвовать не только вы как торговый представитель или SDR, но и ваша маркетинговая команда. Если ваша сбытовая организация следует входящей модели, ваша маркетинговая команда будет передавать потенциальных клиентов, которые, как они уже знают, жизнеспособны, и ваша задача — выяснить их точные потребности и продать им.Для исходящих команд основная работа по поиску потенциальных клиентов часто ложится на самих торговых представителей.

Вкратце, давайте рассмотрим, какие части квалификационного процесса должна выполнять ваша маркетинговая команда, чтобы мы могли перейти к тем аспектам квалификации, которые все еще должны быть выполнены при вашем холодном звонке.

ФУНКЦИЯ NUTSHELL

К вашему сведению: Nutshell предлагает неограниченное количество звонков Click-to-Call , так что вы можете записывать и просматривать свои торговые звонки.

УЧИТЬ БОЛЬШЕ
Роль маркетинга в квалификации

Предварительная квалификация

Лучше всего провести как можно больше квалификаций, прежде чем говорить по телефону.Ваши потенциальные клиенты не заинтересованы в ответах на сотню вопросов, особенно если они знают, что вы могли бы найти ответы самостоятельно. Кроме того, предварительное исследование поможет вам дисквалифицировать потенциальных клиентов еще до того, как вы возьмете трубку, что сэкономит ваше драгоценное время.

Как правило, вам следует искать подходящие варианты на основе личности покупателя. Работает ли лид в компании с нужным количеством сотрудников? Какая у них должность? Вы можете сказать, за что именно они несут ответственность? LinkedIn и Google позволяют ответить на подавляющее большинство таких вопросов, даже не разговаривая ни с кем.

Если возможно, вам также следует посмотреть, предпринял ли потенциальный клиент правильные важные действия на вашем сайте, указывающие на то, что он заинтересован в разговоре с вами. Хорошая новость для отделов продаж в компаниях, занимающихся входящим маркетингом, заключается в том, что ваша маркетинговая команда должна иметь возможность квалифицировать потенциальных клиентов на основе как поведения веб-сайта, так и данных о личности покупателя.

Фактически это означает, что ваша маркетинговая команда может определить с помощью различных программ воспитания, работает ли лидер в компании с нужным количеством сотрудников, относится ли компания к соответствующей отрасли и другие характеристики, которые соответствуют вашей личности покупателя.Это также означает, что маркетинг может определить, правильно ли ведет себя ведущий на веб-сайте, чтобы проявить интерес к разговору с реальным человеком о вашем продукте.

В конечном итоге вам придется сесть со своей маркетинговой командой и обсудить, какие важные точки данных они способны измерить, чтобы определить, что такое SQL (квалифицированный лидер по продажам) для вашей компании. В общем, ваша команда должна иметь возможность собирать данные, которые квалифицируют лида как принадлежащую вашей целевой аудитории, и даже могут определять, кто будет лидером в процессе покупки (влиятельный человек или лицо, принимающее решение).

Все, что вам осталось, чтобы пройти квалификацию по телефону

После того, как вы выработали определение SQL, которое работает для вашей компании, вы сможете сосредоточиться на выяснении того, какие проблемы возникают у вашего потенциального клиента, и на том, если / как ваш продукт может решить эти проблемы. Обсуждение 3-4 проблем во время вашего первоначального звонка с клиентом коррелирует с вероятностью более 80% закрытия этой продажи. Рассматривайте себя на данном этапе меньше как продавца, а больше как защитника интересов клиентов.Когда вы сосредотачиваетесь на том, чтобы действительно помочь клиенту, они с большей вероятностью будут вам доверять.

В качестве примечания: несмотря на то, что ваши SQL-запросы должны прийти к вам на стол с довольно большим объемом информации, проведите исследование, прежде чем звонить кому-нибудь. Убедитесь, что ведущий — это тот, кем они себя назвали. Посетите их LinkedIn, чтобы понять, что на самом деле означает их должность. Посетите веб-сайт их компании, чтобы узнать, чем они занимаются, и почувствовать, как вы можете помочь.

Исследования гарантируют, что вы не зря тратите свое время, а также позволят вам пропустить аспекты холодного звонка, которые потенциальный клиент может найти отталкивающими (например, необходимость объяснять вам, что они не делают то, что вы сделал).

Если вы не хотите, чтобы ваши холодные звонки были такими холодными, есть способ облегчить себе первый контакт. Если у вас есть адреса электронной почты, связанные с именами в вашем списке потенциальных клиентов, вы можете загрузить эти электронные письма в LinkedIn или Facebook и создать индивидуальную аудиторию на основе только этих писем. Затем покажите небольшое объявление всем людям, которым вы планируете позвонить на следующей неделе. Таким образом, когда вы обратитесь к ним, они, возможно, уже слышали о вас.

Майк Кэрролл, руководитель отдела развития Nutshell
Популярные методы квалификации холодных звонков

Существует ряд методов с различными сокращенными названиями для квалификации потенциальных клиентов по холодным звонкам.Давайте посмотрим на некоторые из них.

BANT (Бюджет, Власть, Потребность, Временная шкала)

BANT был создан продавцами IBM довольно давно и является старейшим методом квалификации при холодном звонке, который мы здесь упомянем. BANT, как правило, считается устаревшим, потому что он не учитывает всю работу по привлечению потенциальных клиентов, которую будет делать маркетинговая команда.

При использовании метода BANT продавцы сосредотачивают свои квалификационные вопросы сначала на определении бюджета, затем на определении того, является ли человек, с которым они разговаривают, лицом, принимающим решения, затем на фактических потребностях компании и, наконец, на графике продаж. будет выглядеть для этой компании.Если вам кажется странным, что BANT настоятельно рекомендует продавцу узнать, каков бюджет компании, прежде чем выяснять, нужен ли им ваш продукт, вы не одиноки. Это одна из основных причин изобретения других методов.

CHAMP (Проблемы, полномочия, деньги, расстановка приоритетов)

CHAMP по сути является NABT. Несмотря на то, что он следует общим принципам BANT, CHAMP ставит во главу угла изучение болевых точек ваших лидов, что делает его более ориентированным на клиента методом.Кроме того, если продавцы, использующие метод BANT, теряют лидерство, если квалификационные вопросы, касающиеся Authority, раскрывают влиятельного лица, а не лица, принимающего решения, продавцы CHAMP будут продолжать работать с лидом, пытаясь наладить беседу с лицом, принимающим решения.

GPCTBA / C&I (цели, планы, проблемы, сроки, бюджет, полномочия / негативные последствия и положительные последствия)

GPCTBA / C&I — не совсем броский акроним, но это метод, который лучше всего понимает современный путь к клиенту.Этот метод всегда учитывает, что большинство клиентов уже провели достаточно обширное исследование вашего продукта к тому моменту, когда они поговорили с продавцом, поэтому им действительно нужен советник, а не продавец. Это означает понимание целей и планов ведущего в отношении продукта, прежде чем даже задавать вопросы о конкретных проблемах. Это также означает, что нужно спросить клиента, какие последствия (положительные или отрицательные) могут возникнуть для него, если ваш продукт будет работать хорошо или плохо.

Выбор метода

Какой метод подойдет вам, будет зависеть от вашей бизнес-модели. Если вы продаете разовый продукт или услугу, BANT может работать для вас лучше всего. Это позволяет быстро перейти к следующей продаже. Однако, если удержание клиентов является важной целью, методы, ориентированные на клиента, такие как CHAMP или GPCTBA / C & I, помогут вам достичь этих целей.

11 примеров вопросов, которые можно задать по телефону
  1. «Вы уже тратите деньги на решение этой проблемы, используя другой продукт? Если да, то что с этим работает, а что нет? Что побудило вас выбрать этот продукт? »
  2. «Есть ли у вас в настоящее время контракт с конкурентом? Когда он будет продлен? »
  3. «Вы пользуетесь услугами наших конкурентов?»
  4. «Согласны ли мы о потенциальной рентабельности инвестиций в этот продукт?»
  5. «Как ваша организация принимает решения о закупках? Кто еще, кроме вас, будет включен в это решение? »
  6. «Какие потенциальные опасения есть у других участников этого процесса?»
  7. «Кто будет контролировать внедрение продукта?»
  8. «Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего решения? С какими проблемами вы сейчас сталкиваетесь? Как долго вы сталкиваетесь с этими проблемами? »
  9. «Сколько времени, по вашему мнению, займет внедрение?»
  10. «Какие функции необходимы и почему?»
  11. «Если вы не достигнете своих целей, каковы будут последствия?»
Тревоги, на которые следует обратить внимание для

Даже самое совершенное определение SQL не помешает вам привлечь потенциальных клиентов, которые просто не заинтересованы.Следующее поведение следует рассматривать как дисквалификацию:

  • Короткие ответы. Если ваш лидер не предоставляет вам подробностей во время разговора, его почти наверняка это не интересует.
  • Непоследовательные ответы. Если ваш пример постоянно противоречит самим себе, он, вероятно, на самом деле не интересуется вами или может даже не иметь достаточно проблем, которые им еще нужно решить.
  • Если потенциальный клиент намеренно мешает вам поговорить с лицом, принимающим решения, пора его бросить.Вы не сможете совершить продажу, если не поговорите с человеком / людьми, принимающими решение.
  • Если кажется, что потенциальный клиент лишь умеренно заинтересован в решении своей проблемы или смене продукта, не теряйте время зря. Сообщите им, что они могут найти вас, когда им будет больше интересно.
  • Отказывается установить временную шкалу. В современном мире к тому времени, когда вы говорите с потенциальным клиентом, он должен знать, что у него есть проблема, и иметь довольно приличное представление о том, когда им нужно ее исправить. Если у вашего потенциального клиента еще нет идеи, он еще не готов к покупке.Опять же, дайте им знать, как с ними связаться, и не теряйте зря время.
  • Любое неэтичное или в целом жуткое поведение также должно дисквалифицировать ваших потенциальных клиентов. Не стоит ставить под угрозу свою профессиональную репутацию и репутацию компании ради лидера.

Квалификация потенциальных клиентов — важный шаг для продавцов. Его никогда не следует пропускать. Вместо того, чтобы бросать вещи в стену и надеяться, что что-то прилипнет, подходите к каждому потенциальному потенциальному клиенту стратегически и продолжайте разговор только в том случае, если он заинтересован в покупке.

Часть 2: Сценарии, советы и приемы холодных звонков (прямо от экспертов)

Взять трубку и набрать номер незнакомца с надеждой на построение торговых отношений может быть сложной задачей даже при самых лучших обстоятельствах. Однако с учетом сказанного, холодные звонки все еще живы и здоровы в 2018 году, и многие компании по-прежнему эффективно используют эту традиционную тактику продаж. Чтобы улучшить ваш собственный процесс холодных звонков, мы задали следующий вопрос девяти экспертам: Какой самый лучший скрипт холодных звонков вы использовали? Некоторые ответили конкретным сценарием, на который они в настоящее время полагаются, в то время как другие предоставили советы и методы для достижения успеха.Взгляните на их ответы ниже и добавьте немного огня в свой собственный процесс холодных звонков: P.S .: Ненавидите вашу текущую CRM? Все еще работаете с таблицами? Зарегистрируйтесь для просмотра демоверсии «Введение в Nutshell» и узнайте, за что нас любят отделы продаж!

Гибкий скрипт холодного звонка

Мы покупаем дома, чтобы сдавать их в аренду или сдавать в аренду. Мы холодно обзваниваем людей в Атланте и ее окрестностях, чтобы узнать, не хотят ли они рассмотреть предложение о своей собственности и продать свой дом. Наши холодные абоненты используют MOJO Dialer, чтобы мы могли быстро звонить.В среднем у нас 70,2 звонка в час, что также учитывает время разговора. Каждый час, когда мы звоним, мы получаем 1,13 лида, что составляет 1,6% конверсии. В среднем мы получаем 27 потенциальных клиентов для подписания контракта, который превращается для нашей компании в сделку по покупке дома со скидкой для переоборудования или сдачи в аренду. Итак, мы знаем, что нам нужно звонить примерно 21 час, чтобы получить дом по контракту. Что нам нравится в этом сценарии, так это то, что это не дословный сценарий. Ни один холодный звонок не проходит одинаково, но наша команда последовательно обрабатывает одни и те же возражения и вопросы.Мы изложили, как обрабатывать эти возражения наиболее последовательным образом, и выделили их жирным шрифтом, чтобы нашей команде было легко их найти в пылу разговора. Избегание дословного сценария позволяет нашей команде больше сосредоточиться на установлении взаимопонимания с потенциальным клиентом и копнуть немного глубже, вместо того, чтобы рассматривать сценарий холодных звонков как контрольный список и не прислушиваться к потребностям потенциального клиента.

Скрипт

Привет, я ищу [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА] Меня зовут [ИМЯ], и мне жаль, что этот звонок был неожиданным….но я звонил по поводу дома, который, как мне кажется, принадлежит вам по [АДРЕС]. Я действительно собираюсь купить дом по соседству и хотел узнать, думали ли вы о его продаже… или рассматриваете ли вы предложение?

Ответ «Нет»: Я полностью понимаю, есть ли у вас другая недвижимость, которую вы бы рассмотрели для продажи?

Ответ «Да»: Отлично! Похоже, что дом площадью X квадратных футов. Это правильно? Большой! Делали ли вы за последние пять лет капитальный ремонт кухни и ванных комнат? Вы имели в виду цену?

Ответ «В будущем»: Хорошо, хорошо, вы думаете через пару месяцев? Мои партнеры [ИМЯ ПАРТНЕРА] или [ИМЯ ПАРТНЕРА] свяжутся с вами, чтобы представиться.

«Как вы узнали мой номер?» У меня есть сторонняя компания LexisNexis, которой я присылаю адреса интересующих нас домов, и они присылают нам номера телефонов, если они есть.

Ответ «Сколько вы предлагаете»? Мой партнер на самом деле управляет всеми подсчетами, и состояние дома является большим фактором … Делали ли вы какие-либо серьезные ремонтные работы на кухне и в ванных комнатах за последние пять лет?

Последнее замечание о предварительном квалификационном отборе…

Четыре столпа предварительного квалификационного отбора действительно важны.Чем больше их вы получите от владельцев, тем лучше. Четыре столпа:

  1. Состояние дома
  2. График продажи
  3. Мотивация
  4. Цена

Основные вопросы по состоянию: Сделали ли вы какой-либо капитальный ремонт кухни и ванных комнат в последние пять лет? Как кондиционер и крыша? Это трехкомнатный, двухбанный дом?

Главный вопрос для временной шкалы: Обычно мы закрываем транзакцию в течение 14-30 дней, работает ли это для вас?

Главный вопрос для мотивации: Если бы вы продали этот дом, куда бы вы переехали в следующий… Вы бы остались местными или переехали из города?

Основные вопросы по цене:

  • Вы уже некоторое время владеете им… Как вы думаете, сколько он стоит?
  • Сколько вы ищете?
  • Если я могу достать вам наличные, как есть, какова лучшая цена? Если я оплачу все расходы по закрытию и не буду платить комиссию за недвижимость?

Подход «будь другим»

Когда дело доходит до холодных звонков, наиболее важным аспектом является отличаться.Лица, принимающие решения, весь день получают спам со звонками и электронными письмами. Чтобы эффективно преодолеть монотонность, вы не можете звучать как робот, и вы должны звучать иначе, чем ваши конкуренты. Мои сценарии продаж различаются в зависимости от того, как проходит разговор, но в целом я следую одним и тем же пяти шагам для обеспечения успеха:

1. Поблагодарите их за то, что они подняли трубку. Это долгий путь, чтобы отделить меня от стаи. Людям нравится чувствовать, что все под контролем, и когда вы кого-то благодарите, вы заставляете их чувствовать иллюзию контроля, не отказываясь от него; нравится откачивать свое эго.Ключ к холодным звонкам — это вам нужно держать все под контролем. У вас очень мало времени, поэтому разговор должен все время находиться под вашим контролем.

2. Не медлите и переходите к делу. Лица, принимающие решения, — занятые люди. Если вы перейдете к сути, вы будете выглядеть профессионально и продемонстрируете, что вы уважаете их время. Я прошу указать время в их календаре, а НЕ распродажу. Это ключ. Я продаю встречу, а не свои услуги.

3. Всегда дайте ответ на свое возражение. В большинстве случаев лицо, принимающее решение, всегда будет иметь какое-то возражение, и именно здесь вы должны быть начеку. Главное — полностью с ними согласиться. НЕ говорите «Я понимаю». Это будет означать D-E-A-T-H для вашей продажи. Сказание «да, вы правы» возвращает иллюзию контроля в руки потенциальных клиентов и встряхивает их. Они не будут ожидать, что вы согласитесь с тем, что они говорят.

4. Соотнесите их проблему с проблемой, которую мы решаем для текущего клиента. Сказать, что текущий клиент сказал то же самое, делает две вещи: во-первых, он дает им понять, что они не одиноки.Люди не созданы для одиночества. Мы стремимся к общности. Это приводит ко второму, что он делает, он уже начинает побуждать их объединяться с нашей клиентской базой. Поскольку я сказал, что они теперь дважды похожи на одного из наших клиентов, они начинают группироваться и, как правило, готовы услышать больше.

5. Прямо прошу о встрече. Я хочу уважать их время, поэтому прошу назначить отдельную встречу, чтобы поговорить об этом дальше.Слово «чат» тоже важно. «Разговор» — это слишком серьезно, и похоже, что это может продолжаться некоторое время. Беседа легкая, свежая и ни к чему не обязывающая. Создается впечатление, что это не торговая встреча, а больше похоже на то, чтобы наверстать упущенное за чашкой кофе.


Подход «Запланировать звонок»

Целью холодного звонка не является анализ потребностей, подача, завершение разговора или даже участие в разговоре. Цель холодных звонков — перейти от перерыва к запланированной встрече, на которой вы получите безраздельное внимание потенциального клиента.Как это делают опытные продавцы? Дело не в том, чтобы делиться всей своей информацией заранее в 30-60-секундной презентации в стиле лифта. Вместо этого опытные специалисты по продажам создают сценарии звонков, разработанные для того, чтобы задавать вопросы, дающие предсказуемые ответы. Это возвратно-поступательное движение помогает изменить настроение потенциального клиента и повышает вероятность встречи. Вот пример моего сценария холодных звонков. Этот формат сценария привел к созданию нового бизнеса для малых и крупных агентств на миллионы долларов:

Звонящий: Привет [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА], меня зовут [ИМЯ], я работаю в [КОМПАНИЯ].У тебя все хорошо сегодня? (ПРИМЕЧАНИЕ: это начинается с вопроса, на который есть предсказуемый ответ).
Prospect: Uh. Я в порядке.
Звонящий: Это здорово [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА]. Я застал тебя в неподходящее время? (ПРИМЕЧАНИЕ. На этот вопрос есть три предсказуемых ответа: «Да», и они вешают трубку. Или «Нет», и вы продолжаете. Или: «Да, но что это такое?»)
Prospect: I am собирается бежать на встречу. О чем это?
Звонящий: Я понимаю и обещаю быть кратким.Опять же, меня зовут [ИМЯ], я работаю в магазине креативов [КОМПАНИЯ]. Я звоню, потому что мы помогли таким клиентам, как вы, увеличить продажи в розницу. Могу я спросить, знакомы ли вы с [КОМПАНИЕЙ]? (ПРИМЕЧАНИЕ. Теперь я кратко повторил свое имя, название агентства и поделился нашим ценностным предложением. Если вы не входите в десятку лучших агентств в мире, большинство людей не услышит о вас. Однако, когда они говорят, что нет, это ваше приглашение поделиться дополнительной информацией.)
Проспект: Нет, это не так.Что вы делаете?
Caller: Мы — полностью интегрированное креативное агентство, которое помогает клиентам в вашей бизнес-категории, например [КЛИЕНТ A], [КЛИЕНТ B] и [КЛИЕНТ C]. Наши клиенты говорят нам, что мы помогли им увеличить розничные продажи на 89%. Могу я спросить, вы все еще вице-президент по маркетингу? (ПРИМЕЧАНИЕ. Теперь я кратко изложил предысторию агентства и предоставил доказательства доверия, назвав клиентов. Я также переформулировал наше ценностное предложение и привязал его к ощутимым результатам.Чтобы заинтересовать потенциального клиента, я заканчиваю тем, что задаю еще один вопрос с предсказуемым ответом.)
Проспект: Да, я согласен.
Звонящий: Отлично. Я знаю, что ты занят. И хотя я еще не знаю, подходим ли мы вам, почему бы нам не назначить короткий звонок. Практически каждый извлекает пользу из того, что узнает, как мы улучшили розничные продажи наших клиентов. Было бы интересно? (ПРИМЕЧАНИЕ: я продемонстрировал сочувствие, повторил свое ценностное предложение в третий раз и попросил о встрече.) На этом кратком обмене первый шаг вашего процесса продаж завершен. Этот сценарий принес корпоративным компаниям миллионы долларов новых коммерческих доходов. Изменяя настроение потенциального клиента короткими вопросами с предсказуемыми ответами и сосредотачиваясь только на планировании встречи, вы обнаружите, что лучше балансируете необходимые компоненты для успеха в великом сочетании искусства и науки холодных звонков.


Скрипт Push / Pull

Сегодня холодные звонки — это практически пустая трата времени, если вы используете ту же самую старую агрессивную тактику, которая отталкивает большинство потенциальных клиентов.Ключ не в том, чтобы толкать, а в том, чтобы отступить. Эти шаги должны быть созданы вашими словами и стилем:

1. Изучите Найдите причину для звонка. Вы прочитали статью, заметили новый продукт, который они представили, и т. Д.

2. Введение (используйте Push / Pull) и основные правила Используя приведенную выше информацию, вступление должно звучать примерно так: «Это [ВАШЕ ИМЯ ] с [КОМПАНИЕЙ], и я вижу, что вы, ребята, выполняете [ПРИЧИНУ ДЛЯ ЗВОНИТЕ]. Итак, я подумал, что имеет смысл посмотреть, сможем ли мы вместе поработать над этим, но я не хочу предполагать, что вы еще не находитесь в этой области… » Продолжение (установить основные правила): « … Так что я подумал, что имеет смысл уделить несколько минут, задать несколько вопросов и посмотреть, подходят ли то, что вы делаете и я, если это здорово, мы можем обсудить дальше, а если нет, это тоже нормально.По крайней мере, мы не потратили кучу зря потраченного времени, ладно?

3. Задавайте вопросы Вопросы должны быть неограниченными и позволять человеку говорить о том, о чем вы его называете (ваше исследование). Затем задайте дополнительные вопросы, но не более нескольких и НИКАКИХ ПРОДАЖ!

4. Резюме Краткое содержание разговора. Пример: «Итак, [ИМЯ КЛИЕНТА], судя по тому, что вы сказали, для нас имеет смысл обсудить это дополнительно (если это произойдет), что вы думаете?»

5.Очистить следующий шаг Настройте следующий шаг, не обратный вызов, а настоящую встречу «в календаре» для следующего шага, с которым вы оба согласны.

6. Краткое сообщение электронной почты Вы должны кратко изложить то, что обсуждалось, и поместить это в короткое электронное письмо. Это не для того, чтобы хвастаться вами или вашей компанией, а чтобы показать, что вы действительно прислушались, и подтвердить свое понимание.


Совет: не открывайте перспектив и простой способ уклониться от вас

Марсель Андрей Успех клиентов и маркетинг продукта в Paymo

Когда я начинал заниматься продажами, я боялся, как ответит другой человек моему ледоколу, который часто задает тон для оставшейся беседы.Стандарт «Это подходящее время для разговора?» постоянно получал ответ «нет». В основном потому, что люди отвечают тем же. Они неосознанно подбирают отрицательные вопросы, не задумываясь о них. Пока я не переключился на «Как дела?» Этот вежливый вопрос воспринимается как нечто естественное, ненавязчивое. Потенциальным клиентам не нужно придумывать оправдание, чтобы увернуться от вас, они просто ответят на месте. Просто не забудьте отрепетировать это так, чтобы это звучало так, как будто вы действительно серьезно.


Холодный звонок «Джазовая импровизация»

Мы разработали два метода, один — золотой час.Другой — «джазовая импровизация». Те, кто играет джаз, знают, что импровизация приветствуется в рамках аккордовой последовательности и ритмической структуры песни. Вместо того, чтобы проигрывать партитуру, вы сочиняете прямо на месте, используя свой музыкальный опыт и знания, чтобы информировать о своей игре. Таким же образом все звонки по продажам могут быть персонализированы и динамичны в рамках установленных ранее параметров. «Джазовая импровизация» состоит в первую очередь из сбора полной информации о вашем клиенте, чтобы вы могли передать своим потенциальным клиентам определенное ощущение знакомства.И самое главное … прекратите использовать сценарии в своих звонках, поскольку они обычно безличны и мешают разговору течь естественным образом. Процесс звонков (и продажи в целом) должен быть настроен так, чтобы соответствовать индивидуальным и конкретным потребностям каждого клиента. По своему многолетнему опыту могу порекомендовать, что сегодня не так важно подробно планировать свой первый звонок; вместо этого лучше сосредоточиться на сборе информации о потенциальном клиенте. Если вы не продаете что-то дешевое, не требующее особого внимания, задавая вопросы, чтобы получить больше информации о ваших новых потенциальных клиентах, вы получите лучшие результаты во время следующего звонка.


Скрипт отслеживания холодных писем

Деван Бауком Ведущий специалист по восстановлению в Aktify

Привет, [ИМЯ]! Это [ВАШЕ ИМЯ] из [КОМПАНИЯ]. Как поживаешь? Потрясающие! Я только что отправил вам электронное письмо о [РЕШЕНИЕ], но прежде чем я забегу вперед, вы и ваша команда с этим справитесь? Хорошо, ребята, видите ли вы какие-нибудь проблемы с [ПРОБЛЕМА РЕШЕНИЕ]? Да, я слышу это много, ну [1-2 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ЛИФТА PITCH] (Здесь я задаю несколько уточняющих вопросов.) Похоже, это подойдет вам, если вы имеете дело с [ПРОБЛЕМА РЕШЕНИЕ РЕШЕНИЕ]. Я хочу выделить 15 минут в вашем календаре, чтобы познакомить вас с тем, что у нас есть. У вас есть календарь перед вами?

Примечания:

Мне очень нравится вопрос в начале, в котором спрашивается, будет ли эта проблемная область чем-то, что сотрудник / команда решит. Большинство холодных звонков заканчиваются привратником или младшим руководителем. Важно не рассказывать им слишком много, давая им возможность сказать «нет».«Гораздо лучше поговорить с лицом, принимающим решения, прежде чем разглагольствовать о собственном продукте. По данным сайта velocify.com, младшие сотрудники на 62% чаще отвергают коммерческое предложение, чем высшее руководство. Это показывает, что обращение не к тому человеку не только означает, что он, вероятно, не сможет выписать чек, но и скорее скажет вам «нет», чем направит вас к тем, кто принимает решения. Если вы не разговариваете с нужным человеком, важно узнать его как можно раньше и продать его, связав вас с нужным сотрудником.На самом деле, при «холодных» звонках чаще всего должна звучать фраза «Вы можете соединить меня с нужным человеком?».


Детальный подход

Слишком много гуру продаж говорят, что холодные звонки мертвы, и правда в том, что они просто не хотят этого делать. Во время обучения продажам обычно выясняется, что примерно 75% продавцов никогда даже не обращаются к потенциальному клиенту один раз. Так что, если вы испытываете финансовые затруднения, вам НЕОБХОДИМО холодный звонок. Процесс:

  1. Назовите себя (только имя) и цель вашего звонка.
  2. Сделайте презентацию с реальным отзывом или просто укажите, почему вы звоните.
  3. Задайте свой первый вопрос «Пень / крючок» как можно скорее.
  4. Задайте следующие два вопроса «Пень / крючок».
  5. Подождите, пока они пригласят вас на встречу или проведут с предполагаемым вопросом продажи, например: «Когда вы находитесь в офисе или когда собираются ваши сотрудники по продажам?»
  6. Рассматривайте возражения, если они вообще возникнут.
  7. Получите день / время в календаре и отправьте календарное приглашение!
  8. Получите номер мобильного телефона у лица, принимающего решения, и напишите им за день до встречи и спросите, как они хотели бы выпить кофе.
Скрипт

Абонент: Привет [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА], это [ИМЯ] из [КОМПАНИЯ]. Мы предлагаем бесплатные одночасовые обучающие семинары по продажам, чтобы повысить эффективность вашей команды. Возможно, вы хотели бы, чтобы ваша команда оценивалась по эффективности в десяти лучших навыках, основанных на самых высоких доходах. Сколько человек у вас в отделе продаж? Чтобы убедиться, что я не трачу ваше время зря, скажите мне, есть ли у вас стандартное количество циферблатов в день, которое делает ваша команда по продажам? (Вопрос о пне)
Проспект: Гм ммм…
Звонящий: Если бы я мог облегчить вам жизнь, какие две главные вещи вы бы хотели улучшить с помощью своего отдела продаж?
Проспект: Почему бы вам не зайти, чтобы мы поговорили? Назначьте встречу и убедитесь, что получили номер мобильного телефона!

Работа с возражениями
  1. Возражение: «О, мы все настроены. Звонящий: «Я понимаю это, но не могли бы ваши продавцы сказать вам, что они удовлетворены своим текущим доходом? Почему бы тебе не купить им обед, а я приду проверить их способности, отточить их навыки и дать им определенную мотивацию? »
  2. Возражение: «У нас есть собственные инструкторы». Звонящий: «Я слышу, что вы говорите, но знаете ли вы, сколько советников у президента? Проспект: «№» Звонящий: «Очевидно, недостаточно, не так ли?» Проспект: «Хахаха. Звонящий: «А если серьезно, (вставьте непонятные вопросы)».
  3. Возражение: «Мы довольны». Звонящий: «Вы и ваш торговый персонал заслуживаете большего?» «Мы находимся здесь, в [МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ], и обслуживаем владельцев нашего общественного бизнеса, помогая им повысить производительность своего торгового персонала, чтобы заработать еще больше денег. Обычно мы возвращаемся каждые шесть месяцев или год для дальнейшего профессионального развития. Не могли бы вы принять участие в одном из этих занятий? »

Помните: вы строите отношения, потому что в конце концов все покупают.


Техника: сложите 100 пенни, сделайте 100 звонков

Мой лучший трюк для холодного охвата всегда заключался в том, чтобы предлагать ценность непосредственно тем целям, которые имеют достаточно высокую жизненную ценность клиента (CLV), чтобы стоить усилий по построению отношений. Лучшая валюта, которая у меня была в то время, заключалась в том, чтобы предлагать ссылки на несколько обычных / семейных предприятий и размещать их в Интернете, беря у них интервью об их передовом опыте. Это интервью или визит положили начало отношениям и дали мне множество причин задать уточняющие вопросы и действительно понять, что они делают, что работает и с чем они борются.Это не только помогло мне закрыть некоторые продажи, но и дало мне общее понимание рынка. Лучший совет, который я когда-либо получил, — это превзойти мои ожидания. Не рассчитывайте сделать одну продажу. Сделайте 100 звонков. Возьмите стопку по 100 пенсов и начните снимать их, когда звоните каждый день. Успех — это перемещение гроша и получение отказов. Дело не в продажах.


Часть 3: Практические стратегии холодных звонков, которые вы можете начать использовать сегодня.

1. Используйте местные номера для звонков

«. Большинство людей не хотят отвечать на звонки со своего мобильного телефона, если они не могут распознать код города. Итак, если ваши продавцы звонят вашим потенциальным покупателям с неизвестного междугороднего номера или номера 1-800 / 888, на большинство ваших звонков не ответят, и эти потенциальные клиенты будут потрачены впустую. Использование местных номеров для звонков потенциальным клиентам поможет обеспечить хорошую скорость соединения ». — Андрей Василеску, генеральный директор и специалист по цифровому маркетингу, DontPayFull

2. Следите за соотношением «разговор / слушание»

«Успешные холодные звонки — это не просто продвижение продукта, но и обеспечение увлекательного разговора с потенциальным клиентом.Вот почему торговые представители должны быть готовы к открытым вопросам и знать свое соотношение «разговор-слушание». «Хотя не существует идеального соотношения« разговор / слушание », среднее время разговора представителя в успешных холодных звонках составляет 44%, , поэтому держите время разговора между 40-49%. Кроме того, ответ на звонок с открытыми вопросами позволяет торговым представителям создавать более увлекательные моменты, когда потенциальный клиент разговаривает более 30 секунд ». — Рой Раанани, генеральный директор Chorus.ai

3.Рефералы меняют правила игры.

«В целом, холодные звонки или холодные электронные письма эффективны только в том случае, если у вас есть 1) немедленная полезность для потенциального клиента или 2) доверие к вам сразу в первые четыре секунды звонка. (Использование источника рефералов или рекомендуемых общих контактов огромно). У меня также есть холодный сценарий, который закрыл 90% моих звонков на запланированные встречи с топ-менеджерами C-Suite. Ключевым моментом является возможность сообщить, что им, , нужно, а не то, что вы хотите, поэтому они, естественно, хотят знать больше. — Джеймс Якоби, владелец Jacobi Enterprises

4. Задавайте вопросы, чтобы понять их желаемое «будущее состояние».

«Важно знать, как ваш продукт или услуга влияет на процессы в организации, прежде чем обращаться к консультанту. Это ваша возможность по-настоящему понять бизнес клиента, как выглядит его процесс сегодня и как выглядит его желаемое состояние в будущем. « Вы не обязательно продаете товар или услугу, вы продаете мелочь. Чтобы узнать, как выглядит это изменение, вам нужно проявить достаточно любопытства, чтобы задавать целенаправленные вопросы об их процессе. Как только вы поймете их процесс, вы сможете нарисовать картину того, как выглядит это улучшенное состояние в будущем. Путь для потенциального клиента — это принять решение изменить и использовать то, что вы продаете ». — Джо Кастен, менеджер по работе с клиентами в BizLibrary

5. Отразите потенциального покупателя

«При обнаружении или консультационном звонке убедитесь, что отражает наиболее важные моменты потенциального покупателя. Эта техника сохраняет контроль, создает взаимопонимание и способствует успеху в предстоящих беседах ». — Натан Кук, представитель по развитию продаж в BizLibrary

КАК ВЫ ПРОДАЕТЕ?

Nutshell достаточно гибок, чтобы соответствовать любой модели продаж.

Выберите модель, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса, и узнайте, как мы помогаем таким командам, как ваша, заключать больше сделок.

ПОЙДЕМ!

5-этапный метод холодного звонка для ведения разговора о продажах

Холодные звонки — один из самых важных навыков, который вы можете развить как торговый представитель.

Итак, сегодня я собираюсь поделиться удивительно простой техникой холодных звонков B2B, которая поможет вам быстрее набрать обороты или просто быстрее перейти к сути разговора о продажах.

Как это сделать?

Сосредотачиваясь на простых элементах хорошего разговора о поиске, чтобы вы могли оставаться сосредоточенными, а потенциальный клиент не раздражался или не становился нетерпеливым.

Готов? Давайте нырнем.

Шаг 1: звоните только потенциальным клиентам

Я знаю, о чем вы думаете: «Это очевидно, Дерек.Кому еще мне позвонить? » Итак, давайте поговорим о том, что такое «перспектива» на самом деле.

потенциальный клиент — это тот, кто ХОЧЕТ решить проблему, которую вы решаете.

Вот и все. Если они еще не хотят ее решать, вы зря тратите время, пытаясь их убедить. Если вы хотите показаться крутым, начните с того, что звоните нужным людям.

Моей команде повезло. Мы можем увидеть много этой информации в Интернете. Если можете, убедитесь, что вы это делаете. Если вы не можете этого сделать, вам нужно как можно скорее квалифицировать потенциального клиента (что является Шагом 2 в этом процессе).

СВЯЗАННЫЙ: Полный список инструментов для поиска продаж

Но позвольте мне привести пример.

Начнем с шаблона подготовки звонка. Используйте его для каждого человека в вашем списке, чтобы решить, действительно ли он потенциальный клиент:

Решаем проблему:

Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема:

Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему:

Не упускайте из виду третий, потому что он очень важен: люди покупают вещи, потому что хотят решить проблему.Они готовы позволить проблемам продолжать существовать, если у них нет времени, энергии или мотивации для их решения.

Это значит…

Если вы позвоните кому-то, и его не волнует проблема, которую вы решаете, даже если они сталкиваются с ней каждый день, они не станут потенциальным клиентом.

Вот как мы обучаем представителей в PatientPop:

Решаем задачу: прием пациентов к врачам

Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема: они расположены в конкурентоспособном городе, где население перемещается каждые несколько лет

Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему: они сейчас тратят деньги на некоторые онлайн-решения

Противоположный пример, который мы видим у многих новых представителей, заключается в том, что они хотят найти врача, у которого даже нет веб-сайта.»Ей нужен веб-сайт, и это часть нашего решения!» они говорят.

Но отсутствие веб-сайта (в 2021 году!) Означает, что они вряд ли вообще будут заботиться о создании веб-сайта. Или даже о том, чтобы быть в сети.

Итак, Шаг 1 — убедиться, что потенциальный клиент готов решить свою проблему. И если вы не можете понять этого из своего исследования, ответ на этот вопрос — следующий шаг в вашем процессе.

Проспект начала разговора

Наша философия поиска: «Не продавайте.Перспектива начать разговор ».

Прекратите продавать, когда вы занимаетесь поиском. Сдвиньте свой фокус с «как я могу продать этому человеку?» на «как я могу помочь этому человеку?»

Когда вы хотите помочь, ваш тональность меняется естественным образом. Вы любопытны, а не предполагаете.

Позвольте любопытству вести беседу.

Холодный звонок — это возможность узнать больше о потенциальном клиенте, чтобы увидеть, можете ли вы ему помочь.

Пусть этот образ мышления станет основой вашего подхода к поиску.

СВЯЗАННЫЙ: Как стать лучшим продавцом через взаимоотношения Продажи

Шаг 2: Найдите зазор

Если вы МОЖЕТЕ ответить на вопрос «почему» из шаблона в шаге 1, вам все равно нужно будет, чтобы потенциальный клиент сказал вам, что они хотят решить эту проблему . Лучшие продавцы смотрят на это как на дисквалифицирующую игру:

Как быстро я могу убрать этого человека с этого этапа моей очереди? Они либо не перспективный, либо они отсутствуют, либо они есть, и я продвигаю их вперед.

Установление взаимопонимания — это нормально при холодном звонке (и может быть действительно важно), но постарайтесь как можно скорее определить, следует ли вам продолжать работать с этим потенциальным клиентом.

Начните с того, что объясните им понятным языком (без жаргона!), Какую проблему вы заметили или что, по вашему мнению, у них есть.

СВЯЗАННЫЙ: Как создать свои собственные сценарии продаж холодного вызова

Это просто, если вы можете просматривать информацию в Интернете (например, есть ли у них веб-сайт или оптимизирован ли он для поиска), но не намного сложнее, если вы этого не сделаете.

Например, вы можете обратиться к отраслевой статистике, сообщив им, что X% людей в их отрасли борются с (проблемой). Вы также можете основывать это на наблюдениях, сделанных вами об их веб-сайте, их маркетинге или цитате из одного из их сообщений в блогах.

Будьте изобретательны с открывашкой

После того, как вы определили пробел, вам нужно проявить творческий подход к открытию.

Я уверен, что вы когда-то слышали, что продолжительность нашего внимания примерно такая же, как у золотой рыбки.Или что с 2000 года оно упало с 12 до 8 секунд.

Что ж, это еще одно искаженное исследование.

Интервал нашего внимания зависит от задачи, то есть от задачи, которую мы выполняем. Наша роль в этой задаче (например, смотрит лекцию по сравнению с , читая лекцию) играет важную роль в нашей способности обращать внимание.

Как это применимо к вашему устройству для открытия холодного звонка?

У вас больше времени, чем вы думаете.

Конечно, вам нужно быстро привлечь внимание потенциального клиента в начале разговора.Но начинать с презентации продукта — не лучший способ сделать это.

Вы привлекаете внимание потенциального клиента с помощью нетрадиционного открывающего элемента.

Продолжительность успешных холодных вызовов почти вдвое превышает продолжительность неудачных холодных вызовов. Ваша цель в первые несколько секунд холодного звонка — выиграть время.

Начните холодный звонок следующим образом:

«Привет, [имя], это [ваше имя] из [компании]».

Затем используйте один из этих 10 открывателей.(Компания или лицо, упомянутые в каждом открытии, и есть то, кто его популяризировал. Они могут не быть создателем.)

🠊 «Как дела?» Gong.io (лучшая дебютная линия согласно их исследованию)

🠊 «Спасибо, что ответили на мой звонок, у вас есть пара минут?» Джон Бэрроуз, основатель JBarrows Consulting

🠊 «Я знаю, что вы не ждали моего звонка. У вас есть 27 секунд, чтобы… »ConnectAndSell

🠊 «Если бы я сказал вам, что это холодный звонок, вы бы повесили трубку? Или вы дадите мне время рассказать, почему я позвонил сегодня? » Ричард Смит, соучредитель Refract

🠊 «Позвонил, чтобы представиться и посмотреть, может ли то, что мы делаем, быть полезным для вас в будущем.Как мое время? » Джон Климшин, найден в Бизнес-Генераторе

🠊 «Я действительно надеялся коротко поговорить с вами. У вас есть две минуты? » Тито Борт, CRO / генеральный директор Altisales

🠊 «Я тот парень / девушка, который прислал вам [ссылочное электронное письмо / прямую почтовую рассылку]». Outreach.io

🠊 «Я тебя не вовремя поймал?» Кристофер Восс / Аарон Росс

🠊 «Мы с вами раньше не разговаривали, но я позвонил из-за…» Джейми Карлсон, SDR athenahealth

Я написал сообщение в LinkedIn, в котором спрашивал людей об их любимых функциях открытия холодных звонков, если вы хотите большего.Свои мысли ответили более 200 продавцов.

Или вы можете проявить творческий подход и придумать свой собственный.

Избегайте использования этих универсальных открывалок:

  • «Как дела?»
  • «Как дела?»
  • «Как дела?»
  • «Как прошел твой день?»
  • Прямо к вашему выступлению за 15–30 секунд

Советы по холодным звонкам

Подумайте о тех временах, когда у вас больше всего социальной энергии

Для одного из наших клиентов это когда он с друзьями в тренажерном зале Crossfit.Передайте это чувство перед следующим холодным звонком. Этот метод называется тренировкой изображений, он отлично работает, если вы тренируетесь.

Вернитесь к своему «почему»

Каждый потенциальный клиент, с которым вы взаимодействуете (включая помощников), может стать билетом к вашей следующей крупной сделке. Объявиться. Присутствовать. Произведите отличное первое впечатление.

Поставьте любимую музыку на

Это моя любимая вещь. Для меня это рок 80-х и хип-хоп 90-х. Морган Ингрэм составил плейлист Keep Dialing, который тоже можно посмотреть.Включите в плейлист свои любимые джемы с накачкой, чтобы все было правильно.

Сядьте прямо

Исследования показали, что телесность влияет на тональность. Проще говоря, ваше физическое состояние влияет на ваше психическое состояние. Простое сидение в хорошей осанке может улучшить настроение. И потенциальные клиенты услышат это на другом конце телефона.

Попробуйте эти советы:

  • Встаньте или сядьте прямо на край стула, когда вы звоните.
  • Совершите быструю 5-минутную прогулку до того, как ваш звонок будет молниеносным, чтобы у вас пошла кровь.
  • Улыбайся, когда говоришь. Держите на столе маленькое зеркало, на которое можно смотреть.
  • Выпейте утром кофе перед тем, как приступить к работе. Ваша цель — быть социальным. Испытайте себя, заставив бариста и одного человека, стоящего в очереди, улыбнуться, поздоровавшись и спросив, как проходит их утро.
Используйте правильный скрипт
Сценарии

позволяют догадываться о том, что сказать, когда вы поставите на кон своих потенциальных клиентов. Вы не тратите драгоценное время на светскую беседу, добавляя бесполезные наполнители или пытаясь выяснить, что работает, а что нет.

Создание сценария выходит за рамки этой статьи. Посмотрите, как написать собственный скрипт холодного звонка.

ПРАКТИКА, практика, практика

Ролевая игра с вашим менеджером или другим торговым представителем, когда вам холодно звонить им и работать над вашим сценарием. Записывайте свои звонки, чтобы вы и ваша команда могли проверить такие вещи, как ваш тон, темп, выбор слов и стратегия звонков.

Вы никогда не станете лучше в холодных звонках, если не поймете, что вам нужно улучшить, а для этого нужна активная практика.

Задокументируйте звонок

Сразу после окончания разговора запишите подробности звонка, пока они еще свежи в памяти. Не упускайте ничего, даже если считаете это несущественным. Когда вы позже пересмотрите звонок, эти детали могут действительно выделиться и могут стать предметом обсуждения для будущих разговоров.

Продолжение

Независимо от того, как прошел звонок, сразу же после того, как повесил трубку, отправьте потенциальному клиенту повторное электронное письмо, чтобы поблагодарить его за потраченное время и наметить следующие шаги, если таковые имеются.Эта дополнительная точка соприкосновения дает им возможность легко связаться с вами и оставляет у них положительное впечатление о вас и вашей компании.

Не принимайте это на свой счет
🙂

Холодные звонки — тяжелая работа. Вы получите много номеров. Думайте об этом так:

Люди, которые дают вам заслуженное «Да», на шаг опережают своих конкурентов (которые, возможно, уже дали вам «Нет»). Вы меняете их бизнес. Отличная работа.

Шаг 3: Подтвердите

Затем вам нужно убедить потенциального клиента сказать вам, что он хочет решить эту проблему.ОНИ должны это сказать, иначе это ничего не стоит. Не , говоря, что это сильный сигнал, что они недостаточно привержены, чтобы найти решение.

И делать это нужно быстро.

Продолжать говорить о том, что ваш потенциальный клиент не считает приоритетом, — значит умереть медленной смертью. Заручитесь их обязательством, задав простой вопрос: «Вы хотите это исправить?»

Вот несколько способов сделать это естественным образом:

«Я увидел X, что заставило меня поверить в то, что вы пытаетесь это сделать (какую бы проблему вы ни решили).Ты?»

«Я видел, что вы показывали в Google рекламу лазерного удаления татуировок. Это навело меня на мысль, что вы, возможно, хотите привлечь больше пациентов. Это для тебя сейчас приоритет? »

Если вы НЕ МОЖЕТЕ разобраться в этом до того, как получите их по телефону, вам нужно раскрыть это сразу же .

«Большинство (ролей), с которыми я говорю, говорят мне, что они пытаются сделать одно из трех: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Это вообще похоже на тебя? »

«Большинство врачей, с которыми я разговариваю, говорят мне, что они хотят либо привлечь большее количество пациентов, либо привлечь пациентов для конкретных услуг, либо просто увидеть больше пациентов, которые платят из своего кармана.Что из этого для вас наиболее важно? »

«Большинство вице-президентов по продажам говорят мне, что у них либо проблемы с созданием достаточного количества конвейеров, либо они не уверены в его качестве. Это вообще похоже на ваш мир ??

Здесь одно предостережение. «Проблема» и «особенность» — это не одно и то же.

99,99% времени безотказной работы? Это особенность. Снижение продаж из-за ненадежности вашего хостинга — это проблема.

Лучше онлайн-репутация? Характерная черта. Слишком много платить за PR-службу, которая, кажется, не двигает иглу — проблема.

Быстрее, крупнее, красивее? Функции. Не имея времени (или умения) создавать конвертирующие целевые страницы — проблема.

Что ваши функции делают для потенциального клиента? Превратите их в больший доход, больше сбережений, меньше беспокойства.

Набор вопросов

Конечно, чтобы получить необходимую информацию, сначала вам нужно, чтобы потенциальный клиент действительно ответил на ваши вопросы.

Очень полезная техника здесь — это штабелирование вопросов.

Вот почему вам стоит попробовать.

В исследовании Chorus.ai более 5 миллионов торговых звонков они обнаружили, что самые успешные представители 40–50% времени разговаривают во время холодных звонков. Они также задают четыре вопроса, в том числе 2–3 увлекательных вопроса, на которые нужно ответить продолжительностью 30 секунд и более.

Теперь, если вы посмотрите на данные Gong.io, они немного противоречат этим цифрам. Их исследования показывают, что успешные представители говорят 54% времени. И не было разницы в количестве вопросов, которые задавали успешные и неуспешные представители.

Вот что вы можете извлечь из этого:

  1. Вам и потенциальному клиенту следует примерно разделить время разговора. Это не будет идеально, но избегайте доминирования во всем разговоре.
  2. У вас есть только время задать несколько хорошо продуманных вопросов. Сделайте это.

Мы обучаем наших клиентов методу, называемому наложением вопросов.

Давайте посмотрим на пример.

В вашей компании есть продукт для автоматизации бухгалтерского учета. Самым большим разочарованием для большинства пользователей является ведение собственного бухгалтерского учета и сверка счетов вручную с помощью таблиц и нескольких платформ.

Во время холодного звонка вы хотите узнать, используют ли они несколько инструментов для ведения бухгалтерского учета, потому что именно там вы потенциально можете помочь.

«Многие владельцы малого бизнеса тратят несколько часов каждую неделю, используя такие инструменты, как PayPal, Stripe и электронные таблицы, чтобы вручную вести бухгалтерский учет. Мне любопытно. Как вы ведете бухгалтерский учет в компании ABC? »

Первое предложение обеспечивает контекст вопроса во втором предложении. Если вы задали второй вопрос без объяснения контекста, у вас гораздо больше шансов получить общий ответ, который не даст вам ответа, необходимого для назначения встречи.

Это простая формула для задания вопросов, которая выглядит так:

[контекст]. ?

Вот как придумывать собственные вопросы:

Определите, что вам нужно от потенциального клиента. Какие требования должны быть соблюдены, чтобы вести качественный торговый разговор? Это могут быть требования к технологическому стеку или количество сотрудников в конкретном отделе.

Примеры:

«Сегодня многие команды продаж используют Salesforce.Какие инструменты вы, ребята, используете? »

«Многие владельцы малого бизнеса, с которыми я разговариваю, используют Quickbooks для ведения бухгалтерского учета. Что вы, ребята, используете? »

«Многие из отделов продаж, с которыми я разговариваю, используют инструменты взаимодействия с продажами, такие как Mailshake или Outreach.io, для управления своими исходящими каденциями. Что вы, ребята, используете? »

Посмотрите свои записи о предыдущих звонках по продажам. Просмотрите заметки или прослушайте записи ваших прошлых холодных звонков и звонков для обнаружения.Какие болевые точки поделились с вами перспективами? Если у вас здесь нет ничего хорошего, будьте внимательны во время звонков, которые вы делаете, продвигаясь вперед. Запишите слово в слово, что именно говорят ваши потенциальные клиенты, когда они делятся своими болевыми точками.

Примеры:

«Одна вещь, которую я слышу от групп доставки, — это то, что им не хватает персонала, когда дело доходит до опыта MIM, Active Directory или Office 365. Как вы, ребята, набираете таких навыков? »

«Масштабная персонализация — это то, что сейчас пытаются сделать многие команды продаж в своей холодной работе, но многие директора по продажам беспокоятся о том, сколько времени это займет.Как вы, ребята, подходите к персонализации? »

«Связаться с лицами, принимающими решения в компаниях, с которыми ваша некоммерческая организация не имеет личных отношений, может оказаться сложной задачей. Мне любопытно, как вы, ребята, подходите к компаниям, с которыми хотите сотрудничать? »

Изучить существующих клиентов . В каких трех основных областях ваш продукт / услуга помогает вашим клиентам больше всего? Обратите внимание на ценность, которую вы им предоставляете. Это хорошая возможность сотрудничать с вашим продуктом или командой доставки.

Примеры:

«Владельцы бизнеса говорят мне, что они действительно хотят тратить меньше времени на работу с электронными таблицами и несколькими программными платформами, когда они ведут бухгалтерский учет. Мне интересно, как вы, ребята, ведете бухгалтерский учет? »

«Тенденция, которая сейчас имеет большое значение для поиска, — это использование таких инструментов, как видео и LinkedIn, чтобы назначать больше встреч. Мне любопытно, как вы, ребята, используете эти инструменты для наполнения своей воронки? »

«Многие HR-команды ищут способы тратить меньше времени на отслеживание управления производительностью вручную.Мне любопытно, как вы, ребята, используете автоматизацию, чтобы лучше отслеживать и экономить время при проверках ваших сотрудников? »

Шаг 4: Закройте!

Сказал ли вам потенциальный клиент, что решение проблемы, которую вы решаете, является приоритетом? Идите на встречу!

Вот что происходит с новыми продавцами (либо новичками в игре, либо новичками в компании): они подтвердили разрыв, но они хотят продолжать продавать потенциальному клиенту, почему их решение является отличным.

Это называется «продажей после закрытия».«Не делай этого. Вы можете думать, что укрепляете встречу, но на самом деле вы подвергаете ее риску.

СВЯЗАННЫЙ: Отображение вызовов: что это такое и как включить его в процесс продаж

Все, что вам нужно, это чтобы потенциальный клиент согласился с тем, что решение этой проблемы является приоритетом. Затем вы прямо просите о встрече. Это так просто, что первые несколько раз вы будете чувствовать себя странно.

2 ключа к правильному решению

1.Неуверенность.

«Мы определенно можем решить эту проблему для вас» не работает так же хорошо, как «Мы ​​могли бы помочь».

Это потому, что неуверенность порождает любопытство.

Каждый продавец на 100% уверен, что его продукт лучший. Но это делает их менее заслуживающими доверия. Потенциальный клиент начинает беспокоиться о том, что продавец будет продвигать их продукт и затруднить отказ.

Если вы выглядите неуверенно, вы устраняете это беспокойство, потому что вы демонстрируете отношение: «Я здесь, чтобы помочь.”

2. Спрашивайте по одному решению за раз.

«Давайте отложим время» лучше, чем «Давайте выделим 20 минут».

Позвольте вашему потенциальному клиенту согласиться с тем, что ему следует проводить с вами какое-то время, прежде чем он согласится с тем, сколько, и он, скорее всего, сделает и то, и другое.

Итак, как только потенциальный клиент сказал, что он готов решить проблему, скажите следующее:

«Хорошо, давайте выделим время, чтобы поговорить об этом и посмотреть, сможем ли мы вам помочь.”

Когда вы это сделаете, произойдет одно из двух.

  • Они соглашаются на встречу (и огромный процент людей соглашается на нее раньше, чем вы думаете).
  • Или вам возражают.

В любом случае это победа.

Шаг 5: повторить

Даже если потенциальный клиент согласился с тем, что его проблема является приоритетной, он все равно может не решиться встретиться с вами.

Если вы дошли до этого момента, их возражения, скорее всего, рефлексивны — они возражают против того, чтобы вы были продавцом, а не против самого решения.

СВЯЗАННЫЙ: Отношения продаж: определение, методы и примеры

Раннее возражение — это победа.

Подумайте об этом. Если после закрытия вы потратили на продажу на десять минут дольше, у них может не хватить времени поговорить с вами, прежде чем вы даже узнаете возражение. Мы хотим достичь этого момента как можно быстрее, чтобы у нас был лучший шанс перейти к следующему шагу!

Ответ на возражение — это отдельная проблема, поэтому я просто скажу следующее: продолжайте связывать свои ответы с проблемой, с которой они имеют дело, и с болью, которую они испытывают.

Сделай это…

1. Запишите 3 самые большие проблемы, которые ваш продукт решает для ваших клиентов.

Если вы продаете на разных уровнях или ролях, вам может потребоваться проделать это упражнение для каждой из них. Не угадай. Поговорите со своими существующими клиентами и спросите их:

  • Почему купили?
  • На что они надеялись?

Если ваша компания — молодой стартап, вы можете назначить несколько собеседований, чтобы найти эти ответы.Если ваша компания более устоявшаяся, возможно, у вас уже есть маркетинговое обеспечение с цитатами клиентов или у вас может быть учебник с этими ответами.

2. Создайте вопрос проверки.

Это хороший шаблон для использования: «Большинство (ролей), с которыми я говорю, говорят мне, что они пытаются сделать одно из трех: (проблема 1), (проблема 2) или (проблема 3). Это вообще похоже на тебя? »

3. Подумайте, можете ли вы посмотреть в Интернете, чтобы понять, хотят ли ваши потенциальные клиенты решить эти проблемы.

4. Используйте этот шаблон, чтобы понять каждого потенциального клиента, прежде чем позвонить:

  • Проблема, которую мы решаем:
  • Почему я считаю, что у этого потенциального клиента есть эта проблема:
  • Почему я считаю, что этот потенциальный клиент хочет решить эту проблему:

Это простая структура, которая может сделать ваши холодные звонки невероятно эффективными. Но не позволяйте своей простоте вводить вас в заблуждение. Это поможет вам достичь основных целей любого холодного звонка: квалифицировать лида, оценить вероятность его закрытия сейчас и назначить встречу.

Leave a Reply