Чат для интернет магазина: увеличение продаж с сайта и улучшение качества обслуживания

как создать своего чат-бота, если совсем в них не разбираешься

Как создавать ботов для мессенджеров без каких-либо навыков в программировании? Какие сервисы и платформы для этого существуют? И какой функционал они предоставляют? Об этом на мастер-классе по созданию чат-ботов рассказал ведущий программист Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра (СПб ИАЦ) Артем Копылов. СПб ИАЦ работает в ведении Комитета по информатизации и связи и занимается разработкой городских порталов, решениями в сфере госсектора, в том числе помогает разгрузить системы с помощью внедрения алгоритмов обработки запросов и ботов. Мероприятие состоялось в рамках онлайн-марафона от Центра карьеры Университета ИТМО ITMO.Digital.CareerWeek’20. Записали самое интересное.

Чаще всего как бизнес, так и госсектор используют ботов для разгрузки работы с клиентами. Например, один бот-обзвонщик помогает сократить штат какого-нибудь колл-центра с сотни человек до десятка, или один чат-бот на сайте может значительно облегчить работу менеджерам интернет-магазина. Обычно бот создает входную точку для клиента, выясняет его запрос и потребности, а далее уже переводит на человека-консультанта.

Чат-боты в мессенджерах и соцсетях могут полностью заменить собой работу с продавцом-консультантом: пользователь прямо не выходя из мессенджера может решить все свои вопросы, совершить оплату, заказать доставку и так далее. Это не только облегчает весь процесс совершения покупки, но и работает на лояльность клиента.

Самые продвинутые боты становятся полноценными виртуальными помощниками, такими как Алиса от Яндекса или Алекса от Amazon.

Чат-бот. Источник: shutterstock.com

Боты стали популярным инструментом, и теперь сложно представить себе современный сервис или магазин без них. А создание ботов упростилось настолько, что теперь не нужно никаких, даже поверхностных, познаний в программировании или администрировании. На рынке появилось множество простых и понятных конструкторов, благодаря которым любой может разработать бота под свои нужды.

Например, Санкт-Петербургская компания Just Ai, занимающаяся разработкой бизнес-решений на основе искусственного интеллекта, создала свой конструктор — Aimylogic. Он позволяет создавать не только текстовые чат-боты, но и боты обзвонов, которые можно встроить на любой платформе: на сайте интернет-магазина, лендинговой странице, в телеграм-канале и так далее. Есть интеграция и с крупными системами для бизнеса, такими как Битрикс24, LiveTex и Webim.

В конструкторе есть большое количество готовых шаблонов и скриптов, например, обработка заявок на кредит, онлайн-заказы для интернет-магазина, бронирование столика в кафе, сбор информации для доставки, бот для обработки типовых запросов и сбора лидов, HR-бот с интеграцией Trello и сервисом автоматизации IFTTT.

Разработка бота происходит в удобном и интуитивно понятном визуальном редакторе. Также имеется множество обучающих материалов, благодаря которым можно очень быстро разобраться во всем функционале.

Источник: shutterstock.com

Важной особенностью Aimylogic является блок «Интенты», благодаря которому можно легко настроить сценарий взаимодействия с пользователем. В него можно добавить ключевые слова и фразы, которые могут написать (или произнести) пользователи и таким образом активировать определенную ветку сценария. Причем у конструктора есть встроенный алгоритм машинного обучения, благодаря которому он может понимать и реагировать на пользовательские фразы на естественном языке. То есть вам достаточно указать в блоке «Фразы» примеры слов, а дерево синонимов, схожих выражений или вариантов написания с ошибками выстроится автоматически.

Есть и готовые шаблоны интентов: реакция на приветствие и прощание пользователя, его отказ или согласие, распознавание нецензурной лексики, сбор данных о местоположении, поле пользователя, его контактных данных и так далее.

Сайт предоставляет бесплатный пробный период 14 дней по тарифу «Developer». Из недостатков платформы можно выделить довольно высокую стоимость (она рассчитывается из количества пользователей бота в месяц), отсутствие функции автоматических рассылок и вебхуков — механизма оповещения системы о событиях, например, совершения оплаты через сайт банка.

Источник: shutterstock.com

Botmother специализируется на создании ботов для мессенджеров и соцсетей: Telegram, Facebook, Viber, Одноклассников и Вконтакте. В отличие от предыдущего конструктора, функционал включает автоматические рассылки по базе пользователей, встроенные платежи в Telegram, статистику пользователей и их взаимодействия с ботом. Однако все эти дополнительные функции недоступны в бесплатном режиме.

Прежде чем начать работу с конструктором, необходимо создать заготовку через BotFather в Telegram. В нем нужно придумать и зарегистрировать уникальное имя бота, после чего генерируется специальный токен, позволяющий встраивать бота уже на своей площадке. Этот же токен используется и в конструкторах. Дальше уже его можно настроить, задать алгоритм взаимодействия с пользователем и так далее.

К слову, BotFather позволяет создать только заготовку бота: единственное, что в нем можно настроить, это описание, аватарка и приветственное сообщение. Все остальные функции добавляются уже через конструкторы.

Компания Спб ИАЦ разработала свой конструктор ботов для Telegram — Isaak.io. Сейчас проект находится в стадии тестирования, но большинство функций вполне рабочие. Конструктор абсолютно бесплатный, поэтому он может стать отличной площадкой для обучения и тренировки.

Источник: shutterstock.com

Функционал также реализован в виде наглядного графического дерева связей. На сайте представлен весь необходимый инструментарий для тонкой настройки бота: вывод определенного текста, отправка медиа-файлов (картинки, видео документа), запрос API — то есть подключение к данным, хранящимся во внутренних системах компании. Например, бот может показать баланс на карте. Также есть функция настройки рассылки, сбора статистики и вебхуки.

Начало работы также происходит через создание заготовки в BotFather. Далее в конструкторе можно добавить кнопки навигации, окно для ввода данных пользователем, сценарий взаимодействия через функцию «Условие», логирование, которое помимо сбора статистики может использоваться для ограничения действий пользователя (например, если нужно, чтобы пользователь мог проголосовать или ответить на вопрос только один раз). Также есть функция загрузки данных с внешнего сайта через кнопку «HTTP запрос», например, если нужно посмотреть товары в наличии в интернет-магазине или отсортировать вакансии с агрегатора вроде hh.ru.

В разработке используется сторонний сервис от Google — Dialogflow, который помогает научить алгоритм распознавать текстовую и голосовую речь пользователя в ее естественном виде. Также в будущем планируется интеграция с голосовыми помощниками — Алисой от Яндекса и Google Ассистентом.

Перейти к содержанию

Онлайн-консультант для сайта в Москве и Санкт-Петербурге

Schaeffler Производство

Компания “Шэффлер Руссланд» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективную реализацию проекта в области входящего телемаркетинга. Мы высоко ценим профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл».

Bnovo HoReCa

Компания Bnovo рекомендует контактный центр «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра. Отмечаем оперативное и комфортное взаимодействие на всех этапах подготовки и реализации совместных проектов.

Interlight Russia Дизайн

Колл-центр Infotell смог подобрать актуальную базу аудитории, интересующеюся световыми решениями для городских и общественных пространств, частных и общественных интерьеров, HoReCa и Retail, а также технологиями для умного дома и автоматизации зданий.

СКБ-Контур Услуги для бизнеса

Акционерное общество «Производственная Фирма «СКБ Контур» благодарит компанию УК «Инфотелл» за плодотворное сотрудничество и качественно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. За период совместной работы специалисты колл-центра «Инфотелл» подтвердили свой высокий профессиональный уровень.

Advance Образовательные учереждения Центр образовательных технологий Николая Ягодкина рекомендует Infotell, как надежного партнера, проверенного в условиях жестких дед-лайнов. Сотрудничество с Infotell подойдет компаниям, осознающим масштаб ресурсов, должны быть вложены в проект, чтобы получить качественный результат.  Тералайн Телеком Связь

Выражаем искреннюю благодарность компании Инфотелл за многолетнее и плодотворное сотрудничество, за Ваш профессионализм и организованность сотрудников. Компания Инфотелл уже более четырёх лет показывает умение оперативно и качественно выполнять поставленные перед ним задачи по ведению нашего общего проекта. 

Рольф XPERIENCE DRIVE Автомобили

Благодаря работе колл-центра мы оперативно заполнили сетку записи и получили контакты заинтересованных в покупке автомобилей клиентов. 

В процессе работы команда компании » ИНФОТЕЛЛ» проявила себя с профессиональной стороны.

Петровский Автомобили

Компания «Петровский» выражает благодарность Колл-Центру «Инфотелл» за качественное исполнение работ по нашему проекту телефонного маркетинга. Высокий уровень профессионализма позволил достичь высокой конверсии по результатам обзвона.

ООО Харви Рус Производство

Компания ООО «Харви Рус» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за реализацию проекта по двум направлениям: исходящего телемаркетинга и реализация горячей линии. 

Магнит Ритейл

ООО «Колл Центр Инфотелл Групп» оказывает услуги по телефонному консультированию клиентов ПАО «Магнит» в рамках информационного сопровождения программы лояльности и маркетинговых акций.

AliExpress Интернет-магазин

По результатам совместного проекта, рекомендуем контактный центр «Инфотелл» в качестве эффективного партнера. Мы продолжаем сотрудничество и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество.

ТОДЕС Образовательные учереждения Благодарим сотрудников колл-центра «Инфотелл», участвующих в реализации проекта, и рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надежного партнера. Education First Образовательные учереждения

Компания ЕF Education First LTD выражает благодарность колл-центру lnfotell за эффективное проведение проектов в области исходящего телемаркетинга. Рекомендуем колл-центр lnfotell как надежного партнера.

Кунсткамера Культура

ФГБУН МАЭ имени ПЕТРА ВЕЛИКОГО (КУНСТКАМЕРА) РАН благодарит коллектив компании ООО УК «Инфотелл» за профессиональную и качественную работу. Надеемся на дальнейшее продуктивное сотрудничество.

Мир батареек Ритейл

Совместно с Infotell нам удалось организовать Горячую Линию для нашего интернет магазина. Рекомендуем колл-центр Infotell как надежного партнера и рассчитываем на дальнейшее продолжение сотрудничества.

Аре Строительство

ООО «Аре» считает возможным рекомендовать ООО УК «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра. Специалисты компании ООО УК «Инфотелл» выполняют поставленные задачи качественно и в срок. 

ТПК Рус-Айс Производство

Целью нашего проекта была наработка новой базы клиентов. С удовольствием рекомендуем колл-центр «Инфотелл» как надёжного партнёра, гарантирующего своим клиентам выполнения всех взятых на себя обязательств.

Мультисервис

Компания ООО «Мультисервис», выражает признательность и благодарность за плодотворное сотрудничество колл-центру Infotell.

BCM Logistic OY Логистика Компания BCM Logistic OY благодарит Инфотелл за качественное выполнение своих обязательств, при проведении очередного проекта. ЭйрЛоанс Финансы

ООО МФК «ЭйрЛоанс» считает возможным рекомендовать ООО УК «Инфотелл» в качестве надёжного партнёра. Специалистами была организована диспетчерская служба, принимающая входящие и совершавшая исходящие звонки.

АРинтег IT-безопасность

Благодаря взаимодействию с «Инфотелл» мы расширили свою базу клиентов и обеспечили рост новых проектов. ООО «АРинтег» выражает благодарность за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга.

Неохиммакс

Компания ООО «Неохиммакс» выражает благодарность колл-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга. Мы надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

АЛЬФА ПРИНТ ООО «АЛЬФА ПРИНТ» выражает благодарность ООО УК «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области исходящего телемаркетинга.  Агалат Автомобили

ООО «Агалат» выражает благодарность Call-центру «Инфотелл» за эффективно проведенный проект в области выявления качества обслуживания наших клиентов.

Сталепромышленная компания Оптовая торговля

ЗАО «Сталепромышленная компания» выражает благодарность ООО «Кол- центр «Инфотелл» за качественную работу.

Ростелеком Связь

Данным письмом рекомендуем компанию ООО «Инфотелл», как надежного и стабильного партера в сфере привлечения и обслуживания абонентов

К-Раута Ритейл

Выражаем Вам искреннюю признательность и благодарность за Ваши пожелания и поздравления сети строительных гипермаркетов «К-раута».

X5 Retail Group Ритейл

Благодарим всех сотрудников колл-центра «Инфотелл», принимающих участие в реализации проекта.

СОГАЗ Страхование

ОАО «СОГАЗ» провело с помощью колл-центра «Инфотелл» исследование отношения клиентов страховых компаний к страховому сервису в форме телефонного опроса.

Единая Россия Некоммерческая организация

Настоящий Сертификат подтверждает, что компания «Инфотелл» является официальным партнером Санкт-Петербургского отделения партии «Единая Россия»

Карусель Ритейл

Компания «Карусель» благодарит «Инфотелл» за оперативную, точную и быструю обработку входящих звонков

InterZet Связь

Компания ООО «Простор» благодарит группу компаний «Инфотелл» за организацию работы горячей линии.

Софткей IT

Мы высоко оценили профессионализм специалистов колл-центра «Инфотелл»

Телемакс Ритейл

Компания «Телемакс» выражает свою благодарность колл-центру «Инфотелл» за профессиональное и качественное ведение единой Горячей Линии.

Таурас-Фитнес Бытовые услуги

Качественную работу колл-центра отмечают не только сотрудники нашей компании, но и сами абоненты

РИВ ГОШ

Наш проект работает уже более 4-х лет и позволяет решать большое количество вопросов от наших покупателей

Как использовать чат-ботов для бизнеса

Что такое чат-бот

Чат-боты – это программы, которые способны имитировать общение пользователя с одним или несколькими собеседниками. Как правило, они создаются на базе на базе популярных мессенджеров: Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp или Viber.

Данные Statista

 

Целевая аудитория онлайн-магазина или сервиса ежедневно пользуется такими приложениями для общения с близкими и друзьями. Используя этот канал связи, интернет-магазин может удачно выделиться среди конкурентов и расположить к себе больше лояльной аудитории. Сегодня не привлечь внимание пользователей с помощью чат-бота – зачит заведомо проиграть конкуренту.

ChatBot может быть разработан даже без привлечения программистов. Основная идея его использования заключается в автоматизации повторяющихся процессов и интерактивном общении с пользователем. Способность виртуальных собеседников обучаться, обрабатывая и запоминая предыдущие команды, распознавать лица, голоса, определять геолокацию – расширяет список сфер их применения до бесконечности. 

Преимущества чат-ботов

Коммуникации с целевой аудиторией с помощью чат-ботов имеют ряд преимуществ.

 

• Высокий уровень вовлечения

 

Согласно данным исследования CTIA (Ассоциации телекоммуникационных систем), среднее время просмотра сообщения в мессенджере около 90 секунд, а в email – 90 минут. Поэтому чат-боты в мессенджерах являются куда более оперативным способом общения с клиентами.

 

• Функциональность и стоимость

 

Многие компании до сих пор используют SMS-рассылку, хотя ее возможности для вставки изображений, видео или, например, гиперссылок довольно ограничены. В мессенджерах чат-ботам доступны кнопки, gif-изображения и другие call-to-action. К тому же, один раз заплатив за разработку чат-бота, вам не нужно растрачивать бюджет при каждой отправке.

 

• Интерактивность

 

В отличии от традиционных рекламных каналов, например, ТВ, билборды, радио и так далее, где происходит одностороннее общение, – чат-боты способны вживую взаимодействовать с аудиторией и предоставлять ей возможность выбора.

 

Где можно использовать чат-ботов

Страхование. Эта отрасль хорошо подходит для внедрения чат-бота. Скорость и простота выполнения таких сценариев, как подача страхового иска, претензии или запрос на обслуживание позволит привлекать новых клиентов и повышать качество обслуживания текущих.

Коммунальные услуги. Существующие проблемы в этой сфере бизнеса сформировали у клиентов преимущественно отрицательное отношение к услугам такого рода. Вернуть расположение и увеличить лояльность своей целевой аудитории можно, акцентируя внимание на их потребностях. Например, при возникновении чрезвычайных ситуаций и аварий рассылать уведомления о проблемах и сроках их решения. Также непосредственно в чат-боте могут использоваться такие сценарии, как запрос счета за услуги и возможность их оплаты, проверка задолженности или заявка на ремонт.

Медицина. Эта отрасль имеет огромный потенциал для применения чат-ботов с различными вариантами сценариев. Здесь можно предоставить первичную консультацию врача, записаться на прием, вызвать врача на дом, получить результаты анализов или предоставить возможность поиска аннотаций производителей лекарств, их стоимость и наличие в аптеках. Залогом успеха будет обеспечение необходимой конфиденциальности данных пациента, которую предоставит чат-бот.

Телекоммуникации. Высокая конкуренция в этой сфере и, как следствие, – жесткая борьба за клиентов требуют постоянного поиска новых возможностей для развития. Использование чат-бота для таких сценариев, как техническая поддержка, изменение тарифного плана или, например, управление и пополнение счета позволит упростить работу не только персоналу, но и пользователям.

Финансы. В сфере финансовых услуг существуют надежные технологии защиты от мошенничества. Самыми распространенными сценариями использования бота являются:

• упрощенные варианты денежных переводов;
• обмен валют;
• блокировка или активация карты;
• дополнительные услуги (продления договора и т.п.).

Транспортные компании и туризм. С помощью простых текстовых сообщений, помогающих пользователю во время планирования путешествия и самой поездки, вы делаете свою работу максимально простой и прозрачной. Например, использование таких сценариев как бронь, покупка, обмен билетов, онлайн-регистрация, карта маршрута – это поможет путешественнику быстро сделать выбор, приложив при этом минимум усилий.

Мода и красота. Качественный контент, персонализированный для каждого пользователя, позволяет формировать его лояльность к вашему бренду, а также привлекать новых клиентов. Примеры сценариев в этой сфере могут быть довольно разными:

• обзор последних тенденций моды;
• помощь в подборе имиджа;
• каталоги одежды/косметики;
• советы beauty-индустрии;
• покупка товара/услуги.

Рестораны. Внедрение чат-бота в ресторанном бизнесе позволит автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом. К примеру, можно разработать сценарии, предлагающие оформить заказ, забронировать столик, заказать доставку или оплатить заказ. В свою очередь, такие действия приведут к увеличению продаж и повышению качества обслуживания.

Как создать чат бота: ТОП-3 конструктора

Сервисов и фреймворков для создания чат-ботов существует огромное количество. Рассмотрим наиболее популярные.

Chatfuel – сервис, который работает как конструктор, предоставляя интуитивно-понятный функционал, без необходимости писать код. Простой чат-бот будет готов менее чем через 10 минут. Интеграция с Facebook Messenger. Базовые функции до 1 000 подписчиков — бесплатно; платный тариф — от $15/месяц; премиум тариф — $300/месяц.

 

 

Flow XO – работает с Facebook, Telegram, Slack и другими. Может запрашивать у пользователя различные данные. Для разработчиков сервис предлагает получать и передавать данные, используя HTTP API, собирать и использовать информацию о пользователях, а также связывать процессы. Есть шаблоны для сервисов бронирования билетов, ресторанов. Инструменты для создания сообщений: базовые + возможность принимать оплату и отправлять подтверждение оплаты в чат. Стоимость: базовый план — бесплатно; платный тариф — от $19/месяц.

 

 

Gupshup – в платформу интегрированы инструменты для обработки естественного языка. Сложные диалоги можно проектировать с помощью древа. Также сервис выпустил платформу для объединения в один интерфейс больше 30 каналов коммуникации, есть встроенные CRM-инструменты для отслеживания маркетинговых кампаний. Можно интегрировать с: Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype и другие.

 

 

Пошаговый алгоритм разработки чат-бота

При создании вашего чат-бота следует придерживаться следующей последовательности действий:

• Установите свои цели.

• Проанализируйте поведение вашей целевой аудитории.

• Узнайте, какие действия могут быть заменены с помощью вашего чат-бота.

• Решите, какой функционал вы хотите получить от своего чат-бота.

• Создайте сценарий взаимодействия вашего чат-бота с пользователями.

• После анализа сценария и оценки стоимости разработки подумайте, имеет ли смысл продолжать.

• Выберите канал взаимодействия со своей целевой аудиторией.

• Установите ключевые показатели эффективности (KPI).

• Проверьте работу своего чат-бота и внесите необходимые улучшения.

• Представьте его вашей целевой аудитории и соберите отзывы.

 

В некоторых случаях использование чат-бота является очевидно выгодным действием, но есть и такие ниши где необходимо хорошо продумать сценарии способные улучшить качество обслуживания клиентов, упростить рутинную работу, а также вернуть инвестированные на разработку средства.   

Как это работает на практике

Рассмотрим конкретный пример создания чат-бота для семинара-практикума Promodo Partners. Сначала мы определили, какие задачи необходимо будет выполнять и как с помощью чат-бота можно упростить работу по организации семинара. Собрав весь необходимый графический и текстовый контент, наша команда приступила к созданию бота, используя Chatfuel. Его функционал заключался в предоставлении информации о:

• мероприятии;
• докладчиках;
• времени проведения;
• сбор отзывов.

 

Время, затраченное на разработку чат-бота – 2 дня. Всем гостям семинара-практикума было предложено добавить бота с помощью сканирования QR-кода или просто отправить персональное сообщение Facebook-странице Promodo.

 

Выводы

Развитие информационных технологий и AI предоставляет владельцам бизнеса различные варианты выхода на рынок, вне зависимости от того, в какой сфере вы работают. Чат-бот является одним из самых перспективных нововведений для eCommerce-индустрии. У пользователей отпадает необходимость звонить в службу поддержки для решения вопросов, большинство из которых являются однотипными. В случаях, когда клиенту требуется персонализированная помощь, чат-бот может переключить его на оператора колл-центра. Такой подход не только ускоряет процесс взаимодействия с клиентом, но и повышает эффективность бизнеса, а также помогает сэкономить бюджет.

Преимущества виртуальных собеседников оценили гиганты рынка Mastercard и Spotify, а в Украине эту форму искусственного интеллекта внедрили Monobank, Uber и Укрпошта. Получить выгоду от таких внедрений может и малый бизнес. Нехватка времени, малое количество сотрудников, слабо развитые технические мощности – все это сказывается на качестве и эффективности взаимодействия с клиентами. Чат-боты позволяют избежать этих проблем и сформировать лояльное отношение к вашему бренду.

Специалисты Promodo помогут создать ChatBot в удобном для ваших покупателей мессенджере: Telegram, Viber, Messenger, WhatsApp. Если у вас уже есть несколько чат-ботов в популярных мессенджерах – соберем их в одном месте с помощью Bot-платформы.

Пошаговая инструкция создания чат-бота

Представим, что предприниматель по имени Василий открыл цветочную лавку в Воронеже. Он активно общается с клиентами в мессенджерах, размещает рекламу на подходящих каналах и в целом постоянно наращивает базу покупателей. В прошлом году перед 8 марта Василий опубликовал рекламные посты особенно удачно. Специальная цена на букеты из роз привлекла огромное внимание.

Мессенджер владельца цветочной лавки стал разрываться от количества запросов. На обработку каждой заявки уходило много времени: необходимо было собрать всю информацию, ответить на вопросы, рассказать про ассортимент, зафиксировать заявку в таблице Excel, передать информацию продавщице в лавке, забрать букет на автомобиле и доставить по адресу. Василий не справлялся с этим потоком, и потенциальные клиенты, которым он просто не успел ответить, так и не оформили заказы.

Конечно, можно было предвидеть наплыв покупателей во время тематического праздника и нанять сотрудника специально для обработки заявок. Но брать в штат человека только на пиковый период невыгодно: весь год ему придется платить зарплату, отпускные, отчисления в фонды. Фрилансер — тоже не вариант. Временный человек не особо заинтересован в том, чтобы работать качественно. Неаккуратный и невежливый фрилансер может подпортить репутацию и навсегда отпугнуть клиентов.

Василий прочитал, что чат-боты могут взять на себя до 80% работы по общению с заказчиками, но решил, что это, наверное, слишком сложно и дорого. На самом деле, вовсе нет. Мы расскажем, как это сделать.

Первый шаг: регистрация и «вербовка» агента

Для примера с цветочной лавкой за 15 минут создадим простого бота, который спросит имя заказчика, желаемый вариант букета и адрес доставки. Для этого воспользуемся онлайн-сервисом DialogFlow от Google — он простой и позволяет создать интерактивного чат-бота без особых познаний в программировании.

На главной странице сервиса нужно нажать кнопку SIGN UP FOR FREE и пройти регистрацию.

После этого откроется страница, где и будет происходить вся магия.

Недолго думая, жмем на Create Agent. Агент — это наша «рабочая лошадка», которую мы будем обучать общению с людьми.

Агентов может быть несколько, если нужно разделить логику общения между несколькими чат-ботами. Например, один будет взаимодействовать с поставщиками, а другой — с клиентами. Сценарии общения для обоих чат-ботов будут совершенно разными.

На экране редактирования агента откроются настройки и дополнительные панели.

В правой части экрана можно протестировать своего чат-бота: пообщаться и посмотреть, как он работает. Попробуйте написать «Привет!» или «Здравствуй» и увидите, что бот уже знает, как обрабатывать подобные сообщения.

Здесь важно знать, что USER SAYS — это то, что написали вы, а DEFAULT RESPONSE — то, что ответил чат-бот. Остальные пункты станут понятны после дальнейшего изучения DialogFlow.

По центру основного экрана есть список из двух пунктов: Default Fallback Intent и Default Welcome Intent. Intent — это короткие сценарии общения по типу «Сообщение от человека — ответ бота». Здесь можно установить дополнительные настройки: контекст, события, параметры и пр.

Немного о каждой из них.

Default Fallback Intent нужен для случаев, когда ни один другой Intent (короткий сценарий) не подошел под запрос человека. Например, клиент написал в чат «абракадабру» или что-то совсем не запланированное. Реакцию бота на этот случай можно настроить в разделе Responses.

Default Welcome Intent — это сценарий открытия диалога с ботом. Данный Intent стартует ровно в тот момент, когда человек впервые запускает бота (в Telegram — командой /start) или в очередной раз приветствует его («Привет» или «Здравствуй»). Кстати, по умолчанию агент не знает приветствий «Добрый день/утро/вечер». Рекомендуем добавить их в разделе Training phrases.

Любой ответ в разделе Responses можно отредактировать. Последний пункт, Enter a text response variant, предлагает ввести свой вариант ответа. Нажмите на этот текст, чтобы появился курсор ввода, и наберите фразу. Добавьте 2-3 новых варианта, чтобы разнообразить фразовый запас агента.

Если уже известно, в каких мессенджерах будет работать ваш чат-бот, рекомендуем сразу настроить интеграцию в разделе Integrations в левом меню.

Здесь открывается таблица из всевозможных платформ, для которых можно написать своего бота. Допустим, в случае с Василием и цветочной лавкой — это Telegram. Чтобы в самом мессенджере появился наш бот, нужно создать его «Telegram-оболочку». Для этих целей используем канал @BotFather, который поможет создать бота пошагово. В конце создания мы получаем token, который нужен здесь:

Запускаем кнопкой START и закрываем это окно, нажав на CLOSE x. Это важно: все другие варианты выхода из этого окна отменят интеграцию.

Второй шаг: сценарий общения

Как может выглядеть диалог человека с ботом? В данном случае предполагаем, что у потенциального покупателя есть намерение купить цветы. Если это не так, то лучше, если человек узнает сразу, что бот не умеет ничего другого. Добавим в Default Welcome Intent второй ответ с фразой: «Я чат-бот цветочной лавки Василек. С моей помощью вы можете заказать цветы с доставкой по адресу. Как к вам обращаться?». Вопрос в текст добавлен не просто так, об этом чуть позже.

Заходим в Default Welcome Intent и ниже в разделе Responses («Ответы») нажимаем на кнопку ADD RESPONSES, выбираем в выпавшем меню Text Response.

В новой панели Responses добавляем текст. В результате должно получиться, как на скриншоте ниже:

Наиболее вероятно, что человек ответит на этот вопрос своим именем. Сохраним имя клиента в памяти бота. В ответ на сообщение с именем спросим, какие цветы нужны покупателю. Чтобы бот провел собеседника шаг за шагом к покупке, мы свяжем все этапы диалога в один сценарий.

Создадим новый Intent, который будет связан с Default Welcome Intent. Для этого нужно навести курсор мыши на пункт Default Welcome Intent на экране со списком Intents и нажать на Add follow-up intent. В появившемся списке выбрать первый пункт, Custom (с остальными можно поиграться позже).

Появится новый Intent. На экране это выглядит так:

Открываем его. Первый раздел, Contexts, необходим для того, чтобы получать и передавать собранные данные в процессе диалога. К этому разделу мы вернемся позже.

Переходим к тренировке агента возможным вариантам ответа. Жмем на ADD TRAINING PHRASES в разделе Training phrases.

Я не буду составлять сотню вариантов ввода для этого примера. В реальной жизни рекомендую устроить мозговой штурм с коллегами и придумать минимум 15 способов представиться. После наполнения вариантами ответа экран с тренировочными фразами у меня выглядит так:

Теперь агенту нужно в тексте указать, где в ответе клиента искать имя. Выделяем мышкой нужную область текста фразы и в меню выбираем подходящий вариант параметра (или переменной на языке программистов), в который запишется имя покупателя. Желательно использовать подходящие по смыслу названия параметров. В нашем случае для имени лучше всего подходит given-name.

Если с первого раза не получилось точно отметить имя, то под текущей фразой в списке переменных можно нажать на крестик и удалить выделение.

Теперь, если клиент написал похожий на этот шаблон текст, чат-бот распознает имя и сохранит его в переменной given-name. Неплохо для начала. Дальше интереснее!

Настало время ответить на сообщение. По нашему сценарию, после получения имени заказчика бот должен предложить два варианта на выбор: букет из 3 роз и букет из 5 роз.

Переходим к разделу Responses и жмем на ADD RESPONSE.

Так как взаимодействие с ботом будет происходить в основном через Telegram, то и ответ бота лучше делать в соответствии с возможностями платформы.

Многие современные мессенджеры, такие как Facebook Messenger или Telegram, позволяют ботам добавлять к своим сообщениям кнопки или меню. В каждом мессенджере это делается по-своему, поэтому DialogFlow подсказывает, какие типы ответов могут быть созданы в зависимости от того, какая платформа выбрана.

Выбираем закладку Telegram и жмем ADD RESPONSES. В появившемся меню выбираем Quick Replies. Появится маленькая панель с двумя полями ввода. В верхнем поле вводим текст «$given-name, какой букет хотите приобрести?» Это сообщение появится вместе с кнопками выбора варианта ответа. Параметр $given-name автоматически заменится на имя покупателя, в чем вы убедитесь позже при тестировании.

Далее введем в каждой строке варианты ответов пользователя. В нашем случае это будут фразы «Букет 3 розы» и «Букет 5 роз». Чтобы появилась новая строка для следующего варианта, нажмите на клавишу Enter. Получается такая картина:

Нажмите синюю кнопку SAVE вверху экрана, чтобы сохранить настройки.

Если вы ранее настроили интеграцию с Telegram-ботом, то уже на этом этапе можно провести тестирование. Диалог должен оборваться ровно в тот момент, когда вы выбираете тип букета.

Чтобы чат-бот уточнил адрес доставки, создадим новый Intent, продолжающий наш вопрос по букетам. Для этого раскрываем список Default Welcome Intent и жмем на Add follow-up intent напротив Default Welcome Intent — custom. В результате экран Intents выглядит так:

Из списка не очень понятно, что есть что. Легко запутаться и потратить много времени. Давайте зайдем в каждый Intent и переименуем его, чтобы получилось так:

Теперь другое дело. Использовать русские буквы в данном случае не рекомендуется, так как могут возникать разные ошибки.

Заходим в новый Intent — Tovar. Для начала разберемся с разделом Context. Там находится автоматически созданный контекст DefaultWelcomeIntent-custom-followup — название формируется из названия шага и суффикса -followup.

В процессе разговора данный контекст придет из предыдущего шага, где пользователь написал свое имя. В этом контексте хранится переменная $given-name, которая может пригодиться нам на каждом следующем шаге — чтобы обратиться по имени и задать вопрос или для окончательного формирования заказа и отправки сообщения с полной информацией о нем. Поэтому мы должны убедиться, что данный контекст не исчезнет, а будет передан дальше по всем шагам, вплоть до последнего. В текстовом поле, где написано Add output context, введите DefaultWelcomeIntent-custom-followup.

Переходим к тренировочным фразам. Так как на предыдущем шаге пользователь мог ввести «Букет из 3 роз» и «Букет из 5 роз», то эти фразы мы добавляем в первую очередь. Есть вероятность, что покупатель захочет «151 фиалку». Этот случай рассмотрим чуть позже.

После добавления новых вариантов ответа список тренировочных фраз может выглядеть примерно так:

При добавлении вариантов DialogFlow обнаружил шаблонные слова и пометил их цветом. Сервис самостоятельно решил, как их воспринимать и в какую переменную записать эти данные. Нам это не подходит, потому что в переменную попадут значения «3», «пяти», «три» и пр. Но Василию хорошо бы предусмотреть расширение ассортимента в будущем и знать, какие именно цветы хочет клиент. Поэтому нашему агенту нужно научиться вычленять из множества слов те шаблоны, которые соответствуют нашим понятиям о букетах.

Чтобы научить агента такому нехитрому делу, существуют Entities в левом меню. Перейдем туда и создадим новый Entity.

Назовем его bouquet (по-русски нельзя, потому что название будет использоваться в качестве переменной в дальнейшем). Ниже введем сначала оригинальное название букета — «Букет из 5 роз», а справа введем все возможные синонимы. То же самое проделаем для «Букет из 3 роз». У меня получилось так:

Если у Василия ассортимент букетов будет увеличиваться, то он может добавить новую позицию в этом же разделе.

Мы рассматриваем самый простой сценарий, когда ассортимент состоит из двух позиций. Если же позиций сотни, то лучше разбивать фразы на составные части. Например, «букет из 11 тюльпанов» можно разбить на «букет» (может быть «корзинка», «связка»), на «11» (любое другое число цветов) и на «тюльпанов» (может быть «роз», «лилий» и пр.). Каждая часть должна записываться в свою переменную.

Ниже в разделе Action and parameters предлагаю поставить галочку напротив новой переменной в столбце REQUIRED. Это означает, что, пока в переменную не попадут необходимые данные, пользователь не перейдет к следующему шагу. В этой же строке в столбце PROMPTS есть опция для уточняющих фраз, на случай если с первого раза добиться желаемого ответа не получилось.

Информация о выбранном букете принята, теперь можно ответить заказчику. В разделе Responses создадим шаблон ответа с информацией о том, что данные получены, и следующим сообщением зададим вопрос «Куда доставить?». Запрограммируем несколько вариантов. Например, вот так:

Теперь создаем новый Intent для ввода адреса по тому же принципу, что описан выше. Проделайте все самостоятельно и сверьтесь с тем, что получилось у меня:

На последнем шаге отобразим текст сообщения с деталями заказа. Для этого в разделе Action and parameters необходимо описать переменные из присланных контекстов.

Вручную вписываем given-name в столбце PARAMETER NAME, далее вписываем @sys.given-name в столбце ENTITY. В столбце VALUE нужно указать значение переменной given-name из контекста DefaultWelcomIntent-followup. Ввести нужно такую строчку: #DefaultWelcomIntent-followup.given-name.

То же самое необходимо проделать для переменной bouquet (см. результат на скриншоте выше). Также не забудьте на всякий случай указать PROMPTS.

В разделе Responses мы, наконец, отправим пользователю финальное сообщение и завершим диалог.

Включите опцию Set this intent as end of conversation — именно она даст чат-боту знать, что диалог с пользователем завершился. Сохраняем последний Intent и проверяем работу чат-бота.

Вот такой диалог с ботом получился у меня:

Вы тоже можете протестировать получившегося бота в Telegram — @VaselekLavka_bot.

После того как бот договорится с покупателем, нам нужно получить готовый заказ на почту — это уже работа для программиста. Однако не стоит беспокоиться: это не самая сложная задача для знающего человека. Нужно будет написать специальный серверный скрипт, который примет POST-запрос из сервиса DialogFlow и получит необходимые данные для последующей обработки. От сложности обработки будет зависеть продолжительность работы программиста.

Какие есть возможности для развития чат-бота? Практически безграничные. Вы можете соединить бота с базой данных интернет-магазина. Он тогда сможет, например, в реальном времени за доли секунды узнать, есть ли товар в наличии, сколько, какого цвета и есть ли акции со специальными ценами. Бот также может принять данные от покупателя; «вспомнить», что он покупал раньше, распознав его по имени или номеру заказа; внести всю информацию в базу данных интернет-магазина или CRM-систему. И все это — 24 часа в сутки без выходных.

Как настроить и установить онлайн-чат, используя агрегатор мессенджеров Chat2Desk

В данной статье рассмотрено, как настроить и установить онлайн-чат, используя удобный агрегатор мессенджеров Chat2Desk.

Большинство компаний контактирует со своими клиентами через социальные сети и различные мессенджеры, так как в современном мире это самый удобный и быстрый способ связи. 
Клиент, пишущий через чат, еще онлайн, поэтому у Вас появляется возможность обработать его заявку, пока он «теплый», а клиенту не придется покинуть сайт, чтобы позвонить или написать Вам.

Но возникает проблема, как  все обращения клиентов агрегировать в одном месте. С этой задачей прекрасно справляется сервис chat2desk.com.
С помощью данного сервиса Вы можете разместить на своем сайте виджет с такими каналами общения, как WhatsApp, Viber, ВКонтакте, Telegram (обо всех возможностях и о стоимости работы сервиса  уточняйте у chat2desk.com).

Для работы с сервисом Chat2Desk, в функционале нашей платформы реализован модуль «Chat2Desk».

Внимание

Модуль «Chat2Desk» может быть установлен только на магазин версии 8.5.0 и выше. Если Ваш магазин версии ниже, пожалуйста, обновите магазин до последней актуальной версии на момент установки модуля.

Для того, чтобы начать работать с модулем «Chat2Desk», выполните следующий ряд действий.

1) Перейдите в панель администрирования, в пункт меню «Модули», найдите модуль «Chat2Desk».

Рисунок 1.

2) При переходе к настройкам модуля произведите активацию модуля:

Рисунок 2.

3) Далее в настройках модуля нажмите на кнопку «Зарегистрироваться».

Рисунок 3.

4) При нажатии на кнопку «Регистрация», после чего Вас перебросит на сервис https://chat2desk.com.

5) На странице сервиса нажмите на кнопку «Регистрация» и заполните данные, после чего нажмите на кнопку «Зарегистрироваться».

Рисунок 4.

6) После регистрации Вы попадете в личный кабинет сервиса Chat2Desk и для Вас будет подключен демо-режим.

Заметка

Чтобы получить доступ к настройкам онлайн-чата необходимо подключить тестовый период или полный доступ. 
Для этого напишите поддержке Chat2Desk через виджет на их титульной странице chat2desk.com через любой мессенджер и назовите адрес электронной почты аккаунта Chat2Desk, с которого планируется подключение.
Дополнительно сообщите им, какие мессенджеры на тестовый период подключить, техподдержка Вам вышлет подробную информацию по подключению.

Внимание!

По всем вопросам настройки онлайн-чата, а так же по вопросам стоимости работы сервиса обращайтесь в поддержку chat2desk.com.

7) Как будут выполнены настройки перейдите в раздел «Настройки — Виджет — Исходный код» и скопируйте сгенерированный код:
 

Рисунок 5.

8) Скопированный код разместите в настройках модуля «Chat2Desk» в поле «Код виджета». 

Рисунок 6.

Итог выглядеть будет следующим образом.

Рисунок 7.

Готово. На этом действия по установке онлайн-чата от сервиса Chat2Desk в Вашем интернет-магазине завершены.

Тэги: модуль, чат2деск,чаттудеск, modules, chat2desk, chat2desk модуль, онлайн консультант,онлайн-консультант,онлайн-чат, чат, вконтакте,вк,telegram,телега,вайбер,ватсап,viber,whatsapp,vk,vkontakte

Бесплатный чат-бот для сайта любого бизнеса

Это что-то новое, и я Вам скажу — это работает! У нас более 800 заказов в день, из них 30% закрывает этот сервис. Работает 5 месяцев, нареканий нет, только положительные отзывы! Рекомендуем попробовать удаленного консультанта, гора с плеч и спокойные нервы в течение дня, только заявки получаем, окупается за день!

Екатерина Мороз

Avtoliking.ru

Работаем с Talker24 с самого запуска нашего стартапа, ни разу команда не подвела, ни одной жалобы не получили. Четко выполняют свою работу, в случае незнакомой ситуации с клиентом звонят ТОП менеджеры и быстро закрывают все вопросы, помогали писать нам FAQ для клиентов, стрессоустойчивые консультанты, более 500 обращений в день для них легко! Будем работать и дальше!

Binaryon Trade LP

CEO, Binaryon.com

Сразу думала что не получу должного внимания для своих клиентов, когда человек в штате — его проще контролировать, этот факт доказан годами, но технологии ушли далеко вперед и мы открыли для себя новые техники продаж с Talker24.ru Ребята делают свою работу на 5+, замечаний нет, продукт изучают в процессе работы, заявки перенаправляют на отдел продаж, мы так договорились, написали скрипты продаж. Всем довольна, рекомендую любому бинесу!

Фролова Ольга

Ген. директор ЗСО «КаВик»

Нам порекомендовали сервис Talker24.ru еще на моменте разработки сайта, т.к. у нас нет штатного менеджера по продажам, теперь и не нужен! Мы рассматривали удаленный отдел продаж, оказалось очень дорого в холодную обзванивать клиентов, за эти деньги нам запустили трафик на сайт и поставили чат-бота, всем довольны, Лиды закрываются, заявки и отчеты на почте каждый день, тактичные и развитые ребята, успехов вам и вашей команде!

Ананченков Иван

Ген. директор «ОРЛИС»

5 Лучшее ПО для онлайн-чата для магазинов электронной коммерции в 2020

Ищете лучшее ПО для онлайн-чата для магазинов электронной коммерции?

Программное обеспечение

Live chat — это экономичный способ предложить лучшую поддержку и повысить продажи. Кроме того, надежный чат повышает уровень комфорта клиентов и повышает репутацию бренда.

В этом посте мы расскажем о некоторых функциях, которые вам следует искать в решении для онлайн-чата для электронной коммерции. Затем мы выделим пять лучших инструментов онлайн-чата для интернет-магазинов.

Какие функции вам следует искать в программном обеспечении для онлайн-чата для электронной коммерции?

В зависимости от размера и характера вашего магазина, вот некоторые из возможностей программного обеспечения для онлайн-чата для электронной коммерции:

• Активно инициировать беседу в разных точках пути продаж
• Создавать триггеры для дополнительных продаж продукта
• Обмениваться файлами, чтобы разрешить отправку снимков экрана, каталогов или предложений между агентами и клиентами
• Включите формы предварительного чата для статистики и генерации потенциальных клиентов и опросы после чата для обратной связи с клиентами
• Уменьшите количество брошенных корзин, связываясь с клиентами, если у них есть проблемы
• Используйте стандартные ответы и средство быстрого просмотра для более быстрого ответа
• Передача чатов между агентами с внутренними комментариями
• Доступ к стенограммам чата для персонального внимания
• Добавьте теги в чаты для контекста.Это помогает с аналитикой за счет фильтрации с помощью тегов.
• Отслеживайте отдел продаж и обслуживания, продажи и отслеживание целей
• Включите подробную аналитику, чтобы получить представление о клиентах.
• Используйте функции взаимодействия с чатом, такие как всплывающее окно чата, кнопки чата, глаз -catchers
• Настройте звуковые и визуальные уведомления о чате или сообщении, чтобы ни один клиент не ждал.

Когда вы объедините эти функции с надежной системой продажи билетов и автономным обменом сообщениями, вы в значительной степени защищены, когда дело касается поддержки клиентов .Для более плавного рабочего процесса вы можете интегрировать это программное обеспечение для чата с платформами электронной коммерции, такими как Shopify или WooCommerce.

Лучшее программное обеспечение для живого чата для магазинов электронной коммерции

Имя	Бесплатная пробная версия	Ежемесячная плата
LiveChat	30-дневная бесплатная подписка	$ 16 / агент
Tidio Chat	Навсегда бесплатный тариф	18 долларов за 3 оператора
ProProfs	Бесплатный план + 15-дневная бесплатная пробная версия для премиальных планов	10 долларов США за место
Olark	14-дневная бесплатная пробная версия	19 долларов США за место
Freashteam	Бесплатный план + 21-дневная бесплатная пробная версия для премиум-планов	15 долларов США за место

1.LiveChat

LiveChat охватывает многое, когда дело доходит до поддержки клиентов. Несомненно, он входит в число лучших программ для онлайн-чата для электронной коммерции.

Стоимость

Хотя LiveChat не предлагает никаких бесплатных планов, он предоставляет 30-дневную бесплатную пробную версию (эксклюзивное предложение). План Starter стоит 16 долларов за место в месяц , а план Team стоит 33 доллара за место в месяц (оплата ежегодно). Кроме того, вы также можете выбрать тарифный план Business или Enterprise.

Однако, чтобы получить доступ к специальным функциям электронной коммерции, вам понадобится хотя бы план Team.

Каковы лучшие функции электронной коммерции?

• 170+ интеграций, таких как Shopify, Facebook Messenger и статус доставки UPS
• Мониторинг чата и передача чата
• Двусторонний обмен файлами между агентами и клиентами
• Фильтруемые теги чата
• Готовые ответы
• Подглядывание
• Отслеживание Цели электронной коммерции / целевые показатели продаж
• Формы опроса до и после чата
• История чата с возможностью фильтрации
• Офлайн-форма заявки
• Обширная отчетность и анализ
• Выделенный плагин WordPress для магазинов WooCommerce

Это лучший чат в реальном времени ПО для:

LiveChat охватывает широкий спектр функций и планов для разных бюджетов.Отслеживание целей и продаж, совместное использование файлов, аналитика и генерация лидов делают его особенно подходящим для веб-сайтов электронной коммерции. Что делает его более привлекательным, так это то, что с одной лицензией вы можете добавить виджет чата на любое количество веб-сайтов или приложений.

2. Чат Tidio

Tidio Chat поставляется с множеством функций, которые могут быть полезны для вашего веб-сайта электронной коммерции, включая чат-бота Shopify. Это прекрасный вариант, особенно если вы ищете искусного интеллекта, чтобы заменить агентов.

Стоимость

План бесплатно навсегда , который поддерживает трех операторов, любое количество чатов и чат-ботов. Однако это не совсем бесплатная поездка. Для премиум-функций вам необходимо выбрать тарифный план Chatbots или Communicator (18 долларов США в месяц) . Существует также план рассылки (10 долларов в месяц) для электронной почты и рекламных кампаний.

Каковы лучшие функции электронной коммерции?

• Скрытый предварительный просмотр и мониторинг посетителей в реальном времени (Премиум)
• Уведомление о новых входящих посетителях (Премиум)
• Шаблоны чат-ботов (Премиум)
• Легко настраиваемые автоматические сообщения, предназначенные для посетителей в зависимости от типа активности
• Неограниченное общение с чат-ботами с более до 100 уникальных посетителей в месяц
• Интеграция с такими приложениями, как Facebook Messenger, Zapier и Shopify
• Выделенный плагин WordPress для магазинов WooCommerce
• Хранить информацию о посетителях, такую ​​как теги, местоположение, предпочтения и т. д.
• Ответ по электронной почте для автономных запросов
• До 500 автоматических и запланированных электронных писем в месяц

Это лучшее программное обеспечение для живого чата для:

веб-сайтов электронной торговли, которые не хотят тратить деньги на услуги чата.Вечный бесплатный план предлагает все основные услуги для малого и даже среднего бизнеса. Кроме того, он предлагает большинство основных чат-сервисов по лучшим ценам. И вы также можете добавить его на несколько веб-сайтов.

3. ProProfs

ProProfs — идеальная платформа для мгновенной поддержки клиентов. Инструмент позволяет операторам настраивать процесс чата в соответствии с индивидуальными потребностями клиентов.

Стоимость

ProProfs выпускается в трех версиях:

1. Бесплатно — один оператор чата до 100 чатов в месяц.
2. Essential — 10 долларов за место в месяц за неограниченное количество чатов.
3. Premium — 15 долларов США за место в месяц за дополнительные функции.

Важно отметить, что эти цены применимы только к годовой оплате. При ежемесячных платежах ставки возрастают до 15 и 20 долларов соответственно.

Free и Essential можно использовать только в одном домене, в то время как Premium можно использовать на любом количестве доменов. При желании вы можете бесплатно пройти тест-драйв планов Essential и Premium в течение 15 дней.

Каковы лучшие функции электронной коммерции?

• Маршрутизация чата для приоритизации запросов (платные планы)
• Мониторинг посетителей и запуск чата в реальном времени
• Формы до чата и опросы после чата
• Совместное использование
• Внутренний чат между агентами и передача чата
• Контроль чата и панель администратора
• Расшифровка стенограмм чата
• Билетов
• Готовый ответ и предварительный просмотр скрытых сообщений
• Используйте теги для обозначения чатов, отслеживания статистики чата и просмотра ежечасных отчетов чата
• Интеграция с популярными CRM, такими как Zoho, и платформами электронной коммерции, такими как Shopify и Magento
• Выделенный плагин WordPress для магазинов WooCommerce

Это лучшее программное обеспечение для живого чата для:

На самом деле, ProProfs предназначен для всех — от семейных магазинов и людей, управляющих магазином на стороне, до крупных организаций, регулярно получающих большой поток клиентов.Набор планов охватывает любой тип бизнеса, как и функции. Имейте в виду, что только план Premium можно использовать на нескольких доменах.

4. Olark

Olark упрощает общение с клиентами. Их инструменты чата помогут вам учиться и улучшать каждое онлайн-взаимодействие.

Стоимость

Olark предлагает очень ограниченный бесплатный план , который позволяет вам общаться до 20 чатов в месяц с ограниченными функциями.

После этого платные планы начинаются с 19 долларов в месяц / место — вы также можете сэкономить деньги, если выберете более длительный срок выставления счетов.

Olark также имеет дополнительные «PowerUps» за дополнительную ежемесячную плату. Например, чтобы добавить совместный просмотр, вы будете платить дополнительно 99 долларов в месяц.

Каковы лучшие функции электронной коммерции?

• Собирает данные о посетителях, такие как местоположение и устройство, ведет историю посетителей
• Передача чата
• Расшифровка стенограммы чата
• Обмен файлами
• Тегирование чата для аналитических целей
• Автоматическое добавление событий чата в Google Analytics
• Распределение агентов чата по отделам и мониторинг активность
• Опрос до и после чата
• Маршрутизация чата
• Шаблонные ответы
• Автоматизация приветствия в чате, инициирование чата с помощью триггеров
• Автоматизация поведения чата на основе поведения посетителей
• Пользовательские роли агента чата — базовый доступ и административный доступ
• Включить уведомления на рабочем столе о новых чатах
• Интеграция с Zendesk, Salesforce, Magento, BigCommerce и др.
• Выделенный плагин WordPress для магазинов WooCommerce
• Надстройки для совместного просмотра, удаления бренда Olark и понимания посетителей социальных и профессиональных профили

Это лучшая программа для живого чата для:

Olark хорошо подходит для любого бизнеса, стремящегося к развитию, поскольку помогает привлекать потенциальных клиентов, увеличивать продажи и оказывать поддержку.Вы также можете использовать его на любом количестве доменов.

5. Freshchat

Freshchat — это облачная CRM, ориентированная на три четкие области:

1. Преобразование
2. Подключение
3. Служба поддержки клиентов

Вы сможете отвечать клиентам через Интернет, мобильные устройства или социальные сети.

Стоимость

Доступно четыре тарифных плана:

1. Blossom — 15 долларов — для небольших команд.
2. Garden — 29 долларов — для растущих команд.
3. Estate — 45 долларов — лучшее соотношение цены и качества для больших команд.
4. Лес — 69 долларов — для предприятий.

Тарифы указаны за агента в месяц, оплата ежегодно. Вы можете бесплатно попробовать любой план в течение 21 дня. В довершение ко всему, существует план «навсегда бесплатно» , который позволяет 100 агентам общаться с 10 тысячами уникальных посетителей в месяц.

Каковы лучшие функции электронной коммерции?

• Инициированные сообщения или рассылки по электронной почте, основанные на поведении клиента
• Боты, помогающие с привлечением потенциальных клиентов
• Обширный обмен сообщениями для обмена файлами, видео и часто задаваемыми вопросами
• Интеграция Clearbit, чтобы знать своего клиента, не запрашивая подробностей по географии или поведению для целенаправленных действий
• Повторное взаимодействие с пользователями на мобильных устройствах с помощью push-уведомлений
• Маршрутизация чата на основе компетенции агента и нагрузки
• Интеграция с ведущим программным обеспечением для маркетинга и поддержки клиентов
• Совместное использование браузера и демонстрация экрана
• Умные подключаемые к извлекать информацию из Team Inbox для взаимодействия с клиентами
• Стенограммы чата
• Создание заявки из чатов
• Отчет о конверсиях, отчет по ярлыкам и отчет о производительности команды

Это лучшее программное обеспечение для живого чата для:

Freshchat предлагает пять планов для бизнеса любого размера, поэтому никто не должен чувствовать себя обделенным.Бесплатный план далеко не базовый, с расширенными возможностями обмена сообщениями, группами агентов, массовыми действиями, неограниченным количеством контактов и многим другим. Более того, благодаря API-интерфейсам для пользовательской интеграции и возможности масштабирования с помощью платформы Freshworks он может поддерживать большие объемы и огромные предприятия.

Какое программное обеспечение для живого чата лучше всего подходит для магазинов электронной коммерции?

Хотя выбор лучшего инструмента, очевидно, зависит от ваших потребностей и бюджета, можно начать с двух отличных вариантов:

• LiveChat, если вам нужен отличный универсальный инструмент для чата и вы готовы платить.
• Tidio Chat, если вам нужен бесплатный онлайн-чат для электронной коммерции.

Если вы используете WordPress и WooCommerce, вы можете следовать нашему руководству о том, как добавить LiveChat в WordPress, чтобы начать работу.

У вас есть вопросы по выбору инструмента, который лучше всего подходит для ваших нужд? Спрашивайте в комментариях!

Бесплатный гид

5 основных советов по ускорению работы вашего сайта на WordPress

Сократите время загрузки даже на 50-80%

, просто следуя простым советам.

* Этот пост содержит партнерские ссылки. Это означает, что если вы нажмете на одну из ссылок на продукт, а затем купите продукт, мы получим комиссию. Не беспокойтесь, вы все равно будете платить стандартную сумму, так что с вашей стороны никаких затрат не будет.

Что лучше всего подходит для вашего бизнеса в электронной коммерции?

Знаете ли вы, что приложение для чата Решения имеют самый высокий уровень удовлетворенности для любого канала обслуживания клиентов с рейтингом одобрения 73%? Электронная почта является следующей с рейтингом одобрения 61%.Представляете, насколько счастливее были бы ваши клиенты, если бы в вашем интернет-магазине был модуль живого чата.

Насколько больше у вас было бы продаж? Сможете ли вы нанять новых людей с дополнительными продажами? Скорее всего, модуль живого чата может помочь вам перейти на следующий уровень с вашей онлайн-компанией. Рынок наполнен модулями живого чата, и все они предназначены для разных компаний, поэтому я составил список лучших, каждый из которых говорит вам, подходит ли он для вашего магазина.

LiveChat Inc. — это один из наиболее стабильных и многофункциональных приложений для чата с простым модулем чата, который убирает все навороты. Управляйте несколькими чатами и получайте уведомления, когда клиент хочет пообщаться.

Используйте настройку, чтобы настроить внешний вид вашего чата и превратить долгие разговоры в тикеты. С тегами, совместным доступом к файлам и архивами вы действительно не ошибетесь с этим. Мне особенно нравится, что клиенты могут оставлять вам отзывы, и вы всегда можете пойти в магазин интеграции, чтобы добавить что-то в свое окно чата.

Стоимость: Начиная с 16 долларов США за пользователя в месяц и вплоть до 149 долларов США за пользователя в месяц

Для кого это лучше всего:

Это хорошее решение для компаний, у которых уже есть приличная клиентская база, так как цены разумные, но, конечно, не бесплатные. Система продажи билетов является здесь выдающейся особенностью, поскольку вы можете оглянуться назад и понять проблемы клиентов.

Попробуйте LiveChat без риска в течение 30 дней

Лучшие приложения для живого чата: HubSpot

Функция чата

HubSpot встраивается в ваш веб-сайт, чтобы улучшить поддержку клиентов и соответствующий процесс преобразования.

Инструмент живого чата

HubSpot позволяет настраивать целевые сообщения для разных страниц или сегментов вашей аудитории. Если никто не может ответить немедленно, вы можете включить форму захвата электронной почты, чтобы посетители могли связаться с вами. Вы также можете настроить чат-бота, чтобы персонализировать ваши беседы в любом масштабе. Поскольку он построен на основе бесплатной CRM HubSpot, вы будете точно знать, с кем вы общаетесь и какие страницы они просматривали на вашем веб-сайте, будь то потенциальный клиент, давний клиент или новый контакт. Это обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов.Вы можете делать заметки, отправлять электронные письма, звонить, планировать последующие задачи и создавать заявки в службу поддержки в одном месте, что упрощает отслеживание действий для вашей команды

Вы можете настроить его виджет в зависимости от общего взгляда на ваш бренд, а затем настроить различные сообщения чата для целевых профилей определенной аудитории. Следовательно, вы сможете привлечь наиболее ценных потенциальных клиентов.

И пока вы сосредоточены на наиболее важных чатах, вы можете использовать функцию бота HubSpot для автоматической обработки таких вещей, как ответы на стандартные запросы, бронирование встреч и квалификация потенциальных клиентов.

Цена : Это бесплатная функция, предлагаемая как часть бесплатной HubSpot CRM (прочтите наш обзор HubSpot CRM).

Live Chat включен в бесплатную CRM HubSpot. Однако вы можете перейти на платную учетную запись, чтобы получить доступ к более продвинутым функциям, таким как рабочие процессы if / then и передача чатов разным членам команды.

Кто лучше :

HubSpot Live Chat идеально подходит для малых и средних компаний и команд с ограниченным бюджетом, которые хотят быстро настроить.Живой чат HubSpot легко интегрируется с WordPress, Shopify и другими, так что вы можете общаться со своими посетителями в любом масштабе.

Лучшие приложения для живого чата: Пользовательский

Решение для живого чата

Userlike уникально тем, что вы можете подключить его к своему веб-сайту, а также к приложениям для обмена сообщениями, таким как WhatsApp, Facebook Messenger и Telegram, и общаться со своими клиентами по этим каналам. Он предлагает единое центральное место для всех ваших сообщений клиентам.

По сравнению с другими чат-приложениями Userlike гибок и настраивается.Например, он предлагает широкий спектр API-интерфейсов, что делает его популярным среди технически подкованных пользователей. Он также имеет широкий спектр стандартных интеграций, поэтому вы можете легко встроить его в существующие процессы.

Стоимость: Бесплатно или от 29 до 299 евро в месяц, в зависимости от вашего тарифного плана.

Для кого это лучше всего:

Это особенно актуальное решение для предприятий, работающих в Европе, поскольку Userlike предлагает расширенные функции, касающиеся конфиденциальности данных и GDPR.Если вы хотите предложить поддержку в чате через различные каналы обмена сообщениями помимо вашего веб-сайта, Userlike — правильное решение для вас.

Приложение Zendesk Chat — это обычное решение для онлайн-чата для компаний, которые продают в Интернете, особенно потому, что у него есть бесплатная версия для тестирования или когда у вас есть только один человек, разговаривающий с клиентами.

Включены триггеры

, чтобы помочь клиентам, когда они не знают, куда идти, и у вас есть возможность отслеживать и контролировать посетителей, когда это необходимо.Мощные метрики хорошо служат вам, а интеграции идеально подходят для тех, кто работает на распространенных платформах электронной коммерции.

Стоимость: Бесплатно до 59 долларов США за пользователя в месяц

Для кого это лучше всего:

Это лучше всего подходит для тех, у кого есть один человек в команде поддержки клиентов, или для тех компаний, которые используют Shopify, поскольку приложение Shopify довольно безупречно.

Лучшие приложения для живого чата:

Olark

Olark — мой наименее любимый из всех, но он работает для тех, кто только начинает.Попробуйте бесплатный модуль и посмотрите, работают ли основные функции, такие как рейтинги чата, чат в браузере и целевой чат.

API разработчика не так уж и плох с Olark, то есть вы можете создавать свои собственные интеграции или использовать другие надстройки, чтобы ваш модуль чата выглядел круто.

Цена: У них есть бесплатный план, но платные версии начинаются с 12 долларов в месяц для одного пользователя.

Для кого это лучше всего:

Я бы порекомендовал Olark онлайн-компаниям с ограниченным денежным потоком.Вы можете прочитать мой полный обзор Olark здесь.

Инструмент интерактивного чата Intercom Inbox (прочтите наш обзор Intercom Inbox) разработан для автоматизации различных задач поддержки, маркетинга и продаж, а также для облегчения сотрудничества между соответствующими командами.

Что мне здесь нравится, так это общая интуитивность и настраиваемость. Вы можете динамически настраивать интерфейс в соответствии с вашим брендом не только для ПК, но также для Android и iOS. Затем он включает в свои чаты дружественные элементы, такие как смайлики и GIF.

Достаточно честно. Но что выделяет платформу для общения в чате Intercom из общей массы?

Ну, я бы сказал, это больше похоже на мастера на все руки. Вы можете использовать его движок AI для автоматической доставки персонализированных чатов целевой аудитории. И это еще не все. Он по-прежнему может автоматически направлять, определять приоритеты и квалификацию вовлеченной аудитории, а затем, возможно, даже планировать последующие встречи по продажам.

Тем не менее, сотрудничество улучшается за счет функции назначения в чате, а также сопутствующей исчерпывающей информации и подробной аналитики команды.

Цена : от 38 долларов в месяц как часть пакета Intercom Essential.

Кто лучше :

Идеально подходит для групп продаж, маркетинга и поддержки клиентов, которые обычно работают в тесном сотрудничестве и одновременно обслуживают клиентов.

Лучшие приложения для живого чата: HelpFlow

Приложение HelpFlow — один из самых дорогих инструментов чата на рынке, но он предоставляет гораздо больше, чем просто окно чата.Идея состоит в том, чтобы использовать проприетарную систему, чтобы определить, кому нужна помощь на вашем сайте, и кто никогда не позвонит вам или не отправит вам электронное письмо.

После этого это полноценный сервис, где HelpFlow общается с вашими клиентами, а не с вами. Короче говоря, это дает вам время, которое нужно потратить на другие области вашего бизнеса.

Стоимость: 147 $ в неделю

Для кого это лучше всего:

Это лучший вариант для тех, у кого нет времени заниматься собственной службой поддержки клиентов.Если у вас есть денежный поток и вы предпочитаете аутсорсинг обслуживания клиентов, это ваше место.

Лучшие приложения для живого чата:

SnapEngage

SnapEngage — это инструмент поддержки в реальном времени, используемый AirBnB, поэтому вы знаете, что он заслуживает доверия. Интеллектуальная интеграция хорошо подходит для подключения к вашей текущей системе CRM, а инструменты настройки — одни из лучших, которые я когда-либо видел.

Общайтесь с клиентами по мобильному телефону и предлагайте активные приглашения людям, которые просто сидят на вашем сайте.

Стоимость: от 99 долларов в месяц

Для кого это лучше всего:

Этот вариант подойдет, если у вас небольшая команда из четырех человек и вы не хотите платить за каждого пользователя. Мне также нравится это для тех, кто действительно хочет продвинутых инструментов брендинга и настройки.

Лучшие приложения для живого чата:

ClickDesk

ClickDesk — это довольно доступный инструмент для живого чата, который обеспечивает как живой, так и видеочат для максимального удобства поддержки клиентов.Модули живого чата действительно креативны, а панель инструментов социальных сетей позволяет людям связываться с вами различными способами.

Отчеты прекрасно смотрятся и с ClickDesk!

Стоимость: От 14,99 долларов США за пользователя в месяц до 39,99 долларов США за пользователя в месяц.

Для кого это лучше всего:

Мне нравится ClickDesk для тех, кому интересно работать с выделенным менеджером по работе с клиентами. Это также неплохая идея, если вы работали с определенной CRM и хотите интегрироваться с ней.

Provide Support Live Chat — это мощный инструмент поддержки клиентов, который позволяет вам мгновенно помогать клиентам через чат, видеть их навигацию по вашему веб-сайту в режиме реального времени, направлять их и предлагать проактивную помощь.
Provide Support предлагает одну из самых надежных услуг Live Chat на рынке. Компания была основана в 2003 году и зарекомендовала себя.

Благодаря онлайн-чату Provide Support вы получите:

• Все функции включены в любой тарифный план
• Неограниченное количество чатов
• Поддержка нескольких доменов
• Гибкое окно чата и настройка кнопок чата
• Встроенное или всплывающее окно чата
• Группировка операторов и неограниченное количество отделений
• Передача файлов
• Гибкие ограничения доступа к чату
• Мощная статистика чата
• Приложения чата включены в стоимость
• Неограниченная круглосуточная поддержка продуктов в реальном времени

Цена : от 8 долларов.25 в месяц при ежегодной оплате

Кто лучше :

Идеально подходит для тех, кто любит широкие возможности настройки и адаптирует виджет живого чата в соответствии со своими потребностями. Для малого, среднего и крупного бизнеса.

Лучшие приложения для живого чата: Oct8ne

Oct8ne — единственное программное обеспечение для визуального обслуживания клиентов, ориентированное на изменение формулы обслуживания клиентов, известное до сих пор: на самом деле Oct8ne стремится преобразовать вашу службу поддержки клиентов в команде продаж и повысить конверсию.

Это решение имеет технологию совместного просмотра в реальном времени, которая позволяет агентам и клиентам синхронизированно просматривать изображения и видео продукта в чате. Изображения передаются прямо из каталога магазина, который полностью интегрирован в чат, либо с ноутбука или смартфона клиента.

Кроме того, для агентов, которые посвящают себя исключительно индивидуальному вниманию к покупательскому опыту покупателя; Oct8ne имеет гибридную систему чат-бота, которая сочетает этап живого чата с диалоговым ботом, способным обслуживать пользователей и решать почти 40% наиболее часто задаваемых вопросов в электронной коммерции.

Цена : от 39 долларов за агента в месяц до 300 долларов за бота в месяц в зависимости от выбранного плана и модели чат-бота.

Для кого это лучше всего:

Для любой электронной коммерции или веб-сайта, на котором есть каталог товаров или услуг. Они смогут показывать их напрямую через зрителя, разговаривая с покупателями, легко понимая их потребности и продавая больше.

Лучшие приложения для живого чата:

Pure Chat

Pure Chat — отличный выбор для приложения для чата , если вы не хотите тратить много времени на настройку.Это один из самых простых вариантов в этом списке с возможностью настройки, например изменения цвета, загрузки пользовательского изображения и многого другого.

Операторы имеют единую панель управления, чтобы видеть список посетителей веб-сайта в режиме реального времени и получать сообщения в чатах. Готовые ответы позволяют отправлять быстрые сообщения своим клиентам. Мне также нравятся мобильные уведомления и управление несколькими чатами для больших команд.

Цена: У них есть бесплатная версия и многоуровневые варианты ценообразования, которые начинаются с 79 долларов в месяц.

Для кого это лучше всего:

Pure Chat идеально подходит для небольших компаний и команд, которые не хотят платить слишком много авансом. Настройка действительно проста, и вы можете интегрироваться с WordPress, Shopify, Squarespace и другими.

Cliq (ранее известный как Zoho Chat) предоставляет интересную функцию Shoutbox, которая позволяет посетителям вашего сайта общаться друг с другом, находясь на вашем сайте.

Живой чат прост, но эффективен, а мобильный доступ всегда удобен, когда вы выходите из офиса и все еще хотите узнать, что спрашивают ваши клиенты.

Цена: Бесплатно, но базовые учетные записи начинаются с 3 долларов США за пользователя в месяц

Для кого это лучше всего:

Я бы порекомендовал это компаниям, уже использующим какие-либо продукты Zoho, поскольку они действительно хорошо интегрируются. Это также мудрое решение, если вы хотите сэкономить.

Лучшие приложения для живого чата:

Casengo

У

Casengo есть уникальное преимущество, потому что он использует WhatsApp, чтобы помочь вам в обслуживании клиентов.Многоканальное обслуживание клиентов объединяет все ваши каналы поддержки клиентов в одну панель управления.

Например, если кто-то публикует комментарий в Facebook, он откроется вам через Casengo. Больше не нужно прыгать с платформы на платформу.

Цена: От 29 долларов США (план Premium) до 44 долларов США (план Enterprise). Для больших команд доступны индивидуальные цены (Элитный план). При оплате за год можно получить скидку (до 30%). У них 14-дневная бесплатная пробная версия.

Для кого это лучше всего:

Это творит чудеса для небольших команд, которые хотят интегрировать технологию WhatsApp в свою систему чата. Цена действительно хорошая, учитывая, что вы получаете трех пользователей всего за 9 долларов в месяц.

Вот и все лучших приложений для чата , которые помогут вам повысить эффективность обслуживания клиентов в электронной коммерции. Не стесняйтесь оставить строку в разделе комментариев ниже, если вы думаете о каких-либо других инструментах живого чата, которые подходят вам.

Feature image реверанс брайан херст

Преимущества живого чата для сайтов электронной торговли

Знаете ли вы, что средний коэффициент конверсии электронной торговли составляет 1% — 2%? Это означает, что на каждые 100 посетителей интернет-магазина до двух из них превращаются в покупателей этого магазина.

Если мы представим себе 100 человек, толпящихся в кирпичном магазине, и поймем, что только двое из них что-то купят, эта новость может быть удручающей. К счастью, онлайн-миром управляют разные законы, и магазины электронной торговли ежедневно посещают тысячи покупателей.

Учитывая это, коэффициент конверсии в 2% — это неплохо, не так ли? Однако независимо от того, насколько хорош или плох ваш коэффициент конверсии, вы всегда должны делать все возможное, чтобы он был как можно выше.

Онлайн-чат может конвертировать клиентов и улучшать обслуживание клиентов

Ниже мы описываем преимущества использования онлайн-чата на вашем веб-сайте для создания незабываемых впечатлений от клиентов.

1. Мгновенное обслуживание клиентов.

Одна из вещей, которые нравятся людям в «традиционных» магазинах, — это продавец-консультант.Неважно, ищете ли вы туфли определенного цвета или свитер другого цвета; они всегда готовы помочь.

Когда потенциальный клиент просматривает ваш веб-сайт, все гораздо сложнее.

Ваш веб-сайт может быть не интуитивно понятным, и клиент может не найти нужную информацию. Иногда они могут быть просто слишком заняты, чтобы копаться в страницах. Другим будет проще перейти на другой веб-сайт, чем позвонить по телефону или отправить электронное письмо.

Онлайн-чат делает все довольно простым для обеих сторон. Клиент может щелкнуть окно чата в любое время, когда ему потребуется помощь. Агенты онлайн-чата могут видеть, какой веб-сайт просматривает клиент, и могут мгновенно отвечать.

Почему это важно? Потому что решения о покупке принимаются за секунды. Один быстрый ответ на вопрос о стоимости доставки может помочь вашему покупателю.

2. Общение с несколькими клиентами одновременно.

Преимущество поддержки в чате перед любыми другими формами общения заключается в том, что один агент может разговаривать с несколькими клиентами.Хотя это не происходит в реальной жизни и невозможно по телефону, один агент может разговаривать с пятью или шестью клиентами одновременно.

Это возможно, потому что большинство приложений для живого чата предлагают удобные функции, которые позволяют вашим агентам быстро реагировать. Они могут видеть сообщения клиентов, прежде чем они их отправят, они могут отвечать на частые вопросы с помощью предварительно заполненных сообщений. Кроме того, давайте не будем забывать о способности людей выполнять несколько задач одновременно!

Благодаря этому клиенты не стоят в очереди, на все вопросы отвечают быстро, и вы не упускаете ни единого шанса помочь своим клиентам.

3. Простое окно чата.

Хотя большинство контактных форм в Интернете скрыты в глубине веб-сайта магазина, чат можно увидеть на каждой странице, которую просматривает ваш покупатель. Является ли это окном чата, привлекающим внимание или пузырем чата, оно привлекает внимание посетителей вашего веб-сайта и увеличивает шансы на общение.

Другое дело, что если они решат обратиться за помощью, они окажутся всего в одном клике от разговора с вашими агентами.Это важно, потому что советы в чате повышают заинтересованность клиентов в совершении покупки. Кроме того, клиенты, получившие хорошее обслуживание, делают более крупные заказы!

4. Автоматическое приветствие в чате.

Автоматические приветствия в чате — одна из самых важных функций живого чата. Он работает точно так же, как продавец приветствует покупателей: как только посетитель входит в ваш интернет-магазин (или на конкретный веб-сайт), начинается приветствие в чате и предлагается помощь.

Если вы проанализируете свой веб-сайт и узнаете болевые точки своих клиентов, вы можете настроить приветствие в чате, чтобы оно начиналось именно в тот момент, когда это необходимо вашему клиенту.

Например, если вы заметили, что ваш клиент проводит много времени в корзине покупок, вы можете быть уверены, что у него возникла проблема. Предлагая им помощь, вы увеличиваете вероятность того, что они завершат покупку.

5. Индивидуальное обслуживание.

Каждый раз, когда покупатель входит в «традиционный» магазин или связывается с интернет-магазином по телефону, он становится совершенно новым для человека, с которым разговаривает. Агент по обслуживанию клиентов не знает, является ли он постоянным клиентом или нет, какие продукты ему нравятся или в каком продукте они заинтересованы сегодня.

Хорошее приложение для живого чата позволяет вам видеть ценную информацию о продажах, такую ​​как страницы, которые просматривал посетитель, время, проведенное на вашей странице, историю чатов с этим посетителем или его адрес электронной почты. Благодаря этому вы можете предоставить индивидуальную помощь и отличное обслуживание клиентов.

6. Опросы до чата.

Одна из проблем обычных магазинов заключается в том, что покупатели приходят и уходят. Найти постоянного покупателя довольно сложно. По этой причине большинство владельцев бизнеса не могут поддерживать с ними отношения.

Опросы до чата решают эти проблемы, поскольку они заставляют посетителей вашего веб-сайта представиться (например, указав свое имя и адрес электронной почты). Благодаря этому вы можете оставаться на связи с каждым посетителем сайта, который когда-либо с вами общался. Вы также можете проверить предыдущие заказы этого человека и предложить товары, которые ему могут понравиться.

Кроме того, вы можете интегрировать свой онлайн-чат с приложением для управления электронной почтой и попросить посетителей вашего сайта подписаться на ваши информационные бюллетени или создать для них программу лояльности.

7. Интеграция с живым чатом.

Говоря об интеграции, во многих случаях вы можете использовать плагины или сторонние приложения для обновления вашего живого чата.

Например, вы можете интегрировать онлайн-чат с вашей CRM для автоматического сбора информации о клиентах. Вы можете отслеживать влияние чатов на ваши продажи и узнавать больше о своих клиентах, добавляя инструменты аналитики. Подключив онлайн-чат к платформе своего магазина, вы можете оказывать помощь в режиме реального времени и видеть в приложении общую стоимость корзины, сведения о корзине или даже сведения о последнем заказе.

Таким образом, вы сможете предоставлять своим клиентам более качественную, быструю и точную помощь и направлять их к платежным воротам.

8. Отчеты.

Вы не сможете обеспечить отличное обслуживание клиентов, если не оцените эффективность своей команды. Отчеты позволяют отслеживать свои показатели и улучшать качество обслуживания там, где это необходимо.

Наиболее важные показатели, на которые вы должны обращать внимание: общее количество чатов (и сопоставьте его с количеством ваших агентов), время первого ответа (сделайте его как можно меньше) и удовлетворенность чатом (показатель того, насколько довольны ваши клиенты).

Если какой-либо из этих показателей отличается от эталонного для вашей отрасли, это признак того, что есть место для улучшения.

9. Формы для внерабочего времени.

Каждый раз, когда ваша команда отключена, вы все равно можете собирать запросы клиентов. Все, что вам нужно сделать, это создать форму в нерабочее время. При выходе из системы окно чата на вашем сайте заменяется формой с просьбой оставить сообщение.

Как только ваш клиент покинет его (а также свое имя и адрес электронной почты), сообщение будет преобразовано в сообщение, которое будет получено вашей командой онлайн-чата, как только они войдут в систему.Благодаря этому вы не пропустите ни одного лида в офлайн-режиме.

10. Чат-боты.

Кто не слышал о чат-ботах? Эти маленькие трудоголики доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, могут одновременно вести 1000 чатов и любят однообразную работу. Похоже, идеальный агент для живого чата, не так ли?

Если у вас нет выделенной или небольшой группы в чате, добавление чат-бота — отличное решение. Чат-боты работают, когда вы спите и никогда не устаете!

Давайте не будем забывать, что ничто не может заменить реальное человеческое взаимодействие.Вы можете научить чат-бота решать самые распространенные проблемы, но для более сложных случаев вам понадобится опытный агент живого чата.

Заключение

Живой чат — это самый быстрый канал онлайн-контактов, но многие компании по-прежнему не могут использовать его преимущества. Я надеюсь, что благодаря приведенным выше советам вы сможете выбрать подходящий инструмент для общения в живом чате для своего бизнеса.

Помните, что чат — это не только простой инструмент — его можно использовать как надежное решение для электронной коммерции.Это помогает привлечь больше трафика, обеспечить отличное обслуживание клиентов и, конечно же, увеличить конверсию.

5 причин, почему каждому интернет-магазину нужен онлайн-чат

Представьте, что вы делаете покупки в своем любимом обувном магазине и ищете свой размер в паре привлекательных ботинок, но вы не можете его найти. Вы задаетесь вопросом: а их нет в наличии? Разве эти сапоги не бывают половинного размера?

Вы ищете услужливого сотрудника, но вокруг никого нет. На стене висит табличка с указанием позвонить по номеру телефона, чтобы связаться с представителем.Вы могли бы это сделать, но кажется, что вам нужно приложить много усилий, чтобы просто задать быстрый вопрос.

Итак, вы начинаете задаваться вопросом: «Я действительно хочу эти ботинки?»

В конце концов, вы решаете, что этого не должно было быть, и уходите, ничего не купив.

Это именно то, что происходит на вашем веб-сайте электронной торговли, когда у вас нет живого чата. Большинство клиентов не будут ждать ответа по электронной почте или стоять в очереди по телефону, чтобы задать вопрос о продукте, который они рассматривают.Когда покупатели не могут быстро получить ответ, они уходят из вашего магазина и ищут где-нибудь еще.

5 больших преимуществ онлайн-чата для интернет-магазинов

Если вы еще не уверены, что вашему интернет-магазину нужен онлайн-чат, взгляните на эти пять способов, с помощью которых онлайн-чат помогает увеличить продажи вашего магазина.

1. Живой чат экономит время как для ваших клиентов, так и для вашей компании

73% клиентов говорят, что компания, которая ценит свое время, является наиболее важной частью хорошего обслуживания клиентов.Совершенно верно: речь не идет о бесплатной доставке, легком возврате или даже о хорошем — хорошее обслуживание клиентов — это не тратить зря время клиентов.

Поддержка в чате — самый эффективный способ уважать время ваших клиентов. От ваших клиентов не требуется отказываться от покупок, чтобы получить ответы, и им не нужно звонить по телефону или ждать, пока кто-нибудь ответит на электронное письмо.

Онлайн-чат также экономит время вашей компании. Это позволяет представителям службы поддержки клиентов обслуживать более одного клиента одновременно, делая их работу более эффективной.

А если вы используете программное обеспечение для чата, такое как Help Scout’s Beacon, вы можете сэкономить всем еще больше времени, предоставляя клиентам мгновенные ответы из вашей базы знаний, чтобы в некоторых случаях им даже не приходилось общаться в чате с агентом службы поддержки. чтобы получить ответы, которые они ищут.

2. Онлайн-чат отвечает на вопросы клиентов, прежде чем они начинают колебаться.

Когда у клиента возникает вопрос, и он не может сразу найти ответ, он, скорее всего, колеблется, прежде чем совершить покупку.Эти вопросы быстро превращаются в сомнения.

Допустим, у клиента есть вопрос о стоимости доставки в его город, но ему негде получить ответ, пока он находится на вашем веб-сайте. Покупатель может быть не уверен, что стоимость доставки будет разумной, и может начать сомневаться в том, стоит ли покупать товар.

Джастин Блейс из Ted’s Vintage Art говорит, что некоторые из распространенных вопросов, которые они задают в своем интернет-магазине (и отвечают в чате):

• Если я закажу товар сегодня, когда он будет доставлен?
• Могу ли я получить специальную сделку, если куплю более одного товара за раз?
• Вы предлагаете бесплатные образцы?

Другие распространенные типы вопросов, на которые можно ответить через чат:

• Будет ли информация о моей кредитной карте в безопасности?
• Насколько соответствует размеру этот предмет?
• Смогу ли я легко вернуть этот товар, если он мне не подходит?

Даже если член команды ответит на запрос по электронной почте в течение нескольких часов, клиент уже потерял импульс в пути к покупке.Чтобы заставить этого покупателя вернуться в ваш магазин, потребуется гораздо больше усилий, чем если бы на эти вопросы можно было ответить в режиме реального времени.

Онлайн-чат дает клиентам возможность сразу же получать ответы, чтобы они могли уверенно делать покупки.

3. Онлайн-чат поддерживает общение с клиентами по бренду.

Встраивание онлайн-чата прямо на ваш веб-сайт электронной коммерции означает, что поддержка клиентов будет беспроблемной.

Поскольку живой чат — это письменное общение, он продолжает разговор, начатый вашим сайтом, без какой-либо корректировки мышления, необходимой для клиентов.Представители живого чата могут быть проинструктированы отвечать тем же тоном голоса, что и остальные участники вашего веб-сайта.

Другие формы обслуживания требуют, чтобы покупатели совершали телефонный звонок или отправляли электронное письмо в ваш магазин с отдельной страницы «Свяжитесь с нами», что избавляет их от внимательного отношения к покупателям, которое вы создали на своем веб-сайте.

4. Живой чат дает вам ценную информацию о поведении ваших клиентов

С помощью живого чата вы можете спрашивать клиентов об обратной связи сразу после того, как решите их проблему в чате — что для них проще, чем дополнительный телефон позвоните или отправьте опрос по электронной почте.

Кроме того, поскольку это происходит в режиме реального времени, нет никаких задержек, и положительные эмоции от полезного взаимодействия по телефону или электронной почте могут исчезнуть. Вместо этого вы используете импульс прочного взаимодействия, которое только что произошло.

Кроме того, онлайн-чат дает вам доступ к аналитике, которой не было бы при поддержке по телефону или электронной почте. С помощью живого чата вы можете отслеживать поведение клиентов по мере их появления на вашем веб-сайте. Сюда входит информация о том, когда посетители выбирают чат, что позволяет выявить общие точки трений в клиентском опыте и пользовательском интерфейсе вашего сайта.

Пример использования

Threadless — это интернет-магазин, в котором продаются дизайнерские продукты, созданные их онлайн-сообществом художников. Это означает, что у Threadless есть две очень разные группы клиентов: их художники и люди, которые покупают у них в Интернете.

Они использовали почтовые ящики Help Scout для организации разговоров с клиентами (включая живые чаты) по типу клиента и запросу, чтобы каждое взаимодействие было адаптировано для этого человека.

Живой чат не только дает Threadless возможность поддерживать брендовые беседы на своем веб-сайте, но также хранит информацию о клиентах таким образом, чтобы можно было легко узнать, с каким типом клиентов разговаривают представители.

Чтобы получить полную информацию о том, как Threadless использовали онлайн-чат электронной коммерции для улучшения своей работы, прочитайте полный пример использования.

5. Живой чат делает ваш интернет-магазин более человечным.

Дружественное окно чата предлагает мгновенную поддержку от реального человека, что больше похоже на традиционный магазин, чем просто наличие номера телефона или адреса электронной почты, по которому клиенты могут связаться.

Кроме того, в чате можно запрограммировать всплывающее окно с дружеским «Чем я могу помочь?» запрос, имитирующий опыт в традиционных магазинах.(Бонусный совет: воспользуйтесь возможностью быть людьми, поручив представителям вести настоящие беседы — другими словами, не походите на роботов.)

Увеличение продаж электронной коммерции с помощью Beacon

Help Scout’s Beacon — это инструмент для чата в реальном времени. который предлагает функции и возможности, которые вы не найдете во многих вариантах чата:

• Beacon интегрируется с Docs — нашим инструментом базы знаний — чтобы ваши клиенты могли легко найти ответы на свои вопросы. Вы даже можете настроить предложения контента в Beacon для конкретной страницы, на которой находится клиент, так что ответ на него будет еще проще найти.
Режимы
• позволяют вам выбирать, как вести клиентов через чат в режиме реального времени, чтобы получить опыт, оптимизированный для вашего рабочего процесса и типичных запросов: самообслуживание (сначала предлагать клиентам выполнить поиск в базе данных Документов), сначала спросить (предлагать клиентам сначала использовать чат в режиме реального времени. ) или нейтральный (позволяет клиентам выбирать Документы или чат).

Вам не нужно быть разработчиком, чтобы настроить Beacon, и это стандартная функция всех планов Help Scout, что означает простую, быструю и доступную установку для вашего магазина.

4 основных способа увеличения продаж через интерактивный чат

В эту цифровую эпоху электронная коммерция стала для многих наиболее предпочтительным способом совершения покупок. Тенденция электронной коммерции постоянно растет и не показывает никаких признаков замедления. Электронная торговля меняет способ совершения покупок. Таким образом, чтобы оставаться впереди конкурентов, необходимо внедрить программное обеспечение для живого чата, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

Онлайн-чат изменил способ увеличения продаж в интернет-магазинах.Живой чат — это совершенно новый канал продаж и маркетинга. Интеграция онлайн-чата для электронной коммерции в ваш бизнес предложит мгновенную помощь клиентам и увеличит продажи в электронной коммерции при правильном использовании.

В этом посте давайте посмотрим, как чат в вашем интернет-магазине повышает продажи.

Как онлайн-чат увеличивает продажи

По словам Майкла Кански, генерального директора Live Help Now, в интернет-магазинах, использующих онлайн-чат, размер заказов увеличивается от 100% до 300%. Это происходит, когда посетитель разговаривает с представителем в чате.

Итак, как чат или разговор с представителем увеличивает размер заказа и продажи?

Исследование показывает, что клиенты ценят доступ к живому чату. Онлайн-чат может предложить решения для запросов клиентов во время онлайн-покупки. Это одна из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт.

Согласно исследованию Forrester, 44 процента клиентов говорят, что ответы на вопросы от живого человека повышают их уровень удовлетворенности, и они чувствуют себя более уверенно, ведя бизнес с компаниями.Они с большей вероятностью вернутся в компанию, которая предлагает решения для живого чата. Онлайн-чат для электронной коммерции дает быстрые ответы на запросы клиентов и, таким образом, улучшает обслуживание клиентов и укрепляет доверие и лояльность.

В другом опросе, проведенном Roosit, 63% потребителей заявили, что они вернутся в магазин электронной коммерции, который предлагает чат в реальном времени, а 57% сообщили, что откажутся от покупки, если на их вопросы не будут быстро отвечать.

Кроме того, когда потенциальный покупатель заходит на ваш веб-сайт и видит вариант чата в реальном времени, он заинтригован разговором, потому что это наименее резистентный путь.

У вас нет выбора, кроме как поговорить, когда вы видите окно живого чата в магазине электронной коммерции, которое спрашивает: «Чем я могу вам помочь?»

Когда потенциальный клиент вступает в разговор с представителем через чат, может случиться невообразимое. Представитель может затронуть болевую точку посетителя и решить его самую большую проблему, предложив лучший продукт.

Живой чат не только увеличивает продажи, но и обеспечивает дополнительный канал поддержки, сокращает расходы, дает вашему бренду конкурентное преимущество, повышает удовлетворенность клиентов и помогает вам взаимодействовать с посетителями.Онлайн-чат — это полный пакет услуг, обеспечивающий исключительную ценность.

Статистика

Вот несколько статистических данных, которые показывают, что онлайн-чат увеличивает продажи для магазинов электронной коммерции.

1. Онлайн-чат имеет самый высокий уровень удовлетворенности клиентов среди всех каналов обслуживания клиентов. Телефон получил 44%, электронная почта — 61%, а онлайн-чат — 73%.
2. Около 79% потребителей предпочитают чат, потому что он обеспечивает им немедленную поддержку в то время, когда они в ней нуждаются.
3. Более 77% потребителей сообщили, что они не будут совершать покупки на веб-сайтах, если нет живого чата.

1) Сделайте электронную коммерцию еще более удобной

«Только тогда, когда клиенты регулярно впечатляются опытом, который они получают, они начинают рекомендовать этот опыт другим». — Шеп Хикен

Электронная торговля быстро растет — не случайно. Скорее, его движут те же силы, которые привели к росту Netflix и UberEats: стремление к удобству.

Все больше и больше клиентов предпочитают интернет-магазины из-за их доступности. Покупателям нравится делать покупки в Интернете, так как они могут делать покупки, сидя дома. Они могут легко сравнить цены от нескольких поставщиков и выбрать продукт, доступный по разумным ценам.

Большинство пользователей Интернета просто просматривают или сравнивают цены, но взаимодействуют с ними в нужный момент через чат. Это увеличивает шансы, что посетители превратятся в покупателя. Исследования показывают, что более 50% клиентов предпочитают чат в режиме реального времени для многозадачности, а 21% предпочитают чат в режиме онлайн, а не делать покупки в Интернете во время работы.

Эта статистика показывает, что чат положительно влияет на продажи и коэффициент конверсии.

2) Используйте превентивный чат, чтобы уменьшить количество отказов от корзины покупок.

«Одна вещь, которую вы должны иметь, чтобы создать удивительный клиентский опыт». — Shep Hyken

Брошенные корзины покупателя — известная проблема для каждого веб-сайта электронной коммерции. Исследования показывают, что более 67% продаж теряются из-за отказа от корзины . Чтобы уменьшить количество отказов, оставленных корзиной для покупок, лучше всего использовать проактивный чат.

Проактивный чат — это место, где агент службы поддержки активно связывается с клиентами в зависимости от их поведения на веб-сайте. Если клиент находится на странице оформления заказа более 5 минут, есть вероятность, что он ищет важную информацию.

В этот момент, если появляется простое автоматическое сообщение «Привет, я могу чем-нибудь помочь?» покупателю может предотвратить отказ от корзины. Клиент может прийти к вам и рассказать, с какой проблемой он столкнулся.Живой чат может быстро ответить на все вопросы и немного подбодрить их для совершения покупки.

3) Стимулируйте продажи через мобильный чат

Исследование показывает, что более 65% американцев владеют смартфонами, а 70% мобильных запросов вызывают действие в течение часа. Мобильная связь произвела революцию в сфере электронной коммерции. Он используется как эффективный инструмент для увеличения продаж. Согласно опросу, 67% трафика генерируется с мобильных устройств. Чтобы удовлетворить растущий спрос на мобильные устройства, компаниям следует интегрировать окно мобильного чата, чтобы клиенты могли совершить покупку.

4) Лучшее понимание вашего бизнеса

Чтобы развивать свой бизнес в сфере электронной коммерции, вы должны иметь четкую информацию о UX веб-сайта. Убедитесь, что описание продукта написано хорошо и понятно или нет, чтобы вы могли быстро исправить это. Чтобы увеличить продажи в электронной коммерции, вам необходимо сделать все возможное, чтобы сделать клиентов счастливыми и увеличить продажи. Следите за поведением покупателей, за тем, как покупатели перемещаются по вашему сайту, какие страницы они просматривают и на что им требуется больше времени.Этот анализ поможет вам сделать ваш сайт более удобным для пользователей. С помощью проактивного живого чата вы можете улучшить удержание клиентов и улучшить взаимодействие с ними.

История успеха

Intuit внедрила функцию живого чата в различные части своего веб-сайта, которая помогла компании увеличить продажи на 211%.

Они использовали различные конструкции и типы живого чата, чтобы проверить, что работает и где работает. Онлайн-чат на странице оформления заказа увеличил среднюю стоимость заказа Intuit на 43%.

Продажи увеличились на 211%, когда онлайн-чат был добавлен на страницу сравнения продуктов. Коэффициент конверсии страницы лидогенерации увеличился на целых 190%.

Этот пример показывает, что речь идет не только об использовании живого чата, но и о том, что вам нужно протестировать различные варианты и опробовать их на разных страницах вашего магазина, чтобы увидеть, что работает лучше всего.

Intuit — не единственный бренд, который увеличил продажи с помощью чата. Sam’s Furniture принесла 50 тысяч долларов продаж в течение одного месяца после использования онлайн-чата, а в Blue Soda Promo 60% чатов на их сайте приводят к продаже.

Советы профессионалов

Готовы начать? Вот советы и передовые методы, которые помогут вам увеличить продажи с помощью чата:

• Обучите свою службу поддержки клиентов, представители. Они должны быть больше, чем агенты поддержки — они должны быть обучены действовать как продавцы. Ваша команда должна знать, как превращать посетителей в клиентов в чате. Если они не обучены, лучшее программное обеспечение для живого чата не будет работать.

• Протестируйте различные функции и дизайн чата в режиме реального времени.Вместо того, чтобы использовать один и тот же дизайн чата во всем магазине, попробуйте разные варианты на разных страницах. Вы можете использовать такие инструменты, как Acquire.io, для сплит-тестирования вариаций живого чата.

Например, чат на странице оформления заказа может работать иначе, чем чат на целевой странице. Дизайн также должен отличаться в зависимости от типа страницы.

• Функция чата должна быть доступна круглосуточно и без выходных. Ваш магазин привлекает посетителей со всего мира. Вы не можете оставить своих клиентов в покое.Нанимайте внештатных агентов поддержки, чтобы вы могли помогать посетителям 24 часа в сутки.

• Воспользуйтесь отзывчивым живым чатом. Ваша целевая аудитория переходит на смартфоны и планшеты, лучше предложите им функцию живого чата на всех устройствах, а не только на настольных компьютерах.

Это одна из областей, где вы можете легко получить конкурентное преимущество, потому что есть несколько брендов, которые используют отзывчивый онлайн-чат. Будьте лидером.

Заключение

Онлайн-чат станет более популярным в будущем.Сегодня он не используется активно, но, поскольку он стимулирует продажи, вы скоро увидите, что все остальные магазины электронной коммерции используют чат, который помогает посетителям и направляет их по воронке продаж.

Сделайте это сегодня.

Даже если влияние на продажи минимально, продолжайте использовать его, потому что нельзя игнорировать дополнительные преимущества, которые ваш бизнес получает от живого чата.

Не говоря уже о данных и мгновенных отзывах клиентов, которые вы получаете, стоят миллионы. Да, они.

Не позволяйте посетителям сайта покидать ваш магазин, не совершив покупку.Трафик стоит недешево. Сделайте ставку на каждого посетителя.

Насколько сильно вашему интернет-магазину нужна поддержка в чате?

От исследования до покупки типичный путь к покупке чреват трениями и беспокойством. 77% пользователей говорят, что хотят связаться с реальным человеком перед покупкой. Контакт может происходить по телефону, электронной почте, в чате или в социальных сетях. Но подавляющее большинство из 73% потребителей ^[1] считают, что чат обеспечивает самый высокий уровень удовлетворенности, по сравнению с электронной почтой с 63% и 44% по телефону.

Легко понять, зачем интернет-магазинам нужен онлайн-чат, если посмотреть на преимущества онлайн-чата:

• Быстрое время ответа : Живой чат быстрее решает запросы по сравнению с другими каналами.
• Least Obtrusive : Живой чат существует только там, где он необходим — в интернет-магазине.
• Удобство — клиент может общаться в чате, чтобы найти ответы, даже когда он занимается другими делами (многозадачность).
• Low-Barrier — Живой чат — самый простой канал, к которому можно получить доступ, находясь в магазине.
• Косвенный Достаточно — потребители не хотят звонить продавцам из-за боязни быть проданными. Живой чат является достаточно непрямым, позволяя потребителям входить и выходить в удобное для них время.

60% клиентов ненавидят ждать помощи больше минуты. В исследовании, в котором участвовало более 85 000 чатов, среднее время для решения проблемы клиента в чате составляло 43 секунды.

Приведенные выше причины подчеркивают, насколько ценна поддержка в чате для клиента и может косвенно повысить продажи — счастливые потенциальные клиенты становятся платежеспособными клиентами.Есть также прямые способы, которыми чат помогает бизнесу увеличить продажи. Вот как:

• Расшифровать потребности клиентов : Большинство программ для живого чата сообщают вам, откуда пришел конкретный клиент, давая вам представление о том, что именно клиент ищет. Или количество посещений вашего сайта конкретным клиентом, которое может указывать на то, что он находится на вашем сайте, чтобы проверить, стал ли доступен конкретный продукт. Вооружившись такой информацией, инициирование своевременного и активного сеанса чата может повлиять на продажу.

• Данные и знания: Программное обеспечение для чата регистрирует почти каждую часть информации, предоставляя вам доступ к таким данным, как количество посещений, время на странице, операционные системы, используемые клиентом, географические данные и т. Д. Такие данные помогают бизнесу понять поведение клиентов, ведущие к более совершенным маркетинговым программам, адаптированным к их потребностям.

Короче говоря, глобальные тенденции в использовании чата в режиме реального времени демонстрируют неопровержимые доказательства того, что поддержка в чате на месте будет продолжаться.

При высокой степени принятия ^[2] , мало сомнений в эффективности живого чата.Он также движется к более высокой степени персонализации с помощью таких идей, как совместный просмотр, когда сотрудник службы поддержки может показать клиенту весь веб-сайт, выделяя различные важные области.

Но большинство исследований, которые мы обнаружили в Интернете, касаются эффективности живого чата в целом, с небольшим количеством информации о демографических предпочтениях.

Понимание демографических предпочтений может дать ответ на такие вопросы, как «какие сегменты аудитории лучше всего подходят для чата?» и «существуют ли конкретные типы запросов, для решения которых лучше всего подходит чат?».Такие знания могут помочь компаниям решить, в какой приоритетной мере включить функцию живого чата, и повысить его эффективность и рентабельность инвестиций. Software Advice недавно провела опрос, чтобы понять предпочтения потребителей, когда речь идет о живом чате.

Мы поговорили с Крейгом Боровски, исследователем рынка в Software Advice, и задали ему 5 наиболее часто задаваемых вопросов о живом чате, его преимуществах и проблемах. Вот и все.

1. Есть ли какие-либо целевые демографические группы, которым, похоже, нужен онлайн-чат больше, чем среднему потребителю?

Потребительские предпочтения живого чата обратно коррелируют с возрастом потребителя; по мере увеличения возраста потребителей предпочтение живому чату уменьшается.Результаты опроса показывают, что 64% ​​потребителей в возрасте от 18 до 34 лет хотя бы раз успешно использовали онлайн-чат, а 61% потребителей в возрасте 55+ никогда не пользовались им успешно.

Это означает, что : если в вашем магазине электронной коммерции продаются модные футболки, вчера вам следовало внедрить чат в реальном времени. Означает ли это, что вам не нужна поддержка в чате, если вы продаете парики для волос? Нет. Опрос показывает только, какой потребительский сегмент больше предпочитает чат . Факт остается фактом: онлайн-чат является чрезвычайно эффективным каналом общения для всех возрастов и почти всех типов взаимодействия.

Если интернет-магазин реализует чат в реальном времени и понимает, что его аудитория редко его использует, то это, скорее, связано с тем, как был реализован, чем с какими-либо демографическими переменными их клиентов.

2. Существуют ли какие-либо конкретные типы запросов, для которых онлайн-чат требуется больше, чем для других?

Онлайн-чат отлично подходит для предоставления немедленных ответов на простые вопросы, такие как «Есть ли у вас правила возврата?». Большинство запросов клиентов до и во время покупки легко решить, потому что это часть воронки покупки и, по-видимому, компания продумала все проблемы, с которыми может столкнуться покупатель, и всегда знает ответы.Агенты чата могут одновременно привлекать до 6 клиентов, что делает этот канал очень быстрым в решении простых запросов клиентов. Триггеры и автоматические приветствия также могут помочь сократить время отклика.

Результаты опроса говорят о том же,

Финансовые запросы более чувствительны по своей природе, и потребители предпочитают, чтобы они решались через более прямой канал связи, например по телефону. Обычно такие запросы содержат больше переменных, и первоначальные ответы могут быть неудовлетворительными, и у клиентов может появиться больше вопросов.Это легче решить по телефону, где их вопросы могут быть более личными и конкретными.

Простые запросы, такие как «где я могу найти форму подписки?» и запросы покупок, такие как «У вас есть бесплатная доставка?» не столь критичны, и клиенты ищут ответы на такие вопросы самым быстрым способом — живым чатом. Такие вопросы в идеале также следует задавать в разделе часто задаваемых вопросов. Но вы бы хотели, чтобы покупатель на странице оплаты перешел на страницу часто задаваемых вопросов, чтобы найти ответы? Точно.Включение опции живого чата помогает покупателю оставаться на пути к покупке.

По указанным выше причинам убедитесь, что у вас есть и номер телефона, и возможность чата на важных страницах. Приоритетом должно быть оказание помощи клиенту в решении всех его запросов, не отскакивая от страницы.

Это поведение также наблюдается во всех возрастных группах. По каждому из этих типов запросов потребители, принадлежащие к более низким возрастным группам, предпочитают чат в реальном времени по телефону.

3.

Есть ли в определенных отраслях, где онлайн-чат нужен больше, чем в других?

Для одних бизнес-моделей рентабельность инвестиций в чат в реальном времени будет намного выше, чем для других. Например, сайты электронной коммерции могут очень быстро реализовать преимущества живого чата (а именно увеличение продаж). Взаимодействие с клиентами в настройках электронной коммерции обычно бывает простым и понятным, и чат — идеальный способ справиться с ними.

С другой стороны, компаниям, которые используют чат в режиме реального времени для более сложных взаимодействий, например, с послепродажным обслуживанием клиентов, может потребоваться внести некоторые изменения после внедрения чата, прежде чем можно будет получить истинную рентабельность инвестиций.Но не только магазины электронной коммерции могут получить выгоду от поддержки в чате. Вот как Ez Texting увеличил количество регистраций на 31% с помощью виджета живого чата.

4. Каковы возможные проблемы с реализацией добавления живого чата на ваш сайт?

Что касается реализации, живой чат, вероятно, является одной из самых безболезненных технологий. В большинстве случаев его можно добавить на веб-сайт, просто вставив одну или две строки кода. Это также составляет примерно половину стоимости колл-центра.

Конечно, компаниям все еще необходимо убедиться, что все в порядке, прежде чем они сделают чат общедоступным. Необходимо оценить время ожидания, может потребоваться изменение расписания операторов и обучения, а также может потребоваться создание новой политики компании. Помимо всего этого, в общем, небольшое планирование имеет большое значение, и реализация живого чата обычно проходит очень гладко.

5. Некоторые виджеты живого чата всплывают сразу, а другие ждут, пока они не будут запрошены — что лучше?

К сожалению, на самом деле нет универсального ответа.Это полностью зависит от контекста веб-сайта и того, какие цели преследует компания. Вообще говоря, вы хотите, чтобы клиенты знали, что онлайн-чат доступен, но не хотите раздражать их этим (слишком частым всплыванием). К счастью, есть много умных способов предложить чат, не переусердствуя. Например, окно чата может появиться только после того, как человек провел на определенной веб-странице больше среднего, так как это может указывать на то, что у него есть вопрос по этому поводу.

Главное — начать с четкого понимания того, как клиенты в настоящее время используют веб-сайт. Чтобы понять клиента и его поведение, очень полезно составить план пути к покупке. Как только это будет сделано, должно стать ясно, как следует реализовать чат в реальном времени и кому он должен быть предложен, чтобы дать клиентам возможность использовать его, когда им это нужно, но не раздражать их чрезмерными всплывающими предложениями для общения.

Вы использовали онлайн-чат для своего интернет-магазина? Как это сработало для вас до сих пор и соответствуют ли результаты опроса вашему опыту?

Поделитесь с нами своими впечатлениями, и сегодня мы будем спать немного мудрее.

Продолжить чтение

Почему у вас должен быть чат в онлайн-магазине Shopify

Ваш бизнес ныряет в мир электронной коммерции? У вас уже есть магазин электронной коммерции, но вы чувствуете, что он может работать лучше? Хотите знать, как можно улучшить качество обслуживания клиентов в Интернете?

Для предприятий, использующих электронную коммерцию, легче сказать, чем сделать, найти лучший способ привлечь внимание покупателей и порадовать их.Во времена кирпичной кладки именно ваши сотрудники давали все ответы и предоставляли отзывы клиентов. Итак, как можно передать такой уровень внимания клиентов в Интернете?

Какие преимущества Live Chat для Shopify?

Когда вы продаете свои товары в цифровом формате, покупатели должны иметь возможность связаться с вами. Если у них есть вопросы о том, что вы продаете, они должны иметь возможность связаться с вами и получить своевременный ответ на этот вопрос.

Наличие опции живого чата позволяет вашим клиентам напрямую связываться с вашей компанией.

Это простой в использовании интерфейс, и с момента появления таких приложений для обмена сообщениями, как Facebook Messenger, большинство людей хорошо знают, как им пользоваться. Предоставляя клиентам ответы на их вопросы быстро и легко в Интернете, вы помогаете укрепить доверие на пути их покупателя, улучшая ваши отношения с клиентами по ходу дела.

Как мне получить чат для Shopify?

Как одна из крупнейших платформ электронной коммерции, Shopify интегрируется с большим количеством приложений для чата.В The Kingdom мы используем Drift для общения в чате. Однако есть множество других вариантов, в том числе:

Каждая из этих платформ по-своему хороша — изучите их и узнайте, какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

После настройки живого чата вы можете начать взаимодействовать со своими покупателями в своем интернет-магазине. Затем у вас есть возможность предложить товары с более высокой ценой и дополнительные товары на основе их вопросов, что поможет вам увеличить продажи и одновременно повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Если у вас есть Shopify или магазин электронной коммерции, живой чат является обязательным элементом в новую эру цифрового потребителя.

И, обладая хорошей стратегией входящего маркетинга, опытом работы с клиентами и интернет-магазином, вы можете начать делать больше продаж, чем когда-либо прежде.

No related posts.