Готовый скрипт холодного звонка 2019 (пример, crm, возражения)
Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.
Готовый скрипт для «Неинтересно»
— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.
— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.
— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.
— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.
Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»
— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.
— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.
— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.
— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?
— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.
Готовый скрипт для «Ничего не надо»
— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?
— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.
— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!
— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.
Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»
— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.
— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.
— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?
— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.
Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»
— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.
— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?
— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.
— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.
— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.
blog.oy-li.ru
Скрипты риэлтора: холодные звонки — миф и реальность разговора с клиентом по телефону
Юрий Галлямов 20 Июль, 2019 Для агентаДорогие коллеги и друзья, приветствую вас!
Сегодня успешнее, чем вчера! Делаем еще один уверенный шаг к успеху!
Скажите, кто из вас любит делать исходящие звонки потенциальным клиентам? Наверное, кому- то из вас даже снятся в кошмарном сне скрипты риэлтора и холодные звонки. «Всё что угодно, только не это!» — подумали сейчас многие, не правда ли?
А если я вам расскажу про способ, используя который вы будете звонить клиентам и в 80-90% случаев назначать встречи эффективно? Это интересно или нет? Или вы будете и после этого ненавидеть исходящий звонок как способ поиска клиентов? А деньги вы любите?
Тогда разберёмся, как сделать звонок потенциальному клиенту, после которого он захочет встретиться и провести переговоры именно с вами.
Итак, поехали!
Ценность звонка риэлтора
Радостная новость: сегодня я намерен разрушить миф о холодных звонках риэлтора.
Успешный риэлтор никогда не делает холодных звонков
Давайте исходить из того, что эксперт по недвижимости делая звонок собственнику квартиры или покупателю объекта не имеет цели продать ему услугу.
Успешный риэлтор загружен работой. У него всегда достаточно клиентов, он их не ищет. Поэтому, те звонки, которые он делает — всегда по делу, в интересах предстоящей сделки. Эксперт раскован во время диалога с продавцом и располагает к себе человека, которому звонит. Согласны?
Именно поэтому, часто многие люди, которым звонил эксперт в итоге становятся его клиентами.
В чём отличие холодного и тёплого звонка
Если же мы говорим о звонке агента с целью найти клиента, то в каком случае он будет успешным:
- когда вы будете звонить, как успешный риэлтор, по делу или
- когда будете продавать свои услуги по телефону?
Какой звонок клиент будет ценить и уважать: по делу или когда агенту тупо нужно денег заработать и он ищет клиентов? Понимаете, о чём я?
В этом вся разница! Если вы звоните и продаете услугу — звонок максимально холодный!
По той простой причине, что человек, которому вы звоните не нуждается в риэлторских услугах прямо сейчас!
Он не пишет в объявлении: «Мне срочно нужен риэлтор!»
Естественно, предлагая то, что человеку не нужно, вы получаете отказ.
А когда звоните по проблемам, которые волнует потенциального заказчика — то звонок максимально теплый!
Это же адресный звонок, как раз в точку!
То есть это не холодный, а теплый звонок!
Ведь агент звонит по той ситуации, которую решает потенциальный клиент: покупка или продажа недвижимости. Поэтому, задача риэлтора — заинтересовать клиента и назначить с ним встречу!
Чтобы на встрече можно было обсудить продажу недвижимости и риэлторских услуг.
На встрече, а не по телефону!
Вроде бы всё понятно, вроде бы все по делу звонят, правда?
Так почему же 80-90% стажеров, приступив к практике звонков потенциальным клиентам испытывает проблемы с назначением встреч?
Одна из причин кроется в самом подходе к звонку. Что я имею ввиду? Давайте разбираться.
Цель звонка
Как я уже написал выше, основная ошибка агента (особенно это касается тех, кто имеет недостаточно опыта) при первичном телефонном контакте с потенциальным клиентом – попытка продать риэлторские услуги.
Аксиома риэлторского бизнеса гласит: услуга не продается по телефону
Единственное, для чего успешному агенту нужен телефонный контакт с потенциальным заказчиком – назначение встречи. И вопрос лишь в том, как её правильно назначить.
Конечно, вы знаете, что вся деятельность агента по недвижимости на пути к успеху состоит из четырех этапов взаимодействия с клиентом:
Точка А. Звонок (назначение встречи с клиентом)
Точка Б. Встреча
Точка В. Договор
Точка Г. Сделка
Как только агент начнет рассказывать клиенту какой он замечательный, в каком классном агентстве работает, обсуждать договорные условия, размер комиссионных…пиши пропало.
Всё это — попытка продажи услуги!
Нельзя сразу из точки А попасть в точку В или Г. Необходимо соблюдать последовательность.
Итак, движемся в точку Б, назначаем встречу.
Многие идут по пути наименьшего сопротивления и просто напрашиваются на просмотр квартиры.
Тоже вариант, только очень дешевый…Посмотрели вы квартиру, а дальше то что?
Вы же пришли на самом деле не квартиру посмотреть, а продать услуги риэлтора. Часто в таких случаях собственники отказываются это обсуждать, понимая, что просмотр квартиры был просто предлогом для встречи.
Профессионал не будет просто так приводить покупателя на квартиру собственнику, с которым не договорился об условиях сотрудничества. Почему не будет? А какой в этом интерес, какая выгода? Для него время — это деньги. И он не готов его терять впустую.
Я рекомендую назначать встречу, основанную на интересе:
- собственника к вам, как к профессионалу, который может дать ценные рекомендации
- у вас к ситуации клиента и возможности предложить оптимальное решение для него
Поговорим об этом подробнее.
Печальная практика неудачных звонков
Немного о грустном.
Начинающие риэлторы готовы зарабатывать деньги и полны энергии и энтузиазма!
Что же происходит на практике? Почему-то, многие агенты забывают, что продажи риэлтора начинаются с успешного звонка.
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»
Коко Шанель
Они пытаются назначить встречу с клиентом по телефону не продумав эффективный сценарий своего разговора. Одна мысль засела в голове у них: «Как заключить договор? Как начать об этом разговор?» Не так ли?
Давайте рассмотрим на примере звонка:
Агент:
— Здравствуйте, Иван Васильевич! Вы продаёте квартиру?
Собственник:
— Да, продаю
Агент:
— Вы собственник? Меня зовут Вася, я представляю агентство «Дремучий лес» и я могу заняться вашей квартирой, приводить вам покупателей!
Собственник:
— Приводите, но я вам платить комиссию не буду
или
— У меня есть уже агент, спасибо
или
— Какая у вас комиссия?
Дальше можно не продолжать. Почему?
Потому, что любой ответ агента — это уже продолжение разговора о комиссии. Нет, не согласны?
Или вы думаете, что можете привести покупателя не оговорив условий с собственником заранее? И потом уговорить его заключить с вами эксклюзивный договор?
И как это будет выглядеть? Какой получите результат? Вот и я об этом.
Очевидно, что причина неудач банальна – отсутствие навыка назначения встречи по телефону
Самое время рассказать о том, как я сам приобретал этот навык.
Как я научился делать первый звонок потенциальному клиенту
Страх холодного звонка
Миссия невыполнима
Это было в начале моей карьеры в агентском бизнесе. В далёких девяностых — нулевых годах в России стремительно развивался рынок страхования, и в частности рынок страхования жизни.
Поскольку моя натура авантюриста всегда стремится к неизведанному и развивающемуся, я естественным образом оказался там.
Было интересно испытать себя на прочность в сфере продаж услуг страхования жизни.
Известно, что в развитых странах 90% людей имеют страховку уже с пеленок. У нас в стране, по ряду причин этот продукт приобретает популярность очень и очень медленно.
Дело было так.
Я устроился на работу руководителем отдела продаж в компанию «АльфаСтрахование-Жизнь».
И изучив основы страхования, пройдя тренинги буквально за несколько дней, я приступил к практике.
Предстояло набрать команду с нуля, обучить агентов и в бой!
Но вот засада! Проведя несколько десятков собеседований с кандидатами, я не набрал себе команду!
Все вновь испечённые агенты, которые выходили на работу, покидали её через несколько дней со словами «У меня ничего не получается».
Клиенты не хотели встречаться с ними. Скрипты, по которым они звонили — не работали.
Я был в замешательстве. Очевидно, что нужно было срочно что-то менять. Прошла буквально неделя моей работы в компании.
И такой старт меня не устраивал.
Решил посоветоваться на эту тему с директором:
— Что я делаю не так? — спросил я у него.
Ответ директора был лаконичным:
— А ты когда клиентам сам звонить будешь?
Конечно, я и представить себе не мог, что мне будет нужно звонить клиентам самому! Ведь я начальник! Для чего же тогда агенты?
И тут меня осенило – вот почему от меня уходят агенты! Мне нужно самому показать пример, как назначать встречи на этом рынке услуг. А для этого необходимо самому научиться звонить потенциальным клиентам.
Никто не хотел умирать
Дело в том, что до этого самого момента в моей карьере всё было прекрасно. Мой мозг привык к тому, что я звоню коммерсантам — миллионерам. По делу. По бизнесу. Всё получалось замечательно — я назначал им встречи, понимая их коммерческий интерес.
А сейчас тоже нужно звонить богатым людям. Разница лишь в том, что не по делу, а с предложением, мягко говоря не самым приятным…
И потом слышать в трубке: «А я ещё не собираюсь умирать!»
И это в лучшем случае! Чаще бывало гораздо хуже — могли и просто послать!
Как вы догадались, никаких приятных эмоций это не вызывало. И никакие деньги не могли компенсировать тот негатив и страх, который формировался в моей голове…
Что же делать? Увольняться? Вечером дома предстояло принять решение…
Принятие решения об увольнении
Как принимать решение. Плюсы и минусы
Приехав домой, я взял лист бумаги, разделил на две половины и слева написал все плюсы, которые я вижу в этой работе. Их оказалось так много, что едва хватило листа формата А4.
Ведь на самом деле, я пришёл в страхование жизни для того, чтобы:
- получить возможность набирать себе команду самому
- передавать свои знания и навыки в продажах агентам полученные в результате успешного опыта на других рынках
- оттачивать навыки тренера по продажам
- иметь высокий доход в виде процентов от продаж, а не сидеть на окладе с небольшим процентом
Справа предстояло написать минусы. Но их не было!
Кроме одного – не хочу звонить клиентам, ведь я видел практику коллег, которые были посланы в разные нелитературные места по нескольку раз в день!
И такая перспектива меня не радовала. Страх сковал меня, не давая уснуть…
Под утро решение было принято.
Звонить лучше всех!
Приехав в офис, я решил закрепить свое решение в разговоре с директором.
«Через два дня я буду звонить и назначать встречи лучше всех в офисе», — оптимистично заявил ему я, отрезав себе все пути отступления.
Весь день посвятил прослушиванию разговоров коллег.
Я ходил по огромному офису «open space» от стола к столу, за которыми с утра сидели агенты и назначали встречи. И слушал как они звонили…
Честно говоря, это было удручающее зрелище в 90% случаев.
Из серой монотонной массы агентов, звонящих «по скрипту» как роботы, выделялись лишь несколько человек.
Они не звонили по скрипту! У каждого из них был свой, индивидуальный подход к звонку, сценарий!
Их отличал позитивный настрой и готовность мчатся к клиенту прямо сейчас.
Они не говорили клиенту про страховые продукты, не пугали предстоящей смертью!
Напротив! Они вызывали у клиента интерес новыми финансовыми возможностями!
Именно поэтому, многие клиенты с удовольствием соглашались на встречу. Стоит ли говорить о том, что именно эти агенты зарабатывали солидные гонорары.
Они вдохновили меня своим азартом и манерой общения с клиентами. От моего страха холодного звонка не осталось и следа.
Это просто, когда ты не рассуждаешь долго, а действуешь.
И я создал свой первый в агентской практике телефонный продукт, сценарий звонка.
Уже на следующий день, я стал звонить и назначать встречи, применяя модель AIDA, о которой давно знал и применял на других рынках. И тогда, в кризисный момент я вспомнил о ней!
Как по мановению волшебной палочки, через несколько дней я набрал себе команду агентов.
Они научились назначать встречи с клиентами по телефону намного эффективнее своих коллег.
Впоследствии, обучая агентов по недвижимости звонкам по AIDA, я убедился в её максимальной эффективности на рынке недвижимости.
Модель AIDA для эффективных звонков клиенту
Теория
Сразу оговорюсь, работа по определенному алгоритму в продажах позволяет профессионалу зарабатывать на порядок больше денег, чем середнячку, который не использует успешные инструменты, либо не правильно их использует.
Для примера, давайте сравним собственника земельного участка, который решил вскопать целину лопатой и его соседа, использовавшего для этой цели трактор, или хотя бы культиватор. Очевидно, что и потраченное время, и результат будут отличаться в несколько раз.
Система, которую я успешно применял многие годы, проста как всё гениальное.
Считается, что модель AIDA родом из США, и на самом деле представляет собой маркетинговый инструмент, который успешно применялся еще в конце 19-ого века и активно используется сейчас.
Модель AIDA состоит из четырех поведенческих реакций потенциального клиента на обращение к нему. Они позволяют агенту продать важность встречи при разговоре с клиентом по телефону
Практика
Всё очень просто.
Продавец недвижимости дал объявление о продаже объекта сам, добровольно. Следовательно, вполне кстати набрать его номер телефона.
Перед ним не нужно раскланиваться и спрашивать «А вам удобно сейчас разговаривать?» Или начинать разговор со слов: «Вас беспокоит агент Пупкин Василий из агентства «Золотая поляна».
Он не ожидает вашего звонка — ему нужен только покупатель или человек, который приведёт ему покупателя!
Итак, алгоритм первого звонка:
Приветствие
Быстро, позитивно и сразу к делу:
Пример:
— Здравствуйте, Иван Васильевич!
Я звоню по объявлению о продаже квартира по адресу: г.Москва, 5-ая Магистральная улица, дом 12. Ваше предложение актуально на сегодня?
Самому представляться в этот момент не нужно! Вы же звоните по объявлению, а не устраиваетесь на работу.
Когда же представиться? Когда собеседник сам проявит интерес к вашему предложению, это будет гармонично выглядеть. Согласны?
Стандартные вопросы
Убедившись, что объект находится в продаже, уточняйте:
- кто собственник квартиры
- какая цена актуальна на сегодня
- на основании каких документов объект находиться в собственности (приватизация, ДКП, ДДУ и т.д.)
- сколько лет объект принадлежит этому собственнику
- с какой целью продают квартиру (очень важный вопрос, который часто позволяет выяснить суть и мотив действий владельца недвижимости уже по телефону)
- в какие сроки намерены решить этот вопрос
- кто принимает решение по продаже квартиры (ЛПР, бывает так, что не только и не столько собственник объекта принимает решение)
Я намеренно не пишу текст, пример ответов вашего собеседника, потому что вариантов может быть множество.
Это не имеет абсолютно никакого значения. Важно, что и как говорите вы.
Если же владелец квартиры не очень расположен отвечать на ваши вопросы, может быть не стоит терять время и вам на общение с ним?
Общайтесь с людьми, которые настроены на конструктивный диалог!
Получив ценную информацию, буквально за 1,5 -2 минуты приступаем к AIDA! Сейчас самое время!
Внимание клиента
Для того, чтобы ваш собеседник действительно захотел с вами встретиться, необходимо привлечь его внимание в ходе разговора. Как это сделать?
Способов можно придумать множество, перечислю некоторые из них: бодрый позитивный голос, ваш искренний интерес к объекту собственника.
Пример:
— Ваша квартира может заинтересовать моих покупателей, потому, что…
или
— Вы знаете, я (мой коллега), на днях провел сделку с подобным объектом, только у вас ремонт лучше.
Собственник внимательно выслушает и ответит на ваши вопросы, когда речь идет о его любимой квартире, о тех покупателях которым она может быть интересна.
Интерес клиента
Как только внимание собеседника обращено на вас (конечно, не стоит общаться с клиентом, который жует при разговоре пельмени за обедом, лучше перезвонить позже), вызываем его интерес.
Пример:
— Я давно работаю в этом районе и у меня постоянный поток покупателей на такие квартиры как ваша. Вам будет интересно, если я буду направлять этот поток на ваш объект?
Или
— Вы бы хотели узнать 5 секретов успешной продажи квартиры, которые вы не используете?
На практике большинство собственников проявляют интерес к подобным предложениям.
Только не торопитесь соглашаться! Теперь важно вызвать желание у владельца квартиры встретиться с вами. Сохраняйте интригу!
Желание клиента
Используйте интерес собственника к вашему предложению для тестирования его желания обсуждать это на встрече с вами!
Пример:
— Я сегодня буду показывать квартиру в вашем районе, могу заехать к вам, на встрече подробно расскажите свою ситуацию, и мы обсудим как я могу быть вам полезен!
Если клиент настроен на поиск покупателя, то он встретится с вами. Если же не настроен, то возможно он вовсе не планирует продавать объект в ближайшее время. Тогда вы просто сэкономите своё время.
Заметьте, вы не предлагаете своих услуг, а всего лишь демонстрируете наличие важного для продавца недвижимости ресурса – потока покупателей, которым вы можете поделиться с ним. Таким образом, вы практически не получаете отказов, поскольку предлагаете то, что нужно любому продавцу недвижимости.
Естественно, не все собственники захотят встречаться с вами.
Некоторые из них будут:
- спрашивать про стоимость услуг
- говорить, что им не нужен риэлтор
- утверждать, что у них уже есть агент
Подобные и иные возражения клиентов, вы часто можете слышать в своей практике.
Как с ними работать — читайте в статье «Работа с возражениями клиента»
В то же время, по статистике от 50 до 80% клиентов после такого диалога проявляют желание встретиться. Это отличная конверсия, согласитесь!
Действие клиента
Осталось подытожить, зафиксировав желание собственника встретиться, побудить его к действию. Важно назначить и зафиксировать точное время и место встречи.
Пример:
— Иван Васильевич, итак, завтра в 19.00 я буду у Вас. Я сейчас отправлю Вам смс со своей визиткой. За час — полтора до визита, я сделаю Вам звонок. Просьба, если у Вас что-то изменится в расписании, сообщите мне заранее.
По продолжительности такой звонок не должен занимать более 3 -5 минут.
И здесь не обойдётся без двух-трёх ложек дёгтя в бочку меда…
Отличие сценария звонка от скрипта
- Любая система работает только при условии, что вы в неё верите. Создав свой сценарий, вы будете в него верить.
- Я не сторонник скриптов. Если вы обратились к руководителю или коллеге за готовым скриптом, вам нужно понимать, что тот, кто написал этот скрипт, возможно получает отличный результат. Он создал свой скрипт, это не гарантия вашего успешного звонка.
- Если чужой скрипт не прочувствовать, не понять, не полюбить, то как вы будете его продавать клиенту? То, что звучит здорово из уст коллеги, не обязательно будет также прекрасно звучать из ваших уст. И наоборот.
Зачем пытаться полюбить чужой скрипт, если можно создать сценарий своего звонка, основанный на AIDA, который вам самому нравится, когда вы находитесь в роли клиента.
«Не ищи лучшее, а ищи свое, ведь лучшее не всегда станет твоим, зато свое — всегда лучше»
Ошо
Потренируйте его с коллегами, зафиксируйте результат в виде желания коллеги встретиться с вами, и только после этого звоните клиентам.
Кто-то сейчас читает и думает: «Какие 5 секретов я расскажу клиенту на встрече? Какой поток покупателей у меня есть на подобные квартиры?»
Друзья, это примеры из реальной агентской практики, и они эффективно работают.
Но! Одно условие: нужно иметь, знать и верить в то, что обещаешь клиенту.
Если у вас нет секретов продажи квартиры, которые не использует клиент или нет потока покупателей, значит не стоит этого обещать.
А может быть сначала стоит создать этот поток?
Может стоит, тем, кто не знает, узнать секреты которые не использует 99% продавцов квартир?
И уже потом звонить, уверенным в своих силах!
Всё предельно просто: 99% продавцов квартир размещают некачественные фотографии в объявлениях или не размещают их вовсе. Как это влияет на поиск покупателя? Вот вам один из самых простых секретов, которым вы можете обрадовать клиента на встрече.
Подробно о том, как готовиться к первой встрече с клиентом и и эффективно её провести, читайте здесь!
Энергия звонка
Можно много говорить про технологию звонка, однако она мертва без заряда позитивной энергии которую необходимо передать собеседнику.
Более того, потенциальный клиент скорее встретится с энергичным и позитивным, уверенным в себе риэлтором! Пусть он даже нес откровенную чушь по телефону, но делал это уверенно!
Клиент предпочтёт встретится с ним, а не с агентом говорящем неуверенно, скучно и монотонно, но четко по скрипту, в который он сам не верит!
Как можно заинтересовать человека неуверенной монотонной речью, даже если она структурирована?
Практически всегда в своей практике замечал, что для риэлторских продаж большое значение имеет умение продавать свою энергию.
Именно энергии часто не хватает клиенту, чтобы решить свои проблемы!
У большинства потенциальных заказчиков достаточно страхов, которые ему трудно преодолеть без энергичного, рвущегося в бой риэлтора. Такому агенту клиент готов платить деньги.
Выводы
Друзья, прочитав эту статью, многие из вас забудут про скрипты риэлтора и холодные звонки, создадут по модели AIDA свои сценарии, телефонные «продукты» для назначения встреч с клиентами. Эффективность вашего звонка возрастёт в несколько раз! Дерзайте, у вас всё получится!
Ещё раз напомню, что мы разобрали в этой статье следующий алгоритм успешного звонка:
- Ставьте правильную цель звонка — не консультация, а встреча
- Создайте свой личный сценарий звонка, используя модель AIDA
- Звоните так, как хотели бы чтобы позвонили вам, представьте себя на месте клиента
- Делаете теплый, а не холодный звонок — продавайте встречу, а не услугу
- Заинтересуйте собственника наличием у вас тех ресурсов, которых у него нет
- Продавайте свою энергию клиенту
- Действуйте прямо сейчас
И наконец, самое главное, что нужно учесть при разговоре по телефону:
- успешный риэлтор сначала демонстрирует свою ценность для клиента и встречается с теми, кому интересны качество и результат
- неуспешный – пытается взять у клиента деньги любой ценой, напрашиваясь к нему на работу
Более подробно об этом, читайте в статье «Как стать успешным? Формула для риэлтора»
Оставляйте комментарии к этой статье, друзья, и подписывайтесь на рассылку, чтобы всегда первыми получать важную для вас информацию!
Желаю удачи и до встречи в следующей статье!
C уважением, Юрий Галлямов
P.S. Внимание! Акция! Даю бесплатную консультацию. Подробности здесь!
successscale.ru
20 ошибок, убивающих эффективность скрипта холодного звонка
Некоторое время назад я провёл вебинар, в котором осветил основные ошибки в скрипте холодного звонка. В данной статье я расскажу, как оценить скрипт холодного звонка, каких ошибок нужно избегать при его составлении и как повысить его эффективность.
Почему стоит прислушаться к моим советам? Я вошел в 3 рейтинга лучших тренеров РФ по продажам, написал 9 книг, 3 из которых — деловые бестселлеры, в том числе “Скрипты продаж”.
Андрей Веселов задал мне вопрос: как оценить скрипт? Есть ли чек-лист, есть ли методика, используя которую, любой человек может оценить скрипт? Я подумал и создал такую методику на основе того, как оцениваю скрипты, которые мне присылают для анализа.
Несколько раз в месяц мне присылают различные скрипты и просят: «Дмитрий, посмотрите, пожалуйста, что здесь можно улучшить». У меня для этого есть очень простой чек-лист из 20 пунктов. Если оценить скрипт по каждому из его критериев и доработать, эффективность скрипта существенно возрастёт.
Сначала нужно для себя уяснить, что представляет собой сложность в оценке скриптов. Степень сложности определяется тем, может ли по выбранному критерию оценить скрипт новичок. Если для этого нужны специальные знания — сложность выше.
Допустим, критерии «Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать», «В скрипте можно легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ», «Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений или 30 слов» может оценить каждый человек после минимального инструктажа.
Чтобы оценить критерий «Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера)», нужны минимальные специальные знания или серьезный инструктаж. Для оценки критерия «Предусмотрены основные сценарии развития диалога» человек уже должен обладать серьезным пониманием процесса продаж, а возможно, даже процесса продаж в данной сфере.
Прокомментирую все 20 критериев.
- Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера.
В чем смысл этого критерия? Довольно часто скрипты пишутся для заполнения неких дыр. Они представляют собой разрозненный набор речевых модулей, общая цель которых абсолютно непонятна. То есть непонятно, что должно стать идеальным конкретным результатом. В ряде случаев прописывается только одна цель диалога.
Предположим, цель «холодного» звонка – назначить встречу, причем это идеальный конечный результат, но в ряде случаев он не нужен. Например, существует огромное количество дополнительных целей. Цель-минимум – получить информацию о лице, принимающем решения (ЛПР), и договориться с ним о следующем контакте.
Если мы вышли на ЛПР, переговорили с ним, прояснили потенциал, определились, наш это клиент или не наш, но он не захотел с нами встретиться, то, в принципе, цель-минимум выполнена. Мы хотя бы знаем потенциал, знаем ЛПР и можем работать дальше. Цель-максимум – это договоренность о следующем шаге.
В идеале в скрипте эти цели должны быть четко видны (от редактора: например, в конструкторе скриптов Скрипт Дизайнер
2. Предусмотрены основные сценарии развития диалога.
Что я под этим понимаю? Я регулярно встречаю скрипты, которые рассчитаны на некую идеальную победоносную войну, когда клиент обязательно должен с нами согласиться, сказать «да». Предполагается, что клиент практически всегда очень лояльный, в скрипте прописан только идеальный вариант диалога. Лишь изредка в одном-двух случаях прописаны ответы, что же нужно делать, если клиент скажет «нет».
Я считаю, что в любом варианте нужно предусматривать, что человек может сказать как «да», так и «нет», и что он может задать встречный вопрос. Например, недавно я разрабатывал скрипт для компании, которая сотрудничает с архитекторами, предлагая им использовать в их проектах технологии «Умный дом».
Первая фраза скрипта звучала так: «Здравствуйте, Иван Иванович. Мне Вас порекомендовали как архитектора, проектирующего в элитном сегменте. Это так?»
Первый вариант – человек говорит «да», он соглашается. Второй вариант – человек говорит: «Нет, я не проектирую в элитном сегменте». Третий вариант: «А кто Вам меня порекомендовал?» — то есть это встречный вопрос о конкретном человеке. Четвертый вариант – любой другой встречный вопрос, например: «А что Вы понимаете под элитным сегментом?» То есть я заложил 4 варианта ответа, и все ответы укладываются в эти 4 модуля.
Обратите внимание: для того чтобы понять адекватность целей и их наличие, требуются минимальные знания. Для того же, чтобы понять основные сценарии развития диалога, зачастую нужны специальные знания, в том числе и знания отрасли.
3. Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.
Я регулярно вижу скрипты, в которых есть пара тезисов о том, что нужно сказать о своих преимуществах. О каких преимуществах? Что именно сказать? И это дается на откуп менеджеру. Из своего опыта я знаю, что здесь наблюдаются самые большие провалы, потому что зачастую менеджер начинает нести просто невообразимую чушь.
Поэтому идеальный скрипт – это скрипт, в котором прописано всё. Во всяком случае, для первого «холодного» звонка это сделать абсолютно реально, и реально предусмотреть все возможные ветвления.
Должен сказать, что мне сложнее внедрять скрипты людям, которые уже в теме, они уже делали «холодные» звонки. И, что самое интересное, первые звонки по скрипту они делают лучше, чем последующие. Почему так происходит? В первых звонках им приходится читать, а потом они считают, что они уже поняли, о чем идет речь, и начинают менять местами слова или начинают делать классические ошибки.
Например, в скрипте написано: «Дмитрий, здравствуйте!» — с восклицательным знаком. Вместо этого менеджер читает с вопросительной интонацией: «Здравствуйте. Дмитрий?» — и тут же результативность и эффективность звонка падают. Ведь, когда звонит знакомый человек, он говорит: «Дмитрий, здравствуйте!»
4. В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.
Сейчас есть адекватные технические решения для вывода скриптов, позволяющие уйти от скриптов, прописанных на бумаге. Яркий пример такого решения — конструктор скриптов Скрипт Дизайнер.
5. Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.
Я для себя вывел такое правило. Когда я смотрю скрипт, я нахожу самый длинный речевой модуль и считаю, сколько в нем слов. В идеале слов должно быть до 30. Самая верхняя граница – 35 слов. Как только я вижу речевой модуль из 40-50 слов, этакий длинный рассказ, я даже не читаю этот речевой модуль. Я тут же его черкаю, его нужно переписывать.
Почему я так поступаю? Есть исследования о том, что внимание мужчины держится примерно 20-25 секунд, а внимание женщины – 40-45 секунд. Что мы понимаем под вниманием? Это то, что человек не отвлекается, у него не включается внутренний диалог с самим собой, он не начинает придумывать различные отговорки, то есть человек полностью сконцентрирован на том, что мы ему говорим. Все это должно укладываться в эти временные границы.
Вы спросите: а как же мини-презентации продукта или услуги на поздних этапах разговора? Во-первых, я считаю, что лучше всего мини-презентации проводить в ходе личной встречи. Во-вторых, если мы проводим мини-презентацию — по телефону ли, в личной ли встрече — мы должны делать так называемые «отбивки».
Что же такое «отбивка»? Мы проговорили 30-40 секунд и задаем вопрос, который можно назвать вопросом-крюком, например: «Скажите, Иван Иванович, для Вас же важно, чтобы доставка была бесплатной?» или: «Наш сервис осуществляется таким вот образом. Скажите, пожалуйста, такие условия сервиса Вам подходят?» То есть что мы делаем? Мы даем некий речевой модуль, блок аргументов, но через 30-35 слов мы задаем вопрос на вовлечение, чтобы человек ответил, интересно это для него или нет. Если он говорит «нет» – переключаемся на другой сценарий разговора.
6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.
Одна из самых больших ошибок, встречающихся в скриптах, это когда речевой модуль заканчивается точкой. То есть менеджер что-то сказал, привел какой-то аргумент и ждет, что ему ответит клиент.
Почему это является ошибкой? Потому что скрипт своими вопросами должен направлять клиента, подгонять его к нужному вам варианту, знаете, как собаки подгоняют отару овец. Собаки бегают вокруг отары, лают, и овцы понимают, куда им нужно бежать. А когда собаки лают где-то в центре отары, овцы просто разбегаются в разные стороны. Если менеджер делает выжидательную паузу после утверждения, клиент может задать любой вопрос и полностью сломать скрипт. Если же менеджер задал встречный вопрос, вероятность “поломки” скрипта гораздо ниже.
7. Скрипт написан разговорным, а не литературным языком.
Знаете, самые страшные мои битвы по поводу скриптов возникают тогда, когда я общаюсь с руководителем, обремененным хорошим знанием русской литературы, и, что еще страшнее, когда он имеет филологическое образование. Что в таком случае происходит? Я приношу речевые модули, приношу скрипт – и тут начинается: «Ну, как же? Тут же не совсем грамотно написано», — и дальше берется ручка, и руководитель начинает придавать речевым модулям литературный вид.
Нынешний бестселлер – книга «Скрипты продаж» — правилась литературным редактором. После этого я взял ее в руки и увидел, что некоторые классно работающие речевые модули вдруг превратились в какие-то выхолощенные фразы типа «я хочу Вам предложить…» Я подумал: ну как же так? Я же, наоборот, с этим борюсь, все подобное вычеркиваю, а тут в моей же книге есть формулировки типа «я хочу».
Именно поэтому нужно всегда стремиться к тому, чтобы выражения были разговорными, чтобы создавалось впечатление, что человек не читает по бумажке, а говорит простым доступным языком. Я, например, вставляю слова-амортизаторы типа: «Я чего, собственно, звоню», — а потом идет сама фраза. Такие слова крайне редко используются в скриптах.
То есть, смотрите, что получается. Сначала разработанный скрипт правит руководитель, потом менеджеры считают, что его можно воспроизводить как основную мысль, ну, а дальше уже по ситуации. И результат – очень низкая конверсия.
8. Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.
Яркий пример неудачных заимствований – речевые модули «давайте я подумаю», «давайте подумаем вместе». В данном случае кто-то когда-то криво перевел английское “let’s think together”, которое нужно было перевести как «давайте обдумаем вместе». Русскому же человеку не совсем понятно, как это – думать вместе. В результате заимствований скрипты полны фразами: «Здравствуйте. Я звоню, чтобы повысить Ваши продажи по такой-то категории». Ну, не говорят так люди. Здесь речевые модули явно книжные, и, соответственно, разговор провален.
9. Есть блок для прохода секретаря.
Что мы под этим понимаем? То, что нужно сказать секретарю в том или ином случае. В хорошем скрипте есть маленький отдельный скрипт для работы с секретарем, а затем уже скрипт для работы с ЛПРом.
10. Из фразы-представления ясно, кто и зачем звонит.
Что здесь имеется в виду? Контекст разговора должен быть понятен. Обратите внимание, не говорится, предположим: «Я звоню, чтобы продать Вам тренинги». В целом с первых секунд должно быть понятно, о какой сфере деятельности пойдет речь, понятно, что звонит, например, Иван Петров, и целью разговора является обсуждение вопросов, связанных с данной тематикой.
11. В представлении менеджера ЛПРу отсутствуют слова «менеджер по продажам», «хотим/хочу», «предложить», «сотрудничество».
Почему это так важно? Как только менеджер скажет: «Здравствуйте! Я менеджер по продажам. Я звоню, чтобы предложить сотрудничество по поставке канцтоваров», у ЛПРа автоматически, как у собачки Павлова, возникнет реакция: «Нам ничего не надо», — хотя, возможно, что-то из предложенного и нужно.
Помните, как у собаки Павлова текла слюна, когда зажигалась лампочка? Вот так же и у ЛПРа срабатывает стандартная привычка ответить отказом. Чаще всего такие фразы являются, по сути дела, подложенными самим себе граблями. Когда в скрипте есть такие слова, у ЛПРа автоматически возникает реакция: «Спасибо, нам ничего не нужно», — или: «Вышлите Ваше предложение нам на электронную почту». То есть, по сути дела, этими словами генерируется сопротивление.
12. Первая фраза для ЛПР фиксирует интерес, привлекает внимание.
Что это означает? Как я уже писал выше, фраза «звоню, чтобы предложить Вам» не вызывает никакого интереса. Сравните: «Иван Иванович, у Вас крупная розничная сеть, мы – производитель такой-то линейки продуктов питания. Скажите, пожалуйста, как нам начать с вами работать?»
Смотрите, что происходит. Мы начали с клиента, мы сказали: «У Вас крупная сеть, а мы – производитель». Или: «Вы – известная в нашем регионе компания, мы – крупнейший IT-дистрибьютор. Скажите, пожалуйста, как нам сделать первые шаги к сотрудничеству?»
Здесь разговор уже идет совсем по-другому, то есть ответ «нам ничего не надо» практически не предполагается.
Или: «Иван Иванович, я звоню, для того чтобы дать Вам клиентов». — «В смысле?» — «Дело в том, что у нас с Вами во многом пересекается клиентская группа, и поэтому я звоню Вам, чтобы обсудить, во-первых, на каких условиях мы сможем поработать с Вами и, во-вторых, обменяться клиентами». И дальше уже идет некое продолжение. Обратите внимание, такое начало разговора не провоцирует сопротивление с первых же ваших слов.
13. Есть блок по квалификации клиента/сбору информации.
Собирать информацию у ЛПРа по телефону в ходе «холодного» звонка – это зло, потому что диалог и так балансирует на грани повешения трубки. Поэтому нужно сформулировать буквально 1-2 вопроса, с помощью которых вы сможете себе сказать: «Это наш клиент, есть смысл съездить к нему на встречу» или «Это не наш клиент».
Наша задача заключается в том, чтобы задать несколько вопросов или, может быть, один вопрос либо ЛПРу, либо еще на стадии переключения какому-то информатору, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В противном случае высок риск того, что встречу мы назначим, приедем в какой-нибудь подмосковный городок и уже там выясним, что тренинг продать не удастся: в компании нет отдела продаж, все переговоры директор ведет сам. Целый рабочий день потерян.
14. Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.
Этот пункт факультативный, и применяется он не всегда. Например, мы оцениваем клиента по предыдущему варианту: наш – не наш, то есть черное – белое, да – нет. Возможна классификация клиентов по трем вариантам – A, B, C, где клиент А – это крупный потенциальный клиент, с которым мы хотим работать, средненький клиент – это клиент группы B, и клиент группы C – это мелкий клиент. Мелкие клиенты нам интересны, но ехать мы к ним не будем. Мы дожимаем их по телефону либо включаем в рассылки.
В идеале, после того как будет проведена классификация клиентов, хорошо бы сделать так, чтобы сценарии отличались. По сути дела, этот момент ближе к первому пункту, в котором говорится, что цели в работе с каждой группой клиентов будут отличными, и, соответственно, сценарии тоже должны быть разными.
15. Продается «встреча» или «выгода», а не «товар/услуга».
Поясню. Был такой человек, который в Америке занимался продажей инструмента. Звали его Зиг Зиглар. Высказывания этого человека полностью разобраны на цитаты. Самое известное его высказывание — о том, что «люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах». Он говорил, что людям, в общем-то, наплевать на сверло или на какой-то другой инструмент. Для них главное – чтобы была хорошо сделана работа, чтобы продавался не сам товар, а именно выгода.
Здесь могут быть две ошибки. Первая большая ошибка – когда начинают подробно рассказывать о том, какое замечательное предложение, какая прекрасная компания. Как-то 8 лет назад «КонсультантПлюс» заказал одной из консалтинговых компаний одно очен
spark.ru
9 этапов + примеры фраз
Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента.
Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.
Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков.
Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.
Именно поэтому здесь описаны основные моменты как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.
Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника.
А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.
Общие знания
Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован.
Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.
Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании.
1. Начало разговора
Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:
Менеджер : – Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь?
Особенности:
- Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
- Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).
Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
- Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
2. Первый вопрос клиента
Клиент: – Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!
Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.
Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.
Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:
- Сколько стоит s____?
- Вы _ услуги оказываете?
- У вас в наличии есть s____?
- Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
- У меня s____ ситуация. Решить сможете?
В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.
3. Согласие и узнавание имени
Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.
Менеджер: – Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?
Особенности:
- Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
- В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.
4. Вводный ответ
Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.
У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..
Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.
Менеджер: – Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.
Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?
Особенности:
- При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
- Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
- Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.
5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности
Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:
- Вопросы для выяснения технической информации.
Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть? - Вопросы, показывающие вашу экспертность.
Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки? - Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?
Особенности:
- Максимальное количество вопросов – 7;
- Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации.
- Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
- Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.
6. Подведение итогов
Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.
Менеджер: – Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.
Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?
Особенности:
- Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
- Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.
7. Презентация
Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.
Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.
Менеджер: – Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.
Особенности:
- Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
- Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
- Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
- Обращайтесь по имени во время презентации;
- Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.
8. Вопрос в сторону
Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.
И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.
9. Закрытие сделки
Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:
Например: – “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)
– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!
Особенности:
- Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
- Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.
Коротко о главном
Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.
Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.
Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.
Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.
in-scale.ru
скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны
Маркетолог и создатель собственной стратегии продаж Марк Уэйшак выяснил, что 41% менеджеров по продажам считают разговор по телефону самым продуктивным инструментом в работе. Но как сделать эффективными холодные звонки риэлтора? Мы обратились к экспертам и выяснили, как найти контакты для обзвона, что говорить клиентам и по каким правилам составлять скрипты.
Холодный звонок — это способ найти клиентов, которые не интересовались вашими услугами, но для которых они могут быть полезны. Риэлторы-новички таким путем нарабатывают себе клиентскую базу, профессионалы — увеличивают ее и повышают продажи.
Содержание:
I. Где найти контакты для звонка
II. Как сделать «холодные» звонки эффективными
III. Скрипт звонка для риэлтора
IV. Автоматизируйте работу со скриптами
Где найти контакты для звонков?
Компания Keller Center провела исследование: раздала риэлторам номера телефонов всех жителей небольших городов, которые собрала прямо из справочника, не имея представления, интересуются они вопросами недвижимости или нет. Риэлторы ранее не работали в этих регионах, поэтому никто из телефонной базы не мог быть их клиентами. Агенты должны были обзвонить всех, предложить свои услуги и проверить, сколько контактов выльются во встречу. В результате к ней привел всего 1% холодных звонков (это один контакт из каждых 330 звонков).
Получается, обзванивать «сырую» базу и надеяться найти в ней клиентов — слишком долгое и малоэффективное занятие. Опытные риэлторы так не делают. Они звонят тем, кто в данный момент продает или покупает недвижимость. Вот список источников, где можно найти будущих клиентов:
- Электронные доски объявлений
- Группы в социальных сетях, где продают и сдают недвижимость
- Городские форумы с разделом «Недвижимость»
- Объявления в газетах
- Доски объявлений, которые висят возле входов в подъезды
Но не рассчитывайте, что каждый такой звонок привлечет клиентов, потому что не всегда люди готовы работать с риэлтором.
Дмитрий Спинов, частный риэлтор:
— Я звонил тем, кто оставлял сообщения о поиске съемного жилья в пабликах с объявлениями в соцсетях. Как правило, люди ожидают звонка собственника, потому что не готовы платить комиссию риэлтору. Из-за этого многие отказывались от моего предложения. О встрече получалось договариваться только тогда, когда я сразу предлагал подходящие людям квартиры по сниженной цене — благо, у риэлтора всегда есть такие варианты. Таким образом, обычно из 10 звонков удавалось получить 1-2 клиентов.
Читать по теме
Отказы слушать неприятно, но по статистике продажи происходят только после 5 контакта продавца и покупателя. Как быть настойчивым и что говорить по телефону, чтобы сделать «холодного» собеседника своим клиентом, читайте в нашем блоге.
Назад к содержанию
Как сделать «холодные» звонки эффективными
Выберите правильное время
Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.
Подготовьтесь
Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.
Используйте скрипт
Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.
Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:
1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.
2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.
3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.
Читать по теме
В рекламной компании «Маршрут ТВ» ежемесячная прибыль повысилась на 70%. Один из факторов, которые этому способствовали, — чек-листы со скриптами диалогов. Как работать с ними эффективно, читайте в кейсе компании.
Назад к содержанию
Скрипт звонка для риэлтора
В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.
Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).
Клиент: Да, добрый день.
Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?
Клиент: Да
Вы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?
Клиент: Да
Вы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?
Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)
Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?
| Возможны 2 варианта ответа | |
| Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта. | Вы: Спасибо. (Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор) |
| Клиент:Да, это моя собственность. | Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню? |
| Возможны 2 варианта ответа | |
| Клиент: Вы задаете слишком много вопросов! (Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы) | Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать. Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное |
| Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый. | Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять? |
| Возможны 5 вариантов ответа | ||||
| Не знаю | Как можно быстрее | Не к спеху | Вариант обмена рассматриваю | Вариант обмена не рассматриваю |
| Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу. | ||||
Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?
Клиент: (Описывает состояние)
Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?
| Возможные варианты ответа | ||
| Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия | Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента) Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит? | Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу… |
Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.
Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.
Назад к содержанию
Автоматизируйте работу со скриптами
Выучить наизусть все вопросы и ответы почти невозможно, поэтому скрипты холодного звонка риэлтора и образцы ответов должны всегда быть под рукой.
Представьте, что вы сидите в офисе и собираетесь прозвонить потенциальных клиентов. Открываете таблицу с клиентской базой, затем ищете на компьютере документ со скриптом звонка. При разговоре информацию от собеседника нужно где-то фиксировать. Для этого вы открываете еще один файл. И вот теперь начинается работа: в одном документе берете номер, в другом документе смотрите скрипт, в третьем записываете информацию, параллельно еще и с клиентом говорите — приходится то и дело переключаться между вкладками. При такой многозадачности легко запутаться и не зафиксировать важную информацию, или же не вовремя среагировать на возражение и упустить клиента.
Сложно работать, когда все данные находятся в разных базах. Куда удобнее хранить их все в одном месте. И это возможно с CRM-системой. На примере облачной программы для риэлторов SalesapCRM покажем, как это выглядит.
Вы создаете в системе новую заявку, и в карточке этой заявки автоматически появляется чек-лист со скриптом.
Так выглядит карточка заявки со скриптом звонка в SalesapCRM При этом вы читаете скрипт и фиксируете информацию в той же карточке.
Во время разговора можно записывать пожелания клиента в правой части карточки, а скрипт при этом держать открытым — в левой.Если собеседник согласится на ваше предложение, то просто добавьте контакты клиента в карточку — теперь он в вашей воронке продаж.
Не бойтесь холодных звонков, а просто ищите клиентов на правильных площадках, держите перед глазами шпаргалки, выберите правильное время, потренируйтесь заранее и зарегистрируйтесь в SalesapCRM. Не стоит отказываться от дополнительных возможностей ускорить свою работу и успешнее работать с новыми клиентами!
Назад к содержанию
Автор: Оксана Дубинецкая
Хотите эффективнее работать с недвижимостью?
Внедрите SalesapCRM!
- checkединая база объектов недвижимости;
- checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
- checkавтоматическое размещение объявлений
на 213 площадках; - checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
- checkPDF-презентация объекта недвижимости
в 1 клик; - checkуправление клиентами, задачами и сделками.
salesap.ru
Скрипт холодного звонка: 20 ошибок, как избежать
В этой статье пойдет речь о том, как оценить правильность скрипта холодного звонка и что нужно делать, чтобы избежать возможных ошибок при его составлении. Также будет рассмотрены способы повышения его эффективности. Почему вы должны следовать именно моим советам? Я вхожу в ТОП-3 тренеров по продажам в России и являюсь автором 9 книг по данной тематике. Из них 3 стали бестселлерами. Среди них и книга под названием «Скрипты продаж».
Как провести оценку скрипта? Это вопрос прозвучал от Андрея Веселова. Возможно, существует какой-то чек-лист, по которому проводится оценка? Я все хорошенько взвесил и разработал методику на основе присланных мне, с целью проведения анализа, скриптов. Ежемесячно мне на почту приходит несколько скриптов с комментарием: «Дмитрий, посмотрите, пожалуйста, что здесь можно улучшить». На эти случаи я создал чек-лист, содержащий 20 пунктов. Проведя оценку скрипта по представленным в нем критериям и выполнив соответствующие доработки, можно значительно повысить его эффективность.
Прежде всего, необходимо понять, что самое сложное в процессе оценки скрипта холодных звонков. Сложность заключается в том, сможет ли новичок произвести оценку по заданному критерию. Если для выполнения этой процедуры нужны определенные знания, то сложность можно считать высокой. Например, такие критерии, как «Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать», «В скрипте можно легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ», «Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений или 30 слов» сможет оценить даже новичок, после получения минимальных знаний. Оценка критерия «Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера)» возможна только после проведения серьезного инструктажа. А вот оценить критерий «Предусмотрены основные сценарии развития диалога» сможет только тот человек, который обладает определенными знаниями и опытом продаж в конкретной сфере.
20 критериев, по которым оценивается качество
скрипта холодного звонка
1. Ясна цель или цели скрипта.
В большинстве случаев цель написания скрипта заключается в закрытии каких-либо дыр. Это некий набор речевых модулей, цель которого является совершенно непонятной. Проще говоря, человек не понимает, что должно являться положительным результатом. Довольно часто выбирается лишь одна цель разговора. Например, целью звонка является пригласить человека на встречу. Это и есть идеальный результат диалога. Но существуют еще и второстепенные цели. К ним можно отнести получение контактов отвечающего за принятие решения лица (ЛПР) и уже с ним договариваться о встрече. Допустим, нам удалось выйти на ЛПР и завязать с ним диалог. Мы должны понять наш это клиент или нет. Если ЛПР отказывается встречаться, то можно считать цель-минимум выполненной. Теперь мы владеем информацией о потенциале сотрудничества с ЛПР и можем двигаться дальше. Следующая наша цель – договориться о следующем шаге. Чтобы сделать скрипт более качественным необходимо все цели как-то выделить. Например, в Скрипт Дизайнер, представляющем собой конструктор скриптов, цели выделены цветом. Пользователь получает возможность наглядно увидеть количество целей в скрипте. Это дает возможность менеджеру быстрее ориентироваться в процессе разговора и продумывать свои действия в зависимости от выполненных целей. Я создаю скрипты по следующему принципу: менеджер всегда должен понимать, что от него требуется. Я добавляю в скрипт графические изображения в виде стрелочек, которые ведут к требуемому итогу разговора.
2. Предусмотрены основные сценарии диалога.
В своей работе мне постоянно приходится сталкиваться со скриптами, напоминающими некое подобие ведение войны с клиентом, в процессе которой с него вытягивается согласие. При написании скрипта акцент делается на изначальную лояльность клиента и рассчитывается исключительно на положительный результат диалога. Только в небольшой части увиденных мной скриптов предусмотрено несколько вариантов на нежелание человека говорить «да». Я думаю, что каждый скрипт должен предусматривать оба варианта ответа. Также не стоит забывать и о том, что собеседник может задать встречный вопрос. Совсем недавно я работал с компанией, предоставляющей свои услуги архитекторам. Они предлагали своим клиентам использовать в своих проектах новую технологию «Умный дом». Написанный мной скрипт начинался со следующей фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Мне Вас порекомендовали как архитектора, проектирующего в элитном сегменте. Это так?» Подумав немного, я решил, что возможно 4 варианта ответа на данный вопрос:
- Архитектор соглашается со сказанным и говорит «да».
- Человек отвечает: «Нет, я не проектирую в элитном сегменте».
- «А кто Вам меня порекомендовал?». Данный вопрос является встречным с целью выявления личности конкретного человека.
- В качестве четвертого варианта может выступать встречный вопрос другого характера, например, «А что Вы понимаете под элитным сегментом?».
В это скрипт мной были заложены все варианты ответов. Если посмотреть внимательно, то можно убедиться в том, что для составления целей не требуются глубокие знания в сфере архитектуры. Однако, чтобы определить возможные сценарии развития диалога могут понадобиться специальные знания.
3. Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.
Практически во всех присланных мне скриптах предусмотрено несколько тезисных заметок о том, что нужно говорить при описании преимуществ компании. Какие это преимущества? Что конкретно нужно говорить? И решение этих вопросов полностью возлагается на плечи менеджера. Исходя из своего многолетнего опыта, могу сказать, что именно на этом этапе и случается подавляющее большинства провалов, так как в большинстве случаев менеджер теряется и начинает говорить в трубку абсолютную ерунду. Идеальным можно считать скрипт, в котором приписаны абсолютно все нюансы. Не верьте людям, которые говорят, что предусмотреть все возможные варианты развития диалога невозможно. Мне приходится много работать с людьми, которые уже имеют опыт работы с холодными звонками.
Стоит сказать о том, что первый звонок по моему скрипту они совершают намного качественнее, чем последующие. В чем причина? Дело в том, что при совершении первого звонка они вынуждены читать с носителя. При следующих звонках им кажется, что они уже все поняли и разобрались и начинают видоизменять предложения, что приводит к ряду классических ошибок. Примером является приветствие. Это самое начало скрипта. Написано следующее: «Дмитрий, здравствуйте!». Приветствие должно произноситься с восклицанием. Но менеджер меняет слова места и получается: «Здравствуйте. Дмитрий?». Такой подход приводит к резкому снижению эффективности звонка и негативно сказывается на его результативности. В первом варианте человек воспринимает человека, как знакомого и ему намного проще вести с ним диалог. Когда звонит незнакомый человек, он как-бы уточняет имя. Собеседник настораживается: «Так, звонит кто-то, кого я не знаю». В дальнейшем скрипт уже не сможет продемонстрировать такой эффективности, которую от него ждали.
4. В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.
На сегодняшний день существует ряд технических решений, позволяющих создавать скрипты в электронном виде и забыть о бумаге. Одним из ярких и удобных примеров такого решения является конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер.
5. Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.
В своей работе я руководствуюсь следующим правилом: при просмотре скрипта я выявляю самый длинный модуль и подсчитываю количества слов в нем. В этом плане речевой модуль можно считать идеальным, если он содержит не более 30 слов. Допускается использование 35 слов, но это уже критическая граница. Если мне попадается модуль, состоящий из 40 и более слов, я его даже не читаю, а просто перечеркиваю. Он требует доработки. В чем заключается суть таких моих действий? Учеными были проведены исследования, в результате которых удалось установить, что внимание мужчин сосредоточено лишь 20 секунд, а женщин концентрируются на чем-то одном в первые 40 секунд.
Что в нашем случае можно понимать под термином «вниманием»? Это состояние, при котором человек не отвлекается на что-либо другое, не начинает свой внутренний диалог, целью которого в большинстве случаев является поиск отговорок. Человек должен быть абсолютно сконцентрирован на том, что ему говорят. Именно поэтому менеджеру нужно уложиться в указанные временные сроки. Напрашивается вопрос: как быть с мини-презентациями, проводимых на поздних этапах переговоров? По моему мнению, мини-презентацию продукта лучше всего проводить при личной встрече. Если ее проведение происходит по телефону, то в этом случае необходимо делать «отбивки». Что собой представляет «отбивка»?
После 30 секунд нашей речи мы задаем вопрос собеседнику. Например: «Скажите, Иван Иванович, для Вас же важно, чтобы доставка была бесплатной?» или: «Наш сервис осуществляется таким вот образом. Скажите, пожалуйста, такие условия сервиса Вам подходят?». Что мы получаем в итоге? После вашей аргументации спустя 30-35 слов мы задаем вопрос собеседнику с целью его вовлечения в разговорный процесс. Мы должны понять, насколько ему интересен предмет разговора. Если ответ отрицательный, переходим к иному сценарию.
6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.
Речевой модуль не должен заканчиваться точкой. После приведения ряда аргументов менеджер замолкает и ждет реакции клиента. Это одна из самых распространенных ошибок. Скрипт продаж должен содержать вопросы, которые будут подталкивать собеседника к нужному для вас варианту ответа. Это чем-то напоминает отару овец и собаку. Когда собака бегает вокруг отары и лает, овцы знают, куда им идти. А если пес будет стоять в центре отары и лает, то животные попросту разбегутся в разные стороны. При возникновении паузы у клиента появляется возможность задать вопрос, который может полностью сломать весь скрипт. При встречном вопросе скрипт поломать значительно труднее.
7. Скрипт холодного звонка написан разговорным, а не литературным языком.
Пожалуй, отдельно остановлюсь на руководителях, которые в совершенстве владеют речью или имеют филологическое образование. С такими людьми лично мне работать крайне тяжело. Почему мне приходится с ними вести чуть-ли не войну? Я создаю скрипт с прописанными речевыми модулями, а мне в ответ: «Ну, как же? Тут же не совсем грамотно написано». И после этого заказчик берет ручку и начинает переделывать предложения в соответствии с литературными нормами. Правка моей книги «Скрипты продаж» выполнялась литературным реактором. После завершения его работы я открыл книгу и понял, что часть речевых оборотов, которые ранее работали идеально, превратились в какие-то обыденные фразы типа: «Я хочу вам предложить…».
И тут я подумал: «Ну как же так? Я же, наоборот, с этим борюсь, все подобное вычеркиваю, а тут в моей же книге есть формулировки типа «я хочу». По этой причине следует придерживаться разговорного стиля. Это позволит создать ощущение того, что менеджер ведет разговор, не опираясь на то, что у него написано на бумаге или на экране монитора. Например, я всегда стараюсь вставить предложения следующего типа: «Я чего, собственно, звоню», а уже потом произносить нужную фразу. Такие выражения крайне редко встречаются в скриптах. В результате мы имеем следующее: в первую очередь скрипт подпадает под правку руководителем, затем менеджер воспринимает данную мысль как основную. В результате конверсия падает.
8. Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.
К неудачным заимствованиям можно отнести такие речевые модули, как «давайте подумаем вместе» или «давайте я подумаю». А все началось с того, что какой-то умелец неправильно перевел фразу «let’s think together», которая на самом деле должна звучать, как «давайте обдумаем вместе». Учитывая особенности менталитета русского человека, ему тяжело понять, как можно думать вместе. Частые заимствования привели к появлению странных фраз, например: «Здравствуйте. Я звоню, чтобы повысить Ваши продажи по такой-то категории». Эта фраза больше напоминает цитату из книги. Естественно, дальнейшее ведение разговора вряд-ли принесет положительный результат.
9. Есть блок для прохода секретаря.
Что в этом случае имеется ввиду? Скрипт должен содержать блоки для общения с секретарем. То есть это своего рода скрипт в скрипте. Вначале мы общаемся с секретарем, а уже потом начинаем работать с ЛПР.
10. Из фразы-представления ясно, кто и зачем звонит.
Собеседнику должен быть понятен контекст разговора. Например, никто не произносит фразу «Я звоню, чтобы продать Вам тренинги». С самого начала разговора клиент должен понимать, какую сферу деятельности представляет менеджер, и какова цель его звонка.
11. В представлении менеджера ЛПРу отсутствуют слова «менеджер по продажам», «хотим/хочу», «предложить», «сотрудничество».
Данный пункт очень важен. Как только ЛПР услышит фразу «Здравствуйте! Я менеджер по продажам. Я звоню, чтобы предложить сотрудничество по поставке канцтоваров», он тут же ответит «Нам ничего не надо» даже если ему что-то и надо. Это стандартная реакция ЛПРа и ее даже можно назвать привычкой. Подобные фразы являются ничем иным, как положенными перед собой граблями. Как только ЛПР слышит подобную фразу, он тут же реагирует на нее отказом или чем-то подобным, например: «Вышлите Ваше предложение нам на электронную почту». Подобные слова можно расценивать как сопротивление дальнейшему общению.
12. Первая фраза для ЛПР фиксирует интерес, привлекает внимание.
Выше я уже говорил о том, что фраза «Звоню, чтобы предложить Вам» не способна вызвать даже малейшего интереса у клиента. Для сравнения приведу другую фразу: «Иван Иванович, у Вас крупная розничная сеть, мы – производитель такой-то линейки продуктов питания. Скажите, пожалуйста, как нам начать с вами работать?». Что происходит далее? В самом начале мы уделили внимание клиенту: «У Вас крупная сеть, а мы – производитель». Или: «Вы – известная в нашем регионе компания, мы – крупнейший IT-дистрибьютор. Скажите, пожалуйста, как нам сделать первые шаги к сотрудничеству?». В этой ситуации развитие разговора пойдет по совершенно другому сценарию. Очень маловероятно на подобную фразу вы услышите «Нам ничего не надо». Или: «Иван Иванович, я звоню, для того чтобы дать Вам клиентов». – «В смысле?» — «Дело в том, что у нас с Вами во многом пересекается клиентская группа, и поэтому я звоню Вам, чтобы обсудить, во-первых, на каких условиях мы сможем поработать с Вами и, во-вторых, обменяться клиентами». Следом нужно представить собеседнику свое предложение. Стоит отметить, что такое начало разговора практически никогда не провоцирует сопротивление.
13. Есть блок по квалификации клиента/сбору информации.
Холодный звонок не предназначен для того, чтобы собирать у ЛПР информацию. Ведь диалог и так постоянно находится на грани своего завершения. По этой причине необходимо заранее подготовить пару вопросов, получив ответы на которые вы сможете без сомнения сказать, ваш это клиент или нет, и стоит ли с ним встречаться. Задача инициатора разговора понять, наш это клиент или нет. Причем это можно сделать еще на стадии разговора с информатором, в задачи которого входит переключение разговора на ЛПР. Если этого не сделать, то высока вероятность того, что предлагаемую услугу продать так и не получится по ряду причин. В итоге менеджер потеряет целый день, а результат останется нулевым.
14. Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.
Данный пункт не является обязательным к исполнению. Принято оценивать потенциального клиента с точки зрения «наш или не наш». Также можно разбить клиентов на 3 категории: • Крупный клиент, с которым желательно наладить партнерские отношения. • Средний клиент. • Мелкий клиент. Они представляют интерес для нашей компании, но договариваться о встрече с ним мы не будем. Наша задача – дожать его на согласие в ходе телефонного разговора и получить его согласие на получение рассылки. После проведения классификации нужно для каждой группы разработать отдельный сценарий. Подобные действия имеют большее отношение к пункту №1, согласно которого для каждой группы клиентов необходимо разрабатывать отдельные цели. Следовательно, и сценарии разговора будут отличаться.
15. Продается «встреча» или «выгода», а не «товар/услуга».
Остановимся на этом пункте более подробно. Однажды в Америке жил человек по имени Зиг Зиглар, деятельность которого заключалась в продаже инструмента. Его высказывания уже давно разобрали на цитаты. Одним из самых известных его высказываний можно назвать следующее: «люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах». Он утверждал, что ни одного человека не интересует конкретно сверло. Ом важно, чтобы с его помощью можно было выполнить требуемую работу. То есть выгода важнее самого товара. И здесь мы можем наблюдать сразу две ошибки.
Первая – менеджер начинает рассказывать клиенту о том, насколько хороша их компания и какие потрясающие услуги она предоставляет. 8 лет тому назад компания «КонсультантПлюс» оформила у одной консалтинговой компании заказ на проведение интереснейшего исследования, в ходе которого было выделено две группы из наиболее успешных и средних маркетологов соответственно. Слабых представителей сегмента даже не стали рассматривать. Для оценки их работы было выделено около 30 параметров. В ходе исследования проводилось сравнение действий представителей двух групп. Телемаркетологи дозванивались до бухгалтеров крупных компаний и тем им говорили примерно следующее: «Вы знаете, нам Ваша система не нужна. Мы работаем, предположим, с «Гарантом»», — или: «Вы знаете, Ваша система нам не нужна. Мы все нормативные акты ищем в интернете». Какие действия в этих случаях предпринимали средние телемаркетологи? Они понимали, что если главный бухгалтер говорит о том, что они пользуются системой «Гарант», то это означало их сотрудничество с конкурентами. Поэтому средние телемаркетологи отвечали: «А вы знаете, наша система от системы «Гарант» отличается тем, что…». Далее шло подробное описание предлагаемой системы со всеми ее характеристиками и положительными качествами. Также средние телемаркетологи часто прибегали к использованию следующей фразы: «Но Вы же можете пользоваться искаженной информацией, из-за которой Ваша организация понесет финансовые убытки». В результате разговор обрывается, так как никто не любит, когда ему внушают, что он что-то делает неправильно.
Теперь поговорим об успешных телемаркетологах. Их фразы звучали примерно так: «Об отличиях нашей системы от системы «Гарант» Вам расскажет наш специалист, который также привезет Вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве». Он может подъехать в удобное для Вас время. Скажите, пожалуйста, Вам удобнее, чтобы он подъехал тогда или тогда?» Данный пример отлично демонстрирует, как нужно продавать встречу, а не товар. Если вопрос касается выгоды, то клиенту нужно донести, что конкретно это означает для него лично. Если мы слышим вопрос «Зачем нам встречаться?» нужно отвечать следующее: «Иван Иванович, результатом нашей встречи будет предложение, благодаря которому Вы как минимум сможете получить дополнительные скидки по сравнению с той компанией, с которой Вы сейчас работаете».
Что же у нас получается в результате? Мы предлагаем клиенту встретится и сообщаем ему о том, что самым минимальным результатом, которым закончится эта встреча, будет более выгодное предложение по сравнению с компанией, с которой в данный момент работает клиент. Вот где выгода. Естественно, если мы скажем «Я сейчас приеду к Вам на встречу и буду долго и нудно рассказывать Вам, почему у нас такой замечательный товар», то вряд ли кто-то захочет с вами встречаться.
16. Есть блок по работе с отказами, возражениями, сомнениями.
В большинстве скриптов можно встретить лишь идеальный вариант развития событий. Очень редко в них предусмотрена реакция на фразу «Нет, мне это вообще не нужно». В идеале реакция должна быть следующей: «Спасибо. До свидания. А Вы не будете против, если я перезвоню вам через месяц?».
17. Предусмотрено 3 ступени работы с отказами, возражениями и сомнениями.
Существует выражение, согласно которому продажи начинаются лишь после того, как клиент сказал слово «нет». Я считаю, что оптимальным количеством ступеней работы с возражениями или отказами является три. Перед тем, как повесить трубку вы должны услышать от ЛПР как минимум 3 отказа. Можно повысить количество ступеней до семи, но не больше, так как это может привести лишь к росту эмоциональной напряженности, которую сможет выдержать лишь позитивно настроенный менеджер или тот, что находится в состоянии полной расслабленности. Для менеджеров, которым свойственна негативно закрытая позиция, я рекомендую вешать трубку уже после третьего отказа.
18. Речевые модули на каждой ступени работы с отказами воздействуют на разные потребности.
У каждого человека свои потребности. Например, потребность в заработке: компания сможет увеличить доход. Или потребность в экономии: компания значительно снизит расходы. Также существуют и имиджевые потребности. Их суть состоит в том, что ряд компаний того же сегменту уже давно используют предлагаемую технологию. Не стоит забывать и потребности в комфорте: «Начав работать с нами или рассмотрев наше предложение, Вы сможете минимизировать свои усилия, и либо в ближайшем будущем, либо через какое-то время Вы сможете сидеть и ничего не делать».
Есть тема новизны: «Станьте новатором в своей сфере». В первую очередь нужно поработать с человеком на уровне выгоды и прибыли. Если положительного результата добиться не удалось, то следует переходить к новизне, имиджу и комфорту, а не пытаться пробить клиента все теми же потребностями. Я считаю, что неправильно после получения отрицательного ответа говорить фразу «Хорошо. Спасибо. Вы не будете против, если я Вам перезвоню через месяц?» и повторять это действие на протяжении нескольких месяцев. По-моему, очевидно, что скрипт не работает и получить результат от его использования крайне затруднительно.
19. Использовать «отступ» для привлечения внимания к продукту.
«Отступом» называется какой-либо информационный материал, представляющий пользу для клиента. Не стоит путать с буклетом, в котором вы восхваляете свою компанию и говорите, что она №1 на рынке, так как большинству клиентов на это абсолютно наплевать. Информация должна быть реально полезной. При подготовке отступа вы должны занять место своего клиента и подумать, чтобы вы купили (программу, книгу, информацию, курс и пр.). После того, как ответ на этот вопрос будет найден можно смело звонить клиенту и говорить: «Иван Иванович, наша компания разработала книгу под названием «Как поставщики труб обманывают клиентов», Вам она будет интересной?».
Теперь поговорим об этом чуть подробнее. Одна из компаний, деятельность которой заключалась в производстве труб, не имела единой базы СНиПов. После обнаружения данного факта было принято решение специально нанять человека, который бы свел СНиПы воедино. В результате эта компании начала назначать встречи своим клиентам под таким предлогом: «Наш специалист привезет Вам единую базу по СНиПам». При большой географической удаленности клиента ему предлагался следующий вариант: «Иван Иванович, я могу выслать Вам базу по СНиПам». Что мы имеем в итоге? Человек получал «отступ», а дальше следовала такая фраза: «Иван Иванович, я перезвоню Вам через 2-3 дня, узнаю, получили ли Вы СНиПы. Нам будет важно узнать Ваше мнение, насколько эта информация для Вас полезна».
Если рассматривать «отступ» на примере книги «Как поставщики труб обманывают клиентов», то продавец в ходе разговора с клиентом должен сказать следующее: «Иван Иванович, я звоню, чтобы узнать, с какими из этих способов обмана Вы сталкивались, и какие еще есть способы, которые не описаны в нашей книге. Могу ли я их включить?» И тут уже можно говорить о начале контакта. Еще раз напомню, что перед тем, как закончить разговор нежно воспользоваться «отступом». В дальнейшем звонок по «отступу» будет отличным поводом для продолжения контакта.
20. Заложен модуль для достижения договоренности о следующем контакте.
В данном случае следует обратить внимание на то, что речь идет о целевых клиентах. Более детально я не буду это рассматривать. Более подробную информацию по этому вопросу вы сможете найти в моей книге «Скрипты продаж». В ней вы найдете 3 способа, позволяющих достигнуть с клиентом договоренности. Часть цитированных мной альтернативных вопросов уже не работает. Сегодня существует другие методы с большей эффективностью для того, чтобы убедить человека в необходимости встречи.
Пример скрипта продаж
Зарегистрируйте в конструкторе скриптов продаж «Скрипт Дизайнер» и получите 2 готовых скрипта в подарок: https://scriptdesigner.ru/
scriptdesigner.ru
Холодные звонки: схема разговора, примеры
Многие продажники считают, что традиционные способы расширения потенциальной клиентской базы уже не работают. Они полностью отбрасывают технологию холодных звонков, считая, что в середине XXI века есть другие, более эффективные способы привлечения покупателей. На самом деле это ошибочное мнение: при правильном подходе холодные звонки вполне себе работают и позволяют быстро набить клиентскую базу, переведя часть звонков в теплые и горячие. В этой статье мы разберем основные правила и действующие скрипты холодного обзвона.
Введение
Cold Calling или холодный звонок — это технология обзвона потенциальных клиентов с целью сбора коммерческой базы данных возможных покупателей. Термин «холодные» используется здесь не случайно. Дело в том, что вы звоните без предварительного согласования, и зачастую даже не знаете кому, поэтому вас встречают достаточно холодно, а то и вообще бросают трубку. Соответственно «теплым» звонком называется ситуация, когда предварительная договоренность уже имеется и вас встречают, по крайней мере, тепло. Горячие звонки — это те, которые инициирует клиент: ему нужна ваша продукция или услуга, и он просто мечтает поскорее заключить с вами договор.
Холодные продажи — отличный способ расширить базу клиентов
Сегодня традиционный обзвон неподготовленным человеком действительно даст нулевой или близкий к нулевому результат. Если вы позвоните в компанию и попросите соединить с директором, то вас вряд ли пропустят к нему. Соответственно, есть различные варианты и стратегии пробития пути через секретарш, офис-менеджеров и других рядовых сотрудников, которые ограничивают общение лица, принимающего решение, с различными телефонными «спамерами». Использовать cold calling можно практически в любой сфере, но наиболее продуктивны они в бизнесе b2b, то есть businnes to bussines. Предлагать обычным людям что-то по телефону сегодня действительно практически бесперспективно, разве что они сами хотят это приобрести (например, через регистрацию на сайте).
Следует понимать, что универсального рецепта звонка, дающего 100% результат продажи, нет. Все зависит от того, что именно вы предлагаете, куда вы звоните, нужна ли подобная услуга потенциальному клиенту, сможете ли вы завоевать его внимание или обойти секретаршу. Подобная работа довольно сложная, обычно она проводится после определенной аналитической информации и отбора потенциальных компаний. Идеальный вариант если вы не просто отберете потенциальных клиентов, но и узнаете о них нужную информацию: чем они занимаются, кто имеет право принимать решения, из скольких отделов она состоит. Чем больше вы знаете, тем проще вам будет пробиться через барьеры.
Цели обзвона
Прежде чем разобрать, как делать холодные звонки, давайте рассмотрим, для каких целей они, вообще, подходят. В большинстве случаев cold calling используется для следующих целей:
- Информирование потенциальных клиентов о новой услуге или продукте.
- Увеличение потенциальной базы клиентов.
- Очистка базы клиентов от “мертвых душ” и постоянных отказников.
Отметим, что cold calling подходят не для всех компаний. Статистика говорит, что чаще всего успеха при обзвоне добиваются рекламные агентства, транспортные перевозчики, производители специализированных товаров и услуг, СМИ и печатные издания, крупнооптовые компании, которые продают товары организациям. Также успешно используют холодный обзвон агентства недвижимости, занимающиеся коммерческой и бытовой недвижимостью, IT-компании и различные коуч-агентства.
Скрипты обзвонов
Итак, давайте разберемся, что подразумевается под термином «скрипт». Это очередность действий звонящего в зависимости от получаемого результата разговора. Универсальных скриптов не бывает: их также следует изменять под реалии и нюансы вашего бизнеса. Нередко скрипты называют речевыми модулями или сценариями, что является тождественными понятиями.
Холодный обзвон подходит не для каждого
Внимание: script — это шаблон взаимодействия менеджера с клиентом от поднятия им трубки до завершения звонка. Причем результат звонка может быть разным, в зависимости от преследуемой цели: готовая продажа, назначение личной встречи, добавление клиента в базу и пр.
На первый взгляд кажется, что составить универсальный скрипт невозможно, так как все звонки отличаются друг от друга, но после того как вы совершите сотню-две, вы поймете, что у них много общего и ситуации практически всегда развиваются по одному и тому же сценарию. В скрипт включается два варианта развития событий:
- Идеальный, то есть когда вас слушают, слышат и понимают.
- Негативный, когда секретарь намерен как можно скорее прекратить разговор, а руководитель не заинтересован в общении.
В скрипт вносят все традиционные отговорки и реакции клиентов, а также пути выхода из них на выигрышные позиции или хотя бы на нейтральные, чтобы разрядить обстановку и продолжить беседу в конструктивном ключе. Схемы разговора холодных звонков позволяет повысить эффективность обзвона, снизить стрессовое состояние у менеджера, автоматизировать процесс и добиться того, чтобы большая часть звонков оканчивалась бы положительно.
Виды скриптов
Рассмотрим, какие типы скриптов обычно используются менеджерами. Их можно разделить на два типа: гибкие и жесткие. Гибкие используют тогда, когда необходимо продать сложную продукцию, которую необходимо описывать, рассказывать клиенту про теххарактеристики, про необходимость и актуальность покупке. К жестким относят простые типы товаров, которые продаются “как есть”. Например, канцелярские принадлежности.
Сценарии в большинстве случаев развиваются по одному и тому же принципу. Сначала вам необходимо поздороваться, затем познакомиться с клиентом, сообщить ему о цели звонка, потом рассказать про преимущества предложения и попытаться убедить заключить договор о сотрудничестве. Главное — удерживать внимание клиента на протяжении всего разговора, не давать ему уходить от темы и попытаться реально заинтересовать предложением. Считается, что удачный скрипт это тот, который побуждает вторую сторону на продолжение разговора и подводку ее к заданной цели. Не давайте клиенту спрыгнуть или отвлечься, постоянно держите его в заданных рамках и давите на него при необходимости.
Оптимальное время для звонков
Когда лучше всего звонить клиентам? Здесь нет однозначного ответа, поскольку все зависит от множества факторов. Если вы хотите обойте секретаря, то есть смысл позвонить за 10–15 минут до начала рабочего дня или через 15–20 минут после его окончания. Логика простая: секретари обычно работают по расписанию и приходят/уходят точно в назначенное время, тогда как руководитель может начинать раньше и заканчивать позже. То же касается и обеденного перерыва. Поэтому если вы не можете пробиться напрямую к лицу, принимающему решение, то попробуйте подобрать время звонка, когда его секретари еще не на рабочем месте.
Скрипты помогают заканчивать звонок по плану
Внимание: звонить ЛПР нужно понимая, на кого вы наткнетесь и будет ли ему интересен ваш товар. Он может с ходу бросить трубку, если вы предложите ему ненужные вещи, а вы просто потеряете время и силы на звонок.
Звонить в первые рабочие часы мы не рекомендуем, поскольку в это время все занимаются текущей работой. Лучше всего набирать под вечер, когда основная работа уже сделана и человек хочет отдохнуть. Звонки, сделанные после 16 часов, на 25% эффективнее, чем сделанные в 10–12 дня.
Как строить сценарии
Чтобы построить эффективный сценарий, нужно определиться с целью, которую вы преследуете. Цели могут быть разные: знакомство с коммерческим предложением, знакомство с определенным продуктом, договоренность о встрече, выяснение потребностей и пр. Давайте рассмотрим традиционные правила холодных звонков и разберем, как они действуют. Пример выглядит следующим образом:
«День добрый, Николай Иванович? Очень приятно, меня зовут Алексей, я представляют компанию «Ника». Я могу поговорить с вами по поводу закупок». Клиент отвечает «Да». Продавец продолжает диалог: «К нам обращаются компании со схожих отраслей и заказывают наше коммерческое предложение. Давайте я вышлю к вам наши образцы и вы подумаете, подходят ли они вам». Николай Иванович начинает рассказывать о том, что им нужно и с кем они работают, а вы должны зацепиться за те или иные данные и сделать коммерческое предложение, от которого они не смогут отказаться. В целом, вам нужно построить скрипт так, чтобы не получать отказов и чтобы вам не говорили «нет».
Преимущества и недостатки обзвона
Рассмотрим плюсы и минусы холодных звонков. Из преимуществ стоит отметить следующие:
- Возможность знакомства с клиентом с целью последующего общения.
- Возможность устранить барьеры и недопонимания, которые нередко возникают при обзвоне.
- Возможность работы по скриптам и шаблонам с целью повышения эффективности продаж.
- Возможность передачи звонков на аутсорс с целью разгрузки своих сотрудников.
- Возможность быстро набить базу потенциальных клиентов, с которой можно работать дальше.
Из минусов обзвона можно отметить только то, что некоторые клиенты относятся к ней негативно, поскольку считают процесс общения лишней тратой времени. К тому же часть клиентов будет настроена весьма агрессивно, поэтому будьте готовы к грубости и большому проценту отказов.
Внимание: не каждый человек может заниматься холодным обзвоном. Это достаточно нервная, стрессовая и ответственная работа, для которой необходим особый характер и мировоззрение.
Именно поэтому если вы принимаете продажников, то лучше берите их на испытательный период. За пару недель или месяц они полностью покажут себя в деле и вы поймете, следует ли брать их в штат или лучше поискать кого-то другого.
Холодные звонки можно передать колл-центру
Как правильно строить скрипты
Менеджер должен уметь правильно работать по скриптам и менять их при необходимости, улучшая свои техники cold calling. Чтобы построить скрипт правильно, нужно понять, что вы хотите добиться от разговора. Это может быть уточнение и дополнение имеющейся базы, разработка портрета покупателя или целевой аудитории. Как вариант, это может быть просто полезная информация для клиентов или интересные предложения вашим контрагентам. Рассмотрим несколько примеров:
- Вы проводите тренинги «Заработок в интернете без вложений». Они рассчитаны на фрилансеров и программистов. Соответственно, обзвон вам необходим соответствующих компаний или частных лиц.
- Ваша компания разработала новое оборудование для производства мягкой мебели. Вы обзваниваете производителей с целью уведомления и направления им коммерческого предложения.
Чтобы не звонить впустую, старайтесь подводить разговор к какому-то логическому итогу. Делайте предложение, уточняйте, актуальна ли для компании ваша продукция, какое количество единиц им потребуется, какую сумму клиент может потратить на закупку. Задавайте следующие вопросы:
- Будет ли компания расширяться.
- Нет ли в ней бутылочных горлышек.
- Нужно ли им новое оборудование для работы.
Перед тем как начать предлагать свои услуги, постарайтесь провести краткую презентацию. Она должна быть лаконичной, интересной и структурированной. Желательно презентовать исключительно те части своего бизнеса, которые интересны партнеру. Не нужно рассказывать в целом обо всем, поскольку это лишняя информация, которая занимает время. После того как вы представились и рассказали о целях звонка, постарайтесь правильно закрыть разговор. Даже если вы сталкиваетесь с возражениями или отказами, то постарайтесь донести информацию и договориться о презентации (высылке коммерческого предложения).
Примеры скриптов холодных звонков для различных ситуаций можно найти в интернете на тематических сайтах, но лучше все же выстраивать их самостоятельно на основе накапливаемого менеджером опыта. Дело в том, что универсальных скриптов не бывает. Они, так или иначе, требуют подстраивания под определенные ситуации, товары, цели и пр., поэтому их в любом случае придется адаптировать под реалии работы.
Вконтакте
Одноклассники
Google+
101biznesplan.ru