Холодный обзвон клиентов – Холодные звонки. Техники продаж по телефону. Самое полное руководство по обзвону и продажам

Эффективный холодный обзвон покупателей. — Call Office Blog

Холодный обзвон покупателей

 

Холодные звонки – распространенная технология массовой телефонной коммуникации. В подавляющем большинстве случаев холодный обзвон преследует маркетинговые цели, реализуя рекламный или продающий контакт. Но может быть использован в любых целях, например, для информирования населения о чрезвычайных ситуациях.
В телемаркетинге обзвон покупателей является эффективной технологией увеличения продаж и роста числа потенциальных клиентов. Холодные звонки ранее считались популярной методикой для увеличения клиентской базы и поддержания ее на постоянном уровне. С развитием интернет-коммуникаций и изменения тенденций продаж, технологии холодного обзвона временно ушли на второй план. Однако, с наступлением кризисного периода часть компаний столкнулись с оттоком клиентов, и поэтому данная методика активной продажи вновь приобрела свою популярность. Но часто новички в этой теме совершают одни и те же фатальные ошибки. Важно помнить, что обзвон номеров необходим не для того, чтобы продать конкретный товар. В первую очередь он служит для установления контакта с потенциальным клиентом. Давайте узнаем как это работает.

Ключевые факторы при обзвоне покупателей, способные увеличить общую эффективность продаж:
1. Создание сценария разговора, который будет продавать «встречу», а не продукцию
2. Использование техник уступа в случае возражений
3. Преодоление минимум трех возражений потенциального клиента

Давайте разберём подробнее правила о том, как следует правильно производить обзвон покупателей. Основной задачей обзвона является установление доверительных отношений. В телефонном режиме подобную цель крайне трудно достичь, поэтому клиента необходимо за короткий промежуток времени вывести на следующий запланированный контакт. Благодаря этапу «личной беседы» можно установить заинтересованность и финансовые возможности клиента, организовать полноценную презентацию своего предложения и заключить необходимый договор.

Правила эффективного холодного обзвона:

Правило № 1  обзвона покупателей.

Первоочередная задача всех звонков – «назначить встречу». Количество «встреч» – показатель продуктивности холодных звонков.
Важно понимать, что человек на другом конце линии не расположен к диалогу. Он занят собственными делами, когда ему в этот момент пытаются навязать определенный товар. Сложно проникнуться доверием к человеку, которого он в первый раз слышит. Поэтому после краткой презентации базового оффера (коммерческого предложения) постарайтесь свести диалог к планированию следующего контакта. Конечная цель этой череды контактов – назначить «встречу». Конечно, в современном мире для проведения презентации совершенно необязательно встречаться лично. Это может быть и конференция в skype, и высланное на email коммерческое предложение или даже просто посещение вашего сайта. Условно под «встречей» сейчас мы понимаем развёрнутую презентацию предложения как первый этап в структуре продажи. Получив «встречу» вы уже сможете вести предметный диалог и «раскручивать», «подогревать» контакт.

Классики телемаркетинга описывают как основную цель холодного обзвона потенциальных покупателей – выяснение потребности. Современный маркетинг отказывается от этого принципа. Мы знаем наверняка, что далеко не в каждом случае можно получить достоверные сведения. Потенциальный клиент может отрицать потребность принципиально, исходя из собственного эмоционального состояния. Он может не понимать актуальность описанной проблемы, и ему ещё придётся объяснить, что он испытывает затруднения, а вы знаете, как их преодолеть. Наконец, он почти наверняка не готов соотнести своё персональное представление о проблеме с вашим предложением. Например, ещё несколько лет назад лишь немногие могли понять, как автоматизация телефонных коммуникаций может помочь в борьбе с должниками, потому что этим занимались преимущественно «специально-обученные» люди спортивного телосложения. Однако, теперь практически каждая финансовая организация имеет инструментарий телефонного или СМС-информирования в своём арсенале.

Правило № 2 обзвона покупателей.

У продавца есть две-три минуты, чтобы удержать внимание клиента.
Маркетинговый психоанализ доказал тот факт, что если человек не заинтересуется предложением в первые минуты разговора, то шансы склонить его в нужную сторону с каждой последующей минутой – минимальны. Обзвон номеров дает возможность лишь узнать некоторую информацию о клиенте и понять его заинтересованность в предлагаемых услугах. Проникнуться доверием покупателя – первостепенное условие активных продаж.
Важно понимать, что услышанные ответы не являются окончательными. Клиент не настолько доверяет продавцу, чтобы раскрыть свои настоящие желания. С вероятностью в 75% он просто не готов обсуждать подобные темы. Поэтому не пытайтесь начинать разговор с вежливых «расшаркиваний», выяснять потребность наводящими вопросами и так далее. Экономьте время абонента во всём.

Правило №3 обзвона покупателей.

Использование скрипта в разговоре – неотъемлемая часть обзвона покупателей.
Опытные продавцы совершают в день порядка 150-300 звонков. Для экономии личного времени и повышения продуктивности производить обзвон необходимо по одинаковому скрипту. Скрипт – заранее заготовленный сценарий телефонного разговора. Эффективная структура сценария должна строиться по следующим принципам:
— Представить себя клиенту
— Краткая информация о компании и ее деятельности
— Обозначить суть звонка.
— Договориться о «встрече» для развернутого обсуждения.
— Назначить дату и время «встречи»

Правило № 4 обзвона покупателей.

Преодолевайте возражения клиента с помощью техники уступа.
Суть метода основывается на том, чтобы каждое возражение или вопрос о предложение использовать как повод для личной встречи.

Пример:
— Приветствую. Мое имя ___. Я представитель компании ___. Хотел бы предложить вам купить комплектующие для Вашего оборудования.
— Здравствуйте. Извините, но я работаю с другой компанией-поставщиком.
— С какой именно? Мы с ними тоже сотрудничаем. Мне теперь будет намного проще с Вами разговаривать, поскольку Вы точно поймете суть. У нас есть уникальная продукция, которая сможет дополнить Ваши поставки. Как насчет встречи? Я смогу более детально показать Вашу выгоду в будущем сотрудничестве. В четверг в 14:00 Вас устроит?

Правило № 5 обзвона покупателей.

Для полного понимания заинтересованности покупателя выслушайте минимум три возражения.
Первый отказ не означает полной незаинтересованности клиента в приобретении продукции или услуги. Как правило, звонок оказывается неожиданностью и застает человека врасплох. Возможно, клиент желает завершить неудобный разговор и продолжить свою деятельность.
На втором возражение у человека формируются аргументированные причины нежелания сотрудничать. При этом он все еще старается дипломатично завершить разговор.
Третье возражение является ключевым. Оно формулирует, близкую к правде, причину будущего отказа. Для продавца это становится ключевым шансом на успех. Если грамотно доказать клиенту свою необходимость и поставить его доводы под сомнение при помощи техники уступа, то можно уверенно переходить к разговору о встрече.

Роль холодного обзвона в стратегии телемаркетинга

Холодный обзвон как инструмент телемаркетинга зародился в середине 70-х годов. Успешные западные кампании использовали его в качестве основного источника продвижения своих товаров и услуг. Холодные звонки позволяли сократить доходы на рекламу и популяризацию продукции, тем самым увеличивая общий рост продаж. Активный телемаркетинг набрал наибольшую популярность в Англии, Германии, Австралии и Соединенных Штатах Америки. Несмотря на тот факт, что во многих регионах Европы и США с 2003 года приняты поправки в законодательных документах об ограничении «холодного обзвона», подобные методики все равно стабильно увеличивают рост продаж товаров и услуг.
Роль телемаркетинга заключается в своевременном донесении новой информации до потенциальных клиентов. Регулярные звонки позволяют находить новых потребителей и поддерживать клиентскую базу на постоянной отметке. Холодные звонки могут выступать одним из основных методов повышения эффективности сегментов маркетинга. Регулярный обзвон потребительской аудитории позволяет создавать точные прогнозы закупок и продаж, отслеживая тенденции рынка и заинтересованность клиентов в предоставляемых услугах.

Заключение

Итак, мы выяснили основные принципы успешного холодного обзвона покупателей:
1. Экономьте время и энергию потенциального клиента. Используйте простые и короткие предложения. Выражайтесь яркими и эмоциональными лозунгами. Избавьтесь от специальной терминологии. Не заставляйте его думать. В общем, ваше предложение должно быть максимально не похоже на этот текст.

2. Цель холодного обзвона покупателей в телемаркетинге – вывод к развёрнутой презентации. И путь до неё может быть не близким, возможно, вам потребуется несколько контактов для выяснения потребности. Используйте любую возможность, чтобы назначить повторный контакт. Не пытайтесь преодолевать возражения, старайтесь вывести на развёрнутую презентацию или «встречу». Даже простое «Ответы на ваши вопросы вы найдёте на нашем сайте, мы вышлем его адрес вам по СМС» сработает лучше, чем попытка продать здесь и сейчас.

3. Развивайте диалог серией контактов. На языке маркетинга, задача холодного контакта – разогрев. Сделайте ваши отношения с потенциальным клиентом чуточку теплее и доверительнее. Дайте понять, что вы вышли на контакт, чтобы что-то дать ему, а не получить самому. Клиент должен почувствовать заботу.

Придерживаясь этих простых правил, вы быстро обнаружите рост коммерческих показателей от реализации холодного обзвона. И, конечно, Call Office может помочь вам значительно уменьшить издержки и увеличить отдачу от холодного обзвона. Хотите узнать, как?

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

blog.calloffice.ru

Холодный обзвон // Бизнес-словарь

Холодный обзвон – распространенный метод оповещения потенциальных клиентов об услугах, предоставляемых конкретной фирмой. Цель многих компаний – дозвониться к наибольшему количеству населения в надежде найти клиентов. В большинстве случаев назойливые звонки с неуместными предложениями вызывают раздражение у абонентов и растерянность операторов. В чем же проблема?

Насколько эффективны холодные звонки

На самом деле методика холодного обзвона – наиважнейшая ступень в продаже. Хороший звонок – это искусство преподнесения важной информации, с целью заинтересовать абонента, развеять все сомнения, и в итоге сделать его своим клиентом. Каждый успешный бизнесмен владеет навыками эффективного общения, без которого невозможно добиться успехов ни в одной сфере деятельности.

Правильно поставленная цель превращает холодный обзвон в универсальное средство:

• установка новых связей и завоевание собственного авторитета;
• держать руку на пульсе бизнес-новинок;
• повышения своей репутации;
• стать незаменимым связующим звеном между клиентом и продукцией;
• устранения конкурентов в своей нише.

Люди, обладающие навыками продуктивного обзвона, имеют возможность стать самостоятельными и успешными в недалеком будущем. Качественный холодный обзвон создает и поддерживает бизнес.

Как приобрести подобные навыки и возможно ли это?

В каждой компании установлены определенные правила и методики для обучения операторов разговору с потенциальными клиентами. Общие для всех холодных звонков техники общения с абонентами:

• повод – начните с вопроса, потом предлагайте;
• улыбка – по голосу абонент понимает насколько вы рады общению;
• вызвать интерес – информирование без продажи;
• уважительное обращение – нужные вопросы привлекут клиента, даже если он сотрудничает с вашими конкурентами;
• видеть разницу между возражением и отказом – «не сейчас» (перезвоните позже) и «нет» (попрощайтесь).

Главное правило холодного обзвона – не продавать. Первый звонок – это знакомство, установление контакта с потенциальным клиентом и предоставление полезной информации. Живой язык и уважительный тон более располагают собеседника, чем заученный текст с «говорилки», скороговоркой произнесенный унылым голосом.

Советы для амбициозных менеджеров по продажам

1. Моральная подготовка – холодный обзвон психологически тяжел даже для опытных менеджеров. Помните, что недоброжелательный человек может быть просто не в настроении. Вы – профессионал, хорошо подготовились и представляете отличный продукт. Перезвоните расстроенному человеку в другой раз, а сейчас приступайте к следующему звонку.
2. Соберите информацию – кроме номера телефона, узнайте о потенциальном клиенте все, что возможно. Как называется фирма, как давно работает, чем занимается, кто руководитель, где находится, с кем сотрудничает? Так вы будете вооружены знаниями, и разговор пройдет в доброжелательном ключе.
3. Составьте собственный скрипт – для живого общения необходим человеческий подход. Продумайте поэтапно, как поздороваетесь, какие вопросы зададите, о какой проблеме пойдет речь, какие преимущества вы предлагаете и т. д.

Основа эффективного холодного обзвона – доверие покупателя. Если вам удастся установить контакт с клиентом, вы завоевали его. Путь к успеху открыт. Дерзайте.

 

Поделитесь материалом с друзьями:’

bakunin.com

Холодный обзвон потенциальных клиентов

Качество работы с клиентами и прибыль компании во многом зависит от профессионализма отдела продаж. Холодный обзвон – одна из граней ежедневного труда коммерсантов. Звонки потенциальным покупателям, которые часто не знакомы с предложениями бизнеса, — один из распространенных путей привлечения клиентской базы. Чтобы разговоры сотрудников приносили прибыль, деятельность нужно «настроить».

Работа с возражениями по телефону

Общение с потенциальными покупателями не существует без препятствий. Идеальной ситуации, когда человеку позвонили, и был получен ответ: «Я с удовольствием это куплю! Куда нести деньги?» пока не встречалось. Продажа начинается в тот момент, когда собеседник вступает в спор. Намного хуже, если человек говорит «я подумаю» и уходит в туман. Споры по поводу цены, качества, условий покупки – почва для обсуждения. Кроме того, фиксируя замечания клиентов, вы получаете резерв для роста будущих сделок.

Ответу на противоречия можно и нужно учиться. Для успеха важен опыт менеджера, личностные качества, умение находить общий язык с людьми. Черты, которыми природа наделила человека, важны, но не только они определяют итог переговоров. Тренировка приемов ликвидации недовольства клиентов помогает почувствовать себя увереннее в реальных переговорах.

От того, сможет ли ваш специалист по продажам «зацепить» клиента при первом общении, зависит, будет ли заключен новый контракт. Поэтому не стоит терять контроль над жизнью отдела с новой базой. Эффект, который произведет сотрудник на потенциального партнера, определяет имидж организации, ассоциации с бизнесом.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Работа с возражениями – презентация мастерства коммерсанта. Неподготовленный новичок не выстоит перед претензиями «дорого», «у конкурентов такое же, но с перламутровыми пуговицами», «условия доставки не подходят» и так далее. Запомните, нет такого отрицания, которому нельзя дать отпор. Есть плохо вооруженные подчиненные.

Холодный обзвон и обучение

Вы никогда не найдете на рынке труда готовые кадры, которые смогут общаться с вашей ЦА. Чтобы диалог завершился успешно, коммерсанты учатся общаться с потребителями на тренинге.

Тренинги бывают двух видов: выездные и корпоративные.

Профессиональное обучение за пределами территории проводится под руководством гуру продаж. Отдайте предпочтение человеку с практическим опытом, а не «ведитесь» на сертификаты и регалии. Когда человек обещает построить отдел продаж за 3 дня – насторожитесь. Стоит следовать советам человека, который скажет «Я помог компании A и B» и слова подтвердятся.

Плюс профессионального тренинга в «настройке» обзвона потенциальных потребителей в том, что человек «со стороны» лучше видит имеющиеся недочеты. Гуру, работающий с разными направлениями бизнеса, знает слабые стороны именно вашей ниши и может сопоставить имеющийся опыт с реальным положением вещей. Специалисты, продающие пластиковые окна, услуги по подключению интернета или другие продукты, совершают типовые ошибки, общаясь с потребителями в первый раз. Но собственник бизнеса не всегда может их заметить из-за рутинности работы.

Любой тренинг подразумевает отработку практических навыков ведения переговоров. Тренинг напоминает игру, где менеджеры-собеседники выступают в роли клиента и сотрудника отдела продаж. Это помогает привыкнуть к рабочему режиму и увереннее себя чувствовать в реальной ситуации общения. Диалог записывается на видео, чтобы было проще разобрать допущенные ошибки.

Работа с возражениями по телефону совершенствуется в ходе обучения. При этом отрабатываются типовые аргументы, появляется умение установить контакт и понимание потребностей собеседника. Важно нейтрализовать не только типичные для всех ошибки, но и индивидуальные. Это поможет раскрыть потенциал каждого подчиненного.

Работа с возражениями – презентация при первом контакте

Первый разговор с потребителем, который обычно приходится на первый звонок, закладывает фундамент будущего сотрудничества. Стоит определиться, какой именно результат должен достигаться в итоге:

• Клиент оставляет контактные данные;
  
• Сотрудник договаривается о встрече;
  
• Направляется коммерческое предложение;
  
• Подписывается контракт.

Последний вариант возможен только при продаже массовых недорогих товаров. Многомиллионные сделки готовятся не за одну встречу. В некоторых бизнес-отраслях требуются месяцы встреч и телефонных переговоров для согласования всех условий.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Разбейте продажи на несколько этапов для выделения зоны ответственности тех продавцов, которые лучше показали себя на обзвоне. Каждый должен заниматься своим делом, а не терять время и деньги. Определите тех сотрудников, которые лучше презентуют предложение именно новой базе. Пусть эти люди и сидят на телефоне.

Сила скрипта

Скрипт телефонных переговоров – алгоритм, подсказывающий коммерсанту правильный вариант развития диалога. Он приводит покупателя к цели продавца. Проверенные на практике приемы общения упрощают ведение переговоров. Для новых контактов скрипт разрабатывается отдельно. Составить модель диалога можно самостоятельно или с привлечением опытного коммерсанта. Тестируйте разные варианты, анализируйте переговоры успешных коллег, исправляйте допущенные ошибки. Готовый скрипт поможет эффективнее проводить переговоры.

Отдельно стоит подготовить регламент ответа на недовольство. С качественным скриптом даже новичок проведет переговоры на достойном уровне. Сотрудник, вооруженный такой инструкцией, выдают результат на 30% лучше, чем рядовой опытный сотрудник с хорошими показателями, но без скрипта.

Документ постоянно меняется и дополняется, поскольку у клиентов возникают новые задачи и вопросы, а подчиненные совершенствуют свою методику работы. Позаботьтесь, чтобы у каждого специалиста отдела всегда под рукой были распечатанные листы со схемой первого звонка.

KPI для холодного обзвона

Эффективный и простой метод мотивации коллектива – подготовка системы KPI, то есть определение показателей эффективности деятельности. Выбор нормативов зависит от отрасли, особенностей внутренних бизнес-процессов. В случае с холодным обзвоном можно установить такие показатели KPI:

• Количество контактов в день;
  
• Продолжительность переговоров;
  
• Число контактов с желаемым результатом.

Можно установить и другие показатели в зависимости от типа работы. Чтобы определить пороговые значения, проанализируйте работу успешных коммерсантов компании. Важно сколько звонков в день им удается сделать при условии достаточного уровня прибыли.

Чем больше звонков сделают коммерсанты – тем лучше. Так сотрудник сможет набраться опыта и получить большее число «теплых» контактов. Продолжительность зависит от специфики. Длинные разговоры обычно не имеют смысла, а слишком короткие не приносят результата, ведь покупатель даже не успел осознать, что именно ему предлагают. Нужно правильно начать. Первые минуты диалога определят развитие событий.

Виды холодных звонков

Покупатели приходят в компанию разными путями. Контролировать ситуацию проще, когда коммерсант сам инициирует звонок. Поступающий вызов может застать менеджера врасплох. Скрипты переговоров составляются для каждого вида отдельно.

В случае с исходящим холодным звонком деятельность подчиненных проще корректировать. В ходе тренинга подчиненный под присмотром руководителя набирает номер. Действуя по сценарию, сотрудник приходит к решению задачи. Ситуацию легко спрогнозировать, поскольку инициатива идет от компании. В любой момент можно взять телефон, дозвониться и пообщаться, а после зафиксировать ошибки.

Входящий звонок поступает неожиданно. Поэтому проверить, насколько правильно сотрудники взаимодействуют с «холодными» партнерами, практически невозможно. Можно разыграть ситуацию в ходе тренинга с участием коллег, но реальная практика качественной отработки входящих появится с собственным опытом.

Хороший специалист – уверенный специалист

Холодный обзвон помогает набраться ценного опыта. Отрабатывая многочисленные аргументы потребителей, менеджер учится не реагировать на раздражители. Постоянно тренируясь и обучаясь, коммерсант получает устойчивость и опыт, помогающий найти подход к разным категориям заказчиков.

Менеджер, прошедший обучение, решительнее взаимодействует с реальным покупателем, что приближает к заключению сделки. Нацеленность на результат человека, начавшего диалог, передается собеседнику. Голос легко выдаст растерянность, из-за чего потребитель решит, что перед ним не профессионал, а последний человек в организации. Мотивируйте и подбадривайте подчиненных, поскольку результат от холодных звонков бывает не сразу.

Уничтожение возражений

Холодные контакты сопровождаются замечаниями, наиболее популярное из которых – «дорого». Менеджер по сбыту понимает, что цена – понятие относительное. Причина сказать, что товар стоит дорого, может быть разной. Покупатели парируют, что у конкурентов цена ниже. Другой вариант – покупатель не готов отдать за товар много, поскольку не уверен, что предложенное качество окупит свои деньги.

В ходе переговоров соглашайтесь с собеседником. Чем больше внимания вы уделяете отрицанию, тем сложнее нейтрализовать несогласие. Согласие покажет, что вы «на одной волне». При этом полностью следовать правилам второй стороны не нужно. Постройте фразу так: «Вы правы, качество играет роль, но…».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Товар стоит ровно столько, сколько за него готовы заплатить. Возражение «дорого» во время обзвона нейтрализуется особыми преимуществами услуги, качеством или специальными предложениями.

Краткий итог

Звонки с предложением новым партнерам – действенный способ заполучить покупателя. Чтобы система обзвона принесла нужный результат, примите к сведению несколько советов.

1. Обучайте менеджеров. Неподготовленные сотрудники теряют много потенциальных контрактов. Покупателю ничто не мешает уйти к конкурентам, которые смогут понять потребности обратившегося и правильно выстроить диалог. Без практических тренингов любое обучение – пустой звук.
   
2.  Используйте KPI. Измеримость показателей помогает понять, на какой стадии развития остановился отдел реализации. Сравнение собственных показателей и цифр коллег мотивирует двигаться дальше.
   
3. Разработайте скрипт. Разговор, соответствующий стандартам работы в компании, — всегда удачный. Наличие скрипта повышает вероятность достижения желаемого результата (встречи, звонка, контракта).
   
4. Нейтрализуйте несогласие. В компании должна быть статистика по вопросам пользователей, которая пригодится при разработке скрипта. Любое возражение можно нейтрализовать при наличии готового решения.
   
5. Разграничивайте звонки на входящие и исходящие. Исходящие меньше подвержены риску выхода ситуации из-под контроля, более предсказуемы и легко проверяемы.

Холодный обзвон – способ привлечь клиентов с небольшими усилиями. Как и другие инструменты, он работает при правильном использовании. Подготовленная команда коммерсантов сможет произвести впечатление с первых слов, сделав собеседника партнером.

© Константин Бакшт, генеральный директор «Baksht Consulting Group».

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами «Система продаж».

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Твитнуть

Поделиться

Поделиться

Отправить

Вам будет интересно

www.fif.ru

Обзвон клиентов. Правила эффективности. — Call Office Blog

Тёплый обзвон клиентов

Тёплый обзвон клиентов — это специфичный вид обзвона базы потенциальных клиентов, преследующий непосредственную коммерческую цель. Например, это может быть активная продажа товаров или услуг. В отличие от холодного, теплый обзвон проводится среди людей, которые уже знакомы с вашим предложением и заинтересованы в приобретении товара, возможно, покупали его ранее, видели его рекламу, слышали о товаре от кого-то из знакомых или интересовались его особенностями или характеристиками. Теплый обзвон клиентов — это не просто обзвон абонентов из телефонного справочника, как это зачастую происходит при холодном обзвоне. Ему предшествует кропотливая работа по разработке базы потенциальных клиентов и их «разогреву». Регулярные теплые звонки — это проведение серии «подогревающих» интерес микроконтактов вместо одной большой презентации. Другими словами, теплый звонок — это промежуточный этап между первым знакомством клиента с товаром (холодный звонок) и продажей его покупателю.

Существует целый класс организаций, для которых тёплый обзвон базы клиентов — основной инструмент продвижения. В таком случае теплый обзвон клиентов проводится с целью подогреть или поддержать интерес потенциального покупателя. Можно рассказать о предстоящих акциях и текущих специальных предложениях, возобновить ранее прерванное сотрудничество, рассказать о новых товарах или услугах, да просто напомнить о вашей компании.

Готовимся к тёплому обзвону клиентов

Для проведения эффективного теплого звонка вы должны максимально точно выявить область интересов потенциального клиента и сделать ему максимально релевантное предложение. Ваша задача — выявить имеющуюся проблему (или существующую потребность), в маркетинге это обозначают термином «боль», и предложить оптимальный способ её разрешения (удовлетворения потребности).

Другими словами, базовый принцип проведения эффективного теплого звонка — подготовка индивидуального коммерческого предложения. Вы собираете максимум данных и затем говорите клиенту именно то, что он хочет услышать. Для этого необходимо убедить покупателя, что предлагаемый товар или услуга реально способны помочь в решении его проблемы или в улучшении текущей ситуации. Следует дать понять клиенту, что ваш звонок — это не способ оказать давление с целью заключения сделки. Если клиент увидит, что вы понимаете суть проблемы, готовы помочь и предложить способ её решения, он будет открыт для диалога и не станет искать причин для скорейшего завершения разговора. В идеале нужно создать условия, при которых клиент сам придет к мысли, что ему необходимо приобрести предлагаемый товар. Попутно можно выяснить временные рамки, в течение которых клиент планирует приобрести предлагаемый товар. Это поможет не тратить время впустую на проведение неэффективных звонков и проявлять чрезмерную навязчивость, которая может оттолкнуть клиента. Подготовьте сценарий предстоящего разговора опираясь на эти принципы.

Превращаем тёплый обзвон в систему

Итак, на основе истории контактов с потенциальным клиентом, исследования его болей и потребностей, вы подготавливаете, а затем презентуете индивидуальное коммерческое предложение. Клиент на крючке. Не обязательно дожимать клиента немедленно, здесь и сейчас, достаточно бывает просто ещё раз озвучить приобретаемые выгоды или обозначить дополнительную потребительскую ценность. Кроме того, во время теплого звонка можно узнать об изменении ситуации у клиента, например, если он заинтересован в приобретении товара, но по каким-либо причинам медлит с его приобретением. Заодно можно отработать возражения клиента, возникшие с момента последнего контакта.

Теплый обзвон абонентов — это в первую очередь инструмент сокращения «длины конверсии», то есть времени от знакомства с коммерческим предложением до оформления покупки. Задача «максимум» при этом — продажа товара или назначение «встречи» с клиентом для проведения полноценной презентации. Но даже если завершить сделку в этот раз не удалось, необходимо формировать и поддерживать у клиента общий позитивный имидж компании и положительные впечатления о продукте. В противном случае велика вероятность перехода потенциального клиента к конкурентам или снижение потребительского интереса к товару в целом.

Результативность тёплого обзвона клиентов

Процент отказов по теплым звонкам, совершаемым с соблюдением этих условий, минимален. Однако не стоит забывать, что презентация нерелевантных акционных предложений, пусть даже самой тёплой аудитории, превращает тёплый обзвон в прохладный спам. В настоящее время наблюдается переход исходящего телемаркетинга (холодные звонки, смс-рассылка и почтовые уведомления) на более качественный уровень. Его определение можно сформулировать как «звонки по взаимному согласию». Такой аналитический телемаркетинг работает с клиентской базой при помощи программ, сохраняющих историю взаимодействия с каждым клиентом и автоматически анализирующих её для выявления принципиальных характеристик клиента, типичных возражений, причин отказа. Причины эффективности и инновационности методики заключается в том, что обзвон, проводимый с ориентацией на эти данные принимает максимально персональный характер. Это дает возможность корректировать исходящие звонки под благоприятные условия и время контакта с клиентом.
Интеллектуальные комплексы позволяют грамотно планировать работу операторов call-центра и оптимизировать регламент телемаркетинговых систем. Анализ и отчетная информация способствует точным исследованиям конъюнктуры потребительского сегмента, его потребностей и покупательной способности.

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

blog.calloffice.ru

Законно ли проводить обзвон ⚡ потенциальных клиентов? Холодный обзвон Законно.

Контакт-центр — Статьи «Контакт Сервис» — Статьи — Холодный обзвон 14.08.2016

Обзвон потенциальных клиентов — законно ли это?

Законность этой процедуры нередко вызывает вопросы. Многим такой способ увеличения продаж кажется излишне агрессивным, отвлекающим и навязчивым. Но могут ли возникнуть проблемы с законодательством? Попробуем разобраться.

Потенциальных покупателей можно разбить на три группы:

• холодные — не знают о вашем предложении и не ждут звонка;
• теплые — слышали о предлагаемых товарах и услугах, пока не приняли решение о покупке;
• горячие — хотят заключить договор или купить что-то у вас.

С последней группой проблем не может возникнуть по определению. С ними уже налажен продуктивный диалог. Достаточно поддерживать его, и сделка будет заключена.

Тёплые клиенты могли самостоятельно оставить вам свой номер либо согласиться на продолжение диалога после завершения холодного звонка. Они пока присматриваются к предложениям на рынке, и им нужна помощь, чтобы принять окончательное решение. С точки зрения законодательства здесь можно допустить только одну ошибку: запустить безадресные, автоматические звонки. Это может быть расценено как нарушение закона о рекламе.

То же самое можно сказать и про холодных. Однако, они не ждут вашего звонка и с ними нужно действовать более аккуратно, чтобы не вызвать негативной реакции. Возможно, потребуется объяснить, откуда были взяты их контактные данные.

Звонки физическим лицам

Действующее законодательство защищает личную жизнь граждан России. Именно поэтому вмешательство в неё недопустимо. Однако это не значит, что эта аудитория недостижима для телемаркетологов.

Вот что нужно сделать, чтобы звонки физическим лицам не привели к проблемам с законом:

• получите разрешение на отправку коммерческой информации;
• используйте только собственную базу телефонных номеров;
• сделайте сообщение адресным, представляйтесь и уважайте собеседника;
• по первому требованию удалите телефон абонента из своей базы.

Если подводить итог, организовать законный обзвон не так уж и трудно. Достаточно сделать своё сообщение адресным и, если речь идёт о работе с физическими лицами, получить предварительное разрешение на использование их номера телефона.

Гораздо труднее сделать холодные звонки эффективными. Однако и с этой задачей справиться легко. Просто доверьте этот вопрос компании «Контакт Сервис».

---

Возврат к списку

www.okcall.ru

Холодные звонки умерли. 12 альтернативных стратегий для лидогенерации

Понимаете, что холодные звонки себя изжили, но не можете придумать, чем их заменить? Мы перевели для вас статью о современных стратегиях привлечения потенциальных клиентов!

Почему холодные звонки не работают?

40 лет назад они были одним из лучших (а может, и единственным) способом найти потенциальных клиентов для бизнеса. Другие возможности для того, чтобы заявить о своем товаре или услуге широкой публике, отсутствовали. Но технологическая революция все изменила, и сегодня делать 80 и более звонков в день совершенно ни к чему.

Более 200 миллионов человек внесли свои номера в глобальный список «Do Not Call», оператор «T-Mobile» выпустил пакет, включающий только мобильный интернет, корпорации не отвечают на звонки, которые не адресованы конкретному сотруднику — все это подтверждает тот факт, что многие из нас не горят желанием общаться по телефону с торговыми представителями.

Кроме того, клиенты могут найти любую информацию о компании в интернете: отзывы, контакты, цены и т.п. Теперь они не нуждаются в том, чтобы вы сообщали им о себе. Именно поэтому их так раздражают звонки с коммерческими предложениями.

Тому, кто вторгся в личное пространство человека со своим трехминутным звонком, придется постараться, чтобы удержать его на линии. Давайте смотреть правде в глаза: шансов на успех ничтожно мало.

Жизнь продавца, между тем, тоже не сахар. У каждого из них есть руководитель, который рассчитывает на 20-30 звонков ежедневно и хотя бы пару встреч с перспективными клиентами в неделю. Но реальность далека от ожиданий ТОП-менеджеров. В компаниях, которые полагаются в основном на холодные звонки, поток лидов постепенно уменьшается, продавцы демотивированы, а руководство недовольно сложившейся ситуацией.

Не верите? Давайте обратимся к фактам. «Harvard Business Review» сообщает о том, что 90% холодных звонков неэффективны, а более поздние исследования показали, что лишь 2% из них заканчиваются личной встречей. Предположив, что 0.3% потенциальных клиентов соглашаются на встречу и лишь 20% в итоге покупают, мы получим неутешительный результат: придется сделать 6 264 звонка, чтобы заключить 4 сделки!

Вам доступна книга «10 лучших статей Клуба о продажах»

Cкачать книгу и поднять продажи >>

12 альтернативных стратегий для лидогенерации

Как действовать в современных реалиях, чтобы обеспечить себя потенциальными клиентами без холодных звонков? Варианты есть, но они невозможны без перестройки мышления, значительных энергозатрат и упорного труда.

1. Создать собственную базу последователей, делясь интересным контентом, который помогает потенциальным клиентам решить их проблемы в бизнесе.

2. Создать блог, сделав упор на полезные для целевой аудитории материалы.

3. Привлекать пользователей соцсетей, которые соответствуют «портрету идеального клиента», и создавать свою лояльную аудиторию.

4. Отвечать на вопросы пользователей в сообществах и на форумах.

5. Делиться полезными статьями и постами в тематических группах, чтобы завязать диалог.

6. Запустить продающую рассылку, призванную ответить на все часто задаваемые вопросы. Ставьте на первое место интересы клиентов, а не свои. Ваша задача — облегчить им процесс принятия решения, а позже, когда они захотят купить, — быть готовым обсудить детали по телефону.

7. Отслеживайте поведение посетителей своего сайта и определите тот момент, когда стоит предложить позвонить вам или оставить свой номер для обратного звонка.

8. Настройте е-мейл напоминания для клиентов, которые искали на вашем сайте важную информацию (например, демо-видео, прайс-лист или инструкции к товарам).

9. Применяйте в продажах свои экспертные знания и навыки, а не обманные трюки.

10. Используйте CRM-систему, чтобы получить информацию о любом клиенте прежде, чем позвонить ему.

11. Оставайтесь на связи после продажи. Продолжайте делиться полезным контентом с теми, кто решил не покупать. Это позволит вам запомниться клиенту, что может быть полезно в будущем.

12. Забудьте о скриптах. Ориентируйтесь на потребности клиента во время звонка.

Как только вы начнете привлекать на сайт пользователей, которые находятся на стадии активного поиска, подключите блоги и соцсети, настроите рассылку, ваши потенциальные клиенты станут более лояльно воспринимать коммерческие предложения. В отличие от случаев, когда вы прерываете их рабочий день неожиданным звонком, они будут готовы к разговору.

Расценивая сайт и страницы в соцсетях, как мощные инструменты для лидогенерации, вы наладите связь между своими маркетологами и продавцами. Результат? Больше клиентов, готовых к сделке, больше денег для вашего бизнеса!

Екатерина Бакланова

Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.

dirclub.ru

Холодный обзвон клиентов в системе Звонок, холодные звонки с помощью Звонка (маркетинговая информация)

Звонок > Холодный обзвон клиентов в системе Звонок (маркетинговая информация)

Холодный обзвон клиентов в системе Звонок (маркетинговая информация)

Холодный обзвон клиентов – один из маркетинговых приемов повышения продаж. До недавнего времени данное мероприятие было весьма трудозатратным и дорогостоящим в реализации, поэтому проводили его только компании с высокими доходами. С использованием новой системы Звонок обзвон холодной базы клиентов доступен каждому.

Как осуществляется обзвон холодной базы со Звонком

Система Звонок позволяет осуществлять автоматический холодный обзвон клиентов. Все, что необходимо – произвести ряд подготовительных работ:

• загрузить базу номеров
• создать сценарий диалога с клиентом

После запуска кампании обзвона холодной базы система Звонок автоматически набирает указанные номера клиентов. После установления соединения клиент слышит аудиоролик с определенным сценарием, который может содержать в себе:

• информацию о новинках или действующих акциях
• напоминание о необходимости внесения платежа
• опрос и т. д

В ходе холодного обзвона система может:

• фиксировать цифры, которые набирает клиент, и формирует отчет по каждому звонку
• перенаправлять звонок, например, в отдел продаж
• информировать заказчика о поступлении заказа на товар или услугу

Преимущества системы холодного обзвона клиентов Звонок

Если вас интересует холодный обзвон клиентов, цены и предложения современного рынка, то обязательно следует ознакомиться с возможностями. Для этого на нашем сайте представлены примеры холодных обзвонов клиентов, реализованных с ее помощью. Мы уверены, что представленная информация наглядно продемонстрирует каждому заказчику, что система автодозвона «Звонок» – это:

• недорого
• быстро
• надежно
• эффективно

Используйте автоматическую систему холодного обзвона клиентов, и ваша прибыль начнет расти.

zvonok.com