Холодные звонки эффективность – 404: Not Found

Эти долбанные ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ.. — [Юрий Блинов

Как часто Вам звонят разные компании, менеджеры, продавцы.. (как говорится) с холодными звонками?
Мне очередной раз звонили только что.. на третей фразе после слов ..»а можно пообщаться с Вашим бухгалтером, это из компании 1С», я сказал «Спасибо, не интересно!»
Как часто Вы (как руководитель/ собственник бизнеса) ставите цели и задачи по холодным звонкам Вашим клиентам?
С удовольствием ли Ваши сотрудники выполняют функционал по холодным звонкам?
Эффективны ли холодные звонки сегодня?
Все, что я слышу, поднимая трубку при подобном входящем звонке — это совершенно неверно выстроенный алгоритм общения с клиентом, отсутствие гибкости звонящего (часто работают по жестким скриптам, а скрипты сегодня раздражают клиентов), и отсутствие интереса в достижении цели..
С ЦЕЛЬЮ вообще все сложно.. далеко не все звонящие понимают зачем они звонят, далеко не все руководители правильно ставят цели.. соответственно эффективность звонков падает.. мотивация персонала стремится к нулю (с четким негативным оттенком в поведении) и дальнейшим нежеланием выполнять эти обязанности..
КАК БЫТЬ?
1. Правильно поставить ЦЕЛЬ (что мы хотим получить в результате этого звонка? и далее по SMART).
2. Звонящий должен четко понимать, что ЦЕЛЬ — достижима (при необходимости его нужно обучить), это опять же по SMART.
3. Собеседника необходимо заинтересовать  (модель Стронга, AIDA). Заинтересовать не только правильной и эмоциональной речью, но и ИДЕЕЙ!
4. Звонок должен продавать не товар или услугу, а ИДЕЮ! Послушай меня, купи товар или услугу (или соедини с шефом) и ты получишь ЦЕННОСТЬ! То есть ИДЕЯ = ЦЕННОСТЬ (в соответствии с мотиваторами каждого конкретного собеседника).
5. Помните (!), в каждой компании есть ЛПР — люди, принимающие решения (в том числе соединять ли Вас с кем-то или нет).. Аналогично и с частными лицами, у них есть всегда «советники» или люди, влияющие на решение (жена/муж, дети, друзья и т.д.).
Расценивайте звонок, как точку контакта с клиентом! И не забывайте, что каждый звонок стоит не только денег, но и ИМИДЖА Вашей компании!
Если Вы проанализируете свои звонки по этим пяти пунктам, — то и эффективность холодных звонков у Вас повысится!

Вот Вам хороший пример из известного фильма «Бойлерная»..

Ну и еще момент..
Не стоит работать рассыльщиками коммерческих предложений..
Сегодня это SPAM, не более..

blinovyury.livejournal.com

Пока люди общаются, альтернативы холодным звонкам не будет. Но акценты уже не те

Фото с сайта gananci.com

Холодные звонки, по мнению многих компаний, сегодня становятся неэффективными: все равно никто ничего не покупает. И все же этот инструмент остается одним из самых часто используемых и работающих — альтернативы ему пока нет. Почему в нынешних условиях рынка холодные звонки все еще актуальны и на что стоит обратить внимание, делая их сегодня — своим мнением делится Юрий Шлаганов, менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES.

— Алло

— Добрый день! Меня зовут Александр, я представляю компанию «Ромашка». Причиной моего звонка является…

— [короткие гудки]

---

Юрий Шлаганов
Менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES

Это один из самых распространенных, но далеко не самый ужасный сценарий холодных звонков. Иногда разговор заканчивается фразами, которые приводить просто некорректно…

Нужны ли сегодня холодные звонки

Из-за того, что в последнее время все больше и больше холодных звонков заканчивается преимущественно провально, многие руководители начинают относиться к этому методу со здравым скептицизмом. У них возникает резонный вопрос «А есть ли вообще смысл в холодных звонках, если их эффективность оставляет желать лучшего? Не проще ли вложиться, например, в контекстную рекламу или e-mail маркетинг?». На мой взгляд, даже в такое «смутное» время, как сейчас, нужно не просто продолжать практиковать холодные звонки, но и учиться делать их профессионально.

Причин продолжать практику холодных звонков множество, но основная одна — холодные звонки не имеют пока альтернативы. Чтобы там ни говорилось. Интернет-маркетинг, например, хоть и может привлечь входящий поток, но не может обеспечить настолько тесного контакта с потенциальными покупателями, как во время звонка и последующей встречи.

Фото с сайта vk.me

Главный совет, который можно дать как менеджерам по продажам, так и их руководителям, звучит просто: нельзя лениться, а точнее, надо быть настойчивым, постоянно вести статистику звонков. И, конечно, это требует регулярных контролирующих усилий со стороны руководителя отдела продаж.

Также существует еще один фундаментальный момент, о котором, к сожалению, сейчас забывают многие: ваше предложение должно быть в первую очередь интересным для покупателя по сути, а кроме того — интереснее всех тех предложений, которые есть у покупателя сейчас.

На что обратить внимание, делая холодные звонки

На чем стоит акцентировать внимание сейчас, чтобы делать холодные звонки профессионально? В первую очередь нужно как можно более объективно оценить их эффективность, которая зависит от следующих принципиальных моментов:

1. Знание адресатов звонков, то есть подготовка развернутых баз данных руководителем отдела продаж либо другим ответственным за это лицом.

2. Мотивация менеджеров по продажам — материальная и нематериальная.

3. Учет статистики звонков: количество звонков, количество заинтересованных ЛПР, срок от первоначального холодного звонка до договора и другие индивидуальные показатели, в зависимости от специфики деятельности компании и в зависимости от продукта и способа покупки продукта клиентом.

4. Учет качества звонков: эмоциональность, следование целям звонка, настойчивость.

Не стоит забывать — кризис продолжается, легко с деньгами сейчас не расстанется никто. Именно поэтому специфика холодных звонков меняется — акцент смещается с прямых продаж на установление средне- и долгосрочных связей.

Суть в следующем: во время звонка собрать максимально возможную информацию о клиенте, а затем установить еще несколько точек контакта — электронная почта, соцсети, повторные звонки. Каждое последующее ваше действие будет все громче говорить клиенту «им можно доверять», и в один прекрасный момент клиент непременно обратится к вашему товару или услуге.

Возвращаясь к ведению статистики, вспомним воронку продаж. В упрощенной концепции продажа обычно происходит в 4 этапа:

• Холодный звонок
• Коммерческое предложение
• Встреча
• Продажа

Естественно, на каждом этапе теряется какая-то часть клиентов. Вести учет воронки важно именно для того, чтобы выявлять эти «утечки». Стандартная воронка при холодном звонке выглядит следующим образом:

Воронка продаж

Показатели конверсии по каждому этапу могут существенно различаться в зависимости от сферы деятельности компании. Приведу несколько примеров воронки из нашей практики.

Пример 1. Российская финансовая компания, которая продает инвестиционные услуги. Средний чек составляет около $ 150 000, а порог входа — от $ 10 000. Компания совершает звонки по базе состоятельных людей (топ-менеджеров, собственников предприятий, политиков). Итоговая конверсия составляет максимум 3%, чаще до 1%. Но для заявленных сумм — это круто.

Продавцы делают до 200 звонков в день и работают с 8.00 до 17.00, причем с 8.00 до 12.00 — стоя (больше концентрации и собранности при работе). Если меньше 100 звонков в день — испытательный срок не пройден. При этом зарплата у них средняя по рынку.

Пример 2. Компания, занимающаяся пожарными сигнализациями и системами видеонаблюдения. Звонки велись не по совершенно холодной базе, а с привлечением колл-центра по базе потенциальных клиентов. Конверсия: 80% не бросили трубку, 60% было отправлено коммерческое предложение, 30% согласились на встречу. Отлично.

Фото с сайта radiosat.ru

Пример 3. Он связан с рынком бизнес-образования. Компания продавала открытый тренинг, выбрав одним из каналов холодные звонки. Конверсия была такова: 40% было отправлено коммерческое предложение, из них 3% были готовы оплатить тренинг, фактически оплатил же 1 человек, то есть конверсия была ниже 1%.

На успех холодных звонков влияет:

• Качество базы (идеальной не бывает)
• Качество самих звонков (профессионалы в этой сфере — огромная редкость, особенно на рынке Беларуси)

Неизвестно, что случится в сфере продаж через несколько лет. Но есть подозрение, что большое количество прежних работающих методов продаж, постепенно уйдут в закат, унеся с собой целую гору отправленных вслепую коммерческих предложений с ящиков по типу [email protected]. На смену им придут новые методы продаж. Простой же человеческий контакт, который обеспечивается холодным звонком и следующей за ним встречей, будет актуален иногда в большей степени, иногда в меньшей, но полностью свой вес не потеряет до тех пор, пока люди будут общаться между собой.

Читайте также

probusiness.io

Холодные звонки, часть 1: повышение эффективности

Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом? Как определить ценность клиента и его потенциал в ходе телефонного контакта? У кого в организации можно получить информацию о текущих потребностях?

Цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом

Когда в ходе тренинга, мы разбираем подготовку перед контактом с клиентом, то задаем группе вопрос: «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?». Или по другому: «Что Вы ожидаете получить в качестве результата этого звонка?». Как Вы думаете, как отвечают на этот вопрос участники тренингов, многие из которых являются продажниками с большим стажем работы?

Ответы их сводятся к трем группам:

· Заинтересовать клиента / представить ему наш товар или услугу;
· Продать товар или услугу;
· Назначить встречу.

На секунду отвлечемся от нашего повествования для того, чтобы ответить на вопрос: что же происходит в тот момент, когда мы ставим себе цель? Казалось бы, какая разница как её – эту цель формулировать – все равно придется снимать трубку и звонить.

Самой простой метафорой, объясняющей различия, является метафора стрельбы во время военных действий — когда мы ведем хаотичный обстрел в направлении противника вероятность причинения ему хоть какого-то вред (а себе пользы) крайне мала. Еще хуже, когда мы даже не представляем в каком направлении находится противник и палим во все стороны. Единственный эффективный способ поразить противника – определить конкретную цель – прицелиться – произвести точный выстрел. В военной практике известны случаи, когда один снайпер мог останавливать продвижение полка.

Продавцы, осуществляющие телефонный звонок клиенту точно не сформулировав цель контакта, похожи на необстрелянных солдат-новобранцев, палящих во все стороны.

Почему вообще мы так долго циклимся на теме постановки цели? Ответ прост — ставя цель мы программируем свое поведение. Давайте теперь посмотрим, на какое поведение себя программируют наши дорогие участники тренинга, говоря, что цель первого звонка – «заинтересовать клиента» или «представить ему нашу продукцию». Когда мы ставим себе цель — в ходе первого телефонного разговора заинтересовать клиента, какие шаги мы будем предпринимать и каким будет сам характер разговора? Правильно, мы включим свою «говорилку» и будем изливать потоки красноречия на несчастного клиента. Обычно через несколько минут презентации менеджер выдыхается, после чего идет стандартная фраза клиента: — «Оставьте Ваш номер телефона, если нам что-то понадобится – мы перезвоним!». Вежливые клиенты иногда имитируют интерес к предложению, но ссылаются на внешние и внутренние причины – сейчас нет денег, уже закупили, бюджет еще не сформирован / только что израсходован и т.д.. Если спросить менеджера-«заинтересуна-представляльщика» после завершения беседы с клиентом о ее результате, он на полном серьезе расскажет о том, что клиент заинтересовался предложением, однако … (выдает одну из причин изложенных выше), соответственно, следующий телефонный контакт будет после … (утверждения бюджета, сдачи отчетов, дождичка в четверг). При этом менеджер не может ответить на основные вопросы – какая продукция и в каком объеме нужна клиенту, где и что он закупает сейчас, кто принимает окончательное решение о закупке и т.д. Менеджеры-«заинтересуны» совершают большое количество звонков, а на все вопросы о невыполнении плана продаж сообщают, что клиенты вот-вот созреют – нужно немножко подождать.

По ответу «продать товар» — реально ли продать Ваш товар или услугу в ходе первого разговора по телефону клиенту, который Вас никогда не видел? Да, как ни странно, возможно — в ситуации, когда Вам просто повезло – Ваш звонок поступает потенциальному клиенту ровно в тот момент, когда у него сформирована потребность в Вашем товаре, сумма сделки является для него незначительной, поджимают сроки и он как раз судорожно занимается поиском поставщика. В общем, лотерея чистой воды с вероятностью выигрыша 0,1% из 100!

Иногда встречаются участники, уже посещавшие тренинги или начитавшиеся книг по продажам, которые гордо заявляют, что цель первого телефонного контакта – назначить встречу. В последующих ролевых играх (а соответственно и в жизни) они попадают в дурацкую ситуацию – встреча назначена в неудобном месте (область), в неудобное время, в ходе встречи выясняется, что клиенту нужен их товар… в смехотворном количестве.

Тогда какой же должна быть цель первого телефонного звонка? Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом — определить его ценность (квалифицировать клиента), проведя сбор информации о потребностях и потенциале компании. И только затем уже совершать действия (назначать встречу, высылать предложение и т.д.) в отношении клиента в соответствии с присвоенной ему категорией.

Скачайте скрипт холодного звонка для определения потенциала клиента;
Откройте в конструкторе скриптов Скрипт Дизайнер;
Адаптируйте для своей организации;
Внедрите в работу сотрудников.

Продолжение в статье: «Холодные звонки, часть 2: определение ценности клиента»

С Уважением,­

тренер-консультан­т по b2b-продажам
Максим Горбачев

www.prodaznik.ru

Как оценить эффективность холодных звонков? |

В 2011 году 160 операторов-агентов по недвижимости из разных городов США приняли участие в эксперименте. Это было исследование эффективности холодных звонков для рынка B2C от Keller Center for Research. Задача заключалась в следующем: за 2 недели прозвонить базу абонентов, руководствуясь специальным скриптом. Соблюдение сценария разговора — первый показатель, который поможет оценить эффективность холодных звонков. Супервизору достаточно прослушать запись звонка для оценки его качества.

В течение двух недель операторам следовало выделить только 7 дней на звонки, по часу в сутки. При этом обзванивать абонентов нужно было каждый раз в разное время. Один оператор должен был провести на линии 7 часов. Но соблюсти график обзвона получилось не у всех: подкачал такой показатель эффективности как загруженность оператора. Не все сотрудники колл-центров смогли выделить достаточное количество времени на холодные звонки. Этот показатель частично связан с продуктивностью: чем лучше идёт обзвон, так охотнее операторы его продолжают. Мотивации и терпения хватило только у 50 операторов.

18 холодных звонков в час

За эти 2 недели они сделали 6264 звонков (примерно 17,8 звонков в час):

• 28% были активными, абоненты ответили на них;
• 55% были активными, но остались без ответа;
• 17% номеров оказались нерабочими.

Чтобы отследить эффективность обзвона, следует обратить внимание на количество потенциальных клиентов/открытых сделок. В результате из 1774 успешных звонков операторы:

1. Назначили 19 встреч с потенциальными клиентами.
2. Нашли 11 рефералов. Тех, кто передали операторам контакты других потенциальных клиентов.
3. 132 абонента согласились на повторный звонок и попросили перезвонить позже.

Получается, чтобы найти 1 клиента, нужно сделать 330 звонков. Если взять и потенциальных и рефералов, то соотношение будет другое: 209:1. Какие ещё показатели могут повлиять на эффективность звонков? Количество результативных холодных звонков, которые привели к тому, что оператор отправил детали или предложение по электронной почте. Решение VoIPTime Contact Center позволяет из карточки клиента отправить электронное письмо, не отрываясь от звонка. Так как наша система сохраняет историю всех обращений, то все электронные письма, звонки, чаты и даже SMS не потеряются.

Какой доход от холодных звонков?

Ещё один важный показатель эффективности звонков: время, потраченное на разговор. 28% звонков были отвечены — это 59 из 209. Если предположить, что продолжительность одного звонка в среднем 5 минут, то на эти 59 звонков оператор выделил около 5 часов. Теперь посчитаем не успешные звонки, на которые тоже ушло некоторое время. Их 72% — 150 из 209. Предположим, что такой звонок (ожидание на линии, сброс, пометки в карточке клиента) займёт у оператора около минуты. То есть, 150 минут или 2,5 часа, уйдёт на не успешные звонки.

Итого: если вложить деньги в 7,5 часов и совершить 209 звонков (успешных, не успешных), то вы получите 1 встречу или реферала. Для этого оператору нужно поделить это время на 5 рабочих дней. Получится 1,5 часа в день на холодные звонки. 7,5 часа и 1 успешная сделка — сравнительно неплохой ROI. Получается, что каждый 59 звонок, на который ответили абоненты, может привести к сделке.

Значение имеют и часы, в которые проводится обзвон. Самой продуктивной частью дня оказался промежуток с 10:00 до 14:00. В этот период состоялось 31% звонков, во время которых получилось назначить 53% встреч/рефералов. Наименее эффективное время обзвона — после 17:00. 42% звонков пришлось на эту часть дня, но встреч или рефералов удалось получить только 21%. Напоминаем, что это исследование было посвящено холодному обзвону с целью сдачи жилья в аренду. Для эффективных холодных звонков не достаточно знать основные показатели. Важно использовать ПО, которое способно отследить все KPI и настроить работу в правильном ритме.

www.voiptime.net

В какое время лучше совершать холодные звонки

Когда руководитель или сотрудник повышением эффективности холодных звонков, его не интересует перечень вариантов. «Верните» задавшему этот вопрос, и он сразу назовет 3 – 5 вариантов, а немного подумав, удвоит их число. Проблема повышения эффективности, не в количестве вариантов. Проблема в возможности их применить с минимальными усилиями. Чтобы все было просто, быстро, и (в идеале) без финансовых вложений. После этой фразы, невольно появляется саркастическая улыбка … Но! Самое парадоксальное! Такая возможность есть!

От выбора времени холодных звонков, более чем на треть зависит их результат. Такое повышение конверсии, не требует от менеджера дополнительных усилий, а от организации затрат. Делаешь то же и так же, как раньше, только в другое время. И получаешь новый результат. Заманчиво?

Тогда давайте разберём: В какое время, лучше совершать холодные звонки? Когда лучший делать звонки, для привлечения новых клиентов?

Начнем с перечисления наиболее и наименее удачных дней недели и часов. А затем перейдем к причинам и статистике связи времени и эффективности «обзвона».

 

КАКИЕ ДНИ НЕДЕЛИ ЛУЧШИЕ, ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ХОЛОДНОГО ОБЗВОНА.

• Лучшие дни для холодного звонка: Четверг и Среда.В эти дни проще всего получить согласие на встречу и выше вероятность, что встреча, назначенная в этот день, состояться.
• Немного ниже среднего, результативность звонков во Вторник и Пятницу.Причем во вторник ниже среднего процент согласия на встречу. В пятницу, шансы назначить встречу – выше среднего. Но встречи, назначенные в пятницу чаще, отменяются. Поэтому итоговый результат звонков во вторник и в пятницу, примерно равен.

  Повышенные отказы от встреч, согласованных в пятницу, связано с тем, что за выходные, ЛПР (Лицо Принимающее Решение) успевает и передумать, и изменить планы на будущую неделю. Что вначале, приводит к переносу встречи, а затем ведет к отказу.

• Худший день недели для первичного контакта: Понедельник. Есть дни, еще менее удачные для холодных звонков, чем понедельник, но к счастью, они бывают гораздо реже. Это даты «примыкающие» к праздникам (предшествующие и последующие даты).

 

КАКОЕ ВРЕМЯ ЛУЧШЕ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ.

• Лучший час для холодного звонка: с 16.00 – 17.00.В этот час, менеджер активных продаж имеет максимальные шансы, чтобы назначить встречу клиенту.
• Эффективность звонков во второй половине дня выше, чем в первой.Результативность холодных звонков во второй половине дня заметно повышается, несмотря на меньшую «доступность» ЛПР в этот период.
• Есть короткий интервал, для успешных звонков в первой половине рабочего дня с 8.45 – 9.30.В зависимости от профиля предприятия и должности ЛПР, этот интервал может менять свою продолжительность или вовсе исчезать.
• Худшее время для холодного звонка – обеденный перерыв.

 

ЗАЧЕМ РУКОВОДИТЕЛЮ ЗНАТЬ ОПТИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ДЛЯ ЗВОНКОВ В СВОЙ КОМПАНИИ.

Понятно, что руководителю эти данные нужны для повышения конверсии холодных звонков. Но использовать эти знания, для роста конверсии можно по-разному.

Можно рассказать, менеджерам какое время наиболее и наименее удачное, для «первичного обзвона». Что бы они знали …. Ну а дальше они уже сами ….

А можно подойти системно. Зная оптимальное время выполнения первичных телефонных контактов, можно составить график работы менеджеров продаж. Распределить задачи менеджеров, в течение дня и недели так, чтобы лучшее время для «первичных звонков», было выделено именно под них. Это не только может повысить на 1/3 результативность звонков, но и переломить отношение менеджеров к холодным звонкам, как к самой неприятной части работы. От того, что отказы клиентов, при первичных обзвонах, будут звучать реже; менеджеры любовью к холодным звонкам, конечное не проникнуться. Но и прежнего негатива уже не будет. А значит менеджеры не будут, при любой возможности, откладывать такие контакты «на потом», с вытекающим из этого провалом в привлечении клиентов и выполнении планов продаж.

Перечисленные связи, между временем и результатом первичных звонков, верны для большинства компаний, но часто бывают и исключения. Если Ваша компания попадает в широкий круг исключений, а Вы выстраиваете систему «холодного обзвона» с опорой на среднестатистические данные о «пиках эффективности контактов», то смещение «пика» даже на один час, может обесценить всю работу. Роста конверсии не будет, зато, вероятно, будет негатив от сотрудников (если ввод новой системы работы, был связан с изменением старой).

Самый точный способ поиска (или проверки) лучшего времени первичных контактов, для Вашей компании, это сравнение конверсии звонков, сделанных в определенный час / день недели (за месяц / квартал) со средней конверсией проведения холодных звонков, за тот же период. При наличии CRM, фиксирующей время первого контакта с ЛПР и факт состоявшейся встречи — это довольно просто (некоторые CRM позволяют формировать такой отчет, без дополнительных настроек).

Но если в организации нет необходимых данных (у новых компаний, таким данным просто не откуда взяться, разве что от конкурентов), то нужно выбрать время, исходя из факторов, от которых зависит реакция потенциальных заказчиков на входящий звонок от новой компании.

 

ПОЧЕМУ КОНВЕРСИЯ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ ЗАВИСИТ ОТ ВРЕМЕНИ ЗВОНКА.

На холодный звонок влияет не само время телефонного разговора, а три фактора в работе клиентских организаций, связанных со временем:

1. Загруженность сотрудника. Чем больше загружен сотрудник текущими делами, те большее раздражение вызывают у него, входящие предложения по сотрудничеству. Соответственно, лучше звонить в период меньшей загрузки сотрудника, но при этом не покушаться на обеденный перерыв.

Рисунок №1. График распределения результативности «холодных звонков»; работоспообности и нагрузки на сотрудника по дням недели.

 

Загруженность в течение недели.

Для большинства отделов, участвующих в закупках, пик по количеству задач приходиться на понедельник и убывает, в течение недели до пятницы (см. рис 1). В пятницу, загруженность возрастает по сравнению с четвергом, примерно до уровня среды. Основная причина пиков и спадов в нагрузке сотрудника — это накопление задач, возникших за выходные + выставление планов на неделю. Поэтому в начале недели количество планов максимально. В последующие дни, число задач постепенно уменьшается, снижая нагрузку. А в последний день недели, нагрузка повышается, так как сотрудник пытается завершить все еще не закрытые за неделю задачи.

Результат влияние «загруженности» ЛПР, очевиден при наложении графика результативности звонков на график загруженности в рабочую неделю.

Загруженность в течение дня (см. рис 2).

 

Загруженность в течение дня.

График загруженности сотрудника в течение рабочего дня (см. рис 2), практически повторяет недельный график . Единственное отличие — это «время раскачки» в начале рабочего дня. В этот момент, сотрудник уже на рабочем месте, но еще не включился в работу. Момент отлично подходит для холодного звонка, но его трудно спрогнозировать. Само время «раскачки» составляет 15 — 30 минут, но в разных компаниях и у разных должностей, оно начинается в разное время и размазывается по интервалу между 8.00 – 10.00. А иногда и вовсе отсутствует.

Есть небольшой рост загруженности после выхода с обеденного перерыва. В результате, минимум загруженности приходиться на время с 15.00 – 17.30, что и подтверждается высокой результативностью холодных звонков в это момент.

2. Тонус (работоспособность) сотрудника. Если загруженность ЛПР определяется графиком работы организации (отдела) и функционалом сотрудника, то работоспособность связана с суточным циклом общего тонуса организма. У человека чередуются естественный пики и спады в активности и эмоциональном настрое. Чем ниже тонус, тем труднее вызвать интерес к предложению и «расшевелить» собеседника.

Изменения работоспособности на протяжении рабочей недели (см. рис 1).

Пик тонуса, приходиться на среду. Минимум на понедельник. Также понижение тонуса, происходит в пятницу. Поэтому в понедельник и пятницу, человека будет несколько труднее заинтересовать, не только при холодном звонке, но и при личной встрече. Если в Вашем первичном обращении сильно проработана мотивирующая часть (есть сильные стимулы в пользу предложения), то тонус сотрудника не будет особым препятствием. Если же Ваше предложение сливается с «серой массой» предложений конкурентов, то в лучше звонить клиентам в среду. Тогда пиковый тонус и позитивный настрой клиента, «добавят красок» предложению и повысят шансы на назначении встречи.

Изменения работоспособности в течение рабочего дня (см. рис 2).

На протяжении рабочего дня тонус имеет два пика. К сожалению, первый пик перекрывается высокой загруженностью сотрудника, что не позволяет его полноценно использовать для первичного обращения. Пик во второй половине дня, приходиться на спад нагрузки, и создает лучший момент для обращения: с 15.00 – 17.30.

3. Доступность сотрудника, определяется возможностью связаться с ЛПР, и зависит от мобильности сотрудники.

Часто нужного человека просто нет на рабочем месте, и он становится недоступен для соединения через секретаря (но остается возможность звонка на сотовый номер сотрудника).

Из графика «доступности» ЛПР в течение рабочего дня, видно что, ЛПР чаще находиться на рабочем месте в первой половине дня (см. рис 2.). Вероятность застать ЛПР во второй половине дня ниже, примерно на 20 – 30%.

Какие выводы можно сделать из данного статистики:

1. Если менеджер опытный, то проводя «обзвон» в первой половине дня, он примерно на 25%, повышает шансы на соединение с нужным лицом. Это практически компенсирует снижение вероятности получения согласия на встречу из-за неблагоприятного времени контакта (высокой загруженности ЛПР до обеда).
2. Если до некоторых ЛПР трудно дозвониться из-за их отсутствия на рабочем месте. То таких клиентов, лучше выделять в отдельную группу, и звонить им в интервале: 8.45 – 10.00. В этот момент, ЛПР чаще бывает «на месте» и еще низка его загруженность.
3. Если большинство ЛПР трудно застать «на месте». Т.е. разговор идет о системе. Бывает целесообразно отказаться от привязки холодных звонков к «благоприятному времени» и проводить звонки, в период наиболее частого присутствия данных сотрудников на рабочем месте. Или, научить менеджеров активных продаж получать сотовый номер ЛПР. Исключив таким образом фактор «доступности сотрудника».

 

ИССЛЕДОВАНИЕ ВРЕМЕНИ «ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ», КОМПАНИЕЙ INSIDESALES.

Одно из самых известных исследований, на результаты которого ссылаются, когда разговор заходит об оптимальном времени «холодного обзвона», это изыскание 2009 г проведенное компанией InsideSales.

Основные выводы исследования (в части относящейся к теме статьи):

• Среда и четверг – лучшие дни недели, чтобы состоялся разговор с клиентом. Вероятность, что контакт состояться в лучший день (четверг) на 49,7% больше, чем в худший день (вторник).
• Четверг лучший день, чтобы провести разговор и заинтересовать клиента (получить согласие на встречу). Результативность лучшего дня (четверга) на 19,1% выше худшего дня (пятницы).
• С 16.00 – 18.00 лучшие часы, для того чтобы состоялся диалог с клиентом. Вероятность что диалог с клиентом произойдет в лучший час (16.00 – 17.00) на 114% больше, чем в худший час (11.00-12.00).
• С 16.00 – 17.00 лучшие час, для того чтобы первичный разговор состоялся, и новый клиент заинтересовался предложением. Результативность лучшего часа (16.00-17.00) на 164% результативнее часа (11.00 – 12.00).

Исследование интересно и заслуживает внимания. Среди основных плюсов:

• объем выборки звонков (пятнадцать тысяч контактов).
• раздельный анализ: 1) состоявшихся контактов (при которых состоялся разговор с ЛПР) и 2) результативных контактов (завершившихся согласием на встречу).Это помогает понять, когда клиент охотнее отвечает на звонок (больше шансов до него дозвониться) и когда клиент чаще соглашается на встречу.
• статистика представлена в процентах по дням недели и рабочим часам, в виде наглядных диаграмм.

У исследования есть ряд особенностей, не позволяющих в чистом виде, переносить результаты исследования на классические «холодные звонки» в сегменте b2b:

• При исследовании, анализировались звонки клиентам, оставившим запрос в интернете (заполнившим вопросу запроса на сайте). Т.е. у клиента на момент звонка уже есть интерес, а у менеджера, сразу есть прямой контакт клиента. В сегменте b2b, такие обращения можно назвать «холодными» только с большой натяжкой. Обычно менеджер, выполняя холодный звонок, не знает контакты ЛПР, не говоря уже о актуальной потребности клиента в предложении.
• В исследовании не уточняется, кто является «лидом» (физическое лицо или организация). Хотя косвенно, можно сделать вывод, что контакты проводились с организациями.
• Не уточняется, не чьей территории назначается встреча. Должен ли будет менеджер приехать к клиенту или наоборот. А этот фактор будет сильно влиять на готовность клиента к встрече на момент звонка.
• Исследование зарубежное и при сходстве самого распространённого графика работы (5 дней в неделю, 8 часов в день, с 9.00 – 18.00), результаты подобного исследования в России могут отличаться.

К сожалению, цифры исследования, часто принимаются в качестве готового и правильного ответа. По принципу: «За нас уже все сделали. Давайте просто возьмём и используем». Игнорируя специфику исследования и особенности своего клиентского сегмента.

Исследование дает наглядное представление об степени влияния времени на результат первого телефонного контакта. Но реальное положение «пиков эффективности» (лучшее время) в Вашем сегменте может быть смещена по временной шкале и отличаться степенью выраженности «пиков». Пользоваться результатами этого исследования, стоит осмотрительно:

Будет отлично, если результаты данной работы, возьмёт менеджер по продажам для самостоятельной организации работы. (Общую тенденцию, исследование отражает верно. А собственный анализ, менеджер провести не может, из-за отсутствия необходимой статистики).

Будет полезно, если данные исследования возьмет руководитель для обобщенных рекомендаций менеджерам (в виде: «Лучшие дни, для звонков — это дни со вторника по четверг, а лучший временной интервал — вторая половина дня»).

Будет ошибкой на основания этого исследования, выбирать дни или часы, чтобы закрепить их в регламенте работы менеджеров, как время для телефонных контактов. Выше уже говорилось о неприменимости усреднённых данных или данных «чужих сегментов», для организации системы работы. А цифры обсуждаемого исследования, помогут наглядно доказать это утверждение.

Предположим ситуацию. Менеджеру по продажам, в регламенте, на холодные звонки отводиться один час и закрепляется время, с которого должен начаться «обзвон». Пик результативности контактов, исходя из исследования, приходиться на интервал с 16.00 – 17.00. В этот час, результативность контакта примерно на 52% выше среднего значения за день. Продуктивность соседних часовых интервалов, уже почти не отличатся от среднего. Так интервал с 15.00 – 16.00 выше среднего всего на 6%, а интервал с 17.00 – 18.00, уже ниже среднего на 3%. Если по каким-то причинам, у реальных клиентов компании, пик результативности будет смещен всего на час (в любую сторону), то вместо ожидаемого роста конверсии в 50%, конверсия останется на прежнем уровне (+5% или -3%). Вся идея просто потеряет смысла.

Регламентировать время проведения первичных звонков можно или на основании статистики своей компании, или на основании статистики конкурентов.

Поэтому анализируйте статистику работы своего отдела продаж, и используйте ее повышая эффективность продаж.

abion.su

Почему холодные звонки не работают : Энциклопедия результативного маркетинга

Взгляд изнутри

Продолжаю цикл статей, основная тема которых — холодные звонки.

Когда я в очередной раз обсуждал с коллегами холодные звонки и их нюансы, я выявил 5 основных причин, по которым такие звонки не показывают должной эффективности. Своими мыслями я и решил поделиться с Вами.

1. Слишком мало звонков

Холодные звонки не работают, когда их было мало.

Сколько звонков Вы делаете в день? Если 6-10, то очевидно, что они не принесут необходимого эффекта. Этого абсолютно точно недостаточно для получения гарантированного результата. Бывают, конечно, уникальные случаи, когда каждый второй звонок — это назначенная встреча… Но такие исключения бывают только у супер опытных менеджеров.

Я рекомендую Вам ориентироваться на 60-80 разговоров в день. Этого будет достаточно для назначения минимум 1-2 встреч, даже если Вы пока не очень опытный продавец. Более того, это позволит Вам набраться необходимого опыта и знаний менее, чем за месяц.

При 6-10 звонках для достижения того же результата Вам потребуется 10 месяцев… Существенное отличие, не правда ли?

2. Холодные звонки не соответствуют ожиданиям

Ваше обоснование ценности продаваемого продукта не соответствует ожиданиям клиента.

Ваши холодные звонки не приводят к результатам? Весьма вероятно, что одна из основных причин отказа от встречи — то, что Ваше предложение невостребовано.

Причем в 90% случаев это связано не со свойствами продукта, а с тем, как Вы его презентуете.

Подробнее об этом — в статье «Золотые правила общения с лицом, принимающим решение»

3. Страх встречи

Возникновение у потенциального клиента страха серьезных обязательств при назначении встречи.

Клиент спрашивает Вас: «Сколько времени потребуется на встречу?» Значит, есть риск его спугнуть. Он может испугаться, что Вы злоупотребите его гостеприимством и будете проводит встречу 90-120 минут. А для занятого человека это неприемлемо.

По крайней мере, до тех пор, пока у него не сформировано понимание ценности Вашего предложения.

Даже общение в течение часа может оказаться слишком долгим. Наиболее приемлемая длительность встречи (озвучиваемая по телефону) — это 20-30 минут. В этом случае Ваш клиент будет уверен, что он сможет прекратить встречу, если поймет, что Ваше предложение для него не интересно.

Постарайтесь в первые 20 минут встречи дать понять, что потраченное на разговор время того стоит. Уверяю, что благодаря этому Вы сможете получить больше времени и внимания.

4. Остановка на первом шаге

Вы не назначите встречу, если не будете предлагать ее минимум дважды.

В большинстве случаев на первое предложение встречи клиенты отвечают отрицательно. Ваш клиент говорит “нет” всем, кто ему звонит. Это происходит потому, что, скорее всего, ему сложно на основании короткого телефонного разговора понять, с кем стоит встречаться, а кому лучше отказать.

5. Нет решения проблемы

Вы не сможете преуспеть при холодных звонках, не анонсируя решения конкретной проблемы Вашего потенциального клиента.

Скорее всего, Вы услышите:

• «Мы уже работаем с кем-то»;
• «Нас все устраивает при работе с нынешними партнерами»;
• «Просто вышлите мне по почте информацию»;
• «У меня сейчас нет свободного времени».

Ни одно из этих возражений, скорее всего, не имеет под собой существенного фундамента. Пока Вы соглашаетесь с этими возражениями, Ваши конкуренты, услышав то же самое, встречаются с клиентом и подписывают с ним договор.

Реальная причина этих возражений заключается в страхе того, что встреча пройдет без толку, клиент не получит никакой практической пользы и потратит время впустую. А корень этих страхов в том, что Вы не знаете реальных проблем и страхов клиента и поэтому не сможете их решить.

Дело остается за малым: убедить потенциального клиента в том, что Вы полезны для него и его бизнеса.

Подробнее об этом — в статье «Эффективные техники холодных звонков: секрет открыт!»

Подводя итог

Прежде чем решать, насколько эффективны холодные звонки, ответьте себе честно на несколько вопросов:

• Вы сделали достаточно звонков?
• В Вашем скрипте разговора есть обоснование ценности и необходимости встречи для клиента?
• Не заставляете ли Вы потенциального клиента брать на себя излишние обязательства?
• Вы всегда предлагаете встречу дважды?
• Вы действительно знаете, чем можете быть полезны потенциальному клиенту?

Вы ответили «нет» хотя бы на один из этих вопросов? Значит, теперь Вы знаете, в каком направлении нужно работать для того, чтобы Ваши холодные звонки стали лучше!

---

Я надеюсь, что эта статья была для Вас полезна. Делитесь ею со своими коллегами — и их холодные звонки, уверен, станут гораздо эффективнее!

Буду благодарен Вам, если в комментариях Вы расскажете о том, какие хитрости Вы используете во время холодного обзвона. И, конечно, жду Ваших вопросов!

Владислав Брюханов,директор по развитию

Статьи в тему

blog.zolle.ru

Холодные звонки это тяжело, но это работает

Холодные звонки это тяжело, но это работает

Когда на корпоративных тренингах по продажам меня спрашивают про то, какие методы продаж работают всегда, даже в кризис?  — я отвечаю просто: холодные звонки! Да, холодные звонки это тяжело, но это работает. Более того, холодные звонки требуют активной мозговой деятельности для формирования целевого списка, а не простого обзвона по телефонному справочнику.

Лично я люблю и одновременно ненавижу холодные звонки:

• Люблю потому что холодные звонки создают определенный драйв и позволяют создавать прибыль можно сказать с нуля,
• А ненавижу, потому что для достижения результата от холодного звонка приходится проводить большую подготовительную работу  и всегда возникают мысли и идеи как эту предварительную работу оптимизировать и систематизировать, но к сожалению мозги заменить довольно тяжело, я думаю коммерческие директора многих компаний меня прекрасно понимают.

✍️ ОГЛАВЛЕНИЕ 💎

Преимущество холодных звонков

Корпоративный тренинг по продажамХолодные звонки позволяют «чувствовать» своего клиента, понимать специфику возражений, прокачивать свои навыки продажи, а кроме этого находится в рынке, в процессе продаж.

Самый распространенный страх холодного звонка это услышать отказ, но есть несколько простых шагов, которые помогают преодолеть данный страх:

1. Осознайте награду за свою работу: это может быть как денежная сумма, так и сам факт совершенствования навыка продажи через холодные звонки.
2. Создайте эффективный сценарий конкретно под ваших сотрудников и продукцию вашей компании; при необходимости сделайте серию холодных звонков для корректировки сценария продаж.
3. Помните, что слова продают и люди будут слушать, если та информация, которую вы говорите действительно для них важна.
4. Сделайте идеальными первые 5 секунд вашего разговора, научившись захватывать и удерживать внимание абонента.
5. Помните, что холодные звонки это просто спорт и не важно что о вас думают, важно сколько вы зарабатываете.

Самая распространенная причина неудачи холодного звонка отсутствие предварительной подготовки и именно подготовка лежит в основе любого успешного холодного звонка. Для того чтобы холодные звонки были эффективными требуется уделять довольно много времени на подготовку предварительной информации по потенциальным клиентам. Приведу пример:

Можно ли через холодные звонки продавать бульдозеры? с одной стороны кажется что нет, но вот с другой да.

Давайте рассмотрим оба варианта ответа. Почему слушатели отвечают НЕТ: Бульдозеры специфичный продукт и даже если вы возьмете список строительных компаний (хотя в большинстве случаев даже это не делается) и начнёте заниматься прозвоном, то результат будет сомнителен, а объем рутинной работы колоссальный.

Но что сделать чтобы добиться успеха, в этом же случае:

1. Осознайте вкус победы от холодного звонка, почувствуйте свою прибыль и свой доход от продажи одного бульдозера.
2. Постарайтесь представить лицо принимающее решение: кто готов у вас купить этот бульдозер? какая должность у этого человека? как он выглядит? как к нему относятся в компании? — это очень тяжело сделать, но это возможно, а более того необходимо если вы хотите добиться результата от холодных звонков.
3. Подготовьте ваш список для холодных звонков. И это не должен быть список из миллиона человек, это должен быть список из 10 человек, но которые готовы купить ваш бульдозер! — согласитесь это очень тяжело сделать, но именно для этого менеджеру по продажам дана голова и именно для этого существуют аналитики продаж.
4. По подготовленному списку совершите прозвон и помните про ваш финансовый результат!

Я понимаю, что все это сделать с одной стороны очень легко, а с другой стороны очень тяжело:

• тяжело потратить время на подготовку,
• тяжело выделить начальный сегмент компаний,
• тяжело выделить ключевых людей
• и тяжело сделать решающий звонок и получить отказ.

Но это продажи! Продажи, которые дают возможность зарабатывать колоссально большие деньги, вы ведь стремитесь к этому результату?

Когда я провожу корпоративные тренинги по продажам и мы разбираем холодные звонки, большинство слушателей радостно хватается за свои телефоны, начинает звонить, не получает результата и радостно обосновывает свой провал: ну вот опять не получилось, но простите а вы готовились? вы подготовили информацию? и самое главное вы определились кому вы будете звонить? и к какому результату вы стремитесь?

Как достичь результата от холодных звонков

Самое главное в результате от холодных звонков это предварительная подготовка и проработка контактного листа.

Ваш список для прозвона должен дышать деньгами и вы должны видеть в нем деньги, в противном случае холодные звонки не принесут никакого результата для вашей компании и для вас самих.

Для достижения результата от холодных звонков, слушателям своих корпоративных тренингов я рекомендую:

1. Говорить спокойно и уверенно.
2. Быть оптимистом и фокусироваться на результате для клиента.
3. Не пытаться продавать, а пытаться качественно проинформировать, зародив интерес и в итоге совершить продажу.
4. Заранее формировать списки лиц, принимающих решение и стремиться выходить только на них, а остальных использовать для своей тренировки и совершенствования навыка общения.
5. Умейте услышать потребности клиента и капитализировать их, по крайне мере всегда думайте о том как это сделать.

Холодные звонки эффективный метод продаж

Холодные звонки очень эффективный метод продаж особенно в кризис, как я всегда говорю на корпоративных тренингах: холодные звонки позволяют чувствовать клиента и рынок, но для достижения этого результата необходимо потрудится:

• Создавайте свою базу контактов, по которой вам нужно будет звонить и работайте с ней.
• Концентрируйтесь на лицах принимающих решение, это ваши деньги и будущие связи.
• Совершенствуйте свой скрипт продаж и навыки общения, это ваш  постоянный актив для достижения максимального результата.

Конечно эффективность холодных звонков зависит от того насколько хорошо обучен ваш персонал, но обучение подразумевает под собой не только механические навыки, но и совершенствование внутренней мотивации и уверенности в себе. На корпоративных тренингах по продажам я начинаю именно с работы над внутренней мотивации сотрудников и проработки вопросов уверенности в себе, в своей компании и в своем продукте — это очень важные элементы стратегии продаж в вашей компании.

Коллеги, даже если вы используете холодные звонки и получаете результат, вы всегда можете добиться больших результатов и увеличить прибыль в вашей компании. Нет предела совершенству, точно так же как и нет пределу продаж.

Актуальные статьи про увеличение продаж:

Холодные звонки как метод продаж

www.savkinks.ru