Как выбрать онлайн-консультант для сайта?
Интернет пестрит обзорами онлайн-консультантов, которые готовят компании, анонимные авторы или резиденты тематических ресурсов вроде «Хабрахабра». Все эти материалы достаточно субъективны и сделаны по одной схеме: авторы раскладывают сервисы по косточкам, составляют сводные таблицы, сравнивают функции и делают выводы. Вот пара примеров подобных материалов: обзор интернет-студии «Сибирикс» и статья пользователя на «Хабрахабре».
Мы применили другой подход: не будем упоминать конкретных разработчиков, а перечислим, на что обратить внимание перед установкой онлайн-консультанта на сайт.
Шаг первый. Сформулируйте задачи онлайн-чата
Составьте список задач, которые ваша компания решит с помощью онлайн-чата. Попросите менеджеров по продажам помочь: они лучше всех знают боли и пожелания клиентов.
Проранжируйте список в зависимости от важности задач. Например, с помощью чата планируем:
- увеличить доступность компании для клиентов;
- снизить среднюю стоимость общения с пользователями;
- повысить продуктивность сотрудников контакт-центра или отдела продаж;
- повысить качество обслуживания и лояльность клиентов.
Скорее всего, не все задачи получится решить с помощью стандартной бесплатной функциональности большинства онлайн-консультантов. Поэтому обратите внимание на дополнительные фичи, которые предлагают вендоры.
Шаг второй. Составьте список всех платформ, определитесь с ценовым диапазоном
Стоимость онлайн-консультанта зависит от:
- количества операторов;
- количества каналов коммуникации;
- функциональных возможностей: расширенная статистика, онлайн-мониторинг, возможность интеграции с CRM.
Проанализируйте хотя бы три рейтинга. Например, такой или чат-рейтинг. Если в различных источниках онлайн-консультант занимает высокие позиции — это хороший знак, заносите в шорт-лист.
Помониторьте упоминания о компании в СМИ. Если последние новости — анонсы позапрошлогодних релизов, вряд ли стоит доверять сервису.
Шаг третий. Напишите в чат отделу продаж выбранных решений и закажите демо-презентацию
Отличный тест для компании. Вы будете удивлены, но треть компаний не ответит вообще. Думаете, их техподдержка будет работать лучше? Можете вычеркивать таких кандидатов из вашего шорт-листа.
Шаг четвертый. Выберите двух—трех лучших кандидатов и протестируйте их
Почти у всех онлайн-чатов есть бесплатный тестовый период — используйте его. При тестировании вы поймете:
- какие из нужных функции реализованы и насколько удачно;
- какие задачи вы можете решить с их помощью;
- насколько приоритетны задачи, которые решить не получится;
- насколько понятен и дружелюбен интерфейс платформы.
Обязательно задайте пару вопросов техподдержке и посмотрите, насколько быстро и четко вам помогут решить проблему.
Шаг пятый. Обучите сотрудников работать в онлайн-чате
Переход службы поддержки или операторов контакт-центров на работу в текстовых каналах — процесс, связанный с техническими и «человеческими» трудностями.
Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами LiveTex Роман Коваль написал пошаговую инструкцию о том, как внедрять текстовые каналы общения с клиентами.
Что в итоге?
Как же выглядит идеальный онлайн-чат? Как всегда, нельзя предложить вариант, который одинаково хорошо подойдет крупному банку и локальному турагентству. Но есть несколько характеристик, которыми онлайн-консультант должен обладать обязательно:
- понятный интерфейс и подходящий набор базовых отчетов, графиков и статистических данных;
- актуальность данных — вся информация о звонках, переписке операторов, статистика чатов доступна в режиме реального времени;
- открытость действий — руководитель видит, сколько звонков и чатов обработал каждый оператор, какие запросы у клиентов и как их выясняют продавцы;
- аналитика — возможность анализировать данные, которые важны для компании, гибкие настройки аналитических отчетов, выгрузок, анализа эффективности работы менеджеров;
- выгрузка — весь массив информации можно выгружать в другие инструменты для дальнейшего анализа;
- интеграция с CRM, HELPDESK, ERP;
- интеграция с Google Analytics и «Яндекс.Метрикой».
Главный совет напоследок: не стесняйтесь использовать все возможности своих онлайн-чатов, настраивать процессы, вытягивать необходимые данные. Интегрируйте чаты с необходимыми инструментами и сервисами: почтой и другими цифровыми каналами. Разработайте стратегию поведения в цифровых каналах и внедряйте единые стандарты работы в них.
Чек-лист при выборе онлайн-консультанта
Выбирая платформу для онлайн-общения с клиентами, обратите внимание на:
- Гибкость настройки виджета.
- Наличие готовых API-интеграций.
- Стабильность работы.
- Импорт данных и интеграция с системами корпоративного уровня (CRM, ERP, тикет-системы).
- Возможность создавать кастомные отчеты. Аналитика и онлайн-мониторинг.
- Адекватность техподдержки.
А какой у вас был опыт выбора онлайн-консультанта? Получилось ли выбрать идеальное решение с первого раза? Как проходила кастомная доработка выбранного продукта? Делитесь своими историями в комментариях — ответим на все вопросы.
livetex.ru
обзор 10 критериев лучшего сервиса
Нужен ли для сайта онлайн консультант? Не обязательно быть гуру маркетинга, чтобы понимать: качественное обслуживание клиентов – ключ к долгосрочному успеху любого бизнеса.
Один из способов, при помощи которых бизнес создает для клиентов атмосферу вовлеченности – установить онлайн консультант для сайта, предоставляющего ответы на вопросы в режиме реального времени.
Сервисы онлайн консультантов не только повышают уверенность пользователей, когда они делают покупки в интернет-магазине, но и помогают повысить коэффициент конверсии.
В этой статье речь пойдет о вещах, на которые нужно обращать внимание при выборе лучшего онлайн консультанта для сайта, а также полезная информация о возможностях, которые они предоставляют.
Для владельцев бизнеса, представленного в интернете, самой важной может быть возможность взаимодействовать с посетителями своего сайта. Если дело касается предложения онлайн консультаций, некоторыми из целей бизнеса могут быть:
- Отслеживать и контролировать действия посетителей сайта в режиме реального времени.
- Максимально удовлетворить потребности клиентов.
- Генерировать больше лидов и увеличивать продажи.
- Уменьшить количество брошенных корзин.
- Сократить расходы на техническое обслуживание, и т.д.
Выбирать можно из 12 доступных сервисов онлайн консультантов, либо найти свое решение и проверить его по данному руководству. Сервисы расположены в алфавитном порядке.
| Carrotquest.io | Автоматизация маркетинга и коммуникаций с клиентом |
| Chatra.io | Чатра — онлайн-консультант нового поколения |
| Cleversite.ru | Онлайн консультант для сайта, бесплатный чат для сайта |
| Cloudim.ru | Онлайн консультант для сайта бесплатно от Cloudim |
| Consultsystems.ru | Онлайн консультант для сайта, веб мессенджер на сайт, чат с клиентами |
| JivoSite.ru | Онлайн-консультант для сайта |
| Krible.com | Панель контактов для сайта |
| Livetex.ru | Платформа для профессионального клиентского сервиса и онлайн консультирования |
| Pozvonim.com | Сервис удержания клиентов, который принесет Вам в 2 раза больше клиентов. |
| Redhelper.ru | Онлайн консультант для сайта RedHelper |
| Siteheart.com | Бесплатный умный чат для сайта |
| Webim.ru | Онлайн консультант для сайта с бесплатной версией |
Прежде чем приступать к выбору лучшего сервиса онлайн консультанта для сайта, необходимо составить список всех требований и целей. Следование этому списку значительно упростит процесс.
1. Приложения из облачного хранилища против собственного купленного скрипта
Первый вопрос, на который нужно ответить при выборе сервиса для онлайн консультанта – приобретать программу с собственным сервером или из облака. В чем различие между ними? В первом случае приложение располагает собственной технической инфраструктурой. С другой стороны, сервис из облачного хранилища размещается на сервере третьей стороны, и доступ осуществляется через интернет.
У каждого из вариантов есть свои плюсы и минусы, но у приложений из облачного хранилища есть несколько явных преимуществ:
- Регулярные обновления – новые функции продукта появляются регулярно, и он автоматически обновляется до актуальной версии.
- Дешевле и требуют оплаты только за используемые функции – приложения из облака, как правило, намного дешевле по сравнению с теми, у которых есть собственный сервер, и у них настраиваемые опции оплаты, что позволяет платить только за то, чем клиент пользуется. Есть разные уровни тарифов, основанные на использовании, между которыми можно легко переключаться.
- Не нужна IT-инфраструктура – так как приложение размещено на сервере третьего лица, не нужно вкладываться в дорогую инфраструктуру, а IT-команда может сосредоточиться на основных задачах бизнеса.
- Доступ в любом месте, в любое время – отличительная черта всех облачных приложений – их доступность в любое время и в любом месте. Чтобы получить доступ к своим приложениям из любой точки земного шара, нужен только девайс, подключенный к интернету (ПК, ноутбук, планшет или смартфон).
- Контроль качества – большинство облачных приложений предлагает исправление ошибок.
Есть много других причин, чтобы выбрать облачные приложения онлайн консультантов, например: они интуитивно понятные, настраиваемые, предлагают лучшие опции резервного копирования данных, а также круглосуточную поддержку 24/7.
К слову, платформа для создания интернет-магазина Дигистр также расположена в облаках. Вы просто регистрируетесь и сразу получаете готовый к работе интернет-магазин.
2. Простая адаптация
Лучший выбор – это простое приложение, легкое в использовании, которое можно интегрировать на сайт за несколько минут. Некоторые варианты требуют всего лишь копировать и вставить код консультанта на веб-страницу, после чего консультант начнет работать в течение считанных минут.
Выбор простого в использовании инструмента гарантирует, что не придется тратить время, чтобы понять, как с ним работать, а значит, можно будет сфокусироваться на делах, более важных для бизнеса.
3. Простой или многоканальный?
В зависимости от требований бизнеса нужно решить, понадобится ли простой инструмент онлайн консультанта, или же нечто большее. Сейчас на рынке доступны современные сервисы, которое включает в себя такие дополнительные функции как интеграция с базой данных сайта, опросы для определения индекса потребительской лояльности, поддержка обратного звонка и многое другое.
В идеальном случае, понадобится инструмент онлайн консультанта, который позволит расширить оказываемую поддержку, и предлагать услуги на все 360° своим нынешним и потенциальным клиентам. Например, интеграция с базой данных поможет отвечать на все вопросы немедленно и детально, делая все возможное для того, чтобы пользователи были довольны.
4. Поддержка мобильных устройств
Учитывая то, что все больше и больше людей просматривают сайты и делают онлайн-покупки с помощью мобильных устройств, очень важно, чтобы консультант был доступен в мобильной версии. Хорошая система онлайн консультанта должна работать на любых девайсах и платформах, чтобы ни один из покупателей, нуждающихся в поддержке, не остался без внимания.
При покупке сервиса для онлайн консультанта нужно спросить о совместимости приложения с мобильными устройствами, а также будет ли оно работать на разных девайсах. Нативные приложения для устройств Apple и Android будут дополнительным преимуществом.
5. Легкая настройка для соответствия бренду
Большинство бизнесов упорно работают над созданием имиджа своего бреда – чего-то легко узнаваемого потребителями. Нужно соблюдать последовательность в визуальном оформлении своего сайта, которое отражает внешний вид и содержание бренда.
Приложение онлайн консультанта (особенно размещенное в облаках) должно быть продолжением бренда и также соответствовать основным принципам дизайна. Поэтому следует выбирать приложение, которое можно настроить в соответствии со своими требованиями, согласованно с имиджем бренда.
Лучший сервис онлайн консультанта должен предлагать опции полной, простой и интуитивной настройки окна чата, включая шрифты, цвета, стили, баннеры, языки и т.д. Пользователь должен иметь возможность контролировать каждый аспект, например, сообщения, которые будут показаны в окне до начала и после окончания чата, механизм сбора отзывов, способ подачи отчетов и настройка формы офлайн-сообщений от посетителей, которая включает в себя добавление или редактирование полей в соответствии с потребностями бизнеса.
6. Дополнительные возможности
Хотя большинство сервисов онлайн консультантов предлагают множество полезных возможностей, есть определенные маст-хев функции, которые просто обязаны быть, какое бы приложение ни выбрали для сайта. Вот некоторые из них:
Проактивный онлайн консультант – позволяет операторам чата связаться с посетителями сайта и предложить помощь еще до того, как они зададут вопрос. Проактивный консультант позволяет отправлять приглашения для инициации чата с настоящими и потенциальными клиентами на любой странице сайта.
Оценка качества диалога – эта функция позволяет пользователям оценить разговор в чате с сотрудником поддержки. Это отличный способ понять, довольны ли клиенты качеством поддержки, и следить за тем, как хорошо сотрудники поддержки выполняют свою работу.
Переадресация чата
Мониторинг операторов – эта функция позволяет следить за операторами чата и получать данные об их эффективности. Также можно получить транскрибцию чатов, изучить их и использовать для тренировки и совершенствования навыков сотрудников. Лучшие сервисы онлайн консультантов позволяют мониторинг также в режиме реального времени.
Отслеживание посетителей
Шаблоны ответов – эта функция позволяет сохранять фрагменты текста, которые часто используются в чатах, и повторно использовать их в последующих сессиях с помощью пары нажатий клавиш. Это позволит операторам чата ускорить время ответа и быстрее предоставлять точные ответы.
Передача файлов – у хороших приложений онлайн чата есть встроенные функции передачи файлов между операторами и посетителями, где определены разрешенные типы и размеры файлов.
Отчеты и аналитика – детализированные отчеты и аналитика позволяют отслеживать ключевые метрики, такие как информация о посетителях, среднее время, проведенное в чате, активность оператора, отслеживание конверсий, история чата и т.д.
Время ожидания – хорошая система чатa поддержки должна показывать посетителям приблизительное время до начала диалога с оператором онлайн чата.
Умные триггеры – система чата позволяет установить пользовательские триггеры для определенных действий на сайте. Например, если посетитель возвращается на сайт в третий раз, оператор получает оповещение об этом, и может начать сессию в проактивном чате с этим пользователем.
7. Интеграция с другим программным обеспечением
Большинство людей в наше время могут позволить себе выбирать (и отсеивать) продукты на основании того, как хорошо они интегрируют с другими приложениями. Любой бизнес сейчас полагается на мощные многофункциональные приложения, которые помогает успешно конкурировать на рынке.
Нужно убедиться, что избранное приложение онлайн консультанта эффективно интегрируется с текущими бизнес-инструментами, такими как CRM, системы рассылок, поддержки и др. Легкая и беспрепятственная передача информации между инструментами сэкономит время и избавит от лишних проблем. Приложение онлайн консультанта должно интегрировать с такими общими системами как:
- Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
- Служба поддержки (система отслеживания ошибок)
- Система приема звонков
- Система рассылок
- Аналитические системы (Google Analytics)
- Приложения социальных сетей
- База данных сайта
8. Стоимость сервиса онлайн консультанта
У всех качественных сервисов онлайн консультантов гибкие и конкурентные тарифные планы, в которых цена рассчитывается с учетом потребностей, и которые можно сменить при необходимости. Это должно быть одним из важных критериев при принятии решения.
Решая, как много бизнесмен готов заплатить за онлайн консультант для сайта, нужно решить такие вопросы как: сколько чатов ожидается каждый месяц, какой тип отчетности потребуется, на каком количестве сайтов нужно будет установить чат, нужны ли регулярные платежи, скидки и т.д. Тогда станет понятно, в какой ценовой категории искать нужное приложение.
Также необходимо проверить, что именно входит в стоимость, и не появятся ли в дальнейшем какие-либо дополнительные расходы. Не помешает задать такие вопросы:
Регулярные платежи: могут быть месячные или годовые платежи. Также могут быть платежи, основанные на количестве операторов чата, количестве чатов, или дополнительных функциях.
Дополнительные платежи: за техническое обслуживание, обновления программного обеспечения, резервное копирование и поддержку в эксплуатации.
Порядок расторжения контракта: при досрочном расторжении контракта компания получит деньги назад или будет платить неустойку? Нужно внимательно ознакомиться с порядком расторжения контракта.
Политика скидок: возможны скидки при установке чата на несколько сайтов, при наличии некоммерческого статуса и т.д. Не помешает узнать обо всех доступных скидках.
Перед заключением контракта нужно убедиться, что цена поставщика понятна и прозрачна, и в дальнейшем не будет никаких сюрпризов.
9. Инфраструктура и безопасность
Если ПО чата находится в облачном хранилище, нужно знать, как далеко и как часто делается резервное копирование, и насколько хорошо приложение справляется с загрузкой в критических ситуациях. Можно задать поставщику такие вопросы:
- Как хорошо информация защищена от взлома и неавторизованного доступа
- Есть ли действующая система сетевой защиты чтобы предотвратить кражу данных
- Какова эта инфраструктура в использовании и какая она в сравнении с самыми современными вариантами
- Какой у поставщика план резервного копирования данных, а также возможности восстановления
- Какова политика конфиденциальности поставщика в этом отношении
10. Техническая поддержка 24/7
Безупречная поддержка клиентов – лучший способ придания ценности любому предлагаемому продукту, и речь теперь не о работе с девяти утра до пяти вечера. Онлайн консультант должен обеспечивать поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, чтобы клиенты могли получить помощь в любой момент, когда они нуждаются в ней. Компания поставщика обязана делать то же самое, и с ней всегда должна быть возможность связаться с помощью телефона, чата или электронной почты.
Резюме
Принятие решение об установке на сайт онлайн консультанта – начало пути к расширению и обогащению своего опыта общения с клиентами. Выгоды от внедрения онлайн консультанта очевидны, а данный список позволит сориентироваться и выбрать подходящий вариант для каждого отдельно взятого бизнеса.
Было полезно? Оцените, пожалуйста, и поделитесь с друзьями!
Онлайн консультант для сайта: 10 критериев для выбора лучшего сервиса
5 (100%) — 2 оценокdigistr.ru
Как выбрать он-лайн консультанта для сайта
Онлайн-консультант для сайта. Как выбрать?
В современном интернете довольно сложно встретить сайт коммерческого направления без онлайн-консультанта – программного решения для быстрой обратной связи. Это и неудивительно, поскольку данный инструмент позволяет повысить уровень доверия и заинтересованности посетителя к веб-ресурсу, увеличить количество заказов и, как следствие, получить дополнительные пункты рейтинга от поисковиков.
Но это в идеале. В реальности же выбрать онлайн-консультанта для сайта и затем эффективно его использовать удается далеко не каждому.
Но не переживайте, мы с этим поможем – расскажем о самых популярных решениях, об их особенностях, достоинствах и недостатках.
Обзор онлайн-консультантов для сайта
Сервисов, предоставляющих программное обеспечение в виде веб-чата обратной связи, существует великое множество. Если вам нужен онлайн-консультант для сайта и какой выбрать вы не знаете, ознакомьтесь с этим списком:
- Jivosite. Самый дешевый, простой и, наверное, поэтому наиболее популярный в русскоязычном интернете сервис online-консультанта. Возможности его минимальны, но их вполне достаточно для того, чтобы привлечь внимание посетителя и устроить с ним переписку:
– чат;
– функция переключения на других операторов;
– использование сценариев;
– закрытие доступа к чату «провинившимся» посетителям;
– передача файлов.
Виджет Jivosite легко вписывается в дизайн практически любого сайта, благодаря возможности настройки его внешнего вида. Интерфейс приложения также несложен, разобраться в нем вполне можно интуитивно.
Из недостатков можно отметить отсутствие поддержки Linux, невозможность редактирования быстрых ответов, не слишком подробная статистика отчетов работы операторов с клиентами и еще больше урезанная по функциям мобильная версия приложения.
В целом это довольно неплохой интуитивно понятный онлайн-консультант для сайта, выбрать который – удачное решение, если у вас небольшой поток клиентов и ограниченный бюджет.
- Onicon. Чуть менее популярный, чем предыдущий виджет. Тарифы за его использование также невысокие, но по части интерфейса Onicon более сложный. Правда, лишь на первый взгляд. На деле обилие всевозможных кнопок предоставляет лишь возможности переписки с клиентом (без отправки файлов), быстрых ответов и использования сценариев.
Подойдет владельцам веб-сайтов, которым нужны лишь базовые функции и приятный дизайн, а не многоканальная работа с клиентами.
- SiteHeart. Еще один неплохой плагин онлайн-консультанта для сайта, который выбрать стоит из-за наличия необычной для данного вида программных решений возможности принимать оплату от посетителей. Осуществляется это через привязку банковской карты пользователя к его аккаунту в SiteHeart. Впрочем, наличие такого удобного инструмента вовсе неудивительно, учитывая что разработчиком плагина является ПриватБанк.
Стандартные функции онлайн-чата вроде быстрых ответов, передачи файлов и т.п. также присутствуют. Кроме того имеется бот, занимающийся анализом вопросов посетителей, выдачей подходящих ответов из заранее заготовленных вариантов и переключением на «живого» специалиста в случае необходимости.
Тарифы умеренные. Совместим с большинством популярных движков, имеется мобильная версия и плагины для браузеров.
- RedHelper. Флагманский продукт с более высокой по сравнению с предыдущими вариантами ценой. Обладает приятным настраиваемым на любой вкус дизайном и полным набором необходимых онлайн-консультанту инструментов.
Присутствует подробная статистика, позволяющая оценивать результативность работы операторов. Благодаря рейтинговой системе у консультантов появляется мотивация работать лучше.
Самой интересной функцией этого сервиса является «совместный браузер» – возможность оператора видеть те же страницы, что и посетитель, видеть все его действия и давать ему визуальные подсказки.
Приложение совместимо со всеми популярными платформами.
- WebConsult. Не очень популярный, но довольно практичный онлайн-консультант для сайта, выбрать который могут представители среднего бизнеса.
Функционал плагина ни в чем не уступает аналогичным флагманским продуктам. Кроме того имеется возможность создания многоуровневых групп консультантов. Это позволяет регулировать загруженность операторов и быстро переключать посетителей между группами в зависимости от тематики и сложности их вопросов. Довольно удобно для сайтов интернет-магазинов с большим количеством категорий.
Консультанты через админ-часть приложения имеют возможность видеть довольно подробные данные о посетителях (IP, историю просмотров, текст во время набора и т.п.). Эффективность работы последних удобно оценивать, просматривая статистику их действий в соотношении с полученными результатами.
Работа с чатом ведется через web-клиент, windows-приложение или же через Jabber на мобильном устройстве.
- Krible. Выделяется на фоне других сервисов онлайн-консультантов наличием редко встречающейся функции совместного браузера, позволяющей оператору и посетителю видеть действия друг друга.
Автоматические ответы, сценарии и сбор вопросов пользователей с отправкой отчетов по электронной почте присутствует. В чате кроме обычного текста есть смайлы и стикеры, использование которых существенно «очеловечивает» операторов.
Кроме браузерной версии, есть приложение для Windows и мобильная версия, работающая через Jabber. Тарифы – средние по рынку.
- Livetex. Еще один продукт, который помимо стандартного функционала онлайн-чата предлагает несколько интересных дополнительных возможностей.
Его виджет может быть как обычным всплывающим, так и появляться в отдельном окне. Сценарии появления виджета, конечно же, можно настраивать.
Присутствует возможность созвона оператора с клиентом прямо через браузер или приложение.
Имеется отдельный чат для консультантов, в котором можно сообща оперативно решать сложные вопросы.
Статистические отчеты, позволяющие оценивать работу операторов, довольно подробные. Приложение онлайн-чата работает на всех возможных платформах, в том числе и мобильных.
Учитывая широкий функционал и более высокую по сравнению с предыдущими вариантами стоимость, данный онлайн-консультант для сайта больше подойдет для корпоративного уровня, нежели для среднего и мелкого онлайн-бизнеса.
На что стоит обратить внимание при выборе сервиса онлайн-консультанта
Независимо от того, какого онлайн-консультанта для сайта выбрать решите вы, для повышения эффективности его использования рекомендуем следовать таким рекомендациям:
- цветовая гамма окошка консультанта должна гармонично вписываться в общую дизайнерскую концепцию вашего веб-ресурса, т.е. не быть слишком броской, но и не теряться на общем фоне;
- желательно наличие функции автоматического приглашения в чат с консультантом, оптимальной настройкой которой будет единоразовое появление предложения спустя 15-30 секунд с момента начала посещения;
- определяясь с оптимальным местом расположения окошка онлайн-консультанта для сайта, выбрать лучше всего правый нижний угол или середину правого края;
- имя и аватарка консультанта, которые отображаются, должны соответствовать тематической направленности и целевой аудитории сайта, например – фото мужчины средних лет по имени Александр Никифорович будет очень не к месту, если вы продаете кружевное белье молодым женщинам.
В остальном же, собираясь выбрать онлайн-консультанта для сайта, ориентируйтесь на ваши финансовые возможности, масштабы онлайн-бизнеса и наличие у рассматриваемых вариантов необходимого функционала.
seo-akademiya.com
Работа онлайн-консультанта: особенности
Работу онлайн-консультанта можно смело считать одной из самых востребованных и универсальных специальностей на современном рынке труда.
Хотя бы потому, что специалист с такой профессией может найти себе применение не обязательно в интернете, но и в «реале», в отличие, от например, специалиста по трафику.
Ведь, по сути, онлайн-консультант — это такой же помощник в виртуальных продажах, как и продавец-консультант в обычном магазине.
Поделиться в соц. сетях:В целом, онлайн-консультант для сайта – работа, для тех, кто обладает следующими качествами:
- Общительность
- Стрессоустойчивость
- Умение продавать
- Грамотная письменная речь (если предполагается общение по телефону, то еще и приятный голос)
- Умение быстро ориентироваться в больших массивах информации (в том числе, в своих записях)
Должностная инструкция онлайн-консультанта может отличаться в зависимости от специфики сайта или самого бизнеса, ведь это может быть магазин автозапчастей, курсы иностранных языков или банк. Например, работодатель может сразу определить временной промежуток, на протяжении которого специалист должен оставаться на связи в интернете (а значит, и «на работе»). Или же может указать « с 8.00 до 22.00, не менее 6 часов в день».
При этом работа онлайн-консультанта может быть организована в команде, где определенные часы распределены между несколькими специалистами, каждый из которых закрывает конкретное время.
Для обеспечения оперативной связи консультанта с потенциальным клиентом часто используется Skype, ICQ, или другой мессенджер и e-mail. В последнее время большое распространение получили также системы онлайн-консультирования в виде чатов (siteheart, jivosite, redhelper и другие).
Однако не стоит забывать, даже отлаженная система программного обеспечения по онлайн-консультированию при наличии правильно организованного сайта не может нивелировать роль толкового специалиста по продажам, вступающего в онлайн-диалог с посетителем сайта. Это вполне закономерно, так как эмоциональная составляющая вызывает доверие к консультанту, и соответственно увеличивает вероятность покупки.При этом главная задача онлайн-консультанта— превратить клиентов в покупателей. Именно поэтому отвечать на запрос пользователя нужно максимально быстро, в течение нескольких минут, пока клиент “горячий” и готов нажать кнопку “Купить”.
Чтобы стать онлайн-консультантом, понадобится изучить:
- ассортимент магазина,
- техническую информацию о товарах,
- особенности эксплуатации
- основные вопросы о работе компании (доставка, гарантии, стоимость, условия платежа, часы работы офиса и т.п.).
Безусловно, потребуются навыки продаж, а именно умение:
- определять потребности покупателя, задавая ему правильные вопросы,
- предлагать готовые решения его задачи с помощью имеющегося ассортимента,
- работать с возражениями.
Очень важно быстро ориентироваться в своих документах, быть на связи и иметь достаточную скорость печати, потому что затянувшееся ожидание первого ответа может привести к потере посетителя, а слишком длительное время консультации негативно сказывается на вероятности импульсивной покупки.
Работая дома, можно распечатать или сохранить в файле в удобном доступе на компьютере основные фразы для онлайн-консультанта, помогающие поддерживать диалог с клиентом. Их, как и основную информацию, лучше всего держать под рукой, чтобы подглядывать/копировать ответы на вопросы. Онлайн-консультант для сайта – работа, требующая оперативного реагирования. На вопрос покупателя консультант должен ответить в течение нескольких минут, чтобы клиент не передумал покупать товар.
От того, как работает онлайн-консультант, зависит и результат сделки, и то, вернется ли покупатель вновь в этот интернет-магазин. В конечном итоге, покупатель должен думать, что решение о покупке он принял сам. Если случилось так, что нужного товара/услуги на вашем сайте нет, то лучше не продать, а сохранить отношения и уверенность клиента, в том, что вы помогаете своим покупателям.
На специальных интернет-курсах по обучению онлайн-консультантов, большой упор делается именно на формирование навыков продаж. По окончании таких курсов можно работать и специалистом по продажам в торговом зале, и специалистом по работе с постоянными клиентами. Но, конечно, большинство закончивших подобные курсы стараются использовать преимущества именно удаленной работы.
Кстати, если вы активный пользователь ВКонтакте, Facebook, Одноклассники или ДругВокруг, вы можете попробовать стать онлайн-консультантом продающих групп в соцсетях. Работая, вам не придется бросать любимое занятие!
Один из самых серьезных страхов по поводу обучающих курсов: «Деньги надо заплатить сейчас, а когда же я начну зарабатывать?»
Вот что пишут те, кто прошел курсы онлайн-консультантов 1day1step:
«Уже в процессе обучения я нашла заказчика и работала над реальным проектом. Всё так же совмещая работу в реальности, обучение и работу онлайн-консультанта на сайте, я понимала, что мне всё-таки придётся сделать выбор. Я сделала шаг к своей мечте работать удалённо, с возможностью уделять своим детям больше времени и ни капли об этом не жалею.»Лариса Смалько, Тольятти
http://www.vk.com/laura1975
Сделайте и вы свою мечту ближе!
www.1day1step.ru
Выбор online консультанта для сайта
Вы когда-нибудь задумывались, сколько клиентов не купили именно у вас товар или услугу только потому, что не нашли информации или не смогли заполнить какую-то форму на сайте? Часть из этих посетителей могли бы отдать вам свои деньги и совершить покупку, если бы вы им немного помогли.
Отличным решением для таких ситуаций является онлайн консультант на сайте. Ваш менеджер по продажам еще заинтересован продавать? Дайте ему еще одну возможность делать это.
Итак, вы решились и подбираете для своего сайта удобную систему online общения с вашими клиентами. Тогда вы наверняка уже столкнулись с проблемой выбора: как сравнивать разные программные продукты, какой набор функций вам необходим и при этом достаточен, как выбрать нужный тариф и не переплачивать, как не ошибиться, чтоб не терять клиентов, какие настройки онлайн консультантов действительно важны?
Вопросов возникает масса и самостоятельно разобраться во всем многообразии продуктов не просто. Все предложения такие красивые и интересные! (Кстати, а ваш сайт так же хорошо выглядит и продает? Если нет, самое время обратиться к нам или оставить заявку).
Многие разработчики предоставляют пробный период, который длиться от 7 до 14 дней в зависимости от системы.
Но на практике пробный период — это невыход и решение о дальнейшей работе с системой может быть в итоге так и не принято. Постоянно меняя онлайн консультанты, вы создадите только дополнительный стресс своему отделу продаж и нагрузку для IT компании, которая обслуживает ваш сайт.
В таких случаях лучшее решение — довериться опыту агентства интернет-маркетинга. IT-кампании ежедневно работают с десятками и сотнями сайтов своих клиентов, многие из которых снабжены подобными онлайн консультантами. А значит могут реально сравнить разные системы и подсказать самую удобную.
Теперь о нашем опыте.
Недавно мы протестировали онлайн консультант от Jivosite. Конечно, систему эту знаем давно, продукт достаточно давно на рынке, но мы решили поставить этот онлайн консультант на наш сайт и теперь делимся своими выводами.
Сейчас это полноценный и действительно полезный продукт, который каждый сможет настроить индивидуально для себя. Не зря маркетологи разработчика называют его «умным консультантом» и в этом мы с ними согласны. Сервис Jivosite просто «напичкан» полезными и современными функциями, а для того, чтобы начать им пользоваться, вам необходимо всего лишь установить код на сайт и выбрать нужные.
Из наиболее полезных функций можно отметить следующие:
Синхронизация с соц. сетями.
Сервис предлагает синхронизацию со всеми популярными социальными системами, и ваш менеджер по продажам может общаться в одном пространстве сразу с несколькими клиентами из разных источников! Все сообщения из всех ваших представительств в Интернете приходят в единый интерфейс, например, сообщения посетителей сайта и вашей группы ВКонтакте.
«Обратные звонки»
сервис поможет вам связаться с клиентом и клиенту с вами в случаях, когда переписка не помогает решить вопрос.
Прием платежей через чат
Сервис позволяет подключить оплату платежей с помощью Яндекс Кассы и поддерживает защищенную передачу счета и оплаты прямо через окно общения с консультантом на сайте.
Добавим, что сервис постоянно улучшается и имеет отличную систему поддержки своих пользователей и вы никогда не останетесь со своим вопросом наедине.
Обращайтесь к нам, и мы поможем вам настроить обращения через сайт. Через сервис Jivosite 😉
Удачи в продажах!
a-position.ru
| Взаимодействие с посетителями свернуть ↑ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Автоприглашения и вызов посетителей в чат | ||||||||
| Вызов посетителей в чат в ручном режиме | ||||||||
| Автоматические удерживающие сообщения | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по заголовку страницы | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по количеству просмотренных страниц | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по нахождению на конкретной странице | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по времени на сайте | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по отделам | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по операторам | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по признаку новый/старый посетитель | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения в зависимости от региона | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения только на главную страницу | ||||||||
| Ограничение количества срабатываний приглашения | ||||||||
| Ограничение на количество срабатываний в день | ||||||||
| Оценка качества работы операторов посетителем | ||||||||
| Отправка истории переписки на электронный ящик посетителя | ||||||||
| Сбор дополнительной информации о посетителе (дополнительные пречат поля) | ||||||||
| Сбор контактов посетителей сайта в оффлайн-режиме с возможностью настройки сценария | ||||||||
| Кобраузинг: возможность совместного использования браузера пользователя | ||||||||
| Оффлайн-сообщения: Возможность отправки пользователем сообщений при отсутствии консультанта онлайн | ||||||||
| Работа чата в мобильных устройствах | ||||||||
| Восстановление диалога при сбоях соединения | ||||||||
| Восстановление диалога при закрытии браузера | ||||||||
| Восстановление диалога при перезагрузке компьютера | ||||||||
| Сохранение истории переписки пользователя для оператора в чате (продолжение диалога) | ||||||||
| Сохранение истории переписки для пользователя при обращении из разных каналов | ||||||||
| Наличие пользовательского соглашения | ||||||||
| Передача контактов пользователя в CRM (вручную) | ||||||||
| Автоматический захват и передача контактов в CRM из пречат-полей | ||||||||
| Автоматический захват и передача контактов в CRM из текста переписки | ||||||||
| Работа оператора развернуть ↓ | ||||||||
| Информация о посетителях сайта в реальном времени | ||||||||
| Ссылка на страницу, с которой обратился посетитель | ||||||||
| Число визитов пользователя на сайт | ||||||||
| Возможность одновременного общения оператора с несколькими посетителями | ||||||||
| Возможность ответа консультантом на оффлайн-сообщение через пульт оператора | ||||||||
| Возможность работы из одного аккаунта на нескольких сайтах (при внешне различном оформлении чатов) | ||||||||
| Готовые ответы на вопросы (шаблоны) | ||||||||
| Возможность присвоения состоявшимся диалогам категорий (тематика и т.д.) | ||||||||
| Распределение операторов по отделам | ||||||||
| Возможность переключения чата на другого оператора | ||||||||
| Автоматическое распределение нагрузки на свободных операторов для чата | ||||||||
| Присвоение операторам приоритетов, распределение нагрузки по приоритетным операторам | ||||||||
| Межоператорский чат | ||||||||
| Блокировка нежелательных посетителей | ||||||||
| Горячие клавиши для отправки сообщений и работы с программой | ||||||||
| Уникальные звуковые уведомления (отличные от системных) | ||||||||
| Блокировка операторов с сохранением информации | ||||||||
| Ограничение количества одновременных чатов на одного оператора | ||||||||
| Возможность ограничения количества вызовов в ручном режиме на одного оператора | ||||||||
| Работа по протоколу HTTPS | ||||||||
| Автоматическая смена статуса оператора | ||||||||
| Проверка орфографии | ||||||||
| Автоматическое закрытие чата у оператора при уходе посетителя | ||||||||
| Возможность создания супервайзера отдела | ||||||||
| Возможность создания супервайзера по отдельным функциям | ||||||||
| Дизайн, внешний вид, возможности развернуть ↓ | ||||||||
| Поддержка чатом мобильных браузеров | ||||||||
| Виджеты для мобильной версии сайта | ||||||||
| Возможность создания собственного дизайна чата | ||||||||
| Загрузка фотографий операторов | ||||||||
| Загрузка логотипа | ||||||||
| Просмотр изменения дизайна в режиме реального времени | ||||||||
| Возможность встраивания рекламного банера | ||||||||
| Возможность замены текста на ярлыке чата | ||||||||
| Возможность отправки файлов от оператора к посетителю | ||||||||
| Возможность отправки файлов от посетителя к оператору | ||||||||
| Поддержка смайлов, стикеров | ||||||||
| Возможности аналитики развернуть ↓ | ||||||||
| Подсчет рабочего времени отдельного оператора | ||||||||
| Подсчет времени доступности операторов на сайте | ||||||||
| Возможность наблюдения за качеством обслуживания посетителей в реальном времени | ||||||||
| Возможность наблюдения за производительностью операторов в реальном времени | ||||||||
| Графики по основным показателям | ||||||||
| Возможность выгрузки истории чатов и отчетов | ||||||||
| Неограниченное время хранения истории чатов | ||||||||
| Статистика и история чатов с возможностью поиска | ||||||||
| Статистика и история чатов с фильтрацией по операторам и отделам | ||||||||
| Регулярные отчеты на email с детализацией по операторам | ||||||||
| Интеграция с сервисами аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics) | ||||||||
chatrating.ru
Опытный карьерный консультант Галина Бобкова, Москва
Кто такой карьерный консультант? Что такое карьерное консультирование?
Карьерный консультант – это ваш наставник в деле поиска работы, развития карьеры, выбора или смены профессии, нахождения призвания, выхода из карьерного тупика и подбора оптимального варианта самореализации. Карьерное консультирование — это индивидуальная работа консультанта с клиентом, которая строится на стыке таких областей знаний, как психология, управление персоналом, аналитика рынка труда, трудовое право, маркетинг и персональный брендинг.
Кому и чем может помочь карьерный консультант или карьерный коуч?
Опытный карьерный консультант работает со всеми категориями клиентов — от выпускника школы, ВУЗа и домохозяйки до ТОП-менеджера компании или владельца бизнеса. Всё зависит от задачи обратившегося к нему человека. Вот наиболее типичные из них:
Молодым людям, находящимся на стартовой точке своей карьеры, карьерный консультант поможет определиться с выбором сферы деятельности, исходя из интересов и возможностей самого соискателя и на базе выявленных у него способностей. Консультант по карьере в рамках карьерного консультирования проведет профессиональную диагностику, даст информацию о том, как способности, таланты и навыки его молодого клиента могут быть востребованы на рынке труда, расскажет, какие профессиональные сферы подходят для начинающего специалиста. Где и каким образом искать подходящих работодателей, на что обращать внимание, читая описание вакансии или в ходе собеседования, — на эти вопросы карьерный консультант также ответит.
Тем, кто находится в поиске нового места работы, консультант по карьере:
- поможет проанализировать причины неудач, если поиск затянулся, и выработать план действий по достижению поставленной цели
- расскажет о правильном позиционировании соискателя на рынке труда и необходимости карьерного маркетинга
- подготовит клиенту резюме, либо даст рекомендации по его корректировке с учетом формальных и неформальных требований HR-специалистов
- поможет подготовиться к собеседованию, чтобы кандидат смог его успешно пройти, выгодно выделиться на фоне других соискателей и получить приглашения выйти на работу.
Если клиент заинтересован в профессиональном или карьерном росте, консультант поможет выстроить стратегию развития карьеры. При этом будут учитываться запросы человека, его характеристики и профессиональные достижения. При необходимости карьерный консультант даст рекомендации по повышению уровня квалификации или развитию необходимых качеств, а затем составит план действий. В ходе карьерной консультации клиент узнает, какие варианты развития карьеры и в каких компаниях для него существуют, сколько стоят его знания, навыки и опыт на рынке труда и что сделать, чтобы повысить их стоимость.
Нередкая сейчас ситуация, когда люди разочаровываются в когда-то выбранной профессии и хотят её сменить. С задачами смены профессии карьерный консультант также работает. Если клиент уже знает, чем бы он в будущем хотел заниматься, то наставник по карьере поможет ему проверить эту гипотезу, а затем расскажет, что необходимо делать. Когда человек сам затрудняется определить желанную для себя сферу деятельности, карьерный консультант проведет профдиагностику и подберет наиболее подходящие ему профессии и должности. Далее, при необходимости, консультант по карьере поможет определиться с выбором, а потом составит план действий по достижению цели.
Бывает и так, что у человека, казалось бы, все есть – работа или свой бизнес, высокий доход, уважение и положение в обществе.. А удовлетворения нет.. И причины – пока непонятны.. В этом случае также может оказаться полезным обратиться к карьерному коучу. В ходе одной или нескольких коуч-сессий он поможет клиенту проанализировать текущее положение дел, увидеть скрытые противоречия и заглянуть глубоко в себя, чтобы понять: а своим ли я занят делом? приносит ли оно мне удовлетворение? чего хочу Я? (а не модно, престижно или рекомендовано ближайшим окружением). Возможно, человек в этой кризисной точке своей жизни вплотную подошел к необходимости кардинально сменить сферу деятельности или формат занятости, осознать свои личные ценности и пересмотреть жизненные цели, найти свое призвание и реализоваться в нем. Очень редко кому удается справиться с этой задачей самостоятельно и быстро, более эффективно будет поработать с карьерным коучем.
Таким образом, спектр задач, которые можно решить с помощью консультанта по карьере, весьма разнообразен – от составления «продающего» резюме до осознания своего предназначения и нахождения новых способов самореализации. Подробнее
Узнать об услугах карьерного консультанта можно здесь
Как выбрать профессионального и подходящего именно вам карьерного консультанта, на что обращать внимание — читайте здесь
ccgb.ru