обзор 10 критериев лучшего сервиса
Нужен ли для сайта онлайн консультант? Не обязательно быть гуру маркетинга, чтобы понимать: качественное обслуживание клиентов – ключ к долгосрочному успеху любого бизнеса.
Один из способов, при помощи которых бизнес создает для клиентов атмосферу вовлеченности – установить онлайн консультант для сайта, предоставляющего ответы на вопросы в режиме реального времени.
Сервисы онлайн консультантов не только повышают уверенность пользователей, когда они делают покупки в интернет-магазине, но и помогают повысить коэффициент конверсии.
В этой статье речь пойдет о вещах, на которые нужно обращать внимание при выборе лучшего онлайн консультанта для сайта, а также полезная информация о возможностях, которые они предоставляют.
Для владельцев бизнеса, представленного в интернете, самой важной может быть возможность взаимодействовать с посетителями своего сайта. Если дело касается предложения онлайн консультаций, некоторыми из целей бизнеса могут быть:
- Отслеживать и контролировать действия посетителей сайта в режиме реального времени.
- Максимально удовлетворить потребности клиентов.
- Генерировать больше лидов и увеличивать продажи.
- Уменьшить количество брошенных корзин.
- Сократить расходы на техническое обслуживание, и т.д.
Выбирать можно из 12 доступных сервисов онлайн консультантов, либо найти свое решение и проверить его по данному руководству. Сервисы расположены в алфавитном порядке.
| Carrotquest.io | Автоматизация маркетинга и коммуникаций с клиентом |
| Chatra.io | Чатра — онлайн-консультант нового поколения |
| Cleversite.ru | Онлайн консультант для сайта, бесплатный чат для сайта |
| Cloudim.ru | Онлайн консультант для сайта бесплатно от Cloudim |
| Consultsystems.ru | Онлайн консультант для сайта, веб мессенджер на сайт, чат с клиентами |
| JivoSite.ru | Онлайн-консультант для сайта |
| Krible.com | Панель контактов для сайта |
| Livetex.ru | Платформа для профессионального клиентского сервиса и онлайн консультирования |
| Pozvonim.com | Сервис удержания клиентов, который принесет Вам в 2 раза больше клиентов. |
| Redhelper.ru | Онлайн консультант для сайта RedHelper |
| Siteheart.com | Бесплатный умный чат для сайта |
| Webim.ru | Онлайн консультант для сайта с бесплатной версией |
Прежде чем приступать к выбору лучшего сервиса онлайн консультанта для сайта, необходимо составить список всех требований и целей. Следование этому списку значительно упростит процесс.
1. Приложения из облачного хранилища против собственного купленного скрипта
Первый вопрос, на который нужно ответить при выборе сервиса для онлайн консультанта – приобретать программу с собственным сервером или из облака. В чем различие между ними? В первом случае приложение располагает собственной технической инфраструктурой. С другой стороны, сервис из облачного хранилища размещается на сервере третьей стороны, и доступ осуществляется через интернет.
У каждого из вариантов есть свои плюсы и минусы, но у приложений из облачного хранилища есть несколько явных преимуществ:
- Регулярные обновления – новые функции продукта появляются регулярно, и он автоматически обновляется до актуальной версии.
- Дешевле и требуют оплаты только за используемые функции – приложения из облака, как правило, намного дешевле по сравнению с теми, у которых есть собственный сервер, и у них настраиваемые опции оплаты, что позволяет платить только за то, чем клиент пользуется. Есть разные уровни тарифов, основанные на использовании, между которыми можно легко переключаться.
- Не нужна IT-инфраструктура – так как приложение размещено на сервере третьего лица, не нужно вкладываться в дорогую инфраструктуру, а IT-команда может сосредоточиться на основных задачах бизнеса.
- Доступ в любом месте, в любое время – отличительная черта всех облачных приложений – их доступность в любое время и в любом месте. Чтобы получить доступ к своим приложениям из любой точки земного шара, нужен только девайс, подключенный к интернету (ПК, ноутбук, планшет или смартфон).
- Контроль качества – большинство облачных приложений предлагает исправление ошибок.
Есть много других причин, чтобы выбрать облачные приложения онлайн консультантов, например: они интуитивно понятные, настраиваемые, предлагают лучшие опции резервного копирования данных, а также круглосуточную поддержку 24/7.
К слову, платформа для создания интернет-магазина Дигистр также расположена в облаках. Вы просто регистрируетесь и сразу получаете готовый к работе интернет-магазин.
2. Простая адаптация
Лучший выбор – это простое приложение, легкое в использовании, которое можно интегрировать на сайт за несколько минут. Некоторые варианты требуют всего лишь копировать и вставить код консультанта на веб-страницу, после чего консультант начнет работать в течение считанных минут.
Выбор простого в использовании инструмента гарантирует, что не придется тратить время, чтобы понять, как с ним работать, а значит, можно будет сфокусироваться на делах, более важных для бизнеса.
3. Простой или многоканальный?
В зависимости от требований бизнеса нужно решить, понадобится ли простой инструмент онлайн консультанта, или же нечто большее. Сейчас на рынке доступны современные сервисы, которое включает в себя такие дополнительные функции как интеграция с базой данных сайта, опросы для определения индекса потребительской лояльности, поддержка обратного звонка и многое другое.
В идеальном случае, понадобится инструмент онлайн консультанта, который позволит расширить оказываемую поддержку, и предлагать услуги на все 360° своим нынешним и потенциальным клиентам. Например, интеграция с базой данных поможет отвечать на все вопросы немедленно и детально, делая все возможное для того, чтобы пользователи были довольны.
4. Поддержка мобильных устройств
Учитывая то, что все больше и больше людей просматривают сайты и делают онлайн-покупки с помощью мобильных устройств, очень важно, чтобы консультант был доступен в мобильной версии. Хорошая система онлайн консультанта должна работать на любых девайсах и платформах, чтобы ни один из покупателей, нуждающихся в поддержке, не остался без внимания.
При покупке сервиса для онлайн консультанта нужно спросить о совместимости приложения с мобильными устройствами, а также будет ли оно работать на разных девайсах. Нативные приложения для устройств Apple и Android будут дополнительным преимуществом.
5. Легкая настройка для соответствия бренду
Большинство бизнесов упорно работают над созданием имиджа своего бреда – чего-то легко узнаваемого потребителями. Нужно соблюдать последовательность в визуальном оформлении своего сайта, которое отражает внешний вид и содержание бренда.
Приложение онлайн консультанта (особенно размещенное в облаках) должно быть продолжением бренда и также соответствовать основным принципам дизайна. Поэтому следует выбирать приложение, которое можно настроить в соответствии со своими требованиями, согласованно с имиджем бренда.
Лучший сервис онлайн консультанта должен предлагать опции полной, простой и интуитивной настройки окна чата, включая шрифты, цвета, стили, баннеры, языки и т.д. Пользователь должен иметь возможность контролировать каждый аспект, например, сообщения, которые будут показаны в окне до начала и после окончания чата, механизм сбора отзывов, способ подачи отчетов и настройка формы офлайн-сообщений от посетителей, которая включает в себя добавление или редактирование полей в соответствии с потребностями бизнеса.
6. Дополнительные возможности
Хотя большинство сервисов онлайн консультантов предлагают множество полезных возможностей, есть определенные маст-хев функции, которые просто обязаны быть, какое бы приложение ни выбрали для сайта. Вот некоторые из них:
Проактивный онлайн консультант – позволяет операторам чата связаться с посетителями сайта и предложить помощь еще до того, как они зададут вопрос. Проактивный консультант позволяет отправлять приглашения для инициации чата с настоящими и потенциальными клиентами на любой странице сайта.
Оценка качества диалога – эта функция позволяет пользователям оценить разговор в чате с сотрудником поддержки. Это отличный способ понять, довольны ли клиенты качеством поддержки, и следить за тем, как хорошо сотрудники поддержки выполняют свою работу.
Переадресация чата
Мониторинг операторов – эта функция позволяет следить за операторами чата и получать данные об их эффективности. Также можно получить транскрибцию чатов, изучить их и использовать для тренировки и совершенствования навыков сотрудников. Лучшие сервисы онлайн консультантов позволяют мониторинг также в режиме реального времени.
Отслеживание посетителей
Шаблоны ответов – эта функция позволяет сохранять фрагменты текста, которые часто используются в чатах, и повторно использовать их в последующих сессиях с помощью пары нажатий клавиш. Это позволит операторам чата ускорить время ответа и быстрее предоставлять точные ответы.
Передача файлов – у хороших приложений онлайн чата есть встроенные функции передачи файлов между операторами и посетителями, где определены разрешенные типы и размеры файлов.
Отчеты и аналитика – детализированные отчеты и аналитика позволяют отслеживать ключевые метрики, такие как информация о посетителях, среднее время, проведенное в чате, активность оператора, отслеживание конверсий, история чата и т.д.
Время ожидания – хорошая система чатa поддержки должна показывать посетителям приблизительное время до начала диалога с оператором онлайн чата.
Умные триггеры – система чата позволяет установить пользовательские триггеры для определенных действий на сайте. Например, если посетитель возвращается на сайт в третий раз, оператор получает оповещение об этом, и может начать сессию в проактивном чате с этим пользователем.
7. Интеграция с другим программным обеспечением
Большинство людей в наше время могут позволить себе выбирать (и отсеивать) продукты на основании того, как хорошо они интегрируют с другими приложениями. Любой бизнес сейчас полагается на мощные многофункциональные приложения, которые помогает успешно конкурировать на рынке.
Нужно убедиться, что избранное приложение онлайн консультанта эффективно интегрируется с текущими бизнес-инструментами, такими как CRM, системы рассылок, поддержки и др. Легкая и беспрепятственная передача информации между инструментами сэкономит время и избавит от лишних проблем. Приложение онлайн консультанта должно интегрировать с такими общими системами как:
- Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
- Служба поддержки (система отслеживания ошибок)
- Система приема звонков
- Система рассылок
- Аналитические системы (Google Analytics)
- Приложения социальных сетей
- База данных сайта
8. Стоимость сервиса онлайн консультанта
У всех качественных сервисов онлайн консультантов гибкие и конкурентные тарифные планы, в которых цена рассчитывается с учетом потребностей, и которые можно сменить при необходимости. Это должно быть одним из важных критериев при принятии решения.
Решая, как много бизнесмен готов заплатить за онлайн консультант для сайта, нужно решить такие вопросы как: сколько чатов ожидается каждый месяц, какой тип отчетности потребуется, на каком количестве сайтов нужно будет установить чат, нужны ли регулярные платежи, скидки и т.д. Тогда станет понятно, в какой ценовой категории искать нужное приложение.
Также необходимо проверить, что именно входит в стоимость, и не появятся ли в дальнейшем какие-либо дополнительные расходы. Не помешает задать такие вопросы:
Регулярные платежи: могут быть месячные или годовые платежи. Также могут быть платежи, основанные на количестве операторов чата, количестве чатов, или дополнительных функциях.
Дополнительные платежи: за техническое обслуживание, обновления программного обеспечения, резервное копирование и поддержку в эксплуатации.
Порядок расторжения контракта: при досрочном расторжении контракта компания получит деньги назад или будет платить неустойку? Нужно внимательно ознакомиться с порядком расторжения контракта.
Политика скидок: возможны скидки при установке чата на несколько сайтов, при наличии некоммерческого статуса и т.д. Не помешает узнать обо всех доступных скидках.
Перед заключением контракта нужно убедиться, что цена поставщика понятна и прозрачна, и в дальнейшем не будет никаких сюрпризов.
9. Инфраструктура и безопасность
Если ПО чата находится в облачном хранилище, нужно знать, как далеко и как часто делается резервное копирование, и насколько хорошо приложение справляется с загрузкой в критических ситуациях. Можно задать поставщику такие вопросы:
- Как хорошо информация защищена от взлома и неавторизованного доступа
- Есть ли действующая система сетевой защиты чтобы предотвратить кражу данных
- Какова эта инфраструктура в использовании и какая она в сравнении с самыми современными вариантами
- Какой у поставщика план резервного копирования данных, а также возможности восстановления
- Какова политика конфиденциальности поставщика в этом отношении
10. Техническая поддержка 24/7
Безупречная поддержка клиентов – лучший способ придания ценности любому предлагаемому продукту, и речь теперь не о работе с девяти утра до пяти вечера. Онлайн консультант должен обеспечивать поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году, чтобы клиенты могли получить помощь в любой момент, когда они нуждаются в ней. Компания поставщика обязана делать то же самое, и с ней всегда должна быть возможность связаться с помощью телефона, чата или электронной почты.
Резюме
Принятие решение об установке на сайт онлайн консультанта – начало пути к расширению и обогащению своего опыта общения с клиентами. Выгоды от внедрения онлайн консультанта очевидны, а данный список позволит сориентироваться и выбрать подходящий вариант для каждого отдельно взятого бизнеса.
Было полезно? Оцените, пожалуйста, и поделитесь с друзьями!
Онлайн консультант для сайта: 10 критериев для выбора лучшего сервиса
5 (100%) — 2 оценокdigistr.ru
По ту сторону онлайн-консультанта / Habr
Все видели окошко онлайн-консультанта в интернет магазинах. Оно в каком-то смысле стало стандартом, к нему все привыкли. Оно может помогать, может раздражать, но мало кто знает, что происходит с обратной стороны фразы “Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?”
А с обратной стороны (во всяком случае, в моем офисе) происходит Лена!
Гость: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам… Твою мать!
Лена — студентка, учится на филфаке, и одновременно пытается работать консультантом в моем интернет магазине нижнего белья. Почему пытается? Во многом потому, что она, естественно, не профессионал, во-вторых, потому что Лена, в каком-то смысле, является частью эксперимента по ответу на вопрос “Нужен ли вообще онлайн-консультант?”
Когда я решил всерьез заняться, извините, “трусами”, вопросы типа “повысить конверсию”, “увеличить upsale” и прочие “воронки продаж” вообще не стояли. Мне нужно было объяснить клиенту, что эта “элька” (размер L), идеально подойдет на его/её нежную ж… попку, будет упакована в красивую коробку и доставлена точно в срок.
Согласитесь, вопрос, “нужен ли онлайн-консультант для магазина белья?”, он, мягко говоря, не корректен. Объясняю: есть товары, при продаже которых в сети, без текстового общения вообще не обойтись. Почему? Потому что звонить стыдно, страшно, в лом. Примеры: белье, секс-товары всех мастей, лекарство от геморроя, мужские гигиенические прокладки (вы будете смеяться, но такие существуют!).
Первый онлайн-консультант на моем сайте появился по наследству: попросту мигрировал с готовым, но не работавшим на тот момент, интернет магазином, который я купил. Это был простенький живой чат, поставлявшийся в комплекте с CMS.
Так как на момент запуска бизнеса я был и директором, и грузчиком, и главным бухгалтером, то на редкие вопросы клиентов отвечать приходилось тоже мне. Первое что меня сразу же выбесило в дефолтном лайв-чате — это те маленькие удивительные открытия: “О! А мне написали сообщение 25 минут назад, почему я его не заметил?” или “Можно ли как-то автоматизировать ответы на вопросы. Нет? Совсем никак? Та блииин!”
Но время шло. Как-то сами собой у меня появились грузчики, продавцы, вечно пьющие кофе дизайнер и маркетолог, профессиональный логист и даже самый настоящий главный бухгалтер. И вот где-то между криком одного из продажников “Да мне надоело отвечать в этом чате!” и открытым письмом от маркетолога с фразой “Конверсия составляет чего-то там %”, я подумал: “А не взять ли мне консультанта?”
Так в жизни нашей маленькой компании появился островок тепла — Лена. На вопрос при собеседовании: “А вы когда-нибудь покупали белье в интернет-магазине?”, — Лена не стесняясь ответила: “Мама покупает”, — и потом добавила: “Мне…”, — и подумав еще немного прошептала: “В обычном магазине”. “Принята!”, — прокричал я, понимая, что на такую зарплату я лучше сотрудника не найду.
Мы не будем говорить о возрасте Лены (ведь женщин об этом не спрашивают), но как и в большинстве представителей современной молодежи в Лене полно энергии, идей и креатива (иногда асболютно безумного). Типичный гуманитарий, Лена может писать много, подробно и без ошибок. И самое главное, из любого места и с любого девайса. И это оказалось очень важно, потому что Лена (опять же, как типичный гуманитарий) сильно не в ладах со временем, постоянно опаздывает на работу и периодически отлучается на учебу.
В поиске оптимального лайв-чата (на дефолтный я как-то сразу особых надежд не возлагал), мы идём по длинному пути. Вернее, я иду позади, а впереди, спотыкаясь о все возможные баги, идет Лена. И весь этот тернистый путь усеян спонтанными: “Ой куда всё пропало”, “Опять нет подключения к серверу!” и “Куда делась эта тётенька с заказом на купальник, только что здесь была!?”
Честно говоря, сервисы онлайн-консультантов примерно одинаковы по функционалу, и на первый взгляд кажутся братьями-близнецами. Но дьявол, как говорится, в деталях.
Лично моё мнение: лайв-чаты, которые появились более 5 лет назад, несут за собой гору различного мусора, который и выкинуть жалко, и поддерживать толком не получается. Такие инструменты, несмотря на свою известность на рынке, слишком громоздкие что ли. Если вы перейдете на форум технической поддержки того же Живосайта, где пользователи изо дня в день задают кучу вопросов, то поймете о чем я говорю. Без обид, Живосайт — классный сервис, я долго им пользовался. Но каждый раз что-то меняется, и танцор начинает путаться в своих собственных ногах.
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Здравствуйте, номер заказа *****, когда вы отправите посылку?
Лена: Татьяна, как мы и договорились ранее, отправка будет завтра в первой половине дня.
Гость: А вы могли бы сегодня отправить хоть что-то?
Лена: Татьяна, вы заказали купальник… вам срочно нужен верх или низ? 🙂
Гость: )))
Большинство лайв-чатов страдают серьезными проблемами с памятью, и не хранят история переписки гостя с оператором. У оператора эта переписка, как правило, хранится (правда, не факт, что она подтянется, при следующем диалоге). А вот у гостей каждое новое посещение — чистый лист. WhatsApp хранит переписку, Skype хранит переписку, даже Facebook хранит переписку, а многие именитые лайв-чаты не хранят. Каменный век какой-то.
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Расскажите анекдот
Лена: Сергей Иванович, бельё подошло?
Гость: Как?! Вы меня помните )))
Еще один популярный синдром “старичков” — чудовищно-огромный ярлык лайв-чата в мобильной версии сайта. И ладно бы просто огромный, он еще и тормозит при прокрутке экрана. Отключить или изменить его положение никакой возможности не представляется. При этом клиент не видит часть полезной инфомации. Мой совет, выбирая лайв-чат, попробуйте его со своего смартфона, узнаете много интересного.
Обязательно, слышите меня, обязательно проверяйте, хорошо ли работает скроллинг переписки, как в окошке пользователя, так и в админке. Не знаю, что они там с ним делают, но эта штука работает очень избирательно. “Гранаты противопехотные, осколочные. Дают осечки примерно 50 на 50”. Это уже не смешно: переписка ведется, чат ушел вверх, а вернуть его назад не получается. Вернее, получается, но не всегда. Оператор чуть подзабыл о чем шла речь (не мудрено при трех одновременных чатах), и уже приходится выкручивать, чтобы не прослыть идиотом.
Лена: Подскажите пожалуйста номер заказа
Гость: А где он?
Лена: Посмотрите в почте. Номер можно скопировать
Гость: www. redtube.com/********
Гость: ой
Гость: блин…
Пользователь покинул чат.
Вы спросите, можно ли работать в онлайн-консультанте удаленно? Скажем так, Лена на айпаде мини умудряется одновременно отвечать на 4 чата, задавать вопросы логисту и общаться со своим парнем во вконтактике. Но оказалось, что далеко не все онлайн-консультанты позволяют адекватно работать на планшетах. У некоторых есть мобильные версии под iOS и Android, но они, как правило, обрезанные и не особо удобны. Оптимальный вариант, когда у админки есть мобильная веб-версия: там и функционал полноценный, и устанавливать ничего не нужно. Можно вести диалоги с клиентами хоть с планшета, хоть с телефона (что, собственно говоря, Лена и делает).
Мне было интересно, как Лене удается общаться одновременно с несколькими гостями? Секрет в быстрых фразах, которые можно настроить под себя. Она больше половины текста набивает из заготовок. Просто прокручивает окошко быстрых фраз и кликает на нужную. Это еще один плюс в работе оператора на сенсорном экране.
Обратите внимание, многие известные сервисы не позволяют работать на ПК и планшете одновременно, такая хитрая политика. При выборе онлайн-консультанта рекомендую проверять возможность полноценно работать админки на мобильных девайсах.
Гость: Я передумал, можно я все же курьеру деньги передам
Лена: Конечно, просто, вы указали что оплатите банковской картой…
Гость: Да, но я с вами еще не работал, оплачу, а вы мне “до свидания”
Лена: До свидания, рады были помочь!
Гость: ????
Лена: Извините, это автоответ глючит )
Я заметил одну особенность: всплывающее окошко онлайн-консультанта не воспринимается, как предложение поговорить с живым человеком. Посудите сами: автоматическая заготовленная фраза приветствия, отфотошопленная аватарка оператора, застывшая в широченной улыбке, всё это больше похоже на заправку из Кин-дза-дза: “Женщину вынули, автомат засунули”.
Но Лена пошла дальше: она стала говорить с гостями, которые подолгу просматривали какой-нибудь товар. Вы правильно поняли, она первая начинала говорить с ними живым человеческим языком! Когда я поднял архивы диалогов, то в них попадались фразы типа: “Привет, упаковывать?”, “После стирки 100% не сядут”, “Офигенные” (это она о женских трусиках). При этом она некоторые фразы ставила на автомат. Реакция была разная. Кто-то тушевался, но кто-то и отвечал. Так или иначе, но результат такого подхода положительный.
Почему так происходит? У меня на этот счет небольшая теория созвучная с анекдотом про Ржевского “Могут и по морде съездить, но иногда дают”. Дело в том, что если человек долго мусолит один товар, он с большой вероятностью просто не может решиться на покупку: мышка летает по экрану, хаотично выделяется текст. С таким подходом велика вероятность, что сейчас гость просто уйдет на другой ресурс и не вернется. А если клиент всё равно с минуты на минуту уйдет, то любое действие, а особенно нестандартное, может подтолкнуть его к покупке.
(хвастовство и чванство, это можно не читать)
Назовите мне любой известный сервис лайв-чата и я минимум полчаса буду рассказывать о его достоинствах и недостатках. Мы перепробовали их все. Пока что остановились на более-менее новом Salesform, во многом потому, что у него есть возможность а-ля trade-in (бесплатное использование на период уже оплаченной подписки от конкурентов). Грубо говоря, мы ничего не потеряли в финансовом плане при переходе. Лена сама договорилась, и ребята из Сейлсформ всё бесплатно подключили. Как я уже говорил, рекомендую обращать внимание на новые сервисы, они и дешевле, и удобней, и не страдают “старческими” болезнями популярных онлайн-консультантов, некоторым из которых по 10 лет.
Лена: Уточните пожалуйста адрес доставки
Гость: Троицк* *) Троицк есть под Москвой и рядом с Челябинском
Лена: Какой город с вами рядом?
Гость: Так и я не в лесу живу! 🙂
Мне много раз задавали этот вопрос. Не знаю, откуда он вообще вылез в такой формулировке. Это равносильно фразе: “Помогает ли разводной ключ при ремонте сантехники?” Мой знакомый сантехник — Петрович (у него хватка, как у робокопа) почти всё делает руками. Я его как-то спросил: “Петрович, зачем тебе разводной ключ, если ты его не используешь?”, — на что сантехник ответил: “Использую. Ржавчину отбиваю”.
Живой чат — это, исключительно, инструмент, а не антибиотик, и сценариев его использования множество. К слову, те же Salesform используют формулировку “онлайн-консультант — инструмент захвата трафика”, а LiveTex говорят “инструмент омниканального обслуживания” (к своему стыду даже не знаю, что это значит).
Каюсь, я длительное время (скорее всего под влиянием моды) считал, что лайв-чат должен быть на главной странице и всплывать незамедлительно после входа на сайт. Как итог — конверсия просела. Я стал самостоятельно заходить на сайт каждый час и имитировать активность. После нескольких попыток выпрыгивающий консультант окончательно меня добил (бедные, бедные мои посетители).
В итоге, я его вообще снёс с главной. О чудо! Конверсия пошла вверх (вернее, почти вернулась к начальному значению). Тогда я выставил задержку активации онлайн-консультанта на 1 минуту. Конверсия немного подросла. Попробовал 2 минуты — упала. Знакомые подсказали вообще отключил таймер и выставить активацию лайв-чата только, если гость листает главную в самый низ. Получился максимальный рост конверсии!
“Забавно”, — сказал я, и выставил время активации онлайн-консультанта в товарах аж на 3 минуты. Логика простая: если гость залип на товаре дольше 3х минут, то ему с большой вероятностью есть о чем поговорить с консультантом.
Конверсия в среднем увеличилась. Я проверил конверсию по товарным группам, и обнаружил, что есть резкие перекосы. Сели с маркетологом анализировать, и вот что оказалось: просела конверсия по новым товарам. Почему? А потому что маркетолог влепил на новые товары по 8 детальных фотографий, да еще и видео-обзор закачал на 2.5 минуты. Клиенты, посмотрев фотографии, переходили к видео, и тут же всплывала улыбающаяся Лена с предложением помощи. Видео закрывалось или переставало проигрываться. Кому такое понравится?
Как видите, универсального сценария нет. Инструмент нужно использовать с умом. А к Петровичу я больше не обращаюсь, потому что трубы заменил на пластиковые.
Хороший онлайн-консультант — это отличный инструмент для сбора аналитики. Если вы думаете, что мне интересно какая операционная система самая популярная у клиентов или какое разрешение экрана у их ноутбуков — вы ошибаетесь. Мне интересно в чем их “боль”.
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Боюсь, вы не согласитесь…
Пример. Знаете что мужчины больше всего портят показатель конверсии при продаже купальников? Вот как это происходит: у девушки день рождения летом, собираются на море, её молодой человек решает подарить хороший купальник. Заходит на сайт и сразу облом: “а как выбрать размер?” В лайв-чат обращаются единицы, потому что стыдно. Но даже два обращения на тысячу посетителей — это бесценная информация.
Однажды я анализировал чаты за 3 месяца по разделу купальников и понял, что мужики ничего не секут в размерах. Вообще. Полный ноль. Поэтому маркетолог добавила на все купальники закладку “Советы для мужчин”. И поперло. Мужики стали заказывать, а не тупо пялиться на картинки.
Гость: Подскажите пожалуйста данные курьера.
Лена: Извините, в каком смысле?
Гость: Режимный объект. Паспортные данные кем будет осуществляться доставка.
Лена: Без проблем. Доставка будет осуществляться в период 12.00-15.00 Оленем В.И. 45 00 1234567…
Гость: У вас доставка на оленях?!!!!
Еще пример. Мы долго занимались популярными брендами белья и нашими клиентами были в основном женщины, которые точно знали, какой размер им нужен. Часто работала схема: “Померяла в магазине, заказала в интернете”. Со временем мы стали подписывать контракты с новыми марками, даже оторвали один маленький эксклюзив. И тут в чат посыпались вопросы: “А если не подойдет?”
Все знают, что по закону белье возврату не подлежит. Это реальная проблема и причина многих конфликтов. Что мы сделали? В товары добавили кнопку “Что делать если не подошло?” При клике на неё возникает надпись: “Да, такое бывает, но что следует делать в этом случае вам подскажет наш онлайн-консультант” и открывается диалог с текстом: “Добрый день! Собираетесь приобрести белье, но сомневаетесь подойдет ли оно вам?”
В случае положительного ответа Лена кликает на заготовленную фразу: “Как вы знаете, по закону белье возврату не подлежит, но мы обещаем, что если размер вам не подойдет, то с удовольствием поменяем его на подходящий. Вас это устроит?” Естественно, многие соглашаются. Этот скрипт психологически подталкивал клиента к покупке, ведь он уже дважды сказал “Да”.
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?Маленькая история о мерянном бельеЧестно скажу, возвратов не так много. Но оказалось, что мы упустили важный момент. Некоторые гости задавали логичный вопрос: “А куда вы деваете мерянное белье?”
Гость: Денег займёте?
Лена: Переключаю на кредитного специалиста
Гость: ))))))))
Гость: Погодите, трусы можно взять в кредит?! 😎
Упс. Тут нужно внести ясность: весь неликвид, распакованный, юзаный (всякое бывает), бракованный товар мы всегда сбывали через знакомую точку на рынке. Но онлайн-клиентам этого не объяснишь. Есть люди весьма брезгливые, ведь речь идет о нижнем белье. И вот что мы придумали: создали на сайте новый раздел: “Товары с супер-скидкой” Там мы честно стали указывать: “товар в поврежденной упаковке”, “товар вернули, не подошел размер, коробка распакована, состояние идеальное”.
Мы вообще не думали, что кто-то будет покупать в этом разделе. Сейлы назвали его “лягушатник”. Но наша честность, очевидно, подкупила многих клиентов, которые хотели сэкономить. Началось настоящее паломничество, вызванное сарафанным радио. Знаете до чего дошло? Чтобы не было пустых полок пришлось выставлять новые товары, как неликвид.
Когда подписывали заключали эксклюзив с китайцами, с нас потребовали высокий оборот. И мы его сделали. Продали всю первую партию в “лягушатнике”, с пометкой “распаковано” за две недели. Самое главное — рынок не убили, ведь товар-то неликвидный, потому и цена низкая, а новый, само собой, дороже стоит (честно говоря, тут нужно упомянуть один маленький нюанс: чтобы соблюсти логику процесса, маркетолог заставила нас всем офисом 4 часа распаковать коробки на складе, чтобы товар выглядел немного поюзаным, вот чему учат креативщиков во всех этих модных ВУЗах).
Вывод такой: онлайн-консультант — бесценный кладезь информации для аналитики, с которым нужно уметь работать.
Вначале я хотел написать краткую и сухую инструкцию по работе с онлайн-консультантом, но затем понял, что не смогу в двух словах передать всю полноту картины. Как невозможно без мата поставить во дворе детскую качельку, так нельзя без иронии и юмора рассказать о подводных камнях при работе с лайв-чатом.
Надеюсь моя история будет полезна тем, кто подумывает о своём магазинчике или мечтает увеличить продажи в уже существующем. Так или иначе, если у вас есть забавные истории, касающиеся онлайн-консультантов — пишите пожалуйста в комментарии, буду благодарен, они пополнят мою коллекцию.
ПостпостскриптумЛена, с Днем Рождения! Большое спасибо, что ты есть. Эта статья о тебе и для тебя!
habr.com
Как выбрать онлайн-консультант для сайта?
Интернет пестрит обзорами онлайн-консультантов, которые готовят компании, анонимные авторы или резиденты тематических ресурсов вроде «Хабрахабра». Все эти материалы достаточно субъективны и сделаны по одной схеме: авторы раскладывают сервисы по косточкам, составляют сводные таблицы, сравнивают функции и делают выводы. Вот пара примеров подобных материалов: обзор интернет-студии «Сибирикс» и статья пользователя на «Хабрахабре».
Мы применили другой подход: не будем упоминать конкретных разработчиков, а перечислим, на что обратить внимание перед установкой онлайн-консультанта на сайт.
Шаг первый. Сформулируйте задачи онлайн-чата
Составьте список задач, которые ваша компания решит с помощью онлайн-чата. Попросите менеджеров по продажам помочь: они лучше всех знают боли и пожелания клиентов.
Проранжируйте список в зависимости от важности задач. Например, с помощью чата планируем:
- увеличить доступность компании для клиентов;
- снизить среднюю стоимость общения с пользователями;
- повысить продуктивность сотрудников контакт-центра или отдела продаж;
- повысить качество обслуживания и лояльность клиентов.
Скорее всего, не все задачи получится решить с помощью стандартной бесплатной функциональности большинства онлайн-консультантов. Поэтому обратите внимание на дополнительные фичи, которые предлагают вендоры.
Шаг второй. Составьте список всех платформ, определитесь с ценовым диапазоном
Стоимость онлайн-консультанта зависит от:
- количества операторов;
- количества каналов коммуникации;
- функциональных возможностей: расширенная статистика, онлайн-мониторинг, возможность интеграции с CRM.
Проанализируйте хотя бы три рейтинга. Например, такой или чат-рейтинг. Если в различных источниках онлайн-консультант занимает высокие позиции — это хороший знак, заносите в шорт-лист.
Помониторьте упоминания о компании в СМИ. Если последние новости — анонсы позапрошлогодних релизов, вряд ли стоит доверять сервису.
Шаг третий. Напишите в чат отделу продаж выбранных решений и закажите демо-презентацию
Отличный тест для компании. Вы будете удивлены, но треть компаний не ответит вообще. Думаете, их техподдержка будет работать лучше? Можете вычеркивать таких кандидатов из вашего шорт-листа.
Шаг четвертый. Выберите двух—трех лучших кандидатов и протестируйте их
Почти у всех онлайн-чатов есть бесплатный тестовый период — используйте его. При тестировании вы поймете:
- какие из нужных функции реализованы и насколько удачно;
- какие задачи вы можете решить с их помощью;
- насколько приоритетны задачи, которые решить не получится;
- насколько понятен и дружелюбен интерфейс платформы.
Обязательно задайте пару вопросов техподдержке и посмотрите, насколько быстро и четко вам помогут решить проблему.
Шаг пятый. Обучите сотрудников работать в онлайн-чате
Переход службы поддержки или операторов контакт-центров на работу в текстовых каналах — процесс, связанный с техническими и «человеческими» трудностями.
Руководитель направления по работе с корпоративными клиентами LiveTex Роман Коваль написал пошаговую инструкцию о том, как внедрять текстовые каналы общения с клиентами.
Что в итоге?
Как же выглядит идеальный онлайн-чат? Как всегда, нельзя предложить вариант, который одинаково хорошо подойдет крупному банку и локальному турагентству. Но есть несколько характеристик, которыми онлайн-консультант должен обладать обязательно:
- понятный интерфейс и подходящий набор базовых отчетов, графиков и статистических данных;
- актуальность данных — вся информация о звонках, переписке операторов, статистика чатов доступна в режиме реального времени;
- открытость действий — руководитель видит, сколько звонков и чатов обработал каждый оператор, какие запросы у клиентов и как их выясняют продавцы;
- аналитика — возможность анализировать данные, которые важны для компании, гибкие настройки аналитических отчетов, выгрузок, анализа эффективности работы менеджеров;
- выгрузка — весь массив информации можно выгружать в другие инструменты для дальнейшего анализа;
- интеграция с CRM, HELPDESK, ERP;
- интеграция с Google Analytics и «Яндекс.Метрикой».
Главный совет напоследок: не стесняйтесь использовать все возможности своих онлайн-чатов, настраивать процессы, вытягивать необходимые данные. Интегрируйте чаты с необходимыми инструментами и сервисами: почтой и другими цифровыми каналами. Разработайте стратегию поведения в цифровых каналах и внедряйте единые стандарты работы в них.
Чек-лист при выборе онлайн-консультанта
Выбирая платформу для онлайн-общения с клиентами, обратите внимание на:
- Гибкость настройки виджета.
- Наличие готовых API-интеграций.
- Стабильность работы.
- Импорт данных и интеграция с системами корпоративного уровня (CRM, ERP, тикет-системы).
- Возможность создавать кастомные отчеты. Аналитика и онлайн-мониторинг.
- Адекватность техподдержки.
А какой у вас был опыт выбора онлайн-консультанта? Получилось ли выбрать идеальное решение с первого раза? Как проходила кастомная доработка выбранного продукта? Делитесь своими историями в комментариях — ответим на все вопросы.
livetex.ru
Как выбрать он-лайн консультанта для сайта
Онлайн-консультант для сайта. Как выбрать?
В современном интернете довольно сложно встретить сайт коммерческого направления без онлайн-консультанта – программного решения для быстрой обратной связи. Это и неудивительно, поскольку данный инструмент позволяет повысить уровень доверия и заинтересованности посетителя к веб-ресурсу, увеличить количество заказов и, как следствие, получить дополнительные пункты рейтинга от поисковиков.
Но это в идеале. В реальности же выбрать онлайн-консультанта для сайта и затем эффективно его использовать удается далеко не каждому.
Но не переживайте, мы с этим поможем – расскажем о самых популярных решениях, об их особенностях, достоинствах и недостатках.
Обзор онлайн-консультантов для сайта
Сервисов, предоставляющих программное обеспечение в виде веб-чата обратной связи, существует великое множество. Если вам нужен онлайн-консультант для сайта и какой выбрать вы не знаете, ознакомьтесь с этим списком:
- Jivosite. Самый дешевый, простой и, наверное, поэтому наиболее популярный в русскоязычном интернете сервис online-консультанта. Возможности его минимальны, но их вполне достаточно для того, чтобы привлечь внимание посетителя и устроить с ним переписку:
– чат;
– функция переключения на других операторов;
– использование сценариев;
– закрытие доступа к чату «провинившимся» посетителям;
– передача файлов.
Виджет Jivosite легко вписывается в дизайн практически любого сайта, благодаря возможности настройки его внешнего вида. Интерфейс приложения также несложен, разобраться в нем вполне можно интуитивно.
Из недостатков можно отметить отсутствие поддержки Linux, невозможность редактирования быстрых ответов, не слишком подробная статистика отчетов работы операторов с клиентами и еще больше урезанная по функциям мобильная версия приложения.
В целом это довольно неплохой интуитивно понятный онлайн-консультант для сайта, выбрать который – удачное решение, если у вас небольшой поток клиентов и ограниченный бюджет.
- Onicon. Чуть менее популярный, чем предыдущий виджет. Тарифы за его использование также невысокие, но по части интерфейса Onicon более сложный. Правда, лишь на первый взгляд. На деле обилие всевозможных кнопок предоставляет лишь возможности переписки с клиентом (без отправки файлов), быстрых ответов и использования сценариев.
Подойдет владельцам веб-сайтов, которым нужны лишь базовые функции и приятный дизайн, а не многоканальная работа с клиентами.
- SiteHeart. Еще один неплохой плагин онлайн-консультанта для сайта, который выбрать стоит из-за наличия необычной для данного вида программных решений возможности принимать оплату от посетителей. Осуществляется это через привязку банковской карты пользователя к его аккаунту в SiteHeart. Впрочем, наличие такого удобного инструмента вовсе неудивительно, учитывая что разработчиком плагина является ПриватБанк.
Стандартные функции онлайн-чата вроде быстрых ответов, передачи файлов и т.п. также присутствуют. Кроме того имеется бот, занимающийся анализом вопросов посетителей, выдачей подходящих ответов из заранее заготовленных вариантов и переключением на «живого» специалиста в случае необходимости.
Тарифы умеренные. Совместим с большинством популярных движков, имеется мобильная версия и плагины для браузеров.
- RedHelper. Флагманский продукт с более высокой по сравнению с предыдущими вариантами ценой. Обладает приятным настраиваемым на любой вкус дизайном и полным набором необходимых онлайн-консультанту инструментов.
Присутствует подробная статистика, позволяющая оценивать результативность работы операторов. Благодаря рейтинговой системе у консультантов появляется мотивация работать лучше.
Самой интересной функцией этого сервиса является «совместный браузер» – возможность оператора видеть те же страницы, что и посетитель, видеть все его действия и давать ему визуальные подсказки.
Приложение совместимо со всеми популярными платформами.
- WebConsult. Не очень популярный, но довольно практичный онлайн-консультант для сайта, выбрать который могут представители среднего бизнеса.
Функционал плагина ни в чем не уступает аналогичным флагманским продуктам. Кроме того имеется возможность создания многоуровневых групп консультантов. Это позволяет регулировать загруженность операторов и быстро переключать посетителей между группами в зависимости от тематики и сложности их вопросов. Довольно удобно для сайтов интернет-магазинов с большим количеством категорий.
Консультанты через админ-часть приложения имеют возможность видеть довольно подробные данные о посетителях (IP, историю просмотров, текст во время набора и т.п.). Эффективность работы последних удобно оценивать, просматривая статистику их действий в соотношении с полученными результатами.
Работа с чатом ведется через web-клиент, windows-приложение или же через Jabber на мобильном устройстве.
- Krible. Выделяется на фоне других сервисов онлайн-консультантов наличием редко встречающейся функции совместного браузера, позволяющей оператору и посетителю видеть действия друг друга.
Автоматические ответы, сценарии и сбор вопросов пользователей с отправкой отчетов по электронной почте присутствует. В чате кроме обычного текста есть смайлы и стикеры, использование которых существенно «очеловечивает» операторов.
Кроме браузерной версии, есть приложение для Windows и мобильная версия, работающая через Jabber. Тарифы – средние по рынку.
- Livetex. Еще один продукт, который помимо стандартного функционала онлайн-чата предлагает несколько интересных дополнительных возможностей.
Его виджет может быть как обычным всплывающим, так и появляться в отдельном окне. Сценарии появления виджета, конечно же, можно настраивать.
Присутствует возможность созвона оператора с клиентом прямо через браузер или приложение.
Имеется отдельный чат для консультантов, в котором можно сообща оперативно решать сложные вопросы.
Статистические отчеты, позволяющие оценивать работу операторов, довольно подробные. Приложение онлайн-чата работает на всех возможных платформах, в том числе и мобильных.
Учитывая широкий функционал и более высокую по сравнению с предыдущими вариантами стоимость, данный онлайн-консультант для сайта больше подойдет для корпоративного уровня, нежели для среднего и мелкого онлайн-бизнеса.
На что стоит обратить внимание при выборе сервиса онлайн-консультанта
Независимо от того, какого онлайн-консультанта для сайта выбрать решите вы, для повышения эффективности его использования рекомендуем следовать таким рекомендациям:
- цветовая гамма окошка консультанта должна гармонично вписываться в общую дизайнерскую концепцию вашего веб-ресурса, т.е. не быть слишком броской, но и не теряться на общем фоне;
- желательно наличие функции автоматического приглашения в чат с консультантом, оптимальной настройкой которой будет единоразовое появление предложения спустя 15-30 секунд с момента начала посещения;
- определяясь с оптимальным местом расположения окошка онлайн-консультанта для сайта, выбрать лучше всего правый нижний угол или середину правого края;
- имя и аватарка консультанта, которые отображаются, должны соответствовать тематической направленности и целевой аудитории сайта, например – фото мужчины средних лет по имени Александр Никифорович будет очень не к месту, если вы продаете кружевное белье молодым женщинам.
В остальном же, собираясь выбрать онлайн-консультанта для сайта, ориентируйтесь на ваши финансовые возможности, масштабы онлайн-бизнеса и наличие у рассматриваемых вариантов необходимого функционала.
seo-akademiya.com
Работа онлайн-консультанта: особенности
Работу онлайн-консультанта можно смело считать одной из самых востребованных и универсальных специальностей на современном рынке труда.
Хотя бы потому, что специалист с такой профессией может найти себе применение не обязательно в интернете, но и в «реале», в отличие, от например, специалиста по трафику.
Ведь, по сути, онлайн-консультант — это такой же помощник в виртуальных продажах, как и продавец-консультант в обычном магазине.
Поделиться в соц. сетях:В целом, онлайн-консультант для сайта – работа, для тех, кто обладает следующими качествами:
- Общительность
- Стрессоустойчивость
- Умение продавать
- Грамотная письменная речь (если предполагается общение по телефону, то еще и приятный голос)
- Умение быстро ориентироваться в больших массивах информации (в том числе, в своих записях)
Должностная инструкция онлайн-консультанта может отличаться в зависимости от специфики сайта или самого бизнеса, ведь это может быть магазин автозапчастей, курсы иностранных языков или банк. Например, работодатель может сразу определить временной промежуток, на протяжении которого специалист должен оставаться на связи в интернете (а значит, и «на работе»). Или же может указать « с 8.00 до 22.00, не менее 6 часов в день».
При этом работа онлайн-консультанта может быть организована в команде, где определенные часы распределены между несколькими специалистами, каждый из которых закрывает конкретное время.
Для обеспечения оперативной связи консультанта с потенциальным клиентом часто используется Skype, ICQ, или другой мессенджер и e-mail. В последнее время большое распространение получили также системы онлайн-консультирования в виде чатов (siteheart, jivosite, redhelper и другие).
Однако не стоит забывать, даже отлаженная система программного обеспечения по онлайн-консультированию при наличии правильно организованного сайта не может нивелировать роль толкового специалиста по продажам, вступающего в онлайн-диалог с посетителем сайта. Это вполне закономерно, так как эмоциональная составляющая вызывает доверие к консультанту, и соответственно увеличивает вероятность покупки.При этом главная задача онлайн-консультанта— превратить клиентов в покупателей. Именно поэтому отвечать на запрос пользователя нужно максимально быстро, в течение нескольких минут, пока клиент “горячий” и готов нажать кнопку “Купить”.
Чтобы стать онлайн-консультантом, понадобится изучить:
- ассортимент магазина,
- техническую информацию о товарах,
- особенности эксплуатации
- основные вопросы о работе компании (доставка, гарантии, стоимость, условия платежа, часы работы офиса и т.п.).
Безусловно, потребуются навыки продаж, а именно умение:
- определять потребности покупателя, задавая ему правильные вопросы,
- предлагать готовые решения его задачи с помощью имеющегося ассортимента,
- работать с возражениями.
Очень важно быстро ориентироваться в своих документах, быть на связи и иметь достаточную скорость печати, потому что затянувшееся ожидание первого ответа может привести к потере посетителя, а слишком длительное время консультации негативно сказывается на вероятности импульсивной покупки.
Работая дома, можно распечатать или сохранить в файле в удобном доступе на компьютере основные фразы для онлайн-консультанта, помогающие поддерживать диалог с клиентом. Их, как и основную информацию, лучше всего держать под рукой, чтобы подглядывать/копировать ответы на вопросы. Онлайн-консультант для сайта – работа, требующая оперативного реагирования. На вопрос покупателя консультант должен ответить в течение нескольких минут, чтобы клиент не передумал покупать товар.
От того, как работает онлайн-консультант, зависит и результат сделки, и то, вернется ли покупатель вновь в этот интернет-магазин. В конечном итоге, покупатель должен думать, что решение о покупке он принял сам. Если случилось так, что нужного товара/услуги на вашем сайте нет, то лучше не продать, а сохранить отношения и уверенность клиента, в том, что вы помогаете своим покупателям.
На специальных интернет-курсах по обучению онлайн-консультантов, большой упор делается именно на формирование навыков продаж. По окончании таких курсов можно работать и специалистом по продажам в торговом зале, и специалистом по работе с постоянными клиентами. Но, конечно, большинство закончивших подобные курсы стараются использовать преимущества именно удаленной работы.
Кстати, если вы активный пользователь ВКонтакте, Facebook, Одноклассники или ДругВокруг, вы можете попробовать стать онлайн-консультантом продающих групп в соцсетях. Работая, вам не придется бросать любимое занятие!
Один из самых серьезных страхов по поводу обучающих курсов: «Деньги надо заплатить сейчас, а когда же я начну зарабатывать?»
Вот что пишут те, кто прошел курсы онлайн-консультантов 1day1step:
«Уже в процессе обучения я нашла заказчика и работала над реальным проектом. Всё так же совмещая работу в реальности, обучение и работу онлайн-консультанта на сайте, я понимала, что мне всё-таки придётся сделать выбор. Я сделала шаг к своей мечте работать удалённо, с возможностью уделять своим детям больше времени и ни капли об этом не жалею.»Лариса Смалько, Тольятти
http://www.vk.com/laura1975
Сделайте и вы свою мечту ближе!
www.1day1step.ru
| Взаимодействие с посетителями свернуть ↑ | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Автоприглашения и вызов посетителей в чат | ||||||||
| Вызов посетителей в чат в ручном режиме | ||||||||
| Автоматические удерживающие сообщения | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по заголовку страницы | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по количеству просмотренных страниц | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по нахождению на конкретной странице | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по времени на сайте | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по отделам | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по операторам | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения по признаку новый/старый посетитель | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения в зависимости от региона | ||||||||
| Настройка сценария автоприглашения только на главную страницу | ||||||||
| Ограничение количества срабатываний приглашения | ||||||||
| Ограничение на количество срабатываний в день | ||||||||
| Оценка качества работы операторов посетителем | ||||||||
| Отправка истории переписки на электронный ящик посетителя | ||||||||
| Сбор дополнительной информации о посетителе (дополнительные пречат поля) | ||||||||
| Сбор контактов посетителей сайта в оффлайн-режиме с возможностью настройки сценария | ||||||||
| Кобраузинг: возможность совместного использования браузера пользователя | ||||||||
| Оффлайн-сообщения: Возможность отправки пользователем сообщений при отсутствии консультанта онлайн | ||||||||
| Работа чата в мобильных устройствах | ||||||||
| Восстановление диалога при сбоях соединения | ||||||||
| Восстановление диалога при закрытии браузера | ||||||||
| Восстановление диалога при перезагрузке компьютера | ||||||||
| Сохранение истории переписки пользователя для оператора в чате (продолжение диалога) | ||||||||
| Сохранение истории переписки для пользователя при обращении из разных каналов | ||||||||
| Наличие пользовательского соглашения | ||||||||
| Передача контактов пользователя в CRM (вручную) | ||||||||
| Автоматический захват и передача контактов в CRM из пречат-полей | ||||||||
| Автоматический захват и передача контактов в CRM из текста переписки | ||||||||
| Работа оператора развернуть ↓ | ||||||||
| Информация о посетителях сайта в реальном времени | ||||||||
| Ссылка на страницу, с которой обратился посетитель | ||||||||
| Число визитов пользователя на сайт | ||||||||
| Возможность одновременного общения оператора с несколькими посетителями | ||||||||
| Возможность ответа консультантом на оффлайн-сообщение через пульт оператора | ||||||||
| Возможность работы из одного аккаунта на нескольких сайтах (при внешне различном оформлении чатов) | ||||||||
| Готовые ответы на вопросы (шаблоны) | ||||||||
| Возможность присвоения состоявшимся диалогам категорий (тематика и т.д.) | ||||||||
| Распределение операторов по отделам | ||||||||
| Возможность переключения чата на другого оператора | ||||||||
| Автоматическое распределение нагрузки на свободных операторов для чата | ||||||||
| Присвоение операторам приоритетов, распределение нагрузки по приоритетным операторам | ||||||||
| Межоператорский чат | ||||||||
| Блокировка нежелательных посетителей | ||||||||
| Горячие клавиши для отправки сообщений и работы с программой | ||||||||
| Уникальные звуковые уведомления (отличные от системных) | ||||||||
| Блокировка операторов с сохранением информации | ||||||||
| Ограничение количества одновременных чатов на одного оператора | ||||||||
| Возможность ограничения количества вызовов в ручном режиме на одного оператора | ||||||||
| Работа по протоколу HTTPS | ||||||||
| Автоматическая смена статуса оператора | ||||||||
| Проверка орфографии | ||||||||
| Автоматическое закрытие чата у оператора при уходе посетителя | ||||||||
| Возможность создания супервайзера отдела | ||||||||
| Возможность создания супервайзера по отдельным функциям | ||||||||
| Дизайн, внешний вид, возможности развернуть ↓ | ||||||||
| Поддержка чатом мобильных браузеров | ||||||||
| Виджеты для мобильной версии сайта | ||||||||
| Возможность создания собственного дизайна чата | ||||||||
| Загрузка фотографий операторов | ||||||||
| Загрузка логотипа | ||||||||
| Просмотр изменения дизайна в режиме реального времени | ||||||||
| Возможность встраивания рекламного банера | ||||||||
| Возможность замены текста на ярлыке чата | ||||||||
| Возможность отправки файлов от оператора к посетителю | ||||||||
| Возможность отправки файлов от посетителя к оператору | ||||||||
| Поддержка смайлов, стикеров | ||||||||
| Возможности аналитики развернуть ↓ | ||||||||
| Подсчет рабочего времени отдельного оператора | ||||||||
| Подсчет времени доступности операторов на сайте | ||||||||
| Возможность наблюдения за качеством обслуживания посетителей в реальном времени | ||||||||
| Возможность наблюдения за производительностью операторов в реальном времени | ||||||||
| Графики по основным показателям | ||||||||
| Возможность выгрузки истории чатов и отчетов | ||||||||
| Неограниченное время хранения истории чатов | ||||||||
| Статистика и история чатов с возможностью поиска | ||||||||
| Статистика и история чатов с фильтрацией по операторам и отделам | ||||||||
| Регулярные отчеты на email с детализацией по операторам | ||||||||
| Интеграция с сервисами аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics) | ||||||||
chatrating.ru
Стоимость онлайн консультанта — WebConsultWebConsult
Тестовый период
Для продолжения работы онлайн консультанта на вашем сайте после окончания бесплатного 2 недельного тестового периода вам нужно будет выбрать тарифный план. Сделать это можно в «Панели управления», раздел «Оплата».
Бесплатный тарифный план
В нашей системе есть бесплатный тарифный план, который поддерживает 1 консультанта на 1 сайте, с минимальным набором дополнительных функций. Такой тариф подойдет для небольших или некоммерческих проектов – бесплатный тарифный план предоставляется без ограничений по сроку использования.
Платный тарифный план
Выбрать платный тарифный план можно исходя из ваших потребностей: составьте тарифный план с необходимыми вам модулями, с нужным количеством консультантов, сайтов и не переплачивайте за те функции, которые вам не требуются.
Ознакомиться со стоимостью тарифных планов и рассчитать стоимость необходимого вам тарифного плана можно в разделе «Цены».
На стоимость тарифного плана влияют выбранные вами модули, однако если вы выбираете модуль «Онлайн консультант», то включение функций «Обратный звонок» и «Генератор клиентов» не увеличат стоимость тарифного плана.
Количеством консультантов в нашей системе является количество учётных записей для консультантов. Администратор является первым консультантом, его функции неотделимы от функций консультанта. Одновременно под одной учётной записью может консультировать только один оператор.
Количество сайтов рассчитывается исходя из количества скриптов онлайн консультанта, которые вы получили для ваших сайтов. На всех поддоменах вашего сайта можно использовать один и тот же код консультанта – в таком случае поддомены не будут учитываться за отдельные сайты. Однако, если вам необходимо логически выделить поддомен как отдельный сайт, то его можно будет добавить в нашу систему дополнительно и получить еще один код консультанта – в случае получения нескольких кодов консультанта, каждый код будет учитываться в тарифном плане как отдельный сайт.
Также на стоимость тарифного плана влияют дополнительные параметры: срок хранения диалогов, объем хранилища файлов, поддержка Jabber и White Label.
Вы можете выбрать нужный вам срок хранения диалогов и звонков в нашей системе – от 1 недели до 24 месяцев. Чем больший срок хранения данных вам необходим, тем больше будет стоимость тарифного плана.
В платных тарифных планах у консультантов есть возможность отправки различных файлов клиентам. Эти файлы загружаются непосредственно в нашу систему, поэтому при выборе тарифного плана необходимо выбрать объем хранилища для файлов, которые ваши консультанты смогут отправлять посетителям сайта.
Jabber (или XMPP) — это протокол для обмена мгновенными сообщениями, подобный ICQ. WebConsult предоставляет шлюз для консультирования клиентов через Jabber, то есть вы можете общаться с клиентами с помощью любого Jabber-клиента. Такие клиенты есть под различные платформы, в том числе и мобильные. Если вы хотите проводить консультации с мобильных устройств, то необходимо выбрать поддержку Jabber при составлении тарифного плана.
По умолчанию в диалоговом окне с консультантом отображается логотип нашей системы – если вы хотите полностью убрать ссылки на WebConsult с вашего сайта, то при выборе тарифного плана подключите функцию White Label.
Скидки
Для всех тарифных планов мы предоставляем скидки при оплате сразу за 3, 6, 12 или 24 месяца – чем больше оплаченный период, тем большая скидка будет предоставлена. Размер скидок при оплате сразу за несколько месяцев можно посмотреть непосредственно при составлении тарифного плана.
consultsystems.ru