Скрипт для холодного звонка – 82% конверсия + шаблон фраз

Содержание

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Хотите значительно увеличить эффективность холодных звонков? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis.

1. Пересмотрите цель первого контакта.

Какова цель первого холодного звонка в вашем бизнесе? Варианты: назначить встречу, выйти на ЛПР и установить контакт, заинтересовать собой/продуктом, выслать КП или сразу продать?

Если один из озвученных вариантов ваш, то готов поспорить, что много первичных звонков вы проваливаете и много повторных звонков делается впустую. Скорее всего у вас есть потенциал увеличить КПД холодных звонков в 4 раза. В 2 раза на конверсии первого звонка и в 2 раза на конверсии второго.

Сразу продавать и выводить на сделку крайне опасно — вас никто не ждал, никто не знает, создать доверие за 2-3 минуты невозможно. Нет доверия — нет денег.

Вы, наверняка, слышали, что счастье не в деньгах, а в их количестве. Так почему же большинство продавцов из кожи вон лезет и сразу пытается продавать без выяснения потенциала клиента?

Если вы работаете на рынке в несколько тысяч потенциальных клиентов, то цель первого звонка — выяснение потенциала клиента. Выясните, на какую сумму вы можете заключить контракт и стоит ли, в принципе, перезванивать этому клиенту во второй раз. Точка. Другой цели быть не может.

2. Подготовьте вопросы заранее.

Подготовку никто не отменял. До того, как вы начнете делать холодные звонки, определите сами для себя, какой клиент для вас будет интересен, а какой нет. Заранее придумайте вопросы, как вы будете определять крупного клиента по косвенным признакам.

Например, при продажах услуг IP-телефонии для юридических лиц, CRM системы Galloper и online сервиса ScriptDesigner для выяснения потенциала мы задаем одни и те же вопросы:
— где вы продаете свои товары и услуги (город/регион/страна)
— сколько менеджеров в отделе продаж
— где хранятся данные о клиентах (на бумаге, в Excel, 1С или CRM)

По ответам на эти вопросы мы можем легко понять, надо ли делать второй холодный звонок и тратить время на продажу этой компании. Если прогноз по межгороду небольшой, менеджеров мало, а CRM система уже внедрена — нет смысла доказывать, какие мы хорошие. Проще найти более вкусного клиента, которому не только будет проще продать, но и у которого сумма сделки будет в несколько раз больше.

Готовьтесь. Ваша задача не получить максимум клиентов в штуках, а получить максимум клиентов в деньгах. Задумайтесь, хотели бы вы обслуживать всего лишь 20% клиентов с рынка, которые приносят 80% оборота от всего рынка, или 80% клиентов с 20%-ым оборотом?

Но как мотивировать клиента раскрыть информацию?

3. Подкупайте клиентов

Нет, я не про откаты, а про технологии инфомаркетинга в активных продажах.

Наверняка, вы такое видели в интернет — «оставь имя и е-мейл и получи что-то на халяву». Почему бы не предлагать клиентам нечто подобное в телефонных продажах?

Отлично работает. Мы внедряли похожие методики для телекома, туристических online сервисов, промышленного производства, продаж программного обеспечения и в других областях.

Проявите смекалку. Сделайте брошюру, напишите книгу, запишите видео или проведите вебинар. Если сами не можете придумать полезный контент — попросите нас, мы придумаем идею за вас и найдем подходящего эксперта для создания подарка.

Либо возьмите и используйте в качестве подарка мою электронную книгу «5 способов увеличить продажи». Продажи нужны всем. Я не против — берите и пользуйтесь. С одним условием: категорически нельзя править и изменять текст в самой книге. Только по согласованию с автором.

4. Сделайте скрипт холодного звонка

И поручите первый звонок стажерам и неопытным менеджерам по продажам. Опытных менеджеров лучше использовать для переговоров на более поздних этапах продаж.

Либо воспользуйтесь готовым скриптом продаж:

Скачивайте скрипт холодного звонка. Этот скрипт 5 лет назад показывал 60-80% конверсии. В конце 2015 года — около 50%. Напишите, пожалуйста, в комментариях ниже, какую конверсию он показал у вас.

Открывается этот скрипт в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер. Там же можно заменить название B2B basis на вашу компанию и подогнать скрипт под ваш бизнес и/или спроектировать новый.

5. Установите систему записи телефонных переговоров

Наш скрип не сразу выдал 60-80% конверсии. Сначала было 10-15%, и я долго не мог понять, в чем дело. Проводил обучение менеджеров по продажам, организовывал ролевые игры. Менеджеры знали готовый скрипт продаж наизусть и умели его применять, но результата почему-то не было.

В порыве отчаяния я установил систему записи телефонных переговоров и выяснилось, что менеджеры не разговаривали по скрипту! Пришлось поругаться немного и конверсия выросла в 4 раза.

К сожалению, до недавнего времени выборочное прослушивание телефонных переговоров было единственным способов понять, работает ли менеджер по готовому скрипту продаж или нет.

Ничто так не повышает продажи, как установка записи телефонных переговоров и обещание менеджерам слушать их разговоры, когда у вас будет плохое настроение. Проверено, увеличение продаж — минимум 5%, даже если не слушать.

Но что делать, если заниматься выборочным прослушиванием лень? Да, это довольно занудное и вовсе не креативное занятие, требующее довольно высокой квалификации.

6. Загоните скрипты в программу.

У «ветвистых» скриптов есть 3 проблемы:
1. менеджеры не могут быстро выбрать нужный вариант

2. их трудно проектировать (много узлов, быстро путаешься)
3. работу по скрипту нужно слушать

В сервисе Скрипт Дизайнер решаются все 3 проблемы:

Менеджер видит на экране только свою речевую заготовку и только те альтернативы ответов, которые может сказать клиент в данный момент.

Для проектировщиков скриптов сделано объединение в один блок фразы менеджера и возможных альтернатив. Благодаря этому количество узлов (элементов на экране) сокращено в 5 раз. Интерфейс тоже не сложный — достаточно просто взять и потянуть мышкой стрелочку, чтобы соединить или переместить узел.

ScriptDesigner запоминает, как шел и в каком узле завершился разговор. Поэтому можно даже без выборочного прослушивания определить, в каком узле «хромает» скрипт холодного звонка, улучшить сам скрипт и/или скорректировать поведение менеджеров.

Надеюсь, эти рекомендации помогут вам увеличить конверсию холодных звонков минимум в 4 раза.

Скачивайте готовые скрипты продаж в группе «Скрипты продаж и звонков. Библиотека для проектировщиков» на FaceBook. И подписывайтесь на online курсы на портале вебинаров B2B basis в меню «Тренинги бесплатно».

Скачать скрипт

Данный скрипт сделан в расширении .scrd и открывается только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть его, Вам нужно зайти в «Скрипт Дизайнер», нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

scriptdesigner.ru

Готовый скрипт холодного звонка: пример, рекомендации по составлению

8 800 333 97 02 Попробовать бесплатно Войти

База знаний
Блог
Возможности
Продукты
Кейсы
Тарифы

Главная
База знаний по холодным звонкам
Скрипт для холодных звонков
Скрипт разговора — пример

Вебинар: построение отдела холодных продаж

Холодные звонки: что это такое, кому они нужны и как их организовать
- Что такое холодные звонки
  - Определение «холодные звонки»
  - Для чего нужны холодные звонки
  - Преимущества и недостатки холодных звонков
  - Этапы продаж в холодных звонках
  - Сравнение холодных и теплых звонков
  - Сравнение холодных звонков и контекста
  - Законность холодных звонков
- Что нужно для холодных звонков
  - Программы и связь для холодных звонков
    - Связь и телефония для холодных звонков
    - Программы для скриптов и сценариев разговора
    - Оборудование и гарнитура
    - CRM для холодных звонков
  - Как устроен отдел продаж
    - Руководитель отдела холодных продаж
    - Уровни отделов продаж (одно- двух -трех)
      - Одноуровневый отдел продаж
      - Двухуровневый отдел продаж
      - Трехуровневый отдел продаж
  - Первые шаги как начать холодные звонки
- Кому подходят холодные звонки и для чего они нужны
  - Холодные звонки в сегменте b2b
  - Холодные звонки в сегменте b2c
  - Холодные звонки для телефонных опросов
  - Лидогенерация холодными звонками
    - Как звонить холодным контактам
    - Холодные звонки ЛПР
  - Активные продажи или продажи холодными звонками
  - Холодные звонки в сетевом маркетинге
Менеджер для холодных звонков
- Основные документы
  - Рабочее время менеджера по продажам
  - Должностная инструкция менеджера по продажам
  - Как оформить удаленного менеджера по холодным звонкам
  - Договор с менеджером по холодным звонкам
- Черты хорошего менеджера по продажам
  - Виды менеджеров, кто вам нужен?
    - Аккаунт-менеджер
    - Менеджер по продажам
  - Подойдет ли удаленный менеджер по продажам
  - Компетенции менеджера по холодным звонкам
- Как найти менеджера по продажам или холодным звонкам
  - Как составить вакансию на менеджера по продажам
    - Требования к кандидатам в менеджеры по продажам
    - Примеры вакансии менеджера по продажам
    - Как отбирать резюме менеджера по продажам
    - Тестовое задание для менеджера по холодным звонкам
    - Примеры резюме по продажам
  - Где искать менеджеров по продажам
    - Каналы для поиска менеджеров по продажам
    - Регион для поиска менеджеров
  - Собеседование менеджера по продажам
    - Как выбрать менеджера по продажам
    - Интервью с менеджером по продажам
    - Кейсы для собеседования менеджера по продажам
    - Вопросы и ответы для собеседования менеджера по холодным звонкам
- Обучение: как делать холодные звонки
  - План обучения менеджера по холодным звонкам
  - С чего начать обучение менеджера по холодным звонкам
  - Как написать инструкции по продукту для менеджера
  - Обучение менеджеров по холодным звонкам
- Как поставить план менеджеру по продажам
  - Как составить план продаж
    - План менеджера по продажам на день
    - План менеджера по продажам на неделю
    - План менеджера по продажам на месяц
    - План менеджера по продажам на год
  - План менеджеру по продажам
  - План менеджера по холодным звонкам
  - План аккаунт-менеджера
- Мотивация менеджера
  - Мотивация менеджеру по холодным звонкам
    - Оплата за звонки или за результат в холодных звонках
    - Как рассчитать мотивацию менеджера
  - Способы мотивации менеджеров по продажам
    - Материальная мотивация менеджера по продажам
    - Нематериальная мотивация менеджеров по продажам
  - KPI менеджера по продажам
  - Зарплата менеджера по продажам
  - Мотивация менеджера по продажам
  - Мотивация аккаунт-менеджера
- Как контролировать менеджера по продажам
  - Отчетность менеджера по продажам
  - Как контролировать сотрудников, которые делают звонки?
  - Как контрол

skorozvon.ru

Скрипты холодного звонка

Работа менеджера по активным продажам сложна и имеет массу нюансов. Среди методов, которыми этот специалист регулярно пользуется, как один из важнейших стоит выделить скрипт холодного звонка. В чем он заключается и как его составить – об этом расскажет наша статья.

В сфере активных продаж звонки по телефону делятся на два типа: холодные и горячие. Под горячими понимают телефонные разговоры с теми клиентами, с которыми уже налажены деловые контакты. Звонки холодного типа сложнее, потому что общение происходит с организацией или физическим лицом, с которыми до этого контакта не было. Адресат не подготовлен к общению и может отреагировать негативно.

Как вести разговор

Совершать холодные звонки не сложно даже новичку, главное, чтобы у менеджера под рукой был составленный скрипт (по сути – это сценарий разговора). Перед написанием скрипта следует определиться с двумя вещами:

Предполагаемый результат звонка. Менеджер активных продаж должен себе четко представлять, к чему нужно подвести человека. Это может быть личная встреча, продажа, отправление коммерческого предложения (или любой из этих вариантов).
Второй важный момент – это повод для звонка (то есть в чем суть предложения, и какие выгоды потенциальному клиенту оно сулит). Зависит от специфики компании: проведение аудита, диагностики, внедрение бесплатного метода и прочее.

После этого специалист приступает к написанию самого текста. Стоит учитывать, что в начале разговора можно попасть на так называемого блокера. Так называют человека, который отвечает первым, но не является целью менеджера. Это секретари, помощники руководителей или случайные сотрудники, оказавшиеся около телефона.

На примере

Теперь мы подробнее разберем каждый пункт из сценария на примере и расскажем, как эффективнее их применить на практике в холодном звонке.

Вначале доброжелательным голосом говорятся слова приветствия. Примеры: «Здравствуйте, Иван Анатольевич» или «Добрый день, Валентин Степанович». После этого менеджером выдерживается небольшая пауза, чтобы человек мог ответить на приветствие. Это позволяет проявить чувство такта и убедиться, что абонент вас слушает. Если узнать имя-отчество ЛПР (лица, принимающего решения) заранее не удалось, можно задать вопрос: «Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу поставок керамогранита?»
Представлять компанию можно разными способами. В одних сферу деятельности компании стоит называть, в других – нет. Например: «Меня зовут Сергей, я представляю компанию X» или же «Меня зовут Сергей, строительная компания X». Эти речевые модули зависят от предположения, повысит эффективность звонка раскрытие сферы работы компании в данном случае или нет. Имеет смысл расширенное представление, если доподлинно известно, что компания может нуждаться в предлагаемом товаре/услуге.
Рассказ клиенту о цели звонка может происходить с применением нескольких техник. Первая называется «Мы-вы» и нацелена на создание ощущения связи клиента с менеджером. Пример: «Ваша фирма специализируется на свадебных мероприятиях, а мы предоставляем банкетный зал в аренду». Реже карты раскрываются сразу. То есть менеджер без прелюдий прямо объявляет о цели своего звонка. По статистике, это чаще встречает сопротивление.
Вопросы потребуются, если менеджер желает сделать клиенту коммерческое предложение. В таком случае разумны уточняющие вопросы. Если же цель звонка – встреча, то лишние вопросы задавать не стоит. Сосредоточьтесь на главном.
Возражения могут быть следующими: «Это же дорого!», «Нужно подумать», «Предложение не интересует». Менеджер заранее готовит целый блок из 10-20 пунктов, посвященный ответам на эти возражения.
Многие люди соглашаются со всем, чтобы быстрее окончить разговор. Поэтому перед завершением общения нужно довести клиента до устной договоренности. Помните, что обещания перезвонить люди никогда не выполняют.

Такой алгоритм помогает менеджеру активных продаж подстроиться под конкретного человека или компанию. Поэтому разработка скриптов – задача ответственная и требующая много внимания. Часто этим занимаются ведущие специалисты, а новичков обучают по готовым текстам.

В заключение

Менеджеру, специализирующемуся на активных продажах, необходимо хорошо разбираться в холодных звонках, потому что они нацелены на привлечение новых клиентов и установление крепких связей с ними. Техника продаж разнообразна, она берет все лучшее из психологии, социологии, экономики и других наук. Готовые сценарии и шаблоны удобны тем, что позволяют максимально автоматизировать процесс общения с клиентом.

Получается, что менеджеру достаточно прочитать готовый текст, расставив голосом интонации. Правильный скрипт опирается на грамотный план. Это всегда продающий текст, нередко убеждающий человека заказать услугу или купить товар.

zhazhda.biz

Скрипт холодного звонка по телефону

Скрипт холодного звонка по продаже услуг или товара – это тот инструмент, который дает возможность привлечь потенциальных клиентов. Но скрипт пишется не для того, чтобы читать с него все подряд, как робот. И любой менеджер по продажам скажет, что к телефонным продажам необходимо относиться серьезно и нужно иметь свой индивидуальный стиль разговора.

Скрипты холодных звонков пишутся для того, чтобы научить сотрудников продавать на таком профессиональном уровне без дополнительных заученных фраз. Ведь просто читая текст, повысить продажи не получится. Для этого необходимо много трудиться и иметь творческий подход. Только тогда можно получить успешный опыт и результат в работе.

Из каких пунктов должен состоять сценарий холодного звонка

Любой скрипт холодного звонка, в котором предлагается товар или услуга, состоит из шаблона:

Клиент, которому звонит оператор, ничего не знает о компании.
Потенциальный клиент узнает о компании.
Клиенту интересно, он готов воспользоваться услугами или купить товар компании.

Как составить скрипт холодного звонка, чтобы он помог увеличить продажи? Цель звонка –заинтересовать человека, который ни разу не слышал про компанию, и сделать так, чтобы он готов был сделать следующее действие – купить товар или услугу. Так как у менеджера по продажам есть определенное время для осуществления холодного звонка, его необходимо тщательно продумать, отталкиваясь от основных этапов продаж, которые помогут совершить сделку. Основные этапы продаж:

Приветствие.
Разрешение на разговор.
Вступительная часть.
Быстрый этап.
Описание достоинств компании и выгодность предложения.
Возможные вопросы и ответы на них.
Завершение разговора.

Для сотрудника главное – не выучить скрипт и запомнить последовательность этапов, а понять суть каждого этапа. Как только менеджером по продажам будут усвоены суть и принципы общения по телефону с возможным клиентом, можно приступать к игре фразами, чтобы понять, какая из них сможет привести новых клиентов. Найдя такие слова и фразы, можно перестать пользоваться готовым скриптом.

Начало сценария холодного звонка предполагает приветствие. Нужно отрекомендовать себя и сообщить, какую компанию вы представляете. Специалисту достаточно назвать свои фамилию и имя. В некоторых скриптах холодных звонков прописывается отчество оператора. Его использование придает разговору важность. Прежде чем обращаться к клиенту, желательно узнать, как он хочет, чтобы его называли, и сделать это нужно как можно проще. Если человек, которому звонят, просит называть его просто по имени, то это только положительно отразится на беседе. Вопрос «Как я могу связаться с Дмитровым Дмитрием Дмитриевичем?» только оттолкнет человека, и контакт налажен не будет. Нужно спрашивать просто:

«Добрый день, Дмитрий. Меня зовут Надежда Петровна, я из [название компании]».

Если номер телефона менеджер получил от одного из своих клиентов, то можно сказать следующим образом: «Андрей Васильев приобрел у нашей компании [товар или услуга] и посоветовал связаться с Вами».

Или можно задать следующий вопрос: «Мне сообщили, что Вы занимаетесь [указать, чем именно]. Возможно, Вас заинтересует, как можно получить [указать преимущество]?»

Следующий этап разговора с потенциальным клиентом состоит из вопроса о разрешении на беседу.

На следующем этапе по правильному скрипту следует разрешение на разговор. Поздоровавшись с клиентом, необходимо понять, есть ли у него желание общаться с менеджером. К сожалению, на большинстве тренингов этот этап не воспринимают всерьез и при обучении методике холодного по телефону обзвона его опускают.

«Вам удобно сейчас говорить?»

«У Вас есть буквально две минуты для общения?»

«Могу я задать Вам пару вопросов относительно [тема диалога]?»

Если не придерживаться этого метода по предложению услуги, то дальнейший успешный диалог не состоится, так как клиент слушать не будет. Если собеседник захочет продолжить разговор, он скажет: «Да, у меня найдется две-три минуты. Какой у Вас вопрос?» После этих фраз, даже если ему будет неинтересно, он дослушает до конца и просто-напросто произнесет: «Мне это не нужно!»

Вступительная часть

Конечно, первое, что будет интересно человеку на другом конце провода: «Кто мне звонит?» Да, в начале разговора менеджер назвал свое имя. А сейчас ему достаточно просто сказать, чем его организация занимается.

Но если в процессе представления уже была озвучена сфера деятельности компании, то повторяться не стоит. Сферу деятельности компании можно озвучить и на этапе описания основных достоинств компании.

«Наша компания занимается разработкой crm систем для организаций в различных сферах деятельности, в том числе такой, как у Вас».

После того как было озвучено, чем занимается компания, по сценарию звонка потенциальному клиенту можно перейти к описанию преимуществ и того, чем это предложение поможет клиенту. То есть можно сказать, что два этапа в скрипте для холодных звонков соединяются в один.

«Мы упрощаем работу компании и повышаем эффективность работоспособности сотрудников».

Преимущества и достоинства предложения – это тот результат, который получит клиент, если воспользуется предложенными услугами. Потребность клиента – это то, от чего нужно отталкиваться, начиная рассказывать о преимуществах. Готовый скрипт холодного звонка поможет сориентироваться на этом этапе.

«Благодаря нашей системе у Вас появится больше времени на решение более важных вопросов. А все, что касается ситуаций, связанных с техническими вопросами, наша компания решит самостоятельно».

Этот этап в скрипте холодного звонка дает возможность не напугать потенциального клиента, а наоборот, завоевать доверие и дать возможность клиенту расслабиться. После того как человек узнал, кто ему звонит, ему интересно получить ответ на вопрос: «При чем тут я и чем я могу помочь?» В этом случае лучше всего просто узнать, интересно ли ему ознакомиться с информацией.

«Вы хотите получить пробную версию программного обеспечения, которое позволит работать Вашей фирме продуктивнее?»

Если для человека действительно актуален этот вопрос, то он с радостью согласится получить более подробную информацию на электронную почту. При составлении скриптов для холодных звонков важно дать понять клиенту, что цель звонка менеджера – не просто отправить коммерческое предложение, а выявить потребность клиента в продукте

Описание достоинств компании и выгодности предложения

Затем по сценарию звонка необходимо ответить на вопрос клиента: «Каким образом Вы мне поможете?» Рекомендация по этому разделу: говорить о преимуществах компании желательно отталкиваясь от потребностей клиента. Он должен понимать, что получит, сотрудничая с организацией.

«Разработка сайтов осуществляется по доступным ценам».

«Сотрудник, который посетил наш семинар, расширит целевую аудиторию, а его конверсия вырастет на 30%».

Хорошие скрипты холодных звонков помогут раскрыть этот этап с помощью обращенных к клиенту вопросов.

«Хотите ли Вы повысить посещаемость Вашего сайта и тем самым увеличить количество продаж?»

Как скрипт холодного звонка поможет привлечь клиента? Необходимо рассказывать о том, что клиент получит, сотрудничая с компанией.

Возможные вопросы и ответы на них

Согласно хорошему холодному общению по телефону на каждый этап должно отводиться полминуты. За это короткое время необходимо уметь правильно подобрать слова, чтобы клиенту было интересно. Холодные звонки по шаблонному скрипту состоят из перечня вопросов, исходя из которых можно узнать, что нужно клиенту. Чтобы не потерять интерес и доверие клиента, эти вопросы нужно тщательно продумывать.

Необходимо задавать вопросы открытого типа, чтобы клиент мог подробно, а не односложно на них ответить. Это позволит выявить наличие потребности в предлагаемом продукте или услуге.

«Что Ваши сотрудники делают, чтобы увеличить количество покупателей?»

«Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?»

«Кто занимается этими вопросами?»

При холодном обзвоне телефонный разговор выглядит как стремление менеджера помочь решить возникший вопрос. Нужно дать понять лицу, принимающему решения, что ему необходимо воспользоваться услугами компании. ЛПР должен сам осознать, что ему необходима помощь. Это главная цель холодного звонка.

Завершение разговора — достижение договоренностей

Средняя продолжительность звонка холодного общения – пять минут. Завершается разговор закреплением полученного результата. Нужно записать электронный адрес клиента.

«Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне Вашу электронную почту, чтобы я могла отправить Вам дополнительную информацию».

Получение электронного адреса позволит в дальнейшем узнать о его заинтересованности.

«Могу Вам перезвонить на следующей неделе, чтобы ответить на вопросы, которые у Вас возникнут при ознакомлении с информацией? В какой день лучше перезвонить?»

Если видно, что клиенту действительно интересно, можно предложить следующее:

«Если у Вас есть полчаса свободного времени, то наша компания готова продемонстрировать принцип работы и преимущества Вам и Вашим коллегам. Через пару дней наш специалист готов будет к вам подъехать. В 2 часа приемлемо?»

Согласно скрипту звонок, который заканчивается обменом контактными данными, – это высокая вероятность продолжения сотрудничества с потенциальным клиентом. Следующим этапом должно быть назначение личной встречи с лицом, принимающим решения. Перезвонить и назначить встречу должен именно менеджер, а не клиент.

Мы с вами рассмотрели на примере скрипта холодного звонка 2-3 из 20-30 ключевых приемов на каждом этапе. Тема эта очень обширная и в каждом конкретном случае требует глубокого погружения в вашу ситуацию, потому что у каждой компании свои конкурентные преимущества, своя отраслевая специфика и своя сложившаяся ситуация. Все это, безусловно, будет влиять на качество разработки и внедрения скриптов.Если вы цените время, удобство и качество, то проще и во многом выгоднее разработать необходимые скрипты с нашей помощью. Обращайтесь, когда решите начать разрабатывать собственные, уникальные скрипты холодных звонков. Первый наш шаг – бесплатная экспертиза и рекомендации для ваших разработок.

Оставьте заявку, отправьте письмо или позвоните! Успешных вам продаж!

Эксперты:

www.businesstg.ru

Для чего нужен скрипт холодного звонка?

Маркетинг

Какой залог успеха холодных продаж по телефону? Их много: нужно уметь заинтересовать человека, который не ждал вашего звонка, быстро добиться расположения, говорить грамотно и связно, в конце концов нужно вдоль и поперек знать услугу или товар, которые вы предлагаете. Очевидно, чтобы все это освоить требуется много времени, которое можно было бы потратить более плодотворно. Не говоря уже о том, что далеко не каждому дана способность смело звонить незнакомым директорам фирм и в непринужденной манере рассказывать о всех выгодах, которые они получат, начав сотрудничество с вами. Для того, чтобы сгладить все эти трудности, и существуют скрипты холодных звонков. Скрипт – это сценарий, по которому вы или ваш менеджер ведет беседу с потенциальным клиентом, и который предусматривает все возможные варианты развития событий. Конечно, от звонящего в любом случае потребуются коммуникационные навыки, но при их наличии любой человек, даже не разбирающийся в сути вопроса, сможет совершить продажу, просто зачитывая заранее заготовленные реплики. Если это случилось, значит, скрипт составлен идеально.

Наиболее распространенная схема холодного звонка

Теперь об основных этапах практически любого холодного звонка

Приветствие и выход на лицо, принимающее решение. Наверное, нет ничего проще, но тем не менее мне самому не раз доводилось принимать звонки, когда менеджер, даже не думая поздороваться, сразу начинал впаривать услуги – слушать это, естественно, не возникает никакого желания. Если вас не видят, то это не значит, что нужно забывать об этикете. На одной вежливости уже можно неплохо выехать. Более интересный момент – дозвониться до компетентного человека, с которым можно обсуждать ваше предложение. Часто можно попасть на секретаря, оператора или продавца, которые решений не принимают, но могут не захотеть вас ни с кем соединять. Избежать этого можно разными способами. Узнайте заранее, как зовут начальника, и попросите связать с Иван Иванычем; скажите секретарю, что уже общались с руководством; предварительно наведите справки о том, чем занимается фирма, в которую вы звоните, и попросите связать с руководством под другим предлогом. Впрочем, часто достаточно просто посоветоваться с секретарем, с кем можно поговорить по такому-то вопросу, не заостряя внимания на том, что вы собираетесь что-то продавать.

Начало разговора и предложение о сотрудничестве. Когда вас связали с ЛПР, снова поздоровайтесь и раскройте более детально цель вашего звонка. Не стоит напрямую говорить о том, какие услуги оказывает ваша фирма – говорите о том, как вы можете помочь вашему потенциальному клиенту. Управляйте разговором, задавая вопросы и постепенно выводя вашего собеседника на возможности сотрудничества. «Устраивает ли вас то, как работает ваша реклама?», «Хотели бы вы продавать свой товар с большей рентабельностью?», «Хотели бы вы сократить расходы по производству вашего товара?». Чтобы сделать интересное предложение, изучите специфику целевой аудитории и особенности ваших конкурентов. Если вы найдете, что наиболее важно и актуально – предлагайте поговорить именно об этом.

Назначение встречи. Чем больше увеличивается конкуренция, тем большим мифом становится такое явление как продажи по телефону. Вы можете быть бесконечно убедительны и красноречивы, но в любой сфере с мало-мальски длительным циклом сделки требуется время для принятия решения. Иногда «я подумаю» не означает вежливый отказ (в 99% случаев — означает), почти всегда решения принимаются не сразу, и это правильно. Поэтому, определяя цели своего звонка, продажу вычеркивайте сразу. Назначайте встречу, бесплатную консультацию, выезд специалиста, бесплатные замеры, анализ текущего положения клиента, но ни в коем случае не продавайте. Найдите то, что вам не трудно будет предложить, и от чего клиенту будет трудно отказаться.

Работа с возражениями. Это самый главный момент и можно сказать, что для него скрипт и создается. Приветствовать собеседника не трудно, а на ЛПР может и не возникнуть потребности выходить, но с возникающими вопросами разбираться принципиально важно. Большинство из них универсально для любой ниши, если вы уже звонили, то наверняка их неоднократно слышали, если звонили вам, то вы, скорее всего, отвечали так же. «Я подумаю», «мне не надо», «меня уже сейчас всё устраивает», «отправьте на e-mail» и т.д. Сюда можно отнести и вопросы, на которые вы не хотели бы отвечать по телефону. Например, цена на ваши услуги существенно выше, чем у конкурентом, а объяснить все ваши преимущества по телефону затруднительно, лучше высокий ценник обосновать на встрече. Выпишите все вопросы, которые вам доводилось слышать, и дайте на них ответ, где развеете сомнения собеседника, подчеркнете свои преимущества, или в итоге заставите принять решение. В то же время, важно отличать возражения от отказа и понимать, когда человек совершенно точно не согласится на то, что вы предлагаете. Уважайте того, кому звоните, и не наседайте сверх меры. Лучше наберите следующий номер!

Лучшей отправной точкой для создания скрипта звонка является успешный опыт, даже единичный. Всегда запоминайте и записывайте, что говорит вам клиент, фиксируйте свои ответы и применяйте их в будущем. Для создания работающего продающего скрипта можно сделать не одну сотню звонков, но конечный выстраданный вариант, опробованный на множестве людей и доказавший свою успешность, стоит того.

medoed1.ru

Готовый скрипт холодного звонка. 6 рекомендаций

Зачастую бизнесмены считают, что конверсия холодных звонков на уровне 15-ти процентов — это большая удача. Подобная результативность у нас наблюдалась в самом начале развития бизнеса. Мы предлагаем вам несколько эффективным рекомендаций, которые помогут вам существенно повысить конверсию холодных звонков.

1. Необходимо пересмотреть конечную цель первого общения.

Определить цель первого контакта с клиентом в рамках вашей бизнес модели. В целом существует несколько вариантов, для чего это делается: назначение встречи, установка контакта, вызвать у человека заинтересованность в предлагаемых услугах или продуктах, или же сразу попытаться совершить продажу.

Зачастую, если вы используете один из подобных подходов для холодных звонков, то, скорее всего, первичное общение с клиентами у вас выходит не результативным, равно как и повторные звонки. В таких условиях можно говорить о том, что вы обладаете скрытым потенциалом повышения конверсии холодных звонков в несколько раз. В среднем можно повысить вдвое конверсию как первых, так и повторных звонков.

Крайне опасно сразу пытаться продать товар человеку. Это связано с тем, что невозможно создать доверительное отношение клиента к менеджеру за несколько минут общения. Поэтому нужно понимать, что без доверия вы не получите денег.

Наверное, все уже знают простую истину, что не в деньгах счастье, а счастье лишь в их количестве. Зная это, большинство продавцов все равно так и норовят продать клиенту товар, предварительно не выяснив его финансовый потенциал.

Если ваш бизнес занимается продажей товаров или предоставлением услуг, которыми интересуются тысячи людей, то вам для начала нужно выяснить финансовые возможности своих потенциальных клиентов. Также нужно выяснить максимальный размер возможной сделки и целесообразность повторного звонка. Иного для успешного бизнеса не требуется.

2. Займитесь предварительной подготовкой вопросов.

Рекомендуется заниматься подготовкой вопросов перед тем, как их задавать. Перед осуществлением холодных звонков, также важно определить образ клиентов, в которых вы прямо заинтересованы. Предварительно составьте список вопросов, помогающих выявить наиболее платежеспособных потенциальных клиентов.

Так, к примеру, при продаже услуг IP-телефонии для юр.лиц, CRM-системы Galloper, а также конструктора скриптов продаж ScriptDesigner, чтобы определить финансовый потенциал клиента, мы используем следующий набор вопросов:

· В каком регионе, городе вы реализовываете свои услуги?

· Какое количество менеджеров у вас работает в отделе продаж?

· В каком формате вы храните информацию о собственных и потенциальных клиентах?

Получив ответы на эти простые вопросы можно сделать довольно четкий вывод о том, стоит ли повторно предлагать компании услуги. Нет никакого смысла пытаться доказывать и показывать собственные преимущества перед иными участниками рынка. Намного разумней будет потратить время на поиск другого клиента, который готов пойти на более крупную сделку и готов к сотрудничеству.

Нужно стремиться не отыскивать как можно больше клиентов, а заработать максимум денег. Намного разумней работать с небольшим числом клиентов, приносящих большую часть денег, крутящихся в конкретном сегменте экономики?

При этом важно понять, как сподвигнуть клиента предоставить о себе максимум правдивой информации?

3. Подкупите клиента.

Для этих целей используются не взятки, а придвинутая система инфомаркетинга для активных продаж.

Скорее всего, вы и сами часто встречали в сети следующие объявления «оставь имя и е-мейл и получи подарок». Кое-что похожее можно предложить клиентам осуществляя телефонные продажи.

Такой подход доказал свою высокую эффективность. Данная технология нами успешно внедрялась для самых различных видов бизнеса.

Будьте хитрее. Создайте специальные брошюры, книгу или организуйте настоящий семинар. Если же вы никак не можете самостоятельно сделать по-настоящему стоящий контент, то обратитесь за помощью к нам и мы сформируем удачную идею для мотивирующего подарка.

Продажи нужны любому бизнесу. Ведь от их количества и качества прямо зависит итоговая прибыль.

4. Займитесь созданием скриптов для холодных звонков.

Пускай первый звонок будут делать люди, находящиеся на стажировке, либо же начинающие менеджеры отдела продаж. Для опытных менеджеров оставьте работу на более поздних этапах «обработки» клиента.

Вы можете даже использовать готовый скрипт продаж, чтобы внедрить его в работу сотрудников.

5. Настройте программу для записи всех переговоров.

Даже наш скрипт далеко не с самого начала начал приносить конверсию на уровне 80 процентов. На первых этапах этот показатель был на уровне 10-15 процентов и я никак не мог понять, в чём же проблема. Я занимался обучением собственных продажников. Несмотря на то, что наши менеджеры уже знали наизусть скрипт, все равно продажи так и не шли.

В таких условиях я решился на внедрение системы записи звонков и оказалось, что сотрудники попросту не используют скрипт при общении с клиентами. После строгого разговора с менеджерами конверсия сразу же подскочила в четыре раза.

Еще недавно периодическое прослушивание переговоров менеджеров с клиентами давало возможность понять, работает ли менеджер по заранее составленному скрипту.

Самый действенный метод повысить конверсию – это просто сообщить менеджерам о том, что ведется запись всех их разговоров и что периодически вы будете их прослушивать. Даже если не заниматься их прослушиванием, конверсия поднимется минимум на 5 процентов.

Существуют иные методы, помогающие повысить конверсию холодных звонков без необходимости в таком нудном занятии, как прослушивание звонков.

6. Используйте специальную программу для скриптов.

Ветвистые скрипты обладают некоторыми недостатками:

· Менеджеру крайне проблематично быстро выбрать правильный вариант продолжения разговора;

· Их сложно удобно спроектировать для быстрого доступа к ответам;

· Необходимо прослушивать как сотрудники работают в рамках скрипта.

Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер помогает полностью избавиться от этих трех проблем:

· На экране менеджеру отображается заготовка для ответа с вариантами реакции на те или иные слова клиента;

· Простой интерфейс, упрощающий работу как менеджерам по продажам, так и проектировщикам скриптов;

· ScriptDesigner хранит информацию о том, как протекал разговор и на каком этапе он завершился. Это дает возможность понять, где нужно улучшить сам скрипт или скорректировать работу менеджера.

Я уверен, что благодаря этим простым рекомендациям вы сможете повысить конверсию холодных звонков в несколько раз.

Просто помогаю стать лучше!
Андрей Веселов
Ускоритель стратегических изменений, планов, процессов, продаж

www.prodaznik.ru

Холодные звонки — что это, техники, примеры, скрипты

Холодные звонки — что это?

Холодные звонки — это звонки тем, клиентам, которые не готовы к разговору с вами, возможно, они не слышали ничего о вашей компании и о вашем предложении. В таком случае ваш менеджер имеет дело с «холодным» неподготовленным к продажам клиентам.

По сути это инструмент активных продаж и он является неотъемлемой частью процесса продаж в секторе B2B (когда вы работаете с организациями).

Хотя в последнее время все чаще этот инструмент встречается и при работе с частными клиентами на рынке B2C.

Теплые звонки — еще один новый вид холодных звонков

Теплые звонки — это все еще разновидность холодных звонков, когда вам звонят под предлогом того, что вы уже что-то у нас покупали.

Если вам уже звонили, к примеру из Ростелекома и предлагали проапгрейдить их супер телевидение до более высокого пакета или из банка, предлагая совершенно бесплатно получить предварительно одобренную кредитную карту — так вот это были теплые звонки.

Холодные звонки в чистом виде по базе физических лиц

А по факту — звонки по телефонному справочнику или простой перебор номеров по порядку — тоже встречаются в последнее время довольно часто.

К примеру когда какая-либо неизвестная компания начинает предлагать супер выгодные инвестиции в Forex. И хотя эффективность таких звонков не велика, в случае когда продаются товары или услуги с большим чеком или абонплатой(!) — то канал рекламы окупается многократно.

Недавно на одной из наших конференций ребята из оконной компании рассказали как они продают окна по телефону использую как раз холодные звонки по телефону.

Статистика примерно такая — из 100 холодных звонков около 2,5 — 3% людей соглашаются на замер окон. В случае если предлагалась не замена окон — а промежуточная услуга — бесплатная регулировка и диагностика окон, % согласившихся людей возрастал многократно.

Для чего нужны холодные звонки?

Холодные звонки используются в следующих 4-х случаях:

Чтобы постоянно увеличивать количество новых клиентов и прибыль компании
Чтобы сообщить рынку о своем присутствии, к примеру, когда вы только открылись
Актуализировать базу потенциальных клиентов, когда у вас есть большой неотфильтрованный список контактов и вам необходимо понять с каким клиентами стоит встретиться в первую очередь
В случае с теплыми звонками — звонки клиентам совершаются для того, чтобы сделать дополнительное предложение лояльной и теплой аудитории (вашей клиентской базе)

Заголовок блока

Холодные звонки являются отличным дополнением к прочим каналам рекламы, таким как вам вебсайт или одностраничник, контесктная реклама или SEO + выставки и профильные конференции. Кроме того, холодные звонки — это один из самых бюджетных каналов продвижения, с которого можно быстро начать практически любой бизнес, а так же значительно увеличить продажи в сфере B2B.

Самый частый миф или заблуждение что холодные звонки больше не работают

Он часто идет от менеджеров, которым гораздо комфортнее сидеть на входящих звонках и трепаться с коллегами о том, как они проведут выходные, вместо того, чтобы звонить по холодной базе и делать от 70 до 150 холодных звонков за рабочий день.

К сожалению, им вторят бизнес-гуру, которые не преподают в этой теме, поэтому просто ее сливают, как нерабочую.

Стоит помнить, что «холодные звонки» — это не только способ обзавестись новыми контактами, но так же рассказать о своей компании большому количеству людей. Это своего рода пиар, без которого не может обойтись ни одна компания.

Холодные звонки — как промежуточное звено в продажах

Холодные звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий клиент увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с «холодными звонками» есть одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.

К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения клиентов неэффективным. Но «холодные звонки» неэффективны лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.

Что входит в систему холодных звонков?

План интенсивности «холодных звонков». Т. е. насколько часто и много их нужно делать.
Технология сбора контактов потенциальных клиентов.
Сегментирование и определение потенциала клиента.
Сбор информации по клиенту, коммерческая разведка.
Предварительный фильтр контактов еще до совершения холодных звонков
Система учета (CRM) для ведения клиентов.
У вас должен быть регламент обучения персонала, а так же тренинги по продажам и по холодным звонкам.
Алгоритм, скрипты продаж по телефону и сценарии холодных звонков:

заготовки приветствия
готовые ответы на типовые возражения
сценарии прохода секретарей и выхода на ЛПР
заготовки завершения разговора и назначения встречи и т. п.

Заголовок блока

Все это желательно собрать в единый стандарт проведения холодных звонков, который в свою очередь является частью корпоративного сценария продаж (книги продаж)

Скрипт холодного звонка

Многие руководители бизнеса досконально знают свой продукт и нишу, поэтому часто они по наитию совершаю холодные звонки и им нет необходимости разрабатывать сценарии или какие либо скрипты. Все кажется очень просто, но когда речь заходит о делегировании процесса холодных звонков — тут сразу всплывает проблема — то что новички звонят гораздо хуже руководителя, а он не может передать им свои техники и знания.

Для того, чтобы новички эффективно звонили с первого дня в самом начале запуска холодных звонков в компании, необходимо разработать сценарии для холодных звонков, а так же конкретные скрипты.

Помимо скриптов, начинающему менеджеру на телефоне так же понадобятся:

наставник, который покажет как делать холодные звонки на личном примере (если это руководитель — рекомендуем записать процесс на видео, чтобы каждый раз не включаться в работу при появлении новых менеджеров
типовые ошибки холодных звонков и правила их совершения
и естественно практика — лучшее обучение холодным звонкам это деловые игры — когда 1 менеджер звонит, а второй играет роль секретаря, а далее ЛПР (лица принимающего решение)

Такой процесс обучения холодным звонкам помогает понять новичку, как должен проходить разговор с клиентом и быстро включится в эффективную работу.

Техника холодного звонка:

Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
Работа с возражениями ЛПР. Ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями ЛПР должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.

Например: если ЛПР говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»

Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующем звонке и берете обязательства.

Эта шпаргалка из 14 простых шагов
повысит эффективность Ваших телефонных звонков
уже через 30 минут

Скачать шпаргалку бесплатно

guruopta.ru

textrunet.ru — Жизнь диктует — я записываю