Пример переговоров в конфликтной ситуации: 5.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов. Конфликтология

5.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов. Конфликтология

5.3. Переговоры как способ разрешения конфликтов

Переговоры способ разрешения конфликтов, при котором каждая из сторон выдвигает собственный набор требований, но склонна к уступкам, к компромиссу. Как правило, предусматривается равноправие сторон, исключаются попытки силового разрешения конфликта. Переговоры ведутся на основе определенных и одобряемых их участниками правил, и предполагает, что стороны имеют не только частные, но и общие интересы. Одним из основных элементов переговоров, является получение и обмен информацией с целью достижения согласия. Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного процесса, термин «переговоры» используется для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы. Понятие «переговоры» используется не только в привычном смысле применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни.

А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося). В данном случае приоритетное внимание при рассмотрении переговоров уделяется тем их аспектам, которые связаны с процессами урегулирования и разрешения конфликтов.

Общая характеристика переговоров

Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание.

Особенности переговоров

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

? в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

? участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;

? переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;

? принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;

? специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны, иллюстрирует на рисунке.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Типология переговоров

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

? двусторонние переговоры;

?

многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

? прямые переговоры предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

? непрямые переговоры предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

? переговоры о продлении действующих соглашений;

? переговоры о перераспределении обязательств, ответственности и т. п.;

? переговоры о создании новых условий или заключении новых соглашений;

? переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т. п.).

Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров:

? главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет;

? информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе.

Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов;

? близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон;

? важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта;

? пропагандистская функция переговоров. Она состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.;

? переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов.

В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся «квазипереговорами» [4; 37].

Стратегии ведения переговоров

Конфликтующие стороны могут по-разному рассматривать переговоры: либо как продолжение борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга. В соответствии с этими подходами выделяются

две основные стратегии ведении переговоров: позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения и переговоры на основе интересов, предполагающие партнерский тип поведения.

Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками.

Переговоры с ориентацией на модели «выигрыш – проигрыш»

Конфликтующие стороны или хотя бы одна из них могут быть ориентированы на завершение конфликта посредством переговоров в рамках модели «выигрыш – проигрыш», оценивая ситуацию как «игру с нулевой суммой» (т. е. как ситуацию, в которой интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, а в итоге сумма равна нулю).

Переговоры с ориентацией на модель «выигрыш – проигрыш» проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки собственным интересам.

Переговоры такого рода предполагают реализацию соответствующих стилей поведения сторон соперничества и приспособления. Соперничество подразумевает ориентацию на подавление и неизбежно сопряжено с совершением действий, направленных против интересов оппонента: чтобы я выиграл, ты должен проиграть.

Возможно, также иприспособление, когда одна из сторон примиряется с поражением и ориентирована в лучшем случае на незначительное удовлетворение собственных интересов: чтобы ты выиграл, я должен проиграть.

Стремление к завершению конфликта по сценарию «выигрыш – проигрыш» может привести к срыву переговоров и дальнейшей эскалации конфликта.

Переговоры с ориентацией на модели: «проигрыш – проигрыш» и «выигрыш – выигрыш»

Если же стороны стараются избежать «игры с нулевой суммой», то они должны отказаться от понимания интересов сторон как абсолютно противоположных. Большинство конфликтов представляет собой

«игры с ненулевой суммой», т. е. ситуации, когда обе стороны могут выиграть или обе проиграть. Такой подход предполагает проведение переговоров в зависимости от ожидаемых результатов либо в рамках модели «проигрыш – проигрыш», либо «выигрыш – выигрыш».

Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш – проигрыш» также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров стремятся к решению проблемы на основе компромисса. Компромисс предполагает, что стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Хотя компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные действия носят вынужденный характер.

Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющею интересы каждой из них, то в этом случае они ориентируются на модель «выигрыш – выигрыш». Достижение такого результата возможно лишь при ведении переговоров на основе интересов. Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной из сторон не могут быть удовлетворены, если не удовлетворены также и интересы другой стороны.

Итак, рассмотренные основания выбора стратегии переговоров и их соотношение могут быть представлены следующим образом.

Каждая из обозначенных стратегий переговоров имеет свою специфику.

Позиционный торг

Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов:

? позиции это то, как участники конфликта понимают проблему и чего хотят добиться в ходе переговоров;

? интересы это то, почему участники конфликта понимают проблему так, а не иначе, и почему они хотят добиться того, о чем заявляют.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:

? участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

? переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

? подчеркивается различие между конфликтующими сторонами, а сходство, даже если оно имеется, отвергается;

? действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

? стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:

? перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не исключает возобновление конфликтных отношений при первом удобном случае;

? если конфликтующие стороны допускают участие в переговорах третьей стороны, то предполагают использовать ее для усиления собственной позиции;

? в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. В ходе торга выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров (и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены) и усилению враждебного характера действий.

Недостатки позиционного торга кроются в следующем:

? приводит к неразумным соглашениям, т. е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

? торг не эффективен, так как в ходе переговоров растут цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск тот, что соглашение вообще не будет достигнуто;

? угрожает продолжению напряженных отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;

? может усугубиться, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках, позиционный торг, весьма часто, используется в ситуациях различных конфликтен, особенно если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

Переговоры на основе интересов

Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, переговоры на основе интересов являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш – выигрыш».

Основные особенности переговоров на основе интересов, характеризуются следующими параметрами:

? участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

? внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

? участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

? конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны, открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

? в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к оппоненту;

? достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов предпочтительнее в том смысле, что ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию ведения переговоров на основе интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

? выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке.

Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

? использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации, противоборства или вооруженных столкновений к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;

? эта стратегия, ориентированная на разрешение конфликта в рамках модели «выигрыш – выигрыш», не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следуем соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этил стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени [4; 37].

Динамика переговоров

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, состояший из нескольких стадий, каждая из которых отличается по своим задачам. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса включает три основные стадии переговоров: подготовка к переговорам; процесс ведения переговоров; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.

Подготовка к переговорам

Тщательная подготовка к переговорам это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта; организационный и содержательный.

Организационный аспект

Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера: Это прежде всего, выбор места и времени встречи. Здесь могут быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество, В данном случае приемлемым может оказаться решение о попеременном проведении встреч на территории участников конфликта. Возможен и выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть различна: от одного двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня

Определение повестки дня не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Разработка повестки дня может превратиться в непростую проблему. Однако она вносит ясность в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии целого клубка проблем и в ситуациях многосторонних переговоров.

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо определиться с вопросом о том, кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров. Соответственно включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу. В противном случае необоснованно значительная численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров.

Содержательный аспект

В ходе подготовительного периода конфликтующие стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам, а именно:

? анализ проблемы и интересов сторон;

? оценку возможных альтернатив переговорному соглашению;

? определение переговорной позиции;

? разработку различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

? подготовку необходимых документов и материалов.

Важнейшей составляющей содержательной стороны подготовительной работы является анализ проблемы и интересов конфликтующих сторон. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют сложившуюся ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны или вовсе привести к срыву переговоров.

Важно разобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той или иной проблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий. При этом следует анализировать не только собственные интересы, но интересы оппонентов. В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих».

У конфликтующих сторон часто складывается впечатление, что их интересы взаимоисключают друг друга. Однако это не всегда соответствует действительности. Расхождение одних интересов не означает отсутствия у оппонентов других общих интересов. Ведь даже если конфликтующие стороны это всего лишь два человека, то и они имеют множество интересов. Что уж говорить о тех ситуациях, в которые вовлечено большое число людей.

Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными вариантами. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом.

Разработка возможных альтернатив предполагает проведение следующих операций:

? обдумывание плана действий в том случае, если соглашение не будет достигнуто;

? совершенствование различных вариантов альтернативных решений идей и разработка их практического воплощения;

? выбор наиболее приемлемого варианта для осуществления в том случае, если во время переговоров соглашение с оппонентами не будет достигнуто.

Наконец, следует оценить не только собственные альтернативы переговорному соглашению, но также попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.

Предусмотрительность сторон, анализирующих возможные обоюдные альтернативы переговорному решению, позволяет придать уверенность их действиям и облегчить процесс веления переговоров. К тому же, «прервать переговоры легче, если вы знаете, куда направляетесь».

Следующим шагом в подготовке к переговорам является определение переговорной позиции. Позиция это то, о чем принято решение. И все же чаще участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Следует отметить, что в условиях конфликта оппоненты склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.

В процессе подготовки к переговорам каждой из конфликтующих сторон необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения по одному на каждого оппонента. Такой подход конфликтующих сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов.

Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения. Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны.

Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).

В данном контексте термин «решение» употребляется в широком значении как результат осознания целей, выработки и оценки различных вариантов и окончательного выбора способа действий.

Характеризуя содержательный аспект подготовки к переговорам, нельзя не затронуть следующую проблему. Если речь идет об участии в переговорном процессе делегаций, представляющих интересы конфликтующих сторон, то самые первые переговоры имеют место внутри каждой из сторон. Согласование позиций, альтернатив, вариантов решений, предложений может оказаться непростым делом и потребовать значительных усилий и времени. Кроме того, следует иметь в виду, что выработанное каждой из сторон в ходе согласований решение имеет групповой, а не индивидуальный характер. Известная поговорка: «Ум хорошо, а два лучше» позволяет предположить, что групповое решение более эффективно, чем индивидуальное. Это предположение верно лишь отчасти.

Преимущества группового принятия решений состоят в следующем:

? групповое обсуждение порождает больше идей, чем индивидуальное;

? в неоднозначных ситуациях, требующих разнообразных знаний и навыков,

участие нескольких людей в процессе принятия решения более плодотворно, чем единичные усилия;

? привлечение членов группы к обсуждению решения облегчает его дальнейшее воплощение;

? групповое обсуждение стимулирует появление критических замечаний по тому или иному вопросу.

С другой стороны, групповое принятие решений имеет свои недостатки. Существует распространенное мнение, будто бы группы более осторожны, чем индивиды. Однако, установлено, что в процессе обсуждения и принятия решений группой имеет место феномен, получивший название «сдвиг риска». Это проявляется в том, что группа чаще всего принимает более рискованные решения, нем ее отдельные члены, принимающие решения самостоятельно, на свой страх и риск.

Природа этого феномена все еще остается спорным вопросом. По мнению ряда исследователей, склонность группы к риску представляет собой следствие деиндивидуализации, поскольку при групповых решениях ответственность ложится на многих людей, а доля личной ответственности невелика. Определенную роль может сыграть и взаимное «заражение смелостью», возникающее при групповом обсуждении.

Негативные стороны группового подхода к принятию решений могут проявиться и в том случае, если группа стремится к полному единодушию, и никто не хочет нарушать групповую гармонию. А в результате принятое решение может быть неэффективным. Этот феномен получил определение как «огрупплением мышления» и имеет свои симптомы:

? иллюзия неуязвимости члены группы склонны к переоценке правильности своих действии и проявляют излишний оптимизм;

? безграничная вера в непогрешимость групповых действий члены группы убеждены в нравственной безупречности своего коллективного поведения и не нуждаются в критических оценках со стороны;

? игнорирование неприятной или неугодной информации не согласующиеся с групповыми взглядами сведения часто не принимаются во внимание, а предостережения не учитываются;

? негативная стереотипизация посторонних цели, мнения, достижения других трактуются как слабые, враждебные и т. п.;

? групповое давление на несогласных требование конформистского поведения приводит к нетерпимости по отношению к критическим, нелояльным с точки зрения группы высказываниям и действиям ее членов;

? самоцензура отдельные члены группы из-за опасений нарушения групповой гармонии воздерживаются от выказывания альтернативных точек зрения, предпочитают скрывать или отбрасывать свои опасения;

? иллюзия единодушия самоцензура и конформизм приводят к быстрому достижению внешнего консенсуса без необходимого всестороннего обсуждения. Более того, кажущийся консенсус служит подтверждением правильности группового решения;

? ограничение возможностей участия посторонних в формировании группового мнения и принятия решений отдельные члены группы стремятся не дать возможности участвовать в делах группы людям, не входящим в се состав, поскольку опасаются, что это нарушит групповое единодушие.

Означает ли все сказанное, что групповое принятие решений неизбежно ущербно, а поэтому результаты подготовки к переговорам далеки от совершенства? Нет, группа способна к выработке оптимальных решений. Чтобы нейтрализовать негативные проявления группового принятия решения и тем самым повысить эффективность подготовительной работы, следует:

? собирать разностороннюю информацию;

? использовать старый флотский принцип: сначала свое мнение высказывал младший по званию офицер, далее по возрастающей, а капитан последним, что позволяло снизить давление авторитета и статуса;

? поощрять возражения и сомнения;

? развивать свободу мнений и беспристрастность;

? выбрать одного из членов группы на роль «адвоката дьявола», задача которого состоит в поиске слабых мест любого предложения:

? привлекать экспертов для оценки различных вариантов решений;

? отказаться от принципа групповой ответственности за принятое решение, позволяющего «спрятаться за чужие спины» (при этом в случае неудачи все виновны, но никто в отдельности), в пользу персональной ответственности;

? использовать при обсуждении метод «мозгового штурма».

Целенаправленная подготовка конфликтующих сторон к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит забывать «тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил».

Ведение переговоров

Переговоры начинаются с того момента, когда конфликтующие стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся: повестка дня; временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса; очередность выступлении оппонентов: методика принятия решений; условия участия в переговорах посредники, если таковое предполагается.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов либо взаимодействием при участии третьей стороны и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

? уточнение интересов и позиций сторон;

? обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решении проблемы;

? достижение соглашения.

Уточнение интересов и позиций сторон

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает того, что конфликтующие стороны имеют полное и адекватное представление о позициях друг друга. К тому же сама ситуация конфликта затрудняет процесс общения сторон. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Важность данного этапа состоит не только в том, что в его рамках реализуется информационная функция переговоров. Он имеет существенное значение для формировании атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Не секрет, что в условиях конфликта стороны испытывают явную или скрытую вражду друг к другу, которая проявляется при их непосредственном взаимодействии. Однако ясно и другое: если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей. Заслуживают внимания шесть элементов, которые способствуют формированию благоприятного климата в процессе ведения переговоров:

? рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон;

? понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения;

? общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между участниками конфликта;

? достоверность. Избегайте использования ложной информации;

? отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение;

? открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Понять точку зрения другого еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента верный путь к разрыву отношений.

Этап обсуждения

Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы, а в условиях конфликта осуществить это очень непросто. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы.

Остановимся более подробно. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто участники конфликта уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание это весьма непростое искусство. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание это умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться. Однако, нерефлексивное слушание неуместно в том случае, если:

? возникает опасность того, что молчание может быть истолковано как согласие с точкой зрения оппонента;

? возникает сомнение, что вы, верно, поняли говорящего.

Рефлексивное слушание это необходимость реагировать на смысл сообщения.

В ситуации конфликта это особенно важно.

В этих случаях следует прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, т. е. расшифровывать смысл сообщений. Эти приемы таковы:

? выяснение обращение к говорящему за уточнениями при возникновении неясности фразы или двусмысленности слова;

? перефразирование повторение мысли говорящего своими словами для проверки его точности;

? резюмирование подведение итогов основным идеям говорящего;

? отражение чувств, стремление показать оппоненту, что вы понимаете его чувства.

Для того чтобы добиться согласия оппонента с высказываемом точкой зрения, участникам переговоров необходимо умение убеждать. Характерная особенность обращение, прежде всего, к разуму человека и использование аргументации; т. е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной мере зависит от соблюдения ряда принципов и владения методами аргументации.

Аргументируя свою точку зрения, следует придерживаться следующих принципов:

? простота. Приводимые доводы должны быть доступны для понимания оппонента;

? аналогичность общения. Аргументация не должна выглядеть как монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на приводимые доводы;

? наглядность. Обосновывая свою точку зрения, необходимо использовать также наглядные доводы;

? приспособление аргументов к логике оппонента. Приводить аргументы следует с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам.

Обосновывая свою точку зрения или опровергая точку зрения оппонента, можно использовать следующие методы аргументации:

? фундаментальный метод представляет собой изложение фактов и конкретных сведений;

? метод противоречия основан на выявлении претворении в рассуждениях оппонента;

? метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу;

? метод сравнения придает рассуждению яркость, делает его более зримым;

? метод «да… но» используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Этот метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить;

? метод подхвата реплики предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколь и непросто. И необоснованный оптимизм здесь не уместен. Иначе переговоры рискуют превратиться в столкновение бильярдных шаров, которые разлетаются в разные стороны, не меняя ни формы, ни цвета.

Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Объясняется это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

Можно выделить следующие виды вопросов:

? закрытые требуют ответов типа «да нет». Их рекомендуйся задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутые договоренности;

? открытые требуют обстоятельного ответа. Задаются в тех случаях, когда необходимо получить дополнительную информацию или уточнить позицию оппонента;

? риторические утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

? наводящие содержат в себе элементы требуемого ответа. Их можно использовать тогда, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в определенное русло.

Все усилия конфликтующих сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди склонны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: «Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?». Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди.

Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает следующее:

? умение отказаться от стереотипа; 

? умение свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

? умение находить неожиданные, уникальные решения.

Обращая внимание на этот аспект ведения переговоров, следует выделить несколько типичных ошибок, сковывающих творческое мышление оппонентов:

? преждевременное суждение. Критический настрой, и предварительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. Великое множество конфликтов могло бы иметь лучший исход, если бы их участники не отвергали тотчас же чужие идеи;

? поиск единственного варианта. Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант;

? убежденность в невозможности «увеличить пирог». Препятствием для создания многообразных вариантов решения проблемы является уверенность участников конфликта в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого. А значит, главное выиграть как можно больше, а не искать другие подходы;

? «Решение их проблемы их проблема». Вступая на путь переговоров, конфликтующие стороны ориентируются на заключение того или иного соглашения (при условии, что речь не идет о достижении побочных эффектов). Но при этом часто концентрируют усилия в основном на способах реализации лишь собственных интересов, предоставляя другой стороне самостоятельно заботиться о решении своих проблем.

Подобные просчеты участников переговоров создают труднопреодолимые барьеры на пути к соглашению. Избежать их помогут следующие рекомендации по созданию вариантов решения проблемы:

? отделяйте поиск вариантов от их оценки. Участникам переговоров необходимо сначала выработать возможные решения и лишь затем выбирать наиболее приемлемые среди них;

? расширяйте круг вариантов. Вероятность того, что решение проблемы будет найдено, велика лишь в том случае, если конфликтующим сторонам есть из чего выбирать;

? ищите взаимную выгоду. Зачастую оппоненты рассматривают переговоры как сражение, в котором может быть только один победитель. При таком подходе либо переговоры заходят в тупик, либо цена победы оказывается слишком высока. Эффективнее другой путь. Во-первых, оппонентам необходимо выявить общие интересы, которые снижают конфронтацию и облегчают достижение соглашения. Во-вторых, участникам переговоров следует ориентироваться на оптимальное удовлетворение взаимоисключающих интересов. В-третьих, успех переговоров может быть обеспечен согласованием различных, непересекающихся интересов. В этом случае удовлетворение интересов одной стороны не затрагивает интересы другой;

? старайтесь облегчить оппоненту принятие решения. Итогом переговоров должно стать решение, устраивающее обе стороны. В соответствии с этим, недостаток внимания к мнению оппонента о возможных вариантах решения губителен для исхода переговоров.

Переговорный процесс в условиях конфликтных отношений довольно сложен. Нередко его участники демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. В этом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы, не приносит желаемого результата, и переговоры заходят в тупик. Наступает период «глухой поры», когда переговорный процесс приостанавливается. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальнейших действий оппонентов. Уход из-за стола переговоров и поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации.

Уход из-за стола переговоров

В случае реализации этого варианта важно учитывать ряд аспектов:

? прерывать переговоры следует лишь после тщательного анализа и оценки ситуации;

? не стоит завершать переговоры в тот момент, когда вы рассержены и повинуетесь мгновенному импульсу;

? следует четко изложить оппоненту суть разногласий, вынудивших вас пойти на решительный шаг;

? никогда не сжигайте мосты. Большинство взаимодействий участников конфликта носят не разовый, а повторяющийся характер;

? если вы считаете, что возобновление переговоров имеет смысл, сообщите об этом оппоненту;

? если первый шаг навстречу сделал ваш оппонент, оцените его поступок по достоинству и не отвергайте с порога его предложений.

В случае ухода из-за стола переговоров конфликтующие стороны приступают к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые были определены на стадии подготовки. С одной стороны значительно повышается опасность срыва переговоров и ослабляет обоюдное стремление предотвратить этот срыв. С другой стороны, наличие альтернатив переговорному соглашению и переход к односторонним действиям позволяют защитить участников конфликта от принятия нежелательных вариантов решения.

Однако не стоит забывать, что, вступив на путь переговоров, участники признали свою зависимость друг от друга. И если переговорный процесс будет сорван, то останется неразрешенным то противоречие, которое легло в основу конфликта.

Поиск позитивного выхода из сложившейся ситуации предполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть использование чисто технического средства объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность конфликтующим сторонам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своих делегаций или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Как разрешить конфликт

Существует несколько способов разрешения конфликтной ситуации. Каким из них воспользоваться зависит от сложности, интенсивности, длительности конфликта, от настроения сторон. Психолог Е.Н.Иванова определяет следующие пути разрешения конфликтов:

1. Прямые переговоры. Являются самым популярным способом, стороны садятся за стол переговоров и вырабатывают, устраивающее всех решение.
2. Медиация. В разрешении конфликтной ситуации участвует посредник (медиатор).
3. Консилиация. В переговорах участвует посредник, но конфликтующие стороны друг с другом не встречаются. Такой способ может использоваться при сильной эмоциональной вовлеченности сторон в конфликт. Консилиация может быть составной частью переговоров, первоначальным этапом. После улучшения отношений можно воспользоваться способом медиации.
4. Конфликтологическое консультирование. Психолог работает с одной из сторон, при невозможности участия в работе другой стороны конфликта. Цель — глубже понять суть конфликта, направить стороны к верному пониманию проблемы и изменению поведения на более конструктивное. Конфликт — это взаимодействие. Поэтому если одна сторона поменяет свое поведение, ситуация может измениться, так как вторая сторона тоже вынуждена будет пересмотреть свои позиции.
5. Участие в переговорном процессе ассистентов сторон. Конфликтующие стороны отказываются от участия посредника, и предлагают провести переговоры с участием ассистентов, следует заметить, что ассистент — это не независимое лицо.
6. Психологическое консультирование, психотерапия. В процессе урегулирования конфликта могут возникнуть разные ситуации, в том числе и такие, где нужна помощь психолога. Как правило, при выявлении глубинных психологических проблем в отношениях сторон, которые являются препятствием для разрешения ситуации конфликта. После решения проблем психологического порядка, можно вернуться к урегулированию конфликтной области. Психотерапевт и медиатор должны быть разными людьми.
7. Обучение и тренинг. В конкретных случаях участников конфликта необходимо научить эффективным способам общения при создавшейся ситуации. Психологическая неграмотность приводит к возникновению конфликтов. Существуют конструктивные техники общения, при помощи которых можно вывести ситуацию на уровень переговоров и благополучно разрешить конфликт. На тренингах развиваются навыки бесконфликтного общения.
8. Юридические и административные методы. Чтобы принять правильное, обоснованное решение в конфликтной ситуации, необходимы консультации юриста. При глубоком конфликте иногда требуется его разрешение путем административного вмешательства.

Переговоры как основной способ разрешения конфликтов

Переговоры предполагают согласование интересов напрямую, через обсуждения открытого характера. Участники отстаивают представленные позиции, обосновывают их, укрепляют доводами и примерами. Переговоры являются универсальной моделью, организованным процессом, ведущим к примирению и общему соглашению. На этапе переговоров разрабатывается совместный план, где каждому участнику отводится определенная роль. Если по завершению переговоров ситуация не меняется, значит переговоры прошли неудачно и цель — урегулирование конфликтной ситуации — не достигнута. Итогом переговоров должно стать совместное решение сторон, которое выполнимо и контролируемо.

Понятно, что договориться можно только при условии взаимной зависимости положительной или отрицательной. В этой связи исследователи выделяют основные принципы переговорного процесса.

Основные принципы переговорного процесса:

• желание сторон достичь согласования. Участники конфликта должны осознать необходимость переговоров. Если у одной из сторон есть непонимание для чего нужен переговорный процесс или нежелание в нем участвовать, переговоры бессмысленны, так как они являются одной из форм разрешения конфликтов, направленных на согласование интересов;
• наличие у сторон заинтересованности в переговорах. Участники конфликта должны испытывать потребность в урегулировании ситуации, иметь свою позицию и реальные предложения для согласования. Интерес в переговорах является центральным звеном, вокруг него сосредотачивается все обсуждение. Если интерес удовлетворен, значит переговоры были эффективными;
• подготовленность сторон, наличие навыков ведения переговоров. Процесс переговоров подчиняется своим законам. Без подготовки стороны не смогут вести переговоры. Если у сторон не хватает знаний или опыта ведения переговорных процессов, этим может заняться специалист — посредник;
• наличие ресурсной базы для выполнения достигнутых договоренностей. Ресурсы подтверждают серьезные намерения переговорщиков.

Переговоры являются специфической деятельностью человеческой практики. Конечно, не вся практическая деятельность человека требует переговоров. Если существует контекст общего действия, возможны переговоры.

Структура и элементы переговорного процесса

Структура переговоров — это строго определенный порядок основных действий сторон. С элементами переговоров можно познакомиться отдельно или в форме вопросов, которые задаются участникам перед началом переговорного процесса, тем самым проверяется готовность сторон к переговорам.

Перечислим основные элементы переговоров:

• Предмет переговоров. Необходимо ясно понимать, что может быть достигнуто в ходе переговоров, о чем следует договариваться, что является предметом взаимных притязаний.
• Интересы и цели сторон. Необходимо выделить собственные интересы участников и общую заинтересованность, определить в чем специфика и сходство намерений.
• Легитимность. Необходимо определить общие правила, которым будут следовать стороны.
• Стандарты принятия решений. Нужно установить, есть ли прецеденты, на которые можно ориентироваться в принятии решений.
• Опции или варианты решений. Должны быть подготовлены несколько вариантов решения конфликтной ситуации, которые по итогам переговоров могут быть доработаны.
• Обязательства участников переговоров. Необходимо определить ряд обязательств, которые каждый участник переговоров должен взять на себя.
• Ресурсы. У переговорщиков должны иметься ресурсы для выполнения договоренностей.
• Участники переговоров. Необходимо установить прямых участников переговоров и тех, кто помимо прямых участников, заинтересован в переговорном процессе.
• Контроль за выполнением решений. Следует установить, кто и как будет контролировать выполнение достигнутых договоренностей.
• Санкции. Необходимо определить санкции за действия партнеров, кто будет обеспечивать выполнение санкций.

Существует два типовых сценария в практике переговоров: «позиционный торг» и «переговоры по интересам» или «принципиальные переговоры».

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание Определение 1

Позиционный торг — стороны рассматривают свои конкретные предлагаемые решения, не разобравшись в заинтересованности второй стороны.

То есть каждый участник выдвигает конкретные пути решения проблемы, а потом защищает их. Эффективность таких переговоров не высока, как правило, они идут по кругу. Участники соблазнены получением быстрого результата. Позиционный торг — это выдвижение усиливающихся аргументов в защиту своего решения.

Определение 2

Переговоры по интересам (принципиальные переговоры) — прежде всего выявляются истинные интересы сторон.

Это способствует поиску наиболее приемлемого варианта решения, правил, по которым будут приниматься решения. Этот сценарий свободнее позиционного торга

Когда определяются интересы участников переговоров, не происходит концентрирования на единственном решении, появляется возможность поиска взаимоприемлемых вариантов. Решение, принятое в результате переговоров по интересам, более качественно.

Практически из любой конфликтной ситуации можно выйти, найдя приемлемое решение. Большое значение имеют переговоры в сфере образования. В школе они являются средством разрешения конфликтов мирно и качественно, также могут являться содержанием обучения детей. Многие авторы утверждают, что переговоры в школе — это институт для разрешения конфликтов и предмет изучения для подростков и старшеклассников. Для современного человека иметь навыки ведения переговоров и эффективно коммуницировать очень важно для достижения успеха.

Пример 1

Позиционный торг.

Беседа учителя с учеником по поводу оценки за реферат.

Мария Сергеевна: Я не могу поставить за реферат оценку выше «тройки». Очень много замечаний.

Вася: Я считаю, что работа написана на «четверку».

Мария Сергеевна: Нет, тема не до конца раскрыта. Есть замечания по содержанию.

Вася: Зато оформление реферата хорошее. Список литературы, которую я использовал, большой.

Мария Сергеевна: Нет, когда есть замечания по содержанию, оформление работы не играет большой роли. Только «три».

Вася: А я считаю, что «четыре».

Можно предвидеть, чем закончится разговор учителя и ученика. Либо он будет без конца тянуться, либо наступит острая конфликтная ситуация. Участники выдвигают конкретные позиции и защищают их. Чем тверже решение, принятое участником, тем настойчивее он будет его отстаивать.

Пример 2

Переговоры по интересам.

Беседа учителя с учеником по поводу оценки за реферат.

Мария Сергеевна: Я не могу поставить за реферат оценку выше «тройки». Очень много замечаний.

Вася: Я считаю, что работа написана на «четверку».

Мария Сергеевна: Тебе что-то кажется несправедливым? Почему ты обеспокоен?

Вася: Я столько времени потратил на реферат, глубоко изучил тему. Я знаю ее на «четверку».

Мария Сергеевна: Если ты действительно уверен в своих знаниях, давай побеседуем на тему работы, может быть я изменю свое мнение и позволю тебе доработать реферат.

Вася: Хорошо, я готов. Если я не смогу ответить на ваши вопросы, значит заслуживаю «тройки».

Здесь учитель выясняет истинные интересы Васи: долгая и серьезная подготовка, ему обидно, что его работа оценена так низко. Отсюда и требование: «Поставьте «четверку». Учитель находит верное решение, устраивающее обе стороны.

Конфликтные ситуации в коммерческих переговорах

Приступаем к одной из неприятных сторон коммерческой деятельности – конфликтные ситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения.

Существует несколько вариантов недопонимания того или иного момента, той или другой стороной. Кажется, Вы все просчитали, все подготовили, все предусмотрели, но что-то пошло не так, и вот, Вам уже приходится перед кет-то извинятся, прогибаться и оправдываться за не совершенный Вами косяк. А все потому, что Вы: либо много на себя взяли из недоверчивости к окружающим Вас людям, либо поленились и доверились человеку, который, как Вам казалось, умен и коммуникабелен. В любом случае, виноваты Вы сами. Вы злитесь и в отчаянии пытаетесь найти объяснение произошедшему конфликту…

На Вашем месте я бы проанализировала ситуацию и обрела бесценный опыт. Изначально нужно понимать, что первая беседа с потенциальным клиентом дает огромный поток информации, из которого легко извлечь для себя первое впечатление.

Эта беседа может базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к другой стороне, а могут основываться на принципах скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям. Рассмотрим некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты реагирования на них.

1. Намеренный обман.

Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если Вы выражаете сомнение, ярко демон­стрируете обиду и даже оскорбление, — что делать? Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что Вы отделяете все человеческие проблемы от деловых, и Вы собираетесь проверить все фактические заявления партнера. Никому не позволяйте расценивать Ваши сомнения как личный выпад.

2. Игра на полномочиях.

В тот момент переговоров, когда Вы
считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет Вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки, и ей необходимо теперь получить одобрение какого-то другого лица. Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у Вас, то Вы на них и пойдете. Что делать? Прежде чем приступить к договору по типу «Вы — нам (сни­жаете цену), мы Вам (оплачиваем товар сразу же)», спросите: «А какими именно полномочиями Вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуй­те беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, наличие доверенности). В случае, если ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать так: «Если Ваше начальство завтра одобрит этот про­ект, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».

3. Сомнительность намерений.

Другая сторона предлагает Вам в качестве условия договора нечто, что, с Вашей точки зре­ния, она выполнять не собирается (выполнение заказа в течение 2-х недель). Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматриваю­щий санкции в случае несоблюдения условий.

4. Быть не вполне откровенными — не значит обманывать.

Ваш собеседник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы Вы заплатили в случае необходимости?». Ваш возможный ответ: «Давайте не будем ис­кушать друг друга возможностью солгать. Если Вы считаете, — что мы зря теряем время, что мы с Вами не сможем договорить­ся, то доверим наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения».

5.  Плохие физические условия переговоров.

Вы согласились на ведение переговоров на территории делового партнера, видя для себя в этом следующие преимущества: другая сторона будет более внимательно прислушиваться к вашим предложениям и, в случае необходимости, вам легче будет прервать переговоры. Однако Вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас. Вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы Вы стремились побыстрее закон­чить переговоры и были готовы уступить по первому требова­нию. Что делать? Скажите, что Вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.

6. Личные выпады.

Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставить себя ждать, пре­рывая переговоры для других дел, дать Вам понять, что Вы не­вежественны, не слушать Вас и несколько раз заставлять повто­рить только что сказанное. Наконец, намеренно, не смотрит Вам в глаза. Следует такое поведение партнеров рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет пси­хологическая атака).

7. Финансы напрямую.

Постарайтесь не быть передатчиком, снимите с себя все полномочия, не будьте третьим лицом. Если Вы подчиненный и вышли на потенциального партнера, провели с ним предварительные переговоры и в определенный день подходит момент подписания договора, приготовьтесь к тому, что в случае малейшего недопонимания какого – либо пункта или не дай Бог после подписания договора окажется, что партнер не согласен с суммой, всех собак повесят на Вас!!! Во время предварительный переговоров дайте понять, что Вы юридически не уполномочены согласовывать данный пункт договора, и оставьте контактную информацию, чтобы руководители напрямую смогли обсудить финансовые вопросы.  Если Вы работаете на себя, постарайтесь, чтобы Ваш потенциальный партнер предельно правильно понял то, что Вы имеете ввиду, иначе Вы рискуете не только пошатнуть свою репутацию, но и навсегда навлечь на себя  клеймо «некоммерческого человека»…

Удачи! Следующая тема «Деловая переписка».

Рекомендованные статьи

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации

Трудно найти двух людей с абсолютно одинаковыми вкусами, привычками или интересами, поэтому в любых продолжительных отношениях между людьми рано или поздно возникают разногласия, противоречия, конфликтные ситуации.     С одной стороны, такие ситуации могут навредить существующим отношениям, но с другой, именно несовпадение во взглядах и существование нескольких мнений могут быть ресурсом, обогащающим отношения и способствующим укреплению доверия и взаимопонимания.   Чтобы конструктивно преодолевать существующие конфликты, надо знать о различных способах поведения в конфликте и уметь выбрать такой способ поведения, который в наибольшей степени соответствует данной ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения.     Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация). На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации. Для удобства их можно представить и в виде образов животных: I Соревнование (конкуренция) — «акула»; II Приспособление (улаживание) — «плюшевый мишка»; III Избегание (уклонение) — «черепаха»; IV Компромисс — «лиса»; V Сотрудничество — «сова».       Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других. Ежегодно в колледже проводится тестирование по определению ведущих способов поведения в конфликтной ситуации К. Томаса. Свои результаты тестирования каждый студент может узнать у психолога колледжа в каб.224. Ниже приведены описания стратегий, выделенных К. Томасом, дополненные комментариями различных авторов.     I Соревнование      Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания. Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех. В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей. В виде образа соревнование — это конкуренция «акула».   Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. Тактические действия «Акулы»:  жестко контролирует действия противника и его источники информации; постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;  использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;   провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;  выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.   При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты. Качества личности: властность, авторитарность; нетерпение к разногласиям и инакомыслию; ориентировка на сохранение того, что есть; боязнь нововведений, неоднозначных решений; боязнь критики своего стиля поведения; использование своего положения с цепью достижения власти; игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях. II Приспособление      Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание. Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками. Приспособление в виде образа — улаживание «плюшевый мишка»      Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей.  Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным. Тактические действия «Плюшевого Мишки»: — постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки; — постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление; — потакает противнику, льстит. Качества личности: — бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях; — желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений; — идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют; — преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе. III Избегание      Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других. Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» — пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин). Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.  В виде образа избегание можно представить как уклонение «черепаха». Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко. Стратегия поведения «Черепахи» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме. С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту проблемы. Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту. Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее. Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний. Тактические действия «Черепахи»: — отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода; избегает применения силовых приемов; игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их; отрицает серьезность и остроту конфликта; систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей. Качества личности:- застенчивость в общении с людьми; — нетерпение к критике;- принятие ее как атаки на себя лично;- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»; неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе. IV Компромисс       Компромисс — это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта. Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев – компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.      В виде образа компромисс — это «лиса».               Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта. Тактические действия «Лисы»: торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;  использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника; ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам». Качества личности: — предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности; настороженное отношение к критическим оценкам других людей; ожидание мягких формулировок, красивых слов; желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто. V Сотрудничество       При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добится, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена. Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.       В виде образа сотрудничество — это «сова».       Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю… А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив.  При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу. Тактические действия «Совы»: — собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике; — ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений; — обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается опредметить конфликт; — если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается. Качества личности: — в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности; — положительно относится к новациям, переменам; — умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты; — использует свои способности для достижения влияния на людей.

Предотвращение конфликтов посредством конференционной дипломатии

Для тех, кому по долгу службы выпало участвовать в процессе предотвращения вооружённых конфликтов, «мирная конференция» остаётся одним из наиболее эффективных дипломатических методов с богатым потенциалом. Созыв «мирной конференции» позволяет собрать представителей всех вовлечённых в конфликт сторон и сосредоточить внимание на конкретной ситуации – в идеале встреча проходит на нейтральной территории при посредничестве организатора, которому доверяют все участники переговоров  – с целью использовать имеющиеся в момент встречи ресурсы для урегулирования конфликта, с одной стороны, и выработать чёткие сроки для конкретных действий, с другой. Когда речь заходит о «конференционной дипломатии», имеется в виду сравнительно недавнее явление, которое получило распространение приблизительно в то же время, что и модель многосторонних отношений, а также признание глобальной взаимозависимости. И всё же, отмечая двухсотлетнюю годовщину Венского конгресса, необходимо вспомнить, что и до него «международное сообщество» прилагало усилия если не для достижения справедливости, то для установления стабильности и порядка. Более того, отсутствие исторической перспективы может привести к заблуждению, напоминающему высказывание Фридриха фон Генца, правой руки и советника князя Клеменса фон Меттерниха, который заявил, что Конгресс 1815 года, «был беспрецедентным событием в мировой истории».¹ В своей оценке Генц проигнорировал созыв многочисленных мирных конференций, которые проходили в итальянских городах-государствах эпохи Возрождения, а также в последующие периоды.²

ТРИ ТИПА КОНФЕРЕНЦИОННОЙ ДИПЛОМАТИИ

Существуют три типа конференций, которые способствуют предотвращению конфликтов. Первый – мирная конференция, которая созывается либо сразу после прекращения широкомасштабного конфликта, либо именно для того, чтобы прекратить конфронтацию. В качестве примера подобного рода конференций можно назвать Парижскую мирную конференцию 1919 года, Оснабрюкский и Мюнстерский конгрессы, на которых был подписан Вестфальский мир в 1648 году, а также конференции «Женева-1» и «Женева-2», созванные уже в наше время с целью положить конец гражданской войне в Сирии. Такие конференции могут содействовать предотвращению конфликтов, так как они представляют форум, на котором обсуждаются условия прекращения конфронтации, а также ведутся переговоры, способствующие установлению продолжительного и стабильного мира.

Основной целью следующего типа конференций является содействие по установлению и поддержанию всеобщего мира на земле, или по крайней мере попытка снизить существующее напряжение, а также контролировать количество назревающих конфликтов. Наиболее типичными примерами таких конференций можно назвать Первую Гаагскую Конференцию 1899 года и Вторую Гаагскую конференцию 1907 года. Организаторы этих конференций искали возможности содействовать предотвращению конфликтов, стараясь четко определить понятие jus ad bellum (а также jus in bello) и разработать порядок мирного арбитражного разбирательства для конфликтующих сторон. В наше время аналогом таких форумов может служить Римская конференция, предзнаменовавшая учреждение Международного уголовного суда, в мандат которого входит проведение расследования, привлечение к суду и вынесение приговоров в отношении обвиняемых в геноциде, преступлениях против человечности и военных преступлениях, независимо от того, в какой части света они совершаются.

Последняя модель конференционной дипломатии наблюдается в проведении так называемых «всемирных конференций», которые стали проходить в 1960 годы и с тех пор созываются всё чаще и чаще, несмотря на то, что порой эффективность таких форумов остаётся под вопросом.³ Проведение подобного рода конференций хоть и косвенно, но всё же влияет на предотвращение конфликтов. Несмотря на то, что эти встречи преследуют свои собственные специфические задачи, они тем не менее способствуют выполнению как основных, так и второстепенных целей по устранению коренных причин конфликтов, таких как проблемы окружающей среды, бедность и отсутствие взаимопонимания между представителями различных культур.  

СТАНОВЛЕНИЕ И РАБОТА МИРНЫХ КОНФЕРЕНЦИЙ

Практика созывать мирные конференции уходит корнями в пятнадцатый век, когда с их помощью надеялись положить конец опустошительным войнам, свирепствующим на Апеннинском полуострове. В последующие столетия мирные конференции периодически организовывали в надежде прекратить широкомасштабные затянувшиеся конфликты, как это произошло в Вестфалии. И всё же конференционная дипломатия не рассматривалась в полной мере как инновационное средство для организации международного сотрудничества вплоть до созыва Венского конгресса. И сам конгресс, и последовавший за ним «Европейский концерт» являются классическими примерами конференций, организованных для того, чтобы обсудить условия окончания войны и оговорить критерии наступившего всеобщего мира. Несмотря на то, что участники конгресса руководствовались политическими соображениями, присущими своему времени, а именно откровенной приверженностью к доминирующей позиции великих держав и демонстративным отказом от принципов универсальности и равенства суверенных государств,⁴ поводом для его созыва послужили те же доводы, которые используются для организации подобного рода конференций в настоящее время.

Проведение последующих конференций в XIX веке было сравнимо с работой Венского конгресса. В особенности это касалось Берлинского конгресса 1878 года, созванного для предотвращения конфликта между европейскими державами. В результате мир был поделён между ними без учёта прав колонизированных территорий на самоопределение. Тенденция, направленная на то, чтобы вовлечь в процесс переговоров как можно больше участников проявилась во время Гаагских мирных конференций 1899 и 1907 годов. На организаторов повлияли конференции, которые проводились на американском континенте сразу после заседания Панамского конгресса 1826 года, организованного Симоном Боливаром. Таким образом, на Гаагских конференциях были опробованы инновационные процедуры, в которых принимало участие большее количество государств.⁵ Именно в это время было заявлено о том, что данному процессу необходимо придать законный статус. На заседании Лиги Наций, которое последовало за Парижской мирной конференцией 1919 года, была сделана серьёзная попытка узаконить новые правила проведения международных форумов.⁶ Государства-члены постановили, что приоритетом деятельности организации должны быть продолжающиеся дипломатические консультации, необходимые для урегулирования конфликтов, и что в процессе необходимо ориентироваться на успех, достигнутый в течение предыдущих десятилетий. Таким образом, опыт мирных конференций был применён к модели парламентской дипломатии.⁷

В дальнейшем становлении международных норм, касающихся работы конференционной дипломатии, отразилось осознание того, что первостепенной задачей конференций нового поколения должно быть избавление грядущих поколений «от бедствий войны». К этому решению страны пришли после прекращения работы Лиги Наций и окончания Второй мировой войны. С образованием Организации Объединённых Наций в мире опять появился крупнейший институт международного управления, способный использовать имеющиеся у него ресурсы для предотвращения конфликтов. Тем не менее потребность в проведении конференций вне ООН сохранилась, в особенности для рассмотрения проблем, решение которых выходило за рамки деятельности самой организации. Примерами таких форумов были конференции, посвящённые проблемам Юго-Восточной Азии (Лаос и Вьетнам), проходившие в течение 1950-х, 1960-х и 1970-х годов, переговоры по Ближнему Востоку, включающие Женевскую конференцию по Ближнему Востоку 1973 года, а также встречи, посвящённые проблемам Кипра (Лондонская конференция по Кипру 1959 года).⁸ Всё же использование мирных конференций как таковых уже не было столь распространённым явлением. Начиная с 1960-х и 1970-х годов в жизни международного сообщества гораздо большее значение чем конференционная дипломатия в её прежнем истолковании приобрели так называемые всемирные конференции. Они проходили по большей части в атмосфере холодной войны, что отнюдь не способствовало конструктивному подходу к обсуждаемым на них проблемам, но в них действительно принимали участие делегаты практически со всех концов земного шара. Эти конференции лишь косвенно способствовали предотвращению конфликтов, благодаря тому, что их участникам удавалось урегулировать преграды технического характера, стоявшие на пути поддержания устойчивого и прочного мира.

Во время холодной войны и после её окончания, с увеличением числа внутригосударственных конфликтов, мировая общественность вновь обратилась к мирным конференциям. В 1980 годах, в результате работы Контадорской группы, а также продолжившей её дело группы «Эскипулас», целому ряду латиноамериканских стран удалось найти общий язык в процессе прекращения гражданских войн в регионе посредством проведения мирной конференции и серии переговоров. Это в свою очередь способствовало установлению прочного мира и обеспечению своего рода безопасности в Центральной Америке. ⁹ В результате распада бывшей Югославии был созван целый ряд конференций, целью которых было прекращение разыгравшегося конфликта. В конечном счете участникам Дейтонской конференции, которая проходила в 1995 году, удалось положить конец кровопролитию и заложить основы мирного развития Боснии в послевоенный период.  В 1990-х и 2000-х также проходил целый ряд важных мирных конференций, посвящённых урегулированию ситуации на Ближнем Востоке. Три наиболее известные из них Мадридская мирная конференция, последовавшие за ней переговоры в Осло и Саммит по Ближнему Востоку в Кэмп-Дэвиде. Казалось, что эти инициативы могут подвести Израиль и его соседей к установлению прочного мира, но этого не произошло из-за новых вспышек конфликта, свидетельствующих об ограниченных возможностях конференций как способа мирного урегулирования в контексте современной международной ситуации.

ИЗВЛЕКАЯ УРОКИ

Какие уроки можно извлечь из этого краткого обзора практики конференционной дипломатии? Безусловно, в отличие от первых конференций, на которых вообще не существовало какого-либо понятия о равенстве суверенных государств, в настоящее время международные мирные форумы подразумевают участие всех заинтересованных государств, а порой и представителей субъектов, не имеющих государственного статуса. Несмотря на то, что эта практика развивалась параллельно с установлением принципа многосторонних отношений, специфика мирных конференций, подразумевающая участие всех заинтересованных сторон, которая наблюдалась во время работы Гаагской конференции, определилась ещё до основания Лиги Наций. Учитывая сложности, которые возникли в связи с выработанным в Гааге подходом, основанным на принципе общего согласия 44-х независимых государств, объединившихся от имени «всего цивилизованного мира», эту тенденцию нельзя назвать неизбежной.¹⁰ В то же время благодаря мирным конференциям в Гааге дипломаты утвердились во мнении, что в этих встречах, проходивших независимо от традиционных дипломатических каналов, было определённое преимущество. Подобные форумы позволяли взглянуть по-новому на давно наболевшие проблемы – урок, который был передан следующим поколениям.  Кроме того, когда речь идёт о формировании подкреплённой личными контактами международной системы как о приоритетной модели в отношениях между государствами в современном мире, необходимо вспомнить о процессе достижения взаимопонимания, благодаря которому цели Гаагских конференций в общем и целом были выполнены, несмотря на всевозможные неудачи. Этот факт способствовал образованию группы дипломатов, которые впоследствии сотрудничали в создании Лиги Наций.¹¹

С другой стороны, когда государства ставят целью обсудить условия только что заключённого мира, или пытаются положить конец неугасающему конфликту, не следует автоматически прибегать к конференционной дипломатии, за исключением тех случаев, когда переговоры тщательно спланированы. В противном случае этот метод урегулирования конфликтов может привести к прямо противоположным результатам. Историки ещё долго будут обсуждать неудачи Парижской мирной конференции 1919 года, которые объясняются ограниченным количеством участников и тем, что решение о проведении конференции было принято слишком скоропостижно после окончания одной из наиболее опустошительных войн в мировой истории.

Сегодня конференционная дипломатия уже не такое новое явление, как во времена Меттерниха. В настоящий момент критика в её адрес заключается в том, что когда целью переговоров является урегулирование продолжающегося конфликта  –  как это происходит в Сирии  – созыв конференции свидетельствует о давлении, оказываемом на наиболее влиятельные государства предпринять хоть какие-нибудь меры, вместо того, чтобы подойти к проблеме взвешенно и дипломатично.¹²  Как правило, конференции неизбежно привлекают внимание средств массовой информации. Поэтому дипломаты должны быть осмотрительны, если они прибегают к конфереционной дипломатии, в особенности если у них отсутствует четкая стратегия действий. Часто обращение к методам традиционной дипломатии, как, например, в случае посреднической роли Европейского союза в переговорах между Сербией и Косово, может быть более подходящим, чем созыв большой конференции, целью которой является оказание стратегического давления на стороны, вовлечённые (или стороны, которые могут быть вовлечены) в конфликтную ситуацию.

ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ 

Для того чтобы конференционная дипломатия оставалась эффективным методом разрешения споров в ближайшие десятилетия, она должна учитывать специфику современных конфликтов. Число конфликтов между сторонами, не имеющими статуса государства, возросло. Если в 1989 году было зарегистрировано приблизительно 15 таких конфликтов, то в 2011 их насчитывалось уже 38.¹³ Число погибших в результате боевых действий в такого рода конфликтах возросло более чем в три раза. Если в 2007 году их было приблизительно 2 000, то в 2011 году количество погибших составило более 6 000 человек в год. Во время созыва конференций всё в большей степени необходимо учитывать тот факт, что в современных конфликтах принимают участие самые различные образования. Часто речь идёт о незаконных военных группировках, некоторые из которых могут быть запрещёнными террористическими организациями. Следует также уделять внимание тем, чьи интересы могут быть затронуты в результате конфронтации. Важно отметить и роль представляющих гражданское общество неправительственных организаций, которым гораздо чаще предоставляется возможность наблюдать за ходом международных мирных конференций, чем участвовать в них.

Если целью многосторонней конференционной дипломатии будет по-прежнему служить эффективным методом по предотвращению конфликтов, и если ей будет и дальше предписано содействовать установлению и поддержанию устойчивого мира, то при созыве мирных конференций будет совершенно необходимо вовлекать в процесс все задействованные в конфронтации стороны, включая тех, кто инициирует конфликт, и тех, кто непосредственно пострадал от него. В свете многочисленных угроз, стоящих перед миром сегодня, Бертран Рамчаран считает, что «настало время для созыва международной мирной конференции с целью модернизировать механизмы для поддержания мира и безопасности в двадцать первом веке».¹⁴ Это очень своевременное наблюдение, которое должно стать частью более широкой дискуссии, касающейся реформ системы международного управления, в том числе реформы Совета Безопасности Организации Объединённых Наций, необходимой для более эффективной работы этого органа в области предотвращения конфликтов. Отмечая 200-летнюю годовщину Венского конгресса и 70-летие Организации Объединённых Наций, необходимо продолжать внедрять новые идеи и методы для поддержания нашего общего дела по предотвращению жестоких и опустошающих конфликтов.   

 

1 Mark Mazower, Governing the World: The History of an Idea (New York: Penguin, 2012), p. 3. (Марк Мазовер, Управление миром: история идеи)

2 Bertrand G. Ramcharan, International Peace Conferences (Leiden, Netherlands, Martinus Nijhoff, 2015). (Бертран Рамчаран, Международные мирные конференции)

3 A.J.R. Groom, “Conference Diplomacy”, in The Oxford Handbook of Modern Diplomacy, Andrew F. Cooper, Jorge Heine, and Ramesh Thakur, eds., (Oxford, Oxford University Press, 2013), pp. 266–267.

4 Martha Finnemore and Michelle Jurkovich, “Getting a Seat at the Table: The Origins of Universal Participation and Modern Multilateral Conferences”, Global Governance: A Review of Multilateralism and International Organizations, vol. 20, No. 3 (July – September 2014), pp. 361-373 (363).

5 Там же, стр. 363–365.

6 Stephen C. Schlesinger, Act of Creation: The Founding of the United Nations. A Story of Superpowers, Secret Agents, Wartime Allies and Enemies, and Their Quest for a Peaceful World (Boulder, Colorado, Westview, 2003), p. 21. (Стивен Шлезингер, Процесс становления: Образование Организации Объединённых Наций. История сверхдержав, секретных агентов, военных противников и союзников, и их стремление установить мир на Земле)

7 Groom, “Conference Diplomacy”, p. 265.

8 Ramcharan, International Peace Conferences.

9 Michael Stevens and others, “Latin American Perspectives on Peace and Reconciliation,” in International Handbook of Peace and Reconciliation, Kathleen Malley-Morrison, Andrea Mercurio and Gabriel Twose, eds., Peace Psychology Book Series 7 (Springer, New York, 2013), pp. 561–79.

10 Arthur Eyffinger, The 1907 Hague Peace Conference: “The Conscience of the Civilized World” (The Hague, Judicap, 2007), Preface (Предисловие).

11 Mazower, Governing the World: The History of an Idea.

12 New Statesman, “The Syria peace talks are doomed before they have even begun”, 22 January 2014. С публикацией можно познакомиться на веб-сайте http://www.newstatesman.com/politics/2014/01/syria-peace-talks-are-doomed-they-have-even-begun.

13 Human Security Report Project, Human Security Report 2013, p. 97. С публикацией можно познакомиться на веб-сайте http://www.hsrgroup.org/human-security-reports/2013/overview.aspx. 

14 Ramcharan, International Peace Conferences.

Формы разрешения конфликтов: переговоры; посредничество; арбитраж

Формы разрешения конфликтов

Определение 1

Формы разрешения конфликтов – это стратегии выхода из конфликта, то есть основные направления деятельности оппонента по разрешению того или иного вида конфликта.

Нередко конфликты не могут быть разрешены самими участниками. В этом случае необходима помощь третьего лица, третьей стороны, которая занимает нейтральную позицию по отношению к конфликтующим и способна принять объективное решение, устраивающее всех участников конфликта.

Образ третий страны является широким и собирательным, отсутствуют единые признаки, характеризующие третью сторону, так как она может быть представлена различными лицами, имеющими разные цели. Тем не менее, можно выделить три основные формы участия третий стороны в сфере урегулирования конфликтов:

• арбитраж;
• посредничество;
• переговоры.

Арбитраж как способ урегулирования конфликта

Арбитраж является технологией разрешении конфликта и характеризуется отсутствием четко прописанных норм, регулирующих процесс обсуждения конфликта. Кроме того, арбитраж характеризуется следующими признаками:

• третья сторона имеет право выбора;
• правом выбора также обладают участники конфликта;
• решение арбитража обязательно;
• решение арбитража выносится третьей стороной.

Арбитраж является одной из самых распространённых технологий разрешения современных конфликтов. Его суть заключается в том, что стороны могут выбрать себе одно или несколько третьих лиц, которые осуществляют урегулирование конфликта. При этом стороны обязаны подчиниться третьему лицу. Выделяют несколько видов арбитража:

• обязывающий – решение арбитра имеет окончательную и обязательную силу;
• ограниченный – устанавливается риск поражения, а также приделы уступок до начала арбитражного разбирательства;
• посреднический – стороны договариваются по отдельным моментам конфликта, оставшиеся моменты, которые они не смогли разрешить, передаются арбитражу;
• рекомендательный – решение не носит обязательного характера, поэтому его могут либо принять его, либо отвергнуть.

Рисунок 1. Способы разрешения конфликтов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Посредничество и переговоры

Посредничество и переговоры являются особой формой участия третьей стороны в разрешении конфликтов. Основная цель посредника или переговорщика – оказание содействия процессу переговоров, улаживание конфликта. Именно с помощью посредника стороны способны прийти к конструктивному решению, определить выбор окончательной позиции, а также найти наиболее выгодный способ разрешения конфликта. Однако необходимо учитывать, что ответственность за окончательное решение лежит именно на сторонах конфликта, а не на третьей стороне.

Замечание 1

Необходимо обратить внимание на то обстоятельство, что именно переговоры ориентированы на использование посреднического подхода в разрешении конфликта. В данном случае допускается вмешательство в конфликт со стороны третьего лица.

Подобное вмешательство целесообразно в следующих случаях:

• Оппоненты не могут найти точки соприкосновения.
• Общение сторон осложнено или затруднено, прекращено, и только вмешательства третьей стороны может способствовать изменению данной ситуации.
• Конфликтующие стороны желают сохранить или продолжить взаимоотношения.
• Участники конфликта заинтересованы в контроле за принимаемыми решениями, однако нуждаются в услугах посредника.
• Конфликтующие лица желают сохранить лицо и завершить конфликт максимально оптимальным способом, так, чтобы это не выглядело как поражение одной из сторон.
• Стороны желают преодолеть разногласия, а также сохранить конфиденциальность конфликта.

Во всех перечисленных случаях стороны прибегают к помощи третьего лица, который должен обладать определённой компетентностью. Компетентность в конфликтологии предполагает, прежде всего, умение разрешать конфликты, анализировать конфликтные ситуации, а также владеть навыками посреднической деятельности. Недостаточная компетентность в данной области может привести к нарастанию конфликта между сторонами.

Посредничество отличается от арбитража в том, что стороны самостоятельны в разрешении конфликта и самостоятельно принимают решение, приемлемое для них. К задачам переговорщика относится лишь организация переговорного процесса, поддержание конструктивного характера переговоров, а также способствование принятию оптимального решения. Посредник также является беспристрастным, то есть должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон. Однако некоторые ученые-конфликтологи считают, что посредники все-таки являются заинтересованными лицами, ведь, как минимум, они заинтересованы в успешном разрешении конфликта, иначе они не получат за это установленную денежную компенсацию.

Однако, как показывает опыт отечественной и мировой практики, роль посредника нередко оказывает непосредственное влияние на разрешении конфликта. Так, именно посредник сыграл важнейшую роль в мирном урегулировании югославского конфликта в 1999-м году. Им стал президент Финляндии Мартти Ахтисаари.

Третья сторона также должна обладать авторитетом. Привлечение авторитетных третьих лиц нередко играет позитивную роль в разрешении конфликта. Например, участие представителей католической церкви в разрешении конфликтов в ряде случаев дает положительные результаты, что объясняется сильным авторитетом и влиянием церкви в католических странах. Посредник также должен обладать авторитетом, достаточно сильным в глазах конфликтующих сторон.

Посредник не только определяет стороны конфликта, продолжительность переговоров, а также устанавливает их правила, выбирает место встречи сторон, определяет повестку дня, формирует рабочую атмосферу на переговорах. Во многом, именно факт присутствия посредника способен удержать стороны от крайних мер, например, от применения насилия в отношении оппонента.

Таким образом, посредник совершает следующие действия при проведении переговоров:

• Изучает конфликтную ситуацию, разногласия между странами, оценивает предложения;
• Находят общие стороны в требованиях и интересах сторон, в результате чего разрабатывает концепцию возможного сотрудничества;
• Устанавливает интересы, которые не пересекаются, вследствие чего увеличивает переговорное пространство, в рамках которого может быть найдено оптимальное решение для сторон;
• Помогает оппонентам выбрать объективные критерии для оценки разработанных вариантов разрешения конфликта.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок. Что такое конфликт? Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Методы разрешения конфликтов: как и когда их применять

При групповом конфликте создаются подгруппы, каждая из которых имеет свою цель. Структурные методы разрешения конфликтов Подразумевается разъяснение требований к работе, определение полномочий и установление иерархии, применение механизмов, координирующих и интегрирующих действия сторон конфликта, установление целей, способствующих объединению сторон, реализация системы мотивации не допускается поощрение неконструктивного поведения группы или отдельных ее членов. Данная группа методов используется для решения проблем в организациях и направлена на уменьшение интенсивности конфликта.

Структурными методами разрешения конфликта являются: использование должностного положения руководитель действует путем издания приказа, распоряжения, постановления и т. Межличностные методы разрешения конфликтов Р. Блейк и Дж. Мутон предложили достаточно эффективную модель управления конфликтами, включающую концепции, названия которых напоминают стратегические пути выхода из конфликтных ситуаций: отступление, сглаживание, навязывание, альтернатива и компромисс.

Авторы считают, что наибольшая ценность для управления — это умение идти на компромисс, так как это способствует минимизации недоброжелательного настроя и быстрому разрешению конфликтных ситуаций, удовлетворяя обе противостоящие стороны. Под сглаживанием подразумевается, что члены коллектива являются единой командой. Существуют и другие эффективные стратегии разрешения конфликта: победа — поражение; поражение — поражение; поражение — победа.

Иногда, вступая в конфликт, стороны рассчитывают на победу за счет поражения противостоящей стороны. Обычно проигрывают и те, и другие. Наиболее благоприятный способ выхода из межличностной конфликтной ситуации — это победа, при которой учтены интересы обеих сторон. Подробнее о методах разрешения межличностного конфликта Существует 5 путей решения межличностного конфликта: конкуренция, партнерство, компромисс, уклонение, приспособление.

Конкуренция Активная личность, нацеленная на выход из конфликтной ситуации с целью удовлетворения своих интересов, вынуждена прибегать к конкуренции. Когда человек стремится к тому, чтобы при решении конфликта были учтены его интересы, он, как правило, заставляет принять выгодный ему способ. В данном случае надо располагать ресурсами, необходимыми для разрешения конфликта в его пользу, или быть убежденным в том, что другого способа просто не существует.

Например, используя авторитарность при решении конфликта, руководитель точно знает, что это даст желаемый результат. Данный стиль настраивает сотрудников на безоговорочное подчинение, что просто необходимо, если компания испытывает некоторые трудности. Иногда такую модель поведения используют как один из эффективных методов разрешения социальных конфликтов.

Поэтому они видят единственный выход — разжигание нового конфликта. Кроме этого, человек может стать участником конфликта исключительно по причине своей неопытности или наивности, не осознавая возможных последствий. Поэтому предполагается взаимовыгодный исход конфликта. Как правило, данный метод разрешения конфликтов используется при следующих обстоятельствах: когда оба оппонента обладают равными ресурсами и возможностями; когда оппоненты связаны длительными взаимовыгодными отношениями; когда каждая сторона имеет конкретные цели, которые они могут аргументировать; когда оба участника конфликта имеют альтернативные пути выхода из кризиса; когда разрешение конфликта выгодно обеим сторонам, и никто от него не уклоняется; когда оба оппонента готовы услышать друг друга.

Стиль партнерства используется в том случае, когда обе стороны имеют достаточно времени, чтобы найти общие интересы. Данная стратегия может быть эффективной при условии, что ни у одной из сторон не намечается изменений в расстановке сил. Компромисс Компромиссный подход заключается в поиске решения, основанного на взаимных уступках.

Данный метод разрешения конфликтов используется в том случае, когда стороны имеют одинаковые возможности, но противоположные интересы. В этом случае стороны могут прийти к перемирию, получив кратковременную выгоду. Интересно то, что довольно часто единственной возможностью прекращения конфликта является именно компромисс. Причина такого исхода кроется в уверенности обеих сторон в том, что они преследуют одну цель, к которой не смогут прийти одновременно. Уклонение Как правило, данный стиль используется для решения конфликта, проигрыш в котором превышает моральный ущерб, вызванный уклонением.

Например, стиль уклонения можно наблюдать в работе руководителей, когда они откладывают принятие спорного решения. Люди, занимающие другие должности, тоже нередко уклоняются от решения проблемы.

Однако торможение процесса может привести к серьезному усложнению проблемы. Поэтому уклонение как метод разрешения конфликтов можно использовать только в том случае, когда это не грозит дополнительными неприятностями.

Приспособление Данный стиль решения конфликтов прослеживается в том, что главными мотивами действий человека являются не собственные интересы, а поведение и желания окружающих. Этот метод разрешения конфликтов приемлем в следующих случаях: возникает необходимость сохранения мирных взаимоотношений с человеком или группой людей ; победа невозможна из-за недостаточного административного ресурса; оппонент больше нуждается в победе, чем вы; необходимо найти решение, удовлетворяющее обе стороны; возникает ситуация, при которой конфликт неизбежен, а противостояние принесет только вред.

Рассмотрим следующий пример: на рынке появляется новый конкурент — компания, располагающая большими финансовыми и административными ресурсами. Конечно, можно вступить в борьбу, потратить массу сил и средств только на то, чтобы все равно проиграть.

Лучшим выходом из ситуации будет приспособление к ситуации: поискать другую нишу или продать бизнес конкуренту. Общий алгоритм разрешения конфликтов Возможны следующие принципы воздействия на конфликтную ситуацию: Признать конфликт, то есть существование кардинально разных целей и методов, используемых оппонентами, выявить людей, задействованных в конфликте.

В действительности достаточно сложно ответить на данные вопросы, потому что порой тяжело признать, что в данный момент ты находишься в состоянии конфликта с кем-то из своих коллег или близких. Бывает, что люди страдают от затянувшегося конфликта, но не в состоянии это признать, вследствие чего каждый из оппонентов выбирает удобную форму поведения, но никто не делает попытки обсудить ситуацию и найти решение проблемы.

Определить вероятность переговоров. Когда признано наличие конфликта и пришло понимание, что в ближайшее время он не решится, стоит задуматься о вероятности проведения переговоров.

Методы разрешения конфликтов предусматривают возможность переговоров при помощи посредника, который устроит обе стороны можно и без него. Договориться о процедуре переговоров. Согласовать место и время, обсудить сроки и место их проведения. Определить спорные вопросы. Всегда сложно выявить сам предмет конфликта и отделить от него несущественные вопросы. Данный этап нацелен на поиск совместного пути решения проблемы: вносится ясность в позиции участников, выявляются наиболее острые вопросы и точки вероятного пересечения позиций.

Выработать пути решений. Стороны конфликта предлагают свои варианты решений, предоставив расчет затрат по каждому из них и озвучив вероятные последствия Принять совместное решение. Результатом обсуждения путей решения конфликта должно стать соглашение сторон, которое лучше представить в виде резолюции, договора или другого документа. Если дело касается сложного затянувшегося конфликта, то возможно документальное закрепление каждого этапа переговоров. Приступить к практической реализации решения.

Оппонентам необходимо рассмотреть различные методы разрешения конфликтов в коллективе и продумать реализацию принятого решения, определить круг задач каждой стороны в процессе выполнения решений, зафиксировав это в соответствующем документе.

Нежелание осознать ошибки и неумение сгладить конфликт могут стать причинами сохранения напряженной обстановки. Главная причина возникновения конфликта заключается в зависимости людей друг от друга, всем необходимо понимание и сочувствие, каждый нуждается в одобрении своих действий и в поддержке. Поэтому конфликт — не что иное, как сигнал о появлении серьезных разногласий или о проблемах в коммуникации.

Чтобы методы разрешения конфликтов достигли максимальной эффективности, рекомендуем обратить внимание на следующие ориентиры: Умение выделить главное. На первый взгляд, все очень просто, но практика говорит об обратном. Регулярный анализ ситуаций, послуживших причиной возникновения конфликта, мотивов собственного поведения и выявление главного постепенно приведет к тому, что вы научитесь не замечать второстепенные факторы и не идти на поводу у своих амбиций.

Эмоциональная зрелость и психическая устойчивость. Подразумевается готовность и возможность сохранять достоинство в различных ситуациях. Умение рассмотреть ситуацию с разных сторон. Учитывая, что любое событие можно увидеть и оценить по-разному, необходимо уметь менять позиции. Рассматривая конфликт со своей стороны, вы дадите ему одну оценку, а посмотрев на него с позиции оппонента, вы можете увидеть его в совершенно ином свете. Надо уметь давать оценку, сравнивать и соединять различные позиции.

Если использовать методы разрешения конфликтов без каких-либо предубеждений, то вы сможете реагировать на возможные изменения не только адекватно, но и оперативно. Внутренне равновесие. Данный принцип не подразумевает вялость и равнодушие.

Напротив, его использование позволяет спокойно реагировать на любые проблемы и быть деятельным несмотря ни на что. Внутреннее равновесие и спокойствие — это своеобразная защита от всех жизненных перипетий, позволяющая здраво оценить ситуацию и выбрать линию поведения. Желание выйти за пределы конфликта. Обычно задачи, которые на первый взгляд не подлежат решению, при детальном рассмотрении вполне решаемы. Помните: выход есть из любой ситуации!

Умение наблюдать. Обычно им пользуются для наблюдения за окружающими и их поступками. Однако умение наблюдать за собой избавит вас от излишней эмоциональности и ненужной реакции.

Если человек в состоянии дать объективную оценку своим желаниям и мотивам, то ему легче контролировать свое поведение, особенно в экстремальных ситуациях. Умение видеть перспективу. Дальновидность помогает разгадать внутреннюю логику событий и предугадать дальнейший ход событий, что сокращает риск совершения ошибок и помогает выбрать правильную линию поведения.

Кроме этого, данное умение является хорошей профилактикой конфликта. Если отсутствует желание понять людей, их мысли и мотивы поведения, то не помогут даже силовые методы разрешения конфликтов. Иногда понимание обозначает примирение, а иногда — выбор собственной линии поведения.

Довольно часто причиной повседневного конфликта является банальное недоразумение, так как многие не умеют или не желают встать на место другого человека. Понимание противоположной точки зрения не требует от вас её принятия, но помогает предвидеть развитие ситуации. Способы предотвращения конфликтов в организации Прежде всего, с целью предотвращения конфликта в коллективе должна быть создана обстановка, благоприятствующая общению сотрудников, которые должны ощущать поддержку и понимание.

Вся тактика профилактики конфликтов основывается на взаимовыручке и укреплении сотрудничества, что и является главной её проблемой. Её решение возможно только при комплексном использовании различных методов разрешения конфликтов: социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического направления.

Главными социально-психологическими методами решения конфликтов, нацеленными на формирование настроений и корректировку мыслей, являются: Метод согласия. Он заключается в проведении мероприятий, привлекающих к общему делу потенциальных участников конфликта. В процессе реализации поставленных задач у них появляются общие интересы, они начинают узнавать и понимать потенциальных противников, учатся совместно решать возникающие проблемы.

Метод доброжелательности. Подразумевается развитие способности сопереживать и сочувствовать людям. Главная цель метода: научиться понимать внутренне состояние людей, уметь выражать готовность оказать действенную поддержку товарищу. Данный метод разрешения конфликтов незаменим в кризисной ситуации, когда особую ценность приобретают соболезнования, а также полноценные и оперативные сведения о событиях.

Проверочный тест Сейчас мы поговорим о том, что делать в тех ситуациях, когда ситуация выходит из-под контроля и перерастает из потенциально опасной в представляющую реальную угрозу — о том, какие существуют способы разрешения и урегулирования конфликтов. Что такое урегулирование и разрешение конфликтов? Под урегулированием и разрешением конфликтов принято понимать систему мер, направленных на предотвращение конфликтов и поиск оптимальных путей выхода из них.

Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни. После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком.

Способы разрешения конфликтов

При групповом конфликте создаются подгруппы, каждая из которых имеет свою цель. Структурные методы разрешения конфликтов Подразумевается разъяснение требований к работе, определение полномочий и установление иерархии, применение механизмов, координирующих и интегрирующих действия сторон конфликта, установление целей, способствующих объединению сторон, реализация системы мотивации не допускается поощрение неконструктивного поведения группы или отдельных ее членов. Данная группа методов используется для решения проблем в организациях и направлена на уменьшение интенсивности конфликта. Структурными методами разрешения конфликта являются: использование должностного положения руководитель действует путем издания приказа, распоряжения, постановления и т. Межличностные методы разрешения конфликтов Р.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

Требование безоговорочных уступок и принятия вашей позиции. Попытка перехитрить соперника. Обращение за помощью к союзникам. Требование согласия с целью сохранить отношения. Компромисс представляет собой попытку урегулировать возникшие разногласия через взаимные уступки. Тактика может быть полезна, когда человека устроит временное решение, если ему крайне важно договориться с минимальными потерями, при минимуме времени, если он хочет хоть что-то получить, нежели потерять все. Тем не менее, когда достигнут компромисс, но тщательно не проанализированы другие возможные варианты решения, его нельзя считать лучшим исходом переговоров.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Причина 6. Недостаточная сплоченность коллектива. Чаще всего это происходит по вине руководства, например, если он ограничивает людей в общении с целью увеличить производительность труда. Причина 7. Поведенческие факторы. Сотрудники не могу найти общий язык из-за разного жизненный опыта и манеры общения. Причина 8. Назойливость коллег.

Способы разрешения конфликта

.

.

.

Даже классический пример конфликта — двое голодных мужчин на плоту с стилей разрешения конфликта и способы применения каждого из них. 1.

Разрешение конфликта: ваши пять возможных стилей поведения

.

Школьные конфликты: виды, пути решения, приемы и примеры

.

Примеры конфликтных ситуаций

.

Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов

.

.

.

10 лучших примеров переговоров

Никогда не помешает учиться на прошлом. Изучение различных реальных переговоров действительно может помочь вам определить методы, которые работают для вас. Вот краткий обзор некоторых из самых интересных и сложных переговоров, в которых участвовали многие из самых известных переговорщиков мира:

10 примеров переговоров, демонстрирующих важность подготовки и навыков ведения переговоров

Пример согласования № 10. Приобретение Disney фильма Lucasfilm

30 октября 2013 года компания Уолта Диснея сделала неожиданное объявление о приобретении Lucasfilm, родины чрезвычайно успешного бренда Star Wars, у его основателя Джорджа Лукаса за 4 доллара.05 миллиардов, поровну разделенных между акциями и наличными. Лукас был единственным акционером своей компании.

Это приобретение укрепило статус Disney как лидера в области анимации и фильмов о супергероях и дало ему возможность получать огромные доходы от и без того прибыльной империи средств массовой информации и мерчандайзинга «Звездных войн». Дисней обещал начать производство и выпуск новых фильмов по франшизе «Звездные войны» каждые два-три года. Приобретение даже включало подробный сценарий для следующих трех фильмов «Звездных войн».

68-летний Лукас решил продать свою компанию после того, как несколько лет назад начал планировать свой уход на пенсию. По словам председателя Walt Disney Роберта Айгера, известного переговорщика в Голливуде, он и Лукас лично вели переговоры, начиная с начала 2011 года. Говоря о решении Лукаса передать свое творческое наследие Диснею, Айгер сказал New York Times : «Там было много доверия».

Пример согласования № 9. Книжные издательства Apple и США

12 апреля 2012 года Министерство юстиции США подало в суд на Apple и пять крупных компаний U.С. издателей за сговор с целью повышения цен на электронные книги. Три издателя урегулировали иск; двое других и Apple не хотели соглашаться.

В январе 2010 года издатели договорились с Apple о новой бизнес-модели ценообразования на электронные книги, когда она готовилась к выпуску iPad: в обмен на 30% комиссионных с продаж Apple разрешила издателям устанавливать свои собственные цены на электронные книги. Для издателей такая модель ценообразования показалась значительным улучшением их оптовых договоренностей с Amazon.После того, как по крайней мере один из издателей пригрозил отложить выпуск своих цифровых изданий, Amazon неохотно заменила фиксированную цену на электронные книги в размере 9,99 доллара на модель Apple, и цены в отрасли выросли в среднем до 14,99 доллара.

Судебный иск Министерства юстиции предполагает, что участники переговоров и поверенные, возможно, не позаботились о тщательном анализе того, действительно ли их соглашение создает ценность для потребителей — и, следовательно, соответствует ли оно параметрам антимонопольного законодательства США. В стремлении заключить сделку, которая, как представляется, создает синергию для всех участников, переговорщики иногда пренебрегают рассмотрением того, как их соглашение может повлиять на посторонних, что имеет этические и юридические последствия.

Пример согласования # 8. Забастовка учителей в Чикаго

После избрания мэром Чикаго в феврале 2011 года Рам Эмануэль, бывший глава администрации президента Обамы, предпринял ряд действий, оттолкнувших школьных учителей Чикаго, таких как отмена обещанного повышения заработной платы и лоббирование законодательного собрания штата Иллинойс с целью ограничения проблем Чикаго. Союз учителей (CTU) мог вести переговоры и забастовать.

В середине 2012 года неудавшиеся переговоры по контракту между CTU и городом Чикаго привели к 10-дневной забастовке.CTU и школьный совет в конечном итоге достигли соглашения, которое обеспечило победы для обеих сторон, включая более длинный школьный день и ежегодное повышение учителей.

Когда надвигается конфликт, может возникнуть соблазн попытаться принять односторонние решения по ключевым вопросам из опасения, что переговоры с другой стороной зайдут в тупик. Эта стратегия может окупиться в краткосрочной перспективе, но важно учитывать долгосрочные издержки отрицательной реакции. Опыт Эмануэля доказывает, что из сильных бойцов не всегда становятся знаменитыми переговорщиками.

Пример согласования # 7. Мировое соглашение о выкупе ипотечного кредита

В начале февраля 2012 года, после нескольких месяцев трудных переговоров, генеральные прокуроры 49 штатов и администрация Обамы достигли мирового соглашения с пятью крупнейшими банками страны, направленного на стабилизацию рынка жилья в США и наказание банков за злоупотребления взысканием права выкупа. Об этом сообщает New York Times .

Некоторые аналитики приветствовали соглашение как положительный знак того, что страна начинает выходить из жилищного кризиса.Но другие критиковали его за помощь лишь небольшой части пострадавших домовладельцев. Это отражает сложность достижения баланса между несколькими целями в сложных многосторонних переговорах, даже для известных переговорщиков, — проблему, которую каждая сторона могла бы решить с помощью более тесного взаимодействия и переговоров внутри .

Пример согласования №6. Кризис Чен Гуанчэн

Дипломатические возможности администрации Обамы подверглись испытанию весной 2012 года, когда китайский диссидент Чен Гуанчэн совершил драматический побег из-под домашнего ареста в американское посольство в Пекине накануне ежегодных переговоров Соединенных Штатов и Китая по стратегическим и экономическим вопросам. вопросы.

Переговоры между официальными лицами США и Китая, касающиеся судьбы Чэня, по настоянию китайского правительства велись в строжайшей секретности. Только после того, как Чен решил, что хочет уехать из Китая в Соединенные Штаты, госсекретарь Хиллари Родэм Клинтон, одна из самых известных переговорщиков 2012 года, затронула тему его судьбы со своими китайскими коллегами, и даже тогда она сделала это косвенно. Через несколько часов, как сообщает Times , китайцы объявили, что Чен получил разрешение на учебу в Нью-Йорке.

«Лицо важнее в азиатском обществе, чем любой контракт», — сказал один из высокопоставленных американских чиновников газете « Times », подчеркнув, что Китаю необходимо держать конфиденциальные переговоры в секрете и говорить о Чене лишь косвенно. Эти переговоры демонстрируют потенциальную ценность адаптации к стилю ведения переговоров вашего партнера на международных переговорах.

Пример согласования №5. Переговоры с Северной Кореей

Начиная с 2011 года, Соединенные Штаты в течение многих месяцев вели переговоры с непостоянным и скрытным руководством Северной Кореи.Затянувшиеся переговоры начались в эпоху Ким Чен Ира, а после его смерти возобновились при новом режиме его сына Ким Чен Ына.

29 февраля 2012 года страны объявили о соглашении, в котором Северная Корея пообещала заморозить свою программу создания оружия с обогащенным ураном и свою ракетную деятельность в обмен на большие объемы продовольственной помощи США. Но всего 17 дней спустя Северная Корея саботировала сделку, объявив о планах запуска спутника с использованием ракеты большой дальности. 13 апреля Северная Корея запустила свою ракету, которая взорвалась в воздухе.

Некоторые из самых известных переговорщиков в мире часто имеют дело с ненадежными партнерами, и они знают, что может быть целесообразно заключить «испытательное» соглашение, в рамках которого вы делаете лишь несколько уступок, но убедитесь, что последствия отказа очевидны для другой стороны. . Будьте готовы к возможным последствиям несостоявшейся сделки, включая нанесение ущерба вашей репутации.

Пример согласования # 4. Ядерный вариант Ирана

На встрече в Белом доме 5 марта 2012 года премьер-министр Израиля Биньямин Нетаньяху выразил скептицизм по поводу того, что международное давление сможет убедить лидеров Ирана остановить ядерную программу страны.Нетаньяху якобы сказал президенту Бараку Обаме, что Запад не должен возобновлять переговоры с Ираном до тех пор, пока он не согласится приостановить свою деятельность по обогащению урана, согласно New York Times .

Обама, терпеливый и известный переговорщик, как говорят, не согласился с этим, заявив, что это условие обрекает переговоры с самого начала. Он призвал Нетаньяху дать возможность экономическим санкциям и дипломатии сработать, прежде чем рассматривать вопрос о военных действиях. Между тем, некоторые республиканцы выразили нетерпение по поводу того, что У.С. переговоры с Ираном могли быть эффективными.

Вместо того, чтобы списывать переговоры с кем-то, кого вы считаете злым, иррациональным или неэтичным в принципе, советует председателю Program on Negotiation Роберту Мнукину, известному переговорщику, тщательно проанализировать решение о переговорах, включая потенциальные затраты и выгоды. Изучите такие факторы, как ваши интересы, интересы другой стороны, ваши альтернативы переговорам, форму потенциальной сделки, различные расходы, которые вы можете понести, и вероятность того, что вы сможете успешно завершить сделку.

Пример согласования № 3. Европейский долговой кризис

5 июня 2012 г. произошла еще одна жертва европейского долгового кризиса, поскольку Испания объявила, что вскоре не сможет брать займы на рынке облигаций без помощи других стран Европейского Союза. Заявление Испании положило начало неофициальным переговорам по сделке по спасению национальных банков. Будучи четвертой по величине экономикой еврозоны, Испания считалась слишком большой, чтобы потерпеть крах. Требуя экстренной помощи для своих банков, Испания пыталась избежать мер жесткой экономии и глубокой рецессии, с которыми столкнулись небольшие страны, такие как Греция, Португалия и Ирландия.

Банковский кризис Испании свидетельствует о том, как Европейский Союз перекатывается от одних кризисных переговоров к другим. «Стратегия затыкания дыр работает только на определенное время», — сказал Times главный экономист и руководитель отдела исследований венской Erste Group Фридрих Мостбек. «В конце концов, вы приходите к тому моменту, когда общая зона евро требует единой фискальной политики».

Отсутствие единой направляющей фискальной политики дало Испании и другим проблемным странам возможность вести переговоры — возможно, за счет более широкой европейской экономики.Это один из примеров переговоров, который иллюстрирует ценность установления основных правил и политики до того, как разразится кризис, чтобы убедиться, что вы играете на ровном и честном поле.

Лучшие примеры переговоров # 2. Конфликт в Сирии

2 августа 2012 года бывший генеральный секретарь ООН Кофи Аннан, еще один из самых известных мировых переговорщиков, объявил, что уходит в отставку с поста специального посланника мира Организации Объединенных Наций и Лиги арабских государств по конфликту в Сирии.Мирное восстание против президента Башара Асада, начавшееся в начале 2011 года, в конечном итоге переросло в гражданскую войну.

Аннан провел переговоры по предложению, которое призывает сирийское правительство вывести тяжелое вооружение и войска из населенных пунктов и разоружить боевиков оппозиции. В предложении также подробно описан процесс политического перехода, который включал замену Асада. Асад поклялся соблюдать мирный план, но его правительство так и не предприняло шагов для его выполнения; повстанцы не сложили оружие.

Аннан получил единодушную поддержку Совета Безопасности ООН, но Россия и Китай, имевшие право вето, выступили против дополнительных принудительных мер, которые могли вызвать смену правительства внешними державами или иностранное военное вмешательство. Соединенные Штаты, Великобритания и Франция вступили в конфликт с Россией и Китаем по этому поводу.

Недостаточные предварительные переговоры с членами Совета Безопасности до разработки предложения Аннана могли способствовать международному конфликту по поводу условий сделки и ее выполнения.Отставка этого известного переговорщика подчеркивает важность получения мандата на ведение переговоров от своих избирателей до того, как приступить к серьезным переговорам или усилиям по разрешению конфликтов.

Пример согласования №1. Финансовый обрыв

Вскоре после своего переизбрания в 2012 году Обама проявил некоторую гибкость в вопросе повышения налоговых ставок для состоятельных американцев в рамках согласованного с республиканцами в Конгрессе плана сокращения дефицита и избежания «фискального обрыва».Но несколько недель спустя Обама резко изменил свою позицию, заявив, что он будет настаивать на повышении налоговых ставок для самых богатых.

Многие республиканцы в Конгрессе заявили, что не поддержат повышение налогов для американцев. Однако в начале декабря 2012 года некоторые республиканские лидеры, как сообщается, взвешивали «запасную позицию» — законодательство, продлевающее снижение налогов для среднего класса, откладывая более сложные переговоры по расходам и налогам до конца января или февраля 2013 года.

Поиск компромисса республиканцами отражал их относительно слабую BATNA или лучшую альтернативу согласованному соглашению по сравнению с демократами.

В данном случае опросы повысили репутацию Обамы как известного переговорщика, предположив, что большинство американцев поддерживало повышение налогов для верхних 2% и обвиняли бы республиканцев больше, чем демократов, если бы страна перешла через финансовый обрыв. Более того, сам обрыв был лучшей БАТНА для конгрессменов-демократов, чем для их республиканских коллег, поскольку сокращение расходов и налоговые кодексы времен Клинтона, которые должны были возникнуть, были менее обременительными для демократов, чем для республиканцев.

В своих наиболее важных переговорных примерах участники деловых переговоров могут узнать от известных переговорщиков, что было бы разумно потратить много времени на размышления о том, что произойдет в случае тупика в текущих переговорах, и поиск способов сделать их BATNA лучше.

Какие из наших примеров переговоров сработали для вас? Мы будем рады услышать в комментариях то, что вы узнали.

Связанные примеры переговоров Статья: Переговоры о точках резервирования: достижение согласованных соглашений, задавая правильные вопросы

Первоначально опубликовано в 2012 году.

Похожие сообщения

Примеры из практики

: примеры разрешения конфликтов

Разрешение конфликта — это процесс разрешения спора или конфликта путем удовлетворения хотя бы некоторых потребностей каждой стороны и учета их интересов.Урегулирование конфликта иногда требует как подхода, основанного на силе, так и подхода, основанного на интересах, такого как одновременное ведение судебного процесса (использование юридической силы) и переговоров (попытки согласовать интересы каждой стороны). Существует ряд эффективных стратегий разрешения конфликтов, которые вы увидите в приведенном ниже списке из десяти популярных сообщений о разрешении конфликтов:

1. Как преодолеть культурные барьеры

Понимание культурных норм, избегая при этом стереотипов, является ключевым навыком ведения переговоров, необходимым для всех международных переговорщиков.Исследование переговоров показывает, что заключение сделок между культурами обычно приводит к худшим договоренностям, чем те, в которых участники переговоров имеют общее культурное происхождение. Вот некоторые навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров, которые вы можете использовать, чтобы помочь вам избежать когнитивных предубеждений за столом переговоров и максимально использовать ваши возможности создания ценности с международными партнерами. Прочитайте больше.

2. Эти примеры иллюстрируют важность переговоров в бизнесе

Вот некоторые из самых ярких деловых и коммерческих споров 2013 года. Это был год, когда многие жесткие тактики дали обратный эффект, велись дорогостоящие судебные баталии и многие согласованные соглашения были разорваны в клочья.Apple против Samsung. Робин Тик против Марвина Гэя. Конец локаута в НХЛ. 2013 год был наполнен тематическими исследованиями переговоров, и вот 10 лучших примеров Программы переговоров, которые иллюстрируют важность переговоров в бизнесе. Прочитайте больше.

3. MESO, переговоры и работа с трудными людьми: делайте несколько эквивалентных одновременных предложений для создания ценности при заключении сделок

Узнайте, как несколько эквивалентных одновременных предложений (MESO) в переговорах предлагают участникам деловых переговоров и специалистам по управлению конфликтами множество возможностей для создания ценности и разрешения споров за столом переговоров.MESO не только являются эффективными переговорными стратегиями, но также могут помочь разрешить, казалось бы, неразрешимые споры, помогая одной или другой стороне достичь зоны возможного согласия (ZOPA). Прочитайте больше.

4. Уроки разрешения семейных конфликтов из дома

Одна из самых распространенных форм конфликта, с которой сталкиваются многие из нас, — это неизбежный спор с членом семьи или любимым человеком. Какие методы ведения переговоров лучше всего подходят для разрешения споров в семье? Эта статья, основанная на уроках внутренней дипломатии Брюса Фейлера, предлагает советы по навыкам ведения переговоров для людей, стремящихся разрешить конфликт внутри дома.Прочитайте больше.

5. Ведение переговоров с детьми

Хотя стратегии переговоров, которые вы применяете для разрешения конфликтов с супругом, братом или дядей, могут творить чудеса в этих ситуациях, применимы ли они также для разрешения конфликтов с детьми? В этой статье, основанной на исследовании переговоров, книга Скотта Брауна « Как вести переговоры с детьми… даже если вы думаете, что не следует» предлагает практические советы по ведению переговоров для родителей, которые сталкиваются с трудными ситуациями с детьми.Прочитайте больше.

6. Разрешение споров путем совместного установления фактов

Сотрудничество в совместных экспедициях по установлению фактов может помочь участникам спора прийти к соглашению, заставив их смотреть за пределы собственных ограниченных знаний или опыта друг друга и полагаться на опыт нейтральной третьей стороны. В книге Лоуренса Сасскинда The Consensus Building Handbook совместное установление фактов описывается как многоэтапный совместный процесс, призванный помочь участникам спора достичь соглашения путем переговоров.Прочитайте больше.

7. Переговоры по соглашению Страстной пятницы

Роль сенатора США Джорджа Митчелла в Соглашении Страстной пятницы сыграла решающую роль в оказании помощи каждой из сторон в достижении договоренности путем переговоров в одном из самых затяжных конфликтов в мире. В своем интервью Управляющему директору Программы переговоров Сьюзан Хакли Джордж Митчелл описывает навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров, которые он использовал, а именно «Принципы Митчелла», приверженность открытому общению, ненасилию и демократии, чтобы привести каждую сторону к переговорному процессу. соглашение.Прочитайте больше.

8. Переговорные игры для разрешения конфликтов

В этой статье исследуются риски, которые принимают на себя участники спора при эскалации конфликта до правовой системы, а именно, что чистая случайность, а не существо дела, может решить исход конфликта. Также доступны увлекательные игровые ресурсы для ведения переговоров. Прочитайте больше.

9. Сохраняя свою силу в разрешении конфликтов

Вот четыре совета по ведению переговоров по поддержанию власти и статуса в сценариях переговоров.Хотя власть и престиж могут быть важными факторами для отдельного переговорщика, они могут не иметь значения для текущих переговоров; и наоборот, высокий уровень различий в статусе участников переговоров может затруднить достижение жизнеспособных договоренностей и сделать соглашения, создающие ценность, невозможными. Прочитайте больше.

10. Роль градостроителей в переговорах: пример израильско-палестинских переговоров

На мероприятии, проведенном в кампусе Гарвардской школы права, градостроитель Карен Ли Бар-Синай обсудила роль городского развития в мирных переговорах между израильтянами и палестинцами.Бар-Синай отметила в своей дискуссии, что политические границы и культурные границы между народами часто проявляются в форме физических границ. Прочитайте больше.

Что вы извлекли из этих примеров разрешения конфликтов? Делитесь своим мнением в комментариях.

Статья по разрешению конфликтов по теме: Примеры комплексных переговоров и соглашений о неконкуренции: навыки ведения переговоров и методы ведения переговоров для разрешения конфликтов

Похожие сообщения

примеров разрешения конфликтов на рабочем месте | Small Business

Устойчивый конфликт на рабочем месте может подорвать производительность и привести к чрезмерной текучести кадров.Менеджерам и специалистам по персоналу необходимо овладеть навыками управления кризисными ситуациями, а частью управления кризисными ситуациями является урегулирование конфликтов на рабочем месте. Понимание различных способов развития конфликта на рабочем месте станет полезным инструментом в понимании наилучших подходов к урегулированию конфликта.

Разъяснение руководящих принципов

Иногда все, что требуется в конфликтной ситуации на рабочем месте, — это разъяснение политики компании или должностных обязанностей сотрудников. Например, если два сотрудника начинают оспаривать ответственность за выполнение определенной служебной обязанности, тогда ситуация требует разъяснения руководством каждого набора рабочих задач.Переговоры о прекращении конфликта, вызванного неправильным толкованием политики или обязанностей, — это возможность для компании выработать более четкие руководящие принципы, предотвращающие такого рода конфликты в будущем. Во время переговоров по разъяснению руководящих принципов важно иметь под рукой руководителя отдела, сотрудников, вовлеченных в конфликт, и представителя отдела кадров, чтобы разъяснения в ходе переговоров стали частью служебных обязанностей компании.

Рабочая нагрузка

Конфликты могут возникать на рабочем месте в результате чрезмерной нагрузки, вызывающей стресс у персонала.Когда дело доходит до повышенного уровня работы, руководству необходимо применять упреждающий подход к переговорам. Именно здесь критически важно при планировании компании предвидеть ежегодные пики производства, такие как праздники, или рост потребительского спроса в связи с выпуском нового продукта. Подготовьте сотрудников к увеличению рабочей нагрузки, предложив им сверхурочные или большие смены, чтобы помочь им справиться со стрессом. Если ситуация с рабочей нагрузкой не рассматривается заранее, переговоры о конфликте сводятся к поиску решений, позволяющих облегчить дополнительную рабочую нагрузку, которую испытывает персонал.Дополнительные перерывы для сотрудников или привлечение временного персонала на неполный рабочий день могут помочь разрешить конфликт на рабочем месте.

Вклад сотрудников

Сотрудники должны чувствовать себя причастными к успеху компании, иначе на рабочем месте может возникнуть конфликт. Когда сотрудники чувствуют себя отчужденными от управленческой команды, потому что руководство не позволяет сотрудникам участвовать в решениях компании, тогда сотрудники начнут демонстрировать неподчинение. Ведение переговоров с персоналом, который чувствует себя отчужденным, — деликатный процесс.Компания не хочет просить сотрудников вернуться к работе и давать инструкции, не обращаясь за помощью к сотрудникам. Персонал, которому постоянно говорят, что делать, даже после того, как он подает признаки недовольства, приведет к эскалации конфликта с руководством. Команды менеджеров должны определить способы для сотрудников вносить свой вклад, например, заставить менеджеров принять политику «открытых дверей» или поставить ящик для предложений сотрудников в комнате отдыха и использовать его.

Обмен информацией

Люди общаются по-разному.Некоторым людям требуется очень мало информации для понимания предмета, в то время как другим требуется больше информации и более четкое объяснение, чтобы понять смысл. Когда сотрудники, использующие разные способы передачи и обработки информации, пытаются общаться на рабочем месте, иногда может возникнуть конфликт. Преодолеть недопонимание информации можно так же просто, как позволить каждой стороне изложить свою позицию, а затем менеджер действует как посредник, который помогает каждой стороне в достижении понимания. Прежде чем объединить стороны для разрешения такого рода конфликта, менеджер должен потратить время на обсуждение проблемы с каждой стороной индивидуально, чтобы убедиться, что, когда будет достигнуто понимание, это понимание не вызовет нового конфликта.

Ссылки

Ресурсы

Биография писателя

Джордж Н. Рут III начал профессионально писать в 1985 году. Его публикации включают еженедельную колонку в «Lockport Union Sun and Journal», а также «Spectrum» на «Ниагарском водопаде» Gazette »,« Tonawanda News »,« Watertown Daily News »и« Buffalo News ». Рут имеет степень бакалавра искусств по английскому языку в Государственном университете Нью-Йорка в Буффало.

Обработка конфликтов и переговоров

Обычный способ разрешения конфликтов сторонами — переговоры.Переговоры — процесс, при котором две или более стороны работают над достижением соглашения. это процесс, при котором две или более сторон работают над достижением соглашения. Существует пять этапов переговоров, которые описаны в следующем разделе.

Пять этапов переговоров

Этап 1: Расследование

Рисунок 9.7 Пять этапов переговоров

Первый шаг в переговорах — это расследование. Первый шаг в переговорах, на котором собирается информация., или этап сбора информации. Это ключевой этап, который часто игнорируется. Удивительно, но в первую очередь нужно начать с себя: каковы ваши цели на переговорах? Чего ты хочешь добиться? Что бы вы уступили? Что бы вы абсолютно не уступили? Ли Стейнберг, самый влиятельный агент в спорте (он был образцом для подражания для персонажа Тома Круза в фильме « Jerry Maguire »), говорит об этом так: «Вам необходимо как можно более четкое представление о ваших целях. И вы должны быть предельно честны с собой в отношении своих приоритетов.«Знание своих целей на этапе расследования может быть связано с нашим предыдущим обсуждением эмоционального интеллекта и самосознания. Вступление в переговоры с контролем собственных эмоций и мыслей, вероятно, сделает их более успешными.

Во время переговоров вам неизбежно придется делать выбор. Лучше всего знать, чего вы хотите, чтобы в пылу мгновений принять наилучшее решение. Например, если вы будете вести переговоры о новой работе, спросите себя: «Что я ценю больше всего? Это уровень зарплаты? Работаете с коллегами, которые мне нравятся? Работаете в престижной компании? Работаете в определенной географической зоне? Мне нужна компания, которая подготовит меня к будущим должностям, или я хочу часто менять работу в поисках новых задач? »

Этап 2: Определите свою BATNA

Одной из важных частей фазы расследования и планирования является определение ваших BATNAStands для «лучшей альтернативы согласованному соглашению».«Определение вашей BATNA — одна из важных частей фазы расследования и планирования в переговорах. Это аббревиатура, означающая« лучшую альтернативу согласованному соглашению ». Роджер Фишер и Уильям Юри придумали эту фразу в своей книге Как добиться успеха: переговоры, не уступая .

Продумывание вашей BATNA важно для того, чтобы помочь вам решить, принимать ли предложение, полученное вами во время переговоров. Вам нужно знать, какие у вас есть альтернативы.Если у вас есть разные альтернативы, вы можете более критически взглянуть на предлагаемую сделку. Могли бы вы получить лучший результат, чем предлагаемая сделка? Ваш BATNA поможет вам отказаться от невыгодной сделки. С другой стороны, если сделка лучше, чем другой исход, который вы можете получить (то есть лучше, чем ваша BATNA), вам следует ее принять.

Подумайте об этом в терминах здравого смысла: когда вы знаете, что ваш оппонент отчаянно нуждается в сделке, вы можете требовать гораздо большего. Если кажется, что у них есть много других вариантов вне переговоров, вы с большей вероятностью пойдете на уступки.

Как сказали Фишер и Ури: «Вы ведете переговоры, чтобы добиться чего-то лучшего, чем результаты, которые вы можете получить без переговоров. Что это за результаты? Что это за альтернатива? Какова ваша BATNA — ваша лучшая альтернатива согласованному соглашению? Это стандарт, по которому следует оценивать любое предлагаемое соглашение ».

Сторона с лучшей BATNA имеет лучшую позицию на переговорах, поэтому постарайтесь улучшить вашу BATNA, когда это возможно, исследуя возможные альтернативы.

Возвращаясь к примеру переговоров о новой работе, рассмотрите варианты предложения, которое вы получите. Если ваша зарплата ниже, чем вы хотите, какие у вас есть альтернативы? Работа в другой компании? Ищете другую работу? Возвращаешься в школу? Пока вы думаете о своей BATNA, подумайте о BATNA другой стороны. Есть ли у них сотрудник, который мог бы легко заменить вас?

Как только вы получите четкое представление о своих целях, исследуйте человека, с которым вы будете вести переговоры.Чего хочет этот человек (или компания)? Поставьте себя на место другой стороны. Какие у них могли быть альтернативы? Например, в переговорах о приеме на работу другая сторона хочет хорошего сотрудника по разумной цене. Это может побудить вас провести исследование уровней заработной платы: какова ставка заработной платы на должности, которую вы ищете? Какова культура компании?

Гринпис ставит перед собой цель защитить окружающую среду, побудив крупные компании и организации принять более экологически безопасные методы, такие как использование меньшего количества пластиковых компонентов.Часть фонового исследования, которое проводит Гринпис, включает в себя раскрытие фактов. Например, производители медицинского оборудования используют вредные ПВХ в качестве материала для трубок, потому что ПВХ недорогие. Но есть ли альтернативы ПВХ, которые также являются рентабельными? Исследования Гринпис показали, что да, есть. Понимание этого позволяет Гринпис противостоять этим аргументам и дает Гринпис более сильные позиции для достижения своих целей.

Этап 3: Презентация

Третья фаза переговоров — это презентация Третья фаза переговоров.. На этом этапе вы собираете собранную информацию таким образом, чтобы она соответствовала вашей позиции. Например, при найме на работу или переговорах о заработной плате вы можете представить факты, которые показывают, какой вклад вы внесли в организацию в прошлом (или на предыдущей должности), что, в свою очередь, демонстрирует вашу ценность. Возможно, вы создали блог, который привлек внимание к вашей компании, получил пожертвования или средства на благотворительность. Возможно, вы командный игрок, который выявляет лучшее в группе.

Этап 4: торг

Во время торга Четвертый этап переговоров.На этапе каждая сторона обсуждает свои цели и стремится к соглашению. Естественная часть этого процесса — это уступки, отказ от одного, чтобы получить взамен что-то другое, а именно отказ от одного, чтобы получить взамен что-то другое. Уступки — не признак слабости — стороны ожидают, что они откажутся от некоторых из своих целей. Скорее, уступки демонстрируют готовность к сотрудничеству и помогают приблизить переговоры к завершению. Уступки особенно важны в напряженных спорах между профсоюзами и руководством, которые могут увязнуть в старых проблемах.Уступка показывает движение вперед и процесс и снимает опасения по поводу жесткости или ограниченности взглядов. Какой была бы типичная уступка? Уступки часто касаются денег, времени, ресурсов, ответственности или автономии. Например, при переговорах о покупке продуктов вы можете согласиться заплатить более высокую цену в обмен на то, чтобы получить продукты раньше. В качестве альтернативы вы можете попросить заплатить более низкую цену в обмен на то, чтобы дать производителю больше времени или гибкости при доставке продукта.

Один из ключей к переговорам — задавать вопросы. Не принимайте такие утверждения, как «Мы ​​не можем этого сделать» за чистую монету. Скорее попытайтесь выяснить, почему партия имеет это ограничение. Давайте посмотрим на пример. Допустим, вы розничный торговец и хотите купить садовую мебель у производителя. Вы хотите, чтобы наборы были к весенним распродажам. Во время переговоров ваша цель — получить самую низкую цену при самой ранней дате доставки. Производитель, конечно же, хочет получить максимальную цену с максимально длительным сроком выполнения заказа до поставки.Пока переговоры заходят в тупик, вы оцениваете свои варианты, чтобы решить, что важнее: немного более низкая цена или немного более длительный срок поставки? Вы делаете быстрый расчет. Производитель предложил доставить продукцию к 30 апреля, но вы знаете, что некоторые из ваших клиентов выбирают садовую мебель в начале весны, и отсутствие этих ранних продаж может стоить вам 1 миллион долларов. Итак, вы предлагаете принять дату поставки 30 апреля, если производитель согласится снизить цену на 1 миллион долларов.

«Я ценю предложение, — отвечает производитель, — но я не могу принять такое значительное снижение цен». Вместо того, чтобы оставить все как есть, вы спрашиваете: «Я удивлен, что двухмесячная доставка обойдется вам так дорого. Расскажите мне подробнее о своем производственном процессе, чтобы я мог понять, почему вы не можете производить продукцию в такие сроки ».

« Производство продуктов в эти сроки не является проблемой, — отвечает производитель, — но доставка их из Азии — это то, что для нас дорого.”

Когда вы это слышите, лампочка гаснет. Вы знаете, что ваша фирма имеет выгодные контракты с судоходными компаниями из-за большого объема бизнеса, который фирма им предоставляет. Вы делаете следующее встречное предложение: «Почему мы не соглашаемся с тем, что моя компания организует и оплатит услуги грузоотправителя, а вы соглашаетесь подготовить продукцию к отправке 30 марта за 10,5 миллиона долларов вместо 11 миллионов долларов?» Производитель принимает предложение — самые большие расходы и ограничения (доставка) были сняты.Вы, в свою очередь, тоже сэкономили.

Этап 5: Закрытие

Закрытие — последняя часть переговоров, в которой вы и другая сторона либо пришли к соглашению об условиях, либо одна из сторон решила, что окончательное предложение неприемлемо и, следовательно, от нее следует отказаться. это важная часть переговоров. По окончании переговоров вы и другая сторона либо пришли к соглашению об условиях, либо одна сторона решила, что окончательное предложение неприемлемо, и поэтому от нее следует отказаться.Большинство переговорщиков полагают, что, если их лучшее предложение было отклонено, ничего не остается делать. Вы сделали лучшее предложение, и это лучшее, что вы можете сделать. Однако самые смекалистые переговорщики видят в отказе возможность чему-то научиться. «Что нам нужно, чтобы прийти к соглашению?»

Недавно генеральный директор вел переговоры с заказчиком. Узнав, что заказчик решил участвовать в конкурсе, генеральный директор решил узнать, почему переговоры сорвались.Не имея ничего, чтобы терять, генеральный директор позвонил вице-президенту потенциального клиента и спросил, почему предложение было отклонено, объяснив, что ответ поможет улучшить будущие предложения. Удивительно, но вице-президент объяснил, что сделка была заключена с конкурентом, потому что, несмотря на более высокую плату, он предлагал послепродажное обслуживание продукта. Генеральный директор был застигнут врасплох, изначально предполагая, что вице-президент больше всего заинтересован в получении минимально возможной цены. Чтобы обеспечить очень низкую цену, из предложения были исключены различные дополнительные услуги, такие как послепродажное обслуживание.Узнав, что вице-президент ищет услуги, а не самую низкую цену, генеральный директор сказал: «Зная то, что я знаю сейчас, я уверен, что мог бы превзойти предложение конкурента. Вы бы приняли новое предложение? » Вице-президент согласился, и через неделю генеральный директор подписал контракт.

Иногда по окончании переговоров становится ясно, почему сделка не была достигнута. Но если вы не знаете, почему сделка не состоялась, подумайте о дополнительном звонке. Даже если в конце концов вы не сможете выиграть сделку, вы можете узнать кое-что, что будет полезно для будущих переговоров.Более того, другая сторона может быть более склонна раскрыть информацию, если не думает, что вы находитесь в режиме «продажи».

Следует ли вести переговоры о более высокой зарплате?

Да! Согласно опросу, проведенному CareerBuilder.com, 58 процентов менеджеров по найму говорят, что они оставляют место для переговоров при продлении первоначальных предложений о работе. Опрос также показал, что многие менеджеры по найму соглашаются на просьбу кандидата о более высокой зарплате.«Переговоры о заработной плате стали растущей возможностью в процессе получения работы», — говорит Билл Хокинс, президент и генеральный директор Hawkins Company, фирмы, предоставляющей полный спектр услуг по подбору руководящего персонала с офисами в Лос-Анджелесе и Атланте. «Кандидаты, которые не сделают встречное предложение, могут потерять значительный доход».

Источник: адаптировано из информации Reed-Woodard, M. (2007, апрель). Снимая деньги со стола. Black Enterprise , 37 (9), 60–61.

Как избежать типичных ошибок в переговорах

Проведение переговоров / принятие первого предложения

Возможно, вы слышали, что женщины обычно зарабатывают меньше денег, чем мужчины. Исследователи установили, что около одной трети гендерных различий, наблюдаемых в заработной плате мужчин и женщин, можно отнести к разнице в стартовой заработной плате, при этом женщины в среднем зарабатывают меньше, когда начинают свою работу.Некоторых людей учат чувствовать, что переговоры — это конфликтная ситуация, и эти люди склонны избегать переговоров, чтобы избежать конфликта. Исследования показывают, что избегание переговоров особенно распространено среди женщин. Например, в одном исследовании изучались студенты из Карнеги-Меллона, которые получали свою первую работу после получения степени магистра. Исследование показало, что только 7 процентов женщин обсуждали свое предложение, в то время как мужчины договаривались 57 процентов времени. Результат имел серьезные последствия.Исследователи подсчитали, что люди, которые регулярно ведут переговоры о повышении заработной платы, получат на пенсии более чем на 1 миллион долларов больше, чем люди, которые каждый раз принимают первоначальное предложение, не требуя большего. Хорошая новость заключается в том, что, похоже, можно увеличить усилия и уверенность в переговорах, обучая людей использовать эффективные навыки ведения переговоров.

Позвольте своему эго встать на пути

Думать только о себе — распространенная ошибка, как мы видели в первом случае.Люди из Соединенных Штатов склонны впадать в корыстную предвзятость, в которой они чрезмерно раздувают свою ценность и недооценивают ценность других. Это может быть недостатком во время переговоров. Вместо этого подумайте, почему другой человек захочет принять сделку. Люди вряд ли согласятся на сделку, которая не принесет им никакой выгоды. Помогите им достичь их собственных целей, а вы достигнете своих. Интеграционные результаты зависят от умения слушать, и если вы думаете только о своих потребностях, вы можете упустить важные возможности.Помните, что хорошие деловые отношения могут быть созданы и поддерживаться только в том случае, если обе стороны заключат честную сделку.

Имея нереалистичные ожидания

Сьюзан Подзиба, профессор медиации в Гарварде и Массачусетском технологическом институте, играет брокера в самых сложных переговорах, от государственной политики до брачных споров. Она применяет комплексный подход к переговорам, определяя цели, которые достаточно велики, чтобы охватить обе стороны. По ее словам: «Мы никогда не сможем сесть за стол с целью создания мира и гармонии между рыбаками и защитниками природы.Но мы можем установить достаточно большие цели, чтобы учесть ключевые интересы каждой стороны и разрешить конкретный тупик, с которым мы сейчас сталкиваемся. С самого начала постановка разумных целей, направленных на решение проблем каждой из сторон, снизит напряженность в комнате и увеличит шансы на достижение соглашения ». Те, кто устанавливает необоснованные ожидания, с большей вероятностью потерпят неудачу.

Чрезмерно эмоциональный

Переговоры по самой своей природе эмоциональны.Выводы относительно результатов выражения гнева во время переговоров неоднозначны. Некоторые исследователи обнаружили, что те, кто выражает гнев, заключают худшие сделки, чем те, кто этого не делает, и что во время онлайн-переговоров те стороны, которые столкнулись с гневом, с большей вероятностью будут конкурировать, чем те, кто этого не сделал. В исследовании онлайн-переговоров такие слова, как презирать , испытывать отвращение , разъяренно и ненавидеть , были связаны с уменьшением шансов на достижение соглашения.Однако это открытие может зависеть от индивидуальных особенностей человека. Исследования также показали, что те, кто обладает большей властью, могут более эффективно проявлять гнев. Более слабая сторона может воспринимать гнев как потенциальный сигнал о том, что сделка разваливается, и может уступить позиции, которые помогут продвинуться дальше. Это справедливо и для онлайн-переговоров. При исследовании 355 споров на eBay, в которых медиация была запрошена одной или обеими сторонами, были обнаружены аналогичные результаты. В целом гнев вредит процессу посредничества, если только одна из сторон не воспринимается как более могущественная, чем другая, и в этом случае гнев ускоряет сделку.Еще один аспект чрезмерной эмоциональности — это забвение о том, что выражения лица универсальны в разных культурах, и когда ваши слова и выражения лица не совпадают, вам вряд ли будут доверять.

Позволить прошлым негативным результатам повлиять на нынешних

Исследования показывают, что переговорщики, которые ранее сталкивались с неэффективными переговорами, с большей вероятностью потерпят неудачу в переговорах в будущем. Те, кто не мог заключить какой-либо тип сделки в предыдущих переговорных ситуациях, как правило, имели более низкие результаты, чем те, кто успешно заключал сделки в прошлом.Важно помнить, что есть тенденция позволять прошлому повторяться. Осознание этой тенденции позволяет вам преодолеть ее. Будьте бдительны, изучая существующие проблемы и не поддавайтесь чрезмерному влиянию прошлого опыта, особенно когда вы начинаете как переговорщик и имеете ограниченный опыт.

Советы по успешному ведению переговоров

• Сначала сосредоточить внимание на соглашении . Если вы зашли в тупик во время переговоров, иногда лучший выход — согласиться с тем, что вы не согласны по этим темам, а затем сосредоточиться только на тех, по которым вы можете достичь согласия.Обобщите то, о чем вы договорились, чтобы все чувствовали, что они согласны, и опустите моменты, в которых вы не согласны. Затем снова вернитесь к этим вопросам в другом контексте, например, за ужином или за кофе. Отдельное рассмотрение этих вопросов может помочь в переговорном процессе.
• Будьте терпеливы . Если у вас нет крайнего срока, к которому должно быть достигнуто соглашение, используйте эту гибкость в своих интересах. Другая сторона может быть вынуждена в силу обстоятельств согласиться с вашими условиями, поэтому, если вы проявите терпение, вы сможете заключить лучшую сделку.
• Чья реальность ? Во время переговоров каждая сторона представляет свою версию — свою версию реальности. Чья версия реальности возобладает? Ли Стейнберг приводит этот пример из НФЛ, когда он вел переговоры о зарплате Уоррена Муна. Муну был сорок один год. Это факт. Означает ли это, что он держался на волоске и ему в первую очередь повезло с работой? «Должен ли он быть благодарен за деньги, которые ему платит команда?» Стейнберг заявил: «Или он квотербек, который в прошлом году был среди лидеров лиги по количеству завершений и попыток? Является ли он руководителем команды, который взял ранее умирающую группу игроков, объединил их и помог им добиться лучших результатов за последние годы? » Все эти факты верны, и переговоры выдвигают на первый план соответствующие факты и доказывают их достоинства.
• Сроки . Исследования показывают, что участники переговоров с большей вероятностью заключат сделку, сделав больше уступок и более творчески мысля по мере приближения крайних сроков, чем в любое другое время в процессе переговоров.
• Будьте спокойны с тишиной . После того, как вы сделали предложение, позвольте другой стороне ответить. Многим людям не нравится молчание, и они чувствуют, что им нужно что-то сказать. Вместо этого подождите и слушайте.

Источники: По материалам Stuhlmacher, A.Ф., Гиллеспи, Т. Л., и Шампань, М. В. (1998). Влияние нехватки времени на переговоры: метаанализ. Международный журнал управления конфликтами , 9 , 97–116; Уэббер, А. (1998, октябрь). Как заставить их показать вам деньги. Быстрая Компания . Получено 13 ноября 2008 г. с веб-сайта http://www.fastcompany.com/magazine/19/showmoney.html.

Когда все остальное терпит неудачу: переговоры с третьей стороной

Альтернативное разрешение споров

Альтернативное разрешение споров (ADR) Включает посредничество, арбитраж и другие способы разрешения конфликтов с помощью специально обученной нейтральной третьей стороны без необходимости в формальном судебном разбирательстве или слушании.включает посредничество, арбитраж и другие способы разрешения конфликтов с помощью специально обученной нейтральной третьей стороны без необходимости в формальном судебном разбирательстве или слушании. Многие компании считают это эффективным при решении сложных проблем. Например, компания Eastman Kodak Company добавила альтернативную группу по разрешению споров, состоящую из внутренних сотрудников, чтобы помочь им справиться со случаями предполагаемой дискриминации и, надеюсь, предотвратить эскалацию конфликта.

Посредничество

При посредничестве Процесс, в котором внешняя третья сторона (посредник) вступает в ситуацию с целью помочь сторонам достичь соглашения.внешняя третья сторона (посредник) входит в ситуацию с целью помочь сторонам в достижении соглашения. Посредник может посодействовать, предложить и порекомендовать. Посредник работает с обеими сторонами для достижения решения, но не представляет ни одну из сторон. Скорее, роль посредника состоит в том, чтобы помочь сторонам делиться чувствами, озвучивать и проверять факты, обмениваться мнениями и работать над достижением соглашений. Сьюзан Подзиба, эксперт по посредничеству, помогла группам, которым иногда трудно понять точку зрения другой стороны, открыться и поговорить друг с другом.В ее работу входят такие группы, как сторонники выбора и защиты жизни, люди из Израиля и Палестины, а также рыбаки и защитники окружающей среды. По данным Комиссии США по равным возможностям трудоустройства, «посредничество дает сторонам возможность обсудить вопросы, поднятые в обвинении, устранить недопонимание, определить основные интересы или проблемы, найти области согласия и, в конечном итоге, включить эти области соглашений. в резолюции. Посредник не разрешает обвинение и не навязывает решение сторонам.Вместо этого посредник помогает сторонам согласовать взаимоприемлемое решение. Процесс посредничества строго конфиденциальный ». Одним из преимуществ медиации является то, что посредник помогает сторонам разрабатывать собственные решения, включая решение вопросов, важных для обеих сторон, а не только тех, которые являются предметом спора. Интересно, что иногда посредничество разрешает конфликт, даже если его не удается решить. Вот цитата Ависа Ридли-Томаса, основателя и администратора Программы разрешения споров городской прокуратуры Лос-Анджелеса, которая объясняет: «Даже если в процессе посредничества не достигнуто соглашение, люди счастливы, что они участвуют в процессе.Часто это открывает возможность разрешения проблем, о которых люди не ожидали ». Независимый опрос показал, что 96 процентов всех респондентов и 91 процент всех обвиняющих сторон, которые использовали посредничество, использовали бы его снова, если бы им предложили.

Вы знаете, что пришло время для посредника, когда…

• Стороны не могут самостоятельно найти решение .
• Личные различия препятствуют успешному решению. .
• Стороны перестали разговаривать друг с другом .
• Важно получить быстрое разрешение .

Источники: адаптировано из информации Crawley, J. (1994). Конструктивное управление конфликтами . Сан-Диего: Пфайффер; Маше, К. (1990). Справочник по разрешению споров: Альтернативное разрешение споров в действии . Лондон: Рутледж.

Арбитраж

Рисунок 9.9

Конфликты разрешают судьи в крайнем случае.

В отличие от медиации, при которой стороны работают с медиатором для достижения решения, в арбитраже — процессе, который включает в себя привлечение третьей стороны, арбитра, который имеет право действовать в качестве судьи и выносить обязательное решение, к которому оба партии должны придерживаться.стороны передают спор на рассмотрение стороннему арбитру. Окончательное решение принимает арбитр. Арбитр является нейтральной третьей стороной, но решение, принятое арбитром, является окончательным (решение называется «арбитражным решением»). Решение оформляется в письменной форме и является обязательным для сторон, участвующих в деле. Арбитраж часто используется в конфликтах между профсоюзом и руководством.

Арбитраж-посредничество

Часто за посредничеством следует арбитраж.Альтернативный метод — это продолжение арбитража с посредничеством. Формат этого подхода к разрешению конфликта заключается в том, чтобы обе стороны официально представляли свои дела перед арбитром. Затем арбитр принимает решение и помещает его в запечатанный конверт. После этого обе стороны работают через посредничество. Если они не могут прийти к соглашению самостоятельно, решения арбитража становятся обязательными. Исследователи, использующие эту технику, обнаружили, что она приводила к добровольным соглашениям между двумя сторонами в 71% случаев по сравнению с 50% при посредничестве с последующим арбитражем.

Основные выводы

• Переговоры состоят из пяти этапов, которые включают расследование, определение вашей BATNA, презентацию, торг и закрытие сделки.
• Различные стратегии переговоров включают распределительный подход (подход фиксированного пирога) и интегративный подход (подход расширения пирога).
• Исследования показывают, что некоторые типичные ошибки, совершаемые во время переговоров, включают принятие первого сделанного предложения, позволение эго встать на пути, наличие нереалистичных ожиданий, чрезмерное эмоциональное поведение и возможность негативного исхода прошлого влиять на текущие.
• Сторонние переговорщики иногда необходимы, когда две стороны не могут договориться.

Упражнения

1. Какие этапы переговоров и что происходит на каждом из них?
2. При переговорах важно ли создание BATNA? Почему или почему нет?
3. Какие варианты разрешения сторонних конфликтов доступны?

Что такое переговоры? — Введение в переговоры

Переговоры — это метод урегулирования разногласий.Это процесс, с помощью которого достигается компромисс или соглашение, избегая споров и споров.

В любом разногласии люди по понятным причинам стремятся к достижению наилучшего возможного результата для своей должности (или, возможно, организации, которую они представляют). Однако принципы справедливости, поиска взаимной выгоды и поддержания отношений являются ключами к успешному исходу.

Конкретные формы переговоров используются во многих ситуациях: например, международные дела, правовая система, правительство, трудовые споры или внутренние отношения.Тем не менее, общие навыки ведения переговоров можно изучить и применить в самых разных сферах деятельности. Навыки ведения переговоров могут оказаться очень полезными для разрешения любых разногласий, возникающих между вами и другими людьми.

---

Этапы переговоров

Для достижения желаемого результата может быть полезно придерживаться структурированного подхода к переговорам. Например, в рабочей ситуации может потребоваться организация встречи, на которой могут собраться все вовлеченные стороны.

Процесс переговоров включает следующие этапы:

1. Препарат
2. Обсуждение
3. Разъяснение голов
4. Переговоры для достижения беспроигрышного результата
5. Соглашение
6. Выполнение плана действий

---

1.Подготовка

Перед проведением любых переговоров необходимо принять решение о том, когда и где состоится встреча для обсуждения проблемы и кто на ней будет присутствовать. Установка ограниченного временного интервала также может помочь предотвратить продолжение разногласий.

На этом этапе необходимо убедиться, что все относящиеся к делу факты известны, чтобы прояснить вашу собственную позицию. В приведенном выше примере работы это будет включать в себя знание «правил» вашей организации, кому оказывается помощь, когда помощь не считается уместной, и оснований для таких отказов.В вашей организации могут быть политики, на которые вы можете ссылаться при подготовке к переговорам.

Подготовка перед обсуждением разногласий поможет избежать дальнейшего конфликта и ненужной траты времени во время встречи.

---

2. Обсуждение

На этом этапе отдельные лица или члены каждой стороны выдвигают доводы так, как они их видят, то есть свое понимание ситуации.

Ключевые навыки на этом этапе включают вопросов, , слушаний, и разъяснений, .

Иногда бывает полезно делать заметки на этапе обсуждения, чтобы зафиксировать все выдвинутые вопросы на случай, если возникнет необходимость в дополнительных разъяснениях. Чрезвычайно важно слушать, так как в случае разногласий легко сделать ошибку, сказав слишком много и слишком мало слушая. У каждой стороны должна быть равная возможность представить свою позицию.

---

3. Уточнение целей

В ходе обсуждения необходимо уточнить цели, интересы и точки зрения обеих сторон разногласий.

Полезно перечислить эти факторы в порядке приоритета. Благодаря такому разъяснению часто можно определить или установить некоторые точки соприкосновения. Разъяснение является важной частью переговорного процесса, без него вероятно возникновение недопонимания, которое может вызвать проблемы и препятствия на пути к достижению положительного результата.

---

4. Переговоры к беспроигрышному результату

Этот этап фокусируется на так называемом «беспроигрышном» исходе, когда обе стороны чувствуют, что они добились чего-то положительного в процессе переговоров, и обе стороны считают, что их точка зрения была принята во внимание.

Беспроигрышный результат — обычно лучший результат. Хотя это не всегда возможно, путем переговоров это должно быть конечной целью.

На этом этапе необходимо рассмотреть предложения альтернативных стратегий и компромиссов. Компромиссы часто являются позитивной альтернативой, которая может принести больше пользы для всех заинтересованных сторон по сравнению с сохранением исходных позиций.

---

5. Договор

Соглашение может быть достигнуто, если будет учтено понимание точек зрения и интересов обеих сторон.

Важно, чтобы все участники были непредвзятыми для достижения приемлемого решения. Любое соглашение должно быть четко сформулировано, чтобы обе стороны знали, что было решено.

---

6. Реализация курса действий

Из соглашения должен быть реализован план действий для выполнения решения.

См. Наши страницы: Стратегическое мышление и Планирование действий для получения дополнительной информации.

---

Отсутствие согласия

Если процесс переговоров прерывается и соглашение не может быть достигнуто, то требуется переназначить следующую встречу. Это позволяет избежать вовлечения всех сторон в жаркие дискуссии или споры, которые не только тратят время, но и могут повредить будущим отношениям.

При следующей встрече этапы переговоров следует повторить. Следует принять во внимание любые новые идеи или интересы и взглянуть на ситуацию заново.На этом этапе также может быть полезно рассмотреть другие альтернативные решения и / или привлечь другого человека для посредничества.

Дополнительную информацию см. На нашей странице Навыки посредничества .

Неформальные переговоры

Бывают случаи, когда необходимо вести более неформальные переговоры. В такие моменты, когда возникают разногласия, может оказаться невозможным или нецелесообразным пройти этапы, изложенные выше, формальным образом.

Тем не менее, запоминание ключевых моментов на этапах официальных переговоров может быть очень полезным в различных неформальных ситуациях.

---

В любых переговорах важны следующие три элемента, которые могут повлиять на окончательный результат переговоров:

1. Отношения
2. Знание
3. Навыки межличностного общения

Отношения

На все переговоры сильно влияет базовое отношение к самому процессу, например, отношение к проблемам и личностям, вовлеченным в конкретный случай, или отношения, связанные с личными потребностями в признании.

Всегда имейте в виду, что:

• Переговоры — это , а не арена для реализации индивидуальных достижений.
• Может возникнуть негодование по поводу необходимости вести переговоры со стороны тех, кто наделен властью.
• Некоторые особенности переговоров могут влиять на поведение человека, например, некоторые люди могут занять оборонительную позицию.

---

Знания

Чем больше у вас знаний по рассматриваемым вопросам, тем шире ваше участие в процессе переговоров.Другими словами, необходима хорошая подготовка.

Сделайте домашнее задание и соберите как можно больше информации о проблемах.

Кроме того, следует понимать способ обсуждения вопросов, поскольку переговоры потребуют разных методов в разных ситуациях.

---

Навыки межличностного общения

---

Хорошие навыки межличностного общения необходимы для эффективных переговоров, как в формальных ситуациях, так и в менее формальных или личных переговорах.

Эти навыки включают:

---

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

---

Разрешение конфликтов и посредничество

Узнайте больше о том, как эффективно разрешать конфликты и налаживать личные отношения дома, на работе и в обществе.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

Конфликты и переговоры — решение проблем в командах и группах

Конфликт в Google

За последние два года в Google 48 человек были уволены за сексуальные домогательства. В Google существует жесткая политика в отношении такого рода неправомерных действий, но когда последствия такого рода событий вызывают бурю негодования на основании сообщений о том, что бывшему руководителю высшего звена заплатили миллионы долларов после ухода из Google, несмотря на обвинения в неправомерном поведении и домогательствах, это важно. добраться до точки конфликта и встретить его лицом к лицу.

Именно поэтому генеральный директор Сундар Пичаи поступил именно так. Пытаясь опередить шторм, Пичаи написал электронное письмо, в котором объяснил, что никому из людей, которых попросили уйти, не было выходных пособий. Несмотря на это, сотрудники по-прежнему недовольны подобными заявлениями.

«Культура стигматизации и молчания * делает возможными * злоупотребления, усложняя высказывание и затрудняя доверие», — написала в Твиттере Лиз Фонг-Джонс, цитируемая в статье Times .«Это злоупотребление властными отношениями в ситуациях, когда согласия не было или согласие было невозможно».

После того, как в New York Times появилась статья о том, что Google предоставил Энди Рубину, бывшему руководителю Android, пакет выхода в размере 90 миллионов долларов, не только сотрудники были расстроены; Между компанией и Рубином возник внешний конфликт. СМИ были активно вовлечены, в том числе Bloomberg, и Рубин также использовал социальные каналы, что еще больше усложнило противодействие негативным комментариям или принятие решения.После того как отчеты о действиях Рубина, а также дополнительные отчеты о разрешительной культуре Google стали общедоступными, Google принял меры для обновления своей политики раскрытия информации о взаимоотношениях.

Такая позиция высшего руководства Google — всего лишь один шаг в правильном направлении к культуре, предполагающей высокий уровень конфликтов из-за защиты руководителей над безопасностью и благополучием сотрудников, которые с меньшей вероятностью сообщать о случаях злоупотребления властью.

Источники: А.Барр, «Генеральный директор Google пытается успокоить персонал после сообщения о неправомерном поведении руководства», Bloomberg, 25 октября 2018 г., https://www.bloomberg.com/news/articles/2018-10-25/google-ceo-tries-to- спокойный-персонал-после-исполнительного-неправомерного-отчета; Д. Вакабаяси и К. Беннер, «Как Google защитил Энди Рубина,« отца Android »», New York Times, 25 октября 2018 г., https://www.nytimes.com/2018/10/25/technology/ google-sex-harassment-andy-rubin.html; А. Панчадар, «Алфавитное преследование», New York Times, 25 октября 2018 г., https: // www.nytimes.com/reuters/2018/10/25/business/25reuters-alphabet-harassment.html.

Примеры переговоров: Управление внутренним конфликтом

Не во всех книгах по навыкам ведения переговоров описывается, как улаживать внутренние разногласия или конфликты во время важных переговоров. Мы не зря включили его в третий из шести принципов ведения переговоров K&R: разделенная команда — дорогостоящая команда.

Вот пример того, как один из наших опытных консультантов по переговорам, «Хэнк», справился с очень сложной ситуацией с членом своей команды, прежде чем присоединиться к нам в K&R.

Клиент Хэнка собрал сильную команду для заключения сделки с израильской компанией. Это была одна из самых крупных сделок его клиента в стране; на это накладывались огромные комиссии. У клиента был местный переговорщик в Израиле, который был очень талантливым, но при этом очень волевым. Назовем его Аттила. Из-за его неспособности проявить гибкость при необходимости сделка тянулась. Хэнка пригласили взять на себя роль ведущего переговорщика.

Хэнк встретился со всей командой клиентов в Израиле.Оценив ситуацию, он сформулировал обновленную стратегию переговоров. Аттиле было ясно объяснено, что Хэнк теперь главный и что Аттила займет второе важное кресло. При проведении встреч с клиентом вся информация должна была передаваться через Хэнка. Аттила согласился с таким подходом. По дороге на первую встречу Аттиле напомнили, что у него есть важная роль — покрывать финансовые дела, — но Хэнк возьмет на себя инициативу. Это повторилось четыре раза. Аттила соглашался четыре раза.

Мы вошли в зал заседаний, и Аттила сел в четырех местах от Хэнка, несмотря на явное понимание того, что Аттила должен занять второе кресло. Команда Хэнка все равно села и объяснила роли каждого из своей команды.

Спустя всего несколько минут после того, как ведущий переговорщик другой стороны начал говорить, Аттила прервал его. Хэнк остановил его после нескольких слов, вежливо объяснив, что говорит наш клиент, и не прерывать его. Через несколько минут Аттила снова прервал клиента.Когда он сделал это в третий раз, Хэнк остановил его при первом слове. Аттила вскочил и вылетел из комнаты. Аттила еще недостаточно хорошо знал подход и навыки Хэнка; он также получил огромное комиссионное вознаграждение за результат. Тем не менее, нам пришлось справиться с этим внутренним конфликтом, чтобы не только поддерживать порядок и сосредоточенность, но и поддерживать доверие со стороны другой стороны и остальной части нашей команды.

Команда за столом улыбнулась, когда увидела, что Хэнк и его команда собираются действовать без Аттилы.По мере того как переговоры продолжались в последующие дни, Аттила держался в курсе последних событий, но не участвовал во встречах. За это время Аттила понял, что был неправ, и преодолел свои опасения по поводу подхода Хэнка к процессу. На следующей неделе Аттила был готов снова присоединиться к собраниям. Он поделился своим опытом и помог команде закрыть сделку.

Хотя эта ситуация была неловкой, нам пришлось придерживаться установленных правил и ожиданий. Это сохранило доверие к нам со стороны клиента.Даже Аттила стал нашим союзником, когда увидел, что мы ведем переговоры мудро.

Задача ведущего переговорщика — устанавливать правила, согласовывая индивидуальные и командные цели. Как показывает эта история, вы должны согласовывать индивидуальные мотивы как внутри, так и снаружи. Важно, чтобы вы и ваша команда высказали единый голос другой стороне. Сначала разрешите эти внутренние конфликты, иначе вы не готовы вовлекать другую сторону в переговоры.