Повышение уровня лояльности клиентов – Повысить лояльность клиентов.Способы повышения 

Повысить лояльность клиентов.Способы повышения 

Задача одного из основных инструментов email маркетинга — повысить лояльность клиентов: «привлечь плюс удержать», увеличить количество сделок, продаж. Лояльный покупатель может стать пиарщиком, а также одновременно «живой» рекламой ваших продуктов: в поддержку, расскажет своим друзьям. Работать одно удовольствие с таким клиентом.

В реальное время конкурентная торговля шагнула вперед. Многие компании производят продукцию с одинаковыми характеристиками, качеством, и приблизительно равными ценами.

На первое место стоит не сам продукт, а умение донести, убедить потребителя в ценности продукта. Перед маркетинговым персоналом поставлено условие, разработать метод максимальных эффективных мер, с целью повышения лояльности клиентов.

Главное конкурентное преимущество — это реализация программы лояльности в жизнь, используя email.

Доброжелательное отношение; Посетитель получает ассоциацию с брендом от приятных эмоций, хорошего обслуживания, радуется скидкам, бонусам, подаркам.

Конкретные действия. Не обещания, предоставить клиенту реальные действия. Реакция на просьбы, жалобы; Быстрая реакция на жалобу, просьбу с индивидуальным обращением к подписчику, который чувствует себя востребованным для фирмы за счет высокого уровня сервиса. После удовлетворительного ответа, потребитель сохраняет доброжелательные взаимоотношения; об этом рассказывает, как правило, пяти своим знакомым. О плохом отношении услышат уже десять человек.

Забота о посетителе; Готовность проявить интерес, знаки внимания, беспокойства относятся к стандартному обслуживанию.

Дизайн. От уникальности дизайна, спокойных тонов у человека появляется эстетическое наслаждение, повышение лояльности.

Служба поддержки. Поможет вашему клиенту в решении интересующихся вопросов своим бесплатным обслуживанием.

Положительные стороны повышения лояльности с клиентом

• формируются доверительные отношения;
• доказывает надежность и компетентность;
• расположенность к компании.

Если перечисленные факторы устраивают посетителя, при возможности он еще не раз обратится за покупкой, сделкой. Тем самым увеличится ваш показатель конверсии, доход.

Коммуникация с потенциальными клиентами, привлечения новых, являются email рассылки — как способы повышения лояльности клиентов. Доказано, что после 5 писем на email рассылку посетитель становится покупателем. Побудить подписчика подписаться на Вашу рассылку является одним из способов, а взамен ему отправить что-нибудь ценное и бесплатное. В след отправляют приветственное письмо, информацию о распродаже, об акциях, как способ удержания клиентов. После совершения сделки, покупки, обязательно благодарить, предложить написать отзыв, анализируя его лояльность.

Письмо с приветом

Письмо, отправленное до совершения сделки, покупки оказывает прямое воздействие на клиента. Надолго запоминается, как первое ваше свидание, влияет на дальнейшее сотрудничество. Одновременно служит для увеличения лояльности клиентов. Вовлекая в рассылку, превращают их в постоянных потребителей. Представитель блога рассказывает о компании, продуктах, товарах.

Пример приветственного email письма:

Добро пожаловать в компанию «Поднятые паруса». Вы вошли в состав коллектива — как один из уважаемых подписчиков. На сайте найдете отзывы посетителей, из которых узнаете их мнения.Предоставлены рублики, ознакомитесь с контентом, востребованный жизнью. Выгода Вашей подписки: постоянным покупателям — скидки, подарки к значимым праздникам.

Обещаем Вам, что не останетесь без внимания, будем предлагать услуги, продукты, новые поступления.

С уважением Вадим.

 

Рассылка в каждую неделю

Поможет поддерживать контакты с клиентами, удержать их, повысить лояльность. Только полезным, релевантным текстом можно удержать аудиторию. Бессмысленная почта приведет клиента к отписке.

В качестве примеров для таких рассылок, могут быть: Конкурсы, Книги, Лайхаки, Чеклисты, Поздравления, Анализ последнего квартала, Инструкции по эксплуатации, Видео — уроки, Выступления известного партнера по бизнесу.

Триггерное письмо

Отправляется посетителю после определенных действий: регистрация на блоге, выборе товара для корзины, сделки, покупки. После триггерных писем остаются ощущения значимости посетителя для бренда, происходит увеличение лояльности.

Почему письма оказываются в «брошенной» корзине?

Такие сообщения — напоминания отправляют клиентам, положившие продукт в корзину, но забыли оформить покупку, заказ. По каким причинам?

• большое количество шагов до оформления заказа;
• регистрация на блоге; — отсутствие подробной информации о товаре, продукте;
• не предусмотрена возможность возврата товара;
• страница на сайте медленно загружается;
• не удобная навигация на сайте для пользователя.

Триггерными письмами можно выразить дополнительную заботу о покупателе, необходимо завоевать его доверие и расположение, повышения лояльности. Например, при приобретении одного продукта, разместите на email релевантные продукты; или сопутствующую продукцию.

Специальные предложения, бонусы, акции

• Своей уникальной формулировкой, в предложении указывается срочность сделки, покупки или распродажа в конкретный промежуток времени. Например: «Ликвидация … с 1 по 30 апреля». «Продажа сумок. Купи две, третья — в подарок». «Распродажа обуви. Купи три пары по цене двух».
• Отслеживайте покупки, а также предложения со скидками каждого покупателя, не допуская повторяемости, это может повлечь раздраженную реакцию.
• Не более 3-х писем с бонусами, скидками отправляйте клиентам, чтобы не казаться чересчур назойливым.

Дорожите подписчиками

Программа лояльности работает отлажено в паре с клиентской базой. Доказано, что увеличение лояльности клиентов можно только у постоянной аудитории.

Исследования показали, что привлечь нового подписчика намного дороже и сложнее. Затраты обходятся на 60 % больше, чем поддерживающие отношения с постоянным клиентом.

Берегите подписную базу, дарите клиентам подарки. Проявляйте беспокойство, интерес. Не стесняясь, спросите, по какой причине потребитель перестал пользоваться продукцией?

Обычно, реактивационное письмо направляется клиентам, давно не участвующие в покупке. С помощью таких писем осуществляют возврат бывших покупателей, предлагая скидки, бонусы, подарки и для удержания клиентов. Теплыми словами благодарите за их активность, преданность и лояльность.

Наболевший вопрос: повышение лояльности клиентов что это

Сначала приобретите доверие потребителя, докажите свою надежность. В результате получите хорошую репутацию и стабильный доход, а покупатели – удовольствие от приобретенного продукта. Маркетинг лояльности делает акцент на одном потребителе: удержание и увеличении объема продаж за счет его денежных средств.

Следовательно, повышение лояльности клиента – это его приверженность к торговой марке, покупать одну и ту же продукцию у постоянного исполнителя, не обращая внимания на цену товара, пренебрегая альтернативы.

infomarketing.su

Повышение лояльности клиентов

Факторы, влияющие на лояльность клиентов

Для построения эффективной системы управления лояльностью клиентов, разработки программ повышения приверженности потребителей следует выявить основные факторы, влияющие на лояльность. Выделяют две группы факторов: рациональные и иррациональные, которые различаются для разных сфер взаимодействия потребителей компании.

Рисунок 1. Факторы, оказывающие воздействие на лояльность клиентов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Каждый из вышеупомянутых факторов играет важную роль в формировании системы лояльности. Их влияние отличается в зависимости от того, на какой стадии находятся отношения компании с клиентом. Для положительного развития лояльности необходимы базовые условия, отсутствие которых сводит на нет все предпринятые усилия по повышению приверженности потребителей. Это грубость персонала, невозможность дозвонится в службу поддержки и невозможность решения проблемы клиента, неясность относительно применения или эксплуатации товара и т.д.

Различают три степени лояльности клиентов:

• довольность;
• преданность;
• партнерство.

Следует отметить, что стратегия управления лояльностью разрабатывается с учетом логики и эмоций. Некоторые факторы, оказывающие влияние на повышение лояльности клиентов можно логически обосновать, например, цена продукта. А такие факторы, как качество обслуживания или отношение потребителя к компании/товару/бренду рассматриваются с эмоциональной точки зрения.

В связи с этим маркетологи должны находить баланс между использование логики и эмоций клиента, поскольку они взаимно влияют друг на друга. Использование эмоциональной составляющей при разработке стратегии развития бизнеса позволит направить все силы для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Комплекс указанных выше факторов – это целостная система, но для более точной картины следует рассматривать каждый фактор по отдельности. Определенные показатели имеют более существенное значение для деятельности компании, другие – наименее.

Замечание 1

Компании, стремящиеся стать клиенториентированными, предпринимают действия по повышению лояльности своих клиентов. Это меры, направленные не только на оправдание, но и на превосходство ожиданий потребителя.

Методы и инструменты повышения лояльности клиентов

Для повышения лояльности клиентов применяются различные методы и инструменты:

1. высокий уровень сервиса;
2. регулярное напоминание о компании, ее продукции и т.д.;
3. рассылка сообщений о новых поступлениях и специальных предложений;
4. предоставление скидок;
5. выдача накопительных карт;
6. подарки и сюрпризы;
7. конкурсы и розыгрыши;
8. организация клуба постоянных клиентов;
9. поздравление с днем рождения и другими праздниками;
10. рассылка фирменной газеты или буклетов.

Уровень обслуживания – одни из приоритетных инструментов повышения лояльности клиентов. Профессиональный сервис, быстрый ответ на жалобу или просьбу позволяют клиенту чувствовать свою значимость для организации. Можно предложить клиентам дополнительные услуги в зависимости от специфики деятельности компании. Довольный клиент будет рекомендовать своим знакомым и друзьям, а неудовлетворенный потребитель распространит негативные отзывы огромному числу людей.

Время от времени следует напоминать клиенту о существовании компании. Можно отправить смс или e-mail, ненавязчиво предложить воспользоваться услугами или приобрести продукцию, в том числе новинки. Привлечение нового клиента обходится предприятию в несколько раз дороже, чем удержание старых постоянных покупателей.

Скидки – это инструмент, который привлекает покупателей, но не влияет на повышение их лояльности. Компании могут выдавать дисконтные карты с фиксированным размером скидки или накопительные дисконтные карты. Последние приносят компании новых клиентов, так как воспользоваться картой могут и друзья, знакомые ее владельца. Такая карта привязывает в большинстве случае клиента к компании, так как с каждой новой покупкой скидка увеличивается.

Еще одним действенным инструментом повышения лояльности клиентов являются подарки и сюрпризы при покупке. Это может быть небольшой и незначительный по цене сувенир, который вызовет приятные эмоции у покупателя и вновь вернет его в магазин.

Благоприятное воздействие на лояльность клиентов оказывает внимание компании. Поздравление с днем рождения и другими праздниками сопровождается предоставлением скидки, подарков или специального обслуживания.

Популярность получил игровые механики в системе повышения лояльности клиентов или геймификация. Собирать наклейки, чтобы в итоге приобрести коллекцию игрушек, посуды или техники бесплатно, или с большой скидкой заставляет потребителей совершать частые покупки на определенные суммы.

Дополнительные привилегии получают покупатели, которые вступают в клуб постоянных клиентов.

Программы повышения лояльности потребителей

Совокупность методов и инструментов лежат в основе разработки программ повышения лояльности клиентов. Целью программы лояльности является достижение определенного объема продаж за счет увеличения количества клиентов. Это краткосрочная цель, на перспективу компании стремятся получить небольшое число постоянных клиентов, которые будут приносить больше прибыли, чем большое количество одноразовых покупателей.

Многие компании ограничиваются выдачей дисконтной или бонусной карты и считают, что запустили программу лояльности. На самом деле такая программа – это целый комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей целевой аудитории, побуждение ее к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству и увеличению объему реализации товаров и услуг.

Замечание 2

Программы лояльности – это широко используемый инструмент повышения приверженности клиентов в отраслях, для которых свойственна высокая стоимость товара или значительная наценка. Это розничная сеть, авиакомпании, финансово-банковские организации, службы доставки и др.

Различают открытые и закрытые программы лояльности клиентов, которые имеют свои плюсы. Степень открытости означает доступность программы лояльности для клиента. Вступить в открытую программу лояльности может любой человек. Для участия в закрытой программе лояльности необходимо выполнить определенные условия: совершить покупку на определенную сумму, заполнить анкету и т.д.

Рисунок 2. Преимущества закрытых и открытых программ лояльности клиентов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

spravochnick.ru

2 вида + 14 методов (полное руководство)

Маркетолог считает, что его работа закончилась, когда он привлёк клиента и тот купил.

Но на самом деле, даже компаниям, у которых на первый взгляд одноразовые сделки, всё равно нужно работать над возвратом клиентов.

Цикл “Сделка -> использование (пользовательский опыт)” должен повторятся из месяца в месяц, это Ваш залог успешной компании. И не повышая лояльность клиентов добиться этого невозможно.

А что Вы сделали для страны?

Задайте себе вопрос: “Что я сделал, чтобы клиенты возвращались?”. Ответ на него придёт не сразу, но зато уже сейчас Ваши мысли развернутся в нужное направление для статьи.

И усилим мы это направление нашим пониманием фразы “лояльность клиентов”, а то знаю ,что мы точно ещё говорим на разных языках.

Лояльность клиентов — это верность клиентов Вашей компании.

Лаконично, просто, и без умных вырезок из Википедии. И именно слово “верность” полностью отражает суть клиентской лояльности.

Причём, идеально, когда оно сформировано на общей ценности, которая передаётся в миссии компании и всех сопутствующих действиях, которые не обязательно относятся только к маркетингу.

Повышение лояльности клиентов выгодно не только финансово, с точки зрения, что не нужно тратить на них такие крупных рекламные бюджеты как на новеньких.

Но и также я выделяю ещё две глобальные пользы от всего результата. Конечно, есть ещё производные, но всё сводится к этим двум:

1. Оценка качества. Вы знаете насколько хорошо всё работает и что изменить.
2. Подушка безопасности. Вы всегда уверены в стабильности бизнеса.

Для многих, лояльный клиент = ходячая реклама. Это так и есть, сарафанное радио будет работать Вам в плюс именно через лояльных клиентов.

Те кто остался не доволен Вашей компанией, о Вас не только не расскажут, но и ещё уведут несколько потенциальных клиентов.

Но я не выношу в отдельный список выгоду в виде сарафанного радио, так как моё отношение к нему неоднозначно из-за непредсказуемости.

Два вида лояльности клиентов

Есть два кардинально отличающихся мнения: для одних лояльность клиентов это программа лояльности, а для других это клиентоориентированный подход.

Кто прав? Все правы, потому что оба подхода относятся к лояльности. И мы с Вами разберём на косточки и палочки каждый вид лояльности клиентов, чтобы не путаться.

1. Живой подход

Лично я считаю, что формирование лояльности клиентов должно идти в компании изнутри. Сначала нужно сделать всё, чтобы человек остался доволен Вашим сервисом, а уже потом его стимулировали разные технологичные решения.

Потому что даже с самой крутой накопительной программой, но плохим сервисом, Вы не сможете устоять на ногах долгое время.

Если вдаваться в конкретику, то я назову эту идею “Начните хорошо работать”. И тут моя любимая фраза не подходит: “В России сервис, это когда Вам не нахамили”.

Нужно стать реально той компанией, в которую хочется возвращаться, потому что в ней для клиентов все делается, как “для мамы”. Для примера приведу несколько способов, как повысить лояльность:

1. Улыбчивый персонал;
2. Быстрая доставка;
3. Чистая примерочная;
4. Удобная парковка;
5. Ухоженный офис;
6. Отсутствие скрытых платежей;
7. Простой договор.

Этот список можно продолжать вечно. У него нет конца и края. И я хочу, чтобы Вы понимали, что эта работа идёт на человеческом уровне, когда лояльность компании к клиенту, как к своему близкому другу.

Например, Вы всегда помните и обращаетесь к нему по имени, даже если давно не видели человека и он не часто к Вам приходит.

Я знаю, что мы живём в России и многие клиенты не заслуживают такого отношения, или даже больше, их хочется отправить куда подальше из-за их выкрутасов.

Но это разговор уже не о том, как нужно относиться к клиентам — хорошо или плохо, а о том, как фильтровать покупателей и не тратить время на не целевую аудиторию.

2. Технологичный подход

Программа лояльности — это лишь часть технологичного подхода, хотя для многих это синоним лояльности клиентов.

Но мы с Вами смотрим глубже и понимаем, что есть просто человеческий подход, а есть технологичные способы повышения лояльности клиентов.

Они стимулируют и мотивируют человека осознанно быть вместе с Вами, пока смерть не разлучит Вас.

1. Накопительные бонусы;
2. Скидочные карты;
3. Закрытый клуб клиентов;
4. Специальные цены;
5. Персональный менеджер;
6. Приоритетное обслуживание;
7. Ограниченная серия.

Всё это разновидности программ лояльности, хотя, возвращаясь к мифам, для большинства это понятие связано только со скидкам, и редко когда с накопительными бонусами.

И раз такая тема пошла, то накопительная система работает лучше, чем скидки. Об этом подробнее в видео ниже:

Самую животрепещущую тему в технологичном подходе я раскрыл в статье. Так что обязательно читайте.

По теме: Программа лояльности для клиентов: они не уйдут от Вас никогда.

И перед её прочтением дам совет — делайте программу, исходя из потребностей клиентов, а не от того, что выгодно Вам, и тем более не от того, что так делают все конкуренты.

3. Упаковка

Это не ошибка, что я вначале сказал про два типа лояльности, а тут выплыл третий. Этого пункта по плану не должно было быть.

Он вроде как не относится к лояльности клиентов, но я всё равно его раскрою, чтобы Вы были прям крутыми и не сомневались, что теперь об управлении лояльностью клиентов Вы знаете всё и даже больше.

1. Лицо компании;
2. Команда;
3. Процесс изнутри;
4. Награды;
5. Сертификаты.

Список продолжать не буду, из этого уже понятно, что это все факторы, влияющие на доверие.

Логика тут такая: чем больше человек доверяет компании, тем Выше его уровень лояльности.

Причём, между этих строк можно ещё вставить “тем больше он проникается в ценности и подход компании”, а это также влечёт за собой лояльность.

В маркетинговой сфере это принято называть упаковкой бизнеса. И от неё зависит не только лояльность.

Изначально её формируют для привлечения клиентов. Но как Вы уже заметили, люди хотят быть в связке с надёжной и крутой компанией по всем зонам. И получить эффект верности, без достойного “фантика”, не получится.

Нужен маркетинговый консалтинг?

Свяжитесь с нами для улучшения маркетинга в Вашем бизнесе

Маркетинг, продажи
и персонал

Индивидуально
под Ваш бизнес

Опыт в Вашей
сфере

Узнать подробнее

Оценка лояльности

У нас есть полноценная статья о том, как оценить верность бренду, поэтому если Вам нужен максимально глубокий материал, то прошу в статью.

По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.

А если Вам сейчас нужно понять только концепцию, то несколько следующих абзацев дадут Вам это понимание.

Смысл действия довольно простой: Вы через анкету или звонок спрашиваете клиентов, насколько они довольны Вашим сервисом.

Делается это специальным вопросом: “По шкале от 1 до 10 оцените вероятность рекомендации нас своим друзьям и знакомым?”.

На него клиенты выставляют Вам оценку, которая разделит всех покупателей на три категории:

1. Плохо (0-6 баллов). Вы отработали плохо и клиент не только к Вам не придёт, но и уведёт от Вас других.
2. Нормально (7-8 баллов). Вы молодец, но не больше того. Люди приходят к Вам пока Вы не накосячите или не появится аналог.
3. Отлично (9-10 баллов). Вы превзошли ожидания клиента и можно сказать, что теперь он с Вами надолго, даже если Вы этого не хотите.

После полученного ответа, следом нужно задать открытый вопрос: “Почему Вы поставили такую оценку?”.

Это нужно для того, чтобы конкретизировать сильные и слабые стороны компании. Естественно, самое важное для Вас — слабые стороны, так как именно через них утекают клиенты, а за ними и деньги.

Статистический замер

Если Вы любите статистику, то показатель лояльности считайте на основе баллов по формуле:

NPS=сторонники (доля от 100%) — критики (доля от 100%)

Отличный итог, когда этот показатель выше 80%. Но в третий раз напоминаю, что мы живём в России, и у нас люди привыкли чаще видеть минусы, чем плюсы в сотрудничестве.

Денежный замер

Если Вы любите измерения в деньгах, то баллы отметаем в сторону и смотрим на увеличение среднего чека и количество вернувшихся покупателей.

Сделать это возможно только при наличии CRM-системы. А как Вы хотите? Ручками это посчитать возможно, только если только у Вас 100 клиентов и Вы их всех знаете по именам. А я сомневаюсь, что это так.

Интересно. В соц. сетях намного быстрее расходится негатив: 1 критик “разносит Вас в щепки” —> 9 человек делятся этой записью —> 90 человек в курсе всех событий.

Неочевидно

При работе над поддержанием лояльности клиентов к бренду возникает масса случаев, которые являются не очевидными.

Они могут касаться как неправильной трактовки результатов, так и неэффективных действий в эту сторону.

Поэтому я акцентирую внимание на самых важных, чтобы ошибка была определена еще до её возникновения.

1. Мотивация персонала

Вы можете работать над созданием клиентоориентированного состояния в компании через внутренний маркетинг, но помните, что мотивация рублём никому никогда не мешала.

Поэтому для усиления эффекта внедрите дополнительные бонусы для тех сотрудников, которые показали себя с хорошей стороны по отношению к клиентам.

2. Отработка негатива

Помните, я сказал, что критики уносят за собой аудиторию?! Поэтому если Вы просто плюёте на них со словами: “Они не наши клиенты”, то ждите беды.

Нужно работать с ними, не обязательно выводить на позитив, достаточно выровнять эмоциональный фон в нейтралитет. Это обезопасит Вас от возможных потерь.

3. Постоянный контакт

Чтобы клиент помнил о Вас, нужно не только превзойти его ожидания, необходимо также периодически напоминать о себе.

Делать это желательно не только призывами в стиле “Купи-купи!” и форматом обратной связи.

А например, предложить бесплатный бонус, пригласить на мероприятие партнёра или поздравить с Днём рождения. Для этого Вы можете использовать, к примеру, специальное приложение.

4. Смотрите как клиент

Что важнее в Диснейленде: Микки Маус или дворник? Вы будете удивлены, но дворник. Именно к нему идут родители, когда ребёнок хочет в туалет или кушать.

И именно он формирует то самое впечатление о компании. Если дворник будет хамить или плохо выглядеть, даже при самом отличном Микки Маусе уровень удовлетворённости будет низким.

5. Точки контакта

У компании существует огромное количество точек контакта, поэтому, для чистоты эксперимента, рекомендую оценивать качество работы каждой в отдельности.

Например, узнать у потребителя насколько хорошо отработал технический отдел, и также, но уже в другом разговоре, узнать молодцы ли ребята из отдела продаж.

Коротко о главном

Увеличение лояльности клиентов нужно там, где есть выбор. Газпрому, РЖД, единственному магазину в деревне это не нужно.

Но скорее всего Вы не попадаете под этот список, поэтому Вы обязаны удовлетворить клиента по всем фронтам.

Конечно, если он не козёл (простите меня) и не требует чего-то сверхъестественного (начинающая стадия козла).

И финально для математиков, по опросам авторитетных изданий, 34% лояльности формируется на основе качества сервиса и только 20% из-за программы лояльности.

Это лишний раз я подтверждаю свои слова, что начать работу над этим нужно внутри своей компании, а уже потом двигаться по-нарастающей.

in-scale.ru

7 советов, которые помогут увеличить лояльность клиентов — Блог Carrot quest

1. 1. Используйте омниканальные программы вместо традиционных
2. 2. Обращайтесь лично
3. 3. Развивайте партнёрку
4. 4.  Проявляйте социальную активность
5. 5. Разработайте премиум-программу
6. 6. Затрагивайте эмоции клиентов
7. 7. Используйте чат-боты

Согласно исследованию IT-компании 3Cinteractive, в 2017 году 64% мировых брендов отметили рост вовлечённости клиентов в свою программу лояльности. Современные программы лояльности уходят от модели “потрать и получи” к более сложной омниканальной модели. Теперь продавец может наблюдать любое взаимодействие покупателя с его магазином и собирать информацию. Маркетологи затем анализируют эти данные, чтобы влиять на уровень удержания клиентов и другие важные метрики эффективности продаж.

Рассмотрим 7 советов, которые помогут вам увеличить вашу ценность в глазах клиентов и поднимут уровень их лояльности.

1. Используйте омниканальные программы вместо традиционных

Международная исследовательская компания IDC выяснила, что как только магазин начинает использовать омниканальные продажи, его прибыль увеличивается на 20%. Кроме того, омниканальность позволяет поближе познакомиться с клиентом, чтобы впоследствии делать ему более персонифицированные предложения. Важно не путать омниканальность и мультиканальность: вы можете настроить коммуникацию с клиентом через несколько каналов (мультиканальность), но если они не взаимодействуют между собой — это не то, что вам нужно.

Например, представьте, вы выбираете себе чемодан. Днём в обеденный перерыв вы открываете сайт магазина сумок и смотрите каталог. По дороге домой вы изучаете ассортимент в мобильном приложении этого магазина. Вечером решаете почитать отзывы на сайте: интересно, какой чемодан люди считают самым надёжным. Наконец вы идёте в обычный магазин в своём городе, чтобы на всякий случай посмотреть на товар вживую и сделать покупку. Это и есть омниканальность.

Если вы научитесь работать с такими лидами и не терять их, то сможете лучше понимать, что ими движет, какой путь они прошли (в прямом и переносном смысле) и что стоит им предложить. Попробуйте начать с мультиканальной поддержки пользователей от Carrot quest.

Теперь поговорим о том, что такое омниканальная программа лояльности. Суть в том, что при помощи омниканальности клиенты ближе знакомятся с брендом и их лояльность растёт. Кроме того, возможно начислять клиенту баллы за разные варианты взаимодействия с вами.

Американский бренд декоративной косметики Tarte запустил программу tarte’s <3 rewards, участники которой получали бонусные баллы не только за покупки в магазине, но и, например, за то, что поделились контентом с сайта Tarte в соцсетях или за то, что открывают емейлы. Этот приём поддерживал вовлечённость пользователей и помогал в продвижении рекламных кампаний.

2. Обращайтесь лично

Многочисленные исследования подтвердили, что лояльность и персонализация тесно взаимосвязаны. 79% клиентов довольны программой лояльности, которая содержит элементы персонализации. Также доказано, что пользователи готовы оставлять свои данные, чтобы помочь настроить персонализированные сообщения.

Речь идёт не только об имени и номере телефона, но и о предпочтениях клиента. Например, вместо традиционных бонусных баллов вы можете предлагать клиенту подарки, которые точно его заинтересуют или напоминать об оставленных товарах.

Крупный американский интернет-магазин обуви DSW недавно разослал всем своим покупателям персональные письма. В каждом письме было указано количество баллов, которых ему не хватает до получения сертификата на 10$. Также в письме были перечислены товары, которые придутся по вкусу пользователю, и бонусы, которые ему доступны исходя из его истории покупок. Результаты рассылки впечатляют: 64% открыли письмо, 13% перешли по ссылке. 58,82% пользователей, открывших письмо, читали его более 15 секунд.

Регулярное персональное взаимодействие с клиентами увеличивает их лояльность и повышает вашу прибыль.

3. Развивайте партнёрку

Партнёрские отношения — один из двигателей роста дохода и увеличения лояльности. Сейчас мы видим множество брендов, которые специально ищут партнёров, чтобы улучшить своё положение. Кооперация помогает брендам создавать большую ценность для клиентов, чем если бы каждый из них действовал в одиночку.

Например, сеть отелей Wyndham в партнёрстве с сетью казино Caesars Entertainment запустили программу Total Rewards. Участие в программе предлагает доступ в огромное множество туристических и развлекательных заведений: отели, рестораны, казино, а участникам программы предлагаются отличные бонусы. В результате обе компании привлекли очень много новых клиентов и значительно повысили прибыль.

Кстати, вы знали про нашу партнёрскую программу?;)

4.  Проявляйте социальную активность

Недавние исследования среди молодых людей показали, что 81% покупателей выберут тот бренд, у которого есть социально значимая цель. Более того, 66% готовы даже переплатить за товары или услуги, процент выручки от которых пойдёт на что-то полезное. Попробуйте ввести что-то подобное в свою программу лояльности: так вы завоюете уважение и поможете тем, кто в этом нуждается.

Вы наверняка слышали про Дом Роналда Макдоналда — благотворительную организацию от McDonalds. В их сети часто проходят акции, когда часть средств от вашей покупки уходит больным детям. Вы чувствуете, что становитесь причастными к чему-то большему, просто покупая любимый бургер.

5. Разработайте премиум-программу

Сейчас значительно выросло количеств премиум-программ. Обычно их участники получают больше бонусов, но за вступление в программу необходимо заплатить. Удивительно, но это не пугает клиентов, особенно молодых людей: 75% покупателей в возрасте от 18 до 24 лет и 77% покупателей в возрасте от 25 до 34 лет готовы принять участие в платной программе лояльности. Около половины опрошенных (47%) отметили, что считают премиум-программы лучше обычных бесплатных.

В программе лояльности PowerUp от компании GameStop приняло участие более 50 миллионов человек, в результате продажи выросли в три раза. Участие в последней версии программы, запущенной в 2016 году, стоило 29,99$ в год (в два раза дороже, чем стоила прошлая версия). Участники этой программы получали доступ к эксклюзивным предложениям, которые не могли использовать остальные. Организаторы понимают, что игроманы постоянно соревнуются между собой, кто круче. Они готовы доплатить, чтобы прокачаться, поэтому платная программа лояльности отлично работает.

6. Затрагивайте эмоции клиентов

Согласно исследованию агентства Forrester, эмоции — сильнейший двигатель лояльности. Это значит, что компаниям необходимо понимать, какие эмоции им стоит вызывать у своей целевой аудитории, чтобы увеличить лояльность. Очень важно выстроить эмоциональную связь с постоянными покупателями.

Те клиенты, которые эмоционально прониклись вами, готовы тратить больше, это подтверждено исследованиями Gallup. Причём даже при наличии более выгодных альтернатив клиенты останутся с вами, если вы успели с ними подружиться.

Вы можете транслировать пользователю эмоции через вашего фирменного персонажа. Вот, например, заяц Carrot quest радуется вебинару, грустит из-за неоплаченной подписки и заверяет, что мы работаем по GDPR.

Также для эмоциональной привязки вам помогут спецпроекты. Для того, чтобы стать настоящими друзьями со своими фанатами, продюсеры телесериала и видеоигры “Ходячие мертвецы” создали уникальную программу.

Продюсеры благодарили фанатов за их преданность специальными монетами, которые имели ценность только в рамках программы. Ежегодно баланс каждого участника подсчитывался, и продюсеры раздавали подарки. Например, одни из самых преданных фанатов получают в подарок VIP-места на ток-шоу о Ходячих мертвецах.

7. Используйте чат-боты

Чат-боты полезны для многих целей: они оптимизируют работу поддержки, поднимают продажи: почитайте наш кейс о том, как чат на сайте помог сервису заключить сделку на 13 миллионов. Ещё чаты могут влиять на лояльность клиентов. По предсказаниям многих маркетологов, к 2020 году 85% коммуникаций между компаниями и их клиентами будет происходить только в виртуальном пространстве.

Сеть супермаркетов 7-Eleven запустила чат-бота в Facebook Messenger. Помимо того, что бот исполнял свои основные функции, он помогал пользователям зарегистрироваться в программе лояльности, находил ближайший магазин и предлагал подходящие клиенту скидки и акции.

По большому секрету: в Carrot quest готовится интеграция с dialogflow, с помощью которой вы можете настраивать своих чат-ботов. Скоро обязательно расскажем.

Конкуренция во всех сферах высока, и она точно продолжит расти. Чтобы держаться на плаву, бизнесу необходимо перемещать фокус на интересы клиентов, причём речь не только о привлечении, но и об удержании. Обязательно благодарите своих клиентов: развивайте свою программу лояльности, так вы выстроите долгие, прочные отношения.

4.83/5 (12)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Софья Шпак

Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.

Подключите Carrot quest

Первые 14 дней бесплатно

Присоединяйтесь к нам в соцсетях и мессенджерах

Тут рассказываем кейсы и хаки, которые не попадают в блог

www.carrotquest.io

Как повысить лояльность клиентов?

Если вы считаете, что оптимизация конверсии заканчивается, когда пользователь конвертируется в лид, вы глубоко заблуждаетесь. И это заблуждение будет стоить вам больших денег. Конверсия — это хорошо, но не стоит останавливаться на достигнутом: стабильный доход приносят не «одноразовые» лиды, а лояльные клиенты.
Лояльность клиентов — это туманное понятие, но какое бы определение ни давали эксперты, ясно одно: лояльность сулит вам долгосрочную выгоду.

Что такое лояльность клиентов

В общем и целом, лояльность — это неоднократный выбор потребителя в пользу одной компании или продукта при имеющихся альтернативах. Это отношение зачастую измеряется с помощью различных показателей, например, кросс-покупка (намерение купить другой продукт вашей компании), рекомендации бренда/компании другим потребителям и т.д.

Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ECSI) является, вероятно, наиболее популярным из всех нефинансовых ключевых показателей эффективности. По сути, это среднее между всеми компонентами, которые вносят свой вклад в удовлетворенность потребителей.

Маркетологи используют различные инструменты для измерения лояльности клиентов, но все они говорят об одном: лояльный клиент продолжит использовать ваш продукт.

Лояльность клиентов иногда путают с удовлетворенностью, а также удержанием, но между этими терминами есть существенные различия (хоть и небольшие). Удержание является одним из показателей поведенческой лояльности, в то время как удовлетворенность клиента от использования продукта или UX не всегда имеет отношение к лояльности (то есть не является гарантией того, что клиент будет непременно выбирать вас в будущем).

Зачем оптимизировать программу лояльности клиентов 

По результатам исследований, после покупки вероятность того, что клиент вернется к вам, составляет около 30%. Но если покупатель оформил вторую и третью покупку, вероятность увеличивается до 54%! Все еще сомневаетесь, что вам стоит поработать над лояльностью клиентов?

Лояльные клиенты склонны тратить больше, покупать чаще и рассказывать большему количеству людей о вашем бренде.

Каждое исследование, проведенное маркетологами в этой области, доказывает бесспорную рентабельность лояльности клиентов. Тем не менее, специалисты уделяют ей очень мало внимания. Почему так происходит? Во-первых, повышение лояльности клиента часто зависит лишь от корпоративной политики компании. Лояльность — это ответственность не только маркетолога, но и каждого сотрудника компании. Только так программа может стать по-настоящему эффективной. Во-вторых, затраты на стратегию лояльности не так просто «оправдать» перед начальством в связи с тем, что она не окупится через день или два, результаты порой не так просто измерить, а значит сложнее доказать рентабельность таких инвестиций. Но если вы хотите, чтобы клиенты выбирали вас снова и снова, обеспечивая вам стабильный доход, стоит перешагнуть через эти барьеры. Разберем 6 советов для повышения лояльности клиента.

Читайте также: Маркетинг лояльности, или Как добиться расположения клиентов?

1. С чего начать

Если вы предоставляете, скажем, программное обеспечение, в условиях ограниченной или нулевой конкуренции, то лояльность клиентов будет не очень актуальна для вашего бизнеса.

Если вы пытаетесь сделать из обычного клиента лояльного с помощью сервиса, вы получите клиента с маркером «lifetime» (в большинстве случаев). Если же вы делаете это с помощью социальных сетей, то помимо этого сможете создать и сарафанное радио.

На первоначальном этапе ваши усилия можно сосредоточить на улучшении пользовательского опыта, в качестве бонуса вы получите не только увеличение лояльности, но и коэффициента конверсии.

2. Сократите усилия клиента

Один из способов улучшения пользовательского опыта, а также лояльности клиентов — уменьшить когнитивную нагрузку и предельно упростить все, что можно упростить.

Исследование Гарвардской школы бизнеса (Harvard Business School) показывает, что снижение усилий клиентов является ключевым фактором в построении лояльных отношений. Почему? Простой шаблон создает привычку, а привычка играет важную роль в лояльности.

К примеру, если приложение является простым в использовании, клиент с большей долей вероятности станет постоянным пользователем. Если же даже основное меню для него – китайская грамота, можете распрощаться с мечтами о его лояльности.

Простоту использования А. Г. Лафли (A.G. Lafley) и Роджер Л. Мартин (Roger L. Martin) называют «накопительным плюсом» и определяют в качестве фундамента, на котором компания строит первоначальное конкурентное преимущество. Наш мозг очень ленив. Он не хочет тратить энергию на операции с высоким уровнем сложности, если конкуренты предлагают что-то проще и понятнее, считают эксперты. К примеру, лучший способ заявить о водонепроницаемости телефона – не приводить громоздкие расчеты каких-то формул нового материала, а просто показать на практике. В данном случае простота – залог успеха. 

Чем проще, тем лучше!

Почему сотни пользователей в данную минуту открывают сайт Amazon? Потому что он интуитивно понятен и потому что они привыкли к нему. Почему вы пользуетесь определенным поисковиком? Потому что он вам понятен и вы привыкли к нему. Ваш мозг не хочет искать другие варианты без крайней необходимости. 

Всегда помните о том, что у пользователя, как правило, есть куча вариантов, когда доходит до выбора приложений (в том числе и вариант вообще ни одно не установить).

Конечно, данные размышления более характерны для B2C рынка, но в любой сфере решения, прежде всего, принимают живые люди.

Читайте также: Почему когнитивная нагрузка вредит конверсии — и как это исправить

3. Повторение предельно важно для формирования привычки

Если пользователь купил ваш продукт, но растворился после этого в тумане — это огромная утрата. Не позволяйте ему потеряться!

Каждый раз, когда клиент выбирает ваш товар, последний получает преимущество над всеми альтернативами, которые не были выбраны. И данный разрыв увеличивается с каждой покупкой. В деле формирования привычки важно все, но одним из наиболее значимых аспектов является дизайн. Не стоит разрабатывать его просто так, «чтобы был», создавайте его с нуля с целью сформировать привычку. Конечно, это непростая тема и вы не сможете получить один единственно-верный совет, как этого добиться, но стоит задуматься над этим на этапе «до». 

Нир Эяль и Райан Хувер описали модель «крючка»: четырехэтапного процесса, который нужно использовать для формирования потребительских привычек (инвестиция — триггер – действие – награда)

Ваша конечная цель — привести пользователя к тому, чтобы он не задумывался о выборе и не анализировал его, а совершал автоматически.

4. Лояльность и геймификация

Конечно, в оптимизации программы лояльности немаловажную роль играет сам продукт (ибо если его качества оставляют делать лучшего, не так просто сподвигнуть клиента на повторные покупки), но не стоит упускать из внимания и сами методы, например, использование принципов геймификации. Как их применить на практике? Способов множество, вот лишь некоторые (их, кстати, успешно использует популярное приложение Duolingo):

• Очки/баллы в самых разных вариациях
• Достижения
• Конкуренция (сравнение с другими пользователями) 

Существует множество способов структурировать вашу программу лояльности (например, персонализация по типам продуктов: для губ, для глаз и т.д.)

5. Инвестируйте в поклонников

Всегда заботьтесь о своих клиентах и не позволяйте текущим задачам затмевать этот основополагающий принцип. Но на деле так мало компаний, которых можно назвать клиентоцентричными.

Что значит клиентоцентричность? Есть несколько главных принципов:

• Если клиента что-то не устроило, позвольте ему поделиться мнением без препятствий и дайте понять, что вы услышали его.
• Выслушивайте все жалобы и устраните озвученные проблемы.
• Неустанно работайте, чтобы исправить ВСЕ проблемы, даже те, которые поступают от самых гневных клиентов.
• Исправляйте ошибки так быстро, насколько это возможно. 

6. Общие ценности – ключ к лояльности

Пип Лайя (Peep Laja), основатель CXL, неоднократно говорил о значимости общих ценностей. Это невероятно мощный механизм для создания долгосрочной лояльности клиента (конечно, при условии, что ценности реальны и важны).

Маркетинговые исследования показывают: клиенты лояльны не самому бренду, а тем ценностям, которые этот бренд продвигает. Как отмечает исследователь Аарон Лоттон (Aaron Lotton), эмоциональная привязанность к бренду, безусловно, существуют, но лояльность начинается с общих ценностей, которые объединяют конкретного потребителя и бренд. 

В 1983 году компания Харлей-Дэвидсон была на грани выхода из бизнеса, но к 2008 году она была оценена в $7,8 млрд и стала одним из самых узнаваемых брендов в мире. Успех был вызван, в частности, и стратегией бренда: Харлей-Дэвидсон – это не просто бренд, это бренд, за которым стоит свой дух, своя история. 

В рамках данной рекомендации можно идти от противного: найти «врага», то есть противоположность бренду. Пользователи в любом случае хотят чувствовать, что они часть группы, и это может быть группа «за» что-то или «против». К примеру, если Apple позиционирует себя в качестве бренда, который выбирают молодые и прогрессивные, но, получается, что противоположностью становятся пользователи Майкрософт, и наоборот.

Вместо того чтобы взывать к чувству групповой сплоченности, вы настраиваете группу против другой (гипотетически, конечно), реальной или воображаемой. Примером такой стратегии является компания Chubbies и ее антагонизм офисному планктону.

Позиционируя себя против этих идеалов, компания формирует собственные группы сплоченности.

Как измерить лояльность клиентов

Для измерения лояльности существует немало способов, но одним из самых популярных является индекс NPS (Net Promoter Score). Данный индекс определения приверженности потребителей товару или компании включает в себя несколько шагов.

 

1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
2. Далее на основе полученных данных все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители (passives), 0-6 баллов — критики (detractors).
3. В итоге производится расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.

Высоких вам конверсий!

По материалам: conversionxl.com

23-08-2017

lpgenerator.ru

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе. Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов. Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

• низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;
• отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;
• игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;
• несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

Итак, перейдем к советам по удержанию клиентов

1. Покажите клиенту заинтересованность.

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

• годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;
• небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;
• появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

• предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;
• предложение о бесплатной доставке товара;
• бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

• убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;
• предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;
• поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;
• указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделиться ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby», написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость. Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента. Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров. Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того, чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным. Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

• проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»). Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании. Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;
• проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;
• закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;
• проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу. Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того, как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий. Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга.

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга, как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах. На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями. Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram. Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям. Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

• максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;
• постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;
• не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;
• обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.

outcode.ru

Повышение лояльности клиентов — KINETICA

Ф. Райхельд, автор книги «Эффект лояльности», говорит, что повышение коэффициента удержания постоянных клиентов всего лишь на 5% увеличивает стоимость покупок среднего покупателя на 25—100%.

В чём нуждаются пользователи помимо товара или услуги?

— Чтобы кто-то угадывал их потребности.

— Чтобы кто-то их развлекал.

— Чтобы кто-то решал их проблемы.

Многие компании считают, во сколько им обходится каждый клиент, но почти все забывают о стоимости повторной покупки. Между тем, важно сравнивать стоимость вторичной продажи со стоимостью привлечения нового клиента. А чтобы получать прибыль с минимальными вложениями, нужно правильно работать с клиентской базой и повышать лояльность пользователей: предугадывать их потребности, развлекать и предлагать решения многочисленных проблем.

Что такое лояльность пользователей?

Лояльность — это расположенность клиентов к вашему ресурсу и желание вернуться за покупкой снова.

Программа лояльности — комплекс мероприятий, направленный на повышение расположенности пользователей, и, как следствие, увеличение прибыли и создание положительного имиджа компании.

Как понять, что пора подумать о повышении лояльности?

Принимать решение о внедрении программы лояльности нужно с учётом множества факторов, особенно если ваш бизнес занимает большую долю рынка, работает с товарами немедленного спроса или вещами, приобретаемыми в основном на эмоциях.

К задаче повышения клиентской расположенности далеко не всегда подходят комплексно: чаще всего выбирается пара методов, каждый из которых вполне жизнеспособен вместе с другими, но в одиночку не дает желаемого эффекта.

Итак, некая абстрактная компания решает, что верность клиента не падает с неба, её нужно заслужить. На этом сложном пути делается первый шаг — вводится пара стандартных мероприятий, например, скидки, e-mail рассылки или специальные предложения на сайте.

Что думает клиент обо всём этом?

Скидки	Почтовые рассылки	Одинаковые для всех предложения
Да, да, давайте больше скидок, а я ещё подумаю!	Как надоел этот бесконечный спам! Отправлю-ка я его в корзину.	Зачем мне тёрка со скидкой? Мне не нужна скидка. И тёрка не нужна.

 

Одинаковые предложения в большинстве случаев не попадают в зону интереса посетителей.

Если навязывать аудитории продукт, который ей не нужен, пусть и со скидкой, скорее всего, «включится» негатив. 

Если вы не можете дать клиенту значимую для него скидку, лучше не давайте её совсем. Обратите внимание на другие методы.

Если не можете предложить клиенту то, что нужно ему именно сейчас или может понадобиться в будущем, лучше не предлагайте ничего. 

В чем заключается выгода клиента?

Посетитель возвращается на сайт за покупкой только тогда, когда чётко понимает, что там его ждёт ощутимая выгода. Как раз это и обеспечивает программа лояльности: она даёт посетителю весомый выигрыш или в деньгах, или во времени. Важно и то, и другое.

Сэкономить время помогают релевантные рекомендации, основанные на интересах и предпочтениях клиента. О быстрой работе менеджеров даже и говорить не приходится — это уже давно норма для всех уважающих себя организаций.

Сюда же можно отнести и многообразие товаров в интернет-магазине: уже давно появилась тенденция «электронных гипермаркетов» — магазины стараются предлагать своим потенциальным покупателям широкий диапазон товаров. Пользователь экономит время на покупки, и это для него ощутимый и существенный плюс.

И, разумеется, не забывайте дарить клиенту чувство значимости и убеждать, что его важность и количество бонусов напрямую зависит от сделанных покупок.

Что пользователь отдаёт взамен?

Итак, выгоды пользователя понятны. Но что получает интернет-магазин в обмен на предоставленные выгоды? Не только повторные покупки и прибыль, но ещё и контактную информацию. Так вы активируете ещё один канал воздействия на клиента — директ-мейл. Если вовремя предоставлять интересующую пользователя информацию, можно с минимальными затратами получить еще одного постоянного клиента.

Программа лояльности от KINETICA

KINETICA digital agency создаёт программы лояльности с использованием различных каналов коммуникации — от почтовых рассылок до социальных медиа. Если у вас уже есть действующая программа, мы поможем её улучшить для достижения поставленных целей.

Как мы создаём программу лояльности?

• Изучаем бизнес клиента и целевую аудиторию проекта.
• Оцениваем необходимость и целесообразность программы.
• Рассчитываем стоимость привлечения одного постоянного покупателя.
• Продумываем потребительские инсайты и выгоды.
• Определяем пути достижения выгод и следим за тем, чтобы они были по-настоящему достижимыми.
• Подбираем методы для программы лояльности.

Результат нашей работы

• Посетители приходят на сайт без лишних вложений в рекламу.
• Увеличивается жизненный цикл покупателя (CLV).
• Повышается постоянная прибыль компании.

Жизненный цикл — время, в течение которого покупатель приносит прибыль. Цикл начинается с первой покупки и заканчивается, когда клиент перестаёт приобретать товары или пользоваться услугами. Задача любого бизнеса — сделать этот временной отрезок как можно длиннее, а программы лояльности — один из проверенных способов увеличения CLV.

Мы регулярно предоставляем развернутые отчёты о проделанной работе. В них содержится информация о количестве вернувшихся пользователей, которые сделали покупку или оставили заявку, а также данные о среднем чеке.  На основании отчётов вы легко сделаете выводы об эффективности программы лояльности.

Повышение лояльности — это перспективно и прибыльно!

blog.kinetica.su

No related posts.