Повышение уровня лояльности клиентов: Повышение лояльности клиентов к продажам

Пять способов повышения лояльности клиента

Пять способов повышения лояльности клиента

Андрей Приображенский, сооснователь сервиса promkod.ru

Создание пула преданных клиентов — необходимая реальность не только в офлайн, но и в онлайн-торговле. Еще в 2019 году Институт Гайдара проводил исследование и был сделан прогноз, что онлайн-ритейлеры будут развиваться путем наращивания количества заказов на одного пользователя. И здесь без лояльности клиентов не обойтись. Сегодня уже не секрет, что вклад в повышение лояльности клиентов является долгосрочным и работает порой лучше широких рекламных кампаний. Конкретному покупателю люди поверят больше, когда он расскажет своему окружению об удачных покупках в интернет-магазине.

В этом материале расскажем об основных способах повышения лояльности клиентов, о плюсах и минусах каждого из них. О привлечении клиентов (например, про скидку на первую покупку и пр.

) и о том, как вызвать на доверие на начальных этапах, когда клиент только зашел на сайт, вести речь не будем, представим, что клиент уже имеет положительный опыт взаимодействия с вашим интернет-магазином.

Скидки

Согласно результатам исследования компании Nielsen, 51% респондентов считают скидки на товары одним из ценных преимуществ программ лояльности. Вопрос уловок продавцов со скидками принимать во внимание не будем, это тема для отдельной публикации. Однако большинство экспертов сходятся во мнении, что скидки создают лояльность скорее к конкретным поощрениям и категориям товаров, нежели к самой компании. Обычно скидки предоставляют с целью увеличения объёмов продаж, но рассмотрим некоторые виды скидок, которые влияют и на лояльность покупателей.

1) временные (в определенное время суток или по дням недели, в преддверии праздников или в сезон распродаж) и сегментные скидки (для какой-то группы покупателей)

Размер обычно зависит от стоимости хранения данного товара на складе и часто связан с низкой вероятностью продать его по изначальной цене. Не секрет, что довольно много покупателей ждут сезонных распродаж со скидками до 80%. Временные скидки интернет-магазины часто используют, чтобы выполнить план продаж.

2) накопительная система скидок

Она работает по такому принципу: процент увеличивается при достижении определенной суммы, складывающейся из всех его предыдущих покупок. Когда он получает максимальный процент скидки, этот магазин он уже вряд ли променяет на какой-то другой.

3) сетевые скидки и коллективные покупки

В последние несколько лет свою популярность набирают сетевые скидки (сетевые продажи) и интернет-сервисы “коллективная закупка”. Поясним, в чем суть последних: на определенный сайт загружаются лоты с товарами и услугами. Как только число покупателей растет скидка на покупку тоже увеличивается и на момент фактической продажи для всех участники коллективной закупки применяется определенная скидка. При этом каждый видит, сколько еще нужно покупателей, чтобы увеличить скидку.

На таких интернет-ресурсах можно найти предложения со скидкой 90%, которая действует в течение короткого времени.

С дисконтными программами работают интернет-магазины косметики и парфюмерии, некоторые книжные магазины, продавцы товаров для дома и др.

Плюсы “+”

Минусы “-”

● помогает поддержать лояльность постоянных клиентов (накопительная система стимулирует к покупкам для получения более высоких привилегий) ● универсальность (легко внедрить и почти не нужно отслеживать) ● хотя ваши клиенты скорее заметят скидку от 15% и выше, но даже небольшой размер скидки может привлечь больше клиентов, ● возможность сбалансировать продажи или извлечь дополнительный доход ● возможность избавиться от запасов и освободить место на складе ● можно использовать для увеличения количества продаж, когда клиенту нужно положить в корзину определенное количество

● аналогичные программы могут быть у ваших конкурентов либо они могут скопировать ее ● нет гарантий, что клиенты останутся надолго ● снижается восприятие ценности товара для потребителя ● снижаются продажи в основной период, так как клиенты ждут скидок и другие риски снижения прибыли ● клиент может быть лоялен к цене, по которой может приобрести товар, а не к самой компании ● необходимо специальное программное обеспечение для отслеживания скидок ● есть вероятность нарастающих потерь от прямых скидок

Бонусы

По мере приобретения практического опыта работы со скидками компании пришли к пересмотру действующих программ лояльности, предложив своим клиентам бонусные пакеты. Они выгодны прежде всего компаниям, покупателям больше нравится получать скидку сразу. Цель бонусной программы — мотивировать клиентов вернуться к ним за покупками, включить их в так называемую “погоню за баллами”, которыми смогут оплатить свои будущие покупки или их часть.

Каждая компания формирует свою бонусную программу лояльности. Это могут быть баллы за покупку (начисляются в зависимости от суммы), за привлечение новых клиентов, при оплате определенным способом, бонусы в виде услуги или предложения от партнера магазина, подарка или опциона (возможность сделать покупку товара на протяжении определённого промежутка времени по специальной цене) и другие, иногда даже неожиданные бонусы.

Бонусные программы предпочитают DIY-компании (у известного торгового дома “Петрович” есть, например, отдельный сайт “Клуб друзей Петровича”), магазины бытовой и компьютерной техники, спортивных товаров и другие.

Плюсы “+”

Минусы “-”

● помогает поддержать лояльность постоянных клиентов ● увеличение числа постоянных покупателей ● возможность изучения клиентов, их сегментирования и выстраивания соответствующих методов работы, коммуникации с ними ● возможность удержать на долгосрочный период клиента (накопить хорошие бонусы можно только при регулярных закупках). ● экономически эффективнее для компании, нежели дисконтная система ● бонусную программу сложнее скопировать конкурентам

● затраты на запуск выше, чем у дисконтной программы, более высокие требования к системам, работающими с клиентскими данными ● некорректный расчет может привести к потерям компании ● из-за сложности понимания программы клиент может разочароваться ● подходит не всем сферам ● срок действия — несколько лет, потом клиентам может надоесть и они будут искать более интересные предложения

Промокоды

Среди интернет-магазинов наиболее популярна и довольно удобна система промокодов. Согласно статистике сервиса promkod.ru, в 2019 году только на партнерский агрегатор Адмитад было добавлено 72 840 акций и промокодов от российских игроков рынка e-commerce, из них 87% на скидку, 10% на подарок при покупке и 3% на доставку.

Такой вариант экономии выглядит гораздо более привлекательным, чем дисконтная или бонусная программы. Тем более, что видов промокодов может быть очень много. Они дают скидки на товар или услугу (к примеру сейчас популярный промокод — бесплатная подписка в онлайн-кинотеатрах на определенный период времени), бесплатную доставку, подарок к заказу, бонусы при пополнении заказа в онлайн-сервисах, “скидка на скидку”(суммируются с акциями) и т.п. Промокоды бывают общие “для всех” (могут использоваться неограниченное количество раз) и индивидуальные “для конкретного человека (применить, как правило, можно только один раз).

Промокоды используют практически все интернет-магазины. Например, магазины одежды часто распространяют их действие на товары из прошлой коллекции или на коллекции определенных дизайнеров, закрытые распродажи или товары из брошенных корзин.

Плюсы “+”

Минусы “-”

● помогают поддержать лояльность постоянных клиентов ● промокод можно использовать как инструмент уменьшения цены, не прибегая к банальному демпингу ● с помощью промокодов в номере скидки можно собирать поведенческие факторы о покупателях для последующего анализа и принятия действий интернет-магазином ● технология генерации несложная ● выгодно для магазина (в России их используют около 10%, а на западных рынках — 93%)

● у промокодов могут быть дополнительные условия, на которые покупатель не всегда обращает внимание, а это впоследствии может отразиться на это восприятии “полученной выгоды” ● некоторые бренды запрещают использовать скидки и промокоды ● не все купонные агрегаторы следят за актуальностью и сроками действия промокодов, поэтому есть риск, что недовольство покупателя отразится на имидже интернет-магазина, а не конкретного агрегатора

Акции

Акции способны привлечь новых клиентов и заинтересовать постоянных клиентов, но вряд ли они смогут привести к долгосрочному увеличению потребительской лояльности. Так как интернет-магазины активно используют и этот способ, поэтому включили его и в эту статью. Согласно статистике сервиса promkod.ru, 80,4% акций в e-commerce предлагают скидки на заказ, 10% — бесплатную доставку и 9,4% — подарок к заказу.

Помимо классических акций (сезонных распродаж, «черных пятниц», скидок при покупке на определенную сумму, в честь дня рождения компании, на определенную категорию товаров), встречаются и другие: предзаказ, пакетное предложение, случайная награда (розыгрыш для постоянных клиентов), создание ощущения дефицита, найди дешевле, скидки от знаменитостей и пр. Акция “подарок за заказ” тоже может предлагать несколько вариантов: бесплатный второй или третий товар с меньшей стоимостью, подарок от компании-партнера, скидка на следующую покупку или гарантированый приз в лотерее.

Многие интернет-магазины для презентации своих предложений в рамках акций используют лендинги (отдельные одностраничные сайты). Магазины техники часто добавляют ценность товарам с помощью подарков (например, чехла или защитного экрана при покупке смартфона), косметические бренды любят устраивать розыгрыши, а ювелирные компании предпочитают пакетные предложения в своих акциях. Экспериментируйте и выбирайте то, что подходит именно вам, разумеется, учитывая ваш ассортимент и особенности предлагаемых товаров.

Плюсы “+”	Минусы “-”
● поддержание лояльности клиентов ● значительный рост продаж и увеличение прибыли во время проведения акции ● можно реализовать товары с плохой оборачиваемостью	● как только акция закончится, положительный эффект и показатели снизятся ● некоторые акции могут навредить имиджу (значительная скидка может отпугнуть клиентов, которые верят, что качественный товар не может стоить дешево) ● если расчет экономики акции выполнен неверно, это может вылиться в снижение прибыли

Кешбэк

Теперь поговорим о кешбэке. Это деньги, которые можно потратить, где и как хочет покупатель, поэтому он видит в этом свою выгоду. По факту — это часть стоимости покупки, которая возвращается на счёт клиента.

Получить кешбэк можно либо через специальные сервисы, приложения или при покупке в интернет-магазине, а потратить его можно на купоны или вывести денежные средства непосредственно на телефон, банковскую или виртуальную карту (электронный кошелек).

С кешбэком работают маркетплейсы и интернет-магазины в разных сферах.

Плюсы “+”	Минусы “-”
● помогает поддержать лояльность постоянных клиентов ● магазины всё равно останутся в плюсе, так как в стоимость эта услуга так или иначе уже была заложена ● эффективно работает с партнерами	● немногие из компаний применяют ● конкуренция с программами других компаний ● при работе с кешбэк-агрегаторами нужно будет подключаться к партнерской программе и отдавать процент с продажи, а это отразится на маржинальности или стоимости товара

Сегодня интернет-покупатели становятся более технически подкованными, осведомленными и требовательными. У современного потребителя имеется большой набор дисконтных и бонусных карт, но это не говорит о его лояльности к этим компаниям. Поэтому маркетплейсы и отдельные интернет-магазины довольно маневренны в плане поиска программ повышения лояльности и быстро адаптируются к меняющимся потребностям клиентов.

В завершении поговорим о важности такого момента, как индивидуальный подход к клиентам.

Каждому человеку приятно ощущать, что он пусть и не уникальный клиент, но тем не менее входит в число избранных. Обращение по имени, отдельное внимание, учёт предпочтений и истории взаимодействия — всё это заставляет клиента почувствовать свою важность для компании. Создание ощущения персонального контакта будет очень ценным в плане формирования лояльности клиента.

Какую бы программу вы не выбрали для себя, используйте персонализированные акции, индивидуальный подход, начните сначала отдавать, а потом клиент сам захочет получить особые условия обслуживания, стараясь выполнить необходимые для этого условия. Основой долгосрочных отношений всегда был и остается win-win подход, когда в выигрыше остаются обе взаимодействующие стороны.

Источник:

Повышение лояльности клиентов — обзор действенных методов для розницы

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01. 12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected].

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01. 12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

6 способов управления лояльностью клиентов

Не так давно мы опубликовали статью «Секреты программы лояльности нового поколения», которая вызвала живой интерес у читателей нашего блога. Продолжаем развивать данную тему. В нашей новой публикации тезисы из предыдущей статьи проиллюстрированы примерами из мирового опыта.

В последние годы число программ лояльности достигло максимального значения. В России на одного среднестатистического покупателя приходится более десятка программ, в США — 23. Приносят ли пользу программы лояльности для компании?

Недавнее исследование McKinsey продемонстрировала неоднозначность позитивного влияния программы лояльности на финансовые показатели компании. Исследование, в котором приняли участие 55 североамериканских и европейских компаний, показало, что те компании, которые имеют программы лояльности растут примерно с той же скоростью (или немного медленнее), чем те, которые этого не имеют (4.4 против 5,5% в год с 2002 года). Однако, в целом, опрошенные компании, которые тратили больше на программы лояльности, имели более низкую рентабельность по EBITDA (в среднем на 10% ниже), чем у компаний в тех же секторах, которые тратили меньше на лояльность.

Но не следует делать скоротечных выводов. Несмотря на относительное отставание в плане роста доходов и прибыльности, за последние пять лет рыночная капитализация компаний, которые инвестировали в лояльность клиентов, опережает капитализацию компаний, которые этого не делают.

Это говорит о том, что эффективные программы лояльности приносят очевидную долгосрочную ценность. А накопленные данные о клиентах — это активы, создающие новые возможности для получения доходов. В чем особенность программ, которые создают долгосрочную устойчивую ценность? Выделим характерные черты самых перспективных и успешных программ лояльности.

Создание нового клиентского опыта

Управление лояльностью клиентов клиентов — это широкий пласт активностей, который не ограничивается только начислением бонусов за покупки. Лояльность начинается с удовлетворения базовых потребностей клиентов. Стартовая точка любой стратегии повышения лояльности клиентов — анализ всех возможных точек соприкосновения покупателя и бренда, поиск новых возможностей для увеличения пользы для клиентов. Звучит просто, но очень многие компании с упорством достойным другого применения начинают внедрение с покупки программной платформы для процессинга начисления и списаний.

Лучший пример управление лояльностью клиентов через создание нового клиентского опыта — программа Starbucks. Бренд интегрировал инновационную модель платежей, мобильные технологии и привлекательные условия покупки, чтобы сделать заказ и получения кофе более удобным и выгодным для клиентов.

Фокусировка на наиболее ценных клиентах

Мы регулярно пишем в нашем блоге о необходимости дифференциации возможностей программы для различных типов и сегментов клиентов. В первую очередь потребители имеют различную ценность для компании с точки зрения приносимого дохода. А, значит, модель и объем стимулирования должна быть построена таким образом, чтобы максимизировать отдачу от инвестиций в лояльность каждого из клиентов.

Как это может работать на практике продемонстрировала компания Southwest Airlines. В 2010 году там решили оптимизировать программу лояльности с целью повышения ее прибыльности. В то время большинство авиакомпаний давали вознаграждения пропорционально количеству милей, которые пролетел клиент. Southwest предложило вознаграждение, пропорциональное цене билета.

Их расходы на вознаграждения остались аналогичными расходам других авиакомпаний, но программа стала сфокусированной на самых прибыльных клиентах, а не на пассажирах, которые совершают более длительные поездки по сниженным ценам.

Решение реальных проблем клиентов

Люди готовы платить премию за то, что делает покупки проще и удобнее. Решите их проблемы, создайте привлекательные способы покупки и вы получите рост продаж и лояльность потребителей.

Отличная иллюстрация данного тезиса — программа лояльности Amazon. Компания с ее помощью решила одну из главных проблем онлайн-покупателей — медленная и ненадежная доставка. Например, за $ 79 в год члены интернет-магазина «Prime» получают бесплатную доставку в течение 2 дней, а также бесплатный цифровой контент.

Prime предназначена не только для клиентов, но и для поставщиков, которые доверяют фулфилмент Amazon. В обмен они получают доступ к участникам программы лояльности. По разным оценкам члены Prime тратят в Amazon в четыре раза больше, чем обычные покупатели.

Активное использование данных

Данные, которые собираются в рамках программы лояльности, помогают найти очень полезные и порой революционные идеи в области продаж, маркетинга, коммуникаций с клиентами.

Данные — это новое топливо, на котором работают компании. Если известно, кто клиент и что он покупает, то грамотная работа с данными позволяет создавать индивидуальные предложения для каждого из покупателей.

Другая возможность, которые несут данные, — создание новых точек соприкосновения бренда и клиента. Компания может показывать клиентам персонифицированные предложения на различных площадках в сети интернет. Ведущие рекламные сервисы позволяют использовать данные из собственных источников и внешних провайдеров для таргетирования рекламы.

Оцените эффективность вашей программы лояльности Электронное руководство по оценке эффективности программ лояльности Скачать

Сила партнерских отношений

Когда клиенты знают, что их лояльность к одному бренду или магазину дает им возможность получения скидок в других компаниях, они склонны тратить больше. Этот рецепт особо хорош для активно развивающихся компаний, которые хотят увеличить долю рынка. Коалиции и кобренды — это праща, с помощью которого Давид способен Голиафа.

В Великобритании в роли Голиафа выступил ритейл-гигант Tesco. В последние годы компания Sainsbury опережает Tesco по темпам роста продаж. Во многом это связывают с тем, что Sainsbury является ведущим продавцом коалиции Nectar, которая позволяет потребителям получать большое количество вознаграждений от неконкурирующих между собой розничных продавцов.

Несмотря на огромный успех программы лояльности Tesco, в которой более 18 миллионов участников, Nectar превзошла ее по популярности. Благодаря Nectar, Sainsbury во-первых, предлагает своим клиентам более выгодное предложение, во-вторых, получает данные о клиентах от партнеров по коалиции. Эти данные используются для лучшего понимания потребительской модели поведения клиентов и формирования персонифицированных предложений.

Создание дополнительной ценности для клиентов

Ценность вознаграждения для покупателей не определяется только его стоимостью. Иногда достаточно проявить внимание, понять желания и потребности клиентов.

Как и большинство программ лояльности отелей, основная задача программы Starwood Preferred Guest (SPG) — привлечение состоятельных путешественников. Участники программы получают бонусы за пребывание в отеле, которые можно обменять на специальные условия пребывания и дополнительные опции.

Starwood разработала серию предложений (например, гибкое время регистрации, доступ к контент-сервисам, спа и пр.), которые ценны для их лучших клиентов, но незначительны с точки зрения стоимости для компании. Данные предложения доступны для наиболее ценных клиентов в выходные дни, когда отели имеют относительно низкую заполняемость и несут дополнительные затраты.

В итоге программа лояльности Starwood улучшила привлекательность бренда и помогла сети отелей увеличить долю роста, несмотря на средние оценки уровня удовлетворенности гостей.

С другими кейсами лучших программ лояльности мира вы можете познакомиться в другой нашей статье.

Выводы

Программы лояльности становятся все более тесно интегрированными с другими клиентскими бизнес-процессами. Главная цель программы нового поколения — создание нового клиентского опыта, объединяющего различные каналы взаимодействия бренда и покупателя. Чтобы действительно управлять лояльностью клиентов, компании должны расширить область действия программ. Классические схемы в чистом виде, связанные с начислением и списанием бонусов за покупки, становятся все менее эффективны. Требуется комплексный и междисциплинарный.

Современный маркетинг базируется на непрерывной генерации и проверки гипотез и тотальной аналитики результатов. Данные подходы абсолютно применимы к программам лояльности. Это должны быть динамичные и активно управляемые инициативы, которые находятся в процессе постоянной адаптации и улучшения.

Программы лояльности нового поколения Познакомьтесь с решениями NGM в области управления лояльностью клиентов Узнать больше

Повышение лояльности к бренду с помощью контент-маркетинга

Как часто при покупке товара вы обращаете внимание на логотип? Почему предпочитаете продукцию одного производителя другому? «Отличное качество», «приятный дизайн», «все мои любимые блогеры советуют», «потому что модно», «близки мне по духу» — сегодня самые частые ответы потребителей. Однако за этими простыми, на первый взгляд, аргументами стоят сложные стратегии по формирования лояльности к бренду команды маркетологов, продуктовых дизайнеров, копирайтеров и PR-специалистов. Зачем компаниям это нужно?

Все просто — чем больше лояльных клиентов у бренда, тем выше его востребованность. Устойчивая лояльность к конкретному продукту обеспечивает рост объемов его продаж. Компании с преданной аудиторией могут меньше тратить на маркетинг и продвижение, устанавливать наиболее выгодные бизнесу цены, сохранять клиентов в кризисные моменты, а также быть узнаваемыми и желанными, несмотря на репутационные махинации конкурирующих компаний и недоброжелателей.

По данным доклада крупной американской консалтинговой компании Accenture, 66% жителей США тратят больше денег на бренды, которые они любят. Создать лояльность к своему бренду — значит вселить в потребителя уверенность в том, что ваша продукция или услуги — то, что ему нужно, чтобы быть счастливым, то, чем он должен обладать и без чего не сможет обойтись. Это сильное эмоциональное влияние на действия потенциального покупателя.

Лояльный клиент имеет привязанность к продукции одной компании, не воспринимает рекламные сообщения его конкурентов, с легкостью совершает повторные покупки и при этом каждый раз чувствует удовлетворенность своим выбором. Идеальный потребитель для бизнеса, не правда ли? Однако такую преданность аудитории нужно заслужить.

Согласно исследованию Accenture, 59% американцев наиболее лояльны к тем брендам, которые сопровождают продажу продукции какой-нибудь привилегией для клиента: открывают для него карту с персональной скидкой, предлагают ему подарочные карты по сниженной цене или дают дополнительные бонусы. Вместе с тем 44% покупателей выбирают те компании, которые уже ранее привлекали их к разработке своего нового продукта / услуги. 46% процентов респондентов также признались, что на повышение их лояльности к конкретному бренду влияет мнение о нем уважаемых ими знаменитостей и блогеров.

Результаты исследования показывают, что материальные выгоды в виде существенной скидки или ценного подарка — вовсе не определяющие факторы лояльности. Как показывает практика, больше лояльных клиентов у тех компаний, чья продукция стоит дороже альтернативных вариантов. Однако стоимость — здесь опять же не главное. Бренды-лидеры по лояльности клиентов убеждают аудиторию в своем превосходстве не на словах, а на деле: создают качественный продукт, обеспечивают хороший сервис и разделяют ценности своих потенциальных покупателей.

Как оценить лояльность клиентов и увеличить ее

Как оценить лояльность клиентов бренду и повысить приверженность потребителя вашей компании, рассказываем какие основные показатели для измерения лояльности клиентов используются.

В последнее время маркетологи все более сосредоточены на сохранении текущих клиентов. Привлечение каждого нового клиента обходится в среднем в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Многие компании открыто заявляют, что привлекают новых клиентов в минус. И называют секретом растущих продаж – увеличение лояльности покупателей и клиентов,  повторные продажи.

Исследование ExactTarget 2014 года подтверждает, что «главная проблема жизненного цикла компании больше не приобретение новых клиентов, а вовлечение существующих и постоянный доход».

Лояльность клиентов это положительное отношение покупателя к бренду, которое достигается в результате комплекса маркетинговых действий. Оценка лояльности клиентов – обязательный пункт анализа удовлетворенности клиентов.

Но с чего начать? Измерение лояльности клиентов — не самая простая задача. Мы предлагаем вам модель, которая может быть принята любой организацией для лучшего понимания лояльности.

Ключевые показатели оценки лояльности клиентов

Лояльность клиентов можно оценивать используя пять ключевых показателей:

• регистрация
• частота
• конверсия
• защита
• вознаграждение

Регистрация

Важно персонализировать опыт покупателя — поощряя посетителей регистрироваться, вы можете собирать поведенческие и демографические данные, а также информацию о взаимодействии с брендом.

Облачная омниканальная программа лояльности ABM Loyalty автоматически собирает данные о ваших клиентах и покупках из всевозможных источников: анкеты, сайт, мобильное приложение и так далее в единую базу. В связке с покупательскими особенностями программа определяет вашу целевую аудиторию и группирует клиентов по схожим признакам.

Частота

Частота говорит о поведении покупателей. Как часто они возвращаются? Как часто они взаимодействуют с вашим сайтом, магазином, брендом? Мы хотим, чтобы посетители и (надеемся) клиенты возвращались часто. Это стимулирует больше участия, больше покупок и в конечном итоге приводит к тому, что они более лояльны к вашему бренду.

Существует много способов увеличить частоту посещения клиентов, например:

• Награда за частые визиты.
• Использование игровой механики.
• Чаще обновляйте контент, но сохраняйте ценности вашего бренда.
• Используйте e-mail-рассылки для стимуляции посещений ваших магазинов (рассказывайте об акциях, скидках, бонусах).
• Запускайте рекламные кампании.

Конверсия

Совершенное покупателем действие, ценное для бренда. Лояльности касаются два разных типа конверсий: те, которые основаны на доходах, и те, которые основаны на обязательствах.

Различные кампании лояльности имеют разные цели. Иногда необходимо повторить покупки или транзакции, а иногда нужно вызвать взаимодействие (например, посещение магазина, участие в акции/конкурсе и т.д.). Все эти действия важны по разным причинам, и отслеживание их является ключевой частью определения того, как потребитель связан с вашим брендом.

Проверьте, все ли способы реализованы в вашем бизнесе:

• Настройте инструменты CRO (Conversion Rate Optimization).
• Часто проверяйте свои призывы к действию.
• Инвестируйте в эффективный и интуитивно понятный дизайн (сайта, торговых точек и всего вашего бренда).
• Определите стоимость конверсий и их функции (например, просмотры ваших роликов могут повысить узнаваемость бренда, а проведение акции – повысить продажи конкретного товара).
• Используйте разные типы конверсии в ваших программах лояльности.

Защита

«Защитники» бренда – те клиенты, которые публично рекомендуют бренд, защищают его и упоминают в своем кругу (например, в социальных сетях).

Несколько способов повысить уровень защиты интересов клиентов:

• Позаботьтесь о том, чтобы ваши защитники были вознаграждены (поощрительные бонусы).

Например, пивоварни часто делают именные кружки для своих наиболее лояльных клиентов, а ритейлеры косметических товаров создают косметички со своим лого.

• Запустите реферальную программу.
• Награждайте как рефереров, так и рефералов.
• Занимайтесь лично теми, кто защищает ваш бренд.
• Запустите кампанию лояльности по защитникам бренда.

Вознаграждения

Награда — возможность в любой момент получить что-то дополнительное от бренда, что выходит за рамки ожидаемого.

Платформа лояльности ABM Loyalty позволяет выстроить бонусную программу, процессинг вознаграждений, поинты, литры, бонусы, чашки кофе и ведет полный учет всех транзакций участников.

Как увеличить участие в вознаграждениях:

• Покажите своим клиентам очевидные преимущества вознаграждений (уникальность предложения).
• Сделайте награды релевантными и специальными (создайте образы ваших покупателей).
• Сделайте получение вознаграждения простым и понятным для любого клиента на каждой вашей торговой точке с любого устройства.
• Четко объясните каждый шаг до получения вознаграждения.
• Чаще обновляйте вознаграждения, чтобы удержать покупателей.

Данная схема оценки лояльности — отличная отправная точка для развития аналитического подхода к измерению лояльности.

Как все это объединяется? – при помощи когортного анализа.

Это разделение аудитории по группам на основе их сходства, поведения или других показателей — и адаптация маркетинговых действий. Когортный анализ позволяет провести оценку на основе каждого покупателя, и увидеть реальные возможности для повышения лояльности клиентов.Программа лояльности пример ABM Loyalty, как система выполняет сегментирование целевой аудитории.

Лояльность клиентов повышается, когда вы знаете потребности сегмента. Видео-фрагмент — Сегментирование целевой аудитории в ABM Loyalty

Если вы все еще не уверены с чего начать  – напишите нам. Мы свяжемся с вами, проконсультируем, соберем данные, порекомендуем и настроим индивидуальный способ использования ABM Loyalty в вашем бизнесе.

Запросить презентацию

А также приглашаем на ближайший вебинар, посвященный вопросу организации бонусной программы лояльности и продукту ABM Loyalty.

Регистрация

По материалам Salesforce

Поделиться публикацией:

Блог по теме:

Уровень лояльности клиентов — SDA маркетинговые исследования

В ходе исследования уровня лояльности, текущим клиентам компании задаются два простых вопроса (см. схему). Первый и основной вопрос: «Оцените свою готовность рекомендовать друзьям/знакомым компанию…»? Вопрос оценивается по шкале от 0 до 10, где 0 – «точно не рекомендую», 10 — «точно рекомендую».

Полученные ответы классифицируются следующим образом:

• Сторонники — баллы 9 и 10. Это клиенты с высокой степенью лояльности, они готовы рекомендовать компанию, т.к. удовлетворены сотрудничеством с ней;
• «Нейтралы» – баллы 7 и 8. Рассматриваются как «пассивные» клиенты. Они не готовы активно рекомендовать, так же как и не будут участвовать в формировании негативного отношения к компании;
• «Критики» – баллы от 0 до 6. Группа недовольных клиентов, которые не будут рекомендовать компанию знакомым. Часто критики находятся в поиске альтернативной компании.

Индекс удовлетворенности потребителей представляет разницу между долей «сторонников» и «критиков». Интервал значений NPS от -100% (все клиенты компании – «критики») до +100% (все клиенты – «сторонники»).

Положительный индекс NPS показывает, что в структуре клиентов компании удовлетворенных покупателей больше, чем неудовлетворенных. В этом случае продвижение компании может происходить за счет высокой лояльности, когда клиент приводит своего знакомого («сарафанное радио»). Клиентская база компаний, имеющих очень высокий положительный индекс NPS (от +30%) может увеличиваться самостоятельно за счет рекомендаций лояльных покупателей. К таким компаниям относится eBay, обладающая одним из самых высоких индексов NPS в своей отрасли (+75%).

Если индекс NPS равен 0 или составляет отрицательное значение («критиков» больше, чем «сторонников»), возникает риск оттока клиентов из-за анти-рекламы со стороны неудовлетворенных покупателей.

Следующим шагом маркетингового исследования лояльности является вопрос: «Почему Вы поставили эту оценку?». Он призван выявить сильные стороны компании в глазах клиентов и барьеры лояльности, которые необходимо срочно устранить.

Индекс NPS часто применяется как один из пунктов KPI.  Для определения достижения цели с определенной периодичностью проводят маркетинговые исследования лояльности (в зависимости от отрасли компании, это может быть раз в месяц, раз в квартал, раз в полгода и т.п.).Определение уровня удовлетворенности покупателей относится к быстрым маркетинговым исследованиям.  

В некоторых случаях для определения уровня удовлетворенности клиентов целесообразно проведение мониторинга СМИ. 

Заказать маркетинговое исследование лояльности клиентов в маркетинговом агентстве SDA можно по телефону +7 (812) 209-45-37 или через форму обратной связи.

Как получить и удержать лояльных клиентов с помощью мобильного приложения

Какое мобильное приложение увеличит лояльность клиентов

Чтобы получить и удержать лояльных клиентов с помощью мобильного приложения, оно должно обладать рядом функций:

• Push-уведомления – это один из главных способов повышения лояльности клиентов. Это драйвер лояльности, который позволяет сохранить и поддержать лояльность клиентов и обеспечить оперативное выполнение заявок. С помощью уведомлений Ваш клиент всегда будет оповещен об акциях, скидках, новых поступлениях и новостях компании.
• Реализованная программа лояльности – это бонусная система, с помощью которой Вы можете повысить лояльность клиентов, показать им их важность для Вашего бизнеса.
• Онлайн-чат – позволит Вам держать связь с Вашими клиентами. Является еще одним драйвером лояльности. При внедрении данной системы можно ожидать повышение лояльности клиентов, пользующихся мобильным приложением.
• Система отзывов – помогает Вашим клиентам понять сильные стороны Вашего бизнеса. Обеспечивает дополнительную лояльность за счет доверия к другим покупателям.
• Оценка заказа – один из главных инструментов повышения лояльности клиентов. После покупки клиент может оценить свою покупку, сервис. С оценками нужно работать, чтобы устранять недостатки в работе компании.
• Форма обратной связи – один из факторов, сохраняющих лояльность клиентов. Благодаря форме, клиент сможет быстро связаться с менеджером компании для консультации или помощи.
• QR купоны — предложите клиентам скидку при сканировании QR купона. Интересные акции с использованием купоном – путь к увеличению продаж
• Кнопка «Поделиться» — социальные функции очень популярны у пользователей смартфонов. С помощью этой кнопки Вы можете добиться упоминания своего бренда в социальных сетях.
• Используйте игры – мобильные игры нравятся большинству пользователей смартфонов. Используйте игру для привлечения новых клиентов в свое приложение, а результаты и баллы в игре конвертируйте в скидки и подарки в Вашем магазине.
• Непрерывная связь с клиентом – у Вас появится единая система каналов коммуникации с потребителями, которая обеспечит современный уровень клиентского сервиса.

Почему нужно повышать лояльность клиентов

Лояльные клиенты:

• Готовы потратить больше – они доверяют Вашему бизнесу, поэтому легче идут на сделки и проще расстаются с деньгами, как следствие – увеличивается средний чек.
• Обеспечение репутации бизнеса – лояльные покупатели могут быть источником других потребителей. Своими отзывами они помогут Вам выстроить благоприятный имидж бизнеса. Также лояльные клиенты обеспечивают эффект сарафанного радио.
• База для внедрения новых товаров и услуг – лояльные клиенты охотнее будут пробовать новые продукты Вашей компании и будут более открытыми к изменениям.

Как повысить лояльность клиентов? Ответ – с помощью мобильного приложения для бизнеса.

Качественное мобильное приложение позволит Вашему бизнесу:

• Повысить имидж компании.
• Выделиться на фоне конкурентов.
• Внедрить бонусную систему.
• Обеспечить оперативное выполнение заявок.
• Увеличить количество драйверов лояльности.
• Повысить лояльность клиентов на новый уровень.
• Работать на интересы целевых потребителей.
• Достичь непрерывной связи с клиентом.
• Повысить продажи.

На нашем сайте Вы можете заказать разработку мобильного приложения для бизнеса в Москве, а наши специалисты всегда готовы проконсультировать Вас и помочь в создании эффективного приложения для бизнеса.

5 способов повысить лояльность клиентов

Постоянные клиенты сохранят ваш доход. Фактически, постоянные клиенты тратят на 67 процентов больше, чем случайные клиенты, поэтому необходимо сосредоточиться на повторных сделках. Но как?

По данным Braun Research, 57% владельцев малого бизнеса говорят, что отношения со своими клиентами — вот что способствует их лояльности. Эти владельцы бизнеса правы. Отношения вдохновляют клиентов совершить покупку, и еще… и еще.

Ознакомьтесь с пятью способами повышения лояльности клиентов в вашем бизнесе:

1. Сделайте обслуживание клиентов своим приоритетом — даже в социальных сетях

По данным исследования Aspect Consumer Experience Survey 2015 года, 76% потребителей считают, что обслуживание клиентов отражает то, насколько они ценят клиентов.

Если вам нужны постоянные клиенты, безупречное обслуживание клиентов просто необходимо. Клиент оценивает каждое взаимодействие с вашим персоналом и выносит суждение о ваших услугах.

Когда покупатель стоит в очереди, делает возврат, звонит по поводу неисправного продукта после покупки, задает вопрос в Facebook или работает с сотрудником, чтобы найти идеальный подарок в вашем магазине, — он ведет счет.

Это означает, что ваш персонал в магазине должен быть дружелюбным, услужливым и эффективным; ваша служба поддержки клиентов должна быть легко доступна и способна своевременно решать проблемы; и ваш бизнес должен работать, чтобы быстро отвечать на вопросы — даже в социальных сетях.

Исследование

показывает, что клиенты хотят получать услуги через социальные сети и ожидают быстрого ответа.Сорок два процента потребителей ожидают ответа в социальных сетях в течение часа, а еще 32 процента ожидают ответа в течение 30 минут.

Обратите внимание на Southwest Airlines. Когда клиент спросил в Facebook о посадке на международные рейсы, он получил ответ в считанные минуты.

2. Вознаграждайте своих клиентов

Один из лучших способов удержать клиентов — вознаградить их за их лояльность. Настройте программу лояльности, которая дает клиентам скидки, подарки и эксклюзивные предложения.

По данным CrowdTwist, исследование

показывает, что 76 процентов женщин и 72 процента мужчин будут делать покупки в компании, которая предлагает программу лояльности.

Почему работают программы лояльности? Клиенты хотят, чтобы их ценили. В конце концов, они могут решить потратить свои деньги где угодно, и они выбрали вас. Это немалый жест, поэтому вам следует вернуть услугу через программу лояльности.

3. Спросите совета и выслушайте его

Когда мама давала вам советы в подростковом возрасте, вы закатывали глаза, защищались и, вероятно, говорили что-то вроде: «Она не понимает, о чем говорит.”

Иногда компании реагируют на отзывы клиентов точно так же, как подростки. Они не хотят слушать ценные советы, особенно если вы не хотите их слышать.

Каждая компания должна стремиться собирать отзывы клиентов и прислушиваться к ним.

Если покупатели жалуются, например, на плохую планировку вашего магазина, исправьте это. Как только улучшение будет завершено, расскажите о нем клиентам.

Когда продавец Кендра Скотт внес изменения в ответ на отзывы клиентов, электронное письмо ниже с подробным описанием улучшений было отправлено каждому покупателю.

Это отличный способ показать клиентам, что вы не только читаете их отзывы, но и действуете в соответствии с ними.

4. Предлагаемые удобства

Облегчите жизнь своим клиентам, и они будут возвращаться. Подумайте, как можно упростить или ускорить обслуживание клиентов. Рассмотрите возможность оптимизации процесса оформления заказа, чтобы клиенты могли входить и выходить, отвечать на вопросы в социальных сетях, а не заставлять клиентов проходить автоматический лабиринт меню по телефону и предлагать автоматическое выставление счетов.

Например,

Applebee’s недавно повысила удобство использования. В соседнем баре и гриле к каждому столику были добавлены электронные кассы, чтобы клиентам не приходилось ждать, пока не появится счет или когда кто-то запустит свою кредитную карту. Теперь клиенты могут удобно оформить заказ за своим столиком и уйти.

5. Не просите денег просто

Вы ведете бизнес. Продажа продукта или услуги — это то, что оплачивает счета. Мы получим это. Но если вы общаетесь со своими клиентами только тогда, когда хотите, чтобы они что-то купили, у вас будут проблемы с удержанием их надолго.

Рассмотрите возможность проведения мероприятия по оценке клиентов, чтобы выразить свою благодарность, отправить им ссылки на полезные статьи в своем блоге или продемонстрировать местную благотворительную организацию, которую поддерживает ваш бизнес, в ежемесячном информационном бюллетене.

Идея состоит в том, чтобы поддерживать связь с вашими клиентами на регулярной основе, не прося регулярно денег.

В чем ваш секрет лояльности клиентов? Как сделать так, чтобы клиенты стали лояльны к вашему бренду? Поделитесь своими советами с другими в разделе комментариев ниже.

Четыре простых способа повысить лояльность клиентов

Джаред Атчисон, соучредитель WPForms , конструктора форм с перетаскиванием для WordPress, который используется на более чем 400 000 веб-сайтов.

getty

Когда вы ведете бизнес, очень важно создать надежную клиентскую базу. Единственный способ добиться этого — повысить лояльность клиентов и дать аудитории повод возвращаться.

К сожалению, многим компаниям сложно удержать постоянных клиентов, что может отрицательно сказаться на их рентабельности инвестиций.Стоимость привлечения клиентов (CAC) увеличилась почти на 50% с 2013 года. Обычно приобретение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание существующего, что еще раз доказывает ценность повторных клиентов.

Повышение лояльности клиентов может творить чудеса для вашего бизнеса, включая увеличение продаж, укрепление отношений с клиентами и многое другое. Давайте рассмотрим четыре способа, с помощью которых компании могут повысить лояльность своей аудитории.

1. Сделайте приоритетным обслуживание клиентов

Простой способ завоевать лояльность ваших клиентов — удовлетворить их потребности.Компания может иметь инновационную линейку продуктов, которая восхищает их аудиторию, но она, вероятно, не продвинется далеко, если не сможет обеспечить надежное обслуживание клиентов.

Огромные 73% предприятий, обеспечивающих качество обслуживания клиентов выше среднего, находятся в более выгодном финансовом положении, чем их конкуренты. Чтобы оставаться впереди всех, расставьте приоритеты в обслуживании клиентов и сделайте все возможное.

Клиенты ожидают быстрого решения своих проблем. Они хотят инвестировать в компании, которые быстро ответят на их вопросы и решат их проблемы.Вы можете обеспечить быстрое обслуживание клиентов, добавив на свой сайт чат-ботов.

В отличие от агентов живых сервисов, чат-боты доступны пользователям 24/7, поэтому независимо от того, в какой части мира находятся пользователи, они могут получить помощь на вашем веб-сайте. Чат-боты используют искусственный интеллект для доступа к данным и информации, чтобы обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Обработка естественного языка также позволяет им моделировать человеческий разговор, чтобы они могли добиться результатов в увлекательной форме.

2.Вознаграждение за действия клиента

Сколько ваших клиентов вернутся после первой покупки? Если ответов мало, то это может быть потому, что вы не вознаграждаете их повторные посещения.

Когда клиенты последовательно действуют с вашим брендом, один из лучших способов продолжить эти отношения — это признать и вознаградить его. Программа лояльности — отличный способ показать вашим постоянным клиентам, что вы цените их бизнес и хотите, чтобы они продолжали возвращаться.

Возможности бонусных программ безграничны.Некоторые компании используют систему баллов, и по мере того, как клиенты накапливают свои баллы, они получают скидки или бесплатные продукты. Другие компании создают многоуровневые программы, в которых клиенты выходят на новый уровень, когда тратят больше.

Starbucks Rewards — отличный пример успешной программы лояльности, которая, кажется, нравится потребителям. Он использует систему баллов для отслеживания покупок клиентов и вознаграждения тех, кто продолжает тратить, бесплатными напитками и выпечкой. Расширяя эту программу, Starbucks добилась увеличения продаж и, вероятно, укрепления отношений с клиентами.

3. Сбор отзывов и данных клиентов

Надежный способ улучшить вашу стратегию лояльности клиентов — это услышать прямо из источника. Без честного мнения клиентов на формирование лояльной аудитории уйдет больше времени. Чтобы убедиться, что им понравится ваш бренд и они вернутся, соберите отзывы потребителей.

Вы можете получить отзывы клиентов по:

• Отправка опросов по электронной почте. Ваши подписчики присоединились к вашему списку рассылки, потому что они хотят слышать о вашем бренде.Те, кто инвестирует в ваш бизнес, могут предоставить вам надежную обратную связь, которая улучшит ваши текущие процессы.

• Использование социального слушания. Социальное слушание — это когда вы отслеживаете свой бренд в социальных сетях, включая то, что говорят клиенты. Пользователи могут использовать хэштеги, комментарии, прямые упоминания или лайки, чтобы выразить свое мнение. Часто бывает проще получить искреннее мнение в социальных сетях, где люди склонны делиться своими мыслями.

• Изучение аналитики вашего сайта. Ваш веб-сайт сообщает вам, где пользователи проводят свое время, с каким контентом они взаимодействуют, а также другую важную информацию. Если вы знаете больше об интересах и болевых точках своей аудитории, это поможет вам разработать маркетинговые стратегии, отвечающие их потребностям. Прежде чем обращаться к клиентам, вы можете получить представление о том, что им нужно от вашего бизнеса, с помощью аналитики вашего сайта.

• Вставьте всплывающий опрос на свой сайт. Клиентам, которых нет в вашем списке адресов электронной почты или которые впервые зашли на ваш сайт, могут потребоваться дополнительные убеждения, чтобы поделиться своим мнением.Добавление всплывающего опроса на ваш сайт позволяет пользователям легче отвечать на ваши вопросы, не чувствуя при этом бомбардировки.

• Просмотр стенограмм чат-бота и живого чата. Вы можете получить ценную информацию о проблемах и проблемах посетителей вашего сайта, просмотрев их чат в реальном времени или беседы с ботами.

4. Показать социальное доказательство

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, посетители вашего сайта должны знать, что в ваш бренд стоит инвестировать.При таком большом количестве легко доступных конкурентов вам нужно дать своей аудитории повод выбрать именно ваш бизнес, а не другой.

Отличный способ завоевать доверие клиентов — разместить на своем веб-сайте социальное доказательство. Социальное доказательство — это когда кто-то одобряет ваши продукты и делится положительными отзывами о вашей компании. В результате другие захотят проверить ваш бизнес и посмотреть, что он собирается воспроизвести, чтобы воспроизвести это счастливое чувство.

Социальное доказательство включает в себя рейтинги, обзоры, отзывы, активность в реальном времени, поддержку влиятельных лиц и многое другое.Распространение этих элементов на вашем сайте и даже в социальных сетях может убедить пользователей взаимодействовать с вашим брендом и превратить их в постоянных клиентов.

Вам

Если ваш бизнес изо всех сил пытается удержать клиентов, вам может потребоваться новая стратегия, чтобы привлечь их. Эти советы могут помочь вам создать и поддерживать стабильную потребительскую базу. Как вы повысите лояльность существующих клиентов?

6 стратегий повышения лояльности и удержания клиентов | Рут Эвен Хаим | Иди за грань.AI: E-commerce Magazine

Удержание клиентов — это способность компании удерживать своих платежеспособных клиентов с течением времени, это достигается за счет создания отношений между брендом и его клиентами.

Новые бренды в основном сосредоточены на привлечении клиентов (новых клиентов), что имеет смысл, поскольку у них еще нет существующей клиентской базы, на которую можно было бы опираться. Однако, как только бренд начнет расти, ему нужно будет быстро сосредоточиться на удержании клиентов, а также на их привлечении, чтобы максимизировать свой доход и удержаться на плаву.

Если не сосредотачиваться на удержании и лояльности клиентов, то в основном оставляют деньги на столе, учитывая, что привлечение нового клиента может быть в 5 раз дороже, чем повторное обращение к вернувшемуся клиенту.

Ваши постоянные клиенты — это самый ценный актив вашего бизнеса, и они не появятся просто так, создание постоянных клиентов требует заботы и внимания.

Итак, каковы наши 6 стратегий повышения лояльности и удержания клиентов?

Обслуживание клиентов может иметь большое влияние на способность бренда удерживать клиентов, и не обязательно по той причине, которую вы думаете.Служба поддержки клиентов, скорее всего, повредит вашим усилиям по удержанию, чем поможет им.

Гарвардский обзор 2010 года показывает, что, хотя обслуживание клиентов оказывает относительно небольшое влияние на повышение лояльности клиентов, оно оказывает сильное влияние на потерю лояльности клиентов, когда оно недостаточно хорошее.

Что делает обслуживание клиентов хорошим? Это просто: упростите жизнь клиентам и устраните препятствия.

Вам не нужно изо всех сил удивлять и радовать своих клиентов, вам нужно быстро дать им то, что они ищут.

Имейте хороший вариант самообслуживания

Многие компании откладывают автоматизацию своей поддержки клиентов, опасаясь потерять личный контакт и оттолкнуть своих клиентов.

Индивидуальный подход важен при общении с вашими клиентами, но вы также должны помнить, что миллениалы не обязательно хотят общаться с человеком — большинство из них предпочли бы нажать кнопку, и их проблема решена.

Чат-боты сегодня в моде, и не зря.С помощью хорошего бота самообслуживания вы можете быстро дать ответы своим клиентам, не дожидаясь представителя человека.

— 83 эксперта делятся лучшими стратегиями оптимизации коэффициента конверсии электронной коммерции

— Лучшие практики управления обслуживанием клиентов электронной коммерции

— 15 лучших расширений Magento 2 для вашего сайта электронной коммерции

— Как бесплатные влиятельные лица приняли мой бренд Global Success

Персональный представитель легко доступен

Существует 2 типа клиентов, обращающихся в службу поддержки: «самодостаточные» и «мне нужна помощь».

Нам нужно убедиться, что наша служба поддержки соответствует потребностям обоих этих типов клиентов, и признать, что у нашего чат-бота, вероятно, нет всех ответов даже для «самодостаточного» клиента.

Одна из самых неприятных вещей для клиента — это необходимость задать длинную нескончаемую цепочку вопросов только для того, чтобы получить возможность связаться с представителем-человеком. А иногда даже в конце этого невозможного процесса вам приходится еще немного подождать в сети, пока не появится представитель.

Чат-боты нужны для улучшения обслуживания клиентов и сокращения времени ожидания — если 2 из 3 клиентов удовлетворяют свои потребности автоматически, третьему не придется слишком долго ждать представителя-человека.

Поэтому постарайтесь не утомлять клиентов автоматизацией — дайте им возможность в любое время легко и быстро переключиться на человеческую поддержку.

Будьте активны

Решение проблемы для вашего клиента — это нормально, но было бы лучше вообще полностью избежать этой проблемы, не так ли?

Центры поддержки клиентов — отличный ресурс для компаний, который может улучшить их.Общаясь с клиентами и выслушивая их болевые точки, представители клиентов получают важные идеи о том, как повысить удовлетворенность клиентов, о чем люди, отвечающие за развитие бизнеса, могут не знать.

Что бы это ни было из-за разрыва связи между этими двумя уровнями в крупных компаниях или из-за запоздалого отношения к более мелкому продавцу, во многих случаях компании решали проблему для одного конкретного клиента и не выполняли работу, необходимую для решения проблемы в глобальном масштабе.

Покупатель, столкнувшийся с той же проблемой при второй покупке в вашем магазине, скорее всего, расстроится и даже может отказаться от покупки.Таким образом, повторяющиеся проблемы не только тратят время вашего представителя службы поддержки, но и наносят ущерб вашим усилиям по удержанию клиентов.

Будьте активны и решайте проблемы, которые вы обнаружите, до того, как их встретит следующий клиент. Но мы должны признать, что ни один бизнес никогда не будет свободен от жалоб, поэтому важно отметить, что 95% клиентов, подавших жалобу, скорее всего, совершат покупку у вас снова, если проблема будет решена в их пользу.

Точно так же, как вы предоставляете скидки и льготы для привлечения новых клиентов, вы должны предлагать льготы постоянным клиентам и поощрять их совершать покупки снова, что и делают программы лояльности.

Знаете ли вы, что 74% покупателей выбирают магазин на основе сильной программы лояльности или скидок?

Существует множество различных типов программ лояльности, от скретч-карт, которые вы получаете в магазинах fro-yo, до системы баллов, которая вознаграждает вас за различные действия в магазине. Вы можете протестировать каждый из них и выбрать, какой из них лучше всего подходит для вас и ваших клиентов, но какой бы из них вы ни выбрали, необходимо учитывать некоторые ключевые принципы.

Согласно отчету Kobie Marketing:

• 45% миллениалов не присоединяются к программе лояльности, потому что для получения вознаграждения требуется слишком много покупок.
• 39% миллениалов не присоединяются к программе лояльности, потому что они заплатить какую-то комиссию
• 34% миллениалов не присоединяются к программе лояльности, потому что процесс регистрации слишком длинный

Сделайте это просто и легко

Не чините препятствия на пути ваших клиентов при попытке подписать вверх для вашей программы вознаграждений.

Вы хотите, чтобы они зарегистрировались и начали зарабатывать вознаграждения, выполняя настроенные вами действия.

Так что сделайте регистрацию легкой и простой, не требуя лишних деталей. Если можете, даже сделайте автоматическую регистрацию в программе при покупке.

Сделайте это бесплатно

Если вы не являетесь крупным брендом, предлагающим чрезвычайно ценные и желанные преимущества, нет причин ожидать, что ваши клиенты будут платить за программу вознаграждений.

Программа лояльности — это не продукт, который покупают ваши клиенты, это стимул для них делать больше покупок в вашем магазине.

Какой стимул платить за программу? Если вы не можете ответить на этот вопрос, это должно быть бесплатно.

Сделайте это развлечением

Убедитесь, что вашим клиентам действительно нравится принимать участие в вашей программе вознаграждений / лояльности — это не должно быть чем-то сложным и властным.

Отличный способ сделать программу вознаграждений увлекательной — это геймификация: сравнивайте их статус с другими клиентами, используйте цвета, сообщества и конкурсы, чтобы все это выглядело как игра.

Сделайте это стоящим

На самом деле ваш клиент должен захотеть, чтобы участвовал в вашей программе вознаграждений. Несмотря на то, что делать это весело, важно поддерживать их вовлеченность, единственное, что в первую очередь может вызвать у них желание принять участие, — это заманчивое вознаграждение.

Чтобы действительно снизить сопротивление при входе в программу, вы можете предложить бесплатные баллы, скидку или кэшбэк за регистрацию.

Многие интернет-магазины не используют свою страницу с благодарностью, кроме как поблагодарить клиентов и предоставить некоторую основную информацию о доставке и сводку заказа.Мы относимся к странице с благодарностью как к завершению сделки между нами и покупателями — выходу из нашего магазина.

Но такой просмотр страницы с благодарностью — это не только ошибка, но и значительный потенциал удержания клиентов.

Используя страницу благодарности, вы можете повторно привлечь клиентов к вашему магазину после совершения покупки и превратить новых покупателей в вернувшихся еще до того, как они покинут ваш магазин.

Есть три основных психологических триггера, которые вы можете использовать для улучшения удержания клиентов с помощью своей страницы с благодарностью:

Техника ступни в дверь

Основываясь на принципе психологического последовательного приближения — это означает, что после того, как кто-то выполнил небольшую просьбу вы просили их, они с большей вероятностью выполнят более крупный.

Одна из причин, по которой эта техника работает, — это постепенное налаживание взаимопонимания с другим человеком: вы просите большего только после того, как он почувствует себя преданным вам, соглашаясь с более простым.

Итак, представьте, что вы могли бы попросить от человека, который только что выполнил покупку в вашем магазине — это довольно большая просьба сама по себе. После совершения покупки будет легко выполнить небольшой запрос, например, поделиться в социальных сетях или подписаться на список рассылки.

Предвзятость в пользу выбора

Этот психологический принцип относится к нашей человеческой склонности защищать прошлые решения и рационализировать их для самих себя, даже когда это на самом деле не имеет смысла.

Эта предвзятость заставляет нас связывать отрицательные атрибуты с вариантом, который мы не выбрали, а положительные — с вариантом, который мы выбрали.

Итак, как мы можем использовать его на странице благодарности? Благодаря тому, что наши клиенты довольны принятым ими решением о покупке в нашем магазине. Вы можете сделать это, отобразив отзывы о своем магазине и продуктах, включив видео, показывающее покупателю, как использовать продукт и его преимущества, и восстановить авторитет с помощью выдержки из сообщения в блоге.

Существует множество способов еще раз подтвердить выбор ваших клиентов о покупке у вас, просто выберите наиболее подходящие.

Смещение статус-кво

Смещение статус-кво — это наша тенденция отдавать предпочтение привычному и рассматривать потенциальную потерю изменений как кладезь, а не выгоду. Эта предвзятость заставляет нас повторять одно и то же решение, придерживаться рутины и в целом сохранять статус-кво.

Этот психологический триггер можно использовать на странице благодарности, знакомя с клиентами, чтобы впоследствии вы могли персонализировать свое общение с ними, напоминая им, что они могут получить, оставаясь с вами (например, скидки и рекламные акции), и что они проиграют, если они этого не сделают.

Существует множество причин и способов использовать страницу с благодарностью в ваших усилиях по удержанию клиентов. Если вы хотите получить какие-то идеи, ознакомьтесь с нашей статьей на эту тему. Вы можете делать все это с помощью нашего замечательного приложения Shopify ReConvert.

Модели подписки — это один из самых эффективных способов поднять уровень удержания на новый уровень. По сути, они позволяют вам воспользоваться преимуществами постоянных клиентов, не повторяя рекламных усилий.

Рынок электронной коммерции по подписке рос более чем на 100% в год за последние пять лет, и все больше и больше розничных продавцов осознают потенциал этой модели и бросаются в путь.

Обратной стороной этой модели является то, что привлечь клиента сложнее, а положительным моментом является то, что после того, как вы приобрели клиента, вам не нужно тратить усилия на его повторное преобразование.

Вы можете использовать модель подписки как часть вашего набора услуг электронной коммерции одним из двух способов:

Модель подписки с пополнением запасов

Это лучше всего подходит для продуктов, которые покупаются повторно, например косметики, еды, чистящих средств и т. Д. .

Идея, лежащая в основе модели пополнения запасов, состоит в том, чтобы дать постоянным клиентам, которые знают, какие продукты они хотят и что любят на регулярной основе, приобрести подписку, гарантируя, что они получат свои любимые продукты в согласованные промежутки времени, желательно просто прежде, чем тот, который у них есть, вот-вот закончится.

Обычно вы предлагаете скидку на продукты в этой коробке подписки — так, чтобы покупатель, покупающий продукт один раз, заплатил полную цену, а подписанный клиент получил скидку за свою лояльность и обязательство совершать многократные покупки.

Модель подписки на сюрприз

Это модель, которая подходит для магазинов, продающих товары, которые обычно покупаются один раз и не пополняются каждый заданный интервал, например, одежда, оборудование для фитнеса, электроника и т. Д.

Но даже если вы продаете продукт, который нельзя пополнить, вы все равно можете предложить своим клиентам план подписки, который фокусируется на том, чтобы позволить клиенту регулярно испытывать и пробовать новые продукты.

Эта модель подписки представляет собой «коробку с сюрпризом», отправляемую на почтовый ящик вашего клиента, с продуктами, которые аналогичны тем, которые он обычно покупает у вас, или относятся к выбранной им категории.

Вы можете установить цену для такого плана подписки, взяв на себя обязательство — плата будет меньше, чем дольше клиент будет работать (как в спортзалах). Или вы можете установить цену на основе оценочной стоимости коробки, чтобы чем больше покупатель заплатил, тем больше продуктов / более дорогих продуктов он получит в коробке.

Как только покупатель загружает мобильное приложение, он, по сути, берет на себя обязательство совершить повторную покупку в вашем магазине в будущем.

В наши дни существует так много сайтов электронной коммерции, и на многих из них есть мобильные приложения, но загрузите ли вы приложение для каждого магазина, в котором когда-либо покупали? Нет, вы будете загружать приложения только из тех магазинов, которые вам нравятся и в которых собираетесь покупать снова.

У крупнейших розничных продавцов есть мобильное приложение, и на то есть веская причина — в 2017 году 82% онлайн-пользователей в США делали покупки в Интернете со своих мобильных устройств, а 51% мобильных потребителей заявили, что они совершают покупки через мобильное приложение, а не веб-сайт.

Создание собственного мобильного приложения позволяет оптимизировать взаимодействие пользователей с мобильными устройствами для ваших клиентов и увеличивать конверсию, отправлять прямые push-уведомления из приложения, напоминать покупателям о посещении вашего магазина, вознаграждать постоянных клиентов и т. Д.

Итак, теперь вы решили, что хотите иметь мобильное приложение для своего магазина. Как вы собираетесь его создать?

1. Нанять разработчика

Если вы сами не являетесь разработчиком, вы можете нанять разработчика или компанию-разработчика, которая сделает это за вас.

Основным преимуществом этого метода является то, что вы можете разработать свое приложение именно так, как вы хотите, — с полной гибкостью и контролем над дизайном, макетом и содержимым приложения без каких-либо ограничений.

Когда на вас работает разработчик, на вашей стороне его опыт и советы, которые помогут воплотить ваше видение в жизнь приложения и при этом убедиться, что все идеально подходит вашему бренду.

Это идеальный путь для большого бизнеса, в котором работают разработчики, UI и UX-дизайнеры, потому что этот вариант дорогостоящий и сложный.

Наличие приложения, которое идеально соответствует вашим потребностям, — очень привлекательная концепция, но вы должны убедиться, что знаете, во что ввязываетесь, прежде чем начать.

Во-первых, создание приложения — это сложная задача — вы должны думать о таких вещах, как дизайн, взаимодействие с пользователем, скорость, тестирование, безопасность и т. Д. Конечно, хорошая команда разработчиков позаботится обо всем за вас, но это означает, что что вы должны быть очень хорошими в найме и находить нужных людей (что может быть довольно сложно, если у вас нет опыта в этой области).

Во-вторых, весь процесс разработки приложения обычно занимает время и может быть довольно дорогостоящим. Вам придется платить за своих разработчиков, дизайнеров и, возможно, за QA, ИТ и т. Д. Все это может принести гораздо больше денег, чем вы заплатили за свой магазин (если вы построили его на таких платформах, как Shopify или Magento).

Я говорю это не для того, чтобы отговорить вас от создания приложения для вашего магазина, но вы должны убедиться, что четко понимаете, что для этого потребуется, прежде чем решиться на это.Этот вариант мы в основном рекомендуем крупным брендам, обладающим ресурсами и знаниями для успешного завершения такого проекта.

2. Для этого есть приложение!

Итак, что делать, если у вас нет ресурсов и знаний, необходимых для создания приложения с нуля?

Просто, воспользуйтесь приложением! Чего ждать?

Если вы используете одну из основных платформ интернет-магазинов, скорее всего, существует приложение или сервис, который может создать для вас мобильное приложение вашего магазина, без необходимости нанимать разработчиков, дизайнеров или других профессионалов для разработки вашего приложения.

Плюсы и минусы этого метода довольно очевидны:

Плюсы:

• Цена — просто оплатите услугу создания вашего приложения без каких-либо скрытых или дополнительных сборов за то, о чем вы не задумывались. при планировании бюджета.
• Простота — нет необходимости нанимать новых людей или осваивать новые сложные навыки для управления проектом развития. Вам просто нужно узнать, как работать с сервисом и что работает для мобильных приложений, и вы готовы к работе.
• Время — не нужно долго ждать разработки, просто создайте свое приложение и запустите его. Разработка уже завершена, и вам просто нужно создать свое приложение на основе существующего интерфейса, и оно может быть готово к запуску в течение нескольких дней.

Минусы:

• Гибкость — какую бы службу вы не использовали для создания своего приложения, она, вероятно, не на 100% гибкая. Это означает, что ваше приложение может не соответствовать вашему магазину, и вам придется работать в рамках ограничений службы.
• Профессионализм — когда вы пользуетесь услугами типа «сделай сам», у вас не будет профессионального UI / UX-дизайнера, рассказывающего вам, как создавать ваше приложение, и вы можете совершить некоторые критические ошибки. Но если вы следуете рекомендациям службы, у вас, вероятно, все хорошо.

Этот вариант отлично подходит для малых и средних предприятий, которым просто нужно что-то запустить и которые могут отказаться от некоторых требований к дизайну или функциональности. Если вы используете Shopify, доступно множество различных приложений, но мы рекомендуем Tapcart.

Так как же вам выделиться из толпы приложений и розничных продавцов и на самом деле заставить клиентов установить ваше мобильное приложение?

1. Сначала свяжитесь со своими клиентами — они с большей вероятностью захотят загрузить ваше приложение и оставаться на связи с вами, если у них уже есть связь с вашим брендом.
2. Предлагайте специальные предложения — заставит ваших клиентов захотеть использовать ваше приложение из-за специальных скидок и предложений, которые они получат только при его использовании. Вы также можете сделать загрузку или покупку из приложения неотъемлемой частью вашей программы лояльности.
3. Убедитесь, что ваши клиенты знают о приложении — не ждут, пока ваши клиенты загрузят ваше приложение из своего магазина мобильных приложений, предложите им возможность загрузки по электронной почте, на странице благодарности и во время просмотра вашего магазина.

Возможно, самый важный аспект ваших усилий по удержанию клиентов (помимо хорошего продукта) — это следить за своими клиентами.

Наша цель, связанная с нашими клиентами, — убедиться, что они не забывают о нас. Если в следующий раз ваш клиент услышит от вас, он просто получит посылку и никогда больше не будет, скорее всего, он очень легко забудет о вашем магазине и не возвращаться и не покупать снова.

Все тактики, которые мы обсуждали до сих пор в этой статье, — это способы дать вашим клиентам возможность совершить больше действий в вашем магазине и сделать первые шаги к установлению долгосрочных отношений. Но эта тактика заключается в том, что вы можете сделать, чтобы ухаживать за своими покупателями после того, как они уже покинули ваш магазин.

Большинство владельцев магазинов всегда будут следить за своими потенциальными клиентами — людьми, которые посетили их магазин, не совершив покупки. И это имеет смысл, учитывая, что посетители интернет-магазина, перетаргированные с помощью медийной рекламы, на 70% чаще совершают конверсию.

Но многие продавцы пренебрегают своими существующими клиентами в своих усилиях по ретаргетингу и забывают следить за ними. Но в начале этой статьи мы уже установили, насколько важно сосредоточить внимание на удержании клиентов. Само собой разумеется, что работа с нашими существующими клиентами имеет решающее значение, не так ли?

Итак, теперь, когда мы говорили о том, насколько важно следить за нашими существующими клиентами, давайте посмотрим, как мы можем это сделать:

1. Кампании по электронной почте и мессенджерам

С того момента, как вы начнете привлекать трафик в свой магазин, вы нужно начать создавать 2 важных актива: ваш пиксель (о котором мы скоро поговорим) и ваш список рассылки.

Если вы не уверены, почему вы должны работать над созданием своего списка рассылки с первого дня, это важно, потому что это в основном позволяет вам позже бесплатно продвигать своих клиентов и потенциальных клиентов, а также поддерживать с ними связь в более личных целях. уровень.

Мы рекомендуем вам распределить свой список рассылки по нескольким различным платформам, чтобы вы могли связаться с каждым клиентом на платформе, с которой он чувствует себя наиболее комфортно, и вы могли значительно повысить открываемость:

1. Список рассылки — собирать электронные письма клиентов и управлять своим списком в автоответчике электронной почты, таком как MailChimp или Klaviyo.
2. Список мессенджеров — собирайте подписчиков мессенджера Facebook с помощью ботов мессенджера, таких как chatfuel или MannyChat, и / или приложения, такого как Push Nova или Recart для Shopify.
3. Push-подписчиков — собирайте подписчиков, желающих получать push-уведомления из вашего магазина, используя такие приложения, как Push Nova или Push Owl для Shopify.
4. Список SMS — собирайте телефонные номера клиентов и управляйте ими в списке с помощью таких приложений, как SMS bump для Shopify.

* приложения, приведенные в качестве примера в этой статье, относятся к Shopify, но вы, вероятно, можете найти их аналоги на других платформах электронной коммерции.

Если в вашем списке рассылки появилось несколько клиентов, вы можете использовать этот список, чтобы продавать им товары разными способами. Двумя важными факторами успеха вашего маркетинга списков рассылки являются: сегментация и автоматизация .

Сегментирование вашего списка рассылки позволяет вам сосредоточиться на отправке правильного сообщения нужным людям и избежать рассылки спама вашим подписчикам. В то время как автоматизация позволяет вам использовать последовательности, ориентируясь на ваших клиентов с определенными потоками сообщений.

Вот несколько идей о том, как можно использовать свой список рассылки для превращения разовых клиентов в постоянных:

• Последовательность льгот на день рождения — приглашение покупателя к покупке со специальным предложением на день рождения.
• Запуск продукта — разошлите кампанию по запуску продукта, чтобы ваши клиенты знали, что им нужно искать что-то новое.
• Контент-маркетинг — вам может сойти с рук рассылка большего количества электронных писем с обновлением о новом сообщении в блоге, при условии, что вы цените свои сообщения.Пригласите своих клиентов прочитать новые сообщения в вашем блоге, которые вернут их на ваш сайт и будут держать вас в голове.
• Опросы по работе с клиентами — узнайте, чего хотят ваши клиенты и что они думают об услугах в вашем магазине, и в то же время повторно подключитесь к ним и дайте им понять, что вы заботитесь.
• Сезонные распродажи и рекламные акции — как и в дни рождения, отмечайте праздники и особые случаи со своими клиентами, предлагая им специальные праздничные распродажи.Чтобы сделать это индивидуальным, вы можете предлагать скидки на продукты, аналогичные тем, которые ваши клиенты покупали в прошлом.

2. Ретаргетинг рекламы

Еще один способ привлечь клиентов после совершения покупки — использовать ретаргетинговую рекламу, которая позволяет показывать конкретную рекламу клиентам, которые уже посещали вас или покупали у вас. Вы можете сегментировать эти объявления по типу продуктов, приобретенных клиентом, по давности совершения покупки и т. Д.

На первом этапе, кампаниях по электронной почте и мессенджерам, мы упоминали о необходимости начинать сбор вашего пикселя в тот момент, когда у вас появляется трафик в вашем магазине.Этот пиксель позволяет собирать людей, которые купили у вас, в аудиторию и может улучшить ваш таргетинг во многих различных случаях, но он устарел, если вы хотите запускать ретаргетинговую рекламу.

Вы можете размещать рекламу на Facebook, запустив кампанию ретаргетинга Facebook, используя аудитории, которые вы собираете через пиксель Facebook. Или вы можете запустить кампанию ремаркетинга Google, чтобы рекламировать своим клиентам множество веб-сайтов, сотрудничающих с Google.

Три основных принципа, на которые следует обратить внимание при проведении кампании ретаргетинга:

• Не спамить — Хорошо, если покупатель увидит вашу рекламу несколько раз в день.Ваши клиенты видят вашу рекламу 20 раз в день… не очень хорошо. Большинство ретаргетинговых кампаний позволяют ограничить количество раз в день, которое покупатель будет видеть. Мы настоятельно рекомендуем вам использовать его.
• Используйте динамические объявления — динамические объявления позволяют создавать одну копию и изменять креатив в соответствии с прошлыми действиями ваших клиентов. Таким образом, вы можете показывать рекламу, в которой рекомендуются товары, которые покупатель просматривал в прошлом, но не покупал.
• Сегмент — отделите ваших покупателей от ваших потенциальных клиентов.Вы, вероятно, захотите перенацелить их обоих, но подходите к каждому по-разному, поэтому убедитесь, что вы разделяете их на разные аудитории и соответствующим образом корректируете свои объявления.

3. Используйте свою упаковку

И последнее, но не менее важное: используйте в следующий раз, когда ваш покупатель обязательно обратит на вас внимание, чтобы попытаться переделать его, — в день прибытия посылки!

Как и страница с благодарностью, пакет продуктов — это возможность укрепить ваши отношения с клиентами, когда они меньше всего этого ожидают.Используйте свою упаковку как последний толчок в ваших усилиях по удержанию клиентов.

Повысьте настроение своих клиентов, напоминая им, ПОЧЕМУ они разместили этот заказ в первую очередь. Расскажите своему клиенту что-нибудь, что он тоже может подружиться. Например, «Вы это заслужили» или, как смело заявляет getadatebox.com , «Пришло время для вашего свидания».

-Discover, DHL

Фирменная упаковка приятнее для глаз и повышает узнаваемость бренда — когда покупатель получает упаковку с вашим дизайном и логотипом, вся упаковка выглядит более законной и ассоциируется с вашим брендом с волнением. покупатель чувствует, что получил свой заказ.

Но проектирование упаковки — это только начало, почему бы не использовать упаковку как инструмент, чтобы удивить и порадовать своих клиентов, а также увеличить их удержание?

Вот несколько способов, которыми вы можете использовать свой пакет для увеличения продаж:

1. Рукописная заметка

Лояльность к бренду создается, когда бренд заставляет своих клиентов чувствовать, что их ценят и ценят. Крупные, статусные бренды делают это только по имени и репутации — человек, владеющий сумкой Gucci, чувствует себя подтвержденным своей ассоциацией с экспансивным брендом.

Но небольшой бренд, только начинающий свою деятельность, может проверять своих клиентов и повышать их лояльность, находя способы сделать все возможное для них и заставляя их чувствовать себя ценными.

Добавление рукописной записки с благодарностью вашим клиентам за покупку у вас и признанием их важности для вас и вашего бизнеса — прекрасный и экономичный способ сделать это.

Отдельные благодарственные письма могут существенно повлиять на восприятие бренда покупателями. Добавление простой рукописной заметки с благодарностью вашему покупателю за выбор вашего бренда делает его более человечным и заставляет ваших клиентов чувствовать себя особенными.

Эта записка может не быть прямым стимулом для ваших клиентов совершить новую покупку, но она заставит их почувствовать, что их ценят, и заставит вас выделиться в их глазах.

2. Код купона

В этой статье мы говорили о раздаче скидок и купонов вашим клиентам на странице благодарности, кампаниях в списках рассылки и ретаргетинговой рекламе. Что ж, пакет — это еще одна прекрасная возможность дать код купона — когда покупатель взволнован прибытием своего пакета, предложите ему возможность купить еще со скидкой.

Этот купон находится прямо перед лицом вашего покупателя. Когда он открывает свою посылку, это не то, что он получил в электронном письме, которое он мог или не мог прочитать.

Вы можете добавить карту, поблагодарив покупателя за покупку и предложив скидку на следующую. А чтобы сделать его особенно простым в использовании, вы можете использовать QR-код, который будет применяться автоматически, когда покупатель сканирует его на своем телефоне.

3. Совместно используемая упаковка

Превращение вашей упаковки продукта в то, чем ваши клиенты захотят поделиться в социальных сетях со своими друзьями, — это хорошо не только для того, чтобы оставаться в сознании клиентов, но и для привлечения новых клиентов .

Заставьте своих клиентов восхищаться вашим брендом и упаковкой, заставьте их говорить о них и быть замеченными с ними.

Вот некоторые свойства совместно используемого пакета:

• Эстетично — это само собой разумеющееся, но мы все равно говорим об этом. Убедитесь, что упаковка хорошо выглядит и содержит цвета и название / логотип бренда.
• Вызвать эмоциональную реакцию — Что бы это ни было смешно, трогательно, восхитительно, возмутительно… эмоциональная реакция — вот что заставляет нас хотеть поделиться.На самом деле это не имеет значения, если это соответствует вашему бренду.
• Уникальность — не сочетается с десятками других пакетов, которые ваши клиенты получают по почте. Убедитесь, что ваша упаковка и продукт содержат что-то «дополнительное», что выделяет вас.
• Стимул за совместное использование — вы можете предложить своим клиентам стимул поделиться своим заказом с друзьями, предоставив скидку или кэшбэк за обмен и отметку вас. Используя такие сервисы, как Swave, вы можете собирать эти акции и автоматически предоставлять скидки.

Хотя сосредоточение внимания на лояльности клиентов, удержание клиентов имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса, но также важно делать это искренне.

В конце концов, единственная вещь, которая поощряет лояльность, — это лояльность. Будьте лояльны и верны своим клиентам, стремитесь предоставить им ценность, и вы гарантированно соберете нужную аудиторию для своего бренда.

Важно спланировать свои усилия по удержанию клиентов и действовать осознанно, поскольку, как мы уже говорили, лояльные клиенты не появятся из воздуха.

В этой статье мы предложили 5 различных, но эффективных стратегий повышения лояльности и удержания клиентов. Но каждую стратегию можно реализовать по-разному. Выберите те, которые соответствуют голосу вашего бренда, и используйте только их.

Удачи, и не забудьте поделиться и пригласить своих друзей прочитать, если вы думаете, что они могут извлечь пользу из статьи.

Как завоевать поклонников и повысить лояльность клиентов

Каждая компания знает о важности привлечения новых клиентов — чем больше клиентов вы получите, тем больше вы получите дохода, и все это помогает поддерживать свет и получать зарплату.

Но по мере того, как компании заняты поиском следующего клиента, то, что непреднамеренно привлекает меньше внимания, — это обеспечение не только того, чтобы их нынешние клиенты были довольны, но и то, что они предпринимают шаги, необходимые для повышения их лояльности к ним.

Что такое лояльность клиентов?

В зависимости от того, кого вы спрашиваете, вы можете получить немного другой ответ, но по своей сути лояльность клиентов заключается в том, что ваш клиент возвращается к вам, а не к вашим конкурентам, снова и снова.

Очень редко лояльность клиентов возникает из-за единственного отличного взаимодействия или одного выдающегося продукта в вашей линейке — в большинстве случаев это происходит из-за серии отличных впечатлений от клиентов, которые достигают высшей точки в чувстве доверия и привязанности.

И эти положительные впечатления не обязательно должны быть грандиозными жестами, такими как встреча клиента в аэропорту с сочным портерхаусом (хотя это будет иметь большое значение для меня) — речь идет о неизменно отличном сервисе, на который они могут положиться, и налаживание связей с ними за пределами купли-продажи.

Это также означает хорошее восстановление после не очень хорошего опыта. Фактически, клиенты, у которых был плохой опыт работы с брендом, но бренд исправил его, часто более лояльны, чем клиенты, у которых никогда не было проблем.

Важность лояльности клиентов

Если обещания повторного сотрудничества недостаточно, чтобы убедить вас, вот еще несколько причин, по которым так важно повышать лояльность клиентов.

Постоянные клиенты менее чувствительны к цене

Цены ваших конкурентов доступны покупателям всего в нескольких кликах.Поэтому, если ваш конкурент продает то, что вы продаете, дешевле, вы можете быть уверены, что ваши клиенты это знают.

82% пользователей смартфонов говорят, что они консультируются со своими телефонами при покупках, которые они собираются сделать в магазине

Но это одно из преимуществ развития по-настоящему лояльных клиентов — они готовы выложить немного больше за ваши товары, потому что они лояльны по отношению к и , а не к вашей цене.

Постоянные клиенты тратят больше с вами

Помимо того, что лояльные клиенты менее чувствительны к цене, они также склонны тратить больше на вас.

Вероятность того, что ваши существующие клиенты попробуют новые продукты и потратят в среднем на 31% больше, на 50% выше, чем у новых клиентов.

Существующие клиенты тратят на бренд в среднем на 31% больше, чем новые клиенты

Фактически, согласно исследованию, проведенному Bain & Company и Гарвардской бизнес-школой, увеличение уровня удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.

Они ваши самые большие (и самые доверенные) защитники

Ваши самые преданные клиенты — ваши самые большие защитники, и они с большей вероятностью порекомендуют вас друзьям, семье и миру (социальных сетей) в целом.

И то, что говорят ваши клиенты, имеет значение — из всех источников, к которым потребители обращаются за советом, почти все заявили, что доверяют отзывам друзей, семьи или в Интернете, а не рекламе компании.

91% потребителей полагаются на отзывы друзей, семьи или в Интернете по сравнению с рекламой компании (8%)

Таким образом, инвестиции в ваших клиентов определенно окупаются.

Вероятно, они останутся верными

Как и в классической песне Boyz II Men, ваши самые преданные клиенты с большей вероятностью останутся с вами в хорошие и плохие времена.

Что касается плохого впечатления, 51% потребителей заявили, что они откажутся от бренда (то есть перестанут покупать у него) после 1-2 неудачных впечатлений.

Но ваши постоянные клиенты с гораздо большей вероятностью дадут вам второй, третий или пятый шанс (только будьте осторожны, чтобы не испытать удачу) — 75% сказали, что простят компанию, которой они были верны, за неудачный опыт.

Ваши акционеры полюбят вас за это

Лояльность клиентов также имеет большое значение для котировок акций вашей компании.

Согласно исследованию Harvard Business Review, компании с наивысшими показателями Net Promoter Scores или рейтингами удовлетворенности в течение трех и более лет росли свои доходы в 2,5 раза быстрее, чем их коллеги по отрасли, причем они в 2–5 раз превышали доходность акционеров по сравнению с аналогичным периодом. следующие 10 лет.

На самом деле нет лучшего экономического обоснования для инвестирования в лояльность клиентов, чем это.

Как повысить лояльность клиентов?

Существует множество показателей, которые можно использовать для измерения лояльности клиентов, например, Удовлетворенность клиентов или Показатели Net Promoter® Score.В этом посте мы больше сосредоточимся на том, как повысить лояльность клиентов, а не на том, как измерить лояльность, но мы по-прежнему рекомендуем отслеживать, где вы находитесь прямо сейчас, чтобы вы могли видеть, как на него влияют внедряемые вами процессы.

Некоторые из методов, которые вы можете использовать для повышения лояльности клиентов, включают:

• Снижение усилий клиентов
• Инвестиции в службу поддержки клиентов
• Радикальные личные отношения
• Нахождение общих значений

Сократите усилия клиентов для увеличения удержания

Чем проще вы можете облегчить жизнь своих клиентов, тем больше у них шансов вернуться — в конце концов, мы все ищем способы упростить нашу и без того напряженную жизнь.

Есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить усилия клиентов, в том числе:

• Сделать самообслуживание актуальным и легкодоступным. Большинство клиентов хотят помочь себе сами. Упростите им задачу, упростив поиск вариантов самообслуживания и зафиксировав наиболее распространенные вопросы, которые задают ваши клиенты.

• Агенты по вооружению с предварительной информацией. Поместите ключевую информацию о клиентах, такую ​​как их история заказов или баланс баллов лояльности, в единое пространство, которое ваши агенты могут легко использовать, чтобы вашим клиентам не приходилось копаться в ней.

Повышение лояльности с помощью поддержки клиентов

Ваша группа поддержки играет решающую роль в том, как ваши клиенты воспринимают вас. Позвольте им проявить себя наилучшим образом с помощью инструментов и процессов поддержки клиентов, которые помогут сократить усилия вашего агента, чтобы они тратили меньше времени на рутинную работу, ручную работу и больше времени на построение отношений, которые двигают иглу.

Мы делаем вещи на протяжении всей воронки, где мы поощряем покупателей обращаться в нашу службу поддержки клиентов и взаимодействовать с ними.Потому что мы просто знаем, глядя на цифры, что если они это сделают, они станут своего рода проповедником бренда и, откровенно говоря, просто более ценным клиентом.

Мелани Трэвис, генеральный директор Энди

Возьмите шикарный онлайн-бренд купальных костюмов Andie, который активно ищет способы поощрения контактов между своими покупателями и службой поддержки.

Но чтобы предоставить вашим агентам по обслуживанию клиентов пространство для создания этих связей, важно оптимизировать работу ваших агентов в других областях.Например:

• Инвестируйте в самообслуживание. Позвольте системе самообслуживания решать простые, механические вопросы, которые приходят в ваш контакт-центр, например, какие у вас сроки доставки и правила возврата.
• Оптимизируйте свою внутреннюю базу знаний. Сделайте так, чтобы агенты могли легко находить нужные ответы из вашей внутренней базы знаний. Таким образом, у них будут ресурсы, необходимые для более быстрой помощи вашим клиентам.
• Устранение повторяющихся билетов. 92% компаний говорят, что они страдают от дублирования заявок (когда клиенты обращаются к одной и той же проблеме несколько раз, создавая несколько заявок, которые назначаются разным агентам), что, по их словам, влияет на производительность их агентов.Инвестируйте в платформу поддержки, которая объединяет каждое общение в единый поток, а не отдельные тикеты, чтобы исключить вероятность дублирования тикетов и того, что агентам придется выполнять больше работы, чем им нужно.

Станьте радикально личными, чтобы повысить лояльность клиентов

Никто не хочет чувствовать себя просто очередным числом — особенно ваши клиенты, которые тратят на вас свое драгоценное время и деньги.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя известными и ценными, давая вашим агентам важную информацию о том, кто они такие, в том числе о том, предпочитают ли они лоферы без рукавов или приближается важный юбилей.

Сделайте так, чтобы вашим агентам было легко персонализировать взаимодействие с клиентами, отображая всю информацию, которую вы знаете о них, на переднем плане и в центре.

Кроме того, там, где вы можете, приложите все усилия, чтобы привлечь клиентов, которые взаимодействуют с вами — в конце концов, для того, чтобы поддерживать лучшие отношения, нужна работа.

Пример признательности для постоянного клиента

Возьмем, к примеру, команду JOANN по социальным сетям, которая удивила одного из своих постоянных клиентов (и частый плакат в их социальных сетях), позвонив ей по внутренней связи своего магазина, когда она делала покупки в магазине, и подошла к ней лично.

Это был замечательный опыт, когда мы могли просто подойти и поблагодарить кого-нибудь. Это не была проблема, которую мы должны были решать. Это был кто-то, кто был просто взволнован тем, что стал клиентом JOANN, и мы были рады отпраздновать это вместе с ними.

Дрю Чемберлен, директор по работе с клиентами, JOANN

Такие особые моменты действительно могут скрепить сделку, когда дело касается лояльности.

Найти общие значения

От изменения климата до Black Lives Matter, клиенты сегодня хотят присоединиться к компаниям с теми же ценностями, что и они, — и они берут на себя ответственность за компании, которые этого не делают, начиная массовые бойкоты, пока не будут приняты меры.

Сегодня компании не могут позволить себе молчать по сложным вопросам, а молчание и бездействие все чаще рассматриваются как соучастие. Для компаний важно найти истинное для них дело — будь то устойчивость или гражданские права — и предпринять твердые шаги и предпринять ощутимые шаги, чтобы изменить ситуацию к лучшему.

Когда покупатели чувствуют связь с брендом, которая выходит за рамки продажи, у них есть причина продолжать возвращаться и поддерживать вас.

Развитие отношений на всю жизнь

Для сегодняшних компаний возможность переключить иглу с довольных клиентов на лояльных станет ключом к долгосрочному выживанию. И все сводится к налаживанию связей и отношений с вашими клиентами, которые заставляют их каждый раз выбирать вас, а не всех остальных.

Хотите вывести вашу компанию из списка «нравится» в список «любимых»? Убедитесь сами, как Gladly помогает компаниям предоставлять радикально персонализированные услуги в больших масштабах, экономя при этом деньги и повышая эффективность.

8 способов заработать и повысить лояльность реальных клиентов в 2021 году

Независимо от размера бизнеса, лояльность клиентов невероятно важна. Постоянные клиенты тратят на 67 процентов больше, чем новые. Кроме того, привлекать новых клиентов в десять раз дороже, чем поддерживать тех, которые уже ведут с вами дела. Если вы ищете реальные способы создать и поддерживать лояльность клиентов, рассмотрите возможность реализации некоторых из этих стратегий.

Что такое лояльность клиентов?

Короче говоря, лояльность клиентов — это мера готовности клиента продолжать покупать ваш продукт или услугу и покупать их. Повышение лояльности клиентов важно для увеличения продолжительности жизни текущих клиентов, которые могут составлять большую часть вашего постоянного дохода. Это даже помогает привлечь новых клиентов, поскольку счастливые клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш продукт или услугу другим.

Как измерить лояльность клиентов

Есть много способов измерить лояльность клиентов; Это не так просто, как остаться или уйти клиенты.Чтобы действительно измерить лояльность ваших клиентов, вам необходимо знать намерение повторных покупок, как часто и когда клиенты прекращают покупать, где они совершают покупки и насколько они удовлетворены каждой транзакцией.

Хотя каждая компания будет включать разные показатели, чтобы ответить на эти вопросы, вот некоторые из лучших способов измерить лояльность клиентов.

Уровни удовлетворенности клиентов

Когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, существует пять уровней измерения:

• Не удовлетворен: Клиент чувствовал, что его потребности не были удовлетворены.
• Слегка удовлетворен: Клиент считает, что некоторые потребности удовлетворены, но большинство — нет.
• Доволен: Клиент получил то, что ожидал.
• Очень доволен: Покупатель получил то, что ожидал, плюс несколько приятных сюрпризов.
• Полностью удовлетворен: Заказчик полностью превзошел все ожидания.

Уровень удовлетворенности клиентов можно оценить на основе звездных оценок и обзоров на странице, опросов и даже интервью с клиентами.Отзывы, как правило, в большей степени основаны на рейтингах с определенной спецификой, если клиенты хотят подробно рассказать о своем опыте. Опросы позволяют запрашивать более конкретные ответы у ваших клиентов, а интервью с клиентами позволяют получить еще более подробные отзывы о ваших услугах или продуктах.

Все они — отличный способ узнать уровень удовлетворенности ваших клиентов, и вы можете выбрать разные пути в зависимости от деталей обратной связи, которую вы ищете. Вы можете начать с простого, например, отправить электронное письмо с просьбой оценить / оставить отзыв после покупки.Затем отправьте запрос на более подробное интервью, если этот отзыв либо крайне положительный, либо крайне отрицательный.

Отток

Процент ваших клиентов, которые отменяют ваш продукт или услугу или не продлевают подписку, — это ваш показатель оттока. Этот показатель особенно важен для SaaS или подписных компаний, у которых есть регулярно платящие клиенты. Независимо от вашего ежемесячного дохода, если у вас высокий уровень оттока клиентов, у вас есть много клиентов, отменяющих или прекращающих свои платежи, что может указывать на гораздо более серьезную проблему.

Анализируя коэффициент оттока клиентов, смотрите на него через призму удовлетворенности клиентов. Попытайтесь выяснить, почему клиенты уходят, отправив анкету об отмене, или запросите индивидуальное собеседование. Возможно, вам придется предоставить стимул для получения дополнительной информации от отказавшегося клиента, но в некоторых случаях оно того стоит.

Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) показывает, насколько клиент ценен для вашего бизнеса на основе всех их взаимоотношений с вами.Вместо того, чтобы смотреть на это с точки зрения покупки до покупки, ваш CLV сообщает вам ценность каждого клиента для вашего бизнеса в целом.

Важно отметить, что, как правило, привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание имеющихся у вас. Сосредоточение внимания на увеличении ценности ваших существующих клиентов поможет гарантировать рост вашей компании. И, как мы упоминали ранее, это может повысить ваши шансы на привлечение новых клиентов через вашу текущую клиентскую базу.

Курс повторной покупки

Коэффициент повторных покупок — это процент клиентов, которые возвращаются, чтобы купить ваш продукт или услугу.Это также может называться рейтингом повторных клиентов, удержанием клиентов или повторным заказом. Чем выше процент, тем лучше.

Это еще одна метрика, которая помогает определить лояльность клиентов и может предоставить схему построения отношений с ними. Например, вы можете посмотреть на покупательские привычки ваших самых лояльных клиентов, чтобы лучше понять, когда нужно продвигать рекламные акции или напоминания другим клиентам. Теоретически им может потребоваться или они захотят совершать покупки с той же частотой, но для этого им нужно больше толчка.

Партнерские покупки

Термин «аффилированное лицо» относится к деловым отношениям между компаниями и другими предприятиями или людьми с целью получения комиссионных. Например, если физическое лицо или компания становятся аффилированными лицами другого бизнеса, они могут делиться информацией для этой компании и зарабатывать деньги в зависимости от того, сколько трафика они привлекают. Вы захотите посмотреть на свою прибыль от аффилированных лиц, особенно если вы: повторно платите за это, чтобы определить, следует ли вам продолжать использовать эти отношения.

Есть несколько различных методов обмена информацией о партнерской работе. Среди самых популярных:

Партнерские ссылки

Ссылки на сайт компании могут быть размещены на странице партнера, чтобы направлять трафик напрямую с одного сайта на другой. Этот метод распространен в блогах и на других сайтах, на которых публикуются информативные статьи. Этот метод особенно успешен, когда используется людьми и брендами, которые работают в аналогичных отраслях или обращаются к общей аудитории.

Эксклюзивные купоны

Иногда аффилированным лицам предоставляется код купона или скидка, эксклюзивные для их имени или компании. Затем их клиенты или последователи могут использовать этот код для получения скидки, и он действует как реферал, специально отправленный партнером. Таким образом, партнер будет получать комиссию, основанную на использовании его собственного кода. Это особенно часто встречается у влиятельных лиц в социальных сетях.

Социальный обмен

Партнерский маркетинг популярен во многих социальных сетях.Это может быть так же просто, как партнерская публикация о продукте или услуге компании и их отметка в ней. Это простое действие может повысить интерес и посещаемость сайта компании, и они могут отслеживать, сколько комиссионных будет получать партнер, на основе взаимодействия с его сообщениями. Это еще одна популярная форма партнерского маркетинга с влиятельными лицами и другими известными людьми в социальных сетях.

Как повысить лояльность клиентов

Знание инструментов и показателей для анализа лояльности клиентов — это только первый шаг.Теперь вам нужно разработать и применить на практике метод повышения лояльности клиентов. Вот несколько шагов для начала.

1. Повысьте качество обслуживания клиентов

Хотя это кажется само собой разумеющимся, это один совет, который стоит повторить, потому что он очень важен. Обслуживание клиентов имеет значение. Опрос, проведенный в 2021 году, показал, что 86 процентов клиентов готовы платить больше за качественное обслуживание.

Клиенты помнят, когда с ними обращались хорошо, и они помнят, когда с ними обращались плохо.В любом случае они обычно рассказывают об этом своим друзьям и родственникам, и это может означать для вас больше деловых контактов или потерю деловых возможностей. Важно делать все возможное для ваших клиентов, обращать внимание и определять любые области, в которых вы можете улучшить их впечатления.

2. Определите лучшие каналы связи

Частое общение с вашими клиентами освежает вас в их сознании и позволяет передавать важную информацию, но важно знать, какие платформы и методы коммуникации им подходят.

Электронная почта

Электронная почта по-прежнему часто используется и может быть полезна для определенных клиентов и брендов, которые не представлены в социальных сетях или у которых есть вопросы и комментарии, которые они предпочитают отправлять через эти почтовые ящики.

Социальные сети

Социальные сети быстро становятся для клиентов методом прямого общения с брендом с помощью прямых сообщений или даже обращения к ним с упоминанием @. Это может привлечь внимание к бизнесу в очень публичной обстановке и (если они проявляют быстрое и полезное обслуживание клиентов) может доказать свою надежность в глазах общественности.

Веб-чат

Webchat может быть еще одним полезным инструментом как для клиентов, так и для сотрудников службы поддержки. Веб-чат позволяет компании запрограммировать функцию чат-бота, которая помогает отвечать на часто задаваемые вопросы и направлять клиентов к полезным ресурсам. Если кому-то нужна помощь на вашем сайте, он может начать разговор в чате.

Это помогает сэкономить время группам обслуживания клиентов, поскольку им не нужно отвечать на эти общие вопросы, что дает им больше времени, чтобы сосредоточиться на более глубоких вопросах для клиентов.

Телефонные звонки

При наличии всех этих технологий для общения в чате важно не забывать о силе хорошего телефонного разговора. Каждый может испытать разочарование от ощущения, что застрял в бесконечном цикле автоматических подсказок, пока мы не нажмем на клавиши телефона в надежде добраться до настоящего человека.

Вот почему важно помнить, что, хотя автоматизированные телефонные системы могут сэкономить деньги, высококвалифицированные представители службы поддержки создают лояльность. Телефонные звонки могут позволить группам обслуживания клиентов на более глубоком уровне связаться со своими клиентами и, в конечном итоге, улучшить их взаимодействие с бизнесом.

Независимо от того, какие торговые точки выбирает ваша компания для общения, важно убедиться, что то, что вы делаете, лучше всего работает для ваших клиентов. Их способность легко общаться с вами поможет сохранить их доверие и лояльность.

3. Разработайте программу вознаграждений

Один из лучших — и, возможно, один из самых дешевых — способов вознаградить лояльность клиентов — это дать дополнительные льготы самым надежным клиентам. Этот дополнительный бонус может выглядеть по-разному в зависимости от того, что лучше всего подходит вам и вашему бизнесу.Вот несколько распространенных программ поощрения:

Точечная программа

Балльная программа популярна, потому что она проста! Каждая покупка, совершаемая клиентом в вашем бизнесе, приносит ему баллы. По мере того, как клиенты накапливают баллы, они могут затем переводить эти баллы в награду или какое-то специальное предложение.

Программа расходов

Программа расходов больше ориентирована на сумму денег, которую клиент тратит на каждую транзакцию с вами. Чем больше они тратят, тем больше вознаграждений накапливают.Этот метод вознаграждения известен тем, что повышает лояльность клиентов и снижает уровень оттока.

Многоуровневая программа

Создание многоуровневой программы вознаграждения позволяет вам иметь разные уровни вознаграждений и доходов в зависимости от привычек покупателя. Вы можете сделать так, чтобы все клиенты чувствовали себя вовлеченными, исходя из их способности тратить с вами деньги и соответствующим образом вознаграждать их. Чем больше они тратят с вашей компанией, тем больше они в конечном итоге получат взамен.

Эксклюзивная VIP программа

Некоторые компании предлагают эксклюзивные VIP-программы, за участие в которых клиенты могут платить ежемесячную или годовую плату, чтобы получить специальные скидки и предложения.Эта программа должна предлагать особые льготы, доступные только тем, кто в ней участвует.

Устанавливая систему вознаграждения для самых лояльных, вы не только поощряете их оставаться рядом, но также стимулируете других клиентов стремиться к достижению этого статуса.

4. Предложите преимущество при получении вознаграждения

Если вы хотите запустить программу лояльности клиентов, подобную тем, что используют кофейни, когда клиенты покупают определенное количество напитков, чтобы заработать один бесплатный, подумайте о том, чтобы дать им фору.Это может быть так же просто, как дать им два первых удара по кофейной карте бесплатно. Если вы дадите клиентам фору в программе, они с большей вероятностью останутся и завершат ее.

5. Ищите отзывы клиентов

Один из важнейших ключей к повышению и сохранению лояльности клиентов — получение отзывов клиентов. Рассылка опросов, постановка вопросов по телефону и отслеживание ваших оценок, при этом запрашивая как можно больше отзывов, в конечном итоге будет очень полезна в том, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов.

Онлайн-обзоры и комментарии или теги в социальных сетях или на других онлайн-форумах — отличное место для ответа как на положительные, так и на отрицательные отзывы клиентов. Это покажет, что вы взаимодействуете со всеми клиентами и серьезно относитесь к реальной критике, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

Иногда лучше получать отрицательные отзывы в частном канале. После особенно негативного комментария вы можете попросить переключиться на личное сообщение или электронную почту, чтобы лучше удовлетворить их потребности.

Для получения положительного отзыва вы можете попросить продемонстрировать сообщения клиентов. Вы даже можете попросить провести дополнительное интервью или другую форму взаимодействия, чтобы получить больше от отличного обзора. Также хорошо всегда вознаграждать своих клиентов за их положительный вклад!

6. Рассмотрите разные планы платежей

Есть несколько предприятий, которые работают очень сезонно и в определенное время года сталкиваются с проблемами с денежными потоками.

Например, свадебный магазин обычно получает большую часть своих продаж в летние месяцы, когда свадьбы в самом разгаре, но зимой они не справляются.Один магазин решил предложить план платежей, согласно которому покупатели могли начать делать покупки зимой и платить небольшую сумму в течение месяцев до свадьбы, вместо того, чтобы платить сразу.

Этот план работал, потому что помогал клиентам, предоставляя им разумные ежемесячные платежи, и помогал компании, принося наличные в течение обычно медленного времени года. Фактически, покупатели были так счастливы, что часто рекомендовали магазин другим, и общий объем продаж увеличился почти на 400%.

Наряду с планами подписки рассмотрите другие варианты оплаты, которые в настоящее время популярны среди покупателей, такие как ApplePay или PayPal. Эти варианты позволяют клиентам удобно приобретать ваши продукты или услуги в электронном виде, а иногда и проще.

7. Поддерживайте голос, тон и язык в каждой точке взаимодействия

Это еще один пункт, который кажется очевидным, но достаточно важным, чтобы о нем постоянно напоминали.

Исследование, проведенное в Соединенном Королевстве, записало выражения, используемые для приветствия покупателей при входе в магазин, а затем перепроверило, сколько они потратили в магазине.Исследование показало, что покупатели, которых встретили с радушием и улыбкой, потратили на 67 процентов больше, чем покупатели, которых не встретили таким образом. Хотя это кажется мелочью, дружеское приветствие, очевидно, имеет важные последствия.

Потребность в позитивном языке, тоне и визуальных эффектах выходит за рамки взаимодействия в магазине. Поддержание единообразия голоса и тона во всех коммуникациях вашей компании важно для сохранения сильного бренда, но и для сохранения впечатления клиентов.Обязательно используйте определенный язык и предложения в своих внутренних коммуникациях, чтобы избежать противоречивой информации, которая может сбить с толку потенциальных клиентов.

8. Дайте клиентам повод быть лояльными

Многие люди считают, что у Apple одни из самых преданных поклонников. Клиенты делают все возможное, чтобы доказать, насколько сильно они любят компанию, например, проводят часы в очереди за продажей продуктов и приводят яростные аргументы в пользу всех продуктов.

Такие бренды настолько успешны, потому что они знают, как заинтересовать своих клиентов, рассказывая о товарах, распродажах и запусках эксклюзивных мероприятий.Важно думать о впечатлениях клиентов не только об использовании их продукта, но и о том, как они себя чувствуют на протяжении всего взаимодействия с вашим бизнесом. Обдумайте и улучшите то, как вы относитесь к потенциальным клиентам как ради них, так и ради ваших нынешних. Стремитесь сделать процесс покупки вашего продукта или услуги незабываемым.

Инвестируя в лояльность клиентов сейчас, вы получите выгоду в будущем

В сегодняшнем деловом климате невозможно подчеркнуть, насколько важна лояльность клиентов.Клиенты — это люди, и они понимают, что бренды — это больше, чем просто их продукция.

Следование этим советам — ключ к обеспечению положительных и запоминающихся впечатлений для ваших клиентов. Хорошее впечатление поможет сделать клиентов счастливыми, распространит положительные отзывы о вашей компании и, в конечном итоге, создаст и укрепит лояльность ваших клиентов.

Примечание редактора: эта статья была первоначально опубликована в 2014 году и обновлена ​​до 2021 года.

Дж. Т. Риптон — бизнес-консультант и писатель-фрилансер из Тампы.JT писал для таких компаний, как T-Mobile и других. Вы можете следить за ним в Twitter @JTRipton.

Как вдохновлять, измерять и повышать лояльность клиентов

В мире, где ваши конкуренты находятся на расстоянии одного клика, лояльность клиентов — это новый маркетинг.

Сегодняшние клиенты имеют доступ к бесконечному количеству информации о вашем бизнесе, и исследования показывают, что они готовы и желают работать с компаниями, которые делают все возможное, чтобы создать фантастический клиентский опыт.

В этом руководстве мы рассмотрим, как самые любимые бренды могут привить такую ​​легендарную лояльность, которая помогает им оставаться впереди всех. Вы поймете, что такое лояльность клиентов, почему это важно, что вы можете сделать для повышения лояльности и как создать измеримые системы для отслеживания вашего прогресса.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это мера вероятности того, что клиенты продолжат вести бизнес с вашей компанией. Это результат их общего удовлетворения не только вашими продуктами и услугами, но и каждой точкой взаимодействия на пути к покупке.

Лояльность клиентов помогает вам наладить более тесные связи с вашими клиентами. Когда вы улучшаете взаимодействие клиента с вашим брендом, вы становитесь больше, чем просто еще один веб-сайт или интернет-магазин. Они доверяют вам свои деньги, потому что вы даете им что-то ценное взамен.

Правильная тактика лояльности клиентов поможет вам сформировать эти долгосрочные отношения, которые, в свою очередь, могут увеличить жизненную ценность клиента, помочь в привлечении новых клиентов и увеличить доход. Постоянные клиенты рекомендуют вашу компанию другим, остаются дольше и тратят больше денег на ваш бизнес.

Как измерить лояльность клиентов

Подобно тому, как вы всегда должны думать наперед, чтобы определить, какие продукты продавать, как оптимизировать свой бизнес и как лучше обслуживать своих клиентов, лояльность клиентов может помочь спрогнозировать будущую деятельность для повышения прибыльности.

Ниже приведены четыре различных способа измерения лояльности клиентов, которые вы можете использовать, чтобы определить, нужно ли вашей компании предпринимать шаги для привлечения большего числа лояльных клиентов и защитников бренда.

1. Net Promoter Score (NPS)

Один из способов отслеживать лояльность клиентов — это анализировать их уровни удовлетворенности.Вы можете использовать опрос NPS, чтобы узнать, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать ваши продукты / услуги другим.

В опросах

NPS используются аналогичные формулировки и 11-балльная шкала, как в примере CloudApp ниже:

Те, кто отвечает 9 или 10, считаются «промоутерами» — лояльными и довольными клиентами. Те, кто отвечает 7 или 8, считаются «пассивными» — счастливы, но реже рекомендуют ваш бизнес. Клиенты, которые отвечают цифрой 6 или ниже, известны как «недоброжелатели» — люди, которые, вероятно, никому не ссылаются на ваш бренд.

2. Индекс лояльности клиентов (CLI)

Индекс лояльности клиентов используется для отслеживания лояльности клиентов с течением времени. Он включает в себя аналогичные элементы исследования NPS, но также собирает информацию о повторных закупках и дополнительных продажах.

В исследовании CLI используется 6-балльная шкала, где 1 означает «Определенно Да», а 6 — «Определенно Нет». Это поможет вам узнать:

1. Насколько вероятно, что кто-то порекомендует ваш бренд.
2. Насколько вероятно, что кто-то снова купит у вас в будущем.
3. Насколько вероятно, что кто-то попробует другие продукты и услуги.

Вы рассчитываете CLI, беря средний балл всех ваших ответов по следующей системе баллов:

• 1 = 100
• 2 = 80
• 3 = 60
• 4 = 40
• 5 = 20
• 6 = 0

Этот опрос дает вам представление о том, насколько вероятно, что покупатель положительно порекомендует ваш бренд. Это также говорит вам больше о том, насколько вероятно, что они станут постоянными клиентами.

Время от времени рассылая опросы через интерфейс командной строки, вы можете отслеживать изменения и принимать более разумные решения, когда дело касается стратегии лояльности клиентов.

3. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента — один из основных показателей лояльности клиентов для SaaS и электронной коммерции. Он учитывает общий доход, который средний покупатель получает за свою жизнь.

Есть много способов рассчитать пожизненную ценность клиента, но можно использовать одну простую формулу:

Пожизненная ценность клиента = (Годовой доход на клиента * отношения с клиентами в годах) — Затраты на привлечение клиентов

Например, давайте скажем, вы являетесь брендом SaaS, который зарабатывает 2500 долларов в год на одного клиента.В среднем отношения с клиентом длятся семь лет, и завоевать каждого клиента стоит 3000 долларов. Ваша формула CLV будет выглядеть так:

(2500 долларов * 7) — 3000 долларов = 14 500 долларов

Чем выше CLV, тем больше у вас лояльных клиентов.

CLV может помочь вам измерить влияние маркетинговых кампаний, сфокусировать ваши инициативы на достижении целей лояльности и, конечно же, лучше управлять отношениями с клиентами, чтобы повысить прибыльность вашего бизнеса.

4.Коэффициент повторных покупок

Сколько ваших клиентов совершают повторные покупки? Когда вы отслеживаете, сколько покупок совершают новые и постоянные клиенты, вы можете отслеживать уровень удержания в своем бизнесе. Вы можете использовать коэффициент повторных покупок, чтобы увидеть, как лояльность клиентов измеряется во времени.

Самый простой способ определить процент повторных покупок:

Коэффициент повторных покупок = Количество клиентов, совершивших повторную покупку в течение 365 дней / Общее количество клиентов в течение 365 дней

Вы можете установить временные рамки ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.В целом, хорошее представление о количестве ваших повторных покупок может помочь вам определить, насколько лояльны ваши клиенты и насколько вероятно, что они будут совершать покупки в будущем у вашего бизнеса.

Как повысить лояльность клиентов

Если вы потратили время на оценку существующей лояльности клиентов и определили, что есть много возможностей для улучшения, рассмотрите возможность принятия этих пяти стратегий для повышения лояльности клиентов.

1. Поднимите планку обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов может повлиять на лояльность к бренду и вашу прибыль.И большие, и маленькие компании теряют 75 миллиардов долларов в год из-за плохого взаимодействия между клиентами и персоналом. Стремитесь быть лучше, чем это.

Клиенты говорят, что стабильно хорошее обслуживание клиентов является основной причиной их лояльности к брендам, поскольку почти 70% потребителей тратят больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличный сервис.

Трудно идти рука об руку с более крупными и хорошо финансируемыми компаниями, когда дело касается маркетинга и привлечения клиентов. Таким образом, хотя вы, возможно, не сможете превзойти своих конкурентов, отличная поддержка — это одно из конкурентных преимуществ, которое большинство корпоративных компаний просто не может скопировать.

Пол Грэм утверждает, что малые предприятия должны делать то, что не масштабируется, особенно когда речь идет о клиентах:

«Ваши первые пользователи должны почувствовать, что регистрация у вас была одним из лучших вариантов, которые они когда-либо делали. А вы, в свою очередь, должны ломать голову, чтобы придумать новые способы доставить им удовольствие ».

Это одно из преимуществ небольшого размера: вы можете обеспечить уровень обслуживания, который не может предложить большая компания.

Есть бесконечные способы улучшить обслуживание клиентов в вашей компании.Начните с того, чтобы убедиться, что ваша команда использует правильные инструменты, выстраивайте корпоративную культуру, основанную на заботе о клиентах, платите своим агентам по ставке, привлекательной для профессионалов, и облегчая клиентам обращение за поддержкой.

2. Продвигайте общие ценности с идеальными клиентами

Итак, в чем же на самом деле лояльность к бренду? Согласно исследованию, проведенному CEB, существует три распространенных мифа о лояльности клиентов, которые необходимо рассмотреть:

Все эти мифы важно знать, но давайте подробнее рассмотрим последний пункт.По данным исследователей CEB Freeman, Spenner и Bird:

«Из числа опрошенных в нашем исследовании потребителей, которые заявили, что они связаны с брендом, 64% назвали в качестве основной причины общие ценности. Это, безусловно, самый крупный драйвер. Между тем, только 13% назвали частое взаимодействие с брендом причиной для отношений ».

Наличие общих ценностей, схожих мнений или общей философии по конкретному вопросу было единственным важным фактором для взаимоотношений бренда с несколькими потребителями, которые этого хотели.

Большинство ваших клиентов не заботятся о тесных отношениях с вашим брендом; тех, кто больше заботится о том, что вы отстаиваете, чем о том, как часто вы с ними общаетесь.

Самые популярные бренды развили своих последователей благодаря твердой позиции по вопросам в своих отраслях. Например, обувь TOMS отстаивает свое движение One for One, которое дает пару обуви нуждающемуся человеку в мире за каждую покупку.

То, что отстаивает ваша компания, не обязательно должно быть высоким, но вы должны поднимать свой флаг над важной проблемой.Информирование о высшей цели вашего бренда, помимо зарабатывания денег, — это способ наладить настоящую связь с клиентами.

3. Создайте полезное сообщество для клиентов

В мире, где качество обслуживания клиентов превышает цену, а качество продукта является ключевым отличительным признаком бренда, вы хотите, чтобы клиенты постоянно взаимодействовали с вашим брендом.

Эти взаимодействия не ограничиваются процессом регистрации, веб-сайта или процесса оформления заказа — они происходят везде, где покупатель взаимодействует с вашим брендом.

Познакомьтесь с сообществом брендов: группой людей, которые объединяются в сети под брендом. Члены этих групп могут быть как покупателями, так и потенциальными клиентами, делясь друг с другом советами, идеями, победами, вопросами и опытом — и все это при небольшом взаимодействии со стороны самого бренда.

Например, сообщество ManyChat на Facebook насчитывает более 91 100 активных участников, которые ежедневно взаимодействуют друг с другом. Члены также получают эксклюзивный доступ к команде ManyChat, включая генерального директора Майка Яна и главу отдела контента Фару Розенцвейг.

Трилсе Хирон Гарро, основатель TBS Marketing и многолетний член сообщества ManyChat, описывает свой опыт:

«У вас есть люди, с которыми вы можете поговорить о том, как развивать свой бизнес с помощью ManyChat, или даже о своей личной жизни. Если у вас возникли проблемы, у вас есть друзья, которые помогут вам. У них такие же знания и опыт, как и у вас ».

Вы можете создать свой собственный сайт сообщества или создать сообщество бесплатно на Facebook. Затем дайте людям повод присоединиться, например, инсайдерский доступ к выпускаемым товарам, специальные цены на мероприятия, обучение и т. Д.

4. Налаживайте соответствующие партнерские отношения с другими брендами

Стратегические партнерские отношения с соответствующими брендами могут помочь вашему бизнесу улучшить стратегию лояльности клиентов. Он выходит за рамки предоставления неожиданных и эксклюзивных впечатлений и дает вам доступ к новым данным о клиентах, новым технологиям и возможностям для получения новых доходов.

Ключом к партнерским отношениям с брендами является выход за рамки очевидного партнерства — например, корпоративный продуктовый магазин, сотрудничающий с местными фермерами для повышения осведомленности и продаж.Вы хотите найти партнерство, которое заставит ваших клиентов возвращаться снова и снова.

Harry’s, интернет-магазин товаров для ухода и бритья для мужчин, проводит активную партнерскую программу, чтобы создать уникальный опыт, связанный с брендом, и привлечь внимание новых аудиторий по всему миру.

Если вы заглянете на их веб-сайт, то найдете постоянно обновляемый список продуктов, которые они производили на ограниченный срок для мировых брендов, включая Tom Ford, Heyday, Highsnobiety и WANT Les Essentiels.

Продукты SaaS тоже не новичок в стратегическом партнерстве с брендами. Если вы в последнее время следили за новостями, то, возможно, заметили сотрудничество Коула Хаана и Slack. Теперь любой может носить фирменную обувь цвета Slack в своем домашнем офисе.

5. Создайте программу лояльности

Вы, вероятно, являетесь участником нескольких программ лояльности: ваша кредитная карта, заправочная станция, любимый интернет-магазин, продуктовый магазин. Независимо от того, являются ли эти программы перфокартами в вашем кошельке или онлайн, они, вероятно, все они дают вам повод часто покупать у продавца.

Что такое программа лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов — это любая система вознаграждений, которую компания предлагает клиентам, совершающим частые покупки. С точки зрения бизнеса, это маркетинговая тактика, используемая для того, чтобы побудить клиентов совершать покупки вместе с вашим предприятием.

Программа лояльности может помочь вам:

• Увеличивайте ежедневную вовлеченность.
• Привлекайте новых клиентов или повторно активируйте потерянных клиентов.
• Вознаграждайте клиентов в зависимости от их затрат.
• Повысьте общую удовлетворенность клиентов.

Программы лояльности клиентов могут помочь вам понять, что действительно важно для ваших клиентов, и связаться с ними в личные моменты, такие как праздники, дни рождения, годовщины с вашим брендом, и другие ключевые моменты, чтобы снизить риск оттока.

4 отличных примера программ лояльности

Если вам нужно вдохновение для создания программы лояльности для вашего бизнеса, рассмотрите четыре отличных примера программ лояльности ниже.

1. Blume

Розничный продавец, ориентированный непосредственно на потребителя, Blume дает покупателям возможность зарабатывать Blume Bucks — баллы, которые можно обменять на бесплатные подарки.

Клиенты Blume могут зарабатывать баллы за покупки, отслеживание бренда в социальных сетях и написание отзывов. Клиенты также могут получить доступ к Blumetopia — привилегии, обеспечивающей доступ к специальным предложениям — путем повышения уровня членства.

2. O2

O2 — второй по величине провайдер мобильных услуг в Великобритании.Их известная программа лояльности клиентов позволяет клиентам с оплатой по мере использования получать кэшбэк каждый раз, когда они добавляют дополнительные минуты к своим счетам — до 10% каждые три месяца.

Клиенты могут использовать свои награды, чтобы добавить больше минут в свои учетные записи или участвовать в розыгрыше призов, покупать билеты на шоу до того, как они станут доступны широкой публике, и многое другое.

3. Sephora

Косметическая компания Программа Beauty Insider Sephora предоставляет постоянным клиентам три уровня преимуществ — от подарков на день рождения до специального доступа к частной горячей линии — в зависимости от того, сколько они тратят в течение календарного года.

4. Lyft

Рейдшеринговая компания Lyft предлагает в рамках своей программы множество различных преимуществ лояльности. Клиенты могут получать вознаграждения за поездки благодаря эксклюзивным партнерским отношениям с такими брендами, как Delta или Hilton, зарабатывать бесплатные поездки за привлечение новых пассажиров и многое другое.

Клиенты также могут подписаться на Lyft Pink, программу членства с доступом к таким льготам, как экономия на поездках, приоритетный трансфер из аэропорта и неожиданные предложения.

Повышение лояльности клиентов в вашем бизнесе

Высоко информированные клиенты больше не ограничены в выборе бизнеса, потому что это их единственный выход.Сегодня найти практически неограниченные альтернативные варианты для всего проще, чем когда-либо.

Вот почему масштаб, привлечение пользователей и маркетинг не могут быть единственными корзинами, в которых вы храните все свои яйца. Маркетинг может сделать ваше имя известным, но останутся ли люди? Превратятся ли новые клиенты в постоянных и лояльных защитников?

Вы видели данные, которые показывают, что это важно, если вы хотите, чтобы ваш бизнес процветал; Теперь вам нужно взять то, что вы здесь узнали, и использовать это для создания такого впечатления, которое не только доставит удовольствие клиентам, но и заставит их говорить о вас.

В бизнесе нет лучшего примера беспроигрышной ситуации. Как говорит предприниматель и писатель Мари Форлео: «Забота — это самая мощная маркетинговая стратегия».

Когда вы заботитесь о клиентах, они, в свою очередь, позволят вашему бизнесу процветать.

Важность лояльности клиентов

Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Вспомните, когда вы в последний раз покупали компьютер.Если вы пользователь Apple, есть большая вероятность, что вы еще раз их рассмотрите. У вас был хороший опыт общения с ними в прошлом. Вы считаете их простыми в использовании, у них отличное обслуживание клиентов, а компьютеры служат долго. Даже если они немного дороже, чем у конкурентов, вы, вероятно, сразу отправитесь в магазин Apple за новым компьютером.

Это потому, что вы верны Apple. И вы не одиноки. Brand Keys признала Apple «лучшим представителем лояльности клиентов и удовольствия от портативных компьютеров, планшетов, смартфонов и онлайн-музыки» в своем Индексе вовлеченности клиентов за 2017 год.Фактически, 87% клиентов Apple лояльны к бренду — это означает, что они будут продолжать покупать у Apple в будущем.

Apple вкладывает большие средства в развитие лояльности клиентов. Они хотят, чтобы их клиенты продолжали покупать вместе с ними по всей линейке продуктов. Почему Apple так сильно заботится о лояльности клиентов?

Прочтите, чтобы узнать, почему важность лояльности клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса в 2020 году.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянный выбор продуктов и услуг одной компании перед ее конкурентами.Когда клиент лоялен к одной компании, его нелегко повлиять на цену или доступность. Они предпочли бы платить больше и гарантировать те же качественные услуги и продукты, которые они знают и любят.

Лояльность клиентов — это результат того, что компания постоянно оправдывает ожидания клиентов и превосходит их. Другое исследование Rare Consulting показывает, что 83% клиентов заявили, что их лояльность к бренду проистекает из доверия. Другими словами, лояльность — это симпатия и способность доверять продукту и бренду.Клиенты, которые доверяют компаниям, с которыми они ведут бизнес, с большей вероятностью совершат покупку снова в будущем.

Почему важна лояльность клиентов?

Важность лояльности клиентов влияет почти на все показатели, важные для ведения бизнеса. Без счастливых клиентов, которые продолжают покупать у вас, бизнес не выживет. Новые клиенты (о которых мы поговорим ниже), как правило, обходятся дороже и не тратят столько денег, сколько лояльные, постоянные клиенты. Удержание клиентов, возвращающихся за новыми, имеет решающее значение для успеха в бизнесе.Вот почему получение краткосрочной прибыли не работает. Лояльные клиенты просто лучше для бизнеса: они помогают вам расти и сохраняют высокую прибыль.

Повышение лояльности клиентов помогает компаниям расти

Хотя очевидно, что клиенты, которые возвращаются, чтобы потратить больше денег, полезны для бизнеса, для постоянных клиентов есть и другие, более тонкие преимущества.

Это похоже на старую метафору дырявого ведра. Представьте себе бизнес как ведро. Клиенты текут и наполняют ведро. В успешном бизнесе полно клиентов (и прибыли).

Однако представьте, что в ведре есть дыра. Покупатели, которые попали в ведро, начинают вытекать из отверстия. Потеря клиентов называется оттоком клиентов и имеет большое влияние на рост бизнеса. Даже если вы каким-то образом начнете заполнять корзину быстрее, вы все равно потеряете ценных клиентов. Устранение бреши (или улучшение удержания клиентов) означает удержание большего числа клиентов в ведре бизнеса. Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25% -95%.

Если бы пополнение клиентов, потерянных в результате утечки, стоило столько же, то отток не был бы таким большим делом.К сожалению, привлечь новых клиентов в корзину намного дороже, чем продолжать продавать существующим клиентам. По оценкам, конверсия новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем конверсия существующих клиентов

Это означает, что предприятиям с нелояльными клиентами необходимо тратить больше ресурсов на привлечение новых клиентов. Постоянные клиенты облегчают рост бизнеса.

Наконец, постоянные клиенты также дают рекомендации семье и друзьям. При рассмотрении вопроса о том, действительно ли рефералы так важны для вашей прибыли, обратите внимание на следующую статистику из Реферального Sasquatch:

• Пожизненная ценность для нового реферального клиента на 16% выше, чем у нереферального.Вероятно, это связано с тем, что у них уже есть положительное мнение о бизнесе, и друзья с большей вероятностью порекомендуют «идеально подходящих клиентов» или тех, кто, как они знают, извлекут выгоду из вашего продукта или услуги.
• 84% лиц, принимающих решения в сфере B2B, начинают процесс покупки с направления. Лояльные клиенты могут помочь расширить ваш конвейер потенциальных клиентов.
• Компании с формализованными реферальными программами за последние два года увеличили выручку на 86% по сравнению с остальными.
• 83 процента потребителей сказали, что порекомендовали бы компанию, которой они доверяли.Доверие не только поможет вам получить постоянный бизнес, но и привлечет новых клиентов.

Как вы, наверное, знаете, привлечение клиентов может быть дорогостоящим, поэтому органическое расширение клиентской базы всегда является плюсом.

Инвестирование в лояльность компании — это не просто предотвращение ухода клиентов. Это также касается максимальных возможностей для роста. Объедините все эти эффекты лояльности вместе, и, по оценкам, нелояльность клиентов может замедлить рост на 25–50%.Ой.

Лояльность клиентов означает более высокую прибыль

Для ведения бизнеса доход должен быть больше расходов. Если для превращения потенциального клиента в покупателя требуется 100 долларов, им нужно потратить как минимум столько же на ваш бизнес, чтобы вы окупились. Стоимость привлечения клиентов (CAC) часто включает такие элементы, как расходы на маркетинг, затраты на оплату труда и программное обеспечение. Все эти затраты складываются: Bain & Company считает, что большинству предприятий необходимо удерживать клиентов не менее 12–18 месяцев, чтобы окупить затраты на приобретение.Важность лояльности клиентов — это не просто хорошая идея, это необходимо для поддержания бизнеса на плаву.

На самом деле, направление ресурсов на повышение лояльности клиентов — одно из лучших вложений, которое может сделать бизнес. Увеличение удержания клиентов на 2% оказывает такое же влияние на прибыль, как и снижение операционных расходов на 10% (Leading on the Edge of Chaos, Эммет Мерфи и Марк Мерфи). Вместо того, чтобы тратить меньше денег на клиентов, тратьте деньги на удержание клиентов — окупаемость того стоит!

И наконец, постоянные клиенты часто являются наиболее прибыльными.McKinsey обнаружила, что постоянные клиенты электронной коммерции тратят более чем вдвое больше, чем тратят новые клиенты (средний размер корзины для постоянных клиентов составляет 52,50 доллара по сравнению с 24,50 долларов для новых клиентов). Компании SaaS могут увидеть аналогичную выгоду, увеличивая продажи существующих клиентов и обеспечивая большую ценность по мере роста учетной записи.

Ориентация на лояльность клиентов приводит к увеличению прибыли и общему успеху компании.

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Сохранение удовлетворенности и лояльности клиента на долгое время — серьезная задача, которая включает в себя работу над различными процессами, такими как:

• мониторинг и наблюдения,
• создание точных сборников данных,
• расчетов на основе обработанной информации,
• и, наконец, постоянное совершенствование стратегий в различных аспектах бизнеса.

Чтобы успешно справиться со всеми этими действиями, помимо хорошо разработанных инструментов базы знаний, которые помогут вам хранить и классифицировать данные, вам также понадобится надежная система показателей для отслеживания удержания клиентов.

Для SaaS-бизнеса, в частности, лояльность клиентов — одна из тех темных областей, которые важны, но часто не до конца понятны. Когда вы уходите в сферу измерения лояльности клиентов, вы можете определить тех клиентов, которые установили эмоциональную связь с вашим брендом и, вероятно, останутся.

И вместо того, чтобы проклинать потерянных клиентов, когда станет слишком поздно, вы можете предпринять практические шаги по укреплению лояльности среди вашей текущей клиентской базы.

Покупатель не является ни лояльным, ни нелояльным. Есть спектр лояльности. Клиенты могут быть немного лояльными или очень лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько лояльны клиенты и над чем нужно работать.

Жизненная ценность (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить на вас больше денег.Это легко измерить.

Пожизненная ценность — это сумма денег, которую клиенты тратят вместе с вами от первой покупки до последней покупки (или отмены).

Комбинируя ценность покупателя (средний чек, умноженный на частоту покупок) со средней продолжительностью жизни магазина (которая представляет собой среднее время активности покупателей до того, как они уйдут), CLV предоставляет важную информацию. Этот рейтинг позволяет узнать:

• Сколько тратят ваши клиенты с течением времени на
• Как часто они покупают ваши товары

Соответственно, увеличение CLV положительно влияет на удержание клиентов, поскольку это означает, что частота и стоимость покупок со временем увеличиваются.Если вы хотите улучшить удержание клиентов с этой точки зрения, вот несколько хороших идей:

• Сделать ваш бренд более привлекательным и открытым для целевой группы
• Обеспечение безупречного обслуживания клиентов на основе быстрых ответов и точной информации
• Наличие адаптивного веб-сайта с хорошо разработанной мобильной версией, что делает его легкодоступным

Показатель оттока

Знание своей CCR поможет вам определить пожизненную ценность вашего клиента, которая покажет вам способность роста вашего бизнеса.Даже если вам это может показаться чем-то сложным, этот показатель — это показатель, значение которого растет каждый раз, когда клиент решает внести залог в ваш бизнес. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам следует обратить внимание на то, чтобы этот показатель оставался на самом низком уровне.

Чем выше ваша CCR, тем меньше шансов на процветание вашего бизнеса, поскольку вы будете нести огромные расходы на удержание клиентов. Учитывая это, очевидно, что отслеживание CCR — одно из ключевых направлений любого серьезного бизнеса.Анализ и снижение CCR означает наличие большего количества лояльных клиентов и, следовательно, более высокий уровень удержания клиентов. Снижение CCR может быть спровоцировано множеством способов, например:

• Удовлетворение ожиданий клиентов
• Постоянно повышая ценность обслуживания клиентов
• Отличаясь от конкурентов,
• Наблюдение за рыночными тенденциями и реагирование на них и т. Д.

Помимо измерения количества клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят.Нелояльные клиенты, которые отменяют подписку, являются отличным источником знаний.

Из статьи академии Baremetrics SaaS об измерении оттока:

«Есть несколько способов измерить отток. Самый простой способ — рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, которых вы запустили за определенный период времени. Для этого разделите количество уволенных пользователей на количество, с которым вы начали. Этот процент позволит вам оценить, сколько пользователей вы можете потерять ежемесячно или ежеквартально.Однако вы также можете рассчитать свой отток с точки зрения потенциальной потери дохода. Каждый раз, когда вы теряете пользователя и его подписку, вы теряете определенную сумму дохода. Это называется оттоком дохода, и, возможно, он более важен, чем отток пользователей. Эту метрику важно отслеживать, потому что она взвешивает отток пользователей таким образом, чтобы точнее отображать, как обстоят дела у вашего бизнеса ».

Рефералы

Если вы запустите реферальную программу, то можно отслеживать количество новых клиентов, которые подписываются на основе молвы.Постоянные клиенты рады поделиться отличными услугами с друзьями и семьей. Измерение рефералов отслеживает не только клиентов, которые остаются рядом, но и клиентов, которые настолько счастливы, что распространяют информацию.

Например, Dropbox предлагает бесплатное хранилище пользователям, которые направляют новых клиентов. Когда клиент регистрируется по реферальной ссылке, Dropbox может приписать его будущие платежи рефералам. По мере того, как клиенты становятся опытными пользователями, они с большей вероятностью будут рекомендовать родственникам и друзьям, чтобы получить больше места для хранения.Dropbox вырос на 3900% за 15 месяцев, используя эту реферальную стратегию.

Также можно отслеживать переходы в качестве источника потенциальных клиентов в Salesforce или других CRM, даже вручную. По мере того, как клиенты становятся более лояльными (и ваша реферальная программа становится более структурированной), вы увидите, что рефералы составляют значительную долю от общего числа входящих потенциальных клиентов. О тебе говорят!

Чистая оценка промоутера

Net Promoter Score — хорошо известный показатель в SaaS и электронной коммерции, но также используется многими компаниями во всех отраслях.

Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов и дает вам обратную связь о том, насколько хорошо ваша продукция была принята. Этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу своим друзьям и семье.

Важно отметить, что NPS играет важную роль в определении будущего роста компании, особенно в отраслях с высокой конкуренцией. Когда у клиентов есть реальный выбор, промоутеры компании являются решающим фактором при принятии решения о покупке у вас.

Ваш NPS также может указывать на то, насколько вероятно, что ваши существующие клиенты будут покупать у вас снова.

Вы измеряете свой NPS, отправляя своим клиентам короткий опрос. В этом опросе вы спрашиваете своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию по шкале от 1 до 10.

В зависимости от их оценки ваш клиент будет либо противником, либо нейтральным, либо промоутером. Ваша цель — получить как можно больше клиентов, которые будут набирать очки в качестве промоутеров, чтобы получить высокий NPS.

• Оценка от 0 до 6 ДЕТРАКТОРЫ
• Оценка 7-8 НЕЙТРАЛЬНО
• Оценки 9-10 — ПРОМОУТОРЫ

Получите представление о среднем показателе NPS в вашей отрасли, чтобы понять, в какой части спектра вы находитесь.Вы можете подумать, что у вас низкий балл, но на самом деле вы очень хорошо работаете в своей отрасли.

Разделив процент ваших клиентов, которые являются промоутерами, на процент хулителей, вы получите общий балл NPS. Будет от -100 до 100.

Хотя NPS часто считается решающим вопросом при оценке важности лояльности клиентов, это показатель может вводить в заблуждение. Почему? Потому что NPS измеряет только намерение клиента порекомендовать компанию.Он не измеряет действие. В будущем заказчик может оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или у него плохой опыт обслуживания. Тот факт, что клиент сигнализирует о том, что он может порекомендовать компанию, не означает, что он выполнит его.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в базе пользователей и для выявления промоутеров, которые могут быть полезны в будущем. NPS можно рассматривать как «ведущий индикатор» лояльности.

Шесть этапов лояльности клиентов

Лояльность клиентов также может быть измерена уровнем приверженности каждого клиента компании. Лояльность клиентов состоит из шести этапов, и на каждом этапе степень лояльности, которую демонстрирует клиент, увеличивается. Например, покупатель, который совершает повторную покупку, более лоялен, чем покупатель, совершающий покупку впервые. Клиент, который порекомендовал друга, более лоялен, чем клиент, который просто покупает один раз и использует продукт.

Шесть этапов лояльности клиентов:

1. Осведомленность — клиент знает о компании и о том, что она предлагает
2. Исследование — клиент рассматривает возможность покупки, посетил веб-сайт, загрузил ресурсы и т. Д.
3. Купить — клиент купил товар или услугу
4. Использование — клиент использует приобретенную услугу
5. Повтор — покупатель снова покупает у компании
6. Реферал — клиент направляет друзей или членов семьи в компанию

Цель любой компании — переместить клиента от первого этапа (осведомленность) к этапу шестому (повторный покупатель и реферер).

Влияние отличного обслуживания клиентов на лояльность клиентов

Может ли служба поддержки клиентов сыграть большую роль в повышении лояльности клиентов? Абсолютно.

Клиенты любят вести дела с компаниями, предлагающими отличный сервис. Недавний опрос Harris Interactive показал, что клиенты заплатили бы больше, если бы могли гарантировать превосходное обслуживание. Это означает, что компании с отличным обслуживанием клиентов увидят более сильную лояльность клиентов и будут терять меньше клиентов исключительно из-за ценовой конкуренции.

Служба поддержки клиентов также играет большую роль в предотвращении нелояльности. В том же опросе Harris Interactive восемьдесят девять процентов респондентов, которые недавно перешли из бизнеса в компанию конкурента, сделали это из-за плохого обслуживания.Мы часто говорим о том, как опыт, требующий больших усилий, может стать причиной нелояльности клиентов.

Группы обслуживания клиентов, которые измеряют оценку усилий клиентов, могут иметь большое влияние на снижение трений и повышение лояльности клиентов.

Хотя удовлетворение не обязательно приводит к появлению лояльных клиентов, неудовлетворенность почти наверняка ведет к нелояльности.

Но укрепление доверия не происходит в мгновение ока или в вакууме. Укрепление доверия требует больших усилий и требует от вас глубокого понимания своих клиентов, постоянства и последовательной работы.Только тогда у вас будет бренд, который заставит людей возвращаться снова и снова.

Будущее лояльности клиентов

Раньше мы полагались на близость, чтобы клиенты возвращались. Большинство людей делали покупки в местном магазине на углу, получали сберегательный счет в местном банке и бронировали свой ежегодный отпуск в туристическом агентстве по соседству. Мы были верны местному бизнесу, потому что знали владельца по футбольным тренировкам.

Сегодня 85% покупателей начинают поиск в Google, а не в местном торговом центре.Просто введя описание того, что они хотят купить, клиенты могут сравнить цены в каждой онлайн-компании. Один щелчок, и они могут получить его на следующий день. Лояльность клиентов снижается по мере роста конкуренции.

Чтобы привлечь клиентов и заставить их возвращаться, компаниям необходимо инвестировать в укрепление лояльности компании. Постоянно удовлетворяя и превосходя ожидания, компании могут начать строить отношения с клиентами.

Вместо того, чтобы полагаться только на показатели хорошего самочувствия для улучшения удержания клиентов, начните измерять лояльность клиентов.Обратитесь к тем клиентам, которые подвержены риску оттока, но все еще могут быть спасены. Изящно отпустите самых недовольных клиентов.

Получите максимальную отдачу от отзывов клиентов. Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.