По ту сторону онлайн-консультанта / Habr
Все видели окошко онлайн-консультанта в интернет магазинах. Оно в каком-то смысле стало стандартом, к нему все привыкли. Оно может помогать, может раздражать, но мало кто знает, что происходит с обратной стороны фразы “Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?”
А с обратной стороны (во всяком случае, в моем офисе) происходит Лена!
Гость: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам… Твою мать!
Лена — студентка, учится на филфаке, и одновременно пытается работать консультантом в моем интернет магазине нижнего белья. Почему пытается? Во многом потому, что она, естественно, не профессионал, во-вторых, потому что Лена, в каком-то смысле, является частью эксперимента по ответу на вопрос “Нужен ли вообще онлайн-консультант?”
Когда я решил всерьез заняться, извините, “трусами”, вопросы типа “повысить конверсию”, “увеличить upsale” и прочие “воронки продаж” вообще не стояли. Мне нужно было объяснить клиенту, что эта “элька” (размер L), идеально подойдет на его/её нежную ж… попку, будет упакована в красивую коробку и доставлена точно в срок.
Согласитесь, вопрос, “нужен ли онлайн-консультант для магазина белья?”, он, мягко говоря, не корректен. Объясняю: есть товары, при продаже которых в сети, без текстового общения вообще не обойтись. Почему? Потому что звонить стыдно, страшно, в лом. Примеры: белье, секс-товары всех мастей, лекарство от геморроя, мужские гигиенические прокладки (вы будете смеяться, но такие существуют!).
Первый онлайн-консультант на моем сайте появился по наследству: попросту мигрировал с готовым, но не работавшим на тот момент, интернет магазином, который я купил. Это был простенький живой чат, поставлявшийся в комплекте с CMS.
Так как на момент запуска бизнеса я был и директором, и грузчиком, и главным бухгалтером, то на редкие вопросы клиентов отвечать приходилось тоже мне. Первое что меня сразу же выбесило в дефолтном лайв-чате — это те маленькие удивительные открытия: “О! А мне написали сообщение 25 минут назад, почему я его не заметил?” или “Можно ли как-то автоматизировать ответы на вопросы. Нет? Совсем никак? Та блииин!”
Но время шло. Как-то сами собой у меня появились грузчики, продавцы, вечно пьющие кофе дизайнер и маркетолог, профессиональный логист и даже самый настоящий главный бухгалтер. И вот где-то между криком одного из продажников “Да мне надоело отвечать в этом чате!” и открытым письмом от маркетолога с фразой “Конверсия составляет чего-то там %”, я подумал: “А не взять ли мне консультанта?”
Так в жизни нашей маленькой компании появился островок тепла — Лена. На вопрос при собеседовании: “А вы когда-нибудь покупали белье в интернет-магазине?”, — Лена не стесняясь ответила: “Мама покупает”, — и потом добавила: “Мне…”, — и подумав еще немного прошептала: “В обычном магазине”. “Принята!”, — прокричал я, понимая, что на такую зарплату я лучше сотрудника не найду.
Мы не будем говорить о возрасте Лены (ведь женщин об этом не спрашивают), но как и в большинстве представителей современной молодежи в Лене полно энергии, идей и креатива (иногда асболютно безумного). Типичный гуманитарий, Лена может писать много, подробно и без ошибок. И самое главное, из любого места и с любого девайса. И это оказалось очень важно, потому что Лена (опять же, как типичный гуманитарий) сильно не в ладах со временем, постоянно опаздывает на работу и периодически отлучается на учебу.
В поиске оптимального лайв-чата (на дефолтный я как-то сразу особых надежд не возлагал), мы идём по длинному пути. Вернее, я иду позади, а впереди, спотыкаясь о все возможные баги, идет Лена. И весь этот тернистый путь усеян спонтанными: “Ой куда всё пропало”, “Опять нет подключения к серверу!” и “Куда делась эта тётенька с заказом на купальник, только что здесь была!?”
Честно говоря, сервисы онлайн-консультантов примерно одинаковы по функционалу, и на первый взгляд кажутся братьями-близнецами. Но дьявол, как говорится, в деталях.
Лично моё мнение: лайв-чаты, которые появились более 5 лет назад, несут за собой гору различного мусора, который и выкинуть жалко, и поддерживать толком не получается. Такие инструменты, несмотря на свою известность на рынке, слишком громоздкие что ли. Если вы перейдете на форум технической поддержки того же Живосайта, где пользователи изо дня в день задают кучу вопросов, то поймете о чем я говорю. Без обид, Живосайт — классный сервис, я долго им пользовался. Но каждый раз что-то меняется, и танцор начинает путаться в своих собственных ногах.
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Здравствуйте, номер заказа *****, когда вы отправите посылку?
Лена: Татьяна, как мы и договорились ранее, отправка будет завтра в первой половине дня.
Гость: А вы могли бы сегодня отправить хоть что-то?
Лена: Татьяна, вы заказали купальник… вам срочно нужен верх или низ? 🙂
Гость: )))
Большинство лайв-чатов страдают серьезными проблемами с памятью, и не хранят история переписки гостя с оператором. У оператора эта переписка, как правило, хранится (правда, не факт, что она подтянется, при следующем диалоге). А вот у гостей каждое новое посещение — чистый лист. WhatsApp хранит переписку, Skype хранит переписку, даже Facebook хранит переписку, а многие именитые лайв-чаты не хранят. Каменный век какой-то.
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Расскажите анекдот
Лена: Сергей Иванович, бельё подошло?
Гость: Как?! Вы меня помните )))
Еще один популярный синдром “старичков” — чудовищно-огромный ярлык лайв-чата в мобильной версии сайта. И ладно бы просто огромный, он еще и тормозит при прокрутке экрана. Отключить или изменить его положение никакой возможности не представляется. При этом клиент не видит часть полезной инфомации. Мой совет, выбирая лайв-чат, попробуйте его со своего смартфона, узнаете много интересного.
Обязательно, слышите меня, обязательно проверяйте, хорошо ли работает скроллинг переписки, как в окошке пользователя, так и в админке. Не знаю, что они там с ним делают, но эта штука работает очень избирательно. “Гранаты противопехотные, осколочные. Дают осечки примерно 50 на 50”. Это уже не смешно: переписка ведется, чат ушел вверх, а вернуть его назад не получается. Вернее, получается, но не всегда. Оператор чуть подзабыл о чем шла речь (не мудрено при трех одновременных чатах), и уже приходится выкручивать, чтобы не прослыть идиотом.
Лена: Подскажите пожалуйста номер заказа
Гость: А где он?Лена: Посмотрите в почте. Номер можно скопировать
Гость: www. redtube.com/********
Гость: ой
Гость: блин…
Пользователь покинул чат.
Вы спросите, можно ли работать в онлайн-консультанте удаленно? Скажем так, Лена на айпаде мини умудряется одновременно отвечать на 4 чата, задавать вопросы логисту и общаться со своим парнем во вконтактике. Но оказалось, что далеко не все онлайн-консультанты позволяют адекватно работать на планшетах. У некоторых есть мобильные версии под iOS и Android, но они, как правило, обрезанные и не особо удобны. Оптимальный вариант, когда у админки есть мобильная веб-версия: там и функционал полноценный, и устанавливать ничего не нужно. Можно вести диалоги с клиентами хоть с планшета, хоть с телефона (что, собственно говоря, Лена и делает).
Мне было интересно, как Лене удается общаться одновременно с несколькими гостями? Секрет в быстрых фразах, которые можно настроить под себя. Она больше половины текста набивает из заготовок. Просто прокручивает окошко быстрых фраз и кликает на нужную. Это еще один плюс в работе оператора на сенсорном экране.
Обратите внимание, многие известные сервисы не позволяют работать на ПК и планшете одновременно, такая хитрая политика. При выборе онлайн-консультанта рекомендую проверять возможность полноценно работать админки на мобильных девайсах.
Гость: Я передумал, можно я все же курьеру деньги передамЛена: Конечно, просто, вы указали что оплатите банковской картой…
Гость: Да, но я с вами еще не работал, оплачу, а вы мне “до свидания”
Лена: До свидания, рады были помочь!
Гость: ????
Лена: Извините, это автоответ глючит )
Я заметил одну особенность: всплывающее окошко онлайн-консультанта не воспринимается, как предложение поговорить с живым человеком. Посудите сами: автоматическая заготовленная фраза приветствия, отфотошопленная аватарка оператора, застывшая в широченной улыбке, всё это больше похоже на заправку из Кин-дза-дза: “Женщину вынули, автомат засунули”.
Но Лена пошла дальше: она стала говорить с гостями, которые подолгу просматривали какой-нибудь товар. Вы правильно поняли, она первая начинала говорить с ними живым человеческим языком! Когда я поднял архивы диалогов, то в них попадались фразы типа: “Привет, упаковывать?”, “После стирки 100% не сядут”, “Офигенные” (это она о женских трусиках). При этом она некоторые фразы ставила на автомат. Реакция была разная. Кто-то тушевался, но кто-то и отвечал. Так или иначе, но результат такого подхода положительный.
Почему так происходит? У меня на этот счет небольшая теория созвучная с анекдотом про Ржевского “Могут и по морде съездить, но иногда дают”. Дело в том, что если человек долго мусолит один товар, он с большой вероятностью просто не может решиться на покупку: мышка летает по экрану, хаотично выделяется текст. С таким подходом велика вероятность, что сейчас гость просто уйдет на другой ресурс и не вернется. А если клиент всё равно с минуты на минуту уйдет, то любое действие, а особенно нестандартное, может подтолкнуть его к покупке.
(хвастовство и чванство, это можно не читать)
Назовите мне любой известный сервис лайв-чата и я минимум полчаса буду рассказывать о его достоинствах и недостатках. Мы перепробовали их все. Пока что остановились на более-менее новом Salesform, во многом потому, что у него есть возможность а-ля trade-in (бесплатное использование на период уже оплаченной подписки от конкурентов). Грубо говоря, мы ничего не потеряли в финансовом плане при переходе. Лена сама договорилась, и ребята из Сейлсформ всё бесплатно подключили. Как я уже говорил, рекомендую обращать внимание на новые сервисы, они и дешевле, и удобней, и не страдают “старческими” болезнями популярных онлайн-консультантов, некоторым из которых по 10 лет.
Лена: Уточните пожалуйста адрес доставки
Гость: Троицк* *) Троицк есть под Москвой и рядом с Челябинском
Лена: Какой город с вами рядом?
Гость: Так и я не в лесу живу! 🙂
Мне много раз задавали этот вопрос. Не знаю, откуда он вообще вылез в такой формулировке. Это равносильно фразе: “Помогает ли разводной ключ при ремонте сантехники?” Мой знакомый сантехник — Петрович (у него хватка, как у робокопа) почти всё делает руками. Я его как-то спросил: “Петрович, зачем тебе разводной ключ, если ты его не используешь?”, — на что сантехник ответил: “Использую. Ржавчину отбиваю”.
Живой чат — это, исключительно, инструмент, а не антибиотик, и сценариев его использования множество. К слову, те же Salesform используют формулировку “онлайн-консультант — инструмент захвата трафика”, а LiveTex говорят “инструмент омниканального обслуживания” (к своему стыду даже не знаю, что это значит).
Каюсь, я длительное время (скорее всего под влиянием моды) считал, что лайв-чат должен быть на главной странице и всплывать незамедлительно после входа на сайт. Как итог — конверсия просела. Я стал самостоятельно заходить на сайт каждый час и имитировать активность. После нескольких попыток выпрыгивающий консультант окончательно меня добил (бедные, бедные мои посетители).
В итоге, я его вообще снёс с главной. О чудо! Конверсия пошла вверх (вернее, почти вернулась к начальному значению). Тогда я выставил задержку активации онлайн-консультанта на 1 минуту. Конверсия немного подросла. Попробовал 2 минуты — упала. Знакомые подсказали вообще отключил таймер и выставить активацию лайв-чата только, если гость листает главную в самый низ. Получился максимальный рост конверсии!
“Забавно”, — сказал я, и выставил время активации онлайн-консультанта в товарах аж на 3 минуты. Логика простая: если гость залип на товаре дольше 3х минут, то ему с большой вероятностью есть о чем поговорить с консультантом.
Конверсия в среднем увеличилась. Я проверил конверсию по товарным группам, и обнаружил, что есть резкие перекосы. Сели с маркетологом анализировать, и вот что оказалось: просела конверсия по новым товарам. Почему? А потому что маркетолог влепил на новые товары по 8 детальных фотографий, да еще и видео-обзор закачал на 2.5 минуты. Клиенты, посмотрев фотографии, переходили к видео, и тут же всплывала улыбающаяся Лена с предложением помощи. Видео закрывалось или переставало проигрываться. Кому такое понравится?
Как видите, универсального сценария нет. Инструмент нужно использовать с умом. А к Петровичу я больше не обращаюсь, потому что трубы заменил на пластиковые.
Хороший онлайн-консультант — это отличный инструмент для сбора аналитики. Если вы думаете, что мне интересно какая операционная система самая популярная у клиентов или какое разрешение экрана у их ноутбуков — вы ошибаетесь. Мне интересно в чем их “боль”.
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Гость: Боюсь, вы не согласитесь…
Пример. Знаете что мужчины больше всего портят показатель конверсии при продаже купальников? Вот как это происходит: у девушки день рождения летом, собираются на море, её молодой человек решает подарить хороший купальник. Заходит на сайт и сразу облом: “а как выбрать размер?” В лайв-чат обращаются единицы, потому что стыдно. Но даже два обращения на тысячу посетителей — это бесценная информация.
Однажды я анализировал чаты за 3 месяца по разделу купальников и понял, что мужики ничего не секут в размерах. Вообще. Полный ноль. Поэтому маркетолог добавила на все купальники закладку “Советы для мужчин”. И поперло. Мужики стали заказывать, а не тупо пялиться на картинки.
Гость: Подскажите пожалуйста данные курьера.
Лена: Извините, в каком смысле?
Гость: Режимный объект. Паспортные данные кем будет осуществляться доставка.
Лена: Без проблем. Доставка будет осуществляться в период 12.00-15.00 Оленем В.И. 45 00 1234567…
Гость: У вас доставка на оленях?!!!!
Еще пример. Мы долго занимались популярными брендами белья и нашими клиентами были в основном женщины, которые точно знали, какой размер им нужен. Часто работала схема: “Померяла в магазине, заказала в интернете”. Со временем мы стали подписывать контракты с новыми марками, даже оторвали один маленький эксклюзив. И тут в чат посыпались вопросы: “А если не подойдет?”
Все знают, что по закону белье возврату не подлежит. Это реальная проблема и причина многих конфликтов. Что мы сделали? В товары добавили кнопку “Что делать если не подошло?” При клике на неё возникает надпись: “Да, такое бывает, но что следует делать в этом случае вам подскажет наш онлайн-консультант” и открывается диалог с текстом: “Добрый день! Собираетесь приобрести белье, но сомневаетесь подойдет ли оно вам?”
В случае положительного ответа Лена кликает на заготовленную фразу: “Как вы знаете, по закону белье возврату не подлежит, но мы обещаем, что если размер вам не подойдет, то с удовольствием поменяем его на подходящий. Вас это устроит?” Естественно, многие соглашаются. Этот скрипт психологически подталкивал клиента к покупке, ведь он уже дважды сказал “Да”.
Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?Маленькая история о мерянном бельеЧестно скажу, возвратов не так много. Но оказалось, что мы упустили важный момент. Некоторые гости задавали логичный вопрос: “А куда вы деваете мерянное белье?”
Гость: Денег займёте?
Лена: Переключаю на кредитного специалиста
Гость: ))))))))
Гость: Погодите, трусы можно взять в кредит?! 😎
Упс. Тут нужно внести ясность: весь неликвид, распакованный, юзаный (всякое бывает), бракованный товар мы всегда сбывали через знакомую точку на рынке. Но онлайн-клиентам этого не объяснишь. Есть люди весьма брезгливые, ведь речь идет о нижнем белье. И вот что мы придумали: создали на сайте новый раздел: “Товары с супер-скидкой” Там мы честно стали указывать: “товар в поврежденной упаковке”, “товар вернули, не подошел размер, коробка распакована, состояние идеальное”.
Мы вообще не думали, что кто-то будет покупать в этом разделе. Сейлы назвали его “лягушатник”. Но наша честность, очевидно, подкупила многих клиентов, которые хотели сэкономить. Началось настоящее паломничество, вызванное сарафанным радио. Знаете до чего дошло? Чтобы не было пустых полок пришлось выставлять новые товары, как неликвид.
Когда подписывали заключали эксклюзив с китайцами, с нас потребовали высокий оборот. И мы его сделали. Продали всю первую партию в “лягушатнике”, с пометкой “распаковано” за две недели. Самое главное — рынок не убили, ведь товар-то неликвидный, потому и цена низкая, а новый, само собой, дороже стоит (честно говоря, тут нужно упомянуть один маленький нюанс: чтобы соблюсти логику процесса, маркетолог заставила нас всем офисом 4 часа распаковать коробки на складе, чтобы товар выглядел немного поюзаным, вот чему учат креативщиков во всех этих модных ВУЗах).
Вывод такой: онлайн-консультант — бесценный кладезь информации для аналитики, с которым нужно уметь работать.
Вначале я хотел написать краткую и сухую инструкцию по работе с онлайн-консультантом, но затем понял, что не смогу в двух словах передать всю полноту картины. Как невозможно без мата поставить во дворе детскую качельку, так нельзя без иронии и юмора рассказать о подводных камнях при работе с лайв-чатом.
Надеюсь моя история будет полезна тем, кто подумывает о своём магазинчике или мечтает увеличить продажи в уже существующем. Так или иначе, если у вас есть забавные истории, касающиеся онлайн-консультантов — пишите пожалуйста в комментарии, буду благодарен, они пополнят мою коллекцию.
ПостпостскриптумЛена, с Днем Рождения! Большое спасибо, что ты есть. Эта статья о тебе и для тебя!
habr.com
Эпидемия онлайн-консультантов / Habr
В Рунете набирает обороты повальное увлечение онлайн-консультантами. Если раньше при активном серфигне они попадались на 1-2 сайтах, то теперь практически каждый сайт, продающий товары или услуги, встречает вас бездушным «Добрый день. Чем могу помочь?»
Я постарался проанализировал этот феномен на основе отзывов владельцев сайтов, их посетителей и своих личных ощущений. В первую очередь я рассматривал применение онлайн-консультантов в среде интернет-магазинов. В конце статьи даются краткие рекомендации для тех, кто собирается или уже установил консультанта себе на сайт.
Плюсы
Увеличение лояльности к магазину или сайту
Быстрый и толковый полученный ответ, существенно увеличивает доверие к данному магазину. Это совсем не означает, что покупка состоится прямо сейчас, но положительный опыт запомнится и посетитель вернется к вам снова.
Положительный опыт использования. Ответ получен в течение минуты, хотя диалога можно было бы избежать если бы информация была на сайте.
Инструмент воздействия на покупателя
Тут работает человеческий фактор. Если диалог все же завязался, то болтливый консультант сможет продать не только товар, за которым пришел покупатель, но и еще ряд сопутствующих товаров в нагрузку.
Дополнительный интерактивный канал общения
Важно особенностью этого канала является отсутствие смены среды общения, т.е. оно продолжается в интернете, а не переносится в телефонную среду. Есть люди, которым просто лень оторваться от компьютера и пойти взять телефон или неудобно/невозможно им пользоваться, например, на рабочем месте.
Неудачный опыт. Никакого ответа даже через полчаса.
Покрытие редких случаев
Дать ответы на типовые вопросы можно на этапе планирования магазина, раздел FAQ поможет с частыми вопросами, а вот вопросы из серии «а у вас есть такое же, но с перламутровыми пуговицами» можно разрешить только в ходе непосредственного общения.
Повышение конверсии
По утверждениям самих владельцев некоторых магазинов конверсия после установки консультанта возрастает на 10-30%
Зависит от специфики магазина.
Геморрой, конечно большой, но конверсия повышается значительно.
Детальный портрет посетителя
Некоторые сервисы предоставляют информацию о маршруте пользователя на сайте, поисковом запросе, по которому он пришел а также умеют хранить историю переписки с ним. Это дает больше «зацепок» менеджеру для совершения удачной сделки.
Характерно, что ни один из вышеприведенных плюсов не относится напрямую к юзабилити, а лежит скорее в области маркетинга. Однако это не удивительно, потому что все полезные результаты достигаются за счет сильного удара по удобству работы с сайтом.
Минусы
Не от дизайна сего
Не смотря на то, что большинство из них имеет богатые возможности для настройки стиля, 90% встреченных мною консультантов значительно выбивались из общего оформления сайта. Тщательная просчитанная схема расположения блоков и акцентов страницы, может быть легко перечеркнута назойливым прямоугольником внизу.
Типовые места для расположения приглашения онлайн-консультанта. Красным отмечен наиболее нежелательный вариант, потому что он перекрывает контент страницы и съедает полезную высоту
Слишком назойливые
Многие активно используют функцию автоприглашения, которая сама начинает диалог. Это очень плохо, потому что выбивает пользователя из его текущей задачи и отвлекает от достижения цели. Забавно, но некоторые пользователи до сих пор считают, что диалог с ним начинает живой человек. Я думаю это временный эффект новизны.
Автоматическое начало диалога отвлекает пользователя от текущей задачи
Замедление загрузки
Дополнительный объем кода консультанта негативно влияет на общую загрузку страницы. Особенно это важно для карточки товара, которая обычно всегда перегружена информацией.
Доступны только в рабочие часы
Ваш менеджер работает по будням с 9 до 18 с перерывом на обед, все остальное время онлайн-консультант будет оффлайн. Однако ваш сайт доступен для посетителей 24 часа в сутки круглый год. Многие сервисы в этом случае автоматически переключаются в режим формы обратной связи. Однако, на мой взгляд, в этом вопросе они проигрывают форме, установленной на сайте, которую можно снабдить ссылками на частые вопросы, набором типовых решений и прочей полезной информацией. Да и набирать текст в маленьком окошке консультанта крайне неудобно.
Консультант сначала прикидывается онлайн, а после задания вопроса пытается получить мои данные и номер телефона. Доверие к сайту моментально падает ниже нуля.
Потенциальные проблемы с безопасностью
Данные хранятся и обрабатываются на серверах сторонней компании. Это вопрос может быть критичен для банков и финансовых организаций. Однако в наше время повсеместно использования облачных технологий, на это уже мало обращают внимания. Существуют версии консультантов с установкой на вашем сервере
Реальный опыт владельца:
Экспериментировали на одному крупном инет-магазине по продаже мебели. Пришли к выводу, что то время, которые тратит оператор на переписку с посетителем, выходит менее по продажам, чем за это же время принять пару-тройку звонков, которые больше гарантируют покупку. в отличие от онлайн-консультанта.
Рекомендации по использованию
Консультант не панацея и не заменит хорошо проработанный сайт. Если информация о доставке товаров запрятана в подвале страницы, а чтобы выяснить ее стоимость приходится идти в чат, то это плохой сайт и лучше потратить усилия на его модернизацию.
Неудачный опыт. Никакого ответа ни через 10 минут, ни через 30 не последовало
Сама необходимость установки сильно зависит от аудитории и тематики магазина. Мужская аудитория скорее предпочтет разобраться в вопросе сама, а женщины не прочь обсудить выбор косметики или одежды с консультантом. Не стоит делать его только потому, что у магазина Х я видел что-то подобное.
Реальная необходимость в консультантах, по отзываем владельцев, возникает, когда трафик магазина достигает 1500-2000 посетителей в сутки.
Требуется наличие специального человека в штате, в основные обязанности которого будет входить общение с посетителями. Это обязательный пункт. Иначе консультант это просто мертвый груз на вашем сайте и раздраженные пользователи.
В случае когда консультант оффлайн, лучше совсем не обозначать его присутствие на странице. Это уменьшит количество отвлекающих элементов на странице, а пользователи постараются прибегнуть к другим способам связи с вами: обратная связь, телефонный звонок.
Бесплатные версии могут показывать рекламу вашим клиентам. Подумайте, нужна ли вам такая сомнительная модель общения?
Альтернативные решения
Не стоит зацикливаться на установке онлайн-консультанта. Возможно вам подойдут другие способы взаимодействия с вашими посетителями:
- Форма обратной связи. Форма может быть достаточно эффективна, если не тормозить с ответом и сразу отвечать на письма пользователей
- Звонок с сайта. Хороший способ для ленивых посетителей, но учтите, кто первым позвонит, того и заказ.
- Телефонный звонок. Причем его необязательно организовывать через телефон, вполне подойдет и Cкайп
- Профили в социальных сетях. Интерфейс соцсети привычен пользователю, он пользуется ей каждый день и, если вопрос не срочный, то скорее всего задаст его там. К тому же, это хороший канал рекламы.
habr.com
Онлайн-консультант для сайта: преимущества и недостатки
Зачем вообще тратиться на установку и настройку дополнительной программы?
Чтобы понимать суть вопроса, начнем с интересной статистики:
· 51% клиентов считают, что бизнес должен быть онлайн 24/7
· 42% клиентов не желают ждать, когда интернет-магазин перезвонит
· 44% хотят иметь возможность задать вопросы в реальном времени
· 50% предпочитают многозадачный онлайн-чат
Неудивительно, что все больше интернет-магазинов устанавливают онлайн-чат.
Хотя одни преимущества этого приложения лежат на поверхности, другие могут быть не столь очевидными. Мы проанализировали плюсы и минусы онлайн-консультанта, сравнив технологию с наиболее популярными альтернативами – электронной почтой и телефоном.
Преимущества онлайн-чата для коммерческого сайта
· Компетентное обслуживание: по сравнению с телефонной поддержкой вашим сотрудникам проще «знать все» — можно в любой момент спросить коллег
· Мгновенная обратная связь: онлайн-чат быстрее, чем поддержка по телефону; от электронной почты клиенты вообще не ждут мгновенной реакции
· Многоканальность: в чате менеджер может одновременно обслуживать трех и больше людей, попивая утренний кофе между ответами
· Четкое понимание: текстовая связь сводит к минимуму вероятность ошибок из-за невнятных фраз, акцента или плохого качества телефонной линии
· Экономия: в отличие от телефонных переговоров, общение с онлайн-консультантом совершенно бесплатное для обеих сторон, даже из-за рубежа
· Удобство: поддержка может легко отправлять полезные ссылки для клиента через интерфейс чата, а также набирать сложные названия товаров
· Аналитика: маркетологи и SEO специалисты компании могут использовать живую аналитику, чтобы привлекать наиболее релевантных посетителей
· Проактивный подход: используя онлайн-чат, ваши консультанты могут вовремя присоединиться к потенциальному клиенту и оказать помощь
· Гибкий график: если у вас спектакль одного актера, отключите чат или перейдите в автономный режим (контактную форму) на время отсутствия
· Контроль качества: качество предоставляемой персоналом поддержки легко проанализировать, просто пролистав файлы журнала
Плюсы онлайн-консультанта в цифрах
· Хороший опыт из уст в уста: 29% клиентов делятся с друзьями и коллегами о положительном опыте общения в онлайн-чате
· Онлайн-чат увеличивает продажи: 38% клиентов чаще покупают в магазине, где предлагается компетентная поддержка в реальном времени
· Повышение лояльности: 52% клиентов повторно совершают покупки в интернет-магазине, который предоставил им достойный сервис онлайн
· Платежеспособные клиенты: 63% респондентов, которые тратят $250+ ежемесячно в Интернете, чаще совершают покупки в магазинах с чатом.
Выглядит впечатляюще. Но давайте снимем на минуту розовые очки.
Как и любое решение в электронной коммерции, онлайн-консультант имеет недостатки.
Минусы онлайн-чата для коммерческого сайта
· Не всем пользователям понравится: среди потенциальных клиентов найдется масса людей, которых раздражает всплывающее окно и назойливая помощь. Хороший интернет-магазин должен параллельно использовать и другой канал общения (e-mail).
· Не все умеют пользоваться чатом: если магазин ориентирован преимущественно на технофобов или старшее поколение, горячая линия выглядит оптимальным решением. Хотя поколение Facebook продолжает расти – не забывайте молодежь!
· Неудобно на мобильных платформах: пользователи iPhone, не научившиеся тыкать в сенсор с молниеносной скоростью, вряд ли получат удовольствие от чата. Кроме того, не все мобильные устройства поддерживают приложения в реальном времени.
· Пранки в онлайн-чате: у каждого популярного интернет-магазина есть определенный процент «юмористов» в чате. Если пранки достали сотрудников, функционал программы позволяет сделать электронный адрес обязательным для заполнения.
· Нужна быстрая реакция: сотрудник офиса обязан реагировать на сообщения своевременно, иначе технология теряет смысл и только разочаровывает клиентов. В отличие от электронной почты, клиент не станет ждать даже полчаса.
Недостатки онлайн-консультанта в цифрах
· Слабый пользовательский интерфейс: 38% клиентов и 43% компаний считают, что пользовательский опыт онлайн-чатов сегодня недостаточно хорош
· Шаблонные ответы раздражают: 29% потребителей и 38% компаний говорят, что шаблонные обращения в чате разочаровывают больше всего
· Долгое ожидание вредит репутации: 24% клиентов и 19% представителей бизнеса согласны, что ожидание консультанта подрывает репутацию
· Эффективное общение в половине случаев: только 47% опрошенных клиентов интернет-магазинов довольны опытом общения в чатах
· Клиенты не любят повторять: 9% потребителей и 16% компаний согласны, что необходимость повторного ввода данных раздражает.
Из приведенных выше цифр ясно, что в целом live chat приносит доход и лояльность.
Правильно ли интернет-магазины выбирают канал общения?
На сегодняшний день в большинстве стран (не только в СНГ, но даже в цифровой Европе и Америке) бизнес чрезмерно полагается на телефонную поддержку клиентов.
Однако опросы онлайн-покупателей говорят, что пора менять приоритеты:
· Интернет-магазины уверены, что 42% покупателей предпочитают обращаться за консультацией по горячему телефону, и только 35% — в чат.
· В действительности 41% покупателей отдают предпочтение переписке в реальном времени, и лишь 32% предпочитают звонить по телефону.
Как видите, результаты диаметрально противоположные. Если ваш бизнес будет направлять больше ресурсов на переписку с клиентами онлайн, все только выиграют.
Но простое перераспределение ресурсов не решит проблемы за одну ночь.
Нужна последовательность и профессиональный подход.
Есть вопросы? Обращайтесь: Студия Вячеслава Денисова выполняет установку и гибкую настройку онлайн-консультанта для любых коммерческих сайтов.
sdvv.ru
Нужен ли онлайн консультант на сайте?
В этой статье я поделюсь личным опытом использования онлайн консультантов на сайтах и расскажу есть ли от таких чатов толк, на какие сайты стоит их ставить и почему, и какой онлайн консультант для сайта выбрать. Все что я буду писать взято не с теории, а с реальной практики ведения коммерческих сайтов, и здесь важно слово «коммерческих», так как на информационных сайтах такой консультант будет лишним и в 99% бесполезным.
К сожалению, даже в таком простом вопросе мнения SEO специалистов расходятся, и одни всячески отговаривают своих клиентов от добавления чата на сайт, другие же наоборот, крайне рекомендуют его использовать. Мотивы и опыт одних и других мне не известны, но моя точка зрения железобетонная: онлайн консультант на коммерческом сайте — это отличный инструмент повышения продаж и уровня доверия к сайту как со стороны поисковых систем, так и со стороны пользователей. Так, на одном сайте каталоге который я веду количество заказов оформленных через онлайн чат составляет почти треть от всех заказов. Почему так? Давайте разберем:
Польза онлайн консультанта для посетителей сайта
Многие не хотят ставить онлайн консультанта на свой интернет магазин или каталог мотивируя это тем, что телефоны указаны, емеил, аська, скайп тоже есть, кому надо позвонит или напишет, мол я так делаю всегда. Правда в том, что вы не все, и если вам удобней позвонить, то мне или еще кому-то например удобней написать, и не в аську, на скайп или почту, которые требуют поиска контакта, авторизации и др. лишних телодвижений, а написать это прямо «не отходя от кассы», и тут же получить ответ.
Не тот оператор сети, может я робкий человек, немой, дети спят, начальник рядом, да что угодно, причин почему человеку удобней написать а не звонить можно перечислять до бесконечности. Очень важным плюсом в общении через онлайн чат является то, что есть время на принятие решений без напряженных пауз, и необходимости быстрых ответов как это происходит в телефонном режиме. Так, мне порой приходилось по 1,5 часа беседовать с клиентами в онлайн чате на сайте по продаже промышленных и строительных пылесосов чтобы развеять их сомнения и помочь с выбором. И это люди старшей возрастной группы! Чо же говорить про молодежь которая привыкла общаться в чатах и сетях!
Польза поисковым системам
Пока посетитель общается с вами через онлайн консультант — это увеличивает его время прибывания на сайте что в свою очередь уменьшает процент отказов и улучшает поведенческие факторы сайта. Это лишний сигнал поисковикам что сайт поддерживается и создан для людей.
Как увеличить конверсию онлайн чата?
Одной из причин негативных отзывов об онлайн консультантах является банальное не умение пользоваться этим инструментом. Во первых, как я говорил выше, онлайн консультант будет полезен только на коммерческом сайте, не важно интернет магазин ли это, сайт каталог, или сайт визитка по оказанию услуг. Безусловно, на одних сайтах конверсия будет больше, с других меньше, все зависит от товара или услуги которая представлена на сайте. Возможно, хотя я пока с таким не сталкивался, есть такие темы в коммерции где онлайн чат будет абсолютно бесполезным, но если мы говорим о чем-то более менее для всех привычном — то правила увеличения конверсии для таких сайтов одинаковы и заключаются в следующем:
- Расположение чата. Оптимально в правом нижнем углу или справа посредине
- Обязательно, слышите, обязательно скрипт онлайн консультанта должен поддерживать функцию автоприглашения через некоторое время. Без этой функции число обращений посетителей через чат падает в разы! Какие сервисы поддерживают эту функцию я скажу ниже.Здесь важно не переступить через грань от предложения, до навязчивости, ведь тогда эффект может быть обратным. Для того чтобы такое приглашение в чат не было навязчивым- установите в настройках автопредложение через 15-30 секунд, и чобы такое приглашение было единоразово на посещение, то есть если человек закроет окно приглашения, чтобы оно больше не выскакивало.
- Цвет окошка консультанта. Не так важен сам цвет, как его гармоничное сочетание с цветовой схемой сайта. Не стоит выделять чат в отдельные броские цвета и делать акцент на нем, окошко консультанта должно быть не навязчиво, но хорошо видно.
- Аватарка менеджера. Учитывайте особенности вашей целевой аудитории, так, аватарка девушки на сайте которые продает карданы не будет стимулировать посетителя к обращению на консультацию, постебаться да, по делу поговорить редко. Аналогично фото мужчины в профиле чата на сайте женского белья значительно снизит количество обращений. Думаю суть вы уловили.
- Имя менеджера. Учтите особенность вашей аудитории и пишите имя так, как будет комфортней для посетителя. Например в интернет магазине телефонов не стоит писать Алексей Викторович, это слишком официально для этой публики, пишите просто «Алексей», «менеджер Алексей», «консультант Алексей» и.т.д, но например на сайте какой-то клиники официальность может быть более уместна.
Какой онлайн консультант для сайта лучше?
Предложений и решений по организации онлайн поддержки на сайте более чем достаточно, как платных, так и бесплатных, но порекомендовать из всей этой массы я могу только два:
- Jivosite — для получения всего функционала что я описывал необходимо покупать годовую лицензию, в бесплатной версии активное приглашение, а также ряд других полезных функций таких как: слежение за печатью клиента, указка, определения ГЕО собеседника, передача файлов и.т.д. не доступны. Преимуществом Jovosite перед другими чатами является то, что это десктопная программа, и авторизовавшись и настроив весь функционал в личном кабинете на сайте Jivosite один раз, вы больше не зависите от браузера, и туда не нужно каждый раз входить. Помимо этого консультант Jivosite можно настроить на смартфоне и быть онлайн везде и всегда.
- SiteHart — браузерный онлайн консультант со всем необходимым функционалом и абсолютно бесплатно! Более того через него можно с легкостью настроить прием онлайн платежей на сайте.С дополнительными возможностями и функциями разберетесь сами.
seonomad.net
Работа онлайн-консультанта: особенности
Работу онлайн-консультанта можно смело считать одной из самых востребованных и универсальных специальностей на современном рынке труда.
Хотя бы потому, что специалист с такой профессией может найти себе применение не обязательно в интернете, но и в «реале», в отличие, от например, специалиста по трафику.
Ведь, по сути, онлайн-консультант — это такой же помощник в виртуальных продажах, как и продавец-консультант в обычном магазине.
Поделиться в соц. сетях:В целом, онлайн-консультант для сайта – работа, для тех, кто обладает следующими качествами:
- Общительность
- Стрессоустойчивость
- Умение продавать
- Грамотная письменная речь (если предполагается общение по телефону, то еще и приятный голос)
- Умение быстро ориентироваться в больших массивах информации (в том числе, в своих записях)
Должностная инструкция онлайн-консультанта может отличаться в зависимости от специфики сайта или самого бизнеса, ведь это может быть магазин автозапчастей, курсы иностранных языков или банк. Например, работодатель может сразу определить временной промежуток, на протяжении которого специалист должен оставаться на связи в интернете (а значит, и «на работе»). Или же может указать « с 8.00 до 22.00, не менее 6 часов в день».
При этом работа онлайн-консультанта может быть организована в команде, где определенные часы распределены между несколькими специалистами, каждый из которых закрывает конкретное время.
Для обеспечения оперативной связи консультанта с потенциальным клиентом часто используется Skype, ICQ, или другой мессенджер и e-mail. В последнее время большое распространение получили также системы онлайн-консультирования в виде чатов (siteheart, jivosite, redhelper и другие).
Однако не стоит забывать, даже отлаженная система программного обеспечения по онлайн-консультированию при наличии правильно организованного сайта не может нивелировать роль толкового специалиста по продажам, вступающего в онлайн-диалог с посетителем сайта. Это вполне закономерно, так как эмоциональная составляющая вызывает доверие к консультанту, и соответственно увеличивает вероятность покупки.При этом главная задача онлайн-консультанта— превратить клиентов в покупателей. Именно поэтому отвечать на запрос пользователя нужно максимально быстро, в течение нескольких минут, пока клиент “горячий” и готов нажать кнопку “Купить”.
Чтобы стать онлайн-консультантом, понадобится изучить:
- ассортимент магазина,
- техническую информацию о товарах,
- особенности эксплуатации
- основные вопросы о работе компании (доставка, гарантии, стоимость, условия платежа, часы работы офиса и т.п.).
Безусловно, потребуются навыки продаж, а именно умение:
- определять потребности покупателя, задавая ему правильные вопросы,
- предлагать готовые решения его задачи с помощью имеющегося ассортимента,
- работать с возражениями.
Очень важно быстро ориентироваться в своих документах, быть на связи и иметь достаточную скорость печати, потому что затянувшееся ожидание первого ответа может привести к потере посетителя, а слишком длительное время консультации негативно сказывается на вероятности импульсивной покупки.
Работая дома, можно распечатать или сохранить в файле в удобном доступе на компьютере основные фразы для онлайн-консультанта, помогающие поддерживать диалог с клиентом. Их, как и основную информацию, лучше всего держать под рукой, чтобы подглядывать/копировать ответы на вопросы. Онлайн-консультант для сайта – работа, требующая оперативного реагирования. На вопрос покупателя консультант должен ответить в течение нескольких минут, чтобы клиент не передумал покупать товар.
От того, как работает онлайн-консультант, зависит и результат сделки, и то, вернется ли покупатель вновь в этот интернет-магазин. В конечном итоге, покупатель должен думать, что решение о покупке он принял сам. Если случилось так, что нужного товара/услуги на вашем сайте нет, то лучше не продать, а сохранить отношения и уверенность клиента, в том, что вы помогаете своим покупателям.
На специальных интернет-курсах по обучению онлайн-консультантов, большой упор делается именно на формирование навыков продаж. По окончании таких курсов можно работать и специалистом по продажам в торговом зале, и специалистом по работе с постоянными клиентами. Но, конечно, большинство закончивших подобные курсы стараются использовать преимущества именно удаленной работы.
Кстати, если вы активный пользователь ВКонтакте, Facebook, Одноклассники или ДругВокруг, вы можете попробовать стать онлайн-консультантом продающих групп в соцсетях. Работая, вам не придется бросать любимое занятие!
Один из самых серьезных страхов по поводу обучающих курсов: «Деньги надо заплатить сейчас, а когда же я начну зарабатывать?»
Вот что пишут те, кто прошел курсы онлайн-консультантов 1day1step:
«Уже в процессе обучения я нашла заказчика и работала над реальным проектом. Всё так же совмещая работу в реальности, обучение и работу онлайн-консультанта на сайте, я понимала, что мне всё-таки придётся сделать выбор. Я сделала шаг к своей мечте работать удалённо, с возможностью уделять своим детям больше времени и ни капли об этом не жалею.»Лариса Смалько, Тольятти
http://www.vk.com/laura1975
Сделайте и вы свою мечту ближе!
www.1day1step.ru