Лидов: ЛИДОВ.РФ — агентство результативного маркетинга

Как и зачем классифицировать лиды — Ringostat Blog

Не так важно количество потенциальных клиентов, сколько их «качество». Поэтому бизнес обычно делит лиды на несколько видов — особенно если воронка продаж состоит из многих этапов. Это часто бывает в сфере B2B, ecommerce или тематиках, где клиент принимает решение о покупке иногда месяцами. Читайте, как поэтапно классифицировать лиды и почему важно это делать.

Лид — это потенциальный клиент, который проявил начальный интерес к вашему продукту. Продвигаясь по воронке продаж, он может в итоге стать вашим покупателем, но необязательно.

Например, лидом является тот, кто:

• перешел из рекламы на сайт и оформил онлайн-заявку;
• скачал полезный контент, оставив взамен свои контакты;
• зарегистрировался на вебинар;
• позвонил проконсультироваться по продукту;
• согласился на встречу во время холодного звонка вашего менеджера.

Проблема в том, что далеко не всякий лид действительно заинтересован в вашем продукте. Всего 5-15% людей, которые условно считаются потенциальными покупателями, готовы общаться с отделом продаж. Поэтому компании важно понимать, на какой стадии принятия решения находится человек и настроен ли вообще на покупку. Особенно это касается компаний, где до покупки происходит много касаний с клиентом.

В идеале, потенциальные покупатели продвигаются по воронке так, например, как показано ниже. Но по факту, часть лидов из нее «вываливается», а еще часть вовсе не является потенциальными клиентами.

Источник: Kepler Leads

Представим сайт курсов английского, на котором есть тест для оценки уровня знаний и электронная книга «Топ-300 полезных английских фраз для путешественников». Чтобы получить результаты теста и книгу, нужно оставить свой имейл. Допустим, в день курсы получили имейлы четырех пользователей — на первый взгляд, это лиды.

Если копнуть глубже, то окажется:

• пользователь А прошел тест, потому что захотел узнать уровень английского для составления резюме;
• пользователь В собирался в отпуск за границу и решил подучить английский;
• пользователь С ошибочно подумал, что, введя имейл, получит скидку на обучение;
• пользователь D подыскивает курсы и решил посмотреть, насколько толково составлен тест и написана книга.

Итого, получаем только одного потенциального клиента — последнего посетителя. Первые два и не думали записываться на курсы, а у третьего ограничен бюджет, и без скидки уроки для него недоступны. Зато лиды, подобные пользователю D, могут пройти по воронке и в итоге записаться на английский.

Зачем классифицировать лиды

1. Грамотно распределять нагрузку на отдел продаж

Классифицируя лиды, вы можете сэкономить время пользователей и своих продажников. Например, отдел можно поделить на две части:

• сотрудники, которые проводят предварительную консультацию — они могут выяснять у лидов, действительно ли им нужен продукт, как скоро они планируют покупку и есть ли на это достаточный бюджет;
• менеджеры, которые закрывают сделки — т. е. ведут переговоры с клиентами, которые уже настроены на покупку, составляют коммерческие предложения, ездят на встречи и т. д.

Так вы можете распределить свое время рационально. Продажник знает, с каким типом клиента сейчас общается и на какой стадии принятия решения тот находится. Так сотрудник может подобрать манеру общения для каждого лида и с большей вероятностью продвинуть его дальше по воронке.

2. Найти узкие места в воронке продаж

Представим, что у компании такая воронка продаж:

• переход из рекламы;
• звонок или обращение в чат;
• запись на консультацию;
• консультация или демонстрация сервиса;
• продажа.

На каждом из этих этапов находятся потенциальные клиенты — как они классифицируются в зависимости от стадии, поговорим ниже. Допустим, видим, что из рекламы перешло 100 человек. Из них 70 позвонили, а записались на консультацию всего пять.

Это повод насторожиться — если продукт и цена конкурентоспособны, то проблема может быть в менеджерах. Например, они не работают с возражениями, пропускают звонки или не разбираются в продукте. Из-за этого переходы из рекламы и обращения есть, а на консультацию почти никто не записывается.

Или другая ситуация, звонки есть — но от людей, которые хотят купить совсем другой продукт. Значит, реклама может быть настроена некорректно. Например, слишком абстрактное описание, не те ключевые слова или креативы, которые путают пользователя.

Обе эти проблемы легко помогает выявить коллтрекинг. В его интерфейсе можно прослушать звонки и увидеть ключевые слова, по которым переходят пользователи. Сопоставляя это, можно просто понять, почему из рекламы приходят не лиды, а случайные люди. И кто виноват в низких продажах — маркетинг или сэйлзы.

3. Оценить, как работает реклама и оптимизировать кампании

Классификация потенциальных покупателей очень важна для маркетинга. Она позволяет увидеть, насколько «качественные» лиды приходят из конкретных каналов. И превращаются ли они потом в покупателей.

Если у вас запущено несколько кампаний, вы можете выявить самую успешную. Допустим, из КМС пришло много лидов, но до стадии консультации дошло всего 3% из них. Из контекстной рекламы в поиске потенциальных клиентов меньше, но они более «качественные». До заказа дошло 30% из них.

Владея этой информацией, вы можете распределить бюджет иначе. Выделить больше денег на контекстную рекламу в поиске, а на КМС — меньше. Также можно проанализировать записи звонков и то, что говорят клиенты, которые пришли из этой кампании. Так вы поймете, что не так с рекламным посылом, и можете его изменить.

Константин Рачин, Middle Marketing Specialist Ringostat

«Помните — часто клиенту нужно несколько касаний с брендом до покупки. Если клиент перешел из рассылки и сделал заказ, вовсе не обязательно, что сработал только email-маркетинг. Скорей всего до этого была еще целая цепочка каналов, с которыми взаимодействовал пользователь. Читал блог, подписался на соцсети, несколько раз заходил на сайт. Подробней об этом в — статье о моделях атрибуции.

Поэтому не стоит сразу избавляться от каналов, которые по вашему мнению не приносят продаж. Сначала постройте гипотезу, выделите больше бюджета на канал, который кажется эффективным. И уже при масштабировании смотрите на результат».

4. «Подогревать» лиды, которые еще не созрели для покупки

Согласитесь, нет смысла звонить человеку и продавать, если он только подписался на рассылку. Это скорее отпугнет. Но даже тех, кто находится в самом верху воронки, можно постепенно расположить к бренду и провести дальше по воронке продаж. Поэтому к каждому типу лидов нужно обращаться по-разному.

Для этого вы должны понимать, на какой стадии принятия решения находится пользователь. Исходя из этого, и предлагайте ему соответствующий контент. Например, Ringostat отправляет абсолютно разные рассылки для:

• подписчиков блога;
• пользователей, которые подключили бесплатный тестовый период;
• партнеров и т. д.

Классификация лидов

Не существует общепринятой классификации лидов, она может сильно отличаться в разных компаниях из-за особенностей бизнеса. Как оценивать потенциальных покупателей — совместно решают отдел маркетинга и продаж. Они разрабатывают систему, по которой ранжируют лиды. Компания может даже присваивать им баллы, исходя из их готовности к покупке.

Начнем с самой популярной системы, о которой слышали даже те, кто не имеет отношения к маркетингу и продажам. Это деление лидов по степени «разогретости».

1. Холодные. Клиент еще не готов к покупке и может даже не знать о существовании вашей компании. Именно с такой аудиторией работают продажники, которые делают холодный обзвон.
2. Теплые. Лид уже знает о вашей компании, и у вас налажен предварительный контакт. Он не готов купить товар прямо сейчас, но в целом настроен лояльно.
3. Горячие. Клиент уже настроен на покупку. Остается обсудить мелкие детали, и можно закрывать сделку.

Источник: Алгоритм успеха

Среди маркетологов чаще используется другая классификация, о которой мы расскажем ниже.

Information Qualified Lead (IQL) или NQL (non-qualified lead)

Лид, который оставил информацию о себе в обмен на полезную информацию: white paper, исследование, бесплатный урок. Это самая верхняя часть воронки, и такой пользователь вовсе не обязательно нуждается в вашем товаре. На следующую стадию его можно перевести с помощью:

• приглашения на бесплатный вебинар;
• кейсов;
• бесплатных образцов товара;
• каталогов.

Рулетка на сайте Neil Patel. Введя свой имейл, пользователь может получить полезный контент и другие «плюшки».

MQL (Marketing Qualified Leads)

Входящие лиды, поступившие через каналы, которые являются зоной ответственности маркетинга. Например, из контекстной рекламы, органического поиска, проведенных ивентов, пользователи, которые заинтересовавшись продуктом, обратились в соцсети и т. д. Подобных лидов маркетинг передает для классификации отделу продаж. Чем больше подобных пользователей переходит на следующую стадию — тем выше показатель эффективности отдела маркетинга.

Полезный материал по теме — «Дашборд для отдела маркетинга: описание настройки и шаблон». В нем рассказано, как пошагово построить и визуализировать прогноз по количеству лидов.

Путешествие покупателя не обязательно начинается с рекламы или холодного звонка. Лида может привести сарафанное радио, рекомендация знакомых или программа лояльности «Приведи друга».

SAL (Sales Accepted Leads)

Это MQL, который был расценен как потенциальный покупатель. Например, с ним первый раз пообщались и убедились, что ему нужен товар. Или он сам написал и попросил дать ему контакты менеджера по продажам. Если оказывается, что такой лид к покупке не готов, то его контакты возвращают отделу маркетинга. Со временем они могут достаточно «разогреть» его с помощью контента, и SAL превратится в SQL.

SQL (Sales Qualified Leads)

Лид, которого отдел продаж оценил как потенциального клиента. Например, у него действительно есть потребность в товаре, он — лицо, принимающее решение и т. д. С таким клиентом отдел продаж уже плотно ведет работу, стремясь закрыть сделку.

Модель «Водопад спроса», которая отображает переход лида от случайного посетителя в покупателя

Пример классификации лидов

Как уже говорилось, классификация лидов может сильно отличаться, в зависимости от компании. Рассмотрим на примере Ringostat, как этот процесс может обстоять у SaaS.

1. Посетитель переходит на сайт из рекламы и совершает целевое действие. Например, звонит, пишет в чат на сайте или блоге, скачивает контент. Так он становится MQL. Например, так выглядит чат на нашем блоге, куда могут обратиться пользователи и подписаться на рассылку:
2. Контакты клиента передают менеджерам SDR (Sales Development Representative). Их задача — пообщаться с клиентом и понять, действительно ли у него есть потребность в нашем продукте, можно ли с ним связаться, не спам ли это. Информация о лиде заносится в CRM.
3. Если выясняется, что это действительно потенциальный клиент, ему присваивается звание SQL. Случается, что до пользователя нельзя дозвониться, он сам пытается что-то продавать или пришел по нерелевантному запросу. В этом случае сделка отмечается в CRM как проигранная с указанием причины. Если становится ясно, что из рекламы приходят мусорные лиды, маркетологи разбираются в причине и оптимизируют кампании.
4. На следующей стадии специалисты компании проводят для клиента демо. Это делают AE — Account executive менеджеры. Они же подключают клиента на тестовый период и закрывают сделку Такой процесс позволяет не привлекать их изначально, пока SDR не убедились, что общаются с потенциальным клиентом.

Подробней этот процесс описан в статье «Как происходит подключение к Ringostat».

Как построить процесс классификации лидов

1. Сначала проанализируйте воронку продаж и детально распишите, как ведет себя потенциальный покупатель на каждой из ее стадий, как строится работа вашего sales-департамента. Это поможет понять, будет ли у вас SAL или только SQL, есть ли смысл оценивать лидов как холодных и горячих.
2. Составьте ICP (Ideal Customer Profile) — портрет вашего потенциального покупателя. Помните, что в B2B это не столько человек, сколько организация. Какой у него/нее бюджет, какую должность занимает лицо, принимающее решение. количество сотрудников и т. д. Проанализируйте лучших клиентов, возможно, у них есть общие черты, которые стоит включить в портрет.
3. Выпишите признаки «идеального покупателя» в отдельную таблицу. Напротив каждого из них составьте вопросы для менеджеров. Задавая их при общении с лидами, они смогут определить, кто является потенциальным клиентом, а кто нет. Например, безработная молодая мать вряд ли станет клиентом компании, которая продает промышленное холодильное оборудование. Также полезно задавать вопросы из так называемой концепции BANT:
   • B (Budget) — бюджет: готов ли клиент оплатить ваш продукт;
   • A (Authority) — авторитет: принимает ли ваш собеседник окончательное решение о покупке;
   • N (Need) — потребность: самый главный фактор, действительно ли клиенту нужен ваш товар;
   • T (Time frame) — временной период: как скоро планируется покупка, сейчас или в далекой перспективе.
4. Некоторые компании также используют скоринг лидов. Он позволяет оценить приоритетность работы с клиентом. Например, какой объем товара планирует купить клиент, какой у него бюджет на продвижение — если вы агентство и т. д. Это влияет на то, какой балл присвоят лиду.
5. После разговора с потенциальным покупателем менеджер по продажам заносит ответы на вопросы в CRM. Там же стоит настроить рабочее пространство, которое будет соответствовать стадиям воронки. Если клиенты вам обычно звонят, удобно, когда данные о звонках сразу передаются в CRM. О том, как это работает, читайте на примере статьи об интеграции с Битрикс24.CRM.

Выводы

1. Не все пользователи, которые находятся взаимодействуют с брендом, в итоге становятся покупателями. Поэтому бизнесу стоит классифицировать лидов по степени их готовности к сделке.
2. Классифицируя лидов, компания может:
   • рационально распределить нагрузку на отдел продаж — сначала желательно выяснить потребности клиента, его возможности, а уже потом передавать лида на проведение демонстрации, переговоров и т. д.;
   • найти узкие места в воронке продаж — на какой стадии потенциальные клиенты «отваливаются» и почему;
   • оценить, как работает реклама — и какие каналы приводят клиентов, которые в итоге доходят до продажи;
   • «подогреть» лидов, которые еще не готовы к покупке — создавать для каждого класса свой тип контента.
3. Существуют разные системы классификации лидов. Самые популярные — это деление на «горячих», «теплых», «холодных» и MQL, SQL. Т. е. квалифицированных маркетингом или сэйлзами.
4. Для разработки системы квалификации нужно проанализировать воронку продаж, чтобы понимать, какого типа могут быть лиды в конкретной бизнес-модели. После этого нужно составить портрет потенциального покупателя. На его основе создается опросник, которые сэйлзы используют при общении с клиентом. Он помогает выяснить у клиента, нужен ли ему продукт и как скоро, есть ли у него достаточный бюджет и т. д.
5. После общения с лидом менеджер по продажам вносит информацию о нем в CRM. Потенциальных клиентов, которые еще не созрели, обратно передают маркетингу для «взращивания». Для этого можно использовать рассылки, соцсети, полезный контент и ремаркетинг.

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

Как оценить качество лидов и правильно обрабатывать их в CRM

Часто у руководителя отдела продаж расплывчатое понимание, как именно с помощью CRM-системы решать свои задачи: повысить продажи, улучшить управляемость — потому что систем много, все по-разному себя презентуют, вроде всё есть, но непонятно, как это использовать.

В цикле статей мы расскажем, как решать задачи руководителя отдела продаж с помощью CRM-системы. Начнём с основного —  как определять качество поступающих лидов.

Критерии качественного лида

Руководители отделов продаж часто говорят, что маркетинг приводит некачественные лиды. При этом маркетологи заявляют «Лиды отличные, вы просто с ними работать не умеете». Вопрос, который может закопать или откапать топор войны между маркетингом и продажами:

Что такое лид и каковы критерии качественного лида?

Лид — это все обращения в девелоперскую компанию, в которых клиента интересует покупка недвижимости. Неважно, из какого источника — обращение может прийти из оффлайн-рекламы, из интернета, человек может прийти пешком в отдел продаж — если он интересуется недвижимостью — это лид.

Вопрос в том, а действительно ли этот лид рабочий. Обычно классифицируют «холодные», «тёплые», «горячие» лиды — но слово «холодные» мы исключили из своего лексикона и заменили на «потенциальные».

Чтобы избежать конфликтов и полноценно выполнять план продаж, договоритесь и примите критерии и категории первичных лидов.

Лайфхак: как получить ФИО клиента по телефону
Часто менеджеры говорят, что невозможно получить полное ФИО клиента и мобильный номер в телефонном разговоре, в итоге у вас до этапа договора доходят сделки «Марина двушка 5 млн».

Для русского человека очень понятен такой аргумент: «Обязательно нужны отчество и фамилия, чтобы зафиксировать в CRM-системе, иначе она не даст мне завершить работу, таковы правила компании».
И ещё один маленький секрет. Обычно люди представляются по именам, потому что менеджер по продажам поднимает трубку и представляется. Чтобы получить данные менеджер может напрямую задать вопрос так:
«Иван, я понял, а подскажите, пожалуйста, ваше отчество… », получаем ответ и тут же добавляем «…И фамилию, пожалуйста». 90% клиентов будут говорить и фамилию.

Обработка лидов в CRM-системе

«Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

CRM-система в любом случае автоматизирует какие-то регламенты, и очень часто уже при внедрении CRM-системы выясняется, что в компании этих регламентов не существует. Либо приходится их придумывать, либо реализовывать какие-то не до конца сформулированные, а значит и не до конца чёткие регламенты.

Процесс обработки лидов в CRM это один из ключевых этапов, потому что его проходят все заявки — если до конца воронки доходит в лучшем случае 10%, и до бронирования 40%, то здесь — все. В среднем до 60% входящих заявок в CRM-системе — это нецелевые заявки, если неправильно выстроить их обработку — в CRM будут некорректные данные.

Как обрабатывать лиды в CRM:

1. Подключить все источники к CRM

Это очень простое правило и, казалось бы, оно всем понятно, но когда приходит интегратор и начинает проверять, все ли источники подключены, оказывается, что сайт и телефония подключены, но ещё есть мессенджеры, онлайн-консультант, почта, на которую пишут клиенты, и лендинг, откуда менеджеры пересылают заявки вручную.

В CRM должны быть зафиксированы лиды из всех источников:

• телефония, в том числе мобильная;
• сайт и лендинги;
• соцсети и мессенджеры;
• онлайн-консультанты;
• сторонние площадки, например, Avito;
• заявки от агентств недвижимости;
• пешеходный трафик.

Это критически важно — записать реально ВСЕ источники. Их не так много, они могут делиться на две большие категории:

1. Которые автоматизируются — это то, что связано с телефонией и интернетом.
2. Которые тяжело или невозможно автоматизировать — например, заявки от агентств недвижимости или пешеходов. Для агентств недвижимости можно создать формы внесения заявок или использовать кабинет агента Profitbase. То есть дать инструмент для работы агента, чтобы заявки поступали сразу в CRM. Для пешеходного трафика, когда люди пришли в офис продаж без предварительных звонков, нужны регламент и интерфейс CRM-системы, который позволяет на ресепшене или самому менеджеру по продажам правильно зафиксировать клиента.  

2. Получать оперативные уведомления

Система должна уведомлять руководителя:

• О пропущенных звонках. Как часто бывает: раньше вручную руководитель отдела продаж контролировал пропущенные звонки, внедрили CRM, и теперь эти звонки не видны. Например, менеджер заболел и не пришёл на работу, на него маршрутизировался звонок, он не взял трубку, но этого нигде не видно.
• О просроченных лидах.
• О необработанных лидах. Например, заявка поступила вчера вечером, менеджер был загружен и не успел обработать, а сегодня утром он её уже не видит. Если он на больничном или уволился — всё, её никто не обработает.

Руководитель должен получать уведомления, если где-то в процессах произошёл сбой, чтобы вручную перераспределить лиды или устранить проблему.

3. Настроить регламенты в CRM

Обработка лидов должна происходить по правилам, которые вы заложите в CRM. Чтобы систематизировать этот процесс, нужны ограничения:

• Срок обработки — 30 минут. Иногда в отделе продаж этих сроков нет и лид обрабатывают в течение дня, это считается нормальным. На рекомендацию обрабатывать лид в течение 30 минут девелоперы возражают: «Мы не можем за 30 минут обработать, у нас менеджеры могут быть на показе». Это как раз следствие того, что внедрение CRM не воспринимается как изменение в том числе и внутренних процессов. Смотрите на задачу по сокращению срока обработки не как на что-то невозможное, а как на вызов — изменить что-то в отделе продаж, чтобы это стало возможным.
• Обязательные поля. Подумайте, какие данные вам нужны, чтобы работать с клиентом дальше — как минимум, чтобы сделка перешла на следующий этап. Из этого станет понятно, какие поля и с какими параметрами должны быть обязательными для заполнения менеджерами.
• Варианты дисквалификации. При каких условиях менеджер может отказаться от лида? Важно не позволить менеджеру отбрасывать в «нецелевые» всех неудобных клиентов.

Как распределять лиды по отделу продаж

Есть такая частая картина, когда менеджер не выполняет план, а руководитель отдела продаж подкидывает ему всё больше и больше лидов, чтобы он вышел на заданные показатели. Не надо так делать.

Рандомное распределение лидов это частая ошибка, и она не всем понятна — «Почему не нужно распределять равномерно, ведь все менеджеры одинаковы?»

Нет, не все менеджеры одинаковы. Менеджеры разные, прежде всего они разные по результативности и по эффективности. Чтобы правильно распределять нагрузку и следовать выполнению плана, используйте несколько подсказок.

Общие правила

Нужно понять, какая нагрузка есть на вашего менеджера по лидам, встречам, обработке договоров и сопутствующей работе. Регулярно замеряйте, сколько длится средний телефонный звонок, сколько длится средняя встреча или показ:

• замеряйте средний звонок/встречу;
• следите за отклонениями;
• учитывайте результативность менеджеров;
• учитывайте стаж работы менеджера;
• учитывайте время работы (отпуск, больничные).

Замеряйте результативность и отклонения, если менеджер выполняет план уже к 20-му числу — он однозначно эффективен, добавьте ему лидов, он перевыполнит личный план и приблизит весь отдел к выполнению плана. Это лучше, чем направлять лиды на человека, который и так не справляется. Смотрите, как давно менеджер работает в вашей компании и на его квалификацию.

Звонки

В распределении звонков есть два ключевых вопроса:

1. Когда звонит клиент, происходит одновременный звонок на всех или последовательное распределение звонка?
2. Кто обрабатывает звонки: кол-центр или менеджеры отдела продаж?

У каждого варианта есть свои плюсы и минусы: при одновременном звонке клиент меньше ждёт на линии — первый свободный менеджер поднимает трубку. У последовательного распределения есть логика распределения обращений. Если сравнивать кол-центр и менеджеров — рекомендуем смотреть в сторону кол-центра, особенно если у вас комплексное освоение территорий и в отделе продаж работает не три человека, а хотя бы 6–7 менеджеров. Кол-центр, который будет заточен только на звонках, принесёт вам большую результативность в назначении встреч.

Между клиентом, который звонит, и клиентом, который пришёл на встречу, — менеджер всегда выберет того, кто сидит перед ним.

Встречи

Два формата:

1. Назначенные встречи со звонков должны попасть к тем менеджерам, которые начинали с ними работать.
2. «Самоходы» — клиенты, которые пришли в отдел продаж ни с кем не разговаривая, их нет в CRM-системе, и от того, к какому менеджеру они попадут многое зависит. И вот тут сила в правильном администраторе офиса продаж.  

«Когда я работала руководителем отдела продаж, мне очень повезло, у меня работала отличная девчонка, которая хорошо чувствовала людей и знала, к кому посадить бабушку, а к кому молодую динамичную пару. То есть она распределяла клиентов по менеджерам понимая, кто с кем лучше работает. И в этом действительно был смысл».

Анна Шишкина, партнёр, руководитель Центра управления продажами консалтингового агентства GMK, руководила отделом продаж девелоперской компании «Брусника».

Онлайн-заявки

Есть три варианта обработки заявок, которые поступают в CRM из онлайн-источников:

1. выделенные сотрудники;
2. распределение вручную руководителем или старшим менеджером;
3. самостоятельный разбор заявок.

Идеальный вариант — когда есть выделенные сотрудники на обработку, например, те же сотрудники кол-центра. Если у нас только отдел продаж — то здесь в высокоорганизованных коллективах мы можем использовать хранилище заявок, откуда менеджеры будут сами их разбирать, либо распределение вручную руководителем отдела продаж или старшим менеджером, опять же с учётом эффективности.

Подводные камни обработки лидов в CRM  

До 60% создаваемых лидов в CRM — это нецелевые обращения. К этому многие не готовы, ведь есть некое противоречие — сначала интегратор CRM говорит: «Давайте подключим все источники к CRM — всю телефонию, сайты, все-все-все, ведь лиды очень ценны, а вы будете это всё обрабатывать». А потом оказывается, что больше половины обработки лидов — это бессмысленная работа.

И тут отдел продаж устаёт — он перестаёт их обрабатывать, или начинает работать только с теми, которые считает целевыми, всё остальное никак не разбирается и копятся тысячи лидов, в которых уже никто не разберётся.

Из-за чего это происходит?

• Нет явного, правильного и удобного процесса квалификации лидов — нужно слишком много всего сделать, чтобы понять, что это дольщик, агентская заявка или обращение в бухгалтерию.  
• В отдел продаж поступают изначально нецелевые обращения. Например, в базе CRM нет дольщиков, но на этапе, когда дом сдан, поток звонков от дольщиков увеличивается, создаются новые лиды, их обработка ложится на отдел продаж, который их потом перераспределяет.
  Соответственно, телефон бухгалтерии и телефоны других служб застройщика могут увеличивать нагрузку на отдел продаж. Эти обращения нужно исключить, чтобы менеджеры работали только с обработкой первичных заявок. Вторичные звонки должны идти сразу на ответственного менеджера. Любая современная CRM позволяет это организовать.
• Если у вас в отделе продаж менеджер занимается абсолютно всем — и обрабатывает входящие звонки, и проводит показы, и работает с клиентом и с документами — это уменьшает потенциал внедрения какой-то автоматизации.
  Чем больше загружен менеджер, тем хуже обрабатываются онлайн-консультанты. Многие застройщики отказываются от онлайн-чатов, потому что менеджеры отвечают долго или вообще не отвечают. Так не удается работать с потенциальными лидами — а их обычно много и они дешёвые. Кол-центр справляется с ними гораздо лучше, чем отдел продаж.

Совет: выделяйте отдельную роль для обработки лидов. Благодаря этому получится соблюдать все регламенты, обрабатывать лиды быстро и качественно и передавать их в отдел продаж уже квалифицированными и подогретыми.

Авторы:

Анна Шишкина
Партнёр, руководитель Центра управления продажами консалтингового агентства GMK. Соавтор книг «Аудит сектора продаж. Практическая инструкция» и «Девелопер и Риелтор. Соперничество или сотрудничество?», руководила отделом продаж компании Брусника.

Дмитрий Севостьянов
Директор агентства Ремарк, эксперт по автоматизации бизнес-процессов в девелопменте.

Появились вопросы? Вы можете посмотреть запись вебинара, в котором авторы отвечают на вопросы участников по этому материалу.

В следующих статьях мы разбираем:

Как бороться с низким качеством лидов. Часть 1

Бывают ситуации, когда, несмотря на профессионально настроенную рекламу, ее немаленький бюджет и продажников от Бога, общая эффективность рекламных кампаний остается на низком уровне. Директор маркетингового агентства «Тессеракт»  Николай Циулин дает советы, как определить причину низкого качества заявок и получать больше целевых обращений.

Первая задача в борьбе с низким качеством лидов — определить, что считать лидом (заявкой, потенциальным клиентом) низкого качества