Кросс селлинг: Что такое кросс-продажи | Unisender

Содержание

увеличиваем среднее количество товаров в корзине — Азбука клиентов — Рейтинг Рунета

Кросс селлинг (crossselling) — дословно: перекрестные продажи. Об эффективности данного метода на Западе известно давно. Так, в 2006 году Amazon сообщил, что 35% всех продаж составили именно перекрестные.

Суть данного метода заключается в том, что пользователю, покупающему тот или иной товар, предлагается купить ряд дополнительных товаров, соответствующих его интересам.

Как правильно использовать данный инструмент: что предлагать, кому предлагать, при каких обстоятельствах и в какой форме? Ответы на данные вопросы требуют понимания механизма работы перекрестных продаж, и знания способов его реализации.

Итак, что же нужно знать, чтобы разработать индивидуальную стратегию эффективного кросс селлинга?

Как работает кросс селлинг

Определяющим фактором эффективности кросс продаж является — актуальность предложения.

Понятие актуальность может быть определено следующим образом:

Предложить нужному пользователю нужный товар в нужное время в нужном месте.

Любой посетитель интернет магазина находится на одной из 3-х условных стадий решения своей проблемы или удовлетворения потребности:

Обучение (поиск способов решения, имеющейся у него проблемы или удовлетворения потребности)
Выбор (оценка и анализ найденных способов решения проблемы)
Покупка (приобретение товара).

Очевидно, что наиболее перспективные для перекрестных продаж посетители относятся к третьей группе — к тем, кто уже определился со способом решения своей проблемы и собирается совершить покупку. Тот товар, который они собираются купить — указатель на имеющуюся у посетителя проблему или потребность. Знание проблемы и потребности пользователя позволяют подобрать актуальные товары для cross-sell предложения.

Мы условно делим товары, задействованные в перекрестных продажах, на дополняющие и спонтанные.

Дополняющие товары или услуги

Как следует из названия, дополняют выбранный товар до комплектации максимально полного»решения» проблемы пользователя. Например, Иван покупает зеркальный фотоаппарат. В список рекомендаций для Ивана войдут объектив, карта памяти, чехол + штатив.

Примером такого решения может служить crosssell, реализованный в магазине «Связной»

Спонтанные товары

Это товары, приобретаемые под влиянием эмоций. Такие товары напрямую не дополняют покупку, но имеют к ней опосредованное отношение.

Например, Иван планирует купить лодку. К лодке ему рекомендуют приобрести насос (дополняющий товар), садовый валик, мангал, спиннинг и пикниковый набор (спонтанные товары).

При реализации кросс селлинга приоритет отдается дополняющим товарам и услугам, которые могут составить «решение». Если целевой продукт не предусматривает дополнений, то используются товары из числа спонтанных.

Варианты расположения виджетов кросс селлинга

Согласно устоявшимся традициям онлайн мерчандазийнга виджет кросс селлинга располагают на странице товара, в корзине, на странице подтверждения добавления товара в корзину и в письмах e-mail рассылки. Выбор конкретного расположения обусловлен пользовательскими сценариями конкретного интернет магазина.

Разберем на примерах.

Crosssell на карточке товара и в корзине

Эльдорадо предлагает дополнительные товары в форме комплекта дополнительных товаров на карточке товара.

Вторая попытка завладеть вниманием пользователя предпринимается в корзине.

Подобным образом спроектирована карточка Сотмаркета. Чтобы содержимое блока не осталось незамеченным, crosssell размещен до сгиба.

В корзине нас встречают сразу два блока кросс селлинга: бегунок справа, которой отражает рекомендуемый комплект для конкретного товара и общий блок.

Когда предлагаемое клиенту «решение» состоит из нескольких групп товаров и услуг, то можно использовать маркировку — многокомпонентный виджет, в котором пользователь может самостоятельно выбрать комплектацию.

Пример: пользователь покупает первый велосипед, и ему необходимо приобрести сопутствующие товары. Crosssellвыступает в роли консультанта, упорядочивающего и рекомендующего необходимое «решение».

Маркировка товаров или услуг облегчает пользователю подбор, но без гарантии совместимости рекомендуемого и целевого товара ее делать не стоит.

Crosssell на странице подтверждения заказа

Некоторые компании используют для перекрестных продаж страницу подтверждения.

Как правило, данный способ дублируется с другими вариантами размещения виджета crosssell, поскольку пользователь может случайно закрыть это окно.

OZON не использует промежуточное всплывающее окно, но при изменении статуса «в корзине» появляется уведомление, рекомендующий подходящий товар.

Crosssell в системе e-mailмаркетинга

Перекрестные продажи в интернет магазине можно выносить за рамки сайта. Например, в e-mail рассылку. Идеальный вариант — crosssellв служебных письмах подтверждения заказа, оформленный в формате заказ в один клик.

Вот, как решает данную задачу OZON.

Советы по разработке стратегии перекрестных продаж

Используйте данные о предпочтениях пользователей
Информация о просмотренных страницах, отложенные товары и так далее.
Будьте своевременны
Дорога ложка к обеду, а перекрестные товары до тех пор, пока их не купят в другом месте.
Мотивируйте
Используйте скидки, специальные условия доставки, рекомендации экспертов и другие социальные доказательства, чтобы создать дополнительную ценность перекрестных товаров.
Измеряйте и анализируйте результаты
Фиксируйте все изменения в стратегии кросс селлинга. Оставляйте наиболее рабочие результаты.

Напоследок, поделюсь наблюдениями относительно реализации виджета crosssell в интернет магазине:

Виджет кросс селлинга должен быть замечен, но не должен отвлекать внимание от целевого товара.
Виджет не должен быть перегружен информацией.
Виджет должен быть доступен для изучения максимальное количество времени.
Рекомендации должны соответствовать ожиданиям, а в идеале предупреждать их.
При большом ассортименте перекрестных товаров уместно использовать маркировку.
Продавайте «решение», а не товар (используйте стереотипы пользователей)
Использовать персональные рекомендации для возвращения клиента, через систему e-mail маркетинга.
Использовать высокомаржинальные товары для кросс селлинга.
Используйте принцип чередования, чтобы он не сливался с виджетом up-sell.

Помните, перекрестные продажи — это продолжение пользовательских сценариев, которые индивидуальны для каждого магазина.

Оригинал: https://cmsmagazine.ru/library/items/ecommerce/abc-client-cross-seling/

Cross-sale и upsell инструменты: Как увеличить средний чек

Как увеличить продажи интернет-магазина с помощью cross-sale и upsell? Чем отличаются эти инструменты? Где и как правильно их применять? В этой статье вы найдете не только ответы, но и наглядные примеры эффективного использования этих маркетинговых подходов в интернет-магазинах.

Cross-sale и upsell: в чем разница?

Cross-sale и upsell — это разные маркетинговые подходы с разными принципами.

Идея upsell заключается в том, чтобы увеличить средний чек посредствам демонстрации выгоды и экономии покупки. То есть увеличение объема товара, порции, размера, расширение функционала и т.д. за небольшую доплату для получения очевидной выгоды.

Пример применения upsell в интернет-магазине Pampik, показывая цену за один подгузник в большой и маленькой пачках, демонстрируют выгоду покупки большей упаковки

Cross-sale — это предложение докупить комплементарный, дополнительный и/или сопутствующий товар. Кросс селлинг используют в том случае, когда пользователь уже определился с основным заказом.

Пример cross-sale блока в карточке товара для интернет-магазина косметики

Не бойтесь предлагать покупателям что-то еще в момент продажи товара. Cross-sale может сопровождать пользователя на всех этапах подбора товара и даже на этапе проверки корзины. Сделав это аккуратно и корректно, вы сможете не только увеличить средний чек и ARPU.

В чем польза этих инструментов?

Апсейл и кросс-сейл методы используются для увеличения продаж интернет-магазина, но это далеко не вся польза, которую можно из них извлечь. Вот 3 основных выгоды, которые могут принести upsell и cross-sale:

влияют на основные KPI: средний чек и доход на пользователя;
повышают вовлеченность пользователей и тем самым глубину просмотра сайта;
повышают показатель удовлетворенности клиентов, покрывая потребности покупателя и демонстрируя заботу о пользователе.

Как эффективно настроить работу cross-sale и upsell?

Эффективность upsell и cross-sale инструментов зависит от того, насколько тщательно и грамотно продуман алгоритм их работы с учетом особенностей продукции, понимания целевой аудитории и ниши интернет-магазина.

Upsell в карточке товара

Инструменты апсейл хорошо работают в карточке товара, но размещать их надо по определенному алгоритму. Не стоит к мужским ботинкам предлагать женские шлепки. Выводите продукцию из той же или смежной категории, в том же ценовом сегменте или на 5-10% дороже. Аргументируйте это выгодой для пользователя, чем товар будет ценнее для него. Пользователь, переходя от одного релевантного товара на другой, может психологически согласиться на покупку более дорогого товара.

Такой подход хорошо применим для интернет магазинов в нише fashion, но для магазинов электроники все сложнее. Потому что зачастую разница в цене товаров слишком большая и может достигать 25%. Однако и тут апсейл применим. Например, разницу в цене можно покрыть с помощью информации о доступных кредитах и рассрочке.

Пример использования инструментов upsell в интернет-магазине Intertop

Cross-sale в карточке товара и корзине

Кросс-селлинг хорошо работает в карточке товара и в корзине. Эффективность его работы зависит от правильно расставленных блоков на страницах интернет-магазина.

Карточка товара

Для карточки товара из ниши fashion стоит использовать следующую схему расположения блоков:

Фото товара
Характеристики, которые влияют на выбор
Upsell блок (“Похожие товары”, “Вам может понравиться”, и т.д.)
Cross-sale инструменты (“С этим товаром сочетается”, “С этим товаром покупают”, “В комплекте дешевле”, и т.д.)

В результате мы предлагаем выбор и проявляем заботу о клиенте при помощи upsell блока, после чего мотивируем его на дополнительные покупки с помощью cross-sale. Например, в интернет-магазине обуви Pratik к выбранной паре обуви пользователю предлагают подходящую сумку.

Пример расположения блоков upsell и cross-sale инструментов в магазине Pratik

Если речь идет о магазине электроники — работает иной подход: есть смысл разместить cross-sale блок сразу после фотографии и характеристики товара, и только потом товары категории upsell. Например, при покупке комплекта: телефон плюс кабель к нему — скидка на аксессуар 15%. Тогда пользователь понимает выгоду и ценность предложения в начале страницы, а интернет-магазин — дополнительную продажу.

Пример использования cross-sale блока в магазине Деника

Корзина

Когда покупатель уже сделал выбор и положил товар в корзину, то стоит предложить дополнительный сервис, страховку, сопутствующие товары.

Блок cross-sale в мини-корзине магазина Техно Ёж. При покупке телефона пользователю предлагают чехол и защитное стекло для выбранного девайса, которые одним кликом можно добавить в корзину.

К товару в корзине можно предложить подарочную упаковку или сопутствующий товар. Например, при работе над проектом Mon Amie мы обратили внимание на то, что около 40% аудитории — это мужчины, которые делают подарки женщинам. Поэтому в корзине мы предложили покупателям докупить подарочную упаковку.

Таким образом мы решили не только задачу бизнеса увеличить средний чек, но и проблему клиента.

На странице корзины интернет-магазина Mon Amie мы использовали cross-sale для допродажи подарочных упаковок

В корзине также можно реализовать многоуровневый cross-sale: когда при добавлении одного сопутствующего товара происходит обновление корзины и предлагается список продукции из следующей релевантной категории.

Пример, где предложение меняется в зависимости от добавления в корзину нового товара

Одним из трендовых инструментов cross-sale для повышения среднего чека является геймификация. Вовлеките пользователя в игру, предлагая докупить еще товар, чтобы получить подарок или бесплатную доставку. Например, для службы доставки 966.ua мы разработали инструмент в виде ползунка, который наглядно демонстрирует пользователям выгоду от приобретения дополнительного продукта.

Применение геймификации на примере 966. ua

6 основных ошибок применения upsell и cross-sale: что делать нельзя?

1. Отсутствие блоков cross-sale или upsell. В таком случае вы не используете скрытый потенциал страницы, а значит вы упускаете выгоду, а покупатель не получает достаточный сервис.

2. В случае с upsell предлагать товары дешевле.

В карточке товара предлагаются товары значительно дешевле, чем основной выбор клиента, к тому же встроенная варочная поверхность всего на 2 конфорки не совсем релевантный товар

3. Сложное и непонятное предложение. Польза и выгода предложения upsell и cross-sale должна быть наглядной и предельно ясна покупателю.

4. Слишком большой список альтернативных товаров. Не стоит предлагать покупателю половину ассортимента в качестве альтернативы, лучше ограничить выбор 5-10 вариантами, иначе пользователь может просто и вовсе прекратить поиски.

5. Нерелевантные и неактуальные товары в блоках upsell и cross-sale. Это бессмысленно и может раздражать пользователя.

6. Использование upsell инструментов в момент оплаты. Так человек может уйти со страницы корзины и не вернуться.

Как увеличить средний чек

Всегда предлагайте пользователю дополнительную продукцию, не бойтесь экспериментировать. Внедряйте как upsell, так и cross-sale инструменты. Используйте их на разных страницах сайта или совмещайте оба варианта. Если правильно продумать алгоритм работы и расположение блоков, то вы улучшите конверсию и повысите средний чек. Например, для интернет-магазина Mon Amie нам удалось увеличить средний чек в 1,7 раз.

Следите за нашим блогом — будьте в курсе новых трендов ecommerce, UX/UI и маркетинге. Подписывайтесь на нашу рассылку, Telegram и Facebook.

Кросс-селлинг в торговле онлайн и офлайн

Как увеличить продажи? Этот вопрос волнует каждого продавца, в какой бы сфере он ни работал. На сегодняшний день существует немало действенных способов, чтобы решить его. Одним из таковых можно назвать кросс-селлинг, или перекрестные продажи, которые с одинаковым успехом зарекомендовали себя и в онлайн, и в офлайн-торговле. Что же это такое, и как с его помощью увеличить прибыль?

Что такое кросс-селлинг?

Кросс-селлинг – это реализация дополнительной продукции вместе с основным товаром. Например, покупателю, который уже определился с покупкой смартфона, можно предложить чехол, гарнитуру, карту памяти. Таким образом можно не только увеличить средний чек и общую прибыль компании, но и наладить дальнейший контакт с клиентом для продвижения продукции. Правильно и вовремя обыгранную ситуацию не воспринимают как навязывание товаров, под ней подразумевают заботу и желание помочь. Именно поэтому в большинстве своем покупатели лояльно относятся к таким предложениям.

Особенности перекрестных продаж офлайн

Очевидно, что главным героем кросс-селлинга в офлайн среде выступает продавец, который должен умело предложить сопутствующий товар, а при этом не оттолкнуть покупателя. Что же для этого можно сделать?

Порекомендовать товар, который улучшит или упростит эксплуатационные характеристики приобретения (например, одноразовые фильтры для кофеварки).
Наглядно продемонстрировать преимущества использования сопутствующего товара в тандеме с основным (как хорошо будет смотреться пояс с брюками).
Предложить скидку на комплект товаров. Покупатели не захотят упустить такой шанс, особенно, если вещь стоящая.
Держаться непринужденно и доброжелательно. Задача продавца – не только увеличить продажи, но и помочь клиенту совершить удачное приобретение. Поэтому сопутствующий товар – это не просто приятная мелочь, а очередной способ решить проблему покупателя и удовлетворить его потребности.
Не предлагать продукцию, которая на данный момент неинтересна клиенту. Это, скорее всего, будет воспринято враждебно.
Не концентрировать внимание только на одном дополнительном варианте. Стоит продемонстрировать покупателю два-три предложения, чтобы он мог выбрать оптимальное для себя.

Как внедрить кросс-селлинг в интернет-торговлю?

Кросс-продажи могут быть эффективными не только в офлайн-торговле, но и в просторах интернета. Главное правильно воплотить их в жизнь. Для этого следует:

Распределить товары. Продукцию нужно условно разделить на основную и дополнительную. При этом в качестве сопутствующих товаров не следует предлагать неликвид и слишком дорогие изделия. Нежелательно и чтобы вариантов было много.
Разместить блок дополнительной продукции. Это должны быть индивидуальные предложения для каждого основного товара, которые не отвлекают от него внимания, но в то же время заметны для пользователей. При этом важно, чтобы они выглядели презентабельно и обязательно были в наличии.
Напомнить о предложении. Важно сделать это ненавязчиво, когда основной выбор уже сделан. Идеальное место – корзина.

Шаблоны писем для апселлинга/кросс-селлинга (Copy&Paste)

Возможно, вы не знакомы с концепциями кросс-селлинга и апселлинга или путаете эти два термина. Однако мы хотим поделиться с вами несколькими простыми советами: оба этих метода помогут вам увеличить продажи. Практически все интернет-магазины используют эти стратегии, и вы тоже должны!

Если вы делаете покупки в Интернете, вы наверняка уже сталкивались с различными стратегиями кросс-продаж и апселлинга. Возможно, вы заметили некоторые, но многие из них настолько тонкие, что вы просто задаетесь вопросом, как вы потратили столько денег к тому времени, когда вы закончили процесс покупки, ведь вы только хотели купить один продукт.

Что такое кросс-селлинг и апселлинг конкретно?

Кросс-селлинг – это предложение (потенциальному) клиенту продукта, который идет рука об руку с продуктом, который они собираются приобрести. Например, если клиент покупает компьютерную мышь, предложение купить новый коврик для мыши или клавиатуру будет кросс-продажей.

Апселлинг — это техника в маркетинге и продажах, которая заключается в предложении потенциальному клиенту или покупателю продукта или услуги, аналогичных тем, которые они хотят купить или уже купили, но более дорогой версии. Это может быть, например, в форме апгрейда или надстройки.

В этих определениях мы упомянули покупателей и потенциальных клиентов: вы должны принять во внимание, что эти техники используются не только с текущими покупателями. Вы также можете использовать их, чтобы побудить потенциальных клиентов тратить больше.

Золотые правила кросс- и апселлига

Чтобы ваши кросс-селлинг и/или апселлинг приносили результаты, следуйте двум золотым правилам:

Для кросс-селлинга: товары должны дополнять друг друга. Предлагаемые вами продукты или услуги должны идти “рука об руку”. Как упоминалось выше, если ваш клиент покупает компьютерные аксессуары, не предлагайте ему другие несвязанную с этим электронику, такую как тостеры или блендеры.

Для апселлинга: продукты должны давать дополнительное преимущество. Предлагаемые продукты или услуги должны иметь значительно более высокую ценность за счет предоставления пользователю дополнительных преимуществ. Например, если ваш клиент думает о покупке телефона, вы можете предложить ему обновленную версию модели (с большим объемом памяти, лучшим качеством камеры, ресурсом аккумулятора и т. д.)

Главные плюсы кросс- и апселлинга

Значительный рост продаж: если вы реализуете стратегии кросс-продаж, вы можете улучшить свои продажи на целых 30%, что является довольно значительной цифрой, которая может иметь решающее значение для большинства компаний.

Польза для потребителей: предлагая клиентам более персонализированные продукты, они будут более довольны вашим бизнесом. В конце концов, клиенты хотят персонализации, потому что это показывает, что бизнес достаточно заботится о них и их интересах.

Повышение лояльности покупателей: когда вы удовлетворяете все потребности своих клиентов, они становятся более лояльными к вашей компании. Они вернутся, чтобы купить у вас другие товары, потому что знают, что смогут найти все, что ищут.

Итак, как лучше всего использовать кросс- и апселлинг? Один из лучших способов – уведомить ваших клиентов о соответствующих предложениях по электронной почте. Темы и шаблоны писем, которые мы собрали ниже, помогут вам начать работу.

Темы шаблонов писем для кросс-селлинга/апселлинга

Как насчет добавления этого в свою коллекцию?
Мы также рекомендуем…
Вы уже купили [товар], как насчет того, чтобы попробовать [еще один товар]?
Расскажите нам, что вам нравится, чтобы сделать процесс совершения покупок более персонализированным
Покупатели, купившие [товар], также интересуются…
Сделайте себе подарок…
У нас есть кое-что особенное для вас…
[Товар, который просмотрел клиент] – он хорош, но у нас есть кое-что получше!

Шаблоны писем для кросс-селлинга/апселлинга

Шаблон письма для кросс-селлинга/апселлинга – ориентирован на кросс-селлинг

Hi there [name], We noticed that you left your shopping cart full of cool stuff. We think you could add a few more things to make sure you’ve got everything you need for [what items are used for]. Here’s a list of products that you might want to consider adding to your cart before you complete your purchase: [A List of products with pictures] We hope this helps! Копировать в буфер обмена

Шаблон письма для кросс-селлинга/апселлинга 2 – ориентирован на кросс-селлинг

Hello [name], You bought [product] recently. As it’s just one part of our [collection] line, I thought you should know that you can get additional products that will make your experience with [product] even better. Here’s what we’ve got for you: [A List of products with pictures] Think it through, and let us know if we can do anything more for you. And remember that you can test our products for 30 days and return them if you are not satisfied. [Button] Check out our returns policy. Free shipping. Free returns. Копировать в буфер обмена

Шаблон письма для кросс-селлинга/апселлинга 3 – ориентирован на апселлинг

Hi there, We noticed that you’ve been using [product(s)/service(s)] for quite some time. We’re super grateful that you trust us with helping you [what product is helping with]. I’m reaching out today with a small tip about the upgraded version of [product/service]. By purchasing [upgraded version], you’ll get [value the new version brings]. Think about it. I’ll be happy to answer any of your questions. Копировать в буфер обмена

Шаблон письма для кросс-селлинга/апселлинга 4 – ориентирован на апселлинг

Hi [name], In the last few months, we’ve refreshed the [product line/certain product]. You bought the previous version on [date of the previous purchase], so I thought I should let you know that you can now take your experience with [company] products to the next level. We’ve added [X] new feature(s) and improved [Y] process(es). Not to mention that we started a community forum for [product] users. If you want to check out what’s so great about the new [product], just hit the button below: [Button] Show me what’s new Копировать в буфер обмена

Шаблоны писем для кросс-селлинга/апселлинга – Часто задаваемые вопросы

Из чего должно состоять каждое письмо для кросс-селлинга/апселлинга?

Чтобы убедиться, что ваши стратегии апселлинга/кросс-селлинга работают, вам необходимо персонализировать предложение, которое вы представляете в своем сообщении. Не пытайтесь продавать все всем подряд, это просто не сработает. Скорректируйте предложение с учетом текущих или прошлых покупок вашего клиента и его предпочтений. В электронном письме также должны быть изображения других товаров, которые вы хотите порекомендовать своим клиентам или потенциальным клиентам – не полагайтесь только на текст.

Почему я вообще должен отправлять электронные письма для кросс-селлинга/апселлинга?

Потому что это положительно повлияет на прибыль вашей компании. Апселлинг и кросс-селлинг – это стратегии, которые могут помочь вам увеличить продажи простым и практичным способом. Основное преимущество этих методов заключается в том, что процесс продаж на 100% персонализирован, и покупатели чувствуют, что вы действительно делаете все, чтобы улучшить их опыт и облегчить им жизнь.

Работает ли кросс-селлинг/апселлинг для других компаний?

Результаты кросс-селлинга/апселлинга зависят от многих факторов. Вот почему одни компании делают это лучше, чем другие. Например, примерно 35% дохода Amazon приходится на кросс-продажи (источник), поэтому этот метод явно работает для них. Invespo заявляет, что на персонализированные кросс-продажи приходится 26% их дохода (источник).

Free 14-day trial with no credit card input?

That’s right! Get started with LiveAgent today. Save these email templates and send them out from LiveAgent with a single click.

Free Trial Назад к шаблонам

Кросс селлинг | Key Consulting

«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?

— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов

— Четыре уровня обслуживания клиентов

— Оценка удовлетворенности клиентов

— Совершенствование качества работы клиентской службы

— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения

с клиентом.

— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами

— Управление психологическим контактом

— Умение передать ощущение доброжелательности

— Создание доверия и позитива в общении

— Учет содержательных и личностных факторов в общении

— Использование различных коммуникативных каналов

— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

— Приемы и техники активного слушания

— Техники конструктивных вопросов

— Техники завершения разговора с клиентами

— Трудные клиенты

— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные

типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и

их преодоление

— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.

— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом

— Как реагировать на эмоции клиента

— Алгоритм работы с жалобами

— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

— Методики работы с внутренним состоянием

— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

как увеличить количество товаров в корзине ᐉ WEBMAESTRO

Мы уже писали о том, какими характеристиками должен обладать прибыльный интернет-магазин в статье «10,5 секретов прибыльного интернет-магазина». Теперь хотим рассказать об увеличении количества товаров в корзине.
Cross-sell (кросс-селл или перекрестные продажи) — это побуждение покупателя приобрести товары из других категорий (сопутствующие товары).

В маркетинге еще существует такое понятие, как Up-sell (ап-селл или поднятие суммы продажи) — это побуждение покупателя приобрести более дорогую модель выбранного товара (с дополнительными опциями или услугами).

Суть кросс-селлинга заключается в том, чтобы предложить покупателю дополнительные товары, которые могли бы его заинтересовать.

Как правильно использовать кросс-селлинг?

Чтобы понять, как правильно использовать данный метод, нужно разобраться что продавать, кому и как. Также нужно ориентироваться в механизмах перекрестных продаж.
Главным фактором эффективности кросс-продаж является актуальность предложения:

Предложить определенному пользователю ➟ определенный товар ➟ в определенное время ➟ в определенном месте

В статье «5 стадий принятия решения о покупке на сайте» мы уже рассказывали какие этапы проходит пользователь прежде, чем совершить покупку:

Осведомленность (завлечь как можно больше потенциальных покупателей).
Ознакомление (вызвать желание купить именно у Вас).
Рассмотрение (побудить совершить покупку).
Покупка (совершение покупки).
Лояльность (если покупатель остался удовлетворенной приобретенным товаром, он станет постоянным клиентом).

Для перекрестных продаж больше подходят потребители на 4 этапе, которые уже определились с выбором и готовы совершить покупку. Товар, который они выбрали характеризует их проблему и потребности. Если Вы будете знать потребности, то сможете подобрать актуальные товары для дополнительных cross-sell продаж.

Дополнительные cross-sell товары

Такие товары служат дополнительной комплектацией для полного решения нужд пользователей.
Например, Вы покупаете душевую кабину. В список рекомендаций к ней войдет душевой гарнитур (ручка лейка, держатель для душа, душевая штанга, шланг для душа).

Спонтанные cross-sell товары

Спонтанными товарами являются товары, которые покупают под влиянием эмоций. Они напрямую не дополняют товар, но имеют непосредственное отношение к нему.
Например, Вы покупаете ту же душевую кабину и Вам предлагают средство для мытья сантехники по скидке 10%. Если основной товар не имеет дополнений, то можно использовать спонтанные товары.

Варианты реализации cross-sell продаж

Модули кросс-селлинга обычно располагают в карточке товара, в корзине, на странице подтверждения покупки и в e-mail письмах.

Cross-sell в карточке товара

Этот интернет-магазин предлагает дополнительные аксессуары в карточке товара:

Cross-sell в корзине

Некоторые популярные интернет-магазины используют сразу 3 модуля Cross-sell продаж, например «Покупатели, которые просматривали этот товар, также интересуются», «Популярные аксессуары», «С этим товаром покупают»:

Cross-sell на странице подтверждения покупки

Cross-sell в e-mail-рассылке

Перекрестные продажи можно выносить и за рамки интернет-магазина. Например, в e-mail-письмах подтверждения заказа или брошенной корзины.

Кросс селлинг | Top Trening

«ИСКРЕННИЙ СЕРВИС»

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

— Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?

— Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов

— Четыре уровня обслуживания клиентов

— Оценка удовлетворенности клиентов

— Совершенствование качества работы клиентской службы

— Сервисный менеджмент

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ В СЕРВИСЕ:

— Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения

с клиентом.

— Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов

— Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами

— Управление психологическим контактом

— Умение передать ощущение доброжелательности

— Создание доверия и позитива в общении

— Учет содержательных и личностных факторов в общении

— Использование различных коммуникативных каналов

— Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.

— Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики

— Умение слушать и дать клиенту быть услышанным

— Приемы и техники активного слушания

— Техники конструктивных вопросов

— Техники завершения разговора с клиентами

— Трудные клиенты

— Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные

типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.

— Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

— Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?

— Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и

их преодоление

— Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

— Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

— Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.

— Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом

— Как реагировать на эмоции клиента

— Алгоритм работы с жалобами

— Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса

— Методики работы с внутренним состоянием

— Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

Определение перекрестных продаж

Что такое перекрестная продажа?

Перекрестные продажи — это продажа связанных или дополнительных продуктов существующему покупателю. Перекрестные продажи — один из самых эффективных методов маркетинга. В сфере финансовых услуг примеры перекрестных продаж включают продажу различных типов инвестиций или продуктов инвесторам или услуги по подготовке налоговой отчетности клиентам, планирующим выход на пенсию. Например, если у клиента банка есть ипотечный кредит, его отдел продаж может попытаться перекрестно продать этому клиенту личную кредитную линию или сберегательный продукт, например компакт-диск.

Как работают перекрестные продажи

Перекрестные продажи продуктов и услуг существующим клиентам — один из основных методов получения новых доходов для многих предприятий, включая финансовых консультантов. Это, пожалуй, один из самых простых способов развития своего бизнеса, поскольку они уже установили отношения с клиентом и знакомы со своими потребностями и целями.

Однако советники должны быть осторожны при использовании этой стратегии — управляющий капиталом, который перекрестно продает взаимный фонд, инвестирующий в другой сектор, может быть для клиента хорошим способом диверсифицировать свой портфель.Но консультант, который пытается продать клиенту ипотечный кредит или другой продукт, который выходит за рамки его знаний, во многих случаях может привести к проблемам.

Если все будет сделано эффективно, перекрестные продажи могут принести значительную прибыль биржевым маклерам, страховым агентам и специалистам по финансовому планированию. Лицензированные составители подоходного налога могут предлагать своим налоговым клиентам страховые и инвестиционные продукты, и это одна из самых простых операций по продаже. Эффективные перекрестные продажи — это хорошая бизнес-практика, а также полезная стратегия финансового планирования.

Часто дополнительные продажи путают с перекрестными продажами. Дополнительные продажи — это продажа более полной или более качественной версии текущего продукта. Перекрестные продажи — это продажа другого продукта с целью получения дополнительной выгоды для покупателя.

Консультанты, занимающиеся перекрестными продажами финансовых продуктов или услуг, должны быть хорошо знакомы с продуктами, которые они продают. Биржевому маклеру, который в основном продает паевые инвестиционные фонды, потребуется существенное дополнительное обучение, если им будет поручено начать продажу ипотечных кредитов клиентам.

Простое направление в другой отдел, который фактически продает и обрабатывает ипотеку, может привести к ситуациям, когда будут направляться рекомендации независимо от того, нужны они или нет, поскольку брокер может не понимать, когда клиенту действительно нужна эта услуга, а только мотивирован для получения вознаграждения за направление. .

Консультантам необходимо знать, как и когда дополнительный продукт или услуга вписывается в финансовую картину их клиента, чтобы они могли более эффективно направлять клиентов и соответствовать стандартам соответствия.FINRA может использовать информацию, которую оно собирает в результате своего запроса, для разработки и внедрения нового набора правил, регулирующих осуществление перекрестных продаж.

Ключевые выводы

Перекрестные продажи — это практика маркетинга дополнительных продуктов существующим клиентам, часто практикуемая в сфере финансовых услуг.
Финансовые консультанты часто могут получить дополнительный доход, продавая дополнительные продукты и услуги своим существующим клиентам.
Необходимо проявлять осторожность, чтобы сделать это правильно, чтобы держаться подальше от регулирующих органов и защитить интересы клиента.Консультанты, которые просто обращаются к специалистам с целью получения дополнительных стимулов, могут столкнуться с жалобами клиентов и дисциплинарными взысканиями.

Перекрестные продажи в сфере финансовых услуг

До 1980-х годов в индустрии финансовых услуг было легко ориентироваться: банки предлагали сберегательные счета, брокерские фирмы продавали акции и облигации, компании, выпускающие кредитные карты, предлагали кредитные карты, а компании по страхованию жизни продавали страхование жизни. Ситуация изменилась, когда Prudential Insurance Company, самая известная страховая компания в мире в то время, приобрела брокерскую фирму среднего размера под названием Bache Group, Inc.

Целью Prudential было создание возможностей перекрестных продаж для своих агентов по страхованию жизни и биржевых маклеров Bache. Это была первая значительная попытка создания широкого предложения финансовых услуг. Впоследствии последовали другие крупные слияния, такие как Sears Roebuck (кредитные карты) с Дином Виттером (акции, облигации и фонды денежного рынка) и American Express Company (кредитные карты) с Shearson Loeb Rhoades (акции и облигации).

Слияние Wells Fargo & Co.с Wachovia Securities и Bank of America с Merrill Lynch & Co., оба в 2008 году, произошли в период снижения прибылей обоих банков и финансового кризиса для брокерских компаний. Оба банка уделяли большое внимание перекрестным продажам как стратегии восстановления прибыльности. В значительной степени они стремились расширить свои розничные дистрибьюторские подразделения за счет покупки крупных и устоявшихся каналов распространения у брокерских контор, надеясь на синергию между банковскими и инвестиционными продуктами и услугами.

За немногими исключениями, перекрестные продажи не смогли прижиться во многих объединенных компаниях. Противоречия в культуре продаж и недовольство торговых представителей, вынужденных продавать за пределами своей области компетенции, были серьезными препятствиями, которые нужно было преодолеть. Например, Bank of America потерял брокеров Merrill Lynch из-за того, что брокеры настаивали на перекрестных продажах банковских продуктов своим инвестиционным клиентам. Wells Fargo более эффективно внедряет перекрестные продажи, потому что его слияние с Wachovia привело к появлению относительно схожей культуры.

Для крупных фирм может быть сложно эффективно интегрировать использование и продажу различных типов финансовых продуктов одному и тому же клиенту, чтобы их потребности должным образом удовлетворялись в каждой области. H&R Block Inc. потерпела неудачу в этом предложении, когда она приобрела Olde Discount Broker, чтобы предлагать инвестиционные услуги своим налоговым клиентам. Добавление ипотечного отделения еще больше усложнило ситуацию, и в конечном итоге компания решила отказаться от этих брокерских и ипотечных предприятий и снова сосредоточиться исключительно на налогах.

Реальный пример перекрестных продаж

В 2016 году Wells Fargo был оштрафован на 185 миллионов долларов за открытие банковских счетов и счетов по кредитным картам тысячам клиентов без их ведома и согласия. В результате FINRA, независимый регулирующий орган американских фирм по ценным бумагам, начал расследование практики перекрестных продаж у 14 брокеров-дилеров, при этом пресс-секретарь недавно заявила, что: «В свете недавних проблем, связанных с перекрестными продажами, FINRA сосредоточены на характере и масштабах перекрестных продаж брокеров и дилеров, а также на том, осуществляют ли они надлежащий надзор за этой деятельностью со стороны своих зарегистрированных сотрудников для защиты инвесторов.«Расследование закончилось в 2018 году.

В чем разница между дополнительными и перекрестными продажами?

Определение: Апселлинг — это практика поощрения клиентов к покупке сопоставимого более дорогостоящего продукта, чем рассматриваемый, в то время как перекрестные продажи приглашают клиентов покупать связанные или дополнительные товары. Хотя они часто используются взаимозаменяемо, оба предлагают определенные преимущества и могут быть эффективными в тандеме. Дополнительные продажи и перекрестные продажи являются взаимовыгодными, если они выполняются должным образом, обеспечивая максимальную ценность для клиентов и увеличивая доход без периодических затрат на многие каналы сбыта.

Перекрестные продажи

Перекрестные продажи идентифицируют продукты, которые удовлетворяют дополнительные, дополнительные потребности, которые не удовлетворяются исходным товаром. Например, расческа может быть продана покупателю, покупающему фен. Часто перекрестные продажи указывают пользователям на продукты, которые они в любом случае купили бы; показывая их в нужное время, магазин гарантирует, что они совершат продажу.

Перекрестные продажи распространены во всех сферах коммерции, включая банки и страховые агентства.Кредитные карты продаются перекрестно людям, регистрирующим сберегательный счет, в то время как страхование жизни обычно предлагается клиентам, покупающим автомобильное страхование.

В электронной торговле перекрестные продажи часто используются на страницах продуктов, в процессе оформления заказа и в кампаниях жизненного цикла. Это очень эффективная тактика для создания повторных покупок, демонстрирующая клиентам широту каталога. Перекрестные продажи могут предупреждать пользователей о товарах, о которых они ранее не знали, что вы предлагаете, что еще больше укрепляет их доверие как лучшего продавца для удовлетворения конкретной потребности.

Upselling

Upselling часто использует сравнительные таблицы, чтобы предлагать клиентам более дорогие продукты. Показ посетителям, что другие версии или модели могут лучше удовлетворить их потребности, может увеличить AOV и помочь пользователям уйти более удовлетворенными своей покупкой. Компании, которые преуспевают в дополнительных продажах, эффективно помогают клиентам визуализировать ценность, которую они получат, заказав более дорогой товар.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи похожи в том, что они оба сосредоточены на предоставлении дополнительной ценности клиентам, а не ограничивают их уже встречающимися продуктами. В обоих случаях бизнес-цель состоит в том, чтобы увеличить стоимость заказа, информируя клиентов о дополнительных вариантах продукта, о которых они, возможно, еще не знают. Ключом к успеху в обоих случаях является истинное понимание того, что ценят ваши клиенты, а затем предоставление продуктов и соответствующих функций, которые действительно соответствуют этим потребностям.

Темная сторона кросс-продаж

Представьте, что вы менеджер по маркетингу в розничной сети по национальным каталогам — компании, которая продает широкий спектр товаров, включая одежду, мебель, товары для постели и ванной, а также товары для улицы.У каждой категории есть свой каталог. Перед вами данные о двух покупателях. Каждый в настоящее время покупает товары только из одного из ваших каталогов, и каждый из них является умеренно убыточным. Согласно вашим моделям данных, если вы начнете рассылать этим клиентам каталоги для других ваших продуктовых линий, они, вероятно, начнут перекрестные покупки. Вы также можете соблазнить их скидками и купонами по электронной почте.

На интуитивном уровне это имеет смысл: после того, как вы проделали тяжелую работу по привлечению клиента, почему бы вам не попробовать продать ему больше товаров? Вот что такое U.Изученный нами ритейлер S. (модель для сценария выше) сделал. Но хотя один из клиентов в конечном итоге стал прибыльным, заработав 297 долларов за следующие несколько лет, другой обошелся компании в 315 долларов за тот же период.

Большинство менеджеров осуществляют перекрестные продажи каждому покупателю, уверенные, что чем больше продаж, тем больше прибыль. А кросс-продажи — это в совокупности прибыльный. Но наш анализ, насколько нам известно, первый в своем роде, показал, что фирмы, которые без разбора поощряют всех своих клиентов покупать больше, совершают дорогостоящую ошибку: значительная часть перекрестных покупателей очень убыточна.

Мы опросили десятки менеджеров из 36 фирм из разных отраслей США и Европы. Более 90% фирм проводили кампании по перекрестным продажам, и все обнаружили, что их усилия увеличили среднюю прибыль в расчете на одного клиента. Каждый менеджер сказал, что из-за этого лифта он будет продавать товары любому покупателю.

Но в логике менеджеров есть глубокий изъян. Чтобы выявить влияние перекрестных покупок физических лиц на прибыль, мы проанализировали наборы данных о клиентах пяти компаний из списка Fortune 1000: компании финансовых услуг B2B, компании ИТ-услуг B2B, розничного банка, розничного продавца по каталогам и продавца модной одежды. — на сроки от четырех до семи лет.Хотя мы подтвердили, что средняя прибыль от клиентов, совершающих перекрестные покупки, выше, чем от клиентов, которые этого не делают, мы обнаружили, что каждый пятый покупатель перекрестных покупок является убыточным. На эту группу приходится 70% общей «потери клиентов» фирмы — дефицита, когда стоимость товаров и маркетинга для данного клиента превышает реализованный доход. И чем больше перекрестных покупок совершает убыточный покупатель, тем больше убыток.

Плохие яблоки

Кто эти клиенты, разрушающие прибыль? Наше исследование выявило четыре различных профиля.Выявление клиентов, соответствующих этим профилям, — первый шаг к нейтрализации их влияния.

Требуются услуги.

Эти люди обычно злоупотребляют службой поддержки клиентов по всем каналам, от телефона до Интернета до личного общения. Чем больше они перекрестно покупают, тем больше требований к обслуживанию они предъявляют и тем больше растут ваши затраты. В розничном банке, который мы изучали, запросы от потребителей услуг на такие вещи, как помощь в онлайн-банкинге и переводы баланса, увеличились более чем вдвое после того, как клиенты начали перекрестные покупки.

Реверсеры выручки.

Клиенты в этом сегменте получают доход, но затем забирают его. В фирмах, продающих товары, это обычно происходит через возврат. Во многих случаях, чем больше покупает лицо, осуществляющее возврат дохода, тем больше он возвращается. В компаниях, продающих услуги, восстановление доходов обычно связано с невыполнением обязательств или досрочным прекращением ссуд или контрактов. В розничном банке, где реверсоры доходов обходятся примерно в 5 миллионов долларов в год, около половины клиентов в этой группе не выполняли свои обязательства более одного раза.

Максимайзеры продвижения.

Эти покупатели тяготеют к резким скидкам и избегают товаров с регулярными ценами. В розничном магазине по каталогам и в магазине модной одежды, который мы изучали, средний годовой убыток от каждого максимизатора продвижения составил 300 долларов.

Ограничители расходов.

Клиенты в этом сегменте тратят лишь небольшую фиксированную сумму в данной компании либо из-за финансовых ограничений, либо из-за того, что они распределяют свои покупки между несколькими компаниями. Если они совершают перекрестные покупки, они не увеличивают свои общие расходы на компанию; они перераспределяют его среди более широкого ассортимента товаров или услуг.Это приводит к возникновению затрат на перекрестные продажи без увеличения доходов. В фирме, оказывающей финансовые услуги, которую мы изучали, ряд бизнес-клиентов, которые держали около 5000 долларов на своих текущих счетах, откликнулись на перекрестные продажи таких продуктов, как страхование или компакт-диски, просто сняв свои текущие счета для покупки продуктов. Увеличение доходов от более прибыльных продуктов оказалось недостаточным для покрытия затрат на перекрестные продажи.

Перекрестные продажи любому из этих проблемных клиентов могут спровоцировать нисходящую спираль уменьшения прибыли или накопления убытков по двум причинам: во-первых, перекрестные продажи порождают маркетинговые расходы; во-вторых, перекрестные закупки увеличивают затраты за счет распространения нежелательного поведения на большее количество продуктов или услуг.Это происходит даже среди клиентов, которые были прибыльными до того, как начали перекрестные покупки.

Кросс-продажи в целом выгодны. Но каждый пятый покупатель, совершающий перекрестные покупки, убыточен — и вместе на эту группу приходится 70% «потери клиентов».

Остановка спирали

Размер каждого проблемного сегмента варьируется от фирмы к фирме. (См. Выставку «Знай своих проблемных клиентов».) Наше исследование показывает, что это частично зависит от того, как компании реализуют общие маркетинговые практики, и предлагает четыре способа предотвратить убытки и максимизировать прибыль от инициатив перекрестных продаж.

Изучите свои стимулы.

Наличие значительного сегмента проблемных клиентов может быть признаком недостатков в стимулах — внутренних или внешних — созданных вашей маркетинговой стратегией. Например, торговые представители фирмы, предоставляющей финансовые услуги, получали вознаграждение за увеличение количества продуктов, приобретенных каждым клиентом, а не за увеличение доходов. В результате они агрессивно перекрестно продаются. Наше исследование набора данных о клиентах показало, что доля клиентов, которые просто перераспределяют свои фиксированные расходы с фирмой на большее количество продуктов и услуг, увеличилась.Мы обнаружили аналогичный эффект у модного ритейлера.

Фирма, оказывающая ИТ-услуги, которую мы изучали, тем временем вкладывала значительные средства в обслуживание клиентов, тем самым непреднамеренно поощряя чрезмерное использование со стороны потребителей услуг. Кроме того, продавец каталогов предложил либеральную политику возврата, которая упростила для лиц, занимающихся реверсированием доходов, злоупотребление системой.

Компании не должны иметь общего запрета на использование маркетинговых тактик перекрестных продаж, некоторые из которых, в конце концов, являются передовыми методами. Вместо этого они должны определить, поощряют ли конкретные практики проблемных клиентов, и соответствующим образом скорректировать свой подход.

Например, розничный продавец электроники Best Buy обнаружил, что среди клиентов с высокими показателями возврата продукции была подгруппа, которая возвращала товары без упаковки, а затем снова посещала магазин и покупала те же товары по резко сниженным ценам в открытой упаковке. . Best Buy теперь требует от клиентов, которые возвращают товары, предъявить удостоверение личности с фотографией, и оставляет за собой право отказать в возврате на основании истории транзакций покупателя.

Не перекрестные продажи — умные продажи.

В современных кросс-продажах используются модели прогнозирования, чтобы определить, какие клиенты, вероятно, будут покупать какие-то продукты. Принимать маркетинговые решения исключительно на таких моделях не рекомендуется. Прежде чем предпринимать инициативы по перекрестным продажам, компаниям необходимо проанализировать данные о транзакциях по каждому покупателю, чтобы определить, соответствует ли он профилю проблемы.

Если она это сделает, то решение о перекрестных продажах следует превратить в решение о запрете продажи или о дополнительных продажах, в зависимости от ее характеристик и предыдущего поведения.Если фирма сталкивается с обычным реверсом доходов, это может исключить ее из кампаний перекрестных продаж. Если он определит, что клиент ограничивает расходы, он может попытаться увеличить его расходы за счет дополнительных продаж — например, повысив статус банковского клиента с обычного текущего до премиального текущего счета.

«Демаркет» при необходимости.

Не все перекрестные покупки клиентов происходят в ответ на перекрестные продажи; некоторые клиенты совершают перекрестные покупки самостоятельно. Когда это делают проблемные клиенты, фирмы могут поступить разумно, если они «освободят рынок» от них, чтобы ограничить или прекратить отношения.

Прекращение плохих взаимоотношений с клиентами — не редкость; Исследователи обнаружили, что до 85% руководителей самых разных фирм и отраслей сделали это (см. «Правильный способ управления убыточными клиентами», HBR, апрель 2008 г.). Когда фирмы заключают контракты со своими клиентами, они могут разорвать связь в письменной форме. Sprint, например, в 2007 году разослала 1000 своих проблемных клиентов письма, отменяющие их контракты на предоставление услуг беспроводной связи, потому что они сделали, по мнению компании, необоснованное количество обращений в службу поддержки.В отсутствие контракта, особенно в условиях обычной розничной торговли, прекращение отношений может оказаться сложнее. В 2003 году Filene’s Basement запретил двум сестрам с историей чрезмерного возврата и жалобами совершать покупки в ее магазинах. Однако обеспечить соблюдение таких запретов, очевидно, сложно, и они могут вызвать негативную огласку.

Более реальный подход — ограничить ресурсы, выделяемые проблемным клиентам. Например, в 2003 году, после того как Comcast обнаружил, что 1% его широкополосных клиентов используют 28% его пропускной способности, он предупредил этих клиентов о необходимости ограничить использование Интернета.(Многие поставщики услуг кабельного интернета накладывают ограничения на активных пользователей.) Точно так же потребители услуг, которые неоднократно звонят на бесплатный номер компании, могут оставаться на удержании более длительное время.

Используйте правильную метрику.

Наиболее распространенным показателем для оценки кампаний с перекрестными продажами является среднее количество различных продуктов (или категорий продуктов), проданных каждому покупателю. Wells Fargo публикует эту информацию в своих годовых отчетах и называет желаемый уровень перекрестных закупок — количество продуктов, которым должен владеть каждый из своих клиентов — в качестве ключевой стратегической цели. Как и компания, предоставляющая финансовые услуги, о которой говорилось ранее, компании обычно используют эту метрику для создания стимулов для сотрудников.

Но, как мы показали, перекрестные продажи как самоцель — плохая идея. Перед перекрестными продажами любому клиенту или сегменту определите, будут ли ваши усилия прибыльными. В противном случае вы можете столкнуться с ростом убытков даже при росте объема продаж.

Помните наш каталог розничного продавца? Когда мы изучили данные о клиентах, мы обнаружили группу проблемных клиентов, которых можно было выявить через два года после начала их отношений с компанией.Розничный продавец ничего не подозревал о них, разослал им по почте несколько каталогов и участвовал в других мероприятиях по перекрестным продажам. И, к сожалению, рекламные акции сработали: эти клиенты купили на 44% больше товаров в среднем за три года, но за это время средний убыток на одного покупателя увеличился более чем вдвое, что привело к дополнительным убыткам в размере 41 миллиона долларов.

Перед тем, как запустить следующую кампанию перекрестных продаж, остановитесь и спросите себя: «Действительно ли нам нужны эти клиенты?»

Версия этой статьи появилась в декабрьском номере журнала Harvard Business Review за 2012 год.
Определение перекрестных продаж — что такое перекрестные продажи
Что такое перекрестные продажи?
Перекрестные продажи — это метод продаж, используемый для того, чтобы заставить клиента тратить больше, покупая товар, связанный с тем, что уже покупается.
Перекрестные продажи и дополнительные продажи
Перекрестные продажи легко спутать с дополнительными продажами. Перекрестные продажи подразумевают предложение покупателю сопутствующего товара или услуги, тогда как дополнительные продажи обычно подразумевают обмен на лучшую версию того, что покупается.
Примеры перекрестных продаж
Сообщается, что Amazon связывает до 35 процентов своих продаж с перекрестными продажами через опционы «покупатели, которые купили этот товар, также покупали» и «часто покупали вместе» на каждой странице продукта. Такой подход позволяет розничному продавцу побудить покупателя купить совместимый или необходимый товар.
Примеры перекрестных продаж:
Торговый представитель в магазине электроники предлагает покупателю, покупающему цифровую камеру, также купить карту памяти.
Кассир в ресторане быстрого питания спрашивает покупателя: «Хотите картошку с этим?»
Форма оформления заказа на сайте электронной коммерции предлагает покупателю добавить популярный связанный продукт или необходимый аксессуар, не входящий в приобретаемый продукт.
Новый автомобильный дилер предлагает покупателю автомобиля добавить грузовой лайнер или другой продукт после продажи при первоначальной покупке автомобиля.
Розничный торговец одеждой демонстрирует готовую одежду, чтобы покупатель видел, как детали сочетаются друг с другом, и покупает все детали, а не только одну.
Лучшие практики перекрестных продаж
Лучшие практики для успеха перекрестных продаж включают:
Порекомендуйте аксессуар, необходимый для правильной работы или использования приобретенного продукта, например шнур питания для компьютерного принтера, который не входит в комплект поставки.
Объединяйте сопутствующие товары, чтобы покупателю не приходилось искать необходимые компоненты или аксессуары.
Предложите цену со скидкой на пакетный продукт, чтобы стимулировать немедленную покупку с временной скидкой.
Продемонстрируйте, как дополнительные продукты работают с приобретаемым продуктом.
Сделайте так, чтобы покупатель мог легко сказать «да», рассмотрев потенциальные возражения покупателя в разговоре о перекрестных продажах. Например, официант, показывающий посетителям поднос с десертами, может преодолеть «я не должен», предложив посетителям разделить десерт.
Перекрестные продажи в среде электронной коммерции включают в себя определение связанных продуктов и создание подходящих предложений, в то время как личные перекрестные продажи могут потребовать обучения эффективным подходам.Однако в обоих случаях цель состоит в том, чтобы заработать больше денег для компании, создавая удовлетворенных клиентов.
Перекрестные продажи с 5 умными стратегиями и примерами
Пять эффективных способов доставить удовольствие покупателям и увеличить среднюю стоимость заказа с помощью умных стратегий перекрестных продаж.
В этой статье мы рассмотрим следующие вопросы перекрестных продаж:
1. Как работают перекрестные продажи
2. Примеры перекрестных продаж
3.Перекрестные продажи и дополнительные продажи: в чем разница?
4. Почему важны перекрестные продажи
5. Пример использования перекрестных продаж
6. Стратегии перекрестных продаж
6.1. Поведенческая сегментация
6.2. Составьте карту пути клиента
6.3. Показать дополнительные товары
6.4. Используйте социальные сети
6.5. Используйте пороги заказов
7. Наши заключительные мысли
Когда дело доходит до увеличения продаж в электронной коммерции, вы можете использовать множество рычагов. Некоторые из них, такие как рекламные акции и скидки, эффективны в краткосрочной перспективе.В то время как другим может потребоваться больше времени для внедрения, но известно, что они приносят долгосрочную ценность и значительный рост доходов.
Один путь — наполнить вашу воронку продаж новыми клиентами. Мы рассмотрели его более подробно в электронной книге «Новые правила привлечения клиентов». Однако, как гласит старая басня, в пять раз дороже привлечь новых клиентов, чем удерживать существующих (да, это все еще верно в 2020 году!).
Повторная активация тех, кто бросил корзину, — еще одна хорошая тактика для увеличения доходов.Согласно данным 41 различных исследований, содержащих статистические данные о брошенных корзинах покупок в электронной коммерции, средний задокументированный процент отказа от корзины покупок составляет 69,57%.
Это 7 из 10 потенциальных покупок, которые будут потрачены зря.
Однако на этот раз мы решили изучить перекрестные продажи , испытанную и верную стратегию увеличения средней стоимости заказа (AOV), увеличения доходов и даже улучшения качества обслуживания клиентов.
Но сначала давайте взглянем на терминологию.
Что такое кросс-продажи? Перекрестные продажи — это маркетинговая стратегия, которая убеждает потенциальных клиентов покупать дополнительные продукты.
Что такое вспомогательные продукты? Дополнительный продукт — это дополнительный продукт, который приобретается при покупке исходного продукта. Вспомогательные продукты очень популярны среди поставщиков медицинских услуг и страховых компаний, но они также широко используются интернет-магазинами.
Как работают кросс-продажи?
Мы уверены, что вы видели много примеров перекрестных продаж в Интернете, даже если вы не распознали их как таковые.Такие торговые площадки, как Amazon, очень эффективно используют перекрестные продажи, рекомендуя сопутствующие товары на основе вашего поиска.
Чтобы лучше понять, как работают перекрестные продажи и дополнительные продукты, давайте рассмотрим несколько примеров стратегий перекрестных продаж из разных отраслей.
Примеры стратегий перекрестных продаж
Перекрестные продажи происходят каждый день, и вы можете даже не осознавать, что они вас соблазнили.
Примеры перекрестных продаж:
Рестораны быстрого питания спрашивают: «Хочешь картошку с этим?»
Веб-сайты электронной коммерции, показывающие, что «клиенты тоже купили»
Продавец мобильных телефонов предлагает покупателю купить новый чехол для своего нового телефона
Перекрестные продажи повсюду в мире розничной торговли и электронной коммерции. Рассмотрим несколько примеров подробнее.
Возвращаясь к мобильным телефонам, интернет-магазин Telecom , в котором сотовые телефоны и устройства могут попробовать, и перекрестные продажи чехлов для телефонов, беспроводных наушников и т. Д. Тем, кто хочет купить новый iPhone.
AT&T использует перекрестные продажи на страницах продуктов
Для интернет-магазина модной одежды это может означать продажу совместимых продуктов, которые помогают завершить внешний вид. Премиальный бренд сумок и аксессуаров Coccinelle предлагает купить металлические брелоки, если вы покупаете сумку, а Adidas показывает вам весь наряд.
Пример перекрестных продаж от бренда роскошной моды CoccinelleAdidas использует перекрестные продажи, чтобы помочь покупателям завершить образ
Продажа косметических товаров ? Здесь также действуют перекрестные продажи. При поиске губной помады на веб-сайте магазина косметики MAKE мы видим рекомендации по покупке праймера для губ. Покупка бритвы на Aesop подскажет вам подумать о щетке для бритья и сыворотке для бритья.
MAKE использует перекрестные продажи для предложения дополнительных продуктов для макияжа Пример перекрестных продаж от косметического бренда Aesop
Перекрестные продажи незаменимы для брендов, которые продают дорогостоящих, но редко покупаемых продуктов .Классический пример производства матрасов Casper. Бизнес, который начинался исключительно с высококачественных матрасов стоимостью от 395 до 2995 долларов, расширился за счет продажи каркасов кроватей, подушек и постельного белья.
Функции перекрестных продаж в сфере финансовых услуг. Например, в банковском деле перекрестные продажи означают, что когда вы открываете текущий счет, вам также предложат открыть сберегательный счет.
Перекрестные продажи против допродаж: в чем разница?
Прежде чем мы перейдем к изучению лучших стратегий перекрестных продаж, давайте проясним одну вещь, которая часто сбивает с толку. Чем кросс-продажи отличаются от апселлов?
Что такое апселлинг? Upselling — это маркетинговая стратегия, которая убеждает потенциальных клиентов покупать более дорогие продукты или обновлять продукт или услугу. Другими словами, в то время как перекрестные продажи часто ассоциируются с популярной цитатой Макдональдса: «Хочешь картошку с этим?» допродажа означает взять ваш первоначальный заказ и перевернуть его на комбинированное блюдо.
Возьмем все вышеупомянутые примеры перекрестных продаж.Если бы мы перепродавали, мы бы:
Предложите iPhone 11 Pro вместо iPhone 11.
Предложите сумку среднего размера вместо ее меньшей версии.
Предлагаем покупку комплектом, а не по отдельности.
Предложите матрас премиум-класса по сравнению с оригиналом.
Пример апселлинга косметического бренда Glossier
Почему перекрестные продажи важны?
Представьте, что вы управляете бизнесом, самый продаваемый продукт которого стоит 10 долларов и приносит 10 000 долларов в месяц. Вам поставили задачу увеличить общий доход, поэтому вы сосредоточитесь на дорогостоящей кампании по оптимизации, направленной на привлечение новых клиентов.
После длительной кампании вам удалось обеспечить рост общих продаж на 10% или дополнительную 1000 долларов в месяц. Не так уж и плохо.
Однако компания с таким же рекордом продаж решает вместо этого сосредоточиться на кампании перекрестных продаж. На каждый товар стоимостью 10 долларов, добавленный в корзину, они рекомендовали дополнительный продукт стоимостью 5 долларов. Кампания практически не требует затрат на реализацию и запускается и выполняется за долю времени, затрачиваемого на оптимизацию кампании.
Эффективность перекрестных продаж варьируется, но если мы предположим, что успешность этой кампании составляет 35% (как у Amazon), то ежемесячный доход вырастет на 1750 долларов. Это дополнительные 750 долларов в месяц за небольшую часть работы и затрат в гораздо более короткие сроки.
Перекрестные продажи действительно являются одним из наиболее эффективных способов увеличения общего дохода. Однако не думайте, что это так же просто, как просто предложить своим потенциальным клиентам больше товаров.
Пример использования перекрестных продаж
Если вы ищете больше причин для применения продуманной стратегии перекрестных продаж, ознакомьтесь с этим примером от одного из наших клиентов.Скайн ИСЛАНДИЯ.
Проанализировав путь к покупке, мы обнаружили возможности увеличения числа конверсий за счет перекрестных продаж. Мы ориентировались на посетителей, приобретающих укрепляющие гели для глаз Hydro Cool Firming Eye Gels, и использовали функцию гибкого таргетинга Yieldify, чтобы порекомендовать дополнительный продукт.
Это привело к увеличению коэффициента конверсии на + 23,1% и увеличению стоимости заказа на 14,94%. .
Вы можете прочитать полный пример использования перекрестных продаж здесь
Как создать эффективную стратегию кросс-продаж?
Ваша основная задача в кампании перекрестных продаж должна заключаться в том, чтобы ваше предложение было релевантным. Вы стремитесь к тому, чтобы предлагал покупателю более выгодный , чтобы не вызывать колебаний и ненужных трений.
Если потенциальный клиент добавит в корзину DVD с упражнениями, вам не повезет, если вы предложите ему принадлежности для курения или двойной шоколадный торт. Эти предметы могут снизить общее количество конверсий. Найти идеальный дополнительный продукт не так-то просто. К счастью, есть пять эффективных стратегий перекрестных продаж, которые также должны помочь вам сосредоточиться на предлагаемых идеальных продуктах.
1. Используйте поведенческую сегментацию
Вкратце, поведенческая сегментация позволяет вам создавать когорты клиентов и предоставлять персонализированные предложения на основе поведения, которое они демонстрируют на вашем веб-сайте.
Для перекрестных продаж это означает, что вы можете группировать посетителей вашего веб-сайта или существующих клиентов на основе страниц, которые они просматривают, и продуктов, которые они просматривают (их поведения), тем самым лучше понимая их цели и задачи. Затем вы можете предоставлять свои рекомендации по продукту в режиме реального времени, делая их актуальными прямо сейчас.
2. Составьте план действий клиента
Даже самое подходящее предложение может потерпеть неудачу, если будет подано в неподходящее время. Составление схемы покупательского пути помогает определить лучшие точки соприкосновения для повторного взаимодействия и перекрестных продаж.
Допустим, вы Nike и у вас есть клиент, который уже купил у вас кроссовки для кросс-тренинга. Они также скачали ваше приложение Nike Training Club. Прошла неделя, и они несколько раз возвращались в ваш интернет-магазин, чтобы посмотреть другие продукты для перекрестного обучения.Они активно заинтересованы, так что, вероятно, сейчас хорошее время, чтобы продолжить.
Пример перекрестных продаж от Nike (через Really Good Emails)
Знание их прошлых покупок и их активности в Интернете подскажет вам, какие дополнительные продукты предлагать и когда.
3.
Предлагайте дополнительные, но не существенные товары
В некоторых отраслях полезность продуктов можно значительно повысить с помощью нескольких небольших дополнений. Возьмем, к примеру, технический сектор. Разнообразие доступных надстроек и улучшений делает эту отрасль идеальной для перекрестных продаж дополнительных продуктов.
Например, покупатель, покупающий телевизор, скорее всего, будет доволен только самим телевизором. Тем не менее, их удовольствие от продукта может быть увеличено с помощью настенного крепления, кабелей HDMI или новой звуковой системы.
Предлагая надстройки, а не обязательные, также полезно для обслуживания клиентов. Перекрестные продажи не будут работать эффективно, если клиента раздражает то, что он не сможет в полной мере использовать исходный продукт без фактической покупки дополнительных услуг.
4. Социальный подход
Социальный подход немного отличается от всех других методов кросс-продаж. В первую очередь он используется Amazon с разделом «часто покупают вместе» на каждой странице продукта. Это интересно тем, что он не полагается на заранее определенные алгоритмы, наборы продуктов или «экспертные» рекомендации. Он использует поведение более широкой клиентской базы при просмотре и покупке, чтобы предлагать динамические сочетания продуктов.
Это невероятно эффективный метод, так как предложения по сочетанию продуктов часто не связаны с теми связями, которые вы обычно использовали или рекомендовали профессионалы отрасли, но все же невероятно хорошо работают вместе.
5. Заказать пороги
Это один из самых популярных методов перекрестных продаж, который можно увидеть на любом уровне продаж продукта. Технически это не кросс-продажи, так как вы активно не рекомендуете дополнительный продукт своим потенциальным клиентам. Тем не менее, вы стимулируете их тратить больше, сообщая им о пороге скидки при заказе, как показано ниже.
Хотя технически это не традиционный метод перекрестных продаж, он невероятно эффективен для увеличения среднего дохода и общего дохода. Это стало краеугольным камнем кампании, которую мы проводили для M&S France, которая принесла 13: 1 ROI и более 3000 новых лидов.
Предлагая эту сделку, вы создаете беспроигрышный сценарий для всех участников. Вы, как компания, увеличиваете свой AOV, в то время как клиент, несмотря на то, что тратит немного больше денег, получает невероятную отдачу от своих вложений. Сочетание этого с традиционной техникой перекрестных продаж, предлагающей дополнительные продукты, может оказать сильное влияние на ваш общий AOV и доход.
Заключительные мысли
Независимо от того, решите ли вы использовать традиционный подход и порекомендовать определенные продукты для своей кампании перекрестных продаж или на самом деле полагаетесь на набор или предложение для продажи большего количества продуктов и увеличения AOV, вам необходимо помнить золотое правило перекрестных продаж:
Все дело в увеличении ценности для клиента за счет продвижения сопутствующих товаров.
Перестаньте думать о том, что принесет наибольший подъем для вашей компании, а вместо этого посмотрите, что приносит наибольшую пользу.Вы можете в конечном итоге порекомендовать продукты, которые приносят меньший прирост AOV, но вы создадите гораздо лучшую кампанию, которая выдержит испытание временем и продолжит приносить хорошую прибыль в течение месяцев или лет.
Часто задаваемые вопросы о перекрестных продажах
🛒 Какие примеры кросс-продаж?
Примеры перекрестных продаж включают: Показ рекомендаций по продукту «вам также может понравиться» или «завершить внешний вид». Очень простой пример: кассир в ресторане быстрого питания спрашивает: «Хотите с этим картофель фри?»
🛍️ Что такое кросс-продажи и дополнительные продажи?
Перекрестные продажи просто показывают покупателям связанные или дополнительные товары, которые они могут найти полезными.Дополнительные продажи активно побуждают клиентов покупать или «обновлять» продукт более высокого уровня, чем тот, который они сейчас просматривают.
🤔 Почему важны перекрестные продажи?
Перекрестные продажи — это очень важная маркетинговая тактика, поскольку она может обеспечить значительный дополнительный доход за счет извлечения выгоды из текущих покупательских намерений путем демонстрации дополнительных продуктов, которые покупатель также сочтет полезными.
Получение синергетического эффекта от перекрестных продаж при слияниях и поглощениях
Когда компании ищут синергетического потенциала в сделках, они, как правило, сосредотачиваются на затратах.В конце концов, синергию затрат легче оценить, чем синергию доходов, и она часто окупается быстро после первого дня. Синергия доходов или роста является более сложной и требует больше времени для получения. Но при рекордно высоких мультипликаторах сделок получение синергетического эффекта от выручки имеет важное значение для обеспечения соответствия транзакций ожиданиям акционеров.
Будьте в курсе ваших любимых тем
Наше исследование показывает, что перекрестные продажи — поставка продуктов и услуг, которые традиционно продаются одной группе клиентов другой группе клиентов, — это эффективный способ получения синергии доходов.Наше предыдущее исследование показало, что на перекрестные продажи приходится около 20 процентов стоимости, которую компании получают от синергии доходов.
Однако объединяющиеся фирмы часто недооценивают сложность реализации этого потенциала. Менее 20 процентов организаций, опрошенных нами в сфере слияний и поглощений, достигли своих целей по кросс-продажам (Иллюстрация 1).
Приложение 1
Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту.Если вам нужна информация об этом содержании, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]
Почему программы перекрестных продаж так сложно реализовать в ситуациях слияний и поглощений? Трудность начинается с проблем, связанных с реализацией синергии доходов в целом. Эти взаимодействия обычно включают несколько функциональных групп; их трудно оценить заранее; и их окончательное финансовое воздействие трудно измерить.
Недавнее исследование, которое мы провели, показало, что многие компании не достигают своих целей по синергии доходов.В среднем разрыв между целью и результатом составляет примерно 20 процентов, а достижение большей части синергетического эффекта занимает от трех до пяти лет (Иллюстрация 2).
Приложение 2
Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом содержании, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]
Тем не менее, некоторые компании делают это хорошо.
Чтобы лучше понять, что требуется для успешных инициатив по кросс-продажам в объединенных организациях, мы опросили более 75 опытных руководителей слияний и поглощений в 12 отраслях, имеющих значительный опыт кросс-продаж. Мы решили ответить на вопрос: как компании могут добиться успеха в кросс-продажах?
Это исследование предлагает сосредоточиться на шести основных измерениях — «шести C», обсуждаемых на следующих страницах, — которые могут дать четкое представление о возможности перекрестных продаж, которую представляет слияние, и повысить шансы на реализацию этой возможности:
Комплементарность. Насколько хорошо счета, продукты и услуги компаний дополняют друг друга?
Подключение. У нас есть прочные отношения с клиентами, на которые можно опираться?
Вместимость. Может ли отдел продаж сосредоточиться на перекрестных продажах?
Возможность. Есть ли у продавцов навыки для перекрестных продаж?
Компенсация. Предоставляет ли компания правильные стимулы для перекрестных продаж?
Обязательства. Придерживается ли компания перекрестных продаж?
Наше исследование показывает, что компании с наибольшим успехом в области перекрестных продаж уделяют значительно больше внимания шести С, чем другие компании. Организации, которые систематически уделяют внимание большему количеству из этих шести основных параметров, превосходят те, которые сосредоточены на одном или ни на одном из них, более чем на 20 процентов (Иллюстрация 3).
Приложение 3
Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту.Если вам нужна информация об этом содержании, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]
Другими словами, систематическая ориентация на шесть С является отличительной чертой наиболее успешных программ перекрестных продаж. Этот систематический подход должен включать анализ каждой из шести составляющих и ее потенциального влияния на успех перекрестных продаж.
Хотите узнать больше о нашей практике M&A?
Взаимодополняемость: насколько хорошо счета, продукты и услуги компаний дополняют друг друга?
При слиянии размер возможности перекрестных продаж напрямую коррелирует с возможностью предложить существующие продукты новым клиентам и возможностью предлагать новые продукты существующим клиентам.
Чем больше продукты и клиенты двух компаний дополняют друг друга в этих двух отношениях — например, создают потенциал для новых пакетов продуктов или доступа к ранее недоступным клиентам — тем большую ценность объединенная организация может получить от перекрестных продаж. Действительно, наиболее эффективные участники нашей исследовательской выборки называют дополнительные предложения наиболее важным фактором в успешном получении синергетического эффекта.
В то время как команды M&A обычно могут оценивать совпадение клиентов или продуктов, они склонны переоценивать потенциальную взаимодополняемость продуктов.Этот оптимизм обычно проистекает из недостаточного понимания сложности продуктов и ограниченной проверки клиентов — другими словами, того, как клиенты покупают и используют продукты и услуги двух компаний.
Не менее важна оценка совпадений клиентов. Естественно, что чем больше в результате сделки могут быть привлечены уникальные клиенты, которые в настоящее время игнорируются обеими компаниями, тем выше потенциал.
Кроме того, продукты, которые условно дополняют друг друга, требуют планирования исполнения.Это включает в себя определение нового, убедительного предложения, которое вдохновит как коммерческие команды, так и клиентов.
По нашему опыту, компании не всегда предпринимают эти важные шаги. Один руководитель M&A воочию убедился в последствиях такого надзора. Когда медиа-компания, сильная в кабельном телевидении, купила телекоммуникационную компанию, которая была сильна в мобильной связи, ключевым моментом была предполагаемая возможность перекрестных продаж, созданная ограниченным совпадением предложений и клиентов двух организаций.
Но после того, как сделка была закрыта, руководство осознало, что мобильные отношения были более устойчивыми из двух.В то время как объединенная компания могла продавать кабельное телевидение абонентам мобильной связи, она изо всех сил пыталась продавать тарифные планы для абонентов кабельного телевидения. Как признал директор по продажам: «Нам следовало провести гораздо больше исследований клиентов, чтобы проверить возможности перекрестных продаж. Мы бы обнаружили, что люди не хотят менять своего оператора мобильной связи ».
Connection: есть ли у нас прочные отношения с клиентами, на которые можно опираться?
Один из руководителей, с которым мы беседовали, сказал это лучше всего: «Подчеркните текущие доверительные отношения с клиентами, чтобы создать возможности для перекрестных продаж.Чем крепче отношения, тем успешнее перекрестные продажи ».
Разница между прочными отношениями с учетной записью и конкретным покупателем может существенно повлиять на успех. Одна компания, оказывающая технологические услуги, достигла 80-процентной доли перекрестных продаж в течение года после слияния на счетах, где у продавцов были прочные отношения с соответствующими лицами, принимающими решения. Учетные записи, в которых представителям приходилось продавать незнакомым людям, требовалось примерно на 18 месяцев больше для достижения аналогичных результатов, поскольку представителям приходилось строить отношения.
Даже при наличии прочных взаимоотношений лидерам продаж необходимо понимать важность нового продукта для лиц, принимающих решения, и укреплять авторитет и доверие в новом пространстве. Слишком часто мы находим непроверенные или недостаточно проверенные предположения о прочности взаимоотношений и росте продаж продукта.
Рассмотрим пример производителя потребительских товаров, который добился успеха в перекрестных продажах в результате нескольких приобретений. Как заметил ведущий руководитель: «Это сработало, когда у нас были суперсильные отношения (с учетом прошлых продаж, роста и распределения).Если бы это были только транзакционные отношения, они бы не работали и фактически создавали больший риск ».
Начиная уже с должной осмотрительности, лидерам продаж необходимо оценить прочность существующих отношений и актуальность продукта на уровне аккаунта или сегмента, используя как искусство, так и науку. Количественные показатели, такие как унаследованные продажи и рост, ассортимент продукции и срок службы торгового представителя, в сочетании с четким качественным пониманием счетов могут подтвердить предположения о росте доли рынка.
Емкость: могут ли специалисты по продажам сосредоточиться на перекрестных продажах?
Команды продаж имеют ограниченный объем продаж и ограниченное внимание со стороны клиентов. Чтобы определить, есть ли у них возможности для перекрестных продаж, необходимо рассмотреть существующие коммерческие приоритеты, ассортимент продукции и план продаж, а также взвесить эти факторы с преимуществами внедрения программы перекрестных продаж.
Как объяснил один из руководителей M&A: «Продавцы обладают определенной способностью определять, сколько они могут и будут продавать.Чтобы увеличить эту способность, вы должны дать им инструменты, которые позволят им это сделать. Без этого вы просто замените продажи, а не увеличите их ».
Ведущие организации внимательно изучают возможность внедрения программы перекрестных продаж и визуализируют усилия и вознаграждение каждого продавца, чтобы это произошло. В частности, они оценивают три аспекта:
Способность отдельных продавцов определять приоритеты программы и делать материалы о перекрестных продажах достаточно релевантными по сравнению с другими продуктами, чтобы привлечь внимание
Приоритет продаж прочей продукции, включенный в квоту продаж
Простота включения других продуктов в разговоры с клиентами
Не каждый сценарий перекрестных продаж нравится всем представителям. Создание правильного фокуса требует тщательной оркестровки и рассмотрения точных действий во время запуска.
Одна компания, производящая медицинское оборудование, интегрировала перекрестные продажи в базовую квоту продаж, обеспечила включение нового набора продуктов в «целевую» категорию продуктов высшего уровня и была запущена без значительных конкурирующих нововведений. Неудивительно, что продукция превзошла все ожидания и установила новый стандарт.
Восемь основных убеждений о получении ценности при слиянии
Возможности: Есть ли у продавцов навыки для перекрестных продаж?
Компании часто делают предположения о том, что может продать отдел продаж, без объективной оценки знаний, навыков и опыта сбытовой организации.Мы наблюдали три поведенческих сдвига, связанных с перекрестными продажами, которые оказались особенно сложными для навигации: от транзакции к консультационной, от продукта к решению и от фермера (управление счетом) к охотнику (приобретение счета). В каждом случае компании вывели сотрудников за пределы своих обычных возможностей.
Чтобы определить, есть ли у торговых представителей все, что нужно для новых перекрестных продаж, руководители продаж должны понимать объединенную команду продаж. Им необходимо проанализировать новые лица, принимающие решения, и их потребности, новый цикл продаж, существующие знания и навыки представителей, а также операционную модель продаж, включая команды, организацию и руководство.
Тогда руководители продаж смогут составить правильный план действий. Это может включать в себя разработку убедительных материалов и ценностных предложений для обеспечения конкурентных продаж, запуск программ обучения, чтобы дать торговым представителям необходимые технические знания, или создание специализированной команды, занимающейся перекрестными продажами.
Во время запуска нового продукта производитель напитков на собственном опыте узнал, насколько важны правильные возможности продаж для перекрестных продаж. Сначала компания поручила существующим специалистам по продажам продать новый продукт.Этот отдел продаж привык к краткосрочным продажам расходных материалов, когда у представителей были отношения с клиентами.
Но новый продукт потребовал значительных предварительных вложений, другой модели контрактов и понимания долгосрочной экономики клиента. Вскоре компания поняла, что продукт требует другого отдела продаж, и добилась гораздо большего успеха благодаря специализированной команде, которая обладала опытом длительных капиталоемких циклов продаж, дополнительными финансовыми навыками и способностью работать совместно с существующими специалистами по продажам.
Компенсация: предоставляет ли компания правильные стимулы для перекрестных продаж?
«Компенсация стимулирует поведение» — это мантра руководителей во всем мире. Почти три четверти опрошенных нами руководителей M&A называют стимулы важными или критически важными для успеха перекрестных продаж. Но одной лишь компенсацией результатов не добиться. Успех требует сочетания хорошо откалиброванного плана компенсации с правильными программами распознавания.
Торговые организации часто обращаются в фонды стимулирования продаж, или SPIF, за бонусами, чтобы мотивировать продавцов к перекрестным продажам сверх своих существующих квот.Но если стимулирующий фонд не вносит значительного вклада в увольнение квоты представителя, он дает понять, что перекрестные продажи — это хорошо, а не основной приоритет.
Если вы попросите продавца выделить время для перекрестной продажи того, что трудно продать и которое составляет лишь десятую часть от «обычной» продажи, вы потерпите неудачу.
Чтобы кампании перекрестных продаж работали, программа компенсации должна гарантировать, что возможность перекрестных продаж будет экономически привлекательной для продавцов по сравнению с их существующими планами продаж, а представители очень быстро сделают математические вычисления.«Это не должно быть необязательным, — сказал один из руководителей продаж. «Если вы просто платите SPIF, вы будете время от времени продавать. Если вы установите слишком большую квоту, вы получите уменьшение других продаж ». Размер продажи является ключевым отличительным признаком: «Если вы попросите продавца выделить время для перекрестной продажи того, что трудно продать и составляет лишь десятую часть от размера« обычной »продажи, вы потерпите неудачу».
Немонетарные стимулы также важны для того, чтобы побудить продавцов сделать перекрестные продажи приоритетом. Некоторым компаниям требуется квота на перекрестные продажи, чтобы претендовать на признание, такое как допуск в клуб президента, в то время как другие могут потребовать от генерального директора вручения специальных наград высокоэффективным перекрестным продавцам.
Такая тактика является мощным мотиватором, отмечает новое поведение и указывает на явный приоритет. Ведущие компании также обеспечивают, чтобы неденежные стимулы в равной степени применялись к руководству продажами, чтобы их цели соответствовали целям их представителей.
Обязательство: привержена ли компания кросс-продажам?
Слияние может быть первым случаем, когда организация начинает официальную программу перекрестных продаж. В этом случае разработка и запуск программы требует наращивания новых организационных мускулов и демонстрации лидерской дисциплины и приверженности.Все начинается сверху.
Наше исследование показывает, что приверженность имеет самую высокую корреляцию с общим успехом программы среди шести C. Компания должна рассматривать перекрестные продажи как отдельную программу изменений и применять ту же строгость, что и к другим важнейшим стратегическим инициативам.
Обязательство состоит из трех компонентов. Во-первых, компания должна возложить на старшего уважаемого лидера ответственность за перекрестные продажи и дать ему возможность принимать решения при полной поддержке задействованных бизнес-единиц.Назначение де-факто директора по кросс-продажам, будь то с реальной линейной подотчетностью или с краткосрочной интеграционной ролью, является четким признаком того, что топ-менеджер полностью поддерживает инициативу.
Во-вторых, компании следует встроить кросс-продажи в свою систему показателей. Ясные амбициозные цели должны переходить из углового офиса в переднюю и вплетаться в ткань регулярных диалогов по эффективности продаж.
Подробные ежемесячные информационные панели о воронке продаж, квотах и влиянии по сравнению с целевым, в сочетании с регулярным анализом финансов и счетов высшим руководством обеспечат фокус и дисциплину, необходимые для достижения целей.Информационные панели также обеспечивают видимость, необходимую для публичного празднования выигрышей в перекрестных продажах, которые имеют решающее значение для поддержания динамики.
По нашему опыту, способность быстро продвигать инициативы перекрестных продаж дает ощущение импульса. При правильном выполнении панели мониторинга, обеспечивающие своевременное представление о производительности, могут позволить высшему руководству предпринять конкретные действия, способствующие такому прогрессу на раннем этапе.
В-третьих, компания должна установить и сообщить о важнейших процессах поддержки, таких как зачисление доходов, заказы и поддержка клиентов, чтобы отдел продаж не испытывал разочарований.Сосредоточение внимания на этих зависимостях имеет решающее значение для обеспечения бесперебойного выполнения. В конце концов, если вы не можете обработать счет, вы точно не сможете продать его.
Внутренний путь навигации должен быть четким и плавным. Разработка этих процессов может показаться сложной задачей, но существуют варианты, которые компания может реализовать с помощью простых таблиц и ручных обходов, настроив организацию для перекрестных продаж.
По мере того, как усиливается давление с целью максимизировать ценность сделок, знание того, что отличает настоящую возможность перекрестных продаж от принятия желаемого за действительное, приносит подлинное конкурентное преимущество.Понимая шесть C перекрестных продаж и концентрируясь на тех сферах, где эти ключевые аспекты наиболее сильны, компании могут определить правильную возможность и мобилизовать ресурсы для ее реализации.
Будьте в курсе ваших любимых тем
Перекрестные продажи для электронной торговли: полное руководство
Вы испытывали перекрестных продаж бесчисленное количество раз в своей жизни, даже если вы не знали об этом в то время. Если вы когда-либо просматривали товар на Amazon и видели товары, перечисленные ниже «Покупатели также покупали», это означает перекрестные продажи.И если у вас когда-нибудь была кассирша McDonald’s, которая спрашивала: «Хочешь картошку с этим?» вы тоже сталкивались с этим.
Конечно, гамбургеры и картофель-фри идут вместе, но в этой культовой фразе есть гораздо больше, чем просто спросить клиентов, не хотят ли они добавить что-нибудь к еде. Когда в 1980-х годах компания McDonald’s начала обучать сотрудников задавать этот вопрос, компания понимала, какую финансовую выгоду получит, если больше клиентов будет покупать картофель фри. В то время как у гамбургера небольшая прибыль, у картофеля фри гораздо больше, поэтому, просто заплатив немного больше за гарнир жареного картофеля, покупатель делал сеть быстрого питания более прибыльной.
Но перекрестные продажи — это не только попытки побудить клиентов покупать ваши товары с более высокой маржой. Речь также идет о том, чтобы предложить покупателям ценные услуги, помогая им находить другие продукты, которые могут им понадобиться или которые им могут понадобиться, и обеспечивая положительный опыт покупок. Вот почему кросс-продажи для электронной коммерции являются эффективным инструментом увеличения прибыли для каждого онлайн-продавца.
Прочтите, чтобы узнать, как перекрестные продажи могут увеличить вашу прибыль и улучшить покупательский опыт ваших клиентов, а также как реализовать некоторые эффективные стратегии перекрестных продаж.
Что такое кросс-продажи?
Перекрестные продажи — это тактика продаж, направленная на увеличение продаж путем предложения покупателю дополнительных, связанных или дополнительных товаров.
В дополнение к примерам, подробно описанным выше, в большинстве интернет-магазинов можно легко найти еще один пример перекрестных продаж для электронной коммерции. Если вы когда-либо переходили на страницу продукта или собираетесь проверить его и видите что-то вроде «Часто покупаются вместе» со списком дополнительных товаров, которые стоит рассмотреть, значит, вы столкнулись с перекрестными продажами.
Например, добавление карандашей в корзину может привести к предложению приобрести другие школьные принадлежности, такие как ластики и клеящие стержни, как показано на скриншоте выше.
Часто можно услышать, что перекрестные продажи и допродажа обсуждаются вместе, а иногда эти термины используются как синонимы. Однако это две разные тактики продаж.
В то время как перекрестные продажи побуждают покупателя совершить дополнительную покупку, перепродажа побуждает покупателя тратить больше на обновленный продукт или премиум.Например, если вы покупаете принтер, дополнительная продажа может включать в себя более дорогой принтер с большим количеством функций, а перекрестная продажа может предлагать вам дополнительные продукты, которые идут вместе с вашей первоначальной покупкой, такие как картриджи с чернилами или бумага для принтера. .
Еще один пример дополнительных продаж: когда вы покупаете домен на GoDaddy, вам сразу же предоставляется возможность добавить план защиты конфиденциальности к своей покупке, как показано ниже.
Какие продукты для перекрестных продаж
Предлагая покупателю дополнительные товары, важно предлагать только релевантные товары, например:
Сопутствующие товары : Это товары, связанные с тот, который клиент уже покупает.Например, если покупатель добавил в корзину кошачье дерево, Amazon предлагает также приобрести игрушки для кошек. Хотя игрушки не являются дополнительной частью кошачьего дерева и не могут использоваться вместе с ним, они связаны между собой, поскольку владелец кошки также может быть заинтересован в покупке дополнительных товаров для кошек.
Дополнительные продукты : Эти элементы используются непосредственно с продуктом, который покупает пользователь. Например, если покупатель добавляет в корзину принтер для этикеток, Amazon предложит ему приобрести бумагу для печати этикеток подходящего размера.
Услуги : Другой способ перекрестных продаж — это предложение услуг, которые клиенты могут добавить к своей покупке. Хотя не во всех компаниях есть услуги для перекрестных продаж, услуги являются популярным вариантом для магазинов электронной коммерции, которые предлагают гарантии и планы защиты, такие как Best Buy.
Например, когда вы добавляете дорогостоящий товар, например телевизор, в корзину на BestBuy.com, вам автоматически предлагается возможность продлить и улучшить гарантию производителя через Best Buy, как указано выше. .
Преимущества перекрестных продаж
Есть несколько преимуществ перекрестных продаж для электронной торговли. Хотя обычно основное внимание уделяется возможности увеличения доходов, существуют и другие важные преимущества, как объясняется ниже.
Увеличенный размер заказа и прибыль : Так же, как у McDonald’s более высокая прибыль от картофеля фри, многие магазины электронной коммерции имеют более высокую маржу на надстройки и аксессуары. Предлагая такие товары при оформлении заказа, вы также можете увеличить свою прибыль.Это особенно эффективно, если вы предлагаете бесплатную или фиксированную доставку, потому что, пока клиент покупает дополнительные мелкие товары, их доставка не будет стоить дороже. По данным Forbes, компания Amazon, известная своей бесплатной двухдневной доставкой для участников Prime, сообщает, что перекрестные продажи приносят до 35% прибыли.
Повышение ценности для клиентов : Существующим клиентам легче продавать. У вас на 60–70% больше шансов продать существующему клиенту, по сравнению с 5-20% вероятностью продать новому.А существующие клиенты фактически несут большую часть прибыли интернет-магазина. На самом деле, по данным Adobe, 40 процентов доходов интернет-магазина поступает только от 8 процентов его покупателей.
Повышение качества обслуживания клиентов : Перекрестные продажи всегда должны помогать клиентам решать проблемы. Предлагая покупателям дополнительные продукты, которые могут потребоваться им для эффективной работы их первоначального продукта, или предлагая им предметы, которые улучшат использование этого продукта, ваш магазин оказывает ценную услугу, которая, в свою очередь, повышает лояльность клиентов.
Когда проводить перекрестные продажи
Хотя вы можете попытаться осуществить перекрестные продажи в любой момент в процессе покупки, время имеет значение, поэтому важно продумать стратегию, предлагая покупателю другие товары. Слишком частые или неуместные перекрестные продажи могут расстроить посетителей вашего магазина, побудив их бросить свои тележки и, возможно, даже негативно сказавшись на репутации вашего магазина.
Как правило, сейчас хорошее время, чтобы попытаться осуществить перекрестные продажи клиентам на двух этапах процесса покупки: на самой странице продукта и во время оформления заказа.
Перекрестные продажи на страницах продукта
Когда покупатель находится на странице продукта, он уже заинтересован в нем, поэтому это хорошая возможность предложить родственные или дополнительные продукты. Хорошее практическое правило — предлагать продукты, стоимость которых составляет от 10 до 50 процентов стоимости основного продукта.
Например, на странице продукта для уличного камина на дровах за 1400 долларов на Wayfair покупателю предлагаются актуальные аксессуары для улицы по гораздо более низкой цене, как показано ниже.
Не пытайтесь перекрестно продавать товары, которые стоят дороже, чем сам товар. Покупатели смотрят на эту конкретную страницу продукта не просто так, и цена является основным фактором.
Перекрестные продажи на кассе
На этом этапе покупательского опыта покупатель должен сосредоточиться на перекрестных продажах более дешевых товаров. Это могут быть небольшие надстройки, такие как аксессуар для приобретаемого продукта или батарея определенного размера, которая может потребоваться для этого элемента.
Например, когда вы идете к кассе с пакетом собачьего корма в тележке на Chewy.com, на странице оформления заказа предлагается приобрести различные доступные товары, такие как игрушки для собак и шампунь для домашних животных, как показано ниже.
Хороший способ подумать об этом — представить, что вы стоите у кассы в продуктовом магазине. Когда у вас уже есть нужные товары, магазин пытается предложить вам перекрестные продажи, предлагая разнообразные товары по более низкой цене, которые вы можете добавить в корзину, например журналы, газированные напитки, жевательную резинку и конфеты.
Перекрестные продажи для электронной коммерции: 6 советов для начала работы
1.Сделайте ставку на качество обслуживания клиентов.
Потенциальным недостатком перекрестных продаж в электронной торговле является то, что они могут раздражать или расстраивать клиентов, поэтому важно тщательно продумать, как вы перекрестно продаете и какие продукты предлагаете клиентам. Перекрестные продажи должны повышать качество обслуживания клиентов, поэтому ваши попытки перекрестных продаж должны приносить пользу и удовлетворять потребности клиентов, а не восприниматься как бесполезная тактика продаж. Прочтите этот пост Zendesk, чтобы узнать больше об этичных продажах и о том, как интересы клиента соответствуют вашим интересам.
Ключом к этому является рассмотрение того, что может повысить ценность для вашего клиента, если ваши предложения по продукту будут актуальными. Например, предложение покупателю добавить план защиты к высококлассному предмету или приобрести шнур питания для принтера, которого нет в комплекте, полезно и улучшает процесс совершения покупок. В то время как предложение покупателю добавить не связанный товар или более дорогой товар в корзину может неправильно расстроить покупателя и даже побудить его полностью отказаться от покупки.
Короче говоря, вы хотите помочь своему клиенту, дать ему возможность легко сказать «да» и предоставить ему варианты, которые позволят ему почувствовать, что он получает более выгодную сделку.
2. Будьте проще.
Не предлагайте покупателю слишком много дополнительных товаров или услуг на выбор. Слишком большой выбор может ошеломить покупателя, отвлечь его от предмета, который изначально интересовал его, и снизить вероятность совершения покупки. Это известно как перегрузка выбора, из-за которой покупатель может остаться недовольным своей первоначальной потенциальной покупкой.И это также может вызвать так называемый поведенческий паралич, что, по сути, означает, что существует так много вариантов выбора, что человек не может выбирать между ними и предпочитает вообще не принимать решения.
Чтобы избежать этого, ограничьте свои усилия по перекрестным продажам всего несколькими продуктами. Например, если покупатель покупает книгу определенного автора, имеет смысл предложить одну или две книги одного и того же автора или даже несколько похожих названий в зависимости от тематики или жанра книги.
В приведенном выше примере при посещении страницы продукта книжки с картинками «Blossom Plays Possum: (Потому что она застенчивая)» Amazon предлагает похожие названия детских книг.Но Amazon предлагает только два дополнительных продукта по аналогичной цене, чтобы не ошеломить покупателя.
3. Начните с самых продаваемых продуктов.
При настройке возможностей перекрестных продаж на своем сайте, начните с самого продаваемого продукта и ищите связанные или дополнительные продукты, которые можно предлагать вместе с ним на странице продукта или при оформлении заказа. Если это дорогой товар, подумайте, как вы могли бы предложить такую услугу, как план защиты или гарантия.
Начать с самых популярных или флагманских товаров — отличный способ начать перекрестные продажи.Эти продукты уже привлекают много посетителей и внимания, поэтому вы можете поэкспериментировать с различными предлагаемыми продуктами и услугами и определить, какие из них чаще всего попадают в корзину ваших клиентов.
4. Попробуйте связать.
Объединение — это эффективный способ перекрестных продаж для электронной коммерции путем упаковки товаров, которые хорошо сочетаются друг с другом, чтобы покупатели знали обо всем, что им может понадобиться для успешного использования своей покупки. Например, если покупателя интересует цифровая камера, вы можете предложить комплект, в который входит камера, карта памяти и ремешок для камеры.
Вы даже можете предлагать комплектные предметы со скидкой, если все предметы приобретаются вместе, чтобы сделать комплект более привлекательным. В приведенном ниже примере REI предлагает Backpacking Bundle, чтобы потребители могли приобрести палатку, спальный мешок и спальный коврик вместе.
Одна из самых заманчивых особенностей комплекта состоит в том, что продукты дешевле при покупке вместе, поэтому не забудьте указать, сколько покупатель сэкономит, выбрав комплект вместо этого, указав цифры.Например, на странице продукта REI Backpacking Bundle большой текст поясняет, что покупка этих трех предметов вместе сэкономит покупателю более 60 долларов, как показано ниже.
Почему работает объединение? Согласно психологии, все дело в воспринимаемой ценности. Когда несколько продуктов объединяются и продаются как один, они кажутся нам более ценными, и мы часто готовы потратить немного больше, чтобы получить их.
Если вы предлагаете пакеты в своем интернет-магазине, вы можете сделать их более эффективными, установив минимальный заказ для бесплатной доставки.Клиенты, которые приходят в ваш магазин и планируют приобрести один товар, не отвечающий требованиям для бесплатной доставки, могут переключиться на комплектные товары, чтобы получить право на бесплатную доставку.
5. Используйте наглядные пособия.
Используйте высококачественные фотографии или видеоролики, чтобы продемонстрировать продукты, объяснить, как они работают, и предоставить покупателю более подробное представление о том, какую пользу этот продукт может принести им пользу. Это отличная возможность для перекрестных продаж, потому что вы можете побудить покупателей добавлять товары в свои тележки, приглашая их «сделать покупки в этом стиле» или «сделать покупки в этом интерьере» и связавшись с другими товарами для продажи.Это особенно эффективно для модных товаров и товаров для образа жизни, например, в примере от Nordstrom ниже.
Почему визуальные эффекты так эффективны в электронной торговле? Все сводится к тому, как мозг их обрабатывает. Прочтите этот пост FollowUp, чтобы узнать больше о науке, лежащей в основе использования изображений в электронной торговле.
6. Продемонстрируйте ценность.
Простого предоставления рекомендаций или возможностей перекрестных продаж недостаточно, чтобы показать клиентам, что есть смысл тратить больше на ваш бренд. Вам нужно на самом деле доказать покупателю, насколько полезен дополнительный продукт или услуга, которые вы продаете.
Вы можете сделать это, добавив отзывы клиентов на страницу продукта, добавив ссылки на тематические исследования или данные о том, как продукт принес пользу клиентам, или используя такие фразы, как «покупатели также купили» или «популярные сопутствующие товары» в качестве доказательства. Вы даже можете добавить отзывы клиентов или другие вещи, демонстрирующие ценность, в электронное письмо с подтверждением покупки, чтобы укрепить это.
Ключ к эффективному выполнению этой задачи — сделать так, чтобы покупатель сразу понял ценность добавления дополнительных товаров в корзину, не проявляя настойчивости.Таким образом, покупатели принимают решение тратить больше самостоятельно и будут более уверены в своем решении.
Начать перекрестные продажи для электронной коммерции
Теперь, когда вы понимаете, как перекрестные продажи могут увеличить средний размер вашего заказа и увеличить доход, пора приступить.
No related posts.