Как вежливо отказаться от услуг: как отвечать «нет» хорошим людям — Личный опыт на vc.ru

как отвечать «нет» хорошим людям — Личный опыт на vc.ru

Писательница и эксперт по коммуникациям Александра Франзен поделилась секретом, как отвечать отказом на электронные письма от друзей и знакомых.

{«id»:5059,»url»:»https:\/\/vc.ru\/life\/5059-say-no»,»title»:»\u0412\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437: \u043a\u0430\u043a \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0442\u044c \u00ab\u043d\u0435\u0442\u00bb \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u043c \u043b\u044e\u0434\u044f\u043c»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/life\/5059-say-no»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/life\/5059-say-no&title=\u0412\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437: \u043a\u0430\u043a \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0442\u044c \u00ab\u043d\u0435\u0442\u00bb \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u043c \u043b\u044e\u0434\u044f\u043c»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/life\/5059-say-no&text=\u0412\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437: \u043a\u0430\u043a \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0442\u044c \u00ab\u043d\u0435\u0442\u00bb \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u043c \u043b\u044e\u0434\u044f\u043c»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/life\/5059-say-no&text=\u0412\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437: \u043a\u0430\u043a \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0442\u044c \u00ab\u043d\u0435\u0442\u00bb \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u043c \u043b\u044e\u0434\u044f\u043c»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/life\/5059-say-no»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u0412\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437: \u043a\u0430\u043a \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0442\u044c \u00ab\u043d\u0435\u0442\u00bb \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0438\u043c \u043b\u044e\u0434\u044f\u043c&body=https:\/\/vc.ru\/life\/5059-say-no»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

84 713 просмотров

Франзен вспоминает, как получила письмо от подруги. Не задушевной, но весьма уважаемой. Подруга просила помочь с одним проектом. Дедлайн? Прошел неделю назад. Ей нужно было всего несколько часов времени. Она была готова заплатить.

Франзен вздохнула, посмотрела в свой календарь и призадумалась. Проектом можно было заняться, только если что-то перенести, вставать пораньше, ложиться попозже и вдобавок поработать в выходные. Невеселая перспектива. Кроме того, Александру совсем не вдохновлял этот проект, и даже деньги, которые предлагала подруга, не делали его привлекательным. Лучше было уделить время интересным задачам. Ну, или просто провести время с любимым человеком.

Одним словом, не было ни одной существенной причины ответить подруге «да», кроме установок «быть милой» и «помогать друзьям». Однако иногда надо идти им наперекор, подумала Франзен, и приняла решение ответить отказом.

Как ответить другу «нет» и не испортить отношения? Это оказалось непростым делом даже для профессионального писателя и опытного специалиста в области коммуникаций. Отказывать нужно тоже уметь — и в этом сильно поможет заранее подготовленный шаблон отказа.

Универсальный сценарий:

Привет, [имя]!

Спасибо за письмо.

Я горжусь, что ты ______. Мне приятно, что ты хотела бы поработать вместе со мной.

Я вынуждена сказать «нет», потому что ____.

Но я хотела бы тебе помочь [чем именно].

Спасибо за _____! Я ценю нашу дружбу.

[несколько вдохновляющих слов].

[подпись]

Вот так может выглядеть реальное письмо:

Привет, Мария!

Спасибо за письмо!

Я горжусь, что ты занимаешься организацией конференции для интернет-предпринимателей. Мне приятно, что ты хотела бы поработать вместе со мной.

К сожалению, я вынуждена ответить «нет», потому что на этой неделе у меня хлопот полон рот — столько дел навалилось, что конца-края не видно.

Но я очень хотела бы тебе помочь. Возможно, тебе пригодится план проведения прошлогодней конференции для животноводов Крайнего Севера, которую готовила моя коллега. Документ я высылаю во вложении. Кстати, она будет рада ответить на твои вопросы во ВКонтакте (ее страничка: vk.com/konfetka1966).

Спасибо за твой оптимизм и жизнелюбие! Ты же знаешь, как я ценю нашу дружбу.

Удачи на мероприятии! Я представляю, какая это непростая работа.

Пиши!

Саша

Этот сценарий сработает, если выполнить три обязательных условия.

1. Отвечать быстро.

Нельзя откладывать ответ в надежде, что друг забудет про письмо. Не забудет.

2. Кратко объяснять причину отказа.

Объяснять друзьям причину отказа — важно и правильно. Но не стоит ударяться в подробности. Это никому не нужно. Скажем, в приведенном выше сценарии говорится только про напряженный график. Если объяснение честное и лаконичное, друзья поймут.

3. Предлагать что-то взамен.

Секрет вежливого отказа — в предложении альтернативной формы помощи. Будет уместно прислать ссылку на полезную статью или ресурс в интернете, дать несколько советов или порекомендовать нужного человека. Это должно быть что-то, чем легко поделиться и что не отнимает много времени.

Франзен вспоминает слова Джобса, который утверждал, что фокус — это умение говорить «нет», и советует не перегружать себя излишними обещаниями, которые отвлекают внимание от более важных задач.

А если кто-то недоволен вежливым отказом, то, по словам Франзен, вопрос в том, настоящий ли это друг и не пора ли сказать «да» новым друзьям.

Вежливый, но эффективный отказ: несколько простых техник

Автор: Петр Bacильeвич Шeмeтoв, доктор экономических наук, профессор кафедры управления Новосибирского государственного университета экономики и управления.

 

Научиться твердо возражать — важный этап в борьбе за самостоятельность мышления и поведения, за твердое следование своим намерениям.

Если вы не умеете говорить «нет», другим людям будет нетрудно заставить вас поступать так, как им хочется. Речь идет не просто о ситуации, когда вы не хотите своим отказом причинить кому-нибудь неприятность. Существуют ситуации, при которых отказ более гуманен по отношению к окружающим, нежели тщетные усилия удовлетворить их желания.

• Первая группа — это ситуации, в которых вы точно знаете, что не сможете выполнить просьбу. Тем не менее, вы соглашаетесь, а затем ее не выполняете. Так вы подводите человека, который на вас рассчитывал. Вы бы не причинили ему такого вреда, если бы сразу известили, что его просьба не будет выполнена.
• Вторая группа ситуаций обычно связана с любовными отношениями, лишенными взаимности. Если вам симпатизирует человек, который вам не нравится, а вы с ним встречаетесь для того, чтобы не расстроить его отказом, вы неизбежно причините ему еще большую боль позже, когда будете вынуждены сказать правду. Вы глубоко раните человека на более продолжительное время, потому что в самом начале не сумели сказать ему «нет».
• Третья группа ситуаций относится к тем случаям, когда выполнение просьбы влечет за собой нарушение закона или может причинить кому-нибудь вред, а вы этого не хотите.

 

Если вы никому не отказываете, это еще не значит, что вы действуете во благо. В конце концов, страдают оба: один — от обманутых надежд, другой — от ощущения беспомощности и укоров совести, а впоследствии еще и от чувства вины.

Выделим две группы ситуаций, когда другой человек пытается побудить вас сделать то, что не в ваших интересах.

1. Вас просят что-то сделать, в чем-то уступить для того, чтобы помочь просящему.
2. Вам предлагают «для вашего блага» то, что вам не нужно.

 

В каждом случае необходимо отделить то, что нужно другому, и то, что в ваших интересах: «провести личную границу».

 

Способность сказать «нет» имеет критическое значение для каждого человека. Она служит всему миру знаком: «Я — личность. У меня есть потребности, вкусы, предпочтения, которые столь же важны, как и ваши. Я могу за себя постоять». Когда вы говорите «нет», вы обозначаете границы своего суверенитета. Нужды и потребности всех остальных людей в мире находятся за проведенными вами границами. Внутри — ваши собственные потребности и чаяния.

Одна из причин того, что вам трудно охранять собственные интересы, может состоять в том, что ваши ранние решения заставляют вас ставить на первое место интересы других людей, а заботу о себе считать проявлением эгоизма.

Особые проблемы со словом «нет» имеют люди с нарушенной самооценкой. Они чувствуют себя недостойными давать отпор окружающим. Они не чувствуют себя вправе устанавливать границы своего «я». Они боятся, что, сказав «нет», потеряют работу или друзей, и надеются, что своей покладистостью не рассердят окружающих.

Между тем, то обстоятельство, что вы кого-то не устраиваете, ничего не говорит о том, хороши вы или плохи, достойны любви или нет.

Если вовремя не ограничить «территориальную целостность» своей личности, постепенно накапливаются впечатления, что вас постоянно используют в непонятных целях. Каждый может потратить ваше время или потеснить вас в пространстве. Вы тратите свое время и силы ради тех, кто не дает вам взамен никакой радости.

Во многих случаях простое «нет» или «спасибо, нет» — все, что нужно для установления личных границ. Вы не обязаны ничего объяснять. Вам нет нужды извиняться. Чем проще отказ, тем он убедительней и конструктивней. Ваши отказы, произнесенные любезным, но вполне уверенным тоном, создадут ощущение, что вы отвергаете не самого человека, а только его просьбу. В других обстоятельствах у вас может появиться желание объясниться подробней.

 

Реализация этой техники осуществляется в три этапа: вы отдаете просителю должное, определяете свою позицию и проводите разграничительную линию. Если вы используете все три компонента, вам нет нужды в ответ на просьбу сердиться или пускаться в объяснения.

1. Отдайте просителю должное. Если вы не очень понимаете, о чем вас просят, переспросите, чтобы узнать подробней. Когда вы обратили должное внимание на просьбу, проситель может быть уверен, что понят правильно. Если вас просят о невыполнимом одолжении — поблагодарите за то, что обратились именно к вам. Если вам предлагают то, что вам не нужно — поблагодарите за заботу: «Я рад(а), что вы обратились именно ко мне» или «Это замечательное предложение».
2. Определите свою позицию (предпочтения, чувства, понимание ситуации). Определите для себя, сможете ли вы сделать то, о чем вас просят, хотите ли вы этого и будете ли делать. Если вы решили отказать, то ведите себя уверенно и конструктивно, насколько можете. Не надо извиняться, принижать себя. Просто дайте понять, каково вам: «Я слишком устал(а) под вечер»; «Я уже связан(а) другими обязательствами»; «В пятницу встретиться совершенно невозможно»; «Сейчас я никак не смогу выкроить время»; «Боюсь, что я ничего не могу для вас сделать»; «Я этим не занимаюсь, извините».
3. Скажите «нет». Уверенно и однозначно откажите: «Спасибо, нет»; «Нет, не хочу»; «Нет, я лучше не буду»; «Мне это не подходит».

 

В большинстве случаев этого достаточно. Однако некоторые люди проявляют настойчивость, чтобы добиться от вас того, на что они не имеют права. Они пытаются вами манипулировать, то есть сыграть на ваших чувствах:

• вызвать вашу жалость: «Я очень расстроюсь… У меня будут из-за тебя большие неприятности… Я покончу с собой…»;
• обратиться к вашему самолюбию: «Такой добрый человек как ты не может оставить в беде…»;
• обратиться к неустойчивой самооценке: «Что, испугался?! Если не выпьешь, значит, ты слабак!»;
• шантажировать: «Если не сделаешь, я с тобой не буду дружить».

 

Противостоять манипулятору помогает техника перманентного отказа. Однозначно, четко и лаконично, используя технику проведения границ, мы формулируем то, чего не желаем:

1. Благодарность за доверие, предложение.
2. Аргументация отказа.
3. Вежливый, но твердый отказ. Далее мы выслушиваем аргументы просящего (или предлагающего), повторяем их, чтобы он понял, что мы его слышим, и снова отказываем.
4. Выслушивание и повторение аргументов оппонента.
5. Вежливый и твердый отказ.

 

Мы не позволяем увести себя в сторону, не поддерживаем побочных тем, словно противоположная сторона их не произносит. Мы не приводим никаких доводов в свое оправдание, не объясняем, почему мы не желаем того или другого.

Неприятное впечатление от отказа стремимся сгладить благодарностью за сделанное нам предложение, даже если не проявляем к нему интереса. Мы разделяем позитивные намерения и цели противоположной стороны; соглашаемся со всем, что говорит нам другой человек, если это правдиво или, по крайней мере, выглядит вероятным.

Только в одном мы продолжаем вести свою линию: вразумительно говорим о том, чего не желаем. Не стоит реагировать на попытки противоположной стороны вовлечь вас в сети манипуляции. Разумно ограничиться одним лишь отказом и исключить какие-либо высказывания, унижающие достоинство оппонента.

Мы можем отказывать не только в том, что незаконно, но и в тех ситуациях, где мы отказываться не обязаны, где у нас есть выбор. Последние ситуации представляют для многих людей особую проблему: трудно отказать из страха перед осуждением, обидой со стороны просящего. В основе этого страха лежит иррациональное убеждение: «Я обязан быть хорошим(ей) для всех».

 

• Держите паузу. Если вы имеете проблемы с обозначением своих личностных границ и автоматически отвечаете согласием на любую просьбу, попробуйте для начала оттягивать свой ответ. Возможно, вам удастся продумать его тщательней, если не будет давления со стороны. «Я позвоню вам в конце недели»; «Я дам вам знать к середине дня»; «Можно, я перезвоню вам через пять минут?»
• Проявляйте сочувствие. Если партнер начинает рассказывать вам о своих трудностях, то, прежде всего, нужно отнестись к ним с пониманием, но не более того, а именно: «Это действительно серьезная проблема, я понимаю» или: «Да, мне жаль, что у вас такие трудности», — и на этом решительно остановиться. Вы не обязаны никого выручать, если вам это не нужно. Можно сказать и так: «Да, плохо дело, но я надеюсь, вы непременно найдете выход».
• Не перебирайте с извинениями. Когда вы извиняетесь за свой отказ, вы тем самым, может быть, не намеренно, признаетесь перед собой и перед другими, что не чувствуете себя вправе постоять за себя. Вы говорите буквально следующее: «Простите меня за то, что мои интересы для меня ближе ваших». Чрезмерные извинения с вашей стороны как бы приглашают других еще чуть-чуть на вас надавить — и вы сдадитесь.
• Не принижайте себя. Есть люди, которые определяют свои личностные границы, занижая собственные возможности. «Я слишком слабый (тупой, неуклюжий, бедный, напуганный)». По большому счету, говорить «не хочу» лучше, чем говорить «не могу». Когда вы говорите «не могу», другой, якобы для вашей же пользы, станет вас убеждать, что нет, вы такой, вы можете. И тогда вам придется доказывать вашу же несостоятельность. Но если вы говорите «не хочу», то спорить не о чем.
• Будьте точны. Определяйте точно, что вы готовы совершить, а что делать не будете: «Я готов помочь вам перенести мебель, но только не укладывать вещи»; «Я могу вас подвезти до работы, но только если к четверти девятого вы будете готовы».
• Следите за своими интонациями и жестами. Стойте или сидите в удобной для вас позе. Смотрите в глаза собеседнику. Говорите уверенно, полным голосом. Пусть ваша поза и ваш голос служат дополнительным подтверждением вашей уверенности.
• Остерегайтесь чувства вины. Сказав «нет», вы можете захотеть сделать что-нибудь для того, кому только что отказали. Убедитесь, что ваш порыв не вызван чувством вины. Лучше не связывать себя обещаниями, о которых потом будете жалеть.

 

Каждый имеет полное право попросить то, что ему необходимо, ожидать, что вы выполните его просьбу и расстраиваться, если не получает желаемого. Вы можете сделать для него любезность, но можете и отказать в ней, если речь не идет о выполнении закона или ваших обещаний. При этом вы не обязаны мучить себя чувством вины, потому что не обязаны быть для всех хорошими.

 

Научитесь вежливо, но эффективно отказывать любому человеку изучив курсы «Конфликтология» и «Развитие уверенности в себе»:

Развитие уверенности в себе: практический интерактивный дистанционный курс

Восемь фраз для того, чтобы вежливо отказаться помогать коллегам

Фото: Global Look Press

Сейчас мы вас научим деликатно отказывать коллегам, так чтобы они даже не поняли, что вы на самом деле сказали нет. Этот бесценный навык поможет вам избавиться от лишней работы, которую на вас то и дело хотят повесить.

Помните, как мы вас учили избавляться от работы, которая вам не по душе, просто свалив ее на коллег. Отличный план, а? Не обольщайтесь, ваши коллеги тоже это прочитали и теперь тоже так умеют. Но ведь если они только посмеют, лучшее, что вы можете сделать, это сказать нет!  Да (осторожнее, мы вас проверяем)? Правильно, нет!

Что такое диджитал детокс, зачем он нужен и как работает В офисе

Что такое диджитал детокс, зачем он нужен и как работает

Лучшее, что вы можете сделать, это отказать им так, как будто вы и вовсе не говорили нет, и сделать вид, что вам невероятно не хочется отказываться от лишней работы, но обстоятельства, увы, диктуют свои условия! Вот вам восемь волшебных фраз, которые помогут отделаться от бездельника, желающего спихнуть на вас свою работу, и не обидеть его. На тот случай, если вам когда-нибудь понадобится его помощь.

«Сожалею, но прямо сейчас я не берусь за новые проекты».

Пусть коллега теряется в догадках, какого черта вы за них не беретесь. Может, вы собрались увольняться или идете на повышение. Поверьте, теряться он будет достаточно долго, а как снова найдет себя, пойдет за помощью к кому-то еще. К вам нельзя, ничего же непонятно, вдруг вы через неделю станете его боссом.

«Мне нужно кое-что проверить, но, думаю, будет лучше, если вы не будете на меня рассчитывать».

После этих слов полагается надолго (почти навечно) исчезнуть из поля зрения просящего. А если вы желаете усилить эффект, произведенный вашей любезностью, покажитесь недели через две (или еще позже) и поинтересуйтесь, нужна ли еще помощь.

«М-м-м, какое заманчивое и предложение. Сейчас я все обдумаю и вернусь к вам с ответом».

Конечно, не вернетесь. Никогда. При следующей встрече расскажете трогательную историю, как вас, спешащего на помощь, поймал босс и загрузил работой так, что вы еще 3 дня из офиса не выходили.

Как перестать ныть и начать работать В офисе

Как перестать ныть и начать работать

«К сожалению, я совсем не тот, кто мог бы вам помочь, но сейчас я подумаю, кто действительно может».

Как будто то, что пытаются перепоручить вам, нельзя перепоручить еще кому-то. Да легко! Правда, по прошествии некоторого времени такой способ превратится в недейственный. Все узнают об этом трюке, и работа, которую никто не хочет делать, просто будет ходить по кругу до тех пор, пока к вам не устроится какой-нибудь наивный новичок, и тогда все свалится на него.

«Я бы рад, но прямо сейчас совсем никак не могу!»

Произнося эту фразу, стоит выразительно указать на кучу бумажек на вашем столе или на телефон, по которому вы якобы разговариваете. Пусть все поймут, что у вас настоящий завал.

«А сейчас я просто побегу на земляничное поле».

Если угроза слишком велика, идите ва-банк и просто притворитесь, что вы немного не в себе. Потом скажете, что съели что-то из офисного холодильника и не заметили, что оно там лежало последние 6 лет.

«Спасибо огромное, что в первую очередь подумали обо мне! Но я просто вынужден отказаться».

Сначала изобразите восторг так, как будто вы всю жизнь мечтали об этом проекте, а потом безысходную тоску. Будет понятно, что вы и правда очень расстроены, и никто не станет донимать вас расспросами.

 «Перед тем как я соглашусь, мне хотелось бы уточнить детали…»

После этого начните уточнение, бессмысленное и беспощадное, а главное — бесконечное. Вопрошающий поймет, что вы — человек ответственный и жутко дотошный, и уйдет справляться со своими делами самостоятельно, пока вы окончательно не достали его своими уточнениями.

Теперь вы можете спокойно работать или не работать, но тоже спокойно. В общем, можете заниматься чем угодно и не бояться, что придется помогать коллегам с тем, с чем им самим лень разбираться.

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

Вежливый отказ: 5 способов сказать «нет»

У каждого из нас в жизни возникают ситуации, когда нужно просто сказать «нет». Но почему-то вместо отказа мы начинаем мяться и зажиматься, а в итоге произносим такое ненавистное для себя «хорошо, я постараюсь».

После этого начинаются бесконечные переживания и угрызения совести, ведь часто сдержать обещание не получается, и приходится придумывать все новые и новые оправдания.

Что не так

Что же происходит с нами в тот момент, когда во время разговора сердце вдруг тревожно замирает, и мы не решаемся произнести простое короткое слово, боясь обидеть собеседника?

«Умение говорить «нет» — тоже определенный навык. Если есть какие-то проблемы, и человек не может отказать, надо в этом разобраться и понять, как возникает этот стопор», — считает имиджмейкер, руководитель «Академии Успешных женщин» Наталья Оленцова.

Часто мы попадаем в ситуацию, когда кажется, будто после отказа про нас будут думать плохо. Отсюда и возникает эта неуверенность в себе, боязнь показаться грубым или неотзывчивым. Но преодолеть эту проблему легко, если следовать определенным правилам.

Взгляд со стороны

Попробуем взглянуть на ситуацию со стороны. Кажется, другим людям не составляет труда ответить нам «нет». Именно на таких собеседников и нужно обратить внимание.

«Посмотрите, как это делают другие люди. Они отказывают вам, поясняя, что это им неудобно. Но это ведь совершенно не значит, что вам не хотят помочь», — говорит Наталья Оленцова.

Игра воображения

Сыграем в одну простую игру. Только теперь нужно представить себя на месте человека, способного легко ответить отказом. Воображаем, что у нашего персонажа все в порядке с чувством собственного достоинства. Как бы он поступил в этой ситуации? Как бы он сказал «нет»? Смело воспроизводим то, что «услышали» только что.

Секретные слова

Неплохо бы иметь также собственный воображаемый словарик тех самых выражений, которыми мы собираемся отказывать. Зачастую мы поддаемся эмоциям и можем или слишком резко ответить, или нехотя согласиться. Есть четкие формулировки, которые позволяют отказывать красиво.

«Я бы с удовольствием тебе помогла бы, но у меня не получится. У меня уже есть свои планы и свои дела. Это звучит вполне мягко и достойно», — приводит пример имиджмейкер.

Без спешки

Не торопимся резко отвечать «нет», пока не дослушали собеседника. Нужно всегда наблюдать за собой и уметь делать паузы.

«Не выпаливать что-то сразу, а понять, что ты чувствуешь, что тебе хочется сделать в ответ на просьбу, — советует Наталья, — потом вспомнить ту самую достойную женщину и достойно отказать».

Уверенная настойчивость

Если мы все же решились и смогли ответить отказом, есть вероятность, что свое «нет» придется повторить еще раз. Собеседник может всячески ухищряться и придумывать все новые способы убедить нас в том, что мы должны ему помочь. Но во второй раз, как правило, отказать уже легче. Главное — не оправдываться, а твердо и уверенно повторить секретные слова.

Урок по теме «Три способа отказаться по-английски»

В английском есть множество вариантов того, как выразить отказ. Узнайте, как сделать это правильно тремя разными способами — формальным с Антоном, повседневным разговорным с Тамарой и используя сленг с Настей. (на экране 3 видео нас с подписями — formal, informal, slang)

— Здороваемся между имена во время представления

ДЕЛОВОЙ

(диалог)
— Mister Komarov, could we get a new coffee machine for the office?
— No
— Is it possible to get a new computer for me?
— No.
— What about a new xerox machine?
— No.
— Oh (расстроено уходит)

— Видите, как просто отказывать? Сегодня мы узнаем о других способах отказать, которые подойдут для делового общения

(диалог)
— (звонит телефон) Hello?
— (голос в трубке) Hello, it’s Nancy from ‘Best Vacuum cleaners”, we’d like to offer you a discount on our new model range.
— I appreciate your offer, but I really don’t need it. Thank you, bye.

— Они постоянно мне звонят, но мне не нужен пылесос. Чтобы отказаться от предложения вежливо и в рамках делового общения, я говорю — I appreciate your offer, but…

— Это можно перевести как “Я ценю ваше предложение, но…”

— Недавно я заметил, что абонентскую плату за интернет в нашем офисе снова повысили. Я думаю, что откажусь от услуг этого провайдера и выберу другого.

— В письме после всех приветственных фраз и объяснения причины сам отказ будет звучать вот так: I would like to refuse your services. Я бы хотел отказаться от ваших услуг.

— I would like to refuse — это достаточно уверенный и прямой способ отказа, но при этом он все равно не выходит за рамки вежливого делового общения. Тем не менее его принято использовать именно в письменной форме, в разговоре это будет звучать слишком категорично

(диалог)
— Tamara?
— Yes, mister Komarov
— Could you stay a little bit longer in the office today?
— I’m sorry, but I can’t. I have a dentist’s appointment. (https://forum.wordreference.com/threads/dental-dentist-appointment.3209327/)
— Okay, we’ll prepare the documents tomorrow then
— (уходя) Ха, поверил опять, что мне к врачу надо

— Тамара, отказала мне в просьбе фразой I’m sorry, but (я прошу прощения, но). Это тоже вежливая формулировка для делового общения

ПОДПИСИ НА ЭКРАНЕ
— (звук) I appreciate your offer but…
— (звук) I would like to refuse…
— (звук) I’m sorry, but…

ТЕСТ
— Один из партнеров недавно предложил мне определенную сумму за мою часть бизнеса. Мне показалось, что сумма маловата. Как вы думаете, что я ответил?
— (звук) Правильный вариант: Dear Mr. Henderson, I appreciate your offer, but the price is too low. Уважаемый мистер Хендерсон, я ценю ваше предложение, но цена слишком низкая.
(Thank you, I am awfully sorry)

— Если вы попросите меня, рассказать еще что-то, я все же откажусь, I’m sorry, but it’s Tamara’s turn now

РАЗГОВОРНЫЙ

(диалог)
— Привет, сегодня я расскажу вам о том, как отказаться, используя повседневный английский
— Tamara, would you like a cupcake?
— No, thanks. I don’t like sweets.

— No, thanks (нет, спасибо) — это хорошая фраза для отказа, она очень нейтральная и совсем не агрессивная

— Еще одна интересная фраза — not really (не очень или не так, чтобы очень), это вежливый разговорный вариант для уклончивого отказа. Например…
— (звук из-за кадра) Tamara, maybe some coffee? (Не очень подходит вопрос, лучше что-то вроде: Tamara, do you want to stay and shoot another episode? )
— Not really

— Not really мы используем, когда мы не хотим давать резкий отказ, нам что-то не очень хочется или не очень нравится и так далее.

— Третий, более строгий, категоричный способ — absolutely not. Например:
— Tamara, do you want some sushi?
— Absolutely not

— Absolutely not (конечно нет или исключено) — это сильный отказ, на случай, когда вы точно это не хотите

— Ну и напоследок еще более категоричный отказ. Вот, как он звучит:
— Tamara, maybe we should change the scrip a little?
— No, we don’t have time for it. Any changes are out of the question!

— be out of the question (исключено, не обсуждается) — это очень решительный отказ на случай, когда вы не хотите даже обсуждать то, что вам предлагают.

ПОДПИСИ НА ЭКРАНЕ
(звук) No, thanks
(звук) Not really
(звук) Absolutely not
(звук) be out of the question

ТЕСТ
— Друзья иногда говорят мне, что я слишком много времени трачу на селфи, они предлагают мне удалить инстаграм с телефона. Как вы думаете, что я отвечаю на эту глупую просьбу?
— Правильный ответ: It’s out of question.
(I would like to refuse, I’m sorry but no)

— Конечно, я отвечаю It’s out of question — не обсуждается. Разве похоже, что я соглашусь на такое? С вами была Тамара. See you!

СЛЕНГ

(диалог) (Настя что-то ест)
— Hey, Nastya, let’s play basketball
— Nope
— Come on, it’s fun
— Nah
— Nastya, let’s go
— Uh-uh

— Заметили, я сказала нет тремя способами. Nope, nah и uh-uh. Nope и Nah можно использовать и в сообщениях

— Кстати, мне кажется что-то прислали. (читает) Nastya, are you at the office? Отвечу — Nope (N-O-P-E)

(Настя ест, в нее попадает воланчик)
— Nastya, let’s play badminton
— Can’t you see I’m eating? It ain’t happening.

— Я отказалась с помощью фразы It ain’t happening (этому не бывать). Так мы наотрез от чего-то отказываемся

(Настя ест)
— Ммм, какая вкусная булочка. Хорошо, я две купила
— Share some with me.
— No way, Jose. (Хоузей)
— Really?
— No way. No way, Jose. It’s all for me

— Я отказала фразой No way, Jose. (ни за что, Хоcе) Это не значит, что я отказываю именно человеку по имени Хоcе. Это просто такой забавный рифмованный отказ, который вы можете использовать с друзьями

— Ну и можно, конечно, просто сказать No way. (Ни за что)

— Hey, I’m ready, let’s play badminton now
— Are you kidding? I’m tired, I’m gonna go home now.
— Hell no, it’s only three, hell no!

— Заметили, я сказала Hell, no? Это очень-очень сильное возражение или отказ, даже протест — он выражает сильное разочарование, потому что я реально хотела поиграть

ПОДПИСИ НА ЭКРАНЕ

(звук) Nope / Nah / Uh-uh
(звук) It ain’t happening
(звук) No way, Jose
(звук) Hell, no!

ТЕСТ
— Антон только что написал и предложил пойти в кино фильм ужасов, а я их очень боюсь и вообще ни за что не пойду на такое. Как я могу отказаться от предложения?
— Правильный вариант: No way, Jose
(I would like to refuse, Not really)

— Пойду лучше с Тамарой на какой-нибудь chick flick. Bye guys!

Концовка:
— Теперь вы знаете как отказать по-английски.
— Вежливо — No, thanks
— Или забавно — No way, Jose
— Это были 3 способа сказать. See you!
— Have a good day!
— Bye!

Вежливый отказ | Блог Мегаплана

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?».

 

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.

 

Мы расскажем о  способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

 

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

 

«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

 

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

 

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

 

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

 

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

 

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

 

 

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

во-первых, это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

а во-вторых, вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

 

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

 

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

 

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

 

 

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав: «Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

 

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

 

 

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

 

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

 

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

 

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

 

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Фото: shutterstock, фото торта: «Радуга творчества»

Как правильно отказывать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги

Очень часто веб-студии и digital-агентства забывают, что их клиентская база — это не просто список текущих клиентов. Ваша реальная клиентская база состоит из трех сегментов:

1. Отказ. Заказчики, которые обратились к вам, но клиентами так и не стали по тем или иным причинам.
2. Текущие клиенты.
3. Отток. Клиенты, которые работали с вами ранее, но теперь перестали.

Каждый из этих сегментов — бизнес-актив агентства, и по каждому надо иметь отдельную стратегию работы.

Сегмент «отказа» самый большой из всех трех. Туда попадают входящие запросы, которые не привели к продаже. И если вы работаете в среднем или высоком сегменте, одна из самых распространенных причин попадания клиента в «отказ» — он не тянет ваши цены даже по минимальной планке.

Например, вы делаете корпоративные сайты от 500 тысяч, а у клиента есть 50. (Было бы 350 — еще можно было бы поговорить и дотянуть, а тут никак.) Или вы ведете SMM со средним чеком в 150 тысяч в месяц, а у клиента есть только 30. Вам нечего ему предложить.

Возвращаем до 18% от расходов на контекст и таргет!

Рекомендуем:

Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:

• Более 2000 рекламных агентств и фрилансеров уже работают с сервисом;
• Подключиться можно самому за 1 день;
• Зарабатывайте с первого потраченного рубля, без начальных ограничений, без входного барьера;
• Выплаты на WebMoney, на карту физическому лицу, реинвестирование в рекламу;
• У вас остаются прямые доступы в рекламные кабинеты, рай для бухгалтерии по документообороту и оплатам.

Попробовать бесплатно >>

Реклама

И тут подавляющее большинство российских агентств допускает стратегическую ошибку. Поняв при телефонном общении или переписке, что клиент не из вашего ценового сегмента, менеджер на стороне агентства просто прекращает разговор.

«К сожалению, мы работаем с минимальным бюджетом от XXX. Желаем удачи в реализации вашего проекта с другим агентством».

И это еще хороший, вежливый вариант окончания разговора. Исследования в формате «тайного покупателя» показывают, что даже такой ответ удается получить не всегда. Узнав о вашей «неплатежеспособности», общение часто прерывают — вешают трубку. Это трэш, угар и потеря агентского заработка.

Давайте подумаем, что означает недостаток бюджета у клиента

1. Действительно не хватает бюджета. Это маленький бизнес, сейчас ему ваши услуги не по зубам. Но через 2–3 года он может вырасти. Вы, наверное, тоже планируете, что ваше агентство через 2–3 года не загнется и будет откуда-то брать клиентов.

2. На самом деле, у клиента есть и большие деньги, он просто не готов их тратить. Например, он только начинает первые проекты в интернете, не понимая, какая будет отдача, поэтому не хочет рисковать большими суммами. (Если поймет, что это эффективно — увеличит бюджет.)

3. Платежеспособный клиент мог «обжечься» при работе с вашими коллегами и теперь «дует на воду», не желая рисковать.

Что с этим делать

Бизнес digital-агентства (особенно в высоком и среднем ценовых сегментах) построен на репутации и экспертизе. Если вы становитесь для клиента авторитетом/экспертом, продать ему ваши услуги гораздо проще.

Встанем на место клиента, которому сейчас не хватает денег на ваши услуги. Если вы спокойно объяснили, почему качество вашей работы стоит дороже, он поймет, что вы лучше, чем мало-бюджетные агентства (в которые он пока будет вынужден обратиться).

При прочих равных, у такого клиента вы уже имеете авторитет, еще ничего для него не сделав.

Этот момент нельзя пропускать. Сейчас вы с ним работать не будете, но надо заложить небольшой фундамент на будущее, чтобы потом, когда клиент вырастет и/или поймет, что digital-каналы для него работают, он вернулся к вам.

Да, это бег на длинную дистанцию. Но можно добиться этой цели, затратив до смешного мало времени.

Когда вы поняли, что клиент не проходит по бюджету, сделайте две простые вещи

1. Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернется к вам. Это три минуты времени.

2. Не просто откажите, а дайте понятную рекомендацию:

«Мы работаем с бюджетами от XXX, но как эксперты, сейчас подскажем вам, куда можно обратиться. Есть ребята YYY из Ростова-на-Дону, они молодые, но перспективные и работают как раз в вашем диапазоне. А вот компания из Воронежа, тоже подойдут вам по цене; мы с ними один раз работали на субподряде, остались довольны».

И дайте контакты. Это еще 3 минуты времени.

Эти два простых действия имеют волшебный, хоть и отложенный по времени эффект.

Клиент уходит без мысли «да они там совсем зажрались», а с пониманием, почему ваша цена выше. Кроме того, он остается благодарен — вы не обязаны были помогать, и сейчас в нем не заинтересованы, но потратили время и дали несколько советов.

И когда у него нормально заработает digital, и он захочет развиваться дальше, с большими бюджетами и проектами — он почти гарантированно вернется к вам.

За время работы на стороне агентства (в ADV/web-engineering) я закрыл три крупных продажи именно в таком формате.

Каждый раз примерно по такому сценарию:

«Алло, Андрей? Вы, наверное, не помните, но два года назад мы уже обращались к вам. Тогда у нас не было денег на работу с вами, но вы посоветовали вот этих ребят. Мы сделали с ними сайт, запустили рекламу и сейчас готовы идти дальше: переделать сайт на более высоком уровне, начать работу с топовым агентство. Давайте обсуждать детали. И спасибо, что тогда помогли нам».

И это прямое следствие того, что когда-то я лишних шесть минут пообщался с клиентом.

9 (вежливых) способов отклонить клиента

Хотя соблазнительно, чтобы никогда не отказывался от бизнеса (или запроса клиента, выходящего за рамки), вы знаете, что лучше для вашей компании. А это означает, что иногда люди отказываются, особенно если удовлетворение их требований истощает ресурсы и время, которые вы не можете себе позволить.

Вот почему мы спросили нескольких учредителей из Совета молодых предпринимателей (YEC), как сказать твердое, вежливое «нет» — не разорвав отношений полностью.Их лучшие советы приведены ниже.

1. Честно выслушайте их просьбу.

Постарайтесь, чтобы клиент знал, что СЛУШАЕТЕ его, используя такие слова, как «Я понимаю». Если они стремятся к чему-то, что вы просто не можете выполнить, скажите им: «Я понимаю их ситуацию, но, к сожалению, это вне нашего контроля» — или любые другие применимые условия. Если вы просто отключите их, вы сожжете мост — Роб Фултон, Exponential Black

2. Сосредоточьтесь на том, что вы МОЖЕТЕ сделать.

Переформулируйте проблему и чтобы вы понимали, насколько они должны быть расстроены. Предложите несколько решений, чтобы они знали, что вы на их стороне. Сосредоточьтесь на том, что вы можете делать, а не на том, чем вы не являетесь. — Эндрю Шраге, Money Crashers Personal Finance

3. Будьте осторожны и предложите следующие шаги.

Важно быть искренним и искренним со своими клиентами, но вежливо. Они — самая ценная часть вашего бизнеса, и вам нужно быть прозрачным, если вы хотите, чтобы они снова использовали ваш продукт или услугу.Когда говорите «нет», проинформируйте их о политике вашей компании и всегда предлагайте решение или следующий шаг, так как это покажет, что вы делаете для улучшения ситуации. — Джордж Бусис, Raise Marketplace Inc.

4. Не делайте этого. терять время, но и мосты не сжигать.

«Отток» клиентов снижает прибыльность. Привлечение новых клиентов стоит тонну. Эти вампиры отнимают время обслуживания клиентов и, что еще хуже, время руководителей. Прежде чем сказать «нет», вспомните о своей репутации. То, как вы это говорите и отправляете клиента в путь, имеет решающее значение, поэтому предложите лучшее решение и поблагодарите их за их бизнес.Обычно они будут ценить вас, а не раздражать вас. — Джошуа Ли, StandOut Authority

5. Откажитесь с благодарностью.

Вы никогда не хотите сжигать мост — и при этом вы не хотите идти на компромисс, чтобы удовлетворить клиента. Скажите «нет» с добротой и благодарностью, и вы сделаете это, сохраняя при этом свои собственные ценности. — Алексис Вулфер, The Beauty Bean

6. Предлагайте альтернативы.

Владельцу бизнеса может быть сложно отказаться от клиента. Но очень важно, чтобы вы выборочно отказывались, чтобы не тратить больше, чем вы получите взамен.Дипломатический способ отвернуть клиента — предложить альтернативных поставщиков, которые могут предложить именно тот продукт или услугу, которые они ищут. Такой подход обычно хорошо принимается, потому что вы все еще изо всех сил стараетесь им помочь. — Фирас Киттане, Amerisleep

7. Представьте себя экспертом.

Мне часто приходится с уважением напоминать своим клиентам, что я эксперт в области маркетинга, а они — эксперты в своей области. Я знаю, что делаю, и поэтому меня наняли.Если что-то не подходит для их маркетинговых усилий (т. Е. Не дает им потенциальных клиентов), я оказываю им медвежью услугу, если ничего не говорю. Так что «Нет, я не думаю, что это лучше для вас» обычно работает очень хорошо — Марен Хоган, Red Branch Media

8. Будьте ясны, прозрачны и откровенны.

Лучший способ сказать клиенту «нет» — это не сказать «нет». Предложите им не только альтернативные решения их проблемы, но и решения, которые выходят за рамки возможностей, чтобы продемонстрировать ценность, которую вы придаете отношениям.Если вы должны сказать «нет», говорите четко, прозрачно и откровенно, чтобы не ошибиться в ожиданиях. — Баша Рубин, Priori Legal

9. Попросите их занять ваше место.

Сочувствие здесь — ключ к успеху. Если они поймут, где находится ваша компания и где вы находитесь, они поймут, почему вы не можете выполнить их просьбы, не потеряв их уважения. Сохранение их уважения означает, что в следующий раз, когда вы им понадобитесь, они могут вернуться с условиями, с которыми вы можете согласиться, — Пабло Вильяльба, 8fit

Мнения, выраженные здесь корпорацией Inc.com — их собственные обозреватели, а не сотрудники Inc.com.

Как вежливо отказаться (Руководство с примерами)

В глубине души человеку свойственно нравиться и искать одобрения у других. К сожалению, как бы мы ни старались, иногда нам приходится не соглашаться или отказываться что-то делать и говорить «нет» человеку на другой стороне. Это может быть невероятно сложно для тех людей, которые боятся негативной реакции и хотят, чтобы их любили все. Вот несколько способов вежливо отказаться, будь то работа, например служба поддержки клиентов, или любая другая повседневная ситуация.

Они работают в электронной почте, при разговоре в реальной жизни, по телефону, в приложении чата или в любой другой ситуации, когда вам нужно отклонить чей-то запрос.

Сначала извинись

Это может показаться странным советом, особенно если вы объективно не сделали ничего плохого. Однако извинение перед отказом имеет определенные преимущества. Во-первых, вы сообщаете другому человеку, что вас ждут плохие новости. Во-вторых, вы проявляете сочувствие, которое может смягчить даже самые тяжелые удары.Вот как вы просто вежливо отказываетесь.

Извините, но нам пришлось отклонить вашу просьбу о переводе в другой отдел. Скопировать в буфер обмена

Не ходить вокруг да около

Если вы дадите подробный ответ на чей-то вопрос, просто чтобы отказаться от его просьбы, могут произойти две вещи.

Во-первых, они могут подумать, что вы лжете, из-за того, насколько подробен ваш ответ.

Во-вторых, они найдут способ уговорить вас сказать «да», найдя лазейку в вашем ответе.

Итак, вместо десяти минут, чтобы объяснить, почему вы говорите «нет», сделайте это быстро и безболезненно. Это будет более честно, и вероятность спора в дальнейшем будет меньше.

Итак, вместо: « Извините, но я не могу отвезти вас на вокзал завтра, потому что у моей дочери уроки плавания, и если она их пропустит, ее шансы на участие в чемпионате штата будут под угрозой. “

Проще говоря…

Извините, но я ничем не могу вам помочь, у меня кое-что запланировано на завтра.Скопировать в буфер обмена

Используйте фактическое слово

Иногда сахарное покрытие может принести больше вреда, чем пользы. Вместо того, чтобы искать способы смягчить удар, используйте слово в разговоре с собеседником.

Нет, боюсь, я не смогу сделать это за тебя. ИЛИ ЖЕ На данный момент это невозможно. ИЛИ ЖЕ Я бы предпочел не попадать в такую ​​ситуацию. Скопировать в буфер обмена

Таким образом, у слушающего не будет никаких сомнений в том, что ваш ответ отрицательный.Это самое простое решение из всех, но в то же время самое рискованное, потому что вы можете показаться грубым или слишком прямым.

Скажи дважды НЕТ, если нужно

Иногда люди продолжают настаивать, услышав, что вы в первый раз отказываетесь. Они могут подумать, что можно передумать или что после достаточно убедительных выводов вы можете уступить. Просто (и вежливо) подтвердите свой отрицательный ответ.

Как я уже сказал, боюсь, что сейчас ничем не могу вам помочь.ИЛИ ЖЕ Как я уже говорил, мы не даем скидки пожилым людям. Скопировать в буфер обмена

Переслать их кому-нибудь другому

Одна из ситуаций, когда люди не слышат проблем с ответом «нет», — это когда вы отправляете их кому-то другому, кто может быть более полезен. Таким образом, они не будут думать об этом как об отказе, а не как о помощи в получении того, что им действительно нужно. Конечно, во-первых, убедитесь, что человек, которому вы их отправляете, может выполнить фактическую задачу.

Я не могу вам помочь в данный момент, так как я не эксперт по налогам, но Сьюзен из бухгалтерского учета может вам помочь.ИЛИ ЖЕ Хотя я не могу решить эту проблему сразу, я могу связать вас с кем-нибудь из службы поддержки, чтобы помочь вам. Скопировать в буфер обмена

Отразить их запрос

Говоря об эмпатии, одна из лучших тактик, чтобы избежать наказания за отрицательный ответ, — это занять ту же позицию, что и они. Если вы имеете дело с трудной ситуацией (или человеком), это может помочь сделать ваш ответ не таким негативным. Как и в предыдущем сценарии, вы начинаете хорошо, прежде чем отказываетесь.

Вы правы, мы слишком долго обрабатывали ваш запрос. Однако сейчас я не могу вам помочь. ИЛИ ЖЕ Это правда, что мы сделали недостаточно для вашего дела. Однако я не думаю, что мы действительно сможем помочь вам с вашим запросом. Скопировать в буфер обмена

Предложите альтернативу

Конечно, получить ответ «нет» не так уж и приятно для собеседника на другом конце провода. Однако, если вы предложите им альтернативу, которая кажется не менее хорошей, они, вероятно, примут отказ намного лучше.

Боюсь, что не смогу предоставить вам скидку на премиальный план, но я могу дать вам еще один месяц бесплатной пробной версии. Скопировать в буфер обмена

Это не всегда возможно, так как иногда нет альтернативы. Также имейте в виду, что предоставление альтернативы может вызвать больше ненужных дискуссий.

Вернись к ним

Часто чью-то просьбу невозможно выполнить немедленно. Вы можете не знать, возможно ли это, вам нужно разрешение другого человека или это может быть что-то совсем другое.В таких ситуациях скажите человеку, что вы проверите и вернетесь к нему позже. Конечно, не забудьте вернуться к ним.

Я не могу сказать вам, где сейчас находится ваш груз, но я проверю это и сообщу вам завтра, если это сработает для вас. ИЛИ ЖЕ Пока я не могу вам помочь, но вы можете заглянуть сюда завтра и посмотреть, есть ли у нас еще такие туфли на складе. Скопировать в буфер обмена

Реальный пример:

Как отклонить приглашение?

Рассмотрим конкретный пример.Как отказаться от приглашения на свадьбу? Если вы не можете присутствовать на свадьбе или, может быть, не хотите приходить на свадьбу, выяснить, как вежливо отклонить приглашение на свадьбу, часто бывает сложно.

Как отказаться от приглашения на свадьбу Образцы:

Большое спасибо за приглашение. К сожалению, я не могу присутствовать. Поздравляю вас обоих. Хорошего дня! ИЛИ ЖЕ Извините, но я не могу сделать это лично. Хотел бы отпраздновать с вами обоими, когда у нас будет такая возможность.В любом случае, поздравляю вас обоих! Скопировать в буфер обмена

Заключение

Сказать «нет» или вежливо отказаться — одна из самых сложных вещей, независимо от ситуации, человека или языка. Эти несколько советов помогут вам легче сказать НЕТ и избежать неприятных ситуаций с собеседником на другом конце провода.

Откройте для себя самостоятельно

Знание — сила, но только когда оно применяется на практике. Проверьте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Попробовать LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с помощью 14-дневной бесплатной пробной версии прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Вернуться в Академию

Как вежливо написать электронное письмо, чтобы отклонить предложение о продаже

1. Как вежливо отклонить предложение?
2. Советы по написанию электронного письма с предложением об отклонении
3. Шаблоны для отказа от электронного письма

Полезные инструменты:
1.Newoldstamp — Маркетинговая подпись электронной почты
2. SendGrid — Создатель и отправитель электронной почты
3. Boomerang — Инструмент для планирования электронных писем
4. Mailtrack — Ссылка электронной почты открывает отслеживание
5. Canva — Онлайн-инструмент для создания дизайнов

Хотя сказать «нет» часто само по себе пугает, я уверен, что никто не захочет застрять в ситуации, когда ему придется сказать это во время разговора или не дай бог, лично. Лучшей маркетинговой практикой было бы отклонять предложения о продаже по электронной почте. Одна из основных причин, по которой это разумно, заключается в огромном объеме.Это непрактично и просто невозможно уделять столько времени каждому коммерческому предложению. Еще одна основная причина, по которой вы должны выбрать электронную почту вместо телефонного звонка, заключается в том, что это позволяет поддерживать профессиональные отношения между вашими компаниями. И, наконец, электронное письмо — лучший вариант, поскольку вы можете его контролировать. С телефонными звонками или личными встречами разговоры могут быстро затихнуть, но с электронной почтой вы получаете возможность тщательно создавать контент, который затрагивает все правильные настроения, без ущерба для профессионализма.

Как вежливо отклонить предложение?

через GIPHY

Хотя отклонение коммерческого предложения по электронной почте звучит удобнее, чем звонки, задача — непростая задача. На самом деле, есть множество способов ошибиться с этим. Большинство писем с предложениями об отклонении имеют определенную структуру, поэтому вам следует выполнить указанные шаги, чтобы создать идеальное письмо.

1. Начните с оценки времени и работы

Хотя вам может казаться, что продавец демонстрирует продукт, который бесполезен для вас или вашей компании, вы должны знать, что для представления предложения требуется много смелости.Отказ может быть разрушительным в любой ситуации, будь то отказ от выпускного вечера или отказ от учебы в колледже вашей мечты, это всегда сказывается на вас. Легко подвести человека к себе — это гарантирует, что его уверенность не ослабеет, и ему будет легче преодолеть ваш отказ. Один из способов сделать это — выразить свою признательность, поблагодарив их за время и работу, которую они представили.

изображение любезно предоставлено newerasolutions.co

2.Доставка новостей

Поначалу сообщение об отказе может показаться пугающим, но сообщить новости как можно скорее — лучшее, что вы можете сделать. Если продавец не ответит, у него появится надежда. Как можно быстрее сообщая новости, вы поможете человеку быстрее преодолеть отказ, а также дадите ему больше времени для поиска новых возможностей. Также имейте в виду, что когда вы отвергаете их, вы должны настаивать на том, что ваше решение принято, и вы не будете менять свое решение.

3. Дайте объяснение

Отклонение без уважительной причины может сбить с толку продавца, и им не поможет понять, где и почему их продукт не оправдал ожиданий. Хотя у вас может быть своя причина отклонить их предложение (у вас уже есть превосходный продукт или продукт не соответствует политике вашей компании, или ваша компания может не захотеть инвестировать в их продукт), всегда лучше позволить продавец знает, что помешало ему или ей заключить эту сделку, вместо того, чтобы позволить им самим гадать.

4. Предложите другие варианты сотрудничества

Торговые представители могут быть очень настойчивыми. Возможно, вам придется четко заявить, что их продукт не интересует вашу компанию. Но вместо того, чтобы просто разрывать с ними все связи, было бы разумно посмотреть, что еще они могут предложить. Вы можете предложить им будущие партнерские отношения в контексте других их продуктов или услуг. В некотором смысле это может побудить их вернуться с более сильной подачей в следующий раз.

5.Закройте свой адрес электронной почты

Для всех деловых писем обязательно закрывайте их должным образом. Правильное закрытие может произвести благоприятное впечатление, в то время как неуклюже написанное закрытие — негативное. Чтобы составить надлежащее заключение, вам необходимо оценить свои отношения с получателем. Общие профессиональные окончания — «С уважением, С уважением, Спасибо». Если вы близки к получателю и разговаривали с ним раньше, вы можете вместо этого использовать «С уважением, С уважением».Эти заключительные замечания должны сопровождаться вашей подписью по электронной почте, вашим полным именем, вашей должностью в компании и вашей контактной информацией.

Советы по написанию предложения об отказе по электронной почте

Теперь, когда вы знаете, какие компоненты отклоняются в письме с предложением, пора сосредоточиться на том, как нанести удар. Читайте дальше, чтобы понять, как лучше всего вежливо отклонить предложение.

1. Используйте профессиональный тон голоса

Никто особенно не любит говорить «нет», но когда работа требует этого, ты должен это делать.И при этом не забывайте использовать профессиональный тон голоса. Легко быть очень милым и дружелюбным, чтобы смягчить удар, если кому-то отказать, или разозлиться, когда кто-то плохо воспримет новости, но вы должны помнить, чтобы не увлечься. Всегда важно поддерживать профессиональный вид.

изображение любезно предоставлено Freepik

2. Держитесь подальше от письма с предложением об отклонении

Вы должны быть предельно ясны, имея дело с торговыми представителями.Вам нужно будет объяснить, что вы не будете вести дела с их компанией, и объяснить причины, почему. Таким образом, они могут перейти к другой возможности, и вам не придется тратить свое время на их рассмотрение, когда они приходят со встречным предложением или пытаются заключить сделку с вами по существующему. При явном отказе они могут лучше сосредоточиться на клиенте, с которым у них все еще есть шанс.

3. Электронная почта должна быть короткой

Помните, что вы управляете компанией и вам не нужно писать целое эссе с подробным изложением того, что вы думаете об их продукте и почему вы решили отказаться от него.Однако имейте в виду, что небольшая вежливость никогда никому не повредит. При написании электронного письма делайте его кратким, включая только самую важную информацию об их презентации и о том, где они вас потеряли. Это дает им шанс стать лучше для своего следующего клиента, а также помогает им лучше определять красные флажки своих продуктов.

изображение любезно предоставлено hbr.org

Шаблоны для отклонения электронного письма

Вот несколько шаблонов, которые вы можете использовать и поработать, чтобы составить идеальное письмо с предложением об отказе для вашей компании.

Шаблон 1: Вы можете использовать его, если хотите отклонить текущее предложение, но все же получать предложения по другим продуктам или услугам.

Уважаемый [имя],

Благодарим вас за письмо по поводу [предлагаемого продукта].

К сожалению, мы не ищем [предлагаемый продукт] на рынке прямо сейчас, поскольку мы уже работаем с [другой компанией / бизнесом, с которым вы работаете] и довольны результатами.

Однако мы свяжемся с вами, если обстоятельства изменятся, и поскольку другие ваши услуги будут соответствовать интересам нашей компании, мы будем признательны, если вы будете помнить о [своей компании] для будущих партнерских отношений.

С уважением,

[Ваше имя и наименование]

[Ваша электронная подпись]

Шаблон 2: В отличие от шаблона 1, этот шаблон отклоняет предложения, но, похоже, не желает рассматривать будущие предложения, если их предложение не включает гарантию возврата денег.

Уважаемый [имя],

[Ваша компания] внимательно рассмотрела ваше предложение по [рекламируемому продукту]. Я пишу, чтобы сообщить вам, что из-за большого количества получаемых нами впечатляющих предложений мы вынуждены отклонить ваше коммерческое предложение.

Пожалуйста, поймите, что это не означает, что ваш продукт не будет продаваться в рамках нашей компании. Наша компания решила пойти с другим предложением, которое дает нам гарантию возврата денег. В будущем мы будем рассматривать только предложения с гарантией возврата денег.Если это не соответствует политике вашей компании, мы были бы признательны, если бы вы удалили нашу электронную почту из своего списка рассылки.

Спасибо.

С уважением,

[Ваше имя и наименование]

[Ваша электронная подпись]

В маркетинговой индустрии отклонять предложения — это нормально. Фактически, это очень большая культура. Лучше знать, как вежливо отклонить предложение, чем застревать в ситуации, в которой вы не хотите участвовать, поэтому вам следует привыкнуть к написанию таких писем.

Как упростить отказ по электронной почте с помощью 9 различных шаблонов — OfficeNinjas

Давайте посмотрим правде в глаза — даже когда вы работаете в традиционном офисе, вы проводите большую часть своего времени, общаясь с коллегами по электронной почте. Хотя на это уходит 28% вашей недели, с электронной почтой легче справиться, чем встречаться лично или планировать звонки, особенно когда вы жонглируете миллион и один приоритет. Уловка? Время от времени вы будете попадать в неприятную офисную ситуацию (читай: супер неловкую), когда вам придется отклонить запрос.Даже если собеседник не видит вашего панического лица, сказать «нет» по электронной почте не всегда легко.

Во втором раунде нашей серии шаблонов электронных писем мы написали 9 шаблонов электронных писем для неудобных офисных ситуаций, которые вы можете сохранить на потом. Не стесняйтесь использовать и настраивать по своему усмотрению!

Отклонение встречи

Будь то вы или ваш босс, иногда отказ от приглашения на встречу требует большего, чем простой отказ. Если вы отказываетесь по электронной почте, оставьте дверь открытой, чтобы перенести встречу.Это показывает, что вы не просто прячетесь, а готовы списать это позже. Вы также можете попросить человека предложить действия после завершения встречи, чтобы вы все еще получали важные детали.

Отклонить при просьбе перенести

Привет [Имя],

Спасибо, что отправили приглашение на встречу. Исходя из моего текущего расписания, я не буду доступен [укажите дату здесь] в то время, когда вы исключили меня, но я свободен в любую из дат / времени, указанных ниже, если одна из этих дат сработает с вашей стороны.

[вариант 1: вставить дату и время]
[вариант 2: вставить дату и время]
[вариант 3: вставить дату и время]

Пожалуйста, дайте мне знать, какая дата лучше всего подходит для вас, и я внесу ее в календарь!

Отклонить при запросе действий

Привет [Имя],

Спасибо за отправку приглашения на встречу. К сожалению, я не могу присутствовать по предварительному расписанию, но, пожалуйста, держите меня в курсе дел, с которыми я могу помочь.Вы можете свободно отправлять эти заметки после встречи, хотя я не буду доступен сразу.

Сказать «нет проекту»

Когда ваш босс поручает что-то совершенно выходящее за рамки, или коллега просит (еще) об услуге, отказ по электронной почте необходим — как для вашего рассудка, так и для целей документации. Каждый раз, когда речь идет о деталях проекта, письменная беседа может помочь закрепить то, что обсуждалось.

Когда проект является частью вашей работы, но вы в полной мере заняты работой

Привет [Имя],

Спасибо за подробную информацию о [название проекта].Исходя из нашего последнего разговора, мои приоритеты на эту неделю следующие:

[Приоритетный проект №1]
[Приоритетный проект №2]
[Приоритетный проект №3]

Поскольку в настоящее время я нахожусь в полной мере с этими задачами, следует ли мне отложить [новый проект] на [день] на следующей неделе? С моей стороны это работает лучше всего, поэтому я могу выполнять вышеуказанные задачи, не влияя на общую временную шкалу.

Пожалуйста, дайте мне знать, если я должен вместо этого указать шаги, которые вы упомянули.

Я ценю разъяснения!

Когда проект вам не подходит

Привет [Имя],

Спасибо, что подумали обо мне по этому поводу! Я всегда готов принять вызов, но это выходит за рамки моих навыков.Несмотря на то, что я не могу вам помочь, у меня есть совет — это звучит как отличное задание для [укажите имя коллеги, чья работа на самом деле есть]. [Он / она] постоянно занимается подобными делами!

Я могу переслать инструкции [Человеку], если это будет полезно?

Избегайте введения, которое вы не хотите делать

Может быть, вы не так хорошо знаете запрашивающего, вы давно не болтали или вам просто неудобно представлять его.

Привет [Имя],

Приятно слышать от вас, спасибо, что обратились!

[Имя человека, которого они хотят встретить] действительно потрясающий, и мне повезло работать с [ним / ней].К сожалению, я также знаю, что график [Человека] заполнен на следующие несколько недель, поэтому я бы предпочел не добавлять больше к этой рабочей нагрузке! Хотя, возможно, я смогу помочь, так что пока вы можете задавать мне любые вопросы.

Рекомендация, которую нельзя давать

Мы все за то, чтобы продвигать имидж ниндзя и помогать друг другу, но иногда вы получаете запрос на рекомендацию, который вам кажется неправильным. Кроме того, раздача одного без полной поддержки со стороны интуиции может снова и снова преследовать вас.

Когда вы не можете прокомментировать их навыки

[Название],

Спасибо, что подумали обо мне, мне очень понравилось работать с вами. Однако я не уверен, что я тот человек, который напишет вашу рекомендацию, поскольку я не могу адекватно оценить ваши навыки в [области, в которой они хотят похвалы].

Если у вас есть другой коллега или бывший непосредственный руководитель, который видел вас в действии, я уверен, что их рекомендации будут лучше говорить о ваших способностях.

Удачи!

Когда политика компании не дает рекомендаций

Даже если вы захотите дать рекомендацию, политика вашей компании теперь может это разрешить.

Привет [Имя],

Мне очень понравилось работать с вами над [проектом], но политика нашей компании запрещает нам давать какие-либо личные рекомендации. Извините, я не смог с этим помочь!

Поставщик, с которым вы не хотите работать

Развитие отношений с поставщиками всегда является приоритетом для ниндзя, но есть такие, с которыми вам просто не хочется работать.

Привет, [Имя],

Спасибо за всю помощь, которую вы оказали до этого момента! Мы решили пойти в другом направлении, но будем держать [компанию] в уме для будущих партнерских отношений, которые могут работать лучше.

Высоко оценен,

Деньги, которые вы не хотите отдавать

Кто-то всегда занимается сбором средств для достойного дела или благотворительности, и это обычное дело — спросить коллег. Никто не хочет, чтобы его считали офисным мусорщиком, но нельзя делать пожертвования на каждое общественное мероприятие, благотворительность или школьный театральный проект, не разорившись.

Привет [Имя],

Это отличный повод, чтобы отстать, спасибо, что подумали обо мне! В этом году я сосредоточен на [ваших любимых благотворительных организациях], поэтому приберегу для этого все свои лишние мелочи.

Я болею за [вас / вашего ребенка] — удачи!

Сказать «нет» проекту или приглашению не должно быть трудным. Главное — особенно в электронной почте — быть честным, прямым и вежливым в отношении запроса. Таким образом, вы доносите свое сообщение, не сжигая мосты.

Ниндзя, какие еще сценарии на рабочем месте вы получили по электронной почте? Сообщите нам об этом ниже!

Как отказать клиенту (вежливо!)

Волнение от прихода нового клиента в вашу компанию никогда не проходит.Приятно осознавать, что ваши навыки и репутация опередили вас, и вы востребованы. Им нужна работа — у вас есть квалификация для этого, так что с этого момента все должно быть просто, верно?

Не обязательно. Бывают случаи, когда вам нужно отказать клиенту. Обычно это новый клиент, с которым вы раньше не работали, но иногда это может быть давний клиент.

Сказать клиенту «нет» может быть страшно. В бизнесе может показаться, что мы сошли с ума, отказываясь от оплачиваемой работы, потому что нет никакой гарантии, что завтра будет больше.С точки зрения клиента, они уже видят в вас идеального партнера, поэтому не ожидают отказа. Некоторые клиенты воспринимают это как личный отказ. Если вы сделаете свою работу правильно и подведете их мягко и вежливо, вы сможете сохранить свое достоинство и репутацию нетронутыми и, возможно, у вас появится возможность восстановить отношения в будущем.

Зачем отказывать клиенту?

То, что клиент связывается с вами по поводу работы, не означает, что вы ее возьмете.Есть много причин, по которым вы можете отказаться от потенциального клиента.

Возможно, вы уже работали с ними раньше и находили отношения сложными. Возможно, сама работа не соответствует целям или сильным сторонам вашей компании. Возможно, компания клиента не соответствует вашим ценностям или ваш график просто переполнен.

Узнайте больше о Noobpreneur , где группа членов Совета молодых предпринимателей обсуждает причины, по которым они отказываются от клиентов или работы.

Наоми Данфорд из Ittybiz объясняет, что вам может потребоваться другой подход в зависимости от того, является ли ваш клиент новым для вас или он тот, кого вы знаете и любите. Она объясняет, что отказать клиенту, которого вы уже знаете, намного сложнее, потому что вы больше боитесь разочаровать или обидеть его.

Помните, что отказ от клиента — это бизнес-решение, поэтому относитесь к нему как к такому. Не позволяйте страху или вине повлиять на ваше решение — позже вы пожалеете об этом.

Как отказаться от реферала

Если клиент является рефералом, вы все равно не обязаны брать на себя его работу.Отправьте вежливое электронное письмо «спасибо, но не спасибо» запрашивающему клиенту, а затем отправьте свой ответ с кратким объяснением своему рефереру. Это помогает остановить любые драмы в будущем, а также научит вашего реферера находить более подходящих клиентов.

Как изящно отказать клиенту

Большинство бизнес-тренеров рекомендуют какой-то шаблон электронного письма, который можно запустить, когда вам нужно отклонить работу. Мы считаем, что это отличная идея, со следующими соображениями:

Вернуть сообщение в том формате, в котором оно было получено. Если потенциальный клиент отправил электронное письмо с запросом или большая часть вашего общения была по электронной почте, вы можете обойтись без отправки электронного письма, если хотите. Однако, если вы провели время с клиентом лично или по телефону, вам следует поговорить с ним по-настоящему. В противном случае электронное письмо будет выглядеть так, как будто вам есть что скрывать.

Дайте клиенту ответ как можно скорее. На сайте Work At Home Woman Холли Рейсем Ханна объясняет, как мы, как владельцы бизнеса, склонны тянуть время с сообщением плохих новостей.У вас больше шансов сохранить деловые отношения, если вы дадите ответ как можно быстрее.

Спасибо клиенту. Даже если вас не интересует какой-либо будущий проект, поблагодарите клиента за внимание. Это вежливо и начинает разговор на хорошей ноте.

Назовите причину, но не вдавайтесь в подробности. Оправдания и извинения заставляют вас выглядеть так, как будто вы не говорите всей правды. Изложите свою точку зрения кратко и профессионально.Будьте ясны и не оставляйте места для интерпретации. Если клиент запрашивает дополнительную информацию, вы можете сообщить подробности, но не забудьте быть вежливым.

Предложите альтернативу. Если возможно, подготовьте другую компанию, которая может лучше подходить для этого проекта. Это положительно завершает обмен и показывает клиенту, что вы все еще пытаетесь ему помочь. Кроме того, в качестве бонуса вы можете порекомендовать работу кому-нибудь из вашей отрасли и построить позитивные отношения.

Держите свое мнение при себе. Вы поступили профессионально и предложили простое объяснение. Вы даже предложили место, где клиент может получить необходимую помощь. Вы сделали свою работу, и то, как клиент решит реагировать, зависит от него. В 99% случаев клиенты примут ваш ответ и продолжат искать компанию, с которой они могли бы работать. Однако иногда человек воспринимает ваш отказ как личный отказ от него. Они могут выступить в вашем офисе или в социальных сетях.

Независимо от того, что они говорят или как нападают на вас, сохраняйте свое профессиональное достоинство и откажитесь от участия.Поверьте, ваша аудитория сможет увидеть, что на самом деле произошло, из контекста.

Пересмотрите, как вы привлекаете новых клиентов. Если вам часто приходится разочаровывать потенциальных клиентов, подводя их, возможно, вам стоит подумать о том, что вы привлекаете не тот тип потенциальных клиентов. Оцените свою тактику и содержание лидогенерации, а также способ первоначального общения и выясните, можете ли вы лучше квалифицировать клиентов, прежде чем они проявят интерес, чтобы вам не приходилось отказываться от них.

Простой шаблон «спасибо, но не спасибо»

Используйте такой шаблон, когда вам нужно отказать клиенту:

Здравствуйте, {name},

Большое спасибо за то, что связались по поводу вашего проекта. Мы признательны за то, что вы предоставили нам возможность поработать с вами над этим.

Однако в настоящее время мы не можем действовать в качестве вашего поставщика. К сожалению, в настоящее время этот проект не подходит для нашей команды [вставьте аналогичное объяснение в зависимости от ситуации].

Дэймон по адресу 123 Бухгалтерия занимается другими предприятиями, похожими на ваш, так что он может быть лучше. Вы можете связаться с ним на www.123accounting.com — дайте ему знать, что я направил вас. [Если ваш отказ просто связан с тем, что «мы сейчас завалены снегом», то в этом абзаце вы можете предложить месяц, когда они могут вернуться, чтобы снова спросить о проекте, если они захотят.]

Желаю всем удачи в вашем проекте. Еще раз спасибо за внимание к нам.

С уважением,

{name}

Отказ от клиента может показаться сложной задачей, но это не обязательно. Простота и профессионализм должны помочь избежать недоразумений и открыть дверь для будущего сотрудничества.

Приходилось ли вам подводить клиента? Как вам это удалось вежливо и тактично?

Автор Стефф Грин

Стефф Грин — писатель-фрилансер из Новой Зеландии и автор бестселлеров USA Today 20 научно-фантастических и паранормальных романов.Она живет в автономном доме на 4 акрах сельского рая со своим сварливым мужем-барабанщиком, зверинцем и их средневековой коллекцией мечей. Узнайте больше о ее книгах на ее веб-сайте или подпишитесь на нее в Instagram.

Как сказать «Нет» с благодатью — шаблоны для того, чтобы сказать «Нет»

Моя мама говорит мне, что моим первым словом было «Нет!» Еще до того, как я попробовал «мама» или «дада», я овладел искусством разозлить людей.Я отвечал «нет», даже когда мама спрашивала меня, не хочу ли я черничный пирог, а если я откажусь от черничного пирога, пора вызывать скорую.

Ситуация изменилась, когда я узнал, что из-за того, что я слишком люблю говорить «Нет», мне могут запретить свидания и ночевки. Если вы хотели, чтобы вас считали хорошим человеком, вы как можно чаще говорили «да».

Потом я начал работать. Это было примерно в то время, когда «командный игрок» стал обязательной силой при размещении вакансий, поэтому отказ был самым быстрым способом пропустить испытательный срок или в конечном итоге получить «звонок» из отдела кадров.

Мораль истории: у меня появилась фобия говорить людям «нет». Если кто-то просил меня сделать что-то столь же привлекательное, как электрошок, я вздрагивал и отвечал «да», вместо того чтобы рисковать задеть их чувства или создать врага.

Всегда ли стоит говорить «да»?

Зависит от того, кого вы спросите. Абсолютно для тех, кто просит одолжений! Для тех, кто предоставляет такие услуги — не так много.

Отчаявшись, чтобы меня считали «командным игроком», я долгие и неблагодарные часы работал над задачами и проектами, которые либо ненавидел, либо не получал компенсации.Иногда и то, и другое.

Не поймите меня неправильно. Я оказал услугу людям, которые взамен с готовностью помогли мне. Но было слишком много случаев, когда коллега признавал мою работу, а все, что я получал, — это головная боль и репутация бездельника.

Это была тяжелая привычка. В Интернете полно статей с практическими рекомендациями, которые научат вас искусству говорить «нет» вежливо, и я почти уверен, что прочитал их все. Но я продолжал говорить «да». Только когда я прочитал эту статью, я столкнулся с неприятной реальностью, а именно: говоря «нет», я жертвовал своими собственными потребностями, выходя далеко за рамки хорошей командной работы.

Итак, я искал решение

Во многих статьях с практическими рекомендациями рекомендуется использовать пластырь: просто скажите «нет» и позвольте другому человеку разобраться с этим. Я не был готов быть откровенным: не в офисе, где то, что вы знаете, почти так же важно, как то, что вы знаете. Вместо этого я искал способы сказать «нет», не выглядя как задница.

В этом и кроется решение. Сказать «нет» само по себе не оскорбительно. Это то, как вы это говорите. Кричать: «Нет! Я похож на твоего проклятого помощника? собирается сжигать мосты быстрее, чем говорить: «Мне очень жаль, но я работаю над отчетом для Джо.Ему это нужно на завтра. Вы проверили, может ли Сара помочь? »

Я должен сделать оговорку: даже хороший подход не сработает для эгоцентричных людей, которые оставляют все до последней минуты. Вы можете быть настолько милыми, что у вас поднимется уровень сахара в крови, и они все равно будут сомневаться, были ли ваши родители женаты. Однако нормальные люди поймут это и не будут думать о вас хуже.

Ниже приведены несколько шаблонов, которые помогут вам изящно отказаться от социальных и профессиональных запросов, например:

• Предложения о работе
• Просьбы о помощи на работе
• Приглашения на вечеринку
• Внештатная работа

Сообщите мне, как они работают для вас!

Как отказаться от предложения о работе

Получение предложения о работе обычно является поводом для радости.Вы по-прежнему востребованы! Кто-то хочет тебя! Ой! Жизнь прекрасна!

За исключением тех случаев, когда вам не нужна эта работа.

Да, такое бывает. Вы отправляете заявку и резюме и посещаете собеседование, но к тому времени, когда менеджер по найму свяжется с вами, возможность уже не кажется такой прекрасной. Это может произойти по следующим причинам:

• Вам кажется, что вы слишком или недостаточно квалифицированы для этой должности.
• Вы ​​более подробно изучили позицию или компанию и обнаружили, что ваши потребности и цели несовместимы с корпоративной культурой.
• Компания ожидает, что вы переедете, и у вас здесь связи.
• Вы ​​приняли другое предложение о работе.
• В компании есть служебная собака, а вы любите кошек.

Это может быть непросто. Как я сказал ранее, отношения на рабочем месте так же важны, как и способности, если не больше. Однако, если кто-то предлагает вам работу или продвижение по службе, которые не соответствуют вашим ожиданиям или не соответствуют вашим карьерным целям, вы можете сказать «нет», не попав в корпоративную версию списка «не летать».

Если вы получили предложение о работе письмом или по электронной почте, вы можете отправить ответ в следующем виде:

Уважаемое имя лица, подавшего оферту,

Большое спасибо за прекрасную возможность присоединиться к вашей маркетинговой команде. Как я уже упоминал во время интервью, я был поклонником бренда XYZ в течение многих лет и буду продолжать рассматривать его как законодателя моды в индустрии ABC.

Однако после долгих размышлений мне, к сожалению, придется отклонить ваше предложение.Вы упомянули, что эта должность потребует переезда в ваш офис в Кливленде, и после обсуждения ситуации с моей супругой мы пришли к выводу, что в настоящее время переезд для нас невозможен.

При этом я знаю как минимум трех графических дизайнеров, которые идеально подошли бы на эту роль, один из которых родом из Кливленда. Дайте мне знать, если вы хотите, чтобы я отправил вам их контактные данные.

Еще раз спасибо. Если появится вакансия, не требующая переезда, я буду рад возможности снова взять у вас интервью.

С уважением,
Me

Я отклонил предложения о работе и чувствовал себя виноватым, но вскоре понял, что это не за что ругать себя. Если вы будете профессиональны и вежливы, менеджер по найму будет хорошо помнить встречу и может даже вспомнить вас, когда появится что-то более подходящее.

Как отказаться от просьбы о помощи на работе

Возьмите это у человека, который годами служил корпорациям, прежде чем я начал свой собственный бизнес: умение говорить «нет» — один из самых важных навыков выживания.Тем не менее, мало что может быть страшнее, чем отказ от того, кто одобряет вашу зарплату или имеет право поддержать вас за повышение или продвижение по службе, которое вы хотите. Если вы такой же, как я, вы говорили «да» на все, а затем изо всех сил старались заставить это работать.

Возможно, вы оказали своему боссу или коллеге услугу, но что вы сделали для себя? Ничего, и это проблема. Согласно этому исследованию, средний рабочий получает всего 12,5 часов целенаправленной работы в неделю. Если вы будете слишком услужливы, это может помешать достижению ваших карьерных целей и, в крайнем случае, привести к увольнению.

Так как же расставить приоритеты, не выглядя как задница?

Пусть ваш календарь скажет нет

В одной компании я следил за каждым рабочим часом в течение недели. Мы использовали Teamweek, инструмент управления проектами на основе браузера, чтобы поделиться загруженными задачами с другими членами отдела. Любой, кто проверял, мог видеть, когда я был занят, и когда я мог уделить время быстрой встрече или помочь с задачей. Мой календарь говорил мне нет, и это было круто!

Пусть решает босс

Если ваш начальник просит вас что-то сделать, ваш инстинкт выживания на рабочем месте должен помешать вам сказать: «Нет, не могу.Извини.» Вместо этого позвольте им решить, будет ли ответ отрицательным или положительным. Например, если они отправят вам сообщение Slack с просьбой добавить данные за прошлый месяц в систему CRM компании, вы можете сказать что-то вроде:

ОК. Если вы хотите, чтобы я расставил приоритеты именно в этом, я сразу займусь этим. Однако это означает, что я не смогу выполнить XYZ завтра днем. Пожалуйста, порекомендуйте.

Вы не говорите «НЕТ» (умный карьерный шаг), но ваш босс получает то же сообщение.Добавление новой задачи отнимет от того, что вы уже делаете.

Такой же подход работает и с коллегой просит о помощи. Я бы сказал что-то вроде:

Я хотел бы помочь вам, но (имя босса) попросил меня подготовить эти цифры к концу дня.

Другими словами, если вам понадобится моя помощь, вы должны сначала обсудить это с моим боссом. Хотя мне никогда не нравится отказывать коллеге, который просит о помощи, принятие на себя ответственности за успех его проекта будет мешать моим обязанностям, и мой руководитель должен говорить да или нет.

Помните: если вы скажете «нет», это не сделает вас эгоистом или придурком. У вас есть ограниченное количество времени для выполнения значимой работы каждый день, и когда вы уважительно отказываетесь, вы гарантируете, что в вашем ежедневном графике приоритет будет отдан вашей работе.

Как отказаться от приглашения на вечеринку

Приглашения на вечеринку, как и предложения о работе, усиливают эгоизм. Кто-то считает вас забавным / крутым / достаточно важным, чтобы появиться на их вечеринке. Однако, когда у вас есть обязательства каждую ночь в неделю, популярность становится палкой о двух концах.Как можно угодить всем и при этом иметь какое-то важное «я» время?

Вот секрет? Необязательно всем говорить «да».

Да, я знаю, что трудно отказаться от приглашения на вечеринку, даже если ты действительно не хочешь пойти. Как и вас, меня воспитали так, чтобы приравнять «нет» к невежливости, если только вы не кричащий двухлетний ребенок, и даже в этом случае ваши родители позаботятся о том, чтобы вы потом чувствовали себя хорошо и виноватыми. Вы беспокоитесь, что, не посетив мероприятие друга или родственника, обидите хозяина и в вашей семье или в социальных кругах вас сочтут равнодушным.

Я не собираюсь вам лгать: всегда есть риск, что это может произойти, но он гораздо менее вероятен, когда вы отказываетесь с изяществом. Если ваш ответ честный, но внимательный, скорее всего, ведущий не примет его слишком близко к сердцу.

Когда вы говорите «нет», не переусердствуйте. Это говорит о том, что вы чувствуете себя виноватым из-за отказа. Вместо этого постарайтесь ответить прямо. Например, если вы получили устное приглашение, вы можете сказать что-то вроде:

• «Ого, похоже, это будет потрясающая вечеринка.Хотел бы я пойти, но, к сожалению, в ту ночь у меня есть еще одно обязательство. Я дам вам знать, если это изменится «.
• «Большое спасибо за приглашение. Я бы с удовольствием побывал там, но, к сожалению, не могу. Не могу дождаться, чтобы увидеть фотографии на Facebook ».
• «Я действительно хотел бы поехать, но у меня другие планы на пятницу. Могу я принести бутылку вина по этому случаю? »

Один из методов, который я рекомендую для краткости ответов, — это то, что я называю методом Slack. Это популярное коммуникационное приложение, предназначенное для быстрой передачи информации с минимальным обменом данными.Сделайте свой ответ вежливым, но уверенным, что означает, что вы дадите твердое «да», если вы можете принять приглашение, или «нет», если не можете. (Еще лучше, если вы используете Slack для общения, но если вы этого не сделаете, намеренная краткость — следующая лучшая вещь.)

Если вы получили приглашение по электронной почте или в распечатанном виде, вам может подойти один из следующих шаблонов:

Уважаемый хозяин,

Большое спасибо за то, что пригласили меня на свой новогодний праздник. К сожалению, у нас с Джо уже есть планы на этот вечер, поэтому я не смогу приехать.Я надеюсь, что вы и ваша семья хорошо проведете праздник и встретите Новый год еще лучше!

С уважением,
Me

Уважаемый коллега,

Поздравляем с повышением до регионального торгового представителя! Если кто и заслуживает такой чести, так это ты.

Хотел бы я присутствовать на вашем рекламном мероприятии в пятницу, но в эти выходные я поеду за город со Сью и детьми.Может, на следующей неделе пообедаем, чтобы отпраздновать это событие? Сообщите мне, если вы доступны.

С уважением,
Me

Не лгите, что бы вы ни делали. Это сделает вас ** дырой, и огромной, если хозяин когда-нибудь узнает. Если вы откажетесь от приглашения на праздничную вечеринку своей сестры, сказав, что в тот вечер вас не будет в городе, чтобы присутствовать на конференции, а она вместо этого увидит в Facebook фотографии вашего посещения бара, вам придется кое-что объяснить.

Вы не обязаны оправдываться. Вы можете захотеть, если хозяин — член семьи или ваш лучший друг, любого из которых может отпугнуть неопределенный отказ, но что бы вы ни делали, не испытывайте вины за то, что ставите свои потребности на первое место.

Как отказаться от внештатной работы

Когда вы открывали свой внештатный бизнес, возможно, вы жили за счет хрупкого сочетания сбережений, ссуд и доходов от ваших первых клиентов. Теперь вы находитесь в завидном положении: отказываетесь от работы.

Это может произойти по ряду причин. Например:

• У вас просто нет времени, чтобы завершить работу к желаемому сроку.
• Бюджет клиента слишком мал. Так как в действительно низкий или отсутствует. У меня было несколько запросов на бесплатную работу в обмен на разоблачение, сомнительная договоренность, известная как PIE (оплата за разоблачение).
• Эта тема выходит за рамки вашей компетенции, и вы знаете, что не сможете сделать свою работу наилучшим образом.

Сказать «нет» внештатной работе можно сравнить с хождением по канату.Даже если ваш календарь заполнен или задание выходит за рамки вашего предпочтения, вы не хотите удерживать клиента от попытки нанять вас снова. Возможно, вы не в состоянии принять их в данный момент, но они могут стать тем будущим спасителем, который заключит выгодный контракт прямо перед тем, как вы будете вынуждены жить на свои копейки.

Даже если потенциальный клиент предлагает вам проект с бюджетом, который едва покроет ваш утренний Starbucks в течение недели, я не рекомендую игнорировать электронное письмо.Это грубо или, по крайней мере, они могут подумать, что вы не получили его, и свяжутся с вами. Вместо этого откажитесь от их предложения вежливо: никогда не знаешь, что они могут предложить в будущем.

Вот несколько способов сказать «нет», не выглядя как задница. Эти ответы одинаково подходят для прямых писем и сообщений Upwork.

Сценарий 1. Порекомендуйте их кому-нибудь еще

Если вы, как и большинство фрилансеров, регулярно общаетесь в сети и имеете список профессионалов, с которыми вы либо работаете регулярно, либо имеете репутацию выдающихся специалистов.Если вы получили предложение, которое лучше соответствует навыкам контакта, или если работа не может быть завершена в запрошенные сроки, вы можете принести пользу как клиенту, так и контакту, передав его. Клиент будет счастлив, что вы избавили его от необходимости искать дальше, а фрилансер обязательно оценит вашу работу.

Вот шаблон, который вы можете изменить в соответствии с вашей ситуацией.

Уважаемый клиент,

Я получил ваше электронное письмо относительно проекта веб-копии для веб-сайта натуральных оздоровительных добавок.Похоже, это отличная возможность, и я рад, что вы обратились ко мне. Большое спасибо!

К сожалению, мне придется отказаться, потому что мое расписание забронировано до конца месяца (или по любой другой причине). Однако я знаю еще одного фрилансера, который может отлично подойти, потому что у нее есть блог о питании и она внесла свой вклад в несколько веб-сайтов, посвященных добавкам для здоровья.

Вот ссылка на ее сайт / страницу Upwork. Я надеюсь, что она сможет помочь вам с вашим проектом, чтобы вы могли приступить к работе в ближайшее время.

Еще раз спасибо за то, что связались со мной. Пожалуйста, помните обо мне для будущих проектов, так как я был бы рад возможности поработать с вами.

С уважением,
Me

Важно отметить, что вы должны направлять вас только в том случае, если потенциальный клиент считает вас разумным и имеет бюджет, который является справедливой компенсацией ожидаемой рабочей нагрузки. Если вы хотите попасть в дерьмовый список фрилансера, самый быстрый способ — отправить ему кошмарного клиента.

Сценарий 2. Порекомендуйте им ресурсы, которые могут помочь

Этот шаблон отлично подходит для случаев, когда вы не можете взяться за проект и не знаете никого с нужным опытом.

Уважаемый клиент,

Большое спасибо за ваше письмо. Этот веб-сайт о натуральных пищевых добавках, безусловно, выглядит как захватывающий проект, и я ценю, что вы обратились ко мне.

К сожалению, я не могу работать над вашим проектом прямо сейчас из-за обязательств, которые делают меня недоступным до конца месяца.Однако вы можете рассмотреть возможность обращения к (укажите имя или профиль Upwork вашего любимого блоггера, имеющего отношение к теме). Она регулярно пишет о добавках для здоровья, и на ее веб-сайте / Upwork ID указано, что она доступна для внештатных заданий.

Еще раз спасибо, что подумали обо мне. Я очень ценю это и надеюсь, что вы будете помнить обо мне в будущих проектах.

С уважением,
Me

В обоих сценариях вы могли вежливо отказать клиенту, не оставляя его без внимания.Вы продемонстрировали профессионализм и уважение, предложив им альтернативные варианты, которые являются законными и актуальными, и, поверьте мне, они запомнят их. По моему опыту, вы можете даже услышать от них снова или даже попросить их порекомендовать вам коллег. (Я не преувеличиваю ради счастливого конца — таким образом у меня появился один из моих лучших клиентов.)

Проверьте свои оправдания у двери

Вы заметите, что в этой статье я подчеркивал, как важно не оправдываться.Я понимаю, почему люди так поступают: вы не хотите, чтобы человек, которому вы отказываетесь, думал, что вы его отталкиваете без всякой причины. Хотя нет ничего плохого в том, чтобы предоставить контекст для вашего ответа, некоторые люди воспользуются предлогом, чтобы оспорить ваше решение.

Например, если вы скажете кому-то, что вы не можете поменяться с ним сменами, потому что вы должны помочь своему брату переехать, он может предложить заплатить за профессионального грузчика, чтобы освободить вас. Хотя они должны были бы быть очень отчаянными, чтобы выйти из запланированной смены (или быть довольно богатыми), чтобы сделать такое предложение, дело в том, что, когда вы представляете отговорку, вы также даете человеку возможность преодолеть препятствие, которое вам мешает. делать то, что они хотят.

Когда вы действительно не можете или не хотите что-то делать, вежливое «Нет, я не могу. Мне жаль. Но спасибо, что думаешь обо мне »должно хватить. Если вы идете по маршруту TMO, вам покажется, что вы чувствуете себя виноватым из-за того, что отказываетесь, и они набросятся.

Заключение

Быть угождающим людям — это верный способ вывести вашу жизнь из-под контроля. Вопреки тому, что вас, возможно, учили, «нет» — это не сокращенное четырехбуквенное слово. Если вы произнесете это с добротой и тактом, это поможет избежать того, чтобы вас не заклеймили засранцем, и позволит вам действовать гораздо эффективнее, если вы скажете «да».

Как сказать «нет» в службе поддержки клиентов (с шаблонами электронной почты для отказа)

В службе поддержки много раз, когда вам приходилось отказываться от клиента. Возможно, клиент попросил товар или услугу, которую вы не предлагаете. Или, может быть, клиент предъявил необоснованное или даже неэтичное требование. Так что научиться говорить « нет » — это важный навык, который вам нужен в качестве представителя службы поддержки. Вот несколько вещей, о которых следует помнить, когда вы говорите клиентам «нет»:

Скажи быстро нет

Естественно стараться не разочаровывать клиента как можно дольше.Но сказать «нет» в конце долгого и утомительного разговора — гораздо хуже. Если вы уверены, что ничего нельзя сделать, чтобы помочь клиенту, но если вы все еще готовы попытаться найти решение, скажите именно это, вместо того, чтобы давать ему надежду.

Единственное, что хуже плохих новостей — это откладывать их. #SayingNo #CustServ — Нажмите, чтобы написать твит

Всегда спрашивайте, почему и всегда говорите, почему

Спросите клиентов, почему они хотят именно то, что хотят. Это не только поможет вам лучше понять их потребности, но и покажет клиентам, что вы действительно заботитесь о том, что они говорят.

Точно так же всегда указывайте им причину, по которой вы говорите «нет». Это для разнообразия поможет клиентам поставить себя на ваше место.

Спросите клиентов, почему они хотят то, что они хотят, прежде чем сказать «нет». И всегда говорите им, почему вы говорите «нет». #SayingNo #CustServ — Нажмите, чтобы написать твит

Предложите альтернативы и ресурсы

Если клиенты просят о чем-то, что вы не можете сделать, укажите им человека, который может это сделать.Даже если это кто-то конкурент. Когда вам не хватает важной услуги / функции, которую хочет клиент, нет смысла пытаться помешать ему уйти, дав ложные обещания. Если не сейчас, рано или поздно они сдадутся. Однако, если вы поможете им сделать плавный переход, вы не только оставите все на хороших условиях, но и когда у вас будет услуга / функция, они могут даже вернуться.

С другой стороны, если есть другие, более эффективные способы достижения их цели, обучите их и отправьте им нужные ресурсы.

Если клиент просит о чем-то, что вы не можете сделать, укажите ему человека, который может это сделать. Даже если это конкурент. #SayingNo #CustServ — Нажмите, чтобы написать твит

Не перекомпенсировать

Не пытайтесь уравновесить плохие новости бесплатными подарками или извинениями. Он задает плохой приоритет тому, что работа вашей компании заключается в том, чтобы делать все ставки клиентов. Сказать «нет» — это не конец света ни для вас, ни для клиента.Так что не веди себя так, как есть.

Ваша задача не в том, чтобы делать все, что говорят покупатели. Так что не пытайтесь сбалансировать свои плохие новости бесплатными вкусностями. #SayingNo #CustServ — Нажмите, чтобы написать твит

Первый номер дня

Сказать «нет» требует усилий и сказать это несколько раз в день — это истощает. Бывают дни, когда обновление продукта, произведенное вашей компанией, или распродажа в вашем магазине заставляют вас отказывать многим людям.Возможно, вы устали говорить «нет» к концу дня, но помните, что покупатель, который слышит «нет», слышит его впервые. Вы можете справиться с этим, просто сохранив несколько своих лучших ответов и повторно используя их в течение дня.

Относитесь к каждому сказанному «нет» как к первому «нет» дня. #SayingNo #CustServ — Нажмите, чтобы написать твит

Выразите сочувствие и сожаление

Даже если запрос клиента полностью выходит за рамки вашего продукта или услуги, продолжайте и выражайте сожаление, что не помогли ему.Клиенты должны знать, что вы понимаете, в каком затруднительном положении они находятся. Это успокоит их и устранит любую ненужную эскалацию или негатив.

Даже если запрос клиента полностью выходит за рамки вашего продукта / услуги, выразите сожаление, что не помог ему. #SayingNo #CustServ — Нажмите, чтобы написать твит

Само собой разумеется, что разочарование клиента — это самое сложное в обслуживании клиентов. Мы надеемся, что эти моменты немного упростят процесс для вас и ваших клиентов.

---

Вот несколько шаблонов электронных писем, которые можно использовать, чтобы отказать клиентам в различных сценариях.

Сценарий 1. Клиент (Эмили) просит функцию (X), которую вы вряд ли создадите.

Привет Эмили,

Спасибо, что нашли время прислать нам эту идею. Звучит интересно. Но мы не планируем добавлять X в наш продукт в ближайшем будущем.

Не могли бы вы рассказать о своей цели и о том, как вы планировали использовать эту функцию для ее достижения? Это поможет мне понять, есть ли у вас альтернативные способы достижения той же цели.

С уважением,

Джина

Сценарий 2: Клиент просит вас сделать его работу за него.

Привет Эмили,

Я подготовил для вас документ, который проведет вас через шаги, чтобы сделать X. Вы можете сделать это в кратчайшие сроки 🙂

Однако, если у вас возникнут трудности, дайте мне знать. Мы можем позвонить, и я могу помочь вам шаг за шагом.

С уважением,

Джина

Сценарий 3. Клиент просит вернуть удаленную функцию (X).

Привет Эмили,

Причина, по которой мы удалили X из нашего предложения, заключалась в том, что он замедлял время загрузки приложения для большинства наших клиентов, даже для тех, кто никогда не использовал X. Поэтому мы вряд ли вернем его в ближайшее время.

Я понимаю, как должно быть неприятно потерять функцию, на которую вы полагались. Так что, если вам это мешает, я буду рад помочь вам перейти на другой инструмент с сертификатом X.

С уважением,

Джина

Сценарий 4: Клиент просит возмещение / возврат / обмен за поврежденный продукт.

Привет Эмили,

Я не могу обработать ваш запрос на возврат / возврат / обмен, поскольку товар был поврежден после доставки.

Я понимаю, как это должно быть досадно, учитывая, что вы не смогли его использовать. Однако, судя по изображениям, которые вы нам прислали, я думаю, что это все еще поправимо. Вот несколько руководств, которые я нашел на сайте справки по продукту, которые могут быть полезны: www.productx.com/tutorials.

С уважением,

Джина

Сценарий 5: Заказчик c решил купить ваш продукт, но просит скидку.

Привет Эмили,

Здорово, что Вы решили купить наш товар! Нам не терпится увидеть вас на борту. Я поговорил с нашим экспертом по внедрению о вашем варианте использования, и он готов помочь вам сразу же начать работу.

Что касается вашего запроса на скидку, с сожалением вынужден сообщить, что мы не предлагаем скидки. Мы считаем, что наш сервис предлагает более выгодное соотношение цены и качества, и что будет несправедливо по отношению к другим нашим клиентам, если мы сделаем исключение.

Сообщите мне, могу ли я отправить вам контракт.

Спасибо,

Джина

---

Какими способами вы говорите клиентам «нет»? Дайте нам знать в комментариях.

Принесено вам Академией Freshdesk. Чтобы получить больше подобного контента, зарегистрируйтесь в академии бесплатно сегодня.

.

No related posts.