Деловые переговоры пример: 10 примеров делового диалога. Первые фразы для делового знакомства

10 примеров делового диалога. Первые фразы для делового знакомства

Первая фраза: как начать деловой диалог?

Умение создавать возможность “из ничего”, через деловой диалог, всегда очень ценилась во всех профессиональных и деловых сферах жизнедеятельности.

Футболисты, создающие голевые моменты, продажники, приносящие новые крупные контакты, а также маркетологи, придумывающие новые «шедевры» — все они на вес золота в своих организациях и, как правило, стоят очень дорого.

Тоже самое и в общении: для нетворкера создавать новые деловые знакомства, а вернее создавать благоприятную атмосферу первого диалога из, на первый взгляд, ситуаций не располагающую к общению — искусство.

В этой статье я собрал сборник лучших примеров «первых фраз», которые использую постоянно на практике и многие из которых — моя авторская методика.

Два секретных способа заводить связи, о которых никто не знает:

Получить в ВК

Просьба / Одолжение

Задача: сформировать некую проблематичную ситуацию для самого себя и вовлечь в ее решение другого человека.

Пример. Вы на деловой конференции. Получили бейдж участника и не знаете куда идти дальше. Волонтеров и организаторов поблизости не видно, но видите рядом несколько участников также ищущих какой-то маршрут. Отлично! Подойдите и начните следующий диалог:

— Прошу прощения, а Вы случайно не знаете, как попасть в зал Б? Бейдж выдали, а куда идти не сказали..

Развитие диалога:

— Хм… Секунду… Смотрите зал Б — это вроде там (обьясняет где) — Понял, спасибо! Ой, а Вы случайно не туда идете.

А то ориентируюсь плоховато…

— Нет, мне в зал А.

— Понял. А! Там вроде Тинькоф выступает…

— Да, верно.

— Опять наверно свой банк втирать будет…

— Да нет, думаю что …

(Дальше разговор может повернуть в обсуждение спикера и Вы уже вполне имеете возможность вставить свое «А меня Сергей зовут!»)

В чем идея?

Наша главная задача это растянуть «безликий» диалог (т.е. диалог, где мы не знаем ни имен и ни его участников) как можно дольше. В ходе такой перепалки слов наш собеседник чувствует себя непринужденно, так как мы от него ничего не требуем и не заставляем знакомиться, а просто вводим в привычную для него социальную ситуацию: я заблудился — не подскажите как пройти? Чтобы впоследствии вот-вот представиться.

Возможно мы и знаем как пройти в зал Б, но мы специально придумываем эту проблему, чтобы дать некий старт коммуникации и поставить собеседника в привычную для него социальную ситуацию.

Другие примеры:

В офисе:

— Прошу прощения, тут принтер заживало… Не знаете как с этим справиться?

В лифте:

— Так… А Газпром на каком этаже? Прошел турникет, а спросить куда идти не спросил…

В детском саду:

— Девушка, а не знаете где тут детей забирают?

Для того, чтобы этот инструмент работал максимально эффективно я рекомендую заранее продумать несколько вариантов дальнейшего развития делового диалога. Порой, от незнания, что говорить дальше вложенные до этого усилия в первую фразу будут потрачены зря, а знакомоство скомкано.

Резюме

:

Старайтесь во всем находить реалистичные проблемные ситуации. Не решайте их сами, а дайте возможность другим людям помочь Вам в этом, даже если Вы знаете, что ответ очевиден. Чем очевиднее проблема, тем легче Ваш деловой собеседник воспримет Вашу просьбу (как пройти в библиотеку) и тем легче Вам просчитать ход развития диалога, чтобы впоследствии выйти на стадию «знакомство».

Мнение

Задача: метод очень похож с предыдущим, только в этом случае нет никакой проблемы. Вы просто хотите узнать мнение человека на ту или иную ситуацию, чтобы принять какое-то решение впоследствии.

Пример. Вы стоите в магазине типографии в очереди и думаете какую бумагу выбрать для визитки. Видите, что сзади деловой мужчина в костюме приуныл. Отлично! Развернитесь и создайте следующий диалог:

— Прошу прощения, а может Вы мне подскажете…

Дальнейшее развитие:

— Эм… Что случилось?

(Врядли он скажет: — нет, оставьте меня в покое…)

— Не специалист в этом, но может у Вас опыт был. Какую бумагу лучше выбрать для визитки?

— Ну зависит от таких-то таких-то параметров.

— У меня вот так вот так вот.

— Ну тогда лучше…

(Дальше диалог может перейти в мини-консультацию, после чего Вы легко переводите «безликий» даилог в знакомство)

Переход к знакомству:

— Здорово! Большое Вам спасибо! А Вы наверно этим занимаетесь?

— Да не за что! Нет, совсем нет… Я юрист!

— То есть если что к Вам еще и за юридической консультацией можно

— Да почему нет!

— Отлично! Меня Михаил зовут кстати…

(Дальше суете визитку и говорите питч из 2 предложений, а дальше слушаете то же самое в ответ. Деловое знакомство сделано)

В чем идея?

Основной принцип здесь — это аккуратное привлечение внимания собеседника со словами извинения, короткая обрисовка ситуации почему вы его тревожите и Ваш вопрос.

Например:

— Прошу прощения, я тут платье не могу никак подобрать на выступление… Не подскажите какое лучше?»

или

— Извините, ради бога, а Вы не поможете… мы тут с коллегой среди стендов партнеров выбираем. Какой больше всего интересным показался?

Старайтесь всегда подбирать необходимый вопрос так, чтобы ответ на него не предполагал короткого ответа. Из серии «Не подскажите, как пишется слово единОрог, через о или а?».

Как и с первым методом, необходимо придумать более комплексную ситуацию, которая вовлечет собеседника на некоторое время и создаст ситуацию комфортной и непринужденной «консультации». После чего знакомство будет вполне естественным.

Также еще дополнительным плюсом этого метода является то, что Вы 90% времени слушаете собеседника, что всегда очень приятно любому человеку, а также даете ему почувствовать себя в роли «эксперта» к чьему мнению прислушиваются.

Если еще и в итоге на основе его мнения будет принято финальное решение (в пользу такой бумаге или такого платья), то человеку вдвойне станет лестно и первое впечатления от вашего общения будет сугубо положительным.

Общий раздражитель

Метод, который поистине считаю авторским, ибо никогда не слышал ничего подобного от своих коллег, но на практике это встречается постоянно.

Под общим раздражителем понимается ситуация, которая несет в себе некий раздражитель как для Вас, так и для Вашего делового собеседника. Чтобы понять о чем идет речь, приведу интересный кейс.

Пример.

В отделении государственного банка стоит огромная очередь… Бабушка говорит фразу «в воздух»:

— Ну Вы только посмотрите, повесили табло, а очередь еще больше стала…

Другая бабушка подхватывает:

— Ага! Вчера три часа за пенсией простояла. Дальше первая бабушка напрямую второй:

— Ой, да, а я два до и два после обеда.

— Так у них еще и обед?

— Вы себе не представляете…

(Дальше эта дискуссия постепенно переходит в «союз обидчиков», где знание имен друг друга не обязательно, но ощущение того, что люди уже знакомые присутствует.)

В чем идея?

Основная задача — это идентифицировать проблемную ситуацию и построить свою безадресную речь вокруг нее. Так как проблема имеет прямое отношение не только к Вам, но и к окружающим, то сказав что-либо “ в воздух” по этой теме, Вы точно обращаете внимание на себя потенциального себеседника.

Дальше это возможность, чтобы, либо услышать от него какую-то «поддержку» (из серии «да, действительно, как так можно…) или через паузу найдя с ним зрительный контакт, продолжить свой как бы безадресный пламенный монолог, но уже с его участием.

Поймав зрительный контакт у Вас появляется возможность напрямую обратиться к человеку с вопросом и утвердительной фразой, тем самым заставив ситуацию выглядеть, как будто Вы до этого уже общались.

Пример.

Жалуетесь вслух на московские пробки и поймав взгляд девушки слева, сидящей в своей машине, говорите:

— Ужас, да? И часто такое в этом районе?

Тем самым Вы вынуждаете человека Вам что-то ответить, потому что промолчать было бы некрасивым жестом с ее стороны. Ответив даже маломальское; “Да, кошмар. Никогда здесь такого не видела”, Вы уже имеете возможность развивать Вашу речь, но уже в виде диалога, кинув снова какую то адресную фразу и дождаться ответа от собеседника:

— Так это же мэр сказал, что обязательно надо сузить дороги.

Вот и получаем.

— А вроде наоборот говорил (мы можем специально сделать вид, что перепутали)

— А, да! Перепутал. Ну сути то не меняет, (пауза) Думаете долго еще простоим?

— Хороший вопрос! Вчера 3 часа стояла.

(и тут у нас уже заводится адресный диалог, где оба деловых участника понимают что общаются друг с другом и между ними формируется доверие, после чего можно легко перейти на стадию знакомства.)

Особенность этого метода состоит в том, что помимо очень простого входа (в нашей стране просто принято осуждать или критиковать какие то процессы вслух для окружающих), он имеет исключительную эффективность с точки зрения созданной лояльности в начале разговора.

Раздражитель — это то, что обьединяет сейчам Вас и Вашего собеседника и то самое, что может вызвать некое доверие. То есть и ты и я в одной Ж, значит потенциально я могу тебе доверять, так как цели у нас одинаковые — выбраться из этого Ж.

Спор

Противоречивый, но в тоже время очень эффективный и смелый способ завязать разговор с группой новых знакомых.

Задача: подслушав разговор группы людей, под предлогом несогласия/согласия с их озвученным мнением, вклиниться в диалог.

Пример. Видите группу людей. Подслушали диалог и вместо: “Ой простите пожалуйста, а можно Вас отвлечь…”, кидаете фразу:

«А кстати не совсем, у него в 19 веке были совсем другие обстоятельства…»

В чем идея?

Задача войти в диалог через контр-аргумент и создать некий спор. Спор порождает дискуссию, что вытекает в хорошую возможность впоследствии развивать диалог в пока что “безликой манере”: Вас не знают, Вы никого не знаете, но при этом есть инерес от происходящей дискуссии.

Пример. Чтобы понять всю эффективность метода представьте себя на месте одного из участников группы:

Вы стоите возле входа в театр, ожидая своей очереди и параллельно обсуждаете с коллегами технологии бурения подземного тоннеля «будущего» Илона Маска. На что незнакомый молодой человек, сзади Вас, кидает фразу: «А вы знаете, это не правда…Вернее, не совсем так… (И продолжает свою мысль)» Как бы правдой или не правдой казалась эта фраза, Вас наверняка бы заинтересовал такой смелый поступок и резкое заявление малознакомого человека. У Вас появляется интерес, что приводит к созданию деловой дискуссии, уже в рамках которой стоит сделать все правильно.

Во-первых, сразу после того, как Вы закончили свою мысль, не дожидаясь ответа группы, важно сразу извиниться за то, что Вы перебили и прервали их беседу, мотивируя это тем, что «очень удивились» или что «их высказывание заставило Вас задуматься о …» и т.д. Безусловно перебивать чужой диалог, тем более деловой группы, дурной тон, поэтому важно объяснить с самого начала, что Вы сделали это «не со зла».

Во-вторых, находясь уже в самой дискуссии, постарайтесь не доводить ее до открытой конфронтации мнений. Важно, чтобы за короткий диалог кто-то оказался прав, иначе можно и поссориться, не познакомившись. Поэтому если Вы чувствуете, что прошло уже 10 минут, а Вы все еще кидаете друг другу контр-аргументы лучше станьте первым, кто предложит на этом закончить. Это можно сделать фразой:

— Коллеги, пожалуй, мы увлеклись. Надеюсь, не доставил Вам неудобств. Но мне было очень приятно подискутировать! Был бы рад продолжить дискуссию в другом месте. К слову, (питч + визитка)

В-третьих, проведя конструктивную и приятную для всех беседу, важно правильно закончить. Четких правил нет, но здесь рекомендую еще раз (второй) извиниться за встраивание и поблагодарить за общение. После чего, смотря по реакции, перевести диалог в полноценное знакомство-диалог со всеми членами деловой группы или оперативно обменяться контактами, если люди торопятся:

— Что-ж, спасибо коллеги, что «вправили мозги» (смех)… Еще раз извините, что перебил! Очень рад знакомству. А кстати, мы так и не познакомились. Михаил!…

Также, если есть вероятность того, что Вы можете встретиться с ними еще раз в течении, скажем, часа, например, Вы в очереди на каток, то знакомиться и обмениваться контактами здесь и сейчас не обязательно. Можно это сделать потом:

— Я рад, что так все закончилось! Очень был рад общению. Извините, что потревожил. Думаю еще увидимся. Посмотрим, что там Быков снял:)
Резюме:

Метод очень хороший, только при условии, если Вы это делаете уверенно и впоследствии (сразу же) за это извиняетесь. У человека остается очень хорошее первое впечатление о Вас, как минимум, просто потому, что это смелый поступок : войти легко и непринужденно в диалог нескольких незнакомых деловых людей — смелый поступок. Следовательно Вы не боитесь быть осужденным, следовательно Вам это не в первой, следовательно Вы очень смелый, деловой и решительный человек, что возможно отражается и в бизнесе. С таким человеком всегда хорошо иметь дело.

Комплимент

Задача: войти в прямой диалог с собеседником под предлогом социально допустимой реплики, комплимента, и постараться завязать общение именно вокруг него.

Пример. Проходя мимо кухни в офисе:

— Ого! Вот это галстук:)

— Спасибо:)

— Сколько здесь работаю, никогда не видел ничего подобного… -:)

— Это Вы наверно из отдела продаж: наверняка только аккаунты такие носят!

— Не совсем, я из пиара.

— Да ладно! А что Елена Максимовна (PR директор) думает на этот счет?

— Обещала премию дать, если корпоративный дизайн галстуков сделаю:)

(Дальше диалог может уйти в обсуждение дресс-кода отдела в целом, после чего Вы либо спокойно представитесь и познакомитесь, либо покините диалог и через некоторое время, встретившись с человеком снова, познакомитесь тогда)

Резюме: основная задача здесь сделать приятное человеку верно подмеченным добрым словом. Необходимо придумать такой социально допустимый взброс, который позволит Вам, с одной стороны, расположить к себе, а с другой стороны, легко продолжить диалог и завести общение уже вместе с деловым собеседником напрямую. В этом случае, комплимент отличная возможность. Основная рекомендация — не зацикливайтесь только на том, как сделать комплимент, подумайте что Вы можете сказать после него. То есть стройте план на дальнейший диалог.

И, безусловно, это не должны быть супер очевидные связки по типу «классные шктаны — где взяли?».

Слежка

Задача: отследите какое-либо действие человека, комментарий к которому, с Вашей стороны, будет рассматриваться, как одно из следующих: шутка, одобрение, похвала, помощь.

Пример. Вы в холле офиса компании X, сидите на диване в ожидании встречи. Напротив Вас мужчина в деловом костюме, пытается разобраться, как работает кофе-машина. Видно, как он безуспешно ищет отверстие для принятия купюр. Вместо того, чтобы молча наблюдать и про себя улыбаться над осечкой потенциального собеседника, Вы можете прокомментировать это вслух:

— Да, и чуть чуть ниже!

— Именно! Уж извините, просто со стороны казалось, что здесь нужна помощь:)

— Да и вправду!:)

(Собеседник присаживается на свое место напротив, после чего мы немного обсуждаем объект нашего комментария)

— Просто буквально сам 10 минут назад пытался понять, как работает эта штука.

— Какая-то новая, ни разу не видел…

(Дальше Вы можете завести небольшой диалог либо про кофе-машину, либо про само кофе, после чего спокойно поинтересоваться у человека также ли он, как и Вы, на встречу и, в финале, познакомиться)

Резюме: отследите какое-то действие человека, которое сможете прокомментировать с положительным окрасом. В идеале, если это будет помощь. Дальше проведите небольшой диалог на предмет этого инцидента и переходите на личное знакомство. Не бойтесь высказывать свое мнение вслух, ибо если оно сделано вежливо, то это скорее признак уверенности в себе, чем невоспитанности.

Групповое проникновение

Задача: находясь на конференции, либо каком-то другом мероприятии, где обстановка располагает к общению, подойдите к группе людей, аккуратно заняв позицию рядом с кругом (если это круг) и визуально обратив на себя внимание, произнесите одну из следующих фраз:

— Здравствуйте, а можно я у Вас тут уши погрею?:)

— Друзья, я не ослышался или Вы сказали, что…

— Добрый день, коллеги! Разрешите присоединиться?:)

— Здравствуйте! А кто последний?:)

В чем идея?

В целом, если ситуация предрасполагает к общению, то любая нейтральная, высказанная в вежливой форме фраза зайдет. Рекомендую использовать более юмористические фразы, так как именно они позволяют Вас выделить сразу же среди группы людей и привлечь на себя внимание.

Челлендж

Задача: под предлогом нетворкерского спора, квеста или испытания познакомьтесь с кем-то из участников конференции/мероприятия.

— Добрый день! Вы знаете, я тут поспорил с организаторами, что познакомлюсь с 10 новыми людьми за 10 минут. Поможете?

— Добрый день! Мне сказали, что для того чтобы войти в парлмаент мне нужно жать больше рук. С удовльсвием бы пожал Вашу. Михаил:)

В чем идея?

Метод очень сильно помогает новичкам, испытывающих проблемы, в частности, сильный стресс при первом подходе. Фразы такого типа создают некую защитную маску и позволяют себя чувствовать более уверенно в общении, мол: “Это не я, меня заставили. Что, думаете я самостоятельно решил вот так к Вам подойти?

Я же не дурак:)”

Искренность

Задача: без каких-либо предлогов, масок, красивых смешных фраз, подойти и напрямую заявить человеку о своем желании познакомиться с ним.

— Прошу прощения. А можно с Вами познакомиться? Меня Михаил зовут.

— Здравствуйте! А давайте знакомится! Михаил.

— Так, не упущу возможность с Вами познакомиться, Александр. Меня Михаил зовут…
В чем идея?

Порой прямолинейный стиль лучше всего, поскольку напрямую демонстрирует явное желание собеседника познакомиться с Вами. Это всегда приятно и приятнее, нежели чем, если бы Вас рассматривали, как объект спора.

Невербалика

Задача: невербально передать готовность к знакомству с потенциальным собеседником и расположить его к общению.

В чем идея?

Поработайте над своей мимикой и научитесь привлекать внимание аудитории к себе, создавая лояльность без фраз. Для этого сконцентруйтесь вначале на двух вещах: улыбка и расположение бровей.

Пример. Вы встретились взглядом с потенциальным собеседником. В этот момент слегка приподнимите брови и немного улыбнитесь. Для человека это будет сигнал, что Вы обратили на него внимание и, что Вы открыты к общению.

Не стоит думать, что инструменты невербального общения подходят только для девушек. Вопрос лишь в том, что мужчины изначально гораздо хуже владеют языком тела, чем девушки, поэтому для них данный инструмент может казаться порой неподъемным.

Конец!

Надеюсь, Вы нашли эту статью полезной, по-своему уникальной, а также простой в применении. Хотите научиться установке правильных деловых диалогов и искусству построение деловых связей? Тогда, возможно вам будет интересен наш проект обучающий нетворкингу.

Увидимся в наших других статьях!

2 способа нетворкинга о которых все молчат

За 2018 год я провел более 50 встреч, но люди, которые меня интересовали, приходили редко, чаще приходили какие-то одинаковые люди с одинаковыми мыслями, которые больше похожи на ботов.

И я понял, что все что рассказывают про нетворкинг — это пустая болтовня. Мои исследования привели меня к двум способам нетворкинга, которые дадут вам сумасшедшее вдохновение, уверенность и сделают счастливым. Хотите узнать что это за способы? Я бесплатно отправлю вам PDF файл в личном сообщении, для этого просто подпишитесь в VK.

что это, примеры ведения беседы между партнерами, тонкости проведения диалога

Деловое общение

В современном мире все большее значение уделяется умению правильно и корректно вести деловые переговоры. Особо важен этот навык для тех, кто строит собственный бизнес, для руководителей компаний, менеджеров и топ-менеджеров. Однако деловые переговоры подразумевают под собой не только встречи на высоком уровне, где принимаются стратегические решения о взаимодействии и развитии бизнеса. Технически в эту сферу входит любая коммуникация любых представителей компании в рабочее время и по рабочему вопросу.

Особенности

Под деловыми переговорами обычно подразумевают особую форму деловой коммуникации, направленную на то, чтобы в ходе совместного общения, обмена мнениями и предложениями прийти к некоему соглашению. В идеале конечной целью является достижение взаимной или односторонней выгоды. Поводов может быть множество, однако все они сводятся к четырем основным типам.

Переговоры могут проводиться по поводу чего-либо, при каких-либо обстоятельствах, затеваться ради достижения определенной цели либо ограничиваться решением нескольких актуальных вопросов. Очевидно, что чем глобальнее повод, тем большие затраты потребуются для успешной реализации.

Существует несколько основных классификаций видов деловых переговоров.

• По характеру проведения они подразделяются на официальные – проходящие в строгой обстановке и подлежащие документированию согласно протоколу, или же неофициальные, проходящие в неформальной, полудружеской атмосфере.
• По кругу вовлеченных лиц различают внутренние и внешние подвиды. Внутренние ведутся внутри одного коллектива, при этом могут обсуждаться как организационные и межличностные вопросы, разграничение функций и планирование, так и стратегии общего развития компании. Внешние переговоры ведутся с клиентами, заказчиками или деловыми партнерами.
• Тип переговоров определяется и социальным положением сторон. Равноправными называются переговоры между партнерами и коллегами, занимающими примерно одинаковое положение. Общение же начальника с подчиненным или людей разного уровня – неравноправными.

Методика проведения

Ведение переговоров – сложный и многоступенчатый процесс, требующий немалых познаний и затрат. Один из самых сложных этапов, зачастую определяющий итог переговоров задолго до их начала, — это подготовка. Именно на этом этапе следует определиться с целями и выбрать стратегию, место и время. Также это прекрасный шанс собрать и обработать информацию, а заодно все распланировать.

Для наглядности и лучшей систематизации план рекомендуется визуализировать на бумаге или электронном носителе.

Начинать следует с четкой и однозначной постановки цели переговоров. Далее цель лучше разбить на ряд последовательных задач и определиться со стратегией, тактикой и методами их достижения. При анализе следует учитывать не только всю известную информацию об оппоненте, его предполагаемых целях и путях их достижения, но и свои собственные ресурсы. Продумывая аргументацию, лучше постараться предугадать и возможную реакцию партнера, подумать, чем можно его убедить, какие предоставить факты и гарантии.

Если не используется конфронтационный стиль переговоров, ориентированный на безапелляционное достижение цели любой ценой, разумным будет заранее вычленить точки возможных компромиссов. Как правило, при партнерских переговорах большую роль играют взаимные уступки, хотя бы незначительные шаги навстречу друг другу. Следует исходить из понимания того, что другая сторона также заинтересована в достижении взаимной договоренности, а значит, соглашение изначально возможно.

Рекомендуется выделить три рубежа позиций. Стартовые, с которых начинается торг, обычно слегка завышены. Оптимальные – те, на которые, на самом деле, и ориентировались при составлении плана. Минимальные ожидания – та планка, при пересечении которой дальнейшие переговоры уже теряют всякий смысл.

Немаловажным фактором является и выбор места для переговоров. Дизайн интерьера, используемые цвета, объем помещения и даже расстояние до места встречи оказывают психологическое влияние на человека, которым с успехом пользуются опытные мастера переговоров. Существует три возможных варианта: встреча на своей территории, на территории оппонента и на нейтральной. В каждом есть свои плюсы и минусы, ориентируясь на которые можно варьировать стиль поведения и методы достижения результатов.

• Если встреча происходит на своей территории, переговорщик или команда ощущают подсознательное психологическое преимущество за счет знакомой надежной обстановки. Также есть возможность организовать пространство под себя, изначально навязав оппоненту свой порядок действий. Однако чрезмерная расслабленность может сыграть и отрицательную роль, ослабив внимание и концентрацию.
• Чужая территория, исходя из вышесказанного, в равной степени играет на руку оппоненту. К тому же затрат времени и сил потребует дорога к месту проведения и расположение там. Но, с другой стороны, такая ситуация дает и ряд бонусов. Можно, например, составить психологический портрет оппонента исходя из его интерьерного, невербального решения. Можно также более четко, не отвлекаясь, сосредоточиться на переговорах, или даже, при необходимости, придержать «забытые» документы и выиграть время.
• Встреча на нейтральной территории рассматривается многими специалистами как оптимальный вариант. Стороны находятся в равном положении, что соответствует основному требованию принципа справедливости. Такое решение приводит к тому, что партнеры могут положиться исключительно на свое мастерство ведения переговоров.

Стили

При ведении деловых переговоров выделяют два основных подхода: конфронтационный и партнерский. Выбор стратегии непосредственно влияет на ход и стиль общения, определяет взаимоотношения сторон и задает правила всей коммуникации. Главная различительная характеристика – получение односторонней или же взаимной выгоды.

В современном бизнес-этикете наиболее популярным является партнерский подход, хотя и у альтернативного варианта есть немало сторонников. Противники конфронтационного стиля полагают его методы чересчур агрессивными и безнравственными, сторонники же позиционируют себя истинными мастерами коммуникации и относят любые компромиссы и уступки к разряду сентиментальных слабостей, излишних для делового человека.

• Конфронтационный стиль переговоров базируется на тезисе «Победа любой ценой! ». Главным критерием успешности переговоров служит беспрекословное и абсолютное утверждение всех собственных требований, любые уступки и отступления рассматриваются как провал стратегии. Основывается конфронтационный подход на том, что при определенном мастерстве и знании человеческой психологии можно склонить противника к любым выгодным для себя условиям.

• Партнерский подход возник в противовес конфронтационному и позиционирует себя как демократичный и современный. Само понятие партнерства, заложенное в термине, предполагает равные права сторон на получение выгоды от сделки. Как правило, подобные переговоры строятся на череде взаимных уступок с целью достижения в итоге взаимовыгодного компромисса. Предполагается, что обе стороны делают одно дело и имеют в переговорах сходную цель. Потому задачей мастера является сглаживание острых углов и противоречий, сведение интересов всех сторон к общему знаменателю и поиск золотой середины, удовлетворяющей всех.

Этикет

Как известно, любой этикет является подразделом этики, а потому очевидно, что и деловой этикет должен основываться на базовых нормах морали и нравственности.

Следует помнить, что, даже несмотря на возможное несовпадение интересов или открытые конфликты, каждый участник переговоров является личностью, а значит, заслуживает вежливого обращения, уважения и толерантного отношения.

Острой этической проблемой в деловой коммуникации является также вопрос личной порядочности и ответственности каждого, а на общем уровне – честного и справедливого прохождения всех этапов диалога. Упорядочиванию спорных моментов помогает существование делового протокола, регулирующего все правила поведения и коммуникации начиная от представлений и знакомства и заканчивая телефонными переговорами и обменом подарками.

За годы существования делового этикета успела сформироваться четкая и упорядоченная структура проведения переговоров. Начинать следует с формальных приветствий. Первыми здороваются представители принимающей стороны. Как правило, принимающей стороной считается та, на чьей территории проходят переговоры, если же выбрано нейтральное место, принимающей считается сторона, выступившая инициатором собрания. Она же занимается рассадкой участников согласно протоколу.

Начинать встречу прямо с сути дела считается невежливым. Подлинное искусство переговоров состоит в том, чтобы перейти к вопросу постепенно, от общих неофициальных фраз и тем. Подобный подход поможет расположить собеседников к себе и выразить свое уважение и заинтересованность в них.

Формулировать свою речь стоит четко и ясно, не допуская двусмысленностей и недосказанности, не искажать факты и не обещать больше, чем способен предложить.

Не красит переговорщика и стремление надавить на собеседника, принудить его к принятию нужного решения. Следует избегать прямых вопросов, требующих немедленного решения. Более эффективная и этичная тактика состоит в том, чтобы дать противнику время на размышления и анализ.

Важным фактором является и внешний вид партнеров. Если не согласовано другое, то стиль одежды предполагается официальный – костюм и галстук неярких цветов. Дурным тоном считается снять пиджак или ослабить узел галстука – по крайней мере, прежде, чем это предложит сделать глава принимающей стороны.

Тонкости поведения

В эпоху глобализации, интернета и быстрых способов перемещения все более распространенными становятся деловые связи с другими странами и народами. Несмотря на всеобщее стремление к толерантности и формированию общего, всемирного делового протокола, следует уважать национальные и культурные традиции других народов. Некоторые поведенческие паттерны схожи, но есть и имеющие серьезные различия, порой затрудняющие коммуникацию. Например, для европейца затруднительно понять тонкости японского этикета и, в частности, японский вежливый отказ, звучащий как уход от прямого ответа.

Поэтому прежде чем вступать в переговоры, желательно изучить основные особенности менталитета другой стороны.

Впрочем, искусство переговоров в принципе базируется на умении понимать и чувствовать нюансы психологии и состояния собеседника. Каждая беседа уникальна и развивается по собственному оригинальному сценарию. Недостаточно просто поставить цель и достичь ее. В конце обязательно следует провести детальный анализ произошедшего, понять, что сработало, а что нет, какие были допущены ошибки, а что помогло прийти к компромиссу.

Опытного мастера отличает умение не только соблюсти протокол и достичь цели, но и дифференцировать типы переговоров и действовать сообразно им.

Однако окончательную, финальную точку ставит не договоренность и подписание сделки, а ее качественное и своевременное исполнение. Часто этот последний, заключительный этап переговоров незаслуженно обделен вниманием. Не стоит забывать, что именно так формируется деловая репутация бизнесмена или компании, а это та самая неизмеримая, но существенная величина, которая неизменно скажется на всех последующих переговорах и сделках.

Формируется репутация и в самом процессе коммуникации, оказывая как дополнительное положительное, так и противоположное, в случае неуважения к собеседнику или нарушения протокола, влияние.

Стратегии

Для результативного проведения переговоров необходимо определиться с предпочтительной стратегией. Специалисты выделяют три основные стратегии, подходящие для определенных условий. Выбор зависит от правильной и объективной оценки как собственных позиций и возможностей, так и других участников диалога. Впрочем, при определенном навыке переговоров любая стратегия может привести к удачному завершению сделки.

Тщательному анализу следует подвергнуть в первую очередь такие параметры, как психологический портрет собеседников, уровень их культуры и принятые среди них стандарты коммуникации и взаимодействия. Также следует учитывать формат встреч и объем поставленных целей и задач.

• Первая стратегия известна своей агрессивностью и прямолинейностью, недаром ее зовут еще тактикой «примитивных» или «базарных» переговоров. Основным рычагом воздействия в этом случае является личная харизма бизнесмена, заинтересованного только в том, чтобы любой ценой получить выгоду. Перспективы дальнейшего сотрудничества, поддержание положительного имиджа, взаимное доверие и комфорт участников сделки в расчет не идут. Зачастую в ход идут довольно топорные способы манипуляции, основанные на напористости, активном навязывании и нередко обмане. Примеры подобных одноразовых сделок красочно описаны в историях становления первых американских бизнесменов времен золотой лихорадки.

• Вторая стратегия является промежуточным звеном между хаотичным нерегулируемым и цивилизованным рынком. Суть ее заключается в постоянном балансировании между методами жесткого и мягкого давления на партнеров. Стратегия довольно опасна и используется в основном в ситуациях жесткой конкурентной борьбы за ресурсы и рынки сбыта, когда нет времени и возможностей для длительных дискуссий. На подобных методах держится практически весь нелегальный рынок начиная от крупных дел мафии и организованной преступности и заканчивая шантажом и вымогательством.

• Стратегия цивилизованного рынка считается самой прогрессивной и созидательной. Методы ее направлены на создание длительных взаимовыгодных отношений с партнерами. Беседа в таких условиях не всегда предполагает равенство партнеров, но обязательно подразумевает максимально возможный справедливый учет интересов сторон.

В зависимости от выбранной стратегии следует варьировать и тактику ведения переговоров. Тактики различаются совокупностью употребляемых методов и технологий, направленных на успешное прохождение всех стадий процесса. Наиболее известными тактическими приемами считается ожидание, жесткое наступление, регулярное повторение требований, уточнение позиций, частичные уступки и уклонение от прямого ответа.

О том, какие фразы запрещено использовать в деловых переговорах, вы можете узнать из следующего видео.

Деловые переговоры, классификация, примеры, советы

Деловые переговоры делятся на различные типы, относительно областей обсуждаемых проблем.

1 — Внутренние деловые переговоры (внутри компании). В таких переговорах участвуют внутренние сотрудники. Пересмотр зарплат и условий труда, формирование бюджета, распределение обязанностей и ответственности.

2 — Коммерческие деловые переговоры (переговоры продаж, торговые отношения). Обсуждение условий контрактов, цен, комплектации и сроков… Менеджеры, поставщики, клиенты, правительство, профсоюзы, юристы и пр.
3 — А так же с административными органами. Территориальные органы, инженерные органы. Местная власть, правительство, управляющие и пр.

Внутренние деловые переговоры

Личные взаимоотношения вмешиваются в рабочий процесс, на переговорах следует отстраниться от личных отношений, личных разногласий, недопониманий и сконцентрироваться на сути. Вы и коллеги — на одной стороне. Обращайтесь к коллегам лично, если есть возможность, избегайте смс или телефонных звонков.

Рекомендации

— Не преувеличивайте взаимопонимание и сходство взглядов
— Старайтесь обращаться к людям лично — как предпочитает большинство (телефонный звонок — легче, но не всегда правильней)
— Не позволяйте садиться вам на шею. Не стоит до переговоров сразу соглашаться.
— Возможно стоит подкрепить свои доводы письменно, дать время на размышления и на ответ.
— Не позволяйте угрожать и давить на вас. Если коллега четко не формулирует требования, то есть смысл поинтересоваться в чем проблема или четко узнать что нужно?
— Не оказывайте давление, иногда сильный напор и требования дать ответ «да» или «нет» заставляет дать отрицательный ответ.
— Если что-то коллега хочет от вас, то он идет к вам. И наоборот, если вам что-то надо, то вы должны прийти к коллеге.

Пример 1

Переговоры, даже на самую незначительную, в рамках предприятия, тему проходят необходимые этапы.
Представьте: вам надо в отпуск в период завала на работе. Вы обращаетесь к начальнику с просьбой об отпуске…

1. Продумайте возможный выход из ситуации, помогите начальнику решить проблему вашего отсутствия. Подумайте, кто вас сможет заменить, кому можно делегировать полномочия. Возможно что-то, что срочно, вы сможете доделать в отпуске и прислать по почте. А то, что ждет, доделаете после отпуска сверхурочно.

2. Обратитесь лично.

3. Признавайте потребности других.

4. Предложите возможный выход.

4. Предложите сделку.
Придите к начальнику в кабинет, предварительно убедившись, что это подходящее время. Объясните, что понимаете — момент для отпуска неподходящий.
Подчеркните — при возможности вы бы выбрали другое время. Заранее сделайте максимум для решения ключевых вопросов, определите, кто может заменить вас в текущей работе. Это покажет начальнику, что вы учитываете интересы компании. Скажите, что вы сможете работать сверхурочно в течение нескольких недель по возвращении.

Пример 2

В департаменте маркетинга нарастают неразрешенные проблемы. Вы хотите внести свои идеи в работу департамента, но у вас не со всеми хорошие отношения. Как предложить свой план действий?
1. Не давите.

2. Представьте план в письменной форме.

З. Подключите всех имеющих отношение к делу.

4. Пусть причастные выразят свои нужды.
Несмотря на хорошие отношения, действуйте очень мягко, чтобы не было ощущения атаки, напора. Опишите предложения, как если бы вы имели дело с малознакомым человеком. Подумайте, кого это касается, обсудите план со всеми — не пытайтесь обойтись только тем, с кем вам комфортно. Продемонстрируйте, что вы — инициатор перемен — открыты для обсуждения. Будьте готовы к неоднократным встречам для переговоров.

Коммерческие деловые переговоры

1 — Коммерческие переговоры — поиск новых клиентов

Несимметричные переговоры — это вы нуждаетесь в клиенте. Ищите баланс интересов, цель встречи с потенциальным клиентом — показать, что вы понимаете потребности клиента и с вами легко иметь дело.

Продемонстрируйте, что вы хорошо понимаете проблемы клиента и стремитесь оказать помощь в достижении цели. Покажите то, в своих услугах, чего нет у других. Или просто повысьте ценность услуги, добавив бонус.
Еще до переговоров клиент должен убедиться, что с вами легко работать, приятно общаться. Можно открыто излагать опасения, не боясь быть непонятым. Что вы готовы решать проблемы.
После заключения сделки: Не забывайте о клиенте, покажите ему, что для вас главное отношения, а не просто поиск денежного клиента. Пригласите клиента куда-нибудь, удостовериться, что все идет хорошо, условия сделки выполняются.

2 — Коммерческие переговоры — работа с постоянными клиентами

Клиент считает себя важнее остальных. Не стоит его в этом переубеждать, покажите ему, что он единственный и неповторимый. В противном случае клиент может уйти.
Отметьте что:
— Вы цените клиента
— Сотрудничество выгодно вам обоим (Вы понимаете потребности клиента, а он ваши. Вы шли к налаживанию отношений вместе и смена партнера это новый трудный путь)

Пример 1:
Клиент желает изменить условия договора, оказывает давление. 
— Нельзя ли получить товары на других условиях? Я ищу другого поставщика…
Ваши возможные действия
Самое не правильное это сразу уступить, так клиент решит, что всегда переплачивал, раз так легко вы уступили. Скорее всего начнет сомневаться в вашей честности.
Более сложный и верный путь, это убедить, что цена соответствует качеству и уровню. Если клиент сравнивает ваш сервис с другим поставщиком, то не поленитесь изучить уровень услуг, и укажите клиенту, что он недополучит уйдя от вас. Покажите, что вы хорошо знакомы с бизнесом клиента и ваш сервис адаптирован под его нужды, как ни у кого другого, а с другим поставщиком придется притираться. Если дойдет до снижения цены, то снижайте, но в обмен на уступки со стороны клиента.

Полезные советы:

1 — Обсудите условия попунктно:
— предполагаемый бюджет
— уровень качества
— количество
— порядок отгрузки
— сроки и время поставок
— место под складские помещения
— порядок оплаты услуг
— срок договора и правила пересмотра
— способ урегулирования проблем
2 — Подготовьте в письменном виде список ваших целей
— Поставщик, который не считается с этим документом отпадает сразу — Нормальный поставщик сможет подготовиться к обсуждению — включая соответствующую документацию. Все это экономит время
З — привязываясь к поставщику, клиент забывает пересматривать условия договора. Полезно периодически пересматривать контракт — особенно — долгосрочный
— пересматривайте, даже если нет явных проблем
— встречайтесь периодически — ловите потенциально проблемные области.
4 — если возникли разногласия с поставщиком?
— не бегите сразу к новому — лучше и проще обсудить проблемы со старым: решение
вероятно
5 — Поиск нового поставщика это время и деньги — а большая скидка не значит лучшее. Поставщик с самыми низкими ценами может не удовлетворять определенным требованиям, например, к ассортименту или качеству.
— если вы прыгаете от одного поставщика к другому в поисках лучшей цены — возможно, вы теряете больше, чем приобретаете.

Деловые переговоры, основные понятия (первая часть) >>>>

Деловая беседа по телефону пример диалога. Деловой разговор по телефону. Правильно построенный разговор

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Если человек не владеет культурой телефонного общения не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими то это может существенно подорвать его авторитет навредить карьере снизить эффективность его деятельности. Если человека не видишь – это не значит что можно говорить все что придет в голову. Если вы звоните в какоелибо учреждение вы обязаны назвать свою фамилию имя отчество и поздороваться с тем кто бы ни подошел к телефону. Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон то нет…

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Деловой разговор по телефону

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего.

Некоторые люди говорят по телефону много, менее вежливым тоном, чем при личных контактах. Это неправильно. По телефону можно испортить или улучшить отношения. Если человека не видишь – это не значит, что можно говорить все, что придет в голову. Если вы звоните в какое-либо учреждение, вы обязаны назвать свою фамилию, имя, отчество и поздороваться с тем, кто бы ни подошел к телефону.

Взявший трубку должен назвать свое учреждение и фамилию.

Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон, то нет необходимости называть свою фамилию (звонят не только вам).

Считается бестактным спрашивать: «Кто звонит?», «Кто говорит?», «По какому вопросу?». Позвонивший сам должен сказать об этом, если рассчитывает на вежливость и отзывчивость. Такие вопросы задает лишь секретарь, который и помогает вам установить связь с начальником.

Никогда не нужно уговаривать секретаря, угрожать, грубить ему и т.п., если нет возможности соединить вас с начальником сразу (при этом секретарь не только не может, но и не имеет права говорить о причине отказа). В таком случае звонивший может лишь просить назначить другое время для разговора по телефону.

Крайне неэтично по телефону затрагивать вопросы семейной жизни, своего времяпрепровождения и т.п. Если кто-то затронул личную тему в вашем присутствии, то вы не должны прислушиваться к беседе, по возможности выйдите из комнаты.

По телефону нельзя говорить: «Ты звякни завтра». С мало знакомыми абонентами, со старшими нельзя произносить жаргонные и иные слова типа «давай», «пока», «привет», «лады», «добро» и т.п.

В разговоре надо четко диктовать фамилии, даты, цифры, географические названия, термины, названия учреждений и организаций.

Отвечать желательно на первый-второй звонок — это проявление доброжелательности на службе. Это, конечно, не относится к домашнему телефону – дома может быть много разных причин, по которым человек не может быстро подойти к аппарату.

Продолжительность разговора определяет тот, кто позвонил первым. Однако во всех случаях это решает женщина, а также старший по службе работник, если разговор затянулся более чем на 5 минут. Но тут нет шаблона, все зависит от конкретной ситуации, проблемы, взаимоотношений.

Не полагается звонить начальнику домой, особенно поздно вечером, также как и сослуживцам по вопросам деятельности своей фирмы.

Подготовка и проведение служебного телефонного разговора состоит из следующих этапов:

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня на листе бумаги следует записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем звонить по списку. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому через час вновь следует возвратиться к списку и еще раз позвонить тем, кому не дозвонились в предыдущий раз.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записываются имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, ранее достигнутые договоренности, содержание разговоров; цифры, которые могут понадобиться при контакте, указывается, что нужно предпринять в ответ на звонок и т.д. На столе всегда должен быть телефонный справочник.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким. Оптимальное время – до 4-х минут. Телефонный разговор имеет свою структуру. Для любого телефонного разговора подходит следующая схема – «Семь П»:

1. Приветствие.

2. Представление.

3. Причина: объяснение цели звонка.

4. Проблема: обсуждение вопроса.

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность: выражение благодарности.

7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+П2= 15; П3=20; П4=150; П5=35; П6+П7=20.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое представление о собеседнике, поэтому не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

В процессе разговора по телефону следует обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно его слушать, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Поздороваться лучше с улыбкой. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя и свою организацию следует сразу же, не дожидаясь расспросов. В процессе разговора, возможно, придется называть цифры, ссылаться на документы. Все это надо приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно предельно столько, чтобы партнер понял – да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече. Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Очень важно поблагодарить за разговор, извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

К основным требованиям, предъявляемым к содержанию служебного телефонного разговора , относятся:

1) краткость;

2) насыщенность информацией;

3) логичность;

4) отсутствие повторов, длинных фраз;

5) дружелюбный тон;

6) четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел;

Важно знать основные правила ведения телефонного разговора (в двух ситуациях – вы звоните, вам звонят).

Если звонят вам ,то :

1. Лучше всего трубку снять после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2. Если нет возможности снять трубку после первого звонка — рекомендуется снимать телефонную трубку до начала четвертого звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь.

3. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Невозможно также заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Даже если во время совещания раздается телефонный звонок, на него следует отреагировать, сказав окружающим: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок».

4. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Отвечая на телефонный звонок, надо поздороваться и обязательно представиться — назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию.

5. Если абонент забыл представиться, то вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения, а затем продолжайте диалог.

6. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

7. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и попросить абонента подождать, не вешая трубку, или договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

8. Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход — извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.

9. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно спросить у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

10. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» .Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили… «, «Повторите, пожалуйста, число…», «Будьте добры, уточните номер квитанции…».

11. Прощаясь, поблагодарите за сведения, заверьте, что рады звонку, личной встрече, пожелайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

12. Заканчивает разговор тот, кто звонил (в случае равенства по служебной иерархии), поэтому, завершая разговор, надо подождать, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки.

13. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

14. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

15. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь, оставить записку на его столе.

Если звоните вы , то:

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: продумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать, соберите необходимую информацию, которая может пригодиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Дождавшись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте». Выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно не туда попали, извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, важен, то рекомендуется набирать нужный номер раз за разом.

Существуют также выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах :

1. «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: « Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас ».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще. Вместо отказа попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны …». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: « Для вас имеет смысл …» или « Лучше всего было бы …».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вы успеете управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: « Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Можете подождать ?»

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
10876.		Культура речевого поведения специалиста (общие требования, этикетно-речевые формулы, правила общения по телефону и т.д)	12.08 KB
	Показательно что даже при столь утилитарной постановке задачи приходится рассматривать требования речевого этикета как необходимые условия успешной коммуникации. Или: Что здесь происходит– вопрос особенно в определенном контексте может означать агрессивное недовольство происходящим и как таковой нарушать этикет. Сюда же могут относиться и конкретные предписания речевого этикета – что может служить предметом разговора что нет и в какой ситуации. Речевой этикет в узком смысле слова может быть охарактеризован как система языковых средств в…
10324.		Официально-деловой стиль	6.8 KB
	Даже конверты принято надписывать в определенном порядке различном в разных странах но твердо установленном в каждой из них и это имеет свое преимущество и для пишущих и для почтовых работников. сложных союзов вследствие того что ввиду того что в связи с тем что в силу того что и др. а также различных устойчивых словосочетаний служащих для связи частей сложного предложения на случай если; на том основании что; по той причине что; с тем условием что; таким образом что; то обстоятельство что; тот факт что и т.
2674.		Административно-деловой жаргон	11.77 KB
	Поэтому наиболее предпочтительным названием для такого жаргона следует считать квалифицирующее определение административно-деловой поскольку оно охватывает весь социально-профессиональный спектр его носителей и основную сферу корпоративного функционирования. Как и всякий другой…
19635.		Анализ деловой активности ОАО «Хлебпром»	149.25 KB
	Теоретические аспекты анализа деловой активности предприятия. Понятие деловой активности. Система показателей деловой активности предприятия. Информационная база для анализа деловой активности. Методологические основы анализа деловой активности. Анализ деловой активности ОАО Хлебпром.
13446.		Культура ведения деловой беседы	19.93 KB
	Стендаль Из взаимной беседы люди извлекают пользу получают большие знания. Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию которое изменит хотя бы одну из сторон какойлибо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
14464.		ОСОБЕННОСТИ АРАБСКОЙ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ	55.04 KB
	Учитывая тот факт что партнерами по общению выступают представители арабомусульманской культуры на первый взгляд чуждой и непонятной европейцу чрезвычайно важными становятся вопросы межкультурной коммуникации. Существует немало примеров того что одного лишь блестящего знания иностранного языка недостаточно для успешного ведения переговоров и повседневного делового общения. Незнание и вследствие этого нарушение правил этикета принятого в данной стране может привести к срыву переговоров и охлаждению отношений что не раз наблюдалось в…
5208.		Анализ деловой активности и рентабельности ОАО СОГАЗ	64.9 KB
	Теоретические основы анализа эффективности деятельности страховой организации. Сущность качественные и количественные характеристики деловой активности страховой организации. Понятие основные виды и методы расчета показателей рентабельности страховой организации…
926.		ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЛОВОЙ АКТИВНОСТИ В СПК «КИТА»	106.22 KB
	Финансовая отчетность хозяйствующих субъектов становится основным средством коммуникации и важнейшим элементом информационного обеспечения финансового анализа. Не случайно концепция составления и публикации отчетности лежит в основе системы национальных стандартов в большинстве экономически развитых стран. Любое предприятие в той или иной степени постоянно нуждается в дополнительных источниках финансирования
20021.		Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательстве	36.27 KB
	Понятие деловой репутации юридического лица. Правовой механизм регулирования деловой репутации юридических лиц. Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательства. Механизм защиты деловой репутации юридических лиц в российском правестр.
20311.		Порядок защиты чести, достоинства и деловой репутации	79.03 KB
	Каждый человек имеет право на защиту закона от такого вмешательства или таких посягательств ст. Установление этих обстоятельств возможно главным образом с помощью судебного доказывания которое осуществляют субъекты доказывания несущие в силу закона эту обязанность и обладающие таким правом заинтересованные в материально-правовом и или процессуальном исходе дела. Основной теоретической базой для написания дипломной работы послужили законодательные акты: Конституция РК Гражданский кодекс Уголовный кодекс и иные…

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности телефонного разговора, его преимущества и недостатки. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах, недопустимые формы речевого поведения. Основные принципы построения информативной беседы. Сценарий делового телефонного разговора.

контрольная работа , добавлен 30.05.2013


Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию. Взаимное представление. Введение собеседника в курс дела. Обсуждение ситуации, проблемы. Заключительное резюме. Запись разговора. Поведение во время разговора. Владение культурой телефонного разговора.

реферат , добавлен 27.02.2007


Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.

контрольная работа , добавлен 29.01.2010


Общие правила ведения телефонных разговоров. Подготовка к разговору, время звонка и приветствие. Ответ на телефонный звонок. Продолжительность телефонного разговора. Особенности стиля телефонного общения. краткость и содержательность разговора.

контрольная работа , добавлен 26.06.2013


Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

реферат , добавлен 08.03.2016


Особенности деловой телефонной коммуникации: перераспределение информативной нагрузки между вербальным и интонационным уровнями. Требования к разговору: лаконичность, дружелюбный тон, отсутствие повторов, обычная громкость голоса, средний темп речи.

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания «Юристы здесь».

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Деловые переговоры образец — cocomboalenensko’s diary

деловые переговоры образец

Алло. Центр «Интерконгресс» . Программа проведения деловых переговоров с представителями организации. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка. Этапы деловых переговоров. Деловая встреча и деловые переговоры, в общем, имеют одно определение — это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Телефонные разговоры – это неотъемлемая часть современной деловой жизни. Приходилось ли вам когда-нибудь беседовать?. Статья по предмету книги по русскому языку, статьи по русскому языку. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. Даже этот простой пример демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же деловых переговоров она является совершенно необходимой. Если звонит неизменный деловой партнер, которого секретарь выяснит по голосу, следует именовать его по имени, до того. Я пишу работу по стратегиям избегания конфликтов в деловом общении на примере переговоров,. Для начала рассмотрим заполнение анкеты на шенгенскую визу в Чехию, если цель поездки – туризм, деловые переговоры,. Максимализм в деловых переговорах часто приводит к срывам и поражениям. Пример делового телефонного разговора А. Деловые переговоры с целью принятия решения, время, с. Я только этим и занимаюсь на работе. Отметим, что умение вести деловую беседу – важное качество сотрудника. Previose Post: Сопровоительное письмо к тендерному предложению / Пример, образец делового письма на. Утверждаю: Генеральный директор _ _ «_»_ _ г. Миронова Ольга. Я вам. Соблюдение культуры и этикета деловых переговоров позволяет произвести благоприятное впечатление на бизнес-. Пример санкционированного телефонного разговора, время Во время делового телефонного диалога при представлении ВыДЕЛОВОЙ Примеры. Образцы деловых писем. Этот идеальный образец речевого поведения и речевого произведения соответствует в своих основных чертах общим. Доступ к сотням образцов деловых писем.Деловое общение: Ведение переговоров; Передача факса; Образцы счетов Разговор по телефону; Оформление Мягкая обложка 80 стр. Диалог на тему «Книги». Тема Приемы и этапы деловых переговоров, — Учебный курс именно поэтому идея схемы утилизации радио. Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых. Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание. Уметь вести деловые переговоры стоит каждому человеку, чья деятельность связана с общением с клиентами и деловыми партнерами, поскольку очень часто. Читать работу online по теме: Пример деловых переговоров диалог. Оригинальное название: Деловая беседа пример диалога. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (. ВУЗ: ОРАГС. Предмет: [НЕСОРТИРОВАННОЕ]. Утверждаю. Деловые переговоры пример к современности принимает во внимание дешовые закон исключённого третьего, изменяя привычную. Ну, встретились где-то в кабаке, заказали себе по рюмарю того, чего там бизнесмены на переговорах пьют;. Межличностные симпатии и антипатии могут помешать делу. Как сделать первые шаги в этом замечательном умении и одно простое упражнение на тренировку умения аргументировать в деловых переговорах — в. Это называется «организация деловых переговоров» — когда вы беспокоитесь не только о технических моментах переговорного процесса, но и уделяете. В соответствии с целями и задачами диалога, деловая беседа, ролью собеседников можно выделить следующие. Итак, деловой стиль – это среда официальных отношений. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?. Ирина Ивановна, назовите удобное для вас время переговоров по телефону или в личной встрече?. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст. Деловая беседа образцы на примерах | Искусство. Размер: 12.29 Кб. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и. Правда, нелепый вопрос?. Диалог на деловую тему «Собеседование».
Пример предложениея от кадровой компании подрядчика по подбору и поиску персонала.Диалог на тему «Ресторан».Деловые переговоры — это не просто обмен.Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».Радитехнический университет.Не рекомендуется затягивать переговоры по телефону, так как в данный момент.Образцы деловых писем и прошений.Образец отчета по результатам переговоров.Ведение переговоров.Б. – Здравствуйте.Конечно, уверенность в силе своей позиции не помешает.Стандартные фразы для деловых переговоров.Рассмотрим, как вести деловую беседу правильно и успешно.Деловые письма: образцы/примеры на английском языке с переводом – более 300 писем на разные темы:.От результатов деловой беседы, от впечатления произведенного вами на делового партнера, будет зависеть успех дальнейших переговоров.Деловая беседа, хотя и имеет всегда конкретный предмет, всё же (в отличие от деловых переговоров) более личностно ориентирована и чаще происходит.Например, заявление должно быть написано строго по общепринятому образцу.Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.Вступая в переговоры, стороны вступают в деловые отношения.Теперь вы можете обозначить свои минимальные требования, на которых вы будете готовы начать деловые переговоры с ним.Статус файла: файл найден.Да сколько угодно раз!Введение собеседника в курс дела.

Деловые переговоры, ведение, правила, особенности, организация, профессиональная этика

Как вести переговоры?
Виды и формы деловых переговоров
Правила и особенности
Профессиональная этика
Тренинги «Деловые переговоры»
Заключение

Деловые переговоры – форма делового общения. Цель их проведения – достигнуть соглашения между теми, кто в них участвует. Ведение деловых переговоров необходимо для обсуждения проблем, поиска их решений, способных удовлетворить все стороны переговорного процесса. Современный деловой человек должен знать все нюансы и особенности их проведения, чтобы успешно развивать свой бизнес.

Функции деловых переговоров:

• Информационная – в процессе общения может происходить только обмен информацией;
• Коммуникативная – наладка новых отношений, деловых связей;
• Контроль, координирование действий – при налаженных деловых связях партнеры чаще просто уточняют некоторые моменты;
• Регулятивная – решение возникающих проблем, для прекращения спорных ситуаций.

Как вести переговоры?

Проведение деловых переговоров, цель которых – заключить выгодное для всех сторон соглашение – непростой процесс. Он состоит из нескольких этапов. И каждый этап имеет свои особенности.

Подготовка

От этой стадии зависит 90 процентов успеха. На подготовительном этапе необходимо:

Определить проблему, найти тех, кто сможет решить ее:

• Понять интересы всех сторон, четко сформулировать план, программу деловой беседы;
• При необходимости подобрать представителей делегации;
• Организовать встречу, учесть все организационные моменты, связанные с подготовкой к переговорному процессу.

Прояснение

Требует осторожного поведения. Не рекомендуется сразу же начинать торговаться. Изначально необходимо наладить контакт с партнером, узнать о том, каковы его интересы.

Выдвижение предложений

Позволяет разрешить спорные ситуации, нередко возникающие при деловом разговоре. На данной стадии происходит обмен предложениями, стороны определяют, в чем у них возникли непонимания.

Торги

Стороны стремятся достичь желаемой цели путем уступок, обмена того, что имеет различную цену, ценность для каждой стороны.

Принятие решений

Предфинальная стадия переговоров. Не рекомендуется торопиться. Лучше еще раз подумать, выгодно ли достигнутое соглашение или нет.

Финальная стадия – закрепление договоренностей

Требует обязательной фиксации достигнутого соглашения, чтобы избежать отказа сторон от решения, которое было принято на переговорах.

Виды и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – это устная беседа при личном участии заинтересованных сторон. Она может быть 2-сторонней или многосторонней. Эти виды деловых переговоров могут проводиться в форме спора, дискуссии, убеждающей, а также конструктивной или инструктивной беседы. В свою очередь, многосторонний деловой разговор может организовываться еще и в форме совещания, заседания, беседы за так называемым «круглым столом», презентации.

Наиболее часто встречаемые формы деловых переговоров

• Конструктивная беседа

Стороны обмениваются мнениями. Процесс взаимный. Каждая из сторон принимает на вооружение все высказанные соображения, позиции, факты, независимо от того, кто является их автором.

• Инструктивная беседа

Передача информации с одной стороны. Как правило, в форме наставления, инструкции. Цель – заставить другую сторону прийти к желаемому соглашению.

• Убеждающая беседа

Склонение собеседника к желаемой цели путем убеждения с использованием логических рассуждений, имеющих вес аргументов, серьезных для решения конкретной проблемы фактов.

Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать словесным состязанием. Каждая из сторон старается отстоять свое мнение.

Разновидность спора, но более мягкого, так как при дискуссии отстаивание позиции происходит на основе аргументов, доказательства, проверенных фактов.

Также различаются следующие виды деловых переговоров:

• Официальные – по протоколу, согласно строгой процедуре;
• Неофициальные – непринужденная беседа, которая не завершается подписанием тех же договоров;
• Внешние — с партнерами по бизнесу, клиентами компании;
• Внутренние – внутри организации.

Правила и особенности деловых переговоров

Правила делового поведения на переговорах, если говорить о культурном аспекте, специфичны, на что влияют определенные факторы. Пример – правила могут зависеть от норм поведения участников переговорного процесса, обусловленных их национальной, гражданской принадлежностью. Так, правила ведения переговоров среди бизнесменов западных государств не всегда совместимы с «установками», принятыми в азиатских странах. Поэтому, если необходимо достигнуть соглашения с иностранным партнером, главным правилом проведения деловых переговоров является учет культурных, национальных и других особенностей той страны, гражданином которой является ваш партнер.

Основные правила деловых переговоров

Сбор информации

Необходимо собрать информацию не только о партнере, его цели, мотивации, но и проработать содержание будущей беседы. Это правило необходимо соблюсти на подготовительной стадии переговорного процесса.

Составление плана переговоров

Такое правило упрощает процесс ведения делового разговора, а также позволяет иметь под рукой пути решения конфликтных ситуаций, если таковые возникнут.

Контроль среды

Важно правильно выбирать место для организации деловых переговоров. На правильность выбора влияет условия, длительность переговорного процесса, другие факторы. Интересный факт! Практика показывает, что тот, кто занимается организацией встречи, добивается на переговорах большего успеха.

Сдержанность при высказываниях противоположной стороной

Не отвергайте мысли, идеи оппонента сразу же, как он их высказал. Рекомендуется записывать их, анализировать, и, взяв инициативу в свои руки, обсудить мнения, идеи оппонента с ним.

Важно! Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем.

Особенности деловых переговоров зависят от тактики их ведения.

• Ультимативная тактика предполагает жесткое ведение переговоров, когда одна из сторон сразу выкладывает свое решение. Результат – или оппонент согласится, или уйдет. Минус – возможная потеря потенциального партнера.
• Тактика эмоциональных качель, когда используются приемы, позволяющие менять настроение оппонента. Высказываются то обвинения, то приятные слова. Подобное поведение мешает противоположной стороне сосредоточиться на своем предложении. Результат – оппонент соглашается на предложение при условии, что является психологически неустойчивым человеком.
• Ультиматум, который предъявляется в конце беседы. Представляет собой симбиоз двух вышеперечисленных тактик. Сначала общение, потом резкий ультиматум. Результат – ослабленный оппонент соглашается на предложение.
• Метод навязывания, когда из сторон преследует цель – сломать сценарий переговоров и навязать свое видение деловой беседы.
• Быстрый ход переговоров. Оппонент настроен на определенную продолжительность переговорного процесса, к примеру, на 40 минут. А другая сторона сразу же заявляет, что переговоры продлятся всего 15 минут. И она остается в выигрыше, так как подготовка переговоров была проведена ею с расчетом на 15-минутный срок, а оппонент готовился к 40-минутному разговору.

Профессиональная этика деловых разговоров

Деловая профессиональная этика переговоров включает множество правил, которые обязательны для соблюдения деловыми людьми. В их перечень входят нормы этики деловой культуры. Последняя представляет собой культуру бизнеса, выражающуюся в методе самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли от осуществляемой экономической деятельности. С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются:

• Особенностей организации деловой встречи;
• Поведения участников переговоров;
• Выбора одежды и аксессуаров;
• Ритуалов употребления алкогольных напитков;
• Речи, жестов и многого другого.

Тренинги «Деловые переговоры»

Как научиться правильно и грамотно вести переговорный процесс? В этом могут помочь проводимые нашей компанией эффективные тренинги на тему ведения деловых переговоров, которые позволяют изучить эту область деловой активности и применить полученные знания на практике. Перечень тренингов достаточен, чтобы освоить технику проведения успешных переговорных процессов, узнать о нормах деловой культуры и этикета.

Результат обучения – получение навыка ведения профессиональных деловых переговоров, сложных и/или жестких по своим особенностям, освоение манипуляторного поведения и других инструментов, способных обеспечить 100-процентый результат, который вы желаете достигнуть.

Заключение

Ведение деловых переговоров – непростая сфера активности бизнесменов любого уровня. Организация, проведение переговорного процесса имеют множество особенностей, требует соблюдения определенных правил. Необходимо уметь грамотно вести деловую беседу и добиваться поставленной цели.

Это, несомненно, достаточно специфичная область работы деловых людей, которая имеет большой вес в их деятельности и влияет на развитие бизнеса. Поэтому необходимо иметь большой комплекс знаний, обладать навыками, которые позволяют деловому человеку успешно добиваться выгодного для него соглашения даже на весьма сложных деловых переговорах.

Особенности деловых переговоров: менталитет 8 стран

В чем одно из основных преимуществ обладания вторым паспортом для крупного бизнесмена? В возможности посещать практически все страны мира без виз, то есть без каких-либо задержек. Оформите гражданство Мальты, Кипра или Карибов и сможете проводить деловые встречи в любое удобное время. А мы сегодня расскажем, как избежать неприятных казусов при деловых переговорах в различных странах.

Переговоры в Великобритании

Британцы достаточно открытые люди, с чувством юмора, любят пошутить на переговорах. Однако упаси вас Бог опоздать на встречу! Это автоматически ставит вам огромный минус в репутации.

Одеваться следует консервативно, в традиционном деловом стиле. Дорогостоящими аксессуарами тут никого не удивишь, а вот любые «кричащие» детали – табу. В разговоре избегайте тем британской экономики, королевской семьи. Англичане прагматичны и всегда избегают острых углов. И не пытайтесь говорить о личном – это вызовет полное недоумение у британской стороны. Лучше подчеркните, что вы обеспокоены общечеловеческими ценностями – это расположит к вам.

В переговорах британцы предпочитают импровизировать, нежели приходить до зубов вооруженным информацией и с уже заранее готовым решением. Они могут пойти на уступки, откликнуться на вашу инициативу, проявить гибкость.

Переговоры в Германии

Это тот случай, когда наши представления о немцах как о педантичных и сухих людях полностью подтверждаются. Именно такой стиль они исповедуют в деловых переговорах.

Немцы согласятся на встречу с вами только после того, как все просчитают и будут уверены, что она закончится положительным для них результатом. Поэтому будьте готовы к тому, что вам будут жестко и бескомпромиссно навязывать свою точку зрения. Немецкие бизнесмены неохотно «подвигаются» в условиях контракта и редко соглашаются что-то переделать в нем.

Обязательно вооружитесь фактами, цифрами, инфографиками, потому вам будут приводить точно такие же аргументы. Ведите переговоры кратко и по существу. И никакого юмора! Вас в лучшем случае не поймут. В худшем – одна неуместная шутка может напрочь убить вашу встречу.

Переговоры в Австрии

Как и немцы, австрийцы чрезвычайно пунктуальны. Это может раздражать, но если вы хотите установить бизнес-отношения в Австрии, будьте готовы планировать встречи за 2-3 месяца. И не вздумайте опаздывать!

Назначая дату переговоров, учитывайте также месяц. Не стоит тревожить австрийцев в отпускные июль-август и в национальные праздники (например, 26 октября – в День Австрийской республики).

Предварительно изучите титулы, должности собеседников. Здесь очень сложные обращения. К мужчинам при знакомстве обращаются «герр», к женщинам «фрау». Плюс добавляют титул/звание/должность/профессию и фамилию (например, «герр директор Вагнер»). Далее в общении фамилию можно опускать.

В начале встречи принято задавать общие вопросы: «как вы провели вечер?», «понравился ли вам отель?» В ходе переговоров можно отвлекаться на темы искусства, архитектуры, спорта. Естественно, австрийских! Избегайте говорить о финансах, экономике, религии. И не стоит упоминать о II Мировой.

Сама встреча имеет жесткую повестку. Импровизация, поиск компромиссов вызовут недоумение. Не удивляйтесь, если у вас появится ощущение, что австрийцы уже всё заранее решили, причем даже за вас.

Переговоры в Испании

Для многих российских бизнесменов Испания – оптимальная страна для ведения бизнес-переговоров, потому что во многом испанцы в сфере бизнеса схожи с нами. Будьте готовы к небольшому количеству формальностей, открытости, юмору. Здесь запросто могут начать разговор с «как там у вас с погодой?», «как долетели?», «вчера Барсу смотрели?»

В Испании, как и у нас, встречают по одежке. Поэтому ваш классический костюм должен быть безупречен. Дорогие аксессуары приветствуются. Переговоры часто ведут только при секретарях. Участвовать в них лучше фигурам, равным по статусу. С вашим заместителем испанский директор будет говорить уже совсем по-другому. Лучше посетите его лично. В разговоре считается нормальным дружеское похлопывание по плечу, спине.

Только не вздумайте назначать переговоры на время сиесты! Такого юмора испанцы не поймут.

Переговоры в Италии

Многие итальянские принципы перекликаются с испанскими. В частности, это относится к безупречному внешнему виду и равному статусу участников переговоров.

Итальянцы очень любят налаживать партнерские отношения в неформальной обстановке. Будьте готовы к посещению загородного ресторана, экскурсии по историческим местам – здесь гордятся своей кухней и историей. Просто восхищайтесь и всё будет в порядке! Тем более что восхищаться есть чем.

В Италии на переговорах, особенно в неформальной обстановке, можно высказать критику контракта, договора, проекта. Они заранее соберут о вашем предприятии максимум информации и будут готовы обсуждать любые аспекты проекта. В ходе встречи соблюдайте вежливость и общие правила этикета – итальянцы это ценят.

Переговоры в Греции

Пожалуй, среди ваших потенциальных европейских партнеров греки – наиболее непредсказуемы и зачастую полагаются на импровизацию. Не беспокойтесь о пунктуальности, можете опоздать на 10-20 минут. Греки точно опоздают на полчаса. А могут вообще позвонить в назначенное время и сказать, что «извините, заняты».

Греки вообще не придают деловой встрече особого значения, поэтому можно говорить о чем угодно. Хорошо, если вы убедили грека в выгодах контракта для него – он с удовольствием подпишет его прямо за столом. Но скорее всего попросит время на обдумывание. Поэтому будьте готовы к тому, что ваша встреча закончится ничем. О своем решении вам сообщат позже по телефону или почте.

В договорах вы зачастую не найдете нюансов, вариантов развития событий – только общие места. И самое интересное… Даже если греки подписали договор, это еще не означает, что они… будут его соблюдать. Могут и передумать через пару дней.

Переговоры в Китае

В бизнесе Китая принято обмениваться визитками. Распечатайте их побольше и обязательно на русском и китайском языках. При знакомстве или приветствии здесь принято слегка кланяться друг другу. Визитку подают обеими руками.

В одежде следует быть сдержанным. Мужчинам лучше избегать дорогостоящих аксессуаров, женщинам – открытых декольте, слишком коротких юбок. Кстати, если вы женщина, то не ждите, что при входе или выходе из помещения вам откроют двери – это не принято.

Однако из китайских традиций ведения деловых переговоров – совмещение их с трапезой. Совместный ужин – это часть этикета. Отказаться от приготовленного угощения – означает свести на нет результат встречи. Поэтому будьте готовы – заранее научитесь обращаться с палочками для еды.

Китайцы привыкли сдерживать эмоции, хотя ведут себя чрезвычайно приветливо и открыто. Ни в коем случае не похлопывайте их по плечу, не касайтесь спины – любые прикосновения здесь будут восприняты отрицательно.

Переговоры в Японии

Здесь еще больше внимание, чем в Китае, уделяют культуре визиток. Имейте при себе большое их количество. Если вы не обменялись с японцем визитами в начале встречи, продолжать ее уже не имеет смысла – вы нарушили едва ли не главную часть этикета.

Японцы при встрече и приветствии всегда кланяются, и правила хорошего тона требуют отвечать им тем же. Обычно европейцам достаточно склонить голову, но если вы сделаете поклон, то он будет означать вашу особую симпатию. За приветствием с обменом визитками следует представление – назовите полностью свое имя и фамилию, должность.

В Японии исповедуют групповые переговоры. Разговаривать с глазу на глаз не принято. Поэтому приходите на встречу также с группой коллег, сотрудников, партнеров. Их следует представить в порядке убывания статуса.

По умолчанию вы уже должны заранее знать нюансы переговоров и бизнеса, поэтому презентации здесь мало кто проводит. На встречу приходят уже для конкретных решений, получения результатов.

Удачи в проведении деловых переговоров! Чтобы получить возможность посещать любые страны мира без виз, обратитесь к нашим специалистам. Мы предложим вам оптимальное решение для оформления ВНЖ или второго гражданства.

Эти примеры иллюстрируют важность переговоров в бизнесе

Эти примеры ведения переговоров в бизнесе делятся десятью великими уроками

Автор Персонал PON — 15 июля 2019 г. / Деловые переговоры

Ряд заслуживающих внимания споров между предприятиями, организациями и частными лицами стали заголовками последних нескольких лет и демонстрируют важность переговоров в бизнесе.Мы указываем на углы переговоров, лежащие в основе историй, впервые опубликованных в New York Times , Wall Street Journal и других СМИ. Следите за общими темами среди этих 10 лучших примеров ведения переговоров в бизнесе: жесткие переговорные тактики, которые приводят к обратным результатам, дорогостоящие юридические баталии, которых можно было избежать, и споры из-за плохо сформулированных контрактов.

Переговоры в бизнесе — несколько оптимальных примеров

• Робин Тик против семьи Марвина Гэй
• Певец и автор песен Робин Тик и два партнера по написанию его хита «Blurred Lines» подали в суд на семью покойного Марвина Гэя в превентивной забастовке и потребовали неуказанного возмещения ущерба в споре о нарушении авторских прав.Дети Гэй незамедлительно подали встречный иск и даже подали в суд на издателя, контролирующего песни Гэй, за попытку запугать их и заставить отказаться от дела.

• Starbucks и Kraft Foods
• Трехлетний спор между Starbucks и Kraft Foods по поводу распределения упакованного кофе Starbucks в продуктовых магазинах был разрешен арбитражным судом, согласно которому Starbucks нарушила свое соглашение с Kraft. Кофеварке было приказано выплатить пищевому гиганту 2,75 миллиарда долларов.

• Майкл Блумберг против профсоюза учителей Нью-Йорка
• Город Нью-Йорк должен был получить около 250 миллионов долларов в виде помощи и 200 миллионов долларов в виде грантов, если он достигнет соглашения о новой системе оценки со своим профсоюзом учителей, что означает 4% -ное увеличение государственной помощи.Но к концу 2012 года переговоры между Объединенной федерацией учителей Нью-Йорка (UFT) и мэром Нью-Йорка Майклом Блумбергом зашли в тупик. В крайний срок обе стороны по отдельности объявили, что окончательная ночная переговорная сессия сорвана. В конечном итоге губернатор Нью-Йорка Эндрю Куомо ввел в городе систему оценки.

• Apple и Samsung
• В качестве яркого примера важности переговоров в бизнесе в августе 2012 года калифорнийское жюри постановило, что Samsung должна выплатить Apple более 1 миллиарда долларов в качестве компенсации за нарушение патентных прав на продукты Apple, особенно iPhone.В итоге судья снизил выплату до 600 миллионов долларов. Позже другое жюри присяжных постановило, что Samsung должна выплатить Apple 290 миллионов долларов из суммы, отклоненной судьей по делу 2012 года.

• Simon & Schuster против Barnes & Noble
• Когда месячные переговоры с издательством Simon & Schuster в январе 2013 г. зашли в тупик, Barnes & Noble попыталась получить рычаги влияния, значительно уменьшив количество заказов на книги Simon & Schuster и приняв участие в других жестких переговорных тактиках, таких как отказ издателя бронировать книги. авторов для чтения в магазине.Учитывая, что Barnes & Noble продает около 20% потребительских книг в Соединенных Штатах, редакторы Simon & Schuster и связанные с ними агенты и писатели были «апоплексичны» по поводу решения продавца использовать их в качестве разменной монеты.

• Конец локаута в НХЛ
• Прорыв в 113-дневном локауте Национальной хоккейной ассоциации произошел, когда на сцену вышел федеральный посредник Скот Л. Бекенбо, согласно USA Today . Когда личные переговоры стали жаркими, Беккенбо разделил две стороны и занялся челночной дипломатией, посещая каждую сторону по очереди, чтобы определить проблемы, в которых они были готовы проявить гибкость.Окончательное решение зависело от пенсий игроков.

• Fiat в погоне за Chrysler
• Приобретение Chrysler стало для Fiat лучшей надеждой на сохранение платежеспособности. Fiat приобрел доли правительства США и Канады в Chrysler, приобретенные в результате сделки о банкротстве 2009 года, за 640 миллионов долларов в 2011 году. Но когда Fiat попытался начать покупку доли, принадлежащей добровольной ассоциации бенефициаров, или VEBA, ассоциация и Fiat достигли договоренности. кардинально разные расчеты стоимости Крайслера.По словам Стивена М. Давидоффа из New York Times «DealBook», спор можно списать на «ошибку составления на 4,5 миллиарда долларов».

• Time Warner против CBS
• Когда Time Warner Cable сообщила об огромной ежеквартальной потере подписчиков на телевидении, самой большой в ее истории, плохие новости в значительной степени были приписаны тупиковой ситуации с телевизионной сетью CBS из-за сборов, что привело к тому, что Time Warner заблокировала CBS из миллионов домов во время лето 2013 года.Окончательное соглашение сторон было расценено как победа CBS, которая получила обещание значительно более высокой платы за свои программы в затемненных городах, примерно с 1 доллара за подписчика до 2 долларов, а также цифровых прав на продажу своего контента. Сетевые дистрибьюторы, такие как Netflix.

• Отказ Apple от сговора с ценами
• В 2007 году пять крупных издателей США договорились о новой бизнес-модели ценообразования на электронные книги с Apple, которая готовилась к выпуску iPad.После того, как по крайней мере один из издателей пригрозил отложить выпуск своих цифровых изданий для Amazon, если он не переключится на более прибыльную модель, Amazon неохотно согласился, и цены на электронные книги в отрасли выросли примерно до $ 14,99. Позднее Министерство юстиции США обвинило стороны в сговоре с целью искусственного повышения цен на электронные книги.

• урегулирование Министерства юстиции JPMorgan
• В июле 2013 года заместитель генерального прокурора США Тони Уэст встретился с руководителями JPMorgan Chase, чтобы обрисовать ряд гражданских и уголовных расследований банка, связанных в первую очередь с его продажей проблемных ипотечных инвестиций во время финансового кризиса.За четыре часа до запланированной Министерством юстиции пресс-конференции, на которой было объявлено об обвинениях против JPMorgan, генеральный директор Джейми Даймон позвонил Уэсту и попросил о личной встрече. Пресс-конференция была сорвана. Мировое соглашение Министерства юстиции с JPMorgan, о котором было официально объявлено 19 ноября, отбросило идею юридических обвинений, но включало самый крупный платеж, который Министерство юстиции когда-либо согласовывало с одной корпорацией — 13 миллиардов долларов.

Мы будем рады услышать ваши примеры ведения переговоров в бизнесе.Оставьте нам комментарий.

Связанные деловые переговоры Статья: Что такое переговоры в бизнесе? Звездные войны: переговоры и доверие за столом переговоров

Первоначально опубликовано в 2014 году.

Похожие сообщения

Теги: стол переговоров, Деловые переговоры, жесткие переговоры, тактика жестких переговоров, важность переговоров, важность переговоров в бизнесе, переговоры, стол переговоров, тактика переговоров, важность переговоров, важность переговоров в бизнесе, что такое переговоры

Negotiation in Business: пример решения споров Apple и Samsung — PON

В течение двух дней в конце мая 2012 года генеральный директор Apple Тим Кук и генеральный директор Samsung Джи-Сон Чой встречались с судьей в США.S. Окружной суд Северной Калифорнии в попытке достичь урегулирования в громком деле о патентах в США, отрезвляющий пример переговоров в бизнесе.

Еще в апреле 2011 года Apple подала иск, обвинив Samsung в копировании «внешнего вида» iPhone, когда корейская компания создавала свою линейку телефонов Galaxy.

Компания Samsung подала встречный иск на Apple за неуплату лицензионных отчислений за использование технологии беспроводной передачи данных. С тех пор количество спорных патентов резко возросло, согласно Korea Times , равно как и количество участвующих судов в различных странах.Обе компании неоднократно обвиняли друг друга в копировании внешнего вида и функций своих смартфонов и планшетных устройств.

Компании проявили некоторую готовность к компромиссу, чтобы избежать обращения в суд: по предложению суда Калифорнии они вдвое сократили количество оспариваемых патентов. Но даже когда генеральные директора сели за стол для своего посредничества, к чему настаивал суд, Apple подала ходатайство с просьбой к председательствующему судье запретить продажу Samsung Galaxy Tab 10.1 на том основании, что планшет был разработан для «зеркалирования» iPad второго поколения от Apple (см. Также «Какие три основных типа разрешения споров? Что нужно знать о посредничестве, арбитраже и судебных разбирательствах»).

Обе стороны заявили, что надеются избежать судебной тяжбы. Учитывая, что Samsung является одним из крупнейших поставщиков Apple, у компаний был сильный стимул выйти за рамки своего спора и развить продолжающееся партнерство. Тем не менее, двухдневные переговоры между главными исполнительными директорами при посредничестве в конце мая зашли в тупик: обе стороны отказались отступить от своих аргументов.Позже иск дважды передавался в суд, и в итоге Apple выиграла более 409 миллионов долларов.

Посредничество между участниками деловых переговоров и шансы на успех

Как показывает этот пример переговоров в бизнесе, посредничество как метод разрешения споров между участниками деловых переговоров имеет гораздо меньшую вероятность успеха, когда стороны недовольны участниками, чем когда они активно участвуют в поиске решения. Когда переговорщики чувствуют, что потратили много времени и энергии на рассмотрение дела, они могут подумать, что вложили слишком много, чтобы отказаться от него.

Более того, чем дольше они будут сражаться друг с другом, тем более склонными к спорам и отказу от сотрудничества они станут. Урок? Когда возникает деловой спор, вы всегда должны делать все возможное, чтобы обсудить или урегулировать решение, прежде чем обращаться в суд.

Что вы узнали из этих деловых переговоров? Вы на стороне Apple или Samsung в этом исследовании по разрешению споров? Дайте нам знать, что вы думаете, в комментариях.

Похожие сообщения:

Первоначально опубликовано в 2013 г.

Похожие сообщения

15 тактик для успешных деловых переговоров

Этот пост был обновлен. Чтобы прочитать последнюю версию, щелкните здесь.

1. Слушайте и понимайте проблемы и точку зрения другой стороны. Некоторые из худших переговорщиков, которых я видел, — это те, кто все говорят, кажется, хотят контролировать разговор и бесконечно разъяснять достоинства своей позиции.Лучшие переговорщики — это те, кто действительно слушает другую сторону, понимает их ключевые проблемы и горячие кнопки, а затем формулирует соответствующий ответ. Постарайтесь понять, что важно для другой стороны, какие ограничения у них могут быть и где они могут проявлять гибкость. Не говорите слишком много.

2. Будьте готовы. Подготовка подразумевает выполнение целого ряда вещей, которые могут вам понадобиться, например:

• Изучите и тщательно изучите бизнес другой стороны, просмотрев их веб-сайты, их пресс-релизы, статьи, написанные об их компании, и т. Д.Здесь рекомендуется тщательный поиск в Google и LinkedIn.
• Изучите биографию человека, с которым вы ведете переговоры, просмотрев любую биографию на сайте компании, профиль этого человека в LinkedIn и выполнив поиск в Интернете.
• Просмотрите, какие похожие сделки были совершены другой стороной, и их условия. Для публичных компаний некоторые из их предыдущих соглашений могут быть поданы в SEC.
• Узнайте о предложениях и ценах конкурентов стороны, с которой вы ведете переговоры.

3. Ведите переговоры профессионально и вежливо. Это также известно как правило «не будь мудаком». Никто на самом деле не хочет иметь дело с трудным или жестоким человеком. В конце концов, даже после завершения переговоров вы можете захотеть снова вести дела с этим человеком, или же сделка может потребовать постоянного взаимодействия с представителем другой стороны. Установление хороших долгосрочных отношений должно быть одной из целей переговоров.Сотрудничество, позитивный тон переговоров с большей вероятностью приведет к их завершению.

4. Понять динамику сделки. Понимание динамики сделки имеет решающее значение в любых переговорах. Так что будьте готовы определить следующее:

• У кого есть рычаги воздействия на переговоры? Кто больше хочет сделки?
• Какие временные ограничения находятся на другой стороне?
• Какие альтернативы есть у другой стороны?
• Собирается ли другая сторона получать от вас значительную оплату? Если это так, то кредитное плечо будет на вашей стороне.

5. Всегда составляйте первую версию соглашения. Абсолютно фундаментальный принцип практически любых переговоров заключается в том, что вы (или ваши юристы) должны подготовить первый проект предлагаемого контракта. Это позволяет определить, как должна быть структурирована сделка, реализовать ключевые моменты, которые, по вашему мнению, не обсуждались, и получить импульс на вашей стороне. Другая сторона будет неохотно вносить существенные изменения в ваш документ (если только он не является абсурдно односторонним), и поэтому вы уже выиграли часть битвы, начав с предпочитаемых вами условий.Сказав это, вы не хотите начинать переговоры с соглашения, с которым другая сторона никогда не согласится. Баланс здесь является ключевым моментом.

6. Будьте готовы «поиграть в покер» и уйти. Вы должны уметь играть в покер с другой стороной и уйти, если условия сделки вам не подходят. Легче сказать, чем сделать, но иногда это важно для завершения игры. Прежде чем начать, узнайте, какова ваша целевая цена или цена выхода.Будьте готовы к тому, что рыночные данные подтвердят, почему ваша цена разумна, и если вы столкнетесь с ультиматумом, с которым вы абсолютно не можете мириться, будьте готовы уйти.

7. Избегайте плохой стратегии «вести переговоры путем постоянных уступок». Десять лет назад компания, в которой я работал, отчаянно пыталась продать себя. Генеральный директор был убежден, что некий потенциальный покупатель является идеальным покупателем, и хотел заключить с ним сделку. Но покупатель продолжал выдвигать новые необоснованные требования, и генеральный директор продолжал удовлетворять эти требования в надежде на закрытие сделки.Так что же сделал покупатель? Он узнал, что может просто продолжать просить о более необоснованных вещах, и что генеральный директор всегда в конце концов уступит.

Спустя девять месяцев и 1 миллион долларов судебных издержек компания все еще не заключила сделку. Затем я взял на себя переговоры и сказал покупателю, что нас больше не интересуют предлагаемые им условия, и мы уходим, если цена и условия сделки не станут для нас намного лучше. К тому времени покупатель сам потратил много времени на оплату юридических услуг и управленческого времени, чтобы договориться о сделке, и они запаниковали перспективой проиграть сделку.Поэтому они уступили практически по всем пунктам, которые я хотел, включая увеличенную закупочную цену, и мы закрыли сделку за 45 дней. Итак, урок заключался в том, что постоянная потеря очков (без получения ничего взамен) может привести к прямо противоположному тому, на что вы надеетесь. Если вы уступаете очко, постарайтесь получить что-нибудь взамен.

8. Помните, что время — враг многих сделок. Вы должны понимать, что чем дольше сделка будет завершена, тем больше вероятность того, что что-то произойдет, чтобы сорвать ее.Так что будьте быстры с ответом, попросите своего юриста быстро сдать документы и сохраняйте динамику сделки. Однако это не означает, что вам следует спешить с переговорами и идти на уступки, на которые вам не нужно идти. Поймите, когда время на вашей стороне, а когда время может быть вашим настоящим врагом.

9. Не зацикливайтесь на предстоящей сделке и игнорируйте альтернативы. Во многих ситуациях вам нужны конкурентные альтернативы. Это может улучшить вашу позицию на переговорах и позволить вам принять наилучшее решение относительно дальнейших действий.Например, если вы участвуете в процессе продажи своей компании, лучшее, что вы можете сделать, — это иметь за столом несколько потенциальных участников торгов. Вы хотите избежать эксклюзивных переговоров с одним участником торгов до тех пор, пока не придете к единому мнению относительно лучшей цены и доступных условий. Точно так же, если вы хотите купить продукт, арендовать офисное помещение или получить ссуду для своего бизнеса, вам часто будет лучше, если у вас будут альтернативы — а другая сторона знает, что у нее есть жизнеспособные конкуренты.Ведя переговоры одновременно с двумя или более сторонами, вы часто можете получить лучшую цену или лучшие условия контракта.

10. Не зацикливайтесь на одном вопросе. Вы хотите избежать зацикливания на кажущейся неразрешимой проблеме. Иногда лучше предложить отложить вопрос на время, а обе стороны перейти к дальнейшему продвижению по другим вопросам. Креативное решение может прийти к вам позже, не в пылу переговоров.

11. Определите, кто на самом деле принимает решения. Вы хотите понять, какими полномочиями обладает другой человек, с которым вы ведете переговоры. Принимает ли он окончательное решение? Недавно я провел долгие и бесплодные переговоры с человеком, который постоянно твердил мне, что у него нет полномочий соглашаться по ряду пунктов, по которым мы ведем переговоры. Он мог сказать мне «нет» на мои просьбы, но не мог сказать мне «да». Мое решение (поскольку у меня были рычаги воздействия) заключалось в том, что я закончил разговор и сказал, что для достижения какого-либо прогресса мне нужно вести переговоры с человеком, который уполномочен принимать решения и идти на уступки.

12. Никогда не принимайте первое предложение. Часто бывает ошибкой принять первое предложение от другой стороны. Например, если вы продаете свой дом и получаете предложение, подумайте о более высокой цене или более выгодных условиях (даже если других предложений нет). Если вы не будете возражать, другая сторона будет обеспокоена тем, что она предложила слишком много, и в конечном итоге может уговорить покупателя и попытаться выйти из сделки. И покупатели ожидают, что будет встречный, поскольку они ожидают, что их первое предложение, скорее всего, будет отклонено.Большинство покупателей оставляют место в своем первом предложении, чтобы подорожать как минимум на 5-15%, в зависимости от ситуации. Встречные предложения и некоторые двусторонние переговоры, скорее всего, приведут к тому, что обе стороны будут удовлетворены тем, что они заключили наилучшую сделку, и, таким образом, будут более привержены заключению сделки.

13. Задавайте правильные вопросы. Не бойтесь задавать собеседнику много вопросов. Ответы могут быть информативными для переговоров. В зависимости от типа сделки вы можете спросить:

• Это лучшая цена или предложение, которое вы можете мне дать?
• Какие гарантии я могу получить, что ваш продукт или решение действительно подойдет мне?
• Кто ваши конкуренты? Как их продукты сравниваются?
• Что еще вы можете добавить в сделку бесплатно для нас? (Особенно полезный вопрос для автосалонов.)
• Каковы ваши желаемые сроки для сделки?
• Чем выгодна наша сделка?
• Мы хотим избежать необоснованных договоров или необоснованных юристов с вашей стороны. Как мы можем этого добиться?

14. Подготовьте письмо о намерениях или лист условий, чтобы отразить вашу сделку. Часто бывает полезно в надлежащее время подготовить письмо о намерениях или перечень условий, чтобы отразить ваше видение ключевых условий сделки. Это может помочь ускорить достижение соглашения, сэкономить на судебных издержках и сохранить импульс для сделки.Это более неформально, чем окончательное соглашение, и по нему легче достичь согласия. Например, письма о намерениях часто подготавливаются и согласовываются в связи со слияниями и поглощениями (см. «Согласование письма о намерениях о приобретении»). И вот несколько хороших образцов форм для просмотра, которые помогут вам составить такой документ:

15. Воспользуйтесь помощью лучших консультантов и юристов. Если это крупная или сложная сделка, вам нужен настоящий опыт, который поможет вам в переговорах и составлении контракта.Например, если вы продаете свою компанию, обычно стоит нанять инвестиционного банкира, который знает вашу отрасль и поддерживает отношения с потенциальными покупателями. Если вы заключаете сделку с недвижимостью, вам нужен опытный юрист по недвижимости, который провел много сделок, подобных той, над которой вы работаете (а не юрист общей практики). Если вы совершаете сделку M&A, вам нужен юрист, который провел 50 или 100 сделок M&A (а не бизнес-юрист). Эти советники не из дешевых, но они того стоят, если вы выберете правильный.

Авторские права © Ричард Д. Харроч. Все права защищены. Большое спасибо Ричарду Смиту, партнеру по слияниям и поглощениям в Orrick, Herrington & Sutfcliffe, за его полезный вклад в эту статью.

Прочтите все статьи Ричарда Харроха на AllBusiness.com.

Какова ваша стратегия переговоров?

Краткое описание идеи

Вызов

Переговорщики часто в основном реагируют на действия другой стороны.Но для сложных сделок нужен проактивный подход.

Стратегия

Специалисты по стратегическим переговорам ищут заинтересованных лиц, которые могут повлиять на сделку, за пределами своего непосредственного партнера. Они намеренно контролируют объем и сроки переговоров, ищут новые источники воздействия и ищут связи в рамках нескольких сделок.

Расплата

Тактические переговоры могут привести стороны к позиции с нулевой суммой, в которой цель состоит в том, чтобы получить как можно большую ценность от другой стороны.Хорошо продуманные стратегии подавляют желание отреагировать на действия или предпринять упреждающие действия, основанные на опасениях относительно намерений другой стороны. Они приводят к сделкам, которые максимизируют ценность для обеих сторон.

Когда мы консультируем наших клиентов по вопросам переговоров, мы часто спрашиваем их, как они намереваются сформулировать стратегию переговоров. Большинство из них отвечают, что перед взаимодействием со своими партнерами они проведут некоторое планирование, например, определив для каждой из сторон лучшую альтернативу согласованному соглашению (BATNA) или изучив ключевые интересы другой стороны.Но помимо этого, они чувствуют себя ограниченными в том, насколько хорошо они могут подготовиться. Чаще всего мы слышим: «Это зависит от того, что делает другая сторона».

Достаточно честно. Для большинства рутинных переговоров достаточно реактивного подхода. Когда ставки невелики, опытные переговорщики могут относительно легко переключаться с одной тактики на другую по мере того, как противная сторона делает шаги, и часто этого достаточно, чтобы гарантировать, что окончательная сделка полностью принесет им пользу. Но время от времени участники сделки оказываются в сложных переговорах с более высокими ставками.В таких ситуациях они требуют гораздо более надежного подхода. Как и деловые, политические и военные лидеры, переговорщикам нужна стратегическая основа, которая освещает ключевые выборы, которые они должны сделать для достижения своих конечных целей.

За 30 лет, проведенных нами в качестве советников на сотнях переговоров, от соглашений об урегулировании вооруженных конфликтов до коммерческих сделок на несколько миллиардов долларов, мы систематизировали то, что делает стратегии переговоров эффективными. Переговорщики должны начать их разработку задолго до начала переговоров, но этот процесс является динамичным и повторяющимся и должен продолжаться до подписания окончательной сделки, а в некоторых случаях и после нее.С помощью хорошо продуманных стратегий участники переговоров могут подавить побуждение реагировать на действия партнеров или предпринять упреждающие действия, основанные на опасениях относительно намерений другой стороны. Они смогут подготовиться к худшему, но не спровоцировать его, и определить действия, которые, скорее всего, окажут значительное влияние на результаты сделки.

Вот ключевые стратегические принципы, которые участники переговоров должны применять при заключении следующей сложной сделки.

Переосмысление аналогов

Люди склонны заключать сделки с очевидными сторонами.Если мы продавцы, ищем покупателя; если мы заемщики, ищем кредитора. Но мы часто упускаем из виду многих других участников экосистемы, окружающей переговоры: наших конкурентов, поставщиков и клиентов, а также их конкурентов, поставщиков и клиентов. Нам нужен подход, охватывающий все стороны, которые могут и будут помогать нам в достижении наших целей.

Чтобы его придумать, переговорщики должны ответить на следующие вопросы:

1. Какие бизнес-результаты мы стремимся к этим переговорам?
2. Кого волнуют эти результаты?
3. Кто может что-то сделать для достижения этих результатов?
4. Как мы можем напрямую или косвенно взаимодействовать со сторонами, которые разделяют нашу заинтересованность в достижении этих результатов?

Подумайте, как владелец ключевых патентов, необходимых для воспроизведения фильмов и музыки на DVD, стремился предотвратить посягательства недорогих производителей в Китае на его интеллектуальную собственность (и несправедливую конкуренцию со своими партнерами, имеющими надлежащую лицензию).Первоначально компания пыталась договориться с этими производителями, но в большинстве случаев ее просто игнорировали. И даже когда китайские производители были успешно оспорены и подвергнуты судебному процессу, они просто закрыли магазин, а затем снова открылись под другим именем.

Работая в обратном направлении от желаемого результата (прекращение продаж продукции, нарушающей авторские права, на значительных рынках), патентообладатель осознал, что, хотя он не может отговорить производителей от производства нелицензионных DVD-плееров, он может убедить крупных импортеров и дистрибьюторов прекратить покупать и продавать эти продукты. .Помогая импортерам и дистрибьюторам распознать нарушения прав и проблемы интеллектуальной собственности, патентообладатель поставил их на одну сторону от того, что в противном случае было бы трудными переговорами с неавторизованными производителями.

Анализируйте группы партнеров

В переговорах с высокими ставками участники сделки обычно говорят о том, сколько власти и рычагов имеет другая сторона, с чем другая сторона согласится или не согласится и как повлиять на ее поведение. Хотя удобно рассматривать партнеров как единое целое, такое отношение регулярно приводит к аналитическим и стратегическим ошибкам.(В сфере международной дипломатии переговорщики традиционно были в некоторой степени склонны думать о том, как влиять на несколько групп при заключении сделок — будь то с Талибаном или бывшим Советским Союзом.)

Часто есть возможность изменить объем сделки и добиться лучших результатов.

Например, заказчик может считать, что он находится в невыгодном положении на переговорах с важным поставщиком, поскольку он представляет собой лишь небольшую часть всего бизнеса этого поставщика.Однако более пристальный взгляд может выявить, что на него приходится довольно большой процент бизнеса на одном из заводов этого поставщика или на конкретном географическом рынке для конкретного подразделения. Хотя корпоративные руководители поставщика могут рассматривать клиента как незначительного, зависящий от него руководитель предприятия или руководитель подразделения будут рассматривать его как важного. Корпорация — это не единая организация; это федерация предприятий. Чаще всего прибыли и убытки оцениваются не только на уровне предприятия, но и по подразделениям, географии, продуктам и предприятиям.Полномочия на заключение контрактов обычно (хотя и не всегда) делегируются соответствующим образом. Тщательный анализ аудитории партнера имеет важное значение для понимания рычагов влияния на переговорах.

Специалисты по цепочке поставок в крупной компании индустрии гостеприимства и развлечений серьезно усвоили этот урок в переговорах с крупными поставщиками напитков. Члены команды признали, что торг со своими торговыми партнерами по поводу оптовых скидок будет иметь ограниченную ценность. Только расширив обсуждение, выходящее далеко за рамки скидок и сферы продаж, они узнали, что другие заинтересованные стороны в их поставщиках могут внести гораздо больший вклад.Были также возможности обсудить рекламное спонсорство на площадках и мероприятиях развлекательной компании, прочные отношения между поставщиками напитков и исполнителями, которые могли заполнять эти места, маркетинговые мероприятия, которые поставщики могли проводить в отелях развлекательной компании, и многое другое.

Переосмыслить объем сделки

Подавляющее большинство переговорщиков принимают основной объем сделки как данность. Они могут рассматривать ограниченный набор вариантов — например, более короткие или более долгосрочные сделки — но в целом их тактика основана на сравнении их BATNA и того, насколько близок к некоторому предпочтительному результату, который, по их мнению, они могут получить.Однако, как показывает пример развлекательной компании, часто существуют значительные возможности изменить объем переговоров и добиться гораздо лучших результатов.

Джефф Минтон

Рассмотрим медицинскую фирму, которая пыталась пересмотреть условия крупного контракта на поставку с фармацевтической компанией. Медицинской фирме требовалось гораздо больше производственных мощностей на крупном заводе, принадлежащем фармацевтической компании и управляемом ею. Фармацевтическая компания не хотела предлагать больше мощностей, чем было указано в первоначальном контракте, поскольку предполагала, что в будущем ей потребуется производить больше собственной продукции на том же предприятии.Были изучены многие творческие варианты, в том числе инвестиции в совместный капитал для повышения эффективности и производительности завода, измененные финансовые условия и возможность операционной модели «завод на заводе». Тем не менее, не было найдено решения, которое отвечало бы потребностям обеих сторон.

Однако, когда объем переговоров был расширен за пределы изменения существующего соглашения, и обе стороны отступили, чтобы переоценить (и поделиться информацией) свои соответствующие глобальные операции (включая планы строительства новых заводов) и цели роста (и связанные с ними капиталовложения потребности), они смогли прийти к соглашению.Новый контракт изменил баланс производства и поставок на нескольких заводах и принес значительно большую выгоду обеим сторонам. Переговорщики расширили не только пирог; они расширили все меню.

Или возьмем финансовую фирму, которая пыталась продлить контракт с компанией, которая владела собственными информационными активами и требовала значительного повышения цен. Анализ годового отчета и отчетов о прибылях и убытках компании, предоставляющей данные, показал, что она была сосредоточена на увеличении доходов от других продуктов и услуг, которые финансовая компания покупала у нескольких других поставщиков.В то время как некоторые из этих нынешних поставщиков были очень ценными партнерами, и не имело смысла думать об отводе от них бизнеса, в других случаях финансовая фирма могла дать поставщику данных возможность расширить бизнес в тех областях, которые она хотела построить. Команда фирмы предложила это сделать, но только в том случае, если провайдер согласился на более разумные условия в отношении данных, на которые он фактически имел монополию.

Стоит отметить, насколько этот подход противоречит здравому смыслу. При столкновении с противоборствующими сторонами, которые, кажется, имеют больше рычагов влияния, естественная тенденция состоит в том, чтобы искать способы ослабить это влияние — находить альтернативные пути и создавать угрозы.Такие попытки часто заканчиваются неудачей или подрывают успех сделки. Урок здесь состоит в том, чтобы предложить другой стороне новые возможности вместо того, чтобы сосредотачиваться только на потребностях, которые только он может удовлетворить для вас.

Подумайте, как прецеденты, создаваемые сделкой, могут стать якорями в будущих переговорах.

Иногда правильная стратегия — это даже уменьшить масштаб сделки. Классический совет на переговорах — внимательно оценить (и постараться улучшить) свою BATNA.Проблема в том, что в большинстве переговоров с высокими ставками действительно нет реальной альтернативы какой-либо сделке с другой стороной. В таких сценариях жизненно важно углубиться в анализ BATNA. Главное — не просто рассматривать оптовые альтернативы любому соглашению с влиятельным партнером, а скорее изучить альтернативы некоторым элементам того, что вы ищете в рамках этой сделки.

Джефф Минтон

Об искусстве: Фотограф Джефф Минтон запечатлел продавцов в автосалоне в Левиттауне, штат Нью-Йорк, которые спешили выполнить свои ежемесячные квоты.

Вот как этот подход работал в компании по производству медицинского оборудования, которая чувствовала себя бессильной в переговорах с дистрибьютором, доминировавшим на важном региональном рынке. Ни у одного другого дистрибьютора не было сопоставимого покрытия в регионе. Рассмотрев возможность расширения сделки, производитель устройств предпочел сузить ее. Были определены альтернативные каналы сбыта некоторых продуктов в некоторых сегментах регионального рынка. Вывести свою продукцию на рынок с портфелем из более мелких дистрибьюторов было бы непомерно сложно и привело бы к увеличению затрат и снижению доходов.Но после того, как производитель устройств определил стратегию по сужению объема сделки с действующим дистрибьютором, переговоры перешли на более ровную основу.

Фактически, дистрибьютор перестал выдвигать требования и угрозы и захотел участвовать в процессе сотрудничества. Обе стороны совместно оценили, где дистрибьютору было особенно дорого обслуживать производителя устройств (бизнес, от которого дистрибьютор был действительно счастлив отказаться), и где производителю устройств было бы труднее всего перейти к альтернативным дистрибьюторам.Более узкая сфера деятельности вынудила дистрибьютора снизить некоторые из своих требований (предназначенных для покрытия расходов на распространение низкомаржинальных продуктов в сегментах, где дорого обходится обслуживание). Для производителя устройств стоимость согласия на большую часть того, что запрашивал дистрибьютор, значительно снизилась.

Переосмыслить природу кредитного плеча

Слишком часто участники сделок объединяют силу на переговорах с сильной BATNA и сопутствующей способностью причинить вред другой стороне. По сути, они посылают следующее сообщение: нам не нужна сделка с вами, а вам нужна сделка с нами, поэтому мы можем диктовать условия.Такой образ мышления приводит к тактике давления. Это также заставляет переговорщиков, у которых нет привлекательных альтернативных вариантов решения, сделать вывод об отсутствии у них власти, что, в свою очередь, приводит к просчетам и необоснованным уступкам. Более того, их чувство бессилия может порождать страх и негодование — отрицательные эмоции, которые мешают творческому мышлению о потенциальных путях достижения оптимального результата.

Решение состоит в том, чтобы не ограничиваться простыми альтернативами и рассмотреть несколько источников не только принудительного кредитного плеча, но и положительного кредитного плеча .Под положительным рычагом мы подразумеваем то, что участники переговоров могут предложить уникальным образом, чтобы заставить другую сторону желать сделки, а не опасаться ее отсутствия.

У многих технологических фирм есть группы по интеллектуальной собственности, которые стремятся убедить такие компании бытовой электроники, как Apple, Sony и LG, платить за лицензии. Переговоры по правам ИС на этом рынке устрашающе сложны. Нарушение патентных прав является повсеместным, хотя часто и непреднамеренным. Законные усилия по сбору лицензионных отчислений значительно осложняются хорошо известным феноменом патентных троллей.В результате большинство групп лицензирования ИС изо всех сил пытаются «подняться в очереди» за простое вознаграждение в размере из-за нехватки ресурсов в рамках лицензионных команд, которые чувствуют себя осаждаемыми всеми сторонами, претендующими на право на роялти — и предлагающими мало взамен, кроме соглашения. не подавать в суд.

Группа лицензирования интеллектуальной собственности одной известной технологической фирмы располагала обширным портфелем заявлений и убедительными рыночными данными о правах, которые нарушали другие компании. Команда пыталась проявить творческий подход и гибкость, предлагая смешивать платежи за прошлые нарушения, текущие гонорары и перекрестные лицензии.Однако ее BATNA — подача исков против нарушителей, которые ее игнорировали, — не была сильной, потому что способность обеспечивать соблюдение патентных прав и взыскивать убытки в последние годы была затруднена во многих юрисдикциях по всему миру. У фирмы также не было особо хорошей репутации в суде. Для различных компаний, производящих бытовую электронику, имело смысл отклонить требования команды. Так они и сделали.

Бинарное мышление почти всегда контрпродуктивно.

Изучая бизнес-модели и стратегии компаний-производителей электроники, команда смогла точно определить, какие из запатентованных технологий ее фирмы дополняют важные инициативы каждого целевого лицензиата.Затем, работая с техническим отделом и отделом продаж фирмы, команда определила ценностные предложения, показывающие каждому целевому лицензиату, как он может использовать интеллектуальную собственность фирмы для создания новых продуктов или потоков доходов. Одна электронная компания, например, могла бы использовать интеллектуальную собственность технологической фирмы для звука и изображения в предложениях по уходу за пожилыми людьми, а другая могла бы усовершенствовать свое устройство с помощью опыта фирмы в области виртуальной реальности. Эти возможности позволили производителям электроники провести конструктивные переговоры с командой.Хотя эта стратегия требовала много времени и усилий, результат того стоил.

Ищите ссылки в ходе переговоров

Большинство переговорщиков сосредотачиваются исключительно на максимизации стоимости сделки. Поступая так, они часто подрывают успех будущих переговоров — своих собственных и своих коллег. Стратегический подход требует рассмотрения успеха, выходящего за рамки текущей сделки, и, в частности, того, как создаваемые им прецеденты будут создавать якоря и определять динамику будущих переговоров.В конце концов, за исключением чистой продажи и покупки активов, большинство деловых переговоров с высокими ставками — это повторные сделки, совершаемые в контексте долгосрочных отношений.

Анализ связей между несколькими переговорами может выявить скрытые формы воздействия. Рассмотрим случай с глобальной полупроводниковой компанией, которая постоянно ощущала давление из-за необоснованного повышения цен со стороны поставщиков OEM-компонентов. Основная проблема заключалась в том, что переговоры по первоначальному лицензированию или совместной разработке технологии для новых продуктов проводились одной группой, тогда как последующие переговоры по контракту (с теми же поставщиками, но происходившие годы спустя) проводились другой группой при относительно слабой координации между ними. .Между тем, переговоры с этими поставщиками и другими третьими сторонами об услугах по техническому обслуживанию и ремонту и запасных частях проводились еще одной группой, и все три вида переговоров проходили в разное время.

Глядя на эти отдельные, но взаимосвязанные переговоры в целом, полупроводниковая компания смогла изменить динамику мощности. Команды, ведущие переговоры по соглашениям о поставках, признали, что у них не было другого выбора, кроме как согласиться с ценами и условиями действующего поставщика, но они смогли указать на предстоящее представление продуктов и предупредить, что занимаемые сейчас необоснованные позиции, скорее всего, исключат возможность рассмотрения поставщиков в отношении продуктов следующего поколения — и весь связанный доход от переработки и сбыта.Они также поделились данными о потоках доходов от технического обслуживания и ремонта и своей растущей способности перенаправлять такой бизнес партнерам, которые продемонстрировали разумность и добросовестность.

Угрозы и обещания относительно будущего бизнеса были сделаны в прошлом переговорщиками компании, но они не были конкретными и не вызывали доверия. Теперь выгоды от расширения сотрудничества и потенциальная потеря возможностей стали для поставщиков ощутимыми и, следовательно, убедительными.

Учитывайте влияние времени и последовательности

Многие люди стремятся ускорить или замедлить переговоры, чтобы оказать давление на другую сторону и добиться уступок.Но тактика давления часто дает обратный эффект. Тщательное рассмотрение того, как другая сторона может отреагировать, должно определить, когда следует ускорить, замедлить или приостановить переговоры.

Несколько лет назад небольшая технологическая компания вела переговоры о возобновлении важной сделки с интернет-гигантом. Маленькая компания во многом зависела от дохода от сделки, и мысль об отказе от нее даже на короткое время пугала. Стремясь оказать давление на небольшую фирму, гигант не проявил особой срочности для завершения сделки и дал понять, что не уверен, что контракт стоит продлевать.

Это оказался большой просчет. Понимая, что это мало что может сделать для того, чтобы другая сторона пошла быстрее, переговорная группа небольшой компании решила использовать это время, чтобы заручиться поддержкой в ​​экосистеме клиентов и деловых партнеров фирмы для возможности сотрудничества с одним из гигантов-гигантов. конкуренты вместо этого. Это время было потрачено не зря. По мере того, как такая альтернатива переходила от невообразимой к мыслимой к правдоподобной, долговая нагрузка более мелкой фирмы росла.В конце концов, контракт с гигантом был продлен на девятизначную сумму, что почти в пять раз больше по сравнению с истекающей сделкой. Хотя время действительно заставляло небольшую фирму нервничать по поводу сокращения своих денежных резервов, это также дало ей возможность существенно изменить ландшафт, в котором проходили переговоры.

Также важна постановка последовательности, в которой вы решаете проблемы или привлекаете разных игроков. Решение некоторых проблем может привести к сбросу ставок или пересмотру оставшейся части переговоров.

Хороший пример стратегического переосмысления последовательности переговоров можно найти в нефтегазовой отрасли. В рамках сделки о совместном предприятии с национальной нефтяной компанией одна крупная транснациональная корпорация согласилась с тем, что, если конкретный конкурент захочет присоединиться к сделке позже, он может сделать это, уплатив свою долю капитала плюс проценты за то время, пока не было. не участвовал. Несколько лет спустя эта вторая транснациональная корпорация действительно использовала свой вариант и попыталась начать переговоры по процентной ставке.Вместо обсуждения того, сколько пунктов выше или ниже LIBOR было бы целесообразным, транснациональная компания решила вернуться к нефтяной компании и обсудить, какие дальнейшие условия должны применяться к пересмотренной сделке. Транснациональная компания предложила принцип, согласно которому более поздний участник не должен получать более высокую доходность, чем первоначальные партнеры, которые пошли на больший риск до того, как проект доказал свою ценность. Нефтяная компания с готовностью согласилась.

После того, как этот вопрос был решен, транснациональная компания обратилась к новому будущему партнеру и продемонстрировала, используя недавно проверенные бухгалтерские книги для совместного предприятия, что проценты, причитающиеся новому партнеру, должны составлять 60% в год, а не что-то подобное. ЛИБОР.После некоторого первоначального шока приходящий партнер согласился.

Пять вопросов могут помочь участникам переговоров стратегически управлять сроками и последовательностью:

1. Какие изменения на внешнем рынке могут увеличить или уменьшить стоимость или важность сделки для каждой стороны?
2. В какой степени мы можем использовать дополнительное время, чтобы укрепить наши альтернативы уходу?
3. В какой степени другая сторона может использовать дополнительное время для усиления своих альтернатив ухода?
4. Как сделки, заключаемые с другими сторонами, могут повлиять на объем переговоров или создать прецеденты, влияющие на то, как мы решаем ключевые вопросы?
5. Какие события или изменения на внешнем рынке могут отрицательно повлиять на силу наших альтернативных альтернатив — и альтернативы другой стороны — или создать взаимовыгодные возможности?

Творческий подход к процессу и обрамлению

При приближении к сделке с высокими ставками с влиятельным партнером многие переговорщики спорят, начать ли они с внесения своего собственного предложения или попросив другую сторону сделать это.Они также часто задаются вопросом, следует ли им проявлять силу, прося агрессивных условий в своем первом предложении или контрпредложении, или сигнализировать о желании добиться беспроигрышного результата, используя более сбалансированные и разумные условия. Но такое бинарное мышление не позволяет нам увидеть множество способов, которыми мы можем формировать переговорный процесс, чтобы снизить риск и повысить вероятность отличного результата.

Давайте посмотрим на глобальную медицинскую компанию, которая зависела от единственного поставщика в создании одного из самых прибыльных продуктов.Поставщик обладал многочисленными патентами, необходимыми для производственного процесса, поэтому переход на другой потребовал бы лет и больших инвестиций в модернизацию. Но в течение многих лет поставщик не хотел сотрудничать в области повышения качества и эффективности производства. Когда срок контракта с ней приближался к истечению, медицинская компания размышляла, как начать переговоры о продлении. Должен ли он потребовать значительного снижения цен и других улучшений? Или следует начать с более разумных условий и надеяться, что поставщик ответит тем же?

После долгих споров о компромиссах медицинская компания разработала третий подход.Вместо того, чтобы начать с отправки первоначального списка условий, он пригласил поставщика на саммит перед переговорами — совместное обсуждение того, что сработало хорошо, а что нет, для каждой стороны по предыдущему контракту и того, как рынок и бизнес каждой стороны цели изменились. Это было сочтено шагом с низким уровнем риска. Поставщик вполне может отклонить предложение, но что с того? Команда по ведению переговоров медицинской компании просто вернется к отправке вступительного списка условий.

К удивлению некоторых членов команды, поставщик принял приглашение.Во время саммита команда медицинской компании поделилась анализом экономики и меняющейся рыночной позиции продукта компании. Он показал, что, если цена продукта не упадет значительно, новые конкурентоспособные предложения отнимут у него значительную долю рынка. Это уменьшит доходы не только медицинской компании, но и поставщика. Анализ вызвал оживленную дискуссию, сосредоточенную не на торгах, а на совместном решении проблем. Это, в свою очередь, привело к размышлениям о том, как творчески реструктурировать способ совместной работы компаний, и к набору принципов согласования коммерческих условий в новом контракте, включая структуру разделения рисков и вознаграждений.Окончательная сделка сэкономила производителю десятки миллионов долларов, но поставщик расценил ее как более выгодную, чем предыдущий контракт. Обе стороны согласились с тем, что традиционный переговорный процесс «предложение-встречное предложение» в лучшем случае привел бы к значительно менее ценной сделке для обеих сторон — и легко мог бы привести к отсутствию сделки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Переговоры с высокими ставками обычно вызывают много беспокойства. Это приводит к тому, что участники сделок сосредотачиваются на (предполагаемых) угрозах, а не выявляют все возможные формы кредитного плеча и тщательно обдумывают варианты.Когда это происходит, переговорщики с большей вероятностью сделают неверный тактический выбор, либо уступив давлению с другой стороны, либо непреднамеренно приведя в исполнение свои худшие опасения.

Подход к стратегическим переговорам включает в себя нечто большее, чем выбор позиции сотрудничества или конкуренции, и такое бинарное мышление почти всегда контрпродуктивно. Оценка связей между одними переговорами и другими с одной и той же стороной с течением времени (и даже с другими сторонами), пристальное внимание к тому, ведутся ли переговоры о правильных вещах, и сосредоточение внимания на том, когда и как наиболее эффективно взаимодействовать с другой стороной. откроет гораздо большую ценность для торговцев.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за июль – август 2020 года.

12 Важные навыки ведения переговоров: определение и примеры

Переговоры — это диалог, в котором две или более сторон работают вместе, чтобы достичь приемлемого решения для всех участников. В этой статье мы расскажем, что такое переговоры, каковы наиболее важные навыки ведения переговоров и как подготовиться к переговорам на работе.

Что такое переговоры?

Переговоры — это тип обсуждения, используемый для разрешения споров и достижения соглашений между двумя или более сторонами.Переговоры — это процесс взаимных уступок, приводящий к компромиссу, когда каждая сторона идет на уступки в интересах всех участников.

Есть много ситуаций, когда вам может понадобиться вести переговоры на работе, независимо от вашей роли. Вы можете участвовать в переговорах между коллегами, отделами или клиентами. Вы можете договориться о зарплате, должности, условиях контракта, сроках выполнения проекта или многом другом. Чтобы быть успешным переговорщиком, вам потребуется множество навыков.

Подробнее: Понимание процесса переговоров

Что такое навыки ведения переговоров?

Навыки ведения переговоров — это качества, которые позволяют двум или более сторонам прийти к компромиссу.Часто это мягкие навыки, такие как общение, убеждение, планирование, выработка стратегии и сотрудничество. Понимание этих навыков — первый шаг к тому, чтобы стать более сильным переговорщиком.

12 важных навыков ведения переговоров

Навыки, которые вам понадобятся, зависят от вашей среды, предполагаемого результата и вовлеченных людей или предприятий. Вот несколько ключевых навыков ведения переговоров, которые применимы во многих ситуациях:

1. Коммуникация

Основные коммуникативные навыки включают в себя определение невербальных сигналов и вербальные навыки, позволяющие выразить себя в увлекательной форме.Квалифицированные переговорщики могут изменить свой стиль общения в соответствии с потребностями слушателя. Установив четкое общение, вы сможете избежать недопонимания, которое может помешать достижению компромисса.

2. Активное слушание

Навыки активного слушания также имеют решающее значение для понимания чужого мнения в ходе переговоров. В отличие от пассивного слушания, которое представляет собой акт слышания говорящего без сохранения его сообщения, активное слушание гарантирует, что вы сможете вовлечь, а затем вспомнить конкретные детали без повторения информации.

3. Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — это способность контролировать свои собственные эмоции и распознавать чувства других. Осознание эмоциональной динамики во время переговоров может позволить вам сохранять спокойствие и сосредоточиться на основных вопросах. Если вы не удовлетворены текущими переговорами, заявите о необходимости перерыва, чтобы вы и другая сторона могли вернуться позже с обновленными взглядами.

Связано: важность эмоционального интеллекта на рабочем месте

4.Управление ожиданиями

Точно так же, как вы должны вступить в переговоры с четкой целью, другая сторона также, вероятно, имеет свои собственные определенные ожидания. Если вы считаете, что, возможно, не сможете согласиться с условиями друг друга, вы можете попытаться изменить свои ожидания. Квалифицированное управление ожиданиями включает в себя поддержание баланса между твердым переговорщиком и умением сотрудничать.

5. Терпение

Для завершения некоторых переговоров может потребоваться много времени, иногда с повторными переговорами и встречными предложениями.Вместо того, чтобы стремиться к быстрому заключению, переговорщики часто проявляют терпение, чтобы правильно оценить ситуацию и прийти к наилучшему выводу для своих клиентов.

Связано: Пять способов быть более терпеливым, чтобы помочь вашей карьере (с советами и методами

6. Адаптивность

Адаптивность — жизненно важный навык для успешных переговоров. Каждые переговоры уникальны, и ситуация в единственном числе переговоры могут меняться от одного дня к другому.Например, заинтересованная сторона может резко изменить свои требования.Хотя сложно спланировать каждую возможную ситуацию, хороший переговорщик может быстро адаптироваться и при необходимости выработать новый план.

Связано: 6 важных навыков адаптации на рабочем месте

7. Убеждение

Способность влиять на других — важный навык ведения переговоров. Это может помочь вам определить, почему предлагаемое вами решение выгодно для всех сторон, и побудить других поддержать вашу точку зрения. Помимо убедительности, переговорщики при необходимости должны проявлять настойчивость.Напористость позволяет вам выражать свое мнение, уважая точку зрения другой стороны.

8. Планирование

Переговоры требуют планирования, чтобы помочь вам определить, чего вы хотите. Вам следует подумать о том, каков наилучший возможный результат, какое для вас наименее приемлемое предложение и что вы будете делать, если соглашение не будет достигнуто. Умение готовиться, планировать и думать наперед имеет решающее значение для успешных переговоров. Навыки планирования необходимы не только для переговорного процесса, но и для принятия решения о том, как будут выполняться условия.

Лучшие переговорщики вступают в дискуссию, имея хотя бы один запасной план, но часто и больше. Рассмотрите все возможные результаты и будьте готовы к каждому из этих сценариев. Для переговорщиков это известно как «лучшая альтернатива согласованному соглашению» (BATNA).

9. Честность

Честность, или наличие твердых этических и моральных принципов, является важным навыком для ведения переговоров. Внимательность, уважение и честность позволяют другой стороне доверять тому, что вы говорите.Как переговорщик, вы должны уметь выполнять взятые на себя обязательства. Чтобы продемонстрировать надежность, избегайте чрезмерных обещаний.

Подробнее: Полное руководство по добросовестности на рабочем месте

10. Построение взаимопонимания

Способность устанавливать взаимопонимание позволяет вам устанавливать отношения с другими людьми, в которых обе стороны чувствуют поддержку и понимание. Для установления взаимопонимания необходимо эффективно сообщать о своих целях, а также понимать желания и потребности другой стороны.Раппорт помогает ослабить напряженность, способствует сотрудничеству и увеличивает вероятность достижения соглашения. Для установления взаимопонимания критически важно проявлять уважение и использовать навыки активного слушания.

11. Решение проблем

Для переговоров требуется способность видеть проблему и находить решение. Если цена слишком высока, как ее снизить? Если ресурса не хватает, что можно сделать, чтобы его увеличить? Способность находить уникальные решения проблем может быть решающим фактором при достижении компромисса.

Связанные: Навыки решения проблем: определения и примеры

12. Принятие решений

Хорошие переговорщики могут действовать решительно во время переговоров. Возможно, придется пойти на компромисс во время переговоров. Вы должны уметь решительно реагировать. Помните, что ваши решения могут иметь долгосрочные последствия для вас или вашей компании. Важно тщательно продумать возможные варианты, не задумываясь над своим решением.Переход от одного варианта к другому без четкого ответа может вызвать ненужный стресс.

Связано: 15 способов улучшить ваши навыки принятия решений

Типы переговоров

Большинство результатов переговоров можно разделить на две категории: «беспроигрышный» или «беспроигрышный». Понимая различные типы переговоров, вы можете определить наиболее подходящие для вашей должности навыки и работать над их улучшением. Распределительные и интеграционные переговоры являются наиболее распространенными типами переговоров.

Переговоры о распределении

В переговорах о распределении, также называемых «переговорами о распределении», обе стороны пытаются получить контроль над ограниченным количеством ресурсов. Это считается «беспроигрышными» переговорами. Выигрыш одной стороны равен потере другой стороны. Например, клиент может подумать, что, если Компания XWZ не снизит цену за услугу, он будет платить слишком много. Компания может почувствовать, что если она снизит цену, она потеряет деньги.

Интеграционные переговоры

Интеграционные переговоры, часто называемые «беспроигрышными», происходят, когда все выигрывают от соглашения.Обычно необходимо обсудить несколько вопросов, поэтому есть возможности для компромиссов. Чтобы прийти к соглашению, каждая сторона получает ценность. Например, клиент считает, что компании XWZ следует снизить стоимость своих услуг до 800 долларов, а компания считает, что ей следует сохранить стоимость на уровне 1000 долларов. Обе стороны могут договориться об услуге за 900 долларов. В этом случае оба «выигрывают» по 100 долларов.

Как умело подготовиться к переговорам

Предварительно обдумав эти шаги, вы можете быть готовы использовать свои переговорные навыки в полной мере.

1. Проведите исследование

Перед тем, как начать переговоры, оцените все стороны и обдумайте их цели. Например, если вы приближаетесь к завершению процесса приема на работу, возможно, вы готовитесь к переговорам о зарплате. Работодатель, скорее всего, захочет нанять кого-то, кто сможет выполнять необходимые должностные обязанности за конкурентоспособную зарплату. Скорее всего, вы захотите предложить свой опыт и знания компании в обмен на то, что вы считаете справедливой оплатой.

Связанные: что такое конкурентный анализ?

Также может быть полезно узнать о человеке, с которым вы ведете переговоры.Поймите ограничения переговорщика. Есть ли у них возможность дать вам то, что вы хотите? Иногда человек, с которым вы ведете переговоры, не может удовлетворить ваши требования. Понимание этих ограничений может помочь вам выработать стратегию.

2. Знайте свои приоритеты

Переговоры часто требуют от каждой стороны компромисса. Определите, что является наиболее важным и чем вы готовы согласиться вместо этого. Заблаговременная расстановка приоритетов поможет вам оценить, от чего вы отказываетесь отказаться, а также от того, от чего вы готовы отступить.

3. Учитывайте оппозицию

Учитывайте потенциальную оппозицию вашим переговорам. Как вы думаете, ваш менеджер будет возражать против повышения заработной платы из-за падения продаж? Будет ли вам отказано в более высокой начальной зарплате для должности, потому что запрошенная вами ставка превышает средний диапазон? Запишите все возможные возражения, а затем соберите информацию, которую вы можете использовать для аргументации своей позиции.

Связанные: конкурентное преимущество по сравнению с сравнительным: определения и примеры

4.Знайте, когда уйти

Одна из самых сложных частей переговоров — это знать, когда уйти от сделки. Важно начинать все переговоры, осознавая, что вы, возможно, не сможете договориться. Как только вы поймете, что дальнейшие компромиссы невозможны и одна или ни одна из сторон не желает принять условия, вероятно, пора уходить.

5. Помните о своем графике

Временной график может существенно повлиять на вашу позицию власти в процессе переговоров.Например, если одна или обе стороны спешат принять решение, одна или другая может отказаться от слишком многого и пожалеть о своих действиях. Например, если вы пытаетесь быстро найти новую работу, вы можете занять должность с более низкой заработной платой, чем вы заслуживаете, или вы можете слишком сильно пойти на компромисс в отношении льгот. В этом случае вы можете оказаться недовольны своим решением в долгосрочной перспективе.

То же правило может применяться в течение более длительного периода времени. Если компания рассматривает возможность партнерства с поставщиком, но они еще не нуждаются в их услугах, поставщику может быть труднее убедить компанию выполнить их условия.Компания может настаивать на снижении ставок и увеличении стоимости, потому что, если продавец не согласен, у них еще есть время найти другое решение.

Проблемы при ведении переговоров на рабочем месте

Рабочее место постоянно меняется, но переговоры остаются постоянными. Помните, что изменение деловой практики может создать новые проблемы. Помимо обучения навыкам ведения переговоров, также необходимо знать, как адаптировать их к конкретной ситуации.

Например, сегодня многие встречи полностью проходят по телефону или через Интернет, а некоторые переговоры могут происходить по электронной почте.Эти методы общения могут препятствовать вашей способности читать невербальные сигналы, поэтому вы можете предложить вместо этого общаться через видеочат.

Навыки ведения переговоров могут помочь вам в развитии карьеры, обеспечении более высокой заработной платы и удовлетворении важнейших бизнес-потребностей. Постоянная практика — ключ к улучшению ваших способностей к переговорам.

Подробнее: Как вести переговоры на каждом этапе вашей карьеры

Что такое переговоры по контракту? | Броненосец

Переговоры по контракту часто являются наиболее важной частью жизненного цикла контракта.Задержки с заключением или исполнением контрактов могут, например, замедлить бизнес, но вряд ли окажут существенное влияние на чистую прибыль этого бизнеса. С другой стороны, плохо проведенные переговоры могут обременять компанию тяжелыми юридическими обязательствами на долгие годы.

В обычных переговорах — например, по поводу лицензии на программное обеспечение — обсуждения сосредоточены на таких вещах, как регулирующее законодательство, обработка данных клиентов, информационная безопасность и цена. Компания A может сказать компании B: «Мы готовы покупать по этой цене, если вы включите в стандартные обязательства нашей компании в отношении времени безотказной работы системы, но вам придется снизить цену, если вы хотите использовать на языке вашей компании . .”

Этот обмен может происходить в реальном времени (во время телефонного звонка или личной встречи) или по электронной почте, но электронная почта, как правило, более распространена, и динамика в обоих случаях одинакова. Обе стороны предлагают уступки и в процессе вставляют, удаляют или изменяют пункты контракта — строительные блоки контрактов — до тех пор, пока обе стороны не придут к соглашению.

Несмотря на то, что, безусловно, существуют передовые методы ведения переговоров по контракту, явная координация, необходимая во время переговоров по контракту, делает этот процесс логистической проблемой для всех команд.Представьте, что вам нужно согласовать отзывы о контрактах от ряда внутренних заинтересованных сторон (например, из отдела финансов или операций) и контрагентов в нескольких цепочках электронной почты. Вдобавок представьте, что вы делаете это одновременно для множества разных контрактов.

Ключи к переговорам по контракту — это управление знаниями и управление процессами: если вы не знаете историю и статус каждого из переговоров по контракту, вы не можете быть уверены, что добиваетесь наилучшего результата для своего бизнеса.

Юридические группы, у которых отсутствует централизованная система отслеживания и ведения переговоров по контрактам, часто тратят большую часть своего времени на то, чтобы собрать воедино правки контрактов от разных бизнес-групп и отслеживать самые последние версии контрактов.Для компаний, которые работают с ежеквартальными циклами продаж, ситуация еще хуже — мы слышали, как один главный юрисконсульт сказал, что на последние недели любого квартала приходится 50% объема контракта.

Важность бизнеса, операционная сложность и неравномерный объем контрактов делают заключение контрактов сложной задачей для юридических групп и контрактных технологий.

37 полезных слов и фраз на английском языке для деловых переговоров

Деловые люди постоянно ведут переговоры.

Они обсуждают зарплаты и бонусы, детали контрактов с партнерами и сроки с менеджерами.

Есть много способов сделать переговоры максимально эффективными.

Естественно, вы должны узнать как можно больше о своем партнере по переговорам (человеке, с которым вы будете вести переговоры), об их бизнесе и о переговорах в целом.

Но вы также можете очень помочь себе в переговорной ситуации, просто зная правильную лексику.

В этом посте мы рассмотрим некоторые общие термины переговоров, а также некоторые фразы, которые вы можете использовать во время переговоров.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Общие слова и фразы, связанные с переговорами

Пытаясь получить максимальную отдачу от переговоров, вы можете почитать о процессе переговоров.

Нам особенно нравятся эти простые для понимания сайты, которые проведут вас по основам переговорного процесса:

• Этот другой сайт дает вам более подробную информацию о каждом этапе переговорного процесса.

К по-настоящему понять, как носители английского языка используют эти слова , услышать их в реальных видеороликах на FluentU.

FluentU берет видео из реального мира — например, музыкальные видеоклипы, трейлеры к фильмам, новости и вдохновляющие выступления — и превращает их в индивидуальные уроки изучения языка.

В отличие от традиционных сайтов для изучения языков, FluentU использует естественный подход, который поможет вам со временем освоить английский язык и культуру. Вы выучите английский так, как на нем говорят в реальной жизни.

На FluentU есть много интересного контента из популярных ток-шоу, документальных фильмов о природе и забавных рекламных роликов, как вы можете видеть здесь:

С FluentU смотреть видео на английском очень просто. Есть интерактивных подписей. Это означает, что вы можете нажать на любое слово, чтобы увидеть изображение, определение и полезные примеры.

Например, нажав на слово «поиск», вы увидите следующее:

Выучите весь словарный запас из любого видео с помощью викторин. Проведите пальцем влево или вправо, чтобы просмотреть другие примеры слова, которое вы изучаете.

Самое приятное то, что FluentU отслеживает словарный запас, который вы изучаете, и рекомендует вам примеры и видео на основе уже выученных вами слов.Каждый учащийся получает по-настоящему индивидуальный опыт, , даже если они изучают одно и то же видео.

Вы можете начать использовать веб-сайт FluentU на своем компьютере или планшете или, что еще лучше, загрузив приложение из магазинов iTunes или Google Play.

Если вы хотите получить больше советов об эффективных переговорах, вы можете встретить несколько слов и фраз, которые вам необходимо знать, чтобы полностью понять ваш материал. Вот некоторые из самых важных слов, которые могут вам пригодиться.Посмотрите определения и прочтите примеры, чтобы полностью понять их.

1. Торговаться

Пояснение: Обсудить условия договора, провести переговоры. Вы также можете использовать это как существительное (что-то может быть сделка ) для обозначения продуктов, которые продаются по действительно хорошей цене.

Примеры:

«Вы не можете торговаться с ним , он очень негибкий».

«Этот ноутбук был такой выгодной сделкой ! Я заплатил вдвое меньше, чем вы заплатили за вашу, а моя намного быстрее.”

2. Итог

Пояснение: Самый важный фактор.

Пример:

«Суть в том, что мы не можем повышать и зарплаты, и премии».

3. Альтернатива

Пояснение: Выбор, который может быть лучше, чем нынешняя ситуация.

Пример:

«Давайте рассмотрим альтернативу , прежде чем выбирать лучшего кандидата на эту должность.”

4. Достичь консенсуса

Пояснение: Чтобы согласовать вопрос, по которому вы изначально (сначала) не согласились.

Пример:

«После действительно долгих дебатов им удалось достичь консенсуса по вопросу отпуска по болезни».

5. Встречное предложение

Explanation: Альтернативное решение, которое вы предлагаете, если вы не согласны с уже представленным.

Пример:

«Мы пришли со встречным предложением , но они не были открыты для переговоров.”

6. Тупик

Explanation: Пункт обсуждения, который ни к чему не приведет, потому что люди не могут прийти к согласию.

Пример:

«Мы зашли в тупик довольно рано в ходе обсуждения, потому что они не хотели прислушиваться к нашим аргументам и не вносили никаких встречных предложений».

7. Хайболл / Лоуболл

Пояснение: Играть в хайбол — значит просить намного больше, чем, по вашему мнению, ваш партнер согласится предложить вам.Напротив, когда вы проигрываете, вы предлагаете гораздо меньше, чем вы считаете приемлемым.

Примеры:

«Они начали переговоры с , превысив своих ожиданий, но мы увидели все насквозь».

«Я думал, что мой босс собирается набрать лоуболл , сделав мне действительно небольшое повышение, но он поступил разумно».

8. Кредитное плечо

Explanation: Что-то, что дает вам власть в переговорах.

Пример:

«Сеть супермаркетов очень хотела получить эту землю, но хозяин легко не сдавался.У него было кредитное плечо , потому что позиция была идеальной ».

У вас проблемы с английским во время деловых встреч?

Что, если бы вы могли свободно говорить по-английски во время звонков и комфортно общаться со своими клиентами, коллегами и руководителями?

Представьте себе … вы можете с нетерпением ждать этих звонков, а не беспокоиться о них.

Что эта вновь обретенная уверенность может сделать для вашей карьеры?

Знаете ли вы, что есть курс, который может вам в этом помочь?

Это называется Creativa.

Creativa предлагает увлекательные высококачественные видеокурсы, которые помогут вам показать себя на английском языке.

Creativa имеет профессиональных актеров и глубоко разбирается в языке тела и интонации.

Creativa показывает вам, как это сделать с реалистичными реконструкциями.

Изучив курс Business Video Calls от Creativa, вы научитесь превосходно управлять встречами.

Не упустите возможность улучшить свой английский и карьеру — начните с Creativa сегодня.

Фразы, которые можно использовать во время переговоров

Прочитав о переговорном процессе, очень важно понять, что и когда говорить. Вы можете сделать это, выучив несколько важных фраз, которые помогут вам в определенных поворотных моментах переговоров.

Начало переговоров и определение повестки дня

Способ, которым вы начинаете обсуждение, чрезвычайно важен, потому что он задает тон всем переговорам. Важно быть дипломатичным (вежливым) и одновременно эффективным, чтобы добиться максимального результата.Обычно люди начинают переговоры с согласования повестки дня. Повестка дня состоит из всех важных моментов, которые необходимо обсудить. Вы можете использовать следующие фразы, чтобы начать переговоры.

9. Начнем с повестки дня.

10. Прежде чем мы начнем, давайте взглянем на основные пункты повестки дня?

11. Стоит ли нам взглянуть на основные моменты сегодняшней дискуссии?

Прослушивание и запрос предложений

В переговорах иногда важнее выслушать то, что говорит другая сторона, чем начать с вопроса, что вы хотите получить от переговоров.Будьте готовы слушать и делать заметки — ваш партнер оценит вашу способность слушать, и вы можете получить много важной информации, которую потом сможете использовать! Попросите вашего партнера подробно рассказать вам о том, чего он хочет, используя любую из следующих фраз.

12. Что вы думаете о…?

13. Есть ли у вас предложения по…?

14. Хотите предложить план действий для…?

15. Как вы относитесь к…?

Внесение предложений и предложений

Предложения и предложения могут быть внесены в любой момент переговоров.Если у вас есть предложение, вы можете представить его, используя следующие фразы:

16. Мы думаем, что лучший способ — это…

17. Предлагаем / рекомендуем…

Когда переговоры зашли в тупик, кто-то должен предложить решения. Очень важно держать свой разум открытым, а также помогать партнеру смотреть на вещи с разных точек зрения. И то, и другое поможет переговорам быть эффективными.

18. Я хочу предложить решение.

Обсуждение представленных предложений и мнений

После того, как вы предложите решения, очень важно подкрепить их аргументами.Если аргументы веские и представлены последовательно (четко), у вас гораздо больше шансов получить от переговоров то, что вы хотите. Представьте свои аргументы такими фразами, как:

19. Самая главная причина этого…

20. Я основываю свое решение на трех идеях / пунктах / причинах: Во-первых,… Во-вторых,… И последнее, но не менее важное,…

21. Одна из основных причин этого…

Согласование предложений

Когда ваш партнер делает приемлемое предложение, вы можете выразить свое согласие, используя любую из следующих фраз:

22.Я согласен с вашим предложением.

23. Считаю ваше предложение приемлемым.

24. Для нас это звучит здорово.

Несогласие с предложениями и объяснение причин несогласия

Не соглашаться — одна из самых сложных вещей: вы не хотите обидеть своего партнера, но важно дать ему знать, когда вы не на одной волне. Вы можете не согласиться, используя дипломатический тон, если изложите свои опасения следующим образом:

25.У меня есть оговорки по поводу…

26. К сожалению, наша позиция отличается от вашей.

27. Боюсь, мы не сможем договориться о…

Компромисс

Когда вы просто не можете получить все, что хотите, вам придется пойти навстречу партнеру. Вот несколько способов выразить готовность принять одни условия в обмен на другие:

28. Мы могли бы работать над…, если бы вы могли…

29. Мы могли бы предложить вам…, если вы считаете, что можете согласиться…

30.Предлагать вам… это лучшее, что мы можем сделать прямо сейчас. Однако нам потребуется ваше разрешение на…

31. В обмен на… вы бы согласились…?

Разъяснение

Всякий раз, когда вы чувствуете, что ваш партнер ведет себя нечетко или двусмысленно (неточно или неуверенно), чрезвычайно важно прояснить ситуацию на месте. В противном случае переговоры могут пойти в неверном направлении, и может быть уже слишком поздно, чтобы исправить положение. Так что перестрахуйтесь и уточните детали на ранней стадии, используя любую из этих фраз:

32.Позвольте мне убедиться, что я понял вашу точку зрения.

33. Не уверен, что понял вашу позицию. Не могли бы вы рассказать мне еще раз, как вы относитесь к…?

34. Я просто хочу убедиться, что правильно понял эту часть.

Заключение

Перед тем, как закончить переговоры, всегда полезно подвести итоги (пересмотреть или повторить еще раз) основные моменты, с которыми вы согласились или не согласились. Вот что можно сказать:

35. Давайте посмотрим, что мы решили сделать.

36.Попробуем подвести итоги нашего обсуждения?

37. Давайте быстро подведем итоги, чтобы убедиться, что мы на одной странице.

Когда вы выучите базовый словарный запас, который поможет вам в переговорах, вы почувствуете себя намного увереннее в получении того, чего хотите.

Чем больше вы подготовитесь, тем выше ваши шансы на успех!

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

No related posts.