Что означает холодные звонки: 7 причин, почему «холодные звонки» больше не работают

Содержание

7 причин, почему «холодные звонки» больше не работают

 

Техника продаж стремительно меняется, на авансцену выходят новые технологии. Под давлением новых реалий менеджеры вынуждены менять свои приоритеты. Одна из самых отживших практик – холодные звонки, доказавшие свою неэффективность. И вот почему.

Причина 1. Мышление потребителя изменилось

Равнодушные ко многим ценностям старшего поколения, желающие быть независимыми во всем, в том числе и в принятии решений, миллениалы игнорируют в том числе и холодные звонки. Если им что-то неизвестно, они скорее включат свои смартфоны и «погуглят», чем поверят неизвестно кому, да еще и навязывающему услугу.

Точно такая же самостоятельность характерна и для их покупательского поведения. Им проще запустить поисковик, сравнить цены на товары у различных поставщиков, чем вступать в устную коммуникацию с продавцом.

Причина 2. Потребители видят вас насквозь

Современные потребители полны скептицизма по отношению к рекламе.

Они подозрительны, если дело доходит до откровенных попыток что-то им продать. Как только они чувствуют непосредственные манипуляции, ждите от них по двадцать встречных вопросов или непробиваемого безразличия.

Поскольку миллениалы постепенно занимают руководящие должности в сфере закупок, всё то, о чём мы писали выше, надо принимать во внимание и в продажах B2B. Даже в корпоративном бизнесе управленцы могут быть равнодушны к рекламным презентациям и брошюрам. Что это значит? То, что в продажах в B2B вы точно также скоро встретитесь с бесполезностью холодных звонков. Такие закупщики должны вам доверять и быть в хороших личных отношениях с вами. И надо иметь в виду, что они совершенно точно предварительно проведут самостоятельное исследование вашего продукта, не ставя вас в курс дел.

Причина 3. Экономический спад

Другой фактор, снижающий продажи – весьма закономерно – спад в развитии экономики. Серия кризисов, начиная с 2008 года, заставляет компании более осторожно подходить к бюджетным тратам. И хотя признаки выхода из кризиса уже наметились, инерция снижения трат даёт о себе знать.

В связи со спадом экономики, компании производят только самые необходимые закупки, и продажи по холодным звонкам точно не вписываются в утверждённые бюджеты. Менеджеры могут бесконечно осуществлять холодные звонки в надежде «выцепить» хотя бы один заказ, но если на том конце провода ограничения, выставленные финансовым директором, какой в них смысл? Очевидно, что когда пояса затянуты, холодные звонки бесполезны. Тут нужно прыгнуть выше головы, и предложить покупателю товар, значительно превосходящий по качеству аналогичные образцы.

Причина 4. Перспективы призрачны

В период кризиса снижение затрат на персонал понятно. После волны увольнений, коснувшихся абсолютно всех отраслей, на одного оставшегося работника выпадает повышенная нагрузка и расширенные обязанности.  Соответственно, у менеджера по закупкам просто нет времени «зависать» на телефоне в детальном обсуждении вашего предложения. И это ещё одна неумолимая причина.

Некоторые исследования подтверждают, что менеджерам по продажам необходимо совершить от восьми до двенадцати звонков, чтобы элементарно добиться от собеседника, чтобы тот взял трубку. А ещё в прошлом году количество попыток не превышало четырёх. И даже если вы наконец-то дозвонитесь, где гарантия, что собеседник не бросит трубку, едва услышав ваш голос?

Причина 5. На смену холодным звонкам идут продвинутые технологии

Хотя некоторые менеджеры упорно верят в перспективы холодных звонков, лишь 1% таковых заканчиваются назначением встречи. Но встреча – ещё не факт продажи. Опыт многих компаний показывает, что 90% ЛПР (лиц, принимающих решения) не отвечают на телефонные звонки в принципе.

Холодные звонки умерли, факт. Но это не значит, что нет других более продвинутых технологий продаж. Приходящие на смену холодным звонкам другие техники продаж превосходят ожидания. Почему? Элементарно. Они учитывают реалии нового времени и приход информационных и цифровых технологий.

Новые технологии продаж позволяют потребителю больше времени уделять самостоятельным исследованиям рынка и обратиться к продавцу только тогда, когда покупатель захочет расширить знания о продукте и удовлетворить своё любопытство.

Причина 6. Холодные звонки – это не про личные отношения

Существенный недостаток холодных звонков, который впрочем, всегда был с ними – полное отсутствие знаний о собеседнике. Вплоть до незнания его имени и занимаемой должности. (И такое бывает).

Люди более заинтересованы приобретать у менеджеров по продажам, с которыми они хотя бы в минимальной степени знакомы. Если представители компании, продающей товары и услуги, зарекомендуют себя как «известные на рынке», покупать у них будут гораздо охотнее. Холодные звонки – из эры динозавров.

Причина 7. Мир идет дальше

Холодные звонки – не первая техника продаж, которая умрёт, и не последняя. Мировоззрение и покупательское поведение потребителя меняются, а значит, должны меняться и технологии продаж. Так что оставьте холодные звонки и будьте открыты новым реалиям, предлагает Forbes.

Холодные и теплые звонки: что это и чем отличаются

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах. 

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

  1. Холодные, в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями, с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон.
    Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов — выше продажи. Желаемый итог — отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании.
  2. Утепленные — повторная беседа с уже знакомым человеком, или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить.
    Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке.
  3. Погорячее — этап, когда клиент уже совсем готов к покупке и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте.
    Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку.

Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

12 горячих фактов о холодных звонках

 

 

Холодный звонок – это стратегия продаж, которая включает в себя звонки потенциальным клиентам, с которыми вы не взаимодействовали раньше. Это самая сложная часть работы менеджеров по продажам, поскольку она опирается на контакт с незнакомцем, который не готов принять решение о покупке незамедлительно. Тем не менее, холодные звонки работают гораздо лучше, чем рассылки по электронной почте.

 

Мы собрали факты о холодных звонках, которые помогут вам повысить эффективность этого инструмента продаж, лучше выстроить коммуникацию с клиентом и, как итог, повысить прибыль.

 

 

1. Покупатели отвечают на 69% холодных звонков

 

Согласно исследованию Rain Group, 69% покупателей в 2018 году отвечали на холодные звонки от продавцов. Это доказывает, что инструмент не мертв, несмотря на программное обеспечение для смартфонов, которое позволяет легко избегать звонков о продажах.
(Источник: Rain Group)

 

 

На Российском рынке услугу определения рекламных звонков с неизвестных номеров предлагают Get Contact и Яндекс в рамках поискового приложения для Android и iOS.


 

2. Сработает только 1,7% контактов

 

Исследование агентов по недвижимости Университета Бейлора показало, что только один из 59 звонков привел к встрече или другому повторному контакту с потенциальным клиентом.

 

 

3. Средний Менеджер по продажам делает 45 холодных звонков в день

 

 

 

Количество набранных продавцом телефонных номеров в день

 

 

В 2018 году торговые представители делали в среднем 45 холодных звонков в день, а в 2014 – 47. При этом, результативность инструмента снизилась на 36
(Источник: The Bridge Group)

 

 

Если объединить знания из первых трёх пунктов статьи, мы узнаем, что для того, чтобы назначить одну встречу, вам или вашим продавцам придётся набрать около 85 телефонных номеров. На это уйдёт два полных рабочих дня. А теперь задумайтесь: сколько звонков в день делают ваши менеджеры по продажам? А сколько встреч с потенциальными клиентами заканчивается сделкой в вашем бизнесе?

 

 

4. “Сначала позвоните нам” – говорят 49% покупателей

 

Несмотря на всё вышеперечисленное, 49% покупателей утверждают, что предпочитают холодные звонки в качестве первой точки контакта. Первое место в предпочтениях занимает электронная почта.
(Источник: Rain Group)

 

 

5. В IT-сфере 60% покупателей ждут холодных звонков

 

В ходе опроса, проведенного среди 1000 лиц, принимающих решения в области IT, респондентам задавали вопрос: ”Вы когда-либо назначали встречу или присутствовали на мероприятии по приглашению, полученному при холодном звонке или письмом по электронной почте»? Результат оказался неожиданным. Почти 60% опрошенных лиц, принимающих решения, ответили «да» на оба вопроса.

 

Это означает, что компании, работающие в IT-сфере имеют больше шансов преуспеть в продажах посредством холодных звонков.
(Источник: DiscoverOrg)

 

 

Внимательный читатель задаст вопрос: если 50% людей не против холодных звонков, то почему только 1,7% из них заканчиваются сделкой? Возможно, это связано с тем, что продавцы не знакомы с полезной статистикой из следующих 7 пунктов.

 

 

6. Навязчивость отпугивает 84% покупателей

 

Первое, что отпугивает потенциальных покупателей – это назойливость (84%). На втором месте – неспособность прислушаться к потребностям покупателя (62%), а 45% респондентов раздражает, что продавцы не знают, кому звонят.
(Источник: HubSpot)

 

 

Изучайте своих клиентов! Убедитесь, что вы не слишком напористы и нахальны во время разговора и убедитесь, что внимательно слушаете потенциального клиента, а не тараторите заученный скрипт.

 

 

7. Оптимальное соотношение говори:слушай – 55%:45%

 

Продавцов учат больше слушать, чем говорить. Это верно на других этапах процесса продаж, но не при холодном звонке. Исследование Gong.io говорит, что самая результативная тактика разговора следующая: Вы говорите 55% времени разговора, а 45% – слушаете. 
(Источник: Sales Hacker)

 

 

 

 

8. Надежность – это ключ к продажам

 

Фактором №1 при совершении покупки является доверие к продавцу (51%), за ним следуют отзывчивость (42%), опыт в данной области (42%), решение проблем (37%) и открытость (34%).
(Источник:  LinkedIn)

 

 

Интересно, что “Решение проблем” назвали значимым только 37% респондентов, ведь в маркетинге именно этот фактор считается ключевым составляющим коммуникации.

 

 

9. Холодные звонки успешнее по средам

 

По статистике, среда – лучший день для звонков потенциальным клиентам, затем идут четверг, вторник и понедельник. Вероятность договориться о встрече или совершить продажу в результате холодного звонка в пятницу на 70% меньше, чем в среду. Лучшее время для звонков в течение дня – с 14 до 16 часов, второе по результативности окно – с 11 до 12 часов. 
(Источник: CallHippo)

 

 

Составьте рабочий график таким образом, чтобы встречи приходились на понедельник и пятницу, а холодные звонки делайте в середине недели.

 

 

10. Вы продадите только с 6-ой попытки

 

Исследования показывают, что 93% лидов становятся покупателями лишь после 6-го звонка. С другой стороны, только 50% продавцов перезванивает второй раз. Настойчивость окупается. 
(Источник: Velocify)

 

 

Не переусердствуйте: вероятность покупки после 7-го звонка на 45% ниже, чем после 6-го.

 

 

11. Не пишите много

 

 

Если вы сопровождаете звонок электронным письмом (а вы должны так делать), помните, что идеальная длина послания составляет от 75 до 100 слов. На такие письма ответят с вероятностью 51%. Тема письма должна быть в пределах 3-5 слов.
(Источник: Boomerang)

 

 

Пишите коротко, а подробности рассказывайте на встрече. 

 

 

12. Продавцы тратят 40% своего времени на поиск контактов

 

Задумайтесь. Ваши менеджеры продают только 60% от своего рабочего времени, остальное время они ищут, кому можно позвонить.
(Источник: InsideSales.com)

 

 

Выводы:

 

 

Работают ли холодные звонки в современных реалиях? Да, работают, но конверсия в покупку очень мала, а стоимость привлечения клиента – высока за счёт ФОТ квалифицированных специалистов. Поэтому холодные звонки имеет смысл использовать только для сфер с высоким средним чеком, в частности b2b.

 

При этом нужно понимать, что отдавать эту работу в колл-центры нецелесообразно, т.к. квалификация персонала таких сервисов оставляет желать лучшего, а, как мы помним, 42% покупателей ценят опыт продавца, 62% приходят в ярость, когда их не слушают, а тараторят скрипт.

 

 

Что делать?

 

  • Внимательно изучите факты из этой статьи и скорректируйте скрипты продаж и график встреч продавцов.
  • Инвестируйте средства в базу потенциальных клиентов. Сэкономьте 40% рабочего времени. Станьте партнёром отраслевого мероприятия, на котором может присутствовать ваша целевая аудитория и получите такую базу законным образом.
  • Организуйте входящий поток клиентов. Инвестируйте в наружную рекламу, организуйте раздачу листовок, или рассылку бумажных писем в брендированных конвертах. Всё это в конечном итоге обойдётся вам гораздо дешевле, чем холодный обзвон.

 

 

Холодные звонки, как инструмент поиска новых клиентов — Lemarbet

Что такое холодный звонок? Об этом знают те, кто, приняв вызов от неизвестного абонента, слышал в трубке жизнерадостное (или монотонно-заученное): “Здравствуйте! Я представляют компанию такую-то”. И дальше ряд шаблонных фраз. Это звонок с предложением товаров или услуг, которого клиент не ждет, к которому он не готов, который его иногда (довольно часто) откровенно раздражает. На теплый прием звонящему рассчитывать не приходится, вот почему такие звонки называются холодными. Тем не менее, холодный звонок — это минимальный шанс установить контакт с незнакомым потенциальным клиентом без всякой предварительной подготовки.

Цель холодных звонков. Для чего они нужны компании?

Разумеется, цель холодного звонка состоит не в успешной продаже продукции компании, поскольку клиент абсолютно не знает, что это за компания, и что она производит. Такие звонки являются основным инструментом поиска новых клиентов, расширения клиентской базы и ее фильтрации.

Менеджер не ведет переговоры о приобретении продукции, но интересуется, могут ли определенные товары (услуги) быть полезны потенциальному клиенту, предлагает подробнее ознакомиться с информацией о компании или даже встретиться с ее представителем в случае заинтересованности. Одна из главных целей холодных звонков — устранить этот самый холод, растопить лед, существующий еще до момента контакта. Поэтому эффективный холодный звонок подразумевает предварительное ознакомление с интересами клиента и спецификой его бизнеса, а также понимание того, нужно ли ему вообще данное предложение.

База, собранная правильно проведенными холодными звонками, станет источником для того, чтобы делать теплые и горячие звонки. Теплые, как принято считать, отличаются от холодных тем, что клиенты подлежат уже повторному обзвону. То есть, теплые звонки невозможны без холодных. Их цель — поддержание связи, информирование о новых предложениях, выявление потребностей, рассказ о каких-либо акциях и скидках и так далее. Говоря про горячие звонки, мы подразумеваем уже результативный контакт — оформление заказа и продажу.

Трудности и барьеры при работе на холодных звонках

То, что холодный звонок — это весьма трудная задача для менеджера — факт общеизвестный. Благодаря усилиям маркетологов существует множество подходов к таким звонкам, множество скриптов и техник борьбы с возражениями — стандартные сценарии звонка, презентация компании, выявление потребностей, установление диалога и так далее. Для менеджеров по продажам главными проблемами становится страх перед набором номера и преодолением барьеров и возражений.

  1. О первых барьерах (иногда довольно многочисленных) мы говорим в прямом, а не в переносном смысле. Менеджеру предстоит по телефону обойти секретаря и пробиться через препятствия, созданные в офисе специально для отсеивания нежелательных звонков. В список нежелательных автоматически попадают в том числе и потенциально выгодные, полезные предложения. Электронная рассылка отправляется в корзину, а адрес отправителя — в черный список за спам, но при телефонном разговоре личное общение все-таки остается возможным.
  2. Отсутствие прямого визуального контакта. Жесты, мимика и выражение глаз — ничего этого у менеджера для установления контакта нет. Только голос, интонация, уверенность и хорошее настроение.
  3. Отсутствие уникальных предложений. На самом деле предложить клиенту что-то уникальное в условиях современного рынка почти невозможно. Место, на которое компания может претендовать, вероятно, уже занято другими поставщиками. Но ведение переговоров и обсуждение предложений не грозят клиенту финансовыми затратами, так что шанс установить контакт все равно имеется.
  4. Эмоциональное сопротивление клиента. Когда человек не готов к переговорам (и, скорее всего, занят важными делами), первая реакция на любые предложения — непробиваемый отказ. Очень много времени менеджер по продажам будет тратить на ответы: “Нам это не нужно. Спасибо, мы в этом не нуждаемся. Нет, нас все устраивает, мы не собираемся ничего менять”.

Преодоление подобных барьеров, однако, не является неразрешимой задачей.

Эффективность холодного звонка без специальной подготовки менеджеров составляет минимальный процент, а продолжительность таких разговоров по телефону редко затянется более чем на минуту. Но грамотные и выверенные холодные звонки обеспечивают совершенно иную статистику. Единственное, что требуется, — подготовка к ним, знание этапов переговоров и уместное применение существующих техник холодных звонков.

Подготовка к холодным звонкам

Подготовка к работе напоминает подготовку к поединку на ринге. Конечно, никто не будет растирать вам плечи, поить водой и поправлять капу. Нужны несколько иные меры.

  • Доскональное знание своей продукции (товаров или услуг) — первое требование к менеджеру по продажам. Ни один встречный вопрос не должен ставить вас в тупик. Вы обязаны излучать уверенность в собственном профессионализме.
  • Составление списка организаций, подлежащих обзвону по телефону. Ваша настольная книга (блокнот) холодных звонков будет содержать как минимум названия организаций, номера телефонов, имена “действующих лиц” и пометки относительно специфики компаний.
  • Сбор максимально полного объема информации о потенциальном клиенте. Своеобразная разведка, которую вы предварительно проведете, даст при переговорах серьезные преимущества и в плане уверенности, и в плане шанса расположить к себе собеседника.
  • Найдите способ снять напряжение и расслабиться перед звонком. Как пример, подойдет минутка медитации. В стрессовом состоянии совершать обзвон не рекомендуется никому.

Еще один эффективный совет, который стоит применять в 10 из 10 случаев, — это совет улыбаться. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но он ее гарантировано почувствует. Голос становится более приятным и мягким, беседа протекает легче и комфортнее.

Скрипт холодного звонка. Сценарий и алгоритм

Термин “скрипт” означает запрограммированную (заранее продуманную и составленную) последовательность этапов проведения холодного звонка. При первом звонке клиенту использование скриптов (хотя бы стандартный пример скрипта) совершенно необходимо для менеджера. Но и при повторных звонках схема действий представляет не меньшую ценность — со скриптом результата достигнуть проще, чем без него.

Совершая звонки менеджер по продажам может использовать два типа скриптов — жесткие и гибкие. Первые подходят для вариантов, когда возможные ответы клиента не отличаются вариативностью — удачный повод для звонка, выгодное предложение — оператору не приходится особо напрягаться и использовать фантазию. Гибкие же скрипты подходят для неоднозначных предложений, требуют творческого подхода, солидного опыта и подготовки, их техника гораздо сложнее.

Рассмотрим поэтапно сценарий холодного звонка:

  • Определение цели контакта.
  • Выбор сценария, как обойти секретаря.
  • Выход на руководящую должность (человека, уполномоченного принимать решения).
  • Проведение диагностики клиента (составление “портрета”) и его потенциального интереса.
  • Выявление потребностей собеседника.
  • Проведение презентации.
  • Работа с возражениями.
  • Закрытие звонка (в идеале — назначением даты встречи).

Составляя скрипт звонка очень важно проявлять гибкость мышления, а не готовить их по шаблону. Имеет значение специфика вашей компании, клиентов, отрасли в целом и поставленных целей. Скрипт по продаже товаров будет отличаться от алгоритма по продаже рекламы. В случае с продажей услуг тоже понадобится особая техника.

Стандартными безликими и бездарными сценариями типа “Добрый день, мы 200 лет на рынке, мы самая лучшая в мире компания, давайте сотрудничать с нами” клиенты пресытились в полной мере. Это худший пример холодного звонка. Необходимо потратить время и силы на составление идеального сценария, а затем обкатать его на практике, отточить во всех нюансах и только тогда использовать его как пример для достижения максимального эффекта.

Советы, как делать холодные звонки, избегая стандартных ошибок

Холодные звонки — один из самых мощных и самых распространенных инструментов продаж, но одновременно они являются источником стресса для операторов. Отказы, агрессивная реакция, раздражение, гнев — как преобразовать негатив в плодотворное сотрудничество? Как менеджеру правильно справиться со стрессом, не возненавидеть свою работу, научиться получать от нее удовольствие и достигать ожидаемого результата? Какая книга может научить тому, как делать холодные звонки эффективно?

В рамках одной статьи невозможно дать подробные ответы на все эти актуальные вопросы, но список полезных советов и знание техники холодных звонков принесет неплохой результат. По крайней мере, он позволит вам удачно обходить “грабли”, наступая на которые, уже набило шишки не одно поколение менеджеров-новичков.

  • Будьте человеком, а не роботом. Любое человеческое общение построено на эмоциях. Монотонное звучание голоса, шаблонные выражения — все это не работает, а значит, недопустимо. Позвольте себе проявить чувство юмора, оно может спасти контакт даже при первоначальном отказе.
  • Не воспринимайте секретаря на проводе, как личного врага. Да, он препятствие на пути к тому, с кем вам действительно нужно поговорить. Но именно секретарь в конце концов соединит вас с ним. Не проявляйте агрессию и высокомерие, гораздо уместнее будет дружественный, приятный тон.
  • Не извиняйтесь, совершая холодный звонок. Не следует говорить: “Простите за беспокойство” или “Извините, что отвлекаю вас”. Вам нет нужды становиться в позицию виноватого. Вы выполняете свою работу, вы профессионал — это должно ощущаться в вашем голосе.
  • Не пытайтесь продать товар или услугу. Это совершенно не входит в ваши планы при холодном звонке. Найдите повод для звонка, не связанный с продажей. Информация о бесплатном семинаре, куда вы хотите пригласить клиента, предложение выслать бесплатный образец или подготовленный обзор отрасли повысит вероятность установить продуктивный контакт. Оперируйте словом “бесплатно” при любой возможности.
  • Научитесь отличать возражения от прямого отказа. “У меня сейчас нет времени на разговор” — это не отказ, это повод назначить встречу в подходящее время.
  • Научитесь чувствовать грань между разумной настойчивостью и назойливостью. Категорично повторенное несколько раз “нет” — это отказ и повод свернуть разговор до того, как вы вызовете на себя гнев собеседника. Уважайте выбор своего потенциального клиента.

Каждый совершенный холодный звонок, независимо от того, насколько он оказался успешным, — это опыт и растущая уверенность. Как показывает практика, достичь стабильности в продажах на холодных звонках можно лишь тогда, когда база менеджера насчитывает не менее 300 результативных обзвонов (состоявшийся диалог). А значит, звонки нужно ввести в систему и оттачивать мастерство работы с ними.

Холодные звонки. Как увеличить конверсию

Дмитрий Чередник, эксперт в области продаж и руководитель компании SalesUp Consult, расскажет, как продавать с помощью холодных звонков.

Каждый человек, связанный с продажами, знает, что холодные звонки — самый сложный канал продаж с низкой конверсией. Однако и они будут приносить пользу, если следовать правилам:

  • произвести нужное впечатление в начале разговора;
  • правильно работать с возражениями;
  • мотивировать собеседника к действию;
  • исключить распространенные ошибки.

Разберем каждый пункт подробнее.

Правильно начать разговор

Если вы хотите, чтобы ваш собеседник продолжил разговор, а не просто буркнул в трубку: «Не интересует!», уделите особое внимание первым трем минутам звонка.

Возьмите на заметку следующий алгоритм:

  1. Искренне и дружелюбно поздоровайтесь, даже если это ваш трехсотый звонок за день. Тренируйте интонацию.
  2. Дружелюбно представьтесь: кто вы и какую компанию представляете.
  3. Объясните причину звонка: договоренность, рекомендация, оставленная на сайте заявка и т. д.
  4. Озвучьте цель звонка.
  5. Договоритесь о продолжительности и предмете разговора. Так вас не будут прерывать. Спросите, есть ли у собеседника пять минут, и сообщите, о чем вы хотите рассказать.
  6. Если собеседник согласен с вашим планом разговора, можете переходить к конкретным предложениям. В противном случае выясните, когда можно позвонить в следующий раз.
  7. Уважайте выбор собеседника, не будьте излишне навязчивы.

Закрыть возражения

Самые распространенные возражения обычно звучат так:

  • «для нас это дорого»;
  • «мне нужно подумать»;
  • «давайте я вам перезвоню».

Эти возражения — прикрытие для истинных причин отказа. Если собеседник говорит, что для него это дорого, это может означать: «предложите мне скидку» или «я не понимаю ценности предложения для нас».

Что делать. Дайте обоснование цены, сделав акцент на решении проблем клиента, высоком качестве, потенциальной экономии за счет долговечности, бесплатной долгосрочной гарантии и т. д. Проведите детальное сравнение с конкурирующими фирмами. Предложите более дешевый из своих продуктов, но укажите на его минусы по сравнению с первоначальным предложением.

Если собеседник говорит: «я подумаю», «нужно обсудить с шефом», «давайте поговорим позднее», это может означать: «я не совсем в курсе ситуации, но не хочу это показывать» или «меня не устраивает ваше предложение, но я не хочу показаться невежливым». А может, ему действительно нужно время, чтобы обдумать предложение.

Что делать. Выясните настоящую причину с помощью уточняющих вопросов. Установите точную дату повторного контакта. Сообщите об ухудшении условий продажи при несоблюдении оговоренных сроков (например, вы предлагаете скидку, которая будет действовать только в пределах дедлайна). Если же это завуалированный отказ, то лучше вызвать клиента на откровенность, чтобы не тратить время впустую.

Если собеседник предлагает сам перезвонить, это плохой знак. Он вряд ли перезвонит, потому что менеджер не вызвал у него доверия. Возможно, на более ранних этапах был нарушен алгоритм звонка.

Что делать. Узнайте, когда именно вам собираются перезвонить. Мотивируйте клиента сделать это быстрее с помощью ограниченных по срокам выгодных предложений. При необходимости вызовите собеседника на откровенность, чтобы получить прямой отказ.

Работая с возражениями в холодных звонках, помните: снимать возражения нужно не более двух-трех раз. Получив четвертое возражение, отпустите клиента.

Заведите тетрадь для работы с возражениями. Проанализируйте записи телефонных разговоров менеджеров и составьте список наиболее часто встречающихся возражений. Напротив каждого из них разместите все возможные ответы и выделите среди них лучшие — те, которые работают на практике. Каждый менеджер должен ознакомиться с этими материалами, досконально знать их и применять в работе.

Мотивировать собеседника к покупке

  • Предложите клиенту более выгодные условия, если он согласится на покупку прямо сейчас. Это могут быть скидки, дополнительные функции, более длительная гарантия и т. д.
  • Сообщите об особых условиях для постоянных клиентов: скидки на вторую покупку и далее.
  • Придумайте поводы для контакта. Это могут быть специальные предложения и акции, приуроченные к праздникам: 23% скидка 23-го февраля, скидки для именинников, снижение цен на дачные товары перед майскими праздниками и т. д.
  • Дарите подарки. Они должны быть полезными и ценными для клиента, но не очень затратными для вашей компании.

Помните, что любое выгодное предложение должно иметь ограничения по сроку или по количеству товара.

Устранить ошибки

  1. Мало звонков. Количество сделок прямо пропорционально количеству телефонных бесед. Чем больше звонков, тем больше вероятность прийти к взаимопониманию с кем-то из потенциальных клиентов.
  2. Нет скриптов. Холодные звонки должны осуществляться с помощью эффективных скриптов, использование которых доводится до автоматизма путем многократных тренировок. Нет скрипта — нет результата.
  3. Отказы воспринимаются болезненно. Холодные звонки — это огромное количество резких и неприятных отказов. К этому необходимо относиться философски. Если каждый отказ воспринимать как трагедию, то работать в продажах будет крайне тяжело. Не тратьте время на эмоции, просто действуйте дальше.
  4. Разговор ведется с человеком, который не принимает решения. Если в самом начале холодного звонка не узнать, кто в компании принимает решение о закупках, то есть риск потратить время и силы впустую.
  5. Мотивы отказов не выясняются. Зачастую ваши собеседники на автомате говорят: «Нет, меня это не интересует». Но нельзя принимать это как причину отказа. Вежливо выясните, почему человек отказывается от сотрудничества, задайте наводящие вопросы. Узнав истинные мотивы, вы сможете работать с возражениями. Так у вас появится хороший шанс получить нового покупателя.
  6. Звонок завершается без договоренности о следующем контакте. Если вы не добились цели за одну беседу, но считаете собеседника перспективным, обязательно озвучьте ваши договоренности в конце разговора: созвониться на следующий день или встретиться в офисе клиента в определенное время.
  7. Телефонные разговоры не прослушиваются. Руководитель отдела продаж должен регулярно прослушивать и оценивать звонки менеджеров по листу развития. Это держит менеджеров в тонусе и стимулирует их придерживаться технологии продаж.
  8. Работа ведется без графика. Менеджеры, работающие с холодными звонками, должны придерживаться определенного графика. Перерывы на отдых четко регламентированы: например, пятьдесят минут непрерывных звонков и десять минут отдыха.

Вы ознакомились с самыми важными инструментами и нюансами, касающимися холодных звонков. Теперь вы можете применить все вышеперечисленное на практике. Адаптируйте советы к своей отрасли, разработайте скрипты и следите за качеством работы менеджеров. Желаем успехов!

Автор: Дмитрий Чередник

SalesUp Consult Построение продаж — эксперт, практик.

www.SlsUp.ru

Бизнес-трекер и бизнес-коуч ведущих бизнес-акселераторов России, среди которых ФРИИ, Сколково, GVA и другие.

Автор книг и статей о построении продаж, переговоров.

Спикер российских и международных бизнес-конференций.

Что означает термин «холодные звонки»

Владельцы компаний постоянно находятся в поиске эффективных методик продвижения товара или услуг. Грамотный маркетинг – это уже половина успеха. Очень часто можно встретить такой термин, как «холодные» звонки. Для того чтобы записаться на тренинг активных продаж необходимо перейти на сайт zpgroup.ru.

Продвижение товара по телефону – это отнюдь не новинка. При правильном подходе активные продажи могут оказаться крайне результативными. Вряд ли кому-то незнакомы диалоги, когда оппоненты предлагают воспользоваться определёнными товарами и услугами на выгодных условиях.

Попытки реализовать товар по телефону можно условно разделит на два вида: «холодные» и «горячие» звонки. Последние предполагают обзвон клиентов в рамках собственной базы. Речь идёт о людях, которые являются клиентами компании, были ими когда-то или относятся к числу потенциальных. Обзвон необходим для того чтобы сообщить людям о проходящей акции, предложить новый товар или озвучить интересное предложение.

«Холодные» звонки – это путь неизведанного или попытка найти новых партнёров, которые еще не знакомы с товаром или услугой. Это диалог с людьми или представителями компаний, которые не входят в число клиентов организации, но являются целевой аудиторией. В таком случае менеджер компании обязательно представляется и рассказывает слушателю о коммерческом предложении.

Почему же такого плана звонки принято называть «холодными»? На самом деле прямого ответа на этот вопрос нет. Бытует мнение, что терминология связана с холодной и довольно равнодушной реакцией на сообщение рекламного содержания. Люди не всегда относятся к такому варианту посыла с доверием. Старые клиенты более доброжелательны и открыты к диалогу.

«Холодными» звонки потенциальным клиентам принято называть ввиду отчуждённости слушателя. Заинтересовать его довольно непросто, поскольку многие используют этот инструмент выстраивания взаимоотношений. Именно поэтому реакция бывает столь негативной. Часто звонки приходят в неудобное время или предложение не достойно внимания. Но при этом «холодные» звонки могут оказаться весьма эффективными. Главное, разработать правильную и выигрышную стратегию.


На правах рекламы

5 правил холодных звонков

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это
бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в
банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а
назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то
следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без
предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До
обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с
кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов,
опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или
интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании
напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet.
Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к
дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс,
объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы
как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы
рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка,
которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы
предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не
занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза
“Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”.
Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро.
Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас
заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем
угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и
как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника
холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные
отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор
клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает
и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам
предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми
по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о
возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все
устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть
необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его
поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт
без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально
на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный
клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее,
а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не
отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все
рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам
говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто
закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то
продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и,
возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”.
Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть
холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по
телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать
клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте
встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5
минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резкоо
снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по
факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне
предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей
бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой
раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот
или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на
фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите
познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и
рекомендации Ваших клиентов.

Определение холодного вызова

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок (иногда пишется через дефис) — это предложение потенциального покупателя, который ранее не взаимодействовал с продавцом. Форма телемаркетинга, холодные звонки — одна из старейших и наиболее распространенных форм маркетинга для продавцов.

С другой стороны, теплый звонок — это предложение клиента, который ранее проявлял интерес к компании или продукту.

Как работает холодный вызов

Холодный звонок — это метод, при котором продавец связывается с людьми, которые ранее не проявляли интереса к предлагаемым продуктам или услугам. Холодный звонок обычно относится к вымогательству по телефону или телемаркетингу, но также может включать личные посещения, например, с продавцами на дому.

Успешные продавцы по холодным звонкам должны быть настойчивыми и готовы терпеть неоднократные отказы. Чтобы добиться успеха, они должны надлежащим образом подготовиться, изучив демографические характеристики своих потенциальных клиентов и рынка. Следовательно, профессии, которые в значительной степени полагаются на холодные звонки, обычно имеют высокий коэффициент отсева.

Ключевые выводы

  • Холодные звонки — это практика продаж, при которой связываются с людьми, которые ранее не проявляли интереса к продукту или услуге.
  • Холодные звонки обычно используются в телемаркетинге и дают только 2% успеха для самых опытных профессионалов.
  • Потребители не любят холодные звонки; Конгресс принял законы, затрудняющие крупномасштабный холодный звонок.

Сложность холодного звонка

Холодный вызов вызывает различные реакции потребителей, такие как принятие, завершение вызова или повешение, и даже словесные нападения. Маркетинговые аналитики оценивают успешность холодного звонка всего в 2% даже для квалифицированного специалиста.Исходя из этой оценки, возможно, только 5 из 250 звонков будут успешными. И наоборот, продавец с сердечным звонком может похвастаться более благоприятным показателем успеха — примерно 30%.

По мере развития технологий холодные звонки становятся менее желательными. Доступны более новые и более эффективные методы поиска, включая электронную почту, текстовые сообщения и маркетинг в социальных сетях, например через Facebook и Twitter. По сравнению с холодным звонком эти новые методы часто более эффективны и эффективны для привлечения новых клиентов.

Так называемый роботизированный набор (robocalling) — это последнее нововведение в холодном вызове, при котором алгоритмы автоматически набирают номер и создают предварительно записанные сообщения. Правительственные постановления, такие как Национальный реестр «Не звонить», негативно повлияли на усилия холодных абонентов по массовому общению с потенциальными клиентами.

Мошенники часто используют холодные звонки как метод обмана, что еще больше снижает эффективность законных холодных звонков.

Примеры холодного звонка

В финансовой отрасли брокеры используют холодные звонки для привлечения новых клиентов.Рассмотрим фильм «Котельная», в котором биржевые маклеры, забитые тесными кабинками, называют имена из бумажных списков, надеясь выставить их на малоизвестные акции. В фильме холодные звонки точно изображаются как игра с числами. Брокеры получают гораздо больше отказов, чем приемов. Те, кто заключает выгодные сделки, редко используют метод холодного звонка.

Некоторые бренды известны своими операциями «от двери до двери». Издательство «Southwestern Advantage», занимающееся изданием учебных книг, нанимает в основном студентов колледжей для опроса жилых кварталов.Точно так же компания Kirby рассылает домовладельцам своих продавцов, продающих высококачественные пылесосы.

Холодные звонки и не звонить

В 2003 году на базе Федеральной торговой комиссии и Федеральной комиссии по связи был создан Национальный реестр запрета звонков. Это позволило потребителям отказаться от холодных звонков в течение пяти лет. Через пять лет им просто пришлось перерегистрироваться. К 2010 году реестр превысил 200 миллионов номеров и продолжал расти. После многочисленных судебных исков со стороны индустрии телемаркетинга суды подтвердили законность реестра «Не звонить», по сути положив конец холодным звонкам для финансовых консультантов.

Но реестр применяется только к домашним хозяйствам, а не к предприятиям. В результате финансовые специалисты по-прежнему могут звонить в бизнес без ограничений. Хорошая новость заключается в том, что в случае бизнеса отдача может быть намного выше. Хотя часто бывает трудно достучаться до лиц, принимающих решения в компаниях, выполнение плана 401 (k) компании или бизнес высокооплачиваемого руководителя компании могут окупить дополнительные усилия.

Сегодняшние «холодные» люди знают, что продвигать товар — игра для дураков.Все дело в построении отношений. Некоторые консультанты используют стратегию, задавая конкретные вопросы и предлагая бесплатные советы на основе ответов. Возможно, владелец бизнеса обеспокоен структурой высоких выплат, связанных с пенсионным планом его сотрудников. Консультант может предложить компаниям, которые стоит проверить, провести небольшое исследование и вернуться к ним. Такой подход мягкой продажи хорошо зарекомендовал себя для некоторых консультантов, особенно тех, кто только начинал свою карьеру.

Разница между холодным и горячим звонками

Когда доходит до работы в сфере продаж, найма и обслуживания клиентов, обычно требуется много телефонных звонков.Это важные навыки для подобных ролей и отличная новость: у вас, вероятно, уже был опыт в подобном раньше.

Однако, когда вы проходите собеседование на эту работу, важно иметь возможность действительно различать разные типы телефонных звонков, которые вы совершали. Это верно по нескольким причинам:

  1. Вы хотите продемонстрировать понимание отраслевых терминов, чтобы показать им, что вы сообразительны и увлечены своей ролью.
  2. Вы НЕ хотите искажать свой опыт.

Чтобы по-настоящему разобраться в различиях, мы поговорили с профильным экспертом и менеджером по подбору персонала Мерфи. В настоящее время она работает в национальном отделе продаж / подбора персонала, для которого как холодные, так и горячие звонки являются важными компонентами работы.

Что такое холодный вызов?

Как специалист по подбору персонала для национальных продаж и найма персонала, Мерфи провел собеседование с сотнями кандидатов и прекрасно понимает нюансы между двумя типами звонков.

«Холодные звонки — это тактика продаж, используемая для обращения к людям или компаниям, чтобы побудить их купить продукт или услугу или сделать пожертвование на дело, о котором они еще не слышали», — говорит она. «Холодные звонки используются в отношении людей или компаний, которые компания или организация сочла (посредством исследования) подходящими для покупки, использования или пожертвования».

Это опыт, который вы, вероятно, получите, если когда-либо работали в сфере услуг, некоммерческой организации, политической кампании или даже в офисе по связям с выпускниками вашей школы.

По словам Мерфи, вот хороший способ узнать, является ли то, что вы сейчас делаете или сделали, холодным звонком: «Если вам дадут список людей, которые не знают, вы собираетесь связаться с ними и не знаете о продуктах, услугах или причинах, о которых вы их рассказываете, вам холодно звонить им ».

«Холодным» аспектом является тот факт, что этот человек или организация не слышали о вас или вашей компании / продукте / услуге раньше.

Что такое теплый звонок?

Что же такое теплое призвание?

«Горячий звонок — это обращение к людям или компаниям, которые уже проявили интерес или попросили связаться с ними по поводу продуктов, услуг или причин, по которым вы работаете», — объясняет Мерфи.

Это касается не только коммерческих звонков.

«Если вы обращаетесь к людям за отзывами об их опыте покупок, рассказываете участникам лояльности магазина о новых скидках или вознаграждениях или обращаетесь к людям, которые запросили демонстрацию продукта, вы действуете, руководствуясь горячими предложениями и, следовательно зовет их », — добавляет она.

Некоторые люди и компании считают звонки, которые приходят после холодного электронного письма (похоже на холодный звонок в том смысле, что это электронное письмо / сообщение, отправленное без предварительного контакта), также как теплый звонок.Так что, если это то, что вы сделали, можно считать это холодным или теплым звонком.

В чем заключаются основные различия?

Холодный вызов — это звонок кому-то или группе, с которой вы ранее не контактировали по поводу вашей услуги, продукта или компании.

Горячий звонок — это следующий контакт, который у вас был с потенциальной организацией или клиентом.

Вот и все. Если у вас возникнут другие животрепещущие вопросы, ознакомьтесь с этим списком лучших советов по телефонному собеседованию в первый раунд и Руководством по программе WayUp.

Зачем нужен холодный звонок?

Сегодняшний гостевой пост от Стива Ричарда.

Мы часто используем термин «холодные звонки» в продажах. Но очень немногие из нас когда-либо останавливаются, чтобы спросить себя: «Что на самом деле означает холодный звонок? Какова цель нашего холодного звонка? » Большинство людей понимают, что вы не хотите «продавать» при первом звонке.Но если это так, что вы хотите делать?

Цель холодного звонка — вовлечь потенциального клиента в разговор об их потребностях и определить следующие шаги.

Это заявление о целях хитроумно, потому что сначала оно кажется очевидным, но, когда мы его разберем, здесь будет гораздо больше. Вы, вероятно, заметите три основных элемента: разговор, потребности и следующие шаги. Давайте разберемся с этим предложением, чтобы понять, что такое хорошие холодные звонки.

1.Заведите беседу. По определению, холодный звонок — это человеку, который не ожидает вашего звонка, или, в нашем случае, потенциальному клиенту, который ответил на маркетинговую кампанию или другой призыв к действию. Вместо того, чтобы просто говорить с потенциальным клиентом, как в большинстве случаев холодных звонков, вы хотите начать разговор. Используйте открыватели звонков. В моей компании (Vorsight) мы любим использовать 3×3 Research — или три важных тезиса, которые вы собрали всего за три минуты — и вопросы-тизеры, чтобы превратить монолог в диалог.

2.О своих потребностях. Это непростой вопрос. В начале холодного звонка вы застали человека неподготовленным. Нет никакого доверия. По всей вероятности, вы не заслужили право задавать вопросы об их потребностях и болевых точках. Вы хотите сосредоточить разговор на потенциальном клиенте и в то же время рассказать что-то о своей фирме таким образом, чтобы у вас было право задавать вопросы. Лучшие холодные абоненты могут сформулировать темы для разговора голосом клиента, сформулировать четкое дифференцированное ценностное предложение, а затем заработать право развивать потребности с помощью навигационных крошек и задаваемых вопросов.

3. Определите следующие шаги. Большинство людей согласны с тем, что холодный звонок успешен, когда вы попадаете на прием. Но разве встреча в прямом эфире, в сети или по телефону — единственный успешный результат? Время — враг продавца. Лучшие холодные абоненты могут получить возможность открыться и поговорить. Это позволяет этим продавцам-рок-звездам быстро оценивать своих потенциальных клиентов, чтобы понять, стоит ли вообще их время продолжать этот процесс. По окончании холодного звонка вы, надеюсь, имеете некоторое представление о том, где находится потенциальный клиент в процессе покупки.Это диктует соответствующий следующий шаг — назначьте встречу, перезвоните позже или другое творческое предложение, чтобы продвинуть потенциального клиента от обычного бизнеса к активной оценке их потребностей.

Как вы определяете холодные звонки? Какова цель ваших холодных звонков?

Стив Ричард — соучредитель и главный контент-менеджер компании Vorsight, которая в настоящее время включена в список 5000 наиболее быстрорастущих компаний США, составленный журналом Inc. Magazine.

Теплый вызов против холодного вызова: что лучше для вас?

Теплый звонок — НАМНОГО лучше выглядящая сестра холодного звонка

Те, кто находится за пределами мира продаж (и некоторые из них), думают, что КАЖДЫЙ разговор по телефону — это «холодный звонок».Большинство сотрудников отрасли, по крайней мере, знакомо с идеей «теплых звонков».

Несмотря на то, что многие слышали и даже используют теплые звонки, определения быстро запутываются, и иногда обучение продажам оказывается тусклым. На самом деле мы собрали множество различных обучающих материалов и постов с определениями. Все в надежде помочь всем, от руководителей групп и вице-президентов до новых торговых представителей. Вы можете ознакомиться с некоторыми из этих сообщений здесь, здесь и здесь.

В этом посте, посвященном обучению, мы сосредоточимся на разнице между горячими и холодными звонками.

Мы расскажем:

  • Определения двух терминов
  • Полезные ситуации как для
  • Возможные проблемы с обоими

В конце концов, лучшее понимание поможет вам определить и улучшить общий процесс продаж, увеличивая количество квалифицированных бесед и достигая более высоких показателей.

Начнем.

Определение теплых и холодных вызовов

Холодный звонок: Торговый представитель предприятия или организации, звонящий или посещающий физическое лицо, предприятие или организацию с просьбой о товарах и / или услугах.Сторона, с которой связывались, не знала заранее о встрече или звонке.

Горячий звонок: Приглашение или визит, инициированный торговым представителем организации. ИЛИ звонок / визит инициирован лицом или организацией, к которой обращается запрос.

Кандидат в Mensa не должен понимать, что теплые звонки звучат для них лучше (каламбур). Кроме того, теплые кандидаты часто получают квалификацию быстрее (возможно), что приводит к увеличению продаж.

С другой стороны, вы, вероятно, уже сказали себе: «Да, но что за потенциальный клиент собирается назначить коммерческий звонок?»

Хороший вопрос. Попробуем на это ответить.

Как работает теплый звонок

Итак, вы просто сидите за своим столом и ждете, пока люди позвонят, верно?

Конечно, нет. Но это было бы круто. Вместо этого для создания теплого разговора нужно начать разговор с помощью других средств связи.

Чтобы настроить теплый звонок, нужно начать разговор с помощью других средств связи.Нажмите, чтобы твитнуть

Будущее продаж — это быть везде. Если вы не попробуете хотя бы 2–3 точки соприкосновения, маловероятно, что вы увидите желаемый рост продаж.

Вот пара идей:

  • Холодная электронная почта (очевидно)
  • Прямая почтовая рассылка
  • Напрямую на голосовую почту
  • Социальные продажи
  • Личная встреча (через сетевые мероприятия и т. Д.)

Использование одного из них для разжигания огня — лучший способ найти потенциальных клиентов, которые готовы к разговору.Если они ответят на ваше предварительное сообщение — они, скорее всего, готовы к серьезному звонку. Тем не менее, лучший способ подогреть разговор — это сделать так, чтобы несколько вещей работали в вашу пользу.

Давайте сделаем несколько имитационных сценариев:

Пример маркетингового агентства (более сложный)
  • One: Отправляет красивый пакет прямой почтовой рассылки по почте
  • Два: Отправляет холодное электронное письмо с убедительным предложением и четким призывом к действию
  • Три: Сообщение прямо на голосовую почту о том, что прямая почтовая рассылка должна быть там в любой день
  • Четыре: Еще пара писем с четким предложением *

* Для получения максимальных результатов растяните этот процесс на 3-5 рабочих дней.

Пример услуги B2B (немного упрощено)
  • One: Холодное электронное письмо с рабочим листом, который помогает целевым клиентам улучшить X
  • Два: Еще одно электронное письмо, предлагающее запланировать звонок с дополнительными советами по улучшению X
  • Три: Не очень холодный звонок с вопросом, заполнили ли они рабочий лист
  • Четыре: Электронное письмо, в котором говорится, что вы оставите их в покое (например, разорвать электронную почту).

Возможные проблемы с горячим вызовом

По сравнению с холодным звонком, у более теплой версии не так много проблем (как вы увидите).Тем не менее, есть несколько вопросов, которые следует учитывать.

1. Теплый вызов требует ожидания

Пока вы не сидите у телефона и не ждете, пока подействует реклама или кто-то понадобится вам, вы ждете. Жду ответов на ваши предварительные способы связи. Это может быть сложно для любого бизнеса, который находится на самых ранних стадиях запуска без аудитории и бюджета.

В зависимости от того, сколько клиентов вам нужно, чтобы ваш шкаф с лапшой рамен был заполнен, вам может быть лучше холодно позвонить нескольким сотням потенциальных клиентов и попытаться таким образом заработать зарплату в течение пары месяцев.

2. Теплый вызов требует автоматизации

Чем сложнее ваш процесс продаж, тем больше вероятность того, что вы его испортите, делая это вручную. Наклейки на заметки и напоминания по телефону позволят вам уйти далеко. Некоторые малые предприятия могут даже не использовать CRM, когда только начинают (не рекомендуется).

Существуют (кхм) инструменты, которые могут автоматизировать ваши холодные контакты таким образом, чтобы вы оставались реагировать только на эти теплые контакты.

Однако, если вы не готовы наращивать объемы продаж (и увеличивать инструменты), лучше просто позвонить по телефону.

Как

Холодный вызов Теплый вызов работает

Так много людей думают, что холодные звонки — единственный способ вести бизнес. Хотя это было относительно верно, особенно в 80-е годы, сегодня это не лучший метод. Звонки незнакомцам больше не являются жизнеспособным методом роста в ЛЮБЫХ * отраслях.

* Любое значение, которое означает, что звонок незнакомцу (он не знает вас, вы его не знаете) как средство значительных продаж. Есть промежуточный метод, который мы рассмотрим ниже.

Если вы покупаете список потенциальных клиентов только для того, чтобы звонить им по телефону, практически ничего не исследуя — идите в ногу со временем.

Этот архаичный метод продаж настолько ужасен, что мы даже не будем о нем больше писать. Мы собираемся поговорить о теплых, теплых или даже не очень холодных звонках — в зависимости от того, что вы предпочитаете. Однако ничего из этого не было бы убедительным.

Теплый звонок: Звонок или посещение сотрудниками отдела продаж компании или организации с просьбой о привлечении физического лица или организации. Запрашиваемое лицо / организация не знает заранее о посещении. Тем не менее, лица, занимающиеся продажами, провели предварительное исследование для определения потенциальных клиентов.

Выполнение вялых звонков требует работы внешнего интерфейса, чтобы определить людей, которым вы будете звонить. По сути, вы составляете воронку перед воронкой продаж.

Эта предварительная работа называется разведкой. Вы собираете потенциальных клиентов, которые действительно могут купить, а затем звоните им, чтобы узнать, находятся ли они в нужном месте, чтобы сказать «да».В самом общем виде около 60% предприятий НЕ заинтересованы.

До остальных 40% по-прежнему будет сложно добраться, но, по крайней мере, вы более подготовлены.

« 60% времени оно работает, каждый раз » — Брайан Фантана

Маркетинговое агентство Пример

One: Агентство нацелено на компании с годовой выручкой от 5 до 10 миллионов долларов и менее 100 сотрудников.

Два: Затем они смотрят, чтобы увидеть текущие маркетинговые методы этих предприятий, чтобы определить приблизительный бюджет / интерес к маркетингу.

Three: Затем проводится исследование потенциальных лиц, принимающих решения, и лиц в компании, которые могут обрабатывать типы услуг, которыми занимается агентство (например, есть ли у ведущего специалиста по маркетингу, работающий там, или владелец пытается все делать) .

Эти предварительные исследования могут помочь определить, есть ли у компании бюджет, потребности и возможности для установления связи. Все эти индикаторы помогают и во время самого звонка.

Когда использовать теплые звонки

Если вы — стартап с высокими ценами, которому нужно поговорить по телефону, чтобы получить «да», то вялый звонок может быть вариантом, чтобы получить небольшой импульс.Но даже на этапе стартапа это не лучшая модель для тех, кто не умеет разговаривать.

Если вы программист, опытный создатель воронки или интроверт, вежливое призвание не будет вашей сильной стороной. Лучше позволить заинтересованным потенциальным клиентам связываться с вами.

Лучше позволить заинтересованным лидам связаться с вами. Нажмите, чтобы твитнуть

Возможные проблемы с теплым звонком

1. Это неустойчиво

Допустим, у вас 500 потенциальных клиентов.Вы звоните им в течение двух недель и заключаете 3 сделки. Отлично, теперь провода высыхают. Вам придется выполнять задачи своих новых клиентов (если вы — служба) и, вероятно, отстанете от привлечения новых потенциальных клиентов.

Это создает американские горки праздника и голода, на которых постоянно ездит большинство малых предприятий.

2. Хорошие свинцы тратятся впустую

Переход к циклу разговоров без попытки подогреть потенциальных клиентов другими формами контакта — расточительство.Вы берете эти 500 лидов и прожигаете их, вы застряли, составляя / покупая еще один список и начиная весь (короткий) цикл заново.

Хорошо продуманный процесс продаж действительно выжмет все соки из списка потенциальных клиентов. Он должен включать:

  • Несколько пунктов связи в течение 7-10 рабочих дней
  • Множественные квалифицированные разговоры
  • И будущие зацепки (несвоевременное использование, предположения и т. Д.)
3. Много работы ради (ограниченной) выплаты

Холодные звонки — быстро, легко и с каждым днем ​​менее эффективно.Теплый звонок требует приличного количества предварительных исследований перед звонком.

Логично, что есть смысл постараться произвести впечатление на этих лидов. Отправить им что-нибудь по обычной почте или сделать фантастическое предложение по электронной почте — это лишь несколько способов получить максимальную отдачу от ваших потенциальных клиентов.

Если у вас есть одна вещь, сделайте это

Не покупайте просто общий список потенциальных клиентов. Купить список — это круто, но он должен основываться на прочном идеальном профиле клиента. Затем найдите время, чтобы изучить этих потенциальных клиентов и посмотреть, какие компании могут искать поставщика точно так же, как то, что вы предоставляете.

Использование нескольких минут для каждого лида может оказаться нецелесообразным для всех, но большинство B2B увидят драматический положительный эффект.

Вы пробовали теплый звонок? Какие преимущества вы заметили?

Теплый вызов: что это?

Горячий звонок — это контакт с потенциальным покупателем, с которым у вас есть связь.

Узнайте больше о теплых звонках и о том, как это работает.

Что такое теплый звонок?

Горячий звонок означает, что вы звоните потенциальному клиенту, с которым ранее уже контактировали.Чем сильнее связь между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок.

Например, если вы встретите потенциального клиента на отраслевом мероприятии, и он попросит вас позвонить ему, чтобы вы могли назначить встречу, это будет очень теплый звонок. С другой стороны, если вы отправите письмо или электронное письмо потенциальному клиенту, а затем позвоните ему по телефону, это будет скорее вялый звонок.

Как работает теплый звонок

Чтобы совершать теплые звонки, вам необходимо иметь системы для установления связи с потенциальными клиентами.Например, вы можете посещать сетевые мероприятия, чтобы общаться с потенциальными клиентами или бизнес-профессионалами из других отраслей, которые могли бы направить к вам клиентов.

Вы также можете использовать электронную почту для создания контактов, создав список адресов электронной почты или информационный бюллетень и рассылая информационные статьи и другие ресурсы. Если потенциальные клиенты просматривают или загружают отправленные вами ресурсы, это признак того, что это хорошая перспектива. Даже простое открытие писем показывает некоторый интерес.

Социальные сети также создают возможности для связи. Публикуйте контент, который находит отклик, и найдите время, чтобы ответить на комментарии.

Звонок

Как только вы установили соединение, самое время позвонить. Цель теплого звонка — назначить встречу. Продажа должна происходить во время встречи, а не во время короткого телефонного звонка. Исключение составляют продавцы внутри компании, которые продают только по телефону. Для всех остальных продажа должна происходить либо лицом к лицу, либо во время виртуальной встречи.

Делая теплый звонок, сначала представьтесь, а затем сразу же вспомните о своей ранее существовавшей связи с потенциальным клиентом. Их ответ скажет вам, действительно ли это теплый звонок или соединение не установлено.

Если они говорят, что не помнят вас или иным образом реагируют без энтузиазма, переключите передачи и относитесь к ним как к холодному человеку. Вы можете сделать шаг назад и восстановить соединение. Если они все же признают связь, вы можете уверенно двигаться вперед.

Типы теплых звонков

Есть несколько видов теплых звонков. Например, потенциальный клиент, которого вам порекомендовали, является сердечным звонком, даже если вы напрямую не контактировали с этим потенциальным клиентом. Тот факт, что реферер рекомендует вас потенциальному клиенту, создает косвенную связь.

Другой тип теплого звонка происходит, когда потенциальный клиент обращается к вам за дополнительной информацией. Например, потенциальный клиент может заполнить форму на вашем веб-сайте и запросить обратный звонок или позвонить по общему номеру в ответ на телевизионную рекламу.Эти потенциальные клиенты обычно достаточно заинтригованы, чтобы попытаться связаться с вами, но на самом деле они ничего не знают о вас лично. С этими теплыми выводами, безусловно, легче работать, чем с холодными, но с вашей стороны все равно потребуется некоторое взаимопонимание.

Горячие вызовы против холодных вызовов

Горячие звонки Холодные звонки
На основе установленных отношений Проспект не знает, кто вы
Меньший риск отказа Высокий риск отказа
Требуется время, чтобы установить отношения Можно сделать с минимальными затратами времени

Холодные звонки — это то, что многие люди ассоциируют с продажами. Это кто-то звонит совершенно неожиданно, не зная, кто вы и заинтересуетесь ли вы. Списки холодных звонков обычно составляются с использованием демографической информации, поэтому продавец может знать, что человек, которому он звонит, подходящего возраста или имеет бизнес подходящего размера, но это все.

Холодные звонки отнимают много времени, так как вам нужно делать много звонков, чтобы записаться на прием. Они также приводят к высокому уровню отказа. Даже если вам удастся записаться на прием, нет никакой гарантии, что потенциальный клиент появится.

Однако холодные звонки можно делать относительно быстро. Вы проводите предварительное исследование, а затем звоните по телефону. На установление соединений, необходимых для теплых звонков, требуется время.

Теплые звонки намного проще превратить в встречи, чем холодные. Ваш предыдущий контакт или связь с потенциальным клиентом означает, что между вами уже есть некоторое доверие. В результате потенциальный клиент с большей готовностью потратит некоторое время на то, чтобы выслушать то, что вы хотите сказать.

Многие продавцы ставят своей целью только горячие звонки, поскольку они более продуктивны и с меньшей вероятностью приведут к отказу, что делает их гораздо более приятными.

Если вы собираетесь позвонить в компанию по телефону, изучите как можно больше, прежде чем обращаться к вам. Это показывает потенциальным клиентам, что, даже если они не установили контакт, вы проделали достаточно работы, чтобы знать, что ваш продукт или услуга могут вам подойти.

Ключевые выводы

  • Горячий звонок означает, что вы звоните потенциальному клиенту, с которым у вас уже был контакт.
  • Чтобы совершать «теплые» звонки, вам необходимо иметь системы для установления связи с потенциальными клиентами.
  • Горячие звонки могут быть рефералами, потенциальными клиентами, которые обратились к вам за информацией, или прямыми контактами, которые вы устанавливаете через сети.
  • Холодные вызовы являются незапрошенными и имеют высокий уровень отклонения. Горячие звонки занимают больше времени, но приводят к меньшему количеству отказов.

Работает ли холодный звонок в 2019 году? Это будет, если вы сделаете это правильно

Кроме того, отслеживание ваших потенциальных клиентов или взаимодействие с ними в социальных сетях — это простой, но эффективный способ познакомить вас и вашу компанию с людьми до начала работы.

Принятие этих мер может привести вас на территорию «теплого звонка» по сравнению с традиционным холодным звонком, но нет причин не проводить хотя бы минимальное исследование вместо того, чтобы идти на звонок полностью слепым.

Не делайте этого: звоните в произвольном стиле (если вы не очень хорошо умеете это делать).

Холодные звонки могут идти в миллионе разных направлений.

Немедленное отклонение. Возражения по поводу продаж. Неординарные вопросы.

Чтобы помочь вам в звонках и избежать ненужных «эээ» и «эээ», мы рекомендуем начать с какого-нибудь сценария.

Помните, что мы говорили ранее о неподготовленных представителях? Даже если вы не следуете сценарию дословно, наличие сценария холодных звонков может обеспечить вам столь необходимое душевное спокойствие. Включение вашего собственного голоса в сценарий может помочь заинтересовать потенциальных клиентов, что фактически подводит нас к следующему пункту.

Do: Позвольте своей индивидуальности сиять в телефоне.

Если вы не хотите, чтобы ваши холодные звонки казались неловкими и роботизированными, не позволяйте своему истинному «я» и голосу выходить наружу.

Теплота и индивидуальность имеют большое значение, когда нужно держать людей на связи. Шутки и знакомство с потенциальным клиентом не отвлекают от продажи: вы сеете семена отношений. Ознакомьтесь с некоторыми из наших предложений для начала разговора о продажах, которые отлично подходят для снижения напряжения любого конкретного звонка:

  • «Что вам больше всего нравится в вашей роли?»
  • «Можете рассказать мне, что вы планируете в этом году?
  • «Как давно вы живете в [городе]? Как вам это нравится?»

Не делайте: удерживайте потенциальных клиентов на телефоне слишком долго.

Цель холодного охвата должна заключаться в том, чтобы как можно быстрее передать ваш продукт потенциальным клиентам. Это означает, что нужно записываться на прием и показывать демонстрации, а не держать их на телефоне, так как они могут потерять интерес или в любой момент повесить трубку.

Вот почему вам также следует попросить адрес электронной почты, чтобы вы могли предоставить им соответствующие ресурсы и ссылки (подумайте: вебинары, демонстрации, пробные версии), которые будут держать их в вашей воронке продаж даже после завершения вашего звонка.

Do: Отправьте своим потенциальным клиентам дополнительное электронное письмо.

Отправка продуманных последующих писем потенциальным клиентам сигнализирует о том, что вы настроены на установление деловых отношений.

Очевидно, вам следует как можно скорее связаться с потенциальными клиентами, которые хотят назначить встречи. Тем не менее, вам также следует обратиться к любому, кто кажется нерешительным или просит обдумать ситуацию.

Чтобы ускорить процесс, рассмотрите возможность создания дополнительных шаблонов электронных писем, адресованных потенциальным клиентам на каждом из этих этапов конвейера. С помощью CRM (например, Copper) вы можете отправлять эти запросы в Gmail за считанные секунды — без необходимости писать каждое сообщение с нуля.(Больше советов по Gmail здесь.)

Ringover Blog | Горячие или холодные звонки: что лучше для прогнозирования продаж?

1. Что такое холодный звонок

2. Что такое холодный звонок?

3. Что такое теплый звонок?

4. Лучшие практики холодных звонков

5. Как работает теплый звонок?

6. Теплые или холодные звонки: что выбрать?

7. Торговые звонки B2B и VoIP


Что такое холодные звонки?

Что для вас означает термин «звонок для продажи»? Если это вызывает в памяти образ продавца, который звонит кому-то, кого они не знают и с кем никогда раньше не разговаривали, чтобы попытаться продать продукт или услугу, в которых человек, отвечающий по телефону, может или не может быть заинтересован, тогда ты не одинок. Этот подход называется «холодным звонком», который, несмотря на множество проблем, все же может иметь несколько преимуществ (о которых мы поговорим позже в статье).

Холодный звонок мертв, говорят многие. Чтобы серьезно развенчать этот миф, Rain Group провела углубленное исследование, которое показало, что 82% покупателей соглашаются на встречи с продавцами, которые обращаются к ним и 57% покупателей высшего и вице-президента предпочитают, чтобы с ними связывались по телефону . Эти результаты подтверждают идею о том, что специалисты по продажам никогда не должны доверять распространенным мифам о холодных звонках, а вместо этого должны избегать обычных ловушек и продолжать поднимать трубку в поисках потенциальных клиентов.

Вы, наверное, слышали термин «теплый вызов» и раньше, но на всякий случай, если вы не знакомы с точной разницей между холодным и теплым вызовом, давайте поместим его в контекст, подумав о вероятности того, что продавец закроет Продажа по телефону по температуре.

Что такое холодный звонок?



При холодных звонках продавец обычно мало или совсем ничего не знает о потребностях или интересах «потенциального клиента» или цели продаж, а лидер, скорее всего, мало или ничего не знает о компании продавца или о том, что ему предлагают.Эти типы звонков связаны с более краткосрочными целями продаж (например, сосредоточение внимания на «быстрых результатах», а не на уточнении целевого рынка). Может помочь изобразить излишне восторженного продавца-консультанта «старателем», ищущим золото на Диком Западе.

Холодные звонки часто считаются неприятностью, и многие из них заканчиваются тем, что корреспондент вешает трубку, прежде чем продавец даже закончил говорить, кто они и почему звонят. И если цель продаж в конечном итоге позволяет звонящему пройти через презентацию, есть больше шансов, что они потратят это время на размышления, как скоро они смогут вернуться к своему рабочему дню, вместо того, чтобы внимательно слушать детали.Короче говоря, чем меньше полной информации и / или интереса с обеих сторон звонка, тем меньше вероятность того, что сделка состоится, что сделает контакт «холодным».

Что такое теплый звонок?


С другой стороны, теплые звонки являются результатом лидогенерации, которая требует более трудоемких, но более плодотворных целей продаж. Хотя эти звонки требуют более кропотливой работы заранее, лиды уже квалифицированы. Это означает, что человек, отвечающий на звонок, мог позвонить в вашу компанию раньше, чтобы спросить о конкретном продукте или услуге, оставил свою визитную карточку на вашем стенде во время торговой выставки или заполнил опрос на вашем веб-сайте.

Звонки после таких контактов приводят к гораздо более высоким продажам, потому что продавцы имеют больше информации о потенциальных клиентах и ​​могут соответствующим образом адаптировать свои предложения, а их корреспонденты уже проявили некоторый интерес к компании или ее предложениям и, таким образом, будут гораздо более готовы выслушайте продавца.

Лучшие практики холодных звонков


Теперь, когда вы хорошо понимаете преимущества теплых звонков, давайте поговорим о том, как холодные звонки — несмотря на их недостатки — могут быть полезны по-своему, когда дело доходит до привлечения потенциальных клиентов. Если вы новый стартап или небольшая компания с неразвитым в настоящее время конвейером продаж, вам комфортно общаться с незнакомцами по телефону, вы не боитесь (довольно много) отказа, и вы знаете свой продукт или обслуживание вперед и назад, тогда холодные звонки могут быть именно для вас!

Не каждый автоматически преуспеет в холодном вызове при первом запуске, но при правильном количестве попыток и уточнении тактики результаты могут быть более чем плодотворными. Вот список советов, которые следует иметь в виду, если у вас мало или совсем нет опыта совершения холодных звонков:

DO:


  • Четко сформулируйте вопрос — и быстро приступайте к делу! Например, если вы продаете системы отопления, вместо того, чтобы начинать с длинного объяснения того, кто вы и чем занимается ваша компания, вместо этого скажите: «Я звоню, чтобы помочь вам пережить предстоящие зимние месяцы с большим комфортом.»
  • Будьте готовы к сложным вопросам. — Ведущий может спросить, например, почему у вас так много отрицательных отзывов в Интернете. Вместо того, чтобы отрицать или отклонять — что плохо отразится как на вас, так и на вашей компании — вы можете упомянуть некоторые недавние улучшения, которые ваша компания внесла или делает в процессе.
  • Задавайте открытые вопросы , чтобы стимулировать обсуждение, например: «Довольны ли вы тем, сколько вы в настоящее время тратите на свои счета за электроэнергию каждый месяц?» Как только ваш корреспондент получит возможность ответить, сообщите ему, почему ваша особенно эффективная система отопления поможет им сэкономить.
  • Практикуйте активное слушание — Один из способов сделать это — перефразировать сказанное, чтобы убедить их, что вы поняли. Возможно, вам также придется сформулировать вопрос для вашего корреспондента, который он не может выразить словами, а затем дать удовлетворительный ответ.
  • Делайте подробные записи , чтобы гарантировать последующее наблюдение — время после звонка Ringover особенно полезно для этого.
  • Оставляйте короткие лаконичные голосовые сообщения — никто не захочет перезвонить вам и поговорить с вами, если вы уже наскучили им до слез на записи!
  • Используйте инструменты для экономии времени для длительных или повторяющихся задач.Это означает, что вы будете тратить больше времени на разговоры с вашими целями продаж и фактические продажи.
    Не забудьте указать потенциальных клиентов.

НЕ НУЖНО:


  • Звоните слишком рано или поздно — Никто не хочет просыпаться, чтобы услышать коммерческое предложение, независимо от того, насколько хорош ваш продукт. Выбирайте время с умом.
  • В бой мало опыта — Поверьте, это покажет! Проведите свое исследование и выберите нужные моменты.
  • Будьте слишком настойчивы, , так как это не только создает плохой имидж вашей компании, но и отнимает время от разговоров с законно заинтересованными потенциальными клиентами. В какой-то момент мы все должны быть готовы принять ответ «нет».
  • Не подавляйте , когда вашему потенциальному клиенту становится достаточно комфортно, чтобы открыться вам, совершенно незнакомому человеку. Слушайте, сделайте паузу, подождите и позвольте человеку поделиться или задать вопросы без вашего вмешательства.
  • Чрезмерно разочаровывайтесь , если повесили трубку или встретили агрессию.Согласно исследованию, проведенному Velocify, шесть — это магическое количество звонков, чтобы выиграть продажу.
  • Тратить зря свое или свое время — Время — деньги, и это относится к вашим потенциальным клиентам так же, как и к вам. Так что знайте, когда пора завершить разговор и изящно завершить разговор. Последнее, что вам нужно, это испорченный второй и идеальный шанс привлечь внимание потенциального клиента.

Читайте также: Холодные звонки — 6 инструментов повышения производительности для улучшения результатов

Как работает теплый звонок?


Помимо получения списка номеров и звонков по ним, холодные звонки требуют гораздо меньшей подготовки, чем теплые звонки. Вот почему мы посвятим следующие несколько разделов этой статьи различным способам оптимизации вашей стратегии теплого звонка.

Источники теплых выводов



Категоризация ваших потенциальных клиентов в зависимости от того, как вы получили их контактную информацию, поможет вам усовершенствовать свой подход при следующем контакте. Посещали ли они один из ваших веб-семинаров, скачивали ли они маркетинговые материалы, написанные вашими сотрудниками, или обращались к вашей компании через LinkedIn или другие социальные сети, разъяснение вашей осведомленности об этом поможет закрепить ваш взгляд и сделать будущие обмены более личными.

Один из способов начать такой звонок:
«Здравствуйте, Мэри, это Том из ABC Consulting, и вы недавно разместили вопрос на нашей странице в Facebook. Я хотел бы иметь возможность лично подробно ответить, если у вас есть несколько минут… »

Аналитика — еще один чрезвычайно ценный ресурс для сбора и квалификации потенциальных клиентов. Лиды можно фиксировать через ваш веб-сайт или блог с помощью форм целевой страницы, а также заполненных и неполных подписок и запросов на информацию. Автоматическая аналитика почтовых кампаний может выявить, какие потенциальные клиенты действительно открывают ваши электронные письма, кто проводит больше всего времени за чтением и какие ссылки имеют самый высокий рейтинг кликов.

Наконец, мало рекламы более ценной, чем молва. Убедитесь, что у вас есть программа, которая вознаграждает текущих клиентов за рефералов (возможно, 15% на следующий счет) и побуждает новичков опробовать ваше предложение (бесплатно / без контракта на первый месяц) без риска. Таким образом, когда вы обращаетесь к рефералам, вы можете упомянуть их знакомство, а также любые стимулы для входа в систему.

Читайте также: Как найти новые перспективы для своего бизнеса

Горячие звонки vs.холодные звонки: какой выбрать?


Не секрет, что способ ведения продаж B2B сильно изменился. У каждого метода продаж есть свое время и место, поэтому никогда не будет явного победителя между теплыми и холодными звонками. Лучшим подходом является гибридный, в котором два метода дополняют друг друга. Холодных звонков вашим лидам никогда не будет достаточно, и это может привести к потере хороших лидов и ресурсов. Возможно, вы захотите как следует разогреть их, прежде чем использовать рассылку по электронной почте, подключиться к социальным сетям и тепло познакомиться, прежде чем поднимать трубку.Отличная стратегия перспективных продаж B2B — это стратегия, которую постоянно изучают, оценивают и повторяют, пока вы не достигнете вершины своего успеха.

Торговые звонки B2B и VoIP


Независимо от того, делаете ли вы холодные звонки, теплые звонки или и то, и другое, вам понадобится телекоммуникационный партнер, который сэкономит время как вам, так и вашим потенциальным клиентам, подключившись к вашей CRM и внутреннему программному обеспечению для лучшей наглядности и организации. От заметок о звонках и тегов для классификации ваших обменов до автоматических звонков, звонков по щелчку и интеллектуального набора, чтобы сэкономить ваше время и позволить вам совершать больше звонков быстрее, в Ringover есть все инструменты, необходимые для создания вашего конвейера, генерации и квалификации потенциальных клиентов , и, наконец, получайте те продажи там, где вы хотите.

Leave a Reply