Чат на сайте – ТОП-8 Онлайн-чатов для сайта

Содержание

Возможности чата для сайта | JivoSite

Чат – привычный способ общения в интернете, с мгновенным откликом и неформальный. Живое общение с посетителем сайта поможет ему сделать выбор, а вашему бизнесу увеличить продажи

Легкий дизайн виджета

подходит для любого сайта

Работает на всех устройствах

Чат для сайта прекрасно работает на iPhone и Android смартфонах

Приложение локализовано более чем на 20 языков

JivoSite готов к работе в любой стране

Посетители не задают вопросов и уходят с сайта?Начните разговор первыми!

Примерно 70% всех чатов на сайтах начинаются с активных приглашений. Настройте активные приглашения для важных страниц и предлагайте помощь посетителям в нужном месте и в нужное время

Если клиент посетил 3 страницы сайта про зонты и сейчас находится на странице «Лучшие зонты», то самое время оставить ему сообщение:

Мощное и эффективное приложение JivoSite сделает из оператора самурая продаж

JivoSite исправляет ошибки в сообщениях, знает, откуда посетители пришли на ваш сайт, кто они и что ищут. Приложение удобно использовать в фоновом режиме, а когда начинается диалог – появляется уведомление, которое невозможно пропустить

В приложении есть всё необходимое для общения с клиентами

Цветовое деление

Наблюдение за печатью

Хоткеи

Быстрые фразы

JivoSite покажет, кто по ту сторону экрана

Информация из вашей CRM

Местоположение посетителей и источник перехода

Переводчик на 90 языков

Приложение оператора работает на всех современных устройствах

Установить приложение

Трафик с мобильных растет с каждым днем

Это значит, что сайт нужно адаптировать под мобильные устройства и чат на сайте в том числе

58%
мобильных интернет-покупателей делают покупки каждый день
20%
онлайн-покупок в выходные дни делается с мобильного

С Jivo покупок c мобильного будет больше!

Благодаря мобильному виджету Jivo, конверсия в обращения увеличится. В нем собраны все способы связаться с вами – номер телефона, соцсети и мессенджеры.

Теперь клиент может написать или позвонить вам в пару касаний, а значит покупок с мобильного на вашем сайте будет больше.

Мы сделали самый лучший мобильный чат

Мы серьёзно. Не моргает, не исчезает, не уезжает

Быстро открывается
Чат открывается в том же окне без перезагрузки
Работает на всех мобильных браузерах
Протестировано на всех мобильных браузерах (ни один браузер не пострадал)
Нативное мобильное меню
Создано с учетом особенностей iOS и Android-устройств

Попробуйте все возможности Jivo бесплатно!

Введите адрес и получите две недели профессиональной версии

Добро пожаловать в JivoSite!
Проверьте почту, мы отправили вам ссылку на регистрацию. Для установки Jivo вам понадобится компьютер.

Хотите знать, насколько хорошо ваши операторы общаются с посетителями?

С отчетами JivoSite вы можете следить за качеством и количеством чатов на сайте. Те, кто любит вникать в детали, останутся довольны: в отличие от телефонных разговоров, в JivoSite легко читать все диалоги между операторами и клиентами

Интересно, что происходит на вашем сайте прямо сейчас?

Наблюдайте за посетителями в реальном времени: кто они, откуда пришли и что ищут

Самые важные данные о качестве сервиса в удобном виде

Среднее время ответа, рейтинг операторов, количество успешных обратных и входящих звонков, активные приглашения и многое другое — каждый день мы обращаем ваше внимание на те факторы, которые необходимо улучшать.

Нет предела
совершенству

У всех факторов должна
быть зеленая иконка,
в противном случае вам
есть над чем работать.

Контроль качества общения

Не забывайте просматривать негативные отзывы. Клиенты могут уйти, если вы не обратите внимание на их просьбы.

Оценивайте работу
каждого оператора!

Хвалите лучших
и увольняйте лентяев.

www.jivosite.ru

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1) / TutHost corporate blog / Habr

В своей компании для тех. поддержки клиентов используем чат+хелпдеск от kayako, но столкнулись с необходимостью найти отдельный сервис онлайн чата для новых проектов. По старой привычке — выбор делаем так: составляем список минимальных требований, потом находим все подходящие под них сервисы и проводим их тестирование, и уже из них выбираем лучший вариант.

Исходные требования:

Интерфейс полностью на русском языке
Возможность вставить фото оператора
Активные приглашения — когда оператор может пригласить клиента в чат
Статистика по посетителям — откуда пришел, какие странички смотрел
Возможность передачи клиента между операторами
Сохранение истории общения
Клиент под Windows

Изначально к стартовой линии подошли около 30 различных сервисов чатов для консультирования клиентов. Некоторые из них мы рассмотрим подробно, а по некоторым пробежимся лишь вскользь.

Поскольку сервисов достаточно много, то мы решили разбить обзор на 2 части, по 15 штук в каждой.

Вебим

Сайт: webim.ru
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: от 16 $ за 1 оператора в месяц

Один из старейших чатов, начинающих отсчет своего существования с 2006 года.

Это был один из первых чатов, которым мы пользовались для поддержки клиентов и который впоследствии заменили на чат от Kayako. За те несколько лет, что мы не пользовались сервисом он существенно изменился. В 2012 полностью был переработан дизайн окна чата, поэтому мы его включили в список для повторного тестирования.

Плюшки:

Возможность работы на высоконагруженных сайтах (1 млн хитов в сутки, 2000 чатов одновременно).
Кнопка веб-звонка в чате и в отдельном виджете с возможностью приема звонка через программу или SIP.
Интеграционный API с CRM -системами, а также интеграция с Google Analytics.
Система оценки конверсии интернет-траффика.

Крибле

Сайт: krible.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 30 у.е. в месяц за 2 операторов

Сервис активно развивается с 2009 года. Про него уже было несколько статей на хабре рази два поэтому вкратце остановимся на конкурентных преимуществах.

Плюшки:

Автоответчик — если менеджер отошел чат поприветствует посетителя, а через некоторое время попросит оставить свои контакты для связи.
Видеозаставка — позволяет проигрывать видео с прозрачным фоном, для привлечения внимания.
Возможность использования своего сервера для проведения диалогов и хранения истории.
Телепортатор — приложение, с помощью которого менеджеры могут, разговаривая по телефону, демонстрировать покупателю товары прямо на его компьютере, в браузере. Доступен на тарифах, начиная от 100 уе в месяц.

Cloudim

Сайт: cloudim.ru
Первое впечатление: 5/5
Цена: от 13 у.е. в месяц
На рынке онлайн чатов появились сравнительно недавно с 2011 года.

Есть бесплатный тариф, с поддержкой одного оператора. Платные тарифы начинаются от 16 уе за оператора в месяц, что как по мне дороговато.

Плюшки:

Работа через Jabber
Активные приглашения

Десктопный клиент есть, сделан на Adobe Air.

GoTalk

Сайт: gotalk.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 16 $

Присутствует авторизация через вконтакте и facebook. Есть нативное приложение под Windows и Linux, а для остальных операционных систем рекомендуют использовать Jabber клиенты. Насколько хорошо работает поддержка Jabber мы не проверяли, но заявлена поддержка IM+, QIP, PSI

Плюшки:

Сквозной чат — то есть клиент всегда узнаётся даже через полгода и переписка с клиентом доступна за всё время. Судя по всему это реализовано через cookie.
Словарь терминов — раньше видел такую опцию только в одном чате. Позволяет составить словарь терминов и когда в чате употребляется слово, которое есть в словаре оно подсвечивается и при наведении мышкой на слово можно увидеть его значение.
Оригинал — эта опция позволяет убрать отовсюду копирайты Gotalk, сменить доменное имя в адресе чата на свое и заменить иконку favicon на свою.

JivoSite

Сайт: jivosite.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: 20 у.е. в месяц за оператора — не самый дешевый чат.

Бесплатную версию этого чата мы какое-то время тестировали у себя на сайте. Стоит отметить простую установку, удобный и приятный интерфейс.
Когда мы установили на сайте этот чат, то количество обращений в чат — существенно возросло, по двум причинам. Во-первых из-за большей заметности, во-вторых благодаря опции активные приглашения. В ней можно настроить правила срабатывания, например, если человек находится на страничке с услугой хостинга более 30 секунд, то можно настроить автоматическое появление окошка чата с вопросом: «Я вижу вы интересуетесь услугой хостинга, возможно у вас есть вопросы?».

Именно эта простая опция позволяет «цеплять» значительно больше потенциальных покупателей. К слову сказать, сейчас во всем большем количестве чатов начала появляться эта опция.

Плюшки:

Активные приглашение — упомянутые уже выше. Особо радует возможность, не только вручную приглашать посетителя в чат, но и настраивать правила срабатывания таких приглашений.
Переход в перерыв — позволяет переключать оператора в статус перерыв если компьютер не использовался n минут.
Звонки с сайта — вот это уже тянет на «киллер-фичу», по крайней мере такая опция есть далеко не у всех. Позволяет клиенту совершить звонок прямо из чата в службу поддержки. Для звонка потребуется установленный флеш-плеер и гарнитура.

Клиент для mac — эту опцию тоже можно смело выносить в преимущества, так как у большинства чатов клиент есть максимум под windows и linux.

LiveTex

Сайт: livetex.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 56 у.е. в месяц за оператора (42 при оплате за год) — один из самых дорогих чатов.

По функционалу очень похоже на предыдущий чат Jivosite. Тут тоже в наличии активные приглашения, звонки с сайта, клиент под windows, mac и linux. В общем все в чате сделано приятно и вкусно, вот только цена не радует.

56 уе. в месяц за 1 оператора — это самый дорогой чат в первой части нашего обзора. Отчасти такую цену оправдывает функция звонков с сайта, но у конкурентов с аналогичным функционалом есть решения и дешевле.

Плюшки:

Звонки и переадресация на SIP
Генератор лидов — так тут назвали обычные оффлайн сообщения, которые можно оставить, когда операторов нет онлайн.
API — наличие API позволяет реализовать некоторые нестандартные опции, которых нет по умолчанию
Пречат поля — можно добавлять произвольные поля, которые посетитель должен заполнить перед началом диалога, например номер заказа.
Удерживающие сообщения — если оператор какое-то время не отвечает, то можно настроить показ сообщений типа «ожидайте пожалуйста свободного оператора», либо настроить автоматическое переключение на свободного оператора.

Onicon

Сайт: onicon.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 18 уе в месяц за 2 оператора

Плюшки:

Скрытый режим — позволяет вручную или по определенным условиям скрывать кнопку онлайн чата
База знаний — позволяет сформировать список заранее заготовленных ответов на частые вопросы
Живые формы — позволяет подключить уже существующие формы на сайте. Т.е. у Вас на сайте есть форма обратной связи, или заказа в магазине. Вы включаете «Живые формы» и все заполнения этих форм начинают приходить прямо в Оникон в режиме реального времени.

История диалогов видна для посетителя при повторном визите.

P3chat

Сайт: p3chat.com
Дизайн и юзабилити: 4 из 5
Цена: 1.99 у.е. за 1 оператора в месяц

Клиента как такового нету, но зато заявлена поддержка большого количества мессенджеров, среди них
Клиенты XMPP/Jabber. Google Talk, iChat, eBuddy, Exodus и т.д.
Клиенты ICQ. ICQ, QIP, AIM, Trillian, Miranda IM и т.д.
Клиенты YIM. Yahoo! Messenger (YIM), Pidgin (Gaim), Meebo и т.д.

Плюшки:

В первую очередь это поддержка большого числа различных мессенджеров, что избавляет от необходимости в установке отдельного клиента, хоть и ограничивает в функциональности.
Мультиязычность — эту опцию стоит также отметить отдельно, так как чат может похвастаться переводом на 21 язык, среди которых даже такие экзотические, как каталанский или галисийский.

RedHelper

Сайт: redhelper.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 30 у.е. за 1 оператора в месяц

Тоже своего рода новичок среди чат-сервисов, появился он в 2011 году.
Сразу в глаза бросается весьма оригинальный дизайн сайта, да и сам чат сделан также очень приятно.

Плюшки:

Приложение оператора позволяет наблюдать за клиентом и подсвечивать элементы сайта в его браузере
API дает возможности полного рестайлинга чата под дизайн сайта и большинство необходимых функций интеграции
Наблюдение за печатью — функция позволяет видеть, что печатает посетитель еще до того, как он отправил сообщение.
Сайт глазами посетителя — в приложении оператора можно наблюдать как перемещается по сайту посетитель.

SiteHelp

Сайт: sitehelp.inkiev.net
Первое впечатление: 3 из 5
Цена: 0 — чат бесплатный

Пожалуй цена и поддержка Jabber и является основным преимуществами данного чата. Дизайн весьма простой, без особых изысков, есть и функция приглашения посетителя в чат и автоответ и детальная информация о посетителе, в общем функционал достаточно стандартный.
Возникает только один вопрос за счет чего система будет монетизироваться и развиваться. Пока не ясно.

Плюшки:

Чат полностью бесплатен — это главная плюшка.

SPEXE

Сайт: spexe.com
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: от 19 у.е. за оператора в месяц

Плюшки:

Перезвоним на мобильный — функция заказа обратного звонка с проверкой владельца номера по смс.
Выбор оператора — посетитель может сам выбрать с каким оператором он хочет поговорить.
Skype-кнопка вызова оператора с проверкой статуса указанных skype-логинов
Интеграция с системой отзывов Userecho
Чат может быть приложением для Вконтакте
Удобно то что несколько сервисов интегрированы в одной кнопке. Чат, обратный звонок, форма отзывов и пожеланий и звонок скайп.

WebConsult

Сайт: consultsystems.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 11 у.е. за оператора в месяц

Функционал стандартный для чатов. Дизайн довольно приятный + можно его настроить через визуальный редактор. Операторы могут работать только через веб-клиент и Jabber, приложения под Windows нет.

Плюшки:

Pulse – наблюдение за менеджерами в реальном времени, с помощью движущейся временной шкалы с событиями
Распределение клиентов между консультантами — можно настроить несколько уровней поддержки. Например: по умолчанию все клиенты попадают на уровень один, а если на первом уровне все операторы оффлайн, то они попадают на второй уровень.

WebConsultant

Сайт: consultant-web.ru
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: 163 у.е. вечная лицензия

Пожалуй одна из главных особенностей этого чата в том, что он распространяется не на базе абонентской платы, а доступен за единоразовый платеж, за сумму около 160 уе.

Следующее преимущество состоит в том, что система устанавливается полностью на ваш сервер, а соответственно ко всей переписке имеете доступ только вы.

Клиенту доступно и передача файла и отправка диалога на емейл и оценка оператора.

Дизайн и интерфейс чата простой и понятный, пользоваться им удобно. Но к сожалению для нас главный недостаток — это отсутствие какого-либо десктопного приложения.

Плюшки:

Чат устанавливается полностью на ваш сервер, а соответственно вы получаете полную независимость от сторонних сервисов.
Каких либо особенностей, кроме возможности купить пожизненную лицензию не обнаружили.

Примечание:

В плюшки выносились те функции, которые можно назвать конкурентным преимуществом, то есть либо те, которых нет у конкурентов, либо те, которые реализованы особенно удачно.
Большинство опций очень похожи, поэтому мы не описывали их отдельно, а вынесли в сравнительную таблицу.
Данные для таблицы мы попросили предоставить непосредственно у разработчиков продуктов, с тем, чтобы они максимально соответствовали действительности, за что им отдельное спасибо.Таблица сравнение чатов Вебим, Крибле, CloudIM, GoTalk, JivoSite, LiveTex

Название онлайн чата	Вебим	Крибле	CloudIM	GoTalk	JivoSite	LiveTex
Адрес сайта	webim.ru	krible.ru	cloudim.ru	gotalk.ru	jivosite.ru	livetex.ru
Активные приглашения	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Автоматическое приглашение по условиям	Да	В планах	Да	Да	Да	Да
Передача клиента другому оператору	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Передача файлов	Да	Нет	Да	Да	Да	В планах
История переписки на email	Да	В планах	Да	Да	Да	Да
Авторизация через социальные сети	В планах	Нет	В планах	Да	Нет	Нет
Co-browsing	В планах	В планах	Нет	Нет	Нет	Да
Поддержка jabber клиента	Нет	Да	Да	Да	Да	Нет
Наличие операторского клиента	веб-клиент, Windows, Iphone	Windows, Android, Iphone, Linux	Windows, Android, Iphone, Linux	Windows, Android, Iphone, Linux	Windows, Android, Iphone, Linux	Windows, Linux
Шаблоны сообщений	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Наличие бесплатной версии (ограничения)	нет	Да. Не более 100 диалогов в месяц	Да. Без аналитики, 1 оператор.	Да. Для не коммерческих организаций.	Да. До 5 операторов без ограничения срока, но с ограниченными функциями	Нет
Стоимость минимального тарифного плана в долларовом эквиваленте	13$ за 1 оператора в мес.	20$	$13 за 1 оператора в мес.	16$	$20 за 1 оператора в мес.	56 $ за 1 оператора в мес.
Мониторинг посетителей	Да	Да	Да	Да	Нет	Да
Оффлайновые сообщения	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Поддержка мобильных устройств	Да	Да	В планах	Да	Да	Да
Настройка дизайна	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Коробочная версия	Да	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет
Триальный период (ограничения)	7 дней	14 дней	14 дней без ограничений	14 дней без ограничений	14 дней без ограничений, до 5 операторов	14
Оценка оператору	Да	Нет	Да	Да	Да	Да
Сохранение истории на сервере	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Визуальные и звуковые оповещения о новом посетителе	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Отчеты по чатам	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Чат на странице (не открывается отдельное окно)	Да	Да	Да	Нет	Да	Да
Мультиязычность	Да	Да	В планах	Да	Да	Да

Таблица сравнение чатов Onicon, P3chat, RedHelper, SiteHelp, SPEXE, WebConsult, WebConsultant

Название онлайн чата	Onicon	P3chat	RedHelper	SiteHelp	SPEXE	WebConsult	WebConsultant
Адрес сайта	onicon.ru	p3chat.com	redhelper.ru	sitehelp.inkiev.net	spexe.com	consultsystems.ru	consultant-web.ru
Активные приглашения	Да	В планах	Да	Да	Да	Да	Да
Автоматическое приглашение по условиям	Да	Да	В планах	Да	Да	В планах	Да
Передача клиента другому оператору	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Передача файлов	Нет	Нет	В планах	В планах	Да	Да	Да
История переписки на email	Да	В планах	В планах	Да	Да	Да	Да
Авторизация через социальные сети	Нет	Нет	В планах	Нет	В планах	В планах	В планах
Co-browsing	В планах	В планах	Да	В планах	Нет	Нет	В планах
Поддержка jabber клиента	Нет	Да	Да	Да	Да	Да	нет
Наличие операторского клиента	веб-клиент, Android	Windows, Android, Iphone, Linux	Windows	Windows, Android, Iphone, Linux	Веб-клиент, Windows, Android, Iphone, Linux	веб-клиент	веб-клиент
Шаблоны сообщений	Да	Нет	Да	Да	Да	Да	Да
Наличие бесплатной версии (ограничения)	Нет	Для некомм. организаций.	Да. Ограничен функционал.	Да, без ограничений	Да. Для некомм. организаций.	Да, 1 консультант, ограничен функционал	Нет
Стоимость минимального тарифного плана в долларовом эквиваленте	18$ за 2 оператора в мес.	1.99$ за 1 оператора в мес.	30$ за 1 оператора в мес.	0	19.4$ в мес.	33$ за 1 оператора в мес.	163$ вечная лицензия
Мониторинг посетителей	Да	В планах	Да	Да	Да	Да	Да
Оффлайновые сообщения	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Поддержка мобильных устройств	Да	Да	Да	Да	Да	Да	В планах
Настройка дизайна	Да	В планах	Да	Да	Да	Да	Да
Коробочная версия	Нет	Нет	Нет	В планах	Нет	Нет	Да
Триальный период (ограничения)	14 дней без ограничений. (2 сайта, 2 оператора)	14 дней	15 дней, без ограничений	без ограничений	7 дней, без ограничений	14 дней, без ограничений	демо
Оценка оператору	Нет	Нет	Нет	Да	Да	Да	Да
Сохранение истории на сервере	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Визуальные и звуковые оповещения о новом посетителе	Да	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Отчеты по чатам	Да	Да	В планах	Да	Да	Да	В планах
Чат на странице (не открывается отдельное окно)	Да	Да	Да	Да	Нет	Да	Да
Мультиязычность	В планах	Да	Да	Да	Да	В планах	Нет

Статистика:

Стоит отметить, что из 13 протестированных чатов только 2 чата (Spexe и GoTalk) открываются в новом окне, остальные чаты открываются в том же окне, поверх странички. Мы специально проверили все ли чаты, которые открываются поверх страницы сохраняют диалог при переходе на другую страничку и должны отметить, что с этой задачей все справились.

Активные приглашение есть у всех чатов, кроме p3chat. А вот активные приглашения по условиям есть не у всех, только у 10.
Поддержка Jabber есть у 9 из 13 чатов.

Коробочная версия есть только у двух чатов Вебим и WebConsultant, остальные сервисы предоставляют услугу только как SaaS.

Личный итог:

Итак из 13 рассмотренных в первой части статьи мы сразу исключили ряд чатов, как не подходящие нам, а остальные продолжим тестировать.

Исключили: gotalk и spexe — поскольку чат открывается в новом окне, sitehelp — поскольку у него нет явных преимуществ, кроме бесплатности. WebConsultant, WebConsult и onicon из-за отсутствия десктопного windows клиента (хотя стоит отметить, что у в WebConsult есть поддержка Jabber). p3chat — из-за отсутствия активных приглашений.
Остались: Cloudim, Jivosite, Krible, Livetex, Redhelper и Webim с которыми мы продолжаем тестирование, о результатах которого напишем в следующей статье.

Стоит пожалуй отметить, что обзор носит субъективный характер, так как чат выбираем для себя, ну и заодно решили поделиться полезной информацией.

В следующей части статьи мы рассмотрим оставшиеся сервисы и несколько англоязычных онлайн чатов для консультирования и попробуем их сравнить с «нашенскими» разработками.

UPD1: Чаты, которые запланированы во второй части статьи:Русскоязычные:
activetalk.ru
livecontact.ru
marva.ru
mibew.org
netroxsc.ru
onlinesaler.ru
rustalk.net
siteheart.com
talkdriver.ru
zopim.com

Англоязычные:
kayako.com/products/live-chat-software
live2support.com
liveperson.com
livezilla.net/home/en
olark.com
ladesk.com
chat.zoho.com
boldchat.com
intercom.io

habr.com

Чат на сайте и в выдаче Яндекс / Habr

В этом тексте речь пойдёт о чатах для бизнеса от Яндекс. 3 апреля 2019 г. Яндекс объявил о том, что он запустил собственную чат-платформу. Надо сказать, что появление чатов на страницах поисковой выдачи Яндекса произошло несколько ранее, но теперь Яндекс берётся и обрабатывать обмен данными между пользователями, и обеспечивать их графическими интерфейсами. Здесь мы рассмотрим как создавать и использовать такие чаты.

Что у нас должно получиться

Давайте посмотрим на внешний вид такого чата и на то, как он работает на примере одного отеля. В этом месте не надо ругаться — это не скрытая реклама, просто я делюсь своим опытом внедрения чата для бизнеса в реальный бизнес. Именно потому что это не реклама — ссылок на отель не будет (даже его название в тексте не упоминается), но если кто-то сам перейдёт на сайт отеля, используя информацию из скриншотов — большая просьба не экспериментировать там — это настоящий отель, а не тестовая площадка!

Что видит пользователь

Вот мы в поиске Яндекса находим наш отель (слева внизу):

Под сниппетом (кратким описанием) отеля мы видим кнопку «Онлайн-консультант«, аватар какого-то человека, и надпись «Вам ответит консультант ≈ 2 мин«. Меня сразу заинтересовал аватар — кто такой? Я тестировал чат под своим аккаунтом Яндекса, но это точно не я. Пришлось писать в поддержку, и они ответили, что это их эксперимент — подставлять фиктивные лица консультантов, и что делать как-то по-другому пока возможности нет. Теперь и вы это знаете.

Значение ≈ 2 мин более-менее понятно — средняя скорость ответа консультанта (ниже вы увидите, что это так и есть). Ну а теперь самое главное — нажимаем кнопку «Онлайн-консультант«:

Справа внизу, прямо на странице поисковой выдачи Яндекса появился чат — можно спрашивать или делать заказы не заходя на сайт компании. Согласитесь, что это определённое конкурентное преимущество — сократить на пол-шага расстояние до клиента. Особенно в бизнесах, где и сейчас уже не протолкнуться: доставка пиццы, продуктов питания, цветов, установка пластиковых окон, ремонт всевозможной техники…

Но есть ещё один дополнительный бонус — чат автоматически публикуется в каталоге Яндекса «Навыки Алисы«, и там участвует в поиске на равных правах с голосовыми навыками Алисы:

На странице листинга чата в каталоге навыков можно сразу начинать общение, или связаться с бизнесом через сайт или электронную почту, которые там тоже представлены:

А вот, так выглядит виджет чата от Яндекс (который можно ставить начиная с 3-го апреля) на сайте компании:

Что видит оператор чата (портье отеля)

Интерфейс оператора чата от Яндекс весьма прост и элегантен:

Как видим, на панели справа оператор может менять статусы чатов, обмениваться ими (передавать или принимать) с другими операторами, или помечать чаты как спам. А на панели слева — извлекать чаты из их различных статусов для продолжения работы с ними.

Обратите внимание, что оператор видит откуда пришёл пользователь. В данном случае (это тестовый пример), мы можем видеть, что пользователь пишет с чата, открытого на странице поисковой выдачи Яндекса («Organization URL in search«), далее следует URL карточки организации в Яндекс Справочнике (если имеется), а затем — местоположение пользователя («User region«; в данном примере — Москва), что может быть весьма важно для некоторых видов бизнеса.

Здесь же можно добавлять новых операторов (оператор должен иметь свой аккаунт в Яндексе), нажав слева внизу кнопку с изображением группы людей:

Порядок работы

Подтверждение прав

Прежде всего нам надо подтвердить права на сайт в сервисе Яндекс Вебмастер под тем же аккаунтом Яндекса, в котором будем создавать для него чат в сервисе Яндекс Диалоги (об этом подробно — ниже). Как регистрировать сайт в Яндекс Вебмастере — не наша тема — просто вот результат, который мы можем видеть сейчас:

Обратите внимание здесь на две вещи. Во-первых, указано, что среднее время ответа составляет 2 минуты — это как раз то, что мы видели под сниппетом на странице поисковой выдачи Яндекса (≈ 2 мин). Во-вторых — и это не есть хорошо — доля не отвеченных сообщений в чате достигает 43%. Дело в том, что чат сделан совсем недавно (мы видим, что там всего 7 чатов), а при тестировании проявлялась неосторожная небрежность. Но у Яндекса все ходы записаны, и он внёс это в статистику использования чата.

А плохо это потому, что за множество не отвеченных сообщений Яндекс может удалить кнопку чата из сниппета на поисковой выдаче (чат на сайте компании в любом случае останется нетронутым), и даже (внимание!) — понизить сайт в рейтинге. Поэтому будьте с этим осторожны — при тестировании чата всегда оставляйте последнее слово за оператором, т. е. вопросы даже тестового пользователя не оставляйте без ответа.

Кроме того, если мы хотим чтобы кнопка нашего чата была видна также и в карточке Яндекс Справочника нашей организации — подтверждаем владение организацией в этом же аккаунте Яндекса. Это не обязательное действие, и также оно не является темой сегодняшней статьи — просто посмотрите как это может выглядеть в консоли Яндекс Справочника:

Создание и публикация чата

Теперь, когда всё это готово — готовы и мы создать и опубликовать чат. Переходим в консоль разработчика Яндекс Диалоги, и нажимаем плитку «Создать диалог«. В появившемся окне «Выберите тип диалога» выбираем «Чат для бизнеса«:

Переходим на вкладку «Настройки«, и начинаем заполнять поля:

Поле «Сайт» — обязательное, права на сайт, как я уже говорил, должны быть подтверждены в Яндекс Вебмастере в этом же аккаунте Яндекса. Если сделано всё правильно — после сохранения появится ярлык на зелёном фоне «Подтверждён» (до сохранения — рядом с полем будет красная надпись «Не подтверждён«).

Поле «Организация» — опциональное, и если в консоли Яндекс Справочника этого же аккаунта Яндекса имеется такая организация с подтверждённым владением — её данные подтянутся, как только вы начнёте печатать название. Это разместит кнопку чата в карточке организации Яндекс Справочника. Но об этом я уже говорил ранее. Двигаемся дальше:

В выпадающем списке «Провайдер» выбираем провайдера чата. Ещё раз, для понимания сути: чат будет показываться в поисковой выдаче Яндекса — это и есть главная ответственность чатов для бизнеса от Яндекс. А вот чтобы обеспечить функционал самим чатам (передача данных между собеседниками) — необходимо связать его с любым из 35 (на момент написания статьи) провайдеров. Так вот, с 3-го апреля Яндекс стал также и одним из таким провайдеров. В данном примере я выбрал провайдером Яндекс — он бесплатный (впрочем, он такой не один) и захотелось на деле испытать это новшество (вывод будет в самом конце).

В поле «URL» указываем страницы сайта, сниппеты которых в случае их попадания в поисковую выдачу Яндекса, будут содержать кнопку «Онлайн-консультант«. Для того чтобы указать Яндексу, что кнопку чата в сниппете показывать в любом случае (думаю, это самая популярная опция) — после доменного имени поставьте звёздочку (*).

Далее, в разделе «Публикация в каталоге» видим следующее:

Поле «Название компании» — отображается в листинге в каталоге навыков Алисы, сразу под названием диалога (и чаты для бизнеса, и голосовые навыки для Алисы Яндекс называет диалогами, что, в общем-то, справедливо).

Поле «Email для связи с организацией» — отображается в листинге чата в каталоге навыков Алисы. Потребуется подтверждение — на этот электронный адрес пришлют письмо с ссылкой, по которой надо будет перейти, находясь под тем же самым аккаунтом Яндекса, в котором создаётся чат.

Поле «Наименование диалога» важно тем, что по-видимому именно отсюда берутся слова для сопоставления с поисковыми запросами по каталогу навыков Алисы. Поэтому в моём примере в наименовании диалога присутствует не только название отеля, но и его местонахождение.

Из выпадающего списка «Категория» выбираем значение наиболее подходящее для конкретного бизнеса.

Далее следуют поля для приветственного сообщения и т.н. саджестов (от англ. suggest — предлагать, подсказывать):

С полем «Приветственное сообщение» кажется всё ясно. Это именно приветственное сообщение, которое увидит пользователь впервые открывший чат (а если не впервые — то если пользователь откроет чат в приватном окне, или в другом браузере, или после удаления файлов куки).

Три опциональных поля «Саджесты» позволяют заранее внести до трёх часто задаваемых вопросов, для облегчения жизни пользователям — теперь можно их не печатать вручную, а просто нажать на одну из кнопок. Вот примеры как эти саджесты видит пользователь, и что происходит, если он нажмёт на один из них:

С последней группой полей должно быть всё понятно, но важно правильно отметить часы работы (т.е. когда оператор будет отвечать пользователям) в поле «Рабочее время«:

В нерабочее время кнопка «Онлайн-консультант» на странице поисковой выдачи Яндекса показываться не будет. В каталоге навыков Алисы и на сайте компании чат будет по-прежнему доступен для пользователей, но негативная статистика («не отвечают пользователям») в нерабочее время Яндексом вестись не будет.

Теперь, когда всё это настроено — нажимаем кнопку «Сохранить«, а затем — «На модерацию«. Модерация занимает три дня.

Настройка внешнего вида и размещение на сайте

После успешного прохождения модерации, переходим на вкладку «Виджет«, где настраиваем внешний вид виджета чата для сайта (результат этих настроек можно видеть на этой же странице справа внизу), и затем копируем код виджета, для его последующей вставки в разметку сайта (как обычно — в элементы head или body).

Выводы

Выводы будут утешительными — всё работает. Однако, есть и недостатки, связанные, вероятно, с юным возрастом платформы. Вот наиболее важные из них:

Оператор чата не может установить своё имя и аватар.
Оператор чата не может заготовить саджесты для себя (имеются только для пользователей).
Нельзя установить сообщение пользователям о нерабочем времени.
Нельзя отключить виджет чата на сайте в нерабочее время.
Нет хорошо отлаженного механизма оповещения для оператора о сообщениях в чатах.

Некоторые из этих недостатков можно устранить самостоятельно. Например, можно установить на сайте код, который скроет виджеты чата в нерабочее время. Для получения уведомлений о новых сообщениях, рекомендуется (я обращался по этому вопросу в поддержку) установить оператору чата мобильное приложение «Яндекс с Алисой», и в мессенджере настроить оповещение. Вот ссылки на это приложение:

Яндекс с Алисой на App Store
Яндекс с Алисой на Play Store

Если вы используете Битрикс24, думаю, что в списке провайдеров лучше сразу выбирать Bitrix — у них уже всё налажено с аватарами, оповещениями и размещением виджетов на сайте. Подчёркиваю, что и в этом случае ваш чат будет доступен на страницах поисковой выдачи Яндекса и в каталоге навыков Алисы. Главное — аккуратно отвечать пользователям.

Это всё, что я об этом знаю. Вот ссылки на официальную документацию и поддержку:
Что такое чаты для бизнеса
Обратная связь (там выберите кнопку «Вопросы и идеи о чатах»)

А я даю занавес.

habr.com

ТОП-10 онлайн чатов для сайта: обзор консультантов бесплатных и платных

Новости
Интернет-маркетинг
PPC
Блог Google Adwords
Обновления Google Adwords
Блог Яндекс Директ
Обновления Яндекс Директ
SEO
SEO кейсы
SMM
IGTV
TikTok
YouTube
Блог о ВКонтакте
Обновление ВК
Блог про Facebook
Обновления Facebook
Блог про Twitter
Блог про Инстаграм
Обновления в Instagram
Блог про Одноклассники
Обновления в Одноклассниках
Таргетированная реклама
Яндекс.Дзен
ЕщёБрендинг
Веб-аналитикаБлог Google Analytics
Блог про Гугл Вебмастер
Обновления в Гугл Вебмастер
Блог про Яндекс Вебмастер
Обновления Яндекс Вебмастер
Блог Яндекс Метрики
Обновления Яндекс Метрики
Дизайн
Контент-маркетинг
Мессенджеры
Продажи
WordPress
УслугиSEO & MARKETING
Продвижение на рынке B2B
Блоги
СпецпроектыClick.ru
PromoPult
ukit
Реклама
⚡ Сервисы
Поиск
IM
Новости
Интернет-маркетинг
Как написать статью-инструкцию или пошаговое руководство 7 советов для маркетологов, задумавшихся об удаленной работе 10 лучших конструкторов форм обратной связи для сайта Структура сайта: разработка структуры в виде схемы, типы и примеры Геймификация: что это такое, для чего нужно и как использовать
PPC
ВсеБлог Google AdwordsОбновления Google AdwordsБлог Яндекс ДиректОбновления Яндекс Директ Как сгенерировать объявления для контекста из YML-файла Анализ рекламы конкурентов в Яндекс.Директ: объявления, ключевые слова, бюджет Рекламодатели Яндекса смогут разместить рекламу в TikTok Новый подборщик ключевых слов, комбинатор ключевых фраз в Яндекс.Директ
SEO
ВсеSEO кейсы В Яндекс.Справочнике появился геовизор, позволяющий посмотреть действия пользователей Google вывел отчёт по скорости загрузки сайта в Search Console Как веб-разработчику зарабатывать на рекламе сайтов клиентов (и не тратить на… BERT – новый поисковый алгоритм Google
SMM
internet-marketings.ru
Чат на странице поиска Яндекса
Интеграция с Яндекс.Диалогами позволяет общаться с клиентами даже до того, как они зайдут на сайт — кнопка “Начать чат” отображается прямо под ссылкой на сайт в поисковой выдаче.
1. Откройте приложение JivoSite. Обратите внимание, что язык приложения должен быть русским.
2. Перейдите в раздел Управление > Каналы связи (подробнее)
3. Добавьте новый канал Яндекс и скопируйте ID чата (подробнее)
4. Откройте Яндекс.Диалоги по ссылке и подключите новый чат (подробнее)
5. Отправьте чат на модерацию, а затем на публикацию в Яндекс.Диалога и через час чат появится в Яндексе (подробнее)
Если сайт не отправляется на публикацию, то проверьте, что вы указали имя сайта так же, как в сервисе Яндекс.Вебмастер (подробнее)
Подробные шаги подключения:
Для настройки интеграции нужно зайти в приложение JivoSite, открыть Управление → Каналы связи, либо открыть ту же страницу в веб-версии приложения по этой ссылке.
Далее нажмите на кнопку Яндекс и придумайте имя для канала связи. Оно не влияет на работу интеграции и нужно, чтобы вы понимали, откуда вам написал клиент.
На этом настройка интеграции на стороне JivoSite закончена, вам осталось скопировать ID канала и перейти в Яндекс.Диалоги для дальнейшей настройки.
В Яндекс.Диалогах нажмите на кнопку Создать диалог либо откройте настройки существующего, если вы создавали диалог ранее.
Вам будет предложено выбрать, какой диалог вы хотите добавить: для интеграции с Алисой или для бизнеса. Для того, чтобы общаться с клиентами в поисковой выдаче Яндекса, выберите «Чат для бизнеса»
После создания диалога вы увидите его настройки:
Сайт для верификации прав использования бренда — адрес вашего сайта, укажите адрес сайта так, как он указан в Яндекс.Вебмастере, но в любом случае, с указанием протокола https:// или http://. Например — https://vashsite.domain/
Права на этот сайт должны быть подтверждены через Яндекс.Вебмастер. Инструкция по подтверждению прав на сайт
Провайдер — JivoSite
ID — тот ID канала, который вы скопировали в приложении JivoSite
URL — адреса страниц, для которых в результатах поиска должна отображаться кнопка чата. Заполняйте по инструкции от Яндекса
Название диалога — название, которое будет отображаться в заголовке чата. Может совпадать с названием компании. Пример: «Цветы от Палыча — онлайн поддержка». В названии не должно быть слов Чат, Яндекс, Алиса
Категория — укажите, к какой категории относится ваш сайт. Для интернет-магазинов подойдёт категория «Покупки»
Приветственное сообщение — то сообщение, которое отобразится клиенту, когда он нажмёт на “Начать чат” и увидит виджет чата.
Саджесты — кнопки, которые позволяют клиенту задать вопрос одним кликом. Укажите несколько самых популярных вопросов, и когда клиент кликнет на один из них, он отправится в чат оператору как сообщение.
Иконка — изображение 192×192 пикселя, в формате PNG, JPG или SVG. Оно будет отображаться в заголовке чата.
Рабочее время — вы можете выбрать, в какое время чат будет работать, настроив расписание для каждого дня недели.
После того, как вы заполнили все поля, нажмите Сохранить. Если всё заполнено правильно, станет активной кнопка “На модерацию”. Нажмите на неё и диалог попадёт на модерацию. После модерации останется только опубликовать диалог (публикация изменений в Яндексе занимает около 1 часа).
Готово! В ближайшее время кнопка “Начать чат” появится на странице поиска Яндекса. А если вы захотите скрыть возможность чата со страницы поиска, его можно снять с публикации или удалить на странице Яндекс.Диалогов
Проверки от Яндекса в чате
Администрация Яндекса периодически проверяет работу операторов в чатах поисковой выдачи, отправляя сообщение такого вида:
Таким образом Яндекс стремится определять чаты, в которых операторы не отвечают клиентам, и отключать их, оставляя в выдаче только активные чаты с оперативным и качественным сервисом.
Чтобы пройти такую проверку, оператору нужно отправить в ответ слово “привет”. Чаты, в которых ответа от оператора не последовало, могут быть заблокированы и в поиске выводиться не будут.
Если такое произошло с вашим чатом, то необходимо сделать следующее:
добавить новый канал Яндекс в приложении JivoSite,
скопировать новый ID чата из настроек этого канала,
заменить ID в настройках диалога в Яндексе (старый ID использовать больше нельзя).
По вопросам работы сервиса Яндекс.Диалоги вы можете связаться с командой Яндекса на странице https://tech.yandex.ru/dialogs/chats/doc/feedback-docpage/
www.jivosite.ru
Сервисы онлайн-чатов с клиентами
Рейтинг сервисов для подключения чата к сайтам и приложениям, управления диалогами.
Подбор по параметрам

Envybox Есть бесплатный тариф
Мультисервис из 8 продуктов, повышающих эффективность сайта.
Скидка 50 % на два любых продукта сервиса Envybox
SMSint Профессиональный аккаунт Есть бесплатный тариф Актуальная информация
Сервис позволяет отправлять смс клиентам (личный кабинет, JSON, XML, SMPP, SMTP, обработка для 1С и так далее), голосовые уведомления, Viber-сообщения, в автоматическом режиме принимать смс на мобильные номера с автообработкой входящих смс, общаться через онлайн-чат Me-Talk с посетителями сайта.
Verbox Есть бесплатный тариф
Сервис поможет получить информацию о посетителе сайта и превратить его в клиента.
Talk Me Есть бесплатный тариф
Сервис онлайн-чата с легкой настройкой и установкой.
JivoSite Есть бесплатный тариф
Чат для сайта и инструмент для общения с клиентами в социальных сетях, мессендежерах и мобильных приложениях.

Cleversite Есть бесплатный тариф
Онлайн консультант для сайтов для общения с клиентами и повышения конверсии за счет интерактивных приглашений. Единая кнопка связи с клиентам: обратный звонок.
SMSprofi Есть бесплатный тариф
Сервис смс информирования со встроенным онлайн чатом.

LeadBack Есть бесплатный тариф
Умный виджет «обратного звонка для сайта» и бесплатный онлайн чат для сайта с функцией чат-бота (генератор лидов). Сервис увеличивает количество звонков с сайта, без дополнительных вложений в рекламу.
Сервис позволяет принимать заказы, наладить поддержку и рассылать уведомления клиентам через популярные мессенджеры. Работает из браузера, подходит для командной работы.

Онлайн чат с живыми приглашениями, внутренней статистикой и простым подключением к Яндекс.Метрике и Google Analytics и другими возможностями
Сервис позволяет добавить к WhatsApp многопользовательский интерфейс и подключить WhatsApp к CRM системам.
RedHelper Есть бесплатный тариф
Специальный сервис для интернет-ресурсов, помогающий предоставлять клиентам консультации по многочисленным вопросам в момент, когда они просматривают сайт.
Сервис для создания чатбота или чата с оператором и его подключения к Алисе или поиску.

Чат для вашего бизнеса. Превращайте посетителей сайта в клиентов
Re:plain Есть бесплатный тариф
Простой и бесплатный веб-чат. Сообщения с сайта приходят сразу в Telegram.
Netrox SC Есть бесплатный тариф
Чат и онлайн-консультант для сайта. Он позволит отслеживать посетителей и моментально к ним обращаться. Это увеличит продажи и поможет создать доверительные отношения с клиентами.
QuickChat Есть бесплатный тариф
Онлайн-чат на сайт, с возможностью использования видео-файлов и автоматической генерацией лидов.
Yamichat Есть бесплатный тариф
Настраиваемый чат-бот и онлайн-консультант в одной платформе.

Zopim Есть бесплатный тариф
Система живого чата для бесед с посетителями в реальном времени, удобным сопровождением продаж и поддержки.

Сервис для повышения конверсии с помощью виджетов.
Сервис «четыре в одном»: онлайн-чат, генератор лидов, обратный звонок, рекламный виджет.
Умные виджеты для бизнеса: обратный звонок, онлайн чат, генератор клиентов, стадный инстинкт, захватчик клиентов и купить в кредит.
Сервис мгновенного обмена сообщениями через различные мессенджеры.
Чат с посетителями напрямую из Slack, HipChat и Telegram.
Бесплатный онлайн чат для сайта с функцией чат-бота (генератор лидов).
Бесплатный онлайн-консультант для сайта. Сервис с полноценным чатом для клиентов и возможностью бесплатного звонка.

Bots.business — сервис для разработки чат ботов для бизнеса
CallMagnet Есть бесплатный тариф
Сервис для увеличения количества звонков с сайта и повышения конверсии сайта.
chatfocus Есть бесплатный тариф
Онлайн чат для сайта.
Универсальный коммуникатор для сайта.
TextBack Есть бесплатный тариф
Рассылки, уведомления и поддержка в мессенджерах
Webim Есть бесплатный тариф
Сервис для общения с клиентами онлайн через чат на сайте, чат-боты, мессенджеры, группы и страницы в социальных сетях, чат в мобильном приложении.

MyChat Есть бесплатный тариф
Безопасный корпоративный мессенджер и чат для совместной работы
Онлайн консультант для сайта.
Сервис сквозной аналитики с интегрированными каналами коммуникаций.
MoClients Есть бесплатный тариф
Набор из 7 виджетов для сайта для повышения конверсии: обратный звонок, формы заказа, калькуляторы, расчёты стоимости, виджеты подписок на социальные сети и рассылки, ссылки на нужную страницу, pop-up окна.
Сервис онлайн-чата как для общения, так и обслуживания клиентов под оболочкой «всё-в-одном». Сервис решает проблемы поддержки клиентов.
Chaport Есть бесплатный тариф
Современный онлайн-чат для сайтов с красивыми и удобными приложениями.

Коммуникационная платформа для обслуживания и продаж в цифровых каналах: чаты, мессенджеры, социальные сети, email, заказ обратного звонка и др.
Cloudim Есть бесплатный тариф
Онлайн-консультант для сайта и интернет-магазинов, среднего и малого бизнеса.
Облачные виджеты для сайтов и интернет-магазинов для увеличения трафика и повышения продаж.
StreamWood Есть бесплатный тариф
Сервис для повышения продаж и отдачи от рекламы — онлайн консультант, генератор клиентов, звонок с сайта.

Wepster Есть бесплатный тариф
Привлечение клиентов, поддержка и продажи с помощью мессенджеров

Личный кабинет пациента, клиники и врача. Запись на приём, диалоги, телемедицина, медкарта пациента, акции и платежи. Интеграция с МИС (медицинскими информационными системами).
ИспользуюОтметьте, если используете. Это улучшит ваши персональные рекомендации.
Чаты или система комментирования (в зависимости от задач проекта) с геймификацией и рейтингами.
SiteHeart Есть бесплатный тариф
Онлайн=чат для сайта с опцией приёма платежей. Он автоматизирует службу помощи клиентам и множество процессов поддержки.
Единая система многоканального обмена сообщениями и создания ботов для бизнеса.
Инструмент команды поддержки для обслуживании клиентов. С помощью него клиенты смогут получать ответы на вопросы в чате в считанные секунды.
WebConsult Есть бесплатный тариф
Система в виде скрипта онлайн-консультанта для сайта, благодаря которой клиенты могут своевременно получить ответы в режиме реального времени.
Freshchat Есть бесплатный тариф
Онлайн-чат для маркетинга, поддержки и продаж.
Показать ещё
Иногда задачи компании настолько специфичны, что невозможно подобрать оптимальный сервис сравнением и фильтрами. Облачные интеграторы могут подобрать сервис под ваши задачи, расширять и обслуживать систему в будущем.
Чтобы найти интегратора для вашего проекта
Подбор по параметрам
startpack.ru
Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера
Онлайн-консультанты полезны для бизнеса. Это подтверждается не только кейсом Texterra, но и глобальным исследованием компании Zendesk, разработчика программного обеспечения для служб поддержки клиентов.

В Буржунете чат является наиболее удобным способом общения для 92 человек из 100. Клиенты предпочитают общаться со службой поддержки компании непосредственно с сайта, вместо того, чтобы звонить или ждать ответа по электронной почте.

Как обстоят дела в русскоязычном сегменте интернета, помог понять небольшой опрос.

Что раздражает пользователей в онлайн-чатах

На вопросы: «Пользовались ли вы хоть раз онлайн-чатом? Если да, был ли разговор с оператором полезным? Или вы отключаете окно сразу, как только оно всплывает перед вами?» мне ответили 82 человека. Это люди, которые регулярно покупают товары и заказывают услуги через интернет. Из них онлайн-чатом один раз и более пользовались 67 человек (81,7 %), ни разу не пользовались – 15 человек (18,3 %).

У каждого (!) из тех, кто давал развернутый ответ по опыту общения в онлайн-чате, есть хотя бы одна претензия к реализации этой функции, а у некоторых – сразу две или три.

Больше всего негатива вызывает неожиданное выскакивание окна, которое отвлекает от просмотра контента и загораживает пол-экрана:

Еще один нервирующий элемент – навязчивый звук «тынц!»:

Если после закрытия окно чата через некоторое время всплывает снова или показывается при переходе на каждую новую страницу, с сайта уходят без сожалений.

Посетитель, все-таки решивший задать вопрос, сталкивается с новой проблемой – отсутствием адекватного ответа. Зато есть все шансы получить обратную связь от службы поддержки через несколько часов, дней или никогда.

Негатив «словит» и сайт, где консультанта заменяет робот, который вместо общения с клиентом запрашивает у него адрес электронной почты или телефон.

Даже реальные операторы иногда напоминают ботов: действуют строго по скрипту, не дают никакой информации сверх стандартной, не могут принимать решения без одобрения вышестоящего лица.

Чаты с такими настройками вызывают у посетителей ассоциацию с навязчивым продавцом, который лезет с предложением помощи без спроса:

По итогам опроса нарисовалось 5 признаков онлайн-чата, который понравится пользователям:

Разворачивается только после того, как посетитель сайта нажмет на соответствующую кнопку. До этого скромно ждет своего часа, не мигает и не дергается.

Открывается беззвучно.

Занимает небольшую часть экрана, на которой нет важного контента.

Оператор, но ни в коем случае не робот, отвечает в течение первых 30 секунд.

Работает грамотный и компетентный специалист, который может самостоятельно принимать решения. Он нацелен на выявление реальной потребности, а не на бездумную работу по скрипту.

Как поиск примеров превратился в мини-исследование

Изначально идея статьи состояла в сборе как можно большего числа оригинальных приветствий для онлайн-чата. Хотелось показать интересные варианты, привлекающие внимание и мотивирующие посетителей начать разговор. Однако это оказалось не так-то просто.

В процессе поиска я просмотрела 695 сайтов компаний, предлагающих свои услуги и товары, и собрала «говорящую» статистику по использованию онлайн-консультантов. Просматривала первые пять страниц поиска по популярным запросам, например, «сделать контрольную на заказ» или «бухгалтерские услуги». Тематика самая разная: от юридических услуг до организации праздников. Ситуация везде примерно одинаковая.

70–80 % сайтов не используют чат для общения с клиентами. Обходятся призывом позвонить в виде скачущей телефонной трубки или формой обратной связи на первом экране.

10–12 % сайтов установили сервис для чата, но используют его как форму обратной связи. По крайней мере, это честно. Если бюджет не позволяет нанять персонал для круглосуточных онлайн-консультаций, не нужно вводить клиентов в заблуждение, заставляя их часами ждать ответа в окне чата.

5–10 % приходится на окна, в которых с клиентами даже не здороваются. Нет фотографии и имени специалиста службы поддержки. Создается впечатление, что онлайн-чат установили «для галочки».

2–3 % – чат со стандартным приветствием: «Здравствуйте! У вас есть вопросы?» Вежливо, но банально.

1–2 % – чат с «человеческим лицом». Специалист службы поддержки представлен по имени, в большинстве случаев есть фотография (даже если она не настоящая). Текст доброжелательный, располагающий клиента к общению на интересующую его тему.

Компания-разработчик онлайн-чата Jivosite утверждает, что текст, придуманный специально для конкретной ниши, работает лучше, чем универсальная фраза «Чем я могу вам помочь?».

Посмотрите, что еще пишут в своих чатах российские и зарубежные компании. Возможно, моя подборка вдохновит вас на собственный креатив.

Примеры распространенных ошибок

В процессе просмотра сотен сайтов мне попались чаты, с которых я не советую брать пример. Начнем с них.

Зачем три раза писать одно и то же разными словами?

Найдите фотографию самого симпатичного онлайн-оператора, и текст станет не важен. Но не в этом случае. Стоковую фотографию видно за версту. Она не вызывает доверия: не настоящая фотография – не настоящий бизнес.

Дизайн в стиле «вырвиглаз» вызывает только одно желание – поскорее закрыть чат и больше никогда его не открывать.

Автоматическое определение региона посетителя – хорошая идея, которую позволяет реализовать онлайн-консультант Venyoo. Главное не ошибиться. Я живу в от Владивостока в 6 217 км по прямой. Вопрос: зачем мне юрист из Приморья?

Чем «зацепить» клиента в онлайн-чате

Поблагодарите посетителя за внимание к вашему продукту:

Если не улыбаетесь на фото, покажите свою радость от общения в тексте. Будьте искренними.

Придумайте оригинальную фамилию 🙂 Или поставьте вместо нее название вашей компании.

Подключите к онлайн-чату лицо, принимающее решения.

Избавьте потенциального клиента от необходимости отправлять запрос по почте. Обговорите условия предоставления услуг в чате. Не настаивайте на общении, будьте мягче.

Если вы предлагаете разные виды услуг, уточните запрос посетителя так:

Так:

Или так:

Намекните на скидку.

Убедитесь, а точно ли посетитель попал туда, куда надо? Вдруг ему не контрольная нужна, а диссертация?

Похвалите себя. Мотивируйте клиента, расскажите ему, что вы для него сделаете.

Покажите, что пользователь уже в первом ответе узнает сведения, интересующие его больше всего.

Настройте вывод автоматического текста так, будто консультант пишет прямо сейчас. Создайте впечатление присутствия живого человека. Такая функция есть у онлайн-консультанта Venyoo.

Вместо имени и должности в шапке чата воспроизведите первую мысль посетителя, потерявшегося на сайте.

Ставьте реальное фото сотрудника. Еще лучше, если фоном будет служить фотостенд вашей компании.

Не обманывайте клиента. Робот – значит, робот. Кому очень надо, подождет оператора. Успеет просмотреть рубрику FAQ и, возможно, передумает отвлекать вашего сотрудника. Чат-робот Siteheart умеет вести диалог, автоматически отвечая на самые частые вопросы.

Придумайте роботу имя. Забавная картинка и обещание быстро соединить с живым консультантом примирит пользователя с реальностью. А еще онлайн-консультант Talk-me видит всех клиентов, которые находятся на сайте в данный момент, чтобы вы смогли начать разговор с любым из них.

Предложите что-нибудь бесплатное. Например, консультацию.

Или тестирование.

Используйте триггеры для вашей целевой аудитории. Здесь сразу два «крючка» для невест: подарок и СЕКРЕТ!

Говорите на языке клиентов.

Сократите объем переписки. Сразу запросите у клиента информацию, которая понадобится для скорейшего решения вопроса. Экономьте время: свое и покупателя.

Настраивайте посетителя на позитив. Используйте смайлы, если они уместны.

Покажите клиенту, что с ним будет разговаривать специалист.

Помогите найти идеальное решение.

Заманите клиента возможностью УВИДЕТЬ, как работает ваш продукт.

Дайте посетителю несколько возможностей связаться с вами. Один виджет на разные способы предоставляет WebConsult.

Уточните время ожидания оператора и время работы службы поддержки.

Позаботьтесь о клиенте. Обеспечьте ему удобные условия для общения.

Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.

Дайте пользователю выбрать, какая консультация ему нужна: по важным вопросам, по техническим проблемам, по операциям на счете. «Добро пожаловать в наш чат. Пожалуйста, заполните форму ниже, перед тем, как начать».

Фотография команды службы поддержки вместо стандартного фона в онлайн-консультанте LiveChat. «Попробуйте LiveChat бесплатно, чтобы решить, подходит ли он вам».

В первую очередь узнайте, как зовут посетителя. Обращайтесь к нему по имени – это сближает. «Спасибо, что связались с нами. Заполните эту форму и нажмите “Начать чат”».

Логотип в поле онлайн-чата от Chatra – это круто! А вот приветствие стандартное: «Добро пожаловать! Дай мне знать, если я могу помочь тебе».

«Добро пожаловать в службу поддержки Kayako. Начните новый разговор ниже». И следом несколько ссылок на последние публикации в блоге компании.

Кнопка онлайн-чата на англоязычном сайте. Программа выбирает язык общения автоматически, исходя из местоположения клиента.

Текст может быть самым обычным, если на него падает мужик с автоматом 🙂 Его вполне достаточно для привлечения внимания.

Сделайте приглашение от оператора, с которым хочется поговорить.

«Нужна помощь в выборе обуви для вашего приятеля по путешествиям? Ознакомьтесь со сравнительной таблицей ботинок здесь. Если у вас есть вопросы, дайте мне знать».

В некоторых сферах важна конфиденциальность. «Нужна помощь в реабилитации? Общайтесь анонимно с живым агентом.» Интерактивный чат для немедленной помощи людям, борющимся с наркоманией.

«Здравствуйте! Могу я помочь вам найти великолепное вино?» Видно, что этот специалист знает толк в вине.

«Спроси стилиста. Доступен сейчас». «Привет! Мы рады, что вы зашли! Сделайте нам одолжение, ответьте на эти быстрые вопросы, и мы пригласим модного стилиста, чтобы помочь вам!»

«Вопросы? Пообщайтесь с нами! Выберите тему». Посетитель сразу видит, сколько операторов готовы ответить на тот или иной вопрос прямо сейчас.

Три консультанта онлайн – можно поболтать с любым. «Есть вопросы о нашем искусстве или услугах? Мы здесь, чтобы помочь!»

Три разных закладки для общения с разными специалистами. Консультант помогает выбрать подходящий продукт. Техподдержка консультирует существующих клиентов. Биллинг решает проблемы с оформлением заказов.

Ненавязчивый сбор email-адресов. «Есть вопросы по Jumplead? Оставьте ваше имя и email, чтобы мы ответили позже, если наши операторы заняты. Для обращения в техподдержку авторизуйтесь и отправьте сообщение.»

«Нужна помощь? Мы можем помочь с любыми вопросами относительно вашего шоппинга!» И в самом низу: «Если вы присоединитесь к чату H&M, вы соглашаетесь на возможный кобраузинг. Желаем хорошо провести время!». Кобраузинг (Co-browsing) означает, что оператор может проводить навигационные действия прямо в браузере клиента – например, показывать курсором подходящие товары.

«Поговори с людьми, которые сделали твой велосипед».

Клиентам не придется ждать зря. «Мы вернемся в 9 утра. Приходите поговорить с нами!»

Вместо стандартной «плашки» – броское приглашение в чат.

А вы пользуетесь онлайн-чатами как предприниматель или как клиент? Или всплывающие окна вас только раздражают? Каким, по вашему мнению, должен быть идеальный онлайн-чат? Поделитесь мнением в комментариях.
chto-napisat-v-onlayn-chate-chtoby-v-nego-khotelos-obratitsya
texterra.ru
No related posts.