Памятки

I. Схема конструктивного диалога, когда клиент недоволен и зол.

Проговорить с клиентом эти пункты:

  1. Что планировалось сделать?
  2. Какие действия для этого предпринимались?
  3. Что клиент ожидал получить в результате своих действий?
  4. Что получилось на самом деле?

 

II. Обязательные пункты в любом ТЗ:

1 — ответственный за проект с обеих сторон
2 — конкретное и подробное описание задачи
3 — точные сроки выполнения (указать, что отдельно подписывается тайминг проекта)
4 — какие материалы нужны от клиента для работы
5 — сколько будет правок и на каком этапе
6 — подписи сторон (даже если вы живете в разных городах, то нужно чтобы клиент распечатал документ, поставил свою подпись и выслал скан или фото. Это поможет клиенту быть серьезнее в работе с вами.)
7 — механизм предоплат и финальных оплат (желательно, вплоть до календарной даты)

 

III. Шаги для понимания сложных людей

  1. Определите, что испытывает ваш собеседник, например разочарование, злость или испуг.
  2. Скажите: «Я хочу понять, что вы чувствуете. Я думаю, это…» – и назовите эту эмоцию. «Разве не так? Если нет, тогда что же вы чувствуете на самом деле?» Подождите, когда ваш собеседник согласится с вами или поправит вас.
  3. Затем спросите: «Насколько вы разочарованы (злы, испуганы)?». Дайте собеседнику время на ответ. Будьте готовы, по крайней мере вначале, к настоящему потоку эмоций, особенно если они накапливались годами. Сейчас не«время для борьбы с ними или для собственных жалоб и уж тем более претензий.
  4. А потом скажите: «Причина вашего разочарования (озлобления, испуга) состоит в том, что…». И еще раз дайте собеседнику высказаться.
  5. После этого попросите: «Объясните мне, что нужно, чтобы вы могли почувствовать себя лучше?».
  6. И затем: «Что я могу сделать для этого? Что вы можете сделать, чтобы это произошло?».

Leave a Reply