Возражение клиента: с какими работать можно, а какие проще «разминировать»

Содержание

Возражения клиентов: как работать с теми, кому «дорого»: 24 ответа

Готовые ответы на возражения клиента

Предположим, что клиенту очень нравится продукт и он убежден в его преимуществах. Они рады работать с вашей командой по внедрению. Все идет так гладко, как и должно быть, пока вы… не называете цену.

— Это стоит сколько?

— Это слишком дорого.

Да-да… Работа с ценовым шоком — один из самых сложных аспектов работы менеджера по продажам, так же как и один из самых распространенных. Убедить покупателей расстаться с деньгами — практически подвиг. Большинство продавцов согласны с тем, что обработать ценовое возражение клиента— это уметь доказать ценность. Если его пугает цена — значит продавец не представил правильно пользу своего продукта или услуги. Многие эксперты рекомендуют откатить назад, временно оставив обсуждение цены, и вернуться к разговору о ценности.

Это хороший совет. Но именно в момент, когда продавец услышал возражение, как он должен реагировать? Вот 24 однострочных ответа, полученные от продавцов — полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают.

Итак, 24 молниеносные реакции на возражение клиента «Это слишком дорого».

Обязательно прочитайте нашу статью о том, как правильно работать с возражениями и чем они вам могут быть полезны.

24 правильных ответа на возражение «Дорого»

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.

2. «Правда? Как вы пришли к такому выводу?»

Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.

3. «Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим».

Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.

4. «Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого».

Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды». Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.

5. «Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?»

Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.

6. «Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?»

Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение клиента, он сможет договориться эффективно.

7. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Быстрый шаг назад к ценности.

8. «Что именно дорого?»

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

9. «Слишком дорого? Это относительно».

Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.

10. «Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?»

Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.

11. «Хорошо. Так какую часть вы не хотите?»

Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.

12. «Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?»

Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании. Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.

13. «Означает ли это, что мы никогда не будем иметь шанс поработать вместе?»

Этот ответ любезно предоставлен Коллином Фрэнсисом, владельцем «Engage Selling Solutions». Фрэнсис утверждает, что слово «никогда» провоцирует.

«Когда речь идет об обработке возражений в продажах, “никогда” — самое сильное слово в языке, — пишет Фрэнсис. — Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: “Ну, разумеется, нет!”»

Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.

14. «Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?»

Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12. Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.

15. «Какой ROI вы хотите получить?»

Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.

16. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

17. «Означает ли то, что вы говорите, что наши цены выше по сравнению с нашими конкурентами?»

Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.

18. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»

Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт. Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.

19. «Вы думаете, что это слишком дорого стоит?»

Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.

20. «Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?»

Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.

21. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…»

Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.

22. «В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?»

Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены. Если фраза преподнесена грамотно, она может вызвать смешок — и подписанный контракт.

23. «Вам действительно обязательно говорить “нет” прямо сейчас?»

Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, — нет.

«Когда покупатель говорит: “Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить”, — попробуйте два или три способа обработки возражения. Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос и наблюдайте выражение на лице клиента,

 — пишет Рейли в блоге. — Я гарантирую, что он удивленно поднимет брови».

Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.

24. Промолчать.

Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его. Продавец тогда может ответить на специфические возражения клиента, полученные из этой информации, — их даже не надо выявлять.

А бывают ли продажи без возражений, вы узнаете в этой статье.

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.

Ошибки при работе с возражениями клиентов в банке

11 Фев Три самых распространенных ошибки при ответе на возражение клиента методом «условное согласие»

Опубликовано: 23:47 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Метод работы с возражениями клиентов в банке «УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ», несомненно, самый простой и в то же время очень эффективный. При этом несмотря на всю незатейливость и простоту, далеко не каждый менеджер банка использует его правильно! Какие же ошибки допускают сотрудники клиентских подразделений чаще всего?

В этой статье я постарался наиболее полно описать ТОП-3 самых распространенных ошибок при использовании этого способа «борьбы» с возражениями клиента. Просто не допускайте этих ТРЁХ грубейших ошибок, и Вы гарантированно повысите эффективность Ваших переговоров!

Прежде всего, очень часто сотрудники продающих подразделений банка

неверно используют саму формулу условного согласия, о которой я рассказывал в статье «Что такое метод работы с возражениями «условное согласие?».

Например, возражение клиента: «У Вас высокая ставка по кредиту»

Как используют: «Согласен с Вами, вопрос процентной ставки очень важен, НО зато у нас нет комиссий за выдачу и возможно досрочное погашение»

Как надо: «Согласен, вопрос цены действительно важен, именно поэтому хочу обратить Ваше внимание на то, что у нас нет никаких комиссий за обслуживание и выдачу кредита, плюс Вы в любой момент можете погасить кредит досрочно и значительно уменьшить переплату. Согласитесь, это выгодно?

».

То есть вместо позитивной связки, усиливающей нашу фразу,  используется связка противопоставления: НО, ОДНАКО и т.п.

Говоря простым языком, Вы жирной чертой перечеркиваете все то, что говорили клиенту до частицы НО. Все согласия, понимающие кивки и прочее. Представляете, как себя чувствует клиент в этой ситуации?!

Например, вы хотите купить айфон 5. Но все еще сомневаетесь насчет цены и говорите продавцу-консультанту: «ЭТО ДОРОГО»

СРАВНИТЕ, какой из двух вариантов будет звучать убедительнее?

«Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, НО эта цена обоснованна, т.к. это новая модель с большим набором функций».

«Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, именно поэтому, хочу обратить Ваше внимание, что  айфон 5 – это новая модель с большим набором функций, которая заменит Вам и плеер, и фотоаппарат, и навигатор. Согласитесь, это выгодно?»

Во втором варианте вторая часть конструкции (после слов «именно поэтому») как бы следует из первой части (согласие с клиентом), а не противопоставляется ей, как в первом варианте.

По своему опыту могу сказать, что требуется немало усилий, чтобы сотрудники привыкли использовать формулу правильно, как говорится, без лишних «НО».

Вторая ошибка – «Бесконечный монолог».

Суть ошибки  – менеджеры не используют позитивное заключение и не получают обратной связи от клиента.

В некоторых случаях монолог продавца может продолжать бесконечно долго…. При этом менеджер думает, что клиент полностью согласен с каждым его словом, что клиенту интересно. На самом же деле, как показывает практика, данное общение очень нерезультативно.

Повысить эффективность очень просто. Надо постоянно получать  обратную связь от клиента, вовлекать его в диалог и выстраивать продажу таким образом, чтобы на протяжении общения клиент соглашался с неоспоримыми преимуществами вашего банковского продукта, признавал удобства и выгоды.

Как это сделать?

Очень просто – пользуйтесь приемом «позитивное заключение». Старайтесь практически каждую фразу заканчивать получением обратной связи от клиента, причем позитивной связи. Задавайте вопросы: Согласитесь, это выгодно? Согласитесь, это удобно? Согласитесь, это интересно?

Неоспоримый плюс этого приема, что вместе с позитивным заключением Вы перекладываете на клиента ответственность за принятие решения. Если в процессе общения клиент признает удобства и положительно реагирует на позитивные вопросы, это гарантирует заключение сделки в итоге.

Третья ошибка – «БЕЗусловное согласие».

Суть ошибки – сотрудник банка соглашается с клиентом ПОЛНОСТЬЮ, а не условно.

Представьте себе такую ситуацию, клиент в очередной раз не доволен ставкой по кредиту и говорит «У Вас высокая ставка».

Ответ менеджера банка: «Да, Вы правы, но у нас нет комиссий за выдачу и обслуживание кредита»

То есть в этой ситуации менеджер согласился с клиентом, что СТАВКА ВЫСОКАЯ. Это недопустимо, т.к. вероятность заключения сделки значительно снижается.

В разделе «Базовая информация» мы обсуждали, что одной из причин возражений клиента может быть банальное сомнение, неуверенность. И когда клиент говорит, что ставка высокая, он хочет чтобы мы развеяли его сомнение, доказали, что это не так, показали дополнительные плюсы и выгоды нашего предложения.

Таким образом, УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ – это базовый способ работы с возражения клиента в банке, это фундамент, без которого невозможно построить эффективную систему преодоления клиентских отказов и отговорок. Знать и пользоваться этим способов должен каждый успешный менеджер по продажам и руководитель!

И, конечно же, не допускать этих ТРЁХ самых распространенных ошибок:

  • Не употреблять «НО», «Однако» и т.п.
  • Не вести монолог, постоянно получать от клиента обратную связь, используя позитивное заключение.
  • Не соглашаться с клиентом полностью, а лишь поддержать его точку зрения – она тоже имеет право на существование 🙂

Удачных продаж и прекрасного настроения Вам!

До связи в ближайшее время!

P.s. ЧТОБЫ СКАЧАТЬ ШПАРГАЛКУ ПО ЭФФЕКТИВНОМУ ИСПОЛЬЗОВАНИЮ МЕТОДА УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ ДЛЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА В БАНКЕ, СДЕЛАЙТЕ ВСЕГО 2 ПРОСТЫХ ШАГА:

  1. НАЖМИТЕ ЛАЙК
  2. СКАЧАЙТЕ ШПАРГАЛКУ БЕСПЛАТНО

[pwal id=»29657370″ description=»Нажмите ЛАЙК, чтобы СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО!»]

 

Спасибо за поддержку, коллега!

Вот ссылка для скачивания ШПАРГАЛКИ —  СКАЧАТЬ! 

 

[/pwal]

как работать с теми, кому «дорого»

 

Возражения клиентов – головная боль любого продавца.

При этом, по статистике компании Hubspot, 35% менеджеров по продажам декларируют, что самым сложным возражением является возражение «дорого».

Обычно, возражение «дорого» появляется тогда, когда потенциальный клиент не понимает всех преимуществ предложения и не видит разницы между конкурентами.

Поэтому в сегодняшней статье разберем традиционные причины появления возражения клиентов «дорого» и способы его устранения.

Причины появления возражения клиентов «Дорого».

#1 — Универсальное коммерческое предложение

Большинство компаний идут по пути наименьшего сопротивления и стараются одним универсальным предложением охватить все рыночные сегменты.

Выглядит это примерно так:

«Нашими клиентами являются мужчины и женщины в возрасте от 18 до 65 лет на территории всего СНГ».

Шутки шутками, но когда предложение не заточено под конкретный рыночный сегмент, потенциальный клиент не видит, что предложение заточенно конкретно под него. Что приводит к ценовому сравнению.

Какой смысл платить больше, если рядом предлагают тоже самое, но дешевле?

#2 — Отсутствие персонализации и адресация предложения лицу, непринимающему решение

Эта причина плавно вытекает из предыдущей.

Когда компания не сегментирует свой рынок, она не может правильно воссоздать портрет клиента. А ведь портрет клиента – это обобщение информации о клиентах из определенного сегмента.

Олицетворяя сегмент, мы узнаем специфические болевые точки, желания, потребности, сомнения и возражения клиентов. Также, мы знаем четко, какую проблему этого сегмента решает наш продукт и почему клиенты из этого сегмента выбрали нас.

Таким образом, мы можем персонализировать и адресовать наше предложение конкретному представителю целевого сегмента.

В то же время, многие компании обобщают данные о клиентах и создают универсальное предложение, которое подходит «и тем, и этим».

Результат: возражение клиентов «дорого».

#3 — Отсуствие уникального торгового предложения

«Почему я должен выбрать вашу компанию среди десятка доступных мне предложений?», именно такой вопрос крутится в голове каждого потенциального клиента.

Если в вашем предложение нет уникальности, если в нем не указаны те преимущества, которые переключат потенциального клиента с цены на ценность, то единственный способ закрыть сделку – дать самую низкую цену.

#4 — Отсутствие маркетинговой квалификации лидов

Это самая распространенная проблема.

Любой маркетолог, читающий западные популярные блоги о диджитал маркетинге, скажет вам, что чем меньше полей будет в контактной форме, тем выше будет конверсия страницы.

Это факт!

Но есть и другой факт: не зная, кого вы привлекаете в свою воронку, вы заставляете отдел продаж заниматься сбором информации о лиде. Очень часто это приводит к пустой трате времени, так как продавец обнаруживает, что все время общался с нецелевым лидом.

Шпаргалка для менеджеров по продажам

Мы составили небольшую шпаргалку для менеджеров по продажам как можно эффективно аргументировать цену. Можете смело применять на практике :).

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

Важно понять, с чем сранивает ваше предложение потенциальный клиент. Вы же никогда не будете сравнивать Ладу и Мерседес?!

Когда клиент ответит, вам будет легче понять его ожидания, а также понять его “уровень осведомленности” о преимуществах вашего продукта.

Таким образом, сможете обратно вернуться к демонстрации преимуществ и выгод.

2. «Как вы пришли к такому выводу?»

Этот вопрос позволяет понять, что именно смущает клиента в предложении и какие беспокойства у него есть.

Также, вы сможете понять предыдущий негативный опыт потенциального клиента и сможете гарантировать, что не допустите подобных ошибок или сделаете лучше предыдущего подрядчика.

3. «Возможно, мы не включили все пункты в предложение? Давайте проверим».

Такой ответ позволит вернуться обратно к предложению и еще раз перечислить все выгоды, которые получает клиент.

4. «У нас не просто дорого, а обоснованно дорого ».

Это совет моего коллеги Романа Тарасенко.

Роман говорит, что фраза “обоснованно дорого” заставляет клиента вслушаться внимательнее в выгоды и переключиться с цены на ценность.

5. «Мы не вписываемся в бюджет или вам не хватает оборотных средств?»

Ответ позволит понять на что рассчитывает потенциальный клиент: скидку или отсрочку платежа. В зависимости от категории и потенциала лида, вы сможете принять решение, стоит ли их давать.

6. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Этот вопрос помогает вернуться обратно к болевым точкам клиента и вашим решениям. Можно показать потенциальные убытки или недополученную прибыль при нерешении сущетсвующей проблемы.

7. «Что именно дорого?»

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

8. «Если мы договоримся о цене, то сразу же начинаем сотрудничество?»

Такой вопрос позволит определить существуют ли истинные возражения, прикрываемые ценой, или цена действительно является единственным останавливающим фактором.

9. «Какой ROI вы хотите получить?»

Такой вопрос позволяет перейти к расчету эффективности и аргументации цены. Если у вас есть ROI калькуляторы или шаблоны расчета окупаемости, это упростит переговоры.

Предложите вместе с клиентом рассчитать ROI и спросить соответствуют ли результаты его ожиданиям.

10. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

11. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»

Если потенциальный клиент никогда не покупал подобный продукт или услугу, то он руководствуется субъективными гипотезами о стоимсости продукта.

В этом случае, клиенту нужно “вскрывать начинку” продукта и показывать, что он получит, а также объяснять, почему это столько стоит.

Все пункты нужно “переводить на язык” выгод для потенциального клиента и показывать как каждый из пунктов предложения сможет решить его проблему.

12. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но вот каких реультатов мы с ними добились…»

Покажите кейсы с цифрами и отзывами клиента из схожей отрасли. Это будет самым лучшим социальным доказательством и подтверждением того, что вашей компании можно доверять.

Тем более, видя кейсы из схожей отрасли, клиент подсознательно облегченно вздыхает так как осознает, что не будет у вашей компании “первым”.

13. «Вы даете клиентам самые низкие цены?»

Этот вопрос заставляет клиента стать на ваше место. Как правило, потенциальный клиент скажет, что его продукты не самые дешевые, зато у них “высокое качество”.

В этот момент вы можете ловить за слово потенциального клиента и оперировать его же фразами.

12 приемов против частых возражений

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

 

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

 

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

 

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

 

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

 

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

 

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

 

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

 

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

 

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

 

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

 

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

 

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

 

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Эффективная работа с возражениями клиентов

Если клиент зашел в магазин, то это уже говорит о его намерении купить одежду и ваша задача – заставить его принять решение в пользу вашего магазина, а не конкурента на соседней улице. На практике розничных продаж в магазине одежды вся работа с возражениями и убеждением покупателя ложится на плечи продавца-консультанта, который вживую общается с клиентом. И для вас важно обучить персонал правильно общаться с покупателями.

Когда покупатель возражает, он хочет, чтобы его переубедили

Что такое возражение клиента? По сути это – аргумент, который приводит покупатель, почему он в данный момент не хочет/не может совершать покупку именно в вашем магазине. Обычно клиент делает это, скользя взглядом по полкам, вешалкам и стойками с одеждой, и в тайне надеется, что продавец переубедит его в обратном, предложив более выгодное предложение, скидку, акцию или бонус – т.е. то, что сделает покупку целесообразной в его собственных глазах.

Итак, какие основные возражения можно услышать от покупателя (П) в магазине одежды и чем должен парировать продавец-консультант (К)? В практике обучения успешным продажам существует множество техник и приемов эффективного общения с покупателями, но не для каждой области бизнеса они подходят. Рассмотрим те, которые подходят для розничных продаж в магазине одежды. Первая и самая распространенная методика в работе с возражениями клиентов – «Да, но…»

П: У вас все дорого!

К: Да, но зато у нас качественная одежда от производителя.

П: В соседнем магазине такая же вещь стоит дешевле!

К: Да, но зато у нас действует акция, по которой вы можете купить эту вещь на 50% дешевле, если…

П: У меня уже есть такая рубашка!

К: Да, но посмотрите на этот вариант, который можно сочетать с…

Еще одна эффективная методика работы с возражениями – уточняющие вопросы и встречные предложения, против которых покупатель не найдет что возразить, и либо уйдет, либо достанет кошелек.

П: Ваша одежда дорогая!

К: С каким магазином вы сравниваете цены? Что именно для вас дорого? Насколько цена высока для вас? Не хотите ли оформить дисконтную карту и всю одежду с 30% скидкой?

П: Я видел похожую вещь в другом магазине в два раза дешевле!

К: В каком именно магазине? Вы уверены, что это была оригинальная одежда от производителя? Не хотите поучаствовать в акции «купи две вещи по цене одной»?

П: У меня сейчас нет денег покупать еще одни брюки!

К: А когда у вас появятся свободные средства? Не хотите навестить нас конце месяца, когда будет распродажа?

В действительности, методик убеждения клиента в реале, когда он находится в процессе выбора и сравнения, достаточно мало по сравнению с телефонными продажами по методу «холодных звонков». Поэтому важно создать для покупателя психологический комфорт во время пребывания в вашем магазине. Многих раздражают слишком назойливые консультанты, которые следуют за покупателем по пятам с вопросом «Вам чем-нибудь помочь?» Если несколько лет назад считалась эффективной методика психологического воздействия на покупателя с целью вызвать у него чувство вины за отказ столь услужливому и доброжелательному человеку, то сегодня этот прием рассматривается как негативный и способствующий отказам.

Современный покупатель стал более независимым и требовательным, а также приобрел устойчивость к различным психологическим манипуляциям. И описанные выше приемы общения с клиентом работают в том случае, если человек сам первый заговаривает с консультантом, или же своим видом показывает, что зашел не случайно и ищет для себя что-то. Идя на контакт с продавцом, покупатель уже на 50% готов сделать покупку, но хочет, чтобы его убедили и избавили от сомнений. Поэтому обучать персонал магазина нужно в новом ключе: предоставить клиенту видимость свободы выбора, но при его готовности мягко склонять к покупке с помощью доброжелательного (не наигранного) общения и искреннего желания помочь.

Как правильно работать с возражениями клиентов

Обычная картина: продавец пытается продать товар, клиент возражает. С возражениями нужно уметь работать – правильно выстроить коммуникацию, подобрать убедительные аргументы. Речь идет не о том, чтобы вводить клиента в заблуждение и навязывать ненужный или некачественный товар, а о том, чтобы объяснить клиенту пользу товара или услуги: что он помогает сэкономить, упрощает выполнение задач, освобождает время или позволяет получить эстетическое наслаждение. В 2019 г. все привыкли к звонкам навязчивых продавцов, предлагающих что-то ненужное. Дистанцироваться от толпы приставучих менеджеров и доказать, что вы стараетесь для покупателя, а не деньги выпрашиваете, помогут четыре метода работы с возражениями. Они позволят вам расширить клиентскую базу или получить довольных партнеров – при условии, что вы будете честными.

1. Азиатский метод. Вы презентуете клиенту товар, затем он говорит: «Мне не интересно», «Не актуально», «Мы сотрудничаем с другим поставщиком», «Я подумаю и перезвоню» и т. д. В ответ на возражение попросите разрешения рассказать в двух словах, чем ваш товар отличается от аналогичных на рынке и почему он полезен. Сообщите, что, если клиент не захочет сотрудничать, вы не будете настаивать, а просто оставите телефон для возможного созвона в будущем. Такая формулировка позволяет клиенту внутренне расслабиться, настраивает его на то, что разговор будет недолгим и необременительным.

2. Метод «2У + 2П» (условное согласие, уточняющие вопросы, презентация и призыв к действию).

-Условное согласие: на первом этапе нужно согласиться с тем, что у человека может быть другое мнение, или с тем, что его опасения понятны, или с тем, что сложно принять решение быстро. Например, клиент говорит, что не будет покупать ноутбук, потому что он стоит слишком дорого. Условное согласие – это сказать, что вы понимаете, что цена – один из основных критериев при выборе товара. Вы смягчили возражение, но в то же время и не согласились, что цена для такого качественного ноутбука завышена.

-Уточняющие вопросы: с их помощью нужно выяснить критерии, важные для клиента. Очень часто клиент сразу не рассказывает о своих главных требованиях – и задача хорошего продавца это выяснить. Реальный пример: в магазин бытовой техники пришла девушка, которая хотела приобрести качественную электрическую плиту. Менеджер стал предлагать дорогие модели с таймером, сенсорным программатором и прочной эмалью. Девушка сказала, что подумает, а затем пошла в другой магазин и купила столь же дорогую модель – но не потому, что у нее много функций, а потому, что она безопасна для маленького ребенка. И все потому, что менеджер в первом магазине не уточнил, что для покупательницы важно в плите.

-Презентация: на третьем этапе нужно презентовать товар, отталкиваясь от потребностей, которые сообщил клиент на втором этапе.

-И последнее – призыв к действию. Сразу после презентации спросите, готов ли клиент оформить заказ. Либо нужно предложить встречу и сразу спросить, в какой день недели человеку удобно.

3. Аппетит приходит во время еды. Когда клиент скажет, к примеру, что ему товар не интересен, спросите, согласен ли он с известным выражением, что аппетит приходит во время еды. Кстати, это фраза из романа Франсуа Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль». Если он согласится, можно смело продолжить беседу. Скажите, что наверняка он согласится и с тем, что для начала нужно попробовать воспользоваться товаром, а потом уже судить, облегчает ли он жизнь или нет. Затем сразу спросите, удобно ли клиенту встретиться завтра. Если человек не согласился с тезисом об аппетите, приходящем во время еды, попробуйте применить азиатский метод.

4. Мнимое отступление. Этот тактический маневр заставляет оппонента, настроенного дать отпор настойчивому продавцу, внутренне расслабиться. Допустим, вы беседуете с клиентом в его офисе, уже испробовали все методы, но ничего не помогает. Клиент снова предлагает отложить переговоры до следующего раза. Самый подходящий момент для мнимого отступления. Продавец говорит, что ему нравится светлый и уютный офис клиента, благодарит за приятную атмосферу и кофе, затем делает паузу. Скорее всего, клиент будет слегка удивлен и ответит: «Не стоит благодарности, мне тоже было приятно пообщаться». Тогда стоит спросить его, будто невзначай, почему он отказался. Допустим, человек скажет, что расценки слишком дороги, а бюджет компании их не выдержит. В ответ на это скажите, что если вопрос в деньгах, то можно подобрать другие варианты (ассортимент большой), и спросите, на какую сумму он рассчитывает. Таким образом, вы сначала позволили клиенту расслабиться, дали ему понять, что вы не собираетесь нажимать на него и настаивать. Он испытывает к вам признательность – самое время начать конструктивный разговор.

Работа с возражениями клиента. Подготовка к презентации дизайна, возможные реакции клиента и отработка возражений

Если заказчик сомневается и не хочет принимать дизайн, надо сместить акцент с «нравится — не нравится» на «я не знаю, но и вы не знаете, как сделать так, чтобы вам понравилось».

— Действительно, бывают такие ситуации, когда дизайн не нравится. Периодически сталкиваемся, но мы, по крайней мере, знаем, как профессионально с ними работать. Я, с вашего позволения, сейчас расскажу, как нам с вами работу построить. Чтобы сделать дизайн, который и вам понравится, и чтобы работал. (Ждём ответа)

В режиме разговора сложно сформулировать, что именно не так. Поэтому мы вам сейчас макет отдаём — посидите в тишине, посмотрите на те референсы, которые мы вам подбирали, которые вы одобрили. Кстати, они в презентации 1-м слайдом. Может быть, какие-то блоки из тех, которые мы нарисовали, на референсах выглядят лучше, или какие-то конкретно блоки вас не устраивают. И, возможно, вы сформулируете, что конкретно по блокам нам нужно поправить.

Это сложно на самом деле, требует пристального внимания, но это бы и нам, и вам сильно помогло. Я не сильно много говорю? (Ждём реакции)

И уже после этого мы с вами созвонимся и по пунктам, которые вы собрали, вместе пройдёмся и решим, что можно сделать. Так я хотя бы пойму ваше настроение и лучше почувствую, что именно не зашло. Дальше мы уже со своей стороны соберёмся, поштормим, подумаем, что мы можем предложить, какие альтернативы. (Короткая пауза, говорить не даём)

И ещё один вариант, который, возможно, имеет смысл потом проделать, это собраться нам с вами на час-полтора и вместе с дизайнером, в режиме онлайн. Расшарить экран. Прямо в режиме реального времени по скайпу со шрифтами поиграться, потыкать цвета, блоки подвигать. (Тут можно вставить историю из жизни РМ-а, что на внутренней приёмке, бывает, не нравится макет, а чем именно — не понятно. Тогда садишься с дизайнером рядом, пробуешь разные варианты и так ищешь, что нужно поменять)

Подойдёт такой вариант?

Разрешение возражений при продажах

Преодоление возражений при продажах

Возражение по поводу продажи — это заявление или вопрос потенциального клиента, который указывает на то, что он может быть не заинтересован или не желает покупать продукт или услугу. Способность эффективно разрешать возражения по продажам является важным навыком для продавцов. Модель «Разрешение возражений по продажам» компании Richardson Sales Performance помогает продавцам развивать навыки, необходимые им для вовлечения клиентов в диалог, основанный на потребностях, который помогает им понимать возражения клиентов и реагировать на них таким образом, который позволяет им лучше позиционировать свое решение.

Модель разрешения возражений по продажам

Модель Ричардсона по разрешению возражений по продажам имеет два критических аспекта, особенно в отношении сложных и критических общекорпоративных проблем.

  1. Технические знания :   Технические знания о продуктах или услугах, которые вы продаете, позволяют вам разработать заслуживающий доверия и содержательный ответ на возражения потенциальных клиентов.
  2. Навыки общения : Даже самый тщательный ответ может не удовлетворить возражение клиента, если он не будет доставлен эффективно.Суть в том, чтобы создать диалог, установить связь, адаптировать свой ответ, а не поучать клиента.
«Правильный» ответ может показаться неправильным, если он слишком длинный, слишком короткий, слишком технический или расположен неподходящим образом. То, что вы считаете «правильным» ответом, может даже усилить возражение, которое вы пытаетесь развеять.

Например, клиент может сказать: « Ваш X не так хорош, как ваших конкурентов».

Независимо от того, насколько технически вы готовы справиться с этим (или любым другим критическим возражением), если вы не понимаете, что на самом деле имеет в виду клиент и в чем его проблема, ваш ответ не может быть таким точным и конкретным, каким он мог бы быть, если бы вы понял больше.Вы должны понимать, в чем заключается беспокойство, чье это беспокойство (вашего клиента, его коллег или что-то, что спровоцировал конкурент?) и т. д.

Однако начинать ответ с вопроса может показаться клиенту сложной задачей. Если вы сначала признаете или сочувствуете , прежде чем задать вопрос, чтобы прояснить возражение и разобраться с ним, вы установите связь и сможете переосмыслить негативную ситуацию. Жизненно важно признать беспокойство — не пустым заявлением, а искренним признанием.Большинство людей мысленно признают, но на этом останавливаются, как и связь. Например, вы бы сказали,

« Карен, я ценю то, что ты рассказал мне о своих чувствах, и я хочу понять беспокойство по поводу нашего качества по сравнению с нашими конкурентами.

Тогда задайте свой вопрос.

Сначала приняв возражение клиента, вы подготовите почву для своего ответа на возражение продажи. Даже если ваш опыт работы с клиентом и ваш опыт дают вам уверенность в том, что вы понимаете, что клиент имеет в виду, все равно есть веские причины подтвердить вопрос клиента, прежде чем давать контраргументы.

Узнав, как клиент видит ситуацию, вы сможете избежать предположений, узнать больше, отличиться как человек, который слушает, и убедительно сформулировать свой ответ. Кроме того, признание возражения способствует более полному ответу клиента.

Как эффективно разрешать возражения по продажам

Только оставаясь на связи и лучше понимая конкретные проблемы клиента, которые вызывают возражения, вы можете убедительно позиционировать свои технические знания и помочь клиенту быть открытым и восприимчивым, а значит, услышать то, что вы хотите сказать.

Профессионалы по продажам с превосходными навыками знают, что разрешение возражений по продажам — это нечто большее, чем «ответ».

Они знают, что клиент является ключом к решению.

Эффективные продавцы выполняют следующие пять шагов для разрешения возражений клиентов:

  • Сочувствуйте или признавайте возражение клиента, чтобы связаться с ним и продемонстрировать понимание его потребностей и проблем.
  • Задайте уточняющие вопросы. Если вы выслушаете клиента и докопаетесь до истинной мотивации возражения клиента, продавцы смогут лучше подготовить релевантный и действенный ответ на возражение.
  • Позиция  ответ должен быть кратким и целенаправленным. Возможность дать краткий ответ демонстрирует, что вы понимаете проблему и способны предложить простое решение.
  • Проверить наличие отзыва , чтобы подтвердить понимание и то, что ответ направлен на решение проблемы клиента.
  • Повторяйте процедуру , пока проблема клиента не будет решена должным образом.

Работа с возражениями: 8 возражений при продажах и способы их преодоления…

Пример возражения по продажам 1. «Ваша цена слишком высока». #

Лучший способ справиться с возражением по поводу цены — сначала поделиться точкой зрения (POV) или историей. С уверенностью отвечайте, что ваша ценовая стратегия хорошо изучена, соответствует рыночным ценам и оправдана. После этого задайте вопрос, чтобы вы могли глубже изучить возражение и в то же время направить разговор в сторону ценности.

Вопросы, которые нужно задать:

  • «Можете ли вы рассказать мне больше о том, почему вы считаете, что цена слишком высока? Какую цену вы ожидали?»
  • «Что должно произойти, чтобы предложение оправдало цену, которую я вам назвал?»
  • «Как вы думаете, насколько эта цена соотносится с ценностью, которую вы получите от нее в течение X месяцев?»

Если реальная проблема заключается в том, что потенциальный клиент не понимает ценности, которую вы предоставляете, или другой человек, участвующий в процессе принятия решений, возражает, вы можете сделать несколько вещей, например:

  • Настройка призыв к согласованию, чтобы провести всех через каждую позицию и то, как она оправдывает стоимость, чтобы потенциальный клиент понял всю ценность вашего предложения.
  • Поделитесь отзывами и примерами из практики или даже свяжите потенциального клиента с клиентом, который может поделиться своим опытом по телефону.
  • Продемонстрируйте цену полного бездействия.

Возражение против продажи Пример 2. «Я не верю, что это сработает для нас». #

Это возражение сигнализирует о том, что на пути может стоять непреодолимое препятствие. Попробуйте ответить анекдотом от другого клиента, который чувствовал то же самое и колебался, но позже сказал «да» и увидел быстрые результаты.

Вопросы, которые следует задать:

  • «Вы можете уточнить, почему это так?»
  • «Что должно произойти, чтобы это изменилось?»

Если вы обнаружите, что потенциальный клиент действительно больше обеспокоен тем, что ваше решение вообще не сработает для него, попробуйте такие стратегии, как: процесс и как измерить успех.

  • Внутреннее подключение потенциального клиента к эксперту в предметной области.
  • Переформулировать предложение и начать с меньшего.
  • Когда ничего не помогает, определите, когда будет лучше поговорить о реализации вашего решения. Убедитесь, что вы или ваша команда по маркетингу поддерживаете эту перспективу до тех пор, пока вы не захотите снова связаться с ней.

    Продажи Пример возражения 3. «Это не является для нас приоритетом». #

    Это возражение часто сигнализирует о том, что вы, возможно, разговариваете с потенциальным клиентом, у которого нет полномочий перераспределять приоритеты проектов.Если это так, вам нужно найти творческие способы, чтобы предстать перед более высокопоставленными лицами, принимающими решения, не «обходя» вашего потенциального клиента. Есть несколько способов сделать это, не раздражая вашего текущего потенциального клиента. Вы можете:

    • Попросите своего лидера представить вас и сказать, что вы хотели бы помочь совместно разработать экономическое обоснование или провести образовательный семинар для большей команды.
    • Попросите вашего генерального директора или руководителя отдела продаж связаться с вами.
    • Взаимодействуйте с лицами, принимающими решения, в социальных сетях или ссылаясь на их идейное лидерство.

    Возражение против продажи Пример 4. «Я куплю у вас, если вы добавите функцию «X». #

    Иногда потенциальные клиенты ищут решение, которое вы сейчас не предлагаете. Это нормально, но для вашей команды очень важно договориться о том, какие типы изменений продукта вы хотели бы внести в данный период времени.

    Когда вы столкнетесь с этим возражением, рассмотрите возможность использования анекдота от другого клиента, который чувствовал, что им нужна такая же функция, но в конечном итоге обнаружил, что может добиться результатов без нее.Как только вы сможете установить, что другие успешно преодолели это возражение, вы сможете глубже изучить конкретную ситуацию потенциального клиента.

    Вопросы, которые нужно задать:

    • «Почему эта функция так необходима вам именно сейчас?»
    • «Как вы думаете, сможем ли мы приносить вам пользу, не предоставляя эту функцию?»
    • «Если мы не сможем предоставить эту функцию, какие альтернативы вы бы рассмотрели?»

    Когда запрос продукта необходим и ожидается, вы можете справиться с этим возражением, четко сообщив сроки.Или вы можете попросить потенциального клиента оказать поддержку в создании этой функции вместе с вами, например ресурсы для разработки, дополнительную оплату или участие в совете по продукту. Однако, если запрос продукта отвлекает:

    • Поделитесь с вашим потенциальным клиентом POV, чтобы объяснить, почему им не нужна эта функция или как они могут получить ее через рекомендованного партнера.
    • Используйте социальные доказательства, такие как видеоролики с примерами из практики и отзывы, чтобы подчеркнуть тот факт, что другие люди с аналогичными проблемами добились нужных им результатов с вашим продуктом как таковым.

    Пример возражения по продажам 5. «Мы уже работаем с X конкурентом» #

    Возможно, ваш потенциальный клиент работает с конкурентом и доволен такими отношениями. Или, возможно, они недовольны, но в настоящее время находятся на контракте и не могут больше тратить на ваше решение.

    В любом случае вы можете справиться с этим возражением продаж двумя способами:

    1. Определите область, в которой вы можете уникально предложить что-то, что не может дополнить конкурент.

    Пример ответа 1.(Сравнительное) : «Приятно слышать. [Конкурент] является лучшим исполнителем. Фактически, мы время от времени сталкиваемся с ними в нашем цикле продаж. Однако компании, решившие перейти на нашу платформу, часто обнаруживают, что наш продукт значительно упрощает достижение [цели X], поскольку он имеет [уникальное преимущество № 1] и [уникальное преимущество № 2]».

    2. Отправьте краткое сообщение потенциальному покупателю с вопросами к конкурирующему поставщику, подчеркнув некоторые недостатки поставщика по сравнению с вашим предложением.

    Пример ответа 2. (Доказательство) : «На данный момент я не прошу вас ничего вырывать. Я просто хотел бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся, и как мы обеспечиваем дополнительную ценность для наших клиентов. Я могу представить некоторые варианты использования других компаний, таких как [имена клиентов], которые рассматривали нас обоих, но решили работать с нашей компанией».

    Если потенциальный клиент будет продолжать взаимодействовать, вы потенциально можете составить предложение, чтобы показать, как вы будете подходить к его бизнесу по-другому и добиваться лучших результатов с помощью своего решения.Например, клиентам, которые могут использовать как Chorus.ai, так и одного из наших конкурентов, может быть интересно узнать о нашем превосходном предоставлении данных и интеграции с Zoom и Salesforce .

    Чтобы дать лучший ответ, задайте несколько дополнительных вопросов, таких как:

    Вопросы, которые следует задать:

    • «Какие результаты вы видите с ними?»
    • «Может ли быть что-то лучше?»
    • «Будете ли вы оценивать других партнеров в будущем, и если да, то когда начнется этот процесс?»

    Если вы обнаружите, что в ближайшее время нет возможности сместить конкурента, продолжайте обучать своих потенциальных клиентов и делиться своим уникальным положением на рынке, сосредоточив внимание на других аккаунтах.

    Возражение по продажам Пример 6. «Вместо этого мы выбираем X конкурента». #

    К сожалению, иногда в процессе продажи вы узнаете, что ваш потенциальный клиент выбрал конкурента. Если они еще не подписали контракт, приступайте к работе над этим возражением продаж немедленно .

    Во-первых, используйте анекдот от другого клиента, который либо перешел от этого поставщика к вашему решению, либо обратился к этому поставщику и позже пожалел об этом. Если у вас нет такого примера, используйте вопросы, подобные следующим:

    Вопросы, которые следует задать:

    • «Я искренне ценю ваши отзывы, потому что они помогают нам улучшить наше предложение.Не могли бы вы рассказать мне, кого вы выбираете вместо нас, и что мотивировало решение выбрать их вместо нас?»
    • «Можем ли мы как-то изменить наше предложение, чтобы вы предпочли нас им?»
    • «Как вы думаете, каковы будут их послепродажные впечатления?»

    Как только вы узнаете больше, очень важно предпринять следующие действия:

    • Отправьте потенциальному покупателю быстрый POV с вопросами, чтобы задать другому поставщику, который выделит некоторые из их недостатков по сравнению с вашим предложением.
    • Предложите связать потенциального клиента с рекомендациями и поделиться примерами из практики и отзывами.
    • Повторно отправьте лучшее предложение и проведите команду по этому предложению.
    • Найдите возможность пообщаться лично.

    Часто настало время привлечь для поддержки руководителя, инженера по продажам, руководителя отдела аналитики или другого члена команды.

    Пример возражения против продаж 7. «Просто напишите мне дополнительную информацию по электронной почте». #

    Потенциальные клиенты, которые просят вас отправить по электронной почте дополнительную информацию, либо очень заняты, либо, что более вероятно, не убеждены, что это является приоритетом прямо сейчас.Это часто бывает при холодных звонках.

    Это один из сценариев, в котором вы можете захотеть ответить на вопрос раньше, чем с другими возражениями. Прежде чем что-либо отправить, используйте вопросы, подобные приведенным ниже, чтобы понять, что больше всего заинтриговало бы потенциального клиента.

    Вопросы:

    • «Конечно! Какая информация будет для вас наиболее полезной?»
    • «Если я отправлю вам эту информацию и вы ее прочитаете, какова вероятность того, что вы захотите снова связаться, чтобы обсудить наше решение?»
    • «Есть ли в вашей команде еще кто-то, с кем мне нужно связаться, кто будет принимать решения о нашем решении?»

    Возражение по продажам Пример 8.«Мне нужно будет продать это внутри компании другим». #

    Это отличный знак, когда ваш потенциальный клиент рассказывает вам о своих внутренних процессах. Однако обычно вы не хотите, чтобы потенциальный клиент продавал ваше решение другим самостоятельно. Это может привести к несоответствию или потере деталей при переводе, особенно если ваше предложение сложное.

    Работа с возражениями, подобными этому, требует, чтобы потенциальный клиент работал с вами как с командой. Во-первых, объясните, как вы можете выполнять большую часть тяжелой работы за них.Как только они убедятся, что им нужна ваша помощь — и вы сможете настроить их на успех — узнайте больше о том, кому и в чем им нужна ваша помощь.

    Вопросы:

    • «Кого еще нужно убедить? И какие материалы вам нужны для успеха?»
    • «Поможет ли нам совместное представление экономического обоснования?»
    • «Какие тревожные флажки вы можете предвидеть или какие препятствия могут стоять на нашем пути?»

    Когда нет значит нет

    Иногда нет просто значит нет, и пора двигаться дальше.Однако, прежде чем вы это сделаете, важно извлечь как можно больше уроков из этого опыта, особенно если потеря была особенно болезненной в категории, которой вы пытаетесь владеть, или это был стратегический счет.

    Вопросы, которые следует задать:

    • «Я хотел бы понять, в чем наше предложение не соответствует требованиям, чтобы мы могли его улучшить».
    • «Я хотел бы понять, где я мог бы улучшить свой процесс в качестве вашего менеджера по работе с клиентами».

    Вы можете задать эти вопросы во время телефонного звонка, а затем повторить их в своем дополнительном сообщении для закрытых-потерянных звонков .Используйте эту обратную связь, чтобы обсудить с вашей командой новые способы доставки или демонстрации ценности. Поделитесь с маркетологами идеями, которые помогут им понять, как рынок думает о проблеме, которую вы пытаетесь решить. Кроме того, рассмотрите идеи по улучшению повествования и материалов о продажах.

    Преодоление возражений по продажам | Pipedrive

    Возражения по продажам — это причины, по которым ваши потенциальные клиенты не могут или не хотят покупать ваш продукт или услугу. Это может быть по многим причинам. Возможно, у них нет места для вашего продукта в их бюджете.Некоторые потенциальные клиенты скажут вам, что им не нужен ваш продукт. Другие скажут, что не доверяют вашей компании. Это лишь некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми сталкиваются продавцы.

    Но нельзя так быстро отказываться от потенциальной продажи.

    Ваша работа состоит в том, чтобы переосмыслить точку зрения вашего потенциального клиента и научить вашу команду правильно работать с возражениями по продажам.

    К счастью, если вы сможете определить возражение вашего потенциального клиента по поводу продаж, вы сможете получить критическое представление о том, что именно вам необходимо преодолеть.Лучшие продавцы видят в возражениях положительную возможность скорректировать свою презентацию и сосредоточиться на факторах, от которых зависит сделка.

    Почти всегда есть способы решить проблемы вашего потенциального клиента , если вы правильно подходите к возражению .

    С другой стороны, некоторые возражения могут служить эффективным инструментом квалификации потенциальных клиентов для вашего отдела продаж. Они позволяют вам на раннем этапе отсеять малоценные лиды и могут помочь завоевать доверие с реалистичными перспективами.

    В этом руководстве вы узнаете, как именно преодолевать возражения при продажах, особенно самые распространенные, в том числе:

    • Цена : Если возражения по поводу цены являются вашей основной проблемой, возможно, вам потребуется лучше квалифицировать потенциальных клиентов. Однако опытные специалисты по продажам знают, что бюджет не обязательно должен нарушать условия сделки.
    • Время : Этот тип возражений проверит ваши навыки продаж, особенно по телефону. Ваше умение управлять отношениями и общаться очень важно.
    • Конкуренция : Если лид использует конкурента, это означает, что у него есть потребность в вашем продукте. Теперь ваша задача — доказать, что ваш продукт/услуга лучше.
    • Trust : Если вы новая компания, убедитесь, что у вас есть готовые отзывы. Покупатели хотят видеть солидный послужной список. Ваше сочувствие так же важно.
    • Изменение : Когда лид не хочет переключаться, вам нужно использовать свою рекламную презентацию, чтобы показать ему преимущества и подчеркнуть, что это значит для его бизнеса.
    • Власть : С самого начала убедитесь, что вы имеете дело с лицом, принимающим решения. Не позволяйте никому другому доставлять вашу рекламную презентацию конечному покупателю.
    • Нужен : Если потенциальный клиент считает, что ему не нужен ваш продукт, вы должны переформулировать разговор и изменить его точку зрения, если вы все еще думаете, что можете принести ему пользу.

    Читайте дальше, чтобы узнать, как именно вы можете воспользоваться преимуществами всех этих решений для возражений против продаж. Но сначала вам нужно знать, как подготовиться к работе с возражениями.

    Как обучить торговых представителей работе с возражениями при продаже

    Возражение практически в любой сфере жизни является раздражающим нежелательным препятствием. В продажах наоборот.

    Возражение дает вам драгоценную возможность понять проблемы вашего потенциального покупателя, определить его конкретные потребности и построить более прочные отношения.

    Вопрос или возражение — это кристально ясное понимание болевой точки, которую вы можете решить.

    Большинство продавцов снова и снова продают одинаковые товары одной и той же аудитории.Если вы хотите повысить свою эффективность и коэффициент конверсии, пришло время создать план действий по преодолению возражений в отношении продаж и опередить те трудности, с которыми вам, возможно, придется столкнуться. Вот как это сделать…

    Поощряйте активные проигрыши

    Что происходит, когда возражение действительно?

    Ваше решение подходит не всем, и не все являются вашими идеальными клиентами. Используйте распространенные возражения по продажам как способ квалифицировать потенциальных клиентов в вашей воронке продаж и понять, как выглядит ваш идеальный потенциальный клиент.Вам нужен процесс, который поможет вам быстро находить и отбрасывать худших потенциальных клиентов, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия на тех, у кого больше всего шансов превратиться в идеального клиента.

    Как сказал Наполеон Хилл (автор книги «Думай и богатей»): «Лучший способ продать себя другим — это сначала продать других себе».

    Следуя этому совету, вам будет намного проще поддерживать чистую воронку продаж и помочь вашей команде сосредоточиться, не опасаясь упущенных целей.

    Согласно структуре профиля идеального клиента Линкольна Мерфи, ваш идеальный клиент:

    • Готов: у них есть проблема, которую нужно решить
    • Желание: они готовы принять меры для решения этой проблемы
    • Способны: у них есть бюджет и полномочия для решения этой проблемы

    Если ваши потенциальные клиенты обладают этими качествами, работа с их возражениями по продажам поможет вам идентифицировать их и адаптировать общение к их конкретным потребностям, их возражения по продажам не должны быть непреодолимыми, если вы правильно квалифицируете своих лидов.

    Когда ваш процесс квалификации потенциальных клиентов идет полным ходом, характер возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, должен быть достаточно схожим.

    Если ваш лид не готов, не хочет и не может, подумайте о ситуации двумя способами:

    • Точка зрения клиента : действительно ли они выиграют от вашего продукта или услуги? Принесет ли это реальную пользу бизнесу и повысит ли шансы на успех?
    • Точка зрения вашей компании : Выиграете ли вы от того, что они станут вашими клиентами? Будут ли они с радостью продолжать платить за ваше предложение, или вы, как клиент, думаете, что эта перспектива доставит больше проблем, чем они того стоят?

    Лучшие отделы продаж превращают реактивные потери в проактивные.

    Продажа заключается не в том, чтобы обманом заставить людей купить то, что им не нужно, чем они не воспользуются или о чем пожалеют. Чем раньше вы найдёте идеального лида и откажетесь от плохого кандидата, тем выше будут ваши показатели конверсии.

    Когда возражения заставляют вашу команду поверить в то, что между потенциальным клиентом и вашей компанией нет настоящего соответствия, убедитесь, что вы подкрепляете это положительное решение о квалификации лида.

    Хотите узнать, как повлиять на решения ваших потенциальных клиентов о покупке?

    Загляните в головы своих клиентов и воспользуйтесь преимуществами потребительской психологии с помощью этого психологического руководства по продажам.

    Предвидение возражений и подготовка к ним

    Простая надежда на то, что возражений по продажам не возникнет, — наихудший способ справиться с возражениями по продажам. Когда возражения вашего лида все же возникают (а они будут), у вас нет плана ответа.

    И лучшее, что ты можешь сделать?

    Имейте план на случай любого вероятного возражения, чтобы вы точно знали, как подходить к немедленному ответу.

    Существует множество факторов, влияющих на возражения по продажам. Когда вы разговариваете с потенциальными клиентами, необходимо учитывать различные рынки, уровни продуктов, диапазоны цен и полномочия по принятию решений.

    Один из способов сделать это — сделать эти возражения частью вашей программы обучения продажам. Вам не нужно слишком усложнять вещи, вам просто нужно быть активным в своей подготовке. Вот простой процесс, который вы можете выполнить в течение следующих нескольких дней, чтобы закрепить свои навыки работы с возражениями в будущем.

    • Напишите список наиболее распространенных возражений, которые вы слышите каждый день
    • Придумайте план, как их опровергнуть
    • Посмотрите на прошлые упущенные возможности, стенограммы звонков и электронные письма
    • Подготовьте краткий список — в итоге вы должны не менее 10–20 наиболее распространенных возражений, которые ваша команда получает
    • Выясните, почему вы не смогли преодолеть возражение тогда и что вам следует делать по-другому в будущем
    • Разработайте схему сценария любой член команды можно использовать для преодоления возражения с помощью эффективной и последовательной презентации

    Сохранять спокойствие при преодолении возражений в продажах

    Исследование, проведенное аналитической платформой Gong, показало, что торговые представители, которые сохраняют спокойствие, когда их сталкивают с возражениями по продажам, более успешно закрывают потенциальных клиентов.

    Что это означает для вашего отдела продаж? Сохраняйте спокойствие, переведите дух и убедитесь, что вы действительно выслушали своего потенциального клиента после возражения. Уверенный отказ может повлиять на отношения вашего потенциального клиента с вами больше, чем вы думаете.

    Успешные продавцы на самом деле останавливаются после возражений дольше, чем во время «обычных» частей разговора о продаже. Вместо того, чтобы вскакивать в режим защиты или пытаться ошеломить потенциального клиента тем, насколько хорош их продукт, лучшие исполнители замедляются и проявляют чувство спокойствия перед лицом невзгод.

    Гонг обнаружил, что средние исполнители в основном прерывали своих клиентов и заваливали их информацией и дополнительными вопросами, когда они пытались преодолеть возражение.

    Средние исполнители склонны прерывать своих потенциальных клиентов и подавлять их потоком слов в минуту. Лучшие специалисты не обязательно говорят медленнее, они просто сохраняют свой темп и демонстрируют своим потенциальным клиентам чувство спокойствия:

    Как вы можете научить свою команду сохранять спокойствие перед лицом возражений?

    Хорошо бы начать с того, чтобы ваши торговые представители попрактиковались в холодных звонках друг другу в офисе.Это научит их делать холодные звонки с большей уверенностью. Кроме того, они могут практиковаться в преодолении возражений на коллеге, а не на реальном потенциальном клиенте.

    Разделите свой отдел продаж на пары и попросите одного представителя позвонить с включенным динамиком, а другой записать конструктивный отзыв для своего партнера.

    Повысьте выносливость продаж

    Сколькими способами можно описать ценность вашего продукта?

    Чтобы закрыть сделку, вам нужна выносливость в продажах.Это означает создание бесконечного потока идей, которые помогут вам продать ваш продукт покупателю. Помните, что гнев или агрессия почти никогда не работают. Наберитесь выносливости — вы должны сохранять спокойствие и демонстрировать свое сочувствие, особенно когда потенциальный клиент ведет себя недосягаемым.

    Если ваша команда по продажам изо всех сил пытается придумать несколько способов продажи продукта, перегруппируйтесь и попробуйте объединить идеи всех вместе. Соберите своих торговых представителей в группу и попросите их перечислить свои описания и основные моменты продукта, пока у них не закончатся идеи.Проанализируйте, что помогло вам закрыть самые ценные сделки, и попытайтесь точно определить факторы, которые вы можете воспроизвести.

    Дайте отзыв вашей команде

    Всем нужна обратная связь, и важно постоянно предоставлять вашей команде рекомендации по улучшению и поддержанию их стандартов продаж.

    Поскольку вы создали список распространенных возражений для своей команды, вы можете ввести в практику ежемесячную проверку своей команды. Не создавайте план преодоления распространенных возражений в отношении продаж вместе с вашей командой, не выполняя его, чтобы обеспечить правильное выполнение.

    Спросите их, с какими возражениями они столкнулись в последнем цикле продаж, и попросите их рассказать вам о результатах. Дайте обратную связь и обновите свой список с любыми новыми возражениями. Настройте обмен сообщениями в ваших шаблонных ответах, чтобы ваша команда сосредоточилась на улучшениях. Эта документация может служить бесценным учебным пособием для вашего вводного процесса в будущем.


    Как преодолеть самые большие возражения в мире продаж

    Давайте рассмотрим возражения, которые вы ежедневно слышите от потенциальных клиентов.

    Будь то бюджет или потребность в вашем продукте, всегда есть способы преодолеть возражения по поводу продаж и заключить сделку.

    Цена: при ограниченном бюджете

    Самый простой способ избежать возражений по поводу цены — убедиться, что вы правильно квалифицируете лидов.

    Если вы считаете, что потенциальный клиент действительно ограничен в бюджете, и он не близок к тому, чтобы позволить себе продукт, его возражение может быть искренним. Лучше пометить этих потенциальных клиентов как холодных лидов и не тратить много времени на поиски инновационного способа позволить себе покупку.

    Расслабьте их, покажите, что вы все еще думаете, что они могут найти ценность в вашем решении в будущем, а затем сохраните их в своей CRM в качестве холодного лида, чтобы связаться с ним позже, сказав:

    «Спасибо, что сообщили мне. Мы не ожидаем, что вы купите продукт прямо сейчас, но я хотел бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Я запланирую встречу с вами позже в этом году».

    С другой стороны, использование цены в качестве возражения может означать, что у вашего потенциального клиента есть бюджет, но они просто не уверены, что ваш продукт принесет им достаточную ценность для покупки.

    Когда цена или бюджет выдвигаются в качестве возражения от уже квалифицированного потенциального клиента, у вас возникает проблема. Либо вы неправильно квалифицировали лид (теперь вы должны знать, достаточно ли у него финансирования), либо, возможно, ваш лид пытается найти удобный предлог, чтобы скрыть свою неуверенность или заставить вас снизить цену.

    Если вы уже определили, что ваш лид имеет достаточный бюджет в процессе квалификации лида, не дайте себя обмануть, когда ваш потенциальный клиент заявит…

    • «У меня недостаточно бюджета»
    • «Это слишком дорого»
    • «Я могу найти более дешевую альтернативу»

    Будьте настойчивы и напоминайте ведущему о предыдущих обсуждениях, когда они выражали свои потребности и свой бюджет.

    Вам нужно перестроить разговор, чтобы сосредоточиться на ценности, а не на затратах.

    Если ваш лид не имеет значительно уменьшенного бюджета, цена может нарушить сделку только в том случае, если вы не можете показать, что ценность вашего предложения превышает цену.

    Итак, как восстановить связь с потенциальным клиентом и изменить его восприятие ценности? Выясните корень проблемы ценообразования. Решите эту проблему, углубившись в возражение, задав вопрос:

    .
    • «Используете ли вы в настоящее время решение в [вашей отрасли]? Сколько вы на это тратите?»
    • «Вы сообщили мне ранее, что у вас есть потребность в этой области. ?»
    • «Я понимаю. Позвольте мне спросить вас: если бы цена не была проблемой, стали бы вы двигаться вперед сегодня?»

    Ответив на эти вопросы, вы лучше поймете, почему ценообразование является проблемой для вашего потенциального клиента.Как только вы получите четкое представление об их ситуации, вам будет легче спланировать свой следующий шаг.

    Скажите им, что вы понимаете их ситуацию:

    «Ваши опасения вполне разумны, я понимаю, в этом есть смысл. Я хочу убедиться, что вы получите возврат с этим предложением».

    Сообщите потенциальному клиенту, что вы заинтересованы в его путешествии. Направляйте их и расскажите, как вы собираетесь привести их к цели с помощью вашего продукта:

    «Я видел огромный успех у клиентов, внедривших [ваше решение].Эти функции являются причиной того, что [ваш клиент] только что подписал с нами контракт в прошлом месяце для достижения [первой цели] и [цели два] и добился значительного прогресса. Поскольку в прошлый раз, когда мы говорили, вы упомянули [цель 1] и [цель 2] в качестве своих задач, было бы здорово поговорить с вами о дополнительной ценности, которую эти функции предлагают вашему бизнесу».

    Разговоры о цене могут быть обидчивыми, поэтому лучше не упоминать ее в качестве одного из первых вопросов при разговоре с потенциальным клиентом. Это дает им возможность использовать ценовые возражения в качестве предлога, прежде чем вы получите возможность обрисовать в общих чертах ценность вашего продукта.

    Если вы подождете, пока не обсудите с потенциальными клиентами ваш продукт и не покажете им, как он может помочь их бизнесу, прежде чем назвать цену, они, скорее всего, уже инвестируют в его покупку.

    Как только они увидят преимущества вашего продукта, цена вряд ли повлияет на их решение о покупке.

    Время: при больших нагрузках

    Лучший способ справиться с возражением по поводу продажи — это поработать с потенциальным клиентом, чтобы попытаться понять временные рамки его покупки.

    Версии этого возражения включают:

    • «Мне нужно подумать об этом»
    • «Я не куплю это сейчас, но, возможно, в следующем квартале»
    • «Извините, я сейчас занят, я свяжусь с вами позже»

    Вы также можете вам вручат жестокую фразу «У меня нет времени с вами разговаривать». Давайте разберем каждый из них, чтобы понять мотивы, стоящие за ними, и как реагировать на них по мере их возникновения.

    Возражение «Мне нужно подумать об этом»

    Если потенциальному клиенту нужно подумать о покупке у вас, это часто означает неуверенность в ценности, которую может принести ваше решение.Не поощряйте такого рода «неконтролируемое мышление». Вместо этого выясните, в чем заключается неопределенность.

    Вернитесь к своим предыдущим разговорам, восстановите точки соприкосновения и предложите объяснить свое ценностное предложение в более ясных терминах. Один из способов сделать это — отправить что-то вроде:

    .

    «Конечно, я понял. Основываясь на том, о чем мы говорили ранее, я понял, что вы особенно сосредоточены на (самой важной болевой точке). Если вы не возражаете, я спрошу, о чем, по вашему мнению, вам нужно подумать больше всего?»

    Подобный ответ может укрепить отношения с потенциальным клиентом, поскольку демонстрирует уверенность в вашем решении.

    Если вы заметали следы во время квалификационного процесса, то это будет не столько отказ, сколько препятствие, которое вам нужно будет преодолеть, чтобы добиться продажи. Однако вы можете столкнуться с жесткой остановкой по одной из двух причин:

    1. Потенциальному покупателю требуется одобрение или участие другого заинтересованного лица
    2. Продажа связана с большими инвестициями или требует большого количества сдачи

    Получите представление о том, как может продвигаться продажа, спросив у потенциального клиента, что он думает о вашем решении.Спросите их, можете ли вы что-то сделать, чтобы помочь им донести ценность до своего начальства. Дайте им то, что им нужно, и дайте им возможность достичь своих целей.

    Возражение «Давайте сделаем следующий квартал»

    Это возражение подразумевает, что необходимо что-то изменить, чтобы инвестировать в ваше решение и внедрить его.

    Выясните, что изменилось, что вызвало такой сдвиг в приоритете. Они могут включать в себя встряски во внутренней организационной структуре, уход лица, принимающего решения, или другие бизнес-цели, имеющие приоритет.

    Чтобы справиться с этим возражением, вернитесь к разговорам, которые у вас были ранее в процессе продажи. Определите объективные истины, которыми потенциальный клиент поделился с вами. Сравните эту истину с возражением, чтобы проиллюстрировать боль бездействия. Один из способов сделать это:

    «Раньше вы говорили, что (проблема Х) необходимо решить. Означает ли это, что вы счастливы «жить с ними», или вы планируете как-то решать эти проблемы самостоятельно? Это просто поможет мне лучше понять ваш подход и то, как я могу убедиться, что мы в состоянии помочь вам.

    Приведите перспективу к благоприятному завершению. Не навязывайте им это, но также имейте в виду, что это может быть «одноразовым» возражением, чтобы вежливо отложить разговор. Спросите потенциального клиента «почему в следующем квартале» и, если он даст законный ответ, используйте его, чтобы начать новую линию диалога.

    Возражение «Большое спасибо, я свяжусь с вами позже»

    Это возражение настолько расплывчато, что предположения могут убить продажу. Лучший ответ на это обеспечивает ясность возражения, демонстрируя при этом вашу честность и прямоту:

    «Нет проблем.Всего один вопрос, прежде чем мы закончим, вы действительно хотите продолжить этот разговор?

    Это поощрит честность и вызовет прямой отклик у потенциального клиента. Спросите их, действительно ли они верят, что ваше решение может решить их проблему. Скажите, что честный ответ поможет вам эффективно обслужить потенциального клиента или сэкономит ваше время. Хорошо это или плохо, здесь нужна ясность.

    Если потенциальный клиент показывает какие-то красные флажки против ваших квалификационных критериев, вы можете двигаться дальше, будучи уверенными, что любое дополнительное потраченное время будет потрачено впустую.

    Если вы получите более положительный ответ, вы продемонстрировали серьезность своих намерений и установили более равные условия игры без претензий.

    Возражение «Отправьте мне дополнительную информацию по электронной почте»

    Каждый продавец сталкивается с этим возражением в начале своей карьеры. И часто это может быть предлогом для того, чтобы закончить разговор.

    Уточните потребности и проблемы, которые они подняли во время разговора. Перефразируйте то, о чем вы говорили, и сосредоточьтесь на объективных истинах.Поощряйте потенциального клиента быть честным с вами.

    Если они задают вопросы о вашем решении или о том, что им нужно прояснить, обычно это хороший знак. Это дает вам второй шанс сделать более четкую рекламную презентацию, касающуюся этих областей.

    При получении этого возражения по продаже на этапе обнаружения вы должны принять его за чистую монету. Здесь наличие сильного процесса последующих действий обеспечит продолжение разговора.

    Существует два практических способа ответа в зависимости от того, на каком этапе пути покупателя вы столкнетесь с возражением:

    1. Во время обнаружения: «Я бы с удовольствием, но не хочу загружать ваш почтовый ящик чем-то ненужным.Можете ли вы сообщить мне, какую именно информацию вы хотели бы получить? Моя работа — объяснять вещи идеально».
    2. Во время презентации: «Прежде чем я это сделаю, могу я спросить, что вам нужно? Я должен был дать вам необходимую информацию до этого момента. Как вы думаете, что я упустил?»

    Наконец, убедитесь, что вы контролируете высоту тона в каждой точке касания. Если информация будет использоваться для обмена с другими лицами, принимающими решения, настаивайте на совещании по продажам, на котором вы сможете представить свою презентацию или демонстрацию в присутствии этих заинтересованных сторон.

    Возражение «у меня сейчас нет времени говорить»

    Важно уважать время потенциальных клиентов. Как продавец, отсутствие эмпатии может сжечь любые отношения, которые вы установили. Если это произойдет на этапе поиска или обнаружения, сообщите им, что вы попытаетесь в другой раз. Тем не менее, убедитесь, что вы договорились о конкретном времени.

    Если вы почувствуете, что потенциальный клиент расстроен, завершите разговор как можно быстрее, не откладывая его на другой раз. Просто сделайте заметку, чтобы перезвонить в другой день.

    На стадии презентации или демонстрации запланированная встреча должна быть согласована обеими сторонами заранее. Если потенциальный клиент опаздывает или возникло что-то еще, не сокращайте встречу. Ваше предложение заслуживает времени, необходимого для того, чтобы доставить ценность вашему потенциальному клиенту.

    Нужна помощь в формулировке этого ответа? Вот шаблон, который вы можете использовать, когда возникает это возражение:

    «Я прекрасно понимаю, что вы заняты и у вас нет полного времени для сегодняшней встречи, но я думаю, что было бы непрофессионально с моей стороны сокращать то, что я запланировал.Давайте назначим новое время, когда у вас будет весь временной интервал, чтобы мы могли подробно рассмотреть предложение. Я обязан объяснить, что именно мы можем вам предоставить. Когда мы должны перенести расписание?»

    Если у вашего потенциального клиента есть привычка быть слишком занятым, чтобы ответить на ваш звонок, это не очень перспективная модель. Это говорит о том, что потенциальный клиент несерьезно относится к вашему решению или проблеме, которую оно решает.

    Хронология контактов

    Pipedrive может помочь вашей команде оценить историю их действий с конкретным контактом и позволяет продавцам реагировать на возражения информированным и индивидуальным образом.

    Пробовали ли вы наш бесплатный инструмент для решения возражений?

    Введите свои наиболее распространенные возражения по продажам, и вы получите рекомендуемый ответ от эксперта по продажам.

    Конкуренция: когда склоняются к кому-то другому

    Может показаться, что это не так, но потенциальные клиенты, возражающие, потому что конкурент является их текущим провайдером, — это здорово.

    Это означает, что ваш потенциальный клиент уже понимает ценность вашего решения и готов инвестировать в продукт в вашей области.Это отличная возможность для вашего отдела продаж. Это также означает, что вы правильно квалифицировали лиды.

    Как только вы поняли, что потенциальный клиент не решается говорить с вами дальше, потому что он с конкурентом, вам нужно тщательно спланировать свои следующие шаги.

    Первое, что нужно сделать, это выяснить слабые стороны продукта конкурента и сопоставить их с вашими самыми сильными сторонами. Проведите надлежащее исследование текущей ситуации.

    Затем вы можете развенчать их возражение, например:

    • «Я рад, что вы уже работаете с поставщиком, потому что я уверен, что мы можем помочь вам с [первой целью] и [целью два] еще больше.Каковы ваши результаты на данный момент?»

    Вы можете глубже изучить общую удовлетворенность ваших потенциальных клиентов продуктом конкурента и посмотреть, сможете ли вы найти какие-либо пробелы в их общей удовлетворенности:

    • «Почему вы выбрали эту услугу? Что работает хорошо? Что не так?»
    • «Как вы относитесь к контракту?»

    Если вы попросите потенциального клиента подробно рассказать, каково это работать с вашим конкурентом, это может побудить его задуматься о тех аспектах, которые им не нравятся, о которых они, возможно, не задумывались раньше.

    Будьте терпеливы с этим и дайте потенциальным клиентам как следует обдумать свои мысли. Если оставить их в неловкой тишине, это может побудить их оставить негативный комментарий или беспокойство.

    Тогда пришло время начать сеять семена сомнения в сознании вашего потенциального клиента относительно того, действительно ли ваш конкурент является лучшим поставщиком услуг.

    Нарисуйте картину того, как будет выглядеть их рабочий процесс и как он изменится к лучшему, когда будет задействован ваш продукт.

    Сделать это по:

    • Подчеркивание уникальных преимуществ вашего продукта, которые никто другой не предлагает
    • Упоминание примера из практики того, кто переключился на ваш продукт после использования конкурента, с которым в настоящее время работает ваш потенциальный клиент. Любые данные или рентабельность инвестиций, подтверждающие эту точку зрения, склонят чашу весов в вашу пользу, социальное доказательство — это золото.
    • Список других предприятий, работающих в той же области, что и ваш потенциальный клиент, которые успешно использовали ваш продукт

    К сожалению, работа с этим конкретным возражением сопряжена с рядом препятствий, которые иногда слишком велики, чтобы их преодолеть.

    Две основные причины, по которым потенциальный клиент будет сопротивляться отказу от вашего конкурента и присоединению к вам, связаны с контрактами и обучением:

    • Многие компании, особенно в сфере SaaS, заключают с клиентами контракты на месяцы или годы. Если контракт потенциального клиента не истекает еще на два года, почти невозможно преодолеть это возражение (если только вы не готовы его выкупить)
    • Потенциальный клиент может не решиться переключиться на ваши услуги, поскольку он мог вложить средства много времени и, следовательно, денег на обучение своих сотрудников тому, как использовать текущую программу или продукт/услугу

    Итак, как вы решаете эти возражения?

    Вы помечаете потенциального клиента как потенциального потенциального клиента и создаете план последующих действий (каденция продаж):

    Составьте план общения с потенциальными клиентами каждый месяц (или квартал), чтобы связаться с ними и узнать, на каком этапе их бизнеса находится их бизнес.Это отличный шанс привлечь внимание потенциального клиента к вашему бизнесу и продукту, и вы можете использовать его в качестве предлога, чтобы сообщить потенциальному клиенту обновленную информацию о любых новых функциях, которые вы добавили в свой продукт.

    Когда они хотят изменить свой продукт, как вы думаете, кому они позвонят? Ты!

    Доверие: когда к вам относятся скептически

    Возражения по поводу доверия к продажам будут переданы вам по-разному: от скептицизма по поводу того, как долго вы занимаетесь бизнесом, до репутации вашей компании.

    Ваш потенциальный клиент может быть обеспокоен просто тем фактом, что предложение исходит от вашей компании по нескольким причинам.

    В большинстве случаев возражение будет выглядеть так:

    • «Я пока не знаю, готов ли я инвестировать»
    • «У меня уже был неудачный опыт работы с вашей компанией»
    • «Ваша компания намного меньше, чем [конкурент]»
    • «Я никогда не слышал о вашей компании»

    Это время, когда ваш отдел продаж должен позиционировать вашу компанию в положительном свете.В конце концов, около девяти из десяти взрослых предпочитают покупать у известного бренда при покупке финансовых услуг, медицинского обслуживания или бытовой электроники:

    А когда дело доходит до продаж, статистика показывает, что шансы еще больше против вас: исследование показало, что 60% покупателей B2B сомневаются в честности торговых представителей.

    Итак, когда потенциальный клиент возражает против доверия, на самом деле он говорит, что ему нужно больше информации и уверенности в том, что ваш продукт будет работать на него.Как продавец, это ваша работа, чтобы обеспечить это.

    После того, как вы услышите возражение о доверии, сделайте глубокий вдох и скажите потенциальному клиенту:

    • «Абсолютно верно. Мы [тип компании], которая помогает [целевой аудитории] добиться [результата], и до сих пор мы помогли [клиенту один], [клиенту два] и [клиенту три] превзойти их [другой результат]».
    • «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этим. Хорошей новостью является то, что мы приняли меры и обновили [продукт], чтобы [результат], поэтому я уверен, что на этот раз вы увидите положительный результат с [предложением].”

    Единственный способ преодолеть возражение продавца о доверии — показать потенциальным клиентам, что ваш продукт может принести им реальные результаты. Извлеките тематические исследования, истории успеха и социальные доказательства от ваших текущих клиентов, чтобы показать свою перспективу. Они предлагают вашим потенциальным клиентам объективное доказательство того, что ваш продукт работает.

    Если они возражают по электронной почте, подготовьте несколько ссылок на тематические исследования на своем веб-сайте, чтобы вы могли сразу же отправить их.

    Почему доверие — серьезный барьер, если вы стартап

    Если вы начинающая компания, преодоление возражений против доверия будет одним из самых сложных барьеров, с которыми вы столкнетесь при работе с потенциальными клиентами.

    Вы новичок и, вероятно, еще не накопили кучу блестящих тематических исследований. Затем есть вызов, о котором потенциальные клиенты никогда не слышали о вас раньше.

    Это исследование SurveyMonkey показало, что доверие к бренду играет решающую роль в принятии клиентом решения о покупке. Потребители почти всегда предпочтут отдать свои деньги известному бренду, а не новому бренду.

    Лучший способ преодолеть это? Найдите первых последователей, которые верят в то же, что и вы. Будь то другой способ ведения дел или ваш контент, сосредоточьтесь на поиске людей, которые в первую очередь соответствуют тому, почему вы занимаетесь бизнесом.Вы также можете сосредоточиться на более низких ценах, если предлагаете более выгодные предложения, чем более крупные компании.

    Изменение: когда они довольны статус-кво

    Когда дело доходит до изменений, ваш потенциальный клиент может возражать против вашего продукта из-за страха.

    Возражение по поводу изменения может выглядеть следующим образом:

    • Ваш потенциальный клиент может не быть высшим звеном в компании, и он знает, что будет нести ответственность за переход на новый продукт
    • Ваш потенциальный клиент непреклонен, что он не сможет поговорить с другими коллегами о предлагаемом продукте
    • Ваш потенциальный клиент доволен своими старыми привычками и воздвигает барьер для вашего предложения
    • Ваш потенциальный клиент сомневается, насколько успешным будет переход на ваш продукт
    • У вашего потенциального клиента уже были проблемы с переходом, поэтому чем будет отличаться ваше предложение ?

    Это серьезные возражения, которые необходимо преодолеть, но убедить потенциального покупателя в том, что он боится перемен, не невозможно.Просто нужно время и терпение, чтобы попасть в нужный нерв.

    Есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы преодолеть страх перед переменами.

    1. Устраните любые неожиданности, обратившись в службу поддержки

    Если вы пытаетесь привлечь на борт потенциального клиента, который проявляет большой страх перед переменами, вам необходимо заверить его, что поддержка клиентов и обучение вашей компании будут с ними во всем, что им нужно.

    Покажите потенциальным клиентам, что ваша поддержка будет на высшем уровне — не только в начале их контракта, но и до конца его действия.Использование отзывов клиентов о том, насколько хороша ваша служба поддержки клиентов, поможет вам понять этот момент.

    2. Покажите потенциальному клиенту, что вы помогли другим

    Скорее всего, потенциальный клиент, которого вы пытаетесь закрыть, не первый для вашей компании. Используйте свою текущую клиентскую базу в своих интересах и покажите ее своим потенциальным клиентам. Пусть они увидят, насколько счастливы ваши клиенты, работающие с вашим продуктом.

    Даже если вам удалось привлечь лишь несколько клиентов, чтобы они поделились с вами своими историями успеха, используйте эти истории, чтобы показать потенциальным клиентам, что их прибыль увеличилась благодаря тому, что ваш продукт помог им.Или подчеркните, сколько времени ваш продукт смог сэкономить компании, чтобы они могли сосредоточиться на более важных задачах.

    Независимо от того, используете ли вы тематическое исследование или отзыв клиента, убедитесь, что он подчеркивает, как использование вашего продукта помогло клиенту достичь своих бизнес-целей.

    Если их нет, поговорите с успехом клиентов или проверьте панели управления продажами, чтобы узнать, есть ли клиенты, которым удалось добиться большего с помощью вашего продукта. Исследования показывают, что социальное доказательство имеет большое значение, когда речь идет о продажах.

    3. Предскажите влияние вашего продукта на их бизнес

    Демонстрация ценности вашего продукта — один из лучших способов заставить потенциальных клиентов преодолеть свой страх. Если вы сможете показать им возможную экономию, которую они получат от использования вашего продукта, или прогнозируемое увеличение доходов, они начнут слушать то, что вы хотите им сказать.

    Как вы делаете эти прогнозы? Используя основу, которую вы уже заложили в своего потенциального клиента.

    Предварительное планирование, личные встречи и бесконечные телефонные звонки дают ценную информацию об их бизнес-целях.Используйте его, чтобы спроецировать в их сознание будущее видение того, где их компания могла бы быть… с помощью вашего продукта.


    Власть: когда у них нет покупательной способности

    Одно из самых простых возражений, с которыми можно справиться, не является возражением по своей сути. Это просто сигнал, который нужно перенаправить к нужному человеку.

    Иногда вы тратите много времени, пытаясь завоевать расположение потенциального клиента, но обнаруживаете, что на самом деле он не имеет полномочий принимать решения о покупках в компании.

    Если вы квалифицировали это предложение, вы можете преодолеть это возражение, попросив связаться с ключевым заинтересованным лицом:

    • «Могу ли я узнать имя нужного человека, с которым можно поговорить? Не могли бы вы соединить меня с ним/ней?»
    • «Могу ли я ответить на какие-либо ваши вопросы до того, как вы встретитесь с [другими заинтересованными сторонами]? Можете ли вы придумать что-нибудь, что они захотят узнать в первую очередь?
    • «Я хотел бы встретиться с вами обоими/всеми вами и получить возможность ответить на любые вопросы и проблемы, которые могут у вас возникнуть.

    Последняя строка о знакомстве с ключевыми заинтересованными сторонами и потенциальными клиентами, в которых вы уже вложили время, — это отличный способ показать компании, что вы искренне заботитесь о том, как вы можете им помочь, а не просто продать им их.

    Но иногда преодоление возражений властей заключается не в том, чтобы связаться с каким-либо ключевым заинтересованным лицом, а в том, чтобы поговорить с нужным ключевым заинтересованным лицом.

    Чтобы пропустить прошлые возражения властей, вам необходимо связаться с лицом, принимающим решения самого высокого уровня в офисе вашего потенциального клиента, которое имеет отношение к вашему продукту.

    Например, если вы пытаетесь продать программное обеспечение стоимостью 200 долларов, вам, вероятно, не нужно обращаться к генеральному директору компании. Скорее всего, многие заинтересованные лица более низкого уровня будут иметь покупательную способность для покупки программного обеспечения, поэтому вместо этого свяжитесь с ними.

    Однако, если вы пытаетесь продать компании полное программное решение стоимостью 20 000 долларов, вам, вероятно, потребуется ключевое лицо, принимающее решения, например, технический директор, директор по маркетингу или даже генеральный директор, чтобы подписать его.

    Чего вы не хотите делать, так это тратить свое время на влияние компании на принятие решений.Они не только не имеют права тратить деньги компании, но и не могут подписать контракт или сократить заказ на поставку.

    Инфлюенсеру компании обычно не выделяются деньги в бюджете компании на собственные расходы. Или, если им дают деньги, их обычно недостаточно для совершения осмысленной покупки.

    Потребность: когда они не видят ценности вашего продукта/услуги

    Если потенциальный клиент говорит вам, что ему не нужен ваш продукт, единственный способ преодолеть возражение продаж — показать потенциальному клиенту, какую ценность вы можете добавить для его бизнеса.

    Преодоление возражения в продажах, связанного с необходимостью, восходит к нашему предыдущему замечанию о важности квалификации вашего потенциального клиента.

    Возможно, вы врежетесь в стену, если услышите:

    • «Мне это решение не нужно»
    • «Мой текущий поставщик делает то, что мне нужно»
    • «Это не приоритет»

    Если вы уже проделали всю работу и уверены, что это правильное руководство для вашего решения, вы либо не играете в их болевые точки и приоритеты, либо вы еще не раскрыли их реальные проблемы и проблемы.

    Трудная гора, когда речь идет о потребностях потенциальных клиентов, особенно в отношении продуктов SaaS, — это преодоление вопроса «это просто приятно иметь?» вопрос. Потенциальному покупателю необходимо продать ваш продукт, удовлетворяющий насущную потребность.

    Если ваш потенциальный клиент действительно нуждается в продукте, продать его ему будет несложно. Та же модель применима к более дорогим продуктам, если ваша целевая аудитория — крупная компания: если они увидят потребность, они не будут моргать при покупке.

    Но что действительно имеет значение, так это то, что ваш потенциальный клиент рассматривает ваш продукт в качестве приоритета.Когда потребности клиента переходят от «хорошо бы иметь» к «обязательна иметь», его приоритет в покупке меняется.

    Способ заставить вашего потенциального клиента перейти в категорию «обязательно иметь» — помочь ему понять, какое влияние ваш продукт окажет на его болевые точки в нужное время.

    Если вы потратите время на то, чтобы понять текущую ситуацию ваших потенциальных клиентов и поддерживать с ними контакт о том, как ваш продукт может решить их проблемы, вы можете сделать их потребности в вашем продукте приоритетными.Это когда ваш потенциальный клиент начнет рассматривать возможность покупки.

    Для этого задайте им вопросы типа:

    • «Если бы вы могли улучшить одну вещь в отношении [проблемы в их работе, которую решает ваше решение], что бы это было?»
    • «Как вы до сих пор решали [вызов]? Сколько времени/энергии/ресурсов вам обычно требуется для этого?»

    Как только вы узнаете, с чем они сталкиваются, нарисуйте картину того, как совместить это с вашим предложением, углубившись в результаты использования вашего продукта или услуги.

    Всегда внушайте им чувство срочности, что их проблема действительно нуждается в решении (перемещение приоритета), и ваш продукт — лучший способ помочь им в этом.

    Заключение: работа с возражениями по продажам

    Преодоление возражений по продажам не невозможно. На самом деле, возражения в отношении продаж открывают двери для лучшего понимания ваших потенциальных клиентов и изучения их болевых точек.

    Чем больше вы узнаете о потенциальном клиенте, тем легче вам завоевать доверие и показать ему, что ваш продукт поможет его бизнесу.Разработав план по устранению любых распространенных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, вы уже на шаг впереди, когда сталкиваетесь с ними на презентации.

    Начните думать о возражениях по-другому и рассматривайте их как возможность:

    • Убедитесь, что ваши лиды квалифицированы и идеально подходят для вашего решения
    • Персонализируйте всю переписку на основе их проблем, истории и опыта
    • Установите взаимопонимание и создайте долгосрочные отношения с клиентами

    Не сосредотачивайтесь только на преодолении возражений .Сохраняйте спокойствие, придерживайтесь своего плана и не бойтесь упускать потенциальных клиентов, если они не подходят для вашего продукта.

    С помощью Pipedrive вы можете легко отслеживать возражения, с которыми сталкивается ваша команда, настраивая причины, которые всплывают при потере сделок. Это поможет вам понять, с какими возражениями чаще всего сталкиваются ваши представители, чтобы вы могли настроить процесс продаж, чтобы справиться с ними.

    Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Pipedrive сегодня.

    Пробовали ли вы наш бесплатный инструмент для решения возражений по продажам?

    Введите свои наиболее распространенные возражения по продажам, и вы получите рекомендуемый ответ от эксперта по продажам.

    Почему клиенты возражают против продаж

    В идеальном мире клиенты не будут возражать против продаж. Профессионалы по продажам точно определят потребности каждого клиента, а затем предложат тщательно разработанное решение, которое аккуратно удовлетворяет каждую из этих потребностей. Тогда клиенты, конечно, четко понимали бы, какую выгоду они получат, и быстро принимали бы благоприятное решение о покупке.

    Однако в реальном мире клиенты часто выдвигают возражения, и эти возражения могут принимать различные формы, например.например, нет денег, нет срочности, нет необходимости и т. д. Многие специалисты по продажам быстро реагируют на такие возражения шаблонными ответами, например: «Я знаю, как вы чувствуете , многие из наших текущих клиентов чувствовали так же, но то, что они нашли …», а затем попытаться закрыть продажу. Хотя эти типы ответов имеют место в наборе инструментов специалиста по продажам, более эффективный подход состоит в том, чтобы предотвратить возражения, в первую очередь, путем устранения основной причины возражения на раннем этапе процесса продажи.

    К счастью, это не так сложно, как кажется. Лучшие программы обучения продажам учат менеджеров по продажам тому, что большинство возражений вызывается одним из следующих факторов:

    • Клиент не считает, что ваше решение обеспечивает достаточную ценность.
    • Клиент не хочет вносить изменения.
    • У клиента есть потребность, которая не соответствует вашему решению.

    Давайте рассмотрим каждую из этих причин возражений по продажам более подробно.

    Недостаточное значение

    Когда клиент рассматривает ваше решение, он или она неявно проводит анализ затрат и результатов.Клиент купит, если преимущества вашего решения превысят стоимость; и наоборот, клиент не будет покупать, если затраты превышают выгоды. К сожалению, этот расчет стоимости не является научным и подвержен человеческим ошибкам, суждениям и чувствам — вот что вызывает ряд общих возражений, наиболее распространенным из которых является возражение по поводу цены. Успешный специалист по продажам должен обладать высокой квалификацией для глубокого понимания бизнеса своего клиента, задавать наводящие вопросы и представлять ценность.

    Распространенная ловушка, в которую попадают специалисты по продажам, заключается в слишком узком подходе при обсуждении выгод и издержек. Если вы смотрите на преимущества, сначала подумайте о том, как ваше решение может помочь клиенту увеличить доход, объем или долю рынка. Часто это первое, о чем думают клиенты. Однако их приоритеты будут зависеть от того, где они находятся в организации и как измеряется их эффективность. Важно определить как профессиональных, так и личных водителей, чтобы сопоставить свои льготы с этими водителями.

    Что касается затрат, опасно думать только о цене. Номинальная цена вашего решения — лишь один из многочисленных стоимостных факторов, которые покупатель учитывает при принятии решения о покупке. Другие стоимостные факторы включают общую стоимость владения, затраты, связанные с обучением, затраты на смену поставщиков и альтернативные издержки. Очень важно, чтобы вы рассмотрели все эти другие затраты с точки зрения вашего клиента и то, как они соотносятся с вашим решением.

    Вот несколько моментов, на которые стоит обратить внимание при определении ценности вашего решения:

    • Вы точно оценили все преимущества своего решения?
    • Справедливо ли вы покрыли все расходы, связанные с вашим решением?
    • Понимает ли ваш клиент экономические последствия принятия или бездействия?

    Нежелание меняться

    Иногда клиент позволяет страху или политическим соображениям перевесить ценность вашего решения.Это, казалось бы, иррациональное поведение клиентов чрезвычайно расстраивает специалистов по продажам. Но рассмотрите ситуацию с точки зрения клиента: возможно, потребность клиента просто недостаточно сильна, чтобы рискнуть внести изменения, или, может быть, текущее решение достаточно хорошо. В высокополитических организациях лица, принимающие решения, могут быть обеспокоены карьерным или репутационным риском внесения изменений, поэтому ничегонеделание может быть «безопасным» выбором. Это особенно верно, когда ваш контакт является только влиятельным лицом, а не лицом, принимающим окончательное решение.

    Как решить эту проблему? Вот несколько соображений:

    • Вы представили достаточную ценность, чтобы отличить ваше решение от существующего положения?
    • Можете ли вы помочь клиенту снизить риск, связанный с принятием мер, творчески структурировав деловые условия сделки, например, предложив пилотную программу?
    • Вы продаете достаточно высоко в организации?

    Решение не полностью отвечает потребностям

    Еще одна причина возражений – неудовлетворенная потребность.Иногда ваше решение не отвечает одному или нескольким приоритетам клиента. Если неудовлетворенная потребность значительна, это возражение может быть невозможно преодолеть. И это может быть нормально. Если у клиента есть потребность, которую вы не можете удовлетворить, возможно, пришло время уйти с неповрежденной репутацией, а не пытаться закрыть сделку, результатом которой станет недовольный клиент. К сожалению, специалисты по продажам часто тратят слишком много времени на возможности, которые невозможно закрыть.

    При этом большинство клиентов покупают, даже если они не получают 100% того, что хотят.Таким образом, вы должны раскрыть возможности, в которых ваше решение может добавить убедительную ценность.

    Вот несколько вещей, которые следует учитывать при выявлении потребностей ваших клиентов:

    • Вы определили всех ключевых лиц, принимающих решения, и их соответствующие потребности?
    • Ваш клиент явно заявил о своих потребностях?
    • Раскрыли ли вы все возможные потребности (вместо того, чтобы хвататься за первую обнаруженную потребность)?

    В конечном счете, возражения клиентов — это реальность, но высококвалифицированные специалисты по продажам активно устраняют первопричину этих возражений в самом начале процесса продаж.

     

     

    Преодоление возражений клиентов

    Время от времени единственный источник усилий может дать выдающиеся результаты.

    Для поддержки всей компании это предоставляется в форме документа возражений, списка, составленного для понимания и устранения распространенных возражений клиентов в отношении вашего продукта.

    Опытные торговые представители в вашей команде могут быть хорошо осведомлены об этом, но как насчет разработчиков? Как насчет поддержки? Что насчет новых сотрудников?

    Изложение возражений на бумаге не только вносит ясность, но и помогает найти более эффективные способы их решения.Вот краткий обзор распространенных проблем, рассмотренных в документе возражений, который поможет вам сразу приступить к работе.

    Общие возражения / возражения компании

    «Ваш продукт кажется новым. Как мне убедиться, что я не обожжусь?»

    Жесткий, но частый вопрос от организаций, желающих перейти от более авторитетного конкурента. Если вы работаете в сфере B2B, этот вопрос также будет использоваться в качестве теста менеджерами, которые (правильно) не хотят брать на себя вину за рекомендацию не того продукта.

    Решение состоит в том, чтобы оставаться непоколебимо уверенным и прозрачным — если это звучит как умоляющий, клиент решит, что вы зеленый.

    В первые дни Help Scout мы сталкивались с этим вопросом, как и все остальные. Мы заверили клиентов, поделившись тем, как мы работаем, чего мы достигли и в каком направлении движется продукт, даже напомнив людям, что Help Scout — наш единственный продукт и единственная цель команды.

    Взгляните на это с их точки зрения: они не хотят делать перевод только для того, чтобы через два месяца вы закрыли магазин.Они не хотят говорить своему генеральному директору, что «похоже, это отлично подходит», только для того, чтобы ваша компания исчезла, и в результате хлопоты легли на их ноги.

    Потеря социальной валюты для начальника отдела важнее, чем потеря денег.

    Так что, хотя вам может и не хотеться отвечать на это возражение, клиент заслуживает уверенности в вашей жизнеспособности в долгосрочной перспективе. Кто ты? Где вы находитесь? Насколько велика команда? Знание людей (а не только продукта) помогает повлиять на тех, кто скептически относится к миру бесполезных вещей.

    «Какую поддержку вы предлагаете?»

    Часто этот вопрос используется, чтобы выяснить, предлагаете ли вы соглашение об уровне обслуживания. Проблема в том, что некоторые клиенты хотят, чтобы вы вели себя как консалтинговая компания, даже если вы продаете товары.

    Ответьте прямо на это: подчеркните качество и неограниченный характер вашей поддержки (если это правда) и опишите свою открытую доступность по электронной почте и/или по телефону. Поддержка, которую вы оказываете, начинается с того, что вы считаете подходящим для продукта, который продаете.

    Огонь горит только тогда, когда у него есть место для дыхания, поэтому, если у вас нет специальной поддержки на выходных, сообщите об этом. Обеспечьте уверенность в том, что ваша команда будет иметь людей, доступных во время кризиса — все отделы поддержки должны иметь политику в отношении того, что ожидается здесь, поэтому начните с информирования вашей команды в первую очередь.

    «Я действительно не могу решить, подходишь ли ты…»

    Вы никогда не должны давить на клиента, если он не подходит для вашего продукта — оставайтесь с теми, кто в вас нуждается.

    Тем не менее, первым ответом здесь должно быть расследование, устроили ли они испытание. Некоторые клиенты (как ни странно) попытаются оценить вас, не прибегая к тестированию без риска.

    Убедите их, что они могут зарегистрироваться, поковыряться, «сломать вещи», а затем попросить о помощи. Большинство просто воспользуется этим временем, чтобы перестать задавать вопросы и начать тестирование продукта. Если это имеет значение, скажите им, что все, что они настроили во время пробного периода, останется на месте, готовое к работе при переходе на платную учетную запись.

    «У меня сейчас нет времени зарегистрироваться. Я вернусь через несколько месяцев».

    Вероятно, нет. Если у них нет времени сейчас, у них не будет времени позже. Это не ваша работа — переманивать людей или принуждать их к регистрации в спешке. «Вы знаете, как нас найти, если в будущем что-то изменится!»

    «Нам нужно поговорить с некоторыми рекомендациями перед регистрацией».

    Вежливо сообщите им, что любой из клиентов, упомянутых на вашей домашней странице, был бы более чем счастлив послужить рекомендателем и что они могут связаться с вами, но, к сожалению, вы не можете предоставить прямую контактную информацию.Свяжите их с общедоступным набором откровенных обзоров (таких как этот), но никогда не оказывайте давления на ваших клиентов, чтобы они продали их потенциальным клиентам.

    Масштаб возражений

    «Мы не думаем, что ваш продукт сможет удовлетворить наши [потребности в объеме]».

    Основное возражение шкалы; конкретная версия, которую мы видим в Help Scout, звучит так: «Я не уверен, что Help Scout может обрабатывать все наши входящие электронные письма». Беспокойство в основном связано с потенциальными дополнительными расходами или замедлением из-за объема электронной почты.

    Частью написания хорошего ответа является понимание их аргументации — мы обнаружили, что приведенный выше вопрос обычно исходит от компаний, которые привыкли иметь дело с квотами электронной почты.

    Начните с причины, а затем подробно опишите, как эта ситуация разрешается вашим наиболее активным клиентам. Мы упоминаем наши неограниченные ограничения на хранение и обработку электронной почты (независимо от того, сколько у вас пользователей), а также тот факт, что мы обрабатываем тысячи сообщений одновременно каждый день.

    «Кажется, ваш продукт не идеален для команды нашего размера».

    Поддержка

    может сыграть важную роль в устранении источника этой проблемы — если вы часто получаете этот вопрос, проблема, вероятно, связана с вашим рекламным текстом.

    Всем нравится быть самым простым решением, но помните, что такие слова, как «простой», могут быть истолкованы по-разному. Если вы готовы, желаете и способны работать с более крупными клиентами, воспринимая это возражение как повседневное явление, вы должны быть тревожным сигналом.

    Попросите в документе возражений указать, что ваш продукт может творить чудеса как в малых, так и в больших командах. Не бойтесь выбрасывать некоторые релевантные цифры — уважайте конфиденциальность клиентов, но ссылайтесь на размер ваших лучших 5%.

    Например, команда Help Scout может упомянуть, что у наших крупных клиентов более 400 уникальных пользователей. На заднем плане много людей, и этот факт помогает клиентам понять, что есть много возможностей для развития продукта.

    «Я не уверен, что ваш продукт поможет нам решить [конкретную проблему].

    Вы будете видеть этот вопрос снова и снова, если не на этом языке. Создание отличного ответа снова начинается с источника: у ваших клиентов есть трения, которые вызывают такое поведение у забора.

    Мы часто слышим о тех, кто переходит с Outlook или Gmail. У них другие оговорки, чем у компании из конкурирующей службы поддержки. Вы не можете дать им исчерпывающий ответ. В нашем документе возражений указано, как лучше всего обратиться к тем, кто обеспокоен «страшным» переносом нескольких почтовых ящиков в Help Scout:

    .

    Обязательно заявите о том, что Help Scout не предназначен для замены вашего личного рабочего почтового ящика, но он прекрасно справляется с управлением несколькими почтовыми ящиками.

    Help Scout сияет, когда вы используете универсальный адрес электронной почты, такой как [email protected] или [email protected] У вас может быть столько почтовых ящиков, сколько вы хотите, вам просто нужно пересылать сообщения с этих адресов в соответствующий почтовый ящик Help Scout.

    Можете ли вы переключиться даже с кучей людей в Gmail? Абсолютно и с легкостью. У нас есть интеграция со Службами Google, которая позволит вам быстро импортировать и создавать учетные записи пользователей, чтобы ваша команда могла входить в Help Scout, используя свои учетные данные Google.

    Возражение масштаба, рассматриваемое здесь, является конкретным. Дело не в количестве разговоров или размере команды, а в том, что процесс стал «наступать друг другу на пятки», потому что слишком много почтовых ящиков и нет объединяющей точки соприкосновения.

    Чтобы ответить на эти вопросы в документе возражений, необходимо знать ваших клиентов. Я не могу привести конкретные примеры для вашего программного обеспечения, но скажу, что выявление проблем начинается с определения нарратива: когда подмножество клиентов все возражают одним и тем же.

    «У нас должна быть [эта функция] для регистрации. Как это реализовано в вашем продукте?»

    Действуйте осторожно, потому что если у вас есть , а не , упомянутая функция, не стесняйтесь сказать, что ее нет в дорожной карте. Не бойтесь вежливо сказать «нет».

    В противном случае эти вопросы обычно связаны с общими особенностями вашей отрасли. Отличное программное обеспечение строится на решении задач, стоящих перед клиентами, но некоторые функции становятся основными.

    Для справочных служб «фильтрация» — это то, о чем все говорят. Наше решение называется Workflows.

    Действительно имело смысл выделить для этого отдельный раздел в нашем документе возражений, потому что он очень распространен, а также потому, что правильное объяснение рабочих процессов играет важную роль в том, чтобы помочь клиенту определить, действительно ли Help Scout ему подходит.

    Дополнительные вопросы: Для запросов, подобных этому, подготовьте несколько простых уточняющих вопросов. «Какие рабочие процессы я могу создать?» У вашей команды должно быть несколько убедительных ответов, и, как и во всем остальном, визуальные эффекты всегда будут хорошим дополнением.

    Возражения по цене

    «Почему [функция] не бесплатна?»

    Люди, занимающиеся продуктом, скажут вам: платные пользователи, как правило, просят о лучших функциях, бесплатные пользователи, как правило, просят о дополнительных функциях… бесплатно. Большинство этих вопросов будет исходить от пользователей вашего бесплатного плана.

    Объясните, почему ваш первый платный уровень требует, чтобы платные клиенты получали немного больше, чем то, что получают бесплатные клиенты. Выделите все навороты, предоставляемые бесплатным планом, но твердо придерживайтесь своих цен.

    Нас часто спрашивают, почему первые 3 пользователя Help Scout не остаются бесплатными после перехода на платный план. Это потому, что первые 3 пользователя на тарифе Standard получают гораздо больше, и мы напоминаем людям об этом.

    «[Ваш конкурент] предлагает то же самое дешевле».

    Если вы чувствуете, что деньги решают все, этот человек, скорее всего, не подходит для вашего продукта.

    Однако способность правильно отображать ценность ваших услуг ни в малейшей степени не является «слишком продажной».Цена — это то, что вы платите, ценность — это то, что вы получаете. Отражение этого возражения заключается в изображении ценности.

    Даже крупные компании будут спрашивать вас об этом — генеральный директор HelloSign Джозеф Уолла поделился электронным письмом, которое он получил после того, как спросил компанию, могут ли они сравниться с конкурентом по цене. Он выбрал более дорогой вариант исключительно потому, что его ценность была четко сформулирована.

    Ваша команда знает, почему ваш продукт лучше, так почему вы стоите своей цены? Этот вопрос важен во многих отношениях, а не только для изложения в документе возражений.Это буквально платит, чтобы сделать это правильно.

    Ответ, кстати, никогда не раздавать безропотно скидки.

    Заявления конкурентов

    «Почему мы должны предпочесть вас [конкуренту]?»

    Заявления конкурентов всегда сводятся к этому. Независимо от того, спрашивает ли клиент о конкретных функциях или общей ценности, суть вопроса заключается в том, «Почему вы, а не они?»

    Остерегайтесь приятных, всеобъемлющих ответов — если этот вопрос дословно попадет в ваш почтовый ящик, вам лучше задавать вопросы в ответ, чтобы узнать, с какими трениями сталкивается клиент.Возможно, они вообще не должны выбирать вас.

    После того, как будет установлено, что они подходят, ваш документ возражений должен содержать ответы, построенные на реальных причинах, по которым другие клиенты перешли. Что им не понравилось в вашем конкуренте? Что их по-настоящему взволновало, когда они переключились? Что заставило их почувствовать, что они «никогда не смогут вернуться»?

    Реальные клиенты дают вам реальные ответы (если вы спросите), поэтому ваша задача состоит в том, чтобы представить это профессионально и честно.Я борюсь с энтузиазмом так же, как и вы — я так взволнован, чтобы рассказать покупателю, почему мы отлично подходим, что в конечном итоге я слишком увлекся конкуренцией.

    Речь идет об оформлении перехода. Опишите процесс в терминах «ваш мир до нашего продукта и ваш мир после», вместо того, чтобы тратить слишком много времени на то, чтобы решить, от кого они исходят — это то, что делают уверенные в себе компании.

    Процесс подтверждения возражений

    Как и многие внутренние документы, этот живой, дышащий.

    Точно так же, как служба поддержки решает, заслуживает ли что-то сохраненного ответа или нуждается в полной статье базы знаний, команда должна решить, какие возражения достаточно распространены, чтобы их устранить.

    Рассмотрим следующее:

    • Частота. Очевидно, но стоит упомянуть. Если вы неоднократно сталкивались с конкретными возражениями, запись поможет изложить мысли на странице и предоставит вам более эффективные способы общения.
    • Сложность. Это необходимая мера для устранения возражений, с которыми хорошо знакомы отделам продаж/поддержки, но с которыми могут столкнуться новые члены команды.Если вопрос слишком сложен, его следует передать соответствующему человеку, но оценка сложных возражений предлагает последовательный способ адаптации новых сотрудников.
    • Важность. Определяется полностью вами. Для некоторых компаний заставить людей уйти от конкурентов — это почти все. Для других программное обеспечение достаточно новое, чтобы «Как это вообще могло работать?» заполнит почтовый ящик. Создайте соответственно.

    Вот и все. В то время как особенности могут меняться, творческие подходы к решению этих проблем — это первоначальные усилия, которые приносят дивиденды до тех пор, пока вы не упадете со стула.

    Документ по возражениям в конечном итоге достигает единства благодаря ясности и пониманию того, почему клиенты могут возражать, и все в вашей команде будут благодарны вам за его создание.

    Воспользуйтесь этими 8 советами по работе с возражениями, когда в следующий раз будете звонить по телефону

    Возражения окружают нас повсюду — от противников вакцинации против вакцинации до потенциальных клиентов, возражающих против покупки вашего продукта. Работа с возражениями в качестве торгового представителя или менеджера по работе с клиентами лежит в основе ваших повседневных разговоров.

    Возражения по продажам бывают разных форм, и справиться с ними, безусловно, непросто. Согласно данным Hubspot, 35% руководителей отделов продаж считают, что работа с возражениями — одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются торговые представители и помощники по работе с клиентами.

    В то же время возражения являются ключом к глубокому пониманию психологии ваших клиентов и продвижению их к взаимовыгодным целям. Если вы хорошо справляетесь с возражениями, кажется, что выиграли как потенциальный клиент, так и продавец.

    Мы собрали ряд советов, основанных на нашем опыте и наблюдениях, и надеемся, что они помогут улучшить вашу работу с возражениями сразу после вашего следующего звонка.

    Начнем с основ.

    Что такое работа с возражениями?

    Обработка возражений не переводит ваших клиентов с «НЕТ» на «ДА». Это сверхспособность, которой вы можете достичь, только если вы экстрасенс или гипнотизер. На самом деле все отделы продаж проходят серию «НЕТ», прежде чем прийти к «ДА».

    Обработка возражений в продажах заключается в выявлении основных причин беспокойства ваших клиентов и подведении их к решению, приемлемому и для вас, и для них.Иногда это переводит их с твердого «НЕТ» на «дайте мне подумать об этом», в то время как в других случаях они говорят: «Я могу работать с этим», когда изначально говорили: «Я не уверен в этом».

    Проще говоря, работа с возражениями — это снятие нескольких слоев психологии ваших клиентов и помощь им увидеть ценность вашего предложения. Некоторые из распространенных возражений, с которыми вы можете столкнуться, включают в себя отношение вашего потенциального клиента к характеристикам вашего продукта по сравнению с конкурентом, ценообразование, рентабельность инвестиций (ROI), соответствие вашего продукта тому, чего они пытаются достичь, и т. д.

    Успешная обработка возражений переводит переговоры о сделке к закрытию. Плохая работа с возражениями либо завершит переговоры на полпути, расстроит ваших потенциальных клиентов и приведет к плохой репутации бренда.

    Как бы то ни было, работа с возражениями — это уравновешивание: вам не нужно соглашаться со всем, о чем просит потенциальный клиент. Например, нет смысла давать большую скидку потенциальному клиенту, который не видит ценности в вашем продукте и просто сосредоточен на том, чтобы выжать из вас кашу.

    Если обе стороны не выигрывают — это плохая сделка. Просто как тот.

    Руководство по эффективному информационному звонку

    Почему важно работать с возражениями?

    Возражения помогают строить отношения, потому что — у потенциальных клиентов есть мнение о том, что ваш продукт может сделать для них, еще до того, как они попадут на ознакомительный звонок. И нет ничего опаснее, чем оставлять эти мнения и возражения без внимания.

    Чем дольше потенциальный клиент придерживается своего мнения, тем сильнее становится это мнение — и тем труднее вам придется бороться, чтобы его преодолеть.Если все сделано правильно, работа с возражениями может привести к большим возможностям, которые помогут усовершенствовать вашу стратегию выхода на рынок (GTM).

    Помогает клиентам лучше понять вас

    Возражения могут быть сильными сигналами, указывающими на пробелы в вашем продукте или его позиционировании. Если бы клиент не отметил способность вашего продукта интегрироваться, например, с другим программным обеспечением CRM, вы бы не знали, что ваш продукт должен удовлетворить эту потребность.

    В то же время это также возможность для вас поделиться идеологией, лежащей в основе того, почему функция построена определенным образом.

    Например, в Avoma все разговоры с клиентами доступны для всей организации, потому что мы верим в прозрачность и межфункциональное сотрудничество. И поскольку это наша система убеждений, настройка по умолчанию для всех собраний — «Доступно для всей организации», а звонки 1:1 внутри организации по умолчанию являются частными.

    Когда вы объясните ход мыслей и «почему» — потенциальные клиенты начнут видеть достоинства вашего предложения.

    Помогает лучше понять конкурентную среду.

    Одним из распространенных возражений, с которыми сталкивается отдел продаж во всех продуктовых компаниях, является сравнение с доступными альтернативами.Предположим, клиенты упоминают имя действующего или нового участника вашей ниши; они также сообщат вам причины, по которым они оценивают ваш продукт, несмотря на то, что они взялись за пробные или демонстрационные версии конкурирующих продуктов.

    Это поможет вам понять, что уникального в вашем продукте по сравнению с конкурентами, и в то же время, какие клиенты лучше подходят для вашего продукта.

    Усовершенствуйте свою стратегию GTM

    Когда вы регулярно работаете с возражениями клиентов, это заставляет вас формулировать возможности вашего продукта таким образом, чтобы наилучшим образом объяснять ваши предложения.Это создает прямую петлю обратной связи с вашими потенциальными клиентами, чтобы понять, что заставляет их тикать, а что заставляет их кликать.

    Вы можете обмениваться идеями и отзывами с членами вашей команды, чтобы обучение проходило быстрее.

    Работа с возражениями поможет вам развить предчувствие шаблона проблем, с которыми часто сталкиваются клиенты. Вы можете получить обратную связь и создать социальное доказательство вокруг своего бренда, чтобы помочь им преодолеть свои опасения.

    Управляйте оттоком, пока он не превратился в снежный ком

    Хорошо иметь потенциальных клиентов, которые высказывают свои возражения.Возражения, которые остаются без ответа на начальных этапах взаимодействия с клиентом, могут создать пропасть в клиентском опыте только для того, чтобы позже они исчезли.

    С другой стороны, сообщение позиции вашего бренда в отношении цен, функций или конкуренции может помочь вам заранее сформировать правильные ожидания. Если ваши потенциальные клиенты скажут «нет» на этапе сделки — это сэкономит вам много времени и избавит от головной боли. Но если вы открыто расскажете о своих возможностях, клиенты оценят это и, скорее всего, сформируют положительное отношение к вашему бренду.

    Навыки, необходимые для того, чтобы лучше справляться с возражениями

    Если вы занимаетесь продажами, возможно, вы уже регулярно сталкиваетесь с возражениями и обрабатываете их по-своему. Вот несколько практических советов, которые помогут усовершенствовать вашу технику в следующий раз, когда вы будете работать с возражениями потенциального клиента во время телефонного разговора.

    1. Предвосхищайте возражения при продаже

    Лучшее время для работы с возражениями — не во время телефонного разговора, а до того, как об этом скажут ваши потенциальные клиенты. Хорошие торговые представители ждут, пока потенциальные клиенты озвучат свои возражения, чтобы они могли ответить на них.Отличные отделы продаж активно ищут возражения, чтобы иметь возможность их устранить во время ознакомительного звонка.

    Но как можно упреждать возражения без экстрасенсорных способностей, верно? К счастью, вы можете положиться на данные. Посмотрите на поведенческие модели во всех предыдущих разговорах о продажах, не только на ваших звонках, но и на звонках ваших коллег.

    Например, вы можете воспользоваться мощной аналитической платформой Avoma, которая автоматически классифицирует разговоры по определенным темам.Итак, вы можете щелкнуть «возражение» и выслушать возражение, выдвинутое потенциальным клиентом по этому конкретному разговору.

    2. Слушайте внимательно

    Я был бы капитаном Очевидность, если бы сказал, что вам нужно практиковать активное слушание, чтобы быть хорошим продавцом. Но это напоминание стоит повторять, чтобы вы снова и снова не попадали в ловушку своих когнитивных предубеждений.

    Активное слушание, вероятно, является наиболее важным навыком, который вам необходим как продавцу, особенно в сегодняшней среде, в основном удаленной.Это означает, что вы не можете позволить себе роскошь «читать комнату» или улавливать микровыражения ваших клиентов, если вы не обладаете телепатическими способностями. Очень важно следить за языком тела ваших клиентов, потому что невербальный язык составляет 55% всего нашего общения.

    Налаживание взаимопонимания при удаленных продажах

    Чтобы компенсировать недостаток физических встреч с клиентами, отточите свои навыки активного слушания. Например, всякий раз, когда клиент возражает, внимательно выслушайте его, а не перебивайте своим ответом.Не расстраивайтесь, что у клиентов есть возражения. Вместо этого поинтересуйтесь, что они говорят.

    Глядя на данные наших онлайн-совещаний, мы в Avoma обнаружили, что рекомендуемое соотношение продаж и разговоров с клиентами составляет 40%–60%. И если вы говорите более 60% всего времени разговора, вы, вероятно, недостаточно слушаете.

    С другой стороны, не принимайте все, что говорят ваши клиенты, за чистую монету. Иногда то, что они говорят, не соответствует их чувствам. Стив Джобс однажды сказал: «Люди не знают, чего хотят, пока вы им этого не покажете.

    Например, большинство клиентов, у которых есть возражения по поводу продукта, будут маскировать свои возражения за обычными отговорками — «это слишком дорого для нас» или «нам это не нужно». обработайте его объективно и проанализируйте возражение с точки зрения его решения

    3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента

    Чаще всего продавцы торопятся, предлагая решение в прямой ответ на возражение клиента. грубый подход к работе с возражениями.Чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными, вы должны создать амортизирующий слой между тем, чтобы выслушать их опасения и сформулировать свой ответ. Было бы лучше, если бы вы сначала признали причину их жалобы.

    Есть несколько способов подтвердить обеспокоенность потенциального клиента. Кивайте головой, чтобы показать, что вы понимаете и согласны с их точкой зрения, даже если у вас есть хорошее опровержение. Отразите их язык тела и тон голоса, чтобы выразить им сочувствие (но не делайте этого, если это кажется неестественным).

    Ошибки демонстрации продукта, которые мы узнали из

    Крис Восс, бывший переговорщик ФБР и автор книги Никогда не разделяй разницы , говорит о важности повторения заявления человека, если вы хотите завоевать его доверие за столом переговоров. В то время как продажи далеки от области уголовного расследования или переговоров о заложниках, техника раскрытия человеческой психологии во время переговоров по-прежнему применима к ситуациям обработки возражений в продажах.

    Никогда не отмахивайтесь от беспокойства потенциального клиента как от несущественного, даже если это кажется вам тривиальным.Вместо этого признайте их беспокойство, чтобы подтвердить, что вы понимаете, что они чувствуют. Подтверждение беспокойства вашего потенциального клиента — это возможность для вас проявить сочувствие к вашим клиентам и зрело реагировать на возражения.

    4. Задавайте открытые вопросы

    Задавать правильные вопросы — ценный навык общения в любых ситуациях, особенно если они связаны с конфликтом интересов между двумя сторонами. Работая с возражениями в сфере продаж, не ограничивайтесь простыми вопросами «да» и «нет», потому что они недостаточно глубоки, чтобы исследовать истинные чувства клиентов.

    Вместо этого комбинируйте вышеупомянутые методы активного слушания и подтверждения их беспокойства и последующих действий с конкретными открытыми вопросами. Вот несколько примеров открытых вопросов, на которые вы получите развернутые ответы от ваших потенциальных клиентов:

    «Вы делаете справедливое замечание. Не могли бы вы рассказать нам больше о том, что конкретно вас беспокоит?»

    «Я хочу узнать больше о том, что вы только что сказали, и каковы ваши главные приоритеты на данный момент?»

    «Я буду рад помочь вам понять нашу структуру ценообразования — и для этого, не могли бы вы рассказать немного о ваших вариантах использования?

    И если вы все еще не уверены, что получили к коренной проблеме, продолжайте исследовать их с помощью дополнительных вопросов, которые копают глубже, но убедитесь, что это похоже на разговор, а не на допрос.

    5. Переформулируйте проблему

    В дизайн-мышлении существует структура, известная как вопросы «Как мы можем» (HMW) — метод, который помогает профессиональным командам переформулировать проблему, чтобы найти новые возможности и лучшие решения. Это помогает людям вырваться из шаблонов рационального мышления и взглянуть на проблему свежим взглядом. Продавцы могут применять эту технику для корректировки восприятия клиентами проблемы.

    Вот как работает структура HMW: возьмите проблему, которую выражает потенциальный клиент, и поместите ее в шаблонный вопрос HMW… ? Например, если клиент говорит, что ваш продукт не отвечает всем требованиям, спросите его: « HMW сделать наш продукт лучше, чтобы он соответствовал вашим требованиям?»

    Ответ побудит ваших потенциальных клиентов конкретизировать свои ожидания и увидеть проблему в новом свете.Это простая поведенческая экономика, которая помогает обеим сторонам прийти к более логичному соглашению.

    В ответ вы можете либо предложить им нейтральные решения (например, « Могу ли я предложить вам взглянуть на продукты X и Y для достижения этих целей? »), либо вернуться со встречным предложением, чтобы удовлетворить их озабоченность.

    Но я бы посоветовал всегда сосредотачиваться на построении долгосрочного доверия, а не на краткосрочной выгоде. И в связи с этим можно даже предложить продукт вашего конкурента, если вы чувствуете, что он лучше соответствует интересам клиента.

    Кстати, не всегда нужно сразу давать им ответ. Помогите потенциальным клиентам изменить свое восприятие, выиграв себе время, чтобы сделать лучшее предложение.

    6. Покажите им социальное доказательство

    Большинство возражений по поводу продаж коренятся в восприятии потенциальных клиентов. Но когда вы вносите незначительные коррективы в свои переговоры, клиенты часто быстро меняют свое мнение. Социальное доказательство часто является отличным ориентиром, который поможет вам в этом.

    Думайте о социальном подтверждении как о чем-то, с чем вы можете столкнуться, путешествуя за границу.После целого дня прогулок по достопримечательностям города вы решаете перекусить в местном ресторане. Вы стоите на оживленном перекрестке и смотрите на два ресторана в одном квартале. Первый выглядит хорошо, но отчужденно, в то время как второй полон посетителей, выстроившихся в очередь снаружи.

    Какой ресторан вы выберете?

    Если вы не бунтарь по натуре, вы, скорее всего, выберете второе, даже если это означает, что вам придется на какое-то время обуздать свой аппетит.В этом сила социального доказательства — люди покупают у брендов, которые привлекают толпы.

    Помните, мы обсуждали использование отзывов клиентов для создания социального доказательства вашего бренда? Социальное доказательство не только помогает вам реагировать на возражения до их возникновения, но и убеждает постоянных клиентов принять решение. И если доказательство исходит от группы людей и логотипов, которые они уже знают, это удваивает их доверие к вашему бренду.

    Например, если кто-то покупает ваш продукт для успеха клиента, разве ему не понравится такой отзыв?

    И, что более важно, убедитесь, что ваши социальные доказательства не похожи на то, что придумывает ваша маркетинговая команда.Потенциальные клиенты доверяют. Так что держи это в покое.

    7. Дайте им альтернативы

    Работа с возражениями выходит за рамки методов задавания вопросов и изменения восприятия. Иногда речь идет о предоставлении вашим клиентам выбора, чтобы помочь им принять обоснованное решение.

    Например, если у потенциального клиента есть возражения по поводу ограничений вашего продукта, дайте ему возможность запланировать демонстрационный сеанс с экспертом по продукту. Если у них есть вопросы о соблюдении нормативных требований, пригласите экспертов из юридической группы, чтобы прояснить их сомнения.Если они считают план подписки слишком дорогим, предоставьте им скидку на годовую подписку.

    Однако не соглашайтесь на переговоры о цене, если только у вас нет для этого веской причины. Люди должны видеть ценность вашего продукта — это главное.

    Клиенты, которые ожидают слишком многого от вашего продукта, часто не подходят в долгосрочной перспективе. Торг о ценах на ваши продукты также создает неправильный прецедент для других членов вашей команды. Вместо того, чтобы занижать ваше предложение, дайте своим клиентам жизнеспособные альтернативы, как шанс увидеть вещи по-другому, не уменьшая ценность вашего продукта.

    8. Рассмотрение возражений

    Существует большая вероятность того, что потенциальные клиенты B2B, с которыми вы имеете дело, имеют группу покупателей, с которой можно проконсультироваться перед заключением контракта. Тщательное последующее наблюдение может творить чудеса в таких случаях — при условии, что вы эффективно ответили на все их возражения.

    Так что лучше всего использовать программное обеспечение для автоматизированного ведения заметок, которое не только расшифровывает вашу встречу, но и делает заметки с пунктами действий, которые необходимо выполнить.

    Общение с потенциальными клиентами также показывает, что вы искренне ответили на их возражения и достаточно профессиональны, чтобы выйти на новый раунд обсуждения.Свяжитесь с ними, чтобы понять, есть ли другие области, по которым у них все еще есть вопросы, или запланируйте звонок, чтобы поговорить с другими заинтересованными сторонами в их команде.

    Помните, что продажи — это серия НЕТ, прежде чем перейти к ДА. Большинство отделов продаж B2B обращаются в среднем пять раз, чтобы успешно закрыть сделку.

    К сожалению, 94% продавцов не связываются с потенциальными клиентами после четвертого раза. Вы можете легко попасть в число 6% лучших, если будете обращаться к клиентам, у которых есть законная потребность в вашем продукте.

    Заключительные мысли

    Идея работы с возражениями состоит в том, чтобы преобразовать конфликтную ситуацию в совместное упражнение по решению проблемы. Однако работа с возражениями не всегда приводит к мирному решению. В таких случаях можно принять НЕТ в качестве ответа.

    В качестве альтернативы вы должны быть уверены, что можете сказать НЕТ определенному набору потенциальных клиентов, которые не соответствуют вашим требованиям. Работа с возражениями — это возможность установить стандарт для квалификации хороших потенциальных клиентов и фильтрации неподходящих клиентов.

    Как превратить возражения по продажам в выигранные сделки VanillaSoft

    Одна из самых сложных частей внутреннего звонка по продажам — преодоление множества возражений, которые потенциальный клиент может выдвинуть, чтобы уклониться от вашего коммерческого предложения.

    Посмотрите на эти возражений по поводу продаж не со страхом, а как на возможность заключить сделку.

    Подумайте об этом таким образом, если бы потенциальный клиент не имел никаких возражений и просто повесил трубку, у вас не было бы никаких шансов заключить сделку.

    Определение проблемы

    В блокбастере «Волк с Уолл-Стрит» есть памятная сцена.

    Бывший биржевой маклер Джордан Белфорт ведет сессию перед комнатой продавцов. Чтобы проиллюстрировать это, он подходит к парню в зале, дает ему ручку и говорит: «Продай мне эту ручку».

    Продавец нервно берет ручку и начинает описывать ее качества. Не впечатленный, Белфорт звонит второму, а затем третьему продавцу, чтобы попробовать.

    Но они не намного лучше.

    Где ошибаются продавцы?

    Когда ваши продажи падают, все сводится к одному — незнанию вашей целевой аудитории .

    Итак, насколько конкретно вы должны указать?

    Вы должны пойти очень глубоко.

    Совет: вы должны знать три основные отрасли, которые обычно покупают у вас. Вы можете продавать людям во многих других отраслях, но вы должны очень хорошо знать тройку лидеров.

    Это означает знание местоположения, среднего размера сотрудников, среднего размера дохода и аналогичных базовых данных.

    Секретный соус для преодоления возражений при продажах

    Когда дело доходит до возражений при продажах, лучше уменьшить количество возражений на ранней стадии процесса продаж, чтобы они возникали только в 20% случаев.

    Это не значит, что вы должны отказаться от своих сценариев обработки возражений.

    Вам все равно нужно быть хорошо подготовленным, чтобы справиться с ними, потому что это сделает вас лучшим продавцом.Вы определенно хотите освоить как работает ваше решение, почему оно решает болевые точки клиентов и чем оно отличается от других вариантов на рынке.

    Минимизация целей продаж должна основываться на действительно хорошем знании вашего целевого клиента — четком понимании его отрасли, размера и т. д. — проблема, которую может решить ваш продукт или услуга.

    Звонить и говорить: расскажи о своих потребностях это пережиток прошлого и никуда тебя не приведет.

    Многие торговые представители расширяются, потому что они не хотят терять продажи, поэтому они берут кого угодно и всех и в конечном итоге слишком рассредоточиваются. Хитрость заключается в том, чтобы идти глубоко.

    Знай свою аудиторию + знай их проблему = $$$.

    Все лиды НЕ созданы равными

    Итак, вы получили потенциального клиента с «правильным» названием, и вам удалось назначить встречу.

    Вы достигли своей цели, верно?

    Нет, это не квалификация. Очень важно проделать точную работу по квалификации ваших лидов.

    Но как это сделать?

    Краткий ответ: посмотрите на вещи с точки зрения потенциального клиента. Совет состоит в том, чтобы рассмотреть следующее:

    • Есть ли у них проблема, которую можно решить с помощью вашего решения?
    • Могут ли они позволить себе то, что вы продаете?
    • Может ли ваше контактное лицо принимать решения о покупке?

    Дело не только в том, чтобы просто набирать числа.Как представитель по развитию продаж (SDR), вы окажетесь в гораздо лучшем положении, если назначите качественные встречи для менеджера по работе с клиентами.

    Уточните свое вступительное заявление о ценности

    После того, как вы определились со спецификой своего целевого клиента и получили соответствующую квалификацию, следующим шагом будет установление контактов.

    И если ваше вступительное заявление о ценности (OVS) не соответствует действительности, все может быстро пойти не так.

    Почему?

    Многие SDR делают свои OVS только о них, а не о том, что они решают для потенциального клиента.

    Str Создайте свой OVS «чтобы возбудить боль или царапины и зуд», как советует Майкл Педоне, основатель и генеральный директор SalesBuzz, в одном из эпизодов шоу INSIDE Inside Sales . И уж точно не стоит начинать с коммерческого предложения.

    По его словам, вы должны думать словами Twitter. Ваше вступительное заявление о ценности должно быть очень коротким и милым.

    Образец сценария продаж с сильным OVS

    Вот пример:

    Привет, это Дэррил Прайл из VanillaSoft, и причина моего обращения в том, что моя компания фактически предлагает внутри отделов продаж все инструменты, необходимые им для привлечения, квалификации и завершения продажи.Если бы я поймал вас в подходящее время, я хотел бы задать вам несколько вопросов, просто чтобы посмотреть, может ли то, что мы можем вам предложить, помочь вам. Это было бы нормально?

    Простой, но эффективный по трем важным причинам:

    1. Этот короткий и приятный OVS сразу же вызывает интерес, потому что мы упоминаем проблему, которую он может решить открыты для слушания
    2. Чем больше контроля вы отдаете, тем больше сохраняете.Разделяя контроль, как в этом примере, мы превращаем сопротивление в интерес еще до того, как оно возникнет.

    Наилучший подход — вызвать интерес и получить разрешение на продолжение разговора. Как только они дадут понять, что готовы выслушать больше, вы можете начать привлекать их к отборочному этапу.

    Используйте эту стратегию и бум; ты в пути.

    Вот некоторые из распространенных возражений при продажах и методы черного пояса для их преодоления.

    Общие возражения по продажам

    1.Мне нужно время, чтобы все обдумать

    Стратегия: Выясните, о чем хочет думать потенциальный клиент.

    Могут быть вопросы без ответа, которые не были рассмотрены ранее. Ответьте на вопрос и попытайтесь продолжить свою рекламную презентацию.

    Ответ: «Если вам нужно время подумать, я понимаю. О чем, в частности, вы хотели бы подумать? Может быть, я могу предложить дополнительную информацию».

    2.Можете ли вы прислать мне дополнительную информацию?

    Стратегия: Это часто используется, когда потенциальный клиент действительно не заинтересован в вас и хочет избавиться от вас.

    После согласия на отправку информации перенаправить разговор, задав дополнительный вопрос. Во многих случаях дополнительный вопрос помогает продолжить разговор, чтобы совершить продажу.

    Ответ: «Да, я могу отправить вам дополнительную информацию по электронной почте. Какая конкретная информация вас интересует?»

    3.Мне не нужен ваш продукт

    Стратегия: Если потенциальный клиент был должным образом квалифицирован раньше, это возражение не должно возникать.

    Еще раз подтвердите, чем занимается компания, а затем упомяните, как ваш продукт или услуга помогли конкуренту или аналогичной компании в отрасли.

    Это вызывает доверие к вашей компании. В конце концов, потенциальные клиенты не хотят, чтобы у конкурента было преимущество, которого нет у них.

    Ответ: «Ваша компания занимается X, Y, Z, верно? Если ответ «да», продолжайте.«Мы работали с компанией B, чтобы увеличить ее клиентскую базу на 45%. Это то, что вас заинтересует?»

    4. Это слишком дорого

    Стратегия: Укажите на преимущества вашего продукта/услуги и на то, как ваша компания может сэкономить время, деньги и т. д. 

    Надеюсь, это компенсирует цену . Вы продаете ценность. Также укажите любые планы или варианты оплаты.

    Ответ: «Я понимаю ваше беспокойство.Если бы вы могли сэкономить деньги на X и при этом увеличить свою прибыль, стоило бы это первоначальных инвестиций? У нас есть планы оплаты. Я уверен, что мы сможем что-нибудь для вас придумать».

    5. Вы можете перезвонить мне позже?

    Стратегия: Выясните, действительно ли потенциальный клиент заинтересован или пытается вас обмануть.

    Если бы вы спросили, занят ли потенциальный клиент в начале разговора, доступность уже была бы обнаружена.

    Попросите конкретное время встречи, чтобы узнать, действительно ли потенциальный клиент хочет поговорить с вами позже.

    Ответ: «С удовольствием. В какое время удобно?»

    6. Я доволен тем, что имею сейчас

    Стратегия: Этот ответ скорее вызов.

    Многие люди придерживаются менталитета «если это не сломано, не чини это» и боятся перемен.

    Похвалите их лояльность, а затем попросите потенциальных клиентов мыслить нестандартно и исследовать, что может быть что-то лучше, чем то, что у них есть, предложив бесплатную пробную версию или демонстрацию продукта.

    Ответ: «Отлично. Я ценю вашу лояльность. Многим людям интересно посмотреть на другие потенциальные предложения продуктов… просто для сравнения. Вы можете найти у нас лучшее решение для ваших нужд, что было бы здорово, или, если вы решите сохранить то, что у вас есть, вы можете чувствовать себя хорошо в своей текущей ситуации. Как бы вы отнеслись к посещению демонстрации продукта для сравнения?»

    7. Мне не интересно!

    Ой!

    Этот намного сложнее остальных и требует более детального подхода.

    Если вы слышите крайне распространенное возражение « мне это не интересно » чаще одного-двух раз в неделю, это может быть намеком на то, что вы делаете что-то не так.

    Это также может быть связано с некоторыми проблемами, которые мы обсуждали выше.

    Независимо от того, как далеко вы продвинулись в своей карьере, вам никогда не придется переоснащать свой процесс продаж, чтобы удовлетворить как постоянных, так и новых клиентов, с которыми вы работаете.

    Если вы не можете преодолеть возражение «мне это не интересно», самое время переосмыслить эту стратегию, торговый представитель.

    Преодоление возражения «Мне это не интересно»

    1. Пусть все болтается

    Иногда ваши потенциальные клиенты не заинтересованы, потому что они просто не понимают, о чем, черт возьми, вы говорите , и, честно говоря, им все равно, чтобы спросить.

    И не запутайтесь – это пока не ваша работа, чтобы заставить их заботиться; это ваша работа, чтобы сделать их любопытными.

    После возражения по номеру объясните, чем особенности вашего решения отличаются от предложений конкурентов, и задайте уточняющие вопросы, которые точно укажут, почему ваш продукт удовлетворит их потребности.

    Соедините для них точки, а затем оцените их желание узнать больше.

    Попробуйте это :

    🗣 “ Я вообще не прошу вас принимать решение. Я звоню только потому, что недавно мы помогли [назовите конкурентов] избежать [проблемы] с их [X, для которой у вас есть решение], оптимизировав их процесс управления лидами. Я хотел задать вам несколько вопросов, просто чтобы узнать, может ли то, что мы можем вам предложить, помочь вам. Это было бы нормально? »

    2.Покажите, что вы #canrelate 

    Вы знаете, на что это похоже: даже если вы заинтересованы, иногда вам просто нужно больше от коммерческого предложения, чтобы вас убедить.

    Вот где важно показать своим потенциальным клиентам, что вы их понимаете.

    Выразите свое сочувствие, чтобы преодолеть возражение «Мне это не интересно» и по-новому связаться со своим лидом.

    Как вы это делаете?

    Подтвердите их опасения, очеловечьте звонок и дайте им понять, что вы понимаете их чувства.

    Спросите об их проблемах.

    Попробуйте эти :

    🗣 “ Это абсолютно разумно, если вас не интересует мой первый звонок вам. Вот почему я хочу позволить нам запланировать другое, более официальное время. А пока я отправлю вам по электронной почте несколько невероятных успешных случаев, которые могут вас заинтересовать. Если это произойдет, я бы хотел, чтобы мы сохранили нашу встречу .

    🗣 “ Отсутствие интереса к разговору в данный конкретный момент не редкость и имеет смысл.Должен ли я записать вас на 6-месячный повторный звонок ? ” 

    Пост-да: “ Потрясающе. На что мне следует обратить внимание в промежутке между ними? »

    3. Удивите их своей рекламной лентой

    Поразите своих потенциальных клиентов яркими примерами того, как другие компании успешно использовали ваш продукт для достижения своих целей — чем больше статистики вы предоставите, тем лучше.

    Если вы отправляете им отзывы по электронной почте, предоставляете рекомендации клиентов или делитесь цифрами, объясняющими, почему ваш продукт работает, вытащите любой пример, необходимый для того, чтобы ваш потенциальный клиент получил от « Мне не интересно » до « Я доступен в декабре». 5 .”

    Попробуйте это :

    🗣 “ Я знаю, что вы еще не знакомы с этим, но, как и я и все остальные, я могу сказать, что вы заинтересованы в [увеличении производства, прибыли и т. д.], и поэтому я звоню. Позвольте мне задать вам короткий вопрос: если бы я мог показать вам, как вы можете [укажите свое уникальное преимущество], сэкономив при этом [время, деньги и т. д.], вы были бы более заинтересованы в том, чтобы организовать встречу и узнать больше? »

    4. Заставьте их говорить

    Естественно, первый инстинкт вашего потенциального клиента не состоит в том, чтобы сказать «да» сразу же, если только они не изображают Джима Керри в «Да, чувак».(Что маловероятно.)

    Чтобы сохранить пульс телефонного звонка, после возражения «мне это не интересно», спросите у потенциального клиента, что у него работает, а что нет .

    Попробуйте эти :

    🗣 “ Что нужно изменить, чтобы вы были более открыты для чего-то подобного в будущем? »

    🗣 « Я уверен, что в вашем X чего-то не хватает. Какие болевые точки у вас есть, для которых вы хотели бы найти решение? »

    5.Настройтесь на потом и отслеживайте их информацию 

    Если ваш потенциальный клиент не повесит трубку до того, как вы полностью поприветствуете его, всегда есть что-то, что можно получить от коммерческого звонка.

    Если ничего не помогает, вам следует завершить телефонный разговор, указав способ связаться с вашим потенциальным клиентом в будущем, а также любую соответствующую информацию, которая может помочь вам закрыть потенциальную продажу .

    То, что они не заинтересованы прямо сейчас, не означает, что они не будут заинтересованы позже, верно?

    Точно.

    Это означает, что нужно принять к сведению все важное, что вы узнали во время звонка, например, их конкретные потребности, бюджет или то, с кем они в настоящее время работают.

    Не бойтесь добавить туда несколько уточняющих вопросов.

    Помимо того, что это общая лучшая практика, отслеживание ваших потенциальных клиентов таким образом также спасет вашу задницу, когда вы перезвоните им через шесть месяцев и ничего не сможете вспомнить.

    Попробуйте эти :

    🗣 « Как насчет этого: я отправлю вам по электронной почте свою контактную информацию на случай, если вам что-нибудь понадобится, а затем я уйду от вас.Кстати, вам лучше всего отправить это по электронной почте, или кто-то другой сейчас занимается [отделом]?

    🗣 “ Я все понимаю. Я просто хочу убедиться, что вы все еще знаете, что мы здесь, если вам что-то понадобится в будущем. Кстати, вы до сих пор носите/используете/заказываете [товар]?

    Помогут ли они вам закрывать каждый раз?

    Наверное, нет — формулы выигрыша нет.

    Что произойдет , так это то, что вы обретете больше уверенности в себе, пересмотрите свою обычную стратегию продаж и сможете использовать эти примеры, чтобы научиться разрешать возражения клиентов, а не просто выяснять, как быстро вы можете заключить сделку. .

    Заключительные слова

    Понимание потребностей и болевых точек ваших потенциальных клиентов имеет решающее значение для преодоления распространенных возражений при продажах. Ответы потенциальных клиентов на ваши вопросы дадут вам лучшее понимание их желаний, требований и предлагаемых продуктов, вооружая вас, чтобы разрушить любые возражения, основанные на бюджете, полномочиях, потребностях, времени и ценности. Используйте эти экспертные методы, чтобы бороться с возражениями, завоевывать потенциальных клиентов и подготавливать себя к заключению сделки.

    Leave a Reply