Сколько стоит бесплатный сервис для клиентов: 10 сервисов для записи клиентов онлайн: бесплатные и платные

Содержание

Как построить клиентский сервис?

Более 80% руководителей бизнеса убеждены, что их клиентский сервис находится на высоком уровне. Но только 18% клиентов согласны с этим.

Клиентский сервис — это выгодное вложение, особенно в кризис. Удержание уже существующего клиента стоит в 2 раза меньше, чем привлечение нового.

В течение 5 лет команда NetHunt CRM экспериментировала с различными решениями и пришла к действительно качественной модели customer service. Мы рады поделиться опытом, чтобы ваш клиентский сервис обеспечил рост продаж.

Что такое клиентский сервис?

Примерно 89% компаний рассматривают клиентский сервис как основное конкурентное преимущество. Если бизнес хочет поддерживать и расширять базу клиентов, ему крайне важен уровень обслуживания.

Клиентский сервис — это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар. Цель общения — не только консультация или продажа, но и формирование положительного впечатления о компании, ощущения заинтересованности и ценности каждого обращения.

Клиентский сервис — это целостный опыт взаимодействия покупателя с компанией. Именно от него зависит, насколько долгосрочные отношения удастся выстроить с каждым клиентом.

Преимущества хорошего клиентского сервиса для бизнеса

Положительное впечатление от обслуживания важно для ключевых целей бизнеса:

Увеличение продаж: лояльные клиенты пользуются услугами компании чаще и тратят больше.

Рост числа клиентов: качественный клиентский сервис — это торговое преимущество, которое способно привлечь новых покупателей и составить конкуренцию другим компаниям.

Репутация: люди чаще склонны оставлять отзывы о некачественном обслуживании, что отрицательно сказывается на репутации компании. В свою очередь, отличный клиентский сервис формирует надежное сарафанное радио, которое обеспечивает стабильный поток клиентов даже в кризис.

Эталонный пример высокого клиентского сервиса — это стандарты сети отелей Ritz Carlton. Персонал может на свое усмотрение тратить до 2000 у.е. в день на клиента, чтобы оставить наилучшее впечатление об отеле.

Еще один пример, как клиентский сервис был использован для развития бизнеса — это Glossier. Этот косметический бренд выпускает продукты, основываясь на мнениях клиентов. Каждый клиент компании может быть услышанным, просто написав отзыв в соц.сети. Неудивительно, что Glossier быстро занял свое место среди лидеров рынка.

Стратегию прямого контакта использует также Илон Маск, отслеживая отзывы в твиттере об опыте использования его продуктов.

Инструменты для построения клиентского сервиса

От современного customer service клиенты ожидают быстрого реагирования, персонализированного общения, индивидуального подхода в решении возникающих проблем. Все это сложно представить без средств автоматизации — CRM-системы и онлайн-чатов.

CRM-система для клиентского сервиса

CRM в обслуживании клиентов решает сразу несколько задач. Она помогает вести унифицированную клиентскую базу и детальную историю взаимодействия с каждым клиентом. Интеграция CRM возможна с большинством рабочих сервисов и каналов коммуникации (включая телефон, почту, мессенджеры и социальные сети).

В CRM-системе автоматизируется значительная часть рутинных операций. Кроме того, программа объединяет и координирует работу сотрудников и отделов, помогает распределять задачи и следить за ходом их выполнения.

Онлайн-чаты

Онлайн-чат  —  это стандарт клиентского сервиса. Он создает ощущение личного контакта и мотивирует посетителей сайта обратиться за консультацией. Для многих клиентов написать в чат — быстрее и проще, чем набирать номер телефона.

В Украине по крайней мере 42% пользователей пользуются онлайн-чатом. 32% респондентов отмечают, что впечатление о компании улучшается после переписки с оператором. В то же время, в среднем пользователи готовы ждать ответа всего 90 секунд, а 27% покинут сайт уже через 30-60 секунд. Чтобы не терять эту часть клиентов, используйте чат-бот.

Навыки успешного менеджера Customer-отдела

Каким должен быть эффективный сотрудник отдела поддержки? Основные качества — это терпение, желание помогать, заинтересованность в продукте и его отличные знания, коммуникативные навыки, положительный настрой, оперативность.
Но есть и менее очевидные скиллы, которые нужны клиент-менеджеру.

1. Умение убеждать

Качественный клиентский сервис не исчерпывается ответами на вопросы. Адресное предложение, сделанное клиенту в нужный момент, может привести к дополнительным продажам.

2. Использование положительных формулировок

Сравните 2 варианта одного и того же ответа:

  1. “К сожалению, этой книги сейчас нет в наличии, она будет через неделю”.
  2. “Эта книга уже едет и поступит в продажу через неделю. Сообщить вам, когда можно будет купить ее?”

Хотя оба ответа имеют одинаковый смысл, они оставляют разное впечатление. Первый вариант ставит акцент, что книгу купить нельзя (сейчас), второй — что книгу можно купить (чуть позже).

3. Умение слышать потребности и эмоции

Незначительные детали разговора и эмоциональные оттенки могут дать много ценной информации, которую клиенты не скажут прямо.

Пользователи часто задают вопросы по использованию продукта? Вероятно, управление слишком сложно и его нужно изменить. Точно также понимание эмоций поможет наладить и укрепить контакт с клиентом.

4. Готовность реагировать на нестандартные ситуации

Время от времени в работе customer service встречаются нестандартные обращения, для которых отсутствует готовая инструкция. Лучше не полагаться на талант импровизации, а заранее продумать схему возможных действий. Так, если в компании есть CRM-система, коллеги и руководство смогут быстро посмотреть нужную информацию в карточке клиента и принять взвешенное и оперативное решение.

5. Завершение разговора на позитивной ноте

Решена ли проблема или нет, старайтесь закончить разговор так, чтобы у клиента осталось положительное впечатление от взаимодействия с поддержкой. Человек проявил интерес к компании, потратил время на звонок — сделайте так, чтобы он был доволен общением.

6. Желание учиться

Желание не стоять на месте, способность видеть и исправлять недочеты — важные качества, чтобы не потерять интерес к работе и не сгореть. Даже чтобы просто оставаться “на уровне”, необходимо двигаться вперед, поскольку конкуренты непрерывно развиваются, а стандарт обслуживания растет.

7. Рациональный расход времени

Когда вы уделяете одному клиенту 30 минут, другие могут ожидать ответа. Не каждый контакт может быть результативным как для компании, так и для клиента. Опытные менеджеры клиентского сервиса знают, каким обращениям стоит уделить внимание, а на какие не стоит расходовать время.

Построение клиентского сервиса с нуля: что нужно учесть?

В организации клиентского сервиса есть несколько пунктов, которые стоит учесть, если вы действительно хотите выиграть у конкурентов.

Омниканальность
Используйте все возможные каналы, чтобы клиенты могли связаться с вами. Одни клиенты предпочитают позвонить, другим удобнее написать, используя любимое приложение. Не ограничивайтесь только телефоном или электронной почтой. Ведите коммуникацию в социальных сетях, мессенджерах, не забудьте про онлайн-чат.

Оперативность
Сегодня большинство клиентов не готовы ждать ответа слишком долго. Кроме того, люди обращаются в несколько компаний одновременно. Тот бизнес, который реагирует быстрее, получает больше заказов.

Знание своей аудитории
Если вы хорошо знаете своего клиента, коммуникация получается эффективнее. Для исследования аудитории используйте CRM-систему, аналитику, проводите фокус-группы и собирайте обратную связь от сотрудников.

Изучение отзывов
Работа с отзывами поможет учесть аспекты, которые были незаметны ранее, и повысить качество обслуживания. Когда клиенты знают, что бизнес считается с их мнением, отношения переходят на принципиально другой уровень. Тактика прямого контакта блестяще показала себя в практике многих компаний.

Уведомления
Большая ошибка — заканчивать отношения с покупателем сразу после получения денег. Настройте уведомления о ходе подготовки и отправки заказа. А после получения товара (предоставления услуги) поинтересуйтесь, все ли понравилось клиенту.

Условия возврата и гарантия
Наличие открытой политики возврата и четких гарантий — еще одно условие хорошего клиентского сервиса. Разместите эту информацию на видном месте, не стоит давать ее только по запросу. Если покупатель сомневается, это поможет ему принять решение.

Корпоративная культура
Заранее разработайте политику работы с клиентами, сформируйте концепцию и принципы обслуживания. Наличие корпоративной культуры очень важно, если вы хотите стандартизировать клиентский сервис и не допускать промахов.

Немного больше, чем достаточно
Хороший клиентский сервис подразумевает такое взаимодействие, где клиент получает чуть больше, чем ожидал. Искренняя заинтересованность и забота о клиенте может выражаться по-разному. Это может быть небольшой приятный бонус или подарок, бесплатный обмен без установленных сроков, и даже пожизненная гарантия на продукт. Так, ресторан может не включить в счет блюдо, которое не понравилось посетителю, или предложить заменить блюдо бесплатно.

В условиях конкуренции качественный клиентский сервис становится главным преимуществом. Надежные отношения с существующими клиентами способны не только увеличить долю повторных продаж, но и привести в компанию новых покупателей. Именно поэтому стоит развивать customer service в компании.

Содержание

Crack the sales formula with CRM Lab

Twice a month, receive actionable CRM content to your inbox.

Awesome!

Stay tuned for upcoming newsletters in your inbox!

15 необходимых навыков — СКБ Контур

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.  

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?  

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день. 

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж 

Попробовать Контур.CRM

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

  • Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

  • С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе. 

Обслуживание клиентов в тупике 

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

  1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
  2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
  3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.  

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.  

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

  • Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
  • Какие проблемы выходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
  • Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

  • Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
  • Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
  • У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Как работать, чтобы клиенты возвращались?

Основы успеха хорошего бизнеса в том числе образовательного не продать подороже, а сделать так, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова. Причины ясны: привлечение новой аудитории стоит намного дороже, чем удержание тех, кто уже что-то у вас купил и оценил качество продукта. Как добиться увеличения повторных продаж, а в идеале сделать так, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова? Об этом книга К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь» (Издательство «Манн, Иванов и Фербер»).

Карл Сьюэлл лидер автодилерского бизнеса и человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 г. до 250 млн долларов в 1998 г. При этом он сделал ставку не на максимальное расширение клиентской базы, а на увеличение лояльности постоянных клиентов. И это дало результаты.

Хотя, в основном, примеры в книге касаются продажи автомобилей, давайте посмотрим, какие советы можно применить для онлайн-школ.

10 советов, чтобы улучшить клиентский сервис

 

1) Делайте чуть больше, чем обещаете

Сделайте так, чтобы ваш сервис соответствовал обещаниям на рекламных баннерах. Более того, вы только выиграете, если будете давать чуть больше, чем обещали:

  • предложите дополнительную услугу в благодарность за покупку. В отелях это может быть шоколадка, которую вы найдете на подушке кровати. При продаже онлайн-курсов это может быть дополнительная консультация, которую клиент получит бесплатно. Доступ к библиотеке полезной литературы. Словом, что-то неожиданное и полезное, что продемонстрирует ваше теплое отношение.

2) Когда клиент что-то просит, сделайте это для него

Ваша компания вряд ли предоставляет единственный и неповторимый продукт в мире. Даже если работаете в очень узкой нише. Скорее всего, у вас найдутся конкуренты, чьи образовательные продукты похожи на ваши. Вот к ним и уйдут ваши клиенты, если не найдут у вас нужный продукт или услугу.

Что это означает? Если у вас есть возможность удовлетворить просьбу клиента и сделать его жизнь проще, почему бы не сделать? Слушателю ваших курсов удобнее вести переговоры вечером, когда у вас закончился рабочий день? Пойдите ему навстречу, и, возможно, он станет постоянным клиентом вашего проекта.

Рассрочка платежей, заполнение документов, минимум ожиданий и быстрое выполнение обязательств все это может стать конкурентным преимуществом вашего сервиса.

Эти и другие секреты мастерства на курсе «Система: Запуск и продюсирование онлайн-курсов»

3) Не берите денег за то, что бесплатно сделали бы для друга

Небольшие бесплатные услуги запоминаются больше, чем то, за что вы заплатили. Так почему бы не потратить чуть больше времени, чтобы вас запомнили? Например, в онлайн-образовании неплохо работают бесплатные консультации после обучения. Клиент может позвонить вам и задать вопрос, и если вы сможете помочь и не возьмете денег за этот мини-коучинг, вы только выиграете.

Обратите внимание, что речь идет о небольших услугах, которые не требуют много времени.

Относитесь к общению с клиентами как к долгосрочным отношениям. Будет ли вам жаль вложенных усилий, если клиент останется с вами на годы и станет «адвокатом бренда»? Заслуживает ли такой клиент повышенной лояльности? Относитесь к каждому клиенту как к долгосрочному партнеру, и многие позавидуют вашему сервису.

4) Спрашивайте клиентов, чтобы узнать, что они хотят

Не предполагайте, что сделает ваших клиентов счастливыми. Задавайте им вопросы, чтобы узнать, что они ожидают от вас и вашего сервиса.

Вот несколько правил, которые помогут получить обратную связь:

  • не заставляйте людей заполнять опросы. Предлагайте их в ненавязчивой форме. Те, у кого есть что сказать, обязательно ими воспользуются;
  • не увлекайтесь огромными опросниками. В книге «Клиенты на всю жизнь» автор приводит в пример опросник из 3 вопросов: «Вы заплатили меньше, чем ожидали? Ваш автомобиль был готов в назначенное время? Это был повторный ремонт одной и той же неисправности?» Ответив на эти вопросы «да», «да», «нет», клиент запомнит, что здесь был отличный сервис. А если ответы будут другими, это повод улучшить показатели.
  • дополняйте письменные опросы устными беседами. Например, хороший лайфхак: позвонить клиенту через неделю-две после начала обучения и выяснить, отвечает ли курс его ожиданиям и доволен ли он покупкой.

Все секреты успешного маркетинга ждут вас на курсе «Маркетолог в онлайн-школе»

5)  Учитесь у конкурентов

Если ваши конкуренты внедрили новый сервис, и он дает неплохие результаты, почему бы вам не сделать того же? Смотрите по сторонам, подмечайте находки коллег и партнеров. Следите за тем, как развивается отрасль. Так вы не окажетесь на обочине дороги.

Этот пункт особенно важен для рынка онлайн-образования: отрасль пока только развивается, и конкуренция между компаниями, работающими на рынке, невелика. В большей степени мы заинтересованы в совместном развитии рынка, а это дает больше возможностей, чтобы учиться у коллег.

6) Постоянно работайте над улучшениями сервиса

То, что выгодно отличало ваш сервис, перестанет быть конкурентным преимуществом, когда похожие услуги начнут оказывать другие компании. Не останавливайтесь на достигнутом: постоянно работайте над улучшением сервиса, чтобы оставаться впереди.

Авторы книги приводят пример: их салон стал первым, кто предлагал временные машины на замену той, что на ремонте. Однако вскоре эта услуга появилась и в других компаниях. Они увеличили рабочий день до 20 часов (чтобы клиенты успевали забрать автомобиль после работы) конкуренты сделали то же.

Поэтому не стоит останавливаться, внедряя изменения. Но и не старайтесь обновить все системы разом. Лучше всего здесь работают постепенные изменения: выбирайте один аспект из множества и смотрите, как вы можете его улучшить.

7) Уважайте клиентов и сотрудников

Правило «Клиент всегда прав», кажется, запомнили все. Но оно не означает, что вы должны забыть об уважении и поддержке ваших сотрудников.

Команда — люди, которые вместе с вами стремятся к общим целям (в идеале). Люди, благодаря которым вы надеетесь стать онлайн-школой с лучшим сервисом.

Как показать им, что вы их цените:

  • в спорных ситуациях выслушивайте обе стороны. Никогда не принимайте сторону клиента и не обвиняйте сотрудника, не разобравшись в ситуации. И не отчитывайте сотрудников прилюдно. Любые спорные моменты лучше решать при личной встрече
  • не увлекайтесь избыточным контролем. Лучше набирайте сотрудников, которым можете доверять. Если они почувствуют свою ответственность за результат, они будут работать еще лучше. И наоборот: знание, что за вами работу кто-то проверит, как правило, снижает качество.
  • нанимайте высококлассных специалистов и не скупитесь на конкурентные зарплаты. Давайте возможность сотрудникам заработать, принося прибыль компании, и тогда у вас захотят работать инициативные специалисты с лидерскими качествами.
  • не забывайте поощрять отличные результаты. Речь не всегда идет о материальном поощрении. Успешным мотиватором могут стать грамоты, небольшие презенты, публичная похвала, корпоративный праздник.

8) Тестируйте новые идеи

У вас появилась интересная идея? Проверьте ее, но без больших вложений. Например, авторы книги предположили, что клиентам их сервисов, пришедшим с детьми, будет приятно получить в подарок миниатюрную машинку Кадиллак. Эту идею проверили, закупив небольшую партию машинок и предлагая их в формате акции. Когда догадка оправдалась, акция стала постоянным предложением.

Кроме того, перед тем как тестировать ту или иную идею, стоит ответить себе на несколько вопросов:

  • в чем польза новшества для клиента?
  • сможет ли клиент понять эту пользу?
  • какое влияние внедрение идеи окажет на работу сотрудников?
  • есть ли примеры успешного внедрения новшества? можем ли мы заимствовать что-то из чужого опыта?
  • в какую сумму обойдется внедрение?
  • сможем ли мы на этом заработать?

9) Считайте все, что можете

Какие метрики вы используете, чтобы понять, эффективно ли развивается ваш образовательный проект? Общая прибыль? Сумма среднего чека?

Замеряйте все, что возможно, чтобы получить общую картину работы вашей команды. Например, оцените, сколько времени проходит между заказом и обработкой заявки? А между заявкой и оплатой? Сколько звонков в день совершают ваши менеджеры? На каком этапе клиенты хуже посещают занятия?

Каждая из метрик возможность для улучшений вашего сервиса.

10) Хороший сервис не заменит плохой продукт

Как бы вы ни старались, клиенты приходят к вам в первую очередь за качественным продуктом. И если он плох, не помогут никакие ухищрения.

Поэтому, выстраивая работу с клиентами, не забывайте тратить время и силы на улучшение продукта.

Что еще почитать?

17 вопросов, которые помогут лучше понять вашу аудиторию

Методические ошибки, которые мешают жить вам и вашим студентам

9 советов, как рекламировать онлайн-школу

Вопросы и ответы об уровне бесплатного пользования

Оплата

Вопрос: Если мы используем консолидированную оплату для нескольких аккаунтов, можно ли применять уровень бесплатного пользования AWS для каждого из них?

Нет. Клиенты, которые используют консолидированную оплату для нескольких аккаунтов, имеют право использовать уровень бесплатного пользования AWS только на одном аккаунте в рамках организации.

Вопрос: Если за месяц все бесплатно предоставленные ресурсы не использованы, будет ли их остаток перенесен на следующий месяц?

Нет. Уровень бесплатного пользования AWS применяется к помесячному использованию. Срок его действия истекает 1‑го числа каждого месяца, неизрасходованные ресурсы не накапливаются.

Вопрос: Сколько потребуется заплатить при превышении объема ресурсов, выделенного на месяц в рамках уровня бесплатного пользования?

При превышении объемов использования ресурсов, предусмотренных в месяц в рамках уровня бесплатного пользования AWS, плата начисляется по стандартным расценкам по факту использования сервисов AWS. Подробная информация о ценах приведена на странице цен на AWS.

Вопрос: Как узнать, сколько ресурсов было использовано и не превышен ли объем ресурсов, выделенный в рамках уровня бесплатного пользования?

Просмотреть текущие и прошлые данные об использовании по конкретным сервисами и регионам, можно в консоли управления счетами и затратами после входа в свой аккаунт. Там же можно управлять расходами и использованием, с помощью сервиса AWS Budgets, графически представлять составляющие расходов и тенденции использования с помощью Cost Explorer, и еще глубже изучить структуру расходов с помощью отчетов Cost and Usage Reports. Подробнее узнать о том, как контролировать расходы на AWS, можно из 10‑минутного учебного пособия Control your AWS costs.

Вопрос: Я имею право на использование уровня бесплатного пользования AWS, но я получил счет на оплату. Почему это произошло?

Уровень бесплатного пользования AWS предоставляется для новых аккаунтов AWS. Уровень бесплатного пользования действует только для определенных сервисов AWS и до определенного максимального объема использования ресурсов в месяц. Доступные сервисы и ограничения по объему использования указаны на странице aws.amazon.com/free. Если вы превысили объем использования ресурсов, доступных в рамках уровня бесплатного пользования AWS, с указанной кредитной карты будет снята сумма согласно стандартным тарифам на использование сервисов AWS.

Если вы не превышали объем использования ресурсов, доступных согласно уровню бесплатного пользования AWS, плата могла быть снята за использование других сервисов, которые не охвачены уровнем бесплатного пользования AWS. К примеру, это могло произойти в том случае, если вы использовали инстанс Amazon EC2 t2.small, а не t2.micro, или пользовались сервисом, который не включен в данное предложение, например Amazon Aurora. Данные об использовании AWS можно просмотреть в консоли управления счетами и затратами.

Тарифные планы Google Workspace (ранее G Suite)

Цена за использование Google Workspace начинается с $5.40. США за одного пользователя в месяц в пакете Business Starter. В версии Business Standard вы платите $10.80. США за каждого пользователя, а в Business Plus – $18. США.

Каждый план включает

  • done Защищенная корпоративная почта с собственным адресом
  • done Видеовстречи с числом участников до 100 человек
  • done Облачное хранилище объемом 30 ГБ для каждого пользователя
  • done Инструменты управления и функции для обеспечения безопасности
  • done Стандартная поддержка

Самый популярный

  • done Защищенная корпоративная почта с собственным адресом
  • done Видеовстречи с числом участников до 150 человек, а также функция записи
  • done Облачное хранилище объемом 2 ТБ для каждого пользователя
  • done Инструменты управления и функции для обеспечения безопасности
  • done Стандартная техническая поддержка (с возможностью платного перехода на расширенную)
  • done Защищенная корпоративная почта с собственным адресом, а также функции предоставления электронных документов и хранения
  • done Видеовстречи с числом участников до 500 человек, а также функции записи и отслеживания участников
  • done Облачное хранилище объемом 5 ТБ для каждого пользователя
  • done Расширенные инструменты управления и функции для обеспечения безопасности, в том числе Сейф и расширенные функции управления конечными точками
  • done Стандартная техническая поддержка (с возможностью платного перехода на расширенную)
  • done Защищенная корпоративная почта с собственным адресом, а также функции предоставления электронных документов, хранения и шифрования S/MIME
  • done Видеовстречи с числом участников до 500 человек, а также функции записи, отслеживания участников, шумоподавления и прямой трансляции в домене
  • done Столько места для хранения, сколько вам нужно**
  • done Расширенные инструменты управления, а также функции для обеспечения безопасности и соответствия нормативным требованиям, в том числе Сейф, DLP, выбор регионов хранения данных и корпоративное управление конечными точками
  • done Расширенная поддержка (с возможностью платного перехода на премиум-доступ к службе поддержки)

Планы Business Starter, Business Standard и Business Plus доступны для компаний с числом сотрудников не более 300. Для планов Enterprise ограничений по числу сотрудников нет.

В течение периода действия промоакции пользователям Google Workspace могут быть доступны дополнительные функции.

*Специальное предложение предназначено только для новых клиентов Google Workspace. Начальная цена актуальна для первых 20 пользователей в течение 12 месяцев. Затем для всех пользователей будет действовать стандартная цена. Отменить подписку можно в любой момент.
**Каждый из пользователей получает 5 ТБ в объединенном хранилище. При необходимости вы можете запросить дополнительное пространство, обратившись в службу поддержки Google.

Business Starter Business Standard Business Plus Enterprise
Начать работу keyboard_arrow_right

Business Starter

Business Starter

USD $5.40* за пользователя в месяц

Начать работу

Самый популярный

Business Standard

Business Standard

USD $10.80* за пользователя в месяц

Начать работу

Business Plus

Business Plus

USD $18 за пользователя в месяц

Начать работу

Enterprise

Enterprise

Обратитесь в отдел продаж, чтобы узнать цены

Связаться с отделом продаж
Подробное сравнение планов

arrow_downward

Производительность и совместная работа

Развернуть все unfold_more Свернуть все unfold_less

Feature Business Starter Business Standard Business Plus Enterprise

Gmail
Корпоративный адрес электронной почты

check

check

check

check

Собственный адрес электронной почты для вашей компании

check

check

check

check

Защита от спама и фишинга, блокирующая более 99,9 % атак

check

check

check

check

Электронная почта без рекламы

check

check

check

check

Feature Business Starter Business Standard Business Plus Enterprise

Meet
Голосовой и видеочат

100 участников

150 участников

500 участников

500 участников

Продолжительность встречи (максимальная)

24 часа

24 часа

24 часа

24 часа

Номера телефонов для подключения (США и международные)

check

check

check

check

Цифровая доска для записей

check

check

check

check

Шумоподавление

horizontal_rule

check

check

check

Сохранение записанных встреч на Google Диске

horizontal_rule

check

check

check

Опросы и списки вопросов и ответов

horizontal_rule

check

check

check

Функции модерирования

Скоро

horizontal_rule

check

check

check

Функция «Поднять руку»

horizontal_rule

check

check

check

Сеансы подгрупп

horizontal_rule

check

check

check

Отслеживание участников

horizontal_rule

horizontal_rule

check

check

Прямая трансляция в домене

horizontal_rule

horizontal_rule

horizontal_rule

check

arrow_drop_down

Посмотреть все возможности

arrow_drop_up

Свернуть список возможностей

Feature Business Starter Business Standard Business Plus Enterprise

Диск
Надежное облачное хранилище

30 ГБ на пользователя

2 ТБ на пользователя

5 ТБ на пользователя

Столько, сколько вам нужно

Диск для компьютеров

check

check

check

check

Поддержка более 100 типов файлов

check

check

check

check

Общие диски для вашей команды

horizontal_rule

check

check

check

Предоставление доступа для целевой аудитории

horizontal_rule

check

check

check

arrow_drop_down

Посмотреть все возможности

arrow_drop_up

Свернуть список возможностей

Feature Business Starter Business Standard Business Plus Enterprise

Chat
Сервис для общения в командах

check

check

check

check

Включение или отключение истории по умолчанию

check

check

check

check

Автоматическое принятие приглашений

check

check

check

check

Чаты с внешними пользователями

check

check

check

check

Чат-комнаты с расширенными возможностями, в том числе цепочками сообщений и гостевым доступом

horizontal_rule

check

check

check

arrow_drop_down

Посмотреть все возможности

arrow_drop_up

Свернуть список возможностей

Feature Business Starter Business Standard Business Plus Enterprise

Календарь
Общие календари

check

check

check

check

Просмотр и резервирование переговорных комнат

check

check

check

check

Feature Business Starter Business Standard Business Plus Enterprise

Документы, Таблицы, Презентации
Совместное создание контента

check

check

check

check

Ведение общих заметок в Google Keep

check

check

check

check

Конструктор сайтов Google Сайты

check

check

check

check

Инструмент создания опросов Google Формы

check

check

check

check

Поддержка файлов Office

check

check

check

check

Удобный анализ благодаря функциям интеллектуального заполнения, интеллектуальной очистки и ответов на вопросы

check

check

check

check

Умный ввод, грамматические исправления и проверка правописания с автокоррекцией

check

check

check

check

Фирменное оформление шаблонов документов и форм

horizontal_rule

check

check

check

Подключенные таблицы

horizontal_rule

horizontal_rule

horizontal_rule

check

arrow_drop_down

Посмотреть все возможности

arrow_drop_up

Свернуть список возможностей

Feature Business Starter Business Standard Business Plus Enterprise

AppSheet
Создание приложений без программирования

horizontal_rule

horizontal_rule

horizontal_rule

check

Feature Business Starter Business Standard Business Plus Enterprise

Cloud Search
Интеллектуальный поиск

horizontal_rule

Собственные данные

Собственные данные

Собственные и сторонние данные

Безопасность и управление

Feature Business Starter Business Standard Business Plus Enterprise

Двухэтапная аутентификация

check

check

check

check

Управление правилами на основе групп

check

check

check

check

Программа дополнительной защиты

check

check

check

check

Управление конечными точками

Базовая

Базовая

Расширенная

Корпоративная

Инструмент Google Workspace Migrate

horizontal_rule

check

check

check

Сейф – хранение, архивирование и поиск данных

horizontal_rule

horizontal_rule

check

check

Secure LDAP

horizontal_rule

horizontal_rule

check

check

Защита от потери данных

horizontal_rule

horizontal_rule

horizontal_rule

check

Cloud Identity Premium

horizontal_rule

horizontal_rule

horizontal_rule

check

Контекстно-зависимый доступ

horizontal_rule

horizontal_rule

horizontal_rule

check

Центр безопасности

horizontal_rule

horizontal_rule

horizontal_rule

check

Шифрование S/MIME

horizontal_rule

horizontal_rule

horizontal_rule

check

Регионы хранения данных

horizontal_rule

Базовая

Базовая

Корпоративная

Прозрачный доступ

horizontal_rule

horizontal_rule

horizontal_rule

check

Настройки доступа и размещения (в том числе управление доступом)

horizontal_rule

horizontal_rule

horizontal_rule

Доступно за дополнительную плату. Обратитесь в отдел продаж.

arrow_drop_down

Посмотреть все возможности

arrow_drop_up

Свернуть список возможностей

Попробуйте Google Workspace бесплатно

Узнайте, почему миллионы компаний выбирают и успешно используют Google Workspace.

Начать работу

Популярные вопросы о ценах


на Google Workspace

  • keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up

    Пользователем считается персональный адрес электронной почты (например, [email protected]). Групповые псевдонимы (например, [email protected]) предоставляются бесплатно и не учитываются при подсчете пользователей.

  • keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up

    Начните работу с бесплатной пробной 14-дневной версии Google Workspace или свяжитесь с отделом продаж. По завершении пробного периода вы сможете оплачивать подписку кредитной картой или прямым дебетом (в зависимости от местоположения вашей компании). Вы также можете осуществить предоплату, добавив средства на баланс аккаунта вручную. Средства будут автоматически списываться с баланса вместо основного способа оплаты в начале каждого месяца.
  • keyboard_arrow_down keyboard_arrow_up

Дополнения продаются отдельно.

Аппаратное обеспечение

Оборудование Google Meet

С оборудованием Google Meet проводить онлайн-встречи и видеоконференции просто и удобно.

Подробнее…

Jamboard

Интерактивная панель Jamboard – это инструмент для совместного творчества и обмена идеями в режиме реального времени.

Подробнее…

Chrome Enterprise

Откройте для себя бизнес-возможности Chrome OS, браузера Chrome и устройств Chrome, чтобы снизить нагрузку на сотрудников IT-отдела и направить их усилия на поддержку пользователей, работающих в облачной среде.

Подробнее…

Приложения

AppSheet

Решение для разработки веб-приложений и приложений для мобильных устройств без программирования.

Подробнее…

‎App Store: YCLIENTS автоматизация бизнеса

YCLIENTS — сервис онлайн-записи и платформа автоматизации для сферы услуг.

Платформа позволяет подключить онлайн-запись на сайте, в социальных сетях и на других площадках, а также рассылать уведомления, управлять клиентской базой, вести складской и финансовый учёт. YCLIENTS используют более 21 000 компаний и более 10 миллионов посетителей в России, СНГ и других странах мира.

Мобильное приложение YCLIENTS облегчает работу руководителя и сотрудников, экономит время и защищает от ошибок в работе, что позволяет уделять больше времени клиентам.

ЭЛЕКТРОННЫЙ ЖУРНАЛ
— Управляйте расписанием на лету: создавайте, изменяйте или отменяйте записи
— Просматривайте список визитов за день для филиала или для отдельного сотрудника
— Контролируйте доступ для каждого сотрудника к просмотру только своих записей
— Получайте мгновенные уведомления о новых записях

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА
— Просматривайте историю посещений каждого клиента
— Связывайтесь по телефону из карточки клиента
— Напоминайте о визитах или специальных предложениях с помощью SMS и Email-уведомлений прямо из приложения
— Поздравляйте клиентов с днем рождения с помощью автоматизированной SMS-рассылки

СТАТИСТИКА И АНАЛИТИКА
— Анализируйте показатели по филиалу за любой день или выбранный период
— Быстро переключайтесь между филиалами для отслеживания динамики развития бизнеса

ОПЛАТА ВИЗИТОВ И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
— Выбирайте одну или нескольких карт лояльности клиента для оплаты визита.
— Контролируйте статус оплаты. Если визит оплачен не полностью, администратор сразу увидит, какую сумму клиент остался должен.
— Детализация оплаты визита такая же, как и в веб-версии приложения YCLIENTS, есть возможность отменить оплату.

ФИНАНСОВЫЙ И СКЛАДСКОЙ УЧЕТ
— Формируйте детальный Z-отчет по филиалу или отдельному сотруднику
— Управляйте списанием расходных материалов в визите. При необходимости измените состав и количество расходников, соответствующих каждой услуге

Мобильное приложение также работает на iPad и подходит для компаний, где нет компьютера. Для использования приложения требуется регистрация в сервисе YCLIENTS.

Бесплатный сервис для проведения вебинаров, сервис вебинаров бесплатно

Многие начинающие пользователи – организаторы и ведущие, интересуются возможность проведения онлайн-мероприятий на различных бесплатных площадках, которые в большом количестве представлены на просторах интернета. Выбирая бесплатный сервис для вебинаров, необходимо предельно тщательно относиться к соответствию площадки прописанным критериям и рекомендациям опытных организаторов.

Чтобы подобрать действительно хороший и надежный сервис для проведения вебинаров (бесплатный), стоит составить для себя список приоритетных требований. К ним можно отнести следующие критерии:

  • Максимально возможное количество участников.
  • Объем хранилища для загрузки демонстрационных файлов и презентаций.
  • Качество связи – аудио и видео.
  • Специальный чат, предназначенный для общения участников между собой и обращения к организаторам.
  • Отсутствие ограничений на количество мероприятий в неделю/месяц.

Многие предоставляемые бесплатно сервисы для вебинаров не отличаются надежностью и наличием профессиональной и оперативной технической поддержки. Это существенно осложняет их использование и заставляет клиентов искать другие возможности для проведения своих мероприятий.

Отличной альтернативой бесплатно предоставляемым сервисам проведения вебинаров могут послужить популярные и хорошо известные многим площадки. Рассмотреть все преимущества использования бесплатных демо-аккаунтов мы с вами сможем на примере нашего сервиса. Наша площадка имеет немалый опыт в предоставлении подобных услуг – у нас работает слаженная техподдержка, которая оперативно и точно отвечает на все вопросы пользователей. При регистрации вам будет предложена возможность посмотреть обучающий ролик, в котором рассказаны все тонкости меню и особенности использования нашей площадкой. Простое и понятное меню существенно облегчает процесс создания и проведения вебинаров, что важно для всех категорий пользователей (особенно для новичков).

Что же мы можем предложить своим клиентам? В первую очередь, это высокое качество связи и трансляции аудио и видео потоков, что создаст отличные условия для прослушивания и просмотра вебинаров участниками.

Мы предоставляем пользователям неограниченный демо-аккаунт, которым вы можете пользоваться для обучения и проведения первых онлайн-конференций. Ограничения тут касаются только количества участников и объема места для загрузки файлов. Однако эти ограничения можно снять путем приобретения любого из предложенных пакетов. Они предназначены для различных целей – обучение, ведение бизнеса, реализация услуг и товаров и пр.

Сколько стоят услуги колл-центра в 2022 году?

Что такое аутсорсинг колл-центра и сколько это стоит?

Провайдер входящего колл-центра — это бизнес, который предоставляет услуги колл-центра . получает и отвечает на входящие телефонные звонки в режиме реального времени для своих клиентов. Цена в 2022 году обычно зависит от количества принятых звонков и продолжительности каждого звонка. Как правило, они могут говорить по-испански, назначать встречи и обрабатывать заказы на продажу, но эти услуги обычно не влияют на ставки.Ожидайте инвестировать от 0,88 долларов США в минуту до 1,19 долларов США в минуту . При оплате звонка вы можете получить от 0,67 до 2,12 долларов за звонок, в зависимости от вашего сценария звонка.

Понимание цен на услуги колл-центра

Структура ценообразования на услуги колл-центра зависит от компании. Однако вы можете заплатить от 1,50 до 1,75 долларов за минуту.

В среднем это около $0,98 за минуту для звонков.Как правило, поставщик услуг взимает меньшую плату по мере того, как вы покупаете больше минут. В общей сложности вы можете рассчитывать платить от 275 до 1200 долларов в месяц за услуги колл-центра.

Если вы сталкиваетесь с растущим объемом звонков, возможно, имеет смысл рассмотреть возможность аутсорсинга колл-центра. В некоторых случаях ваш персонал на месте может не иметь возможности управлять таким объемом входящей связи.

Кроме того, на вашем рабочем месте может не быть места для найма и размещения полноценного колл-центра.В этих случаях служба колл-центра может предоставить вам варианты, которые помогут вам удовлетворить потребности вашего бизнеса.

Однако есть несколько вещей, которые вы должны сделать, прежде чем заключать соглашение. Например, вам нужно оценить, какие услуги вам нужна компания колл-центра — подробнее об этом чуть позже.

Сколько стоят услуги колл-центра?

На рынке есть несколько поставщиков услуг call-центра. Однако некоторые из них представляют исключительную ценность.У каждого провайдера разные расценки колл-центра.

Например, Go Answer — ведущий сервис для входящих звонков. Они также обеспечивают поддержку для общения по электронной почте и в чате.

Вы также можете выбрать расширенные услуги от Go Answer. Например, вы можете выбрать круглосуточную поддержку. Кроме того, вы можете подписаться на двуязычные услуги, где агенты говорят по-английски и по-испански.

Прежде чем оформить подписку, вы можете протестировать службы Go Answer.Они предлагают бесплатную пробную версию на срок до 30 дней или 200 минут.

Go Answer предлагает план $50 в месяц с оплатой по мере использования. В среднем вы будете платить около $1,15 за минуту на этом уровне за дополнительные минуты.

В качестве альтернативы вы можете выбрать 100-минутный план за 110 долларов США в месяц. В этом случае вы будете платить $1,10 за минуту.

TeleDirect — еще одна ведущая служба автоответчиков для предприятий. Они выполняют как входящие, так и исходящие звонки.

У них впечатляющий рекорд: всего 11 секунд на ответы на входящие запросы. Кроме того, TeleDirect заработала 98%-ную оценку качества связи.

Пакеты услуг

TeleDirect включают трехчасовое обучение и настройку. Самый маленький пакет начинается с 1000 минут. При $1100 вы будете платить за их услуги около $1,10 в минуту.

И наоборот, самый большой план компании стоит 15 000 долларов США за 20 000 минут. Эта ставка переводится в $0.75 в минуту.

Выбор подходящей службы колл-центра

При выборе услуги вызова необходимо учитывать несколько основных моментов. Например, вам нужно подумать о том, нужно ли вам круглосуточное обслуживание.

Вам также необходимо подумать о том, нужны ли вам дополнительные услуги. Например, вам может потребоваться помощь в назначении встречи или обслуживании клиентов.

В качестве альтернативы вам могут понадобиться двуязычные операторы.Кроме того, вы можете оценить, будет ли определенное программное обеспечение для колл-центра обслуживать вас лучше, чем полная передача задачи на аутсорсинг

.

Вам также необходимо подумать об увеличении счета. Плата за 30-секундные приращения будет стоить намного дороже, чем за 1-минутные.

Наконец, вы хотите рассмотреть вопрос о надежности потенциального поставщика услуг. Вам нужно будет спросить, какие меры предосторожности приняты компанией для защиты от перебоев в подаче электроэнергии и стихийных бедствий.Например, у компании может быть генератор резервных копий или хранилище резервных копий.

Многие службы колл-центров предлагают бесплатную пробную версию. Воспользовавшись этим предложением, вы получите отличный способ узнать, что значит работать с потенциальным поставщиком услуг.

Например, вы можете использовать пробную версию, чтобы узнать, сколько времени им требуется, чтобы ответить на звонок. При этом рекомендуется звонить несколько раз в разное время дня, чтобы оценить время их ответа.

Стоимость услуг колл-центра важна.Однако также важно знать качество той или иной услуги.

Вы можете узнать больше о деятельности компании, проверив ее репутацию. Например, вы можете проверить рейтинг компании в Better Business Bureau. Вы также можете проверить репутацию компании в Генеральной прокуратуре вашего штата.

Экономьте на расходах с услугами колл-центра

Создание колл-центра стоит дорого. Для большинства предприятий это не вписывается в бюджет.

В среднем представители колл-центра получают от $10 до $30 в час. Средняя зарплата сотрудника колл-центра составляет $27 834 .

Колл-центр начального уровня может включать четырех представителей. Чтобы создать собственный колл-центр, вам также может потребоваться выплата вознаграждения этим сотрудникам.

Вам также необходимо учитывать стоимость оборудования колл-центра и расходы на настройку колл-центра. В общей сложности вы можете заплатить около 260 000 долларов в первый год за создание внутреннего контакт-центра.

Многие компании избегают этих расходов, нанимая службу колл-центра. Услуги аутсорсинга звонков проще и эффективнее. Это также лучший способ обеспечить удовлетворенность клиентов при ограниченном бюджете.

Три четверти руководителей бизнеса для бизнеса (B2B) уверены, что обслуживание клиентов и качество обслуживания будут приобретать все большее значение в будущем. Правильный сервис колл-центра может решить судьбу компании.

В основе любой бизнес-стратегии отношений с клиентами лежит коммуникация.Эффективность этой коммуникации является ключом к удержанию и привлечению новых клиентов. Собственные колл-центры могут быть огромными расходами, которые пугают даже самые крупные компании, но, к счастью, это не единственный вариант.

На открытом рынке нет недостатка в продуктах и ​​услугах B2B, поскольку мировая экономика становится все более и более конкурентоспособной. Выбор просто ошеломляет.

При поиске услуги колл-центра первый вопрос, который приходит на ум: «Сколько это будет стоить?» Мы провели исследование для вас.

Служба колл-центра: факторы стоимости

Существует несколько факторов, определяющих стоимость услуг колл-центра, в том числе:

  • Телефонное время (входящее и/или исходящее)
  • Качество и количество операторов колл-центра
  • Местонахождение колл-центра
  • Аутсорсинг против внутреннего поставщика
  • Вспомогательный персонал, например отдел обеспечения качества (QA)
  • Текущее обучение агентов
  • Управление персоналом (Наем и замена персонала колл-центра)
  • Расходы на помещения (типы колл-центров)
  • Затраты на инфраструктуру и оборудование

В зависимости от этих факторов стоимость варьируется в широких пределах, но, как показывает опыт, цена колл-центра обычно колеблется от 15 долларов в час (60 минут разговора) за простую услугу до 65 долларов в час за полноценный колл-центр с специально обученные представители службы поддержки клиентов (CSR).

Услуги колл-центра внутри страны или за границей

Аутсорсинг услуг колл-центра за границей является заманчивым предложением, поскольку они, как правило, намного дешевле из-за более низкой стоимости рабочей силы. Однако эта стратегия не лишена риска. Некоторые недостатки включают в себя:

  • Агенты могут плохо говорить по-английски или иметь сильный акцент
  • Клиенты склонны не доверять зарубежным колл-центрам
  • Ненадежная ИТ-инфраструктура и энергетическая инфраструктура
  • Навигация по постоянно меняющемуся государственному надзору
  • Ограниченное обращение за помощью, если ожидания не оправдались

Это лишь некоторые из недостатков, и если вы не имеете опыта аутсорсинга за границей и не можете найти компанию с высокой репутацией и прочными связями в США, экономия может оказаться нецелесообразной.

Аутсорсинговый контакт-центр США

В зависимости от бюджета вашего колл-центра мы рекомендуем серьезно рассмотреть более высокую цену, чтобы заключить контракт с полностью аутсорсинговым колл-центром. Эта стратегия снимает большую часть головной боли, связанной с наймом, управлением и обучением агентов, настройкой и управлением предприятием, а также с прохождением зачастую дорогостоящего обучения.

Агентства, которые специализируются на предоставлении услуг аутсорсинговых контакт-центров, часто добиваются большей эффективности и снижают свои расходы на протяжении многих лет, чтобы оставаться конкурентоспособными.Благодаря этому вы, скорее всего, не только сэкономите время и начальные затраты, но и уменьшите риск совершения дорогостоящих ошибок.

Качество агентов

Обслуживание клиентов – это навык, для развития которого требуются многолетний опыт и обучение. Будет справедливо сказать, что вы получаете то, за что платите. Услуги колл-центра обычно оплачиваются поминутно (в среднем по отрасли 0,95 доллара США за минуту), а цена за минуту зависит от:

  • Используемый сценарий
  • Сложность работы
  • Необходимые специальные навыки и знания
  • Количество приобретенных минут
  • Доступные языки
  • Репутация в отрасли
  • Входящий вызов, исходящий вызов, оба

При таком количестве переменных, непосредственно влияющих на стоимость обслуживания клиентов, трудно определить ожидаемую стоимость.Диапазон стоимости составляет примерно $ 0,75 — $ 1,50 в минуту на основе предыдущих котировок, которые мы получили. Вот пара примеров стоимости от ведущих провайдеров:

Перейти Ответить

Для служб входящих вызовов Go Answer™ является одним из самых популярных решений службы автоответчика. У них очень конкурентоспособные тарифы и многоуровневая система, которая позволяет вам платить по мере использования в зависимости от объема ваших звонков.

Go Answer предлагает щедрую бесплатную пробную версию на 30 дней или 200 минут, что позволяет вам протестировать их сервис перед совершением.100-минутный план стоит 1,10 доллара в минуту, и у них есть варианты круглосуточной поддержки и двуязычных агентов (английский и испанский).

Телефонные центры TeleDirect

Еще один лидер в сфере услуг колл-центров, TeleDirect Call Centers™ завоевала исключительную репутацию благодаря скорости ответа на входящие вызовы (11 секунд) и впечатляющему показателю качества 98%. Они обрабатывают как входящие, так и исходящие звонки.

Центры обработки вызовов TeleDirect ориентированы на потребности средних и крупных центров обработки вызовов.Их минимальный ежемесячный пакет составляет 1000 минут за 1100 долларов или 1,10 доллара за минуту. Самый большой пакет, который они предлагают, составляет 20 000 минут за 15 000 долларов или 0,75 доллара за минуту.

Кадровое агентство для внутреннего колл-центра

Вы уже вложили средства в собственный колл-центр, но у вас возникли проблемы с его укомплектованием персоналом? Кадровое агентство может быть вашим решением.

В отличие от аутсорсинговых услуг, где вы часто платите за минуты фактического времени разговора, штатный персонал потребует от вас почасовой оплаты.Это означает, что вам придется платить сотрудникам одинаковую заработную плату, даже если объем звонков снижается.

Заключение контракта с кадровым или временным агентством имеет много преимуществ, в том числе:

  • Растущий резерв временных работников, которым можно позвонить по номеру
  • Защита от заявлений на пособие по безработице
  • Экономия в процессах управления персоналом
  • Возможность оценить эффективность сотрудников при наборе FT

Профессия CSR находится в диапазоне от низкой до средней зарплаты. Вы можете рассчитывать на оплату от 10 до 30 долларов в час за каждого временного сотрудника и 1.65 и 2,10 базового оклада агентского вознаграждения.

Общая стоимость, согласно этим диапазонам заработной платы, составляет от 16,50 до 63,00 долларов США в час на одного представителя колл-центра. Средняя стоимость составляет 39,75 долларов в час.

Кадровый аутсорсинг

Промежуточным решением было бы нанять агентство по аутсорсингу персонала для решения ваших задач по набору персонала, расчету заработной платы и администрированию. Тем не менее, использование кадрового аутсорсинга по-прежнему оставляет вашу компанию юридически ответственной перед сотрудником как его работодателем.

Пример: Insperity™ предлагает персонализированные услуги по управлению персоналом, начиная с 230 долларов США в месяц на одного сотрудника.Их сервис загружен дополнительными функциями, такими как администрирование льгот, соблюдение нормативных требований и услуги по управлению рисками.

Сравните стоимость услуг колл-центра и сэкономьте

После того, как вы оценили свои потребности и идеальный пакет услуг, обязательно сравните предложения от нескольких поставщиков услуг, чтобы найти наилучшее соотношение цены и качества. Мы работаем со многими поставщиками услуг колл-центра, чтобы дать вам полную картину. Получите расценки на услуги автоответчика сегодня и ускорьте работу службы поддержки клиентов вашей компании.

Пример затрат на аутсорсинг колл-центра

Ниже приведены несколько примеров фактической стоимости услуг автоответчика, которые дадут вам представление о том, сколько вы заплатите за свою покупку.

  • Ежемесячный объем звонков до 5000 минут в среднем менее минуты будет стоить  4500–5700 долларов США .
  • До 10 000 звонков по номеру будут стоить примерно 9 200 долларов США .
  • 25 000 минут агента будет стоить около 20 300 долларов США

Свяжитесь с операторами колл-центра, предоставив до пяти предложений по экономии денег

Поиск наилучшего решения для вашего бизнеса

Теперь, когда вы знаете больше о ценах на услуги колл-центра, вам нужен быстрый и бесплатный способ найти лучших местных поставщиков.

Price It Here — это веб-платформа, в которой выигрывают как клиенты, так и поставщики услуг. Поставщики услуг находят новый бизнес, а клиенты находят лучшие предложения. Вы можете получить доступ к Price It Here из любого места и получать котировки от лучших местных поставщиков услуг.

Попробуйте цену здесь сегодня, чтобы найти быстрые бесплатные расценки услуги автоответчика для вашего бизнеса.

Люди, просмотревшие эту страницу, также сочли эти страницы полезными:

Служба назначения встреч
Служба ответа на телефонные звонки
Исходящий телемаркетинг

Затраты на обслуживание клиентов: как рассчитать и стратегически снизить их

Хорошее обслуживание клиентов играет неотъемлемую часть успеха в бизнесе.

Компании, которые обязуются обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, удерживают больше клиентов, увеличивают среднюю стоимость заказа и в конечном итоге выделяются на рынке благодаря положительному слуху. 1

Но обслуживание клиентов требует значительных инвестиций, поэтому поддержание ваших затрат на как можно более низком уровне без ущерба для качества обслуживания просто имеет смысл для бизнеса.

В этом посте мы поможем вам определить, во сколько вам обходится ваша существующая программа обслуживания клиентов, и дадим несколько практических советов о том, как сделать вашу программу более рентабельной.Мы даже включили специальный калькулятор, чтобы предоставить вам индивидуальный отчет о том, как оптимизировать обслуживание клиентов в вашем бизнесе.

Что мы рассмотрим (вы также можете сразу перейти к калькулятору):

Давайте начнем с краткого напоминания о том, почему высококачественное обслуживание клиентов является необходимым условием успешного бизнеса, независимо от его размера.


Почему так важно хорошее обслуживание клиентов

Отделы обслуживания клиентов иногда (несправедливо) рассматриваются как простые центры затрат: области бизнеса, которые, хотя и необходимы, не вносят прямого вклада в итоговую прибыль.

Но даже несмотря на то, что обслуживание клиентов может стоить денег, обходиться без него было бы еще дороже.

И это правда, что главной мотивацией для предоставления высококачественного обслуживания клиентов является предотвращение потери дохода. Плохое обслуживание клиентов может серьезно повредить вашему бренду, заставить ваших клиентов бежать и деморализовать ваш персонал службы поддержки. Вот некоторые статистические данные, чтобы проиллюстрировать это:

  • 91% недовольных клиентов больше не будут иметь с вами дело. 2
  • 33% клиентов рассмотрят возможность перехода к конкуренту после всего лишь одного неудачного клиентского опыта. 3
  • Средний американец рассказывает 15 людям о плохом клиентском опыте. 4

Но есть и положительные причины, по которым инвестирование в хорошую службу поддержки клиентов является хорошей идеей — это может активно способствовать развитию вашего бизнеса! Счастливые клиенты становятся постоянными клиентами, которые в среднем тратят больше и чаще рекомендуют вас своим коллегам. Другими словами, хорошее обслуживание клиентов увеличивает среднюю ценность жизненного цикла клиента , а снижает затраты на привлечение клиентов:

  • 67% клиентов готовы платить больше, чтобы иметь дело с компанией, известной своим первоклассным обслуживанием клиентов. 5
  • Клиенты, у которых был хороший опыт работы с клиентами, в три с половиной раза чаще покупают у вас снова, чем те, у кого был плохой опыт. 6
  • Более двух третей клиентов порекомендуют вас своим друзьям или коллегам после отличного обслуживания клиентов. 7

Итак, предполагая, что вы стремитесь предоставлять своим клиентам наилучшее обслуживание, что вы можете сделать, чтобы убедиться, что у вас работает экономичный, но при этом эффективный отдел обслуживания клиентов?

Итак, все начинается с расчета ваших текущих затрат.


Используйте этот калькулятор, чтобы рассчитать стоимость обслуживания клиентов

Как и в любом другом бизнес-подразделении, затраты на выполнение программы обслуживания клиентов в значительной степени определяются такими вещами, как численность персонала, обучение, программное обеспечение, оборудование и офисные площади.

Однако более конкретно на стоимость обслуживания клиентов влияет количество предлагаемых вами каналов поддержки (и платите ли вы отдельную плату за каждую систему), объем ваших входящих запросов, сложность этих запросов и насколько эффективно ваши агенты поддержки могут решить их.

Чтобы оценить, сколько вы в настоящее время тратите на обслуживание клиентов, и выяснить, где вы можете сократить расходы, просто введите в калькулятор некоторые основные сведения о вашем бизнесе. вы тратите на удаленную работу (на такие инструменты, как платформы для обмена сообщениями, офисные телефоны и т. д.):

 


4 способа сократить расходы на обслуживание клиентов

Итак, какие корректировки вы можете внести, чтобы снизить общую стоимость вашей программы обслуживания клиентов, не нанося ущерба их опыту работы с вашим бизнесом?

Что ж, несмотря на то, что у каждого отдельного бизнеса есть свои определенные трудности, есть некоторые общие меры, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить дорогостоящие узкие места и неэффективность.

1. Консолидируйте свои средства коммуникации

Многоканальная поддержка клиентов помогает повысить качество обслуживания клиентов, позволяя им связываться по предпочитаемому каналу — по телефону, электронной почте или в чате. Фактически, предприятия, использующие многоканальную поддержку, могут рассчитывать на коэффициент удержания клиентов до 89%. 8

Тем не менее, многим командам, предоставляющим многоканальную поддержку, приходится постоянно переключаться между различными инструментами, чтобы общаться как со своими клиентами, так и друг с другом.

Например, у вашей команды может быть подписка на одно приложение для обработки поддержки в социальных сетях, другое — на поддержку по телефону, третье — на поддержку в чате и третье — на внутригрупповое общение.

Эти множественные подписки могут быстро стать дорогими, не говоря уже о расходах, связанных с обучением ваших агентов тому, как использовать каждый отдельный инструмент.

Более экономичным подходом может быть объединение всех этих функций под одной крышей. Универсальное решение для взаимодействия с клиентами, такое как RingCentral, позволяет вам просматривать и управлять всеми вашими разговорами с клиентами из разных каналов в одном месте, а также позволяет вашим агентам легко сотрудничать через групповые чаты, телефонные и видеозвонки.

2. Инвестируйте в варианты самообслуживания

Один из лучших способов сократить количество обращений в службу поддержки, которые получает ваша команда, — инвестировать в решения самообслуживания, такие как страница часто задаваемых вопросов или всеобъемлющая база знаний.

База знаний — это онлайн-библиотека поддержки, состоящая из статей и других ресурсов, предназначенных для помощи вашим клиентам в самостоятельном решении проблем. Большинство клиентов предпочитают устранять проблемы самостоятельно, если могут, поэтому база знаний напрямую улучшает качество обслуживания клиентов (больше не нужно ждать в очереди), а также сокращает количество заявок, которые попадают в вашу службу поддержки.Вот пример:

Чем меньше билетов вы получаете, тем меньше агентов вам нужно и тем больше времени у ваших агентов для обработки срочных запросов клиентов. Просто убедитесь, что ваша база знаний регулярно обновляется и в ней легко ориентироваться на всех устройствах.

3. Обучение агента

Некоторые запросы слишком сложны или содержат много нюансов, чтобы клиенты могли их решить самостоятельно. В таких ситуациях клиенту должно быть легко связаться с реальным человеком, обладающим необходимым набором навыков для решения проблемы.

Эффективные агенты смогут быстро и точно обрабатывать такие запросы, что, в свою очередь, позволит им обслуживать больше клиентов за меньшее время.

Так что же определяет эффективность агента?

Первый ингредиент – это технические ноу-хау. Это так же важно для определения удовлетворенности клиентов, как и для снижения затрат на обслуживание клиентов: 33% клиентов говорят, что общение со знающим агентом является наиболее важным аспектом обслуживания клиентов. 9 Вы должны обучить своих агентов глубокому пониманию ваших продуктов и услуг и поощрять их к совместной работе, когда они не уверены в правильном ответе.

Всегда будут некоторые запросы, которые лучше подходят для определенных агентов из-за их уникальных особенностей. Когда возникают такие запросы, вы хотите убедиться, что клиент беспрепятственно переводится к нужному агенту. Система маршрутизации RingCentral на основе навыков гарантирует, что клиенты быстро найдут лучшего агента для работы.

Кроме того, ваши агенты должны обладать отличными навыками работы с людьми, включая способность сопереживать проблемной ситуации клиента, готовность внимательно слушать и общую способность заставить клиента чувствовать себя непринужденно.Эти навыки межличностного общения способствуют более эффективному решению проблем за счет улучшения коммуникации и являются еще одним важным фактором в создании положительного клиентского опыта.

4. Акт по отзывам клиентов

Каждое взаимодействие между вашими клиентами и агентами службы поддержки представляет собой еще одну возможность узнать что-то новое о том, как оптимизировать вашу службу в целом.

Агенты должны отслеживать предложения, возражения и неясные моменты клиентов и передавать эти идеи более широкой команде, чтобы они могли совместно подумать о способах предотвращения обращения к как можно большему количеству клиентов.Например, если ваша служба поддержки регулярно получает запросы об определенных деталях вашей политики возврата, вы можете уменьшить частоту таких обращений, улучшив документацию в своей базе знаний по этой теме.

Конечно, отзывы клиентов можно найти не только путем анализа данных вашего тикета. Скорее всего, вы также найдете ценные идеи, спрятанные в расшифровках чатов, записях звонков, упоминаниях в социальных сетях и на веб-сайтах с обзорами.

Готовы сократить расходы на обслуживание клиентов?

Когда речь идет об улучшении качества обслуживания клиентов, первоклассное обслуживание клиентов просто не подлежит обсуждению.

Однако реализация эффективной программы обслуживания клиентов при минимальных затратах представляет собой настоящую проблему для предприятий любого размера. Дело в том, что поддержание экономичного и успешного обслуживания клиентов включает в себя непрерывный процесс осмысления и совершенствования.

Воспользуйтесь этим калькулятором и приведенными выше предложениями по сокращению расходов, чтобы решить, как вы можете оптимизировать свои собственные процессы обслуживания клиентов!

 

 

 


1 суперофис.com/blog/customer-experience-statistics

2 helpscout.com/75-customer-service-facts-quotes-statistics

3, 4 about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever

5 salesforce.com/research/customer-expectations

6 lumoa.me/customer-experience-stats

7 zendesk.com/resources/customer-service-and-lifetime-customer-value

8 Инвесткро.com/blog/state-of-omnichannel-shopping

9 info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf

Первоначально опубликовано 1 ноября 2020 г., обновлено 13 ноября 2020 г.

5 бесплатных (или недорогих) инструментов обслуживания клиентов для малого бизнеса

Лучшие инструменты обслуживания клиентов могут сделать ваш бизнес более профессиональным и даже более масштабным, чем он есть на самом деле.

Тем не менее, многие инструменты могут быть действительно дорогими. Как владельцы малого бизнеса, у нас нет денег, чтобы тратиться на миллион различных инструментов или нанимать кого-то для выполнения каждой маленькой задачи.

Вот почему мы в Formilla покопались в поисках лучших бесплатных (или недорогих) инструментов обслуживания клиентов, которые сделают ваш бизнес по-настоящему блестящим.

В этом посте, , я расскажу вам о пяти наших любимых инструментах и ​​о том, как их использовать, чтобы вывести обслуживание клиентов на новый уровень.

Хватит болтать — приступим!

ПОДРОБНЕЕ: Как чат-боты могут помочь малому бизнесу

#1: Пятьрр

Если вы еще не слышали о Fiverr, вы действительно многое упускаете.

Fiverr предлагает почти все мыслимые услуги, всего за 5 долларов .

Это отличная новость для малого бизнеса, такого как ваш и наш. Вот для чего мы использовали Fiverr:

Доступный языковой перевод

Если вы готовы начать экспансию в международные воды, профессиональный переводчик просто необходим.

Мы склонны переводить такие вещи, как контент службы поддержки (например, учебные пособия и страницы часто задаваемых вопросов), а также озвучку или субтитры для видеороликов службы поддержки.

Посмотрите на два изображения ниже. Мы выполнили перевод более 2000 слов всего за 20 долларов!

Небольшие работы по веб-дизайну

Fiverr также отлично подходит для создания баннеров веб-сайтов, скриншотов для учебных пособий или блогов, а также для создания пользовательских средств привлечения внимания, которые могут сопровождать вашу кнопку онлайн-чата Formilla.

Как использовать Fiverr с отличными результатами

Когда дело доходит до найма профессионалов в Интернете, есть несколько вещей, которые вы должны знать, чтобы обеспечить хороший опыт:

  1. Обращайте внимание только на профили с рейтингом 4,5 звезды или выше. Чуть ниже, и с этим человеком, вероятно, не стоит иметь дело, так как есть много других продавцов с более высоким рейтингом.
  2. Выполните поиск изображений их работ в Google, чтобы убедиться, что они оригинальны. Плагиат по-прежнему довольно распространен, но его легко обнаружить.Чтобы выполнить поиск изображений Google в Chrome, щелкните изображение правой кнопкой мыши и выберите «Найти изображение в Google». В других браузерах сохраните изображение (или скопируйте URL-адрес изображения) и поместите его в инструмент поиска изображений Google. Просто нажмите на значок камеры и загрузите!
  3. Читайте отзывы и следите за «Выдающимися впечатлениями». Если во всех их отзывах просто написано «Выдающийся опыт», есть вероятность, что они поддельные. (Это текст обзора по умолчанию, и вы можете заплатить, чтобы получить такие массовые обзоры.) Хотя это и не явный признак мошенничества, на это стоит обратить внимание.
  4. Сначала обратитесь к продавцу. Напишите им, чтобы обсудить то, что вы ищете. Спросите их немного, чтобы увидеть, действительно ли они знают, о чем говорят. Никогда ничего не заказывайте, предварительно не поговорив с продавцом.
  5. Не забывайте — вы получаете то, за что платите. Несмотря на то, что качественную работу можно получить всего за 5 долларов, у большинства по-настоящему замечательных сотрудников Fiverr (так я называю людей, которые продают услуги на Fiverr) есть варианты, которые намного превышают 5 долларов.Не бойтесь заплатить немного больше — этих денег хватит, и вы все равно, вероятно, заплатите меньше, чем где-либо еще.

В целом, мы любим Fiverr и считаем его одним из наших любимых инструментов обслуживания клиентов. Да, и последний совет: не бойтесь просить внести несколько правок, чтобы убедиться, что вы получите именно то, что хотите. Коммуникация важна — вот пример нашего ответа при выполнении графической работы:

.

#2: Google Voice

Разве вы не хотели бы иметь один номер для всех ваших потребностей в поддержке клиентов? Хотите перестать давать свой личный номер мобильного телефона клиентам?

Войдите в Google Voice.

Google Voice — идеальный инструмент обслуживания клиентов для малого бизнеса. Это бесплатный (или очень доступный) способ зарезервировать один номер телефона в качестве основной линии поддержки клиентов.

Он даже позволяет вам записывать отдельное сообщение деловой голосовой почты, предоставляет вам отдельный ящик голосовой почты и позволяет вам получить номер с вашим кодом города! Мы используем Google Voice для нашей основной линии поддержки в Formilla и размещаем ее на нашем сайте вместо наших личных номеров.

О, лучшая часть? Вы можете перенаправить один номер на для всех отдельных линий ваших представителей службы поддержки.

Некоторые другие интересные вещи, которые мы делаем с Google Voice, включают:

  • Преобразуйте сообщения голосовой почты в текст, чтобы видеть спам-вызовы, не прослушивая сообщение. Это помогает нам узнать, нужно ли нам немедленно перезвонить или это просто поддельное сообщение.
  • Получайте текстовые оповещения всякий раз, когда на ваш номер оставляют голосовое сообщение. Очевидно, это помогает нам оставаться на ногах и отвечать как можно скорее.
  • Совершайте бесплатные звонки в США и Канаду и получайте очень низкие тарифы на исходящие звонки в другие страны.Кроме того, ваши исходящие вызовы не отображают ваш личный номер, а только ваш номер GV.
  • Вы можете управлять всем этим в приложении Google Voice для Android! Совершайте звонки, слушайте голосовую почту и получайте оповещения. (Вот версия для iOS.)

А теперь приступим!

Как настроить Google Voice для обслуживания клиентов

Google Voice довольно прост в настройке, но вот быстрое и грязное пошаговое руководство, которое поможет вам зарезервировать свой номер сегодня:

Шаг 1: Настройте учетную запись Google Voice и выберите номер для своей компании (он будет связан с вашей учетной записью Gmail, если она у вас есть).

Шаг 2: Настройте переадресацию звонков на все линии поддержки, выбрав Телефоны -> Добавить телефон.

Шаг 3: Запишите сообщение голосовой почты, выбрав Голосовая почта и текст -> Запись нового приветствия.

Виола! Теперь у вас есть номер Google Voice для отображения на вашем сайте.

#3: FreeConferenceCall.com

Знаете ли вы, что первая телефонная конференция была проведена в 1

году? Однако только в 1970-х годах он приобрел популярность.

Этот метод объединения двух или более человек во время одного звонка уже давно является бизнес-тактикой, помогающей в продажах, поддержке клиентов и адаптации. Теперь вы можете получить его бесплатно.

Freeconferencecall.com предоставляет вам бесплатный номер для международных (и внутренних) звонков. Вы можете начать конференц-связь, и к ней сможет присоединиться любой, у кого есть код доступа.

Какое отношение конференц-связь имеет к обслуживанию клиентов?

Вы можете использовать этот инструмент, чтобы начать демонстрацию экрана с вашими клиентами, чтобы показать им, как именно решить проблему.

Кроме того, вы можете использовать его для демонстрации вашего продукта !

Это еще не все — вы также можете записывать свои сеансы для дальнейшего использования. Это означает, что вы можете полностью сосредоточиться на разговоре и не беспокоиться о том, чтобы делать заметки или выполнять несколько задач одновременно. Если вы чувствуете, что что-то упустили, просто вернитесь и прослушайте его, чтобы запечатлеть каждую деталь.

Еще один хитрый трюк? Вы можете использовать конференц-связь для подключения нескольких клиентов одновременно.

Вот краткий видеообзор всех функций Freeconferencecall.ком:

 

Как провести потрясающую телефонную конференцию

Вы хотите, чтобы вашим клиентам нравилось звонить вам, верно?

Вот как это сделать:

  • Подготовьтесь к вашим звонкам. Самый простой способ избавиться от нервов (и быть в игре) — это просто подготовиться к звонку. Отрепетируйте общий посыл того, что вы будете говорить. Бонусные баллы, если вы разговариваете с собой в зеркале.
  • Вовлекайте своих клиентов. Не бубните просто так — никто не хочет вас слушать весь день. (Если вам от этого станет лучше, никто не захочет слушать меня весь день.) Задавайте вопросы клиентам и заставляйте их говорить.
  • Позвоните клиенту по имени. Дейл Карнеги однажды сказал, что «имя человека является для него самым сладким и самым важным звуком на любом языке». Называйте людей по имени, и вы получите клиентов на всю жизнь.
  • Будьте пунктуальны. Мое личное правило? Звоните прямо в точку.Таким образом, никто не сможет пожаловаться на то, что вы опоздаете или опоздаете — вы точно вовремя. Это также повысит доверие вашего клиента.
  • Не забудьте нажать запись. Вы когда-нибудь смотрели Стажировку? Винс Вон чуть не потерял работу, потому что забыл нажать маленькую красную кнопку. Не позволяй этому быть тобой!
  • Говорите коротко и ясно. Вы разговариваете по телефону со службой поддержки — так что окажите услугу и попросите их повесить трубку. Если, конечно, заказчик захочет остаться на связи.Тогда, во что бы то ни стало, пусть это продолжается.

Когда дело доходит до телефонных конференций, просто будьте искренними и чуткими, и у вас все получится. Черт, просто будь искренним и чутким в жизни, и у тебя все будет хорошо.

# 4: Screencast.com

Вы когда-нибудь видели эти полезные видеоролики о снимках экрана, на которых компания демонстрирует демонстрацию своего продукта?

Вы можете сделать один из них с помощью нашего четвертого любимого инструмента обслуживания клиентов: Screencast.com.

Да, вы также можете сделать это с помощью Freeconferencecall, но для этого вам нужно провести конференцию.С помощью Screencast вы можете создавать видеозахваты экрана в автономном режиме, не удерживая вызов.

Потенциал здесь огромен:

  • Создавайте формальные (или неформальные) видеоролики поддержки, чтобы помочь вашим клиентам освоить ваши продукты.
  • Начните снимать видео менее чем за 30 секунд без установки какого-либо программного обеспечения!
  • Размещайте видео в облаке, чтобы не загружать их на YouTube или Vimeo — просто поделитесь ссылкой с вашим клиентом, и он сможет просмотреть ее в своем браузере.
  • Повторно используйте видео и даже создайте библиотеку, чтобы сэкономить драгоценное время на поддержку клиентов в будущем.

Одно из моих любимых применений снимков экрана — это отправка моим клиентам персонализированных видеороликов, в которых я общаюсь с ними напрямую. Это беспроигрышный вариант: ваш клиент получает приятный сюрприз и чувствует себя особенным, а вы решаете его проблему.

Совет профессионала: Не стесняйтесь использовать скринкасты с членами внутренней команды. Мы регулярно используем их, чтобы визуально сообщать о дефектах продукта или проблемах нашей команде разработчиков для более быстрого решения.

Кстати, такое творческое решение проблем — один из навыков, составляющих отличное обслуживание клиентов!

# 5: Живой чат Formilla

И последнее, но не менее важное: у нас есть онлайн-чат.Мы не могли говорить об инструментах обслуживания клиентов, не упомянув наше программное обеспечение для онлайн-чата!

Вот почему:

Онлайн-чат оставляет 73% клиентов довольными, по сравнению с 61% при поддержке по электронной почте и 48% при поддержке в социальных сетях.

Клиенты также ожидают программного обеспечения для чата. Согласно опросу Forrester, процент клиентов, которые использовали онлайн-чат для обслуживания клиентов, вырос с 38% в 2009 году до 58% в 2014 году и продолжает расти.

Кошка из мешка – живой чат здесь, чтобы остаться, и людям это нравится.

Как заставить клиентов полюбить вас с помощью живого чата

Прежде всего, зарегистрируйтесь в онлайн-чате Formilla. Установка программного обеспечения очень проста — вы можете просто установить наш плагин WordPress. Если у вас нет WordPress, установить код вручную так же просто, как скопировать-вставить.

Подключил? Хорошо! Давайте поговорим о том, что вы можете сделать с ним сейчас:

Автоматически спрашивать клиентов, нужна ли им помощь.

Отправка автоматического сообщения, которое появляется как уведомление, поощряет клиентов задавать вопросы, что дает вам возможность взаимодействовать с ними, прежде чем они уйдут. Это также дополнительный шанс захватить их электронную почту, чтобы построить с ними отношения.

Отправка готовых ответов.

готовых ответа помогут вам сэкономить массу драгоценного времени. Зачем печатать полный ответ, если можно нажать одну кнопку и получить полный ответ почти в каждой распространенной ситуации.Вы даже можете сделать свой собственный! Кроме того, готовые ответы отлично подходят для обучения новых сотрудников, когда они не знают, что сказать.

Мониторинг посетителей в режиме реального времени.

Смотрите, кто находится в сети в любое время, и запросите чат с любым из них. Это не только поможет вам привлечь клиентов, но и даст вам представление о том, как они используют ваш сайт, чтобы вы могли его улучшить!

Теперь, когда вы понимаете преимущества и функции, вот несколько дополнительных советов, чтобы получить максимальную отдачу от вашего программного обеспечения для живого чата:

  • Ответьте быстро. Клиенты обычно раздражаются, когда им приходится ждать ответа в чате дольше одной минуты. Если вы не можете ответить так быстро, вы можете перевести чат Formilla в автономный режим, чтобы уведомить клиента, что он получит ответ по электронной почте в течение 24 часов (или столько, сколько вам нужно).
  • Начните с представления себя. Не говорите просто: «Привет, чем я могу вам помочь?» Вместо этого скажите: «Привет, меня зовут ___, сколько я тебе помогаю?» Люди хотят общаться с другими людьми, знакомства помогают в этом.
  • Если вы не можете решить проблему немедленно, сообщите им точно, когда они получат известие от вас. И обязательно ответьте к этому времени, решили вы проблему или нет! Если клиент должен связаться с вами, чтобы «отследить» статус своего тикета, вы потерпели неудачу. Клиенты, следящие за своим статусом, приводят к снижению удовлетворенности клиентов.
  • Сделайте онлайн-чат очень простым в использовании. Не заставляйте клиентов вводить свою информацию и проходить через обручи. С Formilla вы можете позволить им ввести сообщение без контактной информации (если хотите).
  • Создайте базу знаний для облегчения поддержки. Вы не хотите отправлять сообщение в чат, если это сложная проблема. Вместо этого подготовьте объяснительную статью (или, что предпочтительнее, видео), которую вы можете отправить им, чтобы сделать процесс быстрее и проще.
  • Не бойтесь перевести разговор на телефон или провести демонстрацию экрана с помощью указанных выше инструментов, если им нужна дополнительная помощь! Вы также можете сохранить несколько готовых ответов, чтобы быстро отвечать клиентам.

Вот и все: шесть советов по улучшению поддержки в чате.Мы также работаем над полным руководством по предоставлению 5-звездочной поддержки в чате. Если вы хотите получить его, когда он выйдет в эфир, введите свой адрес электронной почты ниже, и мы вышлем его вам!

ПОДРОБНЕЕ: Как чат-боты могут помочь малому бизнесу

Все вместе

Наличие правильных инструментов имеет первостепенное значение для вашего успеха. Плотник не войдет в дом только с молотком, и вы не должны ходить в службу поддержки только с адресом электронной почты.

Конечно, это лишь некоторые из многих доступных инструментов обслуживания клиентов . Мы поделились только пятью нашими абсолютными фаворитами, которые, по нашему мнению, окажут большое влияние на ваше обслуживание клиентов.

Если вам понравилась эта статья, сообщите нам об этом в комментариях. Вы никогда не знаете — мы можем просто дать вам еще несколько инструментов для дальнейшего улучшения вашего набора! А пока удачи и не забудьте поделиться этой статьей, если она оказалась вам полезной!

13 способов рассчитать реальную стоимость обслуживания клиентов

Вы слышали головокружительные цифры.

Например, исследование NewVoiceMedia 2014 года показало, что американские предприятия ежегодно теряют 41 миллиард долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Вы видите это число и думаете: «Вау! Давайте займемся этим обслуживанием клиентов!»

Ваши руководители не так взволнованы.

Им нравится идея хорошего обслуживания клиентов. Они просто не хотят вкладывать средства в его улучшение. Такие вещи, как создание концепции обслуживания клиентов, проведение более полезного опроса или обучение сотрудников, требуют времени, денег и ресурсов.

Новая вспышка. Руководители не любят тратить три вещи: время, деньги и ресурсы.

Итак, как привлечь внимание руководства? Общая статистика не поможет. Вам нужно привести реальные цифры того, как обслуживание клиентов влияет на ваш бизнес .

Вот 13 способов рассчитать реальную стоимость обслуживания клиентов.

Доход

Ваши руководители с большей вероятностью прислушаются, если вы сможете убедительно показать им, что инвестиции в лучшее обслуживание клиентов принесут больший доход.

Эти примеры применимы не ко всем ситуациям, поэтому постарайтесь найти тот, который подойдет именно вам:

Повторный бизнес. Начните с определения коэффициента оттока (процент клиентов, которые уходят). Используйте программу «Голос клиента», чтобы оценить, сколько клиентов уходит из-за плохого обслуживания. Подсчитайте упущенную выгоду.

Средняя стоимость заказа (AOV) . Эта статистика отлично работает в таких средах, как розничная торговля, где обслуживание напрямую влияет на продажи. Определить среднюю стоимость одного заказа.Определите конкретные способы, с помощью которых улучшенный сервис может увеличить это число. Рассчитайте дополнительный доход, который вы можете получить.

Продажи в час . Мне нравится эта метрика даже больше, чем AOV, для ситуаций, когда почасовые сотрудники генерируют продажи. Вы платите сотрудникам по часам, так почему бы не подсчитать, какой доход они приносят в час? Определите текущую ставку, определите факторы, которые ее улучшат, и рассчитайте потенциальный прирост дохода.

Пожизненная стоимость .Клиент, который тратит в среднем 50 долларов, может не впечатлить. Но что, если бы они тратили по 50 долларов каждую неделю и можно было бы разумно ожидать, что они останутся клиентами в течение десяти лет? Этот клиент внезапно принесет вашему бизнесу 13 000 долларов. Рассчитайте среднюю пожизненную ценность ваших клиентов, и вы точно увидите, насколько они важны.

Возврат. Служба поддержки клиентов может запретить возврат продуктов из-за ошибки клиента. Лучшее обучение клиентов может привести к большей удовлетворенности клиентов вашим продуктом.Оцените процент возвратов, который можно было бы предотвратить. Умножьте этот процент на долларовую стоимость вашего годового дохода. Этот расчет, известный как предотвратимый возврат, представляет собой потенциально сэкономленный доход за счет улучшения обслуживания.

Упущенные продажи. Плохое обслуживание клиентов может стоить вам продаж несколькими способами. Грубость сотрудников и длинные очереди могут привести к тому, что клиенты откажутся от запланированных покупок. Фантомный дефицит (когда товар есть в наличии, но его нельзя найти) также может привести к тому, что покупатели уйдут с пустыми руками.Подсчитайте доход, потерянный из-за этих проблем, и у вас может появиться аргумент в пользу инвестирования в сервис.

Стоимость

Само собой разумеется, что лучшее обслуживание снизит затраты. Хитрость заключается в том, чтобы показать вашим руководителям, как именно это происходит в вашем бизнесе.

Вот несколько примеров. Попытайтесь увидеть, имеют ли они отношение к вашему бизнесу.

Скидки на услуги. Компании часто предоставляют клиентам бесплатные услуги или скидки в качестве компенсации за плохое обслуживание. Например, ресторан может предложить бесплатный десерт, если еда плохо приготовлена.Рассчитайте стоимость этих скидок и оцените потенциальную экономию, которую вы могли бы получить, уменьшив проблемы, которые их вызывают.

Увольнение сотрудников . Сотрудники службы поддержки не любят играть за проигравшую команду. Оборот часто улучшается, когда сотрудники чувствуют, что они могут помочь своим клиентам. Рассчитайте стоимость текучести кадров (включая затраты на подбор персонала, обучение и потерю производительности). Оцените экономию, которую вы могли бы получить, сократив оборот на разумную сумму.

Для следующих нескольких примеров вам потребуется знать стоимость рабочей силы на контакт. Это полная заработная плата ваших сотрудников (включая налоги и льготы), разделенная на их среднее количество контактов в час.

Например, если вы платите агенту по обслуживанию клиентов 15 долларов в час (включая налоги и льготы) и он обрабатывает в среднем 10 звонков в час, то ваша стоимость контакта составляет 1,50 доллара.

Сокращение контактов. Определите основные причины, по которым клиенты обращаются к вам.Определите, есть ли проблема, которую вы можете решить, чтобы клиенты не нуждались в помощи. Оцените количество контактов, которое можно было бы сократить, решив эту проблему, и рассчитайте потенциальную экономию, умножив количество сэкономленных контактов на стоимость каждого контакта.

Разрешение при первом контакте (FCR). Определите процент проблем, которые решаются при первом контакте. (Вот полезное руководство от Oracle.) Улучшение FCR означает сокращение бесполезных контактов.Установите цель для улучшения FCR и используйте стоимость контакта для расчета прогнозируемой экономии.

Скорость эскалации. Сложные контакты часто передаются от менее дорогого источника к более дорогому. Например, передача вопроса из чата на телефон стоит дополнительных денег. Начните с определения количества эскалаций за определенный период времени (неделя, месяц, квартал и т. д.). Затем умножьте эту цифру на стоимость контакта для более дорогого канала. Наконец, оцените потенциальную экономию, которую вы могли бы получить за счет уменьшения эскалации на разумную величину.

Маркетинг

Вы также можете привлечь больше новых клиентов благодаря лучшему обслуживанию клиентов. Посмотрите, подойдет ли любой из этих примеров для вашего бизнеса.

Рефералы. Отслеживайте количество новых клиентов, которых вы получаете по рекомендациям существующих клиентов. (Вы также можете использовать опрос Net Promoter Score, чтобы оценить вероятность того, что ваши клиенты обратятся к вам.) Рассчитайте ценность этих новых клиентов, используя среднюю пожизненную ценность или аналогичную статистику. Оцените прибыль от повышения реферальной ставки.

Интернет-рейтинг . Рейтинги вашего бизнеса на сайтах онлайн-обзоров, таких как Yelp и Trip Advisor, напрямую связаны с новыми клиентами. По оценкам одного исследования, повышение рейтинга ресторана на Yelp на одну звезду приводит к увеличению доходов на 5–9 процентов. Вы можете составить бизнес-обоснование для улучшения, сделав некоторые разумные предположения о ценности улучшения репутации вашей компании в Интернете.

Ресурсы

Я понял, что охватил эти показатели на очень высоком уровне.Возможно, вы ищете дополнительные рекомендации. Вот несколько ресурсов, которые помогут вам:

  • Ознакомьтесь с этим примером из практики обмена ключевыми показателями эффективности с руководителями.
  • Оставьте вопрос в поле для комментариев, и я постараюсь на него ответить.
  • Вы также можете связаться со мной напрямую с вопросами о выполнении этих вычислений.

Наконец, этот пост является частью продолжающейся серии статей о связи между операционным совершенством и обслуживанием клиентов.Вы можете прочитать другие сообщения здесь.

Полное руководство по расчету, пониманию и улучшению CAC в 2020 году

CAC, или стоимость привлечения клиентов, является важным бизнес-показателем, используемым компаниями по всему миру для определения ресурсов, необходимых им для привлечения новых клиентов и продолжения их роста.

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес расширил клиентскую базу и при этом получил прибыль, крайне важно понимать, что означает CAC, его значение и как ваша команда может его рассчитать

Но прежде чем мы начнем, вот оглавление, которое поможет вам найти именно то, что вы ищете.

Содержание

Что означает CAC?

CAC означает стоимость привлечения клиента. CAC компании — это общие затраты на продажи и маркетинг, необходимые для привлечения нового клиента за определенный период времени.

Общие затраты на продажи и маркетинг включают все затраты на программу и маркетинг, заработную плату, комиссионные, бонусы и накладные расходы, связанные с привлечением новых лидов и превращением их в клиентов.

Успешные компании стремятся постоянно сокращать затраты на привлечение клиентов — не только для возмещения доходов, но и потому, что это является признаком эффективности ваших программ продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Что такое стоимость привлечения клиентов (CAC)?

Стоимость приобретения клиента (CAC) измеряет стоимость преобразования потенциального лида в клиента. CAC компании — это общие затраты на продажи и маркетинг, необходимые для привлечения нового клиента за определенный период.Компании используют этот показатель для определения своей прибыльности, потому что он сравнивает сумму денег, которую они тратят на привлечение клиентов, с количеством клиентов, которых они фактически получили.

Снижение CAC означает, что бизнес тратит деньги более эффективно и должен получить более высокую отдачу от своей общей прибыли.

Подумайте об этом: если ваша программа входящего маркетинга работает успешно, вам не нужно выделять столько ресурсов на рекламу, чтобы генерировать неподходящие лиды, когда контент вашего блога привлекает высококачественных органических лидов 24 часа в сутки.Если ваш отдел продаж постоянно ищет и поддерживает здоровую воронку продаж, вам не нужно торопиться нанимать дополнительных представителей, чтобы выполнять свою квоту каждый квартал.

И если ваша команда по работе с клиентами сможет поддерживать и развивать отношения с довольными клиентами, они помогут привлечь новых клиентов, написав отзывы и обзоры, используя тематические исследования и рассказывая о вас своим друзьям и семье. Кроме того, если лиды из этих источников станут клиентами, вы получите их бесплатно, что еще больше снизит стоимость привлечения клиентов.

Если ваша компания хочет снизить CAC, вам сначала нужно узнать, как рассчитать текущую стоимость привлечения клиентов.

Как рассчитать стоимость привлечения клиента

Первым шагом в расчете стоимости привлечения клиента является определение периода времени, за который вы проводите оценку (месяц, квартал, год). Это поможет вам сузить область ваших данных. Затем сложите общие расходы на маркетинг и продажи и разделите полученную сумму на количество новых клиентов, привлеченных за этот период.Полученное значение должно быть предполагаемой стоимостью привлечения нового клиента для вашей компании.

Допустим, ваша компания тратит 500 тысяч долларов на продажи и 300 тысяч долларов на маркетинг. Кроме того, ваша компания привлекла 800 новых клиентов за последний финансовый квартал. Таким образом, если бы нам нужно было рассчитать CAC для вашего бизнеса, стоимость привлечения клиента в этом квартале составила бы 1 000 долларов ((500 000 + 300 000)/800 = 1 000).

Рассчитав CAC для своей компании, вы можете сравнить это значение с другими ключевыми бизнес-метриками.Таким образом, вы получите ценную информацию о своих кампаниях по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов.

Рекомендуемый ресурс: Бесплатный калькулятор стоимости привлечения клиентов

Скачать бесплатно

Ниже приведена формула, которую вы можете использовать для расчета CAC для вашего бизнеса.

CAC Формула

Вы можете рассчитать стоимость привлечения клиентов по следующей формуле: Стоимость привлечения клиентов = Стоимость продаж и маркетинга, деленная на количество привлеченных новых клиентов.

Мы можем видеть, как работает эта формула, на графике ниже.

Скачать бесплатно

Типы затрат для включения в формулу CAC

Если вы не знаете, какова ваша «затраты на продажи и маркетинг», рассмотрите следующие расходы для этого показателя.

Расходы на рекламу

Расходы на рекламу — это деньги, которые вы тратите на рекламу. Для некоторых предприятий реклама является отличным способом привлечения новых клиентов.Чтобы реклама работала, ваши кампании должны находить отклик у вашей целевой аудитории. Если вы не уверены, получаете ли вы хорошую отдачу от маркетинговой кампании, вы можете рассчитать ее стоимость, разделив доход, полученный от рекламы, на сумму денег, потраченную на эту кампанию.

Заработная плата сотрудников

Хорошие сотрудники всегда стоят вложений. Итак, обратите пристальное внимание на то, как вы подходите к этой стоимости, если вы чувствуете, что она слишком высока. Могут быть альтернативные варианты сокращения денег, расходуемых на заработную плату, помимо сокращения заработной платы или увольнения.Например, чат-боты и автоматизация маркетинга могут дополнить рабочий процесс вашей команды и повысить общую производительность вашей компании.

Креативные расходы

Креативные расходы — это то, что вы тратите на создание контента. Это могут быть деньги, потраченные на привлечение талантов для продвижения вашей компании, или это могут быть деньги, потраченные на обед для собрания вашей команды. Все эти затраты учитываются при производстве контента.

Технические расходы

Технические расходы относятся к технологии, которую использует ваша команда по маркетингу и продажам.Например, если вы приобрели инструмент отчетности, который отслеживает ход ваших открытых сделок, это будут технические затраты.

Издательские расходы

Затраты на публикацию — это то, что тратится на публикацию вашей маркетинговой кампании. Это могут быть деньги, потраченные на телеэфир, платную рекламу в социальных сетях или место в газете или журнале.

Затраты на производство

Затраты на производство — это затраты, связанные с физическим созданием контента.Например, если вы снимаете видео, вам нужно купить камеру, создать набор, отредактировать видео и т. д. Эти расходы складываются, особенно если вы платите третьей стороне за создание своего контента.

Содержание инвентаря

Даже если вы работаете с SaaS, вам придется тратить деньги на поддержку и оптимизацию своих продуктов. Для предприятий, которые продают физические продукты, эта стоимость будет включать в себя счета за коммунальные услуги и плату за хранение на объекте. Но если вы продаете программное обеспечение, это деньги, которые вы тратите на обновления и исправления для улучшения взаимодействия с пользователем.

Примеры затрат на привлечение клиентов

Давайте рассмотрим несколько примеров, иллюстрирующих расчет CAC.

Пример 1: Компания-разработчик программного обеспечения

Предположим, что компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения CRM, тратит 30 000 долларов на маркетинговую кампанию. После кампании компания обнаруживает, что 1200 новых клиентов оформили подписку на их услуги.

Ожидается, что каждый год компания будет тратить дополнительно 50 000 долларов США на технические и производственные расходы для этих новых клиентов.

CAC для этой компании-разработчика программного обеспечения:

CAC = (50 000 долл. США + 30 000 долл. США) ÷ 1 200 = 80 000 долл. США ÷ 2 000 = 40 долл. США

Это означает, что компания-разработчик программного обеспечения тратила 40 долларов на привлечение каждого нового клиента.

Пример 2: Компания потребительских товаров

Предположим, что компания по производству потребительских товаров тратит 5000 долларов на продажи и 1000 долларов на маркетинг, чтобы привлечь 1000 новых клиентов. Тогда CAC компании рассчитывается как:

CAC = (5000 долларов США + 1000 долларов США) ÷ 1000 = 6000 долларов США ÷ 1000 = 60 долларов США

Пример 3: Производственная компания

Если производственная компания, продающая строительные материалы, тратит 10 000 долларов на маркетинг и 5 000 долларов на продажи, но приобретает 200 новых клиентов, то CAC компании равен:

CAC = (10 000 долл. США + 5 000 долл. США) ÷ 200 = 15 000 долл. США ÷ 200 = 75 долл. США

Пример 4: Агентство недвижимости

Компания по продаже недвижимости, которая продает дуплексы, тратит 25 000 долларов на маркетинг и 10 000 долларов на продажи.После размещения рекламы компания приобрела 70 новых клиентов.

CAC для этой компании по недвижимости:

CAC = (25 000 долл. США + 10 000 долл. США) ÷ 70 = 35 000 долл. США ÷ 70 = 500 долл. США

Сравнение LTV и CAC

Одним из показателей, который необходимо проанализировать в отношении стоимости привлечения клиентов, является пожизненная ценность клиента (LTV). LTV — это прогнозируемый доход, который один клиент будет получать на протяжении всего периода сотрудничества с компанией.

Чтобы рассчитать LTV, вам потребуется несколько переменных для подстановки в формулу:

Средняя стоимость покупки : Рассчитайте это число, разделив общий доход вашей компании за период времени (обычно один год) на количество покупок за тот же период.

Средняя частота покупок : Рассчитайте это число, разделив количество покупок в течение периода времени на количество уникальных клиентов, совершивших покупки в течение этого периода времени.

Ценность клиента : Рассчитайте это число, умножив среднюю стоимость покупки на среднюю частоту покупок.

Средняя продолжительность жизни клиента : Рассчитайте это число, усреднив количество лет, в течение которых клиент продолжает совершать покупки в вашей компании.

Затем рассчитайте LTV, умножив ценность клиента на среднюю продолжительность жизни клиента. Это даст вам оценку того, какой доход вы можете обоснованно ожидать от среднего клиента для вашей компании в течение их отношений с вами.

Таким образом, отношение LTV к CAC вашей компании, или LTV:CAC, является быстрым индикатором ценности клиента относительно того, сколько стоит его заработок.

Отношение LTV к CAC

Предприятия используют отношение LTV к CAC (LTV: CAC) для управления привычками расходов на маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.LTV: CAC показывает, сколько стоят клиенты по сравнению с тем, сколько бизнес тратит на их привлечение.

Компании должны стремиться найти правильный баланс этого соотношения, чтобы получить максимальную отдачу от своих финансовых вложений. В идеале, чтобы окупить затраты на привлечение клиентов, потребуется примерно один год, а ваш LTV: CAC должен составлять 3:1 — другими словами, ценность ваших клиентов должна в три раза превышать стоимость их привлечения.

Если оно ближе к 1:1, это означает, что вы тратите на привлечение клиентов столько же денег, сколько они тратят на ваши продукты. Если оно выше 3:1, например, 5:1, это означает, что вы недостаточно тратите на продажи и маркетинг и можете упустить возможности для привлечения новых потенциальных клиентов.

В этот момент вам может быть интересно, как выглядит хороший CAC? Ну, это может варьироваться в зависимости от вашей отрасли. Итак, чтобы дать вашей команде лучшее представление о том, к чему стремиться, в следующем разделе этой статьи представлены средние затраты на привлечение клиентов для разных отраслей.

Затраты клиентов по отраслям

Стоимость привлечения клиентов варьируется в зависимости от отрасли из-за нескольких различных факторов, включая, помимо прочего, следующие:

  • Продолжительность цикла продаж
  • Покупная стоимость
  • Частота покупок
  • Срок службы клиента
  • Зрелость компании

Итак, чтобы представить CAC в контексте, вот краткое изложение средней стоимости привлечения клиентов по отраслям (согласно нескольким различным публикациям:

  • Поездки: $7
  • Розничная продажа: 10 долларов США
  • Товары народного потребления: $22
  • Производство: $83
  • Транспорт: $98
  • Маркетинговое агентство: $141
  • Финансы: $175
  • Технология (аппаратное обеспечение): 182 долл. США
  • Недвижимость: $213
  • Банковское дело/Страхование: $303
  • Телекоммуникации: $315
  • Технология (программное обеспечение): $395

Как повысить стоимость привлечения клиентов

Существует несколько различных способов повысить стоимость привлечения клиентов, чтобы приблизить соотношение LTV:CAC к 3:1.Вот несколько стратегий, над которыми стоит работать:

  • Инвестируйте в оптимизацию коэффициента конверсии (CRO) : Убедитесь, что посетители легко и просто превращаются в потенциальных клиентов, а лиды превращаются в клиентов и совершают покупки на вашем сайте. Оптимизируйте свой сайт для отправки мобильных форм и совершения покупок, протестируйте текст веб-сайта, чтобы убедиться, что он максимально понятен, и попытайтесь создать бесконтактный процесс продаж, чтобы ваши посетители могли покупать у вас круглосуточно и без выходных.
  • Добавленная стоимость : Повышайте ценность для клиентов, предоставляя клиентам то, что для них ценно.Собирайте отзывы клиентов, и будь то исправление продукта, новая функция или дополнительное предложение продукта, сделайте все возможное, чтобы дать клиентам то, что они просят, чтобы они оставались с вами дольше.
  • Внедрение программы направления клиентов : Если ваш клиент направляет вас к потенциальному потенциальному клиенту из своей сети, который уже заинтересован в изучении вашего продукта или услуги, его конкретный CAC будет равен 0 долларов США, если он конвертируется. Эти «бесплатные» клиенты со временем снизят ваш CAC, поэтому создайте реферальную программу, в которой ваши клиенты захотят участвовать.
  • Оптимизируйте свой цикл продаж : Уменьшите продолжительность типичного цикла продаж, чтобы увеличить количество продаж, на которые вы можете влиять в течение года. Используйте CRM и инструменты для поиска потенциальных клиентов, чтобы более эффективно связываться с более квалифицированными потенциальными клиентами.

Подведение итогов

Только когда вы знаете, сколько стоит привлечение новых клиентов, вы можете принимать обоснованные деловые решения и предсказывать, насколько прибыльной будет ваша компания в долгосрочной перспективе.

Итак, найдите время, чтобы определить затраты вашей компании на привлечение клиентов, чтобы увидеть, как вы можете лучше распределить свои ресурсы.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2017 года и был обновлен для полноты картины.

Железный треугольник обслуживания клиентов: скорость, качество и стоимость

Принцип предполагает, что из трех точек железного треугольника вы можете иметь только две одновременно, а не три. Подумайте об этом:

  • Если вы оказываете качественную поддержку быстро, вы ожидаете, что это будет дорого.
  • Если вы предоставляете быстрые услуги недорогими средствами, вы можете ожидать, что они будут низкого качества.
  • Когда вы предоставляете высококачественные услуги, но не тратите на это кучу денег, вы, вероятно, ожидаете, что они будут медленными.

К счастью для вас, это всего лишь предположения. На самом деле обслуживание клиентов — одна из немногих отраслей, где «железный треугольник» может не иметь такого надежного влияния. Давайте разберемся, почему это так.

Железный треугольник — это заблуждение

Идея о том, что вы можете достичь только двух из этих трех качеств, предполагает, что вы готовы управлять своим бизнесом, срезая углы.Когда вы предполагаете, что предлагаете быструю и дешевую поддержку, это означает, что вам удобно предлагать более низкое качество. Но с таким положением дел в мире нельзя предлагать некачественный сервис.

Ваши клиенты уйдут.

В качестве альтернативы многие компании пытаются соответствовать критериям «хорошо» и «быстро», нанимая больше представителей по обслуживанию клиентов. Чем больше у вас людей, отвечающих на вопросы клиентов, тем быстрее и качественнее будет ваше обслуживание… верно? Неправильно.Вы слышали метафору «слишком много поваров на кухне»? Когда вы пытаетесь решить проблему, добавляя больше людей, в смесь добавляется больше сложности и общения. Кроме того, не всегда есть возможность достаточно быстро нанять больше людей, чтобы решить проблему.

В конечном счете, хорошее и дешевое обслуживание остается единственным жизнеспособным вариантом. Но при правильной стратегии хорошее и дешевое обслуживание не обязательно должно быть медленным. Вам не нужно предоставлять некачественный сервис — все пункты «железного треугольника» соблюдаются!

Что важнее всего для ваших клиентов?

Хотя Треугольник не существует для обслуживания клиентов, он все же может быть полезен для концептуализации вашей стратегии.Все три точки Треугольника важны (и важны!) по разным причинам.

Быстро

Из 3200 опрошенных клиентов 88% клиентов ожидают ответа от вашей компании в течение 60 минут. То есть действительно быстро. Некоторые компании даже начинают поощрять быстрые ответы между клиентами и их клиентами, потому что они знают, что это улучшает качество обслуживания клиентов. Возьмем, к примеру, Facebook, предлагающий значки отзывчивости страниц, и Airbnb, награждающие быстро реагирующих хозяев приоритетными просмотрами недвижимости.Они понимают, что люди с большей вероятностью продолжат пользоваться их платформой, если они быстро получат приятный опыт.

Взгляните на эту разбивку от Accenture:

Статистика обслуживания клиентов: экономика лояльности

Не так давно можно было хорошо зарабатывать, не слишком беспокоясь об обслуживании клиентов. Предприятия конкурировали на местном уровне на основе качества и цены.

Сегодня ваш бизнес конкурирует с товарами и услугами со всего Интернета.Крупные бренды и стартапы одинаково широко представлены по всему миру на телефонах и ПК клиентов.

Почему важно обслуживание клиентов? Потому что это поднимает вашу компанию из шума. Хорошее обслуживание клиентов приводит к довольным клиентам, а счастливые клиенты оставляют положительные отзывы и дают рекомендации.

Еще десять лет назад обслуживание клиентов можно было смело рассматривать как второстепенное дело. Но быстрое развитие коммуникационных технологий и появление социальных сетей сделали заботу о клиентах важнейшим приоритетом для любого бизнеса.

Теперь компании открыто конкурируют не за счет того, что они продают, а за счет качества обслуживания клиентов. Некоторые эксперты предсказывают, что к 2020 году клиентский опыт затмит цену как наиболее важный фактор, влияющий на решения о покупке.

Мы собрали некоторые из наиболее интересных статистических данных и фактов об обслуживании клиентов, чтобы помочь вам определить сильные и слабые стороны программы поддержки клиентов вашей компании и проиллюстрировать огромное влияние, которое поддержка оказывает на успех вашей компании.

Статистика обслуживания клиентов — выбор редакции:
  • Привлечение новых клиентов обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих.
  • 72% клиентов готовы тратить больше денег из-за качественного обслуживания клиентов.
  • Средний американец расскажет 15 людям о своем плохом опыте обслуживания клиентов.
  • При принятии решения о покупке 90% потребителей руководствуются отзывами службы поддержки.
  • После плохого обслуживания клиентов 39% потребителей будут избегать поставщиков в течение как минимум двух лет.
Недавние исследования показывают, что американские компании ежегодно теряют до 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов, которое они предоставляют.

Инвестирование в отличное обслуживание клиентов может стать ключом к тому, чтобы удержать ваших клиентов от перехода к конкурентам. В период с 2013 по 2015 год корпоративные убытки США, связанные с неэффективным обслуживанием клиентов, увеличились более чем на 20 миллиардов долларов в год.

Удержание существующих клиентов значительно дешевле, чем привлечение новых. На самом деле привлечение новых клиентов обходится в 5-25 раз дороже.

Исследования Bain & Company показывают, что повышение лояльности клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%. Вывод? Затраты на обслуживание клиентов следует рассматривать как инвестиции в увеличение продаж. Постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка.

72% клиентов готовы потратить как минимум на 16% больше из-за качественного обслуживания клиентов.

Цифры взяты из Барометра обслуживания клиентов Amex за 2017 год. Тот же опрос показал, что 65% потребителей тратят больше на услуги той или иной компании из-за положительного опыта поддержки клиентов.

Миллениалы вознаграждают компании за хорошее обслуживание клиентов, тратя на 21% больше, чем они изначально планировали.

Представители поколения миллениалов любят хороший сервис. Но число не так уж отличается от того, что вы получите, если смешать все поколения вместе.Средний потребитель в США готов потратить на 17% больше в компаниях, которые обеспечивают превосходную поддержку клиентов.

Еще одна статистика, подчеркивающая важность обслуживания клиентов для предотвращения потери доходов: 52% американских потребителей отменили транзакцию или планировали покупку из-за негативного опыта обслуживания клиентов.

То же самое касается 66% сингапурцев и мексиканцев, а также 63% индийцев. Процент клиентов B2B, которые перестанут использовать продукты и услуги поставщиков, еще выше; Согласно опросу Dimensional Research, 66% клиентов B2B перестали покупать из-за плохого взаимодействия со службой поддержки.Однако после положительного опыта 62% клиентов B2B заявили, что купили больше, чем планировали изначально.

Вот еще один пример: в зависимости от отрасли снижение оттока клиентов на 5 % может увеличить прибыль на 25–125 %.

Для 64% клиентов, опрошенных исследованием Gartner, обслуживание клиентов важнее цены.

Это особенно актуально на переполненных рынках. Исследования показывают, что компании, работающие на рынках с высокой конкуренцией, добьются лучших результатов, если будут конкурировать на основе потребительского опыта, а не цены.

Компании с отличным обслуживанием клиентов зарабатывают больше денег.

По данным Bain & Company, предприятия, обеспечивающие отличное качество обслуживания клиентов, приносят на 4-8% больше дохода, чем их непосредственные конкуренты. Превосходная поддержка клиентов превращает потребителей в промоутеров бренда с пожизненной ценностью в 6–14 раз выше, чем у обычных клиентов.

При принятии решения о покупке товара или услуги 90% потребителей руководствуются отзывами службы поддержки.

В опросе, проведенном Dimensional Research, целью которого было определить взаимосвязь между обслуживанием клиентов и бизнес-результатами, большинство участников заявили, что отзывы повлияли на их решения о покупке.

Из уст в уста также важно: типичный американский потребитель расскажет 15 людям о своем плохом опыте обслуживания клиентов.

американца больше рассказывают о плохом обслуживании, чем о положительном опыте (в среднем 11 человек). С миллениалами ситуация несколько иная. Люди, принадлежащие к этой возрастной группе, говорят в среднем 17 людям, когда они довольны, и 15, если они разочарованы.

После неудачного опыта работы со службой поддержки 39% потребителей будут избегать поставщика в течение как минимум двух лет.

Восприятие потребителями поддержки клиентов оказывает долгосрочное влияние. Категории клиентов, которые могут избегать бизнеса в течение двух или более лет, — это женщины (45%), B2B (51%), представители поколения X (54%) и 79% домохозяйств с высоким доходом. Положительный опыт оказывает меньшее влияние: в среднем 24% опрошенных клиентов говорят, что они, вероятно, останутся с поставщиком на два года или более после положительного опыта.

Когда компания хочет повысить эффективность поддержки клиентов, следует учитывать два фактора.Во-первых, это скорость — 69% клиентов связывают свой положительный опыт с быстрым решением проблемы. Во-вторых, обучение операторов: 72% потребителей заявили, что им не нравится их опыт отчасти потому, что им приходится излагать свою проблему нескольким представителям компании.

1 из 2 миллениалов пожаловался на бизнес в социальных сетях. Статистика обслуживания клиентов показывает, что 74% людей, родившихся в период с начала 1980-х до середины 1990-х годов, положительно относятся к брендам, представители которых отвечают на запросы в социальных сетях.

Необходимо прислушиваться к клиентам в социальных сетях, особенно если среди ваших клиентов есть миллениалы. Время ответа снова является решающим фактором, так как 66% людей, опрошенных в опросе Microsoft, ожидают ответа от страницы профиля компании в социальных сетях в течение 24 часов.

Факты о мобильном обслуживании клиентов: 65 % клиентов по всему миру и почти 80 % миллениалов предпочитают бренды, у которых есть мобильное обслуживание клиентов.

Эти тенденции обслуживания клиентов отражают потребность клиентов решать проблемы с покупками независимо от физического местоположения.

Для компании с годовым доходом в 1 миллиард долларов умеренное улучшение качества обслуживания клиентов приводит к среднему увеличению доходов на 823 миллиона долларов за три года.

Качество обслуживания клиентов состоит из трех компонентов, каждый из которых оказывает значительное влияние на лояльность: успех, усилия и эмоции. Согласно отчету Temkin Group за 2018 год ROI of Customer Experience , улучшение эмоционального состояния имеет наибольшее значение для повышения лояльности клиентов.

Больше статистических данных об опыте работы с клиентами: 90% клиентов ожидают, что бренды и компании предложат онлайн-портал самообслуживания.

Эти ожидания коррелируют с тем, как начинается взаимодействие между клиентами и бизнесом. Около 75% клиентов используют поисковую систему, прежде чем звонить агенту, а 74% использовали портал поддержки самообслуживания. Более половины не смогли решить проблемы самостоятельно из-за недостатка информации в Интернете.

Таким образом,

статьи базы знаний, страницы часто задаваемых вопросов и форумы — отличный способ повысить лояльность клиентов.

52% клиентов из США и 49% клиентов из Великобритании предпочитают чат со службой поддержки другим каналам связи.

Онлайн-чат является самым популярным каналом связи для обслуживания клиентов, за ним следуют телефон (24% клиентов в США и 20% клиентов в Великобритании), электронная почта (13% против 18%) и социальные сети (11% против 13%). ).

Обслуживание клиентов по отраслям: согласно недавнему исследованию, супермаркеты обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, за ними следуют инвестиционные фирмы, страховые компании и автосалоны.

Исследование 10 000 потребителей в США, проведенное в 2018 году, показало, что провайдеры кабельного телевидения и интернет-услуг обеспечивают наихудшее качество обслуживания клиентов.

Получив положительный опыт поддержки клиентов в компании, 77% потребителей порекомендуют ее своим друзьям.

Более того, 86% респондентов заявили, что они, скорее всего, повторят покупку после положительного опыта. Один положительный опыт общения с брендом заставит 62% потребителей простить негативный опыт в будущем. Наконец, 79% потребителей будут больше доверять компании после того, как она принесет положительный опыт.

В течение пяти лет американские автостраховые компании, которые предоставляли клиентам исключительный опыт, добились увеличения прибыли на 30% и роста в два-четыре раза.

Одна из основных причин: довольные клиенты на 80 % чаще продлевают свои полисы, чем неудовлетворенные клиенты.

Удовлетворение потребностей клиентов является наиболее важным аспектом успешного бизнеса. В опросе около 200 старших менеджеров по маркетингу 71% ответили, что они используют показатель удовлетворенности клиентов для оценки своего успеха в бизнесе.

В компаниях, которые успешно улучшили качество обслуживания клиентов, уровень вовлеченности сотрудников увеличился в среднем на 20 %.

Еще одним эффектом улучшения пути клиента является снижение затрат на обслуживание на 15-20%.

40% потребителей в США и половина потребителей в Великобритании говорят, что предпочитают агента-человека чат-боту.

Согласно 32% отчетов потребителей, обслуживание клиентов с участием людей не соответствует требованиям, поскольку оно менее доступно и требует больше времени для решения проблемы. Основными причинами, по которым клиенты обращаются к агентам-людям, являются сложность их проблемы или вопроса, вероятность того, что бот перенаправит их в раздел часто задаваемых вопросов, и ожидание того, что общение с ботами будет медленным и безличным.

Тем не менее, три четверти потребителей говорят, что они не стали бы платить дополнительно за взаимодействие с агентами по обслуживанию клиентов. Они просто ожидают, что агенты будут наготове на случай, если они понадобятся. иметь человеческое обслуживание клиентов; они просто ожидают, что агент будет доступен, когда он им понадобится. Кроме того, 38% клиентов ожидают, что представители службы поддержки клиентов будут иметь доступ к полной истории их прошлых взаимодействий и покупок.

.

Leave a Reply