Отток клиентов: Что такое отток клиентов и как с ним бороться

Содержание

12 способов немедленно остановить отток клиентов — Маркетинг на vc.ru

В мире нет ни одного предприятия, которое никогда не теряло бы клиента. Эта проблема называется отток клиентов. И каждый бизнес справляется с этим по-разному: одни сразу же начинают искать новых клиентов, чтобы возместить убытки; другие бросают все свои силы на анализ того, что пошло не так и как прикрыть других, пытающихся убежать.

{«id»:156703,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/marketing\/156703-12-sposobov-nemedlenno-ostanovit-ottok-klientov»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:0,»isAuthorized»:false}

{«id»:156703,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:156703,»gtm»:null}

5230 просмотров

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов рассчитывается по количеству клиентов, которые покидают вашу компанию в течение определенного периода времени. В более приземленном смысле показатель оттока показывает, как ваш бизнес справляется с удержанием клиентов.

Почему отток имеет значение?

Отток – это настоящая головная боль для многих компаний, поскольку он показывает, насколько хорошо (или плохо) они удерживают клиентов на своей стороне. Для этого есть две причины:

Во-первых, это финансовый аспект оттока, который вызывает больше всего проблем.

А по словам Forrester, приобретение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем сохранение существующих.

Чтобы довести нового клиента до того же уровня лояльности, знания о вашем продукте и вашего знания о клиенте, что и существующего будет стоить вам в 16 раз больше.

Вторая причина заключается в том, что чем больше клиентов удерживает бизнес, тем больше он приносит дохода!

Например, в отчете Гарвардской школы бизнеса утверждается, что в среднем 5% увеличение коэффициента удержания клиентов приводит к увеличению прибыли на 25-95%. И львиная доля — 65% бизнеса компании приходится на уже существующих клиентов!

Те же истины раскрывает и KPMG, которая пришла к выводу, что удержание клиентов является главным фактором дохода компании.

Впечатляет, не правда ли? Но это еще не все.

По словам Gartner, 80% будущих доходов компании будут поступать только от 20% существующих клиентов. Между тем, Marketing Metrics утверждает, что вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%, и только 5-20%, чтобы продать новому потенциальному клиенту.

Таким образом, вполне логично, что сосредоточение внимания на снижении оттока имеет первостепенное значение, поскольку сохранение ваших клиентов выгодно! Тем не менее, не слишком многие компании понимают это и, как следствие, все еще борются за реализацию успешной стратегии предотвращения оттока капитала. Итак, как вы уменьшаете отток клиентов?

12 способов уменьшить отток клиентов

Не нужно паниковать, есть вещи, которые вы можете сделать прямо здесь и прямо сейчас, чтобы бороться с оттоком клиентов. Чтобы начать, вот 12 способов, которыми вы можете уменьшить отток клиентов.

1. Проанализируйте, почему происходит отток

Да, это может показаться очевидным, но давайте еще раз подчеркнем: вы должны просто выяснить, почему клиенты решили уйти. Самый простой способ сделать это – поговорить с клиентом. И под «разговором» имеется в виду действительно телефонный разговор – это лучший вариант. Таким образом, вы можете продемонстрировать, что вам действительно не все равно, и вы можете мгновенно узнать, что пошло не так.

Факт: 68% клиентов уходят, потому что они думают, что компания не заботится о них.

Не идите по ленивому пути, отправляя клиентам «опросы выхода», просто позвоните им и спросите, почему они ушли. Это даст вам немедленную, голосовую обратную связь с клиентами о том, решает ли ваш продукт проблемы клиентов или вызывает проблемы.

На самом деле, общение с клиентами делает чудеса в анализе оттока. И вы должны активно использовать для этого все каналы: телефон, электронную почту, веб-сайт, чат и социальные сети. Ценная обратная связь о том, насколько хорошо вы обслуживаете своих клиентов, — это всего лишь телефонный звонок, электронная почта или опрос. Вот так просто.

{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}} }

Система аналитики UnChurn позволяет делать выводы по ушедшим клиентам объективно и в автоматическом режиме. Конечно, это не заменит личные контакты, но даст более полную и всестороннюю аналитику по ушедшим клиентам.

2. Взаимодействуйте с вашими клиентами

Еще один способ предотвратить отток – это активно вовлекать клиентов в работу с вашим продуктом. Дайте вашим клиентам причины продолжать возвращаться, показывая им повседневную ценность использования ваших продуктов, делая ваши продукты, услуги, предложения и т. д. частью их ежедневного рабочего процесса.

Как вы можете это сделать?

Для начала предоставьте обширный и универсальный контент о ключевых функциональных преимуществах вашего продукта и предлагайте регулярные обновления новостей, такие как объявления о сделках, специальных предложениях или предстоящих обновлениях.

Опять же, вы должны взаимодействовать со своими клиентами по всем каналам. Согласно недавнему отчету Marketo, наиболее эффективные каналы привлечения клиентов для B2B-компаний, чтобы охватить их существующую клиентскую базу, — это

email-маркетинг.

Что касается того, когда вы должны связаться со своими клиентами, начните с анализа карты взаимодействия клиентов с продуктом. Карта путешествия клиента по продукту дает вам ясную картину всех взаимодействий с клиентом по всем каналам, устройствам и точкам соприкосновения на каждом этапе жизненного цикла клиента, а также возможность присутствовать с нужным контентом в нужном месте и в нужное время.

Еще один метод приходит в форме социального мониторинга (нет, мы не про страшное приложение для отслеживания зараженных коронавирусом) – процесс поиска и внесения вклада в разговоры о Вашей компании в Интернете путем поиска упоминаний бренда, конкретных ключевых слов или фраз и комментариев. Это поможет вам держать руку на пульсе того, что происходит с точки зрения удовлетворенности клиентов.

И, наконец, не забывайте о старой доброй обратной связи. Например, спросите своих новых клиентов, каково было их первое впечатление от использования вашего продукта. Это поможет вам лучше понять первоначальное воздействие, которое оказывают ваши продукты.

3. Обучите клиента

Этот трюк предотвращения оттока естественно вытекает из пункта выше. Вы должны предоставить достаточно качественных образовательных или вспомогательных материалов, которые помогут увеличить удержание и уменьшить отток. Предлагайте бесплатные тренинги, вебинары, видеоуроки и демонстрации продуктов – все, что нужно, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно и были информированы.

Другими словами, вы должны не только дать им инструменты, которые работают, но и предложить обучение тому, как использовать эти инструменты с максимальной прибылью. Таким образом, вы продемонстрируете весь потенциал ваших продуктов и услуг, а также обеспечите клиентам успешное вовлечение.

4. Знайте, кто находится в зоне риска

Лучший способ избежать оттока – это предотвратить его, верно?

Всегда есть группа клиентов, которые с большей вероятностью уйдут, чем другие, поэтому в ваших интересах знать, кто балансирует на этом опасном краю. Таким образом, вы можете обратиться к ним вовремя, чтобы они остались. Идентификация клиентов в зоне риска является одной из самых популярных тактик оттока для B2B-компаний. На самом деле, 35% B2B организаций использовали эту тактику, чтобы успешно снизить отток клиентов.

Раньше, анализ подобных процессов был достаточно трудоёмким, но сейчас методы машинного обучения позволяют автоматически показывать клиентов, которые начали сомневаться, остаться ли с вами или перейти к конкуренту.

Кроме того, проанализировав причины оттока, вы осознаете определенные действия или, возможно, отсутствие действий, которые совершили ваши отторгнутые клиенты. Это знание может помочь вам предвидеть, если кто-то, кто ведет себя подобным образом, вероятно, скоро покинет вашу компанию.

5. Определите своих самых ценных клиентов

Как бы хитро это ни звучало, вам лучше отделить самых ценных клиентов от остальных и приложить максимум усилий, чтобы убедиться, что они, по крайней мере, получают то, на что подписались. Почему? Ну, давайте будем честны, это те клиенты, которых вы больше всего хотите удержать. О ценных клиентах нужно особенно заботиться, потому что они приносят наибольший доход.

История вашего взаимодействия с клиентами может показать, насколько глубоко они вовлечены на каждом этапе, были ли у них какие-либо проблемы с продуктом, и были ли эти проблемы решены. Итак, вы можете сегментировать своих клиентов по группам по доходности, готовности уйти и вероятности положительного ответа на ваше предложение остаться. Таким образом, вы сможете лучше предвидеть отток клиентов. Такой функционал также присутствует в Celado UnChurn.

6. Предложите стимулы

Еще один полезный совет — предлагать стимулы, такие как скидки и специальные предложения, тем клиентам, которые были идентифицированы как склонные к оттоку. Предложение стимулов и скидок широко рассматривается, как наиболее эффективная тактика сокращения оттока капитала.

Но! Помните, что вы должны быть уверены, что затраты на вашу программу удержания клиентов не перевешивают прибыль, получаемую от клиентов, которых вы собираетесь сохранить. Итог – вы не должны тратить деньги на клиентов, которые вряд ли принесут вам существенный доход.

7. Ориентируйтесь на правильную аудиторию

Какими бы изощренными ни были ваши приемы удержания, все они могут пойти насмарку, если вы привлекаете не ту аудиторию. Если ваше первое взаимодействие с клиентом связано с “бесплатным” и “дешевым”, то вы рискуете привлечь людей, которые не ищут ценности, которую вы предоставляете. Эти” халявные » коллекционеры, скорее всего, уйдут. Лучше ориентироваться на тех, кто ценит долгосрочную ценность продуктов и считает инвестиции в хорошее качество преимуществом.

8. Предоставить лучший сервис

Вы ведь предвидели этот совет раньше, не так ли? Да, это самый очевидный способ удержать клиентов. На самом деле, плохое обслуживание клиентов является ведущим случаем оттока клиентов. Согласно отчету Oracle о влиянии на клиентский опыт, две основные причины, по которым клиенты покидают компанию, — это некомпетентный и грубый персонал и невыносимо медленное обслуживание.

Отток из-за плохого обслуживания составляет 70%, согласно исследованиям Forum Corporation.

Ни в коем случае не стоит недооценивать пагубное влияние плохого обслуживания клиентов! Исследования показывают, что 58% никогда больше не будут использовать компанию после 1 негативного опыта, а 48%, у которых был негативный опыт, расскажут об этом более чем 10 людям.

И мы не говорим здесь о действительно плохом обслуживании. Иногда средний уровень сервиса является триггером для оттока. Вы просто не показали ничего, что могло бы зацепить этого клиента. Поэтому убедитесь, что вы предоставляете “лучшее в своем классе” обслуживание, которое делает клиентов, прежде всего, счастливыми.

9. Обратите внимание на жалобы

Жалобы подобны верхушкам айсбергов – они предполагают, что большая часть проблемы скрыта от постороннего взгляда. Знаете ли вы, что 96% недовольных клиентов не жалуются, а 91% из них просто уйдут и никогда не вернутся?

Поэтому вам лучше серьезно относиться к жалобам и действовать в соответствии с ними, и таким образом предотвращать отток клиентов, потому что, как утверждает Strauss Seidel, недовольные клиенты, чьи жалобы рассматриваются, с большей вероятностью останутся лояльными, чем другие средние клиенты.

10. Пусть ваши лучшие люди разбираются с отменами

Спасти клиента, который вот-вот уйдет- это, конечно, не Миссия невыполнима. Но вам придется обратиться к лучшим специалистам по продажам, чтобы добиться хороших результатов в их удержании. Выясните, кто ваши лучшие, самые громкие и убедительные торговые представители B2B, и дайте им задание поговорить с теми, кто решил уйти, и таким образом – предотвратить отток клиентов. В этот момент Вы, безусловно, можете использовать свою харизму и опыт в работе с трудными ситуациями и недовольными клиентами.

11. Выставляйте напоказ свои конкурентные преимущества

Насколько вы отличаетесь от своих конкурентов? Что заставляет вас выделяться? Что потеряют ваши клиенты, если решат уйти? Ответы на эти вопросы помогут вам определить свои конкурентные преимущества, а затем выставить их напоказ. Конкурентные преимущества подобны меду, который приклеивает к вам ваших клиентов. Проанализируйте, что вы делаете лучше или что делает вас уникальным. А теперь подумайте – знают ли об этом ваши клиенты?

Если нет, то, возможно, самое время рассказать им.

12. Предлагаем долгосрочные контракты

Как насчет расширения обязательств ваших клиентов? Вместо ежемесячных контрактов попробуйте предложить более длительную модель подписки. Таким образом, у ваших клиентов будет достаточно времени для внедрения продукта и ознакомления с преимуществами его использования. И как только они увидят преимущества, они с большей вероятностью перейдут на продукт.

Вывод

Теперь, когда мы установили, что вы просто не можете позволить себе терять клиентов, лучше сосредоточиться на том, чтобы сохранять их. Это означает, что ваши клиенты должны четко понимать, почему лучше остаться с вами, а не уходить.

И вам лучше быть проактивным в том, как вы предотвращаете отток клиентов, создавая условия, в которых клиенты будут ясно видеть и использовать преимущества, предлагаемые вашими продуктами. Чтобы сохранить мотивацию, просто имейте в виду, что 82% компаний утверждают, что удержание дешевле, чем приобретение, и даже небольшое увеличение удержания на 2% может снизить затраты на целых 10%.

Также важно понимать, что основные причины оттока не имеют ничего общего с продуктом, а в основном сводятся к плохому обслуживанию клиентов!

В общем, удержание ваших клиентов – это не волшебство. Все это сводится к анализу причин оттока и последующим действиям в соответствии с ними. Общайтесь с клиентами и вовлекайте их в свои продукты, повышайте уровень обслуживания клиентов и убедитесь, что они видят, что получают, если остаются с вами, а не уходят от вас.

В статье использовались материалы:

Отток клиентов (Customer churn) · Loginom Wiki

Синонимы: Churn

Разделы: Бизнес-задачи

Отток клиентов — это непрерывно идущий процесс отказа отдельных клиентов от приобретения товаров или услуг компании. Отток клиентов характеризуется показателем оттока (churn rate), который определяется как отношение числа ушедших клиентов за данный период к числу клиентов, пользовавшихся услугами компании в этот же период.

Поскольку отток клиентов — это негативное явление, при его массовом характере способное нанести значительный финансовый ущерб, компании рассматривают долю оттока клиентов как один из своих ключевых бизнес-показателей, отслеживают и анализируют его. Особенно это актуально для компаний с контрактной и транзакционной моделью бизнеса, подразумевающей регулярные платежи от клиентов. К ним относятся банки, операторы связи и кабельного ТВ, автосервисы, страховщики, торговые сети и т.д.

Поскольку стоимость сохранения существующего клиента намного меньше, чем приобретения нового, компании из этих секторов часто создают подразделения по работе с клиентами, задачей которых является удержание существующих и возврат ушедших клиентов. Для этого компании разрабатывают специальные «удерживающие» формы договоров, в которых, например, предусмотрены санкции за досрочное расторжение или, напротив, бонусы за долговременное сотрудничество, а также реализуют специальные программы лояльности.

Можно выделить три вида оттока клиентов.

  • Вынужденный (естественный):
    • смена места жительства;
    • смерть;
    • изменение потребностей (например, детские товары теряют актуальность по мере взросления ребенка).
  • Мотивированный (осознанный):
    • недовольство уровнем оказываемых услуг или качеством продукции;
    • найдена компания, где стоимость аналогичных товаров или услуг ниже при том же качестве;
    • найдена компания, где качество услуг выше при той же стоимости;
    • «усталость» от бренда;
    • клиент вообще отказался от продукции или услуг, предоставляемых компанией (например, бросил курить).
  • Скрытый — постепенное снижение объема и регулярности потребления продуктов компании из-за:
    • параллельного пользования услугами конкурентов;
    • использования продуктов-заменителей.

Строго говоря, скрытый отток не является оттоком в полном смысле, поскольку человек все еще является клиентом компании. Но большинство потерянных клиентов сначала уменьшают долю и регулярность потребления, прежде чем окончательно порвут отношения с компанией.

Причины оттока клиентов отличаются в зависимости от индустрии и специфики компании. Тем не менее, ряд причин оттока покупателей является универсальным для всех сфер деятельности.

Причины оттока клиентов:

  • Недовольство качеством продуктов и услуг компании — как показывают многочисленные исследования, это главная причина оттока.
  • Низкий уровень клиентского сервиса — важно не только предложить покупателю качественный продукт, но и обеспечить должный уровень обслуживания.
  • Более привлекательные предложения конкурентов. При этом они не обязательно более выгодные — воспринимаемая ценность может серьезно отличаться от реальной ценности продукта или услуги. Клиенты могут быть привлечены рекламой или красивой презентацией продукции или услуг конкурентов.
  • Появление продуктов или услуг — заменителей: новых решений на рынке, которые позволяют удовлетворить потребности клиентов. Характерный пример: появление VoIP-телефонии стало причиной серьезного уменьшения абонентской базы пользователей традиционной телефонии.
  • Снижение лояльности к бренду — желание попробовать что-то новое, веяния моды, рекомендации родных и друзей являются достаточно распространенными причинами оттока. «Усталость» от потребления продукции компании стимулирует клиентов экспериментировать и пробовать альтернативные варианты.
  • Персональные факторы — изменение уровня дохода, семейного положения, пристрастий, хобби и т.д.

Автоматизированное решение Loginom Customer Segmentation дает возможность исследовать поведение клиентов, формировать поведенческий профиль и анализировать ключевые метрики для удержания.

В статье «Цезарь Сателлит» прогнозирует отток клиентов с помощью Loginom» описан практический пример выявления оттока клиентов и мероприятий по его предотвращению.

Как понять почему уходят клиенты и снизить их отток с помощью системного анализа клиентских данных: кейс Petshop.ru — E-pepper.ru

Отток клиентов — больная тема для многих компаний. Так или иначе клиенты уходят, но каждый бизнес в силах взять Churn Rate под контроль и системно работать над его уменьшением. О том, как организовать исследование оттока клиентов, оценить результаты и сделать эту работу системной, рассказывает директор по маркетингу Retail Rocket Вячеслав Имамбаев в кейсе с интернет-магазином товаров для животных Petshop.ru и агентством «Клиентомания».

Краткое саммари

Petshop.ru — гипермаркет товаров для животных. Более 14 лет на рынке. В ассортименте представлены более 20 000 SKU. На сегодняшний день функционируют 206 розничных точек продаж в 34 российских городах. 

Главная цель ритейлера состояла в том, чтобы организовать системную работу по снижению оттока покупателей: исследовать причины и выработать эффективные решения проблем, из-за которых клиенты уходят.

В качестве решения мы предложили сегментировать аудиторию с помощью системы Customer Intelligence и отслеживать движение по сегментам в динамике: измерять Retention Rate, Churn Rate и другие показатели. Определить уровень оттока клиентов в каждом сегменте, провести исследование причин оттока и наметить пути решения для каждой причины.

Итогом работы стала методология, которая позволяет системно следить за оттоком клиентов и выяснять причины ухода покупателей.

В этом кейсе мы делаем упор на процесс и методологию исследования: как организовать исследование оттока клиентов и что делать с результатами.

«Удержание можно разбить на 2 этапа: увеличение повторных покупок и снижение оттока. Фокусируясь на втором, мы внедрили методологию, которая позволяет понять проблемы клиентов — что их не устраивает в нашем интернет-магазине, и вовремя решить эти задачи», — директор по маркетингу Petshop.ru Антон Бельчиков.

Этап 0, подготовительный. Как исследовать отток клиентов

Чтобы точно определить, что такое отток и ушедший клиент именно для вашей компании, нужно нивелировать мнения директора, менеджера по продажам, маркетолога и других экспертов. Упор нужно делать на клиентские данные, именно они должны стать фундаментом для исследования оттока. При этом, важно правильно провести исследование и интерпретировать его результаты. 

Для начала стоит ответить на 3 вопроса: 

Точно ли вы понимаете, почему уходят клиенты? 

Возможно, все сводится к интуитивным догадкам внутри вашей команды. Выстраивать только на их основе стратегию по сокращению оттока — рискованное решение.

Есть ли у вас четкое понимание, кто такой ваш “ушедший” клиент? Когда можно считать его ушедшим?

Для каждой компании есть свое определение “ушедшего” покупателя: для одного бизнеса это тот, кто не покупал год, для другого — два месяца. Это зависит от многих факторов, в том числе сферы и особенностей работы ритейлера.

Важно не только определить ушедших клиентов, но и иметь возможность их идентифицировать. Т.е. недостаточно просто знать, что 5% лояльных клиентов за последний месяц перешли в «спящий» сегмент, нужно знать, кто эти клиенты, чтобы иметь возможность их выгрузить для дальнейших действий.

Какие решения принимаются после оценки оттока? 

Важно правильно интерпретировать результаты исследования и принимать на их основе взвешенные решения. 

«Например, компания провела активность по реактивации клиентов, а затем запустила акцию на этот сегмент (купоны, скидки и т. д.). Реактивированные клиенты вернулись, начали снова покупать. Но через какое-то время стали дополнять сегмент оттока и медленно утекать. Чтобы вернуть этих покупателей, нужно опять дисконтировать, что снижает маржу. Это непродуманное решение для бизнеса», —  директор по маркетингу Petshop.ru Антон Бельчиков.

Система Customer Intelligence позволяет компаниям изменить подход к принятию решений на основе данных. Точные данные о каждом сегменте и движении покупателей по ним в динамике помогают найти проблемные зоны и выстроить работу с оттоком. 

Этап 1. Работа с клиентскими данными: определяем, что такое отток

Мы определились, что нужно строить работу на основе клиентских данных, но как это сделать? Petshop.ru для этих целей решил использовать возможности системы Customer Intelligence — модуля Retail Rocket, который позволяет сегментировать аудиторию на основе умной математической модели, определять, кто такой «лояльный клиент» или «ушедший покупатель» для каждого бизнеса и отслеживать движения клиентов по сегментам в динамике. 

Таким образом можно следить за показателями каждого сегмента:

  • LTV

  • Retention Rate

  • Притоком и оттоком покупателей 

  • Средним чеком, выручкой и другими данными

Пример сегментов из матрицы удержания платформы Customer Intelligence

Интернет-магазин Petshop.ru в течение нескольких месяцев следил за тем, как клиенты перемещаются по сегментам и определил для себя «потерянных» покупателей:

«На основе анализа клиентских данных мы выявили, что наши клиенты, находящиеся в зоне потери — это те, кто совершил 4+ заказа и больше не покупал у нас уже 271 день. Если клиенты попадают под эти параметры, мы считаем их ушедшими. Можно обогатить этот сегмент дополнительными параметрами: я бы выделил LTV, размер сегмента и выручка за месяц, которую генерирует этот сегмент», — Антон Бельчиков, директор по маркетингу Petshop.ru

Эти данные стали отправной точкой для следующего этапа — выяснения причин оттока. 

Этап 2. Выясняем причины оттока

Большинство компаний знают примерный список причин, по которым от них уходят клиенты. Но самый верный способ узнать, почему клиент перестал покупать — спросить у него самого. 

Именно так и сделал интернет-магазин Petshop.ru. С помощью компании «Клиентомания» составили опросник, чтобы понять причины ухода и провели телефонные интервью.

В опросник вошли несколько ключевых вопросов:

  • Из-за чего вы ушли, куда и почему там лучше?

  • Как вы оцениваете свой опыт покупок в Petshop.ru и почему именно так?

  • Если проблема, из-за которой вы ушли, будет разрешена, насколько вероятно, что вы вернетесь?

«Для себя мы решили, что 200 опрошенных клиентов будет достаточно, чтобы сформировать точные гипотезы, почему уходят клиенты. Кстати, клиенты нормально реагировали на опрос, и “пустых” звонков было очень мало», — Антон Бельчиков, директор по маркетингу Petshop.ru

Опрос проводили по двум сегментам ушедших клиентов: лояльных, которых мы определили на первом этапе, и новых клиентах — чтобы понять, почему они не захотели возвращаться. 

По итогам опроса выявили ТОП-5 причин оттока, с которыми уже можно было работать. Но чтобы расширить выборку и получить более релевантные результаты, решили провести опрос по email, а тем, кто не открыл письмо, отправили SMS со ссылкой на опросник. В результате изменились процентные значения каждого пункта и порядок приоритетов.

При этом значительная часть клиентов готова вернуться, если проблемы будут устранены. Любопытно, что новые клиенты готовы дать второй шанс более охотно, чем лояльные: 89% против 73%. Это говорит о том, как важно удерживать лояльных клиентов и не разочаровывать их. 

Конечно в реальности не каждый ушедший клиент, обещающий вернутся, на самом деле вернется после устранения проблем. Но даже небольшой процент возврата — это победа компании, как в области клиентского сервиса, так и в финансовом плане.

«Иногда исследования выявляют удивительные факты. Например, среди зоомагазинов основными конкурентами для интернет-магазина Petshop.ru оказались офлайн-магазины Petshop: на них перешли 15% опрошенных. Офлайн-магазины выбирают, т.к. они находятся близко к дому или работе, удобно покупать товар по мере необходимости и нет привязки к доставке», — Алена Грачева, руководитель агентства «Клиентомания».

Этап 3. Интерпретируем результаты

Выявленные проблемы были распределены по разным отделам и по каждой отдельно принималось решение исходя из стратегии компании. Все задачи также разделили на краткосрочные, которые можно решить в ближайшем будущем, и значит почти сразу получить результат, и долгосрочные, которые требуют более серьезного подхода или значительных ресурсов.

К быстрым решениям можно отнести исправление технических проблем с сайтом и оформлением заказа или проведение конкурентного анализа по программам лояльности для того, чтобы сделать бонусную систему более привлекательной и т.д. А к глобальным решениям: работу с наличием товара, над проблемами с доставкой и ценнобразованием.

Если компания не хочет становиться дискаунтером, и конкурировать исключительно по цене — то причину «Не устроила цена» можно решать с помощью программы лояльности или отрабатывать через информирования: рассказывать об акциях и спецпредложениях, собственных торговых марках и эксклюзивных брендах.

Цифры помогают понять, насколько важно решить ту или иную проблему, сколько в деньгах теряет компания от того, что какие-то задачи не решены. И сколько может получить, когда проблема будет устранена.

«Например, проблема «Нет в наличии». Раньше мы показывали клиентам из Перми, наличие только в Перми. Мы решили предоставить ему возможность видеть и наличие на складах Москвы и Санкт-Петербурга. Эти товары будут доставляться дольше (и мы говорим об этом, показываем дату доставки), но клиент все-таки сможет их заказать. Эта задача стояла и раньше, но после того, как мы выяснили, что 21% клиентов, т.е. каждый 5-й клиент, который от нас уходит, говорит, что это проблема, мы повысили приоритет задачи в IT», — Антон Бельчиков, директор по маркетингу Petshop.ru

Этап 4. Делаем работу системной

Для того, чтобы контролировать отток, важно не просто провести исследование и выявить причины, но и сделать эту работу частью системы:

  • Отслеживать движение клиентов по сегментам в динамике;

  • Проводить активности по возвращению клиентов.

Динамику движения интрнет-магазин Petshop.ru отслеживает на ежемесячной основе, а для активностей выбрали периодичность раз в два месяца: чтобы не спамить пользователей, а готовить хорошие маркетинговые кампании по возвращению клиентов.

В зависимости от особенностей бизнеса и возможностей компании эти периоды могут отличаться, но главная цель остается неизменной — системно контролировать отток и эффективно работать над удержанием покупателей, корректируя маркетинговую стратегию в режиме реального времени.

Итоги

Исследование было проведено недавно, поэтому пока рано говорить о результатах. Но очевидно, что снизить отток можно, прежде всего, за счет системной работы с клиентскими данными, исследования истинных причин и верной интерпретации полученной информации. А эффективные решения лежат не только в плоскости коммуникации с клиентами, но и в выявлении “слабых мест” бизнеса, проблематики, волнующей клиента: наличие товара, доставка, удобство использования сайта и др.

Отток клиентов: чего вам не надо делать

Маркетинговая стратегия
Ева Аскарза , Льенгар Рагхурам , Шлейхер Мартин

Отток покупателей охватил многие бизнесы в сервисной индустрии, от интернет- и ТВ-провайдеров до кредитных карт и оздоровительных клубов. В Европе, к примеру, оператора мобильной связи меняют за год от 21 до 38% клиентов.

Стараясь предотвратить отток, компании предлагают новым пользователям помочь выбрать наилучший для них план. Через комплексные ценовые параметры сложно продраться даже с чьей-то помощью, и потому многие покупают планы, которые не соответствуют их потребностям — скажем, тратят больше минут, чем дает их план, и из-за нестыковки уходят из компании. Теперь компании пошли другим путем: выявляют клиентов, которые могут улизнуть, и предлагают им более подходящие планы. Казалось бы, если провайдер нашел способ сэкономить ваши деньги, почему бы не принять его предложение и не остаться с ним?

Оказывается, не все так просто: клиенты, которые тратят слишком много, получив подобное предложение, уйдут скорее, чем те «транжиры», которых никто не трогал.

Ева Аскарца из бизнес-школы Колумбийского университета с двумя коллегами провели полевой эксперимент для 65 тыс. клиентов южноамериканской телекоммуникационной компании: судя по счетам, им подошел бы месячный план с бóльшим числом минут. В эксперименте некоторым предложили улучшить план (и получить дополнительно денежный кредит), с остальными никто не связывался. Три месяца спустя 10% из тех, кому сделали предложение, отказались от сервиса, тогда как в контрольной группе таких оказалось только 6,4%. Вмешательство не предотвратило отток, а значительно его увеличило.

советуем прочитать

Скотт Эдингер

Диана Чеботарева ,  Ирина Чистова

Владимир Рувинский

Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи

советуем прочитать

Селия Свонсон

Бережным Андреем Ringer Ralf компании директором генеральным рассказанная

Как снизить отток клиентов: лайфхаки аналитиков :: РБК Pro

Согласно апрельским данным BCG и «Ромир», в 90% категорий продуктов и услуг идет спад потребительского спроса. Как аналитика дает шанс снизить отток клиентов в критический момент, рассказала Наталья Яшенкова, директор по маркетингу компании «Полиматика»

Фото: Matthew Stockman / Getty Images

Статья основана на опыте розницы (крупный ретейл) и операторов связи.

Редкий менеджер не задается вопросами, как не потерять и как удержать клиента. И этому есть вполне понятное объяснение. Например, один клиент Starbucks за 20 лет принесет доход $14,099 тыс., эта сумма складывается из чашек кофе за $3,5. Как сделать так, чтобы человек посещал кафе 20 лет подряд? Цель аналитики оттока — выработать гипотезы, как продлить жизненный цикл использования бренда и увеличить финансовый показатель LTV (Lifetime Customer Value).

Причины и виды оттока

Отток присутствует всегда, и для бизнеса важно понимать, какая доля является естественным оттоком, а с кем можно и нужно поработать. Есть бенчмарки по рынкам и по конкурентам, на которые можно равняться. Но обязательно проведите свое собственное исследование — поговорите с клиентами, проведите опросы, чтобы узнать, почему они отказались от услуг или товаров. Важно рассматривать причины отказа в разрезе характеристик клиента, хотя бы используя сегментирование клиентов на лучших, с потенциалом, неинтересных.

Виды оттока:

Естественный:

  • смена места жительства / временное использование;
  • смерть;
  • изменение потребностей.

Мотивированный отказ:

  • недовольство уровнем услуг или качества продукции;
  • найдена компания, где стоимость аналогичных товаров или услуг ниже при том же качестве;
  • найдена компания, где качество аналогичных товаров или услуг выше при той же стоимости;
  • «усталость» от бренда;
  • клиент вообще отказался от продукции или услуг (например, бросил курить).

Скрытый — постепенное снижение объема и регулярности потребления продуктов компании из-за:

  • параллельного пользования услугами конкурентов;
  • использования заменителей.

Основные метрики оттока

Прежде чем обзванивать бывших клиентов, нужно дать определение оттоку в своей компании. Это не всегда так очевидно, особенно для ретейла или, например, сети клиник. Обычно выбирают между полугодом и годом без посещений/покупок. Но не всегда нужно смотреть так прямолинейно. Обратите внимание на долю тех, кто возвращается после этого периода, и, если это доля значительна, попробуйте еще отодвинуть границу. Таким образом, вашей первой метрикой будет коэффициент оттока за какой-то период времени.

Manzana Group | Пути предотвращения оттока клиентов из ПЛ – часть 1

Когда покупатели недовольны, они перестают иметь с вами дело. Это просто, но точно. Чем больше клиентов уходит из программы лояльности, тем меньше перспективы роста. 

Если вы хотите сохранить участников ПЛ, необходимо своевременно решать проблему оттока. Если этого не делать, очень скоро вы отметите заметное снижение доходов и прибыли. Однако, как бы это ни было удивительно, 2 из 3 компаний не имеют стратегии предотвращения оттока потребителей.  

В этой статье рассмотрим 12 практических стратегий, которые помогут вам сосредоточиться на сокращении оттока клиентов и налаживании отношений с существующими участниками программы лояльности.

Чем опасен отток потребителей?

Отток потребителей рассчитывается по количеству клиентов, которые покидают вашу компанию в течение определенного периода времени. В более приземленном смысле этот показатель отражает, как обстоят дела в вашем бизнесе, насколько удовлетворены участники ПЛ ее работой. Невнимательное отношение к выходу участников из ПЛ может привести к следующим последствиям:

  • снижение объема продаж, потеря дохода;

  • снижение рентабельности маркетинговых кампаний;

  • повышение расходов на поощрение покупателей;

  • увеличение количества негативных отзывов от ушедших потребителей.

При этом 67% опрошенных компаний говорят, что у них нет системы для возрождения интереса неактивных или потерянных клиентов.

Начиная работать в этом направлении, следует понимать, что в мире нет ни одного примера бизнеса, который за время работы не потерял ни одного клиента. Каждая компания реагирует на это по-разному. Некоторые сразу начинают искать новую целевую аудиторию, чтобы компенсировать потери. Другие бросают все свои силы на анализ того, что пошло не так и как переубедить других потребителей, готовых уйти.

12 способов уменьшить отток клиентов

Если вы заметили, что все больше потребителей отказываются от участия в вашей программе, не нужно паниковать. Есть простые вещи, которые вы можете сделать здесь и сейчас, чтобы переубедить участников уйти навсегда:

1. Проанализируйте причины потери аудитории

Это может казаться очевидным моментом, но далеко не все компании анализируют, что именно пошло не так. Давайте еще раз подчеркнем: вам нужно просто выяснить, почему клиенты решили уйти. Самый простой способ сделать это – поговорить с клиентом. Под «разговором» эксперты подразумевают именно реальную беседу – лучше всего позвонить ушедшим покупателям по телефону, который обычно указывается при регистрации человека в программе лояльности. Таким образом, вы сможете продемонстрировать, что вам действительно небезразлично мнение потребителя, и достоверно выяснить, что пошло не так.

Не идите простым путем, отправляя потерянным участникам массовую рассылку и опросы. Немедленную обратную связь обеспечит только личная беседа. На самом деле, общение с клиентами творит чудеса при анализе оттока. Дополнительно можно использовать все каналы – телефон, электронную почту, сайт и даже социальные сети. Реальные отзывы позволяют понять истинные причины ухода.

2. Непрерывно информируйте потребителей

Второе, что помогает предотвратить отток, – постоянное разъяснение целевой аудитории, какие преимущества дает им участие в ПЛ. Укажите своим клиентам на весомые причины, по которым они должны вернуться в магазин, продемонстрировав им ценность использования ваших продуктов. Другими словами, вы должны сделать себя (свои продукты, услуги, предложения) неотъемлемой частью повседневной жизни ваших покупателей.  

Взаимодействие может быть достигнуто путем предоставления исчерпывающего и ясного контента о ключевых функциональных преимуществах вашего продукта, а также мотивационной схемы. Регулярно обновляйте новости, информируйте людей о специальных предложениях и распродажах, которые вы планируете проводить.

3. Займитесь обучением аудитории

Этот способ вытекает из пункта выше. Вы должны предоставить качественные образовательные или вспомогательные материалы, которые помогут увеличить удержание и уменьшить отток. Предложите бесплатные тренинги, проведите вебинары, видеоуроки, демонстрации продуктов – все это помогает сформировать доверие, создать позитивный образ эксперта.   

Другими словами, вы должны не только дать им инструменты, но и обучить их, как пользоваться этими инструментами с максимальной пользой. Так вы продемонстрируете весь потенциал ваших продуктов и услуг, а также убедитесь, что клиенты все еще заинтересованы в них.

4. Определите группы риска

Предотвратить уход потребителей гораздо проще, чем вернуть тех, кто уже принял решение выйти из ПЛ. Всегда есть группа клиентов, которые с большей вероятностью готовы к уходу, чем другие, поэтому в ваших интересах знать, кто балансирует на этом опасном рубеже. Таким образом, вы можете вовремя связаться с ними, чтобы переубедить.

Найти тех, кто приближается к группе риска, легко. Отследите людей, которые давно не проявляли активности, не посещали личный кабинет в мобильном приложении программы лояльности. Отдельно следует выделить категорию людей, которые зарегистрировались в мотивационной системе, то так и не воспользовались ее предложениями. Эти знания помогут предвидеть вероятный выход пользователей и предпринять своевременные меры по их удержанию.

Другие эффективные способы снижения оттока потребителей из ПЛ рассмотрим с маркетологами «Манзана Групп» во второй части статьи.  

«Клиент ушёл — это навсегда?» Как считать отток клиентов в SaaS и что не так с базовыми метриками

С одной стороны, управление оттоком увеличивает доход. С другой, клиент, который задумывается об уходе из сервиса, не может быть лояльным. Поэтому важно знать уходящих клиентов, общаться с ними и возвращать к сотрудничеству.

Но эффективно управлять можно только тем, что измеряешь.

Я расскажу, как определить уровень оттока клиентов: на какие метрики и в каком разрезе смотреть. Покажу на конкретных примерах, как это делаем мы в UniSender.

Меня зовут Андрей Чуранов, я лидер команды по управлению клиентским опытом UniSender.

UniSender — простой сервис email- и SMS-рассылок. Мы помогаем маркетологам создавать красивые письма, объединять их в серии, проводить тесты и следить за эффективностью маркетинга.

Каждый день мы исследуем клиентский опыт во всех точках касания клиента и компании. Метрики, которыми пользуемся мы, будут близки и понятны многим SaaS.

Особенности измерения оттока клиентов в SaaS-продуктах

Когда мы говорим про отток то, в первую очередь, нам нужно ответить на два вопроса:

  1. Насколько стабильная наша клиентская база? В идеале количество клиентов в начале месяца и в конце неизменно.
  2. Какая доля клиентов покинула компанию? В идеале ноль.

Ответить на эти вопросы помогут 2 важные метрики:

Customer Retention Rate (CRR). Посчитать можно по формуле:

Churn rate (CR). Считаем так:

С помощью этих метрик можно рассчитывать долю клиентов, которые больше не пользуются услугами компании. Формулы учитывают новых клиентов — так мы можем нивелировать влияние бурного роста базы в каком-либо периоде. В сумме CCR и CR дают 100%.

Как считать эти метрики на примере:

Дано:

  • Клиенты на начало периода = 100.
  • Клиенты на конец периода = 105.
  • Новые клиенты = 10.

Считаем Customer Retention Rate:

  • CCR=(105-10)/100= 95%. В нашем примере видим, что количество клиентов уменьшается, так как показатель меньше 100%.

Дано:
  • Клиенты на начало периода = 100.
  • Количество ушедших клиентов = 5.

Считаем Churn Rate:

  • CR=5/100=5%. Это показатель оттока. Много это или мало зависит от конкретной компании и отрасли.

Что не так с Customer Retention Rate и Churn Rate

Проблема расчёта CCR и CR состоит в фиксации оттока. Чтобы перестать пользоваться SaaS-продуктом, в большинстве случаев, нужно просто не пополнять баланс. А если клиент сделал это временно и после нескольких месяцев вернётся? В этом случае расчёт CCR и CR может быть неточным.

В этом особенность!

Мы должны подобрать такую гипотезу поведения, которая покажет, ушёл ли клиент навсегда или это временная неактивность.

Рассказываю, какими метриками пользуемся мы, чтобы более точно рассчитать отток клиентов.

Метрики результативности процесса

Эти метрики помогут понять, насколько окупается наша работа по управлению оттоком.

Доля активных клиентов

Сразу отмечу, что понятие «активный клиент» у каждой компании своё. Например, мы в UniSender считаем активными тех, кто за расчётный период сделал любую рассылку и пополнил счёт в сервисе. Вам нужно понять, какие действия должен совершить клиент, чтобы стать активным. После этого можно посчитать долю активных клиентов от всех клиентов компании.

Зачем считать. Так проще ответить на вопрос: «Какая доля клиентов использует сервис»? Если эта доля начинает расти или падать, мы должны отреагировать: выяснить, какой сегмент клиентов меняется и решить, что с этим делать.

Мы рекомендуем считать долю активных клиентов за такие периоды:

  • Клиенты, активные в течение одного месяца (Monthly Active Users, MAU).
  • Клиенты, активные два месяца подряд (2Monthly Active Users, 2MAU).
  • Клиенты, активные в течение квартала (Quarter Active Users, QAU).

Активные клиенты приносят деньги. Не активные — это отток.

Как посчитать MAU, 2MAU и QAU на примере 4 клиентов с разной активностью («1» значит, что клиент был активен в этом месяце):

  • MAU = 3/4 = 75%.
  • 2MAU = 2/4 = 50%.
  • QAU = 1/4= 25%.

На что обратить внимание.

Логично, что сфокусироваться нужно на повышении активности клиентов. Первым делом изучаются причины неактивности, в каждом периоде они могут быть разные. Например, в UniSender клиенты перестают пользоваться продуктом, потому что:

  • считают, что email-маркетинг не эффективен;
  • нет информационного повода для новой рассылки;
  • нет времени/специалиста, который будет заниматься рассылками.

Об основных причинах, почему клиенты отказываются от email-маркетинга, можно прочитать

в нашей статье

.

Также нужно изучать драйверы, которые ведут к активности. Например, в UniSender драйвер активности — это действия клиента в сервисе (логин в кабинет, создание шаблона письма, создание рассылки, отправка рассылки). За этими действиями чаще следует пополнение баланса аккаунта. То есть мы должны стимулировать клиента «касаться» сервиса как можно чаще, а не сразу продавать.

Доход от возвращённого клиента

Мы определили, что пользователь уходит из сервиса и связались с ним в каком-то канале. Клиент согласился продолжить сотрудничество и внёс оплату.

Доход от возвращённого клиента — это сумма, которую оплатил клиент, после нашей коммуникации в любом канале.

Зачем считать. Этот показатель используют для расчёта среднего чека. Средний чек нужно считать по каждому клиенту отдельно и в общем после всех коммуникаций по оттоку.

На что обратить внимание. Отдельным разрезом для аналитики данного показателя может быть канал коммуникации (телефон, email, личная встреча) и сегмент клиента. Сегментировать можно по нескольким показателям:

  • Какой доход был ранее?
  • Когда было последнее пополнение счета?
  • Какими услугами пользовался до этого?

Например, вы выделили клиентов, которые ушли из сервиса и сделали им звонки. Естественно, будут клиенты, которым вы не дозвонились. Сравните сумму дохода после дозвона клиентам и недозвона. Если выбор сегмента оттока был сделан правильно, то сумма дохода после дозвона должна значительно превосходить сумму после недозвона до клиентов.

Количество оплат спустя 30, 60, 90 дней после коммуникации

Количество оплат характеризует стабильность процесса и правильность выбора стратегии управления оттоком.

Допустим, вы вернули клиента в сервис. После длительного перерыва он пополнил баланс. Это хорошо! Что далее? Вы контролируете дальнейший путь? Мы считаем, что это необходимо.

Зачем считать. В норме доля повторных оплат от возвращённых клиентов, с которыми вы коммуницировали, должна значительно превышать долю повторных оплат от клиентов, с которыми коммуникации не было. Такая тенденция подтверждает, что мы выбрали правильную стратегию.

Чтобы узнать этот показатель, просто проверяем оплатил ли клиент ещё раз после первого пополнения счета.

Пример из жизни UniSender.

1. Делаем выборку за квартал. Смотрим на количество оплат после дозвона и без него. Доля оплат после дозвона выше. Наша стратегия верна — мы влияем на решение клиента вернуться в сервис.


Оплаты после дозвона и без него

2. Далее смотрим, какой процент клиентов сделали более одной оплаты.


После дозвона клиенты чаще делают более одной оплаты

3. Закрепим финансовыми показателями. Сравниваем средний чек у клиентов после дозвона и без него. Разница в разрезе количества оплат очевидна. Также видим, что у клиентов, которые уже успели сделать 4 оплаты после возвращения средний чек выше. Доля таких клиентов в нашем случае небольшая (около 3%), поэтому тут могут быть любые тренды.


Средний чек у клиентов после дозвона выше

На что обратить внимание. Если клиент вернулся, значит он поверил, что проблема, из-за которой он ушёл, решена.

Чтобы показатель рос, нужно анализировать причины оттока клиентов и разрабатывать инструменты удержания в разрезе причин оттока.

Например, клиент ушёл из сервиса для email-рассылок из-за плохой доставляемости писем. Мы связываемся с клиентом и даём рекомендации, как можно повысить доставляемость. После его возвращения мы должны проверить, использовал ли он наши советы. Если поднять показатель не удалось, мы ещё раз прорабатываем способы повышения доставляемости. Если этого не делать, клиент рискует снова получить негативный опыт и отказаться от сервиса.

Метрики качества процесса

Показатели качества показывают сбалансированность процесса. Например, мы получили $10 000 от возвращённых клиентов — это хорошо или плохо? А если эти деньги принес один клиент? А если 10 000 клиентов? Показатели ниже позволят вам увидеть если ли перекосы в процессе.

Средний чек

Чтобы посчитать средний чек возвращённых клиентов, нужно доход от клиентов, с которыми была коммуникация, разделить на количество клиентов, которые сделали оплату после коммуникации.

Расчёт среднего значения имеет ряд недостатков. Например, среднее искажается для массивов с большим разбросом в значениях. Для чисел 100, 200 и –300 средним арифметическим будет 0, а это не всегда можно интерпретировать. Поэтому дополнительно рекомендуем измерять стандартное отклонение и медиану.

Стандартное отклонение показывает, на сколько единиц каждый показатель в среднем отклоняется от среднего значения выборки. Для расчёта используем формулу в MS Excel:

Медиана разбивает выборку на две равные части. Половина наблюдений лежит ниже медианы, другая половина — выше. Используем формулу в MS Excel:

На что обратить внимание. Хороший способ повысить средний чек (изменения тарифа не в счёт) — подключить инструменты удержания. Предложение компании для возвращения клиента должно быть полезным и понятным. А главное — содержать решение проблемы, с которой столкнулся клиент.

Например, одно из наших предложений содержит личную консультацию специалиста. С помощью этого инструмента мы слушаем и слышим клиента, а он нас. Мы даём дополнительную ценность и после этого клиент готов заплатить свой предыдущий платеж, а не минимальный.

Конверсия

Конверсия — доля клиентов, которые вернулись в сервис, от всех клиентов с которыми была коммуникация.

На что обратить внимание. Если коротко: не брать в обработку тех клиентов, которые «не отток». Для этого нужно постоянно анализировать поведение клиентов на предмет оттока.

Например, мы в UniSender смотрим как давно были пополнения счёта и рассылки в сервисе. Для нас сочетание этих двух критериев позволяет определить уходящего клиента.

Рекомендую сравнивать показатель конверсии для клиентов, с которыми вы общались по поводу возвращения, с конверсией, когда коммуникации не было. Если конверсия во втором случае выше, то действия направлены не на тех клиентов. Клиенты платят и без наших усилий. Значит, это не уходящие клиенты.

Такие действия экономят ресурсы компании и помогают сосредоточиться на клиентах, которые ушли из сервиса.

Фидбек клиентов

Отзывы помогают понять, удовлетворён ли клиент сервисом после возвращения. Естественно, мы должны сосредоточиться на том, чтобы эту оценку повысить.

Что мы считаем:

  • CSAT (Customer Satisfaction Index). Показывает, насколько клиенты довольны сервисом в точке контакта с компанией (телефон, email или точка продаж). Например, в UniSender клиенты оценивают качество работы техподдержки сразу после общения. Сейчас CSAT UniSender 95 из 100%.
  • CES (Customer Efforts Score). Показывает, насколько клиенту удобно пользоваться сервисом. У нас вопрос звучит так: «Насколько было легко зарегистрироваться в сервисе?»
  • NPS (Net Promoter Score). Индекс лояльности клиентов. Показывает, какая доля промоутеров бренда среди клиентов. Например, мы спрашиваем: «Основываясь на вашем опыте взаимодействия с компанией готовы ли вы рекомендовать её своим друзьям и знакомым?» NPS может быть от -100 до 100. У UniSender +41.

Рассказываем

, как собирать отзывы клиентов, и как это устроено в UniSender.

На что обратить внимание. Низкие оценки должны подтолкнуть к более подробному исследованию неудовлетворённости. Аналитика и изменения должны касаться конкретных сотрудников, групп сотрудников, инструментов удержания или продуктов компании.

Процесс сбора обратной связи должен быть постоянный, а аналитика его циклична. Главные инструменты для повышения качества процесса и удовлетворенности клиентов это:

  • Постоянный сбор фидбека.
  • Цикличность в измерениях.
  • Сбор предложений по улучшению и контролю эффективности внедрённых изменений.

В каких разрезах измерять отток


Стационарные интервалы

Мы в UniSender измеряем отток в таких интервалах: день — неделя — квартал — год.

Рекомендую измерять показатели как можно чаще. Новые действия происходят в сервисе каждый день. Следовательно, мы их должны контролировать.

Сегменты клиентов

Вполне нормально, что у разных сегментов будут разные показатели. Мы ставим для них разные цели в конверсии и среднем чеке.

Также с помощью сегментации можно оптимизировать расходы на управление оттоком. Например, для более доходных клиентов мы используем звонки по телефону, а для менее доходных — настраиваем автоматические цепочки писем.

Канал коммуникации

Определяем, какой канал лучше удерживает клиентов: звонок по телефону, сообщение в Viber или письмо на почту. Для каждого канала мы получим разные значения метрик оттока.

Это всё?

Нет.

Собрать статистику недостаточно, чтобы эффективно оценить отток. Мы в UniSender строим математические модели, чтобы прогнозировать различные показатели оттока. Об этом будет наша следующая статья.

А пока можно почитать другие наши публикации про управление оттоком:

В ближайшее время напишем, как создать математическую модель для прогнозирования оттока. Чтобы не пропустить, подписывайтесь на наш блог на

Хабре

.

Страница не найдена

  • Образование
    • Общий

      • Словарь
      • экономика
      • Корпоративные финансы
      • Рот ИРА
      • Акции
      • Паевые инвестиционные фонды
      • ETF
      • 401 (к)
    • Инвестирование/Трейдинг

      • Основы инвестирования
      • Фундаментальный анализ
      • Управление портфелем ценных бумаг
      • Основы трейдинга
      • Технический анализ
      • Управление рисками
  • Рынки
    • Новости

      • Новости компании
      • Новости рынков
      • Торговые новости
      • Политические новости
      • Тенденции
    • Популярные акции

      • Яблоко (AAPL)
      • Тесла (ТСЛА)
      • Амазонка (АМЗН)
      • АМД (АМД)
      • Фейсбук (ФБ)
      • Нетфликс (NFLX)
  • Симулятор
  • Ваши деньги
    • Личные финансы

      • Управление капиталом
      • Бюджетирование/экономия
      • Банковское дело
      • Кредитные карты
      • Домовладение
      • Пенсионное планирование
      • Налоги
      • Страхование
    • Обзоры и рейтинги

      • Лучшие онлайн-брокеры
      • Лучшие сберегательные счета
      • Лучшие гарантии на дом
      • Лучшие кредитные карты
      • Лучшие личные кредиты
      • Лучшие студенческие кредиты
      • Лучшее страхование жизни
      • Лучшее автострахование
  • Советники
    • Ваша практика

      • Практика управления
      • Непрерывное образование
      • Карьера финансового консультанта
      • Инвестопедия 100
    • Управление капиталом

      • Портфолио Строительство
      • Финансовое планирование
  • Академия
    • Популярные курсы

      • Инвестирование для начинающих
      • Стать дневным трейдером
      • Трейдинг для начинающих
      • Технический анализ
    • Курсы по теме

      • Все курсы
      • Курсы трейдинга
      • Курсы инвестирования
      • Финансовые профессиональные курсы

Представлять на рассмотрение

Извините, страница, которую вы ищете, недоступна.Вы можете найти то, что ищете, используя наше меню или параметры поиска.

дом
  • О нас
  • Условия эксплуатации
  • Словарь
  • Редакционная политика
  • Рекламировать
  • Новости
  • Политика конфиденциальности
  • Связаться с нами
  • Карьера
  • Уведомление о конфиденциальности штата Калифорния
  • #
  • А
  • Б
  • С
  • Д
  • Е
  • Ф
  • грамм
  • ЧАС
  • я
  • Дж
  • К
  • л
  • М
  • Н
  • О
  • п
  • Вопрос
  • р
  • С
  • Т
  • U
  • В
  • Вт
  • Икс
  • Д
  • Z
Investopedia является частью издательской семьи Dotdash Meredith.

Страница не найдена

  • Образование
    • Общий

      • Словарь
      • экономика
      • Корпоративные финансы
      • Рот ИРА
      • Акции
      • Паевые инвестиционные фонды
      • ETF
      • 401 (к)
    • Инвестирование/Трейдинг

      • Основы инвестирования
      • Фундаментальный анализ
      • Управление портфелем ценных бумаг
      • Основы трейдинга
      • Технический анализ
      • Управление рисками
  • Рынки
    • Новости

      • Новости компании
      • Новости рынков
      • Торговые новости
      • Политические новости
      • Тенденции
    • Популярные акции

      • Яблоко (AAPL)
      • Тесла (ТСЛА)
      • Амазонка (АМЗН)
      • АМД (АМД)
      • Фейсбук (ФБ)
      • Нетфликс (NFLX)
  • Симулятор
  • Ваши деньги
    • Личные финансы

      • Управление капиталом
      • Бюджетирование/экономия
      • Банковское дело
      • Кредитные карты
      • Домовладение
      • Пенсионное планирование
      • Налоги
      • Страхование
    • Обзоры и рейтинги

      • Лучшие онлайн-брокеры
      • Лучшие сберегательные счета
      • Лучшие гарантии на дом
      • Лучшие кредитные карты
      • Лучшие личные кредиты
      • Лучшие студенческие кредиты
      • Лучшее страхование жизни
      • Лучшее автострахование
  • Советники
    • Ваша практика

      • Практика управления
      • Непрерывное образование
      • Карьера финансового консультанта
      • Инвестопедия 100
    • Управление капиталом

      • Портфолио Строительство
      • Финансовое планирование
  • Академия
    • Популярные курсы

      • Инвестирование для начинающих
      • Стать дневным трейдером
      • Трейдинг для начинающих
      • Технический анализ
    • Курсы по теме

      • Все курсы
      • Курсы трейдинга
      • Курсы инвестирования
      • Финансовые профессиональные курсы

Представлять на рассмотрение

Извините, страница, которую вы ищете, недоступна.Вы можете найти то, что ищете, используя наше меню или параметры поиска.

дом
  • О нас
  • Условия эксплуатации
  • Словарь
  • Редакционная политика
  • Рекламировать
  • Новости
  • Политика конфиденциальности
  • Связаться с нами
  • Карьера
  • Уведомление о конфиденциальности штата Калифорния
  • #
  • А
  • Б
  • С
  • Д
  • Е
  • Ф
  • грамм
  • ЧАС
  • я
  • Дж
  • К
  • л
  • М
  • Н
  • О
  • п
  • Вопрос
  • р
  • С
  • Т
  • U
  • В
  • Вт
  • Икс
  • Д
  • Z
Investopedia является частью издательской семьи Dotdash Meredith.

Страница не найдена

  • Образование
    • Общий

      • Словарь
      • экономика
      • Корпоративные финансы
      • Рот ИРА
      • Акции
      • Паевые инвестиционные фонды
      • ETF
      • 401 (к)
    • Инвестирование/Трейдинг

      • Основы инвестирования
      • Фундаментальный анализ
      • Управление портфелем ценных бумаг
      • Основы трейдинга
      • Технический анализ
      • Управление рисками
  • Рынки
    • Новости

      • Новости компании
      • Новости рынков
      • Торговые новости
      • Политические новости
      • Тенденции
    • Популярные акции

      • Яблоко (AAPL)
      • Тесла (ТСЛА)
      • Амазонка (АМЗН)
      • АМД (АМД)
      • Фейсбук (ФБ)
      • Нетфликс (NFLX)
  • Симулятор
  • Ваши деньги
    • Личные финансы

      • Управление капиталом
      • Бюджетирование/экономия
      • Банковское дело
      • Кредитные карты
      • Домовладение
      • Пенсионное планирование
      • Налоги
      • Страхование
    • Обзоры и рейтинги

      • Лучшие онлайн-брокеры
      • Лучшие сберегательные счета
      • Лучшие гарантии на дом
      • Лучшие кредитные карты
      • Лучшие личные кредиты
      • Лучшие студенческие кредиты
      • Лучшее страхование жизни
      • Лучшее автострахование
  • Советники
    • Ваша практика

      • Практика управления
      • Непрерывное образование
      • Карьера финансового консультанта
      • Инвестопедия 100
    • Управление капиталом

      • Портфолио Строительство
      • Финансовое планирование
  • Академия
    • Популярные курсы

      • Инвестирование для начинающих
      • Стать дневным трейдером
      • Трейдинг для начинающих
      • Технический анализ
    • Курсы по теме

      • Все курсы
      • Курсы трейдинга
      • Курсы инвестирования
      • Финансовые профессиональные курсы

Представлять на рассмотрение

Извините, страница, которую вы ищете, недоступна.Вы можете найти то, что ищете, используя наше меню или параметры поиска.

дом
  • О нас
  • Условия эксплуатации
  • Словарь
  • Редакционная политика
  • Рекламировать
  • Новости
  • Политика конфиденциальности
  • Связаться с нами
  • Карьера
  • Уведомление о конфиденциальности штата Калифорния
  • #
  • А
  • Б
  • С
  • Д
  • Е
  • Ф
  • грамм
  • ЧАС
  • я
  • Дж
  • К
  • л
  • М
  • Н
  • О
  • п
  • Вопрос
  • р
  • С
  • Т
  • U
  • В
  • Вт
  • Икс
  • Д
  • Z
Investopedia является частью издательской семьи Dotdash Meredith.

Отток клиентов: как его измерить и предотвратить

Никто не любит терять клиентов. Отток клиентов — реальная проблема для разных отраслей, и средний показатель оттока может быть на удивление высоким. По данным Statista, для обычных розничных продавцов это 25% по состоянию на 2020 год, а для онлайн-магазинов — 21%. В других отраслях дела обстоят примерно так же, а это означает, что компаниям из всех отраслей трудно удержать существующих клиентов.

Не только это, отток клиентов может быть дорогим.Затраты на привлечение клиентов (CAC) для новых клиентов часто значительно превышают затраты на сохранение существующей клиентской базы.

Так как же узнать, что вы вот-вот потеряете клиентов? И как действовать, пока не поздно?

Хорошая новость заключается в том, что вы можете многое сделать, чтобы удержать их, даже если они менее заняты, чем раньше.

В этом посте мы обсудим, как измерить показатели оттока клиентов, как использовать эти данные для прогнозирования вероятности этого и как предотвратить отток клиентов из группы риска, пока не стало слишком поздно.

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов, также известный как отток клиентов, — это когда кто-то решает прекратить использование ваших продуктов или услуг. По сути, это когда клиент перестает быть клиентом.

Отток клиентов измеряется с помощью коэффициента оттока клиентов. Это количество людей, которые перестали быть клиентами в течение определенного периода времени, например, года, месяца или финансового квартала.

Понимание скорости оттока клиентов

Вот пример коэффициента оттока клиентов:

Компания X потеряла 200 клиентов B2C за месячный период.В начале месяца у него было 4000 клиентов, а в конце — 3800.

Используя формулу (потерянные клиенты ÷ общее количество клиентов в начале выбранного периода времени) x 100 = коэффициент оттока , мы можем увидеть, что ежемесячный коэффициент оттока компании X составляет 5%.

Выражая отток клиентов с помощью такой метрики, вы можете превратить ее в сопоставимые данные, которые помогут вам измерять прогресс с течением времени. Вы также можете выразить уровень оттока в долларовом выражении, если это имеет смысл.

При определении оттока важно четко понимать, когда вы считаете кого-то оттоком. Некоторые циклы продаж длиннее других. Например, в некоторых отраслях, таких как оптические очки или товары для дома, клиенты обычно не покупают в течение длительного времени из-за характера продукта, а не из-за недостаточной вовлеченности или риска оттока.

Для каждого продукта и услуги, которые вы предоставляете, согласуйте определение оттока с вашим типичным циклом продаж, иначе вы можете преждевременно приступить к повторной активации клиентов.

Почему важен отток клиентов?

Некоторый отток клиентов неизбежен. Нереально думать, что 100% клиентов, купивших у вас в первый день вашего бизнеса, останутся с вами через несколько лет. Но когда уровень оттока ваших клиентов очень высок или если он показывает тенденцию к увеличению с течением времени, вы захотите принять меры.

Вообще говоря, отток клиентов — плохая новость по нескольким причинам.

Недовольные клиенты негативно влияют на ваш бренд

Ушедший клиент вполне может быть недовольным клиентом.Помимо потери их расходов, вы можете стать жертвой негативных слухов, плохих отзывов и нанести ущерб общей ценности вашего бренда. Только по этим причинам имеет смысл обратиться к клиентам, которым грозит отток, чтобы попытаться восстановить эти отношения.

Отток клиентов обходится вам дороже

Часто говорят, что удержание существующего клиента обходится дешевле и приносит больше пользы, чем привлечение нового. Статистика и цифры по этому вопросу различаются, и некоторые придерживаются мнения, что пожизненная ценность клиента важнее, чем одно измерение затрат, такое как привлечение или удержание.

Но с какой бы точки зрения вы ни смотрели, обычно имеет смысл поддерживать существующие отношения, а не списывать их со счетов и начинать заново с нуля. Большое количество уходящих существующих клиентов влияет на вашу прибыль, а это означает, что решение проблемы оттока клиентов имеет жизненно важное значение.

Отток клиентов может повлиять на будущий рост

Уровень оттока может быть сильным индикатором будущего потенциального роста или его отсутствия. Если вы планируете вывести на рынок новые продукты и услуги, лучшей аудиторией, скорее всего, будут ваши существующие клиенты, которые уже знают ваш бренд.Однако, если пожизненная ценность вашего клиента низка, ваше новое предприятие может пострадать. Высокий уровень оттока клиентов работает против будущего роста — это означает, что вам необходимо предпринять шаги, чтобы уменьшить отток клиентов для вашего будущего успеха.

Исследование клиентского опыта: рентабельность инвестиций в клиентский опыт в 2021 году

Причины оттока клиентов

Существует много причин, по которым уровень оттока клиентов высок, и для их сужения потребуется анализ и измерение оттока клиентов.

Тем не менее, несколько распространенных причин высокого оттока клиентов:

1. Ваш сервис не на должном уровне

Высокий уровень оттока клиентов может быть признаком плохого обслуживания, а это означает, что вам необходимо провести некоторую оценку своих передовых команд. Хорошее обслуживание клиентов не должно быть зарезервировано для новых клиентов — ваши существующие клиенты тоже заслуживают отличного обслуживания.

2. Соответствие вашего продукта или рынка может отсутствовать

Высокий показатель оттока клиентов может свидетельствовать о том, что продукт не подходит.Ваши существующие клиенты могут найти лучшие решения в другом месте, или, возможно, вы ориентируетесь не на ту аудиторию.

Убедитесь, что ваши продукты нацелены на нужную аудиторию и правильно разработаны. Вы также должны подумать, не упускаете ли вы ключевые функции, которые нужны вашим существующим клиентам.

3. Вы недостаточно хорошо понимаете свою целевую аудиторию

Хотя у вас уже давно есть текущая клиентская база, это не значит, что вы всегда знаете, чего они хотят.Как уже упоминалось, ваши клиенты могут искать новые функции, которые вы просто не предоставляете, и это может быть новая потребность, о которой вы не знаете. Единственный способ достаточно хорошо понять свою целевую аудиторию — это отслеживать отзывы клиентов и взаимодействовать с вашей клиентской базой, чтобы узнать, что они ищут сверхурочно.

4. Ваша цена неверна

Возможно, ваши клиенты были готовы заплатить определенную сумму, когда они впервые начали пользоваться вашими продуктами или услугами, но сейчас это может быть не так.По мере того, как рынок меняется и конкуренты бросают вызов вашему предложению, ваши клиенты могут решить, что ваша цена неправильная, и в результате они могут уйти.

5. Ваши конкуренты предлагают лучшие услуги или продукты

Даже если ваши цены конкурентоспособны, ваши конкуренты могут быть просто ближе к вашей целевой клиентской базе. Попытка удержать клиентов может означать оценку того, что вы им предлагаете, в контексте ваших конкурентов — не только в начале, но и на протяжении всего их пути к клиенту и вашей бизнес-траектории.

Поэтому крайне важно сосредоточиться на итерации продуктов и новых концепциях, поскольку вы можете начать предоставлять возможности и функции, которые нужны вашим клиентам, а вашим конкурентам не хватает.

6. Ваш рынок сезонный

Сезонные рынки могут существенно повлиять на высокий уровень оттока клиентов. Например, магазин на Хэллоуин, вероятно, увидит огромный приток новых клиентов в месяцы, предшествующие празднику, с высоким уровнем оттока после него. В этом случае оценка оттока в контексте более разумного периода времени, например, годового, а не ежемесячного, может иметь больше смысла.

Затем вы можете противодействовать оттоку клиентов, расширив линейку продуктов/услуг или дополнив существующее предложение, чтобы сделать его более применимым в межсезонье.

7. Ваши предложения по продлению не заманчивы

Значительная часть снижения оттока клиентов может заключаться в предоставлении клиентам правильного предложения в нужное время. Когда приходит время обновить продукт или услугу, ваши клиенты могут просто решить, что ваши предложения по продлению недостаточно заманчивы, когда сталкиваются с другими предложениями в других местах.

Анализ и измерение оттока клиентов

У каждого клиента, который уходит, обычно есть ранние индикаторы, которые можно было бы обнаружить с помощью анализа оттока. Когда дело доходит до данных, есть несколько путей, которые следует учитывать, и различные методы анализа на выбор.

Операционная информация и опыт

Рассмотрение как операционных данных (например, снижение количества повторных покупок, уменьшение суммы покупок и процент ответов на обращения в службу поддержки клиентов), так и данных об опыте взаимодействия с клиентом является основой для прогнозирования оттока.Например, клиент, который отказался от недавних посещений и получил оценку Net Promoter Score 7 после своего последнего посещения магазина, может иметь повышенную вероятность оттока.

Реляционная обратная связь

Чтобы начать понимать путь клиента и полученный им опыт, настройте реляционные запросы обратной связи, которые помогут вам оценить и диагностировать ключевые факторы удовлетворенности клиентов.

Измерение транзакционного опыта

После того, как вы собрали реляционную обратную связь, вы можете перейти к измерению транзакционного опыта, такого как покупка или последующие действия после поддержки, чтобы вы могли лучше понять, где у вас есть недоброжелатели, и разработать план дальнейших действий. их.

Ключевое измерение опыта на протяжении всего пути клиента

Вы можете наметить полный путь клиента и измерить ключевые впечатления от него с момента возникновения потребности (например, приобрести товар, получить помощь, подать претензию) до момента ее удовлетворения.

Точки соприкосновения должны обрабатываться правильно, чтобы клиенты не решили искать в другом месте — убедитесь, что вы можете решать проблемы быстро и обслуживать клиентов так, как они предпочитают.

Платформа Qualtrics Customer Experience может помочь вам не только измерить эти важные точки взаимодействия, но и проанализировать и получить ключевые идеи, такие как вероятность оттока, чтобы вы могли принять меры и добиться результатов для своего бизнеса.

Анализ конкуренции

Ваш план по сокращению оттока клиентов должен включать изучение вашей позиции по сравнению с конкурентами. Это может включать просмотр их:

  • Цены
  • Текущие инновации и предложения новых продуктов
  • Знакомство с брендом
  • Доля голоса
  • Взаимодействие с клиентами
  • Простота использования продукта
  • Предложения по обновлению и продлению
  • Тактика продаж
  • Службы поддержки клиентов

Анализ потребительских сегментов

Более глубокое понимание сегментов ваших клиентов может помочь вам предсказать поведение и увидеть закономерности оттока клиентов.Здесь имеет смысл провести исследование своей клиентской базы не только в том виде, в каком они сейчас, но и в том, кем они могут стать в будущем. Вы можете рассмотреть, как меняется отток клиентов на основе:

  • Отрасли, в которых они работают
  • Долговечность клиента
  • Ценовые категории
  • Использование функций продукта

Как прогнозировать отток клиентов

После того, как вы создали целостное представление истории взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом, вам необходимо объединить его с операционными данными, такими как повторные посещения или использование кредитных карт, чтобы определить ключевые факторы оттока и начать делать прогнозы.

Существует четыре ключевых элемента прогнозирования и предотвращения оттока:

  1. Понимание факторов оттока клиентов
  2. Автоматически определять клиентов из группы риска
  3. Определите пороговые значения для принятия мер на основе вероятности оттока
  4. Легко создавайте заявки и предпринимайте немедленные действия для последующих действий с обратной связью

Ключевым способом прогнозирования оттока клиентов является создание модели. Это поможет вам создавать шаблоны, просматривая операционные данные, такие как повторные посещения и использование кредитных карт, и объединяя их с данными об опыте, такими как удовлетворенность или вероятность рекомендации.Эта модель может помочь вам предсказать вероятность оттока для каждого клиента.

Существуют инструменты, облегчающие этот процесс. Например, используя глубокое обучение и нейронные сети, Qualtrics Predict iQ объединяет данные об опыте и операционные данные, чтобы помочь вам предсказать поведение отдельных клиентов и принять меры, пока не стало слишком поздно.

Как уменьшить отток клиентов и удержать существующих клиентов

Сокращение оттока клиентов — это не только спасение отношений с клиентами, находящимися под угрозой, от точки невозврата, хотя это важная часть общей картины.Уменьшить условия оттока — это то, что вы можете сделать на каждом этапе жизненного цикла клиента с помощью таких инициатив, как:

.
  • Улучшение клиентского опыта
    Высокое качество обслуживания клиентов — одно из лучших вложений в привлечение и удержание клиентов. Отличное CX заставляет клиентов чувствовать себя хорошо, имея дело с вами, независимо от того, являются ли они новичками или возвращаются в 50-й раз.
  • Обучение ваших клиентов
    Частью предоставления качественных услуг является предоставление клиентам информации и поддержки, которые им необходимы для получения максимальной отдачи от ваших продуктов и услуг.Это может означать предоставление практических руководств и пояснений на вашем веб-сайте, предоставление быстрых ответов с помощью функции живого агента или чат-бота или активность в социальных сетях, когда клиенты делятся мнениями и задают вопросы.
  • Вознаграждение за лояльность
    Программы лояльности и скидки стимулируют клиентов возвращаться к вам снова и снова. Они также помогут вам получить преимущество перед конкурентами
  • .
  • Признание ваших лучших клиентов
    Доллар за доллар, некоторые клиенты предлагают больше, чем другие на протяжении всего срока деловых отношений.Признание и оценка ваших MVP (наиболее ценных игроков) поможет вам убедиться, что они не те, кто в конечном итоге уйдет.

Замыкание цикла и снижение оттока клиентов

После того, как вы предсказали, существует ли риск оттока клиента, следующим важным шагом станет замыкание цикла с этими клиентами из группы риска. Predict iQ может помочь вам создавать оповещения и тикеты для клиентов, которые в разной степени недовольны вашими продуктами или услугами.

Например, вы можете установить цель, которая требует, чтобы все заявки для клиентов с вероятностью оттока 80% были разрешены в течение 24 часов.Если вы получили низкий балл в опросе об опыте работы, а порог оттока срабатывает для конкретного клиента, Qualtrics автоматически создает заявку, требующую особого внимания и немедленного решения.

Благодаря Qualtrics и модулю планирования действий вы можете выйти за рамки постоянного реагирования на проблемы клиентов, извлекая информацию из замкнутого цикла для внедрения улучшений в масштабах всей системы, которые полностью исключают проблемы клиентов. Сотрудники могут сотрудничать с другими, владельцами тегов, устанавливать сроки и даже давать пошаговые инструкции.

Повышение ценности программы CX для снижения оттока клиентов

Сокращение оттока клиентов напрямую влияет на прибыль вашей компании, увеличивая доход и снижая затраты на приобретение.

Хотите узнать больше о том, как повысить лояльность клиентов и удержать их? Прочтите наше руководство по возврату инвестиций в клиентский опыт, составленное на основе консультаций почти 18 000 потребителей по всему миру. Это поможет вам понять:

  • как потребительский опыт влияет на 3 показателя лояльности — доверие, пропаганда и вероятность совершить покупку
  • как неудачный опыт может значительно увеличить отток клиентов
  • как повысить лояльность клиентов, инвестируя в наиболее эффективное взаимодействие с клиентами

Прочтите наше руководство по окупаемости CX, чтобы лучше удерживать клиентов

Дополнительные связанные ресурсы

Отток клиентов: определение, скорость, анализ и прогноз

Определение оттока клиентов

Отток клиентов или отток клиентов — это явление, при котором клиенты бизнеса больше не покупают или не взаимодействуют с бизнесом.Высокий отток означает, что большое количество клиентов больше не хотят покупать товары и услуги у компании. Показатель оттока клиентов или коэффициент оттока клиентов — это математический расчет процента клиентов, которые вряд ли сделают еще одну покупку в бизнесе.

Отток клиентов происходит, когда клиенты решают больше не покупать продукты/услуги в организации и прекращают сотрудничество. Это неотъемлемый параметр для организации, поскольку привлечение нового клиента может стоить почти в 7 раз больше, чем удержание существующего клиента.Отток клиентов может оказаться препятствием для экспоненциально растущей организации, поэтому необходимо определить стратегию удержания, чтобы избежать увеличения показателей оттока клиентов.

Важность прогнозирования оттока клиентов

Способность предсказать, что определенный клиент подвергается очень высокому риску оттока, хотя еще есть время, чтобы сделать что-то существенное, сама по себе представляет собой большой дополнительный потенциальный источник дохода для любого бизнеса.

  • Это факт, что привлечение новых клиентов является дорогостоящим делом, но потеря существующих клиентов обойдется бизнесу или организации еще дороже. Поскольку существующие платящие клиенты обычно являются постоянными клиентами, которые, если они будут довольны, будут совершать повторные покупки у вашего бренда.
  • Конкуренция на любом рынке растет, и это побуждает организации сосредотачиваться не только на новом бизнесе, но и на удержании существующих клиентов.
  • Самый важный шаг к прогнозированию оттока клиентов — начать награждать существующих клиентов за постоянные покупки и поддержку.
  • Весь путь клиента приводит к оттоку клиентов, а не только несколько инцидентов. Из-за приоритета предотвращения оттока клиентов организации должны начать предлагать стимулы для покупок этих клиентов, которые скоро уйдут.
  • Как упоминалось ранее, намерение клиента прекратить использование определенного продукта/услуги всегда может быть решением, сформированным с течением времени. Существуют различные факторы, которые приводят к этому решению, и для организаций важно понимать каждый фактор, чтобы клиенты могли быть убеждены остаться и продолжать делать покупки.Это можно сделать, постоянно проводя опросы удовлетворенности клиентов и анализируя полученные отзывы.

Расчет коэффициента оттока клиентов

Проще говоря, уровень оттока клиентов – это количество потерянных клиентов, деленное на общее количество клиентов. Чтобы получить оценку, вы можете сегментировать своих клиентов на основе частоты их покупок.

Коэффициент оттока клиентов = количество потерянных клиентов/общее количество. клиентов (период) x 100

Применение этой формулы для одной итерации простое, однако оно усложняется, когда вам нужно рассчитать отток клиентов за несколько периодов времени.

Например, в первый год количество потерянных клиентов равно 5, а общее количество клиентов равно 100, тогда коэффициент оттока за первый год составит 5/100*100= 5%.

Однако даже при постоянном уровне оттока клиентов потеря дохода носит постепенный характер.

Пример расчета оттока клиентов

Например, если вы привлекаете 10 клиентов каждый год, которые покупают товары и услуги на 100 долларов США, в течение 3 лет при уровне оттока 0% вы будете зарабатывать (100 долларов X 10) + (100 долларов X 20) + (100 долларов X 30) = 6000 долларов.

Однако все становится сложнее, когда вступает в силу коэффициент оттока. Теперь давайте возьмем средний показатель оттока в бизнесе, равный 30%, и вдруг вы получите (100 х 10) + (100 х 17) + (100 х 21,1) = 4810 долларов.

Другими словами, отток обошёлся бизнесу в 1190 долларов, что за 3 года обходится компании примерно в 20% от общей выручки. Потеря дохода из-за оттока клиентов называется оттоком доходов.

Большинство предприятий тратят значительные суммы денег на привлечение новых клиентов, но очень мало внимания уделяется тому, чтобы клиенты продолжали совершать повторные покупки.Некоторые эксперты даже предполагают, что по мере роста бизнеса необходимо уделять больше внимания сохранению клиентов и снижению их оттока.

Кроме того, более высокий отток оказывает заметное негативное влияние на бизнес по следующим причинам:

  • Стоимость привлечения новых клиентов значительно выше, чем стоимость удержания.
  • Скорость продажи существующему покупателю в среднем на 60% выше, чем продажа покупателю, который не знаком с вашим брендом.
  • Существующие клиенты, когда они удовлетворены, являются отличным источником для продвижения бренда за счет органического распространения «сарафанного радио».Другими словами, они становятся промоутерами вашего бренда и рекомендуют его другим, тем самым увеличивая общую клиентскую базу без необходимости дополнительных затрат на привлечение клиентов.

Таким образом, для получения дополнительной прибыли любой компанией крайне важно иметь низкий уровень текучести и высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Анализ оттока клиентов

Теперь, когда мы хорошо понимаем, что такое отток клиентов, следующим очевидным шагом будет его анализ.На это есть две причины:

1. Прежде чем вы захотите найти решения для улучшения показателя оттока, вы должны сначала узнать, что его вызывает.

2. Если вы реализовали решение для уменьшения оттока, вы должны знать, работает оно или нет.

Существует множество способов отслеживания и анализа оттока, здесь мы сосредоточимся на двух методах: когортном отчете и оттоке по поведению клиентов.

1. Когортный отчет: Когортный отчет анализирует единицы ваших клиентов и их коэффициент оттока с течением времени.Когорта — это единица или сегмент клиентов, которые совершили покупку у вашего бренда в определенный период времени. Обычная когорта, которую можно использовать, — это клиенты, совершившие покупки в определенном месяце, например, ваша когорта за январь 2018 года будет состоять из клиентов, которые закрыли этот месяц.

У когортного отчета есть два основных преимущества: он дает точные цифры, на которые не влияет привлечение новых клиентов, и второе важное преимущество заключается в том, что он помогает выявить закономерности в оттоке клиентов.

2.Отток по поведению: Помимо анализа оттока по когортному отчету, вы также можете анализировать отток, наблюдая за поведением клиентов. Это означает, что вам нужно наблюдать за определенной моделью поведения клиентов при использовании определенных функций или совершении определенного действия по покупке и определить его влияние на отток.

Этот метод имеет следующие преимущества:

  • Предприятия могут решить сосредоточиться на продуктах и ​​функциях, которые нуждаются в улучшении, чтобы уменьшить отток клиентов.
  • Бренды также могут сосредоточиться на улучшении уже существующих функций, которые удерживают клиентов.

Как уменьшить отток клиентов с помощью 6 простых способов

1. Отслеживайте свой Net Promoter Score: Net Promoter Score поможет вам определить не только ваших постоянных клиентов (Промоутеров), но и недовольных (Недовольных). Вы можете уменьшить отток клиентов, отслеживая показатель NPS.

2. Оценка усилий клиентов (CES) Оценка усилий клиентов (CES) – это тип показателей опроса удовлетворенности клиентов, которые помогают вам понять ваши усилия клиентов.Чем меньше оценка усилий клиента, тем лучше ваше обслуживание клиентов. С лучшим обслуживанием клиентов отток клиентов должен быть ниже.

3. Задавайте своим клиентам правильные вопросы: Клиент — король, и это правильно сказано. Для бизнеса чрезвычайно важно знать, довольны ли их клиенты их продуктами или услугами. Самый простой способ узнать, что требуется быстрая обратная связь удовлетворенности клиентов. Задайте своим клиентам правильные вопросы, чтобы получить правильную обратную связь, которая в конечном итоге поможет вам принять обоснованное решение / своевременные изменения (при необходимости), тем самым сократив количество недовольных клиентов.

4. Сделайте своих постоянных клиентов счастливыми: Дайте своим постоянным клиентам причины оставаться с вашим брендом. Лояльные клиенты не только регулярно покупают у вас, но и предлагают вам свою семью, друзей и деловых партнеров. Предлагайте баллы за лояльность или бонусные баллы, скидки на день рождения/юбилей, бонусные баллы, которые можно использовать, и т. д.

5. Предложите своим постоянным клиентам больше, чем обычно : Предложите им долгосрочные скидки. Долгосрочная скидка или контракт должны быть выгодны как для бизнеса, так и для клиента.Ведущий производитель обуви предлагает пожизненный обмен на свою обувь при условии, что обувь все еще находится в хорошем состоянии. Кто захочет пропустить такое предложение?

6. Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов: Сделайте так, чтобы ваши клиенты не могли перейти к вашим конкурентам. Обслуживание клиентов является ключом к лояльности клиентов. Если бренд обеспечивает исключительное обслуживание клиентов, вероятность оттока меньше. Будьте лучше своих конкурентов. Вы не просто продаете продукт, но и повышаете его ценность!

Например: компания часто сталкивается с потерей клиентов, и они считают, что этот отток происходит из-за ценообразования, а не из-за обслуживания клиентов.Однако, согласно недавнему исследованию, было замечено, что большинство компаний считают, что их обслуживание клиентов хорошее, но проблема заключается в их ценообразовании, тогда как дело обстоит наоборот. Согласно опросу, проведенному с этими клиентами, был сделан вывод, что 40% ушли из-за обслуживания клиентов и только 29% из-за ценообразования.

Следовательно, это показывает, что мониторинг и обеспечение удовлетворенности ваших клиентов — это то, что позволит компании сохранить клиентов или даже вернуть потерянных клиентов. Таким образом, необходимо провести исследование потери клиентов, и оно может быть очень полезным, чтобы выяснить, почему клиенты уходят и какие области нуждаются в улучшении, на основе данных, собранных непосредственно от их клиентов.

Преимущества предотвращения оттока клиентов
  • Получите информацию для улучшения: Недовольные клиенты являются источником конструктивной обратной связи для улучшения организации. Организация получит информацию об аспектах, которые необходимо улучшить при реализации стратегий предотвращения оттока клиентов.
  • Снижение рисков для бизнеса: отток клиентов указывает на прямые потери для бизнеса. Продать новый продукт/услугу существующему клиенту будет намного проще, чем продать его новому клиенту.Таким образом, отток клиентов может нанести ущерб развитию бизнеса.
  • Понимание целевого рынка: Постоянная работа над сокращением оттока клиентов позволит раскрыть слои рынка, которые иначе были бы неизвестны. Можно проводить опросы фокус-групп и другие подобные мероприятия, чтобы лучше узнать целевой рынок и, в свою очередь, снизить отток клиентов.
  • Создайте конкурентное преимущество на рынке:  В мире, где существует постоянная конкуренция за привлечение новых клиентов и удержание существующих, важно иметь преимущество над конкурентами.В процессе сокращения оттока клиентов клиенты не только узнают неизвестные аспекты бизнеса, но и получают конкурентное преимущество перед другими на рынке.

Готов закрыть пробел? Порадуйте своих клиентов и узнайте о нашей программе повышения качества обслуживания клиентов. Позвольте нам помочь вам сделать первый шаг к созданию и упрощению вашей программы клиентского опыта.

Получите бесплатную учетную запись сейчас

Модель прогнозирования и предотвращения оттока клиентов

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов (также известный как отток клиентов) — это когда клиент (игрок, подписчик, пользователь и т.) прекращает свои отношения с компанией. Интернет-компании обычно относятся к клиенту как к отчужденному, если с момента последнего взаимодействия клиента с сайтом или сервисом прошло определенное количество времени. Полная стоимость оттока включает в себя как упущенную выгоду, так и маркетинговые затраты, связанные с заменой этих клиентов новыми. Сокращение оттока клиентов — ключевая бизнес-цель любого онлайн-бизнеса.

Важность прогнозирования оттока клиентов

Возможность предсказать, что конкретный клиент подвергается высокому риску оттока, в то время как еще есть время что-то с этим сделать, представляет собой огромный дополнительный потенциальный источник дохода для любого онлайн-бизнеса.Помимо прямой потери дохода в результате отказа клиента от бизнеса, затраты на первоначальное привлечение этого клиента, возможно, еще не были покрыты расходами клиента на сегодняшний день. (Другими словами, приобретение этого клиента на самом деле могло быть убыточной инвестицией.) Более того, привлечь нового клиента всегда труднее и дороже, чем удержать текущего платящего клиента.

Сокращение оттока клиентов с помощью целевого упреждающего удержания

Чтобы преуспеть в удержании клиентов, которые в противном случае отказались бы от бизнеса, маркетологи и эксперты по удержанию должны быть в состоянии (а) заранее предсказать, какие клиенты собираются уйти с помощью анализа оттока, и (б) знать, какие маркетинговые действия будут иметь наибольший эффект. влияние удержания на каждого конкретного клиента.Вооружившись этими знаниями, можно устранить большую часть оттока клиентов.

Теоретически это просто, но в действительности достижение этой цели «упреждающего удержания» чрезвычайно сложно.

Сложность прогнозирования оттока

Методы моделирования прогнозирования оттока пытаются понять точное поведение и атрибуты клиентов, которые сигнализируют о риске и сроках оттока клиентов. Точность используемой техники, очевидно, имеет решающее значение для успеха любых активных усилий по удержанию.В конце концов, если маркетолог не знает о клиенте, который вот-вот уйдет, никаких действий в отношении этого клиента предпринято не будет. Кроме того, специальные предложения или поощрения, ориентированные на удержание, могут быть непреднамеренно предоставлены счастливым, активным клиентам, что приведет к снижению доходов без уважительной причины.

К сожалению, большинство методов моделирования прогнозирования оттока полагаются на количественную оценку риска на основе статических данных и метрик, т. е. информации о клиенте в том виде, в каком он или она существует прямо сейчас. Наиболее распространенные модели прогнозирования оттока основаны на старых статистических методах и методах интеллектуального анализа данных, таких как логистическая регрессия и другие методы бинарного моделирования.Эти подходы имеют некоторую ценность и могут выявить определенный процент клиентов из группы риска, но они относительно неточны и в конечном итоге оставляют деньги на столе.

Улучшенная модель прогнозирования оттока

Optimove использует более новый и гораздо более точный подход к прогнозированию оттока клиентов: в основе способности Optimove точно прогнозировать отток клиентов лежит уникальный метод расчета жизненного цикла клиента (LTV) для каждого клиента. Технология прогнозирования LTV, встроенная в Optimove, основана на передовых академических исследованиях и в течение ряда лет дорабатывалась и совершенствовалась командой первоклассных докторов наук и разработчиков программного обеспечения.Этот метод проверен в боевых условиях и зарекомендовал себя как точный и эффективный подход в широком диапазоне отраслей и сценариев клиентов.

Не раскрывая слишком много «секретного соуса» технологии прогнозирования оттока клиентов Optimove, подход сочетает в себе непрерывную динамическую микросегментацию и уникальную, математически интенсивную систему моделирования прогнозирующего поведения. Первый разумно и автоматически сегментирует всю клиентскую базу в иерархическую структуру все более мелких поведенческих и демографических сегментов.Эта сегментация является динамической и постоянно обновляется в зависимости от изменений в данных. Последнее основано на том факте, что модели поведения отдельных клиентов часто меняются с течением времени. Другими словами, «история маршрутов сегментов» каждого клиента является чрезвычайно важным фактором, определяющим, когда и почему клиент может уйти.

Объединяя самую точную микросегментацию, доступную где угодно, с глубоким пониманием того, как клиенты перемещаются от одного микросегмента к другому с течением времени, включая способность прогнозировать эти перемещения до того, как они произойдут, достигается беспрецедентная степень точности анализа оттока.

Помимо анализа оттока клиентов: предотвращение потери ценности для клиентов

Optimove выходит за рамки простого прогнозирования того, какие клиенты откажутся от бизнеса, путем предоставления заблаговременных предупреждений о клиентах, чья прогнозируемая пожизненная ценность существенно снизилась за последний период, даже если они все еще активны и могут не полностью отказаться от бизнеса в ближайшем будущем.

Способность Optimove идентифицировать клиентов, которые попадают в эту категорию «отказников», помогает маркетологам увеличить доходы от существующих клиентов, одновременно уменьшая количество клиентов, которые могут попасть в категорию с риском оттока.

Что теперь? Целевое упреждающее удержание

Прогнозирование оттока важно только в той мере, в какой можно предпринять эффективные действия для удержания клиента, пока не стало слишком поздно. Центральным и уникальным аспектом Optimove является сочетание передовых возможностей прогнозирования оттока и механизма оптимизации маркетинговых действий.

После выявления клиентов, которым грозит отток, маркетолог должен точно знать, какие маркетинговые действия проводить с каждым отдельным клиентом, чтобы максимизировать шансы на то, что клиент останется клиентом.Поскольку разные клиенты демонстрируют разное поведение и предпочтения, а также поскольку разные клиенты уходят по разным причинам, очень важно практиковать «целевое упреждающее удержание». Это означает заранее знать, какое маркетинговое действие будет наиболее эффективным для каждого клиента.

Использование анализа оттока

Упреждающий подход Optimove к удержанию клиентов основан на сочетании прогнозирования оттока клиентов и оптимизации маркетинговых действий. Таким образом, Optimove выходит за рамки «действующей клиентской аналитики» и автоматически определяет, какие именно маркетинговые действия следует проводить для каждого клиента из группы риска, чтобы добиться максимально возможной степени удержания.

Вы можете значительно сократить отток клиентов с помощью Optimove!

Свяжитесь с нами сегодня или запросите веб-демонстрацию, чтобы узнать, как вы можете использовать Optimove для значительного сокращения оттока за счет передового прогнозирования оттока клиентов и автоматической оптимизации маркетинговых действий.

обновлено в декабре 2021 г.

Экспертное руководство по оттоку клиентов, основанное на данных

Отток клиентов — тихий убийца бизнеса по подписке.В условиях роста стоимости привлечения клиентов (CAC) за последние пять лет и усиления конкуренции на рынке, чем когда-либо, все, что вы можете сделать, чтобы избежать потери клиентов, имеет жизненно важное значение для прибыльности вашего бизнеса.

Так почему же все больше компаний не удваивают усилия в борьбе с оттоком? Потому что решение не интуитивное. Вы должны понять основные проблемы, которые способствуют оттоку, предсказать, как отток повлияет на ваш бизнес, и найти способы борьбы с ним.

Мы составили это руководство, чтобы помочь вам сократить отток клиентов.Мы рассмотрим, как вы можете выявлять, измерять и устранять отток, чтобы вы могли удерживать больше клиентов и поддерживать здоровье вашей SaaS-компании.


Что такое отток клиентов?

Отток клиентов (или отток клиентов) означает потерю клиентов или подписчиков по любой причине. Компании измеряют и отслеживают отток клиентов как процент потерянных клиентов по сравнению с общим количеством клиентов за определенный период времени. Этот показатель обычно отслеживается ежемесячно и сообщается в конце месяца.Важно отметить, что уровень оттока зависит от отрасли, и знание вашего рынка является ключом к более точному сокращению оттока.


 

Как кризис Covid-19 влияет на отток клиентов

До сих пор COVID-19 оказал наиболее сильное влияние на клиентов, ушедших с середины марта по апрель. Сейчас, когда мы находимся в мае, шторм, кажется, утихает, и отток восстанавливается.

До глобального кризиса мы наблюдали довольно устойчивый рост на уровне 2.5% в январе и 1,9% в феврале 2020 года. К 15 марта рынок вырос на 5,3% с начала года. Но неудивительно, что с середины марта рост стабилизировался, а с 15 марта по 7 апреля рынок снизился примерно на 0,12%.

Стабилизация началась примерно 15 марта и продолжалась в течение первой недели апреля. С тех пор рынок начал восстанавливаться более медленными темпами, чем до спада, но, по предварительным данным, он ускоряется.

Оглядываясь назад на общий индекс ProfitWell, можно сказать, что 18 апреля ознаменовалось началом устойчивого восходящего тренда роста, продолжающегося в мае.С начала мая данные показывают плато в потере MRR, что хорошо, потому что это означает, что меньше людей уходит.

Ознакомьтесь с еженедельными обновлениями в нашем отчете об оттоке и удержании клиентов из-за Covid-19.

Почему отток клиентов является самым важным показателем SaaS?

Отток клиентов — самый важный показатель, поскольку доход напрямую связан с повторяющимися отношениями в модели подписки. Затраты на привлечение клиентов особенно высоки для компаний, работающих по подписке, о которых я сейчас расскажу.Во-первых, я объясню, почему предприятия SaaS так сильно полагаются на постоянный доход и почему успех клиентов так важен.

SaaS-предприятия зависят от регулярного дохода

Ежемесячный регулярный доход (MRR) — это основа бизнеса подписки. Без предсказуемых источников дохода невозможно поддерживать ваш бизнес в долгосрочной перспективе. С другой стороны, очень важно отслеживать уходящий MRR, чтобы оценить, как отток клиентов влияет на ваш доход. Если вы теряете клиентов слишком быстро, это может серьезно повредить вашей способности расти.

 

Удерживать клиентов дешевле, чем приобретать новых

CAC, или стоимость привлечения клиента, является одной из наиболее важных метрик SaaS для отслеживания. CAC — это общие затраты на продажи и маркетинговые усилия, необходимые для приобретения клиента. Это один из наиболее определяющих факторов того, имеет ли ваша компания жизнеспособную бизнес-модель, которая может приносить прибыль за счет снижения затрат на приобретение по мере масштабирования.

Успешная бизнес-модель означает, что ваш CAC значительно ниже пожизненной ценности клиента (LTV).Низкий CAC и высокий LTV означают, что ваша удовлетворенность клиентов высока, а клиенты остаются с вами надолго. Помните, что улучшить путь клиента, чтобы удержать клиентов, обходится дешевле, чем привлекать новых.

 

Повышение вовлеченности клиентов — недооцененный канал получения дохода

Сосредоточение внимания только на привлечении клиентов — огромная ошибка, потому что существующие клиенты, скорее всего, потратят больше денег, чем новые. Вы по-прежнему должны работать над привлечением новых клиентов, но обновление существующей клиентской базы откроет еще больше доходов.

Существующие клиенты выбирают ваш продукт по определенной причине и уже выработали лояльность к бренду благодаря процессу адаптации. Легче продавать существующим клиентам, потому что у них уже есть взаимопонимание с вашей компанией. Если существующие пользователи найдут ценность в вашем продукте, они, скорее всего, обновят функции, если это означает, что опыт будет улучшен. Конвертируйте больше продаж, сосредоточившись на дополнительных продажах. Предлагайте дополнительные функции или обновления, чтобы сделать продажу более прибыльной.

 

Почему клиенты уходят (и что с этим делать)?

Клиенты уходят по разным причинам. Предприятия, как правило, сосредотачиваются на добровольном оттоке (когда клиенты активно отказываются от ваших услуг), но непроизвольный отток (когда они уходят из-за сбоя, который находится вне их контроля) является наиболее распространенным типом и наиболее легко решается (если вы можете исправьте это заблаговременно, до сбоя).

 

Добровольный отток

Добровольный отток происходит, когда ваш клиент решает покинуть службу самостоятельно, будь то из-за плохого опыта или лучшего конкурирующего предложения.Борьба с этим типом оттока начинается с понимания того, как постоянно повышать удовлетворенность клиентов.

 

Непреднамеренный и неправомерный отток

Непреднамеренный или неправомерный отток — это то, что происходит, когда клиенты покидают ваш сервис, не выбрав для этого активный выбор. Это самый распространенный тип оттока в SaaS, но его гораздо легче избежать, чем добровольный отток. Как в основном механический отказ ваших инструментов, просроченный отток легко исправить с помощью правильных инструментов.

 

Как смоделировать отток клиентов?

Базовая формула расчета оттока проста: вы берете количество клиентов, которых потеряли за определенный период, и делите его на общее количество клиентов.

Эта формула, однако, не дает полной картины. Чтобы по-настоящему понять, как отток клиентов влияет на ваш бизнес, вы должны создать для него модель.

Существует несколько различных способов расчета оттока, от формул до более глубокого статистического анализа.Изучив эти результаты вместе, вы сможете составить исчерпывающую картину как своего исторического оттока, так и прогноза возможного влияния оттока в будущем. Решение о том, какие результаты использовать для вашего бизнеса по подписке, зависит от размера вашей компании, размера выборки ваших клиентов и ваших целей.

 

Прогнозное моделирование оттока

После того, как вы выполнили базовый расчет оттока, хорошей идеей будет также построить прогнозную модель оттока. Это поможет вам предвидеть уход клиентов из вашего сервиса, чтобы вы могли разработать план, чтобы не допустить их ухода.Эта модель также помогает прогнозировать будущие доходы, учитывая MRR, который, вероятно, будет потерян из-за оттока.

 

Как управлять оттоком клиентов и сократить его

Борьба с оттоком клиентов возможна только при наличии надежного процесса удержания. Также полезно внедрить способ отслеживания удовлетворенности клиентов с помощью чистого балла промоутера. Создание этого плана начинается с определения того, что приводит к оттоку подписки, как мы рассмотрели ранее в этом руководстве.Как только вы поймете эти причины, вы сможете найти тактику, которая напрямую решает эти проблемы.

 

Предотвратить это в первую очередь

Для большинства типов оттока существуют стратегии, которые можно использовать для выявления клиентов из группы риска и предотвращения их оттока путем решения их проблем. Тактика предотвращения особенно эффективна для уменьшения непроизвольного оттока, который легче решить, чем добровольный отток. Это основа удержания клиентов.

 

Относитесь к оттоку B2B и B2C по-разному

Отток по-разному влияет на компании B2B и B2C. Для компаний B2C самыми большими проблемами являются конкуренция и возможность отказа отдельных кредитных карт. Для B2B-компаний это зависит от результатов работы сотрудников и качественного обслуживания клиентов. Решение этих проблем требует различных типов стратегий.

 

Стремитесь к чистому отрицательному коэффициенту оттока

Отрицательный отток означает, что ваш MRR превышает доход, потерянный из-за оттока.Другими словами, вы зарабатываете больше, чем теряете. Поддержание отрицательного показателя текучести кадров ускоряет рост компании. Наше исследование показывает, что компании с отрицательным оттоком на уровне 5% могут расти более эффективно, чем те, у которых отток клиентов положительный.

Понимание контрольных показателей скорости оттока

Средний показатель оттока для подписных компаний составляет от 2% до 8%, что является довольно широким диапазоном. «Хороший» показатель оттока зависит от размера и зрелости вашего бизнеса, но, конечно, чем ниже, тем лучше для вашей прибыли.

 

Как автоматически сократить отток клиентов с помощью ProfitWell

Не позволяйте оттоку стать тихим убийцей вашей подписной компании. Когда вы понимаете причины оттока клиентов в своем бизнесе и используете процесс удержания для борьбы с этими проблемами, вы можете значительно снизить уровень оттока с течением времени.

Узнайте больше о том, как отток клиентов влияет на ваш бизнес и что вы можете сделать, чтобы остановить его, с помощью Retain , программного обеспечения ProfitWell для предотвращения оттока.

ProfitWell использует данные примерно о 20% экономики, основанной на подписке, что дает нам эксклюзивное представление о миллиардах транзакций и метаданных, связанных со способами оплаты в этих транзакциях. Когда дело доходит до удержания, мы знаем, что работает, а что нет.

Наше исследование показывает, что до 40 % оттока клиентов вызвано неуплатой кредита. Большинство клиентов не планировали отмену и могут даже не осознавать, что их карта устарела.Вот тут и приходит на помощь Retain. Мы останавливаем отток до того, как он произойдет.

Сохраняйте вместе все необходимые действия для восстановления ошибочных платежей — электронные письма с белой маркировкой, постоянно тестируемые и оптимизированные, уведомления в приложениях и интеллектуальные повторные попытки. Самое приятное то, что с Retain вы платите только за производительность. Мы не взимаем плату, пока не превзойдем ваш текущий уровень восстановления. Готовы бороться с оттоком? Начните сегодня.

Часто задаваемые вопросы об оттоке клиентов

Почему важно знать об оттоке?

Отток клиентов — ключевой показатель, влияющий на рост доходов бизнеса SaaS.Привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего. Таким образом, поддержание низкого уровня оттока клиентов максимально увеличивает потенциал роста вашего бизнеса.

Как уменьшить отток клиентов?

Чтобы уменьшить отток клиентов, бизнес должен иметь хороший пульс в существующих отношениях с клиентами. Имея надежную петлю обратной связи, компания может выявлять клиентов, которым грозит отток, до того, как это произойдет, и улучшать свой продукт или качество обслуживания клиентов на основе отзывов. Решая известные проблемы, компания может бороться с тенденциями, вызывающими отток клиентов, и активно сокращать отток клиентов.

Какова приемлемая скорость оттока?

Вообще говоря, ежемесячный отток в 5% считается средним, а ежемесячный отток в 3% или меньше считается хорошим. В конечном счете, приемлемый уровень оттока зависит от вашего рынка, и лучше всего учитывать отраслевые ориентиры.

Какие инструменты можно использовать для отслеживания оттока клиентов?

Существует множество инструментов, которые помогают компаниям отслеживать и сокращать отток клиентов. Например, Profitwell Retain нацелена на отток клиентов из-за отказа кредитной карты, автоматизируя персонализированные ответы для сокращения оттока платежей в режиме реального времени.

Leave a Reply