Метрика целевой звонок: Целевой звонок 2.0 (Яндекс): что это и как подключить | SeoPulses

Содержание

«Целевой звонок» Яндекса | Как подключить и настроить «Целевой звонок» в Яндекс.Метрике

В процессе продвижения сайта неизменно возникает вопрос: «Как отслеживать эффективность рекламных кампаний и источников трафика?». Найти ответ поможет инструмент Яндекс.Метрики — «Целевой звонок».

Содержание

Что же такое «Целевой звонок» и зачем он нужен?

Согласно информации от Яндекса, «Целевой звонок» — это инструмент, который позволяет анализировать статистику звонков и оценивать эффективность различных каналов привлечения клиентов, а именно:

  • онлайн-рекламы: мультимедийной рекламы, социальных сетей, контекстной рекламы Яндекс.Директ и Google AdWords, поисковых систем и другие источников трафика, приводящих посетителей на сайт компании;
  • офлайн-рекламы: наружной, идущей по ТВ и радио, буклетов, визиток и т.д.

Другими словами, «Целевой звонок» позволяет оптимизировать рекламные кампании, снижать затраты на привлечение клиентов, контролировать отношение количества посещений сайта к звонкам, а также предоставляет возможность сравнивать продуктивность разных каналов продвижения.

Как подключить «Целевой звонок»?

Устанавливать «Целевой звонок» требуется в несколько этапов. Рассмотрим их подробнее.

  1. Установка «Целевого звонка» начинается с того, что на сайте при помощи элементов разметки (span, div, p, li и т. п.) выделяется индивидуальный номер телефона.

    Для выполнения данного действия необходимы навыки работы с HTML. Если Вы не обладаете такими навыками, обратитесь к своему веб-мастеру или техническим специалистам Demis Group.

  2. Вторым шагом будет подключение номера «Целевого звонка».

    На странице «Целевой звонок» в Яндекс.Метрике кликаем на кнопку «Подключить номер». Чтобы подключить номер, реализуем следующие действия:

    • указываем счетчик, для которого будет подменяться номер на сайте;
    • в поле «Внутренний номер» прописываем Ваш номер телефона, по которому Вы принимаете звонки от пользователей сайта;
    • уточняем источники трафика;
    • настраиваем алгоритм замены номера.

    Система автоматически выдает телефонный номер. Деньги начнут списываться после того, как Вы нажмете кнопку «Добавить номер». Подключение звонка завершено.

  3. Третьим шагом нам предстоит настраивать источники трафика.

    В блоке «Трафик» Вы можете выбрать один или несколько типов источников трафика, при переходах с которых необходимо отображать данный номер. При выборе показателя «Рекламные переходы» подмена номера производится при кликах с рекламных объявлений указанных рекламных систем (например, Yandex.Direct).

    Для подмены требуется:

    • в Яндекс.Директе — включить в настройках каждой рекламной кампании опцию «Добавить метку _openstat» к ссылкам;
    • в Яндекс.Маркете — включить в настройках размещения опцию «Внешняя интернет-статистика»;
    • в остальных рекламных системах — добавить метку рекламной системы в ссылку объявления.

    Для источника Яндекс.Директ доступны дополнительные возможности:

    • Подмена номера для каждой рекламной кампании в аккаунте. Выбрать одну или несколько кампаний Вы можете, если счетчик создан под тем же аккаунтом (логином), что и кампании в Яндекс.Директе. Если счетчик создан под другим аккаунтом, его можно перенести под аккаунт Яндекс.Директа.
    • Подмена номера не только на Вашем сайте, но и в виртуальной визитке. Для этого необходимо выполнить следующие действия:
      1. В интерфейсе Яндекс.Директа перейдите по ссылке «Параметры» возле Вашей рекламной кампании.
      2. В поле «Счетчики» Метрики укажите номер счетчика, к которому Вы хотите привязать правила подмены. Если ранее Вы указали несколько дополнительных счетчиков, этот счетчик должен быть первым в списке.

    Также проверьте, что в виртуальной визитке указан номер телефона, который Вы указали в поле «Внутренний номер» при подключении «Целевого звонка». Если Вы не определили ни одной рекламной системы, подмена будет осуществляться для всего рекламного трафика.

    Еще раз напомним, что при необходимости отслеживать трафик с нескольких источников или каждой рекламной кампании в аккаунте Яндекс.Директа требуется подключить соответствующее количество подменных номеров.

  4. Следующий шаг — настройка «Целевого звонка» в Яндекс.Метрике (настройка правил замены номера на сайте).

    В блоке «Параметры замены» указываем параметры, которые использовали при выделении номера на сайте. Например, если Вы выделили номер с помощью элемента class с именем ya-phone:

    <span>+7 (495) 123-45-67</span>,

    то блок «Параметры замены» необходимо указать следующим образом:

    В поле «Текст замены» указываем формат отображения номера подмены на сайте, используя макросы подстановки. Например, чтобы выданный номер на сайте отображался в формате 8 (495) 111 11 11, используем макрос 8 ({code}) {phone_space}.

    Макросы подмены номеров и примеры синтаксиса
    {full_phone} +7 (495) 111-11-11
    {code} 495
    {phone} 111-11-11
    {phone_short}
    1111111
    {phone_space} 111 11 11

    Через 15 минут после настройки «Целевого звонка» Яндекса проверяем, как заменяется номер.

  5. Следующим шагом является проверка замены номера.

    Чтобы протестировать замену номера при переходе с источников «Сайты», «Поисковые системы» и «Рекламные переходы», переходим на свой сайт с любого из этих источников.

    Замена номера при переходе из рекламных систем определяется по меткам в адресе источника. Как правило, рекламная система дополняет ссылку на Ваш сайт следующими метками (в зависимости от выбранного источника трафика):

    • если выбран источник Яндекс.Директ, но не выбраны рекламные кампании — «?_openstat=direct.yandex.ru;;;»;
    • если выбран источник Яндекс.Директ и выбрана рекламная кампания № 111111 — «?_openstat=direct.yandex.ru;111111;;»;
    • если выбран источник Яндекс.Маркет — «?_openstat=market.yandex.ru;;;»;
    • если выбран источник Яндекс.Медийная реклама — «?_openstat=yadisplay;;;»;
    • если выбран другой источник (например, Google Adwords) — «?utm_source=google».

    Проверить, как подменяется номер при переходе с других рекламных систем, можно, добавив в ссылку соответствующую метку.

    Чтобы проверить, как заменяется номер при переходе с этих источников, произведите следующие действия:

    • в адресной строке браузера дополните адрес Вашего сайта соответствующей меткой;
    • перейдите по получившейся ссылке.

    http://example.com/?_openstat=direct.yandex.ru;;;

    Данные действия позволят избежать кликов непосредственно по рекламному объявлению, что убережет от списания средств за переход.

  6. Завершающий этап — проверка срабатывания переадресации номера.

    Примерно через 15–0 минут после настройки «Целевого звонка» совершите тестовый звонок на выданный номер. Если он будет переадресован на Ваш внутренний номер, то «Целевой звонок» работает корректно.

    Если переадресация звонка не осуществляется, проверьте:

После подключения номера и настройки параметров «Целевого звонка» начинаем следить за статистикой и оптимизировать рекламные кампании.

Принцип работы

К каждому источнику трафика «привязывается» специальный номер телефона, который будет автоматически отображаться на сайте вместо обычного для всех посетителей, перешедших из этого источника. Звонки на специальные номера фиксируются Яндекс.Метрикой и перенаправляются на обычный контактный телефон, а информация о них отображается в группе отчетов «Целевой звонок».

Рассмотрим пример настройки и анализа данных

  1. По источникам трафика.

    Выше приведена динамика по звонкам со следующих источников: «Поисковые системы» и «Внешние ссылки». Можно сделать вывод, что настройка услуги «Целевой звонок» позволяет отследить количество звонков с сайта в зависимости от вида трафика.

  2. Целевой звонок, детально.

    На основе информации о времени ожидания ответа можно сделать вывод о качестве работы Вашего отдела продаж, по длительности разговора — узнать на сколько заинтересованы потенциальные клиенты, по «входящий номер» — можно наполнять свою клиентскую базу, по дате и времени — отслеживать пик звонков и уделять этому промежутку особое внимание.

  3. По call-центру.

Можно отследить объем звонков, поступивших на входящий номер, и оценить уровень загрузки Вашего персонала.

Конечно, есть у этого сервиса и несколько недостатков:

  • предоставляется только классический Call tracking, динамический и комбинированный методы не реализованы;
  • переадресация возможна только на городские телефоны;
  • услуга предоставляется не для всех регионов.

Какую выгоду Вы получите при подключении?

  1. Экономия. Вы сможете распределять расходы на разные источники привлечения клиентов, тем самым сэкономить средства. Что очень важно в условиях финансового кризиса.
  2. Улучшение качества работы отдела продаж. Вы сможете вовремя вносить корректировки в работу своего call-центра — своевременность ответа на звонки, контролировать объем работ того или иного сотрудника (если у каждого из них закреплен определенный номер телефона).
  3. Эффективность кампании. Вы сможете оценивать объем звонков, поступивших с сайта, исходя из каналов привлечения клиентов. Это позволит оставить только эффективные рекламные компании.

Подключите услугу «Целевой звонок» от Яндекс.Метрики, и наши специалисты произведут необходимую настройку этого сервиса абсолютно бесплатно в рамках продвижения.

Клиенты компании Demis Group, подключившие «Целевой звонок», уже сейчас пользуются преимуществами этой услуги.

Если Вы хотите получать наиболее полную информацию по количеству, длительности звонков с Вашего сайта, эффективно организовать работу Вашего отдела продаж, а также получить больший доход от рекламных каналов, подключите услугу «Целевой звонок» от Яндекс.Метрики. Настройку данного сервиса произведем бесплатно в рамках продвижения.

Не в бровь, а в глаз. Целевой звонок — что это? — Ringostat Blog

«Да гори оно огнем, эти непонятные космонавты, которые пытаются впарить всякую дичь по телефону! Только время отнимают у меня и менеджеров». Не успели вы отправить очередного «успешного продавца» на… все четыре стороны, как снова звонок: «Алло, хочу заказать пиццу. Как “ошибся номером”? Я всегда по нему звоню».

Таких бессмысленных обращений за неделю может собраться с десяток. И все попадают прямиком в статистику звонков. Один наш клиент даже установил для таких мусорных обращений категорию «Спам и секс» Как же отделять полезные звонки от бесполезных? Ставим удар и набиваем костяшки — учимся работать с метрикой Целевой звонок.

 

Подготовка к спаррингу: изучаем, что такое Целевой звонок

Целевой звонок — это звонок, который:

  • был принят;
  • продлился дольше заданного времени: ведь если кто-то ошибся номером или пытается вам продать доставку воды, вряд ли ваш разговор будет длиться дольше 15 секунд;
  • был сделан с одного конкретного номера за время одной и той же продажи: продажа пиццы занимает пять минут, квартиры — иногда несколько месяцев, и эта длительность для каждого бизнеса индивидуальна и называется цикл продаж.

 

Пример

Компания занимается продажей и установкой металлопластиковых окон. По опыту маркетолог знает, что общение с клиентами, которые хотят сделать заказ, длится минимум 3 минуты. Поэтому в настройках проекта задана именно такая длительность целевого звонка. Цикл продажи окон — 15 дней. Столько нужно клиентам компании, чтобы принять решение о покупке, вызвать замерщика, договориться об установке и связаться с компанией, если возникли претензии.

Клиент звонит и спрашивает: «А мансардные окна вы продаете?» и после отрицательного ответа менеджера кладет трубку. Этот звонок не будет отмечен как целевой, так как продлился 7 секунд.

Звонит другой клиент, который хочет купить двухкамерный стеклопакет. Менеджер в ответ предлагает несколько вариантов и обсуждает с клиентом характеристики. Тот обещает посоветоваться с женой, подумать и перезвонить. Такой разговор «по делу» продлился 5 минут и будет учтен как целевой.

Через несколько часов тот же клиент перезванивает. Он обсудил с семьей условия и хочет вызвать замерщика. Уточнение деталей и заказ занимает 3 минуты, но этот звонок не будет учтен как целевой. Потому что в рамках цикла он повторный, и оба разговора касались одной и той же продажи.

Преимущества Call tracking Ringostat

  • Единственный в Украине, России и Казахстане официальный технологический партнер Google Analytics среди аналогичных сервисов.
  • Готовые отчеты по ключевым параметрам и возможность создать собственные по 30+ параметрам.
  • 95% настроек вы можете управлять самостоятельно по инструкциям из базы знаний Ringostat.
  • По-настоящему быстрая и профессиональная поддержка — скорость ответа менее 4 минут.
  • Готовые интеграции с популярными CRM-системами и другими сервисами.

 

Выходим на ринг: как настроить целевые звонки

Для всех проектов в Ringostat отчет по целевым звонкам доступен по умолчанию. Заходим в Центр обращенийЖурнал звонковВыбрать отчетЦелевые.

 

Длительность целевого звонка и цикла продаж задать можно во вкладке НастройкиНастройки проекта. Все звонки, которые продлятся дольше указанного вами времени, будут считаться целевыми. Тут же можно задать длительность цикла продаж для вашего бизнеса:

 

 

Двоечка по корпусу и контрольный хук: чем полезна метрика «целевой звонок»?

Вот отчёт по достижению цели «Все звонки», который отсортирован по количеству достигнутых целей. В него попали все обращения по телефону. Он может включать звонки от людей, которые ошиблись номером, или сами пытаются что-то продавать, например, доставку воды и т. д.:

 

Посмотрим на третий столбец. По Google данные такие: из контекстной рекламы позвонило 130 человек, а из поиска 82. Контекстная реклама Яндекса принесла 34 обращения по телефону, а поиск 13. Как много звонков — красота! Наверное реклама отлично работает, и в нее стоит влить больше денег, ничего не меняя в кампаниях.

А может все-таки нет? Давайте отфильтруем звонки за тот же период по достижению цели Целевой звонок. И что мы видим:

 

Картина совсем другая. Оказывается, звонков от потенциально заинтересованных клиентов было гораздо меньше. В два раза, а то и больше. Вот вам наглядная иллюстрация, зачем нужно ориентироваться именно на целевые звонки. Так вы будете точнее знать, насколько хорошо работает ваша реклама.

 

Нокаут: как еще можно использовать данные о целевых звонках?

  1. Прослушивать наиболее важные разговоры с клиентами.
  2. Если вы пользуетесь интеграцией Ringostat и платформы для управления ставками в контекстной рекламе (читайте о наших интеграциях с К50 и Alytics) — можно настроить, чтобы целевой звонок выступал фактором для целей оптимизации. Т. е. для кампаний, которые генерируют много таких обращений, ставки будут повышаться автоматически.
  3. Настроить отчет, исключающий целевые звонки и анализировать, почему те или иные кампании вызывают нецелевые обращения. Например, если вы заметите, что клиенты часто интересуются товаром, который вы не продаете — возможно, кампания настроена неправильно, и ее нужно проверить. Как самостоятельно настраивать отчеты, читайте в этой статье. Также рекомендуем инструкцию по работе с журналом звонков.

Для компаний с длинным циклом продаж имеет смысл ориентироваться именно на первые целевые звонки (в Ringostat есть и такая метрика). Например, в сфере продажи недвижимости, автомобилей, бизнеса «под ключ» и т. д.

Рекомендуется задавать длительность цикла продаж самостоятельно. Ведь у службы доставки еды и агентства недвижимости он отличается. Два звонка в неделю от одного человека, который хочет заказать пиццу, это две разные продажи. Чего не скажешь об обращениях от клиента, который хочет купить квартиру.

В Ringostat есть метрика Уникально-целевой звонок. Она касается только первого звонка с конкретного номера, который продлился дольше заданного времени. Эта метрика полезна, если переговоры по сделкам могут длиться очень долго и цикл продаж сложно спрогнозировать. Например, при продаже бизнеса под ключ.

Для звонков через форму заказа обратного звонка (подробней о ней читайте в статье «Что такое callback») в Ringostat тоже можно увидеть целевые обращения. Для этого нужно перейти в раздел СтатистикаСтатистика коллбек. Вот пример того, как отображаются такие данные:

Нужны еще тренировки по Целевому звонку — пишите в техподдержку [email protected].

Подписывайтесь на наш Telegram-канал

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Email*

Подписаться

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

Настройка цели Метрики для отслеживания качественных звонков.

В Метрике появились цели для пользователей Яндекс.Метрики, которые используют передачу данных о звонках от систем учета звонков (коллтрекингов), цели данного типа помогут отслеживать качественные звонки. Подробнее о том, что это, зачем это нужно и как создать такую цель, далее в данной статье.

Подробнее о нововведении можно прочитать в официальной справке от Яндекса.

Зачем нужны цели Метрики для отслеживания качественных звонков?

Благодаря целям нового типа можно разделить поток звонков, чтобы в дальнейшем можно было эффективнее оптимизировать рекламные кампании в Яндекс.Директе по тем звонкам, которые важны для вашего бизнеса, исключив спам, ошибки и другие неподходящие разговоры.

Данные по звонкам в Яндекс.Метрику можно передавать из сторонних колл-трекеров, Яндекс.Телефонии, Директа, через API в Метрике. Цели по звонкам автоматически или вручную,так же, их можно выбрать ключевыми, настроить оптимизацию по целевым звонкам и платить только за них.

Как цели на качественные звонки оптимизировать рекламные кампании?

Как создать цели Метрики для отслеживания качественных звонков?

Автоматическое создание целей:

Если вы передаете в Метрику данные о звонках, то вам будет доступно использование специальных целей. При первой передаче данных в Метрике в течение суток автоматически создается несколько типов целей:

Звонок — учитывает любые звонки, включая пропущенные. Название и описание цели могут быть произвольными, если данные передаются через API Метрики.

Целевой звонок — для отслеживания звонков, разговор в которых длился больше 30 секунд.

Уникальный звонок — для отслеживания звонков, которые были совершены впервые.

Уникально-целевой звонок — для отслеживания звонков длительностью больше 30 секунд, которые были совершены впервые.

Таблица создаваемых целей

Внимание! После удаления автоматически созданных целей по звонкам при очередной передаче данных по звонкам вновь появится цель «Звонок». Остальные цели не будут созданы. Вы можете добавить их вручную.

Создание цели вручную:

Если для отслеживания целевых и звонков вам нужно задать длительность разговора, то создавать цель придется вручную.

  1. Зайдите в Яндекс.Метрику во вкладку «Цели» в левом меню.
  2. Далее нажмите кнопку «Добавить цель».
  3. Укажите название для цели.
  4. Теперь выбирает тип цели «Звонки».
  5. Укажите, для каких звонков нужно создать цель, для этого выбираем тип и качество обработки звонка.

В Метрике можно отслеживать несколько типов звонков:

  • Звонки, которые совершены впервые — выберите тип «Первичный».
  • Звонки людей, которые уже звонили вам — «Вторичный».
  • Звонки, на которые ответили ваши операторы — «Отвеченный».
  • Звонки, которые остались без ответа — «Пропущенный».

6. Далее указываем метку звонка.

В поле «Метка» укажите значение, которое может использоваться для уточнения качества звонка или его результата и т. д. Например, «клиента не устроила цена». Убедитесь, что регистр и написание метки совпадает с тем, которое используется в системе колл-трекинга или при передаче данных через API. В рамках одной цели учитывается соответствие одной метке.

7. Теперь нужно задать длительность целевого звонка.

Можно указать длительность, которую считаете важной для ваших бизнес-задач. Например, 30 секунд. Длительность можно указать для всех типов звонков, перечисленных выше.

8. Нажмите кнопку «Добавить цель». Созданная цель отобразится в списке целей. Метрика начнет сбор статистики по ней в течение нескольких минут.

Как установить счетчик и цели Яндекс.Метрики на сайт — еще две полезных статьи схожей тематики.

Статью подготовил специалист Маркетинговой IT-компании «ИВЦ 8 бит»: Юлия Твердохлеб

Нужна консультация? Пишите на почту [email protected] или лично Вадиму в ВК vk.me/vadim_tverdokhleb

Использование данных о звонках в Метрике: как и зачем

Загружаете данные о звонках в Яндекс.Метрику из сервисов коллтрекинга на автомате или просто потому, что нужно? А ведь полученную информацию можно использовать для атрибуцирования звонков, корректировки ставок, создания аудитории look-a-like и других способов улучшения вашей рекламы. Руководитель отдела автоматизации и аналитики MediaGuru Роман Любимцев рассказал, как использовать импорт данных о звонках на благо кампании.

Возможность загружать данные о звонках в Яндекс.Метрику из сервисов коллтрекинга появилась давно. Многие привыкли, что один из пунктов чек-листа при запуске рекламных кампаний — настройка импорта звонков в системы аналитики, но часто делают это просто «потому что нужно» или «так сказали сделать». 

Давайте рассмотрим основной функционал отчетов и разберемся, для чего все-таки нужен импорт данных о звонках.

Как интегрировать Яндекс.Метрику с коллтрекингом

Обычно в настройках коллтрекинга достаточно указать номер счетчика Метрики и тип звонков, который нужно передавать: все звонки, первичные, целевые или какие-то еще. Чтобы интеграция состоялась, у вас должен быть полный доступ к счетчику, иначе данные по цели, как и сама цель, не появятся. 

Данные о звонке привязываются к последнему визиту пользователя на сайт, что может вызвать небольшое расхождение в отчетах Метрики и сервиса коллтрекинга. Чаще всего оно не превышает 5%.

Стандартные отчеты по звонкам: что полезного

Напомню, Метрика предлагает три стандартных отчета:

Качество обработки звонков. Здесь сразу видно, сколько звонков пришлось за период и какая часть из них была пропущена. Если показатель пропущенных звонков высок, то стоит задуматься. Дополнительно проанализируйте время до ответа и до отказа. Правильная интерпретация данных из этого отчета позволит вам избежать потерю клиентов. 

Источники звонков. Здесь видно, с каких источников пришли пользователи, совершившие звонок, и какая доля обращений была первичной или целевой. Отчет настраивается, так что вы можете изменить группировки и добавить дополнительные метрики, например, какую-нибудь цель.

Звонки, детально. Отчет содержит развернутую информацию о звонках. В нем можно увидеть метку звонка, страницу, ссылку на страницу звонка в коллтрекинге (зависит от используемого сервиса).

Как и зачем использовать данные о загруженных звонках

  1. Таргетинг на сегмент. Создав определенный сегмент, вы можете использовать его как таргетинг в Директе, например, показывая персонализированные предложения обращавшимся к вам клиентам.
  2. Создание аудитории look-a-like. В Яндекс.Аудиториях можно создать сегмент на основе сегмента Яндекс.Метрики. А на основе полученного сегмента можно получить lal аудиторию. Особенно это актуально, если клиент по какой-то причине не дает базу.
  3. Корректировки ставок. Вы можете дополнительно влиять на рекламу повышая или понижая ставки для пользователей, которые звонили или не звонили.
  4. Ключевые цели для Директа. Для оптимизации рекламных кампаний можно указать в качестве ключевых целей звонки и лиды с сайта. Система будет автоматически корректировать ставки, опираясь на достигнутые конверсии.
  5. Автоматические стратегии. Используйте автоматические стратегии с оптимизацией по звонкам, если это основной источник лидов.
  6. Атрибуцирование звонков. Позволяет выгружать «сырые» данные по визитам и пользователям, без семплинга. Вы можете построить свою модель атрибуции по любым целям, в том числе и по звонкам.

Вывод

Передача данных о звонках в Яндекс.Метрику из систем коллтрекинга открывает новые возможности для увеличения эффективности ваших рекламных кампаний и расширения представлений аналитики. Используйте все возможные инструменты с четким осознанием дела, а не потому, что нужно.

 

Оцените статью

Загрузка…

Поделитесь в соцсетях

Коллтрекинг для Яндекс Метрики.

Подключение Яндекс Метрики к коллтрекингу

Авторизация

Чтобы установить интеграцию коллтрекинга с Яндекс Метрикой достаточно указать номер счетчика вашего сайта. Никакого дополнительного кода не требуется. При первом подключении вам будет предложено авторизоваться по протоколу OAuth. Обратите внимание, что указанный вами номер счетчика должен принадлежать тому же аккаунту, через который вы авторизуетесь. Иначе говоря, невозможно подключить никакой другой счетчик, кроме того который принадлежат вашему сайту. Если в момент авторизации вы были залогинены под другим аккаунтов, выберите нужный аккаунт как показано на изображении. При успешном подключении вы увидите следующее сообщение: Настройка и подключение счетчика не является обязательным условием для работы системы коллтрекинга, однако, Яндекс Метрика дает дополнительные возможности для анализа посещений: регион, пол, возраст и т.д. Если не установить номер счетчика при подключении, то данные поступать не будут. Данные поступают шесть раз в сутки в течение рабочего дня. Для передачи данных из других рекламных источников понадобятся utm метки.

Цели из коллтрекинга

При первой отправке данных из коллтрекинга цель в Я.М. будет создана автоматически. Цель появится в настройках счетчика. При отсутствии входящих звонков, данные не будут переданы, поэтому цель не будет создана. Данные передаются с задержкой в 2 часа. Название цели по умолчанию IncomingCall, вы сами сможете самостоятельно изменить в настройках счетчика. Если у вас до этого был подключен другой коллтрекинг, то Звонки, передаваемые нашей системой, будут передаваться в ту же цель.

Отчеты

После того, как коллтрекинг передаст данные в Яндекс Метрику, появится ряд специальных отчетов, посвященных звонкам:

  • Источники Звонков
  • Звонки, детально
  • Качество обработки звонков

Переданные звонки доступны во всех отчетах в виде набора «метрик», которые можно выбрать для создания собственных отчетов.

Средняя стоимость «Входящего Звонка»

После первичной передачи информации о входящих звонках в Я.М. станет доступен отчет «Средняя стоимость достижение цели Входящий звонок». Отчет доступен только для расходов Яндекс Директа. Для создания аналогичных отчетов по расходам из сторонних рекламных источников рекомендуется использовать Google Analytics, где в отличие от Я.Метрики возможна загрузка рекламных расходов из различных рекламных источников, а не только из Яндекс Директ.

  • Перейдите в отчет «Директ, расходы».
  • Выберите цель «Входящий звонок».
  • Выберите период отчета и «Атрибуцию»
  • Отобразится средняя стоимость достижения цели «Входящий звонок»: общая по всем кампаниям и с детализацией.

В зависимости от потребностей можно изменить отчеты под собственные желания: добавить к визитам посетителей, конверсию, атрибуцию и т.д.
Вносить изменения в цели Яндекс Метрики не нужно — настройте вид стандартных отчетов, добавьте сегменты или группировки показателей.

Отчеты по SEO

Перейдите в Яндекс Метрике в отчет «Поисковые запросы». Выберите период, модель атрибуции и цель «Входящий звонок». Отчет работает по всем поисковым системам, не скрывающих и передающих поисковые фразы.
Отчет Метрики по поисковым фразам: Особенно полезно во время анализа поисковых фраз поиска Яндекс и оценки эффективности продвижении сайта.

Тегирование (метки) «Целевой звонок»

В определенных ситуациях, чтобы отделить спам-звонки от звонков завершившихся заказом, требуется тегировать их меткой «Целевой звонок». Для этого в личном кабинете AlloStat предусмотрена возможность сделать пометку. Метку добавляется до отправки информации в Метрику из коллтрекинга, которая происходит ежечасно с 12 до 21 по МСК. При отсутствии тегирования звонок будет передан без метки. В отчете «Звонки подробно» отобразится соответствующая метка:

Яндекс Метрика. Основные инструменты Я.Метрики

Яндекс метрика — инструментарий

Яндекс.Метрика представляет собой современный инструмент для оценки посещаемости веб-сайтов. Это бесплатный сервис, который формирует отчеты по анализу поведенческого фактора посетителей, а также оценке посещаемости. Принцип работы Метрики мало чем отличается от известных в сети Интернет, счетчиков визитов. Все, что необходимо для использования инструмента — это зарегистрировать почтовый аккаунт Яндекс, перейти на страницу Метрики. Получить там соответствующий код и скопировать его на все страницы своего веб-сайта.

Основные инструменты Яндекс Метрики

    Среди огромного числа задач, которые помогает решить Яндекс. Метрика стоит выделить следующие:
  1. Относительно простой процесс отслеживания посещаемости, отсутствие необходимости в детальном изучении источников трафика, отказов, глубины и времени просмотра, эффективных поисковых запросов и так далее.
  2. Выполнение анализа активности посетителей на каждой странице веб-сайта. Это дает возможность выявить недочеты верстки, а также расположения ключевых элементов.
  3. Эффективное отслеживание кликов по кнопке, переходов по ссылкам, источников заходов и других целей контекстной рекламы. Это дает возможность точно определить причины уменьшения числа заказов, и максимально оперативно устранить их.
  4. Анализ эффективности таких источников трафика, как контекстная реклама, объявления в прессе, листовки или наружная реклама.

Кроме того, интерфейс сервиса постоянно обновляется. Наиболее значимыми обновлениями за последнее время можно назвать значительное упрощение интерфейса, а также отображение поисковых запросов для популярных страниц и возможность отслеживания точного значения отказов.

Процесс добавления счетчика на сервисе Яндекс.Метрика

Для того, чтобы добавить счетчик Яндекс.Метрики необходимо иметь свой аккаунт в Яндексе. Всем зарегистрированным пользователям доступен сайт metrika.yandex.ru, где необходимо найти и нажать кнопку «Добавить счетчик» и корректно заполнить все необходимые поля:

  • Имя счетчика — вводится для того, чтобы пользователь мог отличать его в списке с остальными счетчиками.
  • Домен — название домена, где будет размещен счетчик.
  • Знак согласия с правилами сервиса — галочку обязательно ставить.
  • Уведомления о проблемах работы сайта — галочку не обязательно ставить, означает что Интернет страница пользователя будет мониториться постоянно.
  • Создать.
    После произведения указанных действий сервис переносит пользователя на закладку — «Код счетчика», где необходимо настроить параметры отслеживаемые кодом, на основе которых будут выстраиваться графики. Для того, чтобы правильно настроить «Код счетчика» необходимо понимать значения каждого из полей:
  • Вебвизор — наиболее полезная функция сервиса, которая выполняет отслеживание поведенческих факторов, в частности куда и когда направлялся каждый посетитель, сколько времени он провел на странице.
  • Отслеживание хэша — эта опция необходима узкому кругу пользователей и позволяет собирать статистику с Ajax ресурсов.
  • Код асинхронный — обязателен к установке, не ограничивает скорость загрузки страниц блога.
  • Для XML веб-сайтов — необходим для работы с соответствующими ресурсами.
  • В одну строку — необходим для устранения пробелов и переносов строк, которые влияют на скорость загрузки страниц.
  • Запрет на выполнение индексации страниц — не подходит для пользователей предпочитающих выборочные настройки.
  • Информер — картинка счетчика Яндекс.Метрики.

Отправка в метрику данных электронной коммерции — необходима для веб-магазинов, включает сводку, которая показывает число оформлений корзины, количество товаров в корзине, число пользователей добавивших товар в корзину и отказавшихся от покупки впоследствии.

После произведения настроек необходимо скопировать сгенерированный код, вставить его на все страницы сайта и нажать кнопку «Сохранить».

Обзор доступных отчетов Яндекс.Метрики

Совершив переход в Яндекс.Метрику веб-сайта, посетитель попадает на главную страницу. Вверху размещено меню состоящее из вкладок и подвкладок, которые включают подробные отчеты. Изучая их можно узнавать подноготную анализируемого проекта.

Посещаемость.

Это раздел Метрики в котором отображаются данные по сводке, а также конверсии посещаемости за сегодняшний или прошлый день, неделю, месяц, квартал, год. Сводки представлены диаграммами и таблицами с данными по визитам, просмотрам, новым посетителям, отказам, глубине просмотра, а также времени проведенном на сайте. Отчет посещаемости дает полное представление о проекте, о его сильных и слабых сторонах.

Отчет конверсии.

Показывает общую статистику для определенной цели, по предварительно заданным параметрам — процент конверсии, число достижений цели, число целевых визитов.

Источники.

    Это вкладка в которой представлена информация о том, откуда на сайт приходят посетители:
  • Прямые заходы — посетители которые перешли на сайт из адресной строки браузера, после введения URL адреса страницы.
  • Переходы внутренние — посетители, которые перемещаются внутри сайта.
  • Переходы по ссылкам — пользователи, которые попали на сайт, перейдя по ссылке с другого веб-ресурса.

Посетители.

В этом разделе можно узнать какой тип аудитории посещает проект. Сюда относятся данные по странам мира, интересам посетителей, их национальности, активности, и даже лояльности.

Содержание.

Один из наиболее значимых разделов Яндекс.Метрики, показывающий какие страницы или их элементы посещали пользователи.

Поведение.

Это раздел Яндекс.Метрики включает отчеты относительно поведения посетителей на сайте:

  1. Вебвизор — уникальный инструмент, который фиксирует действия каждого посетителя на сайте и отображает их в режиме онлайн.
  2. Карта путей по веб-сайту. Перемещения посетителей по сайту отображаются схематически.
  3. Карта ссылок. Позволяет узнать, как часто кликают пользователи по различным ссылкам сайта.
  4. Карта кликов. Позволяет узнать число областей, по которым посетитель кликнул курсором.

Технологии.

Перейдя в этот раздел можно узнать с каких ОС, браузеров, ПК и мобильных устройств просматривается сайт. Данная информация необходима для корректной адаптации дизайна и размещения элементов страниц сайта на экране любых устройств.

Конструктор.

В этой вкладке Метрики можно создавать отчеты с важными параметрами, самостоятельно. Наиболее распространено использование данной функции для получения данных о том сколько посетителей и по каким поисковым фразам переходили на каждую конкретную страницу.

Звонки.

Если пользователь привязал номер телефона к сайту в настройках «Целевой звонок», то соответствующие отчеты будут отображаться в этом разделе Метрики. Существует возможность подключения нескольких номеров к различным источникам трафика.

Мониторинг.

С помощью этой вкладки можно контролировать нагрузку на веб-сайт, трафик по минутам, время за которое загружаются страницы, результаты проверки доступности веб-сайта.

Как видно, Яндекс.Метрика — это далеко не банальный счетчик числа посетителей, а специализированный сервис по анализу входящих данных веб-сайта, который позволяет вебмастерам находить слабые места и работать над продвижение сайтов.

Полезные ссылки: https://metrika.yandex.ru/

 

4.9 Отчет по звонкам. Бизнес-аналитика: ни шагу без Яндекс.Метрики!

Читайте также

Где отчет?

Где отчет? В первую очередь надо было разобрать почту. Добравшись до письма Платона Аркадьевича, я увидел не совсем доброе напоминание об отчете, который должен был сдать еще неделю назад. Чтобы доделать его, мне были необходимы данные Петра. И всю неделю я не мог добиться

4.6 Отчет по поведению

4.6 Отчет по поведению Группа отчетов по поведению является самой интересной и полезной для оценки юзабилити сайта и работы над улучшением поведенческих факторов. В Метрике 2.0 отчеты по поведению вынесены отдельно во вкладки Карты, Вебвизор. Отчеты следует смотреть

4.10 Отчет по мониторингу

4.10 Отчет по мониторингу Группа отчетов необходима для оценки работоспособности сайта и отслеживания сбоев. Отчеты следует смотреть не реже раза в месяц, а если есть проблемы с технической стороной сайта, то лучше делать это раз в неделю.Особое внимание следует уделять

Отчет

Отчет Брайан и Лесли поехали на южное побережье Тахо и нашли маленькое кафе, оформленное как железнодорожный вагон- ресторан. Место называлось «Горный экспресс». Здесь было чисто и немноголюдно.Как только они сели за столик, Лесли сразу спросила:— Ну? — к удивлению

Отчет

Отчет Утром во вторник Брайан специально собрал своих непосредственных подчиненных, чтобы рассказать об увиденном во время ознакомительной поездки. В десять утра почти всеруководство собралось в главном конференц-зале компании: финансовый директор, два из трех

Отчет

Отчет Один и тот же отчет может быть предназначен одновременно как для внутренней, так и для широкой внешней общественности; но, как правило, отчет составляется с конкретной целью и предназначается определенной целевой аудитории.Прежде всего это отчеты, связанные с так

Важные моменты, или шпаргалка по входящим звонкам

Важные моменты, или шпаргалка по входящим звонкам • С начала и до конца контролируй ситуацию, соблюдая технологию продаж. Разговор должен быть логичным.• Следи за интонацией голоса, не теряй энтузиазм, не мычи монотонно.• Говори неторопливо и ясно: голос передает

Важные моменты, или шпаргалка по исходящим звонкам

Важные моменты, или шпаргалка по исходящим звонкам • Звони клиентам, не пришедшим на встречу, чтобы пришли.• Звони клиентам, пришедшим на встречу, чтобы купили.• Звони клиентам, купившим карту, чтобы продлили.• При сервисном исходящем звонке будь искренне

Отчет по результатам

Отчет по результатам Как только вы нанимаете первого менеджера по продажам, перед вами встает задача: как отслеживать его работу и постоянно держать под контролем весь процесс.Наверняка для вас не является секретом тот факт, что во многих компаниях довольно непонятно,

Отчет о провале

Отчет о провале Прежде чем принимать решение, проанализируйте его возможные неблагоприятные последствия.Подумайте, каким может быть худший из возможных итогов этого решения? Потом напишите своеобразный отчет о провале решения, прежде чем окончательно его принять.

Окончательный список из 27 показателей и KPI центра обработки вызовов — Pointillist

Свати Сахаи

Центры обработки вызовов — это сложный с операционной точки зрения элемент вашего бизнеса, но они играют большую роль в взаимодействии ваших клиентов с вашей компанией. Итак, как вы можете сбалансировать потребность в операционной эффективности с удовлетворением ожиданий клиентов? Это непростая задача, но правильное сочетание показателей колл-центра и ключевых показателей эффективности может помочь вам не сбиться с курса.

Руководителям отдела обслуживания клиентов необходимо настроиться на один набор KPI, а для непосредственных менеджеров — на другой взгляд.Как объясняет Forrester в недавнем отчете:

Руководителям нужны стратегические ключевые показатели эффективности, чтобы доказать экономическое обоснование хороших операций по обслуживанию клиентов, в то время как операционным менеджерам необходимо собирать более полные метрики в режиме, близком к реальному времени, чтобы принимать правильные решения об управлении услугами. запросы их сотрудников.

Существует множество показателей центра обработки вызовов, которые вы можете измерить, но только несколько ключевых показателей эффективности, которые вы хотите отслеживать в течение определенного периода времени. Этот исчерпывающий список поможет вам убедиться, что вы не упускаете ни одной важной метрики колл-центра, и поможет сделать стратегический выбор, какие ключевые показатели эффективности следует отслеживать.

Показатели и ключевые показатели эффективности колл-центра

Сегодня руководители хорошо понимают, что один-единственный неверный шаг в обслуживании клиентов может привести к их отказу. К сожалению, большинству центров обработки вызовов приходится преодолевать ожидания большинства клиентов о том, что они получат не самое лучшее обслуживание.

Учтите этот факт: исследования показали, что американцы тратят более 900 миллионов часов на ожидание в течение одного года. В сумме это составляет 40+ дней ожидания для каждого человека в течение всей жизни .

По данным отраслевой аналитической компании CEB, удовлетворенность клиентов действительно страдает от трудоемких или длительных взаимодействий. Клиенты назвали эти проблемы наиболее неприятными: « 62% пришлось повторно связаться с организацией, 56% пришлось повторно объяснить свою проблему, 59% были переведены, а 59% пришлось приложить умеренные или высокие дополнительные усилия для решения их выпуск ».

Наблюдение за проверенными показателями качества обслуживания клиентов в call-центре может помочь вам определить, соответствует ли работа вашего call-центра ожиданиям клиентов.

Разрешение первого контакта (FCR)

Разрешение первого контакта (FCR) — это показатель того, решаются ли проблемы клиентов при первом обращении в вашу организацию. Многие руководители колл-центров считают его наиболее важным ключевым показателем эффективности, который необходимо отслеживать. Сохранение FCR на низком уровне имеет решающее значение, поскольку это приводит не только к более высокому удовлетворению запросов клиентов и снижению количества повторных звонков, но и к снижению затрат на обслуживание. Вашей организации необходимо выбрать стандартный подход для измерения этого важного ключевого показателя эффективности.

Используется два общих подхода:

OR

Первый подход включает все полученные вызовы и дает более низкий FCR.Однако это может дать вам лучшее представление о том, насколько хорошо ваша команда справляется с решением проблем в любой день или неделю.

Второй подход дает более точный FCR, поскольку он исключает повторные вызовы. Оба используются в контакт-центрах, поэтому вы должны выбрать правильный подход, который работает для вашей команды, и убедиться, что все понимают ваши параметры FCR.

Net Promoter Score

® (NPS ® )

Net Promoter Score (NPS) — популярный показатель, используемый для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов.Многие компании считают NPS привлекательным, потому что он основан на простом вопросе:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию X] другу или коллеге?»

Клиенты отвечают, используя шкалу оценок от 0 до 10, с ответами, сгруппированными по трем категориям:
Промоутеры (9-10)
Пассивные (7-8)
Противники (0-6)

(Подробнее о NPS: как рассчитать NPS с помощью аналитики путешествий)

Оценка усилий клиентов (CES)

Как и в случае NPS, оценка усилий клиентов (CES) использует один вопрос для оценки удовлетворенности клиентов.CES просит клиентов оценить, сколько усилий им пришлось приложить, чтобы решить их проблему. Типичные ответы варьируются от очень малых до очень больших усилий.
CES можно измерить по пятибалльной или семибалльной шкале.

Компании, использующие эту скоринговую модель, могут применить эту формулу для расчета CES:

Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это очень часто используемый показатель CX для определения того, насколько клиенты довольны вашей компанией продукты или услуги.CSAT измеряется в конце опроса клиентов по пятибалльной шкале. Ответы могут варьироваться от «полностью удовлетворен» до «совершенно не удовлетворен».

Оценки CSAT часто выражаются по шкале от 0 до 100 процентов. Эти баллы рассчитываются по следующей формуле, при этом в расчет включаются только ответы 4 (удовлетворен) и 5 ​​(очень доволен). Это связано с тем, что большинство практиков CX считают, что использование двух самых высоких значений в опросах обратной связи является наиболее точным предиктором удержания клиентов.

Метрики инициирования вызова и ключевые показатели эффективности

Первоначальный контакт клиентов с колл-центром оказывает сильное влияние на восприятие клиентов. По мнению ваших клиентов, обращение в ваш бизнес — это важное вложение их времени. А то, как вы взаимодействуете с ними, показывает, цените ли вы их бизнес. Фактически, 77% клиентов говорят, что ценить свое время — это самая важная вещь, которую компании могут сделать для предоставления качественных услуг.

Еще до того, как клиенты взаимодействуют с агентом, клиенты судят о вашей компании по тому, как долго они остаются в ожидании, и по тому, как вы сообщаете время ожидания.Вы можете использовать показатели из этой категории, чтобы получить представление о критическом периоде между инициированием контакта и обращением агента.

Время первого ответа (FRT)

Этот KPI измеряет количество времени, в течение которого клиент должен ждать перед соединением с агентом. Часто центры обработки вызовов просматривают этот номер ежедневно и еженедельно, но также оценивают годовые тенденции.

Процент заблокированных вызовов

С помощью этого показателя центры обработки вызовов могут узнать, сколько клиентов получают сигнал «занято», когда они звонят.В идеале этот показатель колл-центра должен быть очень низким для большинства предприятий.

Если оно выше, чем ожидалось, вам может потребоваться оценить, есть ли у вас адекватная система для приема входящих вызовов. Кроме того, вы также можете оценить, является ли продолжительность разговора чрезмерной и вызывает ли у клиентов нежелательные тональные сигналы «занято».

Средняя скорость прерывания вызова

Если клиенты слишком долго ждут на удержании, они, вероятно, откажутся от вызовов. Отказ от звонка может вызвать у клиентов огромное разочарование и заставить их потерять веру в вашу компанию.

Важно отметить, что клиенты больше готовы ждать без ожидания технической поддержки, чем сделки купли-продажи. Как правило, приемлемым считается уровень отказа менее пяти процентов, но все, что выше этого уровня, свидетельствует о проблеме.

Большинство компаний, используя эту формулу, также исключают вызовы, которые прерываются в первые пять секунд, поскольку эти вызовы обычно совершаются людьми, которые набрали неправильный номер и осознали это в первые пять секунд вызова.

Активные ожидающие вызовы

С помощью этой метрики вы можете быстро получить представление о том, сколько вызовов обрабатывается агентами, а сколько находится на удержании. Этот KPI, который обычно используется в повседневной работе центра обработки вызовов, может помочь оценить производительность команды в режиме реального времени. Если слишком много вызовов находится на удержании, вы можете научить операторов работать более эффективно, чтобы сократить количество невыполненных вызовов. Это может помочь снизить другие важные показатели, включая время отклика и процент отказов.

Операционные метрики и ключевые показатели эффективности центра обработки вызовов

Этот набор показателей центра обработки вызовов дает общее представление о производительности центра обработки вызовов с течением времени.Отслеживая эти KPI, руководители службы поддержки клиентов могут определять периоды пиковой нагрузки, оценивать тенденции изменения и прогнозировать потребности в персонале. Менеджеры полагаются на них, чтобы следить за повседневными операциями и достигать стратегических целей оптимизации контакт-центра.

Эти показатели и KPI центра обработки вызовов также можно использовать для определения влияния инициатив компании, таких как запуск продуктов и маркетинговые кампании, на объемы звонков и аналогичные показатели.

Обработанные вызовы

Этот ключевой показатель эффективности включает все вызовы, с которыми контактировали операторы за определенный период времени, но обычно не включает потерянные вызовы.Многие организации разбивают этот показатель на две группы вызовов:

  • Всего вызовов, обработанных агентом
  • Всего вызовов, обработанных системой интерактивного голосового ответа (IVR)

Стоимость вызова (CPC)

Этот показатель обеспечивает критическое представление об операционной эффективности и помогает управлять распределением ресурсов. Это средняя стоимость каждого звонка, обработанного колл-центром.

Часто организации устанавливают цель для этого KPI и отслеживают, превышает ли центр обработки вызовов эту цель.

Скорость поступления вызовов

С помощью этого показателя организации оценивают, сколько входящих вызовов получает их операторский центр за установленный период времени. Операционные менеджеры могут следить за этим KPI ежедневно, а руководители — на тенденции с течением времени. В зависимости от своего размера предприятия могут оценивать количество полученных звонков в день, час или минуту:

Пиковый трафик в час

Каждой компании необходимо отслеживать время поступления наибольшего объема входящего трафика.С помощью этого KPI вы можете прогнозировать потребности в персонале и подготовить свою команду к периодам пиковой нагрузки.

Частота наибольшего времени удержания

Поскольку ожидание на удержании является доказанной проблемой для клиентов, компании должны предпринять шаги для решения этой распространенной проблемы. Компании должны знать, как долго клиент должен был ждать агента, и стараться оставаться в рамках этого времени ожидания.

Вы можете выразить максимальное время удержания с помощью этой метрики: Продолжительность наибольшего времени, в течение которого отдельный клиент находился на удержании

Средняя продолжительность вызова

Этот показатель дает представление о средней продолжительности вызовов за заданный период.Вы можете использовать его, чтобы установить ожидания своей команды, чтобы помочь им управлять их рабочими нагрузками.

Средний возраст запроса

Средний возраст запроса измеряет время, в течение которого неразрешенные запросы остаются открытыми, если они не разрешены с первой попытки. Ясно, что сокращение среднего возраста запроса — хорошая цель. Этот показатель центра обработки вызовов является хорошим дополнением к FCR и помогает компаниям увидеть, сколько времени потребуется, чтобы найти решение для неурегулированных запросов.

Обмен сообщениями обратного вызова

Чтобы избежать длительного ожидания, чтобы связаться с агентом, многие компании теперь предлагают клиентам возможность получить обратный звонок.Компании могут отслеживать количество запросов на обратный звонок в заданное время, чтобы понять, сколько клиентов выбрали этот подход. Кроме того, предприятия могут использовать этот KPI для оценки требований к персоналу для обработки обратных вызовов, повышая общую эффективность.

Повторные вызовы

Частота повторных вызовов тесно связана с разрешением первого вызова и помогает компаниям понять повторяемость определенных проблем, то есть проблем, которые не были решены при первом вызове. Отслеживание количества повторных звонков может помочь вашей компании определить и решить часто повторяющиеся проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.Этого можно достичь с помощью коммуникаций, возможностей самообслуживания и обучения агентов.

Микс каналов

Современные центры обработки вызовов делают больше, чем просто отвечают на звонки клиентов. Они также несут ответственность за обработку запросов, поступающих через Интернет и мобильные каналы. Со временем голосовые контакты, скорее всего, упадут, в то время как другие каналы самообслуживания будут расти.

Процент вызовов, обработанных по типу

Многие компании считают полезным анализ различных типов вызовов, которые они получают.Руководители службы поддержки клиентов могут просматривать эту информацию по всему спектру услуг, чтобы понять критические тенденции. И менеджеры могут определить, соответствует ли распределение их персонала типам контактов.

Типичные типы отслеживаемых контактов включают:

  • Прием / отслеживание заказов
  • Вопросы и запросы
  • Служба поддержки клиентов
  • Жалобы
  • Перенаправление входящих вызовов

Производительность оператора Колл-центр Ключевые показатели эффективности работы центров обслуживания клиентов

агенты для эффективной и полной обработки запросов, сохраняя при этом приоритетность клиентов.С помощью этого набора ключевых показателей эффективности колл-центра компании могут понять эффективность работы агентов на уровне центра, команды или агента.

Директора и менеджеры могут использовать это понимание, чтобы мотивировать более высокие уровни производительности или исправить любые недостатки. Кроме того, они могут использовать эти данные, чтобы отметить успехи команды и вознаградить лучших исполнителей.

Коэффициент использования агентов

Поскольку обслуживание клиентов — это трудоемкая функция, предприятиям необходимо следить за тем, чтобы члены команды эффективно использовали свое время.Используя коэффициент использования агентов, центры обработки вызовов могут оценить производительность своей рабочей силы.
Вы можете получить оценку коэффициента использования агента, разделив объем выполненной работы на рабочую мощность. Таким образом, если агент работает шесть часов из восьми часов в день, коэффициент использования агента составит 75%.

Однако для более точного расчета необходимо учитывать такие переменные, как перерывы, обеды, тренировки, а также дни отпуска и больничные.

Соблюдение графика

Еще одна метрика колл-центра, связанная с производительностью, — соблюдение графика — позволяет оценить, насколько хорошо операторы управляют своим рабочим временем.Когда строго соблюдается график, это означает, что ваши агенты сосредотачивают большую часть своей энергии на решении проблем клиентов. Многие считают, что уровень приверженности 80% является хорошей целью.

Звонков, отвеченных в час

Понимание того, на сколько звонков отвечают ваши операторы в час, является хорошим показателем производительности. Однако вы должны иметь в виду, что это число может колебаться из-за сезонных объемов вызовов, смены смен и других факторов.

Средняя скорость ответа (ASA)

С помощью этого важного показателя организации могут оценить, сколько времени требуется агентам, чтобы ответить на ожидающий вызов.Если этот показатель слишком высок, это может означать, что операторы слишком долго отвечают на вызовы или слишком долго отвечают на новые вызовы.

Иногда агентам требуется мотивация и коучинг для улучшения этого показателя. В других случаях могут оказаться полезными новые процессы или рабочие инструменты.

Среднее время обработки (AHT)

Среднее время обработки — это среднее время, которое агент тратит на вызов. Он начинается, как только агент принимает вызов, и заканчивается, когда они разъединяются.Отслеживая этот показатель с течением времени, вы можете определить среднее время обработки для различных типов вызовов и установить ориентир для своих агентов.

Когда вы видите агентов, которые регулярно превышают этот порог, вам может потребоваться определить, обладают ли они всеми необходимыми навыками и инструментами. Напротив, если показатели агентов намного ниже этого эталонного показателя, они могут спешить с вызовами и не решают проблемы клиентов полностью.

Среднее время удержания вызывающего абонента по телефону с агентом

Иногда агентам может потребоваться удержать вызывающего абонента, чтобы поговорить с супервизором или получить доступ к информации о клиенте.Хотя это время удержания необходимо, центры обработки вызовов всегда должны стремиться удерживать вызывающих абонентов на удержании как можно более короткое время.

Если это число слишком велико, причиной могут быть системные проблемы или производительность агента.

Скорость передачи

После соединения с агентом клиенты не любят, когда их переводят к кому-то другому для обработки их звонков. Еще большее разочарование вызывают множественные переводы.

Хотя некоторые переводы неизбежны, компании должны стремиться свести их к минимуму.Иногда агентам может потребоваться связать клиентов с супервизором для решения проблемы, в то время как другие переводят клиентов в другие отделы.

Среднее время работы после звонка

Часто агентам необходимо завершить некоторую работу после звонка клиента. Эти показатели помогают оценить, сколько времени агенты тратят на работу после звонка.

Если операторы тратят слишком много времени на закрытие вызовов, это может сигнализировать о проблеме, например о слишком медленной работе оператора. В этой ситуации может помочь создание шаблонов для рутинных действий или устранение ненужных шагов.

Отслеживание KPI центра обработки вызовов на протяжении жизненного цикла клиента

Мониторинг этих KPI имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов в центре обработки вызовов и за его пределами. Взаимодействие с контакт-центром имеет большое влияние на общий CX, поэтому очень важно отслеживать ключевые показатели эффективности call-центра и связывать их с показателями завершения работы и успешностью CX. Предприятиям необходимо выбрать такие ключевые показатели эффективности call-центра, которые отражают ценность для клиентов и вашего бизнеса.

Как правило, непосредственным менеджерам требуются большие объемы данных, которые позволяют им решать проблемы и открывать новые возможности, возникающие в повседневной работе.Руководителям, возможно, потребуется отслеживать меньшее количество ключевых показателей эффективности колл-центра, но им необходимо иметь представление о важнейших тенденциях производительности.

Важно отметить, что организации должны стремиться выйти за рамки повседневной жизни и сосредоточиться на пути к клиенту. Компании должны принять истину о том, что клиентский опыт выходит за рамки последнего взаимодействия, и рассматривать его как сквозной путь к каждому взаимодействию.

Имея это в виду, компании могут более подробно изучить ключевые показатели эффективности своих колл-центров. Они могут понять типичные вехи в пути клиентов и понять, какую роль играют центры обработки вызовов.Умные компании всегда рассматривают индивидуальные взаимодействия в более широком контексте совокупного опыта клиентов в бизнесе. Они внимательно следят за ключевыми показателями эффективности колл-центра, но всегда стремятся понять данные через призму общего пути клиента.

Сводка

В быстро меняющемся мире управления центрами обработки вызовов необходимо внимательно следить за основными показателями. Вы можете отслеживать десятки ключевых показателей эффективности колл-центра, но очень важно выбрать наиболее подходящие для вашей организации.Правильно подобрав ключевые показатели эффективности колл-центра, вы можете гарантировать, что ваша организация максимизирует операционную эффективность, не упуская из виду ожидания клиентов.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

30 Метрики и КПЭ Call Center Вы Необходимо начать отслеживание

Call-центры служат голосом службы поддержки клиентов для многих компаний по всему миру.Так было на протяжении десятилетий, но лежащие в основе технологии эволюционировали.

Судя по всему, контакт-центры останутся жизнеспособным каналом взаимодействия с клиентами даже в эпоху приложений для обмена сообщениями.

Но в наши дни наличие среднего колл-центра не позволит вам опередить конкурентов. К счастью, вы можете повысить производительность команды за счет оптимизации соответствующих показателей колл-центра. Таким образом, агенты вашего call-центра могут улучшить обработку всех заявок клиентов.

30 показателей и ключевых показателей эффективности колл-центра для измерения производительности
  1. Net Promoter Score® (NPS®)
  2. Удовлетворенность клиентов (CSAT)
  3. Время первого отклика (FRT)
  4. Разрешение первого контакта (FCR)
  5. Оценка усилий клиентов (CES)
  6. Микс каналов
  7. Уровень удержания клиентов (CRR)
  8. Уровень оттока клиентов (CCR)
  9. Соблюдение графика
  10. Коэффициент использования агента
  11. Скорость истощения агентов
  12. Заполняемость
  13. Средняя скорость ответа (ASA)
  14. Среднее время обработки (AHT)
  15. Среднее время работы после вызова
  16. Стоимость звонка (CPC)
  17. Уровень обслуживания
  18. Объем звонков
  19. Пик загруженности
  20. Тип вызова Mix
  21. Коэффициент прерывания вызова
  22. Среднее время ожидания
  23. Скорость перевода звонка
  24. Скорость поступления звонков
  25. Повторные звонки
  26. Процент заблокированных вызовов
  27. Активные ожидающие вызовы
  28. Средний возраст запроса
  29. Максимальное время удержания
  30. Обратный звонок Сообщение

Хотите за три минуты разбить некоторые из основных показателей колл-центра сегодня? Посмотрите разбивку Тома ниже:

Метрики колл-центра по клиентскому опыту (CX)

Обеспечение удовлетворенности клиентов — это бизнес бизнеса.Но как узнать, действительно ли вы оправдываете ожидания своих клиентов? Путем измерения настроений клиентов и того, сколько вы готовы инвестировать в качество обслуживания клиентов.

Эти показатели колл-центра являются одними из наиболее полезных индикаторов того, насколько хорошо ваши клиенты воспринимают вашу компанию.

1) Чистая оценка промоутера ® (NPS)

Оценка торговой марки, возможно, является наиболее точным показателем того, насколько ваши клиенты любят ваш бренд.Здесь используется некоторая математика, но она основана на прямом вопросе: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и коллегам?»

Промоутеры — это те, кто дает оценки 9-10, а пассивы и противники — 7-8 и 0-6.

Формула:

(Количество промоутеров ÷ общее количество клиентов в выборке) — (Количество недоброжелателей ÷ общее количество клиентов в выборке)

Помните: лучший способ собрать NPS — это своевременные опросы клиентов .

2) Удовлетворенность клиентов ( CSAT )

Как и NPS, CSAT — отличный индикатор удовлетворенности клиентов. Хорошая оценка по этому важному показателю означает рост числа колл-центра кампаний . Однако, в отличие от NPS, не существует стандартного способа расчета этого KPI.

Обычно компании запрашивают у клиентов обратную связь о том, адекватно ли агент решил проблему. На основе произвольной системы оценок компании классифицируют ответы по настроениям, например:

  • Очень доволен
  • Доволен
  • Не удовлетворен
  • Очень неудовлетворен

Окончательная оценка удовлетворенности клиентов представляет собой отношение Очень доволен и Доволен к общему количеству респондентов опроса.

3) Первый Время ответа (FRT)

Сегодняшние клиенты — мастера мгновенного удовлетворения. Они ненавидят, когда им приходится ждать слишком долго. Так что держите этот показатель как минимум. FRT означает время, необходимое клиентам, чтобы связаться с квалифицированным агентом после совершения звонка.

Это количество тесно связано с уровнем обслуживания — важным ключевым показателем эффективности для центров обработки вызовов.

Формула:

Всего Время ожидания для всех вызовов ÷ Общее количество вызовов

Подробнее: 14 причин, почему вашему бизнесу нужен SaaS Колл-центр в 2020 году

4) Разрешение первого контакта ( FCR )

FCR означает успешное решение проблемы клиента в ходе первого звонка клиента.Быстрое решение проблемы без обратного вызова клиента способствует отличному обслуживанию клиентов. Этот показатель — превосходный способ оценить успешность работы колл-центра и эффективность агентов.

Он отражает общий стандарт качества во многих организациях: «Делай правильно с первого раза».

Вы также не позволяете клиентам совершать множественные обратные вызовы и переводы вызовов, которые могут привести к оттоку клиентов.

Формула:

Общее количество зарегистрированных проблем, решенных при первом звонке ÷ Общее количество звонков

ИЛИ

Общее количество зарегистрированных проблем, решенных при первом обращении ÷ Общее количество первых вызовов

Примечание: показатель отличного качества вызова , этот показатель также называется скоростью разрешения первого вызова.

По теме: 25 проверенных передовых методов работы колл-центра, которые поразят ваших клиентов в 2020 году

5) Оценка усилий клиентов (CES)

CES указывает на легкость, с которой ваш продукт решает задачи клиента. Как и в случае с CSAT, стандартной системы измерения CES не существует. Некоторые компании используют пятибалльную шкалу; другие могут использовать до семи точек.

Тем не менее, CES обычно использует один вопрос, похожий на: «По шкале от 1 до 7 (где 7 означает полностью согласен, а 1 — категорически не согласен), облегчил ли сервис решение вашей проблемы?»

Более высокие баллы CES означают лучшее качество обслуживания клиентов.

6) Микс каналов

Этот важный показатель показывает относительную долю каналов обслуживания, пользующихся благосклонностью ваших клиентов. Эти каналы включают:

  • Телефонные звонки (голосовые)
  • мобильный
  • Социальные сети
  • Электронная почта
  • SMS
  • Приложение для обмена сообщениями и чата
  • Сайты самообслуживания в Интернете (ответы на часто задаваемые вопросы, видео для самостоятельной сборки и т. Д.)

Чтобы вычислить этот показатель, получите общее количество сеансов обслуживания клиентов на канал.

7) Уровень удержания клиентов (CRR)

CRR измеряет долю существующих клиентов , которые остаются клиентами в течение определенного периода времени.

Формула:

(Количество активных клиентов на конец данного периода — Новые клиенты в течение того же периода) ÷ Количество клиентов на начало периода X 100%

(период может составлять 30 дней, 90 дней, 360 дней или другое значение)

8) Уровень оттока клиентов (CCR)

Связанный с CRR, CCR измеряет долю клиентов, которые прекратили пользоваться вашим сервисом в определенный период.

Формула:

(Количество клиентов, которых вы потеряли в течение определенного периода ÷ Количество клиентов, которые у вас были на начало периода) X 100%

Метрики колл-центра, отслеживающие производительность агента

В каждом взаимодействии с клиентом многое зависит от людей, ответственных за звонок.

Агенты колл-центра — это больше, чем просто голоса, которым поручено рассматривать жалобы клиентов. Вот некоторые показатели колл-центра для мониторинга производительности агентов.

9) Соблюдение графика

Этот показатель показывает, сколько времени оператор тратит на обработку звонков клиентов. Низкий показатель соблюдения расписания способствует увеличению количества пропущенных и прерванных вызовов. Это, в свою очередь, может негативно повлиять на вашу удовлетворенность клиентов и показатели Net Promoter® Score.

Формула:

((Количество часов, затраченное агентом на обработку вызовов + чистое доступное время) ÷ (оплачиваемые часы)) x 100%

Подробнее: Контактный центр vs. Информационный центр : Что нужно моему бизнесу?

10) Коэффициент использования агента

Коэффициент использования агента — это среднее количество времени, которое оператор тратит на обработку вызовов в заданный период по отношению к общему количеству рабочих часов.

Например, агент, который работает в среднем 5 часов в 8-часовой рабочий день, имеет коэффициент использования 62,5%.

Как и «Соблюдение расписания», этот показатель также считается хорошим индикатором производительности агента.

Формула:

(Среднее количество обработанных вызовов x Среднее время обработки ) ÷ (Общее количество рабочих часов в заданный период) x 100%

11) Скорость истощения агентов

Этот показатель показывает, с какой скоростью уходят в отставку или уходят на пенсию агенты call-центра. Высокий уровень выбытия агентов подрывает способность колл-центра адекватно обслуживать своих клиентов.

Формула:

(Количество сотрудников, уволившихся в течение заданного периода) ÷ (Среднее количество сотрудников за период) × 100%

Подробнее: 7 преимуществ удаленной работы, которые доказывают, что она здесь и надолго

12) Заполняемость Уровень занятости

измеряет время, которое агенты call-центра тратят на привлечение клиентов к разговорам в реальном времени и выполнение административных задач, связанных с этими вызовами.Низкая заполняемость может быть связана с:

  • Обязанности, не связанные с вызовом
  • Более длинные перерывы
  • Частота встреч / мероприятий / тренингов
  • Плохие привычки в работе агента

Формула:

(Общее время обработки контактов ÷ Общее время регистрации) × 100%

13) Средняя скорость ответа ( ASA )

ASA вычисляет среднее время ответа на звонки клиентов.Некоторые организации приравнивают этот показатель к времени первого ответа (FRT). Эти две величины, зависящие от времени, устанавливают идеальный порог для ответа на звонки клиентов.

Формула:

Всего Время ожидания для отвеченных вызовов ÷ Общее количество отвеченных вызовов

14) Среднее время обработки ( AHT )

Среднее время обработки — это среднее время обработки вызова от начала до конца.Он включает время удержания и задачи после вызова. Вы можете использовать эту метрику, чтобы установить контрольные показатели команды и определить, какие агенты нуждаются в дополнительном обучении для обработки звонков клиентов.

Формула:

(Всего Время разговора + Итого Время удержания + Итого после- Время работы звонка ) ÷ Итого Кол-во вызовов

15) Среднее после- звонок Время работы

Этот показатель относится ко времени, которое требуется агентам для завершения задач, связанных с обрабатываемыми вызовами.Высокие значения этого показателя после вызова предполагают неэффективность со стороны агента, рабочего процесса или инструментов.

Формула:

( Всего Время для завершения всех задач после звонка) ÷ ( Общее количество звонков )

Показатели операционного успеха контакт-центра

16) Стоимость звонка (CPC)

CPC — это средняя стоимость, которую контакт-центр несет за каждый звонок, который он обрабатывает.Этот показатель показывает, сколько стоит операторскому центру выполнение своих операций. Это также дает представление о том, работает ли операторский центр рентабельно и правильно ли распределяет ресурсы.

Компании обычно устанавливают идеальную цену за клик и работают над достижением и поддержанием этого порога.

Формула:

Общая стоимость всех звонков ÷ Общее количество звонков

Примечание. Общая стоимость всех вызовов может относиться к операционным расходам в некоторых компаниях.

17) Уровень обслуживания

Этот показатель служит надежным индикатором общей производительности центра обработки вызовов.

Большинство компаний ориентируют свой идеальный уровень обслуживания на рентабельность. Например, компания может стремиться отвечать как минимум на 80% всех входящих звонков в течение 20 секунд. Затем колл-центр должен выполнить этот уровень обслуживания с помощью:

  • Обучение агентов
  • Улучшение процесса
  • Технологические обновления

Фактически, многие компании обращаются к программному обеспечению виртуального центра обработки вызовов , чтобы повысить свою операционную эффективность. Есть три способа рассчитать уровень обслуживания.

Формулы:

  • (количество вызовов, отвеченных за Y секунд ÷ общее количество полученных вызовов) x 100%
  • ((Количество вызовов, отвеченных за Y секунд) ÷ (Всего отвеченных вызовов + Прерванные вызовы)) x 100%
  • ((Количество вызовов, отвеченных за Y секунд) ÷ (Всего отвеченных вызовов + Прерванные вызовы через Y секунд)) x 100%

18) Объем звонков

Это все входящие и исходящие вызовы, обработанные центром обработки вызовов за определенный период.Многие организации классифицируют объем вызовов до —

.
  • Всего вызовов, обработанных агентом
  • Всего вызовов, обработанных автоматизированной системой (например, IVR)

19) Пик загруженности

Связанный со скоростью поступления вызовов, этот показатель определяет конкретное время дня с более высокими объемами вызовов. Информация о трафике в часы пик помогает компаниям выделить адекватные ресурсы для обработки этого трафика.

20) Тип вызова Mix

Этот показатель показывает относительную долю различных типов вызовов, обрабатываемых колл-центром.Типы звонков могут включать:

  • Запросы по счету
  • Обновления
  • Претензии / возврат
  • Техническая поддержка
  • Действия, связанные с кампанией
  • Жалобы
  • Запросы на изменение
  • Приложения
  • Прекращение действия аккаунта

21) Коэффициент прерывания вызова

Пожалуй, больше, чем кто-либо другой, клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро. Неудивительно, что многие из них зависают, если их удерживают слишком долго.Прерванные звонки сигнализируют о разочаровании клиентов и потенциальной потере доверия к вашему бренду.

Формула:

( Количество вызовов — Количество обработанных вызовов) ÷ Количество вызовов x 100%

22) Среднее время ожидания

Эта метрика относится к случаям, когда агентам необходимо удерживать вызовы клиентов.Хотя для удержания вызовов есть законные причины, контакт-центры всегда должны минимизировать среднее время ожидания.

Формула:

Общее количество секунд ожидания клиентов ÷ Общее количество вызовов

23) Скорость перевода звонка

Агентам контакт-центра иногда требуется переводить вызовы на другие ресурсы для лучшего разрешения вызовов. Хотя большинство этих переводов необходимы, клиенты редко получают удовольствие от этого.Как показывает практика, центры обработки вызовов должны стремиться к тому, чтобы перевод вызовов был минимальным.

Формула:

(Количество переведенных вызовов ÷ Общее количество вызовов ) x 100%

24) Скорость звонка

Это общее количество звонков, полученных контакт-центром за определенный период времени. Временной интервал может быть выражен днем, часом или минутой.

25) Повторные звонки

Связанный с FCR, этот показатель показывает типы проблем, которые трудно разрешить при первом обращении, о котором они сообщают.

Обходные пути включают решения для самообслуживания и дополнительное обучение операторов. Если они неэффективны, контент на вашем веб-сайте и в социальных сетях должен предлагать общие решения.

26) Процент заблокированных вызовов

В идеале вызов контакт-центра должен редко приводить к сигналу «занято».Здесь могут быть полезны автоперевод, IVR и другие функции громкости вызова.

Этот показатель указывает на долю входящих вызовов, получивших сигнал «занято». Компания должна сбалансировать удовлетворенность клиентов, бюджет и рентабельность, чтобы этот показатель оставался низким.

Формула:

( Количество вызовов , которые не удалось связаться с агентами ÷ общее количество входящих вызовов ) x 100%

27) Активные ожидающие вызовы

Показывает, насколько хорошо команды справляются с объемом вызовов в режиме реального времени.Это дает руководителям контакт-центров представление о количестве вызовов, обрабатываемых их операторами, по сравнению с теми, которые находятся на удержании. Слишком много удерживаемых звонков ухудшают качество обслуживания клиентов.

Общие решения для чрезвычайно высоких вызовов с активным ожиданием включают:

  • Набор дополнительных агентов
  • Коучинг эффективности
  • Интеллектуальные рабочие процессы

28) Средний возраст запроса

Это среднее время, в течение которого запрос клиента, который не был разрешен при первом обращении, остается открытым.

Связанный с FCR, этот показатель дает представление о том, какие проблемы, каналы или подходы к вовлечению приводят к более длительным периодам разрешения проблем.

Формула:

Общее время (в часах или днях) текущие открытые запросы остаются открытыми ÷ Общее количество открытых запросов

29) Самый длинный Время удержания Скорость

Это наибольшее время, в течение которого вызов клиента находился на удержании, а клиент не прервал вызов.

Часто это связано с одним инцидентом, если несколько инцидентов не зарегистрировали одинаковые периоды ожидания вызова. Компании должны стремиться к тому, чтобы этот показатель был минимальным.

30) Обратный звонок Сообщения

Количество запросов обратного вызова от клиентов, которые предпочли бы избежать длительного времени ожидания.

Поскольку подавляющее большинство клиентов хотят, чтобы их проблемы решались немедленно, идеальным вариантом является сведение этого показателя к минимуму.

Связанный: Аналитика колл-центра: как повысить удовлетворенность клиентов и производительность агентов

Итак, у вас есть числа, что теперь?

В заключение, есть десятки показателей колл-центра, но вам не обязательно все отслеживать.

Если вы являетесь представителем малого и среднего бизнеса, возможно, вы захотите сосредоточиться на самом главном. Мониторинг и оптимизация правильного сочетания ключевых показателей эффективности могут помочь вам оптимизировать работу колл-центра.

Теперь, когда вы здесь, наше решение для центра обработки вызовов может быть именно тем, что вам нужно для этого!

Больше звонков. Бюджетный. Да, пожалуйста.
Запустите колл-центр за день!

Алина — старший руководитель отдела контент-оптимизации в Nextiva. Ее карьера в сфере маркетинга в сфере B2B прошла повсюду — от брендинга и копирайтинга до продуктового маркетинга, SEO и контент-маркетинга SaaS.Она также использует свое зоркое чутье для отличных текстов, предвзятости действий и обнаруживаемости при поиске в качестве наставника в First Round Capital и 500 Startups.

8 показателей обслуживания клиентов для измерения успеха колл-центра

Компания может думать, что у нее лучший колл-центр, но не будет знать наверняка, пока не измерит и не представит соответствующие ключевые показатели эффективности и показатели.

В отличие от многих других отделов, центры обработки вызовов имеют метрики для измерения результатов с точностью до минуты и секунды. Хотя каждый KPI имеет значение, call-центрам необходимо сосредоточиться на ограниченном количестве этих показателей, чтобы обеспечить расстановку приоритетов и принятие эффективных решений.

Организации также должны понимать ограничения и недостатки определенных KPI, чтобы они не сосредотачивались вслепую на конкретной цели, что может привести к незапланированным последствиям — например, агент бросает клиента по телефону, не решая проблему.

Вот восемь наиболее важных показателей и ключевых показателей эффективности центра обслуживания клиентов, на которых следует сосредоточить внимание центров обработки вызовов.

1. Разрешение на первое обращение

Разрешение первого контакта (FCR) — это показатель качества обслуживания клиентов, который измеряет частоту, с которой агент может решать проблемы клиентов за одно взаимодействие.FCR также является ключевым фактором других показателей, ориентированных на клиента, включая удовлетворенность клиентов и их усилия.

Самый эффективный способ измерить FCR — это проанализировать данные, чтобы определить, перезвонил ли клиент в течение заданного периода времени с той же или подобной проблемой.

Альтернативные методы измерения FCR включают в себя опрос клиента сразу после телефонного звонка или опросы его позже, чтобы определить, испытывали ли они FCR. Проблема с этими методами заключается в том, что руководство центра обработки вызовов может быть не в состоянии сделать вывод о том, что агент эффективно устранил основную причину проблемы так быстро после взаимодействия.

Например, если у клиента возникла проблема с выставлением счетов из-за неверной информации в системе CRM, он может полагать, что FCR возник, когда агент предоставляет кредит для решения проблемы. Однако, если агент не исправляет информацию в системе CRM и такая же проблема с выставлением счетов возникает в следующем месяце, агент не достигает FCR.

Показатели колл-центра

2. Уровень обслуживания

Уровень обслуживания — это показатель качества обслуживания клиентов, который измеряет процент вызовов, на которые агенты отвечают в течение заданного периода времени.

Обычно целевой уровень обслуживания заключается в том, что агент отвечает на 80% вызовов в течение 30 секунд (80/30). Это эффективный KPI для обеспечения того, чтобы в центре обработки вызовов имелся надлежащий персонал для входящих телефонных линий и чтобы время ожидания ответа на звонки клиентов находилось на приемлемом уровне.

Проблема с этой метрикой заключается в том, что она игнорирует время ожидания для всех вызовов, которые не попадают в целевой уровень обслуживания. Если агент достигает своей цели 80/30, метрика уровня обслуживания игнорирует 20% вызовов, на которые агенты не отвечают в течение 30 секунд.

Многие из вызовов, на которые агенты не отвечают на уровне обслуживания, получают ответ вскоре через 30 секунд, но если большое количество вызывающих абонентов должно ждать 60 секунд или дольше, чтобы агент ответил на их вызов, в этом есть слепое пятно. метрическая.

Также крайне важно, чтобы центры обработки вызовов отслеживали KPI, которые показывают процент вызовов, на которые агенты отвечают с интервалами более 30 секунд, чтобы гарантировать, что агенты обеспечивают единообразное взаимодействие с широким кругом клиентов.

3. Показатель прерывания вызова

Коэффициент прерывания вызова — это показатель качества обслуживания клиентов, который измеряет процент вызывающих абонентов, которые вешают трубку до того, как оператор ответит на звонок.

На частоту прерывания влияют различные факторы, такие как время ожидания вызывающего абонента в очереди, альтернативные каналы связи, срочность вызова и наличие других конкурентов на рынке, к которым клиенты могут легко обратиться вместо этого. Следовательно, центры обработки вызовов должны понимать потребности своих абонентов и их конкурентов, чтобы создать эффективную целевую частоту отказов.

Руководство колл-центра должно подсчитывать и отслеживать все брошенные вызовы, чтобы отслеживать тенденции и определять, когда возникают проблемы.

Многие организации не учитывают потерянные вызовы в определенные временные рамки, потому что считают, что звонящий не дал им адекватной возможности ответить на вызов. Два общих примера:

  • , когда вызывающий абонент отказывается от вызова в течение очень короткого промежутка времени, например пяти секунд; или
  • , если вызывающий абонент отказывается от вызова в пределах целевого уровня обслуживания, который находится в пределах 30 секунд для целевого уровня обслуживания 80/30.

Руководство центра обработки вызовов должно подсчитывать и отслеживать все брошенные вызовы, чтобы отслеживать тенденции и определять, когда возникают проблемы. Например, колл-центр может столкнуться с приемлемым уровнем отказа в 2% в течение пяти секунд. В этом случае клиенты понимают, что набрали неверный номер. Но если колл-центр внезапно обнаруживает 5% отказ от обслуживания за пять секунд, что-то могло измениться, например, другая организация опубликовала неправильный бесплатный номер, по которому звонят в контакт-центр.Целевые показатели количества отказов различаются в зависимости от отрасли.

4. Среднее время обработки

Среднее время обработки (AHT) — это показатель эффективности центра обработки вызовов, который измеряет время, в течение которого агенты обрабатывают телефонные звонки клиентов. AHT состоит из трех основных компонентов:

  • среднее время разговора — время разговора оператора с абонентом;
  • среднее время удержания — время, в течение которого оператор переводит вызывающего абонента в режим ожидания; и
  • время работы после звонка — время, необходимое оператору для выполнения последующей работы в результате звонка после того, как звонящий повесил трубку.

Многие организации предпочитают исключить этот показатель при измерении производительности агентов, поскольку он часто определяет поведение, при котором агенты спешат по телефону для достижения своих целей AHT. Тем не менее, AHT по-прежнему является ключевым показателем для определения того, нужно ли агентам дополнительное обучение, могут ли улучшения процесса или системы повысить эффективность и поддержать планирование ресурсов.

Организации должны установить приемлемый диапазон AHT, а не конкретную жесткую цель. AHT варьируется в зависимости от бизнеса, поэтому диапазон может быть разным в зависимости от отрасли.Например, приемлемый диапазон AHT в розничной торговле может составлять от трех до пяти минут, а в службе технической поддержки — от 15 до 20 минут. Установив диапазон для обращения, центры обработки вызовов могут избежать таких проблем, как повторные звонки и путаница оператора.

Для операторов, которые выходят за рамки диапазона — как на высоком, так и на нижнем уровне — супервизор должен выполнить дополнительный мониторинг вызовов, включая захват экрана, чтобы лучше понять, требуется ли оператору дополнительное обучение.

Например, агенту, у которого возникают проблемы с перемещением по экранам, может потребоваться дополнительное обучение в этой области.Если это не проблема обучения, возможно, на взаимодействие влияет сбой процесса или системы. Возможно, агент испытывает медленное время отклика своего компьютера, что может потребовать обслуживания системы.

Также важно понимать, что по мере увеличения количества разрешений при самообслуживании существует вероятность того, что AHT будет увеличиваться в результате того, что самообслуживание сможет успешно обрабатывать «более простые» транзакции. Более простой транзакцией может быть сброс пароля и оплата счетов, в то время как более сложные транзакции могут потребовать устранения неполадок оборудования.

5. Точность прогноза звонка

Точность прогноза вызовов — это показатель эффективности центра обработки вызовов, который измеряет, насколько точны прогнозы количества вызовов — ключевой фактор для укомплектования персоналом и планирования — в определенные промежутки времени.

Чем точнее прогноз, тем выше вероятность того, что подбор персонала и планирование будут более эффективными. Это увеличивает шансы на достижение целевого уровня обслуживания и повышение эффективности персонала.

Если точность прогноза звонков низкая, центр обработки вызовов будет планировать персонал в неправильное время, что не только приводит к низкому уровню обслуживания, но также снижает эффективность и увеличивает затраты.

6. Стоимость звонка

Стоимость звонка — это показатель эффективности центра обработки вызовов, который измеряет финансовые затраты на обработку телефонных звонков клиентов. Руководство контакт-центра и финансовая организация несут ответственность за измерение стоимости звонка.

Важно отслеживать стоимость звонка с течением времени, чтобы определить, меняется ли она в положительную или отрицательную сторону. Колл-центры могут использовать стоимость звонка для сравнения с другими операциями колл-центра.В любом случае стоимость звонка является сложной метрикой для анализа, поскольку она основана на различных компонентах.

Одна проблема возникает, когда организация увеличивает уровень самообслуживания. В этом сценарии очень высока вероятность того, что стоимость звонка, которую колл-центры измеряют без учета транзакций самообслуживания, вырастет в результате того, что самообслуживание будет более эффективным для более простых транзакций. Поэтому агентам, которым необходимо обрабатывать более сложные вызовы, обычно требуется больше времени.

Для целей сравнительного анализа колл-центр должен убедиться, что он одинаково рассчитывает различные компоненты стоимости звонка. Например, если одна организация работает в облаке и текущая плата за подписку учитывается в операционных расходах, в то время как другая организация имеет обесценившуюся локальную платформу с начальными затратами, нет равного способа сравнить метрику стоимости одного звонка.

7. Соблюдение графика

Соблюдение расписания — это показатель эффективности агента, который измеряет, насколько точно агент придерживается своего конкретного расписания.

Call-центры не могут требовать от своих агентов ответственности за то, достигает ли отдел своих общих целей уровня обслуживания, но они могут требовать от агентов ответственности за их вклад в достижение этой цели. Агенты должны придерживаться запланированного времени для разговора по телефону и своей готовности отвечать на звонки.

Если операторский центр очень строго придерживается расписания, нет никакой гарантии, что он достигнет поставленных перед ним целей уровня обслуживания. Если прогнозирование количества звонков неточно, даже при точном соблюдении графика, достижение уровня обслуживания может оказаться под угрозой.

8. Качество

Качество — это показатель эффективности агента, который измеряет точность и вежливость взаимодействия агента с клиентами.

Это важная метрика с внутренней точки зрения, то есть соблюдения политики и процедуры, для измерения того, как агенты придерживаются политики и процедуры наряду с другими требованиями к качеству, которые определяет организация.

Организации также должны оценивать качество с точки зрения клиента. При разработке карты показателей качества предприятия должны учитывать факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов, в том числе такие навыки агентов, как вежливость и эффективность, чтобы обеспечить более точную оценку качества.

основных показателей и ключевых показателей эффективности для отслеживания успеха

3. Средняя частота отказов

Прерывание вызова, или процент вызывающих абонентов, которые повесили трубку до того, как дозвонились до агента, является обычным явлением в колл-центре и отрицательно сказывается на удержании клиентов. Поэтому крайне важно, чтобы центры обработки вызовов, ориентированные на клиента, отслеживали этот KPI и следили за тем, чтобы он оставался ниже целевого порога.

4. Уровень обслуживания

Уровень обслуживания — это процент вызовов, отвеченных в течение указанного количества секунд.Этот ключевой показатель эффективности колл-центра обычно отображается в режиме реального времени как для агентов, так и для менеджеров на информационной панели метрик программного обеспечения колл-центра, чтобы они могли принимать решения на основе данных, которые повлияют на поддержание этого ключевого показателя эффективности в приемлемом диапазоне.

5. Средняя скорость ответа

Средняя скорость ответа — это среднее время, необходимое для ответа на вызовы в колл-центре в течение определенного периода времени. Это включает время ожидания в очереди и время звонка телефона агента, но не включает время, необходимое для навигации по системе IVR.Это ключевой показатель эффективности колл-центра, на который обычно ссылаются менеджеры при оценке эффективности своей команды и степени доступности для звонящих.

6. Среднее время обработки

Среднее время обработки — это время, прошедшее с момента ответа оператора на вызов до его отключения. Это один из наиболее часто анализируемых KPI в индустрии колл-центров, поскольку он напрямую связан с удовлетворенностью звонящего.

7. Среднее время работы после звонка

В большинстве центров обработки вызовов работа агента не заканчивается, когда он заканчивает разговор.Фактически, они часто тратят довольно много времени на обновление баз данных, отправку электронных писем и информирование товарищей по команде о звонке. На этот раз агент тратит завершение транзакции после того, как вызывающий абонент отключился, вызывается после рабочего времени вызова. Менеджеры часто стремятся сократить объем работы после звонка, чтобы максимально увеличить время, которое их команда тратит на общение с клиентами, пока они находятся на часах.

8. Решение первого звонка

Разрешение первого звонка — это еще один ключевой показатель эффективности, напрямую связанный с удовлетворением запросов клиентов, и легко понять, почему.Это процент вызовов, при которых агент полностью удовлетворяет потребности вызывающего абонента без необходимости переводить, повышать или возвращать вызов. Решение проблемы при первом контакте настолько важно, что многие утверждают, что разрешение первого звонка является самым важным ключевым показателем эффективности, связанным с уровнем удовлетворенности клиентов компанией. Следовательно, он должен быть наверху любого списка показателей колл-центра, которые нужно отслеживать с течением времени.

9. Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов — это ключевой показатель эффективности, который можно получить из множества различных источников.Колл-центры обычно получают оценку удовлетворенности клиентов путем проведения опросов клиентов, а также измерения показателей обеспечения качества. Независимо от методологии, используемой для определения этого KPI, ее всегда следует учитывать при анализе эффективности и результативности колл-центра.

10. Заполняемость

Уровень занятости измеряет количество времени, в течение которого операторы находятся в режиме реального времени, а также завершают работу, связанную с вызовами. Хотя большинство менеджеров центров обработки вызовов стремятся оптимизировать уровень загруженности, они также должны учитывать рабочую нагрузку на операторов, а также их стресс при установке целевых показателей для этого ключевого показателя эффективности центра обработки вызовов.

11. Отсутствие агентов на работе

Отсутствие агентов на работе, или количество дней, потерянных в год из-за отсутствия агентов, в процентах от общего количества контрактных дней, может иметь большое влияние на планирование и укомплектование персоналом колл-центра, а также на их чистую прибыль. Следовательно, это KPI, который может быть полезен при разработке бюджета, а также при оптимизации практики управления персоналом.

12. Скорость текучести агентов

Последний ключевой показатель эффективности колл-центра, который должен быть включен в список показателей каждого менеджера колл-центра для отслеживания с течением времени, — это текучесть кадров.Это процент агентов, которые покидают колл-центр, чтобы работать в другом месте. Скорость текучести агентов значительно влияет на удовлетворенность клиентов, планирование работы call-центра и боевой дух команды, поэтому ее следует включить в список показателей контакт-центра, которые нужно отслеживать с течением времени.

Ключевые выводы

Измерение ключевых показателей эффективности call-центра, связанных с удовлетворенностью клиентов, эффективностью операторов и эффективностью call-центра, должно быть основной задачей любого менеджера, стремящегося оптимизировать работу своего call-центра.И отслеживание 12 вышеупомянутых ключевых показателей эффективности — отличное место для начала. Если вы в настоящее время используете программное обеспечение контакт-центра, но не можете получить необходимую прозрачность для основных показателей, получите демоверсию Talkdesk прямо сейчас!

25 обязательных ключевых показателей эффективности для менеджеров колл-центра

Центры обработки вызовов

могут быть заняты… я имею в виду очень загружены. Из-за всех звонков, агентов по вызову и данных, которые используются ежедневно или ежемесячно, часто может казаться, что вы тонете.

Не волнуйтесь! У нас есть спасательный круг!

Менеджеры колл-центра получают волны данных, поступающих с различных платформ, посвященных различным бизнес-процессам.Метрики позволяют отслеживать эти данные, а информационные панели помогают хранить все это в одном месте!

В этом блоге я буду рассматривать 25 основных показателей или KPI, которые помогут вам оставаться на плаву среди всех деталей и данных и позволят вам добиться успеха.

Какие КПЭ

Думайте о KPI, как о спасательном жилете: жилет держит вас на плаву, но по-прежнему требует, чтобы вы плыли до берега. KPI (ключевые показатели эффективности) дают вам прямое представление о ваших данных и тенденциях, но, в конце концов, вам все равно нужно действовать, чтобы улучшить свои показатели и сохранить эти положительные тенденции в будущем.

KPI (ключевой показатель эффективности) — это измеримое значение или значения, которые демонстрируют, насколько эффективно компания, отдел, команда или отдельное лицо достигает бизнес-целей. В зависимости от того, что вы хотите отслеживать и в какой отрасли вы работаете, релевантные для вас KPI будут меняться; медсестре-приемнику скорой помощи в больнице необходимо будет отслеживать показатели, которые сильно отличаются от показателей финансового директора многонациональной некоммерческой организации.

Хотите узнать больше о ключевых показателях эффективности и о том, как сделать их эффективными? Ознакомьтесь с нашей статьей «Что такое KPI».

25 основных ключевых показателей эффективности колл-центра

Ниже вы найдете необходимые показатели колл-центра, чтобы держать голову на плаву в бурлящих водах бесконечных данных и беспокойных дней!

1. Продажи на одного агента

Показатель «Продажи на агента» отслеживает эффективность звонков вашей команды, измеряя продажи и общее количество звонков. Менеджеры должны отслеживать это, чтобы корректировать цели и управлять общей эффективностью продаж.

2. Активные ожидающие вызовы

Показатель «Активные ожидающие вызовы» дает вам и вашей команде представление о том, сколько вызовов в настоящее время находится в очереди.Ваша команда должна следить за этой метрикой, чтобы соответствующим образом планировать свою работу, а менеджерам необходимо ее измерять, чтобы обеспечить соответствие трафика целям компании и получать в режиме реального времени информацию о рабочей нагрузке своих сотрудников.

3. Максимальное удержание вызова

Этот показатель, хотя он может показаться незначительным, имеет большое значение для менеджеров колл-центра. Показатель самого длительного удержания вызова отображает как целевое время удержания, так и самое длительное время удержания на текущий момент. Менеджеры, отслеживающие максимальное время ожидания, могут предпринять шаги, чтобы гарантировать, что лояльность клиентов не упадет из-за чрезмерного времени ожидания, и изменить номера агентов по вызову, чтобы было больше сотрудников, доступных для обработки вызовов.

4. Пиковый трафик

Peak Hour Traffic помогает менеджерам определять наиболее загруженный час трафика. Это позволяет им подготовить и запланировать достаточное количество операторов для обработки вызовов в течение определенного времени.

5. Доход от успешного звонка

Показатель «Выручка на успешный звонок» позволяет вашей команде знать, какой доход они приносят компании за один успешный звонок. Эта метрика помогает менеджерам планировать ожидаемый доход с установленными целями и текущим прогрессом, а также дает им представление о том, насколько ценным может быть эффективный звонок для команды.

6. Показатели состояния колл-центра

Этот ключевой показатель эффективности дает менеджерам представление об эффективности своей команды путем отслеживания нескольких показателей. Наблюдая за каждым из этих ключевых показателей, менеджеры могут видеть текущие возможности и производительность в одном месте.

7. Прерывание вызова

Коэффициент прерывания вызова дает менеджерам представление о количестве вызывающих абонентов, которые отключаются от вызова, прежде чем они начнут взаимодействовать с агентом вызова. Эта метрика также дает контекст номера отключенных вызовов, отслеживая данные наряду с активными и удерживаемыми вызовами.

8. Стоимость привлечения абонента связи

Увеличение числа подписчиков — главная цель, но важно, чтобы менеджеры колл-центра следили за тем, во сколько компания обходится одной подпиской. Стоимость приобретения подписчика будет равна общей сумме денег, вложенных через зарплату агента по телефону, рекламу и различные другие расходы на получение другой учетной записи.

9. Среднее время обработки

Этот показатель позволяет менеджерам отслеживать среднее время, в течение которого длится один звонок.Знание среднего времени обработки помогает менеджерам и членам команды понять рабочую нагрузку с точки зрения времени, которое требуется для каждого звонка клиента, а также помогает менеджеру центра обработки вызовов знать производительность и эффективность агента.

10. Стоимость звонка

Звонок платный. Есть множество аспектов, которые увеличивают общую стоимость звонка: каждый звонок требует времени оператора, которое должно быть оплачено; ресурсы тратятся на создание звонка; и инвестиции делаются в оборудование для звонков.Для менеджера крайне важно контролировать стоимость звонка по сравнению с целевым значением, чтобы гарантировать, что затраты не выйдут из-под контроля.

11. Удовлетворенность клиентов

Измерение удовлетворенности клиентов дает менеджерам возможность непосредственно оценить эффективность работы своих операторов по вызову. Агенты по вызову напрямую влияют на то, как клиенты видят компании, и менеджеры должны следить за тем, чтобы их команда придерживалась стандартов компании.

12. Время работы после звонка

Измерьте количество времени, которое требуется агентам по вызову для завершения работы после звонка.Эта метрика позволяет менеджерам отслеживать эффективность ваших агентов в выполнении необходимой работы после звонка, а также позволяет менеджерам оценить, сколько времени необходимо выделить для работы после звонка.

13. Стоимость контакта

Показатели «Стоимость контакта» позволяют менеджерам колл-центра понять, сколько стоит каждый отдельный контакт. Этот конкретный показатель помогает определить, есть ли польза от приобретения контактов или слишком высоки затраты на приобретение.

14.Время ожидания

Удержание вызовов клиентов никогда не бывает идеальным, но, как и в случае любого загруженного центра обработки вызовов, не каждый вызов может быть принят сразу после его поступления. Этот показатель дает менеджерам представление о том, как долго в среднем вызывающий абонент ждет на удержании, прежде чем он подключится к агент по вызову.

15. Ответы на звонки клиентов в первую минуту

Клиенты не хотят ждать слишком много времени, чтобы связаться с агентом по обслуживанию звонков. Хотя 60 секунд могут показаться незначительными, занятые абоненты могут потерять терпение, если им придется ждать намного дольше.Менеджерам колл-центра необходимо отслеживать эту метрику, чтобы гарантировать, что их звонки клиентов будут обработаны в течение соответствующего периода времени.

16. Скорость поступления звонков

Этот показатель отслеживает количество звонков, поступивших в день в течение последних 30 дней, позволяя менеджерам определять любые тенденции и определять дни, когда количество звонков было особенно низким или высоким.

17. Разрешение вызова

Показатель разрешения вызовов помогает менеджерам колл-центра отслеживать количество разрешенных вызовов, а также позволяет им детализировать более конкретные точки данных, такие как частота разрешения первого вызова и доля вызовов, требующих разрешения последующих вызовов.

18. Средний объем продаж на агента

Менеджерам колл-центра необходимо отслеживать средние продажи на одного оператора, чтобы понять, насколько эффективны их агенты при заключении сделок и достижении целей компании. Сравнение среднего объема продаж с установленным целевым показателем также помогает командам по телефонным звонкам оценить свою эффективность.

19. Коэффициент успешной установки вызова (CSSR)

К сожалению, не все попытки вызова будут успешными. Показатель успешной установки вызова (CSSR) дает менеджерам колл-центра и их команде представление о том, с какой скоростью они могут ожидать успешного соединения при вызове, гарантируя, что соответствующие ожидания установлены.

20. Время, потерянное из-за технических проблем

К сожалению, технологии не всегда работают так, как мы хотим. Как менеджеру важно понимать количество простоев, которые произошли, и очень важно уметь определять причины этого потерянного времени. Этот конкретный показатель дает менеджерам и группам по вызову представление об общем времени простоя из-за технических проблем.

21. Скорость поступления звонков

Показатель скорости поступления вызовов полезен для мониторинга менеджерами центра обработки вызовов, поскольку он дает представление о количестве входящих вызовов за определенный период времени.

22. Обратный звонок

Метрика сообщений обратного вызова показывает общее количество сообщений, оставшихся с номером обратного вызова. Менеджерам необходимо отслеживать количество клиентов, оставивших сообщения с запросом обратного вызова, чтобы гарантировать своевременную адресацию всех сообщений.

23. Повторные звонки

Метрика «Повторные вызовы» дает менеджерам колл-центра возможность выявлять повторяющиеся проблемы, возникающие при обращениях в службу поддержки.Когда определенные проблемы имеют высокую частоту возникновения, группы могут расставить приоритеты в своей работе, чтобы исправление положительно повлияло на большинство клиентов, тем самым уменьшив общее количество поступающих обращений в службу поддержки.

24. Использование агента

Показатель «Использование агента» дает менеджерам по вызовам представление об общей доле времени, в течение которого операторы вызовов участвуют в вызовах, работая над работой, связанной с вызовами. Этот показатель, отслеживаемый наряду с целевым значением, помогает менеджерам увидеть, насколько продуктивна их команда по отношению к поставленным целям.

25. Коэффициент завершения вызова

Менеджерам колл-центра необходимо отслеживать общую долю вызовов, которые были подключены и успешно завершены, по сравнению с долей вызовов, которые не завершились успешно.

Хотите еще несколько КПЭ колл-центра? Посетите нашу страницу с примерами KPI, чтобы увидеть больше примеров метрик и панелей мониторинга!

Для более подробного обсуждения метрик, которые помогают предприятиям добиться успеха с данными, послушайте подкаст Metric Stack.

какие метрики в колл-центре

Заблокированные вызовы:

Многие абоненты получают сигнал «занято», когда набирают номер вашего контакт-центра.Это определяется как процент заблокированных вызовов.

Это указывает на то, что ваши агенты теряют потенциальных клиентов, а также возможности помочь клиентам. Это может привести к разочарованию клиентов, поскольку они не могут получить необходимую помощь.

Если у вас высокий уровень блокировки вызовов, это может быть связано с небольшим количеством агентов. Вы можете использовать эту метрику, чтобы определить, почему агенты не могут предоставить услугу, и исправить ее, прежде чем это расстроит больше клиентов.

Время в очереди:

Среднее время в очереди — это время, в течение которого вызывающий абонент находится в ожидании в очереди.Вы можете рассчитать это, разделив общее время ожидания вызывающими абонентами в очереди на общее количество отвеченных вызовов.

Измерение этого показателя может помочь вам понять, почему агенты должны удерживать вызывающих абонентов. Таким образом, вы сможете улучшить качество обслуживания клиентов. Колл-центр также может предложить функцию обратного звонка, чтобы минимизировать время нахождения в очереди.

Уровень обслуживания:

Уровень обслуживания измеряет процент вызовов, на которые оператор отвечает в течение установленного периода времени.Это один из лучших показателей для анализа того, насколько быстро ваши агенты отвечают на вызов. Средний отраслевой уровень обслуживания — это ответ на 80% вызовов в течение первых 20 секунд.

Эти метрики контролируют плавность перехода вызовов от одного к другому и эффективный ответ на большинство вызовов. Сообщите своим агентам, к какому уровню обслуживания стремится ваш операторский центр, и мотивируйте их поддерживать его в пределах допустимого.

ASA или средняя скорость ответа:

Средняя скорость ответов, как следует из названия, является показателем, который измеряет скорость ответа на вызовы.Он вычисляет количество времени, которое требуется агенту, чтобы ответить на вызов в течение определенного периода времени.

В случае, если скорость ASA высока, это может указывать на то, что ваши агенты недостаточно быстры, чтобы отвечать на вызовы. Выясните, в чем причина задержки ответа. Вам также следует взглянуть на программное обеспечение, которое вы используете, и обновить его до последней версии, чтобы упростить рабочий процесс.

AHT или среднее время обработки:

AHT = время разговора + время удержания + время переноса / общее количество вызовов

AHT — наиболее важный показатель, который показывает, как работает ваш колл-центр.С момента, когда агент принимает вызов, до тех пор, пока он не закончит обновление данных в системе, учитывается при измерении среднего времени обработки.

Если агент обрабатывает слишком долго, это говорит о том, что у него проблемы с управлением клиентом. Это может означать, что у них возникли проблемы с разрешением запросов или обновлением системы во время переноса.

Если время обработки агентом слишком короткое, это означает, что агент не обеспечивает эффективное обслуживание клиента. Это означает, что агент не предлагает полную помощь вызывающему абоненту.Это также может означать, что они не выполняют работу после вызова должным образом.

Вы можете регулярно отслеживать вызовы и использовать программное обеспечение для обеспечения качества, чтобы гарантировать, что агенты поддерживают целевой AHT колл-центра.

Частота прерывания вызова:

Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, они должны оставаться на связи по телефону. Когда вызывающий абонент вешает трубку до того, как он соединится с агентом, это называется скоростью прерывания вызова.

Этот показатель, основанный на общем количестве отказов от вызовов в колл-центре, может дать много информации о работе оператора.Вы можете искать проблемы, которые влияют на ваших агентов, вызывая высокий процент прерывания вызовов. Эти показатели также могут указывать на то, что ваша система телефонии может быть устаревшей.

Выясните, почему ставка высока и как она влияет на удовлетворенность ваших клиентов.

Удовлетворенность клиентов:

Удовлетворенность клиентов — самый важный показатель. Если ваши клиенты довольны, это может привести к успеху вашего бренда. Если они не удовлетворены, это может обрушить ваш бренд.

В то время как все другие показатели говорят вам о проблеме из центра обработки вызовов, удовлетворенность клиентов дает вам представление о том, как ваши клиенты думают о вашей работе.

Обычно определяется путем опроса или сбора отзывов. Удовлетворенность клиентов показывает, как ваши клиенты думают о своем путешествии с вашей компанией. Взгляд клиента на то, как ваши агенты могут удовлетворить их потребности и чего они ожидают.

Часто рекомендуется проводить опросы удовлетворенности клиентов регулярно, чтобы вовлекать клиентов.Это также заставляет их чувствовать, что бренд ценит их.

Доступность вызовов:

Этот показатель помогает руководству центра обработки вызовов понять, доступны ли агенты для приема вызовов и сколько времени они тратят на их решение. Таким образом, менеджеры могут узнать, следуют ли агенты своему расписанию или нет.

Кроме того, доступность звонков помогает руководству определить часы пиковой нагрузки. Менеджеры могут корректировать штат и расписание, чтобы соответствовать увеличению количества звонков.

10 лучших показателей центра обработки вызовов для измерения производительности операторов

Когда вы работаете в колл-центре, вам нужно принимать множество решений, которые влияют на чистую прибыль вашего колл-центра. И пролететь мимо штанов — не вариант. Вам нужны показатели колл-центра, которые измеряют, что делают ваши агенты, насколько быстро они это делают и насколько хорошо они удовлетворяют потребности ваших клиентов.

Единственный способ сделать это — измерить продуктивность оператора с помощью надежных и надежных показателей колл-центра.

Какие метрики колл-центра вам следует измерять?

Поскольку программное обеспечение центра обработки вызовов часто предоставляет вам множество показателей в режиме реального времени, вам также необходимо знать, какие показатели важны, за которыми следует более внимательно следить. И, конечно же, когда у вас есть ключевые показатели эффективности, вам нужно знать, как их использовать.

Вот 10 наиболее важных показателей производительности call-центра, которые необходимо отслеживать.

1. Средний коэффициент прерывания вызова

Вы хотите обеспечить отличное обслуживание клиентов, но этого никогда не произойдет, если ваши клиенты не будут разговаривать по телефону достаточно долго, чтобы получить помощь.Средний коэффициент прерывания вызова измеряет процент вызывающих абонентов, которые положили трубку до того, как достигли оператора.

Этот показатель центра обработки вызовов вряд ли многое расскажет об отдельном агенте, но многое расскажет о производительности оператора. Если средний показатель прерывания вызовов слишком высок, поищите проблемы, которые затрагивают всех ваших агентов, и выясните, почему они не могут вовремя связаться с вашими клиентами.

Связанные: Определение действительно важных показателей колл-центра

2.Процент заблокированных вызовов

Процент заблокированных вызовов — это количество вызывающих абонентов, получивших сигнал «занято» при вызове. Если этот показатель центра обработки вызовов слишком высок, это означает, что ваши агенты теряют возможность помогать клиентам, что может привести к разочарованию клиентов, которые не могут получить необходимую помощь.

Если вы не выполняете этот ключевой показатель эффективности, это может быть связано с нехваткой доступных операторов, назначенных смене. Или, может быть, ваши линии используются в личных целях? В любом случае, узнайте, как можно освободить свои линии и агентов, чтобы вашим клиентам не отказывали.

3. Среднее время в очереди

Еще одним показателем общей производительности является среднее время ожидания в очереди. Этот показатель можно получить, разделив общее время ожидания вызывающими абонентами в очереди на общее количество отвеченных вызовов. Измеряйте среднее время ожидания в очереди, чтобы улучшить впечатления ваших клиентов.

Если вы обнаружите, что клиенты ждут в очереди дольше, чем обычно, вы можете предложить своей команде снизить этот показатель KPI за счет более эффективной обработки вызовов.

Другой вариант — предложить клиентам услугу обратного звонка, чтобы им не пришлось ждать.

4. Уровень обслуживания

Уровень обслуживания — это одна из метрик центра обработки вызовов, которая измеряет производительность операторов в режиме реального времени, когда они принимают звонки. Это процент вызовов, отвеченных за определенное время в секундах.

Используйте этот показатель, чтобы определить, достаточно ли быстро операторы переходят от одного вызова к другому. Поощряйте своих агентов поддерживать этот KPI в ожидаемом диапазоне.

5. Средняя скорость ответа

Когда вы измеряете продуктивность операторов, одним из лучших показателей колл-центра для оценки вашей группы агентов является средняя скорость ответа. Этот показатель центра обработки вызовов вычисляет среднее время, необходимое для ответа на вызовы в течение определенного периода времени.

Если этот показатель слишком высок, это может означать, что ваши агенты не работают так быстро, как могли бы. Узнайте, что мешает им быстрее брать трубку. Такая простая вещь, как улучшенные рабочие инструменты, может помочь уменьшить их ASA.

НАСЛАЖДАЕТСЯ ЭТОЙ СТАТЬЕЙ?

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

6. Среднее время обработки

Один из наиболее важных способов измерения производительности операторов call-центра — это показатель AHT. Это среднее время, которое проходит от момента, когда агент снимает трубку до разъединения вызова.

Среднее время обработки — сложная метрика, потому что она должна строго находиться в пределах установленного вами диапазона. Если у вашего агента слишком много времени на обработку, это может означать, что он не справляется с запросами клиентов.Тем не менее, если среднее время обработки агентом слишком мало, это может означать, что он не предлагает никакой реальной помощи. Используйте программное обеспечение для обеспечения качества, чтобы контролировать качество звонков и убедиться, что все ваши базы покрыты.

Сосредоточьтесь на обучении и предоставьте инструменты, необходимые для быстрого ответа на запросы клиентов. Предоставьте им всю необходимую информацию одним щелчком мыши, чтобы они могли достичь своей цели KPI.

7. Среднее время работы после звонка

Среднее время работы после звонка — отличный способ измерить продуктивность операторов колл-центра.Среднее время после звонка — это среднее время, которое требуется операторам для выполнения работы, связанной с звонком, после его завершения.

Вам необходимо, чтобы ваши агенты тратили достаточно времени на то, чтобы выполнять эту работу точно и тщательно. Однако, если вы обнаружите, что среднее время работы после звонка слишком велико, возможно, происходит что-то еще.

Не могли бы вы создать и предоставить шаблоны? Слишком много документов?

Узнайте, что мешает им быстро завершить эту работу, и посмотрите, как вы можете упростить эту задачу.

8. Решение первого звонка

Решение при первом вызове — один из самых ясных способов измерить продуктивность и эффективность операторов центра обработки вызовов. Если клиенту приходится перезванивать несколько раз, его слишком часто переводят или передают руководителю для решения его проблем, вам нужно увидеть, как это устранить, чтобы он мог решить свою проблему с первого раза.

Правильное обучение, установка показателей, которые не противоречат FCR, и наделение полномочиями агентов — все это решения для поддержания высокого разрешения первого вызова.

9. Заполняемость

Уровень занятости центра обработки вызовов — это способ измерить производительность операторов при выполнении всех их обязанностей, связанных с вызовами. Это показатель того, сколько времени ваши агенты проводят в режиме реального времени и / или заканчивают работу, связанную с этими вызовами.

Проще говоря, если у ваших агентов слишком низкая загруженность, они не занимаются чем-то связанным с работой. Используйте эту метрику колл-центра для определения обязанностей, событий и решения ситуаций, выходящих за рамки работы, связанной с вызовами.

10.Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов — это комплексный способ измерения производительности операторов call-центра.

В то время как многие другие показатели центра обработки вызовов могут выявить области, в которых ваши агенты не справляются, оценка удовлетворенности клиентов является наиболее прямым показателем, позволяющим определить, оказывает ли ваш операторский центр поддержку, в которой нуждаются ваши клиенты.

Удовлетворенность клиентов обычно определяется опросами после звонка, хотя в оценку могут быть включены и другие показатели колл-центра, такие как Net Promoter Score.Если ваша команда преуспевает по этому показателю, это хороший повод для празднования и наград!

Как менеджер центра обработки вызовов вы можете иметь общее представление о том, насколько хорошо работают ваши агенты, еще до того, как взглянете на показатели. Однако, измерив конкретные ключевые показатели эффективности, вы сможете точно определить свои успехи и области, в которых можно улучшить.

Leave a Reply