Ключевые метрики бизнеса: Что такое бизнес-метрики? — Маркетинг на vc.ru

Содержание

Что такое бизнес-метрики? — Маркетинг на vc.ru

Любому бизнесу необходимо измерять эффективность развития на каждом этапе, рассчитывать показатели издержки и прибыли. С этим прекрасно справляются бизнес-метрики, подробнее о которых вы узнаете из нашей статьи.

{«id»:147543,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/marketing\/147543-chto-takoe-biznes-metriki»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:0,»isAuthorized»:false}

{«id»:147543,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:147543,»gtm»:null}

12 554 просмотров

Функции метрик

  1. Числовое отображение бизнес-процессов. Вы точно знаете, сколько человек коснулись продукта, какова конверсия на каждом этапе и насколько стабильна ситуация через n месяцев.

  2. Своевременная реакция на негативные изменения. Поэтапный анализ показателей дает возможность быстро определить падение интереса аудитории и выявить причину такой ситуации.

  3. Определение пика сезонности. С помощью метрик легко определить рост и падение спроса на продукт в разные периоды.

  4. Результат работы отдела продаж и маркетинга. Динамика изменений в каждом периоде определяет эффективность рекламы и качество самого продукта.

Когортный анализ

Понятие когорты используется в маркетинге, медицине, социологии, экономике. Когорта — группа людей, объединенных по отдельному признаку. Например, все пользователи, которые скачали приложение в марте. Или пользователи, которые купили участие в вебинаре 5-го потока. При этом зарегистрироваться они могли в текущем или предыдущем месяце. Один пользователь может относиться к нескольким когортам одновременно.

Например, лид зашел на сайт через органический поиск в мае и купил товар. Его можно отнести к когортам:

  1. Пользователи, которые заходили на сайт через органический поиск.
  2. Пользователи, которые совершили покупку в мае.
  3. Пользователи, которые купили конкретный товар.

При проведении когортного анализа следует учитывать:

  1. Каналы привлечения клиентов. Не рекомендуется смешивать посетителей из разных каналов.
  2. Региональность. Важно учитывать уровень дохода и другие особенности аудитории из разных регионов.
  3. Сезонность товара. Спрос падает или растет в разные временные периоды.
  4. Изменения на рынке и активность конкурентов. Например, всплеск эпидемии и введение карантина способно повлиять на ключевые показатели.

Пример когортного анализа:

Основные бизнес-метрики

MAU (Monthly Active Users) — количество уникальных активных пользователей за один месяц, которых чаще определяют по ID или логину.

WAU (Weekly Active Users) — количество уникальных пользователей за неделю.

DAU (Day Active Users) — количество уникальных пользователей за день.

При определении этих трех показателей повторные заходы пользователей не учитываются.

DAU/WAU — коэффициент вовлеченных пользователей за неделю

DAU/МAU — коэффициент вовлеченности пользователей за месяц

Условно все уникальные пользователи делятся на новых и повторных. Новые — те, которые имели первое касание с продуктом. При этом они могут перейти в категорию покупателей или тех, кто находится на этапе принятия решения о покупке. Повторные пользователи делятся на тех, которые привлекались в прошлом периоде и самостоятельно вернувшихся.

Retention — метрика, которая показывает, стал ли продукт привычкой для пользователей. Вычисляется по формуле:

Retention = количество активных пользователей в период n/количество активных пользователей в 0 периоде, где n — номер месяца для проведения расчета.

Например, изначально на сайт посетили 1000 уникальных пользователей. На 5-й месяц из них остались 200 уникальных пользователей. В этом случае показатель вернувшихся клиентов вычисляется так:

Retention = 200/1000 = 0,2 = 20%

О положительной динамике показателя возврата свидетельствует его стабильность на протяжении длительного периода.

Рост количества новых покупателей и падение количества вернувшихся означает, что реклама сработала хорошо, но сам продукт не удерживает пользователей. Причина может быть в низком качестве или отсутствии взаимодействия с клиентом после покупки.

Conversion — соотношение количества пользователей на одном этапе к числу пользователей на предыдущем этапе. Например, в январе сотрудники отдела продаж провели 78 сделок, а изначально взяли в работу 576 лидов.

Conversion = 78/576 = 13,54%

С помощью таблицы легко отследить конверсию на каждом этапе и сделать выводы.

Revenue, Profit — выручка, сумма оплат клиентов за определенный период.

GMV (Gross Merchandise Volume) — общая стоимость того, что было продано в определенный промежуток времени. Рассчитывается по формуле:

GMV = количество покупок * AOV

AOV (Average Order Value, Average Price) — средняя цена покупок:

AOV = Profit/количество покупок

Cost — затраты на услугу, продукт. Условно расходы делят на:

  1. Операционные (зарплата сотрудникам, сопровождение клиентов, сервера, контроль качества).
  2. Коммерческие (маркетинг и продажи).
  3. Фиксированные (HR, аренда офиса, покупка мебели).
  4. Капитальные (разработка, продукт).

Вывод

Бизнес-метрики рассчитывают в определенной последовательности. Их можно представить в виде пирамиды, где верхний пик — основной показатель. На втором уровне — показатели, от которых зависит основная метрика, на третьем уровне — те, от которых зависят метрики второго уровня и так далее.

Расчет всех показателей дает полную картину о состоянии бизнеса в заданный период. Низкая конверсия не всегда означает плохой результат. С другой стороны, высокие показатели не всегда говорят о положительной динамике. Для выявления причин падения спроса или уменьшения прибыли рекомендуется анализировать взаимосвязи разных метик.

Ещё больше о бизнес-метриках можно узнать на нашем годовом курсе «Профессия: Аналитик» 👉 Узнать подробности!

12 важных метрик, которые нужно знать, прежде чем искать инвестора

Почему эти метрики так важны? Потому что KPI при правильном расчете дают руководству компании и инвесторам возможность увидеть реальное положение дел, не замутненное эмоциями или риторикой основателей. Конечно, KPI не являются показателями успеха, поэтому концентрировать все свое внимание на этих цифрах неправильно. Но основатели компании должны четко понимать, какие рычаги нужно использовать и какие изменения внести, чтобы улучшить работу бизнеса, что затем отразится в значениях KPI.

Ставить значения KPI превыше всего неправильно, но нужно понимать смысл этих метрик и то, как они друг на друга влияют.

Стоимость привлечения клиента (customer acquisition cost – CAC). Этот показатель равен средней сумме, которую необходимо потратить на организацию продаж, маркетинг и сопутствующие статьи расходов, чтобы привлечь одного нового клиента. Значение CAC говорит об эффективности маркетинга компании, хотя намного больше полезной информации можно из него почерпнуть в сочетании с другими метриками или при сравнении с CAC конкурентов.

Привлечение новых клиентов – важная задача, но еще важнее удерживать их. Коэффициент удержания клиентов рассчитывается как процент клиентов, которые продолжают пользоваться вашими услугами в течение определенного периода времени.

Существует и обратный KPI – отток (или убыль) клиентов – он определяется как доля клиентов, прекративших покупать ваш продукт за определенный период времени. Если компания продолжительное время показывает высокий коэффициент удержания, напрашивается вывод, что она создает удачный продукт, который нравится клиентам. Также высокое значение свидетельствует об эффективном освоении капитала.

Ценность за период, или «пожизненная стоимость клиента» (lifetime value – LTV) – это мера измерения среднего значения чистой прибыли от одного клиента в течение всего срока его взаимоотношений с вашей компанией. Контроль этого параметра, особенно в связке с CAC, помогает устойчивому развитию бизнеса.

Золотой метрикой считается отношение CAC к LTV. Этот показатель – самая информативная мера самодостаточности бизнеса. Если компания может раз за разом стабильно наращивать свои показатели, тогда ее развитие считается устойчивым.

Чаще всего самыми успешными предпринимателями оказываются те, кто постоянно контролирует KPI своей компании и не боится экспериментировать с их оптимизацией.

Время возмещения CAC (количество месяцев, необходимое для возмещения CAC). Этот параметр показывает, за какой промежуток времени чистая прибыль от одного клиента позволит компенсировать затраты на его привлечение. Время возмещения CAC напрямую влияет на оборот и, следовательно, на долгосрочные показатели бизнеса.

В то время как значение CAC зависит от различных расходов, связанных с привлечением клиентов, в накладные расходы входят все фиксированные затраты компании вне зависимости от количества привлеченных клиентов. Отношение накладных расходов к прибыли также показывает эффективность вложенного капитала (то есть при прочих равных условиях компания, которая получает прибыль в $1 млн при накладных расходах в $200 тысяч, работает вдвое эффективнее той, что получает прибыль в $1 млн при накладных расходах в $400 тысяч).

Зная прибыль и ежемесячные расходы компании (постоянные и переменные), можно рассчитать скорость сгорания финансов (burn rate). Этот параметр определяется количеством потраченных денежных средств в месяц, когда поток чистой наличности был отрицательным. Если компания в начале месяца имеет $100 тысяч наличных средств, а к концу месяца у нее остается $90 тысяч, то скорость сгорания составляет $10 тысяч. Если за месяц чистое движение денежных средств было больше нуля, компания не «сжигает» деньги.

Стремление продлить срок жизни компании крайне важно для каждого стартапа. Срок жизни – это количество месяцев, за которые компания истратит все свои свободные средства. Чтобы вычислить этот показатель, нужно разделить оставшееся количество средств на скорость сгорания финансов. Чаще всего используют консервативную оценку этого показателя, при которой скорость сгорания рассчитывается на основании текущей прибыли и прогнозируемых расходов (с учетом их повышения после заключения сделки и инвестиций).

Слишком короткий срок жизни компании вынуждает ее руководство осторожничать и не позволяет вносить изменения и пробовать что-то новое, даже если это необходимо. Также из-за этого предприниматель после привлечения средств практически сразу начинает готовить следующий раунд инвестиций вместо того, чтобы развивать компанию.

Коэффициент прибыли в процентах показывает, насколько рыночная цена вашего продукта превышает его реальную стоимость. Иными словами, насколько велика наценка на товар. Эта крайне полезная метрика позволяет оценить возврат инвестиций со стоимости продукта и понять, каким потенциалом для роста и развития обладает компания.

Еще одним информативным KPI считается коэффициент конверсии, поскольку он показывает, способна ли компания продавать свой продукт клиентам, и насколько они желают этот продукт купить. Особенно полезно бывает отслеживать изменение коэффициента конверсии во времени и пробовать повышать его различными способами.

Для некоторых компаний прибыль не является самым информативным индикатором финансового состояния. Особенно это верно для торговых площадок, прибыль которых (то есть число привлеченных пользователей) очень мала по сравнению с общим объемом транзакций. В этих случаях может быть полезен валовый объем торговых операций (gross merchandise volume – GMV). GMV показывает общую стоимость проданных на площадке товаров или услуг.

Одним из важнейших KPI для разработчиков приложений, онлайн-игр или социальных сетей считается ежемесячное количество активных пользователей (monthly active users – MAU). Эта метрика показывает количество уникальных пользователей, которые воспользовались сайтом или приложением в течение 30 дней. MAU помогает оценить потенциальную прибыль, которую может приносить компания, или текущий уровень монетизации продукта.

При общении с основателями стартапов инвесторы просят их привести значения этих KPI помимо общего описания компании и других менее конкретных сведений. Это удобный способ понять нынешнее состояние дел в компании, и те основатели, которые не отслеживают состояние KPI, вполне справедливо вызывают недоверие инвесторов. Чаще всего самыми успешными предпринимателями оказываются те, кто постоянно контролирует KPI своей компании и не боится экспериментировать с их оптимизацией.

Источник.


Материалы по теме:

13 первых вопросов, которые возникают у каждого стартапера

Семь вопросов, которые вы должны задать себе перед встречей с инвестором

Важные уроки, которые я получил за первые 10 лет жизни моего бизнеса

16 способов разубедить инвестора вкладывать в вас деньги

Единые метрики эффективности ИТ и бизнеса

Ретейл всегда был одной из самых интересных с точки зрения автоматизации процессов отраслей, а пандемия еще более ускорила развитие событий. Организация работы, взаимодействие с бизнесом, архитектура приложений — меняется все, и меняется стремительно.

О том, как трансформируется один из крупнейших российских торговых холдингов, рассказывает директор ИТ-cервисов X5 Group Олег Гаврилов.

Как давно вы работаете в отрасли и что за это время изменилось?

Я отвечаю в X5 за централизованное сопровождение ИТ-систем, сервисов и поддержку сотрудников компании. В ретейл пришел четыре года назад, и за прошедшее время много что поменялось.

Раньше, когда открывался крупный сетевой магазин, он получал весь рынок этой локации, причем с любой сервисной моделью и с любым качеством. Большинство крупных игроков в России делали ставку на экспансию, основное преимущество было в умении быстро открывать новые магазины. Со стороны ИТ основной задачей была поддержка бизнеса, в основном исполнительная и сопровождающая функция.

Пандемия, массовая самоизоляция и удаленная работа изменили стратегии многих компаний на рынке. Да, к тому времени мы, конечно, рассматривали доставку, но там были такие скромные масштабы… А как только всех заперли по домам, сервисы доставки и оплаты развились стремительно, практически мгновенно. Барьеры традиций стали исчезать. Революция произошла прежде всего в головах потребителей: изменилась модель закупок и потребления.

Традиционно люди семьей выезжали в гипермаркет для закупки на неделю или больший срок. Развитие доставки изменило модель трат, теперь не нужно ехать в крупный магазин, чтобы сделать покупки. Одновременно начали складываться совершенно новые конкурентные правила. Изменился рынок, а значит, должна была быстро меняться и Х5.

В это время мы ясно ощутили, как своевременно мы стали формировать внутренний базис в области автоматизации процессов, их упорядочивание. Особенно это стало очевидно, когда начала развиваться цифровая экосистема вокруг наших сетей. Зрелость компании определяется не только ее выручкой, но и качеством процессов — они и определяют способность к масштабированию. Управляемость, поддержка со стороны ИТ, возможность контроля процессов — это основная ценность подразделения. Все это и дало нам возможность подхватить «цифровую историю», запускать новые масштабные проекты во время пандемии, внедрять аджайл-культуру.

Конечно, можно работать и без зрелых процессов и моделей. И даже прибыль получать. Но ком таких неструктурированных процессов все нарастает и нарастает, в какой-то момент может развалиться, и вновь его не собрать.

Как вы двигались и что меняли в организации сервисов?

В начальный момент в компании не было ресурсно-сервисной модели, каждое новое приложение, новый сервис требовали отдельной поддержки. Наращивание зрелости процессов не происходит мгновенно, нельзя «перепрыгнуть через ступеньку». Например, если не организован процесс управления доступом, дальше двигаться нельзя. У нас более 335 тысяч сотрудников. Просто для того, чтобы поддержать их процесс доступа к нужным приложениям и данным без автоматизации, потребуется отдельный штат, примерно двести человек. Дополнительные риски дают киберугрозы, на реализуемость которых очень сильно влияет человеческий фактор.

Сначала были отдельные разрозненные сервисные функции в трех торговых сетях компании. Было важно, чтобы эти сети начали управлять своими ресурсами, своими сервисами. Постановка задач в проекте разработки, передача ПО из разработки в эксплуатацию, обеспечение непрерывности работы сервисов и многие другие смежные вопросы — именно этим мне пришлось заниматься и вырабатывать такие процессы и инструменты. С одной стороны, это гарантировало высокую надежность и стабильность, с другой — снижало стоимость затрат и не ограничивало возможности и скорость команд. Уже на стадии планирования сервиса или продукта мы думали о том, какие метрики будут у этого сервиса, как они будут обеспечены, что мы сможем с ними сделать. Причем решили анализировать и клиентский опыт, хотя тогда еще об этом мало думали.

Чтобы оптимизировать разработку и поддержу сервисов, потребовались платформы, повторно используемые компоненты, в том числе с применением подхода «лоу-код». Необходим был адекватный фреймворк для работы продуктовых команд. Появилась культура гибкого управления, мы начали переход с монолитных приложений на микросервисную архитектуру. Был сформирован единый каталог ИТ-сервисов, который стал неким «универсальным словарем» между ИТ и бизнесом.

С развитием продуктового подхода ИТ начали выполнять роль стратегического партнера бизнеса — новая модель управления задачами и организация передовых технологических решений стала одной из составляющих успехов и скорости развития компании.

В свое время внедрение SAP ERP в X5 широко обсуждалось в отрасли. Что можно сказать о результатах этих проектов сейчас?

Внедрение ERP-системы дало свои результаты, в том числе увеличило скорость открытия новых точек, формирования цен, пополнения складов, сказалось на оптимизации логистических цепочек. Сейчас пришло время двигаться дальше.

С появлением технологического блока мы пришли к такой схеме: есть ядро, в котором выделены центральные платформы — SAP ERP, GK, интеграционная шина, СЭД и другие core-платформы. Это высококритичные системы, при использовании которых требуется «хирургическая» точность в подходе изменений, обеспечение максимальной доступности с минимальным количеством кастомизации и изменений. Ядро окружено сервисным слоем, и сейчас он формируется. Этот слой быстро изменяется по требованиям бизнеса и имеет интеграции в ядро, получает оттуда нужные данные. В этот слой входят сервис цен, сервис товаров, сервис корпоративной отчетности и так далее. Сервисы — это своего рода API для продуктовых команд. Слой построен на микросервисной архитектуре, создавать которую мы начали в 2020 году, а к 2021-му сделали базовые вещи, и они уже используются и в продуктах, и в магазинах. Переделали конечный функционал — экспресс-скан, кассы самообслуживания, все новые продукты уже построены с помощью микросервисов. Сейчас, например, реализуем кассовый узел на микросервисах, чтобы уйти от зависимости от монолитного решения, поскольку его трудно модифицировать. Планируем разработать легко настраиваемую «цифровую кассу».

Какие организационные изменения сопровождали эту архитектурную трансформацию?

В «Х5 Технологии» мы уверены, что один «верховный» CIO не нужен. Нужны CTO, технические директора отдельных направлений, технологические лидеры, способные оценивать новации с точки зрения бизнеса. Для подобных руководителей важны партнерские отношения с бизнес-подразделениями. CTO должны воспринимать как поставщика конкурентных преимуществ для бизнеса. Такой лидер может подсказать, какие технологии в какой области применить, как использовать набор уже существующих сервисов, не изобретать «велосипед», а пользоваться уже существующим «автомобилем».

Для традиционной модели, где CIO один на вершине пирамиды управления, вертикаль власти очень важна, и если не выстроить хорошо управляемые процессы, не задать четкие метрики, то управлять будет невозможно. Но жесткие границы процессов и строгие правила не совместимы с гибкостью подходов, и такая компания не может конкурировать с новыми цифровыми бизнесами. Они делают 10 релизов в день, а ты один в полгода. Почему так медленно? Потому что есть стандарты архитектуры, безопасности, проведения изменений и миллион других корпоративных стандартов. Все делается согласно ВНД (внутренняя нормативная документация), и без нее в такой модели никак.

Работа с готовыми сервисами исключает подобные задержки: с момента своего появления все сервисы уже соответствуют принятым стандартам. Это экономит время, к тому же на гибкость играет готовность делать небольшие решения в обход правил, чтобы быстро увидеть результат. Для успешности такого подхода нужен адекватный выбор «песочниц» и понимание того, как действовать, чтобы пробные разработки не повредили общему ландшафту.

Кроме этого, у нас есть и отдельные цифровые бизнесы, имеющие собственные ИТ-подразделения и ведущие разработку независимо. Но при этом вызовы в ядро делаются только стандартными процедурами.

Так что в любом случае один CIO за всем этим не уследит. Именно поэтому для каждого бизнеса внутри X5 выделен свой CTO, который обеспечивает движение с нужной скоростью на принятых цифровых решениях.

Какие метрики, измеряемые показатели вы используете для контроля эффективности работы?

Ключевые метрики: TCO сервиса, включая и создание, и поддержку, и время возврата инвестиций. Уровнем ниже стоят такие метрики, как доступность, производительность и уровень сервиса. Заявленные цели поддерживаются не только со стороны бизнеса, но и со стороны ИТ, которое несет такую же, как и бизнес, ответственность за работоспособность созданного решения. Это еще не повсеместно, но корпоративная культура развивается именно в такую сторону. Появляются единые сквозные показатели — например, наращивание числа клиентов или число пользовательских транзакций будет единым показателем и для команды разработки, и для бизнес-подразделения, использующего сервис.

Хороший пример — проект «Экспресс-скан». Это мобильное приложение, которое позволяет самостоятельно покупать товары, используя свой телефон и не стоять на кассах, деньги списываются с карточки. В большом количестве наших магазинов таким приложением уже можно пользоваться.

В приложении есть «корзина» — набор приобретаемых товаров. Начиная покупку, пользователь открывает корзину, когда расплачивается — закрывает ее. Важный показатель — сколько корзин начато, сколько завершено. Почему корзина не закрыта? Возможно, просто в зале что-то не выставлено, но и нам, людям из ИТ, приходится думать об этом. Каждую проблему мы раскладываем на техническую и бизнес-часть. Может так быть, что цена товара не считалась, потому что ее в базе данных нет. Почему ее там нет? Возможно, интеграция не отработала. Есть и временные метрики. Почему какая-то операция выполняется так долго? Когда начинаешь смотреть на ключевую ценность для конечного пользователя — «можно быстро и просто купить все что нужно без ожиданий и задержек», — тогда видны и реальные «узкие горлышки», точки, где либо технику, либо бизнес-процесс нужно оптимизировать.

Для того чтобы состоянием сервисов и продуктов было легко управлять, мы внедрили «дашборд здоровья сервисов» — единое решение управленческой отчетности для визуализации состояния ИТ-сервисов компании. Это как панель датчиков и интеллектуальных ассистентов в современном автомобиле — позволят управлять процессом езды и принимать правильные решения для выполнения задач водителя и используя правила и события окружающего мира. В «здоровье сервиса» закладывается набор срезов — операционные показатели, производительность, оценка качества и бизнес-показатели. При помощи инструмента можно спуститься на уровень прикладных метрик и задач и подняться до уровня показателей бизнес-направления, проследить зависимости и связи и получить анализ и тренды движения, увидеть проблемные зоны и отклонения.

Как станет происходить дальнейшее развитие, чем будут ценны ИТ для ретейла в ближайшее время?

Давайте поразмышляем вместе… Компании, которые смогли или смогут воспользоваться бурным ростом технологий и построить новые эффективные модели, основанные на современных цифровых решениях, будут прирастать в бизнесе. С другой стороны, если не адаптироваться к работе в условиях новой цифровой экономики, то можно стремительно потерять рынок и стать ресурсом для цифровых лидеров. В такой ситуации сильное и развитое ИТ приобретает критически важное значение для обеспечения задач развития компании. При этом в бизнесе все больше востребован и растет уровень технической образованности — по сути, границы между ИТ и бизнес-функциями стираются.

Ценность ИТ будет обусловлена предоставлением новых возможностей для развития компании — наиболее эффективными технологиями и архитектурой решений, организацией и развитием центров компетенций и гибких процессов производства и сопровождения. Это предусматривает и скорость запуска инициатив, и снижение эксплуатационных расходов, и повышение рентабельности. Мы уже сейчас наращиваем институты собственной разработки, вкладываемся в развитие собственных центров компетенций — позиционируем себя и даем возможности роста и сравнения сотрудникам не с лучшими в отрасли ритейла, а с лучшими цифровыми компаниями. Это и широкие возможности обучения, и собственные сообщества и институты развития, и передовые технологии, практики и стеки решений. Это один из драйверов роста цифровой культуры в компании.

Критически важными аспектами также являются стабильность решений, непрерывность и скорость бизнеса. Многие инструменты и сервисы сопровождения становятся «гигиеническим минимумом» и требуют серьезного технологического переосмысления — должны встраиваться в архитектурные стандарты и фреймворки производства, выдерживая при этом баланс между стабильностью решений и свободой продуктовых команд. Это касается создания внутренних интеграционных сервисов по мониторингу, тестированию, деплою, платформ самообслуживания, инструментов удаленной работы, быстрого и безопасного разворачивания сред и ПО разработки/тестирования, применения политик безопасности и доступа без или при минимальном участии сотрудников.

ИТ-функция должна обеспечить набор соответствующих готовых решений и органичное и быстрое предоставление таких сервисов под ключ, предлагая выбор оптимального подключения — это понятная стоимость, состав, условия и драйверы использования.

Если создавать технологии, постоянно отвечая на вопрос «зачем?», то ИТ будет являться и проводником технологий, и составным драйвером успеха бизнеса компании.

Как выбрать метрики для продукта? – База знаний Timeweb Community

Рассказываю о том, какими бывают продуктовые метрики, зачем они нужны и как выбрать для своего бизнеса только нужные. 

Что такое метрика и зачем она нужна?

Метрика – это показатель, который чаще всего выражается в числовом виде и позволяет объективно оценить успешность того или иного продукта (сайта, сервиса, приложения, рекламной кампании и т.п.). С помощью метрик можно отслеживать состояние создаваемого или продвигаемого продукта и четко осознавать, на каком из этапов он показывает не лучшие результаты, а где – ощутимый рост. 

Используя их, бизнес может вовремя реагировать на изменения и эффективно развиваться.

Комьюнити теперь в Телеграм

Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Подписаться

Какими бывают метрики?

Метрики делят на внешние и внутренние. Внешние еще иногда называют метриками роста. С помощью них можно точно сказать о потенциале продукта, понять, пора ли его масштабировать, как на него реагирует аудитория. Этими метриками интересуются те, кто планирует вкладываться в бизнес. 

Внутренние метрики еще называют операционными. Они помогают оценить результативность работы сотрудников и понять, насколько их работа позитивно сказывается на развитии проекта и помогает бизнесу расти. 

Наиболее распространенные вариации метрик

Помимо пространных категорий по типу «внешних» и «внутренних», в бизнесе есть конкретные показатели, которые учитываются предпринимателями по ходу развития проекта или внесения изменений в разрабатываемый продукт. 

Также есть числовые измерения успешности среди целевой аудитории и другие конкретные показатели, помогающие понять, как анализируемый продукт чувствует себя на рынке. 

Рассмотрим наиболее распространенные и показательные. То есть те, что бизнесмены используют в первую очередь и внедряют в свой рабочий процесс практически всегда.

CAC

Customer Acquisition Cost – одна из основных метрик, используемых в бизнесе. Она показывает, как много средств уходит на привлечение одного клиента. 

Стоимость высчитывается по следующей формуле:

  • Берутся затраты на маркетинг, зарплаты сотрудников, стоимость программного обеспечения и все прочие траты, включая накладные расходы. 

  • Затем получившуюся сумму делят на количество пользователей, которых удалось привлечь за эти деньги (все, что были потрачены компанией). 

LTV

Live Time Value – это показатель, отражающий доход от одного пользователя за все время, что он пользуется анализируемым продуктом (сервисом, приложением и т.п.). 

Есть несколько разных формул для расчета показателя LTV: 

  1. Берется доход от одного пользователя, из него вычитаются затраты на привлечение этого самого клиента и удержание его в числе постоянных.

  2. Берется средняя прибыль от продажи продукта и умножается на среднее число продаж ежемесячно, получившаяся сумма умножается на среднее время, которое пользователь остается лояльным клиентом компании. 

  3. Берется произведение среднего количества заказов и среднего чека, умножается на долю прибыли в выручке, а затем умножается на время, в течение которого пользователь остается лояльным клиентом компании. 

Выбор методики расчета зависит от бизнес-модели фирмы и предпочтений руководства. 

RR

Retention Rate отражает количество привлеченных пользователей, которые в итоге остались среди лояльных пользователей, а не бросили продукт по окончании тестового периода.

Для оценки Retention Rate используется формула Джеффа Хэдена:

  1. Берется срок для оценки: месяц, неделя или даже год. 

  2. Затем в расчет добавляют количество клиентов, оставшихся таковыми до конца периода оценки рейтинга Retention Rate. 

  3. От количества лояльных клиентов отнимается количество новых пользователей. 

  4. Получившаяся разность делится на количество клиентов во время начала анализа Retention Rate.

  5. Итоговое частное умножается на 100. 

CR

Chrurn Rate – это рейтинг оттока. Либо оттока пользователей, либо оттока прибыли. 

Первый вычисляется довольно просто: берется количество пользователей в определенный период времени (допустим, в начале месяца). От этого числа отнимаются потерянные за месяц, неделю или год клиенты. Получившееся число делится на изначальное количество клиентов, а получившееся частное умножается на 100%.

SD

Session Duration – это комплексная метрика, включающая в себя множество разных показателей, связанных общей темой – количеством времени, которое пользователь проводит, взаимодействуя с вашим продуктом. Это может быть и то, как долго человек держит открытым ваше приложение, и то, как часто он в него заходит. Все они формируются в общий рейтинг. 

Метрики, связанные с SD

Корпорации используют такие параметры для оценки качества продукта.

  • Happiness – то есть уровень счастья. Через него измеряется уровень удовлетворенности клиентов используемым продуктом. Оценка проводится через опросы и прямой контакт с пользователями. 

  • Engagement – степень вовлеченности пользователей. Может измеряться через количество контента, которое передает пользователь, или через такие показатели, как время препровождения в программе. 

  • Adoption – показатель того, как быстро новые пользователи осваивают продукт и попадают в число постоянных клиентов. Чаще метрика ассоциируется именно со скоростью роста пользовательской базы. 

Как выбрать метрики для продукта?

Вариаций метрик много, но вам не нужны сразу все. Есть как минимум три способа определить, какие стоит применять в своем бизнесе, а какие лучше отклонить, чтобы они не занимали место в дашборде и аналитических отчетах.

Ориентир на стадию развития проекта

Так как у нового проекта и уже давно работающего продукта разные задачи, то метрики оценки эффективности у них тоже разные. Например, на начальных этапах нужно оценивать количество прибывших клиентов и их первичный отклик. При росте числа пользователей важно следить за тем, как они взаимодействуют с продуктом и на какой срок «задерживаются». 

На каждом новом шаге развития необходимо брать в расчет новые «показатели успеха».

Анализ особенностей продукта

У разных продуктов разные показатели успеха. У онлайн-магазина одна формула успеха, у погодного приложения – другая. Соответственно, нужно выбирать метрики исходя из типа проекта и общепринятых мерил успешности. 

Разработчики приложений могут оценивать, сколько пользователей установило программу и как много среди установивших тех, кто перешел на использование платных услуг.

Магазины же могут брать в расчет количество покупателей, средний чек покупателя, как долго пользователь обдумывает покупку, какими дополнительными услугами пользуется и так далее. Вариаций ключевых метрик можно придумать массу. 

Выбрать универсальный набор метрик, работающий для любого типа бизнеса, невозможно. Придется адаптироваться и придумывать что-то свое в 100% случаев. 

Преследуемые цели

Метрики могут формироваться исходя из выбранных целей развития продукта. В пример часто приводят две компании, которые параллельно развивают практически идентичный продукт, но одна из них планирует с ходу зарабатывать деньги и оценивает успех именно в финансовом ключе, а другая запускает демо-проект и желает привлечь инвесторов на ранней стадии, даже не думая об измерении дохода от своего потенциального детища. 

Так что метрики нужно формировать исходя из целей, а не наоборот. 

Вместо заключения

От правильно выбранных метрик во многом зависит то, насколько адекватно будет оцениваться успех проекта. Следуйте рекомендациям и выбирайте ключевые метрики, чтобы не тратить время на анализ ненужных параметров.

Ключевые метрики бизнеса: где искать точки роста, как не пропустить точку невозврата и что важно для инвестора в г. 01.10.2020 00:00 | All-events

Максим Калюжный, Co-Founder в CPG Invest, расскажет, какие отчеты использовать руководителю для контроля прибыльности компании, а также о том, как отследить динамику и потенциал бизнеса. В конце Максим разберет пример ежемесячного отчета компании «Ясно» — на его основе вы сможете спроектировать вариант для своего бизнеса.

Никита Булгаков, Head of B2B в One-two-trip, расскажет о стадиях развития IT-компаний, объяснит, какими должны быть финансовые показатели для перехода на новый уровень. А также разберет, какие метрики интересуют инвестора при выборе компаний, а также главные причины отказа в финансировании проекта.

Регистрация и подробная информация: https://edu.iidf.ru/?arrangement=3e4e9adb

Будет полезно, если вы:

  • Предприниматель
  • Руководитель среднего и крупного бизнеса

 

Программа мероприятия:

 

17:00 — 17:30

Максим Калюжный 

Co-Founder в CPG Invest

Ключевые метрики для руководителя

  • 3 основных отчета, которые нужны каждому руководителю для контроля развития бизнеса.
  • Какие данные можно получить, отслеживая метрики роста и продукта, как это поможет в оценке развития компании и прогнозировании прибыльности.
  • Структура ежемесячного отчета для топ-менеджмента и команды. Пример отчета компании «Ясно».

 

17:30 — 18:00

Никита Булгаков

Head of B2B в One-two-trip

Поиск источников инвестиций и финансирования для IT-компании

  • Стадии развития IT-компании и стандартные условия финансирования на каждой из них.
  • Экосистема источников инвестиций в России.
  • Как инвесторы выбирают компании и на какие метрики обращают внимание прежде всего.
  • Pre-revenue стартап — куда направить усилия, какие показатели улучшить.

 

18:00 — 18:30

Q&A

Ключевые HR-метрики, необходимые бизнесу — Блог навчальних закладів

Если Вы стремитесь к измерению результатов в управлении персоналом и хотите держать руку на пульсе вашего бизнеса, Вам просто необходимо использовать ключевые показатели (метрики). Предлагаем Вашему вниманию 5 основных HR-показателей эффективности.

К сожалению, большинство показателей в области HR и рекрутинга, используемые в организациях, не интересны руководителям компании, поскольку они не связаны со стратегическими целями бизнеса. Ведь HR-ы чаще всего сосредоточены на отслеживании тактических HR-метрик, связанных с управлением затратами — соблюдение бюджетов на наем и обучение, фонд оплаты труда, средняя зарплата и т.п. При этом недостаточное внимание уделяется показателям, оценивающим влияние HR-процессов на доход и прибыль компании, достижение ключевых бизнес-целей в краткосрочном и долгосрочном периоде.

В результате одного из исследований выяснилось, что только 12% руководителей компании (CEO) доверяют показателям, которые получают от HR-директоров. Отсутствие стратегического бизнес-фокуса в работе HR-департамента зачастую становится причиной недопониманий и разногласий между CEO и HR-директором, что создает препятствия для эффективного управления ключевым активом компании — её персоналом.

Итак, если ваши HR-показатели не имеют прямой связи со стратегическими целями компании такими как увеличение доходов и рост производительности труда, — пересмотрите их и сфокусируйтесь на индикаторах, имеющих наибольшее влияние на финансовые показатели бизнеса.

В этом материале мы поделимся с Вами наиболее важными HR-метриками, которые оценивают результативность и эффективность управления персоналом в компании. Их использование позволит HR-директору обсуждать влияние HR-процессов на стратегические цели бизнеса на одном языке — языке финансовых показателей.

1. Доход в расчете на одного сотрудника

Доход в расчете на одного сотрудника — наиболее эффективный способ измерения результативности персонала и ценности, которую создают сотрудники для бизнеса. Этот показатель широко используется финансовыми директорами в качестве стандартного показателя «продуктивность персонала». Он отражает ценность, которую создают сотрудники компании для бизнеса ($/чел.). Чем успешнее компания – тем выше показатель доходности на одного человека.

Формула расчета проста: совокупный доход компании (за год/квартал/месяц) делится на средне-учетную численность персонала. Удобство использования этого показателя состоит в том, что он рассчитывается на основе общедоступной информации (доход и численность персонала). Поэтому довольно легко сравнивать между собой средний доход, который генерируют сотрудники разных компаний в одной отрасли (бенчмаркинг), а также ставить цели по приближению к лучшим отраслевым практикам.

2. Рост эффективности новых сотрудников

Этот показатель оценивает качество найма и управления эффективностью персонала в компании. Если в компанию приходят новые сотрудники, каждый из которых работает несколько лучше, чем его предшественник, — общая эффективность команды будет повышаться.

Не усложняйте процесс измерения этого показателя и не пытайтесь оценить качество работы каждого из новых сотрудников. Вместо этого сосредоточьтесь на тех рабочих местах, которые уже имеют количественные показатели, связанные с объемом продаж, количеством обработанных запросов в колл-центре и т.п. Показатель роста эффективности новых сотрудников рекомендуется анализировать в сочетании с показателем удержания нового персонала.

Совместно с финансовым директором компании (CFO) Вы сможете оценить динамику роста доходов в целом по компании в результате повышения эффективности новых сотрудников. Таким образом, качество подбора и найма новых сотрудников непосредственно влияет на бизнес-показатели компании.

3. Потери от текучести ключевого персонала

Уход сотрудников, занимающих ключевые должности, дорого обходится компании. Поэтому необходимо измерять процент увольнений по собственному желанию по отношению к общему количеству персонала на данной должности (каждый месяц и в целом за год).

Поскольку уход более эффективных сотрудников обходится компании намного дороже, чем уход «средних», рекомендуем добавить в этот показатель вес, отражающий эффективность каждого из уволившихся сотрудников. Для этого используйте коэффициент, отражающий эффективность уволившегося сотрудника по сравнению со средним уровнем (1 – средняя эффективность, больше 1 – для самых эффективных, меньше 1 – для менее эффективных). Так вы получите более качественную оценку потерь от текучести персонала на ключевых должностях.

И в очередной раз призываем вас при оценке HR-метрик всегда работать совместно с финансовым департаментом — чтобы корректно рассчитать потери компании от текучести персонала на ключевых должностях.

4. Упущенная выгода из-за открытых вакансий

Это показатель ценности рекрутинга, отражающий потери компании в результате медленного подбора и найма персонала. Очевидно, что когда с ключевой должности уходит сотрудник, у компании возникают потери продуктивности и результативности. При медленном процессе найма эти потери увеличиваются до тех пор, пока вакансия остается открытой. При оценке этой HR-метрики сфокусируйтесь на должностях с наибольшим влиянием на доходность компании. Рассчитайте потери за один день открытой вакансии. Для этого разделите средний доход, создаваемый сотрудником на данной должности за год, на количество рабочих дней. Для оценки общей величины потерь умножьте полученное значение на количество дней, в течение которых вакансия остается открытой. Отслеживайте скорость подбора и найма и связанные с ними изменения в размере упущенного дохода.

5. Достижение стратегических целей в области HR

Все стратегические функции должны достигать поставленных целей. Поэтому каждые полгода HR-департамент должен отчитываться перед командой топ-менеджеров о том, сколько намеченных целей было достигнуто и превышено (в % от общего количества целей), а какие не были достигнуты и почему. Для каждой из основных HR-функций, таких как наем, обучение, развитие корпоративной культуры – также необходимо вести стратегическое планирование и мониторинг степени достижения поставленных целей.

  * * * 

Вопреки распространенным опасениям, учет и анализ перечисленных показателей не потребует особых усилий. Главное — планировать целевые значения и отслеживать фактические показатели регулярно, отмечая отклонения факта от плана и отслеживая динамику изменения HR-метрик от месяца к месяцу, от квартала к кварталу, от года к году. Так вы сможете оценивать и повышать эффективность HR-процессов и систем для бизнеса вашей компании.

Бизнес по подписке и ключевые метрики

Бизнес по подписке — это бизнес, который выставляет клиентам счета за периодический интервал, обычно ежемесячно или ежегодно, за доступ к продуктам или услугам.

Любой проект в области науки о данных, который вы предлагаете, повлияет на бизнес, если только вы не занимаетесь исследованиями в области науки о данных. Ожидается, что специалист по данным разбирается в бизнесе, чтобы разработать эффективные решения. Он также должна уметь эффективно сообщать о своей работе заинтересованным сторонам.

Есть несколько способов, которыми наука о данных может повлиять на бизнес. Во-первых, продукт можно сделать более управляемым, используя методы data science. Одним из примеров являются рекомендательные системы для предоставления своевременного и связанного контента пользователям продукта.

Во-вторых, статистические модели могут напрямую оптимизировать текущие внутренние процессы, тем самым делая бизнес-процессы более эффективными. Статистические модели могут помочь в логистике, например, путем прогнозирования уровня запасов на складе.

В-третьих, наука о данных может помочь в маркетинге и усилиях по обнаружению продуктов, по сути, доводя информацию до сегментов рынка, которые еще не знают о продукте компании. На ум приходят модели, которые сегментируют клиентскую базу, прогнозируют действия клиентов, и модели, которые создают копирайтинг для диалогов с призывом к действию (CTA — call-to-action). Такая незначительная вещь, как демонстрация функции продукта пользователю на основе его действий на платформе, помогает сделать эту функцию заметной.

Эти примеры, конечно же, не являются исчерпывающим списком приложений для обработки данных. Однако все эти инициативы в конечном итоге влияют на ключевые показатели бизнеса. Существует множество определений бизнес-метрик, некоторые из которых специально разработаны для конкретного бизнеса. К счастью, многие ключевые бизнес-показатели просты для понимания и не требуют MBA.
Существует множество бизнес-моделей, но в этой статье мы сосредоточимся на доминирующей модели: бизнес основанный на подписке (бизнес по подписке), с особым упором на то, как анализ данных помогает его оптимизировать.

Что такое бизнес по подписке?

Проще говоря, бизнес-модель на основе подписки — это бизнес, который выставляет клиентам счета за периодический интервал, обычно ежемесячно или ежегодно, за доступ к продуктам или услугам. Модель на основе подписки стала очень популярной среди компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения, в частности, в связи с распространением облачных технологий, что привело к появлению многих компаний, предлагающих программное обеспечение как услугу (SaaS — Software-as-a-Service).
Обратите внимание, что предприятия SaaS не обязательно могут быть основанными на подписке, поскольку существуют модели с оплатой по мере использования (pay-as-you-go). В последнем случае покупатель платит только сумму за использование. Тем не менее, часто применяется бизнес-модель на основе подписки.

Примеры бизнеса по подписке включают потоковую службу Netflix, подписку на газеты и журналы, такие как New York Times и Hello Fresh, которая доставляет подписчикам заранее заданные блюда.
Некоторые старые технологические компании также принимают бизнес по подписке. Adobe, например, также переводит некоторые из своих хорошо известных продуктов, таких как Photoshop и Lightroom, в облако с помощью Creative Cloud. Продукты Microsoft Office Suite также переходят на модель на основе подписки вместо модели лицензирования в прошлом.

Существуют компании по подписке, которые имеют большую бесплатную базу пользователей и небольшую долю подписчиков (премиум). Цель состоит в том, чтобы иметь сеть пользователей, которые предоставляют данные, которые можно использовать для улучшения пользовательского опыта платного продукта. Бесплатных пользователей также можно монетизировать с помощью рекламы, которая также вызывает некоторое затруднение и может подтолкнуть их к оплате платного продукта, который обычно не содержит рекламы.
Ярким примером являются бесплатные продукты Spotify и Spotify Premium, в которых есть элементы обоих.
Успех такого бизнеса зависит от того, насколько эффективно бизнес монетизирует свою пользовательскую базу по мере ее роста. Бизнес считается хорошим, если около 5% пользовательской базы являются подписчиками премиальной услуги, хотя эта доля может быть уменьшена при более высокой стоимости подписки.

Ключевые финансовые показатели бизнеса по подписке

Успех бизнес-модели, основанной на подписке, обычно определяется двумя важными показателями: ежегодный регулярный доход (ARR — annual recurring revenue) и коэффициентом оттока (churn rates) ее услуг по подписке.
ARR определяется как общая сумма всей годовой стоимости каждой отдельной подписки. Обычно лучше нормализовать доход по абонентской базе, поскольку могут быть разные уровни планов подписки. Средний доход на одного абонента (ARPU — average revenue per user) просто средний показатель доходов вклада на основе каждого пользователя.


Подписчик уходит, когда прекращает свои отношения с бизнесом. Коэффициент оттока — это просто среднее количество подписчиков, которые отменили свою подписку, по сравнению с числом активных подписчиков за фиксированный период времени. Обычно диапазон периодов составляет 7, 14 и 30 дней. Более длинные диапазоны помогают сгладить нарушения, вызванные бездействием абонентов, например, из-за сезонных эффектов, таких как праздники. Однако это запаздывающий показатель, поскольку его можно рассчитать только ретроспективно.

Кривая удержания визуализирует скорость оттока. Это измеряется в когорте и отслеживается в течении месяцев с момента начала подписки. В идеале мы хотим, чтобы удержание оставалось высоким более чем через год после подписки со сглаживающейся или, еще лучше, улыбающейся кривой. Последнее означает, что клиенты возвращаются через несколько месяцев. Это видно на графике, который я нарисовал ниже.

Что касается реального примера, в этой статье есть кривые удержания для Blue Apron, Hello Fresh, Dollar Shave Club и Netflix. У Netflix лучший показатель удержания, а у Hello Fresh — худший.

Последний связанный показатель, часто используемый в SaaS-компаниях, который учитывает отток в финансовом отношении — это удержание чистого дохода (net revenue retention). Для когорты это ежемесячный периодический доход (MRR — monthly recurring revenue) когорты, деленный на ее MRR год назад. Этот показатель не только отражает влияние оттока доходов, но и положительный эффект от других инициатив, таких как обновления и перекрестные продажи.

Измерение пользовательской базы

В большинстве SaaS-компаний есть бесплатные пользователи и подписчики. База пользователей важна для бизнеса, поскольку сеть пользователей создает ров вокруг других конкурентов. Важно не количество подписавшихся пользователей а количество активных пользователей продукта или услуги (active users).

Активный пользователь — это пользователь, который участвовал в работе с продуктом, например, вошел в систему и использовал функции продукта. Само определение активного пользователя будет специфичным для бизнеса. Ежедневно активные пользователи (DAU — daily active users) или ежемесячно активные пользователи (MAU — monthly active users) будут ключевой мерой, в зависимости от продукта/услуги, является ли ежедневный использовать один (например, Netflix), или один ежемесячно используемый.

Точно также ежедневно новые пользователи (DNU — daily new users) или ежемесячно новые пользователи (MNU — monthly new users) отслеживают новых пользователей. Отделение новых пользователей от активных позволяет нам отслеживать, насколько быстро новые пользователи добавляются в бизнес. Они также измеряют эффективность маркетинговых усилий.

Существуют аргументы в пользу того, что DAU и MAU являются показателями тщеславия, поскольку они не представляют никакой реальной ценности, кроме права хвастовства. Эти метрики не позволяют оценить удовлетворенность пользователя продуктом/услугой и не оценивают ценность продукта/услуги для пользователя. С другой стороны, это достаточно простая метрика для отслеживания (при условии определения того, что «активное» является надежным), и она дает заинтересованным сторонам представление о том, насколько растет бизнес.

Маркетинговые показатели бизнеса по подписке

Связанное с этим понятие — это пожизненная ценность подписки (LTV — lifetime value). LTV зависит как от цены подписки, так и от скорости оттока. Он также включает ставку дисконтирования (discount rate) для дисконтирования будущей стоимости денежных средств, полученных от подписки. Подписчики не равны: небольшая часть будет иметь более высокий LTV, чем большинство, и это те подписчики, которых бизнес стремится сделать счастливыми.
Для простоты мы предполагаем, что (экономический) срок жизни подписчика будет длиться вечно. Тогда формула

где коэффициент удержания равен 1 минус коэффициент оттока, а валовой вклад — это валовой доход, полученный на одного клиента за год. Например, существуют более сложные формулы, которые учитывают переменные уровни удержания в месяц.
Стоимость привлечения клиента (CAC — Customer acquisition cost) — это стоимость продаж и маркетинга на вновь приобретенного пользователя. Это показатель эффективности маркетинговых затрат. Понятно, что если мы тратим слишком много на привлечение нового клиента, это плохо.

Мы можем рассчитать CAC для каждого маркетингового канала, чтобы количественно оценить эффективность.
Связанная мера состоит в том, чтобы взять соотношение между LTV и CAC. Он измеряет, насколько хорошо расходуются маркетинговые средства для привлечения ценных подписчиков в бизнес. Принцип «верховенства пальца» говорит, что отношение LTV-САС в идеале должно быть около 3:1. Слишком много маркетинговых затрат при соотношении 1:1 и слишком мало при 5:1. Это, опять же, будет зависеть от целей бизнеса.

Где подходит Data Science?

Наука о данных сама по себе играет роль в непосредственном прогнозировании и оптимизации этих показателей за счет улучшения маркетинга и помощи в привлечении клиентов к продукту по подписке. Вот несколько полезных приложений.

Прямые метрические прогнозы

Прогнозы ARR и ARPU используются, чтобы узнать, хорошо ли работает бизнес.

Модели анализа временных рядов используются для прогнозирования ARR и ARPU. Поскольку выручка подвержена сезонным изменениям, для составления прогноза будет использоваться модель SARIMA (seasonal ARIMA) и ее варианты. В наши дни, к счастью, большая часть сложностей финансового прогнозирования выполняется мощными библиотеками, такими как Prophet от Facebook.

Прогноз оттока

Безусловно, наиболее важной областью является прогнозирование оттока (churn prediction). Общеизвестно, что удерживать клиента в продукте по подписке лучше, чем привлекать новых клиентов. Причина проста: поддерживать клиента довольным стоит намного дешевле, чем тратить на маркетинг (партнерские отношения, SEO, инструменты роста) для привлечения новых клиентов.

В общем, мы можем думать о приложении для науки о данных для оттока клиентов на макро- и микроуровне.

На макроуровне мы прогнозируем отток по заранее определенным когортам подписчиков, как на диаграмме кривой удержания, показанной выше. Это агрегированные группы подписчиков, например, в географическом регионе, таком как Северная Америка. Его цель — отслеживать уровень оттока клиентов с течением времени по мере продолжения развертывания продукта, чтобы увидеть, приносит ли продукт больше ценности для подписчиков с течением времени.
Обычно для расчета различных планов для получения точной метрики используется какая-то форма моделирования. На высоком уровне существуют методы, основанные на моделях, и методы без параметров. Последний включает стандартные методы анализа выживаемости, такие как оценка Каплана-Мейера (Kaplan-Meier estimator).
Стоит отметить, что само слово «подписка» — это емкий термин. Часто это опровергает сложность того, что такое подписка. Сама подписка может быть такой же простой, как ежемесячная оплата фиксированной суммы. Она также может быть такой сложной, где есть нескольких типов «состояний»: удержание подписки, различные скидки, используемые в зависимости от способа оплаты для стимулирования подписок и различные типы планов (например, индивидуальные или семейные планы в Spotify). Из-за усилий по локализации для разных географических регионов могут быть разные планы подписки и цены.
Подписки часто имеют разные состояния, поэтому их можно использовать с помощью методов на основе моделей. Например, полумарковские модели (semi-Markov models) могут моделировать различные состояния подписки, а также падение подписок между переходами состояний. Полумарковские модели используются вместо марковских, потому что продолжительность между переходами состояний может следовать произвольным временным распределениям продолжительности, которые марковская модель не может уловить (марковская модель предполагает, что время между переходами состояний распределено геометрически).

Почему стоит использовать простые модели?

Основная причина этого — объяснимость: специалисту по обработке данных часто приходится объяснять, как составляется прогноз оттока.
Модель Фейдера-Харди — простая, но очень полезная модель для прогнозов оттока. Прогнозы, которые она производит, используются для получения оценки LTV подписчика в различных сегментах, чтобы дать представление о том, как выглядит ценный подписчик. Более того, это достаточно просто для объяснения, поскольку бета-распределение, полученное на этапе подгонки модели, дает распределение уровней оттока.
На микроуровне все становится интересно. Здесь разрабатываются модели машинного обучения для выявления подписчиков, которые находятся на грани оттока. Эти модели учитывают различные особенности подписчика, чтобы сделать прогноз оттока.
Используемые функции поступают в основном из двух источников: демографической и поведенческой информации. Демографическая информация, как следует из названия, представляет собой информацию, присущую подписчикам, например, откуда они пришли, где работают, к какой возрастной группе и полу. Поведенческая информация — это данные, собранные, когда подписчик использует продукт, например, время входа в систему и события использования функции.
Демографическая информация, как правило, статична, в отличие от поведенческой информации, которая меняется по мере изменения продукта с течением времени. Как правило, модель прогнозирования получает больше информации из поведенческой информации, поскольку подписчик может использовать продукт непреднамеренно. Более того, продукт/услуга часто меняется, особенно в SaaS-компаниях, где изменения происходят так же часто, как и при выпуске нового программного обеспечения с почти нулевой предельной стоимостью распространения.

Настоящая цель прогнозирования оттока — вмешаться, когда абонент, вероятно, уйдет.

Подписчики ранжируются с учетом их склонности к оттоку, а затем методы вмешательства будут использоваться в отношении подписчиков, которые «сидят на заборе» о продукте. Используемые методы вмешательства в значительной степени будут зависеть от бизнеса. Некоторые типичные методы включают электронную почту, уведомления в приложении и предложения со скидкой.
Традиционно процесс вмешательства был отделен от компонента прогнозирования оттока. В настоящее время появляется новый класс моделей роста (uplift models), который также учитывает роль метода вмешательства в оттоке. Например, очень возможно, что подписчик переходит, когда вмешивается, но сохраняет, когда нет (это называется «Не беспокоить» Do Not Disturbs ). С другой стороны, есть подписчики, которым будет выгодно своевременное вмешательство, поскольку метод вмешательства может быть эффективным для доказательства ценности продукта (так называемые « Убеждения» Persuadables). Затем цель состоит в том, чтобы найти Убеждения среди множества подписчиков. На рисунке ниже представлены эти классы.

Подсчет очков (scoring)

Цель оценки потенциальных клиентов — найти текущих бесплатных пользователей, которые могут подписаться. Как и в случае прогнозирования оттока, демографическая и поведенческая информация бесплатного пользователя используется для обучения модели машинного обучения для вывода оценки склонности.

Оценка потенциальных клиентов используется для поиска потенциальных клиентов, которые заинтересовались продуктом.

Пользователи, то есть лиды, ранжируются в порядке из наиболее вероятного до самому низкого. Только значительную часть пользователей подталкивают к переходу на подписку. Если лиды — это крупные компании и потенциальные клиенты-предприятия, этот ранжированный список лидов передается в отдел продаж.
Опять же, здесь можно использовать модели повышения, чтобы учесть стоимость продаж и маркетинговые расходы, чтобы подтолкнуть пользователей к подписке.

Заключительные слова

Мы только прикоснулись к весьма сложной теме. Есть много других бизнес-показателей, некоторые из которых зависят от отрасли. Наука о данных имеет потенциал для повышения эффективности бизнеса за счет прямого нацеливания на эти бизнес-показатели, что приводит к оптимизации доходов.
В заключении можно процитировать закон Гудхарта:

Когда мера становится целью, она перестает быть хорошей мерой

Метрики полезны тем, что они дают представление о том, насколько хорошо работает бизнес. Но важно не зацикливаться на показателях. Ни один показатель не сможет отразить впечатления подписчиков, удовлетворенность продуктом и этические нормы.

Переведено с «The Data Scientist’s Guide to Subscription Businesses. Paul Tune»

[Всего: 0   Средний:  0/5]

15 основных бизнес-показателей для отслеживания

Измерение эффективности вашей организации требует тщательного сбора и анализа данных. Но с бесчисленными примерами бизнес-показателей, как узнать, какие из них стоит отслеживать? Хотя идеальное сочетание ключевых показателей эффективности (KPI) будет во многом зависеть от потребностей вашего бизнеса, существуют определенные показатели, которые жизненно важны для всех компаний. Ниже члены Делового совета Forbes делятся 15 ключевыми показателями эффективности, которые должен отслеживать каждый бизнес.

Члены Делового совета Forbes рассказали, какие показатели следует отслеживать компаниям.

Фотографии предоставлены отдельными участниками.

1. Связи менеджер-сотрудник

Это одна из метрик, которая требует способности ваших менеджеров действовать доверчиво и на связи, когда у сотрудников возникают трудности. Как они управляют мягким концом потребностей сотрудников? В настоящее время удержание и привлечение во многом зависят от способности устанавливать связь на подлинном уровне.- Роксана Дерходж, Roxanne Derhodge Consulting

2. Вовлечение сотрудников

Сотрудники — это источник жизненной силы бизнеса. Продукт или услуга могут быть превосходными, но если бизнес не является операцией одного человека или не имеет конкуренции, вовлеченность сотрудников будет коррелировать с результатами бизнеса. По иронии судьбы, вовлеченность сотрудников является наиболее важной, но чаще всего находится под контролем владельца бизнеса. — Чарли Гинзбург, Майкл Пейдж


Деловой совет Forbes — передовая организация по развитию и созданию сетей для владельцев и лидеров бизнеса. Имею ли я право?


3. Стоимость привлечения клиентов

Я считаю, что это одна из самых важных метрик. Если клиент стоит вам больше, чем вы тратите на привлечение, ваш бизнес никогда не будет прибыльным. — Юлия Пономарева, ООО «Эмоп»

4. Опережение и отставание

Разные предприятия должны измерять разные вещи. Успешные компании отслеживают опережающие показатели и перепроверяют показатели запаздывания. Эта петля обратной связи позволяет быстрее корректировать настройки.Для некоторых это может быть размер транзакции, количество посещений клиентов или производственная метрика. При выборе того, что измерять, спросите: «Это предсказательно?» и «Это измеримо?» Сделайте это, и вы будете на правильном пути! — Денни ЛаВе, Прецизионные монтажники сборных железобетонных изделий

5. Своевременная реализация проекта

Отслеживайте скорость выполнения проекта в срок. Одно дело сказать, что вы сдаете проекты вовремя или с опережением графика, и совсем другое — действительно знать, сколько времени требуется для выполнения работы.Отслеживание этого показателя позволяет вам честно обсуждать с клиентами, сколько времени займет проект. Это также позволяет вам понять и улучшить свои собственные процессы. — Джейкоб Эрлих, Pure Health Consulting

6. Удержание

Нашим бизнесом руководят люди, и удержание лучших людей является главным приоритетом для каждого бизнеса. Когда организации начинают отслеживать удержание, они могут понять, что делает их бизнес отличным местом, и области для улучшения появляются в результате открытого и честного разговора.Со временем измерение и отслеживание этого показателя поможет организации расти и процветать. — Раази Имам, Sia Partners

7. Рентабельность

Эта цитата всегда вызывала у меня отклик: «Доходы питают эго. Прибыль кормит семьи». Я видел слишком много внимания к выручке без четкого понимания затрат, влияющих на прибыльность. — Джина Бедекер, The Boedeker Group

8. Выполнение заказа

Чрезвычайно важным показателем является выполнение заказа.Если вы не обеспечиваете надежных результатов на постоянной основе, маловероятно, что вы вообще удержите каких-либо клиентов, и вы можете забыть о реферальном бизнесе и положительных отзывах. Недостаточно просто «доставить». Вы должны поставлять лучше, чем ваши конкуренты, и всегда вовлекать своих клиентов в процесс с помощью регулярных обновлений. — С.В. Miliano, Terrazel, Inc./The Stone Register

9. Трафик веб-сайта

Одним из показателей, который должен отслеживать каждый бизнес, является посещаемость веб-сайта.Если вы являетесь брендом электронной коммерции, это особенно важно, так как это также поможет вам понять тенденции продаж. Я использую Google Analytics, чтобы отслеживать это в течение дня. — Келли Хигни, Bug Bite

10. Возврат инвестиций

Окупаемость инвестиций (ROI) я считаю одним из самых необходимых показателей с самого начала деятельности. Это позволяет вам измерять прибыль по отношению к определенным инвестициям. В конце концов, это даст представление о том, что происходит и куда мы идем.Я думаю, что это очень полезно. Таким образом, мы можем иметь ссылку и принимать решения на ее основе. — Кевин Лейес, Leyes Media

11. Пожизненная ценность клиента

Кросс-продажи и допродажи текущим клиентам — наиболее рентабельные способы продажи вашего продукта. Если это упадет, вам нужно взглянуть на дыры в клиентском опыте, который вы предоставляете. Этот показатель также можно использовать в качестве вдохновения для постоянного улучшения отношений между клиентом и брендом, а также продуктов или услуг.- Кейтлин Стремпель, Rising Ranks Digital

12. Процент повторных клиентов

Одним из наиболее показательных и важных показателей является процент постоянных клиентов в текущем бизнесе. Если клиенты продолжают покупать у вас, это отличный показатель того, что они находят ценность в ваших продуктах и ​​услугах. — Кэрри Шочет, Purple Squirrel Advisors

13. Рост выручки

Я считаю, что рост доходов — это 100% самый важный показатель, который должен отслеживать каждый бизнес, малый или большой.Почему? Доход — это общая сумма продаж, которую вы получаете, продавая свою продукцию клиентам, при этом стоимость возвращенных или недоставленных товаров вычитается из итоговой суммы. Насколько мне известно, это ключевой показатель, который каждый бизнес использует для правильного расчета своей эффективности. — Сабир Неллипарамбан, Tyler Petroleum Inc.

14. Благополучие сотрудников

Ключевым показателем, который должен отслеживать каждый бизнес, помимо традиционных финансовых показателей эффективности, является благополучие сотрудников.Если у ваших сотрудников нет энергии для творчества и гибкости при решении конкретных бизнес-задач, которые могут возникнуть, ваш бизнес будет в опасности, и ваши ключевые стратегии не будут реализованы. Измеряя благополучие сотрудников, вы также можете улучшить его. — Андреа Ванакер, SPARKX5

15. Денежный поток

Денежный поток позволит вам быстро адаптироваться к неожиданным изменениям вне вашего контроля. Это может подготовить вас к задержкам в цепочке поставок, а также к множеству других проблем, которые могут возникнуть из-за отсутствия целостности вашего денежного потока.Наличие хорошего финансового партнера помогает, а наличные деньги (или доступ к ним, когда это необходимо) могут гарантировать, что ваша компания сможет пережить взлеты и падения. — Пол Л. Ганн, Корпорация КУОГ

Что такое бизнес-метрика?

Что такое бизнес-метрика?

Бизнес-метрика — это количественная мера, которую предприятия используют для отслеживания, мониторинга и оценки успеха или неудачи различных бизнес-процессов. Основная цель использования бизнес-показателей — сообщить о прогрессе организации в достижении определенных долгосрочных и краткосрочных целей.Отслеживание затрат и управление затратами часто является целью использования этих показателей.

Для эффективного использования бизнес-показателей часто требуется информация от ключевых заинтересованных сторон о том, какие показатели имеют отношение к их направлениям деятельности. Некоторые организации описывают бизнес-показатели в своих заявлениях о миссии. Для этого требуется участие всех уровней компании. Другие организации просто включают их в свои общие рабочие процессы.

Вот несколько примеров того, как различные направления бизнеса используют метрики:

  • Отделы маркетинга отслеживают показатели, относящиеся к успеху кампаний, и статистические данные, характеризующие их охват.
  • Отделы продаж отслеживают потенциальных клиентов, используя генерацию потенциальных клиентов и оценку потенциальных клиентов. Они также отслеживают новые возможности и объемы потенциального бизнеса на различных этапах конвейера.
  • Руководители предприятий могут сосредоточиться на общей финансовой статистике своей компании, которая показывает доходы, прибыль, убытки, денежные потоки и итоговые результаты.
Панель управления продажами может предоставлять данные о продажах, прибыли, марже и других показателях, связанных с продажами, в разбивке по компаниям или розничным торговым точкам.

Что делает бизнес-показатели важными?

Бизнес-показатели способствуют достижению бизнесом своих стратегических и финансовых целей. Они помогают владельцам бизнеса и менеджерам принимать более обоснованные решения и оценивать эффективность своих бизнес-операций. Они также используются для удовлетворения конкретных интересов заинтересованных сторон бизнеса.

Метрики делают информацию о бизнесе поддающейся количественной оценке. Бизнес-менеджеры могут использовать эти идеи для разработки и улучшения бизнес-стратегий.

Однако бизнес-показатели ничего не значат без связанного с ними контекста; компании рассматривают метрики через призму существующих контрольных показателей, практик и целей. Метрики могут быть включены в стратегию для улучшения методов ведения бизнеса и достижения целей, а также для оптимизации производительности.

Существуют ключевые показатели, связанные с каждой частью бизнеса, включая продажи, маркетинг и финансы. Выбор показателей для отслеживания зависит от потребностей, целей и отрасли бизнеса. Есть некоторые показатели, такие как вовлеченность и удержание сотрудников, которые применимы к предприятиям в большинстве отраслей.

Бизнес-показатели важны, потому что они делают следующее:

  • предоставляют полезную информацию об эффективности бизнеса и целях;
  • дать сотрудникам понимание того, что важно для бизнеса и заинтересованных сторон;
  • измерять производительность;
  • освещают вопросы, связанные со стратегией и методами бизнеса; и
  • предоставляют заинтересованным сторонам информацию о производительности компании с течением времени.
Различные подразделения компании будут ориентироваться на разные показатели производительности.

Примеры бизнес-показателей

Метрики можно классифицировать по областям бизнеса, к которым они относятся. Некоторые из этих показателей пересекаются или могут относиться к нескольким категориям.

Примером ключевого бизнес-показателя, применимого к большинству предприятий, является доход от продаж. В контексте B2C доход от продаж — это доход, полученный от всех покупок клиентов, за вычетом стоимости возвращенных или недоставленных товаров. Выручка от продаж связана с такими факторами, как рекламные кампании, изменения цен и сезонные изменения.

Другие важные показатели включают следующее:

Показатели продаж
  • Продолжительность цикла продаж — это количество времени, которое требуется покупателю для перехода от начальной стадии к конечной стадии процесса покупки или сделки. Эта метрика может помочь отделам продаж устранить препятствия, мешающие эффективному процессу.
  • Средняя цена продажи — это средняя сумма в долларах, полученная от каждой продажи или сделки.
  • Средняя норма прибыли рассчитывается путем деления чистой прибыли на чистые продажи.Стабильная или растущая средняя норма прибыли с течением времени является хорошим показателем успешного бизнеса. Средняя маржа прибыли отличается от маржи чистой прибыли, которая представляет собой все расходы, включая проценты и налоги, вычитаемые из выручки.
  • Средняя стоимость покупки — это средняя стоимость каждой обработанной транзакции. Эта метрика помогает в разработке прогнозов доходов и прогнозов.
Финансовые показатели
  • Ежемесячная прибыль или убыток – это показатель выручки за вычетом постоянных и переменных операционных расходов, выплачиваемых регулярно каждый месяц.Эти расходы могут включать арендную плату, страховку, платежи по ипотеке, налоги, заработную плату и коммунальные услуги.
  • Накладные расходы относятся к постоянным затратам, таким как заработная плата и арендная плата, которые не зависят от уровня товаров или услуг, производимых предприятием. Накладные расходы, как правило, не зависят от того, сколько бизнес зарабатывает или растет, поэтому их необходимо отслеживать отдельно.
  • Размер валовой прибыли рассчитывается путем деления общего дохода компании от продаж за вычетом себестоимости проданных товаров на общий доход от продаж и последующего преобразования в процент.Чем выше валовая прибыль, тем больше денег организация удерживает на каждом долларе продаж для покрытия других расходов и потенциального получения более высокой прибыли. Компании отслеживают маржу, чтобы повысить эффективность и найти возможности для снижения затрат, тем самым увеличивая свою маржу.
Маркетинговые показатели
  • Коэффициент конверсии измеряет процент потенциальных клиентов, таких как посетители веб-сайта, которые совершают покупку или предпринимают другие действия, приносящие пользу бизнесу.В случае посетителей веб-сайта это может означать взаимодействие с определенной функцией на веб-сайте. Для потенциальных клиентов примеры желаемых действий включают покупку продуктов или принятие обязательств по обслуживанию. Коэффициенты конверсии рассчитываются путем деления количества клиентов, совершивших действие, на общее количество клиентов и умножения результата на 100, чтобы получить процент.
  • Показатели SEO оценивают насколько хорошо онлайн-контент работает в поисковых системах. Такие показатели учитывают такие показатели, как рейтинг ключевых слов, рейтинг кликов, показатель отказов и авторитетность домена.
  • Трафик веб-сайта измеряет количество посетителей сайта или сеансов, которые он получает за определенный период времени. Компании часто разбивают эти данные по источникам, которые привлекают посетителей на их сайт, и сравнивают источники, чтобы увидеть, какие из них направляют больше всего трафика. Маркетинговые команды могут захотеть увидеть органический трафик, переходы с других веб-сайтов или социальных сетей и обратные ссылки с других веб-сайтов.
Показатели программного обеспечения как услуги (SaaS)
  • Лояльность и удержание клиентов — это показатель SaaS, который измеряет, как компании привлекают клиентов, заставляют их что-то покупать и продолжают покупать.Цель состоит в том, чтобы развивать долгосрочные и выгодные отношения для увеличения продаж. Компании собирают отзывы клиентов с помощью опросов, прямой обратной связи и других видов анализа, чтобы улучшить предложение услуг, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, а также удержать их в клиентской базе.
  • Затраты на привлечение клиентов ( CAC ) включает все виды деятельности, относящиеся к процессам и кампаниям маркетинга и продаж. CAC определяется путем деления общих расходов на привлечение на общее количество новых клиентов за определенный период времени.
  • Показатель оттока фокусируется на потерянных клиентах и ​​затратах на их привлечение. Коэффициент оттока рассматривается как надежный показатель роста стоимости привлечения клиентов и снижения средней ценности клиента в течение всего жизненного цикла.
  • Продолжительность сеанса — это общее количество времени, в течение которого пользователи используют цифровой продукт или услугу.
Бизнес-показатели, используемые для оценки производительности контакт-центра, являются важной частью оценки качества обслуживания клиентов.
Показатели рабочей силы
  • Время, отработанное на процесс — это способ оценки того, сколько труда стоит бизнесу на основе проекта или процесса.Вычислить эту метрику просто: определите минуты, часы или дни, потраченные на процесс, обязательно вычтя время, затраченное на перерывы или работу над другими проектами.
  • Коэффициенты производительности определяют, насколько продуктивны сотрудники компании. Он рассчитывается путем деления дохода отдела на количество его сотрудников и сравнения этого числа с отраслевыми эталонами для оценки эффективности персонала. Этот показатель можно применить практически к любому аспекту бизнеса.
  • Вовлеченность сотрудников измеряет положительную эмоциональную вовлеченность сотрудника в свою организацию, которая в конечном итоге повышает удовлетворенность сотрудников. Платформы геймификации и продукты корпоративного социального сотрудничества могут положительно влиять на вовлеченность сотрудников и могут использоваться для ее измерения с помощью пассивно собираемых данных. Опросы — еще один распространенный способ сбора данных о вовлеченности сотрудников.
  • Коэффициент удержания сотрудников измеряет, как долго сотрудники в среднем остаются в организации.Опыт сотрудников и вовлеченность являются ключевыми факторами, связанными с удержанием.
Показатели производительности продукта
  • Размер запасов — это количество активов предприятия, которые готовы или будут готовы к продаже в любой момент времени. Предприятия должны постоянно отслеживать запасы, чтобы учитывать, сколько продукта они должны продать. Этот показатель является ключевой частью управления запасами, поскольку он, вероятно, представляет собой основной источник дохода компании.
  • Процент переменных затрат — это мера одного из компонентов общих затрат, а другой — постоянных затрат.Переменные затраты включают статьи, которые будут увеличиваться с каждой продажей, такие как стоимость сырья, рабочей силы, доставки и все, что относится к производству или доставке проданных товаров и услуг.
  • Соотношение числа активных пользователей в день и числа активных пользователей в месяц — это мера частоты, с которой пользователи взаимодействуют с продуктом. Отношение представляет собой долю пользователей, которые взаимодействуют с продуктом или услугой каждый день. Его часто обозначают аббревиатурой DAU/MAU. Своевременная доставка проекта отслеживает скорость своевременной доставки проекта с течением времени.

Как соотносятся бизнес-показатели и ключевые показатели эффективности?

Бизнес-показатели и ключевые показатели эффективности (KPI) не совпадают. Некоторые сходства и различия включают следующее:

KPI и бизнес-показатели часто считаются схожими, но они имеют разное применение и бизнес-цели.
  • Заявление. Основное различие между бизнес-показателями и ключевыми показателями эффективности заключается в том, как они применяются к бизнесу. Бизнес-метрика часто широко применяется в бизнесе; KPI нацелены на определенные области или отделы.
  • Ориентация. Ключевые показатели эффективности бизнеса направлены на помощь в достижении бизнес-цели с ощутимым результатом или итогом. И наоборот, бизнес-показатели не нуждаются в цели. Бизнес-метрика — это просто измерение производительности, которое может привести или не привести к результату.
  • Хронометраж. Бизнес-показатели обычно измеряются через равные промежутки времени для оценки производительности. KPI часто используются в качестве ориентиров на пути к достижению цели, но они не обязательно измеряются через регулярные промежутки времени.
  • Перекрытие. Бизнес-показатели и ключевые показатели эффективности не исключают друг друга. KPI может быть типом бизнес-метрики, которая имеет более конкретную цель, ориентированную на производительность. Это показатели, которые напрямую влияют на успех или неудачу бизнеса.

Измерение просмотров страниц — полезная маркетинговая бизнес-метрика, позволяющая увидеть, как конкретные маркетинговые усилия влияют на производительность. Хотя это и имеет ценность, само по себе измерение просмотров страниц не является ключевым показателем эффективности, поскольку оно не имеет прямого отношения к достижению стратегического бизнес-результата.

Измерение лидов в органическом поиске — это ключевой показатель эффективности, поскольку он напрямую связан с конкретным бизнес-результатом — увеличением дохода.

Выбор правильных ключевых показателей эффективности и бизнес-показателей может оказаться сложной задачей. Узнайте, какие показатели должны отслеживать компании, использующие общедоступные облака, и какие инструменты использовать.

13 основных показателей малого бизнеса для отслеживания эффективности

Согласно последним данным Бюро статистики труда США, примерно 1 из 5 новых предприятий терпит неудачу в течение года, а половина терпит неудачу в течение 5 лет.

В результате, если вы хотите, чтобы ваша компания успешно масштабировалась, вам необходимо контролировать и оптимизировать каждую часть всей вашей деятельности. Лучший способ сделать это — отслеживать и улучшать основные бизнес-показатели.

Вот 13 важнейших показателей малого бизнеса, которые вы можете использовать для анализа эффективности бизнеса, увеличения доходов и улучшения отношений с клиентами. Мы также создали несколько удобных автоматических калькуляторов, чтобы вы могли быстро рассчитать несколько ключевых показателей.

Чтобы перейти к разделу, который вас больше всего интересует, нажмите ниже:

Каковы ключевые показатели для малого бизнеса?

Наиболее важными показателями для малых предприятий и стартапов являются показатели продаж, операционной деятельности и обслуживания клиентов.Каждая ключевая метрика имеет меньшие метрики, которые определяют ее успех в зависимости от характера вашей компании в целом и ваших бизнес-целей. Давайте сломаемся:

Продажа и маркетинг:
  • Выручка от продаж
  • Чистая прибыль
  • Рост продаж
  • Среднемесячная проводов
  • Средний курс преобразования свинца
Служба обслуживания клиентов и клиентов:
Оперативные метрики
  • Заработная плата
  • Стоимость сверхурочной работы
  • Использование транспортных средств и водителей

Разница между КПЭ малого и среднего бизнеса и предприятия

Основное различие между КПЭ малого бизнеса и предприятия (Ключевые показатели эффективности) заключается в том, как предприятия часто сосредотачиваются на всей цепочке поставок.

Для небольших предприятий вы, как правило, получаете более высокий ROI (окупаемость инвестиций), сосредоточившись на своих клиентах и ​​внутренних процессах.

Ключевые показатели эффективности отдела продаж и маркетинга, такие как CAC (стоимость привлечения клиентов) и пожизненная ценность клиента, остаются прежними, хотя многие малые предприятия не измеряют их эффективно.

5 основных показателей малого бизнеса для маркетинга и продаж

Конечно, увеличение суммы денег, поступающих в бизнес, — это один из способов повысить шансы вашего малого и среднего бизнеса на выживание.Эти показатели помогут вам оценить эффективность маркетинговых кампаний и вашей команды продаж.

Доход от продаж

Доход от продаж – это общая сумма денег, полученная от продажи товаров или услуг за любой заданный период времени. Нет необходимости в сложной формуле, вам просто нужно подсчитать общий объем продаж.

Если вы хотите развиваться как бизнес, внимательно отслеживайте ежемесячные, квартальные и годовые доходы от продаж.

Чистая прибыль

Чистая прибыль Формула

Чистая прибыль, также известная как чистая прибыль или чистая прибыль, на самом деле является тем, о чем мы довольно часто слышим в разговоре.Самый распространенный термин для этого – нижняя линия. Это относится к сумме денег, оставшейся после того, как вы вычли различные расходы из общего дохода. К ним относятся проценты, операционные расходы, налоги и многое другое. Основная формула на самом деле довольно проста.

Вы также можете использовать следующий калькулятор:

Однако расчет чистой прибыли иногда может быть немного сложным, поскольку это, по сути, деньги, оставшиеся после выплаты заработной платы, стоимости товаров и других расходов.

Например, если вы покупаете продукты или товары оптом и продаете их с течением времени, вам необходимо рассчитать затраты на основе продуктов и подсчитать расходы на все продукты, которые вы продали за любой заданный период.

При валовой прибыли все, что вам нужно удалить, это стоимость товаров. В чистую прибыль вы также включаете общую заработную плату, арендную плату, различные расходы и, наконец, налоги.

Вы также можете использовать следующий калькулятор:

Поскольку существует множество факторов, зачастую проще использовать специальное программное обеспечение для бухгалтерского учета, например, рассчитать его за вас.

Информация о вашей чистой прибыли позволяет вам узнать, сколько свободы действий вы можете реинвестировать в свой бизнес. Если ваша чистая прибыль низка, это может быть признаком того, что вам необходимо улучшить свои бизнес-процессы или поднять цены для повышения прибыльности.

Темпы роста продаж

Темпы роста продаж — это важный показатель продаж и маркетинга, который измеряет изменение общего количества продаж из месяца в месяц или из года в год.

Формула проста: вычесть продажи за последний период из общего объема продаж и разделить на последнее число.

Темпы роста продаж

Темпы роста ваших продаж являются одним из самых важных показателей вашего бизнеса. Это сигнал, который показывает, работают ли какие-либо изменения, которые вы внесли в свой бизнес, или нет.

Например, когда вы меняете стратегию маркетинга или продаж, брендинг, выпускаете новый продукт или нанимаете новых сотрудников, обратите внимание на темпы роста продаж.

Среднее количество потенциальных клиентов в месяц

Ознакомившись со средним числом потенциальных клиентов, ваша команда по продажам может легко определить месяц с выбросом (хорошим или плохим), когда он появится.

Это позволяет корректировать маркетинговые усилия в режиме реального времени. Если количество потенциальных клиентов ниже среднего, поэкспериментируйте с новыми маркетинговыми платформами и кампаниями. Когда дело доходит до цифрового маркетинга, сосредоточение внимания на SEO и измерении таких показателей, как трафик веб-сайта, показатель отказов и рейтинг кликов, может помочь вам привлечь потенциальных клиентов с вашего веб-сайта.

Чтобы рассчитать среднемесячное количество лидов, вы выбираете период года с относительно стабильным спросом и используете его для расчета показателей производительности.

Вы также можете использовать следующий калькулятор:

Коэффициент конверсии потенциальных клиентов

Нет ничего лучше, чем предсказать количество клиентов, которые будут у вашего бизнеса. Это проще, чем вы думаете. Например, если ваша команда по продажам поговорит с 50 компаниями, какое количество из них, скорее всего, конвертируется?

Чтобы рассчитать это, вы должны сначала выяснить, каков коэффициент конверсии потенциальных клиентов в вашей воронке продаж. Формула довольно проста. Вы делите общее количество конверсий на количество потенциальных клиентов, а затем умножаете на 100.

Вы также можете использовать следующий калькулятор:

Плохой коэффициент конверсии обычно является признаком либо плохой команды продаж, либо низкого качества потенциальных клиентов. Оцените качество ваших потенциальных клиентов, чтобы увидеть, нужно ли вам скорректировать маркетинговую стратегию или улучшить процесс продаж.

Чтобы найти другие важные финансовые показатели для вашей отрасли, прочитайте наше руководство по сравнительному анализу бизнеса.

5 Основные показатели обслуживания клиентов и опыта для малого бизнеса

Каждое предприятие хочет иметь постоянных клиентов, поэтому вам нужно убедиться, что вы обращаетесь с ними правильно.По данным Microsoft, 95% их потребителей заявили, что отличное обслуживание клиентов является ключевым фактором при выборе бренда.

Пожизненная ценность клиента (LTV)

Пожизненная ценность клиента представляет собой общую сумму денег, которую клиент, как ожидается, потратит на ваш бизнес или на ваши продукты в течение своей жизни. Знание этой цифры помогает вам принимать решения о том, сколько денег инвестировать в ваши маркетинговые усилия.

Другими словами, вы сосредоточены на привлечении новых клиентов или удержании существующих?

Вот как вы рассчитываете LTV ваших клиентов:

LTV = (средняя стоимость покупки) x (количество покупок за 12 месяцев) x средняя продолжительность клиентских и деловых отношений (в годах)

Уровень оттока клиентов и количество клиентов показатель удержания

Ваш годовой коэффициент оттока — это процент клиентов, которые уходят каждый год, месячные ставки меняются за месяцем. Средние показатели оттока варьируются в зависимости от отрасли, но часто достигают 25% и более в год. Чтобы рассчитать коэффициент оттока, вы делите количество ушедших клиентов за определенный период времени на количество клиентов, которые у вас были в начале этого периода.

(Источник изображения)

Для повторяющихся сервисов уровень оттока — самый важный показатель качества обслуживания клиентов. Если он выше, чем в среднем по вашей отрасли, вы знаете, что вам нужно работать над тем, как развивать отношения с клиентами.

Вот как рассчитать коэффициент оттока вашего бизнеса: 

(клиенты в начале – клиенты в конце) / клиенты в начале = ежемесячный коэффициент оттока клиентов пребывание от периода к периоду.

Удовлетворенность клиентов (NPS или CSAT)

Существуют также более прямые способы измерения удовлетворенности клиентов, а не выводы на основе доходов.

Вы можете опросить своих клиентов с помощью опросов.

Net Promoter Score (NPS) — это опрос, состоящий из одного вопроса, в котором спрашивается, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт или услугу.

(Источник изображения)

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) измеряется с помощью другого простого опроса, в ходе которого клиентов просят оценить степень их удовлетворенности продуктом или услугой.

(Источник изображения)

Рассчитайте CSAT, разделив количество ответов 4 и 5 на общее количество ответов.

Сравните свои баллы CSAT со средними показателями по отрасли. Если вы не накапливаетесь, пришло время удвоить качество обслуживания клиентов.

Своевременная доставка

Своевременная доставка имеет решающее значение для привлечения и удержания новых клиентов. По данным Capgemini, 45% потребителей не будут рекомендовать бренд своим друзьям после получения задержанной посылки.

Таким образом, от наблюдения за процентом доставок, выполненных вовремя, зависит успех или неудача бизнеса.

Вы также можете использовать следующий калькулятор:

Однако эта формула даст вам только приблизительное представление и обзор в процентах. На самом деле вам может быть лучше более подробный обзор аналитики доставки, включая показатели для конкретных водителей, общее количество пройденных миль и многое другое. Аналитика OptimoRoute предоставляет вам доступ к этим показателям и другим важным данным о вашей эффективности доставки.

OptimoRoute – Аналитика

Если значительное количество ваших доставок не доставляется вовремя, вы должны улучшить качество обслуживания клиентов в этой области.Чтобы получить постоянных клиентов, самым простым первым шагом является своевременная доставка посылок.

Точность доставки

Расчет точности доставки по существу аналогичен расчету скорости доставки в срок. Формула проста:

(Общее количество доставок – неудачные доставки)  x 100 / Общее количество доставок

Но для успешного ведения бизнеса вам нужно разработать не только формулу.

В конце концов, что делает ваших клиентов менее счастливыми, чем задержанная посылка? Пакет, который оказывается не в том месте! Это отличный способ оказаться в социальных сетях (в плохом смысле).

Используйте такую ​​службу, как OptimoRoute, чтобы свести к минимуму количество ручных действий, таких как поиск адреса. Включите такие функции, как отслеживание заказов в реальном времени и уведомления клиентов, чтобы ваши клиенты были довольны и информированы.

Вы хотите, чтобы точность доставки была как можно ближе к 100%.

В приложении для драйверов OptimoRoute водителю достаточно нажать кнопку, и он откроет свое картографическое программное обеспечение с правильным адресом. Это помогает уменьшить человеческие ошибки и повысить точность доставки.

3 Основные операционные показатели для малого бизнеса

По данным PWC, 77 % генеральных директоров заявили, что их основная цель — увеличение доходов за счет повышения операционной эффективности.

Отслеживание основных операционных показателей малого и среднего бизнеса может помочь вам повысить производительность, размер прибыли и даже дать вам уникальные конкурентные преимущества.

Заработная плата и стоимость товаров

Заработная плата — это просто общая стоимость найма каждого сотрудника, а стоимость товаров (также называемая себестоимостью проданных товаров, или себестоимостью) — это стоимость доставки одного продукта или услуги.

Владельцы бизнеса должны постоянно отслеживать эти основные расходы, чтобы следить за своими денежными потоками и чистой прибылью.

Стоимость сверхурочной работы

Неэффективная работа часто может приводить к ненужным затратам на сверхурочную работу. Оставаясь на вершине этого, вы можете увидеть, что вашей компании нужно улучшить.

Используя OptimoRoute, вы можете решить, хотите ли вы включить сверхурочную работу для ваших водителей или перенаправить доставку на другой день, что позволит вам существенно сэкономить.

Использование транспортных средств и водителей

Для малого бизнеса, ключевым компонентом которого является доставка, использование водителей и транспортных средств является важным показателем. Но отследить и посчитать вручную практически невозможно.

OptimoRoute упрощает задачу благодаря автоматическому расчету показателей использования и предоставляет мощные инструменты планирования и управления диспетчеризацией для решения основных проблем.

Улучшите качество обслуживания клиентов и эффективность своей работы с помощью OptimoRoute

Для владельцев малого бизнеса не секрет, что время в пути не влияет на продажи и доходы.

OptimoRoute сократил время, которое водители проводят в дороге, благодаря продуманным маршрутам. С помощью интеллектуального программного обеспечения для планирования и маршрутизации, такого как OptimoRoute, вы можете гарантировать, что ваши клиенты получат свои посылки или техников вовремя, когда они в них нуждаются и ожидают.

Это улучшит вашу репутацию, сарафанное радио и удержание клиентов. Кроме того, у вас будет операционная основа для масштабирования и роста вашего бизнеса и доходов.

Оптимизируйте и развивайте свой малый бизнес с помощью OptimoRoute, начните 30-дневную бесплатную пробную версию сегодня .

Попробуйте OptimoRoute™ бесплатно

Установка и кредитная карта не требуются

5 ключевых показателей, которые должен отслеживать каждый бизнес

Мнения, выраженные участниками Entrepreneur , являются их собственными.

У большинства бизнес-профессионалов горячая, непрекращающаяся любовь к количественным показателям. Это потому, что метрики позволяют вам объективно оценить, в каком направлении двигаться с вашей командой. Вы можете отслеживать множество различных показателей, в зависимости от того, что вы хотите сделать или узнать.Но, поскольку у большинства из нас на самом деле нет ни времени, ни ресурсов, чтобы измерить все, что есть, для начала рассмотрите эти ключевые области.

тианчай ситтиконгсак | Гетти изображения 1. Стоимость привлечения клиента общее количество покупателей.Например, если вы потратили 100 долларов США и привлекли пять клиентов, стоимость привлечения клиентов составит 20 долларов США.

Многие организации рассматривают CAC как отношение к ценности жизненного цикла клиента (CLV или LTV), которая представляет собой весь доход, который вы можете ожидать от клиента за все время ваших отношений с ним. Обычно вы хотите, чтобы стоимость привлечения новых клиентов была ниже, чем CLV, потому что в противном случае вы либо просто безубыточны (нет роста), либо, что еще хуже, теряете деньги. Знание отношения CAC к CLV поможет вам получить представление о том, какую прибыль вы получите в течение заданного периода времени, и может доказать, что вам нужно изменить свои маркетинговые каналы или другие операции.И то, и другое необходимо для постановки краткосрочных и долгосрочных целей.

2. Отток клиентов

Думайте об оттоке клиентов как о критической метрике — она измеряет, сколько людей бросают вас и перестают покупать. Вы можете найти этот показатель, разделив количество клиентов, которых вы потеряли, на количество клиентов, которые у вас были в начале данного периода времени. Итак, если у вас было 100 клиентов для начала и вы потеряли 13, то коэффициент оттока составит 13 из 100 или 13 процентов.

Для ясности, каждое предприятие будет терять клиентов.Это просто конкуренция и реальность динамичного рыночного спроса. Таким образом, вы не стремитесь держать этот показатель на нуле. Вам нужно просто убедиться, что вы не теряете клиентов быстрее, чем можете их заменить. Если вы видите это, это означает, что в бизнесе есть реальная проблема, которую вам нужно решить. Это может быть отсутствие хорошего обслуживания клиентов, тот факт, что вы переключились на некачественные материалы продукта, продолжающаяся серия плохих, публично заметных этических решений ваших менеджеров или многое другое.Но высокий отток клиентов всегда требует внутренней проверки или расширенного повторного анализа ваших целевых клиентов.

3. Чистый рейтинг промоутера

Ваш чистый рейтинг промоутера (NPS) на самом деле полностью зависит от опыта ваших клиентов. В общем случае он может сказать вам, насколько люди лояльны к вам и как они относятся к вашему бренду. Более конкретно, он также может сказать вам, насколько людям нравятся определенные продукты, услуги, маркетинговые материалы, представители и многое другое.

Чтобы узнать свой чистый рейтинг промоутера, спросите своих покупателей, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес, продукт или услугу кому-то еще.Они оценивают вас от 0 (совсем не рекомендуют вас) до 10 (крайне вероятно, что порекомендуют вас). Затем вы отделяете недоброжелателей (от 0 до 6) от пассивов (от 7 до 8) и промоутеров (от 9 до 10). Вычтите процент недоброжелателей из процента сторонников, чтобы получить окончательный результат. Например, если 5 % клиентов являются недоброжелателями, а 85 % — сторонниками, то ваш NPS равен 80.Люди действительно охотнее покупают, если им дали хорошие рекомендации от других, особенно если эти рекомендации исходят от семьи и друзей. И чем больше людей готовы рискнуть, чтобы порекомендовать вас, тем меньше усилий и ресурсов вам потребуется для привлечения новых клиентов или сокращения их оттока — и тем больше может стать ваша прибыль.

4. Чистый рейтинг промоутеров сотрудников

По сути, это то же понятие, что и NPS, и рассчитывается таким же образом (вычесть процент недоброжелателей из процента промоутеров).Вы просто применяете его к своим сотрудникам, чтобы понять, насколько они удовлетворены вашим бизнесом или конкретным менеджером. Это имеет огромное значение, когда речь идет о развитии корпоративной культуры и общей вовлеченности команды. ENPS предлагает хорошее понимание того, что нужно изменить, чтобы сохранить таланты и хорошо обслуживать клиентов.

Связанный: Другой способ думать о достижении целей на рабочем месте

5. Оценка удовлетворенности клиентов с вашими услугами или продуктами.Если у вас есть 100 клиентов и 90 из них удовлетворены, то ваш CSAT составляет 90 процентов. Как и NPS, CSAT прост в реализации. Это может помочь вам преодолеть разногласия между клиентом и компанией и быстро реагировать на проблемы, чтобы люди продолжали покупать и рекомендовать вас. Внедрение его сразу после транзакции или любого взаимодействия (например, путем опроса клиентов или звездного рейтинга) — отличный способ в режиме реального времени узнать, что клиенты думают о вас. Вы также можете отклонять его с течением времени, чтобы выявлять проблемы по мере их возникновения.

Показатели не должны вас ошеломлять.Начните с основных основ, таких как эти, а затем расширяйте их, основываясь на других ваших уникальных бизнес-целях. Они формируют вашу дорожную карту и позволяют вам уверенно двигаться вперед. Измеряйте свои окончательные показатели последовательно, и вы создадите основу для действительно надежного принятия решений по всем направлениям.

Бизнес-показатели — обзор, классификация и формула

Что такое бизнес-показатели?

Бизнес-показатели количественно определяют бизнес-процесс или характеристику производительности бизнес-процесса.Они отслеживают эффективность бизнес-процессов в различных областях, таких как финансы, маркетинг, человеческие ресурсы, информационные технологии, операции, производство, инвестиции. Инвестиции — это процесс размещения капитала в финансовый инструмент, подкрепленный ожиданием получения определенных выгод в будущем. , и другие области.

 

 

Бизнес-метрики также можно отнести к категории показателей производительности, которые измеряют различные аспекты производительности организации или проекта.Финансовые показатели включают аспекты финансовых показателей, которые отслеживают оборот продаж, прибыль, расходы, активы, обязательства и капитал. Они используются организациями в различных отраслях для отслеживания бизнес-процессов, повышения операционной эффективности и помощи в планировании и формулировании стратегии.

Для количественной оценки различных характеристик и измерений можно использовать широкий набор показателей. Это также верно для бизнес-показателей, которые широко распространены и во многом зависят от типа бизнеса.Следовательно, выбор правильных бизнес-показателей, подходящих для конкретной бизнес-организации, будет зависеть от типа бизнеса. и цели.

Ниже приведены бизнес-показатели, классифицированные по функциональным областям:

 

Финансовые показатели

 

бизнес; следовательно, его отслеживание имеет первостепенное значение для организации.Он также является частью многих показателей эффективности бизнеса. Дополнительные доходы от предыдущих периодов желательны для поддержания бизнеса и прибыльности.

 

2. Маржа валовой прибыли (GPM)

(Валовая прибыль/Продажи) x 100

Маржа валовой прибыли является показателем прибыльности в соответствии с формулой. Он измеряет эффективность управления себестоимостью производства по отношению к продажам. Чем шире поле, тем лучше. Сравнение с отраслевыми эталонами является ключом к правильной интерпретации.

 

3. Маржа чистой прибыли

(Чистая прибыль/продажи) x 100

Маржа чистой прибыли — это еще один показатель прибыльности для измерения того, как каждый доллар выручки Доход представляет собой стоимость всех продаж товаров и услуг, признанных компания в период. Выручка (также называемая продажами или доходом) представляет собой чистую прибыль. При низкой марже необходима корректировка продажных цен в сторону повышения или снижение затрат.

 

4.Чистый денежный поток

Выручка + Увеличение ликвидных активов – Расходы + Увеличение обязательств

Чистый денежный поток – это мера разницы между притоком и оттоком денежных средств. Потребность в денежных потоках зависит от типа бизнеса.

 

5. Оборотные средства

Текущие активы – Текущие обязательства

Оборотные средства демонстрируют способность предприятия выполнять свои краткосрочные обязательства. В основном это способность производить платежи для покрытия краткосрочных обязательств из краткосрочных активов.

 

6. Отношение долга к собственному капиталу

Общая сумма обязательств / Акционерный капитал

Коэффициент измеряет состав заемного и собственного капитала в структуре капитала предприятияСтруктура капиталаСтруктура капитала относится к сумме долга и/или собственного капитала используется фирмой для финансирования своей деятельности и финансирования своих активов. Структура капитала фирмы. Коэффициент больше 1 указывает на то, что большая часть капитала поступает из долга. Коэффициент указывает на риски, присущие структуре капитала.

 

7. Оборачиваемость запасов

Себестоимость проданных товаров / Средний запас

Он измеряет эффективность инвестиций в запасы для увеличения продаж в течение определенного периода. Это мера того, насколько быстро бизнес может продать акции. Более высокое отношение является предпочтительным и показывает большую эффективность.

 

8. Дневная задолженность по продажам (DSO)

(Средняя дебиторская задолженность / Общая сумма чистых продаж в кредит) x 365 компания принимает для сбора денежных средств от продаж в кредит.Чем меньше количество дней, тем выше эффективность взыскания в бизнесе. Он может рассчитываться ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.

 

9. Дневная кредиторская задолженность (DPO)

(Средняя кредиторская задолженность / Стоимость проданных товаров) x 365

Дневная кредиторская задолженность рассчитывает среднее количество дней, в течение которых компания оплачивает своих поставщиков. Чем больше количество дней, тем дольше фирма расплачивается с поставщиками и, в некоторых случаях, тем выше рыночная власть компании над поставщиками.Однако более высокий коэффициент может быть воспринят как неплатежеспособность.

 

10. Коэффициент текущей ликвидности

Текущие активы/текущие обязательства

Коэффициент текущей ликвидности измеряет состояние ликвидности предприятия, то есть его способность выполнять краткосрочные обязательства по мере наступления срока их погашения. Желательные коэффициенты зависят от отраслевого стандарта, но коэффициент более 1 является эталоном для всей экономики.

 

Показатели продаж

 

1.Sales Win Rate

(количество выигранных возможностей продаж / количество использованных возможностей продаж) x 100

Процент от общего числа возможностей продаж, преобразованных в фактические продажи. Он показывает агрессивность отдела продаж организации.

 

2. Цикл продаж

Количество дней, потраченных на выигранные продажи / общее количество возможностей продаж

Цикл продаж — это среднее время, необходимое для победы в продаже, выраженное в днях или месяцах.

 

3. Всего клиентов

Любой бизнес стремится увеличить свою клиентскую базу за счет увеличения числа клиентов.

 

4. Средний доход от клиентов

Общий доход / общее количество клиентов

Соотношение рассчитывает средний доход на одного клиента, что может помочь в разработке стратегий дополнительных продаж.

 

5. Уровень удержания клиентов

(существующее количество клиентов – количество клиентов в начале) / количествоклиентов в начале

Он измеряет процент клиентов, оставшихся в бизнесе, от общей клиентской базы за определенный период.

 

6. Пожизненная ценность клиента (CLV)

(Маржа вклада x Коэффициент удержания) / (1 + Ставка дисконтирования – Коэффициент удержания)

Пожизненная ценность клиента оценивает сумму дохода, клиентов в течение всего времени, пока они являются клиентами компании.

 

Маркетинговые показатели

 

1.Conversion Rate

Метрика рассчитывает количество посетителей веб-сайта компании, которые превращаются в клиентов, совершая покупку и подписываясь на использование продукта. Обычно он используется предприятиями подписного типа.

 

2. Дополнительный доход от продаж

Общий объем продаж — ожидаемый объем продаж без маркетинговой кампании

Метрика рассчитывает объем продаж, полученный в результате конкретной маркетинговой кампании. Метрика отслеживает эффективность маркетинговой кампании с точки зрения объема продаж.

 

3. Затраты на привлечение клиентов

Деньги, потраченные на привлечение клиентов / общее количество привлеченных клиентов

Измеряет затраты на привлечение одного клиента посредством маркетинговых усилий.

 

4. Подписчики в социальных сетях

Количество подписчиков в социальных сетях и скорость их роста — это показатель, который маркетологи стремятся отслеживать. Подписчики в социальных сетях часто взаимодействуют с продуктами и говорят о них, что повышает узнаваемость бренда и, в конечном итоге, продажи.

 

5. Источники веб-трафика

Метрика отслеживает источники трафика веб-сайтов, что позволяет компании формулировать стратегии для наиболее перспективных категорий источников веб-сайтов. Источники разнообразны и включают в себя социальные каналы, электронную почту, органический трафик и так далее.

 

Показатели эффективности продукта

 

1. Активные пользователи

Ежедневное количество активных пользователей (DAU) Ежемесячное количество активных пользователей (MAU)

Метрика представляет количество активных пользователей (MAU)

на подписку в определенный день или месяц.Ежедневно активный пользователь активен ежедневно, а ежемесячно активный пользователь совершает повторные посещения в течение месяца.

 

2. Соотношение активных пользователей в день/активных пользователей в месяц

DAU / MAU

Соотношение измеряет вовлеченность клиентов в продукт путем расчета прилипчивости продукта. Он измеряет долю ежемесячных клиентов, которые ежедневно взаимодействуют с продуктами. Обычно это связано с цифровыми продуктами.

 

Показатели управления персоналом

 

1.Коэффициент текучести кадров

Число уволившихся работников / Общее число работников

Коэффициент текучести кадров — это показатель, при котором работники уходят с работы по собственному желанию, и обычно рассчитывается ежегодно. Отраслевой эталон определит, является ли показатель хорошим или плохим, но более высокий показатель указывает на низкую удовлетворенность работой, что требует расследования для определения причин.

 

2. Коэффициент невыхода на работу

(Общее количество незапланированных отпусков / количестворабочих дней) x 100

Показатель относится к коэффициенту невыходов на работу. Сюда не входят запланированные отпуска. Важно обращать внимание на уровень невыходов на работу, так как он влияет на бесперебойную работу повседневных деловых операций.

 

3. Стоимость найма

(внешние расходы на подбор персонала + внутренние расходы на персонал) / число успешных наймов за определенный период

Метрика представляет собой общую стоимость найма сотрудника. В стоимость входит размещение объявлений о вакансиях, оплата рекрутинговым агентствам и другие сопутствующие расходы.

 

4. Доход на одного сотрудника

Общий доход / Общее количество сотрудников

Метрика рассчитывает доход, полученный каждым сотрудником. Он подходит для сотрудников, которые работают в команде. Его можно использовать для анализа эффективности работы персонала. Для получения метрики используются различные меры, в зависимости от конкретного объекта.

 

Дополнительные ресурсы

Для дальнейшего продвижения по карьерной лестнице вам будут полезны следующие дополнительные ресурсы:

  • Экономия от масштаба Экономия от масштаба Экономия от масштаба означает преимущество в издержках, которое получает фирма при увеличении объема производства.Преимущество возникает из-за
  • Экономические индикаторыЭкономические индикаторыЭкономический индикатор представляет собой показатель, используемый для оценки, измерения и оценки общего состояния здоровья макроэкономики. Экономические индикаторы
  • Динамика рынкаДинамика рынкаДинамика рынка относится к силам, влияющим на цены и поведение производителей и потребителей. Силы приводят к созданию ценовых сигналов
  • Теории ростаТеории ростаКлассическая теория роста постулирует, что экономический рост страны будет снижаться с ростом населения и ограниченными ресурсами.

14 важных показателей, которые должен отслеживать каждый бизнес электронной коммерции

Электронная коммерция приносит значительную пользу предприятиям, особенно в наше время, когда передовые технологии продолжают развиваться.

В настоящее время люди находят удобство, покупая то, что им нужно в Интернете; следовательно, компании переходят на интернет-магазин, чтобы выйти на свой рынок.

Начать бизнес в сфере электронной коммерции может показаться простым делом, но поддержание удовлетворенности клиентов и рост бизнеса может оказаться сложной задачей.В то время как некоторые компании имеют опыт управления интернет-магазином, другие компании могут по-прежнему не знать о важнейших факторах, которые помогут сделать обслуживание клиентов максимально комфортным.

Одним из таких факторов является знание соответствующих показателей, которые необходимо отслеживать для поддержания успешного бизнеса в области электронной коммерции.

Почему важны показатели электронной торговли?

Когда мы говорим о показателях электронной коммерции, они относятся к измерению общей производительности веб-сайта электронной коммерции. Эти показатели помогают компаниям определить, достаточно ли эффективен их веб-сайт для достижения их бизнес-целей.

Различные показатели электронной коммерции позволяют компаниям улучшать свой веб-сайт и отслеживать возможные ошибки, из-за которых клиенты уходят. Таким образом, эти показатели помогают компаниям в принятии решений и стратегическом планировании, соответствующих их ситуации.

14 важных показателей, которые должен отслеживать каждый бизнес электронной коммерции

Ожидается, что к 2021 году число онлайн-покупателей во всем мире достигнет 2,14 миллиарда человек. Лучший совет для предпринимателей электронной коммерции, чтобы удовлетворить потребности и удовлетворить этих покупателей, — это оптимизировать стратегию своего веб-сайта и определить соответствующие показатели, которые могут помочь им сделать обслуживание клиентов приятным.

Ниже приведены некоторые показатели электронной коммерции, которые необходимо отслеживать, чтобы сделать онлайн-бизнес успешным.

1. Посещаемость сайта

Один из стандартных советов по электронной коммерции, который сначала усваивают компании, заключается в том, что их веб-сайты должны стать более заметными, если они ожидают, что клиенты посетят их. В противном случае они не увидят прироста посетителей; Хуже того, клиенты даже не узнают о существовании онлайн-сайта.

Трафик веб-сайта — это показатель, который измеряет популярность онлайн-сайта.Это метрика, используемая для измерения количества пользователей, посещающих веб-сайт каждый день.

Однако посещаемость веб-сайта зависит не только от количества посещений; он может включать сеансы посетителей в реальном времени, просмотры страниц и многое другое.

Для измерения трафика веб-сайта компании могут использовать различные аналитические инструменты, от Google Analytics до других, таких как Crazy Egg или StatCounter. Все, что им нужно сделать, это ввести код на веб-сайте, который они хотят отслеживать, после чего инструмент аналитики сможет продолжить отслеживать производительность сайта.

Посещаемость веб-сайта — это один из показателей, который может помочь определить слабые стороны сайта электронной коммерции, что может помочь компаниям разработать стратегию повышения видимости.

Имейте в виду, что количество посещений веб-сайта равно количеству возможностей привлечения потенциальных клиентов. Таким образом, увеличение посещаемости веб-сайта — это шанс для бизнеса привлечь больше потенциальных клиентов, которые в конечном итоге могут стать покупателями.

2. Уровень удержания клиентов

Еще один бизнес-совет электронной коммерции, который обычно слышат компании, — удержание приобретенных клиентов.Компании должны знать, что что-то не так, когда они теряют клиентов так же быстро, как и приобретают их.

Customer Retention Rate (CRR) отслеживает, насколько хорошо и как долго компании удерживают своих клиентов после их приобретения. Чтобы рассчитать CRR, начните с определения количества клиентов в конце заданного периода времени.

Во-вторых, вычтите количество клиентов, привлеченных за указанный период времени. Затем разделите количество клиентов в начале периода.Наконец, умножьте результат на 100. 

Помните, что представители службы поддержки клиентов электронной коммерции также играют важную роль в удержании клиентов. Это потому, что они уменьшают беспокойство клиентов и обеспечивают их максимальное удовлетворение. Таким образом, не менее важно, чтобы навыки обслуживания клиентов компаний доставляли клиентам приятное впечатление.

3. Коэффициент отказа от корзины

Одним из наиболее распространенных терминов, когда речь заходит об электронной коммерции, является отказ от корзины.Это относится к клиентам, которые не завершили процесс покупки из-за определенных факторов, таких как скрытые платежи или сложный процесс оплаты.

Показатель отказов от корзины (CAR) является важным показателем для компаний, чтобы отслеживать, сколько покупателей рассматривают возможность покупки чего-либо, но в конечном итоге не покупают товары.

Этот показатель рассчитывается путем деления количества успешных покупок на количество покупок, сделанных покупателями. Затем вычтите результат из единицы, затем умножьте на 100, чтобы получить процент.

С помощью CAR предприятия могут определить, что доставляет клиентам ужасный опыт, который заставляет их передумать о покупке товаров в самую последнюю минуту.

Как только компании обнаружат эти факторы, они смогут улучшить свой сайт электронной коммерции и побудить клиентов завершить процесс оформления заказа.

4. Рейтинг Net Promoter Score

Это замечательное достижение, если клиенты рекомендуют продукты и услуги компании другим. Это означает, что клиенты удовлетворены тем, что предлагают компании, но это также показывает готовность существующих клиентов остаться.

Индекс потребительской лояльности (NPS) оценивает лояльность и удовлетворенность клиентов, спрашивая их, насколько вероятно, что они будут сотрудничать с другими потребителями.

NPS обычно проводится с помощью опросов, измеряющих ответы по шкале от 0 до 10. В зависимости от оценки респонденты делятся на сторонников (оценка 9 или 10), пассивных (оценка 7 или 8) и недоброжелателей ( оценка от 0 до 6).

Промоутеры — это клиенты, которые, скорее всего, порекомендуют продукты компании, в то время как пассивные клиенты — довольные клиенты, хотя и не приверженные компании.С другой стороны, недоброжелатели — это недовольные клиенты, которые могут помешать росту компании.

Теперь формула получения NPS просто вычитает процент недоброжелателей из процента сторонников. Чтобы проиллюстрировать, если промоутеры составляют 20%, а недоброжелатели — 10%, NPS будет равен 10. Обратите внимание, что NPS всегда выражается целым числом, а не в процентах.

NPS — это простой способ для компаний понять показатели лояльности клиентов, связанные с продажами и ростом.Мониторинг NPS важен для того, чтобы компании могли плавно корректировать свою тактику, чтобы существующие клиенты были довольны, а их ожидания полностью оправдывались.

5. Стоимость приобретения

Когда дело доходит до привлечения клиентов, речь идет не только о том, чтобы наблюдать за приходом новых клиентов. Скорее, компаниям также необходимо прилагать усилия и расходы, чтобы заполучить этих клиентов.

Цена за привлечение (CPA) является важным показателем, определяющим, сколько стоит компаниям привлечение новых клиентов.Чтобы определить цену за конверсию, разделите общую стоимость, потраченную на любую кампанию или маркетинговые усилия, направленные на привлечение клиентов, на количество новых клиентов, привлеченных с помощью этой кампании.

Цена за привлечение важна при инвестировании в электронную коммерцию, поскольку она позволяет компаниям узнать, стоят ли они расходов на кампании, чтобы повысить конверсию клиентов.

Кроме того, это позволяет компаниям отслеживать свои стратегии, когда дело доходит до привлечения новых клиентов, и какие действия следует предпринимать.

6. Показатель отказов

Клиенты, посещающие сайт электронной коммерции, либо переходят к изучению веб-сайта, либо сразу же покидают его. Однако выход с веб-сайта без каких-либо действий — это не обязательно плохо. Иногда клиенты просто еще не решили, хотят ли они делать покупки прямо сейчас.

Определить показатель отказов просто: разделите общее количество разовых посещений на общее количество входов на веб-сайт, а затем умножьте на 100.

Например, если 500 посетителей просматривают домашнюю страницу в течение одной недели, а 50 немедленно покидают домашнюю страницу, не переходя на другие страницы; тогда показатель отказов главной страницы составляет 10%.

Показатели отказов важны, поскольку они указывают на релевантность содержимого страницы. Кроме того, они указывают на внимание пользователей и их взаимодействие с веб-сайтом, потому что они проявляют энтузиазм и удовлетворение при поиске информации, которую они ищут.

7. Средняя стоимость заказа

Предприятиям необходимо распознавать покупательское поведение своих клиентов, чтобы легко корректировать свои стратегии, когда речь идет об онлайн-продажах.

Средняя стоимость заказа (AOV) — это средняя сумма, которую клиенты тратят при покупке на сайте электронной коммерции. Чтобы рассчитать AOV, просто разделите общий доход на количество заказов.

Для дополнительной иллюстрации предположим, что компания зарабатывает в общей сложности 31 000 долларов США в месяц при общем объеме заказа 1 000. Согласно формуле, AOV составит 31 доллар США. 

С помощью AOV компании могут лучше понимать, сколько клиенты готовы потратить на их продукты; таким образом, они могут легко корректировать цены на продукты и планировать, как эффективно продавать будущие продукты.

Кроме того, AOV также указывает предприятиям, какие из их продуктов пользуются большим вниманием клиентов, а какие менее заметны. Это позволит компаниям лучше улучшать эти продукты или выпускать товары, которые более важны для текущих потребностей клиентов.

Это важный показатель электронной коммерции, который помогает компаниям разработать эффективную стратегию ценообразования и тактику онлайн-маркетинга.

8. Коэффициент конверсии продаж

Одной из целей предприятий, занимающихся продажами в электронной коммерции, является превращение потенциальных клиентов в клиентов-покупателей.Коэффициент конверсии продаж — это показатель, который определяет процент людей, которые не только посещают веб-сайт компании или целевую страницу, но и фактически совершают конверсию; таким образом, внося непосредственный вклад в доход компании.

Компании могут рассчитать коэффициент конверсии, определив количество конверсий, разделенное на общее количество посетителей, а затем умноженное на 100. Например, интернет-магазин посещает около 200 посетителей в день и может совершить 50 продаж. По формуле конверсия продаж составит 25%.

Маркетинговые кампании, контент веб-сайта, описания продуктов, пользовательский опыт и другие факторы играют важную роль в достижении высокого коэффициента конверсии. Поэтому, игнорируя этот важный показатель электронной коммерции, компании могут совершить ошибку, тратя время и усилия на нерелевантные маркетинговые попытки.

9. Пожизненная ценность клиента

Как бы ни было важно привлекать новых клиентов, существующие клиенты не менее важны для роста бизнеса.Следовательно, метрика пожизненной ценности клиента (CLV) отражает общую сумму расходов, которые клиенты готовы потратить на протяжении всего периода своих отношений с бизнесом.

Самый простой способ рассчитать CLV — получить общий средний заказ, а затем умножить его на среднее количество покупок за период. Снова умножьте результат на средний срок хранения.

CLV необходим по многим причинам, в том числе для обеспечения лояльности клиентов в течение длительного времени, предоставления компаниям рекомендаций о том, как улучшить отношения с клиентами, чтобы они остались, и обеспечения того, чтобы бюджет, направляемый на удержание клиентов, использовался должным образом.

10. Тариф на повторную покупку

Метрика электронной коммерции «Оценка повторных клиентов» представляет собой процент клиентов, которые совершили покупку хотя бы дважды за определенный период.

Чтобы рассчитать коэффициент повторных покупок, разделите количество клиентов, совершивших покупки более одного раза, на общее количество клиентов.

Это важный показатель электронной коммерции, поскольку он зависит от усилий компаний по удержанию клиентов и является отличным показателем их лояльности.

Увеличение прибыльности магазина начинается с клиентов, которые есть у компаний. Постоянные клиенты не только тратят больше в магазине компании, но и помогают приобретать новых клиентов.

11. Возврат

Доля возвратов — это количество клиентов, которые часто возвращают купленные товары. Это еще один важный показатель, поскольку он помогает компаниям определить количество клиентов, которые решили вернуть купленные продукты.

Для расчета определите, сколько товаров было возвращено в течение определенного периода по сравнению с общим количеством проданных товаров, умноженным на 100.

Например, предположим, что компания продает 800 товаров за определенный период времени, и было возвращено 40 товаров. Если разделить количество возвращенных товаров на общее количество товаров, проданных компанией, процент возврата составит 5%.

Доля возвратов является важным показателем в электронной коммерции, поскольку это также один из показателей удовлетворенности клиентов. Когда клиенты не получают того, чего хотят, это снижает их удовлетворенность и может повлиять на удержание. Таким образом, минимизация этого показателя имеет решающее значение, и предприятия могут сделать это, приняв соответствующие корректирующие меры.

12. Ставка возврата

Ставка возврата — это процент клиентов, которые запросили возврат своих денег, как правило, после возврата купленного товара. Однако это не всегда так, поскольку клиенты, возвращающие товары, не всегда просят вернуть деньги.

Чтобы рассчитать коэффициент возмещения, возьмите количество возвращенных продуктов и разделите его на общее количество возвратов, а затем умножьте на 100. Итак, если в компанию возвращено, например, 20 товаров и было 10 возвратов, тогда формула выражается как 10 / 20 * 100, ставка возврата составит 50%.

Лучше всего следить за ставкой возврата, поскольку она также связана с возможными проблемами, связанными с приобретенным товаром. Когда клиенты запрашивают возмещение, это обычно указывает на серьезную озабоченность по поводу товара — например, в товаре есть дефект.

Вот почему так важно отслеживать эту метрику, чтобы сразу выявить корень проблемы и обеспечить удержание клиентов.

13. Коэффициент оттока в электронной коммерции

Хотя привлечение и удержание клиентов является не менее важным аспектом в бизнесе, также важно знать, когда клиенты прекращают свои отношения с компаниями по истечении определенного периода времени.

Показатель оттока в электронной коммерции (или отток клиентов, как его чаще всего называют) отслеживает процент клиентов, прекративших взаимодействие с компанией с течением времени. Это особенно важно для компаний, которые инвестируют в подписки клиентов, поскольку они могут наблюдать скорость, с которой клиенты прекращают свои контакты с бизнесом.

Теперь уровень оттока рассчитывается путем деления количества оттоков за определенный период времени на количество клиентов в начале данного периода.Затем умножьте результат на 100, чтобы получить коэффициент оттока.

В качестве дополнительной иллюстрации предположим, что компания приобрела 2000 клиентов в течение месяца, а к концу месяца их осталось 1000. Следуя формуле 1000/2000 * 100, коэффициент оттока составит 50%.

Уровень оттока коррелирует с уровнем удержания; таким образом, влияя на размер клиентской базы компании. Для предприятий важно учитывать этот показатель, потому что он позволяет им знать, как удержать своих клиентов, если они резко уходят.

Кроме того, компании могут немедленно отследить проблему, если она возникла с их стороны, и решить ее как можно скорее, чтобы не потерять больше клиентов.

14. Показатели электронного маркетинга

Для предприятий электронной коммерции электронная почта является критически важным аспектом, особенно когда речь идет о таких стратегиях, как сообщения о взаимодействии или последующие действия клиентов. С помощью показателей электронного маркетинга компании могут отслеживать эффективность своей тактики электронной почты.

Показатели маркетинга по электронной почте — это различные измерения, в том числе доля открытых сообщений электронной почты, которая измеряет, какие типы сообщений электронной почты получили положительный ответ.Кроме того, у нас есть показатель подписки и отказа от подписки по электронной почте, чтобы отслеживать, какие кампании по электронной почте собирают подписки.

Важность показателей электронного маркетинга заключается в обеспечении того, чтобы электронные письма, подготовленные предприятиями, стоили отправки клиентам. В противном случае он сообщает об изменении своей стратегии в отношении маркетинга по электронной почте.

Служба поддержки клиентов электронной коммерции может существенно помочь компаниям в наблюдении за изменениями показателей электронного маркетинга. Они могут сделать это, сообщив, какие электронные письма получают положительные отзывы от тех, которым уделяют меньше внимания.

Ключ на вынос

Существуют различные типы показателей электронной коммерции, которые следует учитывать компаниям, особенно когда они инвестируют в свои онлайн-продажи и веб-сайты. Один из важнейших советов по электронной коммерции для компаний — определить соответствующие метрики для их бизнес-потребностей, чтобы избежать нерелевантных измерений.

При надлежащем понимании этих показателей службы поддержки клиентов электронной коммерции могут оказывать дополнительную помощь компаниям, когда речь идет, например, об анализе и интерпретации отзывов клиентов о производительности веб-сайта.

Помните, что мир продолжает двигаться к возможности полагаться на технологии; поэтому знание показателей электронной коммерции необходимо предпринимателям, чтобы идти в ногу со временем.

Связанные статьи:

  • Как повысить коэффициент конверсии при добавлении в корзину
  • ошибка электронной коммерции, которая стоит вашему бизнесу $
  • Контрольный список кибербезопасности для сайтов электронной коммерции [инфографика]

Что такое бизнес-показатели? 35 показателей, которые необходимо отслеживать компаниям

Что такое бизнес-показатели? 35 метрик, которые нужно отслеживать бизнесу

Бухгалтерский учет Академия Люди Продажи Инвентарь Руководство для малого бизнеса

Рекомендуется для вас

Администрация социального обеспечения США пришла к выводу, что каждый четвертый 20-летний человек станет инвалидом, не дожив до своего…

15 минут чтения

В 2018 году компания Schwab выяснила, что 401 (k) был самым популярным методом экономии денег для…

17 минут чтения

Сегодня бизнес — это гораздо больше, чем просто продукты и клиенты.Чтобы сделать цифровое присутствие более доступным, предприниматели…

11 минут чтения

Привет! Попробуйте Deskera прямо сейчас!

Все для

Управляйте своим бизнесом

Получите бухгалтерский учет, CRM и расчет заработной платы в одном интегрированном пакете с Deskera All-in-One .

.

Leave a Reply