Что такое возражение клиента: Возражения в продажах — Глоссарий

Содержание

Что такое возражения клиента? | Агентство копирайтинга Text iS

Возражения клиента — это все сомнения и страхи, которые удерживают его от покупки. В продовольственном магазине люди боятся, что колбаса окажется несвежей. В салоне мобильной связи — что приглянувшийся телефон сделан не на заводах Кореи, а в российской глубинке. И это нормально: мы все полны недоверия, когда нужно расстаться с деньгами.

Опытные продавцы сразу заметят наши колебания и покажут документы, подтверждающие качество товара, дадут подержать телефон и попробовать колбасу. Иными словами — они закроют возражения и впарят убедят нас купить свой товар.

Куда труднее приходится копирайтерам. В отличие от продавцов мы не видим клиента и не получаем от него мгновенной обратной связи. Мы не знаем наверняка, что его тревожит и можем лишь строить предположения. Но именно от умения предугадывать и закрывать возражения аудитории и зависит эффективность наших текстов.

Как закрывать возражения?

Если возражения известны, то работать с ними легко. Например, можно придерживаться такого алгоритма:

  1. Контраргумент
  2. Объяснение
  3. Доказательства
  4. Гарантии

Возьмем для примера возражение: «А вдруг ваше такси придется долго ждать?».

Контраргумент: Такси прибудет в течение 10 минут в любую точку города.

Объяснение (как мы этого добиваемся): Наши машины дежурят не в автопарке, а на каждой крупной улице города. На вызов отправится ближайшее к вам такси.

Доказательства: Вот интерактивная карта, на которой зелеными точками обозначены наши машины:.. А вот отзывы довольных клиентов:…

Гарантии: Если такси опоздает хотя бы на минуту, мы предоставим вам скидку в 50%.

Иногда из таких блоков можно составить почти весь продающий текст. Однако каждый пункт алгоритма использовать не обязательно: в нашем примере вполне хватит первого и второго. Сами возражения, естественно, писать не надо.

Как узнать возражения клиентов?

Первое, что приходит на ум — представить себя на месте покупателя. И действительно, иногда достаточно подумать: «А какие бы у меня возникли вопросы, если бы я покупал этот товар?». Но если мы сами не относимся к целевой аудитории, то рискуем упустить важные детали. Или наоборот — зациклиться на мелочах, которые настоящих клиентов не особо волнуют.

К счастью, есть проверенные способы изучить аудиторию.

  • Спросите у самих клиентов. Если вы пишете продающий текст о сковородках, пообщайтесь со знакомыми домохозяйками. Еще можно провести опрос в социальных сетях или на тематических форумах.
  • Почитайте отзывы и жалобы. В интернете масса сайтов, где клиенты публикуют реальные, а не заказные отзывы о товарах и услугах: Яндекс Маркет, Отзовик.ру и другие. Эти ресурсы — бесценный источник информации для создателей рекламы. Заодно посмотрите отзывы на товары конкурентов, поскольку возражения во многом будут одни и те же.
  • Изучите вопросы, которые задают клиенты. Если, например, продаете фотоаппараты, то загляните в раздел «Техника» на форуме фотографов. Там вы узнаете много нового о проблемах, с которыми сталкиваются покупатели.
  • Поговорите с отделом продаж вашего заказчика. Пообщайтесь с менеджерами, продавцами или сотрудниками поддержки. Узнайте, что обычно тревожит клиентов, из-за чего они чаще всего «выносят мозг» и отказываются от покупки.

5 самых распространенных возражений

Со временем вы заметите, что некоторые возражения появляются почти в каждом продающем тексте.

 — А вы меня не обманете?

Вопрос понятный: люди закалились в горнилах капитализма, обожглись на всяких «МММ» и стали очень недоверчивы. Чтобы снять возражение, просто покажите, что фирма реально существует, имеет хорошую репутацию и довольных клиентов.

— А почему такая цена?

Это настолько частое возражение, что для работы с ним даже придумали специальный термин — «продажа цены». Здесь нужно доказать покупателю, что товар стоит той суммы, которую за него просят.

Кстати, низкая цена пугает не меньше высокой, ибо сразу наводит на мысли о плохом качестве. Поэтому объясните, что фирма закупает швейцарские часы прямо в Швейцарии, а потому может продавать их дешевле, чем другие магазины.

— А это долго?

Время такой же ценный ресурс, как и деньги, поэтому скорость доставки иногда становится решающим фактором для покупки. Напишите, например, что заказ оформляется за пару минут, а товар привозят в течение одного рабочего дня (если, конечно, это правда).

 — А это не сложно?

Бывает обидно, когда покупаешь какую-то полезную вещь, а потом не можешь понять, что с ней делать. Успокойте покупателя: расскажите о дружелюбном интерфейсе, о заботливой и терпеливой поддержке, и о прочих мелочах, которые облегчат ему жизнь.

 — А если мне не понравится или возникнут проблемы?

Жизнь — боль. Иногда приглянувшиеся джинсы не налезают на нашу стройную талию, шторы не подходят по цвету к обоям, а из новенького телевизора сразу начинает валить черный дым. Чтобы покупатель не боялся таких неприятностей, напишите о возможности обменять товар или получить обратно деньги.

Поделиться

Твитнуть

Поделиться

Отправить

Оценить статью

Загрузка…

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

  1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
  2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
  3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Как работать с возражениями клиентов

Причины возражений клиентов

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.

Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:

Как говорить с клиентом? Общие правила

Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:

Не говорите о себе

Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах. Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт. Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.

Слушайте боли клиента

Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.

Избегайте излишнего официоза

Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.

Не говорите шаблонно

В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».

Виды возражений

Скрытое возражение

Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие. Их можно отличить по интонации. Главная задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.

Истинное возражение

Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину. Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию. Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:

Алгоритм работы с возражениями

Выслушать клиента

Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

Повторите его жалобу

Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»

Продемонстрируйте эмпатию

Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента. Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта. Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»

Приведите контраргумент

Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:

  • «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».

Выясните, не осталось ли сомнений

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений. «У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия. Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

  • «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
  • «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
  • «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

  • «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
  • «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
  • «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

  • «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
  • «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.

  • «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
  • «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
  • «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Техники работы с возражениями

Техника «Да, но»

Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.

— У вас дорого

— Да, но у нас есть возможность рассрочки

Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».

Техника «Именно поэтому»

Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:

— У нас уже есть поставщик.

— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.

— У вас слишком медленная доставка.

— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.

Техника «Встречный вопрос»

Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.

— У вас проблемы с доставкой.

— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?

— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.

Стоп-фразы

Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.

«Поверьте мне»

Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.

«Давайте начистоту»

После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.

«Я попробую что-нибудь сделать»

Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».

«Вы не поняли»

Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».

Вывод

В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен.

32 ответа на возражение «дорого». Работа с возражениями — Маркетинг на vc.ru

Станислав Одинцов

{«id»:244183,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:244183,»gtm»:null}

35 811 просмотров

Возражение «Дорого» — распространенное возражение. Существуют различные формы этого ценового возражения, включая:

  • Конкуренция: цена выше, чем у конкурентов.
  • Ценность: цена, которую Вы просите, превышает ценность, которую клиент ожидает получить.
  • Ложное возражение: Клиент никогда не собирался покупать у вас.
  • Другое решение: Его предыдущий негативный опыт.

Ценовые возражения распространены в продажах — в первую очередь потому, что большинство клиентов научились снижать стоимость товара, чтобы получить скидку.Это затрудняет работу с возражением «Дорого». Чрезмерное стремление клиентов к скидкам сделает бизнес нерентабельным и снизит ценность продукта.

Как же обсудить цену?

Шаг первый: После того, как клиент закончил говорить, сделайте паузу на 3−5 секунд.Шаг второй: Изучите возражение по поводу цены. Задайте до трех вопросов, прежде чем ответить на возражение.Шаг третий: Кратко ответьте на возражение.Шаг четвертый: Вернитесь к ценности продукта.Пример:Клиент:«Нам действительно нравится этот продукт, но он стоит слишком дорого».Продавец:*Тишина.*Клиент:«Остальные варианты, которые есть в наличии, дешевле на 10−15%. Есть ли возможность спуститься по цене? »Продавец:«Понимаю. Недавно было двое клиентов, таких же, как и вы, которые поначалу беспокоились о цене. Но потом обнаружили…»

Когда обсуждать цену

Согласно анализу 25 537 звонков, проведенному компанией Gong, «лучшее время» для обсуждения цены на ваш продукт — от 13 до 20 минут и от 40 до 49 минут.Эти выводы имеют смысл: менеджеры по продажам поднимают цены в начале разговора, чтобы определить ожидания клиента, и далее уже снижают по мере общения с клиентом. Цена в таком случае не кажется высокой.

32 ответа на возражение «Дорого»

Ниже представлены ответы на возражение «Дорого», которые помогут снизить нагрузку о цене для клиента, не снижая цену сразу и не подталкивая клиента уйти.

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

«Дорого» — термин относительный. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает продукт или услугу, вы сможете более точно определить ценность.

2. «Как Вы пришли к такому выводу, что [продукт] слишком дорого стоит?» Этот вопрос побуждает клиента разрушить убеждения, позволяет лучше понять, кто Ваш клиент и как он думает. Как только продавец лучше поймет конкретные проблемы, вызвавшие страх от ценника на товаре, то сможет легче решить возникшие вопросы клиента.

3. «Есть ли что-то, что мы упустили из виду?»

Дайте клиенту время. Вы оба участвуете в сделке. Процесс продаж оправдал ожидания обеих сторон?

4. «Я Вас слышу. Лучшие продукты часто стоят дороже». Возражение «Дорого» не является «реальным», пока покупатель в разговоре не поднимет тему цены дважды. Использование этого ответа в первый раз, когда Вы слышите «это слишком дорого», может помочь Вам отделить клиентов, у которых действительно нет денег, от тех, кто заинтересован в покупке.

5. «Сколько Вам будет это стоить, если Вы не купите продукт?»

Заставьте клиента еще подумать. Что будет, если он сейчас не купит продукт? Первое, что потеряет — время и не решит быстро проблему за счет нашего продукта. Поставьте себя в выгодное положение, чтобы продемонстрировать ценность продукта или услуги.

6. «Это вопрос скидки или денег?»

Этот вопрос затрагивает саму суть. Мы должны понять, проблема реальна или же клиент принципиально хочет «выбить» скидку?

7. «Давайте рассмотрим другие варианты, которые подойдут под Ваш бюджет»

Если у клиента недостаточно денег, попробуйте найти обходной путь. Предположим, у отдела компании есть бюджет на программное обеспечение и отдельный бюджет, предназначенный для обслуживания. Вместо того чтобы взимать с них одну фиксированную цену, Вы можете отправить один договор на покупку продукта, а другой — на плату за обслуживание. Теперь, когда Вы разделили договора, клиенту будет легче оплатить счет. Выставите счет покупателю поэтапно. Пусть клиент оплатит половину сейчас и половину в следующем квартале. Клиент не только оценит вашу гибкость, но и Вы спасете сделку без ущерба для клиента.

8. «Представим, что деньги сейчас не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить Вашу проблему?» Это быстрый путь возврата к стоимости. Заставьте клиента подумать о своей ситуации и представить себе, что продукт или услуга могут для них сделать.

9. «Что слишком дорого?» Если спросить об этом (мягко), клиент объяснит свое мнение по поводу продукта / услуги. Если Вы услышите ответ типа «Ну, это слишком много только для X, Y и Z», то поймете, что товар оценен слишком низко и клиент не заинтересован в покупке.

{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}} }

10. «Слишком дорого?» Удивленный вопрос заставит задуматься о ценности товара. Верните потенциальному клиенту ценность. Будьте осторожны, чтобы не показаться слишком навязчивым.

11. «Неужели цена — единственное, что удерживает Вас от покупки?»

Это может пролить свет на другие важные проблемы, которые должны возникнуть у клиента. Если у клиента есть какие-либо другие возражения, этот вопрос поможет продавцу понять это.

12. «Хорошо. Так какую часть Вы не хотите покупать?» Вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью. Не получиться купить что-то одно.

13. «Будет ли цена удерживать Вас от того, что Вы действительно хотите купить?» Вы не говорите, что клиент не может себе позволить товар, Вы поднимаете этот вопрос в его голове. Никто не любит казаться бедным.

14. «Означает ли это, что у нас никогда не будет возможности поработать вместе?»

«Когда дело доходит до рассмотрения возражений, слово «никогда» — самое сильное слово в русском языке. Большинство людей ненавидят это слово.

15. «Если опустим вопрос цены, у нас есть продукт / услуга, которые Вы хотите купить?» Будьте откровенны с клиентами. Получите четкое понимание, интересен им продукт или нет. Если скажут «да», тогда можно продолжить с пункта #12. Если скажут «нет», определите, имеет ли смысл вернуться к стоимости или лучше отказаться от сделки.

16. «Какую рентабельность инвестиций Вы хотите увидеть на выходе?» Этот вопрос уводит клиента от мысли о «дорогих» или «дешевых» в пользу долгосрочной выгоды для бизнеса. Это дает Вам возможность объективно определить ценность продукта или услуги.

17. «Это может показаться дорого, если Вы оплачиваете всю сумму сразу, но давайте разобьем сумму по месяцам / кварталам»

Единовременная выплата может показаться пугающей, поэтому разбейте сумму на месяцы и кварталы. Покажите клиентам, что Вы можете быть гибкими в оплате.

18. «Говорите, что наши цены выше, чем у наших конкурентов?» Этот вопрос задается без агрессии. Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает возможность продавцу дифференцироваться по стоимости.

19. «Покупали ли Вы раньше аналогичный продукт или услугу?» Другая возможность состоит в том, что клиент не имеет точного представления, сколько стоит продукт или услуга. Возможно, потому, что никогда не покупал такого продукта раньше.

20. «Как Вы думаете, сколько должен стоить этот товар?» Из-за неопытности, клиент может поместить продукт не в ту категорию. Этот вопрос открывает данные по Вашему товару и Вы понимаете, что в глазах клиента продукт выглядит дешевым. По отдельности потом можно объяснить ценность товара.

21. «Думаете, это стоит слишком дорого?» У клиента есть свое мнение по поводу продукта. Оно сформировалось благодаря мнению других людей, клиент мог увидеть предложение по телевизору, не вдаваясь в его суть. Для него любая цена будет дорого, клиент не понимает, что реклама может навязывать не ту информацию. Например, в Москве я видел рекламу продаж квартир по 1 миллиону. Но когда клиент приходит в офис продаж недвижимости, ему открываются детали. Квартира с малым метражом — это «замануха». Главное завлечь клиента, а потом уже можно навязать все что угодно.

22. «Когда Вы в последний раз покупали что-то подобное по этой цене?»

Опять же, никто не любит чувствовать себя бедным. Этот вопрос дает прекрасную возможность отличить ценность Вашего предложения от конкурентов.

23. «Я понимаю. У меня недавно были двое клиентов, такие же, как вы, которые тоже поначалу переживали по цене. Но они обнаружили … »

Сопереживайте клиентам, а затем решайте их проблемы при помощи сильного предложения, которое показывает ценность товара. Уметь продемонстрировать реальные результаты и при этом иметь точные цифры — большой плюс.

24. «Вам действительно нужно сказать „нет“ по поводу цены именно сейчас?»

Кажется немного резким, правда? Но это не так.Если покупатель отвечает, что именно сейчас он не говорит «нет», продавец может предложить покупателю потратить несколько дней на обдумывание цены и понять, говорит ли он «нет» цене или продукту. А позже связаться с ним по телефону или еще раз встретиться с ним.

Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец замолкает после возражения, клиент начинает объяснять в голове самому себе свое возражение. Иногда лучше помолчать и возражение само собой рассосется.

26. «Да, это не дешевая покупка. Но если мы посмотрим на рентабельность вложений [еженедельно, ежемесячно, ежегодно], Вы действительно сэкономите деньги». Наделите продукт другим смыслом. Дайте клиенту понять, что Вы понимаете его сомнения и озабоченность и заверьте, что эти проблемы можно решить. Опять же, наличие точных цифр, подтверждающих это, решит быстрее эти проблемы.

27. «[Имя клиента], я лучше извиняюсь за сегодняшнюю цену, чем за отсутствие качества и Ваше вечное недовольство. А теперь давайте не позволим нескольким рублям помешать нам стать чуточку счастливее». Эта фраза напомнит клиентам, что сэкономив на цене в конечном итоге они навредят себе и проиграют в качестве.

28. «Спасибо за честность. Сколько Вы думали потратить?» Ответ клиента покажет, пытается ли он обмануть или у него действительно нет денег. Иногда лучше честно спросить, чтобы понимать, стоит дальше переубеждать клиента или нет.

29. «Это немного удивительно для меня, потому что, когда мы ранее разговаривали о стоимости, то она не вызывала беспокойства. Что изменилось у Вас за этот период?» Используйте эту стратегию работы с возражениями, если Вы ранее обсуждали цену, и это для клиента не было проблемой. Что-то явно изменилось. Может на клиента сверху насел начальник и сказал, чтобы он без скидки не приходил. Или просто решил инвестировать в другое решение, и теперь у компании не хватает бюджета. Вам нужно выяснить, почему клиент поменял свое мнение.

30. «Я не хочу принуждать Вас совершить покупку, но также не хочу, чтобы Вы упустили такой шанс. Может в следующем квартале это не будет серьезной проблемой для нашего сотрудничества?»

Вы не захотите торопиться со сделкой, которая слишком обесценена или слишком сложна для вашего клиента. Предложение резкого снижения цены только для заключения сделки в долгосрочной перспективе принесет вашему бизнесу больше вреда, чем пользы. А закрытие сделки, которую клиент не может себе позволить, может привести к досрочному расторжению контракта или невыполнению платежа, что также будет плохо для бизнеса.

31. «Как скоро Вам нужно будет увидеть рентабельность вложенных инвестиций (ROI), чтобы это совпадало с Вашим бюджетом?» Говорить клиенту, что он увидит 20% ROI — неутешительно, когда у него строгий бюджет и он не уверен, сколько времени потребуется, чтобы увидеть эти доходы. Спросите его, как скоро они должны увидеть преимущества вашего продукта / услуги, и посчитайте с ним, сможем ли достичь этой цели даже с учетом своего текущего бюджета.

32. «Какие части продукта / услуги для вас наиболее ценны?» Если клиент не может позволить себе весь ваш продукт / услугу, спросите, какие части будут наиболее ценными для его бизнеса, и вместе со своим менеджером по продажам определите цены этих блоков. Это может быть не совпадать с Вашей бизнес-моделью, но в будущем Вы можете получить постоянного клиента. К примеру, Вы заказываете, полный спектр услуг по продвижению бизнеса в интернете. Начните с малого, дайте клиенту попробовать Ваши услуги, насколько заявленное утверждение по первоклассному продвижению соответствует правде.

Если не любите читать, вот видео

Станислав Одинцов

_______________________________________________________________________

Спасибо, что дочитали статью.

Хочу подарить Вам свою книгу «Современные методы работы с клиентами»

Книга БЕСПЛАТНАЯ, 40 страниц полезной информации, мой опыт.

Кому полезна книга:

менеджерам по продажам.

руководителям отделов продаж.

владельцам малого и среднего бизнеса.

начинающим предпринимателям.

сервисы, которые использую в работе.

инструменты автоматизации бизнеса.

информация по продажам.

Скачать можете по ссылке

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

2. Программы для создания скриптов продаж

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах


Этапы работы с возражениями в продажах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник


Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?
Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.
Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Содержание

Crack the sales formula with CRM Lab

Twice a month, receive actionable CRM content to your inbox.

Awesome!

Stay tuned for upcoming newsletters in your inbox!

Работа с возражениями

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

  • Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
  • Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Работа с возражениями – что это такое

Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.

Типология возражений

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия – реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное, но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.

Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.

Этапы и методы работы с возражениями

В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.

Итак, схема работы с возражениями такова:

  • Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику активного слушания). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
  • Соглашаетесь с возражением, т.е. присоединяетесь к клиенту, показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
  • Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»

Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».

Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).

1

Метод встречных вопросов

В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас здесь дорого»

Продавец: «А сколько для вас недорого?»

Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»

Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»

После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.

2

Метод сравнения

В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»

Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»

Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.

3

Метод «Да, но…»

Этот метод – один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача – объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Это очень дорого»

Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»

Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»

Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»

Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»

Продавец: «Да, но у нас лучше»

По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».

4

Метод «Именно поэтому»

В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне нужно подумать»

Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться – чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»

Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»

Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»

При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.

5

Метод замены утверждения

Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»

Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»

Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.

6

Метод прошлого опыта

Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже – когда приходилось переплачивать лишний раз?»

Покупатель: «У нас уже есть поставщик»

Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»

Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.

Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш профессиональный арсенал продавца намного богаче и мощнее.

7

Техника переформулирования

Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»

Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».

Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.

8

Техника предположения

Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»

Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»

Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»

Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.

9

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»

Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»

Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»

Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис – приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»

Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»

Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»

Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.

10

Техника искренности

Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»

Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»

Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.

11

Техника наивности

Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны – со стороны серьезного профессионала.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»

Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»

Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»

Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»

Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.

12

Техника фиксации на преимуществах сотрудничества

Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.

ПРИМЕР:

Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»

Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»

Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»

Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»

Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»

Задача продавца в этой технике – заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.

И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.

13

Техника псевдоанализа

Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.

Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.

В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

  • Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
  • Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
  • Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
  • Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Кирилл НогалесСергей Крутько

скрипты и примеры, отработка возражений и алгоритм работы с ними

Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах. 

С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений.

Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:

  • неубедительная аргументация продавца;
  • неподходящие условия покупки и цена;
  • отсутствие выраженной потребности;
  • желание поторговаться;
  • плохое расположение духа.

Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в их несостоятельности.

Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:

  • выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
  • уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
  • сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
  • увеличить число сделок;
  • отработать навык общения с клиентами.

Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство. Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему.

Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта.

За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.

Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.

Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно. Для этого нужно:

  • Детально знать характеристики продукта.

Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму.

  • Соглашаться с аргументами покупателя. 

Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта.

  • Выявить главную проблему.

Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу. 

В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями.

Начало коммуникации основано на построении доверительных отношений. Поведение менеджера должно быть вежливым, понимающим и убедительным. Нужно вникнуть в потребности покупателя и предложить то, что поможет ему в решении проблем.

Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы».

После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контраргументацию. Если есть аргументы в пользу продукта, приводите их, если нет, предложите альтернативу.

Проверьте, насколько клиент понял ваши слова и принял их во внимание. Задавайте вопросы вежливо, спокойно и уверенно.

После отработки возражений начинается заключительный этап сделки. Продавец должен подвести к нему самостоятельно, иначе клиент уходит «подумать», чтобы потом не вернуться. При личной встрече следующий этап — подписание документов, оформление сделки. При удаленных продажах заключение сделки немного сдвигается. Следующий этап в таком варианте — договоренность о личной встрече или отправка коммерческого предложения.

Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях. 

Продавец не обращает внимания на ложные аргументы, продолжая рассказывать о личных выгодах покупателя от приобретения продукта.

Способ реализуется через деликатный подход, позволяющий узнать, что стоит за сомнением. Покупатель должен поделиться настоящим мотивом отказа.

Можно спросить, единственное ли это сомнение у клиента насчет покупки. Это сужает круг проблем, которые предстоит обработать.

Продавец подчеркивает преимущества товара и его ценность в жизни клиента. Презентация должна показать, что высказанный аргумент не такой весомый по сравнению с выгодой приобретения.

Если покупатель показывает свое недоверие к компании, стоит привести ему реальные отзывы довольных покупателей или исследования среди потребителей. 

Продавец ненавязчиво ведет клиента по этапам сделки, даже если у него нет потребности. Так можно увидеть скрытые причины отказа от сделки и предложить альтернативу, если покупатель не настроен на определенный продукт.

Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о самых распространенных.

Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара. Например:

— Это слишком дорого. 

— Наши клиенты, приобретая товар, остаются довольны его качеством и функционалом. Как вы думаете, почему они выбирают этот вариант?

Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Скажите, для сравнения, в каких объемах вы обычно приобретаете товар?

Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема. Например: 

— Товар очень дорогой. 

— Да, но качество на высоте.

Эта работа с возражениями в продажах схожа с предыдущей. Продавец соглашается с клиентом и развивает диалог в нужном направлении. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Именно поэтому я предлагаю вам рассрочку.

Переводит проблему клиента в нужное для продажи русло. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Я правильно понимаю, что если в магазине будут скидки, вы решите приобрести товар.

Этот метод работы с возражениями основан на прошлом опыте клиента, который нужно будет повторить в дальнейшем. Например: 

— Мы уже закупаем сырье в другом месте. 

— Вспомните, когда вы искали поставщика, чем был обусловлен выбор? Вас наверняка привлекли условия сотрудничества. Поэтому рассмотрите наше предложение, ведь преимущества нашей компании в…

Выразите благодарность за любую мелочь или даже сомнения. Например: 

— Я не уверен, что могу сейчас оплатить товар полностью. 

— Приятно видеть человека, рационально подходящего к делу.

Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности. Это делает разговор более непосредственным и дружелюбным. Например: 

— Я не могу сейчас себе это позволить. 

— Понимаю, каждый может оказаться в такой ситуации. Давайте подумаем над решением проблемы.

Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера. Например:

— Это слишком дорого. 

— А с кем вы сравниваете?

Покупателю всегда интересно, что он может получить при покупке товара. Например: 

— У вас небольшой ассортимент. 

— Да, зато каждое платье здесь — ручная работа, гарантирующая вам уникальный образ.

Метод действует через фразу «Я правильно понял, что вы хотите…». Продавец повторяет слова клиента, демонстрируя, что он внимательно его слушал. Например: 

— Это дорого. 

— Я правильно понял, что вы хотели бы получить скидку на этот товар?

Расскажите о популярности и востребованности товара. Это вызовет желание узнать, почему его все раскупают.

Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки. Например: 

— Я сейчас не могу это позволить себе. 

— Очень жаль. Таких пальто осталось всего два, они просто нарасхват.

Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.

Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара: 

— Что если телефон сломается? 

— Вас интересуют наши гарантии и сервисное обслуживание?

Гипотетическое предположение определяет истинность утверждения: 

— Платье стоит дорого. 

— Если бы мы снизили цену, вы бы его купили? 

— Возможно. Хотя я не нуждаюсь в новых вещах.

Так работа с возражениями клиента выявляет ложные аргументы и истинные причины.

Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента:

— Не знаю, куда деть старый телефон.

— В магазине действует программа утилизации техники с предоставлением скидки на следующую покупку.

— Да, но тогда мне придется доплатить за новый телефон, а у меня нет свободных денег.

— Можем предложить вам рассрочку на телефон. Возможно, вам мешает что-то еще?

Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%. Это убеждает клиента назвать истинную проблему, связанную с покупкой товара.

Основана на безоговорочном принятии всех возражений клиента. Техника отвлекает клиента через показное согласие, такая работа с возражениями необходима, чтобы продавец мог подобрать аргументы для последующего убеждения. 

Эту технику можно применять к клиентам, которые уже приобретали продукты компании. Менеджер переключает внимание на положительный опыт покупок, напоминает об акциях, скидках, что помогает пережить приятные эмоции заново. В этом случае клиент легче соглашается на повторное сотрудничество.

Этот специфичный прием требует подготовки. На отдельный лист выносятся плюсы и минусы от сотрудничества с компанией. После обсуждений в порядке значимости из списка вычеркиваются минусы, предложенные клиентом, и плюсы, аргументированные продавцом.

Возражения типичны, а потому имеют типовые ответы. При работе с ними важно не столько изобретать индивидуальный подход, сколько следовать алгоритму, придерживаясь техники работы с возражениями.

Стоит узнать, с чем сравнивает клиент, подробно объяснить политику ценообразования. При возможности предложить образец или пробную партию по меньшей цене.

Менеджер должен сделать презентацию. После проявления минимального интереса, нужно максимально обрисовать плюсы от покупки.

Уточнить, кого имеет в виду клиент, наглядно сравнить предложение конкурентов с преимуществами компании. 

Продавец проявляет искренность, подчеркивает выгоды для клиента и намекает, что цена в ближайшее время изменится.

Выразить понимание ситуации и указать, что проблему отсутствия денег можно решить через рассрочку, предоставление скидки и т.д.

Можно договориться о повторном визите, пообещать краткую презентацию товара с изложением основной информации.

Рассказать об особенностях ценообразования, дать небольшую скидку и объяснить это заботой об интересах клиента.

Предложить ознакомиться с расширенным ассортиментом, выяснить, какие именно характеристики не устроили покупателя.

Проявить внимание, спросить, какие продукты интересуют покупателя. Рассказать об акциях, проходящих в магазине.

Показать документы и сертификаты качества на товар, уточнить, с чем связано предположение.

Спросить об условиях, при которых сделка была бы выгодной, предложить следить за новыми предложениями компании.

Объяснить, что всегда можно рассмотреть более выгодные варианты сотрудничества, предложить оценить преимущества и недостатки от работы с текущим поставщиком.

Работа с возражениями начинается в тот момент, когда клиент высказал аргумент против покупки. Его нужно обязательно выслушать. Разговор по телефону предполагает, что покупатель в любой момент может положить трубку, поэтому нельзя оказывать на него давление, заставляя чувствовать себя неуютно. В остальном техники преодоления возражений не отличаются. 

При холодных звонках так же нужно начинать с поиска истинной причины отказа и работать по вышеприведенным методам.

Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:

  • статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
  • установления доверительных отношений;
  • контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.

Возражения в продажах не должны мешать опытному менеджеру продавать. Главный инструмент оценки — анализ заключенных сделок, проводимый ежемесячно. Изучение этого показателя прояснит, как продавцы справляются с отказами, выявит причины срыва сделок и позволит скорректировать работу.

Менеджеры часто совершают следующие ошибки: 

  • боятся показаться навязчивыми;
  • не выявляют истинную причину отказа;
  • навязывают личное мнение;
  • не умеют вывести клиента на диалог;
  • признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).

Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Специальные техники и методы упрощают этот процесс, подбирая типовые алгоритмы. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.

Как выявлять возражения ваших клиентов (и как с ними справляться)

Если вы видели рекламный ролик, вы знаете все о попытках преодолеть возражения потенциальных клиентов.

  • «Но разве этот Chia Pet не нуждается в постоянном поливе?»
  • «Конечно, мне придется точить этот нож Гинсу снова и снова».
  • «Ты действительно хочешь сказать, что если я упал и не могу встать, мне нужно всего лишь нажать на кнопку? Это кажется слишком простым».
  • «Чтобы включить свет, достаточно хлопнуть в ладоши? Наверняка есть переключатель, который мне нужно щелкнуть.”

Когда дело доходит до продажи чего-либо, всегда будут возражения, которые необходимо преодолеть. У клиентов есть оговорки и вопросы, которые удерживают их от покупки. Это нормальная часть любого шоппинга.

В этом нет ничего нового. До того, как Дэвид Огилви стал легендой рекламы (он был вдохновителем шоу «Безумцы»), он зарабатывал себе нашивки, продавая скороварки. Он написал об уроках, которые он извлек, в книге, которую он назвал «Теория и практика продажи плиты AGA» (конечно, она не имеет в виду продажи).

В этой книге он научил потенциальных продавцов, как преодолевать такие возражения, как «Она слишком велика для моей кухни» и «Я сдаю только свой нынешний дом» — оба эти возражения были распространены в 1930-х годах.

И хотя книга Огилви, возможно, не стала бестселлером, она дает нам как минимум два ценных открытия о преодолении объектов.

  1. Вам нужно  знать возражения  если вы собираетесь их преодолевать
  2. Как только вы узнаете возражения, вы можете встретить их лицом к лицу и преодолеть их

Эти две идеи еще более важны для продавцов электронной коммерции поскольку вы обычно не разговариваете с клиентами лицом к лицу и не выслушиваете их возражения.Вам нужна проверенная стратегия для выявления потенциальных возражений и последующего их преодоления.

Вот где мы вступаем. В этом техническом документе мы собираемся показать вам:

  • Основные типы возражений клиентов
  • Как определить возражения ваших конкретных клиентов
  • Как преодолеть эти возражения

Что такое возражения клиентов?

Рискуя констатировать очевидное, давайте убедимся, что мы все согласны с возражениями клиентов.

Возражения клиентов — это опасения потенциальных клиентов, которые заставляют их колебаться (в лучшем случае) и отказываться (в худшем случае) от покупки в электронной торговле.

Люди хотят быть уверены, что покупают хороший продукт. Мы все были обожжены продуктами, которые казались слишком хорошими, чтобы быть правдой. «Удивительная» сделка, которая оказалась провальной. Этот модный продукт, сделанный из некачественных материалов (кто-нибудь крутилки?).

Возможно, это были часы, которые развалились через месяц, несмотря на заявления о высокой прочности.Возможно, это была программа по снижению веса, которая ничуть не помогла. В Интернете есть десятки юмористических статей о людях, которые покупали товары на Amazon только для того, чтобы обнаружить, что продукт совсем не такой, каким его изображали.

Подобные инциденты вызывают у клиентов возражения. Они хотят убедиться, что продукт имеет справедливую цену, работает так, как задумано, прослужит долго и будет соответствовать их текущим потребностям. Сотни лет змеиного масла и продавцов подержанных автомобилей, информирующих клиентов о мнениях, вы должны быть готовы встречать клиентов там, где они есть.

Почему вам нужно понимать возражения вашего клиента

Каждое возражение клиента — это препятствие на пути к покупке. Большинство клиентов не склонны к риску; следовательно, чем больше у них возражений, тем больше они рискуют при покупке и тем меньше вероятность того, что они нажмут кнопку «Купить».

И вот в чем суть: преодоление возражений не является самоцелью, а в конечном счете способ увеличить количество конверсий и продаж.  Чем больше вы сможете выявлять возражения и устранять их, тем больше вы увеличите общее количество конверсий и тем лучше у вас сложится взаимопонимание со своими клиентами.

Но (и это очень важно) недостаточно просто ответить на общие возражения, например, предлагаете ли вы возмещение и сколько стоит доставка. Вам необходимо ответить на конкретных возражения ваших клиентов.

Существуют возражения, характерные только для ваших клиентов, и эти возражения конкретно связаны с вашими продуктами и компанией. Вот почему так важно определить, что сдерживает ваших клиентов, а затем работать над их устранением. Если вы этого не сделаете, вы потеряете прибыль.Кроме того, вы хотите преодолеть возражения как можно раньше в процессе продаж. Как отмечает Лесли Йе из HubSpot:

.

«Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять возражения по продажам без внимания до финальных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем обычно сильнее это мнение — и тем труднее вам придется бороться с ним».

Определите возражения, устраните их на ранней стадии, и вы будете на пути к увеличению своей прибыли.

Как определить ваши уникальные возражения клиентов

Легко думать, что вы знаете своих клиентов и их возражения, но если вы активно не изучаете свою аудиторию, есть большая вероятность, что вы не знаете о десятках возражений. Итак, каковы некоторые из различных способов изучения вашей аудитории?

№1 – Исследование

Есть несколько способов исследовать своих клиентов, чтобы выявить конкретные возражения, которые у них есть.

Определите свой индекс потребительской лояльности (NPS)
NPS — это инструмент управления, который позволяет вам определить, насколько лояльны ваши клиенты, со значениями от -100 (все являются критиками) до +100 (все являются сторонниками).По сути, это показатель, который измеряет ваши общие отношения с вашими клиентами.

NPS

обычно рассчитывается на основе того, как клиенты отвечают на один вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?

Все, что больше 9, считается промоутером, меньше 6 — критиком, а число от 7 до 8 — пассивным.

Net Promoter Score = % промоутеров – % критиков

После того, как клиент ответит, ему обычно задают ряд открытых вопросов, чтобы внести ясность в его ответ.

Эти вопросы могут включать:

  • Как вы впервые узнали о нашей компании/продукте?
  • Какие три вещи больше всего вам не нравятся в нашей продукции?
  • Как мы можем улучшить ваш опыт?
  • Какие функции вы цените больше всего?
  • Как бы вы описали нашу продукцию другу?
  • Чего не хватает нашим продуктам?
  • Какие три причины чуть не остановили вас от использования наших продуктов?

Задавая эти очень конкретные вопросы, вы можете получить представление о распространенных возражениях ваших клиентов.

Выполнение пользовательского тестирования
Пользовательское тестирование позволяет вам взглянуть на свой веб-сайт и процесс покупки глазами клиентов. По мере того, как пользователи проходят этапы исследования, выбора и проверки, вы можете видеть именно то, что заставляет их задуматься. Вы можете увидеть петли, в которые они застревают, и общие точки трения.

Кроме того, когда пользователи озвучивают свои мысли в процессе тестирования, вы узнаете, что их смущает.Например, вы можете услышать, как пользователь говорит: «Как я могу увидеть опыт других клиентов, которые приобрели этот продукт?» или «Почему нет подробной информации об этой конкретной функции?»

Ответ на эти вопросы может быть очевиден для вас, но не для ваших потенциальных клиентов. Пользовательское тестирование позволяет вам понять, что приходит в голову вашим клиентам, когда они находятся на вашем сайте.

#2 – Живой чат

Если на вашем сайте есть функция живого чата, вы находитесь на золотой жиле, когда дело доходит до определения возражений клиентов.Вы можете методично просматривать журналы чата и выделять конкретные вопросы, возражения и проблемы, которые возникают снова и снова. Затем вы можете собрать эти возражения и составить план ответов на них.

Нравится эта статья?

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать больше подобных материалов, которые будут отправляться прямо на ваш почтовый ящик каждую неделю.

#3 – Форма обратной связи на вашем сайте

Когда клиенты обычно используют формы обратной связи? Когда они сталкиваются с проблемой.Информация, которая отправляется через эти формы, может быть невероятно полезной, когда дело доходит до выявления точек трения в процессе продажи. Есть ли общие проблемы, о которых ваши клиенты упоминают в формах обратной связи? Это возражения, которые нужно преодолеть.

№ 4 — представители службы поддержки клиентов

Представители вашей службы работы с клиентами находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами и хорошо разбираются в типичных проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Воспользуйтесь их опытом, чтобы определить постоянные возражения клиентов.Хотя часть того, что они говорят, безусловно, будет анекдотичным, это может дать вам общую картину того, что чувствуют ваши клиенты.

№ 5 – Опросы по электронной почте для новых клиентов

Новые клиенты могут предоставить массу информации, поскольку они не так хорошо знакомы с вашим сайтом, как давние покупатели. Запрос отзывов об их первом опыте, в том числе о любых проблемах, с которыми они столкнулись, может выявить проблемы, с которыми не сталкиваются ваши постоянные клиенты.

#6 – Социальные каналы

Люди склонны делиться очень положительным и очень отрицательным опытом в социальных сетях.Тщательный мониторинг каналов социальных сетей позволяет вам выявить тех, у кого был негативный опыт, и лично пообщаться с ними, чтобы выявить их болевые точки. Для тех, кто делится положительным опытом, у вас есть возможность спросить их, что конкретно сделало их опыт таким хорошим.

№ 7 – Отрицательные отзывы о бренде на сторонних сайтах

Сторонние веб-сайты, на которых размещены обзоры, отзывы, рекомендации и другой подобный контент, могут дать вам ценную информацию о клиентах, у которых был негативный опыт на вашем сайте.Эти сайты также обычно позволяют вам взаимодействовать с клиентом, отвечая на отзыв, запрашивая дополнительные разъяснения и предлагая решить любые проблемы.

Как преодолевать возражения клиентов (шаг за шагом)

После того, как вы определили конкретные возражения ваших клиентов, вы можете приступить к систематическому их устранению.

Как правило, возражения относятся к одной из трех категорий:

  1. Риск  – Клиент обеспокоен тем, что стоимость продукта может не стоить ценности, которую он обеспечивает.
  2. Качество  – клиент обеспокоен тем, что продукт может быть низкого качества и, следовательно, не может быть удовлетворительным.
  3. Взаимоотношения  – Клиент обеспокоен тем, что компания, продающая продукт (в данном случае, вы), имеет сомнительную репутацию и может предоставлять услуги плохого качества.

Как вы преодолеваете каждое из этих возражений?

№1. Работайте над снижением предполагаемого риска

Воспринимаемый риск является субъективным и будет варьироваться от клиента к клиенту, хотя существует множество способов уменьшить степень риска, который они ощущают.Каждая из этих стратегий включает в себя тем или иным образом переформулирование разговора, чтобы продемонстрировать, что риски минимальны, а выгоды значительны.

В большинстве случаев некоторые или все эти стратегии будут использоваться совместно.

  • Доказать, что ценность продукта превышает затраты и потенциальные риски.  Это должна быть ваша основная стратегия, когда речь идет о снижении предполагаемого риска. Вы хотите, чтобы клиент понял, что ценность вашего продукта намного превышает риски.Поскольку стоимость зависит от ряда факторов (качество, преимущества, отношение к продуктам конкурентов и т. д.), вам необходимо понять конкретные риски, которые их касаются, а затем показать, как ценность вашего продукта соотносится с каждым из их рисков.
  • Пересчитать стоимость.  Когда человек, заботящийся о бюджете, смотрит на ваш продукт, он в первую очередь думает об одном: о стоимости. Эта одна вещь может затмить почти все остальное в вашем продукте. Вот почему некоторые люди никогда не купят Honda или Toyota, несмотря на их репутацию невероятно долгоживущих автомобилей.Эти транспортные средства стоят дороже, и некоторые люди не видят преимуществ, кроме затрат. Вы можете преодолеть это возражение, переформулировав затраты с точки зрения ценности, которую они привнесут в их жизнь. Фраза «Вы не можете оценить свое здоровье» является распространенным примером этого. Да, это может стоить дорого для медицинской процедуры, но ценность хорошего самочувствия намного перевешивает стоимость. Тот же подход применим и к электронной коммерции. Да, ваш продукт стоит определенную сумму, но по сравнению с ценностью, которую он приносит, он стоит своей цены.
  • Подчеркните преимущества.  Существует огромная разница между подчеркиванием особенностей и преимуществ вашего продукта. Особенности — это такие вещи, как материалы, из которых он сделан, разные вещи, которые он может делать, и т. д. Он нарезает ломтиками, кубиками, делает картофель фри Жульен. Это функции. С другой стороны, преимущества — это то, как функции улучшают жизнь человека . Клиент может легко увидеть характеристики продукта на вашем сайте. Чего они не обязательно могут сделать, так это соединить точки между этими функциями и тем, как они принесут им пользу.Аккумуляторный чехол вашего мобильного телефона обеспечивает увеличение общего заряда аккумулятора на 40%. Это особенность. Это увеличенное время автономной работы означает, что в течение 9 часов вам не нужно беспокоиться о том, разрядится ли ваша батарея. Это преимущество. Сосредоточьтесь на преимуществах, а не на функциях.
  • Предложение гарантии.  Немногие вещи так успокаивают клиентов, как гарантия. Если они будут знать, что могут вернуть свои деньги без каких-либо хлопот, их чувство риска значительно снизится. Nordstrom построила свою репутацию на разрешении возвратов в течение всего срока службы своей продукции.Если вы купили рюкзак в 6 классе и хотите вернуть его через 20 лет, вам это позволят. Это значительно снижает риск, который люди испытывают при покупке их продуктов. Создайте ощущение срочности.  Это может показаться нелогичным, но создание ощущения срочности покупки вашего продукта может помочь покупателю справиться с чувством риска. В конце концов, если они обеспокоены тем, что товара может не быть в наличии, если они не сделают покупку немедленно, они могут отказаться от своих опасений.
  • Предоставьте достаточно информации о продукте.  Это само собой разумеется, но мы все равно скажем. Как минимум, вы должны предоставить клиентам достаточно информации о продукте, чтобы они могли принять обоснованное решение. Если клиентам необходимо провести серьезное исследование только для того, чтобы определить детали продукта, маловероятно, что вы совершите продажу.

Вот почему на Amazon есть раздел вопросов в дополнение к спецификациям продукта. Это позволяет клиентам полностью понять, как работает продукт.

№ 2: Сделайте качество продукта/услуги более очевидным

Очевидно, что одной из главных забот каждого клиента является качество вашего продукта или услуги. Они хотят знать, что совершают разумную покупку, которая принесет пользу в долгосрочной перспективе. Есть несколько простых способов подчеркнуть качество того, что вы предлагаете.

  • Подчеркните свои услуги и поддержку.  Привлекая внимание к превосходному обслуживанию клиентов, вы демонстрируете свою приверженность клиенту помимо продажи.Вы искренне хотите, чтобы они получили пользу от вашего продукта, и готовы выделить время и ресурсы, чтобы помочь им. Такие компании, как Zappos и Trader Joe’s, создали чрезвычайно лояльную клиентскую базу благодаря своей страстной приверженности превосходному обслуживанию клиентов. Для покупателя это своего рода подстраховка. Они знают, что если что-то пойдет не так, они легко решат проблему.
  • Выделите возможности для настройки или персонализации.  Если ваш продукт можно каким-либо образом настроить, об этом следует сообщить потенциальным клиентам.Это дает им уверенность в том, что продукт будет именно тем, что они хотят, и будет соответствовать их спецификациям. Кроме того, настройка обычно означает более индивидуальное внимание, уделяемое созданию каждого продукта, а не запуску его с конвейера.
  • Выделите ценности, которые понравятся вашим клиентам.  В зависимости от вашего продукта у ваших клиентов будут определенные вещи, которые они особенно ценят. Например, если вы продаете кожаные сумки ручной работы, ваши клиенты, вероятно, оценят мастерство.Если вы продаете электронику, скорость будет ключевой ценностью. Покупатели пищевых добавок ценят чистоту и органичность своих покупок. Делайте все возможное, чтобы подчеркнуть эти ценности на своем сайте и в беседах с клиентами. Это может помочь в преодолении возражений.
  • Создавайте высококачественный дополнительный контент. Одним из самых дешевых способов преодоления возражений является создание высококачественного и полезного дополнительного контента на вашем сайте, который поможет вашим клиентам.Например, если вы продаете кофейные зерна, подробное руководство о том, как приготовить идеальную чашку кофе с помощью френч-пресса, поможет вашим потенциальным клиентам и продемонстрирует вашу приверженность своему продукту.

#3 – Стройте отношения и заботьтесь о своей аудитории

Возможно, самое главное, вы хотите продемонстрировать, что вы действительно заботитесь о своей аудитории. Потенциальные клиенты хотят знать, что вы не собираетесь забирать их деньги и исчезать. Если вы сможете наладить отношения со своими клиентами, вы сохраните их в долгосрочной перспективе и повысите пожизненную ценность клиента.

Вот несколько простых способов наладить отношения и позаботиться о своей аудитории:

  • Показать отзывы.  Отзывы довольных клиентов демонстрируют как надежность вашего продукта или услуги, так и то, насколько вы заботитесь о своих клиентах. Это имеет большое значение для установления доверительных отношений с потенциальными клиентами и преодоления возражений. Почему Amazon показывает общий рейтинг продуктов клиентов сразу под названием продукта? Потому что они знают, что клиенты доверяют мнению других клиентов.Добавление отзывов и обзоров на ваш сайт может иметь большое значение для преодоления возражений.
  • Примеры из практики.  Размещая успешные тематические исследования на своем сайте, вы демонстрируете, что: 1) у вас есть опыт помощи клиентам в достижении успеха и 2) вы привержены построению выдающихся отношений со своими клиентами. Тематические исследования также помогают свести к минимуму риск, который могут чувствовать потенциальные клиенты. Это показывает им, что многие другие клиенты успешно использовали ваш продукт или услугу.
  • Разместите чат на своем сайте.  Живой чат может быть огромным преимуществом с точки зрения преодоления возражений. Это позволяет клиентам немедленно получить ответы на свои вопросы и возражения без необходимости звонить. Это также позволяет клиентам взаимодействовать с вашей командой обслуживания клиентов, что может иметь большое значение для установления отношений с клиентом. возражения.
  • Создание программ лояльности.  Есть причина, по которой программы лояльности долгое время были основным продуктом обычных магазинов: они работают. Когда вы вознаграждаете людей за то, что они являются лояльными клиентами, они продолжают возвращаться, что затем позволяет вам строить с ними отношения. Чем больше вы поддерживаете эти отношения, тем меньше у них возражений и тем больше вероятность того, что они купят у вас.

Посмотрите на вещи глазами ваших клиентов

В конечном счете преодоление возражений заключается в том, чтобы смотреть на вещи глазами ваших клиентов.Речь идет о понимании оговорок, колебаний и вопросов, которые у них есть, сопереживании этим опасениям, а затем стремлении преодолеть эти возражения. Преодоление возражений ваших клиентов является ключом к увеличению числа конверсий и увеличению доходов.

Помните, лучшая конверсия основана на доверии. Люди, которые доверяют вам, гораздо чаще покупают у вас. Но, как и в любых отношениях, построение доверия требует времени и действий. Принимая меры для выявления возражений клиентов, а затем тратя время на то, чтобы ответить на них, вы создаете условия для успеха.

Если вам нужна помощь в определении преодоления возражений клиентов, свяжитесь с нами.

Нравится эта статья?

Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать больше подобных материалов, которые будут отправляться прямо на ваш почтовый ящик каждую неделю.

Об авторе

Джеймс Сауэрс

Джеймс Сауэрс — директор по маркетингу в The Good. Он имеет более чем десятилетний опыт работы, помогая компаниям, занимающимся разработкой программного обеспечения и электронной коммерции, ускорять их рост и улучшать качество обслуживания клиентов.

возражений клиентов и ответов отдела продаж

Торговым представителям может быть трудно справиться с возражениями клиентов, и многие профессионалы нервничают, сталкиваясь с ними. Однако возражения сообщают важную и ценную информацию о проблемах и потребностях клиентов. С большинством возражений может эффективно справиться знающая команда продавцов, обладающая простой стратегией переосмысления, позволяющей увидеть проблему в перспективе.

Возражения клиентов могут возникать откуда угодно.Ваш потенциальный клиент может быть обеспокоен искренностью продавца, качеством продукта, надежностью обслуживания, ценой или степенью риска. Вот наш список наиболее распространенных возражений клиентов и то, что отделы продаж могут сделать, чтобы развеять опасения каждого типа потенциальных клиентов.

Получите своевременную информацию и полезные советы по продажам

Получите информационный бюллетень «Продажи за 60 секунд», чтобы узнать последние и лучшие материалы о продажах.

ВОЙТИ СЕЙЧАС

Четыре наиболее распространенных возражения клиентов для отделов продаж

1.Возражение по цене: «Это неподходящая цена для нас».

Цена, затраты, бюджет и окупаемость инвестиций (ROI) относятся к этой категории. Имейте это в виду: возражения по поводу стоимости или цены часто на самом деле связаны с риском и незащищенностью. Если торговый представитель обосновал затраты, включив в разговор ценность, покупатель почувствует, что ему меньше терять, и его опасения быстро развеются. Также не помешает уточнить у менеджера по продажам, есть ли скидки или можно ли предложить клиенту бесплатную пробную версию.

2. Возражение по поводу качества обслуживания: «Я не уверен, что ваш продукт обладает нужными нам функциями».

Если клиент обеспокоен качеством ваших продуктов или услуг, обучением вашего персонала, скоростью или оперативностью обслуживания или совместимостью — это примеры проблем с качеством обслуживания. На каждом этапе процесса продаж вы должны доказывать ценность своего продукта и то, как он может решить болевые точки потенциального клиента. Если это более длительный цикл продаж, полезно повторить с кратким изложением того, на что способно ваше решение и что отличает его от конкурентов.

3. Возражение доверия: «Я недостаточно знаю вас или вашу компанию».

Клиент может быть обеспокоен законностью или надежностью вас или вашей компании. Этот тип возражения указывает на то, что между продавцом и клиентом не установились хорошие отношения. Если это так, найдите время, чтобы задать более прямые вопросы и добраться до сути того, что может заставить клиента задуматься. В конце концов, торговые представители должны видеть себя консультантами, которые пытаются помочь больше, чем продать.Построение искренности и взаимопонимания с первого взаимодействия окупится дивидендами.

4. Препятствующее возражение: «Дайте нам время подумать, и мы вернемся назад».

Иногда клиенты пытаются отложить принятие решения. Чем ближе продажа к закрытию, тем большее давление испытывает покупатель. Если есть какие-либо оставшиеся конфликты, опасения или нерешенные детали транзакции, они могут попытаться затормозить. Убедитесь, что каждая деталь была полностью проработана и проработана. Предоставьте своему клиенту широкие возможности задать вопросы или спланировать будущие сценарии, чтобы развеять их опасения.

Еще одна причина, по которой клиент может отложить закрытие сделки, заключается в том, что он не чувствует никакой срочности. Убедитесь, что у вас есть данные, чтобы объяснить, почему начинать новый процесс или запускать новую систему лучше раньше, чем позже. Или, при случае, добавьте стимул — краткосрочное ценообразование или дополнительную услугу — чтобы помочь мотивировать скорейшее закрытие.

Как работать с возражениями клиентов

Если вы предвидели и подготовились к этим четырем типам возражений, вы не будете паниковать, когда клиент упомянет один из них.Помните, что покупатель ведет себя вполне нормально для того, кто собирается рискнуть и совершить покупку. Клиент не уверен в необходимости внесения изменений, и его возражения означают, что ему нужно подтверждение.

Наилучший способ действий — вернуть их внимание к более широкому контексту покупки. Повторение четких и логичных причин для покупки поможет стабилизировать их эмоции. Ваш ответ на возражение должен быть попыткой переформулировать его так, чтобы клиент понял общую картину.Расскажите своим клиентам о преимуществах, которые перевешивают любые недостатки, или предоставьте контраргументы или недостающую информацию. Эта практика называется рефреймингом, и это важный навык для отдела продаж.

Четыре шага к переформулированию возражений клиентов

  1. Вопрос для понимания мотивации клиента и определения его эмоционального состояния. Спросите: «Почему вы считаете, что цена слишком высока?»
  1. Продолжайте задавать закрытые вопросы, чтобы вернуть их на правильный путь и увидеть реальную пользу от вашего продукта или услуги.Спросите: «Значит, вы говорите, что беспокоитесь о рентабельности инвестиций. Вы смотрите на влияние на ваши общие расходы?»
  1. Сравните риски и выгоды, о которых было ранее согласовано, или предоставьте доказательства или недостающую информацию, используя заявление о функциях, преимуществах и преимуществах (FAB). Скажите своему потенциальному клиенту что-то вроде этого: «Мы предлагаем индивидуальное решение, которое поможет вам лучше удовлетворить потребности вашего клиента и сократить время простоя, что окажет огромное положительное влияние на вашу прибыль.
  1. Задайте вопрос о приеме с помощью закрытых вопросов. Спросите: «Считаете ли вы, что это индивидуальное решение поможет вашим отношениям с клиентами? Будет ли это иметь значение для вашей компании?»

Не пугайтесь возражений клиентов, поскольку любой разговор о ваших продуктах и ​​услугах — это возможность узнать что-то новое, построить отношения и создать свой бренд. Беспокойство покупателя на самом деле является положительным признаком того, что разговор о продажах продвигается вперед. Работа торгового представителя заключается в том, чтобы убедить потенциального клиента в ценности, которую вы предлагаете.Как только они соглашаются, что то, что вы продаете, стоит риска, вы успешно справились с возражением. Оттуда вы можете помочь своему клиенту принять решение о покупке.

Упростите отслеживание потенциальных клиентов с помощью аналитических возможностей Sales Cloud

.

Используйте более качественные данные, чтобы построить лучшие отношения с вашими клиентами, и все это внутри CRM с турбонаддувом.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

44 Распространенные возражения при продажах и ответы на них

Практически у каждого потенциального клиента, с которым вы разговариваете, есть возражения по поводу продаж или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт — если у них не было сомнений относительно цены вашего решения, ценности, соответствия их ситуации, или их покупательная способность, они бы уже купили его.

Работа с возражениями — естественная часть продаж, но она может стать серьезным препятствием, когда вы пытаетесь продвигать потенциальных клиентов по воронке продаж. У вас даже может возникнуть соблазн принять возражения и сразу же отправить электронное письмо о расставании. Но вам нужно научиться обнаруживать и решать эти проблемы, если вы хотите добиться успеха.

Когда возникают возражения, не время сдаваться — пришло время еще раз подчеркнуть ценность вашего продукта. В этом посте вы узнаете все, что вам нужно знать о работе с возражениями, включая способы опровергнуть распространенные возражения.

Что такое возражение при продаже?

Работа с возражениями

Эффективный метод работы с возражениями – LAER: The Bonding Process®

Почему важно работать с возражениями?

Типы возражений по продажам

Как преодолеть возражения при продажах

Распространенные возражения по продажам

Что такое возражение при продаже?

Возражение при продаже — это любое беспокойство, которое потенциальный клиент высказывает в связи с барьером, препятствующим его возможности покупать у вас, — явное указание на то, что вам нужно рассмотреть больше аспектов процесса покупки, чем вы изначально предполагали.

Типичное возражение при продаже связано с «отсутствием» у покупателя определенных возможностей. Потенциальные возражают против продажи, когда они не верят, что у них есть ресурсы, интерес, потребность или возможность покупать у вас в данное время.

Хотя они представляют собой один из самых сложных и разочаровывающих элементов продаж, возражения ни в коем случае не являются тупиковыми по умолчанию. Давайте подробнее рассмотрим, как вы можете преодолеть эти потенциальные препятствия.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта/услуги, которую продает продавец, и продавец отвечает таким образом, что снимает эти опасения и позволяет продвинуть сделку.Возражения обычно связаны с ценой, соответствием продукта или конкурентами. Иногда возражение — это старое доброе отмахивание.

Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы изменить его мнение или развеять его опасения.

Некоторые торговые представители спорят со своими потенциальными клиентами или пытаются заставить их отступить, но такая сила не является настоящей обработкой возражений. В таких случаях потенциальные клиенты, как правило, более чем когда-либо убеждены в своей позиции, а эти продавцы в конечном итоге подрывают доверие и взаимопонимание, которые у них сложились с ними.

Вместо того, чтобы говорить потенциальным клиентам, что они не правы, помогите им прийти к другому выводу самостоятельно. И если вы не можете их убедить, это хороший признак того, что они не подходят.

Также важно различать возражения по поводу продаж и отмахивание. В то время как возражения являются подлинными, отговорки являются оправданиями. Подумайте о возражении так: «Я вижу ценность вашего продукта, но не уверен, стоит ли покупать его по причине X», а отмахивание переводится как «Я не хочу с вами разговаривать». .»

Возражения гораздо серьезнее отмахивания.

Работа с возражениями

Работа с возражениями — это естественный и разочаровывающий факт из жизни продавца. Выполнение процесса включает в себя определенные действия и навыки, которыми должен владеть каждый продавец. К ним относятся ситуационная осведомленность, накопление справочной информации, руководство с сочувствием и задавание вдумчивых, открытых вопросов.

Наличие ситуационной осведомленности

Не существует магической формулы обработки возражений по умолчанию, которая подходила бы для любых проблем, которые может поднять потенциальный клиент.Вы должны иметь четкое представление о том, на каком этапе процесса продаж вы находитесь, о характере сделки, которую вы преследуете, а также о потребностях и интересах вашего потенциального клиента и других факторах.

Понимание обстоятельств, которые формируют возражения потенциального клиента, имеет решающее значение для их эффективного решения. Вот почему вам нужно сохранять ситуационную осведомленность по мере того, как ваши разговоры с потенциальным клиентом продвигаются вперед.

Накопление обширной справочной информации

Этот пункт является естественным продолжением предыдущего — обширная справочная информация обеспечивает эффективную и действенную ситуационную осведомленность.Тщательно изучите компанию вашего потенциального клиента и, в определенной степени, самого потенциального клиента.

Какие задачи стоят перед компанией в настоящее время? С какими проблемами постоянно сталкиваются коллеги потенциального клиента по отрасли? Если вы уже работали с организациями подобного масштаба, попробуйте вспомнить возражения, которые они выдвигали.

А в случае с вашими контактами понять их роль. Каковы их полномочия по принятию решений? Какие аспекты деятельности компании они затрагивают на ежедневной основе? С чем обычно борются люди на их месте?

Если вы знаете все это и многое другое, вы сможете тактично реагировать на возражения.

Лидерство с сочувствием

Возражения — естественная часть продаж, и во многих — если не в большинстве — случаях они отражают разумные опасения. Вот почему вам нужно избегать явного разочарования и нетерпения по отношению к вашим потенциальным клиентам, когда они немного сопротивляются.

Эмпатия — ключ к успеху в продажах. Вы не должны продавать потенциальным клиентам исключительно ради зарабатывания денег — вы должны продавать им, потому что ваш продукт или услуга лучше всего подходят для их болевых точек.Таким образом, вы всегда должны помнить об их потребностях и интересах.

Если вы будете в курсе их проблем и обстоятельств — и подойдете к ним с терпением и сочувствием — вы сможете настроить себя на предвидение возражений, которые они могут выдвинуть, и эффективно их устранить.

Задавайте вдумчивые открытые вопросы

Способность задавать вдумчивые открытые вопросы может подчеркнуть любой другой пункт, перечисленный здесь. Вам нужно добраться до корней болевых точек вашего потенциального клиента, если вы хотите понять и эффективно справиться с возражениями, которые они выдвигают.

Это часто начинается с того, что им задают уместные, тактичные вопросы и дают им возможность подробно их обсудить. Избегайте вопросов, требующих односложных ответов «да» или «нет», и не бойтесь использовать молчание в своих интересах.

Позвольте вашим покупателям высказать свои мысли. Почувствуйте их опасения и предупредите возражения, которые они могут выдвинуть.

Эффективный метод работы с возражениями – LAER: The Bonding Process®

Проверенным и эффективным методом работы с возражениями является метод LAER компании Carew International: The Bonding Process®.LAER включает четыре шага: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.

При столкновении с возражением первое требование — выслушать его. Это продемонстрирует вашим клиентам, что вы заинтересованы в их заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующим шагом является признание озабоченности вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то такое же простое, как кивок головой или переформулирование проблемы.Искреннее признание может обойти спор и оказать успокаивающее действие. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что ваш клиент имел в виду, что он сказал.

Например, ваш клиент может возражать против цены, но настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится внимание, которое он оказывает.

Если вы не потратите время на изучение возражения клиента, вы не обнаружите, что он использует «цену» как дымовую завесу, и не сможете адекватно отреагировать.

«Пословица «люди покупают у тех, кого они знают, любят и кому доверяют» по-прежнему актуальна. Покупатели хотят (и ожидают) персонализированного опыта продаж. То, как вы представляете себя и свой продукт, либо укрепляет это доверие, либо дает конкурентам преимущество. в дверь», — прокомментировал Марк Таннер, соучредитель Qwilr.

Последний шаг — ответить.Только после того, как вы полностью поймете возражение вашего клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, предназначенного для решения проблемы клиента и закрытия сделки.

Работа с возражениями не должна быть болезненной для специалистов по продажам. Вместо этого возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

Carew International’s LAER: Bonding Process® — это эффективный метод работы с возражениями, который создает позитивную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему важно работать с возражениями?

Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять возражения по продажам без внимания до финальных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем обычно сильнее это мнение — и тем труднее вам придется бороться с ним.

Помня об этом, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете заранее идентифицировать их, периодически задавая вопросы, например:

.
  • «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
  • «Есть ли препятствия, которые мешают вам покупать?»
  • «Насколько вы уверены в успехе [продукта]? Почему?»
  • «Вы, кажется, немного беспокоитесь о X.Что вы думаете?»

Типы возражений по продажам

Как я уже упоминал в начале этой статьи, большинство возражений по поводу продаж проистекают из какого-то «недостатка» — и обычно они исходят из разумного источника. Потенциальные клиенты, которые выдвигают возражения, обычно указывают на то, что они просто не могут купить прямо сейчас.

Но эти «недостатки» часто оказываются неуместными, и если вы знаете, что делаете, вы обычно можете найти способы их обойти. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из наиболее распространенных типов возражений в продажах.

Типы возражений в продажах

  1. Отсутствие бюджета
  2. Отсутствие доверия
  3. Отсутствие нужды
  4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит потому, что продукт или услуга, которую вы продаете, не выходят за рамки бюджета потенциального клиента, у вас есть полномочия убедить их, что они действительно нуждаются в услуге или продукте, и время было выбрано правильно.

Это явление обычно называют BANT (бюджет, полномочия, потребность и сроки). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также само собой разумеется, что возражения по продажам будут обратными для BANT:

1. Отсутствие бюджета

«Это слишком дорого.»

Наиболее часто вы будете сталкиваться с возражениями, основанными на цене. Это потому, что все покупки сопряжены с определенным уровнем финансового риска.

Как торговый представитель, вы должны рассмотреть позиционирование вашего продукта или услуги и то, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске и вознаграждении.

Предоставляя ценность и рисуя картину того, куда приведет их ваше решение, они могут быть убеждены, что награда достаточна, чтобы оправдать риск.

2. Отсутствие доверия

«Никогда не слышал о вашей компании.»

Люди ведут дела с людьми, которых они любят, знают и которым доверяют.

Во входящем разговоре о продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или уже каким-то образом знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, встряхнув их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их через него.

Однако не все разговоры являются входящими, и они, возможно, действительно никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую даете в своем лифте.Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие необходимости

«Не понимаю, как это может мне помочь.»

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальным клиентам (и получить информацию от них взамен). Используйте открытые и многоуровневые вопросы, чтобы квалифицировать потенциального клиента и оценить его потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[Проблема Х] сейчас для меня не важна.»

Цель здесь состоит в том, чтобы определить, является ли время действительно проблемой или потенциальный клиент отмахивается от вас. Один из способов сделать это — попросить их уточнить, почему это не важно, или какие конкурирующие приоритеты в настоящее время привлекают их внимание.

Внимательно выслушайте, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные проблемы со временем или неясные оправдания. Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной болевой точке, у вас может быть шанс.

Если ничего не помогает, запланируйте встречу с ними на более позднюю дату, чтобы глубже погрузиться в проблему.

Когда вы пытаетесь преодолеть возражения в отношении продаж, крайне важно, чтобы вы реагировали надлежащим образом и избегали импульсивной реакции на опасения вашего потенциального клиента. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, когда потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент высказывает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечайте.Не перебивайте их во время разговора и дайте им возможность свободно высказать свои опасения и возражения.

2. Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент изложил свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли. Это не только поможет прояснить для вас их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и оцененным, что важно для укрепления доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердите, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сочувствуя ему и подтверждая его точку зрения.Нет, это не означает, что вы должны свысока говорить о своем продукте или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент беспокоится о своей способности внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать плавный переход для вас».

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованны, и предлагаете решение, которое поможет развеять их опасения.

4. Задайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор шел естественным путем. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отстраняется, задавайте уточняющие вопросы, это может быть тактичным способом заставить его говорить.

Не задавайте вопросы, на которые можно ответить простым «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволяют вашим потенциальным клиентам продолжать выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставляют, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажу.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, у которого были аналогичные сомнения и который добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых ими в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующего наблюдения.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени, чтобы все обдумать, дайте ему время и пространство, чтобы взвесить все варианты.Тем не менее, вы не хотите оставлять их висящими. Назначьте конкретное время и дату для продолжения в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обсуждают.

7. Предугадывайте возражения при продаже.

В конечном счете, самая эффективная стратегия работы с возражениями по продажам — предвидеть их. Когда вы готовы к возражениям, вероятность того, что вы будете выбиты из игры, гораздо меньше.

Наличие набора нейтральных рекомендаций для потенциальных клиентов при возникновении возражений может стимулировать продажи.Поскольку вы выслушали покупателя и изучили его доводы, а не дали рефлекторный ответ, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое они могут предложить.

Также полезно отслеживать возражения, которые вы получаете чаще всего. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и уточнению своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде выдвигайте общие возражения (например, любые из 44 в этом списке), отвечайте, а затем давайте друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое работа с возражениями, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 44 наиболее распространенных возражения при продажах.

Как преодолеть возражения при продажах

  1. Практика активного слушания.
  2. Повторяйте то, что слышите.
  3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
  4. Задайте уточняющие вопросы.
  5. Используйте социальное доказательство.
  6. Установите конкретную дату и время для наблюдения.
  7. Предвидеть возражения по продажам.

Когда вы пытаетесь преодолеть цели продаж, крайне важно, чтобы вы реагировали надлежащим образом и избегали импульсивной реакции на возражения вашего потенциального клиента. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, когда потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент высказывает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечайте. Не перебивайте их во время разговора и дайте им возможность свободно высказать свои опасения и возражения.

2. Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент изложил свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли. Это не только поможет прояснить для вас их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и оцененным, что важно для укрепления доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердите, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сочувствуя ему и подтверждая его точку зрения. Нет, это не означает, что вы должны свысока говорить о своем продукте или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент беспокоится о своей способности внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей.К счастью, у нас есть замечательная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать для вас плавный переход».

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованны, и предлагаете решение, которое поможет развеять их опасения.

4. Задайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор шел естественным путем. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отстраняется, задавайте уточняющие вопросы, это может быть тактичным способом заставить его говорить.

Не задавайте вопросы, на которые можно ответить простым «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволяют вашим потенциальным клиентам продолжать выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставляют, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажу.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, у которого были аналогичные сомнения и который добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых ими в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующего наблюдения.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени, чтобы все обдумать, дайте ему время и пространство, чтобы взвесить все варианты. Тем не менее, вы не хотите оставлять их висящими. Назначьте конкретное время и дату для продолжения в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обсуждают.

7. Предугадывайте возражения при продаже.

В конечном счете, самая эффективная стратегия работы с возражениями по продажам — предвидеть их. Когда вы готовы к возражениям, вероятность того, что вы будете выбиты из игры, гораздо меньше.

Наличие набора нейтральных рекомендаций для потенциальных клиентов при возникновении возражений может стимулировать продажи. Поскольку вы выслушали покупателя и изучили его доводы, а не дали рефлекторный ответ, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое они могут предложить.

Также полезно отслеживать возражения, которые вы получаете чаще всего. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и уточнению своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем вашей команды выдвигайте общие возражения (например, любые из 40 в этом списке), отвечайте, а затем давайте друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое работа с возражениями, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений при продажах.

Распространенные возражения по продажам

  1. Это слишком дорого.
  2. Денег нет.
  3. У нас не осталось бюджета.
  4. Мне нужно использовать этот бюджет где-то еще.
  5. Я не хочу застревать на контракте.
  6. Мы уже работаем с другим поставщиком.
  7. Я связан контрактом с конкурентом.
  8. Я могу получить более дешевую версию в другом месте.
  9. Я доволен вашим конкурентом.
  10. Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
  11. Я не уполномочен подписывать это.
  12. Я не могу продавать это внутри компании.
  13. [экономный покупатель] не убежден.
  14. Нас сокращают/выкупают.
  15. Сейчас слишком много всего происходит.
  16. Я состою в группе покупателей.
  17. Никогда не слышал о вашей компании.
  18. В этой области у нас все хорошо.
  19. У нас нет бизнес-плана.
  20. Просто сейчас это не важно.
  21. Я не понимаю, чем ваш продукт может мне помочь.
  22. Я не понимаю ваш продукт.
  23. Я слышал жалобы на вас от [компании].
  24. У нас нет возможности реализовать продукт.
  25. Ваш продукт слишком сложен.
  26. Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
  27. Ты не разбираешься в моем деле.
  28. В вашем продукте нет функции X, а она нам нужна.
  29. Мы довольны тем, как обстоят дела.
  30. Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.
  31. Это просто прихоть.
  32. Ваш продукт не работает с нашей текущей настройкой.
  33. Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком загружен.
  34. Нажмите
  35. Я сейчас занят.
  36. Мне не интересно.
  37. Просто пришлите мне немного информации.
  38. Перезвони мне в следующем квартале.
  39. Как вы получили мою информацию?
  40. Я тебя ненавижу.
  41. Я не несу ответственности за принятие этих решений.
  42. Ваш продукт делает X, Y или Z
  43. Извините, я должен отменить. Я вернусь к вам с лучшим временем.
  44. Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента]…

Возражения по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений и высказываются даже потенциальными клиентами, у которых есть твердое намерение совершить покупку.Остерегайтесь — в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе при продаже, вы превращаетесь в посредника в сделках. Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], о которой вы мне рассказали.»

2. «Денег нет».

Возможно, бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит достаточно денег прямо сейчас, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш.Отслеживайте их рост и узнайте, как вы можете помочь потенциальному клиенту добиться того, чтобы ваше предложение соответствовало его бизнесу.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету.»

3. «В этом году у нас не осталось бюджета».

Разновидность возражения «нет денег». Ваш потенциальный клиент говорит вам, что у него проблемы с денежными потоками.Но если есть насущная проблема, ее нужно решить в конце концов. Либо помогите вашему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей, чтобы купить сейчас, либо договоритесь о последующем звонке, когда они ожидают возврата финансирования.

Пример опровержения

«Давайте запланируем повторный звонок, когда вы ожидаете возврата финансирования. Как вы думаете, когда это может быть?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет где-то еще».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей.Ваша задача — сделать ваш продукт/услугу приоритетом, который заслуживает выделения бюджета прямо сейчас. Поделитесь с вами примерами из похожих компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или получили огромную рентабельность инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он фактически смог повысить свою рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета.»

5. «Я не хочу застревать в контракте.

Потенциальный клиент с искренней потребностью и интересом, который возражает против условий контракта с повременной оплатой, как правило, колеблется по соображениям денежного потока. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предложить помесячную или ежеквартальную оплату вместо того, чтобы просить аванс на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, эти подойдут лучше.»

Коммерческие возражения по поводу конкурса

6. «Мы уже работаем с [Поставщиком X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — скрытое благословение. Они уже осознали потребность и определили решение; большая часть образования, за которое вы в противном случае отвечали бы, уже сделано. Вы можете потратить свое время на то, что вам придется отложить с потенциальным клиентом, который еще не осознал свою боль, — поговорить о вашем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен.Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»

7. «Я связан контрактом с конкурентом».

Пожалуй, это самое простое возражение, связанное с конкурентами. Эта фраза сформулирована таким образом, что ваш потенциальный клиент чувствует себя в ловушке.Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость досрочного разрыва контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать слишком негативный оборот речи. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они довольны или им не терпится сменить поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать стоимость перехода на работу к нам.»

8. «Я могу купить более дешевую версию вашего продукта в другом месте».

Узнайте, с чем вы имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или у вашего потенциального клиента сложилось впечатление, что аналогичный, более дешевый продукт может делать все, что им нужно?

Если первое, укажите самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным. Уходите, если они попросят вас спуститься ниже.Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните различия и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«Каковы точки различия между [продуктом] и вашим другим вариантом? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент счастлив? Применяется та же стратегия — узнайте, почему они считают свои отношения с вашим конкурентом выгодными, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы работать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какими компонентами продукта или отношений вы больше всего довольны? Я хотел бы узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить.»

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя программы Your Sales MBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он пойдет дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, тогда как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным в себе.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст еще один вопрос. В этот момент вы можете предоставить больше информации в своем опровержении.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов дистрибуции, если хотите.»

Возражения продавцов по поводу полномочий или возможности покупать

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите у потенциального клиента имя нужного человека, с которым можно поговорить, а затем перенаправьте свой звонок ему.

Пример опровержения

«К кому можно обратиться по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы сможете. Ведь вы продаете свой продукт каждый день. Спросите потенциальных клиентов, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта.Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какой-либо залог, который вы можете использовать от имени вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы будете говорить с вашими лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу поделиться, чтобы помочь.»

13. «[Экономичный покупатель] не убежден».

Если вы уже ответили на возражение № 12, предоставив внутренние консультации по продажам и инструктаж, а ваш потенциальный клиент просто не может справиться с этим, возможно, пришло время уйти.Хотя расставаться с потенциальным клиентом, который на вашей стороне и просто не может убедить начальство, душераздирающе, но продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта, — пустая трата времени.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я буду рад помочь вам подключить вашу команду.»

14. «Нас сокращают/выкупают».

Это случается редко, но когда это случается, обычно ничего нельзя сделать.Если больше нет компании, больше нет сделки. Оформите отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновил разговор с новой компании.

Пример опровержения

«Спасибо, что уделили мне время и поговорили со мной об этом продукте. Если вам когда-либо понадобится [продукт или услуга], пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.»

15. «Сейчас слишком много всего происходит.»

Попросите потенциального клиента определить для вас их конкурирующие приоритеты.Если они не могут, это, скорее всего, отговорка, и вы должны указать им, почему именно они не хотят взаимодействовать с вами.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Назначьте время встречи для последующих действий и тем временем отправьте полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы некоторые из ваших конкурирующих приоритетов? Я хотел бы запланировать дополнительный звонок, когда ваш календарь прояснится.»

16.«Я являюсь частью группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно получая гораздо более выгодную цену, чем они смогли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не будет заинтересован. В конце концов, вы не можете предложить им такую ​​же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в детали их членства.Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли этот потенциальный клиент с экономической точки зрения смысл работать с вами, и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу коалицию покупателей?»

Возражения продавцов по поводу необходимости и соответствия

17. «Никогда не слышал о вашей компании».

Рассматривайте это возражение как запрос информации.Не делайте презентационную презентацию, но предоставьте очень краткое изложение вашего ценностного предложения.

Пример опровержения

«Мы — компания, которая продает рекламные места от имени издателей, таких как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели получения дохода и посмотреть, сможем ли мы помочь».

18. «У нас все хорошо в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще немного уточнения.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Каковы ваши успехи?»

19.«У нас нет этой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается из соображений отмахивания или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что столкнулись с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы используете в настоящее время для решения этой области вашего бизнеса?

20. «Проблема Х сейчас не важна.

Иногда простой «О?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент начал говорить. Внимательно выслушайте реальные причины, по которым потребность имеет меньший приоритет, чем банальности. Имейте в виду, что оправдания могут быть признаком того, что потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и создайте ощущение безотлагательности.

Пример опровержения

«Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может сделать для меня».

Еще один запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или проблемы, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Можете ли вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] предлагает решение, которое нам еще предстоит обсудить.»

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если потенциальный клиент буквально не может понять ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, иначе он уйдет через два месяца.

Однако не сдавайтесь сразу. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта ему непонятны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Кроме того, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы он ответил на вопросы, выходящие за рамки вашей компетенции.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта сбивают вас с толку? Я хотел бы связать вас со специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы вы лучше поняли, как мы можем вам помочь.»

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Отзывы из уст в уста обладают огромной силой, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем предложите добавить ценность.

Это дает вам возможность завоевать доверие потенциальных клиентов. Как только вы подарите им положительный опыт, они естественным образом сформируют о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его в [соответствующий отдел]. Пока мы разговариваем по телефону, не хотели бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможности реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить штат или перенаправить ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не смогут этого сделать, вам, возможно, придется дисквалифицировать их.

Другая тактика состоит в том, чтобы оценить текущие и повседневные обязанности вашего потенциального клиента, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или облегчены вашим продуктом.

Пример опровержения

«Я слышу вас и хочу, чтобы [продукт] добавлял ценность, а не уменьшал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности на работе? Я хотел бы объяснить, как продукт после внедрения может облегчить некоторые из них».

25. «Ваш продукт слишком сложен.

Узнайте, не запутались ли ваши потенциальные клиенты в конкретных характеристиках или действительно ли продукт им не по плечу. Если это последнее, вам, возможно, придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своим потенциальным клиентам, что они получат помощь от вашей службы поддержки клиентов, если они решат купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у них есть.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X».

Крайне важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласуйте с мнением вашего потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразировав слова вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Приношу свои извинения! Позвольте мне еще раз изложить свое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»

27. «Вы не понимаете моих дел».

Если вы продаете в определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе вашего потенциального клиента. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с подобными компаниями и вы уже решали подобные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

«Извините, я предполагал, что X верно, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о Х?»

28. «В вашем продукте нет функции X, а она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, а ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подойти. Время дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверили [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может использоваться вместе с ним для решения Y.»

29. «Мы довольны тем, как обстоят дела».

Возможно, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какая-то проблема (в конце концов, а у кого ее нет?). Проведите легкую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, а затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Не могли бы вы рассказать мне, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для возврата инвестиций.

Это признак того, что вам нужно подготовить официальную презентацию либо для вашего контактного лица, либо для их менеджеров, используя либо внутренние номера, предоставленные вашим потенциальным клиентом, либо примеры из практики клиентов. Ничто так не продается, как твердые цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить время для меня, чтобы объяснить потенциал нашего продукта, чтобы обеспечить высокую рентабельность инвестиций для вас и вашей команды?»

31. «X — это просто прихоть».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны необходимой частью разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы насмехались над ними.

Настало время вытащить любые отзывы или тематические исследования клиентов, которые вам нужны, чтобы доказать окупаемость вашего продукта. Если вы внедряете новую концепцию или практику, вам придется показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте запланируем время, чтобы я рассказал, как наш продукт помог некоторым другим компаниям, таким как ваш, добиться успеха с X — и почему он здесь, чтобы остаться.»

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен своим существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможен обходной путь.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения
«Какие инструменты вы используете в настоящее время? Насколько эти инструменты являются неотъемлемой частью вашей [стратегии]? Что эти продукты помогают вам выполнить?»
33.«Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Потенциальные клиенты часто отталкиваются от усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы сопереживать им, докажите, что вы заслуживаете доверия, и убедитесь, что у них есть пропускная способность. Затем боритесь с их нежеланием меняться, изучая издержки или боли их текущей ситуации.

Подсчитайте, что они выиграют — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней/недель], чтобы полностью настроить [продукт]. Сколько минут в день вы тратите на [задачу]?»

Возражения по продажам, которые на самом деле являются отговорками

34. «*Нажмите.*»

Если ваш потенциальный клиент бросает трубку, не переживайте — рано или поздно это случается с каждым. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или вы можете перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят — почти каждый профессионал в наши дни. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто быстро поболтайте о том, подходит ли более длительное обсуждение вашего продукта для их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени. Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время телефонного разговора потенциальный клиент еще слишком рано может однозначно сказать, заинтересован он или нет в вашем продукте. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте последующий звонок.

Пример опровержения

«Я понимаю.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше.»

37. «Просто пришлите мне немного информации».

Это отличная возможность перейти к некоторым квалификационным вопросам.

Пример опровержения

«Я был бы рад отправить вам некоторые материалы, но я хочу убедиться, что они имеют отношение к вам. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале.

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора. Но не отпускайте их так легко — это неопределенное отмахивание, произнесенное в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы узнать, почему они отмахиваются от вас.

Пример опровержения

«Я свяжусь с базой в следующем квартале. Прежде чем мы повесим трубку, я хотел бы получить представление о том, как пройдет ваш следующий квартал. Как вы думаете, вы получите добро от начальства?»

39.»Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете номера из списков, которые вы получили из Интернета, потому что если вы это делаете, у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальным клиентам, что они заполнили форму на вашем сайте, или подписались на получение дополнительной информации на выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и хотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .

Пример опровержения

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам отлично подойдет.»

40. «Я тебя ненавижу».

Предупреждение: Как правило, потенциальные клиенты не говорят об этом сразу. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда. Плюс? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его ценностью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что вы так себя чувствуете.Могу я передать вас моему коллеге [имя] для продолжения разговора? Возможно, он подойдет лучше.»

41. «Я не несу ответственности за принятие этих решений».

Этим возражением ваш потенциальный клиент пытается донести, что он не лучший человек для такого разговора. И хотите верьте, хотите нет, но это довольно распространенное явление, которое на удивление имеет преимущества.

Во-первых, человек, с которым вам нужно связаться, вероятно, занят, и у него нет времени проверить свою электронную почту, не говоря уже о том, чтобы заказать демонстрацию с вами.Тем не менее, начав разговор с кем-то из команды с меньшей ответственностью, вы можете напрямую представить лицо, принимающее решение. В свою очередь, ваш процесс продаж будет продвигаться быстрее, чем если бы вы нацеливались на них с самого начала.

Пример опровержения

«Здравствуйте, [Имя], спасибо, что сообщили мне, что вы не тот человек, с которым стоит обсуждать это. Кто в вашей команде занимается такими решениями? Можешь познакомить меня с ними?»

42. «Ваш продукт делает X, Y и Z?»

Это не столько возражение, сколько препятствие для завершения разговора с потенциальным клиентом и назначения ему следующей встречи (т.г., демонстрация или предварительный звонок торговому представителю). Тем не менее, это одно из наиболее распространенных препятствий, которое не позволяет SDR преобразовать лид в SQL.

Мало того, что изучение сорняков тратит время впустую, вы также рискуете перейти к разговору о функциях и преимуществах, когда вам это не нужно. Хорошей новостью является то, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте эту возможность, чтобы закончить разговор на хорошей ноте и назначить еще одну встречу, чтобы обсудить его.

Пример опровержения

«Я рад, что вы спросили об этом.Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом. Когда нам будет удобно поговорить?»

43. «Извините, я вынужден отменить. Я свяжусь с вами в более подходящее время.»

Люди не любят говорить «Нет» — в том числе и ваши потенциальные клиенты. Это проявляется в скрытности, прокрастинации (как упоминалось выше) и просьбах о большем количестве времени.

Профессионал по продажам Майк Рогевиц клянется, что с помощью стратегии Сэндлера «Негативные обратные продажи» он преодолевает такие каверзные возражения, как эти.«Вы хотите указать на отсутствие интереса у вашего потенциального клиента и заставить его признать, что ответ «нет», не переходя при этом в слишком отрицательный тон», — говорит Рогевиц. Вот формула:

Проспект: «Пушистый ответ XYZ».

Продавец: «Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента к тому, чтобы он дал вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

Пример опровержения

«Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что его просто не интересует то, что я могу предложить прямо сейчас.Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

44. «Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента]…»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы вернуться к вам, и им всегда нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не посвящены в важную бюджетную информацию или общекорпоративные приоритеты.

Важно завоевать доверие привратника и узнать от него как можно больше, но затем вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт или услугу.

Пример опровержения

«Вы когда-нибудь покупали этот тип продукта или услуги раньше?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Кого еще мы должны привлечь к этому разговору?»

Работа с возражениями поможет вам продавать лучше

Возражения — неотъемлемая часть продаж.Некоторые из них являются законными причинами для дисквалификации потенциального клиента, в то время как другие являются просто попыткой отмахнуться от вас. Но если вы знакомы с распространенными возражениями и готовы ответить на них, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые потенциально могут стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться, что позволит вам стать более эффективный продавец.

Когда возражение означает «нет»

Потенциальные клиенты не часто дают вам возможность объяснить ценность, которую вы можете им предложить.Они слишком заняты и слишком мало верят в толпы SDR и торговых представителей, которые ежедневно связываются с ними.

К сожалению, на собственном опыте они узнали, что эти рефлекторные возражения являются лучшей защитой от людей, которые непреднамеренно тратят свое время. Это означает, что как продавец вы должны быть более напористым и настойчивым.

Тем не менее, в какой-то момент нет значит нет. Ответы на распространенные возражения, приведенные выше, дают вам возможность, не задумываясь, преодолевать реакционные возражения потенциальных клиентов.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его.

Никто не собирается покупать против своей воли. Изложите возражение как можно яснее и попытайтесь определить, что на самом деле беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за его точку комфорта. Эмпирическое правило: если потенциальный клиент высказывает возражение дважды, оно реально. Нет значит нет.

Как я уже сказал, работа с возражениями разочаровывает, но практически неизбежна в продажах. Но если вы знаете, как докопаться до сути проблем потенциальных клиентов, проявить сочувствие к лидеру, понять, откуда исходит большинство возражений, и правильно интерпретировать подобные взаимодействия, вы сможете справиться с этими проблемами по мере их возникновения. .

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и обновлен для полноты информации.

8 самых распространенных возражений потенциальных покупателей и способы их преодоления

Представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный клиент будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете номер. Возможно, это входящий лид, который пришел через ваш веб-сайт и скачал предложение, или, возможно, у вас вообще нет связи с ним.

Вы набираете номер телефона… только для того, чтобы получить громкий отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением, связанным с продажами.

 

Если вы сдаетесь после каждого возражения по поводу продаж, ваша воронка продаж полностью сократится. Чтобы закрыть сделку, работа торгового представителя заключается в том, чтобы понять, что происходит в голове потенциального клиента, когда он возражает, и, что более важно, преодолеть это возражение.

Это чувство может развиться со временем, когда вы приобретете больше опыта в позиционировании вашей организации на рынке.Хорошим показателем этого является то, что вы начинаете слышать одни и те же возражения с разных точек зрения. Так что поверьте нам, требуется время, чтобы достичь такого уровня знакомства.

Хорошая новость заключается в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий. Давайте погрузимся в каждый из них.

Каковы 4 типа возражений?

  1. Отсутствие бюджета
  2. Отсутствие доверия
  3. Отсутствие нужды
  4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит потому, что продукт или услуга, которую вы продаете, не выходят за рамки бюджета потенциального клиента, у вас есть полномочия убедить их, что они действительно нуждаются в услуге или продукте, и время было выбрано правильно.

Это явление обычно называют BANT (бюджет, полномочия, потребность и сроки). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также само собой разумеется, что возражения по продажам будут обратными для BANT:

1. Отсутствие бюджета

«Это слишком дорого.»

Наиболее часто вы будете сталкиваться с возражениями, основанными на цене. Это потому, что все покупки сопряжены с определенным уровнем финансового риска.

Как торговый представитель, вы должны рассмотреть позиционирование вашего продукта или услуги и то, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске и вознаграждении.

Предоставляя ценность и рисуя картину того, куда приведет их ваше решение, они могут быть убеждены, что награда достаточна, чтобы оправдать риск.

2. Отсутствие доверия

«Никогда не слышал о вашей компании.»

Люди ведут дела с людьми, которых они любят, знают и которым доверяют.

Во входящем разговоре о продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или уже каким-то образом знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, встряхнув их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их через него.

Однако не все разговоры являются входящими, и они, возможно, действительно никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую даете в своем лифте.Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие необходимости

«Не понимаю, как это может мне помочь.»

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальным клиентам (и получить информацию от них взамен). Используйте открытые и многоуровневые вопросы, чтобы квалифицировать потенциального клиента и оценить его потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[Проблема Х] сейчас для меня не важна.»

Цель здесь состоит в том, чтобы определить, является ли время действительно проблемой или потенциальный клиент отмахивается от вас. Один из способов сделать это — попросить их уточнить, почему это не важно, или какие конкурирующие приоритеты в настоящее время привлекают их внимание.

Внимательно выслушайте, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные проблемы со временем или неясные оправдания. Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной болевой точке, у вас может быть шанс.

Если ничего не помогает, запланируйте встречу с ними на более позднюю дату, чтобы глубже погрузиться в проблему.

Как насчет возражений при поиске?

Когда мы говорим о работе с возражениями в продажах, часто речь идет о более поздних стадиях покупательского цикла, обычно во время переговоров. Мы фокусируемся на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, которые мешают заключению сделки.

А как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важный, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями возникает в самом начале процесса покупки, во время поиска.Торговые представители, занимающиеся поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках наладить контакт с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Почему важно работать с возражениями потенциальных клиентов

Поиск потенциальных клиентов происходит очень рано в процессе продажи — еще до того, как человек, с которым вы общаетесь, становится официальным лидом. Это означает, что возражения на этом этапе, которые остаются нерешенными, могут помешать вам заполнить воронку продаж, чтобы закрыть сделки позже. Поэтому крайне важно, чтобы вы понимали возражения по поводу продаж, возникающие на этапе поиска потенциальных клиентов, и то, как они могут повлиять на ваш процесс продаж.

Чтобы понять, насколько важно работать с возражениями потенциальных клиентов, вам необходимо понять, чем они отличаются от других типов возражений.

Чем возражения потенциальных клиентов отличаются от других возражений

Разведка — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому слышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоните в следующем квартале», «Просто пришлите мне немного информации», «У нас нет запланированного бюджета на это, » и так далее. Хорошая новость заключается в том, что во время поиска вы начнете определять набор распространенных возражений.Ключом к успеху является подготовка к преодолению этих возражений и переходу потенциальных клиентов к следующему шагу.

Подавляющее большинство возражений, которые торговые представители слышат во время поиска потенциальных клиентов, являются рефлекторной реакцией занятых людей, которые еще не видят смысла в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж относятся к одной из двух категорий:

  • «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.»
  • «Я не готов к разговору о покупке.»

Обычно через несколько секунд после возражения торговый представитель может разъяснить ценностное предложение продукта или услуги, прежде чем его сочтут слишком настойчивым, что приводит к резкому прекращению телефонного звонка. Вот краткое руководство по работе с возражениями потенциальных клиентов. Затем мы углубимся в детали.

Во-первых, сформулируйте ценность заранее и кратко. Вы можете смягчить возражение по поводу ценности, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, в самом начале своей работы.Каждое взаимодействие по электронной почте, голосовой почте и телефону должно начинаться с понимания того, что вам не потребуется много времени, за которым следует короткое (не более 30 секунд или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуальное ценностное предложение.

Во-вторых, не продавайте продукт, продавайте следующий шаг. Неважно, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не вступайте в обсуждение продукта.Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при поиске, и как с ними справиться:

Распространенные возражения по продажам

  1. ‘Просто пришлите мне немного информации.’
  2. ‘Я не несу ответственности за принятие этих решений.’
  3. ‘Мы уже работаем с [Конкурентом].’
  4. ‘Перезвоните мне в следующем квартале.
  5. ‘У нас нет бюджета.’
  6. ‘Ваш продукт выполняет функции X, Y и Z?’
  7. ‘Извините, я должен отменить. Я вернусь к вам в более подходящее время.
  8. ‘Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента] … ‘
Вот наиболее распространенные возражения, с которыми могут столкнуться старатели, а также несколько очень простых подходов к ответам на них.

1. «Просто пришлите мне немного информации».

Мы называем этот стиль возражения «отмахиванием».Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает во время вашего разговора с потенциальным клиентом. Если оно возникает до того, как вы представили свое ценностное предложение и объяснили, кто вы и чем занимаетесь, Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать уточняющие вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент пока не желает говорить об этом дальше.

Если это происходит в конце вашего звонка, после того как вы прошли через ценностную поддержку и квалификацию, потенциальный клиент может решить, что это не имеет ценности где-то по пути.Независимо от того, где это всплывает во время разговора, обязанность SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценности или не готовы к разговору о покупке? Почему бы нет?

Есть несколько возможных ответов на этот вопрос, в зависимости от того, на каком этапе находится звонок.

  • До того, как вы представили ценностное предложение: «Можем ли мы сейчас потратить 30 секунд, чтобы я объяснил, что мы делаем, а затем вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
  • Перед квалификацией: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем помочь?»
  • После квалификации: «Обычно люди считают более ценным посмотреть, как это работает в демоверсии.»

2. «Я не несу ответственности за принятие этих решений».

Этим возражением ваш потенциальный клиент пытается донести, что он не лучший человек для такого разговора. И хотите верьте, хотите нет, но это довольно распространенное явление, которое на удивление имеет преимущества.

Во-первых, человек, с которым вам нужно связаться, вероятно, занят, и у него нет времени проверить свою электронную почту, не говоря уже о том, чтобы заказать демонстрацию с вами. Тем не менее, начав разговор с кем-то из команды с меньшей ответственностью, вы можете напрямую представить лицо, принимающее решение.В свою очередь, ваш процесс продаж будет продвигаться быстрее, чем если бы вы нацеливались на них с самого начала.

Чтобы ответить на это возражение, попробуйте вариант следующего утверждения:

«Здравствуйте, [Имя], спасибо, что сообщили мне, что вы не тот человек, с которым стоит обсуждать это. Кто в вашей команде занимается такими решениями? Можешь познакомить меня с ними?»

3. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».

Здесь важно знать, почему ваше предложение уникально, и вы должны иметь возможность четко объяснить эту ценность.Ваш потенциальный клиент только что услышал: «Привет, мы делаем X» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы хороши». Кто мог их винить? Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят чинить то, что не сломано. Ваша обязанность — изменить их мышление и объяснить, почему им нужна та конкретная ценность, которую вы предоставляете.

Чтобы обойти это возражение, попробуйте следующий ответ:

«На данный момент мы не просим вас менять методы вашей повседневной работы. Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют конкурента X.Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся от других и какую дополнительную ценность мы принесли нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда лучше запланировать повторный звонок?»

4. «Перезвони мне в следующем квартале».

Потенциальные клиенты больше сосредоточены на том, чтобы прожить день, и не всегда думают о том, чтобы сделать завтрашний день лучше. Они отлично умеют расставлять приоритеты и откладывать второстепенные дела на завтра, потому что сегодняшний день завален.Ключевым моментом здесь является сделать себя приоритетом сегодня. У вас есть решение, в котором они нуждались вчера. Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, насколько ценным может быть для них то, что вы делаете.

Вот отличный ответ на возражение такого типа:

«Конечно. Если это действительно неудачное время, я буду рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы договориться о пятиминутном звонке, чтобы показать вам, что мы делаем и как мы можем помочь. Таким образом , если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, нам будет о чем поговорить тогда.Когда будет хороший день и время, чтобы поболтать?»

5. «У нас нет бюджета».

Если бюджет является важной частью вашего квалифицированного определения потенциальных клиентов (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного глубже, чтобы понять, что означает «отсутствие бюджета». Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой личный бюджет за год? Может ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную ценность? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужно иметь бюджет на данном этапе процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

Проверьте этот ответ, чтобы получить больше информации от потенциального клиента:

«Все в порядке. Мы не ожидаем, что вы что-то купите прямо сейчас. Мы просто хотели бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и узнать, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы запланировать повторный звонок в течение ближайшие пару дней?

6. «Ваш продукт делает X, Y и Z?»

Это не столько возражение, сколько препятствие для завершения разговора с потенциальным клиентом и назначения ему следующей встречи (т.г., демонстрация или предварительный звонок торговому представителю). Тем не менее, это одно из наиболее распространенных препятствий, которое не позволяет SDR преобразовать лид в SQL. Мало того, что вникание в сорняки тратит время впустую, но вы также рискуете перейти к разговору о функциях и преимуществах, когда вам это не нужно. Хорошей новостью является то, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте эту возможность, чтобы закончить разговор на хорошей ноте и назначить еще одну встречу, чтобы обсудить его.

Вот ответ на это возражение:

«Я рад, что вы спросили об этом.Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом. Когда нам будет удобно поговорить?»

7. «Извините, я вынужден отменить. Я свяжусь с вами в более подходящее время.»

Люди не любят говорить «Нет» — в том числе и ваши потенциальные клиенты. Это проявляется в скрытности, прокрастинации (как упоминалось выше) и просьбах о большем количестве времени.

Профессионал по продажам Майк Рогевиц клянется, что с помощью стратегии Сэндлера «Негативные обратные продажи» он преодолевает такие каверзные возражения, как эти.«Вы хотите указать на отсутствие интереса у вашего потенциального клиента и заставить его признать, что ответ «нет», не переходя при этом в слишком отрицательный тон», — говорит Рогевиц. Вот формула:

Проспект: «Пушистый ответ XYZ».

Продавец: «Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента к тому, чтобы он дал вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

Попробуйте этот ответ и настройте его в соответствии со своей ситуацией:

«Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что его просто не интересует то, что я могу предложить прямо сейчас.Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

8. «Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента]…»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы вернуться к вам, и им всегда нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не посвящены в важную бюджетную информацию или общекорпоративные приоритеты.

Важно завоевать доверие привратника и узнать от него как можно больше, но затем вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт или услугу.

Вот как реагировать в такой ситуации:

«Вы когда-нибудь покупали этот тип продукта или услуги раньше?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Кого еще мы должны привлечь к этому разговору?»

Когда возражение означает «нет»

Потенциальные клиенты не часто дают вам возможность объяснить ценность, которую вы можете им предложить.Они слишком заняты и слишком мало верят в толпы SDR и торговых представителей, которые ежедневно связываются с ними. К сожалению, на собственном опыте они узнали, что эти рефлекторные возражения — лучшая защита от людей, которые непреднамеренно тратят свое время. Это означает, что как продавец вы должны быть более напористым и настойчивым.

Тем не менее, в какой-то момент нет значит нет. Ответы на распространенные возражения, приведенные выше, дают вам возможность, не задумываясь, преодолевать реакционные возражения потенциальных клиентов.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Изложите возражение как можно яснее и попытайтесь определить, что на самом деле беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за его точку комфорта. Эмпирическое правило: если потенциальный клиент высказывает возражение дважды, оно реально. Нет значит нет.

Воспользуйтесь этими советами и рекомендациями, чтобы усилить свою стратегию преодоления возражений потенциальных клиентов и заключать больше сделок в этом квартале.

Примечание редактора. Этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 г. и обновлен для полноты информации.

13 полезных советов о том, как эффективно справляться с возражениями клиентов

Поскольку 96 % недовольных клиентов не озвучивают свои жалобы, поддержание их удовлетворенности может иметь большое значение для улучшения вашего бизнеса. Тем не менее, как бы вы ни старались, время от времени вы будете сталкиваться с возражениями клиентов. От того, как вы справитесь с этими жалобами, зависит, сохраните ли вы их как клиентов в долгосрочной перспективе или потеряете их навсегда.

Наличие плана быстрого и эффективного управления недовольными клиентами может сделать вашу компанию более искусной в работе с жалобами и поиске решения по ним, которое удовлетворит клиента, а также ваш бизнес.

Чтобы помочь, 13 членов Совета по развитию бизнеса Forbes делятся своими лучшими советами по работе с возражениями клиентов, не теряя при этом клиента. Вот что они рекомендуют:

Фотографии предоставлены отдельными участниками.

1. Дайте им почувствовать себя услышанными

Одним из самых неприятных аспектов взаимодействия с продавцом является ощущение, что он вас не слушает. Когда клиент возражает, просто примите к сведению и подтвердите его озабоченность в ответ: «Итак, я слышу, что вы говорите вот что», и повторите возражение клиента. Скорее всего, у вас есть ответ на их возражение, но добавление подтверждения и признания имеет большое значение.- Кристофер Кингман, TransUnion

2. Объясните, как ваше решение помогло другим

Клиенты обычно теряются после возражений, если продавец занимает оборонительную позицию, властный или неясный. Возражения можно легко преодолеть в процессе, используя простую, но эффективную технику под названием «пощупал, пощупал, нашел». Дайте клиенту понять, что его беспокойство имеет смысл, приведите ему пример клиента с похожей проблемой и объясните, как ваше решение решило эту проблему.- Кортез Армонд, Firsthand Inc

3. Воспользуйтесь возможностью начать разговор

Возражения обычно отбрасываются, когда конкретная потребность клиента не удовлетворяется, часто из-за отсутствия связи или недопонимания. Потратив время на понимание потребностей клиентов, а также их факторов ценности, вы сможете избежать сложных ситуаций. Клиенты хотят, чтобы их понимали и заботились об их потребностях. Помните, что возражения на самом деле являются поводом для разговора! — Лиза Бокс, WP Engine, Inc.

4. Подтверждение и адрес

Я думаю, что внутренне вы должны спросить себя: «Обоснованы ли их возражения?» Если это так, вы должны признать это и предложить последовательное решение. Если вы действительно считаете, что их возражение необоснованно, то вам нужно объяснить это таким образом, чтобы это не выглядело вызывающе и не могло заставить их почувствовать, что их не воспринимают всерьез. Последнее, чего хочет клиент, — это чтобы ему сказали, что он неправ. — Майк Михалакис, Шиндиг

5.Спрашивай, не говори

Возражение — это прекрасная возможность понять потребности клиента. Большинство специалистов по продажам упускают эту возможность. Они пытаются свести возражения к минимуму или убедить клиента в том, что их решение является лучшим. Вместо этого постарайтесь задать как можно больше вопросов, чтобы понять их озабоченность. Ваше поведение должно быть спокойным, оптимистичным и любознательным. Как только вы поймете корень проблемы, решите ее прямо. — Брэндон Фикара, Toco Warranty

6.Начни с конца

Каждое решение проблемы клиента следует начинать с одного простого вопроса: «Каков желаемый результат?» Ответ задает тон для скорейшего разрешения ситуации, работая в рамках того, что возможно в рамках бизнеса. Удивительно, насколько справедливыми и предусмотрительными могут быть клиенты, принимая во внимание свои личные интересы и интересы бизнеса. — Джен Тадин, Галлахер

7. Будьте честны в отношении своего продукта

Ни один продукт или услуга не являются на 100% тем, что ищет покупатель.Всегда найдутся какие-то уступки. Будьте откровенны в деталях того, что ваш продукт может и не может делать. Подкрепите это историями клиентов. Если вы будете честны и прямолинейны в работе с возражениями, это поможет уменьшить опасения клиентов, и они будут доверять вам. Честность создает доверие. — Тушар Махиджа, helpshift.com

8. Следуй за светом

Возвращайте каждое возражение к цели, которую вы изначально создали вместе с клиентом в процессе продажи. Эта цель — точка соприкосновения с вашим клиентом, это путеводная звезда ваших отношений с ним.Если отношения когда-либо собьются с курса, эта цель станет эталоном для измерения проблемы. Определите, помогает ли проблема или мешает их цели, и действуйте соответственно. — Кристиан Валиулис, Автоматические системы расчета заработной платы

9. Устанавливайте ожидания, доводите до конца

Хорошие клиенты всегда расширяют возможности продукта или услуги, и именно это делает их ценными для любого бизнеса. Важно выслушать их возражения, потому что они часто превращаются в возможности.Позвольте клиенту четко определить свои мысли, согласовать план действий и держать его в курсе на протяжении всего процесса. Хорошие клиенты хотят быть частью решения. — Логан Кетчум, Veritone, Inc.

10. Поделитесь отзывами клиентов

Мой совет: поделитесь историями о других клиентах, у которых были аналогичные возражения в процессе продажи, но в конечном итоге они продвинулись вперед с вашим предложением и в результате добились успеха в бизнесе. Таким образом вы демонстрируете сочувствие к клиенту, признавая его опасения, а также показывая, почему другие компании приняли решение двигаться вперед и в конечном итоге нашли ценность в вашем решении.- Рахи Вория, Microsoft

11. Слушайте с сочувствием

Слушайте, будьте искренними и проявляйте сочувствие, чтобы клиент был услышан. Ваша команда продаж должна иметь искреннее любопытство, чтобы решить свою проблему. Если главной проблемой была цена, я обнаружил, что уязвимость продавца действительно может помочь решить проблему. Например, перемотайте разговор назад, чтобы дать себе возможность сформулировать свою ценность, а не вести переговоры о цене. — Кейси Джейкокс, Kforce

12.Воспользуйтесь образовательным подходом

Очень часто мы заканчиваем тем, что пытаемся доказать нашим клиентам, что они не правы, преодолевая их возражения, тогда как на самом деле нам следует применять образовательный подход. Кто захочет покупать у кого-то самодовольного и высокомерного? Объясните своим клиентам, как ваш продукт повысит ценность их бизнеса, и они станут вашими постоянными клиентами! — Энтони Ормсби-Хейл, Civitas Senior Living

13. Подготовьтесь к любому разговору

Мы рассматриваем возражения клиентов как огромную возможность, когда мы правильно вовлекаем этих покупателей.Мы обучили наших специалистов по сну оценке DiSC, чтобы лучше определять стили личности наших клиентов и общаться с ними. Наши сотрудники могут легко адаптироваться к любому типу клиентов, в том числе к тем, у которых есть твердые предположения и возражения относительно того, как наш бренд и продукты сравниваются с нашими конкурентами. — Джоуи Холт, Amerisleep

Как преодолеть 10 самых распространенных возражений при продажах

Возражения бывают самых разных форм и размеров и поднимают свою уродливую голову на протяжении всего процесса продаж.

Вы, вероятно, сталкивались с такими ответами, как:

  • Мне нравится ваше решение, но я не думаю, что оно нам подойдет
  • Я разговаривал с несколькими другими провайдерами, и ваша плата как минимум на 20% выше
  • Звучит неплохо в теории, но в обозримом будущем у меня довольно полная тарелка
  • Мы уже работаем с кем-то, кто занимается всеми нашими потребностями в этой области
  • Я просто не думаю, что такой проект укладывается в наш текущий бюджет

Преодоление возражений — важный шаг к победе в любой сделке.То, как вы подходите к работе с возражениями, часто является разницей между приобретением нового клиента и потерей возможности.

Что такое возражение?

Когда вы думаете о возражении, первое слово, которое приходит на ум, это НЕТ . Возражение продажи — это выражение покупателя о том, что существует барьер между тем, что вы предлагаете, и потребностью, которую он хочет удовлетворить.

Проще говоря, возражение продажи — это признак того, что покупатель не готов покупать у вас по определенной причине.Но не расстраивайтесь, если покупатель не готов совершить покупку.

Никто не говорил, что путь к преуспевающему продавцу должен быть наполнен ‘ Да! Я принимаю ваше предложение » или « Я с нетерпением жду дальнейшего сотрудничества с вами » и все другие утверждения, указывающие на успешную продажу.

Некоторых покупателей трудно убедить. Путь к успешной продаже — это американские горки, полные взлетов, падений и возражений.

10 наиболее распространенных типов возражений при продажах

Возражения, как правило, делятся на четыре общие категории, независимо от продукта или услуги, которые вы продаете:

1.Отсутствие необходимости

Покупатели либо не видят необходимости решать проблему, либо не видят, что проблема существует. В этом случае то, что вы продаете, не находит отклика у покупателя или он просто не видит ценности в том, что вы предлагаете.

Как вы изучаете потребности ваших клиентов?

  • Продавайте результат, а не процесс : никто не хочет тратить время на разговоры о процессе. Людей больше интересует результат. Когда вы сосредотачиваетесь исключительно на добавлении ценности, вы позиционируете себя как более ценного для потенциального клиента.
  • Знайте отрасль своего клиента наизнанку : узнайте или вместо этого изучите своего потенциального клиента. Присмотритесь к бизнесу, компании и даже конкурентам потенциального клиента. Эти знания дадут вам идеи и понимание того, что именно ищут ваши потенциальные клиенты и области, в которых вы можете повысить ценность.
  • Не торопитесь : даже узнав кое-что о своем клиенте, не торопитесь копать глубже. Стремитесь обнаружить первопричину потребности.
  • Изучите несколько возможностей : задайте себе несколько вопросов и разнообразьте свои исследования. Это позволит выявить различные причины потребностей ваших клиентов и многочисленные возможности для удовлетворения их потребностей.

2. Отсутствие срочности

Покупатели не видят всего эффекта и ценности вашего решения. Как правило, когда срочность является проблемой, другие приоритеты перевешивают ваш проект.

Когда потенциальные клиенты демонстрируют отсутствие срочности, вы не продемонстрировали, насколько ценно ваше предложение.

Вы можете помочь потенциальным клиентам увидеть вашу ценность:

  • Сосредоточение внимания на их болевых точках : продажа, основанная на боли, заключается в том, чтобы определить боль вашего клиента и нажать большим пальцем на больной нерв, а затем заставить его увидеть, как ваше предложение поможет облегчить боль.
  • Преодолейте боль : после определения болевых точек, сосредоточьтесь на том, что не нужно, и поговорите о долгосрочных выгодах и вознаграждениях, которые, вероятно, получит потенциальный клиент.
  • Talk number : это важно в основном для компаний B2B, которые сосредоточены на увеличении рентабельности инвестиций.Представьте цифры, чтобы определить рентабельность инвестиций, стоимость в долларах и размер прибыли.

3. Отсутствие доверия

Покупатели не уверены в вас, вашем решении или вашей компании. В этом случае у покупателей может быть потребность, и они хотят удовлетворить ее, но они не верят, что вы можете достичь или предоставить то, о чем говорите.<

Вот два совета, как завоевать доверие потенциальных клиентов:

1) Будьте искренними и открытыми :

По правде говоря, никто не любит «традиционных продавцов», которые чрезмерно хвалят свои товары/услуги.Короче, не зацикливайтесь на себе. Это изображает вас дрянным продавцом, который больше сосредоточен на продвижении продаж, чем на помощи своим клиентам. Вернитесь к основам взаимодействия. Постройте отношения с вашим потенциальным клиентом. Задавайте вопросы о своих потенциальных клиентах, проявляйте интерес к их деятельности и, самое главное, открыто и прямо говорите о своем предложении.

2) Обратите внимание на своего потенциального клиента:

Ищите баланс между обсуждением вашего предложения и вопросами. Превратите разговор в улицу с двусторонним движением.Время от времени вы можете отвлечь разговор от продажи и рассказать историю об одном из ваших клиентов или вообще о чем-то другом, например, о том, что происходит в новостях, о последних тенденциях рынка и т. д.

4. Отсутствие бюджета

Хотя это наиболее распространенное возражение, ценовые возражения также могут маскировать что-то другое. Важно докопаться до сути дела.

Определите, к какой категории относятся возражения по мере их возникновения, чтобы вы могли эффективно реагировать на них.

Вы можете подать возражение по поводу отсутствия денег по номеру:

  1. Разбейте цену на небольшие варианты выставления счетов : вместо того, чтобы говорить об общей структуре затрат, вы можете обсудить ее в течение нескольких часов или недель.
  2. Сосредоточьтесь на ценности : обоснуйте свою ценность, прежде чем обсуждать цену. Помните, ценность превосходит стоимость.
  3. Сделайте ваше предложение гибким : не делайте ваше предложение слишком жестким. Предлагайте свое решение в разных частях. Вы можете спросить, какая часть предложения не нужна вашему клиенту, и избавиться от нее.

5. Возражение по продукту

Иногда покупатель может возражать против продукта. Например, такие комментарии, как «Этот продукт не так хорош, как то, что предлагает ваш конкурент» или «Ваш продукт звучит немного сложно. Мы бы предпочли более простую модель», — отражают беспокойство потенциального клиента по поводу производительности продукта.

Довольно часто потенциальные клиенты могут не до конца понимать функциональность и возможности, особенно когда речь идет о сложных покупках, влияющих на работу компании.

Когда клиенты высказывают возражения против продукта, вам нужно подробно объяснить это. Вы можете разыграть ее по номеру:

  1. Описание характеристик, функциональных возможностей и гарантийной политики продукта.
  2. Использование отзывов для получения дополнительной информации о том, как другие клиенты используют продукт.
  3. Полная демонстрация продукта, если это возможно.
  4. Представление отраслевых или сторонних исследований в поддержку вашего заявления.

6. Отсутствие полномочий

Типичное возражение, с которым вы столкнетесь, особенно при работе с хорошо зарекомендовавшими себя компаниями, — это недостаток авторитета.Потенциальный клиент может предположить, что он не принимает решения, когда дело доходит до покупки.

Вы можете начать с дополнительных расспросов об упомянутом человеке. Получите как можно больше информации, так как вы будете разговаривать с ними при заключении сделки. Спросите о:

  • Отдел, в котором они работают
  • Как с ними связаться
  • Их доступность
  • Должны ли они также отвечать перед «высшим» органом

Кроме того, вы можете попросить свою цель дать им обзор вашего продукта или услуги перед встречей.Это упростит вашу рекламную кампанию. Все, что вам останется сделать, это дополнить, уточнить и развить то, что они уже знают.

7. Возражение источника

Некоторые потенциальные клиенты могут быть довольны вашим продуктом, но их неуверенность связана с ведением бизнеса с вами как с продавцом или с компанией в целом. Это то, что я называю возражением источника.

Несмотря на то, что это случается нечасто, очень важно быть готовым ко всему, что встречается на вашем пути как продавца.

Потенциальный клиент может комментировать вашу репутацию, стабильность, безопасность или срок существования вашей компании.Вы можете рассматривать возражения со стороны источника как возможность рассказать о сильных сторонах вашей компании или о себе.

Дайте больше информации о компании и о том, как долго она существует. Расскажите о некоторых из самых старых клиентов, с которыми вы работали, о том, почему они работали с вами, и о том, как вы проявляете приверженность своим клиентам. Кроме того, поговорите о том, как вы минимизируете риск и обеспечиваете безопасность.

В конце концов, ваша цель должна состоять в том, чтобы завоевать доверие потенциальных клиентов.

8. Возражение относительно удовлетворенности

То, что потенциальный клиент доволен текущим продуктом или услугой, которую он использует, не обязательно означает, что его потребности полностью удовлетворены.Клиент может возразить, например: «Я доволен продуктом XYZ» или «Спасибо, но мы уже используем XYZ».

Ни одно из этих утверждений не означает определенного НЕТ . Столкнувшись с возражением удовлетворенности, первое, что нужно сделать, — это глубже изучить и выяснить, почему они выбрали продукт/услугу, которыми пользуются в настоящее время. Кроме того, спросите, что им не нравится в этом продукте и в чем он не соответствует требованиям.

Это поможет вам найти уникальное торговое предложение и то, как ваше предложение может повысить общую ценность.Стремитесь к пробелам, оставленным существующим продуктом, чтобы показать потенциальным клиентам, чего им не хватает.

Убедитесь, что вы можете подтвердить свои доводы, чтобы создать веские доводы.

9. Возражение, связанное со временем

Возражения, связанные со временем, связаны с нехваткой ресурсов. Единственная разница в том, что покупатели используют нехватку времени, чтобы скрыть свое реальное возражение.

Потенциальный клиент может заявить, что он слишком занят, чтобы говорить, и может даже попросить вас перезвонить или зайти через определенное время. Лучший способ справиться с этим возражением — узнать, что их беспокоит.

Это не способ опровергнуть их заявление о «занятости». Вместо этого вы пытаетесь выяснить, почему они быстро отклоняют ваше предложение. Возможно, ваш потенциальный покупатель просто переоценивает время и ресурсы, которые потребуется на ваше предложение.

Или, если они знают точное время, которое это займет, они скептически относятся к тому, стоит ли полученная выгода того.

Вы можете объяснить, что ваше предложение не требует много времени, а ценность, полученная в результате всего опыта, будет того стоить.

10.Агрессивное возражение

Как продавец, вы столкнетесь со всеми типами покупателей. Иногда вы столкнетесь с агрессивным потенциальным клиентом, который откажет вам самым неприятным образом.

Прежде всего, вы должны понимать, что некоторые люди суровы от природы, и вы мало что можете сделать, чтобы изменить их природу. Обязательно сохраняйте спокойствие. Резкий ответ только усугубит ситуацию.

Кроме того, агрессивный клиент расскажет вам о своем опыте. Вероятно, ваш потенциальный покупатель просто устал от назойливых продавцов.

Однако, если вы чувствуете, что конфликт между вашими личностями только усилится, вы можете передать потенциального клиента своему коллеге.

Помните: не все потенциальные клиенты конвертируются в продажи. Поэтому, когда кажется, что дела не продвигаются, завершите разговор вежливо и на высокой ноте.

Как вы отвечаете на возражения по продажам?

Мы уже установили, что как продавец возражение является частью вашей должностной инструкции. Но вы всегда можете превратить НЕТ в ДА! Чтобы преодолеть это препятствие, вы должны научиться реагировать на возражения по поводу продаж.

Давайте более подробно рассмотрим конкретные возражения, с которыми вы, вероятно, столкнетесь в своей повседневной деятельности, и способы их решения.

Возражение №1: Цена выходит за пределы моего диапазона

Как упоминалось ранее, возражение по поводу цены — это один из наиболее распространенных типов возражений, с которыми вам придется столкнуться. Иногда потенциальные клиенты используют цену, чтобы вежливо отклонить ваше предложение.

Проспект:

‘Извините, ваше предложение меня не интересует. Цена немного завышена и выходит за рамки моего бюджета.’

Продавец:

‘В данный момент наше предложение может показаться немного дорогим, но я обещаю, что оно того стоит в долгосрочной перспективе. Это повлияет на вашу компанию следующими XYZ способами. У одного из наших клиентов была такая же проблема, но в настоящее время он очень доволен результатами».

Не останавливайтесь на достигнутом. Копните глубже и узнайте, сколько они готовы потратить, или разберите структуру затрат:

‘Сколько вы готовы потратить на наше предложение?’

ИЛИ:

‘Мы можем предложить вам X, потому что это то, что сейчас нужно вашей компании.Это будет ценным вложением для вашей компании». 

Возражение №2: я свяжусь с вами

Это классическое возражение, связанное с отсутствием срочности. Потенциальный клиент может возразить, намекнув, что он не может дать вам немедленный ответ, не посоветовавшись со своим начальником.

Проспект:

‘Ваше предложение звучит заманчиво, но позвольте мне поговорить с моим начальником, и мы свяжемся с вами. Спасибо».

Продавец: (Будьте умнее и закройте все окна для дальнейшей неопределенности)

‘Если хотите, вы можете организовать встречу между вашим начальством, и я с удовольствием расскажу о нашем предложении и о том, как оно принесет пользу вашему бизнесу.Как вам следующая неделя?»

Возражение № 3: я не думаю, что ваша компания нам подходит

Большинство клиентов не скажут вам открыто, что они не уверены в том, стоит ли вести с вами дела. Как продавец, вы должны читать между строк.

Проспект:

‘Спасибо, что нашли время поговорить с нами о вашем предложении. Звучит заманчиво, но я не думаю, что ваша компания нам подходит».

Продавец: (Расскажите, как ваше предложение поможет вам выделиться среди конкурентов)

‘Я ценю вашу честность.Но у нас есть один из лучших XYZ на рынке. Это признают даже наши клиенты. Мы можем предложить вам пробный период со скидкой, и если вам понравится то, что мы предлагаем, мы можем продолжить сотрудничество». 

Возражение №4: Мне нравится ваше предложение, но оно мне сейчас не нужно

Это самое трудное возражение при продаже. Итак, потенциальный клиент открыто признал, что ему не нужны ваши продукты или услуги, и окно продаж, вероятно, закрыто навсегда.

Проспект:

‘Честно говоря, мне не особо нужно то, что вы предлагаете.думаю пройду. Спасибо за ваше время. 

Продавец: (Изменить характер вашего предложения)

‘Я ценю вашу честность. Но что вы думаете о XYZ? Я считаю, что это лучше знакомит с характером вашего бизнеса и тем, что ищут ваши клиенты». 

PS: Если это не сработает, сделайте шаг назад, узнайте о предпочтениях своих клиентов у конкурентов и полностью измените или переупакуйте свое предложение.

Простой процесс преодоления возражений

В следующий раз, когда вы будете звонить по телефону и у вас возникнут возражения, следуйте этому простому и эффективному процессу, чтобы справиться с возражениями и продвигать продажу.

Слушайте : Когда продавцы слышат возражение, их первым побуждением может быть немедленное рассмотрение возражения. Они хотят немедленно преодолеть его и двигаться вперед с закрытием.

Это, однако, оставляет скрытые и невысказанные возражения, которые остаются под поверхностью. Вместо того, чтобы отвечать сразу, спросите покупателя: «Что еще?» Докопайтесь до сути того, что их действительно волнует. Дайте им возможность высказаться. Пусть тишина наполнит воздух, пока они обдумывают вопрос.

Вы можете обнаружить, что их первое возражение не является настоящей проблемой.

Понять : Постараться понять возражение. Если вы следовали первому шагу, вы знаете, что многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что сначала говорит вам покупатель.

Постарайтесь добраться до сути возражения. Используйте вопросы «почему» для уточнения. Вопросы типа:

  • Почему ты так думаешь?
  • Почему это важно?
  • Что вызвало у вас такое беспокойство?

Ответить : Устраните возражения и опасения после того, как вы их обнаружите и поймете.Сначала обсудите наиболее важную проблему и, если возможно, примите меры для ее немедленного решения. Если это возражение, которое вам нужно изучить, сообщите им, какие следующие шаги вам нужно предпринять, и когда вы свяжетесь с ними.

Не позволяйте никаким возражениям задерживаться дольше, чем это необходимо, и не оставляйте ни одно возражение нетронутым или без ответа.

Подтвердить : Работать, чтобы получить согласие покупателя на решение. Спросите покупателя, доволен ли он решением, а не просто предполагайте, что да.Спросите, есть ли другие проблемы. Не двигайтесь вперед, пока все проблемы не будут решены с подтверждением.

Для преодоления некоторых возражений требуется процесс, и на них не будет немедленного ответа. Если это так, запланируйте другое время, чтобы продолжить обсуждение.

Этот процесс настолько силен и эффективен, потому что он решает проблему, с которой сталкивается большинство продавцов: они слишком быстро преодолевают возражения. Покупателям это не нравится, и это заставляет их защищаться.Благодаря этим четырем шагам торговые представители с большей вероятностью завоюют доверие потенциальных клиентов, чтобы затем развеять их опасения. прежде чем рассеять их опасения.

Заблаговременное планирование общих возражений

Подумайте о типичных возражениях, которые вы слышите, и запишите их. Тогда спросите себя:

  • Что вы можете ответить на это возражение? Каковы различные ответы или варианты переговоров для каждой ситуации?
  • Какие действия вы можете предпринять в будущем, чтобы свести к минимуму это возражение? Предварительное рассмотрение возражений до того, как покупатель сможет их сформулировать, может помочь ускорить процесс продажи.

Заранее обдумывая возражения и отрабатывая свои ответы, вы сможете эффективно справляться с возражениями и преодолевать их.

В следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, не забудьте выслушать, понять, ответить и подтвердить. Следуйте этому процессу, и вы не только преодолеете возражения, но и увеличите продажи.

4 шага к преодолению возражений при продажах

Слово «нет» может оказаться трудной пилюлей.

В продажах, когда вы пытаетесь уложиться в план, заключить дополнительную сделку до конца квартала или получить премию, слово «нет» слишком часто интерпретируется как знак бежать куда глаза глядят.

Хуже того, некоторые продавцы воспринимают большинство возражений как призыв к битве. С таким отношением неудивительно, что они плохо справляются с возражениями в отношении продаж. Однако, когда мы разберем его, вы увидите, что возражения на самом деле могут быть полезными.


Что такое возражение при продаже?

Возражение продажи — это явное выражение покупателем того, что существует барьер между текущей ситуацией и тем, что должно быть удовлетворено, прежде чем покупать у вас. Другими словами, это четкий сигнал о том, что вам предстоит еще много работы в процессе продажи.


Наиболее распространенные возражения при продажах

Возражения в отношении продаж часто сигнализируют о том, что вы не представили покупателю убедительного аргумента в пользу ценностного предложения. Как правило, возражения по продажам относятся к одной из следующих категорий:


  • Потребность : Покупатель еще не осознает или еще не признает необходимость решения проблемы.
  • Срочность : Покупатель еще не понимает, почему проблема актуальна.
  • Доверие : Покупатель не уверен в вас, вашем решении, вашей компании или ваших результатах.
  • Деньги : Покупатель сообщает, что деньги будут проблемой.

Знакомо? Хотя эти распространенные возражения при продаже могут показаться крутыми холмами, которые нужно преодолеть, не отчаивайтесь: возражение указывает на то, что покупатель заинтересован, что, безусловно, лучше, чем апатия.

Но тебе еще есть над чем работать.


Четырехэтапный подход к преодолению возражений при продажах

Если покупатель указывает, что он не готов покупать, не расстраивайтесь.Используйте следующие четыре шага, чтобы преодолеть возражения и приблизиться к продаже.


Используйте четырехэтапный подход к преодолению возражений при продажах

 

  1. Прослушать
  2. Понять
  3. Ответить
  4. Подтвердить


1. Полностью выслушать возражение

Ваша первая реакция, когда вы слышите возражение, может заключаться в том, чтобы немедленно вмешаться и ответить.Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения о возражении. Вместо:

  • Потратьте время, чтобы полностью выслушать возражение
  • Не реагировать оборонительно
  • Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать
  • Сосредоточьтесь на том, что говорит покупатель, и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить
  • Слушайте с намерением полностью понять опасения покупателя без предвзятости или предвкушения
  • Позвольте вашему языку тела и словесным подтверждениям сообщить покупателю, что вы внимательно слушаете

2.Полностью понять возражение

Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что сначала говорит вам покупатель. Ваша задача — добраться до сути возражения — полностью понять его и его истинный источник.

Для этого попросите у покупателя разрешения разобраться и изучить проблему. Оттуда переформулируйте проблему, как вы ее понимаете. Иногда, когда вы переформулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения.

Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все прекрасно понимаете, спросите «Что еще?» и вопросы «Почему» для уточнения. Часто это ответ на последний вопрос «Что еще?» который содержит самое большое возражение, которое вам нужно преодолеть, чтобы продвинуть продажу вперед.


3. Ответить правильно

После того, как вы убедились, что устранили все возражения, сначала обратитесь к самому важному возражению. Как только вы преодолеете самый большой барьер на пути к продвижению вперед, другие проблемы могут перестать иметь такое большое значение для покупателя.

Вы должны сделать все возможное, чтобы решить их проблему немедленно, если это возможно. Чем эффективнее вы сможете решать проблемы в режиме реального времени, тем больше у вас шансов на продвижение продажи. Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется поискать что-то или продолжить расследование.

Не спешите — когда покупатели чувствуют, что продавец импровизирует, это вызывает недоверие. Многословные ответы также могут показаться неискренними, поэтому отвечайте четко и по делу.


4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение

После того, как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его опасения. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и объясните его, если необходимо. Иногда вам нужно пройти через процесс преодоления возражений, а не быстрый ответ или момент ага.

Если покупатель не готов, не пытайтесь навязать обязательство.Однако не принимайте вялое «да» за ответ. Многие покупатели сразу примут решение, но как только вы исчезнете из поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется.



Несколько вещей, о которых следует помнить при работе с возражениями по поводу денег в отделе продаж

Четырехэтапный подход, описанный выше, применим ко всем видам возражений по продажам. Однако давайте сосредоточимся на одном из самых каверзных и наиболее распространенных возражений: деньгах.


Стратегии реагирования на денежные возражения

Чтобы преодолеть денежные возражения без снижения маржи, помните о следующих рекомендациях:

  • Подбирайте слова с умом: Как бы вам ни хотелось ответить: «Вы получаете то, за что платите» или «Это наши гонорары, и мы стоим каждой копейки», не делайте этого.На возражения по поводу денег нет бойких, потрепанных ответов.

  • Дело не только в деньгах: Цена часто является отвлекающим маневром. Работайте над выявлением реального возражения. (См. 6 типов денежных возражений ниже.) Задавайте вопросы. Узнайте, действительно ли проблема заключается в деньгах, с помощью одного простого вопроса: «Если бы деньги не были объектом, что тогда?» Обычно это приводит вас к основному возражению против продажи.

  • Вернуться к ценности: Сообщите четкое представление о ценности решения, которое вы установили в процессе продажи.Правильный покупатель обычно может «найти» деньги, если цена слишком велика, чтобы отказываться от нее — если предложенное вами решение особенно хорошо отвечает его потребностям. В большинстве случаев, когда покупатели говорят: «Ваша цена слишком высока», на самом деле они говорят: «Я не вижу ценности вашего решения».

  • Спросите: «Какая часть вам не нужна?» Просмотрите составные части решения. Это может привести либо к сокращению масштаба, либо к тому, что покупатель поймет, что весь пакет является лучшим решением.

  • Не говорите о структуре затрат: В конечном итоге вы пойдете по скользкой дорожке, если начнете оправдывать свою цену тем, каковы ваши затраты.

  • Не снижайте цену в вакууме: Если вы готовы просто снизить цену, вы говорите покупателям, что именно так вы работаете. Вместо этого изучите новые возможности, измените масштаб или совершите сделку, которая может изменить цену. Произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент снижения цен, пока вы работаете с этим покупателем.Всегда торгуйте по стоимости.

  • Поддерживайте отношения с коллегами: Не ищите руководства в своей организации, даже если вам это необходимо.

  • Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: Возможно, вы имеете дело с не тем покупателем, который занимает недостаточно высокое положение в организации или не является лицом, принимающим экономические решения. Деньги, безусловно, являются для них препятствием, потому что они не могут нажать на курок, даже если бы захотели.


6 видов денежных возражений

Денежные возражения бывают разных видов и часто означают совершенно разные вещи. Работайте над тем, чтобы добраться до сути возражения. Вот 6 распространенных возражений против денег, как они звучат и что означают:

  1. Удар в спину

    Что говорит покупатель: «Вау, это много. Можем ли мы сделать это дешевле?»

    Что это значит: Это исходит от покупателя, который всегда просит снизить цену, потому что в прошлом это срабатывало.Их философия заключается в том, что спросить не помешает.

  2. Блеф

    Что говорит покупатель: «Ой, у меня нет денег. Нам нужно сделать это дешевле».

    Что это значит: У покупателя есть деньги, но он не хочет, чтобы вы об этом знали. Это уловка, чтобы увидеть, как низко вы пойдете.

  3. Вызов ценности

    Что говорит покупатель: «Это стоит слишком дорого. Деньги станут проблемой.

    Что это значит: Покупатель не видит ценности вашего решения. Возможно, они не могут оправдать расходы больше, чем раньше.

  4. Откат бюджета

    Что говорит покупатель: «Это не предусмотрено бюджетом».

    Что это значит:

    • (а) Это правда, и они хотели бы посмотреть, что можно выработать.
    • (b) Это правда, и они используют это как козырную карту.
    • (c) Это неправда, и они просто так говорят.
  5. Давление конкурента

    Что говорит покупатель: «Мы получили другие предложения, и ваша цена самая высокая».

    Что это значит:

    • (а) Это правда, и они используют это как козырную карту.
    • (б) Это неправда, по крайней мере, не вся правда.
  6. Готово

    Что говорят покупатели: «Слишком много денег.Перезвони мне, если сможешь спуститься ниже».

    Что это значит:

    • (a) Это блеф, они предполагают, что вы вернетесь с более низкой ценой.
    • (b) Это не блеф, они надеются, что вы снизите цену, чтобы вести бизнес.

Важно следовать стратегиям, изложенным выше, для работы с каждым из этих типов денежных возражений.


Преодоление возражений, связанных с продажами, заключается в том, чтобы не спускать глаз с приза

Столкнувшись с возражениями в отношении продаж, не упускайте из виду свою конечную цель: преодолеть возражения в отношении продаж и продвигаться вперед, чтобы добиться приверженности покупателя.

В транзакционной продаже продавцов учат преодолевать возражения любой ценой. Это не работает для более сложных продаж. Если вы просто проработаете возражение, не разобравшись с ним полностью, основная причина возражения, как правило, будет преследовать вас.

Leave a Reply