Бесплатный сервис обратной связи: 4 сервиса обратной связи от клиентов

Содержание

Сервисы сбора обратной связи и отзывов

Раздел содержит инструменты для оперативного получения обратной связи и отзывов от клиентов и пользователей. Список содержит инструменты для создания форм и интеграции их в корпоративный сайт, средств создания порталов самообслуживания, программ для проведения голосования, библиотек вопросов, и т. д. Решения позволяют получать уведомления и направлять их клиентам и управлять доступом. Инструменты работают из облака с сервера, могут быть установлены на отдельный персональный компьютер.

Подбор по параметрам

Онлайн конструктор веб-форм, опросов, квизов и калькуляторов для сайта

Тариф Platinum бесплатно на месяц

WebAsk Есть бесплатный тариф

Сервис для исследования клиентов или сотрудников. Шаблоны опросов на любой случай. Анкета опроса потребителей, опроса покупателей, опроса удовлетворенности и другие

FOQUZ Есть бесплатный тариф

Автоматизированная система для сбора, аналитики и управления мнением клиентов

Сервис обзвона клиентской базы.

Сервис привлечения клиентов с геосервисов: навигаторы, справочники, карты, такси, отзовики, голосовые помощники, локальные соц. сети (Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС, ZOON, ПроДокторов и еще 30 сервисов).

Медицинская информационная система

Облачные виджеты для сайтов и интернет-магазинов для увеличения трафика и повышения продаж.

uCalc Есть бесплатный тариф

Конструктор калькуляторов и форм для сайтов

Hotmaps Есть бесплатный тариф Актуальная информация

Сервис помогает настроить коммуникацию бренда в гео-канале через актуализацию адресных данных, сбор отзывов с ресурсов и с клиентов, предоставление сводной статистики по целевым действиям, оценкам, обогащая данные по качеству работы филиалов и локальному конкурентному окружению.

Revvy Актуальная информация

Сервис, который помогает привлекать положительные отзывы на картах.

ProdaLet Есть бесплатный тариф

Сервис повышения конверсии.

Testograf Есть бесплатный тариф

Онлайн сервис для создания опросов, анкет, тестов и голосований. Будет удобен при исследовании рынка, опросе сотрудников и проведении голосований.

Webanketa Есть бесплатный тариф

Бесплатное создание анкет, опросов, тестов и голосований.

Сервис для отслеживания комментариев в соцсетях.

LeadGenic Есть бесплатный тариф

Сервис увеличения конверсии и трафика на сайте с помощью таргетируемых виджетов.

Сервис написания и размещения отзывов

Copiny Есть бесплатный тариф

Сообщество для поддержки клиентов. Сервис способен организовать помощь и самообслуживание клиентов, а также в одном месте собрать все отзывы и отклики.

Yafi Есть бесплатный тариф

Виджет опросов для сайта

JumpOut Есть бесплатный тариф

Конструктор виджетов для увеличения конверсии сайта.

Облачная платформа (SaaS), интегрируемая с системами заказчика. Сервис сочетает в себе функции систем управления клиентским опытом (Customer Experience – CX) и обратной связью предприятия (Enterprise Feedback Management – EFM) на основе методологии NPS

QButton.ru — сервис оценки качества обслуживания. Проведение голосований, опросов на точках продаж или обслуживания с использованием планшетов на операционной системе Android.

Сервис обратной связи и оценки качества.

Виджет обратного звонка, позволяющий отследить вовлечённость посетителей.

MoClients Есть бесплатный тариф

Набор из 7 виджетов для сайта для повышения конверсии: обратный звонок, формы заказа, калькуляторы, расчёты стоимости, виджеты подписок на социальные сети и рассылки, ссылки на нужную страницу, pop-up окна.

Сервис для управления и продвижения карточек компаний на картах из единого кабинета. Поддерживаются карты Яндекс, Google, 2GIS, Apple Maps, Maps.me, OSM и другие.

Профессиональная онлайн-платформа для проведения тестов, опросов клиентов и сотрудников с расширенной аналитикой собранных данных.

Онлайн консультант для сайта.

Комплексная поддержка клиентов и сбор отзывов и предложений

Инструмент для создания опросов, анкет, голосований, исследовательских проектов, телефонных опросов, получения обратной связи и изучения удовлетворенности.

Инструмент обслуживания клиентов.

AsbOffice Есть бесплатный тариф

Конструктор веб-форм.

Cloudim Есть бесплатный тариф

Онлайн-консультант для сайта и интернет-магазинов, среднего и малого бизнеса.

Pozvonim Есть бесплатный тариф

Бесплатный сервис привлечения и удержания клиентов.

Сервис автоматизирует работу с адресными данными и отзывами в онлайн-картах, поисковиках, на сайтах-отзовиках: Яндекс.Карты и другие сервисы Яндекса, Карты и Поиск Google, Facebook и еще 30+ платформ.

CRM-система и мобильное приложение для увеличения повторных продаж и автоматического сбора базы клиентов.

Омниканальный чат нового поколения с AI (веб, FB, VK, In, WhatsApp, Telegram, чат и др.). Бизнес метрики.

Первая линия поддержки пользователей и клиентов. Система включает базу знаний, форум со статусами, приватные сообщения и онлайн чат.

ИспользуюОтметьте, если используете. Это улучшит ваши персональные рекомендации.

Чаты или система комментирования (в зависимости от задач проекта) с геймификацией и рейтингами

dealapp.io Есть бесплатный тариф

Облачный сервис автоматизации контроля качества для контакт-центров и отделов продаж.

Платформа проведения UX-исследований, юзабилити-тестов и опросов.

biggid Есть бесплатный тариф

Маркетинговая платформа для сферы услуг

Комплексное решение по продвижению бизнеса и управлению репутацией в геосервисах и агрегаторах отзывов

Сервис для сбора обратной связи от клиентов и возвращения их к повторной покупке с помощью промокодов

Recobox — современная система комментирования для сайта, которая позволяет организовать общение между пользователями в режиме реального времени.

Hotjar Есть бесплатный тариф

Сервис «всё-в-одном» для аналитики сайта и сбора обратной связи, позволяющий узнать потребности посетителей и превращать их в клиентов.

Reformal Есть бесплатный тариф

Бесплатный онлайн-сервис для гибкого управления обратной связью от посетителей сайта. И при этом система обсуждения развития веб-проектов.

Сервис управления продуктом, поиска проблем, сбора обратной связи, пользовательских исследований и планирования релизов.

Help Desk и управление обратной связью. Сервис ориентирован на клиента компании, с акцентом на веб- и мобильные приложения, в том числе ПО для бизнеса и игр.

Responster Есть бесплатный тариф

Сервис для сбора обратной связи, проведения опросов и совместной работы.

Онлайн-сервис для расширенной и удобной поддержки пользователей. Умеет быстро просматривать их заявки, решать, сортировать, фильтровать и др.

Показать ещё

Подбор по параметрам

Бесплатный скрипт «Обратная связь 2.0 (Feedback 2.0)»

Ныне в Интернете популярны так называемые сервисы «Обратная связь 2.0» или «Feedback 2.0». С помощью этих сервисов на любой сайт можно поставить всплывающую форму обратной связи, через которую посетители оставляют свои отзывы или предложения для этого сайта.

Ярким представителем такого сервиса в Рунете является сайт Reformal.ru.

На днях у меня встала задача подключить подобный сервис на англоязычный сайт. Аналог Reformal.ru в буржуйнете, который я нашел — это сайт UserVoice.com. Однако в нем бесплатный тариф настолько ограничен возможностями, что смысла в его использовании я не вижу никакого, чего не скажешь о том же Reformal.ru — бесплатный вариант это сервиса очень даже функционален.

К моему счастью, я узнал, что существует бесплатный виджет обратной связи (созданный русскоговорящими веб-разработчиками), реализующий функционал таких сервисов. Этот скрипт очень удобен и вполне удовлетворил мои потребности.

Особенности скрипта/виджета Feedback 2.0

  • Абсолютная бесплатность.
  • Простая установка и интеграция на сайт.
  • Вся работа с виджетом происходит в пределах сайта, на котором он установлен, т.е. посетители, оставляющие фидбэк, не перенаправляются на сторонние сайты.
  • Не требуется регистрация, чтобы оставить фидбэк.
  • Имеется простая админка, в которой можно отмодерировать поступающий контент и произвести нужные настройки.
  • Настройка внешнего вида формы обратной связи — можно редактировать HTML и CSS-файлы, что позволяет сделать дизайн формы уникальной.
  • Небольшой размер скрипта и быстрая загрузка.
  • Локализация интерфейса — доступны 2 языка: русский и английский.
  • Open Source.

Виджет разработан полностью на Javascript, включая работу с базой данных. База данных хранится на сайте виджета. Администрировать виджет можно как на сайте, где он установлен, так и на сайте виджета.

Ссылки

  • Скачать скрипт/виджет Feedback 2.0. Установка: распаковать архив в какую-либо папку на сервере и запустить файл index.html.
  • Регистрация аккаунта — необходима для работы со скриптом.
  • Демонстрация работы виджета.
  • Форум, на котором происходит обсуждение виджета.

* * *

Блог о Joomla, Mootools, jQuery, статьи и готовые скрипты. В этом блоге также есть примеры скриптов для обратной связи.

Перечень отечественных социально значимых информационных ресурсов в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»

1. Социальная сеть «ВКонтакте»

2. Социальная сеть «Одноклассники»

3. Социальная сеть «Мой мир@Mail.ru»

4. Социальная медиаплатформа «Мир тесен»

5. Деловая сеть «Professionali.ru»

6. Сервис «Яндекс Район»

7. Поиск ответов на любой вопрос «Ответы Mail.ru»

8. Интернет-сервис обмена опытом «IRecommend.ru»

9. Сервис онлайн-дневников «Живой Журнал»

10. Социальная сеть юристов «Закон.ру»

11. Сообщество «Хабр»

12. Форум для дома и дачи «Forumhouse.ru»

13. Клуб любителей дачи «7dach.ru»

14. Социальная сеть отзывов «Отзовик»

15. Социальная сеть для женщин: материнство, красота, общение «BabyBlog»

16. Портал для женщин «Леди Mail.Ru»

17. Портал для родителей «Дети Mail.Ru»

18. Портал для активных родителей «Летидор»

19. Сайт для настоящих и будущих мам «Бэби.ру»

20. Образовательная социальная сеть «Nsportal.ru»

21. Бесплатная юридическая консультация онлайн — 9111.ru

22. Сообщество автовладельцев «Drive2.ru»

23. Портал «Охотники.ру»

24. Рецепты блюд «RussianFood.com»

25. Кулинарные рецепты «Повар.ру»

26. Кулинарная социальная сеть «Едим дома»

27. Электронная почта «Mail.ru»

28. Бесплатная электронная почта «Яндекс.Почта»

29. Сервис электронной почты «Рамблер/Почта»

30. Облачное хранилище файлов «Облако Mail.Ru»

31. Сервисы хранения и обмена файлами «Яндекс.Диск»

32. Мессенджер «ICQ»

33. Мессенджер «ТамТам»

34. Прогноз погоды «Яндекс.Погода»

35. Прогноз погоды «Gismeteo.ru»

36. Сервис «Яндекс Карты»

37. Карты и справочники «2 ГИС»

38. Публичная кадастровая карта России

39. Сервис «Яндекс Расписания»

40. Схемы метрополитена «Яндекс.Метро»

41. Сайт «Российские железные дороги»

42. Сервис «Яндекс.Здоровье»

43. Сервис «Apteka.ru»

44. Сервис «Asna»

45. Сервис «Mail.ru. Здоровье»

46. Интернет-аптека «Eapteka»

47. Сервис «Uteka»

48. Сервис «Aptekamos»

49. Сайт «Стопкоронавирус»

50. Сервис «Пилюли.Ру»

51. Сервис «Здравсити»

52. Информационно-справочная система поиска по федеральному и региональному законодательству «Консультант Плюс»

53. Информационно-справочная система поиска по федеральному и региональному законодательству «Гарант»

54. Профессиональные справочные системы «Кодекс»

55. Информационно-справочная система поиска по федеральному и региональному законодательству «Sudact»

56. Сервис «Яндекс.Деньги»

57. Сервис «Деньги Mail.ru»

58. Официальный сайт АО «Альфа-банк»

59. Официальный сайт АО «Газпромбанк»

60. Официальный сайт АО «Московский кредитный банк»

61. Официальный сайт АО «Сбербанк»

62. Официальный сайт АО «ВТБ»

63. Официальный сайт АО «Открытие»

64. Официальный сайт АО «Промсвязьбанк»

65. Официальный сайт АО «Райффайзенбанк»

66. Официальный сайт АО «Росбанк»

67. Официальный сайт АО «Россельхозбанк»

68. Официальный сайт АО «ЮниКредит Банк»

69. Официальный сайт АО «Почта Банк»

70. Сервис поиска «Яндекс»

71. Сервис поиска «Mail.ru»

72. Сервис поиска «Рамблер»

73. Новостной агрегатор «Яндекс.Новости»

74. Новостной агрегатор «Новости Mail.ru»

75. Новостной агрегатор «Рамблер/Новости»

76. Новостной агрегатор «СМИ2»

77. Новостной агрегатор «MediaMetrics»

78. Газета «Комсомольская правда»

79. МИА «Россия сегодня»

80. Интернет-газета «Лента»

81. Издание «РБК»

82. Газета «Московский Комсомолец»

83. Издание Правительства РФ «Российская газета»

84. Интернет-газета «Газета.ру»

85. Ежедневная газета «Известия»

86. Газета «Аргументы и факты»

87. Государственное информационное агентство «ТАСС»

88. Интернет-канал Россия-24

89. Издательский дом «Коммерсант»

90. Информационный портал «Life»

91. Сетевое издание «M24.ru»

92. Федеральное агентство новостей «РИА ФАН»

93. Деловая газета «Взгляд»

94. Информационное агентство «Интерфакс»

95. Развлекательный портал «7 дней»

96. Онлайн журнал «Телепрограмма.про»

97. Издание «Вечерняя Москва»

98. Издание «Woman»

99. Издание «Cosmopolitan»

100. Сайт телекомпании «НТВ»

101. Сайт телеканала «Первый канал»

102. Сетевое издание «Телеканал 360»

103. Сайт телеканала «Russia Today»

104. Сайт телеканала «Россия»

105. Сайт телеканала «ТНТ»

106. Сайт телерадиокомпании «Россия Культура»

107. Сайт Общественного телевидения России

108. Сайт ТРК «Мир»

109. Сайт телеканала «ТВЦ»

110. Сайт телеканала «Карусель»

111. Сайт телеканала «Матч»

112. Сайт телеканала «Звезда»

113. Сайт телеканала «РЕН-ТВ»

114. Сайт телеканала «Спас»

115. Сайт телеканала «Домашний»

116. Сайт телеканала «СТС»

117. Сайт телеканала «ТВ-3»

118. Сайт телеканала «Пятница»

119. Сайт телеканала «МУЗ ТВ»

120. Сайт «Вести FM»

121. Сайт телеканала «Москва»

122. Сайт «Радио России»

123. Сайт радиостанции «Маяк»

124. Сайт телеканала «Пятый канал»

125. Информационный ресурс «Sport-express.ru»

126. Информационный ресурс «Sovsport.ru»

127. Портал «Autonews»

128. Портал «Авторамблер»

129. Портал «Автовзгляд»

130. Портал «Колеса.ру»

131. Портал культурного наследия «Культура.рф»

132. Журнал «Афиша»

133. Электронные книги «Литрес»

134. Сервис электронных книг «MyBook»

135. Издательская платформа «Литрес: Самиздат»

136. Стихи поэтов классиков «Rustih.ru»

137. Литературный портал «Стихи.ру»

138. Сеть любителей книг «LiveLib»

139. Книжный гид в мире литературы

140. Лаборатория фантастики

141. Журнал непрофессиональной литературы «Самиздат»

142. Литературный портал «Изба-читальня»

143. Портал для детей и родителей «Ну-ка дети»

144. Национальный сервер современной прозы «Проза.ру»

145. Онлайн библиотека русской классической литературы

146. Электронная библиотека «Максима Мошкова»

147. Интернет-библиотека Алексея Комарова

148. Портал «Author today»

149. Сайт «Архивы России»

150. Портал о кино и театре «Кино-театр»

151. Национальный кинопортал «Film.ru»

152. Информационный ресурс «Кино афиша»

153. Портал «Артархив»

154. Портал по истории культуры «Арзамас»

155. Сайт «Государственный академический Большой театр»

156. Сайт «Мариинский театр»

157. Сайт «Государственный Эрмитаж»

158. Сайт «Пушкинский музей»

159. Сайт «Третьяковская галерея»

160. Сайт «Русский музей»

161. Сайт «Национальная электронная библиотека»

162. Информационный ресурс «Goskatalog.ru»

163. Сервис «Ar.culture.ru»

164. Государственный симфонический оркестр России

165. Большой симфонический оркестр им. П.И. Чайковского

166. Государственный фонд кинофильмов Российской Федерации

167. Российская государственная библиотека

168. Музей-заповедник «Абрамцево»

169. Музей-заповедник «Александровская слобода»

170. Музей-усадьба «Архангельское»

171. Музей-заповедник «Бородинское поле»

172. Музеи Московского Кремля

173. Исторический музей

174. Официальный сайт Большой российской энциклопедии Минкультуры России

175. Официальный сайт «Победа! 75 лет»

176. Президентская библиотека имени Б.Н. Ельцина

177. Российская национальная библиотека

178. Портал «Инфоурок»

179. Сайт «Сдам ГИА»

180. Образовательный портал «Учи.ру»

181. Образовательный портал «Образовака»

182. Цифровая образовательная платформа «Дневник.ру»

183. Образовательный портал «Якласс»

184. Издание «Мел.фм»

185. Онлайн-школа «Фоксворд»

186. Информационный ресурс «Wikireading»

187. Информационный ресурс «Русский язык»

188. Образовательный портал «Maam.ru»

189. Педагогическое сообщество «Урок.рф»

190. Подготовка к ЕГЭ и ОГЭ «4 ЕГЭ»

191. Информационный ресурс «Копилка уроков»

192. Сайт для учителей «Видеоуроки в интернет»

193. Сервис «Яндекс.Репетитор»

194. Сервис «Яндекс.Школа»

195. Видеоуроки школьной программы «Интернет урок»

196. Информационный ресурс «История России»

197. Портал «Ваш Урок»

198. Сайт для учителей «Учителя.com»

199. Онлайн-школа английского языка «Skyeng»

200. Справочник абитуриента для выбора вузов и колледжей «Поступи онлайн»

201. Учебно-методический кабинет «Педагогическая копилка»

202. Конструктор сайтов для учителей «Мультиурок»

203. Сервис «Яндекс Учебник»

204. Сервис «Яндекс.Учитель»

205. Образовательный портал «Учеба.ru»

206. Университет интернет-профессий «Нетология»

207. Официальный сайт АО «Российский учебник»

208. Всероссийские дистанционные (онлайн) олимпиад

209. Олимпиады для школьников

210. Сервис «Отрытое образование»

211. Российская электронная школа

212. Сайт ФГБНУ «Федеральный институт педагогических измерений»

213. Сервис цифровых технологий издательства «Просвещения»

214. Сервис «Онлайн-курсы Образовательного центра Сириус»

215. Сайт программы «Урок цифры»

216. Сервис «Skillbox»

217. Всероссийский интернет-педсовет «Педсовет.org»

218. Учительский портал

219. Сервис 1С «Образовательные программы и приложения онлайн для детей»

220. Онлайн школа будущего «Знайка»

221. Онлайн учебник по математике

222. Образовательная среда нового поколения «Образовариум»

223. Сайт детской литературы «Рулит.рф»

224. Каталог мероприятий для школьников

225. Маркетплейс образовательных услуг «Элемент»

226. Онлайн сервис самопроверки знания

227. Всероссийский открытый урок, проект по ранней профориентации школьников «ПроеКТОриЯ»

228. Сайт национальной сборной WorldSkills Russia

229. Профориентационный портал «Билет в будущее»

230. Единый федеральный портал дополнительного профессионального педагогического образования

231. Медиатека «ИД Просвещения»

232. Библиотека Московской электронной школы

233. Платформа для проведения Олимпиад и курсов «Олимпиум»

234. Образовательная платформа «Lecta»

235. Портал «Мобильное Электронное Образование»

236. Городской методический центр (Москва)

237. Федеральный портал российского образования

238. Информационный сервис Минпросвещения России «Моя школа в online»

239. Единый национальный портал дополнительного образования

240. Сервис «КиберЛенинка»

241. Информационный ресурс «N+1»

242. Сайт издательства «Молодой ученый»

243. Сайт научной электронной библиотеки

244. Издание «Naked-science.ru»

245. Издание «Indicator»

246. Издание «Pi-news»

247. Информационный ресурс «Nauka.club»

248. Издание «Наука и жизнь»

249. Издание «Вокруг света»

250. Информационный ресурс «Xumuk.ru»

251. Издание «Элементы»

252. Информационный ресурс «Ekovolga.com»

253. Издание «Популярная механика»

254. Издание «Как и почему»

255. Издание «National Geographic Russia»

256. Сайт издательства «СибАК»

257. Издание «Spacegid»

258. Издание «Ин-Спейс.ру»

259. Сайт Русского географического общества

260. Информационный ресурс «Наука и техника»

261. Университет без границ

262. Онлайн образование Финансового университета

263. Просветительский проект «Лекториум»

264. Портал дистанционных образовательных технологий СПБПУ Петра Великого

265. Электронный университет Томского государственного университета

266. Сервисы доступа к электронному дневнику

267. Информационный ресурс «Чемпионат.com»

268. Сервис «Яндекс Спорт»

269. Информационный ресурс «Sportbox.ru»

270. Информационный ресурс «Sport24.ru»

271. Информационный ресурс «Sportmail.ru»

272. Информационный ресурс «Sport.ru»

273. Информационный ресурс «Sportrbc.ru»

274. Информационный ресурс «Sportsdaily.ru»

275. Информационный ресурс «Soccer.ru»

276. Информационный ресурс «Nevasport.ru»

277. Информационный ресурс «Oum.ru»

278. Информационный ресурс «Allhockey.ru»

279. Информационный ресурс «Fighttime.ru»

280. Информационный ресурс «F1news.ru»

281. Информационный ресурс «Livesport.ru»

282. Информационный ресурс «Fitseven.ru»

283. Информационный ресурс «Rusbiathlon.ru»

284. Сайт Континентальной хоккейной лиги

285. Официальный сайт Президента России

286. Официальный сайт Правительства Российской Федерации

287. Официальный сайт Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации

288. Официальный сайт Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации

289. Официальный сайт Конституционного суда Российской Федерации

290. Официальный сайт Верховного Суда Российской Федерации

291. Официальный сайт Федеральных арбитражных судов Российской Федерации

292. Портал государственных и муниципальных услуг

293. Официальный интернет-портал правовой информации

294. Картотека арбитражных дел

295. ГАС РФ «Правосудие»

296. Официальный сайт ФНС России

297. Официальный сайт МЧС России

298. Официальный сайт Федеральной службы судебных приставов Российской Федерации

299. Официальный сайт Пенсионного фонда Российской Федерации

300. Официальный сайт Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии

301. Официальный сайт МВД России

302. Официальный сайт Министерства обороны Российской Федерации

303. Официальный сайт Роспотребнадзора

304. Официальный сайт Министерства здравоохранения Российской Федерации

305. Официальный сайт Банка России

306. Официальный сайт Росстата

307. Официальный сайт Фонда социального страхования Российской Федерации

308. Официальный сайт Следственного комитета Российской Федерации

309. Официальный сайт Генеральной прокуратуры Российской Федерации

310. Центральная избирательная комиссия РФ

311. Министерство культуры РФ

312. Министерство образования и науки РФ

313. Министерство просвещения РФ

314. Издание Федерального Собрания Российской Федерации «Парламентская газета»

315. Официальный сайт Росздравнадзора

316. Официальный сайт Национальных проектов России

317. Официальный сайт Федеральной нотариальной палаты

318. Официальный сайт государственного сервиса «Онлайнинспекция.рф»

319. Официальный сайт Федеральной службы по труду и занятости РФ

320. Единая справочная система центров государственных и муниципальных услуг «Мои документы»

321. Официальный сайт Счетной палаты Российской Федерации

322. Уполномоченный по правам человека в Российской Федерации

323. Федеральное медико-биологическое агентство России

324. Официальный сайт АО «Почта России»

325. Портал «HeadHunter»

326. Портал «Работа.ру»

327. Портал «Superjob»

328. Система поиска работы «Яндекс.Работа»

329. Сервис поиска работы «Работа в России»

330. Сервис доставки «Utkonos»

331. Сервис доставки «Delivery-club»

332. Сервис доставки «Sbermarket»

333. Сервис «Eda.yandex»

334. Сервис выбора товаров и места их покупки «Яндекс.Маркет»

335. Интернет-магазин «Wildberries»

336. Интернет-магазин «Ozon»

337. Интернет-магазин «Aliexpress.ru»

338. Интернет-магазин «Беру»

339. Маркетплейс «Tiu.ru»

340. Маркетплейс «Онлайнтрейд.ру»

341. Автомобильный портал «Авто.ру»

342. Автомобильный портал «Дром»

343. Сервис поиска недвижимости «ЦИАН»

344. Акции и скидки в магазинах «Едадил»

345. Финансовый супермаркет «Banki.ru»

346. Поиск услуг «Zoon.ru»

347. Выбор услуг банков и автострахования «Сравни.ру»

348. Доска объявлений, бесплатные частные объявления «Юла»

349. Каталог товаров в России «Regmarkets.ru»

350. Поиск товаров в интернет-магазинах «E-katalog»

351. Система поиска недвижимости «Яндекс.Недвижимость»

352. Сервисы поиска услуг и специалистов «Яндекс.Услуги»

353. Сервис для поиска и покупки недвижимости «ДомКлик»

354. Городской портал покупателя «Blizko.ru»

355. Доска объявлений «Из рук в руки»

356. Доска объявлений «Барахла.нет»

357. Товарно-ценовой справочник «Пульс цен»

358. Сервис «Яндекс.Такси»

359. Агрегатор исполнителей

360. Сервис выбора банков и страховых компаний «Выберу.ру»

361. Сервис подбора специалистов по вашим критериям «Profi.ru»

362. Портал информационной поддержки сельхозпроизводителей «Агросервер»

363. Фонд президентских грантов

364. Доступ всем

365. Ассоциация волонтерских центров

366. #Мывместе

367. Единая информационная система в сфере развития добровольничества (волонтерства)

368. Онлайн-университет социальных наук для волонтеров и организаторов волонтерской деятельности «Добро.Университет»

369. Онлайн-проект о социальной активности «Добро.Журнал»

370. Общественная палата Российской Федерации

371. Спецраздел Росконгресса о COVID-19

Изменен: 19.10.2020

Лучшие источники отзывов клиентов в 2022 году

Интервью с клиентами

Стоимость : Низкая
Усилие : Высокая
Проницательность : Высокая

Начнем с самого очевидного места для обратной связи.

клиентов.

Обращение к первоисточнику и общение с клиентами — лучший способ понять, что работает, а что нет.

Несмотря на то, что это кажется очевидным, интервью с клиентами часто являются недостаточно используемым источником обратной связи. По одной простой причине… они занимают много времени .

Кроме того, может быть трудно найти клиентов, которые захотят поговорить с вами. И даже когда вы нашли кого-то, вам нужно назначить встречи в календаре и разработать лучший способ проведения интервью.

Такие инструменты, как Calendly, Zoom и Hangouts, безусловно, помогают в этом и являются обязательными для всех, кто серьезно относится к отзывам клиентов.

Вдобавок ко всему, вам все еще нужно найти время в течение дня для проведения интервью, которое может длиться от 15 до 60 минут.

При планировании интервью не забудьте предусмотреть достаточно времени для планирования и последующего написания заметок. Хорошее эмпирическое правило — удваивать отведенное время на каждое собеседование. Так что, если у вас есть 30-минутное интервью, вы должны уделить себе не менее 60 минут в общей сложности.

Несмотря на то, что есть высококвалифицированные профессионалы, которые специализируются на методах интервью, не бойтесь прыгнуть и попробовать.Существует множество бесплатных советов о том, как проводить интервью с клиентами, таких как эта книга от Atlassian, которая является одним из моих любимых ресурсов.

Также неплохо записывать свои интервью. Это поможет вам больше сосредоточиться на проведении интервью и активно слушать, что говорит ваш клиент. Это также означает, что вы можете расшифровать интервью позже в таком инструменте, как Otter.ai, что значительно экономит время!

Совет от профессионала: Если вы не можете взять на себя обязательства по опросу клиентов, попробуйте вместо этого использовать существующие взаимодействия с клиентами.Например, поощряйте сотрудников службы поддержки задавать открытые вопросы при общении с клиентами. Вы можете не получить то понимание, которое ищете, но вы можете получить достаточно, чтобы указать вам правильное направление.

19 отличных советов по обслуживанию клиентов, которые помогут повысить удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов оказывает огромное влияние на успех вашего бизнеса. Низкий уровень удовлетворенности означает, что ваши уровни удержания и лояльности клиентов, вероятно, также будут низкими, а также это признак плохого обслуживания клиентов — огромная проблема, которая стоит компаниям до 62 миллиардов долларов в год!

Что ж, мы составили этот подробный список из 19 отличных советов по обслуживанию клиентов, показывающих, как повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов и повысить их лояльность.

Мы также добавили несколько быстрых ссылок слева на тот случай, если вы спешите и хотите перейти к определенному разделу.

Теперь давайте углубимся в:

1. Создайте запоминающийся клиентский опыт

Уникальный клиентский опыт является ключевым элементом для того, чтобы заставить людей доверять вашему бренду и покупать у вас . Исследование Wunderman показывает, что около 79% потребителей предпочитают иметь дело только с брендом, который показывает, что действительно заботится о них.

Кроме того, клиентский опыт оказывает все большее влияние на удовлетворенность клиентов, учитывая, что к 2020 году он должен превзойти цену и продукт в качестве основного отличительного признака бренда, а это означает, что лучше всего начать сосредотачиваться на том, чтобы предлагать своим клиентам удивительные впечатления.

Итак, давайте начнем:

1. Обращайтесь к своим клиентам по имени

Один из лучших способов предложить более личное обслуживание клиентов — использовать имя клиента при разговоре с ним — лично, по телефону, по электронной почте. или при проведении опросов клиентов. Более дружелюбный подход, который не кажется навязчивым , гуманизирует взаимодействие между потребителем и бизнесом .

Возьмем, к примеру, Starbucks, которая является одним из ведущих брендов с высоким показателем NPS и доходом в миллиарды долларов.Сотрудники Starbucks всегда обращаются к своим клиентам по имени, когда приветствуют их, называют им напиток или благодарят за визит, чтобы создать предпосылки для долгосрочных отношений, основанных на признании, которое считается основой для отличного обслуживания клиентов.

Имейте в виду, согласно исследованиям, люди обычно приходят в экстаз, когда слышат, как их зовут. И давайте не будем забывать знаменитый совет Дейла Карнеги из его книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (очень популярная книга о навыках делового общения):

«Имена — самый приятный и самый важный звук на любом языке.”

2. Всегда отправляйте персонализированные сообщения/ответы

Когда клиент подписывается на бесплатную пробную версию или покупает ваш продукт, вы связываетесь с персонализированным электронным письмом или отправляете стандартную последовательность действий?

Автоматизированные последовательности адаптации прекрасно помогают пользователям ознакомиться с продуктом, особенно если он требует сложного обучения. Но они далеки от личных и не приветствуют пользователей так, как это может сделать личное сообщение.

Когда клиент покупает ваш продукт, подписывается на бесплатную пробную версию или отправляет запрос, свяжитесь с ним лично, чтобы узнать, как вы можете ему помочь.Даже если большинство клиентов не примут ваше предложение о помощи, они оценят этот жест и сформируют более положительное впечатление о вашем бизнесе.

Более того, первые впечатления самые прочные, поэтому важно правильно начать и не отставать, чтобы поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.

Исследование, проведенное Experian Marketing Services, показывает, что персонализированные электронные письма:

  • Имеют на 29 % более высокий коэффициент открытия
  • Имеют на 41 % более высокий рейтинг кликов
  • Доставляют в 6 раз больше транзакций

Кроме того, около 96 % маркетологов говорят, что такая персонализация улучшает отношения с клиентами.

Итак, как персонализировать сообщения, которые вы отправляете клиентам?

Очевидно, прежде всего, чтобы использовали имя получателя при обращении к ним. Вы также можете отправить сообщение на родном языке клиента , если знаете, что он находится в другой стране. Тем не менее, вам следует делать это только в том случае, если вы отправляете сообщение, на которое клиент не должен отвечать.

Другие способы , которые вы должны рассмотреть:

  • Использование дружеского, неформального или фамильярного тона и стиля письма
  • Использование персонализированного электронного письма для отправки сообщения вместо обычного корпоративного («[email protected]», а не просто «[email protected]»)

3. Дайте клиентам личный, старомодный контакт

В эпоху автоматизации все немного старомодно может иметь огромные преимущества для вашего бизнеса.

Знаменитый совет Пола Грэма делать то, что не масштабируется, столь же ценен для повышения удовлетворенности клиентов, как и для привлечения клиентов. От поддержки по телефону для ваших основных клиентов до писем и праздничных открыток ваши клиенты заметят, когда вы предлагаете услуги, которые не масштабируются.

Вы никогда не должны недооценивать силу благодарности ваших клиентов за сотрудничество с вами — и мы не говорим об установке баннера на вашей домашней странице, говорящего об этом. Не забывайте — около 60% предприятий теряют клиентов, потому что они считают, что бренд слишком «безразличен» к ним.

Благодарственные письма помогут вам показать клиентам, насколько вы их цените и что ваш бренд рассматривает их как людей, а не просто как источник прибыли.

Вот почему вы должны рассылать клиентам благодарственные письма при любой возможности.Если ваш бюджет позволяет, подумайте о том, чтобы отправлять свои продукты вместе с отдельными благодарственными письмами. Если в вашем бизнесе используется модель на основе подписки, вы можете просто отправить заметки своим клиентам.

И убедитесь, что заметки персонализированы и подписаны вручную — не просто рассылайте электронные письма или распечатывайте стандартную заметку, напечатанную в Microsoft Word. Обязательно персонализируйте карты — напишите от руки имя клиента и сделайте подпись в соответствии с той же логикой, а также настройте тон, внешний вид и стиль письма карты, чтобы они отражали ваш бренд.

Имейте в виду, что правильно составленные благодарственные письма могут стать рекламой вашего бизнеса из уст в уста . Как? Довольно просто — клиенты получают заметки, приятно удивляются и размещают фото (или больше) в Интернете, чтобы все их подписчики в социальных сетях могли их увидеть.

И последняя идея: рассмотрите возможность отправки праздничных открыток , особенно во время более «уникальных» праздников, таких как День сурка. Это заставляет вас выделяться больше.

4. Превратите ошибки клиентов в незабываемые впечатления

Иногда ошибается не компания, а клиент.Такое случается, и даже если это вина клиента, это не значит, что вы не должны пытаться придумать решение. Это показывает людям, насколько ваш бренд заботится о потребителях , и действительно приятно удивляет покупателя, совершившего ошибку.

Warby Parker — отличный пример превращения ошибки клиента в историю успеха. По сути, клиент забыл свои очки в поезде, и человек, сидевший напротив них, забрал очки.Этот человек — Анджали Кумар — также оказался старшим руководителем в Warby Parker.

Помимо получения очков, Анджали приложила дополнительные усилия и прислала дополнительную пару новых очков (сказав, что они заметили, что оригинальные линзы были немного поцарапаны) и личную записку.

Результат? Клиент, о котором идет речь, написал об этом событии в Интернете, и оно стало настолько популярным, что попало в историю Forbes.

Итак, сообщите своим сотрудникам, что если они когда-нибудь увидят возможность исправить ошибку клиента таким образом, чтобы это действительно принесло пользу имиджу компании, они должны сделать это, даже если это не в рабочее время.Просто убедитесь, что устанавливает бюджет для подобных вещей.

Что касается бюджета, вы также должны учитывать, что предоставление незабываемых впечатлений не обязательно подразумевает большие расходы, но также и эмоциональные инвестиции — через сострадание и заботу. Не нужно ждать ошибки, чтобы исправить ее, вы можете превратить особый, но утомительный день в жизни вашего клиента в незабываемый опыт работы с вашей компанией.

Прекрасным примером в этом отношении является поведение United Airlines по отношению к одному из своих клиентов, летевшему в Аризону на встречу со своей биологической матерью.Без сомнения, это был действительно эмоциональный день для Джейсона Дорна, и авиакомпания сделала все возможное — от начала до конца — чтобы сделать это сложное путешествие лучше добрыми словами, бокалом вина и даже подарком на обратном пути.

Клиент написал о своем опыте в социальных сетях, поблагодарив United Airlines за то, что они поощряют своих сотрудников делать все возможное для своих клиентов. Сообщение, конечно же, не осталось незамеченным, предоставив прекрасную возможность компании — нынешним и бывшим сотрудникам — также взаимодействовать со своими клиентами онлайн и выражать поддержку, а также гордость за то, что они являются частью команды авиакомпании.Вот лишь некоторые из этих комментариев:

Пример взаимодействия с клиентами в Интернете

Сообщение привлекло внимание многих людей, которые разделили важность этого особого момента в жизни Джейсона, а также признали замечательную работу, проделанную United Airlines.

Небольшой жест вызвал тысячи откликов и сотни комментариев всего за несколько дней, что вызвало положительные отзывы о компании. Это, безусловно, окажет большое влияние на имидж авиакомпании, выявит промоутеров бренда, завоюет множество клиентов, а также повысит лояльность к бренду.Вот лишь несколько комментариев, доказывающих это:

Обратная связь, созданная отличным обслуживанием клиентов

Многие комментарии к посту были сосредоточены на том, насколько впечатляющим был поступок авиакомпании, с использованием таких слов, как «замечательно», «потрясающе», «потрясающе». , «браво», «Юнайтед вдохновляет» и т. д. Но всегда найдется тот, кто будет внимательно смотреть на ситуацию, думать о том, как найти заказчика, как проследить его бегство и т. д. — тот, кто может не решить, было ли действие фантастическим или действительно жутким.

Этот пример не стал исключением в этом отношении. Тем не менее, положительные реакции перевешивают, показывая пример отличного обслуживания клиентов, в то время как сообщения клиента говорят о благодарности за жест и, безусловно, о лояльном клиенте в долгосрочной перспективе.

5. Поощрение постоянных клиентов

Современные потребители хотят персонализации. Это то, что увеличивает продажи и повышает лояльность клиентов . Как правило, лучший способ предложить им персонализированный опыт — это запустить программу лояльности, поскольку она упрощает сбор соответствующих данных о клиентах.А если мы проанализируем данные клиентских программ лояльности, то обнаружим, что около 79% потребителей больше довольны программами с высокой степенью персонализации.

Итак, идея состоит в том, чтобы поразить постоянных клиентов впечатлениями, которые они не забудут в ближайшее время , чем-то, что действительно соответствует их вкусу.

Например, вы управляете пивоварней. Вы могли бы наградить постоянных клиентов, которые продвигают ваш бренд в Интернете, бесплатным пивом, доставленным прямо к их порогу, но почему бы вместо этого не удивить их экскурсией по вашей пивоварне?

В качестве альтернативы вы можете предложить им бесплатное пиво, но вы можете сделать весь опыт более значимым, настроив этикетки с фотографиями, именами или другой соответствующей информацией каждого клиента.

Конечный результат, скорее всего, будет одинаковым в обоих случаях — вы получите удовольствие от онлайн-рекламы из уст в уста, что значительно улучшит имидж вашего бренда.

Это всего лишь пример, и вы можете использовать его так, как считаете более подходящим для вашего бизнеса.

Создайте запоминающийся опыт работы с клиентами

2. Обеспечьте быструю и удобную поддержку клиентов

Когда потребители сталкиваются с проблемой, связанной с вашими продуктами/услугами, или задают вопрос о вашем бренде, они ожидают от вас быстрого и достойного ответа.Подумайте об этом — у людей сегодня обычно не бывает много свободного времени . Таким образом, необходимость тратить даже полчаса на работу со службой поддержки может серьезно снизить уровень удовлетворенности клиентов.

Если оставить в стороне предположения, исследование подтверждает это утверждение. По данным Forrester, 73% взрослых онлайн-пользователей в США утверждают, что лучшее, что может сделать бренд, чтобы предложить им отличную поддержку клиентов, — это «ценить их время».

Итак, вот несколько указателей для этого:

6.Предложение многоканальной поддержки

Насколько легко вашим клиентам связаться с вами? Одна из самых частых жалоб клиентов SaaS заключается в том, что для связи со службой поддержки — особенно с реальным, живым человеком — могут потребоваться дни, после которых они уже искали и нашли ответ на свой вопрос или отменили услугу.

Если вы не знакомы с идеей многоканальной поддержки, это в основном означает наличие стратегии присутствия и взаимодействия с клиентами на любом канале, где ваши клиенты активны .

В настоящее время потребители используют множество каналов и устройств для совершения покупок. Это просто удобнее и проще для них, и ваша стратегия поддержки должна охватывать все это.

Например, если вы управляете сетью розничных магазинов, ваша стратегия должна охватывать:

  • Личное общение с персоналом
  • Поддержка в социальных сетях (платформы, которыми пользуются ваши клиенты)
  • Поддержка по электронной почте
  • Поддержка по телефону
  • Поддержка в чате

Все это для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с клиентом независимо от того, какой канал он использует.

Около 64% ​​потребителей ожидают, что вы предложите им доступ к поддержке в режиме реального времени независимо от того, какой канал они используют. Другое исследование показывает, что в праздничные дни 90% потребителей хотят, чтобы их услуги были одинаковыми на всех каналах и устройствах.

С точки зрения прибыльности, сильный многоканальный подход может увеличить ваш доход по сравнению с прошлым годом примерно на 9,5%. При этом компании, предлагающие эффективную омниканальную поддержку, удерживают в среднем 89% своих клиентов.

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было как можно проще связаться с вами, и вы заметите улучшение их восприятия вас. Поставщик программного обеспечения электронной почты Ontraport проделал фантастическую работу в этом отношении, указав свой номер службы поддержки 800 прямо в верхней части своей страницы поддержки.

Если вы предлагаете поддержку в чате, укажите часы на своем веб-сайте, чтобы пользователи всегда были проинформированы о том, когда они могут и не могут связаться с вами. Если вам требуется более 24 часов, чтобы ответить на электронные письма, сообщите пользователям, как только они свяжутся с вами, чтобы не было путаницы.

Большинство клиентов будут мириться с более медленным ответом, чем в среднем, и понимают, что для решения проблем требуется время, но только если вы сообщите им об этом. Сделайте процесс поддержки максимально прозрачным и простым, и вы получите более довольных клиентов, которые почувствуют, что о них действительно заботятся.

7. Отвечайте в социальных сетях

Когда клиенты обращаются к вашему бренду в социальных сетях, чтобы попросить поддержки, оставить жалобу или задать вопрос, они делают это не только потому, что это просто и удобно.Они делают это еще и потому, что ожидают быстрого ответа .

По разным данным, около 42% потребителей ожидают ответа от вашего бренда в течение 60 минут после публикации жалобы. 32% ожидают ответа в течение 30 минут! Данные Hubspot говорят о том же: примерно 72% клиентов, которые жалуются в Twitter, хотят получить ответ от компании в течение часа.

Если вы не ответите вовремя, люди, скорее всего, пожалуются на это своим друзьям и подписчикам в социальных сетях.Более того, такие платформы, как Facebook, позволяют пользователям легко увидеть ваше среднее время отклика.

В целом, в ваших интересах либо иметь сотрудника, сосредоточенного только на отслеживании и реагировании на комментарии в социальных сетях , либо, если возможно, целый отдел. Это явно повысит удовлетворенность клиентов и, по-видимому, может увеличить защиту интересов клиентов на 25%.

8. Используйте неуниверсальные автоответы

Автоответы — это хорошая идея, поскольку они дают клиентам четкое подтверждение того, что их сообщение было получено.Некоторые люди могут подумать, что их запрос или вопрос не прошел, если они не получат такого подтверждения.

Однако не попадайтесь в ловушку использования простых автоответчиков. Сделайте их более интересными и привлекательными, добавив немного индивидуальности. Вместо темы «Мы получили ваш запрос в службу поддержки» сделайте ее более дружелюбной, например: «Привет, спасибо, что связались. Мы в деле».

Кроме того, если это позволяет программное обеспечение, в ответе используйте имя вашего клиента.Да, и обязательно поблагодарите клиентов за электронные письма — либо в строке темы, либо в теле письма.

После этого убедитесь, что один из ваших сотрудников свяжется с клиентом. В идеале, он должен ответить до истечения срока, обещанного автоответчиком. Так, например, если в ответе сказано, что вы свяжетесь со своими клиентами через 24 часа, сделайте это через 3-5 часов.

По сути, идея состоит в том, чтобы использовать программное обеспечение, чтобы давать заниженные обещания, а затем задействовать сотрудника-человека, чтобы выполнить более .Это определенно верный способ повысить удовлетворенность клиентов и доверие к вашему бренду.

И, когда это возможно, используйте автоматические ответы в социальных сетях и следуйте той же стратегии. Facebook предлагает такую ​​функцию, например.

9. Предоставление вариантов самопомощи

Некоторые современные потребители предпочитают помогать сами себе , а не обращаться в службу поддержки. Согласно опросу Zendesk, в котором приняли участие 7000 респондентов, около 53% людей считают более важным иметь возможность самостоятельно решать свои проблемы, связанные с обслуживанием.

Один из способов предложить функции самопомощи — предоставить доступ к углубленной базе знаний или разделу часто задаваемых вопросов . Ознакомьтесь с наиболее распространенными жалобами и вопросами и ответьте на них в подробных статьях и пошаговых руководствах.

В конце концов, 91% людей были бы рады использовать единую онлайн-базу знаний, если бы она соответствовала их потребностям. Кроме того, использование разделов справки и часто задаваемых вопросов увеличилось до 81% среди взрослого населения США.

Вы даже можете объединить раздел FAQ/База знаний с автоответчиком, о котором мы говорили выше.Свяжите его в теле письма, чтобы клиенты могли проверить его, если захотят, пока вы не свяжетесь с ним. Возможно, они действительно найдут нужное им решение.

Еще одна вещь, которую вы можете попробовать, это с помощью чат-бота поддержки . Примерно 57% респондентов опроса Hubspot подтвердили, что им интересна идея иметь дело с чат-ботом. Кроме того, по данным IBM, чат-боты могут помочь сократить расходы на обслуживание клиентов до 30%.

10. Обеспечьте круглосуточную поддержку клиентов

Учитывая, насколько важно предлагать потребителям быструю скорость ответа, ясно, что единственный способ сделать это — создать специальную группу поддержки клиентов или отдел, который работает 24/7, особенно если у вас большая клиентская база.

Лучший способ предложить такую ​​поддержку — нанять несколько представителей по работе с клиентами и заставить их работать посменно. Если у вас недостаточно большого бюджета, вам также следует рассмотреть возможность аутсорсинга должностей службы поддержки клиентов фрилансерам — либо в вашей стране, либо за границей — поскольку это позволяет вам сэкономить деньги на аренде офисных помещений.

В этом может помочь использование чат-бота поддержки, хотя не стоит полагаться на него все время. Разделы базы знаний/часто задаваемых вопросов, которые мы обсуждали ранее, также могут помочь с «ощущением 24/7».

Функции живого чата также пригодятся , поскольку они позволяют представителям клиентов работать удаленно, чтобы они могли быть доступны чаще.

Кроме того, потребителям нравится идея живого чата, и он может увеличить доход вашей компании. На самом деле, по данным ICMI, посетители веб-сайта, которые используют онлайн-чат, стоят в 4,5 раза больше, чем те, кто этого не делает.

Обеспечьте быструю и удобную поддержку клиентов

3. Сделайте неотразимое предложение

Одна из ошибок, которую совершают многие владельцы бизнеса, когда речь идет о вещах, которые мы будем обсуждать в этом разделе, заключается в том, что они думают, что идут на компромиссы и жертвы, которые наносят финансовый ущерб бренду. .

На самом деле, предложение потребителям «непреодолимого предложения» заключается в снижении страха перед покупкой с помощью различных средств,  чтобы помочь им легче доверять вашим услугам и продуктам. Так они с большей вероятностью будут покупать у вас, а не у ваших конкурентов.

Итак, вот несколько подсказок, которые помогут вам в этом:

11. Предложите мягкую и простую политику возврата средств

Обычно хорошей идеей является предложить потребителям гарантию возврата денег, поскольку это повышает уровень их доверия. в вашем бренде .Это также делает весь процесс покупки более безопасным, поэтому люди с большей вероятностью попробуют ваши продукты и услуги.

Но большинство предприятий в настоящее время предлагают какую-то политику возврата средств, поэтому одной рекламы не всегда достаточно, чтобы выделиться на фоне конкурентов.

Вот почему вы должны стремиться, в первую очередь, сделать вашу политику возврата средств более понятной для среднего потребителя . Мы рекомендуем не использовать сложный юридический жаргон, который может только запутать клиентов.Используйте маркированные списки, чтобы продемонстрировать квалификационные требования, и четко обозначьте любые сроки или варианты, которые люди должны иметь в виду.

В идеале у вас должны быть сложные условия возврата средств и юридический жаргон на странице «Условия предоставления услуг», а также отдельная целевая страница или статья с часто задаваемыми вопросами, в которых простыми словами описывается, как работает ваша политика возврата средств.

Кроме того, старайтесь, чтобы ваша гарантия возврата денег была гибкой и мягкой. 30-дневная гарантия — это всегда здорово, но вы всегда можете сделать все возможное, чтобы удивить своих клиентов 60- или 90-дневной гарантией .Предложение «гарантии без вопросов» также является приятным штрихом. По сути, все, что помогает вам соответствовать или превосходить политику возврата денег ваших конкурентов с точки зрения ваших клиентов, всегда является разумным шагом.

12. Предложите пуленепробиваемую гарантию

Чем более рискованно для клиента покупать ваш продукт, тем больше гарантия может помочь вам убедить ваших клиентов в том, что вы заботитесь об их опыте.

Если вы продаете физический продукт, вы можете снизить риск для клиентов, предложив гарантию того, что продукт будет соответствовать их ожиданиям.Чем больше клиенты чувствуют, что они защищены от рисков, тем более позитивно они будут относиться к вашему бренду (и, соответственно, к вашему продукту).

Такие бренды, как JanSport, довели это до крайности, предложив пожизненную гарантию на многие свои продукты. Хотя ваша гарантия не должна действовать всю жизнь, доказательство того, что вы всегда рядом со своими клиентами, имеет большое значение для создания позитивных настроений.

Мы уже говорили о том, как упростить понимание политики возврата с помощью основных терминов.Но, если вы хотите, вы можете сделать что-то еще и добавить голос своего бренда в текст .

Например, если ваша целевая аудитория — обычные, спокойные люди в возрасте от 20 до 40 лет, вы можете использовать более дружелюбный, прямой и личный тон при описании условий гарантии возврата денег.

В то же время вам следует подумать о добавлении дополнительного текста на страницу политики возврата, чтобы люди знали, что если они когда-либо столкнутся с проблемой, они всегда могут положиться на вашу службу поддержки — и дать ссылку на соответствующие страницы.Вы даже можете вызвать всплывающую подсказку службы поддержки или живого чата , когда люди хотят запросить возврат.

Еще одна вещь, которую вы можете попробовать, — это , напрямую связывающая вашу гарантию возврата денег с удовлетворенностью клиентов — по сути, прямо заявляя, что, если клиент не на 100% удовлетворен вашими продуктами/услугами, он может запросить возврат средств. Это повышает уровень доверия к вашему бренду и показывает потребителям, насколько вы заботитесь о том, чтобы помочь им, а не просто продать им продукт или услугу.

13. Предоставление пробного периода

В первые дни существования мира SaaS предприятия быстро обнаружили, что бесплатная пробная версия избавляет от догадок и риска при покупке продукта. Сегодня стартапы не обсуждают ценность бесплатной пробной версии — они обсуждают, какой пробный период наиболее эффективен.

Благодаря бесплатной пробной версии потенциальные клиенты меньше беспокоятся о раскаянии покупателя и рискованных вложениях, поскольку нет предоплаты.

Несколько замечаний о бесплатных пробных версиях:

  • Не запрашивайте у людей данные кредитной карты при регистрации пробной учетной записи.
  • Пусть потребители используют свои учетные записи в социальных сетях для регистрации пробной учетной записи, если это возможно — для них это намного проще.
  • Не накладывайте никаких ограничений — позвольте пользователям пробной версии пользоваться как можно большим количеством функций, чтобы они могли оценить реальную ценность вашего продукта/услуги.
  • Не слишком агрессивно продвигайте свои подписки в течение пробного периода. Вы можете иметь вкладку «Цены/обновление» в пробной версии или просто уведомить пользователей об обновлении до платной версии, когда их пробный период почти закончится.

Объедините правильно проведенную бесплатную пробную версию с достойной политикой возврата средств, и вы получите довольно мощный способ мотивировать людей попробовать ваши продукты и услуги.

Да, и в случае продуктов электронной коммерции вы можете предложить четкие демонстрационные видеоролики о товарах, которые вы продаете — поскольку пробные версии на самом деле не работают. Убедитесь, что видео демонстрирует все — как продукт выглядит с разных ракурсов, как он работает, как его собрать, насколько он большой и другую важную информацию.

14. Попробуйте предложить бесплатную обратную доставку

Многие розничные продавцы часто не уверены в этом, потому что им кажется, что они потеряют деньги, покрывая или возмещая стоимость доставки для покупателя.

Но реальность совершенно иная – согласно исследованиям, 88% потребителей утверждают, что бесплатная обратная доставка оказывает большое влияние на их решения о покупке . Кроме того, 67% респондентов опроса заявили, что бесплатный возврат побудит их покупать больше в Интернете.

Некоторые считают, что этой политикой легко злоупотреблять. Тем не менее, этому можно противодействовать, разработав надлежащую политику возврата средств, в которой четко указаны квалификационные требования.

В худшем случае, если у вас небольшой бизнес или ограниченный бюджет, вы можете предложить бесплатную обратную доставку только определенных товаров , а не всех. В конце концов, даже Amazon не предлагает бесплатную обратную доставку для каждого продукта, который они продают.

15. Экспериментируйте со скидками

Скидки всегда являются отличным стимулом для того, чтобы люди покупали у вас.Согласно собственному исследованию Shopify, у продавцов, предлагающих активный код скидки, в 8 раз больше шансов совершить продажу .

У вас может быть просто страница на вашем веб-сайте, где вы отображаете код скидки для первого покупателя, а также ежемесячный код или любые другие коды скидок в этом отношении. Вы также можете отправлять клиентам электронные письма, чтобы сообщить им о различных скидках.

Еще одна вещь, которую вы можете попробовать, это разыгрывать подарки . Это может действительно хорошо работать, если вы предлагаете услугу на основе подписки — например, клиенты могут выиграть бесплатный дополнительный месяц обслуживания или подписку, которой можно поделиться со своими друзьями и семьей.Кроме того, вы сможете привлечь большое внимание к социальным сетям, заставив пользователей делиться постами, связанными с розыгрышами.

Бесплатная доставка — это еще одна вещь, которую потребители склонны воспринимать как «скидку», учитывая, что с ней общая цена будет ниже. Не забывайте: 9 из 10 потребителей говорят, что бесплатная доставка — это стимул №1 делать покупки в Интернете еще больше .

Сделайте неотразимое предложение

4. Сделайте обратную связь частью вашего бренда

Отзывы клиентов — один из самых важных активов вашего бизнеса.Он может многое рассказать вам об уровне удовлетворенности ваших клиентов, поскольку отзывы — это четкий показатель того, насколько потребители довольны вашим брендом, услугами и продуктами в целом.

Кроме того, отзывы клиентов также могут помочь вам улучшить свои услуги и продукты, а также предоставить вам данные, облегчающие принятие правильных бизнес-решений. Кроме того, серьезное отношение к этому показывает потребителям, насколько вы цените их мнение.

Более того, согласно опросу Gartner, компании, которые в 2015 году реализовывали проекты, ориентированные на качество обслуживания клиентов, начинали со сбора и анализа отзывов потребителей.Таким образом, чтобы предложить клиентам отличный опыт, вам нужно сначала узнать их мнения, жалобы и предложения.

После этого, вот как вы можете сделать свой бизнес более ориентированным на обратную связь:

16. Активно спрашивайте у клиентов отзывы

Не ждите, пока клиенты оставят отзывы — будьте активны и спрашивайте их для этого всякий раз, когда вы получаете возможность. Отправьте им опрос после покупки или взаимодействия с вашей службой поддержки, чтобы узнать, насколько они удовлетворены вашим бизнесом.

Вы также можете провести опросы в социальных сетях, попросив клиентов оценить, какая часть их взаимодействия с вашим брендом им нравится больше всего, и прокомментировать, какие улучшения они хотели бы видеть. Обязательно проводите опросы, чтобы оценить реакцию и ожидания клиентов, когда вы хотите представить новую функцию, продукт или услугу. Почему? Потому что это верный способ повысить уровень удовлетворенности клиентов после его развертывания.

Подумайте об этом — вы будете точно знать, что люди будут готовы платить за то, что вы будете предлагать , поэтому риск новых инвестиций с вашей стороны снижается.И ваши клиенты будут довольны не только тем, что они получат что-то, что действительно соответствует их потребностям, но и тем, что вы также признаете, насколько ценен их вклад.

В этом контексте стоит упомянуть термин «Голос клиента», поскольку он отражает потребности, желания и антипатии ваших целевых клиентов. По сути, это данные, которые помогают вам предлагать клиентам решение, в котором они действительно нуждаются, а не просто обычный продукт или услугу.

Опросы Net Promoter Score© также являются отличным способом получить ценные отзывы .Если вы не знакомы с ними, то это в основном опросы из 1 вопроса, в которых клиентов спрашивают, насколько они готовы по шкале от 0 до 10 рекомендовать ваш бизнес, продукты и услуги другим людям. Вопросы также могут быть открытыми, если вы хотите попросить клиентов предоставить более подробную обратную связь.

В зависимости от того, как люди отвечают, их можно разделить на:

  • Промоутеры (постоянные клиенты, продвигающие ваш бренд)
  • Пассивы (клиенты, которым нужен дополнительный толчок, чтобы стать лояльными)
  • Недоброжелатели (потерянные и расстроенные клиенты)

Обладая такой информацией, вы можете собрать еще более актуальные отзывы .Например, недоброжелатели и пассивы — отличный источник конструктивной критики (иногда это может быть грубой, но все же полезной информации), в то время как промоутеры могут предоставить вам отличные предложения по потенциальным функциям и продуктам.

17. Обменивайтесь отзывами со всеми отделами

Недостаточно, чтобы ваши сотрудники на переднем крае собирали отзывы клиентов, анализировали их и реагировали на них. Такая информация должна быть предоставлена ​​всем отделам сотрудников, включая руководство .

Что делать, если основные жалобы клиентов связаны с проблемой, которую можно решить только в том случае, если руководство даст команде разработчиков продукта добро на работу над ней? Вы никогда не удовлетворите потребности клиентов, если не передадите обратную связь вышестоящим руководителям компании.

Кроме того, вы также должны подумать о том, чтобы поощрять людей на руководящих должностях — или, по крайней мере, сотрудников на руководящих должностях — выделять время каждый месяц или каждую неделю для анализа собранных отзывов клиентов и выявления основных болевых точек. и предложения из него .

После этого основные данные могут быть структурированы в различных форматах (например, инфографика, видео, PDF-файлы и т. д.) и переданы другим отделам через электронные письма или информационные бюллетени компании. Мы рекомендуем использовать больше визуального контента, поскольку он делает его более привлекательным для сотрудников.

Какая отдача, спросите вы? Что ж, почти все ваши отделы будут точно знать, чего ожидают от вас ваши клиенты, и, таким образом, им будет легче координировать свои усилия .

18. Ответить на все отзывы (как положительные, так и отрицательные)

Получение положительных отзывов всегда полезно для любого бизнеса, но вы не извлечете из них максимум пользы, если не находите время, чтобы ответить на эти отзывы как хорошо. В конце концов, отзывы и то, как вы на них отвечаете, могут повлиять на ваш рейтинг в поисковых системах .

Сам Google говорит, что ответы на отзывы улучшают видимость вашего бизнеса в Интернете и повышают вероятность того, что потенциальные клиенты будут посещать вас или иметь с вами дело.

Кроме того, лучше, если это сделаете вы или кто-то из руководства, так как ответ одного из руководителей значит больше для потребителей. По-видимому, 78% потребителей говорят, что если руководство отвечает на их онлайн-отзывы, это заставляет их чувствовать, что бренд заботится о них больше .

Обязательно отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы. В обоих случаях в конце вы должны поблагодарить клиента за то, что он нашел время, чтобы дать вам ценный отзыв. И когда вы имеете дело с негативными отзывами, не забудьте также извиниться — это может удвоить удовлетворенность клиентов, чем просто предложить им компенсацию.

Если вам нужны дополнительные идеи о том, как отвечать на отзывы, вот несколько примеров, которые могут вам помочь.

19. Сосредоточьтесь на общих жалобах и предлагайте решения

Это то, чем в первую очередь должна заниматься ваша управленческая команда. Идея состоит в том, чтобы они очень внимательно изучили отзывы ваших клиентов и определили основные 3-5 распространенных, повторяющихся жалоб, которые есть у людей.

Опросы NPS действительно полезны в этом случае, поскольку для получения наилучших результатов вам следует изучить распространенные жалобы как Недоброжелатели (разгневанные клиенты), так и Пассивные (клиенты, которые любят ваш бренд, но не «любят его»). это) есть.

Как только самые распространенные жалобы будут выявлены, пора расставить приоритеты в соответствии с частотой упоминания . Очевидно, что лучше решить проблему, на которую жалуется большинство людей, и упомянуть ее первой. Однако вы также можете расставить приоритеты в жалобах, которые пересекаются как с пассивными, так и с недоброжелательными группами.

Если вам сложно объединить жалобы в пары из-за расплывчатости отзывов, попробуйте сгруппировать их по темам в категориях улучшений — например, «ускорить ответы службы поддержки», «уточнить условия использования» или «упростить процесс адаптации». .

Когда проблемы будут полностью выявлены и расставлены по приоритетам, уведомите соответствующие отделы сотрудников и предоставьте им доступ ко всем необходимым данным в привлекательном, легком для чтения/просмотре формате. И не забудьте подчеркнуть срочность решения проблемы.

Сделайте обратную связь частью вашего бренда

Хотите отслеживать удовлетворенность клиентов?

Запуск программы VOC и измерение показателя Net Promoter Score может многое рассказать о том, как клиенты оценивают ваш бизнес и насколько они удовлетворены вашими продуктами и услугами.Но это еще не все — он также показывает, на каких сегментах клиентов вам нужно больше сосредоточиться (критики, пассивы, промоутеры), чтобы повысить уровень удовлетворенности, и какие подходы следует использовать.

И хотя мы знаем, что проведение опросов об удовлетворенности клиентов может показаться трудным, если у вас нет опыта их проведения, у нас есть отличные новости: вам не нужно беспокоиться о каких-либо сложных настройках или чем-то подобном, поскольку уже есть — это автоматизированная, полностью интегрированная платформа, которая была создана, чтобы помочь вам в этом — Retently.

Наш сервис очень прост в использовании, работает с другими популярными сервисами, такими как Intercom, Salesforce, Hubspot и т. д., и позволяет очень просто сегментировать ваших клиентов и привлекать их по нескольким каналам.

Да, и еще у Retently есть бесплатная 7-дневная пробная версия — кредитная карта не требуется!

Оставьте свой адрес электронной почты, чтобы получать наш ежемесячный информационный бюллетень.

Что такое отзывы клиентов? И зачем вам это нужно

Прислушиваться к отзывам клиентов, также известным как голос клиента (VoC), является одним из краеугольных камней долгосрочного роста бизнеса и должен быть центральной частью вашей бизнес-стратегии.

Чтобы услышать отзывы ваших клиентов, сначала вам нужно собрать отзывы клиентов. Затем вам нужно будет проанализировать его для получения мощных идей.

Эти идеи помогут вам лучше понять потребности и ожидания ваших клиентов и могут привести к значительным улучшениям во всей вашей компании — от обслуживания клиентов до предложения ваших продуктов.

В этом руководстве вы найдете все необходимое, чтобы начать собирать, анализировать и визуализировать отзывы клиентов.

Во-первых, давайте подробно рассмотрим, что такое отзывы клиентов.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это информация и мнения, которые ваши клиенты оставляют о вашем продукте, услуге или бренде.

Часто это форма ответов на опросы, но вы также можете найти отзывы клиентов в разговорах в социальных сетях, онлайн-обзорах, чатах, запросах в службу поддержки и т. д.

Собирая и анализируя отзывы клиентов, вы можете узнать, какие аспекты вашего бизнеса работают хорошо, а какие требуют улучшения.

Затем используйте эти идеи для принятия решений на основе данных, чтобы привести ваш продукт, услугу или бренд в соответствие с потребностями ваших клиентов.

Почему важны отзывы клиентов?

Отзывы клиентов важны, поскольку они содержат много ценной информации, которая может способствовать развитию бизнеса.

Мы все знаем, как это бывает: чем счастливее ваши клиенты, тем больше вероятность, что они останутся лояльными к вашему бренду и помогут вам привлечь новых клиентов с помощью рекомендаций.

Все сводится к удовлетворенности клиентов, поэтому вам нужно изучить отзывы своих клиентов, чтобы понять, что вы делаете правильно, а в чем вы ошибаетесь в глазах ваших клиентов.

Внесение улучшений на основе отзывов потребителей означает, что вы можете создавать продукты и услуги, отвечающие потребностям ваших клиентов, а постоянный мониторинг отзывов клиентов с течением времени позволит вам держать руку на пульсе ваших клиентов.

4 лучших метода обратной связи с клиентами

Сбор отзывов клиентов должен быть вторым шагом в вашей стратегии обратной связи с клиентами. Перед этим вам нужно определить, каковы ваши цели и какая обратная связь вам нужна.

Например, вам нужно улучшить продукты или услуги? Вы хотите запустить новую функцию продукта? Какой конкретный аспект пути клиента вам нужно улучшить?

Сбор отзывов, которые конкретно соответствуют вашим целям, поможет вам получить актуальную и полезную информацию.

Теперь давайте сосредоточимся на типе отзывов, которые вам нужны, и рассмотрим некоторые из наиболее популярных методов сбора отзывов клиентов:

  1. Опросы отзывов клиентов
  2. Онлайн-обзоры
  3. Социальные сети
  4. Телефонные звонки

1 Опросы отзывов клиентов

Опросы клиентов — это популярный метод сбора отзывов, поскольку их можно адаптировать для достижения конкретной цели.

Отправка регулярных опросов CSAT или NPS в приложении, по электронной почте или проведение их в магазине может помочь вам получить честные отзывы от ваших клиентов на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Отправка опросов NPS — один из самых простых способов собрать отзывы клиентов о вашей общей эффективности, поскольку они состоят всего из двух вопросов.

Сначала вы просите клиентов оценить продукт или услугу по шкале от 0 до 10 в зависимости от того, насколько вероятно, что они порекомендуют их другу или коллеге. Этот рейтинг позволяет вам классифицировать клиентов как промоутеров (9–10), пассивных (7–8) или недоброжелателей (6 или меньше).

«Чистая оценка промоутера» является результатом вычитания процента недоброжелателей из процента промоутеров.

Второй вопрос в опросе NPS является открытым и спрашивает клиентов о причинах их оценок. Эти ответы могут дать ценную информацию о том, что повышает лояльность клиентов, что вызывает отток клиентов и другие болевые точки.

Короткие опросы, такие как NPS и опросы об удовлетворенности клиентов, обычно получают высокий процент ответов, потому что они просты для понимания и не требуют от клиентов особых усилий.

Однако иногда может потребоваться отправить более длинный опрос, чтобы получить еще больше информации.Это легко сделать с помощью инструментов опроса, таких как SurveyMonkey, Typeform и Google Forms, но вам нужно будет хорошенько подумать над вопросами, которые вы задаете своим клиентам. Ниже приведены несколько рекомендаций по созданию опросов, на которые клиенты будут отвечать:

  • Помните о своих целях: задавайте только те вопросы, которые имеют отношение к вашим целям.
  • Не задавайте наводящие вопросы
  • Задавайте открытые вопросы для получения более подробной информации
  • Не задавайте слишком много вопросов
  • Вопросы должны быть короткими и лаконичными
  • Найдите подходящее время для отправки опросов
  • Стимулируйте своих клиентов отвечать на опросы

Вам также следует подумать о том, куда отправлять вам опросы.Запрос обратной связи внутри приложения — отличный способ узнать, чего пользователи ожидают от вашего продукта.

Это факт: понимание ваших клиентов является ключом к созданию выдающихся продуктов.

Последующие действия в приложении после покупки, адаптации и других важных точек взаимодействия с клиентом могут помочь вам получить ценную информацию о клиентах.

Вы можете расспросить их об их любимых функциях, узнать, облегчает ли приложение им жизнь в какой-либо момент, и предложить им предложить функции, которые они хотели бы видеть.

Опросы в приложении могут быть настолько гибкими, насколько вы хотите: вы можете адаптировать вопросы к вашему продукту или услуге (возможно, вы только что запустили новую функцию и хотите знать, как она работает, или установить приоритеты для вашего продукта дорожная карта).

Вы также можете решить, какие пользователи будут видеть опрос (например, те, кто недавно выполнил определенное действие в приложении), и когда опрос будет отображаться.

2. Онлайн-обзоры

Сбор онлайн-обзоров из разных источников (обзорные веб-сайты, такие как Capterra, G2 Crowd или Google App Store, специализированные форумы и даже ваши социальные сети, могут дать ценную информацию о том, что ваши клиенты думают о ваших продуктах, услуги и многое другое.

Онлайн-обзоры — это честные мнения, отражающие опыт ваших клиентов и предлагающие подробные пояснения в поддержку их заявлений, позволяющие вам точно понять, что клиентам нравится или не нравится в вашем продукте, бренде или услуге.

Несмотря на то, что вы часто получаете звездный рейтинг вместе с каждым отзывом, именно открытые отзывы клиентов предоставят наиболее ценную информацию. Они помогают вам понять причины хорошей или плохой звездной оценки клиента и помогают понять, почему клиенты были вынуждены оставить отзыв в первую очередь.

Поскольку отрицательные отзывы могут помочь вам определить проблемы с вашими продуктами или услугами, о которых вы, возможно, не знаете, вам нужно сначала собрать эти отзывы.

3. Социальные сети

Некоторые из наиболее ценных отзывов, которые вы можете получить, — это разговоры в социальных сетях, таких как Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube и других.

Эти отзывы клиентов являются спонтанными и честными, поэтому они часто содержат много полезной информации.

Отслеживание упоминаний в социальных сетях (и их периодический анализ) может пролить свет на проблемы и болевые точки вашего бизнеса.На что чаще всего жалуются ваши клиенты? Какие проблемы нужно срочно исправить?

Внимательное прослушивание того, что клиенты говорят о вашем бизнесе в социальных сетях, может предупредить вас о проблемах с продуктом, что позволит вам решить их до того, как они обострятся.

Но вам потребуются правильные инструменты для сбора и анализа этой обратной связи в режиме реального времени.

4. Телефонные звонки

Опросы и социальные сети предоставят вам много полезной информации, но если вы действительно хотите узнать, что ваши клиенты думают о вашем продукте, бренде или услуге, иногда лучше просто позвонить по телефону.

Это персонализированный и упреждающий способ сбора отзывов, и вы можете сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя непринужденно, дав им понять, что вы хотите услышать их честное мнение. Вы можете адаптировать вопросы к своим целям и глубже изучить проблемы клиентов. Возможно, некоторые ответы вызовут вопросы, которые вы бы не задали в опросе.

Звонок также может выявить отношение клиента к определенным темам. Вы можете услышать, что их волнует и что вызывает у них много проблем.Это беспристрастная, нефильтрованная обратная связь с клиентами, которая поможет вам лучше понять своих клиентов.

Имейте в виду, что это не масштабируемый процесс сбора отзывов, поэтому вам нужно ориентироваться на клиентов, которые могут дать вам лучший отзыв для улучшения вашего продукта или услуги. И не забывайте записывать свои звонки, используя такие инструменты, как Gong и Rev, чтобы вы могли слушать отзывы своих клиентов и загружать стенограммы.

Знакомство с циклом обратной связи с клиентами

Сбор отзывов — это хорошо, но к ним также нужно «прислушиваться».

Чтобы в полной мере воспользоваться отзывами клиентов, важно разработать и автоматизировать стратегию обратной связи с клиентами, которая включает сбор отзывов, их анализ и преобразование в действенные идеи.

Здесь вступает в действие цикл обратной связи с клиентом.

Цикл обратной связи с клиентом представляет собой трехэтапную процедуру сбора, анализа и обработки данных обратной связи.

Это регулярный процесс, который обеспечит постоянную связь с вашими клиентами, то есть вы взаимодействуете с ними 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, используя их отзывы для улучшения вашего бизнеса, ваших продуктов и услуг.

Теперь давайте проанализируем ваши отзывы клиентов

Теперь, когда вы знаете, какие методы использовать для сбора отзывов клиентов, вам нужно знать, как разобраться во всей этой информации.

Независимо от того, есть ли у вас количественные или качественные отзывы клиентов, вам необходимо настроить систему обратной связи с клиентами, чтобы классифицировать данные и получать ценную информацию.

Количественная оценка результатов закрытого вопроса проста: вам просто нужна электронная таблица, и вы можете сразу определить группы клиентов.Многие компании считают NPS ключевым показателем, поскольку он тесно связан с лояльностью клиентов и ростом бизнеса.

Однако оценки могут быть неоднозначными, и 6 или 8 могут не означать одинаково для каждого клиента. Сам по себе показатель NPS не дает достаточно информации: необходимо копнуть глубже, проанализировав дополнительный вопрос.

Но классифицировать последующие ответы может быть сложно, потому что неструктурированные текстовые данные должны быть организованы определенным образом, прежде чем вы сможете обнаружить закономерности и классифицировать мнения.Сортировка вручную может занять очень много времени и непродуктивно, если вы не используете инструменты машинного обучения.

Инструменты машинного обучения, такие как MonkeyLearn, помогают автоматически анализировать все виды текстовых данных, от онлайн-обзоров до открытых ответов на опросы.

Анализ настроений, например, может автоматически считывать опросы, комментарии в социальных сетях и онлайн-обзоры для получения мнений и эмоций, чтобы понять, что чувствуют ваши клиенты.

Взгляните на этот предварительно обученный анализатор настроений, который автоматически распознает этот твит как отрицательный отзыв:

Протестируйте с помощью собственного текста

@AppleTV — отличный пример ужасного взаимодействия с пользователем.И я не говорю о недостатке контента. Classify Text

SaaS-инструменты позволяют получить еще более подробную информацию с помощью таких методов, как анализ настроений на основе аспектов, чтобы классифицировать отзывы клиентов сначала по темам или аспектам, а затем анализировать их настроения.

Извлеките максимальную пользу из отзывов клиентов

После того, как вы проанализировали отзывы клиентов, вы готовы использовать результаты:

  • Визуализируйте результаты
  • Поделитесь информацией со своей командой
  • Последующие действия с клиентами которые поделились отзывами

Независимо от того, анализируете ли вы отзывы клиентов вручную или с помощью машинного обучения, вы, вероятно, получите электронную таблицу Excel или файл CSV со строками результатов, которые не будут интересными или простыми для понимания.Подумайте примерно так:

Устрашающе, правда? К счастью, вы можете поделиться результатами с различными командами вашей компании, используя отчеты или визуализацию данных, и коллективно решить, какие действия предпринять на основе данных.

Инструменты визуализации данных, такие как MonkeyLearn Studio, объединяют все ваши результаты для простого для понимания обзора, выявления закономерностей и детального анализа.

Взгляните на этот анализ настроений на основе аспектов отзывов клиентов о Zoom.

Каждый отзыв был классифицирован как Удобство использования, Поддержка, Функциональность, и т. д., а затем проанализирован по настроению: Положительный, Отрицательный, или Нейтральный .

Представьте, что вы запускаете это на данных отзывов клиентов из внутренних источников и по всему Интернету.

Когда у ваших команд будет время ознакомиться с результатами, им нужно будет определить четкую стратегию того, как действовать в соответствии с этой обратной связью. Наиболее важные проблемы (например, недостатки UX и ошибки, которые могут повлиять на удержание клиентов) следует решать немедленно.

Затем вы должны составить список приоритетов, рассчитав ROI улучшения (влияние, которое оно окажет на ваш бизнес) и затраты на внедрение данного решения (с учетом вашего бюджета и ресурсов), среди прочих факторов. .

Отзывы клиентов могут влиять на бизнес-решения по-разному. Например, выслушивание ваших клиентов может пролить свет на существующие функции, требующие улучшения (и новые функции, которые вы можете добавить в свою дорожную карту).Кроме того, вы можете использовать отзывы клиентов для изменения своей маркетинговой стратегии. Возможно, вы захотите привлечь больше клиентов, выявить клиентов, которым грозит отток, или инвестировать в дополнительное обучение представителей службы поддержки клиентов

Наконец, замыкание цикла процесса обратной связи с клиентами включает в себя отслеживание клиентов, которые поделились отзывами.

Завершение взаимодействия с вашими клиентами не только для того, чтобы поблагодарить их за заполнение опроса или написание отзыва, но и для того, чтобы сообщить им об изменениях или улучшениях, которые вы внесли или над которыми вы в настоящее время работаете, на основе их отзывов, показывает им, что вы заботиться об их мнении.

Обращение к отзывам клиентов также является отличным способом укрепления доверия и лояльности. Есть несколько способов завершить взаимодействие: от отправки персонализированных электронных писем вашим клиентам до публикации отчета, объясняющего, как вы реализовали их отзывы.

Кроме того, вы всегда должны поддерживать связь с клиентами, которые подали жалобы или у которых возникла проблема, которую необходимо было решить, а также с неудовлетворенными клиентами, которым грозит отток. Конечно, вы должны реагировать на таких клиентов как можно быстрее и заранее связываться с недовольными клиентами.

Существует несколько инструментов обратной связи с клиентами, которые могут помочь вам на разных этапах процесса обратной связи с клиентами. Вот некоторые из наиболее актуальных:

Инструменты для сбора отзывов клиентов

  • Promoter.io: еще один отличный инструмент для сбора практических отзывов с использованием системы NPS. Он предоставляет комплексное решение для создания эффективных опросов NPS с более высоким процентом ответов.
  • SurveyMonkey: бесплатный онлайн-инструмент для проведения опросов с различными шаблонами и предварительно заданными вопросами.
  • Typeform: очень простой в использовании инструмент для создания индивидуальных онлайн-опросов, форм, опросов и анкет.
  • Google Forms: довольно простая программа для проведения опросов и сбора данных, которая легко интегрируется с Google Sheets, Google Docs и Google Slides.
  • Alchemer (ранее SurveyGizmo): отличный инструмент для проведения опросов и сбора данных из нескольких источников, в значительной степени ориентированных на VoC.
  • Drift: используйте их функцию живого чата, чтобы общаться с посетителями вашего сайта и общаться с ними в нужный момент, чтобы получить обратную связь от клиентов.Вы также можете создавать маркетинговые кампании по электронной почте.
  • GetFeedback: создавайте удобные мобильные опросы с шаблонами для измерения удовлетворенности клиентов, оценки усилий клиентов и качества продукта, а также других показателей.

Инструменты для централизации отзывов клиентов из разных источников

  • Совет по продуктам: единый «входящий ящик», где группы по продуктам могут централизовать отзывы клиентов из разных источников, таких как разговоры в чате, ответы на опросы, запросы функций и заявки в службу поддержки.
  • Дорожная карта: инструмент для совместной работы, позволяющий объединить отзывы клиентов в одном месте. У него есть «бэклог идей» для организации и определения приоритетов идей на основе отзывов и обмена ими с вашими внутренними заинтересованными сторонами.

Инструменты для анализа отзывов клиентов

Искусственный интеллект позволяет анализировать большие наборы отзывов клиентов за считанные секунды. Несмотря на то, что вы можете создать решение ИИ с нуля, используя библиотеки с открытым исходным кодом, это требует времени и ресурсов. API-интерфейсы SaaS, с другой стороны, являются отличным выбором, если вам нужно сразу приступить к работе, с небольшим кодированием (или вообще без него) и всего за несколько шагов, чтобы начать работу.

Вы можете создавать решения на основе искусственного интеллекта, чтобы определять актуальные темы в онлайн-разговорах или определять настроения в отзывах о продуктах или сообщениях в социальных сетях, среди других задач. Вот некоторые из самых умных инструментов в блоке ИИ:

  • MonkeyLearn: подключите все свои потоки данных и визуализируйте их с помощью MonkeyLearn Studio. Вы можете загружать данные об отзывах клиентов непосредственно в приложение или интегрировать их с Google Sheets, SurveyMonkey, Typeform, Zendesk, Zapier и другими. И вы можете создавать собственные модели, как правило, всего за несколько шагов.
  • Тематический: интеграция с SurveyMonkey, Zendesk, Medallia и т. д. или извлечение данных из опросов NPS или вашей собственной базы данных.
  • Idiomatic: созданный для полного понимания VoC, Idiomatic обеспечивает связь между отделами, чтобы служба поддержки клиентов, разработка продуктов и маркетинг всегда располагали самыми последними данными.
  • ScopeAI: проводите регулярные опросы клиентов и получайте отзывы со всего Интернета, чтобы убедиться, что ваши продукты разработаны именно для того, что нужно вашим клиентам.
  • Prodsight: предлагает интеграцию с ведущими обзорными сайтами и приложениями для проведения опросов. Prodsight — отличный инструмент для объединения данных из всех соответствующих областей обратной связи с клиентами.

Инструменты для визуализации отзывов клиентов

Как мы видели ранее, это самые популярные инструменты визуализации данных, которые вы можете использовать для создания потрясающих отчетов и презентаций на основе результатов отзывов клиентов:

  • MonkeyLearn Studio: подключите все ваши анализы и выполнять их одновременно.Вы можете мгновенно перейти от сбора отзывов клиентов к анализу и визуализации. И все это объединено в единую удобную панель управления, поэтому вы можете добавлять или настраивать анализы на лету.
  • Google Data Studio: отлично подходит для простой передачи визуальных данных. Он прост в использовании и отлично подходит для интеграции с Google Docs, Google Sheets и Google Forms.
  • Looker: идеально подходит для подключения к нескольким базам данных и масштабирования анализа данных. Looker создан для бесперебойной связи между сотрудниками и отделами.
  • Tableau: простой и интуитивно понятный инструмент, который хорошо работает для пользователей, практически не имеющих опыта анализа данных.

Вывод отзывов клиентов

Наличие последовательной стратегии обратной связи с клиентами является ключевым моментом для компаний, позволяющим узнать, что их клиенты думают об их продукте, а также понять, как их потребности и ожидания меняются с течением времени. Регулярное обращение к клиентам за отзывами — это также лучший способ предложить свежие идеи, выявить возможности для улучшения и обнаружить новые рыночные тенденции.

Первый шаг к созданию успешного цикла обратной связи — определение целей. Знание того, на каких аспектах вашего бизнеса вы хотели бы сосредоточиться, может помочь вам определить, какой тип данных вам нужно будет собирать, и выбрать наилучшие методы сбора отзывов. В зависимости от ваших целей вы можете отправить опрос NPS, просмотреть онлайн-обзоры продуктов или внедрить доску запросов функций, а также многие другие альтернативы.

Затем вам нужно превратить необработанные данные в отчет с отзывами клиентов, полный практических идей, которыми вы можете поделиться с различными сферами вашего бизнеса.В то время как анализ количественных отзывов не представляет особой сложности, обработка качественных отзывов (например, ответов на открытые опросы) требует дополнительных усилий: вам нужно классифицировать каждый фрагмент отзыва, создавая своего рода структуру, которая позволяет вам находить закономерности, выявлять частые темы и т. д.

Несмотря на то, что концепция машинного обучения может показаться немного сложной для понимания, начать работу на самом деле очень просто.

Зарегистрируйтесь в MonkeyLearn бесплатно, чтобы легко создавать модели ИИ, которые автоматически анализируют отзывы ваших клиентов и мгновенно получают ценную информацию о вашем продукте или услуге.

Или, если вы хотите увидеть, как MonkeyLearn может помочь вам с данными отзывов клиентов, запланируйте персонализированную демонстрацию.

Начните работу с Square Feedback | Центр поддержки Square

Square Feedback позволяет вашим клиентам отправлять в личные сообщения вашей компании отзывы о своем опыте — прямо из квитанций. Узнайте, как ваши клиенты оставляют отзывы.

Square Feedback — это часть нашего полного набора функций Customer Engagement.

В разделе Обратная связь вашей онлайн-панели Square Dashboard также будут отображаться сообщения, отправленные вашими клиентами в ответ на кампанию по электронной почте или прямое сообщение.

Управление настройками обратной связи онлайн

Управляйте или отключайте настройки обратной связи и уведомления для каждого активного местоположения.

Для управления настройками обратной связи:

  1. Посетите клиентов в онлайн-панели Square Dashboard.

  2. Щелкните Настройки > Обратная связь .

  3. Чтобы отключить обратную связь, выключите . Собирайте отзывы с цифровых квитанций . Вы также можете отключить обратную связь для каждого местоположения.

  4. Ваш выбор будет автоматически сохранен.

Настройки уведомлений по электронной почте

Чтобы отключить или включить ваши уведомления, когда клиент оставляет отзыв:

  1. Перейдите по номеру Customers на своей онлайн-панели Square Dashboard.

  2. Щелкните Настройки > Обратная связь .

  3. В разделе Уведомления об отзывах включите или отключите Получение уведомлений об отзывах клиентов для получателей Отзывы и Прямые сообщения .

  4. Если вы включаете уведомления по электронной почте, нажмите Изменить , чтобы получить уведомление для Все отзывы или Отрицательные отзывы .

  5. По умолчанию вы будете получать уведомления об обратной связи для всех активных местоположений. Если вы хотите получать уведомления только для некоторых ваших местоположений, нажмите Select Locations , выберите свои местоположения и Save .

Примечание: Если вы отключите обратную связь, вы по-прежнему сможете читать старые сообщения и отвечать на них, а также можете в любое время включить обратную связь для своих цифровых квитанций.

Посмотреть отзыв

Вы можете просматривать отзывы клиентов и отвечать на них прямо из онлайн-панели Square Dashboard. Когда клиент предоставляет отзыв из квитанции, отзыв связан с платежом в вашей истории продаж.

Для просмотра отзыва:

  1. Посетите клиентов в вашей онлайн-панели Square > Обратная связь .

  2. Используйте фильтры, чтобы сузить область поиска отзывов, или выберите Все отзывы .

  3. Нажмите на цепочку отзывов, чтобы просмотреть комментарии вашего клиента.

Ваши клиенты могут выбрать «удовлетворен» (со смайликом) или «неудовлетворен» (с хмурым лицом), чтобы описать свое впечатление от вашего бизнеса.

Ответ на отзыв

Если клиенты согласятся на ответы, вы сможете связаться с ними напрямую. Для этого:

  1. Посетите страницу Отзыв в онлайн-панели Square Dashboard.

  2. Выберите ветку обратной связи, чтобы просмотреть информацию о транзакции и комментарий вашего клиента.

  3. Введите сообщение, отправьте рекламное вознаграждение или верните деньги клиенту. Если ваш клиент ответит, вы получите обновление.

Примечание: Если клиент не включил ответы на свои отзывы или отказался от беседы, вы не сможете отправить ему ответ или купон.

Экспорт вашего отзыва

Вы можете экспортировать полный или отфильтрованный отчет о своих отзывах в файл электронной таблицы .CSV.

Для этого:

  1. Войдите в раздел Feedback вашей онлайн-панели Square Dashboard.

  2. Выберите диапазон дат и любые фильтры, которые вы хотите применить к своему отчету.

  3. Нажмите Экспорт .

  4. Ваш отчет об отзывах будет загружен на ваш компьютер в виде файла .CSV, после чего вы сможете открыть его с помощью предпочитаемой программы для работы с электронными таблицами.

Этот отчет будет включать:

  • Дата: Календарная дата, когда был оставлен отзыв, отражена в формате UTC (Всемирное координированное время).

  • Время: Время, когда был оставлен отзыв, отражено в 24-часовом формате времени в формате UTC (Всемирное координированное время).

  • Идентификатор беседы: Уникальный идентификатор беседы. Это можно использовать для поиска всех отзывов для данного разговора.

  • Идентификатор комментария: Уникальный идентификатор каждого отзыва в беседе.

  • Идентификатор транзакции: Уникальный идентификатор транзакции, связанной с отзывом.Это всегда будет установлено, если канал является цифровой квитанцией.

  • Идентификатор клиента: Уникальный идентификатор клиента, оставившего отзыв.

  • Имя клиента: Имя клиента, оставившего отзыв.

  • Идентификатор ссылки клиента: Идентификатор ссылки, установленный для клиента, оставившего отзыв. Справочные идентификаторы могут быть установлены для каждого клиента в Каталоге клиентов.

  • Канал: Сообщает, где был отправлен этот отзыв.Например, из цифровой квитанции клиента или в ответ на кампанию по электронной почте или прямое сообщение.

  • Местоположение: Отражает место, для которого был отправлен этот комментарий. Если у вашей компании только одно местоположение, это поле останется пустым.

  • Автор: Сообщает вам, был ли комментарий отправлен вашим клиентом или это ваш ответ на него.

  • Чувство: Сообщает вам, был ли отзыв положительным, отрицательным или неизвестным.Все комментарии, где клиент выбрал смайлик, положительные, если был выбран хмурый, то отрицательный. Настроение будет неизвестно, если обратная связь не исходила из цифровой квитанции.

  • Фасет: Область, о которой ваш клиент оставил вам отзыв. Например, «Обслуживание клиентов», «Окружающая среда», «Качество» и т. д. Примечание . Параметры аспекта, отображаемые для вашего клиента, определяются типом вашего бизнеса.

  • Комментарий: Полный текст комментария вашего клиента.

Узнайте больше о : Взаимодействие с клиентами

10 лучших приложений и программного обеспечения для обратной связи с клиентами, которые принесут пользу вашему бизнесу

Это мир обратной связи, и, честно говоря, все было бы лучше, если бы люди заботились об обратной связи. Но с другой стороны, для любого бизнеса наши клиенты остаются львиной частью мира, в котором мы путешествуем. Сегодняшняя идея состоит в том, чтобы сделать мир одного клиента лучше за раз, улучшая их опыт каждый день каждый день.Да, я имею в виду отзывы клиентов и то, как компании должны их измерять с помощью подходящего программного обеспечения или инструментов для сбора отзывов клиентов.

Все предприятия быстро понимают, что им выгодно прислушиваться к отзывам клиентов. Сбор отзывов важен. Кроме того, вы должны в равной степени уделять внимание сбору отзывов клиентов. Вот почему мы собрали в этом блоге лучшие инструменты обратной связи с клиентами, чтобы предоставить вам точные данные, которые вам нужны.

Несмотря на то, что существует множество приложений для обратной связи с клиентами, мы тщательно отобрали следующие 10 инструментов:

  1. piСчастье
  2. SurveySparrow
  3. Типовая форма
  4. Спроси красиво
  5. SurveyMonkey
  6. ИспользованиеОтвет
  7. Индивидуальная проверка
  8. Пользовательский отчет
  9. Клиент уверен
  10. Пользовательский отчет

Давайте разберемся с каждым программным обеспечением в отдельности:

№1. ПиСчастье

piHappiness — это абсолютно идеальное приложение для обратной связи с клиентами, которое компании могут понять и в дальнейшем вносить изменения, чтобы можно было учитывать предпочтения потребителей, а затем можно было удовлетворить их эмоциональный баланс.Предприятия используют процесс сбора мнений клиентов с помощью онлайн-опросов, получения мнений клиентов и понимания степени удовлетворенности пользователей внедренными изменениями. Это приложение чрезвычайно полезно для лучшего понимания того, что чувствуют ваши клиенты и как можно достичь уровня их удовлетворенности.

#2. SurveySparrow

SurveySparrow — это единственный инструмент, который удерживает клиентов от возможности оставить свой отзыв, в отличие от другого программного обеспечения для обратной связи, которое не может стимулировать реакцию клиентов.Разговорный интерфейс SurveySparrow очень интересен и обещает на 40 процентов больше ответов, чем любой другой. Благодаря удобному ценообразованию и круглосуточной поддержке SurveySparrow позволяет собирать отзывы клиентов без проблем. У вас также есть возможность создавать чат-ботов для своих веб-сайтов с минимальными навыками программирования или без них, и вы можете беспрепятственно получать отзывы от всех клиентов вашего веб-сайта.

№3. ТипФорма

TypeForm — один из популярных инструментов для сбора отзывов благодаря очень простым и привлекательным решениям для опросов.Это программное обеспечение для обратной связи с клиентами очень удобно, и когда речь идет о встраивании большего количества элементов, таких как видео и изображения, они также интерактивны, имеют один тип опроса за раз и имеют множество поклонников. Чтобы объединиться, это очень удобный интерфейс, который может объединять опросы.

№4. AskNicely

AskNicely — это в первую очередь платформа для измерения NPS, где она имеет отраслевой стандарт для измерения лояльности и последующего прогнозирования роста. Более того, AskNicely предназначен для того, чтобы сделать это всего с одного вопроса.Опросы NPS спрашивают ваших клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес, измеряя по шкале от 1 до 10. Вопрос будет измерять лояльность клиентов. Дизайн этого программного обеспечения помогает вам заранее предупреждать о том, что ваши клиенты могут уйти или перейти к другому конкуренту.

№5. SurveyMonkey

SurveyMonkey — это своего рода вездесущий инструмент для проведения опросов, который является отличным выбором, когда речь идет о сборе отзывов клиентов.SurveyMonkey представляет собой многофункциональное программное обеспечение, и, конечно же, большинство его основных функций остаются скрытыми под огромным количеством беспорядка.

Встроенное с использованием совместных и настраиваемых атрибутов, это приложение обратной связи с клиентами может удовлетворить практически все требования опроса. Если вы беспокоитесь о безопасности данных вашего опроса, вы можете больше не беспокоиться. Это программное обеспечение поставляется с лучшей платформой для безопасных зашифрованных опросов. Конечно, вы не можете ожидать слишком много положений о брендинге.

#6.UseResponse

UseResponse — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, а не приложение для обратной связи с клиентами. Это приложение организует справочный центр, дополнительно обеспечивает поддержку клиентов по всем каналам. Вы можете получить доступ ко всем клиентам вашего живого чата, а также к форуму сообщества и отзывам, которые предлагает это приложение.

#7. CustomerSure

CustomerSure — единственный в своем роде инструмент для обратной связи и обратной связи с клиентами, цель которого — приблизить компании к клиентам, на которых они нацелены.Самое приятное в том, что это позволяет всем предприятиям автоматически собирать и отвечать на отзывы всех ваших клиентов.

Это приложение предоставляет обратную связь в режиме реального времени, которая помогает компании расти, обеспечивая каждый раз наилучшее качество обслуживания клиентов. Самое лучшее в этом приложении — это то, что оно фокусируется не только на измерении удовлетворенности, но и на том, чтобы упростить его улучшение.

#8. Пользовательский отчет

UserReport — это набор гибких инструментов обратной связи с клиентами, которые сообщают вам, кто ваши пользователи и какие цели достижения они поставили.Это довольно понятный инструмент, основанный на двух простых инструментах — одном опросе и одном форуме обратной связи. Запуск в качестве одной интегрированной части вашего приложения или веб-сайта дает вам возможность напрямую взаимодействовать со своими клиентами и узнавать, кто ваши пользователи, что они хотят получить и как, по их мнению, вы могли бы улучшиться.

#9. Инмомент

InMoment: с этим приложением у вас есть несколько аспектов, таких как отзывы клиентов, аналитика, вовлечение сотрудников и охват.Тем не менее, лучшая часть этого программного обеспечения для обратной связи с клиентами заключается в том, что оно предлагает очень подробные данные вместе с поддержкой, которая находится в нескольких местах. Этот инструмент опроса клиентов является одним из редких программ, которые напрямую побуждают клиентов оставлять онлайн-отзывы.

InMoment использует голос, видео, текст, а также активное прослушивание для сбора отзывов клиентов. Поскольку это предназначено для крупных предприятий, решения могут разрабатываться индивидуально для каждого бизнеса.

#10. Подиум

Podium — это единственное в своем роде облачное программное обеспечение для обратной связи с клиентами, которое эффективно объединяет онлайн-обзоры с разных веб-сайтов в одну единую панель.Это программное обеспечение не имеет себе равных, поскольку оно собирает и отслеживает онлайн-обзоры, как ни одно другое приложение.

Podium разрешает предприятиям использовать один активный подход к сбору отзывов в Интернете, что может способствовать увеличению бизнеса. Сжатая и агрегированная информационная панель также позволяет всем малым предприятиям легко управлять своей полной онлайн-репутацией, находясь всего в одном месте. Инструменты отлично работают, объединяя все виды обзоров, сообщений и отзывов в одном месте.

Вывод:

Вы когда-нибудь задавались этим вопросом — почему программное обеспечение для обратной связи с клиентами может изменить ситуацию? Как бы плохо вы ни пытались удовлетворить своих клиентов, все сводится к одному простому вопросу: спросили ли вы своих клиентов, чего они хотят? Вы спрашивали или думали, почему они перестали покупать у вашего бизнеса?

Существует тонкая грань между общением с покупателями, когда они все еще находятся в вашем магазине или совершают транзакцию, и приставанием к ним спама и бесконечных сообщений.Одно дело быть бдительным, а другое — досаждать. Чтобы создать прекрасный вкус у ваших клиентов, пока они работают с вами и после этого, роль приложений для опроса клиентов имеет первостепенное значение. Используя изысканные опросы, стильные интерфейсы и стильный дизайн, а также хорошо спланированное исполнение, вы сможете завоевать сердца своих клиентов и при этом поделиться с ними своим мнением.

Итак, теперь, когда у вас есть лучшее программное обеспечение для измерения пульса вашего клиента, выбирайте с умом, понимая ваши требования, и соответственно делайте свой выбор.


Отзывы клиентов — 10 золотых правил

Возможности часто упускаются, потому что мы вещаем, когда должны слушать. – Неизвестно

Самое большое препятствие для того, чтобы узнать, что на самом деле думают о нас клиенты? Страх.

Мы боимся, что они скажут нам, что наш продукт или услуга воняет, что мы ужасные люди и что нам не следовало ступать на землю.

Тем не менее, большинство компаний никогда не слышали таких болезненных отзывов.Наше исследование показало, что компании, пользующиеся хорошей репутацией и преданностью клиентов, ведут себя как высокоэффективные спортсмены, когда дело касается отзывов клиентов . По сути, это машины с обратной связью. Отзывы клиентов определяют их маркетинговые стратегии, разработку продуктов и ожидания в отношении обслуживания.

Требуется 12 положительных переживаний, чтобы компенсировать один неразрешенный негативный опыт. Нажмите, чтобы твитнуть

Австралийская пивоваренная компания Blowfly интегрировала отзывы клиентов в процесс принятия решений своей компанией, попросив «акционеров» клиентов определить маркетинговые планы, названия продуктов, стратегии уличных команд и операционные решения, обычно принимаемые исполнительными комитетами.Во многих отношениях Blowfly передала право собственности на компанию клиентам. Это вызвало столько положительных отзывов, что компания еще до того, как ей исполнился год, заключила крупную сделку по дистрибуции в Северной Америке с модным бакалейщиком Trader Joe’s.

Магазин игрушек Build-A-Bear Workshop еженедельно отправляет опросы в свою базу данных из шести миллионов клиентов, прося их оценить их недавний опыт работы в магазине, в том числе чистоту ванных комнат! Основатель компании Максин Кларк объясняет успех своей компании (она выросла до 113 магазинов за пять лет, а ее доход составляет 200 миллионов долларов) благодаря тому, что она уделяла большое внимание сбору отзывов клиентов.

Противоположный подход к проактивному сбору отзывов клиентов — ожидание их поступления сам по себе — чреват опасностью. Исследовательская компания TARP обнаружила, что на каждого человека, который жалуется, приходится 26 человек, которые этого не делают. Это означает, что если у вас есть 1000 клиентов и 100 из них жалуются, еще 260, возможно, тихо бросят вас, чтобы больше никогда не звонить. Чтобы узнать, что думают клиенты, мы должны спросить.

Компании, которые работают как машины обратной связи, используя модель плюс-дельта для понимания того, что клиенты любят (плюс) и что они хотели бы улучшить (дельта), быстро и эффективно улучшают свою деятельность.

В среднем лояльные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка. Нажмите, чтобы твитнуть

Преодолейте страх перед отзывами клиентов и сделайте смелый шаг к привлечению добровольцев с помощью этих советов, 10 золотых правил Customer Plus-Delta:

1. Верить, что у клиентов есть хорошие идеи

Как часто кто-то в вашей организации отвечает на инновационную идею словами: «Наши клиенты этого не хотят». Но у вас уже были клиенты, указывающие на обратное.Скептик действует с уровня потустороннего всеведения и находится не в том поле деятельности. Другие маньяки будут утверждать, что клиенты не в состоянии понять, что на самом деле делает продукт или услугу ценными, и поэтому вклад клиентов не нужен. Просить клиентов участвовать в решении ваших проблем и генерировании идей — это проявление мужества, а не слабости.

Когда клиенты делятся своей историей, они не просто рассказывают о болевых точках. На самом деле они учат вас, как сделать ваш продукт, услугу и бизнес лучше.– Кристин Смаби

2. Собирайте отзывы клиентов при каждой возможности

Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность для обратной связи. Избегайте ловушки «мы не хотим беспокоить наших клиентов». Если клиенты заняты, они вежливо откажутся.

3. Постоянное совершенствование

Как однажды сказал Питер Друкер, бизнес преследует две цели: маркетинг и инновации. Заручитесь поддержкой своих самых преданных и преданных клиентов, которые помогут вам каждую неделю улучшать один из аспектов вашего бизнеса, чтобы он ежемесячно набирал обороты.Молва быстро распространится, когда качество компании начнет улучшаться, особенно если вы поблагодарите конкретных клиентов за их помощь.

4. Активно собирать хорошие и плохие отзывы

Первая часть относительно проста. Второй вопрос обычно является источником страха обратной связи. Улучшите ситуацию, спросив: «Что бы вы изменили или улучшили в своем опыте работы с нами или нашим продуктом?»

5. Не тратьте на это огромные суммы денег

Многостраничные опросы клиентов, которые занимают шесть месяцев и стоят эквивалент двух зарплат, могут произвести впечатление на генерального директора и совет директоров, но они могут устареть к тому времени, когда поступят данные.Короткие, быстрые опросы обеспечивают более высокую скорость ответов и позволяют вам быстро реагировать на поднятые вопросы. Решайте одну-две проблемы за раз, а не все сразу. Расскажите своим клиентам, как их отзывы напрямую повлияли на ваши изменения.

6. Поиск обратной связи в режиме реального времени

Генеральный директор бутик-отелей Kimpton Том Латур говорит, что каждый день у него три обязанности:

а. Пересмотрите цели по доходам
b. Управление людьми
c. Позвоните 8-10 клиентам

Со своим клиентом плюс-дельта в его ежедневном графике, он не последний, кто слышит о проблемах.Зачастую он первый. Очевидно, у него есть способность быстро решать проблемы. Когда генеральный директор компании разрешает вашу жалобу, молва распространяется быстро.

7. Упростите клиентам возможность оставить отзыв.

Компании в качестве машин обратной связи используют несколько точек ввода: личное общение, электронная почта, веб-сайты, карточки или квитанции в точках продаж, конференции и телефон. В конце концов, быть машиной обратной связи — это значит, что клиенту будет легко давать обратную связь, а не то, что удобно вам.

На каждого клиента, который удосужился пожаловаться, приходится 26 других клиентов, которые хранят молчание. Нажмите, чтобы твитнуть

8. Используйте технологии в помощь своим усилиям

Онлайн-инструменты для проведения опросов упрощают сбор отзывов через Интернет. Как правило, они быстрые, эффективные и недорогие. Они автоматически табулируют данные и не требуют технического специалиста для запуска. Ваши данные практически готовы в течение 48 часов после отправки клиентам ссылки на опрос.

9.Делитесь отзывами клиентов со всей организацией

Ответственность за обратную связь с клиентами распространяется не только на отдел маркетинга. Это «теология» (и практика) от руководящего состава до продавцов и всех, кто находится между ними. Соответственно, убедитесь, что все в компании знают, что думают клиенты, поделившись отзывами клиентов; В результате решения о продуктах и ​​услугах будут лучше информированы.

10. Используйте обратную связь для быстрого внесения изменений

Вы не можете сдвинуть гору за день, но вы можете облегчить восхождение, расчистив путь.Клиенты, которые проповедуют своим друзьям и коллегам, любят отзывчивую организацию, особенно ту, которая держит их в курсе того, как их отзывы были использованы (или не были использованы).

Бен МакКоннелл и Джеки Хуба являются постоянными участниками MarketingProfs.com и авторами книги «Создание евангелистов клиентов: как лояльные клиенты становятся волонтерами по продажам» (Dearborn, 2002). Их 24-страничная электронная книга «Создание евангелистов для клиентов» представляет собой практическое руководство для проведения дискуссий в вашей организации о создании более страстной лояльности и сарафанного радио.Дополнительную информацию о McConnell и Huba можно найти на их веб-сайте: www.CreatingCustomerEvangelists.com.

 

Получите бесплатную демоверсию PeoplePulse:

Если вы заинтересованы в демонстрации полнофункционального программного обеспечения для онлайн-опросов, идеально подходящего для сбора отзывов клиентов и составления отчетов, запросите демонстрацию.

Либо свяжитесь с PeoplePulse по телефону +61 2 9232 0172, чтобы обсудить, как мы можем вам помочь

Следующая статья:

Введение в должность персонала: работа с новыми сотрудниками

10 самых популярных инструментов обратной связи с пользователями для мобильных приложений

Как вы поощряете и собираете отзывы пользователей в своем приложении?

Обратная связь лежит в основе роста бизнеса.Особенно отрицательный отзыв. Конечно, поначалу это немного жалит, но в отрицательном отзыве всегда прячутся золотые самородки.

Даже Билл Гейтс любит отзывы:

«Нам всем нужны люди, которые дадут нам обратную связь. Так мы совершенствуемся». – Билл Гейтс 

Существует множество способов получить обратную связь и создать сообщество вокруг вашего стартапа после того, как ваше приложение наберет значительный оборот, например:

  • Создайте открытый форум/вики, чтобы пользователи могли обсуждать горячие темы, связанные с вашим приложением
  • Проводите фокус-группы с лояльными пользователями и используйте инструменты обратной связи с пользователями
  • Создайте хэштег для обсуждения в Интернете
  • Проведите вебинар Google Hangout

      А что если вы только начинаете?

Позвольте мне задать вам вопрос: если люди еще НЕ переходят в ваше приложение, а ваша пользовательская база НЕ растет в геометрической прогрессии, как вы можете ожидать, что люди будут использовать форум, чтобы обсуждать ваше приложение?

Верно, не будут.

Так как же мы можем поощрять наших пользователей оставлять отзывы?

Вот 10 инструментов, которые вы можете использовать для создания содержательных и действенных отзывов от ваших пользователей.

Бонус: 5 бесплатных способов заставить реальных пользователей протестировать ваше приложение

1) Помощник

Helpshift — это простой в использовании всеобъемлющий инструмент обратной связи, который помогает разработчикам мобильных приложений получать отзывы реальных пользователей.

Они позиционируются как платформа поддержки клиентов в приложении, которая позволяет вам улучшать взаимодействие с пользователем, повышать рейтинги и увеличивать удержание.

Особенности:

  • Живое общение в приложении с вашими пользователями
  • Часто задаваемые вопросы с возможностью поиска в приложении
  • Уведомления в приложении и push-уведомления
  • Предложите пользователям оставить отзыв о вашем приложении в App Store
  • Веб-панель управления агента для управления удовлетворенностью пользователей и отслеживания отзывов
  • Поддерживает: приложения для iPhone, iPad, iPod и Android

      Цена:  Бесплатно для приложений с количеством активных пользователей менее 10 000 в месяц, 185 долларов США в месяц для 100 000 активных пользователей в месяц, затем индивидуальные цены для крупных предприятий.

2) Apptentive

Компания Apptentive построила свой бизнес и репутацию, помогая технологическим стартапам общаться со своей мобильной аудиторией, чтобы «поделиться любовью».

У них также есть один из моих любимых блогов –  , за которым определенно стоит следить .

Особенности:

  • Получайте 5-звездочные отзывы с уведомлениями в приложении
  • Обмен сообщениями в приложении с вашими пользователями
  • Интеграция с CRM — превратите ваше приложение в платформу продаж
  • Поддержка: разработка приложений для iOS и Android

      Цены: Запросите расценки в зависимости от размера и потребностей вашего бизнеса.

Разное: 30-дневная бесплатная пробная версия. Из всех этих сервисов меня всегда привлекал Apptentive. Отличный бренд в сочетании с хорошей ценовой структурой и невероятными функциями… вы не ошибетесь. Проверить >  

3) Электронная почта

На самом деле это не продукт или услуга . Это личная рекомендация от меня.

Всегда включайте возможность обратной связи по электронной почте для ваших пользователей, чтобы избежать негативных отзывов в App Store/Google Play.

Это простая реализация, не требующая больших затрат.

Бросьте в место, где он легко доступен, например. Боковая панель, экран настроек и т. д. Я бы не стал полагаться только на обратную связь по электронной почте как на основное решение для обратной связи.

Но это необходимо в любом случае. Если вы еще этого не сделали, попросите разработчика вашего приложения реализовать функцию обратной связи с пользователями по электронной почте.

4) Инстабаг

Позвольте пользователям напрямую сообщать вам об ошибках, а не искать негативные отзывы в App Store/Google Play.

Я думаю, вы, вероятно, начинаете понимать, что большая часть этого упражнения посвящена помещению негативных отзывов в карантин (там, где их никто не увидит).

Жуки — это факт жизни, и как мы с ними справляемся, зависит только от нас.

Особенности:

  • Интеграция в инструменты отслеживания ошибок
  • Поддержка — разработка приложений для iOS и Android

      Цена: Первый уровень бесплатный, что дает вам 2 агента для 2 приложений.Второй уровень — 49 долларов в месяц за неограниченное количество агентов и неограниченное количество приложений. Третий уровень — 149 долларов в месяц, а четвертый — 349 долларов в месяц. Тогда есть индивидуальный план.

Разное: 14-дневная бесплатная пробная версия – не так хороша, как 30-дневная пробная версия, верно? Проверить >

Статья по теме: 10 самых популярных служб push-уведомлений  

5) Стопка

Это справочная служба с открытым исходным кодом для разработки приложений для iOS и Android. Ты знаешь что это значит, верно?

Это бесплатно.А в мире программного обеспечения бесплатное часто бывает хорошо.

Особенности:

  • Отчеты о проблемах пользователей/обратная связь в приложении
  • Чаты в приложении в режиме реального времени с пользователями
  • Пользователи могут прикреплять скриншоты из своего опыта, чтобы быстрее устранять проблемы
  • Автоматический сбор информации об устройстве и приложении с каждым сообщением
  • Настраиваемый пользовательский интерфейс
  • Поддержка — разработка приложений для iOS и Android

      Цена: Бесплатно, бесплатно, бесплатно…

Разное: Ну, это бесплатно и принадлежит Happyfox, так что вы знаете, что это хорошо.Проверить >  

6) Голос пользователя

 Позиционируемый как решение для обслуживания клиентов, User Voice предоставляет вам масштабируемое решение для отличной поддержки в приложении и сокращения оттока.

Особенности:

  • Контекстная осведомленность — сведения о приложении, пользователе, телефоне, странице для помощи в поиске и исправлении ошибок
  • Инструменты мотивации команды (таблица лидеров и т. д.)
  • Поддержка — разработчики приложений для iOS и Android

      Цена:  45 долларов США в месяц за агент с ограниченной функциональностью, 85 долларов США в месяц за агент с полной функциональностью.

Они также предлагают годовые предложения (оплачивайте вперед за скромную скидку).

Разное: Это отличный вариант для маленького человека с большими надеждами — начните с бесплатной подписки. Проверить >  

7) UserTesting.com

 Хотите настоящие видеообзоры вашего приложения от реальных людей?

User Testing уникален для всех вышеперечисленных (и ниже) сервисов, потому что он передает ваше приложение в руки реальных людей со всего мира, тестирующих ваше приложение.

Смотрите и слушайте, где ваши пользователи застревают и почему они уходят.

Отлично подходит для отзывов пользователей о предварительной версии.

Особенности:

  • 15-минутное видео с аудиокомментариями реальных людей, использующих ваше приложение
  • Выберите целевую аудиторию
  • Проверка на компьютерах, телефонах и планшетах
  • Сделайте это самостоятельно или попросите их настроить для вас
  • Поддержка — разработка приложений для iOS и Android

      Цена: 49 долларов США за видео для первых 10 видео, затем 99 долларов США за видео после этого или начните свой собственный индивидуальный план подписки для нужд вашей команды.

Разное: Это отличный способ стереть любые глупые ошибки пользовательского опыта или пропущенные сложности в дизайне, прежде чем публиковать ваше приложение. Проверьте это>

Статья по теме: 10 самых популярных мобильных платежных шлюзов  

8) Обзорная обезьяна

Слышали ли вы раньше об Survey Monkey? Это решение для онлайн-опросов, которое поможет вам быстро получить обратную связь.

Теперь они выпустили свой новый SDK (комплект для разработки программного обеспечения) для мобильной интеграции.

Как это работает:

  1. Создайте опрос обратной связи, чтобы ответить на самые важные вопросы о вашем приложении
  • Интегрировать SDK в код
  • Автоматически предлагать довольным пользователям оценить ваше приложение

      Цена:  В целом планы Survey Monkey очень конкурентоспособны, начиная БЕСПЛАТНО за 10 вопросов и 100 ответов и до 65 долларов США в месяц за неограниченное количество вопросов, неограниченных ответов, настраиваемые логотипы, несколько агентов и т. д.

9) AppStark

Помимо ужасного названия, AppStark на самом деле является хорошим сервисом. Их внимание к сообществу может быть разницей между ростом и экспоненциальным ростом.

Особенности:

      Цена: 10 долларов США в месяц за 1 приложение или 47 долларов США в месяц за 5 приложений.

Разное: 30-дневная бесплатная пробная версия, кредитная карта не требуется. И у них есть политика возврата — 100% гарантия возврата денег! Примечание: эти ребята находятся на ранней стадии разработки. Проверить >  

10) Neemware

Эта служба помогает собирать отзывы пользователей, задавая им правильные вопросы в нужное время. Средняя скорость ответа составляет 32%, что является фантастическим. Особенности:

  • Вопросы в приложении — автоматически отправляются

      Цена: Не отображается на сайте… , что немного раздражает!

Разное: На данном этапе эта служба находится в режиме бета-тестирования, поэтому, если вы хотите помочь другой компании-разработчику приложений, участвуя в их разработке, то это хороший выбор.Проверьте > 

Подожди! Не пропустите обязательное к прочтению руководство, которое помогло стартапу продаться за 12 миллионов долларов… 

Следующие две вкладки изменяют содержимое ниже.

Leave a Reply