I. Схема конструктивного диалога, когда клиент недоволен и зол.
Проговорить с клиентом эти пункты:
- Что планировалось сделать?
- Какие действия для этого предпринимались?
- Что клиент ожидал получить в результате своих действий?
- Что получилось на самом деле?
II. Обязательные пункты в любом ТЗ:
1 — ответственный за проект с обеих сторон
2 — конкретное и подробное описание задачи
3 — точные сроки выполнения (указать, что отдельно подписывается тайминг проекта)
4 — какие материалы нужны от клиента для работы
5 — сколько будет правок и на каком этапе
6 — подписи сторон (даже если вы живете в разных городах, то нужно чтобы клиент распечатал документ, поставил свою подпись и выслал скан или фото. Это поможет клиенту быть серьезнее в работе с вами.)
7 — механизм предоплат и финальных оплат (желательно, вплоть до календарной даты)
III. Шаги для понимания сложных людей
- Определите, что испытывает ваш собеседник, например разочарование, злость или испуг.
- Скажите: «Я хочу понять, что вы чувствуете. Я думаю, это…» – и назовите эту эмоцию. «Разве не так? Если нет, тогда что же вы чувствуете на самом деле?» Подождите, когда ваш собеседник согласится с вами или поправит вас.
- Затем спросите: «Насколько вы разочарованы (злы, испуганы)?». Дайте собеседнику время на ответ. Будьте готовы, по крайней мере вначале, к настоящему потоку эмоций, особенно если они накапливались годами. Сейчас не«время для борьбы с ними или для собственных жалоб и уж тем более претензий.
- А потом скажите: «Причина вашего разочарования (озлобления, испуга) состоит в том, что…». И еще раз дайте собеседнику высказаться.
- После этого попросите: «Объясните мне, что нужно, чтобы вы могли почувствовать себя лучше?».
- И затем: «Что я могу сделать для этого? Что вы можете сделать, чтобы это произошло?».